時間：2023-02-12 21:25:22
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我把此次實習視為一次“長臉皮，增見識，入職場，融社會”的人生經歷，與往年不同，假期里，我選擇了與自己專業不對口卻頗具挑戰的工作——保險銷售員，來到了多次入《財富》五百強的中國人壽，算是強迫讓自己不再活在大學思想中理想的王國，而是融入上演著現實的生活,讓自己稚嫩的思想裝上實踐的翅膀，磨礪，見識，成長。
我是幸運的，在其中學到了太多。在考取保險從業人員資格證書的過程中，憑借著自身良好的學習能力和應用能力，我很快的掌握了《保險基本資料》那本書，并以優異的成績拿得證書，再次驗證了學歷只是代表過去，而學習力才代表能力和個人成功的基石;到了保險公司的我是新人，對新崗位很是陌生，以空杯歸零的心態，從頭開始學，從為人處事，工作態度開始，謙虛請教是一個人收益終身的習慣，在別人的經驗基礎上往往更加容易成功;這也是一份容易被人拒絕的工作，失敗是常有的事。保險員在人們印象中就是那種死纏爛打的角色，以至于部分人聞之則躲，怕被糾纏，怕被“騙”,所以公司的活動往往都是建立自信的講座，樂觀向上的運動，保險人的豁達和精神追求令我印象深刻。從邁出門第一步，就要把臉皮踩在腳下，畢竟那玩意兒不值幾個錢，正如xx所說，信心比黃金重要，要自信，要忍耐，要堅持。
保險，是一個講究團隊的職業，只有大家的業績都上去了，才能有塊大的蛋糕，正因為如此，我們領導就特別強調這一點，而且與工資掛鉤。作為大學生，團隊精神的重要性我肯定不少聽，其也被好多大公司所需人才必備的品質，但環顧包括自己在內的大學生，似乎大部分人都缺乏這種可貴的品質，個性至上，喜歡單干，和尚多了，水就難挑了。當然，論收獲，我認為最重要的一點，就是結識了各種各樣，行行的人，學會了與各個年齡段，不同職業的人打交道，而這正是我以前所缺乏的能力。保險行業里有句話“保險是99%靠人際關系，1%靠銷售”，正所謂人脈就是資源，而資源的合理整合便能得到巨大的效益。人既然是個社會群體，就應該發揮其應有的作用，而人際關系的維持，很大程度上是個人的溝通能力，一個月的實踐里，在師傅的引領下，逐步掌握了交流的要領，而這正是我經常請教那些能言善道者，卻無人詳解的，即“聽是說的前提，聽時認真耐心，聽音聽色，聽其然聽其所以然，重復關鍵，把握時機恰當提問，適時的毫不吝嗇地贊美別人”。當然要使自己說得足夠好，就得靠自己平時積累的足夠多，學習得足夠認真，從眾多的知識中提煉出濃縮的精華，這樣才能語出驚人，令人信服。
“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”,這是馬克思課上常拿來出題的詩句，以前沒覺得啥，就是作為題目來解，這個假期算得上是以自身行動去驗證此句話。從一個連無話可談都尷尬到臉紅到能夠談吐自然，長臉皮了;從對保險一無所知到拿到一張保險從業人員資格證書，增見識了;從一個完全的消費者到看到工資表上我的名字，入職場了;從一個只看書讀報觀電視而知天下事的學生到以感恩之心看人，對自己人生和未來更多思考的公民，融社會了。
我國無償獻血工作的推廣普及已歷時10年多,在各級政府的關心和重視下,通過有關部門和廣大市民的共同努力,正朝著一種健康、持續、穩定的方向發展,各地的無償獻血均取得了一定成效,血站工作也積累了豐富的經驗,探索出一些符合當地實際的好做法和工作思路。以下是筆者在多年的血站工作中,對無償獻血工作中獻血者檢測信息反饋和隱私權保護的一些認識和看法。
1 獻血者檢測信息及時、準確的反饋好處所在
1.1 血站人性化服務的體現。
人性化服務是血站工作的重要內容之一,能為血站的發展奠定基礎。感謝信應在獻完血后及時發給每一位獻血者。其內容中說明“若您的血樣檢測結果不合格,血站將在一至兩周之內電話通知您本人,未接到電話,那說明您的血液完全合格,歡迎您半年后繼續參與無償獻血”,這樣的主動服務模式,可以讓獻血者充分感受到血站對他們的關愛和慰藉,在民眾心中“無償獻血在奉獻愛心的同時,也為自己作了一次全面的體檢”的意識進一步加強。
1.2 確保血液質量,達到安全輸血的目的。
檢測信息在反饋中,對HBSAg(乙型肝炎表面抗原)、抗-HCV(丙型肝炎抗體)、SYR(梅毒抗體)、抗-HIV(愛滋病抗體)陽性的獻血者,應婉言謝絕其以后再次參加無償獻血,并作好解釋工作,讓獻血者做到自我排除,這樣能降低再次獻血者中的不合格率,一定程度上確保了血液質量,達到安全輸血的目的。
1.3 降低成本,避免不必要的浪費。
在血站尚未使用電腦管理系統之前,這點體現尤為突出,既往檢測不合格的獻血者再次獻血時,血站由于缺乏電腦的監控,工作人員無法迅速、準確地獲得其以往獻血的相關信息,這樣獻血后,勢必將造成血站在人力、物力、財力上的浪費。通過信息反饋,將可以避免這種不必要的浪費。血站電腦管理系統使用之后,雖然對再次獻血者的相關信息可以起到有效的監控作用,可杜絕不合格獻血者再次獻血,但信息的反饋讓解釋工作做在了前面,也可減少采血工作中一些不必要的解釋和查詢工作,從而提高工作效率。
2 獻血者隱私權的保護至關重要
2.1 做好獻血者隱私權保護工作,能進一步維護和樹立血站在公眾中的良好形象。
無償獻血者是奉獻愛心的一種社會群體,而血站是接受奉獻的地方,這樣也就決定了,公眾對血站工作具有更高的期望,其中包括了工作人員的言行舉止、解釋工作、誠信度、隱私權保護等諸多方面,而隱私權的保護應該是其中一個非常重要的部分。實際工作中,由于獻血者隱私權保護工作沒做好,而導致獻血者流失,甚至造成獻血者因獻血而引起一些不必要的生活糾紛(例如,SYR和抗-HIV陽性檢測信息的反饋不當,引起獻血者家庭成員之間的誤會。)等情況時有發生。這也有損于血站在公眾中的良好形象,而做好這項工作,則能增加公眾對血站的信任度。
2.2 做好獻血者隱私權保護工作,對獻血招募工作有很好的促進作用。
“無償獻血倒無所謂,獻血后萬一查出血液里帶有某種病毒,血站能否為自己保密”這是一些市民較為普遍的心里負擔,也可能因此而不愿參加無償獻血,做好隱私權保護工作,能徹底消除這種思想顧慮,讓更多的人加入到無償獻血隊伍中。
3 檢測信息反饋和保護獻血者隱私權的具體做法
3.1 信息反饋工作應由血站醫務人員[1]專人采取“一對一”的方式進行,即血站應指定一個接受過相關咨詢解釋培訓,并具有一定臨床經驗的醫務人員,最好是醫師來完成此項工作,這樣還能指導不合格獻血者進一步做有關的臨床診斷和治療。除此之外,血站其余任何人不得進行信息反饋和咨詢解釋工作,例如,在采血工作中,采血前信息查詢發現既往檢測不合格的獻血者時,應婉言謝絕其參加獻血,并告之檢測結果咨詢電話,由指定的醫務人員進行信息反饋和解釋工作。同時,信息反饋的對象應嚴格限于獻血者本人,在接到有關檢測結果咨詢電話時,應仔細、全面核對獻血者上次獻血時登記的相關信息,如:血型、身份證號、單位、出生年月、獻血日期、次數等等,確認為獻血者本人后,才可進行信息反饋。
3.2 獻血前的健康咨詢表中應提醒獻血者登記好自己的手機號碼,若有變動及時告之血站,強調登記本人的手機號碼,也是為了在信息反饋中能達到直接的“一對一”方式。若登記的是獻血者家里或單位的電話號碼,在信息反饋時應更注意解釋工作時獻血者所處的環境,以免造成獻血者家人或同事對其產生誤會,從而挫傷獻血人群的獻血積極性。
3.3 2003年下旬以來,全國的采供血機構基本上均使用了血站電腦管理系統,但是存在該系統在個別檢測信息的設置上采用了中文字樣的可能,這有時也會造成工作中獻血者私人信息的泄密,建議應該進行更正,換以字母或代碼進行表示(這點現在已得到更正)。
3.4 國外許多采供血機構在獻血者填寫健康咨詢表時均采取了隔板進行相對隔離,例如,新加坡、馬來西亞等國家。目前,國內一些血站也采取了此種方式,這是血站人性化服務的又一體現,值得提倡。這樣,既能一定程度上避免獻血者的個人信息泄密,又能確保獲得其真實信息,更有利于獻血者的自我排除和延遲獻血。
3.5 血站應加強內部獻血者信息資料的管理,通過電腦管理系統的權限設置,只允許有授權的專門人員才能查詢到獻血者有關信息,非授權人員無法進行查詢[2],確保獻血者信息安全。
3.6 檢測信息反饋和解釋工作中還應注意的幾點:
(1)采供血機構的血液檢測標準與臨床醫療或疾控部門的檢測確診標準存在差異,血站血液檢測結果顯示某種抗體陽性并不能完全代表獻血者患有某種疾病或血液中帶有病毒。這是咨詢解釋工作中首先應向獻血者說明的,以免增加其心里負擔。
(2)實際工作中經常出現血站檢測結果陽性,而獻血者重新復查的臨床檢測結果陰性的情況,血站工作人員在婉言謝絕其以后再次獻血的同時,還應從檢測標準不一樣、安全輸血以及國家輸血相關規定等方面加以解釋,這也是咨詢解釋中需重點說明的。
(3)抗-HIV陽性的咨詢解釋尤為特殊,由于血站采取的檢測方式是初篩試驗,不能確診,對每一份抗-HIV陽性的標本按國家規定都要送省、市疾控部門的診斷實驗室進行確診,并由他們對確診陽性的獻血者進行流行病調查和追蹤。但是,對于最后確診陰性,而血站檢測為陽性的獻血者咨詢解釋工作值得血站同行探討,因為對愛滋病可是談虎色變,一旦解釋不當將造成獻血者極大的恐慌。對此,筆者建議血站應和相關疾控部門協商好,對血站報送的抗-HIV陽性最后確診陰性獻血者的咨詢解釋工作,最好也由疾控部門的專業人員從更為專業的角度來進行解釋。
3.7 結論。
綜上所述,隨著無償獻血工作的不斷引向深入,在新時期的血站工作中,獻血者的信息準確、及時反饋和隱私權保護的重要性正日益凸現,已成為不容忽視的一個重要內容,做好這項工作對無償獻血工作將起到積極的推動作用,反之,則有礙于無償獻血工作的開展。
參考文獻
關鍵詞：財產保險公司平衡計分卡；經營業績；權重；評價
中圖分類號：F84文獻標識碼：A文章編號：1672-3198（2008）09-0128-02
1 財產保險公司經營績效評價指標體系構建
傳統的保險公司績效評價主要以財務指標為基礎，通過財務指標評價保險公司在盈利能力、償付能力、經營穩健性等方面的表現，以此做為評價公司經營績效的依據。這些財務指標是保險公司某一段時期內經營成果的體現，不能完全說明公司的經營績效，尤其是具有戰略意義的、隱性的經營績效，例如客戶服務、員工成長等。事實上，公司的隱性績效是公司可持續發展的保證，也是公司在競爭中獲勝的關鍵因素，對公司的長遠發展戰略舉足輕重。
平衡計分卡是近年來興起的、基于公司戰略層面的業績評價工具。通過對財務、客戶、內部經營過程、學習與成長四個方面的業績評價和協調企業經營活動，平衡計分卡可以實現短期目標與長期目標、局部利益與整體利益、經營結果與執行動因之間的均衡，從企業發展戰略的高度評價經營績效。在平衡計分卡的四個方面中，財務方面以投資者利益為核心，將公司戰略量化為一套被廣泛認可的財務指標。客戶方面將企業的戰略與部分及個人的目標計劃聯系起來；內部經營過程實現企業業務計劃與財務計劃的一體化；學習與成長方面是回饋與學習，隨時反映學習心得，使企業具有未來發展潛力。四部分相互聯系，體現了實現企業戰略的因果關系，將財務指標與非財務指標相結合，共同構建一個完整的評價體系。本文以平衡計分卡理論為基礎，以科學性、系統性、全局性、可操作性、可比性和穩定性為原則構建經營績效評價指標體系。
2 財產保險公司經營績效評價方法
2.1 指標預處理
2.1.1 定量指標預處理
由于選取的指標中有正指標和逆指標，因此為了消除量綱和量綱單位不同所帶來的不可公度性, 分析之前須先將評價指標進行無量綱化處理。具體方法為：
2.1.2 定性指標預處理
本文將定性指標的評價分為“好”、“較好”、“一般”、“較差”、“差”5 個等級。運用模糊數學方法可將定性指標的評價值進行量化處理，具體處理過程詳見參考文獻［6］。量化后各定性指標對應結果為
M(好)＝0.89， M(較好)＝0.73， M(一般)＝0.50， M(較差)＝0.27， M(差)＝0.11
定量指標與定性指標經過預處理后，指標值分布在［0，1］區間。
2.2 確定指標權重
在構建基于平衡計分卡的財產保險公司經營績效評價指標體系的基礎上，需要根據指標特征選取適當的評價方法。現有的評價方法主要有模糊綜合評價法、層次分析法和線性加權平均法。這些方法的關鍵是指標權重的確定，權重確定的恰當與否，直接關系到評價結果的客觀公正性。目前權重的確定方法可大致分為兩類：主觀賦權法（層次分析法、Delphi法等）與客觀賦權法(變異系數法、熵權法等)。主觀賦權法是利用專家的知識、經驗給出權重，主要考慮指標的經濟或技術意義，側重于指標的價值量。客觀賦權法則側重于指標的信息量，根據各指標的變異程度或相關關系確定指標重要性，其結果可能違背指標的真實含義，并且指標權重會隨樣本的變化而變化，造成權重的不穩定。在保險公司經營業績評價過程中，既要考慮到指標的價值含義，也要考慮指標在各保險公司中的表現差異，因此，以適當方式將主、客觀賦權法結合起來，盡可能地做到主觀與客觀相統一、價值量與信息量相統一，可以優化指標權重，使評價結果更趨合理。具體方法如下：
2.2.1 層次分析法（AHP）確定主觀權重
層次分析法是將復雜問題中的各種因素通過劃分為相互聯系的有序層次，使之條理化，并把數據專家意見和分析者的主觀判斷結合起來，就每一層次的相對重要性給予定量表示，然后用數學方法確定表達每一層次全部要素的相對重要性權重，方法如下：
①構建層次結構模型，確定目標層和評價因素層。
②建立判斷矩陣
假設有m個評價指標，通過指標間兩兩對比方法構造判斷矩陣A=|aij|m×m，aij，aij這第i個元素相對于第j個元素的重要程度。賦值表如下：
③計算權重向量
權重向量的計算通常可采用和法
3 實證分析
篇幅所限，本文選擇指標體系中的一部分保費收入利潤率（x1），投資收益率(x2)，總資產報酬率(x3)，償付能力系數(x4)，流動性比率(x5)，保費收入增長率(x6)，成本費用率(x7)說明主客觀
來源：參考文獻［2］。
明主客觀賦權法在保險公司業績評價中的應用
參考文獻
［1］余建星，譚振東.基于組合賦權及TOPSIS 的績效定量評價研究［J］.系統工程理論與實踐，2005（11）.［2］常寧．我國產險公司經營業績的評價研究［J］． 時代金融 2007，（3）.
一、加強學習，充實完善自我
我知道只有不斷的加強自身的學習，才能提高政治思想覺悟和各項業務水平，使自己在新時期發展之中立于不敗之地；一年來，我積極參與公司組織的各項學習活動，認真聆聽老師的講課，做好學習筆記，并撰寫了學習心得；利用業余時間學習新知識，優化自己的知識結構，并做到學以致用。在實踐中學習，不斷提高工作能力和水平。力求將所學的理論緊密聯系個人的思想實際和工作實際，認真研究工作中的深層次問題，堅持邊工作、邊思考、邊總結，同時虛心向他人學習，取長補短。注重向勤奮敬業、工作積極的同志學習，以先進人物為楷模，時刻對照檢查自己，彌補自身的不足。通過不斷的努力學習，不僅能掌握黨在各不同工作目標、方針政策、各項法規，還能不斷更新專業知識和水平，這樣才能跟上時代的腳步，才能把自己磨礪成為新時期里德才兼備的管理干部。
二、精心設計,科學組織,盡心盡責地抓好各項工作
2014年我認真分析市場形勢，積極采取措施，充分挖掘和調動各方面潛力，千方百計保證了貿易部各項工作的順利進行，圓滿地完成了各項工作任務，我主要從以下幾個方面來抓的：
(一)監控合同的執行，保證貨物資金安全
今年為確保對有色金屬合同執行情況的過程的監控，我組織貿易部起草了《合同監控系統管理辦法》，并下發到每個員工的手上，要求每位員工要對合同的執行情況進行全面的監控，監控項目合同開展、運營等情況，對合同的執行情況做到心中有數；同時我還多次并安排業務員前往阿拉山口、上海等地對進口貨物進口、倉儲以及期貨賬戶等工作進行監控，有效地保證了資金以及貨物的安全。
(二)協調好多邊關系，做好客戶服務
為更好的服務客戶，給予客戶方便快捷的服務，我帶領貿易部積極與海關、貨代公司、商檢等相關單位和部門進行協調，貿易部和海關、國檢采取6+1、24小時不間斷工作制，讓所有進出口貨物在通關、查驗等環節上，減少了很多的時間，對開箱查驗等一系列程序采取優質的服務，優質的服務得到所有客戶的好評。同時還積極協調鐵路、保險公司、上海倉庫各方面的工作，讓貨物及時快捷的順利入庫，使貨物安全存放。
高度重視在運輸過程中發生貨物丟失情況，及時與鐵路、保險公司等部門取得聯系，開展調查，取證工作，及時與保險公司達成賠償意向，依法協調解決貨物損失的獲賠，維護客戶的合法權益，得到了有關各方的認可。
做到每月與貨代公司、客戶之間進行資金結算和開票開立和收取等工作。
不懈地堅持優質服務承諾。按照講實話、講實干、講實效的要求，忠實履行“效率最高、服務最好、形象最佳”的服務承諾，強化了部門的責任意識和敬業精神，優質服務水平和崇高敬業精神得到所有客戶的認可和好評。
(三)抓好國內貿易資金安全
在國內貿易上，我們逐步完善內部管理制度,形成了經營管理，在貿易投資開發上深化業務和資金計劃管理，資金的流向，按照流動和適當收益的原則，不僅要做好資金的投放工作，加強資金流動的監控，而且要處理好于收益的關系，保證資金和貨物的安全。
(四)立足本職，積極配合其他部門的工作
在日常工作中立足本職崗位，做到了干一行，愛一行，干一行，專一行，不僅按規定及時編制全年、季度、月報表，統計資料和月度結算，并及時上報相關業務數據，我還配合運營部和財務部進行風險監控工作，努力營造和諧共榮的工作局面，為公司貿易的發展發揮自己應有的作用。
三、嚴以律己，嚴格遵守各項法律法規
身處業務科室，始終對自己保持高標準、嚴要求，自覺規范自己的言行，堅持自重、自省、自警、自勵，謙虛謹慎，防微杜漸，不、不以權謀利，遵守法律、法規和社會公德，在工作中時時刻刻維護黨和國家的形象和尊嚴，清正廉潔，依法行政，公道正派，辦事高效，樂于奉獻。能夠團結同志，以大局和工作為重，處理好各方面關系。
四、今后努力的方向
回顧過去的一年，自己在工作上取得了一些成績，但是我清楚知道我的工作還存在著足之處，如工作不夠細致，主動性有待進一步提高。工作有時有畏難情緒，不夠大膽；對新知識的學習有待進一步加強。與其他業務科室溝通不足，所有這些，都需要在今后的工作中努力改進。
【關鍵詞】保險；廉潔從業；文化建設
廉潔，《辭海》解釋為清廉、潔白，與“貪污”相對，用通俗的話說，廉潔就是不貪得、不妄取，不接受不應當接受的財物，不受世俗丑行的污染。廉潔從業風險防范是風險管理和質量管理在保險公司反腐敗懲防體系中的具體體現，是公司開展反腐倡廉建設的新趨勢、新途徑。
1.加強廉潔從業文化建設的必要性
廉潔文化建設是夯實反腐倡廉的思想基礎。目前，保險公司正處于大發展時期，這給反腐倡廉工作也提出了新的更高要求。通過企業廉潔文化的宣傳、教育、引導和熏陶，可以促使各級領導、員工行為自律，也可以幫助員工牢固樹立遵章守紀、廉潔從業的思想意識，培養高尚的思想品德、職業道德、社會公德和家庭美德，讓每一位領導、員工都把公司中存在的腐敗貪污行為視為害人利已危害公司生存發展的鼠疫加予鏟除，形成“廉榮腐恥”的良好氛圍和環境。
2.廉潔從業文化建設核心理念
廉潔理念是人們對待利益問題上的價值取向和做人做事的基本準則。鑒于人保壽險發展的長遠目標，建議廉潔從業文化建設的核心理念為：陽光從業、清白做人。
陽光從業：公司各崗位的從業人員，特別是掌握一定權力的管理人員，要光明磊落，公平公正，緊緊圍繞公司的經營目標，實行陽光決策、陽光工程、陽光采購、陽光監督。
清白做人：公司各崗位的從業人員，特別是掌握一定權力的管理人員，做人要清白、正直、誠實，達到心靈的潔凈，在思想上筑起拒腐防變的堅固防線。
3.當前公司發展中面臨的主要廉潔從業風險
在實際工作中根據各類腐敗問題產生的誘因，可將廉潔從業風險分為思想道德風險、制度機制風險、崗位職責風險和關鍵領域風險。通過界定和劃分這四類廉潔從業風險，可在日常工作和生活中準確查找各種風險點，并制定針對性防范措施。
（1）思想道德風險。主要表現為對廉潔從業的認識不夠深刻，廉潔意識不強，工作作風不扎實；對公司文化的認同感還需要進一步提高，不能將個人命運與公司發展聯系在一起，缺乏敢于負責和積極進取精神。
（2）制度機制風險。主要表現為一些制度內容與公司發展不相適應，缺乏及時、必要的補充、修訂和完善；一些制度只有原則性要求，缺乏實際操作性，監督制約作用不強；有些制度盡管很健全，但在制度的落實和執行力上存在明顯不足。
（3）崗位職責風險。主要表現為利用崗位的便利條件，接受一些單位和個人的賄賂和好處；不認真履行崗位職責，不按照制度和規定辦事，喪失原則性和警惕性，給公司利益帶來損失。
（4）關鍵領域風險。主要表現為利用工作關系，向一些有利可圖的保戶泄露有關信息，影響承保、理賠工作；在公司物資采購、工程施工等經營活動中，、謀取私利。
4.廉潔從業文化建設的主要思路
4.1建立健全反腐倡廉領導體系和工作機制，加強對廉潔從業文化建設工作的領導
加強廉政文化建設對于公司而言，首先是要高度重視廉潔文化建設，將廉潔文化建設納入公司的總體發展戰略，認真貫徹落實中央關于反腐倡廉工作的各項決策部署，把廉潔文化建設作為搞好經營管理、促進公司發展的戰略任務來抓。首先，主要領導要真正擔負起本公司黨風廉政建設第一責任人的責任，把廉潔文化建設納入“一崗雙責”責任范圍，進一步落實黨風廉政責任制，對責任范圍內的有關人員嚴格要求。其次，紀檢監察機構要切實履行職責，協助黨委加強組織協調，搞好責任分解，量化考核標準，加強監督檢查，嚴格考核，加大責任追究力度，把反腐倡廉各項工作落到實處，有力促進各項工作全面和深入開展，促使公司廉潔文化建設走上規范化和制度化的軌道。
4.2領導干部率先廉潔
發揮及創新保險社會管理功能，做好合規經營和防范風險工作，一定要從推動公司各級領導干部廉潔自律抓起。一是要思想上要廉潔。領導干部廉潔從業，要從思想上抓起，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。二是要作風上要廉潔。做人要正派，工作中要公平、公正、公道，尤其是在遇到誘惑、面臨困難時，領導干部一定要堅韌不拔、能夠把握正確方向。三要做事要勤奮。倡導艱苦奮斗，領導干部要把更多的精力集中到干好工作上來，克服講排場、要面子、耍威風等庸俗的攀比心態，堅持戒奢以儉、厲行節約。四要紀律上要廉潔。作為保險公司領導干部，要強化組織紀律觀念，熟練掌握領導干部廉潔從業的各項制度和有關規定，用嚴格的紀律和制度規范行為。
4.3創新廉潔從業教育模式
要充分總結公司黨風廉政建設的實際，不斷創新廉潔從業教育模式，促進建立科學的廉潔從業教育體系，逐步完善廉潔從業教育長效機制。
（1）廉潔學習制度化。深化廉潔從業教育學習，完善學習制度，把“學廉文”納入各級領導班子和職工學習的規定內容，堅持黨員領導干部全覆蓋。不斷豐富學習內容，深入開展宗旨意識、職業道德、紀律法規教育；細化考核標準，結合巡視、調研、合規檢查到基層督導檢查學習情況，嚴格考核。
（2）廉潔提醒常態化。向黨員領導干部發放《廉潔自律提示函》，春節、元旦、中秋、國慶等節日期間發送廉潔短信，對新任領導干部進行廉潔談話，建立“定期提醒、節日提醒、有事提醒、家庭提醒”的常態化提醒教育模式，促進廣大黨員領導干部從外部提醒到自我提醒的思想轉化。
（3）集中教育定期化。各級公司每年至少四次集中教育。一要開展廉政黨課，解讀國家、保監會和公司制定的廉潔從業規定；二要作廉潔事跡報告，充分發揮先進典型的示范作用；三要觀看廉潔教育視頻，進行生動的腐敗案例警示教育；四要盡可能組織廉潔問卷競賽，讓廣大黨員領導干部對廉潔從業法律法規爛熟于心，自覺約束自身行為。
（4）主題教育特色化。保持反腐倡廉宣傳教育的新穎性，確定不同的主題，廣泛地開展反腐倡廉教育開展“踐行《廉政準則》，當好勤廉表率”、“勤廉從業、正氣興司”等系列教育實踐活動，通過廉潔從業牌板展、廉潔征文、廉潔學習心得體會、廉潔知識答題競賽等形式，不斷把教育活動引向深入，引導廣大黨員干部特別是領導干部增強宗旨觀念和責任意識，營造勤廉從業、風清氣正的良好氛圍。
（5）重點教育動態化。圍繞重點部門、重點崗位、關鍵環節，強化對領導干部和“人、財、物三管人員”責任意識和廉潔風險意識的教育，加強廉潔理念的宣傳和灌輸，不斷夯實廉潔從業的思想道德基礎。
（6）與實際緊密結合。一是在教育對象上，堅持重點教育與普遍教育相結合，擴大教育的廣泛性。二是在教育內容上，堅持正面教育與反面警示教育相結合，突出教育的針對性。三是在教育手段上，堅持黨紀政紀教育與人性化教育相結合，提高教育實效性。四是在教育方式上，堅持廉潔教育與業務工作相結合，增強教育的預防性。
4.4完善制度強化監督
俗話說“沒有規矩不成方圓”，思想教育固然重要，但如果沒有與公司發展水平相適應的科學規范的管理制度及監督機制做保障，就無法從根源上確保廉潔從業理念落實于工作實踐。
（1）建立完善干部員工績效考評機制。按照逐級管理的原則定期對干部員工的工作態度、工作紀律、工作質量等進行評估和考核，考核結果向本人進行反饋，將錯誤苗頭消滅在萌芽狀態。
20xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。
今年以來，公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理并重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續經營打下堅實的基礎。客戶服務部緊緊圍繞公司總體發展目標，在做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。
一、在制度建設方面，繼續加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度
1、主要從＂內強素質、外樹形象＂著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。
一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。
針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規范現象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規范性，并從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。20xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專業知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。
二、強化業務制度學習，樹立執行理念，確保制度執行力全面有效開展
為進一步強化公司業務管理制度執行力建設，從制度上為業務發展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業務管理強化制度執行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得；根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。
三、以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作相結合
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出xx＂1+n＂服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優質服務，為業務員的展業工作提供了很好的基礎，也為加強我司與單位間的業務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。
四、從服務的本身出發，＂一切為了客戶著想＂，不斷創新服務內容
1、積極配合分公司做好ViP客戶工作為了進一步構建公司ViP客戶服務體系，為ViP客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區ViP客戶提供特約商家優惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把＂上門送賠款＂工作做細做新，積極為學生險業務拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現公司人性化的理賠服務。
繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距結合20xx年的工作如何進行改進做如下安排：
（一）抓緊分公司下發的各類業管相關文件的落實及執行工作，繼續做好客戶服務部人員特別是新人的專業知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質。
針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業知識及業務技能的缺乏，20xx年，我部將繼續采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業道德教育，有針對性地組織和開展業務知識及服務禮儀培訓，對于分公司下發的業管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。
（二）配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業務競賽活動的開展，更好地對業務發展提供強有力的業務支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業務競賽活動，全力促進公司業務持續、健康地發展。
（三）以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋xx＂1+n＂服務內涵
1、配合分公司在全區范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。
2、保證＂兩鴻＂滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發，努力促進轉保，為20xx年開門紅奠定基礎，以進一步提升公司服務品質，增強客戶對公司的滿意度。
3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。
總之，客戶服務部明年的發展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理辦法和監督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經營風險，樹立xx保險熱情、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起xx保險品牌載體的重任。
客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務做＂好＂、做＂永久＂、做到＂深入人心＂，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環節，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業務處理和服務工作結合起來，全員服務，營造良好的服務氛圍，xx＂1+n＂服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋，良好的客戶關系需要我們每一個xx員工去共同增進，客戶的滿意度與xx品牌知名度及形象的提升將是我們每一個xx人的責任與驕傲！
記得有一位實戰培訓專家曾說過，＂簡單的事情重復做，你就是專家；重復的事情快樂做，你就是羸家＂。客戶服務工作是一項長期的、較為復雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務意識，營造全員為客戶服務的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。
保險公司客服人員工作總結（二）
xx縣支公司在這種復雜多變、困難重重的環境下，在縣委、政府和上級公司的正確領導下，在各職能部門的密切支持和配合下，我司牢固樹立科學的發展觀，努力實踐xx重要思想，通過全體員工的奮力拼搏，開拓創新，勇于進取，公司業務取得了長足發展，業務規模創造了歷史同期最高紀錄。回顧一年的工作，既有成功的經驗，也暴露了一些不足，為了總結經驗，改進不足，現將全年工作總結如下。
一、基本經營情況
截止至20xx年12月31日，xx縣支公司共實現總保費1956萬元（預），其中：首年期繳保費296萬元（預），短期險保費266萬元，團體年金保費54萬元，中介業務保費733萬元（預），續期保費607萬元（預）。共支付各類賠款、滿期（生存）保險金658萬元（預），其中：短期意外險賠款20萬元（預），簡單賠付率為20%（預）；短期健康險賠款100萬元（預），簡單賠付率為84%（預），短期險綜合簡單賠付率為39%（預）。
二、團結一心，個人業務取得突破性發展
個人業務是我們的核心業務，是公司持續經營、穩健發展的基礎。20xx年伊始，根據省、州公司各個時期的企劃方案，我公司還根據自身實際情況制訂了相應的激勵措施，利用“產說會”、“客戶答謝會”等多種銷售模式，抓住“金彩明天”等新險種強勢上市的有利契機，全體員工斗志昂揚、揮灑汗水，經過辛勤的耕耘，終于取得了豐碩的成果。
20xx全年我司共實現首年期繳保費296萬元（預），完成州分公司下達全年任務的101%（預），圓滿完成預定的保費任務目標。首年期繳保費規模達到歷史最高峰。
核心業務的迅猛發展，背后要有一支強有力的核心隊伍作為支撐。公司一開始就加大了隊伍建設力度，邀請全國銷售精英進行技能提升培訓、北京專家進行增員指導，把展業和增員結合起來，通過增員來推動業務發展，通過業務發展帶來的實惠來帶動增員。我們各級主管也付出了大量辛勤的勞動，他們無時無刻不在關注著自己的屬員，幫其解困、助其成長、讓其心安，正是他們無私而偉大的博愛精神，讓我們的員工感覺到了公司的溫暖，做到了有愛留人。目前，全司員工已達115人，為歷年之最，并且我們隊伍仍然在繼續發展壯大。
三、奮勇拼搏，團體業務穩中有升
團體業務是公司經營成效體現的重要指標，也是產、壽險兩類保險的交集市場，因此，競爭尤其激烈。在與多個競爭主體的交鋒中，我司以全年團體業務共收取保險費266萬元。四季度經營指標重新下達后，我司只用了一個月的時間就率先超額完成了任務目標。
一年來，我們除了維護好已有的渠道外，還積極尋找新的業務增長點，努力打破前期業務發展低迷的狀況，同時積極加強與有關部門的溝通與協作，爭取得到最大的支持和幫助，加大宣傳力度，擴大影響面，從而贏得市場。
四、雄踞市場主導，再創xx輝煌
今年上半年，省公司發出xx全年目標上半年完成的號召，面對巨大的挑戰，我們并沒有退縮，按照省、州公司的統一布署和安排，我們積極聯系各機構和網點，加強業務指導和促成。在認真為網點做好服務工作的同時，我們還發動全司員工共同努力，全司一心，加大自營業務規模，做到不等、不靠。通過全司員工和各機構的共同努力，我司上半年共實現保費452萬元，雖然這一成績同州公司下達的任務目標還有一定的差距，但這一成績已經創造出xx公司中介業務歷史新高，半年的業務規模是20xx年全年的3倍多。這大大穩固了xx的市場占有率，體現了xx保險領軍市場的主導地位。
保險公司客服人員工作總結（三）
在回顧這半年工作之前，我首先要感謝xx財險，感謝xx財險給我的機會，感謝xx財險xx分公司和xx支公司各級領導對我工作的支持和生活上的關照，也很感謝人保財險同事們對我的支持和幫助。
自xx年7月8日，我和中大的兩個同事坐福哥的車來到江門，下午就和xx支公司車險部經理李剛來到xx支公司。
在xx支公司7—10三個月在意外險部學習。在這期間主要是跟意外險部辦公室里的兩個同事學習，熟悉內務。主要學習：承保，保單錄入，理賠，填寫保險單等一系列工作。很多人認為是“打雜”的工作，這可不是一般的“打雜”的工作，這可是讓我知道了很多工作中必須了解，必須知道，必須清楚的東西，因為這些工作的處理好壞，直接影響到我們對客戶服務的質量。而且，意外險部經理xx在工作中也給予了我很大的關心和支持，也給了我很多去一線承保，查勘，定損等學習的機會。
轉眼間三個月過去了，xx年10月1日后，我被安排到非車險部學習，一直到現在。在非車險主要也是了解整個部門工作的程序，各種內務工作的操作，并也進行了一些簡單的操作：承保，續保，理賠等。得到了部門同事和非車險經理xx經理的大力支持和幫助。而且，得到了很多去一線學習查勘，定損，理賠，承保等的學習機會，讓我受益很多，得到很多鍛煉的機會。并且得到李繼雄經理一些工作中的指導和處理事情的方法，尤其是工作中我做的不足時，李經理的嚴肅指導，使我真正體會到自己懂得的東西太少了，有待提高的東西太多了。也正是在平常工作中得到了這么多人的關心和幫助，逐漸地讓我有了一個更加全面的視野，更加專業的為客戶服務的方式。
最近這一年，我作為一名xx銀行員工，親身感受了xx銀行股改給我們的日常工作、生活帶來各方面的巨大變化——如經濟增加值、要害績效考核指標等概念的引入，使經營部門的經營理念真正從過去只注重量的擴張轉變為注重質的提升，以及由此帶來的崗位分工和收入分配的顯著變化。各種規章制度的出臺，對于我們xx銀行“規范經營”提出了許多更為明確和細化的要求，工作中注重細節治理、精細化治理，針對違法違規行為，也有了更多的預防和懲戒措施，非凡是行內開展的“違法違規行為專項整治活動”向我們再一次地敲響了警鐘——工作不僅要做得“好”、“快”還要“合法”、“合規”，不僅要懂得“亡羊補牢”，重要的還在于“未雨綢繆”。xx年末，我報名并經行內的擇優選聘有幸被調動至xx地審批組擔任合規性審查崗工作。
從南區支行理財中心的個貸綜合崗轉到原先從未接觸過的以公司類信貸和個人大額信貸業務為主的審批組合規性審查崗，這個跨度不可謂不大。但領導的教育關心、同事的幫助指導和我個人的自學努力下，通過閱讀相關書籍、解讀文件規章，我很快渡過了起初的不適應，迅速地融入到現在的崗位角色中。從xx 年初至xx 年7月末，我總計完成了109筆公司類貸款、3筆公司類授信業務的合規性審查工作，合計金額47435.2624萬元;完成了67筆公司類信用等級評定的合規性審查，其中aa級29筆、a級34筆、bbb級4筆;完成332筆個人類貸款的接收、送審、下發決策意見工作，合計金額6463.475萬元。較好地完成了本崗位的工作任務要求。
xx地審批組屬于行內審批部門，面對的都是行內的經營部門，受理審批xx銀行信貸經營部門報送的各類信貸業務。因此，樹立內部客戶理念，把經營部門作為我們所服務的客戶，為客戶提供優質、高效、規范的服務，是我作為一名審批組合規性審查人員最基本的要求。在日常業務中，我總是盡自己的最大努力幫助經營部門工作，耐心解答他們對于審批中存在的各種疑問，并時常通過各種合規、有效的渠道與他們進行溝通，了解經營部門的現實情況和問題，及時向領導、專審進行匯報，盡可能幫助解決審批與經營由于信息不對稱造成的矛盾，為行領導與專審的有效決策提供依據，實現xx銀行利益的最大化。
xx地審批組是行內一個日常工作量較大、工作較為繁忙的一個部門。如何提高工作效率，更好地完成工作要求，是我經常思考的問題。我在工作中發現，大量工作時間都是消耗在一些相對機械的簡單重復勞動中，如在合規性審查工作中對申報單位一些財務指標的驗算，計算比較簡單，但要檢查多個單位的多個財務指標也要花費合規性審查人員相當多的時間和精力。我通過自學，運用我們常用的execl電子表格軟件中的公式與函數編制了一張表格，只需要將企業的資產負債表、現金流量表中的有關數據填入表格，相應的各年度財務指標如資產負債率、流動比、速動比、利潤率、本息保障倍數、抵押率、擔保率等數據就能自動計算生成，極大地方便了工作、提高了效率。
我還把這張表格與四周的同事、經營部門的同事共享，力求大家都能更高效的工作。我還將部門內部許多相關的報表進行了關聯共享，相互取得所需數據，消除了很多重復勞動，也使許多數據更為精確;把一些常用表單進行了優化，本著簡單、易用的設計，在規定的位置錄入數據，電腦就能自動生成相應的規范頁面供使用了。此外，我在許多工作流程的細節上想點子、找方法，在符合有關規章制度的前提下簡化流程、提高效率，更好地完成工作要求。審批組的工作，是一項全面而細致的工作，需要對全行的各項
業務都有深入的了解。
加強對各類文件和制度的學習，是我履崗最基本的要求;積極參加行內、部門內組織的各種定期不定期的專題培訓和例會、學習會，則是對我業務素質的全面提高。在xx地分行與xx地人壽保險公司共同舉辦的“盈向未來”客戶經理培訓班上，我學到了不少營銷的技巧、與人溝通的方式，明白了團隊協作的至關重要;在由xx地分行組織、省分行有關部門領導與相關業務人員講解的“xx銀行優勢產品與營銷”培訓班上，我對于xx銀行的各類信貸業務有了明確而充分的熟悉，知道了哪些是應該重點向客戶推薦的，哪些是正在開發并著力推廣的，以及如何辦理，有何優勢與不足;
在省分行組織的由總行資深貸款審批人講解的全省專職貸款審批人培訓班上，我對于原先工作中一直存在的一些難點、盲點都有了一些全新的理解，如對于企業集團應該在哪些地方加強關注，對于一個企業的財務報表要從多個方面進行分析解讀，從一些表面的績優或是績差中發現企業的真實狀況，合理判定，熟悉到自己的工作與崗位的重要性與任務的艱巨性——需要通過我們扎實有效的工作來當好“xx銀行資產的看門人”。除此之外，每當有新的有關行內發文，我也認真參加部門內的例會和學習會，學習文件精神，在工作中落到實處。非凡是有時還請來行內相關部門人員現場講解業務中的疑難點，更是我學習的好時機。學習制度、理解制度、在制度的要求下辦事，把握全方位的知識，了解政策變化、行業風險，才能在審批組崗位上成為一名合格的職業人。
最近這一年，我作為一名銀行員工，親身感受了銀行股改給我們的日常工作、生活帶來各方面的巨大變化——如經濟增加值、關鍵績效考核指標等概念的引入，使經營部門的經營理念真正從過去只注重量的擴張轉變為注重質的提升，以及由此帶來的崗位分工和收入分配的顯著變化。各種規章制度的出臺，對于我們銀行“規范經營”提出了許多更為明確和細化的要求，工作中注重細節管理、精細化管理，針對違法違規行為，也有了更多的預防和懲戒措施，特別是行內開展的“違法違規行為專項整治活動”向我們再一次地敲響了警鐘——工作不僅要做得“好”、“快”還要“合法”、“合規”，不僅要懂得“亡羊補牢”，重要的還在于“未雨綢繆”。
末，我報名并經行內的擇優選聘有幸被調動至地審批組擔任合規性審查崗工作。從南區支行理財中心的個貸綜合崗轉到原先從未接觸過的以公司類信貸和個人大額信貸業務為主的審批組合規性審查崗，這個跨度不可謂不大。但領導的教育關心、同事的幫助指導和我個人的自學努力下，通過閱讀相關書籍、解讀文件規章，我很快渡過了起初的不適應，迅速地融入到現在的崗位角色中。
從初至7月末，我總計完成了109筆公司類貸款、3筆公司類授信業務的合規性審查工作，合計金額47435.2624萬元；完成了67筆公司類信用等級評定的合規性審查，其中aa級29筆、a級34筆、bbb級4筆；完成332筆個人類貸款的接收、送審、下發決策意見工作，合計金額6463.475萬元。較好地完成了本崗位的工作任務要求。地審批組屬于行內審批部門，面對的都是行內的經營部門，受理審批銀行信貸經營部門報送的各類信貸業務。
因此，樹立內部客戶理念，把經營部門作為我們所服務的客戶，為客戶提供優質、高效、規范的服務，是我作為一名審批組合規性審查人員最基本的要求。在日常業務中，我總是盡自己的最大努力幫助經營部門工作，耐心解答他們對于審批中存在的各種疑問，并時常通過各種合規、有效的渠道與他們進行溝通，了解經營部門的現實情況和問題，及時向領導、專審進行匯報，盡可能幫助解決審批與經營由于信息不對稱造成的矛盾，為行領導與專審的有效決策提供依據，實現銀行利益的最大化。地審批組是行內一個日常工作量較大、工作較為繁忙的一個部門。如何提高工作效率，更好地完成工作要求，是我經常思考的問題。我在工作中發現，大量工作時間都是消耗在一些相對機械的簡單重復勞動中，如在合規性審查工作中對申報單位一些財務指標的驗算，計算比較簡單，但要檢查多個單位的多個財務指標也要花費合規性審查人員相當多的時間和精力。
我通過自學，運用我們常用的電子表格軟件中的公式與函數編制了一張表格，只需要將企業的資產負債表、現金流量表中的有關數據填入表格，相應的各年度財務指標如資產負債率、流動比、速動比、利潤率、本息保障倍數、抵押率、擔保率等數據就能自動計算生成，極大地方便了工作、提高了效率。我還把這張表格與周圍的同事、經營部門的同事共享，力求大家都能更高效的工作。我還將部門內部許多相關的報表進行了關聯共享，相互取得所需數據，消除了很多重復勞動，也使許多數據更為精確；把一些常用表單進行了優化，本著簡單、易用的設計，在規定的位置錄入數據，電腦就能自動生成相應的規范頁面供使用了。
此外，我在許多工作流程的細節上想點子、找方法，在符合有關規章制度的前提下簡化流程、提高效率，更好地完成工作要求。審批組的工作，是一項全面而細致的工作，需要對全行的各項業務都有深入的了解。加強對各類文件和制度的學習，是我履崗最基本的要求；積極參加行內、部門內組織的各種定期不定期的專題培訓和例會、學習會，則是對我業務素質的全面提高。
在地分行與地人壽保險公司共同舉辦的“盈向未來”客戶經理培訓班上，我學到了不少營銷的技巧、與人溝通的方式，明白了團隊協作的至關重要；在由地分行組織、省分行有關部門領導與相關業務人員講解的“銀行優勢產品與營銷”培訓班上，我對于銀行的各類信貸業務有了明確而充分的認識，知道了哪些是應該重點向客戶推薦的，哪些是正在開發并著力推廣的，以及如何辦理，有何優勢與不足；在省分行組織的由總行資深貸款審批人講解的全省專職貸款審批人培訓班上，我對于原先工作中一直存在的一些難點、盲點都有了一些全新的理解，如對于企業集團應該在哪些地方加強關注，對于一個企業的財務報表要從多個方面進行分析解讀，從一些表面的績優或是績差中發現企業的真實狀況，合理判斷，認識到自己的工作與崗位的重要性與任務的艱巨性——需要通過我們扎實有效的工作來當好“銀行資產的看門人”。
撰寫人：___________
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期：___________
2021年保險公司客服部工作總結
__年全年共處理會辦單業務件，均在規定時間內完成了結案，所有會辦單的結案率為___%。__年我公司共發生起投訴，經過多方努力以及各個部門的通力協作，兩起投訴均作為無效投訴，并在規定時間內完成了結案。全年共發生問題件件，其中代簽名件，業務員涉嫌挪用保費件，均在第一時間通知業務員協助客戶辦理補簽字手續及盡快將保費繳至公司，同時將此問題件登記在冊報銷售督察崗進行核實處理。雖然所有會辦業務均在規定時間內完成了結案，但依然存在著一定的問題，具體分析如下：
1、會辦單質量不高。
個別崗位人員業務技能不熟，造成在回復會辦單時出現錯別字，甚至有些單子出現語名不通順、詞不達意的現象。
2、不注重問題件的跟蹤。
由于我公司已開展了零現金收付費業務，所以很多客戶就選擇了銀行轉賬的形式來繳納續期保費，但在寬限期回訪中客戶的賬戶要么余額不足，要么賬戶名不符，這類會辦單崗位人員在處理時與客戶聯系后就不再進行單子的后續___，還有代簽名、挪用保費的會辦單在當時通知了業務員后也沒有進行后期的跟蹤，如果因此造成了客戶保單出現失效等問題，不僅會對客戶造成損失，也會對公司的形象造成一定的損失。
3、“1+n”附加值服務
__年我部在做好基礎服務的同時，緊抓附加值服務，通過開展系列地活動，打造“國壽1+n”服務品牌，讓更多客戶感受到國壽的“n”種服務，提升公司的市場競爭力。
__年我部按總、省公司的要求，完成了“1+n”系列活動：
___、__月開展了“3.15消費者___日”活動
___、__月開展了“牽手”-國壽客戶有獎知識問答
___、__月開展了“健康好幫手”-送健康進企業活動
___、__月開展了三季度客戶信息分析活動
___、__月開展了“國壽大講堂”活動
4、鶴卡工作及特約商家的簽定
__年全年我部共發放鶴卡張，vip客戶鶴卡發放張。簽定特約商家家，特約商家分布縣區，涉及到醫、食、住、行、玩。__年的鶴卡發放、特約商家的簽定在各部門的通力協作，大家的共同努力下，均完成了省公司下發的考核指標，但同時也存在著一定的問題：
1、鶴卡送達率不高。今年鶴卡的發放率雖然已經完成了，但鶴卡送達率確不理想，尤其是續期客戶鶴卡的送達更是一個突出的問題。
2、鶴卡___的設置未開展起來，在今年省公司下發的《__版國壽鶴卡管理辦法》中，對鶴卡___的設置做了強調，但現各公司對鶴卡___的設置工作均未開展起來，這就導致柜面鶴卡自助終端查詢系統使用無法推廣。
3、不注重特約商家的維護溝通工作。今年我公司雖順利的完成了特約商家的簽定工作，但通過各種渠道對特約商家暗訪的結果來看，結果不盡人意，很多商家對協方所簽的折扣不清楚。甚至一些接聽電話者直接回答為不知道。
___、__年的工作打算
1、繼續加強基礎性工作。不斷完善細化各項規章制度，確保各項工作開展執行到位，實現精細化管理。強化執行力，提高對依法合規經營以及客服管理工作的重要性，正確認識和處
理業務發展以及規范管理兩者之間的關系，確保我司業務科學持續健康發展。做好自我培訓及部門人員的培訓工作，提供自身素質及業務技能。
2、扎實抓好各項重點工作
1)、扎實抓好各項回訪工作,切實提高回訪質量和成功率,及時深入的做好專項業務統計以及數據分析,提高新單電話準確率，做好客戶資料重新收集工作，完善各項回訪資料的收集歸檔。
2)、按照總、省公司的要求，進一步提高二線的處理質量和時效，做好日常差錯登記，加強各項考核。
3)、加強鶴卡、特約商家的管理，提高鶴卡的送達率及特約商家的走訪工作。
4)、進一步加強與銷售部和監察部這間的協調溝通，提高問題件處理力度，同時也希望銷售部門能夠加強對業務員違規行為的考核力度，如投保代簽名、故意延遲回執核銷時間(或是已銷回執卻不及時將合同送達客戶)、截留挪用保費等，以真正杜絕問題件的產生，規避公司經營風險，確保公司業務能持續健康發展。
5)、切實做好附加值服務工作。附加值服務不僅可為公司樹立良好的口碑，還可有力地促進銷售。客服部門將在原有服務模式上創新思路，推出特色化、個性化的高品質附加值服務。
6)、密切做好配合銷售部門的工作。繼續堅持開展“送培訓進職場”工作，建立長期有效溝通機制。配合各銷售渠道，在做好客戶資料積累的基礎上，定期不定期深入開展客戶資源分析，主動發揮客戶信息庫的作用，滿足業務銷售需求，做好電話輔助保單銷售工作，同時做好與業務部門的溝通，提高客服工作的整體滿意度。
總之我們要明白，規范的管理是公司經營發展的需要，提升服務品質是公司競爭的需要，在以后的工作中，客服部要上下齊心，共同努力，為國壽開創美好未來，譜寫華美篇章。
保險公司客服部工作總結【二】
__年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。
今年以來，公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理并重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續經營打下堅實的基矗客戶服務部緊緊圍繞公司總體發展目標，在做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。
一、在制度建設方面，繼續加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度
1、主要從“內強素質、外樹形象“著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。
一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。
針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規范現象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規范性，并從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。
__年__月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員___人參加，合格___人，持證率達___%。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專業知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。
二、強化業務制度學習，樹立執行理念，確保制度執行力全面有效開展
為進一步強化公司業務管理制度執行力建設，從制度上為業務發展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業務管理強化制度執行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期___客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。
三、以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作相結合
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+N“服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動___、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優質服務，為業務員的展業工作提供了很好的基礎，也為加強我司與單位間的業務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。
四、從服務的本身出發，“一切為了客戶著想“，不斷創新服務內容
1、積極配合分公司做好VIP客戶工作為了進一步構建公司VIP客戶服務體系，為VIP客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區VIP客戶提供特約商家優惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門送賠款“工作做細做新，積極為學生險業務拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的___程度，真正體現公司人性化的理賠服務。
繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距結合__年的工作如何進行改進做如下安排：
(一)抓緊分公司下發的各類業管相關文件的落實及執行工作，繼續做好客戶服務部人員特別是新人的專業知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質。
針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業知識及業務技能的缺乏，__年，我部將繼續采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業道德教育，有針對性地___和開展業務知識及服務禮儀培訓，對于分公司下發的業管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。
(二)配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業務競賽活動的開展，更好地對業務發展提供強有力的業務支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業務競賽活動，全力促進公司業務持續、健康地發展。
(三)以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋國壽“1+N“服務內涵
1、配合分公司在全區范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。
2、保證“兩鴻“滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發，努力促進轉保，為__年開門紅奠定基礎，以進一步提升公司服務品質，增強客戶對公司的滿意度。
3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，___培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。
總之，客戶服務部明年的發展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理辦法和監督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。
客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務做“好“、做“永久“、做到“深入人心“，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環節，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業務處理和服務工作結合起來，全員服務，營造良好的服務氛圍，國壽“1+N“服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋，良好的客戶關系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲!
記得有一位實戰培訓專家曾說過，“簡單的事情重復做，你就是專家;重復的事情快樂做，你就是羸家“。客戶服務工作是一項長期的、較為復雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務意識，營造全員為客戶服務的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。
