時間：2022-02-05 17:20:34
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這些現象暴露出員工的職業認同感缺乏。只有提高員工的職業認同感才能激發員工的工作熱情，顧客所得到的服務質量才有保障，員工隊伍的穩定也有利于企業的正常運營與發展。高職院校的畢業生是酒店從業人員的生力軍，學校教育要注重學生職業認同感的培養，使學生對自己的職業生涯有一個明確的規劃，實現新入職畢業生能夠迅速融入酒店的員工隊伍，也有利于學生的職業發展。
2職業認同感概述
職業認同感是一個心理學概念，屬職業動機三個要素之一，是一個人從事某種職業的原因和動力。具體說來，是指一個人對他所從事職業的目標、社會價值及其他因素的看法，與社會對該職業的評價及期望的一致。一個對職業充滿認同感的人會感覺現在的工作很好，工作很開心，對自己從事的工作很滿意。職業認同感是決定一個人職業發展成功與否的重要因素。酒店管理職業認同感是指酒店從業人員對自己所從事的酒店服務業有主觀上的內在接納，心甘情愿地為到店客人服務，并以為客人提供讓客人滿意的服務為宗旨，且從中能獲得滿足感與成就感。
3酒店管理專業學生缺乏職業認同感的現狀及原因分析
3.1酒店管理專業學生職業認同感偏低
通過幾年來從事高職酒店管理專業教學的情況來看，酒店管理專業學生大多表示畢業后不會選擇酒店服務業作為自己的終身事業，職業認同感偏低。
3.2原因分析
3.2.1社會原因我國傳統社會觀念對服務工作的看法存在偏差，認為服務工作就是伺候人的工作，從事服務工作的人是下等人。在這種觀念支配下，許多家長也認為公務員、金融行業、公司文員才是所謂的體面工作，不支持自己的孩子從事酒店服務行業，認為酒店行業就是干體力活，“吃青春飯”，缺乏技術含量，沒有發展前途。很多學生學酒店管理純粹是為了混個文憑，“人在曹營心在漢”，根本沒有將來從事本專業的打算，這些思想使他們對學習專業知識缺乏興趣，甚至對技能訓練產生抵觸心理。3.2.2學生自身原因由于社會風氣影響，部分學生崇尚享樂主義，貪圖享樂，怕吃苦，都想有個體面和輕松的工作，甚至有少數學生幻想著通過嫁個有錢老公可以不工作。在這種不正確的價值觀的影響下，即使有些學生畢業后出于生計不得不選擇從事酒店行業，也會對所從事的職業產生抵觸、懈怠心理，把工作看成是暫時性的過渡，得過且過，頻繁跳槽，以致畢業幾年后還是一事無成。3.2.3酒店方面的原因就業門檻低，待遇福利與其他行業相比偏低，工作時間比其他行業長且不穩定，節假日不得放假。酒店企業對大學生員工群體沒有明確的培養和使用目標，在用人上論資排輩，隨意讓大學生和其他員工一樣蠻干、死干“、長期觀察”，結果導致資源浪費。
4提高酒店管理專業學生職業認同感的對策
4.1尋求社會輿論和媒體的支持
在日本和歐洲一些發達國家，經常可以看到白發蒼蒼的老人和年輕人一起在餐廳快樂工作的場景，這些工作在服務一線的員工并沒有覺得他們的工作低人一等，主要跟周邊的人以及消費者對他們的尊重有關。酒店從業人員是一個個性化較強的職業，政府要充分利用媒體宣傳，讓全社會了解酒店員工工作的辛苦及社會價值，引導消費者對酒店服務工作的正確認識，構建消費者跟服務員之間的和諧關系，確保酒店從業者有一個良好的工作環境。
4.2學校應重點引導學生培養正確的價值觀和職業發展觀
學生之所以不愿意從事酒店服務業，主要是認為酒店工作勞動強度過大，這反映了部分學生缺乏自立意識和吃苦耐勞的精神。部分學生即使找不到工作也不到酒店就業，加之獨生子女的特特殊身份可以選擇暫時回家啃老，認為在家啃老也比到酒店當個服務員體面，是缺乏責任感和自力更生精神的表現。因此，學校應加強引導學生培養正確的價值觀，提高學生就業的主觀能動性。另外，任課教師和輔導員在平時的教育中應做好疏導，使學生在進入酒店就業之前做好吃苦耐勞、從基層干起的思想準備，緩解學生就業浮躁、急功近利的心理，培養學生的務實品格。從事酒店行業有利于培養一個人的應變能力和協作能力。在教學中，教師可以多舉些從基層做起的酒店成功人士的案例，使學生對職業成長有更深入的認識，使他們在以后的工作中以一種平和的心態去接待每一位顧客。
4.3加強校企合作，強化職業認知教育
4.3.1酒店員工參與專業認知教育
專業認知是影響專業態度的重要因素。在對新生進行專業認知教育時，可邀請酒店的管理人員到學校與學生面對面交流，通過職業人群的介紹使學生正確認識酒店服務這一職業，消除對該職業的偏見，激發學生學習的主動性、積極性，將更有說服力和感染力。
4.3.2定期開展優秀畢業生講座
邀請在酒店工作年限較長、工作表現得到企業肯定、已經取得一定成績的優秀畢業生回校與在校生交流。師兄師姐以過來人的身份與師弟師妹們交流心得體會，他們的奮斗歷程和成功經驗，尤其是他們進入酒店后對職業看法的轉變和在工作中獲得的深刻感受和滿足感，這些親身經歷的陳述對學生將更有沖擊力和感染力，可以幫助學生了解與感受酒店管理專業的職業特點、工作內容和職業意義，堅定他們從事酒店業的決心。
4.3.3定期舉行專業相關比賽，使學生在學習中獲得職業成就感
酒店管理專業學生可在專業老師的指導下，舉辦中西餐擺臺比賽、中西式鋪床比賽、禮儀比賽、餐巾折花、花式調酒、茶藝表演等活動，豐富學生的課余生活，增強學生對專業的興趣。
4.4酒店應樹立“員工第一”的理念，實行人性化管理
為什么餐廳服務員的流失率竟然達到了60％？
為什么經理們滿腹牢騷，抱怨服務員招人難留人更難？
為什么現在服務員氣焰囂張、來去隨意？
為什么有的服務員年薪竟能拿到十萬元？
為什么酒店總能招到更高素質、更忠心的服務員？
――就像所有的問題一樣，答案總會在那，靜靜地等待我們去尋找。
職位類別：服務員
工作地點：北京
工作經驗：五年
招聘人數：若干
最低學歷：大專
工作性質：全職
職位要求：
1，年齡18－50歲，性格開朗，容貌氣質佳；
2，善于察言辨色， 深諳宴席禮儀；
3，懂得營銷技巧，有一定的英文溝通能力；
4，對菜系文化，養生知識，食物搭配等有一定了解；
5，服從工作安排，理解服務員也是一項事業。
待遇：包食宿，10萬年薪！
聯系方式：
導語：我們不得不接受這個現實：餐飲行業從此進入了勞動力緊缺時代！
事實上，我們可以用一些更悚動的標題來概括這篇文章的主題，比如“可怕的用人荒”，又或者“隨處可見的空巢餐廳”等等，但理性面對與客觀去分析，也許是你想要。
我國的餐飲行業在過去三十年中經歷了令人眩目的飛速發展，1978年，全國餐飲服務收入只有54.8億元，年人均餐飲消費不足6元；而到了2010年結束，這一數字將達到2萬億元。不要心疼自己花在餐桌上的錢，從另一個角度來看，你會發現推動餐飲業發展帶來的另一個好處：餐飲行業雇傭了超過2200萬人，向全國9％的受雇傭居民提供工作機會。
在失業率連續攀高的今天，這似乎是一個令人震奮的現象：打開任何一個招聘網站，各類酒店、餐廳的招聘廣告接二連三，招聘需求紅火。――但現實總存在著相反的一面。
年關將至，連續數個節日帶動了餐飲消費的紅火，但餐廳經營者在面對源源不絕的客人時內心并非總是欣喜的，更大的焦慮占據著他的內心。他清楚地知道，餐廳服務員到崗率只有70％，更多的客人只意味著服務質量將會持續下降。我說的并不是某一家店，整個行業都陷入了同樣的焦慮之中，所有的餐飲經理都在打電話相互詢問：“您那招到人了嗎？從哪招的？”
唐宮飲食集團的北京營運經理何總坦言，集團的新店開張日期一再推后，已經萬事俱備，卻只有一個致命原因――招不到服務員！我們不得不接受這個現實：餐飲行業從此進入了勞動力緊缺時代。
另外兩個數字可以清楚地說明餐飲企業目前所面臨的困境：40％，餐飲企業每年的基層員工流失率平均為40％，有的甚至可達60％；另一個數字是16，它所指的是，一個服務員同時面臨著16個工作崗位的選擇機會。
現在你明白了，為什么情形倒過來了，服務員變成了餐廳的大爺與上帝。他們想來就來，想走就走，主管稍微給他點臉色，他立刻呼朋引伴帶著整班兄弟離職，并且就在500米外的另一個餐廳得到一份工資更高的工作。
經過了大量采訪調查后，我正要闡述其原因，同事說能不能不要用諸如“社會變革所帶來的影響”這般陳詞濫調，她把我要說的話噎在了喉中。我要說的正是社會變革之下，二三線城市發展，勞動力紛紛離開一線城市，他們在同樣的工資標準上能過上更好的生活；從而導致了一線城市的基層勞動力大量流失。
我只有換了另一個老掉牙的說法：人們關于服務員仍然存在著兩種成見：一是這份工作極其辛苦，又沒有任何技術含量，且工作內容決定了服務員平日低人一等；二是服務員門檻底，沒發展，只有農村出來實在找不到工作時才去餐廳過渡。
還有一個新的情況是，大量85后、90后涌入職場，令許多老一輩人不適應的是，“他們不是另一代人，是另一種人。”關于他們，總有很多傳聞與假想。他們自稱“非主流”、他們的人生“缺練”、他們是互聯網的“原住民”、他們嬌生慣養好逸惡勞、他們寧愿“啃老”也不愿去做服務員……
這些聽起來無懈可擊的說法，其實都是在逃避責任。為什么有的餐廳十個服務員都招不滿，可是卻仍然還有餐飲企業能將數千個服務員訓練有素？我們可以埋怨社會、埋怨偏見、埋怨90后，如果埋怨能幫助我們解決問題。
在最后一次采訪中，我終于聽到了一個滿意的答案：任何“人”的問題，說到底都是企業的管理問題，我們只能從自己身上找原因，企業用工制度、薪酬體系、工作強度等隱藏于背后的因素，才更值得業內深思。
一，4個誤區，餐廳經理為你澄清
1，服務員無門檻、素質差？
“服務員并不一個流水線作業的工作，需要面對瞬息萬變的狀況以及三教九流的客人，它對年輕人有非常高的要求，悟性與心理素質尤其重要。”――唐宮海鮮坊北京區總經理 何建梅
2，服務員待遇低、沒前途？
“餐廳的管理層都是從服務員做起的，基層崗位對任何人來說都是一個非常寶貴的經歷。企業在人才的培養上不遺余力，會幫每一個服務員做好職業規則，推動他們進步。”――凈雅黃寺店總經理 王啟龍
3，90后服務員缺點多、難管理？
“這些小孩其實比我們想像的更適合做服務員。他們聰明、有創意、在客人面前不怯場、更會察言觀色。他們在事業上的野心也比我們當年大很多。”――璇宮大酒店總經理
4，服務員在顧客與主管中間兩頭受氣？
“現在基層員工包括服務員在企業的地位越來越重要，在管理他們的時候也會注重人文關懷。如果顧客對服務員無理取鬧，我們寧愿選擇客人，也要保全員工。”――御宴海鮮總經理 梁潤民
二，3個解決偏方，能行嗎？
餐廳規模不斷加大，連鎖店越開越多，可是年紀輕、素質高的服務員卻越來越少，有什么解決偏方嗎？
1，放開年齡限制，讓中年人、甚至老年人也進入到服務員這一行業中來。
正方：何建梅 “服務員不用非得年輕貌美，國外有很多六七十歲的老年服務員，他們訓練有素、令人尊重，我們也在考慮逐步放開年紀的限制。”
反方：王啟龍 “員工的形象非常重要，他代表了公司的企業文化與精神面貌。任何有可能影響顧客滿意度的改變，我們都不會輕易嘗試。”
2，采用精兵制，從兩個服務員照看一個包間，調整到一個服務照看一個甚至兩個包間。
正方：何建梅 “這種調整并不意味著服務質量的降低，要求服務員對自己的職業技能更加熟練。”
反方：梁潤民 “如果真的人手不夠用了，寧愿少開幾個包間，也不能加大服務員的工作量，影響到服務質量。”
3，服務員全才化，培養服務員多方面的能力，從點菜到服務到結帳一力承擔。
正方：璇宮大酒店“大多服務員不會點菜，需要專門的主管幫忙，餐廳希望能培養服務的多變性，這對他們的職業前景也是有幫助的。”
反方：梁潤民 “餐廳未來的崗位分工一定會越來越細，讓每個人做他自己最適合的工作。”
三，1個服務員的職場傳奇
出生于1981年的吳孔年，雖然是典型的“80后”，卻已經是一個成功的餐飲職業經理人，現任北京新加坡泰國村魚翅酒樓的董事總經理。他一無后臺，二無資歷，只從最普通的基層服務工作做起，在短短數年時間內，完成從服務員到管理人的職業跨越。 據業內人士透露，他目前的收入已達年薪300萬！
四，5種餐廳服務員的類型
1，若即若離型（多見于高級西餐廳）
2，熱情大方型（多見于高端中餐廳）
3，閑話家常型（多見于中低端家常菜）
4，愛理不理型（多見于國營中餐廳）
5，嘩眾取寵型（多見于各類主題餐廳）
年關大考驗，如何留住你的服務員？
情況1：年終將至，餐廳生意火爆，正是用人之時。可而是，餐廳的服務員卻三三兩兩來到老板面前提出辭職，或是打算回家過年，或是已經另尋高枝。
情況2：大多餐飲企業基層員工的招聘渠道都是與專科類學校簽定合約，定期委派學生來各個餐廳實習半年。半年后，這批見習服務員是留是走，到了最終做決定的時刻。
我們想知道的是，餐廳平時要在哪些方面下功夫，才能讓這些滿懷激情與夢想的年輕人心甘情愿地留下來？
第一步：上漲他的工資
有多少人能拒絕這白嘩嘩的現金的誘惑呢？
崗位工資是多數服務員的主要經濟來源，也永遠是讓員工留下來工作的第一動力。仍有這樣的餐飲企業，一邊抱怨服務員流失太快、難招更難留，一邊經常性地拖欠員工工資，對服務員所犯的小錯誤采取“小題大做”,借故扣除服務員用辛勤汗水換來的賴以生存的工資。這種做法只能使服務員對企業離心離德，餐廳想要留住服務員那才是怪事。
但我們看到更多的是，為了爭搶有限的人力資源，部分餐飲企業已經開始從待遇、福利、食宿等方面采取留人政策。2010年是服務員工資漲幅最大的一年，從年初的1400元左右提高到1800元，部份還有獎金與酒水提成等，服務員的工資已經接近于一個新入職場的普通白領。為什么盡管如此，服務人員難招、難留的現象，依然愈演愈烈？
QA：
Z＝ZEST H=何建梅 唐宮海鮮坊北京區總經理
Z：為什么今年服務員的薪資增加最快？
H：城市生活成本增加，同行之間的消息傳遞，合同缺乏保障，加上外地工返鄉造成用人荒等因素，是服務行業要求“漲薪”的主要因素。服務員人員短缺現象從五年前開始出現，到今年已經成為企業的頭等問題，對我們這種即將上市的大型餐飲企業更是如此。
Z：加工資是企業留住服務員的最大法寶嗎？
H: 目前人力成本已經超過房租成為餐廳成本的最大頭，餐飲業又是一個薄利行業，在給員工加工資的同時，也要衡量餐廳實際的盈利水平。如果能餐廳能做到“業務漲一尺，員工福利待遇增一寸”就已經對安定人心有很大的作用。最怕的就是用高工資來進行惡性競爭與挖角，這種做法于已于人都不利。
Z：如果唐宮開出十萬年薪招服務員，你覺得可行嗎？會列出哪些條件？
H: 我覺得這是完全可行的，真正好的服務型人才現在可遇而不可求。條件當然也會很高，除了常規的外形條件，工作能力等，我會要求和他簽訂一個長期合約，這樣企業也會更放心地去培養他。
tips：他們怎么說：
“我們自身再開源節流一方面，政府再幫助我們餐飲業發展，再給我們一些優惠政策，減免一些稅收，營業稅這塊負擔是非常大的，對我們一些補貼，我們可以給員工增加工資。”――奇火鍋快樂餐飲有限公司總裁 余勇
“這個行業形成了一個惡性循環，因為待遇不好，所以流動性大；因為流動性大，就越發不給服務員買保險，因為如果給他買了以后，也許他兩個月后就走了。”――重慶社科院社會學研究所副所長 研究員鐘瑤奇
“拜托你們別再寫服務員漲薪水了，我為這個都頭疼死了。上月底，六個服務員聚齊了來找我談判，希望月薪增加200元，否則就集體跳槽。”――鼓樓某餐廳經理楊先生
“99%都是外地人，本地人大概不愿做這種服務別人的事；99%都是90后，大部分都不愿拿著低工資吃這個苦。”東仕戴斯大酒店的牛經理
第二步：制定完美的職業規劃
一日為服務員，未必終生為服務員。
在中國，你幾乎看不到五十歲以上的服務員，更不會有人以做一個優秀的服務員為終生的職業理想。很多人從異地來到城市，在餐廳里有了安身立命之所以后，心不在焉地應付著面前的顧客，心里想的卻是以它為跳板趕緊去別的行業找份更有前途的工作。
服務員真的是一份沒有前途的工作嗎？當越來越多的餐廳形成模規化、企業化的時候，服務員顯然也有了更多的晉升道路。在發展良好的餐廳企業中，一個普通的服務員經過兩年的努力即可晉升到領班或主管的職務；如果他愿意繼續的話，下一步他要挑戰的職業則是店總或者經理。
除卻服務員的用人荒之外，職業經理人也正在成為餐飲企業爭奪的目標。而絕大多數的職業經理人，都是從基層的小小服務員做起。做為一個沒有后臺與資歷的職場新人，餐飲行業能讓他更快地實現理想。
QA：
Z＝ZESTL=梁潤民 御宴海鮮總經理
Z：能不能簡單介紹一下，一個服務員在御宴有哪些晉升的可能性？
L：御宴在人才的培養上不遺余力，有著公平、公開、因人制宜的選拔機制。一個服務員從新人開始，公司就已經在幫他做職業規劃，推動他進步。如果他表現出色，能夠在一年內從服務做到管理，升為主管；如果他對管理沒興趣，也可以轉到技術崗位做文員，或者客服部長。
Z：在選拔的時候，又有哪些標準或者考核呢？
L：判斷一個服務員是否需要升職，我們主要是三個方面來考核：一是他日常的工作業績，對職業技能的掌握程度；二是主管上司對他的觀察與評價；三是他與晉升崗位的相符程度。我們也有嚴格的考核測試，但核心指標和內容還是人的素質。在員工升職后，進一步的職業培訓也不可缺少，讓他們不斷地進步。
Z：這種晉升制度真的會起到穩定人心的作用嗎？
L：那是一定的，服務員知道他們在企業中隨時有提升晉級的機會，就會沉下心來謀求機遇，不會為其他企業的短期高薪所誘惑。而且凈雅有很多這樣的職業明星，一個服務員通過自己的努力在短短幾年的時候內升為地區總經理，這種榜樣的力量影響也非常大。
tips：服務員的成長之路
服務員（1年后）――部長（2年后）――主管（3年后）――經理（3年后）――店長（3－5年后）――地區總經理
第三步：用真情打動他
no，這不是女仆服侍暴君的時代。
提到服務員，很多人心中依然會立刻浮現出一個逆來順受、悲切低賤的女仆形象。服務行業之所以讓大多數年輕人望而卻步，除了勞動強度大、工作福利低之外，更多人覺得服務員供人使喚，地位低人一等，每天在挑剔的顧客與苛刻的老板之間兩頭受氣。
當越來越多的85后乃至90后涌入成人社會，我們發現，起碼在餐飲業里，用人供需關系的主動權已在悄悄“變臉”，由長期以來的買方市場轉變成了賣方市場。為了建立起更為牢固的雇傭關系，那些60后甚至50后的老板們，都在挖空心思地討員工們的歡心。提高待遇，改善福利，創造發展空間？不，這些仍然是不夠的。餐廳的情感攻略不僅指向顧客，也開始悄悄地對準了自己的員工。
其實真正辛苦的是餐廳中層管理人員，“公仆”二字，放在他們身上，委實當之無愧。
QA：
Z＝ZEST T=田經理 上海利苑酒家
Z：利苑是如何對服務員采取情感攻略的？
T：餐廳會在夏天給員工備白粥、綠豆粥、羅漢果茶等保健飲品，員工的一天三餐的標準都很好，并且每天都有水果，保證營養。如果服務員上班時感覺到身體不適，可以回家休息，并且同事會及時送飯給生病的員工。然后會多舉為一些活動，豐富他們的業余生活。
Z：舉辦這類文娛活動是不是能夠幫助基層員工與管理層加深情感？
T：是的，這些文娛活動能讓我們更了解彼此，在豐富企業文化的同時，讓服務員覺得自己所做的并不是一個沒有文化層次的單純體力活，他們在這里能有一個精彩的世界。
Z：現在主管是不是已經不敢再隨意呵斥服務員了？
T：不是不敢，是不許。餐廳也是一個小社會，一樣以人為本，服務員只是一個崗位，并不意味著我們的身份有多不平等，我們更希望是以激勵與教授的方式來進行溝通。員工在工作出現不滿與負面的情緒，也需要管理人員耐心引導。我們每個禮拜都有基層回憶，用來記錄員工的問題、需求，并且得以改良。
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第四步，相信文化的力量
請不要用“洗腦”這么難聽的詞來形容。
有這么一句影響深遠的話：“企業管理的初級階段以人來管人，中級階段以制度來管人，高級階段是用文化來管人。”現在，企業文化、品牌建設可以說是餐飲業最流行的詞匯之一，大多餐廳經理都能夠對此發表高論、侃侃而談。
真正要談論餐飲業的企業文化，我們依舊繞不開凈雅。在企業初創時期，他們便對員工進行半軍事化管理，著力培訓一支服從命令聽指揮、嚴謹細致風氣正的員工隊伍。在企業規模邁上新的臺階后，凈雅餐飲集團更是投巨資建立了內訓基地，從2000年至今，上至經理下至普通員工都要到基地進行三個月的軍訓。
這種高難度軍事化管理換來的是遠低于同行的人員流失率，以及所有員工價值取向的一致性和單一性。其中最難的地方是，員工在企業高度忠誠的時候，對自身現狀與未來發展都高度滿意。
QA：
Z＝ZESTW=王啟龍 凈雅黃寺店總經理
Z：都聽說凈雅三個月的崗前集訓非常艱苦，到底意義何在呢？
W：這三個月的訓練包括知識技能的教育與個人素質的提升，它確實非常艱苦，比軍訓還要嚴格。集訓的目的是打造員工的服從意識與團隊意識，在他進入公司前就感受到凈雅的企業文化；同時能激發人的潛能，鍛煉這些嬌生慣養的小孩，給他們留下終生難忘的回憶。
Z：這個集訓和企業員工的低流失率有關系嗎？
W：其實這種軍事化培訓相當于企業做的最后一輪篩選，很多人聽說訓練這么辛苦就已經先打了退堂鼓，能夠留下來并堅持這三個月的，必定是想在凈雅好好干，長期干的人。
Z：凈雅平時還做了哪些文化管理上的工作？
W：這個太多了，因為企業的文化管理是一個長期且細微的工作，不在于某次軍事化培訓，也不是指對員工的思想灌輸，更不僅僅是開展各種有益的活動。最核心的，就在于真誠二字，企業真誠地對待員工，上司真誠地對待下屬，主管真誠地對待服務員，最后換來的，是呈現在客人面前的所有人的真誠笑容。
第五步，離職管理也是門藝術
等一等，我知道你不想說再見。
好吧，經過了以上種種努力，你仍然迎來了那悲傷的一天，三名服務員同時來到你面前申請離辭。你在悲憤之余，對他們咆哮起來，咒罵他們狼心狗肺、扔出他其鋪蓋要他們一輩子再也別出現在你面前。
然后你頹然倒在寬大的座椅里，怒火漸漸地散去，你想起自己平日常說的那句話：“任何基層員工的問題，其實都是管理層的問題。”等你一個激靈，想要追出去的時候，那三個年輕人早已經不見蹤影。
在很多時候，服務員的離職未必經過深思熟慮，有可能只是一時沖動，也有的是受同伴蠱惑，還有些是對外界世界的好奇心在作祟。他未必對現在的生活有那么多的不滿，也未必就那么堅定地想要離開。一定要努力去挽留，如果真的挽留不住，做為一個管理者，你最應該檢討的是，為什么直到他站在你面前，你才發現他是如此地去意已決。
QA：
Z＝ZESTW=王啟龍 凈雅黃寺店總經理
Z：凈雅在離職管理上會做哪些工作？
W：主管人員需要對自己的員工有一定了解，平時與他們多交流，在他們的工作中多觀察，一定能在他們提出辭職之前，發現有這方面的想法。比如選拔沒有通過、工作狀態心不在焉等時候，及時與他們溝通疏導不良情緒；第二步是等員工明確提出離辭的時候，多做一些挽留，甚至和員工家長一起來做這個工作；如果他執意要走，第三步則是快捷寬容的離辭手續，并表示隨時歡迎他們回來。
Z：在挽留員工的時候，管理人員通常會說什么？
W：挽留最重要的是真誠，讓員工知道公司珍惜重視他們每一個人。比如上次有服務員想走，先是主管跟他溝通，接著經理溝通，最后總經理去溝通，總經理跟她談了三次，她終于愿意留下來。當我打電話通知主管說她不走的時候，主管也激動了。
Z：公司在什么情況下會主動辭退員工呢？
W：如果員工出現了不可原諒的錯誤，那一定是管理層的錯誤，一切問題的根源都是管理。我們相信，在凈雅能夠上崗的服務員都是優秀的、值得培養的員工。出了問題，一定是有某種特殊原因，管理層要有很好的區分，不同員工、不同事件、會有不同的對待方式。只有偷盜是不能忍受的，一旦發現，決不原諒。
五星級酒店服務員？聽起來不賴！
為什么一聽說是在星級酒店做服務員，人們緊皺的眉毛突然松開了一些。
擁有以下六扇門，讓酒店招到更好的人。
一扇門――硬件條件：
國家對星級酒店有一套標準的規定，對員工而言工作環境和生活環境都有保障。
二扇門――招聘模式：
酒店有固定的招聘渠道，專業的HR負責招聘面試，確保新進員工的起步質量。
三扇門――晉升機制：
酒店會在培訓時給出詳細的晉升機制和考核標準，員工入職后覺得“有盼頭”。
四扇門――客人質量：
在酒店消費的人消費能力相對強勢，這與客人修養、學歷和社會地位不可分割。
五扇門――慣性思維：
五星酒店是中國改革開放后最早的外企之一，在酒店工作顯得更“高端”更“有面子”。
六扇門――福利待遇：
酒店服務員薪資待遇比較靈活，會根據多方面情況給予現金獎勵，員工“有動力”。
QA:
Z＝ZEST C=Canol 北京香格里拉餐飲部副總監
Z：在招聘的時候，看重服務員哪方面的素質？
C：綜合素質，著重于良好的溝通能力，認真、積極的態度，性格開朗，有熱情。
Z：通常招聘到合適的人員后，會培訓多久才讓她們上崗？
C：會有為期一周的新員工入職培訓和為期兩個月的崗上培訓。
Z：在對服務員們進行管理的時候，最麻煩的問題有哪些？
C：因為員工來自五湖四海，每個人都有很大的地域性文化差異，所以在對他們進行管理的時候，最麻煩的問題就在于他們的文化差異影響著他們的接受能力，甚至有時候影響溝通。但是現在由于餐廳的員工狀況很穩定，所以以上的問題只會出現在有新員工加入進來的時候。
Z：當服務員在顧客那里受了委屈時，做哪些心理疏導？
C：如果員工在客人面前雖然受了委屈仍然保持我們的待客之道，我們就一定要先表揚員工，之后就要慢慢的讓服務員嘗試換位思考的方式，讓他也體會到客人的所需，也他們真的用心為客人提供服務，從而走出在客人那里受委屈的陰影。
Z：為了留住優質的服務型人才，餐廳會做哪些方面的努力？
C：現在流失率并不高，我們通常會鼓勵員工多推銷餐廳產品可以提高個人收入，對于有潛質的員工給予他們事業發展的機會和空間，給他們提供所需的培訓。
Q&A
Z＝ZEST T=Teddy 上海半島酒店餐飲部副總監
Z：招聘到合適的人員后，酒店還會對服務員做哪些培訓？
T：半島酒店的服務員的共同點就是與生俱來的服務意識，管理人員在發掘和培養優秀的服務員時，最看中的就是他們潛意識里的“服務使命”，比如服務員在工作時，雙眼是注視客人還是天花板。在崗前培訓時，每一位服務員都要從廚房手、餐桌布置、上菜等各種細節經行培訓，在每個崗位上都實習過后才能正式上崗。
Z：現在餐廳給服務員的薪資待遇最高達到了多少？
T：基本上，我們比其他大部分五星酒店都高出20%到25%的薪資，給員工舒服和穩定的工作環境，使同事們能更安心工作。半島的服務標準給予客人超越感官的享受外，對于服務員本身的利益和職業平臺也很看重，在SARS時期，香港半島最少時一天只有9位客人，其他酒店紛紛裁員或減薪，但半島沒有這樣做，維持了每位員工的利益。
Z：酒店會主動辭退員工嗎？
T：基本上我們希望員工來的時候很開心，離職的時候也是很開心的，如果碰到這類情況，我們會先嘗試調崗，如果員工不喜歡說話就不適合餐廳的工作，我們會嘗試調他去客房服務，盡量留住員工，很快地放棄員工不是我們的處事方式。
Z：在對服務員們進行管理的時候，最麻煩的問題有哪些？
T：最大的難題是很多員工因為半島這個品牌壓力過大，解決的最好辦法是溝通。
Z：當服務員在顧客那里受了委屈時，會做哪些心理疏導？
T：在培訓的時候就會告訴服務員，服務員永遠戴著兩頂帽子，白色帽子代表路路相通，黑色代表客人永遠有投訴，但無論對錯，我們的職責是讓客人開心地離開酒店，有任何問題都笑前對人，事后溝通。
一則真實的招聘信息：
十萬年薪招服務員
在此次專題的開篇，我們登載了一個“十萬年薪招服務員”的招聘啟事，隨后我們用大量的篇幅講述了餐廳目前所遭遇的人工危機以及相應的解決方案。在翻看了這么多頁以后，你大概會以為那則招聘啟事只是一個博人眼球的噱頭，但現在，我們要告訴你這是一個真實的招聘消息。
當雜志提出“十萬年薪招服務員”的說法時，出人意料地得到了諸多餐廳的響應。他們沒有抱怨我們把服務員的薪水抬到一個“餐廳不可承受之高”，更多的是認同在服務員嚴重短缺的時代里，這種高薪招聘信息有助于讓人們了解這份工作會得到它應有的尊嚴。
我們選擇與海棠紅集團進行了初步洽談合作，請相信我們的真誠。
她必須是一個女人，而不是女孩
――訪海棠紅餐飲公司總經理 錢繼權
聽起來，他要求不高，十萬年薪招來的服務員并不需要三頭六臂。
Z＝ZEST Q:＝錢繼權
Z:會什么會開出如此高的薪水來招聘服務員？
Q:海棠居在兩年的時候內成功地經營了兩家店，明年會有第三家，未來的三內年會開8－10家店。最初企業對服務員的重視并不夠，但隨著企業的發展，我們越來越感受到服務員的重要性。 我們一直在尋覓這樣的人才，她不是普通的服務員，更像是一個管家式服務員，這是一份高貴的、有禮的、充滿尊嚴的工作。雖然十萬年薪聽起來在行業里是很高的，但相對于我們這種會所式高端餐廳，如果能找到合適的人，這個價錢并不為過。
Z:十萬年薪招來的服務員，需要具備哪些素質與能力？
Q: 親和力、營銷能力、菜系知識，這三點是非常重要的素質。有形的服務，規范的動作大家都能做到，這個十萬年薪的服務員更能提供一種精神服務，能滿足顧客的期望值，讓每一個客人都覺得舒服。這要求他有很高的悟性，了解客人不同層次的需要。
Z:當人們來應聘，餐廳會有幾層考核？
Q: 我會直接參與每一輪的面試。首先我會觀察她的言行，她的第一印象必須陽光，干凈，微笑動人；在溝通后，要讓我覺得交流無障礙、談吐得體大方；進一步我們會考核她的職業背景與專業技能；最后，要確信她的確把這份工作當成一種事業與樂趣。達到這幾點，她其實已經接近成功了。
Z: 聽起來條件并不苛刻，這一次打算招多少人呢？
Q: 這種人才有多少我們愿意招多少，就怕找不到。 這幾個條件聽起來很容易，其實很少有人能達到；通常有這種素質與條件的，又不會愿意來做一名普通服務員，哪怕給出高薪也不愿意。所以我們也希望通過和雜志的合作，讓更多的人才進入我們企業。
Z: 對于應聘者的年齡和性別會有限制嗎？
Q: 女員親和力會更強，從顧客的角度來說，感受也會更舒服。年齡卻沒有過多的限制，其實我們會更偏向年紀稍大一些的，她必須是個有風韻的女人，而不是女孩。年紀和閱歷會增添她的魅力與能力，也能讓她更懂得傾聽客人真正想表達的聲音。
Z: 招來這些人以后，具體的工作是哪些呢？還是常規的服務工作嗎？
Q: 當然，她會在特定的時間內給特定的顧客服務。她要給客人安排菜，需要具備很深的菜系與營養搭配知識；同時，她要有營銷能力，在短時間內掌握客人的消費動機，個性化定制合適顧客的消費層次；她還必須在短時間內贏得客人的信任，成為他們的朋友，讓他們愿意再次來到餐廳。
Z:會要求與她簽定一個長期合約嗎？
Q: 用合約去約束一個人，不是好的管理方式。我相信只要企業提供好的福利待遇與發展前景，并提供一個開明、平等的工作環境，員工自然會愿意留下。
打開視野，“非常規”服務員面面觀
用高薪求人才并非唯一的出路，解放思想卻總是改變的第一步。服務員只能是年輕姑娘英俊小伙？服務員最多只能干十年？服務員一定得是中國人說中文？下面的這類餐廳，能給你不一樣的啟示。
我家餐廳：開私家車的服務員
“我家”所有的店員都不是招聘來的，而是通過熟人介紹。符合標準、有興趣來店里做事的人，就可以來試工了，做得慣就做下去，做不慣隨時能走，不會勉強。所以店員里面都是退休的公務員、教師、銀行職員、律師之類的，這些人一般生活條件都比較好，有的是開車來上班的，工資可能還及不上交通的開銷，就是圖個高興，圖個有趣，沒什么工作壓力。這樣的餐廳服務水準不卑不亢，有時店員在客人面前有點姿態也不會讓人反感，反而變成了餐廳出名的資本。
地址：上海華山路229弄7號
電話：021-62793985
吉士酒家：清一色男員
94年開業的吉士酒家到了飯店總是人頭攢動，餐廳正統入味的本幫菜和溫暖輕松的就餐環境受到眾多食客的喜愛，基本上要提前好幾天定位。吉士酒家所有的服務員都是男性，因為吉士酒家服務員的工作量是巨大的，盡管餐位只有十個左右。除了需要眼觀六路地照顧客人，傳菜、上菜、換骨碟、拿飲料，有時還要特別招呼港臺客人或老外，詳盡地解釋菜品，基本上這里的服務員在吉士酒家工作了比較長時間，能記得老客人的喜好，營造了一種親切的家庭氛圍，也會和相熟的客人打成一片。
地址: 上海市徐匯區天平路41號
電話: 021-62829260
花傳美濃吉：來自日本的服務員
這是日本頂級懷石料理首度走出國門，為了更有故鄉之感，除了全套食具在京都訂制之外，6位廚師與12名女侍應全都由京都請來――據說在開業之初，考慮到服務對象主要是北京顧客，專門請了幾位在日本長大的中日混血，但試用兩個月后還是換去。原來老板發現了兩者在細節上的一些微妙差別，比如后者在低頭微笑時的弧度能是最是溫婉，她們從小是看著母親的這些言行舉止長大。
地址：北京市朝陽區北四環中路27號大觀酒店21樓
電話: 010-59067650.
梅府家宴：鄰家大嫂式服務員
飯店極力打造出一種家的氛圍和情境，意圖再現梅蘭芳先生的風采和神韻，就連飲食條件和環境陳設也盡量復制梅府舊有風貌。為了達到更真實的效果，餐廳對所有服務人員也進行了仔細的考核，以一些管家、奶媽、家丁、仆役取代了餐飲行業固有的服務員、禮儀接待；并對他們進行了長期的培訓，讓他們熟悉梅府、梅蘭芳先生以及他的各種生平習慣。這里，老板叫“東家”，經理叫“總管”。服務員都是四五十歲左右的鄰家大嫂，氣質親和恬然，客人稱之為“梅嫂”。
地址: 北京市西城區大翔鳳胡同24號
電話: 010-66126845
Hajime：機器人服務員
泰國曼谷有一家名為Hajime 的機器人餐館，這是一個日本風味的主題餐廳。除了能做出日本的各種美味美食之外，此店還有一個最大噱頭就是機器人服務員。他們擁有4個武士造型的機器人服務員，通過座位旁邊的觸摸屏，就可以向他發出命令。不管是送餐還是清理餐桌，這幾個機器人服務員均隨叫隨到、絕不出錯。店主Lapassarad Thanaphant 說，這幾個機器人一共花了他3000萬泰銖，價格不便宜，卻能省了下每月的薪水，且永遠不用擔心它們跳槽。
悅景：具有國際品酒師資格的服務員
這位特殊的服務員林震坤 Stephen Lim同時也是悅景餐廳的經理，來自馬來西亞，是世界上第一批13位來自亞洲的專業品酒師之一。除了管理君悅酒店悅景與頂樓兩家餐廳，更以豐富的餐飲經驗就菜式的屬性及客人的個人喜好為其推薦最合適的配酒，以使客人獲得最大程度的餐飲享受。
地址：深圳市羅湖區寶安南路1881號君悅酒店37層
電話：0755―2218 7338
90后服務員，請說出你們的理想
最后，我們把版面留給這些年輕人，他們在為你服務，他們在開創自己的未來。
采訪手記
不知從什么時候起，“XX后”不再是客觀的中性詞，變成了匯聚時代負面特征的符號。我們在感嘆“90后”是“垮掉的一代”的同時，卻不曾記得這“一代”竟跨越了二戰后的60年；我們在“被不寬容地對待”的同時，忘記了寬容。
一周的時間中，我先后跟11位90后進行了無差別不設防地熱烈討論，關于他們的夢想，他們的困擾，以及他們閃著光芒的自由精神。
唐宮海鮮坊有一位89年年底出生的男孩兒，長得很像哈利波特，十分招大家喜歡。他在2010年11月一整月收到了13封表揚信，連總經理都刮目相看。他告訴我他最近在讀鬼谷子，他的夢想是像易中天那樣站在講臺上講述自己喜愛的那段歷史。我說你的從業底線是什么呢？他說嚴格來說我沒有底線，客人就算扇耳光我也能忍。見我啞然，他補充道：與客人爭執，受損的總是自己。我笑說其實你應當是個政治家。
在凈雅，4個小姑娘爭相告訴我自己的十年計劃。一個叫王婷的山西姑娘跟我說她很快樂，她愛看到客人感謝的笑容，她希望踏踏實實干一輩子。
不管是60后、70后、還是80后，我們都曾懷揣理想不斷碰壁，我們都曾被潑當頭冷水，我們都曾被誤解被嘲笑，我們也都曾稚嫩地問：“我們做過什么？為什么沒人理解？”而90后似乎有著比我們強大太多的內心，他們說“你怎么看是你的事，我只要做好自己”。
他們的話：
時鵬飛：與客人爭執，受損失的永遠是餐廳。所以我沒有底線，客人打我都能忍。
尚苗：第一次沏茶把冰糖放到茶壺里了，客人提出來以后我覺得自己好笨，這么簡單的事都沒做好，傷心得哭了。
韋樹峰：假設有餐廳開出10萬年薪？不敢去，哪里有那個能力啊。現在就是讓我當部長我都沒那個實力。
Zina: 一天的工作結束后和同事一起吃飯，唱歌，像是一家人讓我更非常開心。在餐廳看到我喜歡的明星最開心!
嚴靜：如果10萬年薪招一個人，那么他能創造的價值一定遠遠不止十萬。
王婷：有一次我幫客人提東西，客人說：你可別提，你就跟我閨女一樣大，小手怎么提得動。我真的感動了好久。
劉連芳：我以前以為服務員就是上個菜端個酒就行了，沒想到要那么細致。
1、請你自我介紹一下你自己?
回答提示：一般人回答這個問題過于平常，只說姓名、年齡、愛好、工作經驗，這些在簡歷上都有。其實，企業最希望知道的是求職者能否勝任工作，包括：最強的技能、最深入研究的知識領域、個性中最積極的部分、做過的最成功的事，主要的成就等，這些都可以和學習無關，也可以和學習有關，但要突出積極的個性和做事的能力，說得合情合理企業才會相信。企業很重視一個人的禮貌，求職者要尊重考官，在回答每個問題之后都說一句“謝謝”，企業喜歡有禮貌的求職者。
2、你覺得你個性上最大的優點是什么?
回答提示：沉著冷靜、條理清楚、立場堅定、頑強向上、樂于助人和關心他人、適應能力和幽默感、樂觀和友愛。我經過一到兩年的培訓及項目實戰，加上實習工作，使我適合這份工作。
3、說說你最大的缺點?
回答提示：這個問題企業問的概率很大，通常不希望聽到直接回答的缺點是什么等，如果求職者說自己小心眼、愛忌妒人、非常懶、脾氣大、工作效率低，企業肯定不會錄用你。絕對不要自作聰明地回答“我最大的缺點是過于追求完美”，有的人以為這樣回答會顯得自己比較出色，但事實上，他已經岌岌可危了。企業喜歡求職者從自己的優點說起，中間加一些小缺點，最后再把問題轉回到優點上，突出優點的部分，企業喜歡聰明的求職者。
4、你對加班的看法?
回答提示：實際上好多公司問這個問題，并不證明一定要加班，只是想測試你是否愿意為公司奉獻。
回答樣本：如果是工作需要我會義不容辭加班，我現在單身，沒有任何家庭負擔，可以全身心的投入工作。但同時，我也會提高工作效率，減少不必要的加班。
5、你對薪資的要求?
回答提示：如果你對薪酬的要求太低，那顯然貶低自己的能力;如果你對薪酬的要求太高，那又會顯得你分量過重，公司受用不起。一些雇主通常都事先對求聘的職位定下開支預算，因而他們第一次提出的價錢往往是他們所能給予的最高價錢，他們問你只不過想證實一下這筆錢是否足以引起你對該工作的興趣。
回答樣本一：我對工資沒有硬性要求，我相信貴公司在處理我的問題上會友善合理。我注重的是找對工作機會，所以只要條件公平，我則不會計較太多。
回答樣本二：我受過系統的軟件編程的訓練，不需要進行大量的培訓，而且我本人也對編程特別感興趣。因此，我希望公司能根據我的情況和市場標準的水平，給我合理的薪水。
回答樣本三：如果你必須自己說出具體數目，請不要說一個寬泛的范圍，那樣你將只能得到最低限度的數字。最好給出一個具體的數字，這樣表明你已經對當今的人才市場作了調查，知道像自己這樣學歷的雇員有什么樣的價值。
6、在五年的時間內，你的職業規劃?
回答提示：這是每一個應聘者都不希望被問到的問題，但是幾乎每個人都會被問到，比較多的答案是“管理者”。但是近幾年來，許多公司都已經建立了專門的技術途徑。這些工作地位往往被稱作“顧問”、“參議技師”或“高級軟件工程師”等等。當然，說出其他一些你感興趣的職位也是可以的，比如產品銷售部經理，生產部經理等一些與你的專業有相關背景的工作。要知道，考官總是喜歡有進取心的應聘者，此時如果說“不知道”，或許就會使你喪失一個好機會。最普通的回答應該是“我準備在技術領域有所作為”或“我希望能按照公司的管理思路發展”。
7、你朋友對你的評價?
回答提示： 想從側面了解一下你的性格及與人相處的問題。
回答樣本一：我的朋友都說我是一個可以信賴的人。因為，我一旦答應別人的事情，就一定會做到。如果我做不到，我就不會輕易許諾。
回答樣本二：我覺的我是一個比較隨和的人，與不同的人都可以友好相處。在我與人相處時，我總是能站在別人的角度考慮問題。
8、你還有什么問題要問嗎?
回答提示：企業的這個問題看上去可有可無，其實很關鍵，企業不喜歡說“沒問題”的人，因為其很注重員工的個性和創新能力。企業不喜歡求職者問個人福利之類的問題，如果有人這樣問：貴公司對新入公司的員工有沒有什么培訓項目，我可以參加嗎?或者說貴公司的晉升機制是什么樣的?企業將很歡迎，因為體現出你對學習的熱情和對公司的忠誠度以及你的上進心。
9、如果通過這次面試我們單位錄用了你，但工作一段時間卻發現你根本不適合這個職位，你怎么辦?
回答提示：一段時間發現工作不適合我，有兩種情況：①如果你確實熱愛這個職業，那你就要不斷學習，虛心向領導和同事學習業務知識和處事經驗，了解這個職業的精神內涵和職業要求，力爭減少差距;②你覺得這個職業可有可無，那還是趁早換個職業，去發現適合你的，你熱愛的職業，那樣你的發展前途也會大點，對單位和個人都有好處。
10、在完成某項工作時，你認為領導要求的方式不是最好的，自己還有更好的方法，你應該怎么做?
回答提示：①.原則上我會尊重和服從領導的工作安排，同時私底下找機會以請教的口吻，婉轉地表達自己的想法，看看領導是否能改變想法。②如果領導沒有采納我的建議，我也同樣會按領導的要求認真地去完成這項工作。③.還有一種情況，假如領導要求的方式違背原則，我會堅決提出反對意見，如領導仍固執己見，我會毫不猶豫地再向上級領導反映。
11、如果你的工作出現失誤，給本公司造成經濟損失，你認為該怎么辦?
回答提示：①我本意是為公司努力工作，如果造成經濟損失，我認為首要的問題是想方設法去彌補或挽回經濟損失。如果我無能力負責，希望單位幫助解決。②分清責任，各負其責，如果是我的責任，我甘愿受罰;如果是一個我負責的團隊中別人的失誤，也不能幸災樂禍，作為一個團隊，需要互相提攜共同完成工作，安慰同事并且幫助同事查找原因總結經驗。③總結經驗教訓，一個人的一生不可能不犯錯誤，重要的是能從自己的或者是別人的錯誤中吸取經驗教訓，并在今后的工作中避免發生同類的錯誤。檢討自己的工作方法、分析問題的深度和力度是否不夠，以致出現了本可以避免的錯誤。
12、如果你做的一項工作受到上級領導的表揚，但你主管領導卻說是他做的，你該怎樣?
回答提示：我首先不會找那位上級領導說明這件事，我會主動找我的主管領導來溝通，因為溝通是解決人際關系的最好辦法，但結果會有兩種：①我的主管領導認識到自己的錯誤，我想我會視具體情況決定是否原諒他。②他更加變本加厲的來威脅我，那我會毫不猶豫地找我的上級領導反映此事，因為他這樣做會造成負面影響，對今后的工作不利。
13、談談你對跳槽的看法?
回答提示：①正常的“跳槽”能促進人才合理流動，應該支持。②頻繁的跳槽對單位和個人雙方都不利，應該反對。
14、工作中你難以和同事、上司相處，你該怎么辦?
回答提示：①我會服從領導的指揮，配合同事的工作。②我會從自身找原因，仔細分析是不是自己工作做得不好讓領導不滿意，同事看不慣。還要看看是不是為人處世方面做得不好，如果是這樣的話 我會努力改正。③如果我找不到原因，我會找機會跟他們溝通，請他們指出我的不足，有問題就及時改正。④作為優秀的員工，應該時刻以大局為重，即使在一段時間內，領導和同事對我不理解，我也會做好本職工作，虛心向他們學習，我相信，他們會看見我在努力，總有一天會對我微笑的。
15、假設你在某單位工作，成績比較突出，得到領導的肯定。但同時你發現同事們越來越孤立你，你怎么看這個問題?你準備怎么辦?
回答提示：①成績比較突出，得到領導的肯定是件好事情，以后更加努力。②檢討一下自己是不是對工作的熱心度超過同事間交往的熱心了，加強同事間的交往及共同的興趣愛好。③工作中，切勿傷害別人的自尊心④不再領導前撥弄是非。
16、你最近是否參加了培訓課程?談談培訓課程的內容。是公司資助還是自費參加?
回答提示：自費參加，就是北大青鳥的培訓課程(可以多談談自己學的技術)。
17、你對于我們公司了解多少?
回答提示：在去公司面試前上網查一下該公司主營業務。如回答：貴公司有意改變策略，加強與國外大廠的OEM合作，自有品牌的部分則透過海外經銷商。
18、請說出你選擇這份工作的動機?
回答提示：這是想知道面試者對這份工作的熱忱及理解度，并篩選因一時興起而來應試的人，如果是無經驗者，可以強調“就算職種不同，也希望有機會發揮之前的經驗”。
19、你最擅長的技術方向是什么?
回答提示：說和你要應聘的職位相關的課程，表現一下自己的熱誠沒有什么壞處。
20、你能為我們公司帶來什么呢?
回答提示：①假如你可以的話，試著告訴他們你可以減低他們的費用——“我已經接受過北大青鳥近兩年專業的培訓，立刻就可以上崗工作”。② 企業很想知道未來的員工能為企業做什么，求職者應再次重復自己的優勢，然后說：“就我的能力，我可以做一個優秀的員工在組織中發揮能力，給組織帶來高效率和更多的收益”。企業喜歡求職者就申請的職位表明自己的能力，比如申請營銷之類的職位，可以說：“我可以開發大量的新客戶，同時，對老客戶做更全面周到的服務，開發老客戶的新需求和消費。”等等。
21、最能概括你自己的三個詞是什么?
回答提示：我經常用的三個詞是：適應能力強，有責任心和做事有始終，結合具體例子向主考官解釋，
22、你的業余愛好是什么?
回答提示：找一些富于團體合作精神的，這里有一個真實的故事：有人被否決掉，因為他的愛好是深海潛水。主考官說：因為這是一項單人活動，我不敢肯定他能否適應團體工作。
23、作為被面試者給我打一下分?
回答提示：試著列出四個優點和一個非常非常非常小的缺點(可以抱怨一下設施，沒有明確責任人的缺點是不會有人介意的)。
24、你怎么理解你應聘的職位?
回答提示：把崗位職責和任務及工作態度闡述一下。
25、喜歡這份工作的哪一點?
回答提示：相信其實大家心中一定都有答案了吧!每個人的價值觀不同，自然評斷的標準也會不同，但是，在回答面試官這個問題時可不能太直接就把自己心理的話說出來，尤其是薪資方面的問題，不過一些無傷大雅的回答是不錯的考慮，如交通方便，工作性質及內容頗能符合自己的興趣等等都是不錯的答案，不過如果這時自己能仔細思考出這份工作的與眾不同之處，相信在面試上會大大加分。
26、為什么要離職?
回答提示：①回答這個問題時一定要小心，就算在前一個工作受到再大的委屈，對公司有多少的怨言，都千萬不要表現出來，尤其要避免對公司本身主管的批評，避免面試官的負面情緒及印象。建議此時最好的回答方式是將問題歸咎在自己身上，例如覺得工作沒有學習發展的空間，自己想在面試工作的相關產業中多加學習，或是前一份工作與自己的生涯規劃不合等等，回答的答案最好是積極正面的。②我希望能獲得一份更好的工作，如果機會來臨，我會抓住。我覺得目前的工作，已經達到頂峰，即沒有升遷機會。
27、說說你對行業、技術發展趨勢的看法?
回答提示：企業對這個問題很感興趣，只有有備而來的求職者能夠過關。求職者可以直接在網上查找對你所申請的行業部門的信息，只有深入了解才能產生獨特的見解。企業認為最聰明的求職者是對所面試的公司預先了解很多，包括公司各個部門，發展情況，在面試回答問題的時候可以提到所了解的情況，企業歡迎進入企業的人是“知己”，而不是“盲人”。
28、對工作的期望與目標何在?
回答提示：這是面試者用來評斷求職者是否對自己有一定程度的期望、對這份工作是否了解的問題。對于工作有確實學習目標的人通常學習較快，對于新工作自然較容易進入狀況，這時建議你，最好針對工作的性質找出一個確實的答案，如業務員的工作可以這樣回答：“我的目標是能成為一個超級業務員，將公司的產品廣泛的推銷出去，達到最好的業績成效;為了達到這個目標，我一定會努力學習，而我相信以我認真負責的態度，一定可以達到這個目標。”其他類的工作也可以比照這個方式來回答，只要在目標方面稍微修改一下就可以了。
29、說你的家庭?
回答提示：企業面試時詢問家庭問題不是非要知道求職者家庭的情況，探究隱私，企業不喜歡探究個人隱私，而是要了解家庭背景對求職者的塑造和影響。企業希望聽到的重點也在于家庭對求職者的積極影響。企業最喜歡聽到的是：我很愛我的家庭，我的家庭一向很和睦，雖然我的父親和母親都是普通人，但是從小，我就看到我父親起早貪黑，每天工作特別勤勞，他的行動無形中培養了我認真負責的態度和勤勞的精神。我母親為人善良，對人熱情，特別樂于助人，所以在單位人緣很好，她的一言一行也一直在教導我做人的道理。企業相信，和睦的家庭關系對一個人的成長有潛移默化的影響。
30、就你申請的這個職位，你認為你還欠缺什么?
回答提示：企業喜歡問求職者弱點，但精明的求職者一般不直接回答。他們希望看到這樣的求職者：繼續重復自己的優勢，然后說：“對于這個職位和我的能力來說，我相信自己是可以勝任的，只是缺乏經驗，這個問題我想我可以進入公司以后以最短的時間來解決，我的學習能力很強，我相信可以很快融入公司的企業文化，進入工作狀態。”企業喜歡能夠巧妙地躲過難題的求職者。
31、你欣賞哪種性格的人?
回答提示：誠實、不死板而且容易相處的人、有“實際行動”的人。
32、你通常如何處理別人的批評?
回答提示：①沉默是金，不必說什么，否則情況更糟，不過我會接受建設性的批評。②我會等大家冷靜下來再討論。
33、怎樣對待自己的失敗?
回答提示：我們大家生來都不是十全十美的，我相信我有第二個機會改正我的錯誤。
34、什么會讓你有成就感?
回答提示：為貴公司竭力效勞，盡我所能，完成一個項目。
35、眼下你生活中最重要的是什么?
回答提示：對我來說，能在這個領域找到工作是最重要的，能在貴公司任職對我說最重要。
36、你為什么愿意到我們公司來工作?
回答提示：對于這個問題，你要格外小心，如果你已經對該單位作了研究，你可以回答一些詳細的原因，像“公司本身的高技術開發環境很吸引我。”、“我同公司出生在同樣的時代，我希望能夠進入一家與我共同成長的公司。”、“你們公司一直都穩定發展，在近幾年來在市場上很有競爭力。”、“我認為貴公司能夠給我提供一個與眾不同的發展道路。”這都顯示出你已經做了一些調查，也說明你對自己的未來有了較為具體的遠景規劃。
37、你和別人發生過爭執嗎?你是怎樣解決的?
回答提示：這是面試中最險惡的問題，其實是考官布下的一個陷阱，千萬不要說任何人的過錯，應知成功解決矛盾是一個協作團體中成員所必備的能力。假如你工作在一個服務行業，這個問題簡直成了最重要的一個環節。你是否能獲得這份工作，將取決于這個問題的回答。考官希望看到你是成熟且樂于奉獻的。他們通過這個問題了解你的成熟度和處世能力。在沒有外界干涉的情況下，通過妥協的方式來解決才是正確答案。
38、問題：你做過的哪件事最令自己感到驕傲?
回答提示：這是考官給你的一個機會，讓你展示自己把握命運的能力。這會體現你潛在的領導能力以及你被提升的可能性。假如你應聘于一個服務性質的單位，你很可能會被邀請去午餐。記住：你的前途取決于你的知識、你的社交能力和綜合表現。
39、新到一個部門，一天一個客戶來找你解決問題，你努力想讓他滿意，可是始終達不到群眾得滿意，他投訴你們部門工作效率低，你這個時候怎么作?
回答提示：(1)首先，我會保持冷靜。作為一名工作人員，在工作中遇到各種各樣的問題是正常的，關鍵是如何認識它，積極應對，妥善處理。 (2)其次，我會反思一下客戶不滿意的原因。一是看是否是自己在解決問題上的確有考慮的不周到的地方，二是看是否是客戶不太了解相關的服務規定而提出超出規定的要求，三是看是否是客戶了解相關的規定，但是提出的要求不合理。 (3)再次，根據原因采取相對的對策。如果是自己確有不周到的地方，按照服務規定作出合理的安排，并向客戶作出解釋;如果是客戶不太了解政策規定而造成的誤解，我會向他作出進一步的解釋，消除他的誤會;如果是客戶提出的要求不符合政策規定，我會明確地向他指出。 (4)再次，我會把整個事情的處理情況向領導作出說明，希望得到他的理解和支持。(5)我不會因為客戶投訴了我而喪失工作的熱情和積極性，而會一如既往地牢記為客戶服務的宗旨，爭取早日做一名領導信任、公司放心、客戶滿意的職員。
40、對這項工作，你有哪些可預見的困難?
回答提示：①不宜直接說出具體的困難，否則可能令對方懷疑應聘者不行。②可以嘗試迂回戰術，說出應聘者對困難所持有的態度——工作中出現一些困難是正常的，也是難免的，但是只要有堅忍不拔的毅力、良好的合作精神以及事前周密而充分的準備，任何困難都是可以克服。
分析：一般問這個問題，面試者的希望就比較大了，因為已經在談工作細節，但常規思路中的回答，又被面試官“騙”了。當面試官詢問這個問題的時候，有兩個目的。第一，看看應聘者是不是在行，說出的困難是不是在這個職位中一般都不可避免的問題。第二，是想看一下應聘者解決困難的手法對不對，及公司能否提供這樣的資源。而不是想了解應聘者對困難的態度。
41、如果我錄用你，你將怎樣開展工作?
回答提示： ①如果應聘者對于應聘的職位缺乏足夠的了解，最好不要直接說出自己開展工作的具體辦法。②可以嘗試采用迂回戰術來回答，如“首先聽取領導的指示和要求，然后就有關情況進行了解和熟悉，接下來制定一份近期的工作計劃并報領導批準，最后根據計劃開展工作。”。
分析：這個問題的主要目的也是了解應聘者的工作能力和計劃性、條理性，而且重點想要知道細節。如果向思路中所講的迂回戰術，面試官會認為回避問題，如果引導了幾次仍然是回避的話，此人絕對不會錄用了。
42、你希望與什么樣的上級共事?
回答提示：①通過應聘者對上級的“希望”可以判斷出應聘者對自我要求的意識，這既上一個陷阱，又是一次機會。②最好回避對上級具體的希望，多談對自己的要求。③如“做為剛步入社會的新人，我應該多要求自己盡快熟悉環境、適應環境，而不應該對環境提出什么要求，只要能發揮我的專長就可以了。
分析：這個問題比較好的回答是，希望我的上級能夠在工作中對我多指導，對我工作中的錯誤能夠立即指出。總之，從上級指導這個方面談，不會有大的紕漏。
43、在完成某項工作時，你認為領導要求的方式不是最好的，自己還有更好的方法，你應該怎么做?
回答提示：①.原則上我會尊重和服從領導的工作安排;同時私底下找機會以請教的口吻，婉轉地表達自己的想法，看看領導是否能改變想法。②如果領導沒有采納我的建議，我也同樣會按領導的要求認真地去完成這項工作。③.還有一種情況，假如領導要求的方式違背原則，我會堅決提出反對意見，如領導仍固執己見，我會毫不猶豫地再向上級領導反映。
44、與上級意見不一是，你將怎么辦?
回答提示：①一般可以這樣回答“我會給上級以必要的解釋和提醒，在這種情況下，我會服從上級的意見。”②如果面試你的是總經理，而你所應聘的職位另有一位經理，且這位經理當時不在場，可以這樣回答：“對于非原則性問題，我會服從上級的意見，對于涉及公司利益的重大問題，我希望能向更高層領導反映。”
分析：這個問題的標準答案是思路①，如果用②的回答，必死無疑。你沒有摸清楚改公司的內部情況，先想打小報告，這樣的人沒有人敢要。
45、你工作經驗欠缺，如何能勝任這項工作?
常規思路：①如果招聘單位對應屆畢業生的應聘者提出這個問題，說明招聘公司并不真正在乎“經驗”，關鍵看應聘者怎樣回答。②對這個問題的回答最好要體現出應聘者的誠懇、機智、果敢及敬業。③如“作為應屆畢業生，在工作經驗方面的確會有所欠缺，因此在讀書期間我一直利用各種機會在這個行業里做兼職。我也發現，實際工作遠比書本知識豐富、復雜。但我有較強的責任心、適應能力和學習能力，而且比較勤奮，所以在兼職中均能圓滿完成各項工作，從中獲取的經驗也令我受益非淺。請貴公司放心，學校所學及兼職的工作經驗使我一定能勝任這個職位。”點評：這個問題思路中的答案尚可，突出自己的吃苦能力和適應性以及學習能力(不是學習成績)為好。
46、您在前一家公司的離職原因是什么?
回答提示：①最重要的是：應聘者要使找招聘單位相信，應聘者在過往的單位的“離職原因”在此家招聘單位里不存在。②避免把“離職原因”說得太詳細、太具體。③不能摻雜主觀的負面感受，如“太辛苦”、“人際關系復雜”、“管理太混亂”、“公司不重視人才”、“公司排斥我們某某的員工”等。④但也不能躲閃、回避，如“想換換環境”、“個人原因”等。⑤不能涉及自己負面的人格特征，如不誠實、懶惰、缺乏責任感、不隨和等。⑥盡量使解釋的理由為應聘者個人形象添彩。⑦相關例子：如“我離職是因為這家公司倒閉;我在公司工作了三年多，有較深的感情;從去年始，由于市場形勢突變，公司的局面急轉直下;到眼下這一步我覺得很遺憾，但還要面對顯示，重新尋找能發揮我能力的舞臺。”同一個面試問題并非只有一個答案，而同一個答案并不是在任何面試場合都有效，關鍵在應聘者掌握了規律后，對面試的具體情況進行把握，有意識地揣摩面試官提出問題的心理背景，然后投其所好。
分析：除非是薪資太低，或者是最初的工作，否則不要用薪資作為理由。“求發展”也被考官聽得太多，離職理由要根據每個人的真實離職理由來設計，但是在回答時一定要表現得真誠。實在想不出來的時候，家在外地可以說是因為家中有事，須請假幾個月，公司又不可能準假，所以辭職，這個答案一般面試官還能接受。
47、你工作經驗欠缺，如何能勝任這項工作?
回答提示：①如果招聘單位對應屆畢業生的應聘者提出這個問題，說明招聘公司并不真正在乎“經驗”，關鍵看應聘者怎樣回答。②對這個問題的回答最好要體現出應聘者的誠懇、機智、果敢及敬業。③如“作為應屆畢業生，在工作經驗方面的確會有所欠缺，因此在讀書期間我一直利用各種機會在這個行業里做兼職。我也發現，實際工作遠比書本知識豐富、復雜。但我有較強的責任心、適應能力和學習能力，而且比較勤奮，所以在兼職中均能圓滿完成各項工作，從中獲取的經驗也令我受益非淺。請貴公司放心，學校所學及兼職的工作經驗使我一定能勝任這個職位。”
分析：這個問題思路中的答案尚可。突出自己的吃苦能力和適應性以及學習能力(不是學習成績)為好。
48、為了做好你工作份外之事，你該怎樣獲得他人的支持和幫助?
回答提示：每個公司都在不斷變化發展的過程中，你當然希望你的員工也是這樣。你希望得到那些希望并歡迎變化的人，因為這些人明白，為了公司的發展，變化是公司日常生活中重要組成部分。這樣的員工往往很容易適應公司的變化，并會對變化做出積極的響應。
49、果你在這次面試中沒有被錄用，你怎么打算?
回答提示：現在的社會是一個競爭的社會，從這次面試中也可看出這一點，有競爭就必然有優劣，有成功必定就會有失敗。往往成功的背后有許多的困難和挫折，如果這次失敗了也僅僅是一次而已，只有經過經驗經歷的積累才能塑造出一個完全的成功者。我會從以下幾個方面來正確看待這次失敗：①要敢于面對，面對這次失敗不氣餒，接受已經失去了這次機會就不會回頭這個現實，從心理意志和精神上體現出對這次失敗的抵抗力。要有自信，相信自己經歷了這次之后經過努力一定能行，能夠超越自我。②善于反思，對于這次面試經驗要認真總結，思考剖析，能夠從自身的角度找差距。正確對待自己，實事求是地評價自己，辯證的看待自己的長短得失，做一個明白人。③走出陰影，要克服這一次失敗帶給自己的心理壓力，時刻牢記自己弱點，防患于未然，加強學習，提高自身素質。④認真工作，回到原單位崗位上后，要實實在在、踏踏實實地工作，三十六行、行行出狀元，爭取在本崗位上做出一定的成績。⑤再接再厲，成為國家公務員一直是我的夢想，以后如果有機會我仍然后再次參加競爭。
50、假如你晚上要去送一個出國的同學去機場，可單位臨時有事非你辦不可，你怎么辦?
回答提示：我覺得工作是第一位的，但朋友間的情誼也是不能偏廢的，這個問題我覺得要按照當時具體的情況來決定。
①如果我的朋友晚上9點中的飛機，而我的加班八點就能夠完成的話，那就最理想了，干完工作去機場，皆大歡喜。②如果說工作不是很緊急，加班僅僅是為了明天上班的時候能把報告交到辦公室，那完全可以跟領導打聲招呼，先去機場然后回來加班，晚點睡就是了。③如果工作很緊急，兩者不可能兼顧的情況下，我覺得可以由兩種選擇。(1)如果不是全單位都加班的話，是不是可以要其他同事來代替以下工作，自己去機場，哪怕就是代替你離開的那一會兒。(2)如果連這一點都做不到的話，那只好忠義不能兩全了，打電話給朋友解釋一下，相信他會理解，畢竟工作做完了就完了，朋友還是可以再見面的。
51、談談你過去做過的成功案例?
回答提示：舉一個你最有把握的例子，把來龍去脈說清楚，而不要說了很多卻沒有重點。切忌夸大其詞，把別人的功勞到說成自己的，很多主管為了確保要用的人是最適合的，會打電話向你的前一個主管征詢對你的看法及意見，所以如果說謊，是很容易穿梆的。
52、談談你過去的工作經驗中，最令你挫折的事情?
回答提示：曾經接觸過一個客戶，原本就有耳聞他們以挑剔出名，所以事前的準備功夫做得十分充分，也投入了相當多的時間與精力，最后客戶雖然并沒有照單全收，但是接受的程度已經出乎我們意料之外了。原以為從此可以合作愉快，卻得知客戶最后因為預算關系選擇了另一家商，之前的努力因而付諸流水。盡管如此，我還是從這次的經驗學到很多，如對該產業的了解，整個team的默契也更好了。
分析：借此了解你對挫折的容忍度及調解方式。
53、如何安排自己的時間?會不會排斥加班?
回答提示：基本上，如果上班工作有效率，工作量合理的話，應該不太需要加班。可是我也知道有時候很難避免加班，加上現在工作都采用責任制，所以我會調配自己的時間，全力配合。
分析：雖然不會有人心甘情愿的加班，但依舊要表現出高配合度的誠意。
54、為什么我們要在眾多的面試者中選擇你?
回答提示：根據我對貴公司的了解，以及我在這份工作上所累積的專業、經驗及人脈，相信正是貴公司所找尋的人才。而我在工作態度、EQ上，也有圓融、成熟的一面，和主管、同事都能合作愉快。
分析：別過度吹噓自己的能力，或信口開河地亂開支票，例如一定會為該公司帶來多少錢的業務等，這樣很容易給人一種愛說大話、不切實際的感覺。
55、這個職務的期許?
回答提示：希望能借此發揮我的所學及專長，同時也吸收貴公司在這方面的經驗，就公司、我個人而言，締造“雙贏”的局面。
分析：回答前不妨先詢問該公司對這項職務的責任認定及歸屬，因為每一家公司的狀況不盡相同，以免說了一堆理想抱負卻發現牛頭不對馬嘴。
56、為什么選擇這個職務?
回答提示：這一直是我的興趣和專長，經過這幾年的磨練，也累積了一定的經驗及人脈，相信我一定能勝任這個職務的。
分析：適時舉出過去的“豐功偉業”，表現出你對這份職務的熟稔度，但避免過于夸張的形容或流于炫耀。
57、什么選擇我們這家公司?
回答提示：曾經在報章雜志看過關于貴公司的報道，與自己所追求的理念有志一同。而貴公司在業界的成績也是有目共睹的，而且對員工的教育訓練、升遷等也都很有制度。
分析：去面試前先做功課，了解一下該公司的背景，讓對方覺得你真的很有心想得到這份工作，而不只是探探路。
58、認為你在學校屬于好學生嗎?
回答提示：企業的招聘者很精明，問這個問題可以試探出很多問題：如果求職者學習成績好，就會說：“是的，我的成績很好，所有的成績都很優異。當然，判斷一個學生是不是好學生有很多標準，在學校期間我認為成績是重要的，其他方面包括思想道德、實踐經驗、團隊精神、溝通能力也都是很重要的，我在這些方面也做得很好，應該說我是一個全面發展的學生。”如果求職者成績不盡理想，便會說：“我認為是不是一個好學生的標準是多元化的，我的學習成績還可以，在其他方面我的表現也很突出，比如我去很多地方實習過，我很喜歡在快節奏和壓力下工作，我在學生會組織過 ××活動，鍛煉了我的團隊合作精神和組織能力。” 有經驗的招聘者一聽就會明白，企業喜歡誠實的求職者。
59、談談如何適應辦公室工作的新環境?
回答提示①辦公室里每個人有各自的崗位與職責，不得擅離崗位。②根據領導指示和工作安排，制定工作計劃，提前預備，并按計劃完成。③多請示并及時匯報，遇到不明白的要虛心請教。④抓間隙時間，多學習，努力提高自己的政治素質和業務水平。
60、工作中學習到了些什么?
回答提示：這是針對轉職者提出的問題，建議此時可以配合面試工作的特點作為主要依據來回答，如業務工作需要與人溝通，便可舉出之前工作與人溝通的例子，經歷了哪些困難，學習到哪些經驗，把握這些要點做陳述，就可以輕易過關了。
61、想過創業嗎?
回答提示：這個問題可以顯示你的沖勁，但如果你的回答是“有”的話，千萬小心，下一個問題可能就是：那么為什么你不這樣做呢?
62、除了本公司外，還應聘了哪些公司?
回答提示：很奇怪，這是相當多公司會問的問題，其用意是要概略知道應征者的求職志向，所以這并非絕對是負面答案，就算不便說出公司名稱，也應回答“銷售同種產品的公司”，如果應聘的其他公司是不同業界，容易讓人產生無法信任的感覺。
63、何時可以到職?
回答提示：大多數企業會關心就職時間，最好是回答“如果被錄用的話，到職日可按公司規定上班”，但如果還未辭去上一個工作、上班時間又太近，似乎有些強人所難，因為交接至少要一個月的時間，應進一步說明原因，錄取公司應該會通融的。
64、你并非畢業于名牌院校?
回答提示：是否畢業于名牌院校不重要，重要的是有能力完成您交給我的工作，我接受了北大青鳥的職業培訓，掌握的技能完全可以勝任貴公司現在工作，而且我比一些名牌院校的應屆畢業生的動手能力還要強，我想我更適合貴公司這個職位。
