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第1篇

1.1客戶關系管理的概念

客戶管理在不同時期有不同意義，較早的概念把客戶關系管理定義為一種營銷工具，最近的概念把其提高到企業(yè)的戰(zhàn)略層次上。CRM從物理結構上說是一套智能化的信息處理系統(tǒng)，從功能上說它是將企業(yè)的經(jīng)營、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法。本文以CRM為理論支撐，構建基于CRM的交通在線服務體系，因此更側重將其作為管理理念和服務策略，即政府以客戶為導向，利用先進的信息技術，在持續(xù)積累、整理、分析和利用客戶信息的基礎上，改善客戶的互動交流，優(yōu)化資源分配和重組業(yè)務流程，提供全方位、個性化的服務，進而提高客戶滿意度、忠誠度和黏著度，實現(xiàn)政府與客戶關系優(yōu)化的一種管理策略。

1.2客戶關系管理的基本構成

客戶關系管理（CRM）是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；也是企業(yè)在不斷改進與客戶關系的全部業(yè)務流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。客戶關系管理包括協(xié)作型客戶關系管理、數(shù)據(jù)分析型客戶關系管理和運營型客戶關系管理。協(xié)作型客戶關系管理實現(xiàn)全方位地為客戶交互服務和收集客戶信息；實現(xiàn)多種客戶交流渠道，如CallCenter、面對面交流、Internet/Web、E-mail/Fax等集成起來，使各種渠道融會貫通，以保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準確和一致的信息。運營型客戶關系管理（運營型CRM）要求所有的業(yè)務流程自動化，包括多渠道的客戶“接觸點”的整合、前臺和后臺運營的整合。最新的基于Web技術的、交互式的客戶關系管理系統(tǒng)使企業(yè)在網(wǎng)絡環(huán)境中完成從市場、銷售到服務的全部商務過程。分析型客戶關系管理（分析型CRM）主要是分析“運營型CRM”和其他業(yè)務系統(tǒng)中所獲得的各種數(shù)據(jù)，為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化依據(jù)。分析型CRM一般需要用到一些高級的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等。分析型客戶關系管理把大容量的業(yè)務數(shù)據(jù)進行整合，將完整的、可靠的數(shù)據(jù)轉化為信息，再結合具體業(yè)務將信息轉化為知識，為企業(yè)提供戰(zhàn)略、戰(zhàn)術上的商業(yè)決策。

2交通在線服務體系概述

2.1交通在線服務體系的內(nèi)涵

交通在線服務體系與交通運輸政府網(wǎng)站一樣，呈現(xiàn)“體系化”、“社會化”和“智能化”的發(fā)展態(tài)勢。交通在線服務體系是指交通運輸領域構建的政府網(wǎng)站在線服務體系，充分利用先進的信息技術，將交通運輸行業(yè)業(yè)務系統(tǒng)與公共服務體系相互融合、無縫對接，對外交通運輸信息，對內(nèi)整合協(xié)同交通運輸各部門業(yè)務資源，為公眾出行決策、在線辦事提供高效便捷、互動性強、全天候、個性化的在線服務，具有綜合性、集成性、基礎性和總體化的特征的綜合體。

2.2交通在線服務體系的構成

從內(nèi)容構成上來看，交通在線服務體系一般包括交通出行信息、政策法規(guī)、在線辦事、政務信息公開等板塊。

2.2.1交通出行信息

提供安全出行信息、客運站點查詢、天氣狀況查詢、道路交通狀況查詢、電子地圖導航、旅游信息查詢、航班信息查詢、高速公路收費標準等信息的在線查詢服務。

2.2.2政策法規(guī)

包含交通法規(guī)、相關政策、普法宣傳、交通行業(yè)標準等政策法規(guī)體系。

2.2.3在線辦事

提供客運從業(yè)資格證、車牌補辦、駕照掛失、駕駛培訓、交通建設項目招標、交通行政許可辦理、電子不停 車收費在線支付、交通建設項目審批驗收等在線辦事服務。

2.2.4政務信息公開

包括交通管理部門機構簡介、統(tǒng)計公報、年度工作總結、依申請政務公開、會議新聞等。

2.3交通在線用戶、客戶服務流程

用戶通過各類服務渠道提出服務需求，服務訴求由交通運輸政府網(wǎng)站平臺的現(xiàn)有服務系統(tǒng)和業(yè)務接口傳送至相關服務平臺，相關業(yè)務系統(tǒng)對需求辦理完畢后，再經(jīng)由平臺服務渠道將結果反饋給用戶。平臺在為交通用戶提供服務的同時，積累服務數(shù)據(jù)資源，不斷完善客戶管理數(shù)據(jù)庫。交通運輸政府網(wǎng)站平臺針對客戶服務與用戶服務區(qū)別，主要體現(xiàn)在主動服務和精準服務兩個方面。基于客戶關系管理，平臺對來自公路、道路、港航、海事、鐵路、民航、郵政、物流等機構和企業(yè)的信息及服務資源進行分類，實現(xiàn)信息和服務資源與政府管理人員、非政府管理類從業(yè)人員、社會公眾等客戶群體一一對應。通過提示、推送、定制等主動服務功能和網(wǎng)站、APP、廣播等服務渠道，為不同的客戶群體提供精準化的服務；同時，也通過這些功能和渠道主動采集客戶對服務的反饋信息，及時優(yōu)化和調整服務資源和客戶群體類別。

3客戶關系管理在交通在線服務體系設計中的創(chuàng)新應用

交通在線服務體系的發(fā)展動力來自客戶群體，其發(fā)展目標也是圍繞著客戶群體。而客戶關系管理理論提出應在以客為本的基礎上，強調客戶群體的細分，進而針對不同的群體提供個性化的服務。因此，將客戶關系管理理論運用到交通在線體系的構建，為“服務精準化”提供了重要的理論支撐，即要以客戶為中心，拓展政府與企業(yè)、公眾的溝通渠道和溝通方式，為政府、企業(yè)和公眾提供更多的差異化個，履行服務型政府的職責。本文中提及的“客戶”指交通運輸政府部門的服務對象和交通在線體系的使用用戶。從實施過程和服務的質量方面來考慮，許多客戶關系管理思想和理念都可以創(chuàng)新應用于交通在線服務體系設計中，主要體現(xiàn)在以下幾點。

3.1客戶關系管理理論促使交通在線服務精準化

交通在線服務的宗旨是為人們提供準確、快捷的交通信息、交通政務公開信息以及交通政務網(wǎng)上辦理服務，能否滿足客戶對交通信息、交通政務信息的需求，成為衡量交通在線服務體系構建水平的重要標準。客戶關系管理理論中“一切以客戶為中心”的理念凸顯“客戶”作為交通在線服務體系賴以生存發(fā)展的基礎性地位，所有服務的有效性需要建立在服務對象精準化的前提上。因此，客戶關系管理思想可以運用到交通在線服務體系構建中。首先，對使用交通在線服務體系的人群加以精確分類，是構建交通在線服務體系亟待解決的關鍵問題。只有明確客戶關系管理的范圍和交通在線服務體系的目標群體，才能針對不同的客戶提供差異化的服務，并記錄具有針對性的反饋意見。另外，公眾的需求和參與是交通在線服務體系建立的意義和方向，伴隨著公眾權利意識、平等意識以及綜合素質的全面提高，交通電子政務民主化趨勢將不斷強化，公眾對更高質量的政府服務以及更加多元化的服務渠道的要求越來越強烈，并主動促進政府服務的完善和創(chuàng)新。

3.2人性化設計理念促使交通在線服務體系人性化設計

人性化設計是一種以人為本、設計為人的設計理念，在設計中充分考慮人的因素，充分重視人的視覺和審美體驗，是客戶關系管理思想的具體表現(xiàn)。交通在線服務體系與人性化設計理念的結合是對政府轉型、公眾素質提高等客觀環(huán)境變化的積極響應，應用人性化設計理念，做到以公眾為中心，優(yōu)化流程、集成服務，提供更多富有個性化色彩的服務，對于改善政府與客戶的關系，彌補現(xiàn)有服務的不足，全面推進交通運輸行業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展具有重要意義。交通在線服務體系在首頁展現(xiàn)上，采用場景導航跟傳統(tǒng)導航相結合的模式，建立形象生動的虛擬場景，逼真地呈現(xiàn)真實世界，生動、形象地展示服務和信息主題，能讓用戶耳目一新，快速找到所需信息和服務，使用便捷。為適應現(xiàn)代網(wǎng)站終端屏幕多樣性發(fā)展要求，部分優(yōu)秀的國外交通運輸政府網(wǎng)站采用自適應網(wǎng)頁設計技術，實現(xiàn)同一張網(wǎng)頁可自動適應不同大小的屏幕，根據(jù)屏幕寬度自動調整布局。

3.3協(xié)作型客戶關系管理促使交通在線服務體系人性化服務

協(xié)作型客戶關系管理注重在企業(yè)業(yè)務管理運營中加強與客戶的溝通交流，并積極利用各種科技手段，開拓與客戶的交流溝通渠道和方式。協(xié)作型客戶關系管理思想在交通在線服務體系構建中的創(chuàng)新應用主要體現(xiàn)在以下兩個方面：

（1）通過手機智能終端、微博、微信、QQ等各種社交終端，積極開拓與客戶的溝通交流渠道，實現(xiàn)線上線下的實時溝通，確保客戶對交通出行信息、駕駛培訓、旅游信息、在線支付、交通政務公開信息和交通政務在線辦事等各項服務信息獲取的便捷性和準確性；

（2）交通在線服務體系積極開拓各種與客戶在線溝通渠道，實時了解客戶對交通在線服務平臺提供的交通出行信息、交通政務公開信息以及交通政務在線辦事等各種服務的滿意度和意見建議，分析不同公眾群體對出行方式和信息、政務公開、在線辦事的態(tài)度、偏好和行為軌跡，根據(jù)實際情況向相關客戶提供適宜的消息和服務，并在與客戶反復溝通交流的基礎上，不斷優(yōu)化交通在線服務質量，大大提高了交通在線體系對公眾的服務質量和效率。

3.4運營型客戶關系管理促使交通在線服務體系各種資源整合

運營型客戶關系管理重點強調企業(yè)的一切業(yè)務服務都要以客戶需求為出發(fā)點，在涉及到跨領域、跨部門的綜合業(yè)務辦理時，要積極推行不同部門之間縱向和橫向的業(yè)務協(xié)同，方便快捷地滿足客戶需求。運營型客戶關系管理思想在交通在線服務體系構建中的創(chuàng)新應用主要體現(xiàn)在以下幾點：積極使用云計算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術，整合交通、旅游等相關部門業(yè)務信息資源，利用先進的信息展現(xiàn)與服務手段，充分整合交通安全、交通旅游以及包括公路、鐵路、航空等多種出行方式的出行信息與地圖查詢，實現(xiàn)不同主題、不同類別服務事項間信息的互聯(lián)互通，進而為公眾提供多方位、動態(tài)、實時的交通出行信息服務，不斷提升交通系統(tǒng)管理水平和公眾服務的便捷性。另外，通過使用云計算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術，整合各部門業(yè)務資源，構建統(tǒng)一的交通政務服務平臺，實現(xiàn)“多個部門，一個政府”，簡化交通政務網(wǎng)上辦事服務流程，提高公眾網(wǎng)上辦事的效率。

4結論