時間：2023-03-13 11:24:46
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1.1研究對象
研究對象為口腔科實習的本科生、大專生和參加住院醫師培訓的住院醫師共68人。其中男性22人，女性46人，平均年齡（22.8±2.5）歲。
1.2課程形式和課程內容
本課程教學形式包括案例分析、角色扮演、錄像觀摩及現場實踐。
案例分析：教師在課前將事先準備好的醫患糾紛案例交給學生，同時向學生提出有關問題。如該案例為何出現醫患糾紛患者有何心理狀態、醫師有無失誤、該矛盾應該如何溝通解決等問題，讓學生自己查找相關文獻、資料，開動腦筋，尋找解決該糾紛的方法。上課時抽取學生講述自己的準備的答案，并引導其他學生參與討論。最后由老師分析總結。
角色扮演：讓學生根據所學的醫患溝通技巧，設定好實際的醫療場景，學生分別扮演醫師、患者、患者家屬等角色。體驗各方在醫患矛盾中不同的心理歷程，體會醫師在醫患溝通中使用的語言和處理問題的方式是否得當。最后由教師進行點評，引導學生進行“以病人為中心”的診療思維訓練。
錄像觀摩：請學生觀看實際臨床實踐中，自己和病人醫患交流的視頻。引導學生討論病史采集中技巧應用、如何有效建立醫患關系、如何向患者解釋病情和診斷、協商治療的技巧等。最后由教師進行點評總結。
現場實踐：組織學生到分診臺、門診辦公室等實踐觀摩，觀察醫患矛盾的處理實例，提高醫患溝通的實踐能力。
2結果
2.1教學效果評估
在臨床實習或住院醫師培訓結束后，發放調查問卷，判定學生醫患溝通能力的強弱及獲得實踐課程設置的反饋。學生普遍能夠積極參與醫患溝通的實踐課程，完成課前的案例準備。在教學中能積極思考，主動參與角色扮演和案例分析等。學生全部參與調查問卷的填寫，有效問卷回收率100%。
2.2問卷調查結果
（1）對自身醫患溝通能力的評估：所有參與問卷調查的研究對象中，住院醫師的得分略高于臨床實習的本科生或大專生，但差異無顯著性。85.3%的學生認為自己具備了用語言和患者溝通的能力，73.5%的學生認為自己能夠控制問診時間，58.8%的學生認為自己受情緒多變的患者影響較小。最有把握的溝通內容包括：用禮貌用語問候患者，詢問就診的原因，向患者交代治療后可能的并發癥及應對措施。（2）醫患溝通實踐課程的收獲：79.4%的學生認為醫患溝通實踐課程提高了臨床溝通意識，77.9%的學生認為掌握了醫患溝通的技巧，52.9%的學生認為培養了對患者的理解和關愛，41.2%的學生認為促進了專業的學習。（3）醫患溝通實踐課程的形式：當問及醫患溝通實踐課程的形式時，95.6%的學生選擇多種形式相結合，69.1%的學生選擇角色扮演，64.7%的學生選擇錄像觀摩，55.9%的學生選擇案例分析，42.6%的學生選擇現場實踐。（4）醫患溝通實踐課程的性質：對于本課程性質的看法，52.9%的學生希望是必修課程，42.6%的學生希望是選修課程，4.4%的學生表示均可以。（5）醫患溝通實踐課程的授課時間。問卷調查結果顯示：63.2%的學生認為醫患溝通實踐課程應安排在生產實習階段。36.8%的學生認為應貫穿生產實習至住院醫培訓的整個階段。
3討論
3.1開設醫患溝通技巧課程的必要性
醫患溝通能力的培養，是醫學模式轉變的需要，是適應高等醫學教育發展的需要，是防范醫療糾紛的需要，是醫學生自身發展的需要，也是構建和諧醫患關系的需要。開設醫患溝通技巧課程，順應了生物——心理——社會醫學模式的轉變，加強了醫學生人文知識的教育。真誠、耐心地與患者溝通，也可防范和減少醫療糾紛的發生。同理論課相比，醫患溝通技巧的實踐課程更有針對性，能使學生體驗真實的醫療場景。通過具體的案例、扮演的角色或醫療現場真實的事件，增強醫療實踐中和患者的溝通技巧，幫助建立和諧的醫患關系。
3.2醫患溝通技巧實踐課程的授課形式
本研究借鑒了89所院校采用的基本交流技能教學方法，采用多種形式開設醫患溝通技巧實踐課程，包括案例分析、角色扮演、錄像觀摩及現場實踐。從學生問卷調查的結果來看，大多傾向于多種形式結合，其中角色扮演、錄像觀摩最受學生歡迎。91.2%的學生認為錄像觀摩有助于幫助發現被忽視的溝通細節問題。
3.3醫患溝通技巧實踐課程的考核形式
本研究中，對學生醫患溝通能力的評估主要依靠自己填寫的調查問卷。雖然獲得了一些有效的信息，但主觀性較大。將來，建議增加客觀性的評價。如李娟等翻譯和引入國際上的SEGUE量表，對醫學生醫患溝通技能進行評估，增加了結果的客觀性。還可考慮采用過程性評價（學習過程中的能力、態度評價）與終結性評價（錄像糾錯等）相結合的方式等。
4小結
關鍵詞：溝通技巧；民航旅客服務；社會角色；服務場景
中圖分類號：G712 文獻標識碼：A 文章編號：1674-120X（2016）14-0085-02
一、課程現狀
有效溝通是民航服務過程中滿足旅客需求的重要條件。目前的“民航旅客服務與溝通技巧”課程教學以溝通技巧講解、模擬演示、討論為主，模擬演示會盡量結合民航旅客服務的場景進行。整個教學基本上實現了溝通技巧的一般講解，但是未能解釋對于溝通技巧的運用時機和運用原則。
二、創新設計指導思想
遼寧現代服務職業技術學院是培養服務行業專業人才的高職院校，航空專業更是院校重點建設的專業。經過多年的發展，航空專業與多家航空企業合作，培養了大量的航空專業人才。“民航旅客服務與溝通技巧”是航空專業的核心課程。本文通過與合作航空企業的調研分析，提出基于社會角色理論的場景分析和群體行為分析的溝通技巧課程改革思路。
三、課程設計思路
溝通能力是服務行業中最為重要的基本素質，如果僅僅是停留在技巧層面的教學，很難提高溝通能力。提高溝通能力最重要的兩個方面是：對于溝通場景的分析能力和正確選擇溝通方法的能力。服務對象的行為被界定在了心理分析范圍之內，“溝通”就被限定在了技巧之上，對于如何正確選擇適當的技巧幾乎沒有涉及。
1.以社會角色分析來重建溝通技巧
民航旅客服務之所以有著獨特的服務場景，正是要營造出一個獨有的社會角色，并通過這個社會角色對所有接受服務的人進行個人行為干預。坐飛機和坐火車的不同之處是被所有人共同接受的，原因不僅僅是交通工具的不同。首先飛行過程中對于安全性的要求是最高的，乘客的個人行為對于安全性的影響非常大。其次飛機的密閉空間內容納的人數也是最大的，個人在密集群體中，個人行為對群體行為的影響也最大。登機之前的服務也是明顯不同于其他類似服務的，這種看似煩瑣的登機服務不僅僅是為了安全檢查，更多的是為了引導乘客進行角色領悟，是為了保證在后面的乘機過程中能選擇正確的行為。
在這樣密集的群體中與個體進行溝通所使用的技巧，就不能僅僅是基于心理學分析來進行判斷了。溝通技巧本身強調的是方法，但是方法有很多，如何選擇正確的方法是需要有理論支持的。基于社會角色的理論更適合群體場景，這也是為什么航空公司的服務標準細致入微的原因，標準化服務的目的不是忽視個體的差異，而是要明確“民航乘客”這個社會角色的與眾不同。
2.結合崗位技能手冊詳解溝通技巧
理解“民航旅客”這個社會角色在整個服務過程中的重要性很重要。這個社會角色屬于一種表現性社會角色，這種角色在群體社會中主要是表現社會公平和社會正義的作用。所有乘客都默認“民航旅客”這個社會角色的一些行為標準，在群體環境中無形地構成了一種道德壓力，對旅客自我約束個體行為起到了巨大的作用。在服務過程中，維持這個社會角色的公平性就是服務人員行為的基本準則。
“民航旅客”這個角色的行為規范，就必須公平地對待所有旅客。重點旅客自然就是那些不能遵守行為規范的人，第一次乘機的旅客肯定需要特殊關照，側重點在于引導他們學習“民航旅客”角色的行為規范。過度頻繁乘機的旅客同樣也會成為重點旅客，由于他們過于熟悉反而開始關注一些漏洞和服務上的瑕疵，對于他們就要嚴格執行服務標準并適度警告。
民航旅客服務對于危機處理是格外重視的，如果不能正確理解集合行為的產生和發展過程，就不能正確選擇處理方案，再好的溝通技巧面對憤怒的群體也是沒有用的。運用社會角色理論中對于集合行為的分析，將憤怒的人群進行分化并快速區分開，針對不同的少數群體有針對性地選擇溝通技巧，才是正確的方法。
理解了社會角色理論的重要性，對于“民航旅客服務與溝通技巧”課程改革的方向也就清晰了。“民航旅客服務與溝通技巧”的結合點就是，將溝通技巧的理論分析融入到對于民航服務手冊的學習中，指導學生正確理解運用民航服務手冊中的各種標準和技巧。
四、課程設計的創新之處1.場景教學
現有“民航旅客服務與溝通技巧”的教學情境以課堂講解、分組討論、課堂模擬為主，學生在學習過程中很難有切身體會，學習過程中與民航旅客服務的結合點也很少。在更新教學內容和調整教學方式后，新的教學情境也必然要出現改變。
充分利用實訓基地的硬件條件，在講解服務手冊和社會角色理論時，就在實訓模擬場地進行，結合場地環境和服務場景對服務手冊進行講解，結合社會角色理論對旅客群體的集合行為進行分析講解。分析后開始對學生進行分組，引導學生基于角色模擬的理論學習和服務手冊學習。準備好模擬之后就開始進行服務場景模擬，幾個小組分別扮演不同的社會角色進行模擬，每次模擬結束后在現場立即進行評估和總結。
現有“民航旅客服務與溝通技巧”的教學方式以理論講解為主，結合具體的溝通技巧進行服務模擬。但是遺憾的是這些模擬部分都是以實現指定溝通技巧為前提的模擬，也就是為了結果而進行的虛假模擬。這種模擬在實際中發生的幾率非常低，而且并沒有解決如何選擇溝通技巧的問題。
民航旅客的服務場景可以分為機上和地面兩大類，地面服務場景又分為登機、達到和中轉三類，機上服務場景可以分為登機就座、廣播演示、送餐、應急等場景。
地面服務中的登機場景是航空旅客匯集在一起的一個過程，這是一個體驗民航旅客角色的開始，這個場景的服務要充分體現出民航旅客角色的特殊性，做足心理暗示，充分灌輸行為規范的重要性。遭遇延誤等意外情況時，要格外注意民航旅客群體的集合行為，由于群體正在匯集中，還未成為緊密的群體。一旦出現集合行為的某些特征，第一要務就是區分群體、化整為零，避免集合行為的出現。
地面服務中的轉機服務是群體發生集合行為的危險時期，這時的旅客經過一段飛行時間，已經構成了一個相對緊密的群體，一旦遭遇意外，集合行為會突然爆發出來。這個時刻要求地面服務人員做好充分的應急準備，要在接待轉機旅客的第一時間充分觀察群體構成，并特殊關注那些有影響力的旅客。這個服務場景模擬時要突出意外情況的模擬，尤其是對如何區分群體，將旅客化整為零，并將重點旅客集中在一起重點安撫。
地面服務中的到達服務是整個民航旅客服務的最后階段，也是民航旅客這個社會角色的最后體驗，完整的服務體驗可以有效地提高民航旅客角色的塑造力度。
2.手冊教學
課程改革后的教學方式以服務場景模擬為主，以社會角色體驗為輔助。模擬過程完全是參照民航旅客服務手冊進行，模擬結果是開放的，不設置任何目標。
每次模擬結束后教師對模擬過程進行詳細的解讀，所有參與模擬的學生一起對模擬過程中的溝通細節進行解讀，通過事后分析進一步理解服務手冊用溝通技巧的選擇和運用。
關鍵詞：職業溝通能力訓練 課程改革 行動導向
職業核心能力是高職學生求職、入職和升職的必備能力，也是高職院校的重要培養目標。溝通能力作為一項重要的職業核心能力，被越來越多的高職院校所重視。由此，日照職業技術學院面向全院學生開設《職業溝通能力訓練》公共課，旨在訓練學生求職就業以及職場歷練過程中的溝通能力，此舉走在全國高職院校的前列。
《職業溝通能力訓練》課程以高職教育改革思想為指導，根據溝通能力訓練的內容、特點和需要確定教學思路，精心選擇教學內容，開展主題教學活動，實施實踐教學任務，靈活選用教學方法，積極創新教學評價，集技能指導、能力訓練、活動開展于一身。通過教學改革與實踐，建立起“專兼結合、教研一體、教輔融合”的師資隊伍和內容豐富的教學資源庫，職業溝通能力培養初見成效，學生的就業創業能力和職場可持續發展能力得到明顯提升。
1.確定三維一體的課程目標
課程目標是預期的課程結果，是指學習完某一門課程后，學生應該達到的發展狀態、水平或程度的描述。確定了課程目標，才能進行思路清晰和目標導向的課程開發，才能圍繞學習目標選擇教學內容，構建教學過程，實施教學評價。因此，課程目標直接影響和制約課程內容、教學組織、教學過程、教學評價等因素的設計和操作。
《職業溝通能力訓練》課程總體目標是幫助學生提高口頭表達能力、書面表達能力，培養良好的溝通禮儀，力圖從整體上提高學生的溝通技巧與溝通能力，做到職場溝通無障礙。
知識轉化為能力，能力內化為素質。經過梳理理論、調研企業行業以及調查學生，日照職業技術學院確定了《職業溝通能力訓練》整體課程目標的三個維度：認知目標、能力目標和素質目標。
認知目標：懂得求職就業以及職場實戰所需的口頭表達知識；懂得常用書面溝通文書的基本知識、基本結構和基本方法；懂得個人禮儀、交往禮儀、交談禮儀的基本要素和基本技巧。
能力目標：運用口頭表達知識，適應就業和職場中自如地進行人際溝通的需要；能根據實際工作任務的需要，寫出主題明確、內容充實、結構完整、條理清楚、文字通順暢達、合乎文體要求的書面溝通文書；能夠在職場中塑造良好的個人職業形象，得體交談，適度交往，正確運用禮儀規范。
素質目標：注意口語溝通的技巧，通過傾聽、表達與交流，樹立文明交往的溝通態度；恰當使用書面溝通，培養良好的職業溝通意識；提高禮儀修養，展示良好的職業形象。
2.設計融入職業情境的教學內容
教學內容融入職業情境要把握以下三個原則，才能達到培養學生實踐能力之實效。
難度必須循序漸進。在設計情境時，應該以學生現有的知識與經驗為基礎，首先設計相對簡單的職業情境，然后再設計比較復雜的職業情境。注意職業情境的前后承接關系，后續情境以前導情境為基礎，讓學生能夠把任務的知識技能點自主地用到學習過程之中。
重在實操，精講知識。根據學生的實際發展水平以及任務所包含的知識技能點，重點進行典型范例演示或者示范性操作；少講精講或者不講知識，對于簡單易懂的知識，讓學生自學或通過活動的方式予以滲透，知識點只講解重點和難點。
學生體現主體地位。學生在獨立完成任務時，會遇到這樣或那樣的問題，需要教師及時給予指導并監督實施。教師根據課堂教學實際，集中講解某些普遍問題。對于非典型的具體問題進行個別指導，確保大多數學生都能夠完成任務，達到要求。
為滿足高職學生的求職就業和職場發展的需要，《職業溝通能力訓練》以“求職溝通”與“職場溝通”為基本線索，以“項目載體、任務驅動、行動導向”為指導思想，結合課程認知、能力、素質三維目標，設計了綜合項目——“模擬招聘”“微職場”，以“主題—情境—任務”為基本設計思路，根據求職應聘以及晉職升遷的現實需求，將按照知識邏輯組合的教學內容轉變為與真實職業場景相一致的五大教學情境——求職溝通之準備篇（求職材料準備、職業形象塑造）；求職溝通之面試篇（面試禮儀、面試自我介紹、面試交談）；職場溝通之人際關系篇（與上司溝通、與同事溝通、與客戶溝通）；職場溝通之口語技巧篇（交談技巧、說服技巧、談判技巧）；職場溝通之社交禮儀篇（個人禮儀、交往禮儀、交談禮儀），將獲取知識、培養能力與提高素質有機融合。
3.探索行動導向的四步教學法
行動導向教學以職業活動的要求為教學內容，通過任務驅動和行為表現引導學生在綜合性的教學活動中進行“手—腦—心”全方位的自主學習，全身心地參與到教學活動的全過程中去，以達到訓練能力的目的。由此，學生的學習過程就是能力訓練的過程，在教師的指導下，學生去尋找得到結果的途徑并最終得到結果，進行結果展示，開展自我評價，通過完成學習過程，相應能力得到鍛煉和提高。
以行動導向教學為指導，結合《職業溝通能力訓練》的課程特點，以任務、項目或者主題為線索，創立了四步教學，即通過明確任務、實施任務、展示任務、總結拓展等四個步驟完成課程教學任務。
在明確任務環節，主要讓學生領會任務的重要性，為布置任務做好準備。通過提出有針對性地層次化的任務，激發學生學習的動力，根據能力培養目標選擇合適的任務載體。
在實施任務環節，一方面布置任務，明確任務的具體要求，另一方面，在學生完成任務的同時，教師做好監督與指導工作。當學生完成任務之后，開始展示任務。
在展示任務成果過程中，既為學生提供了溝通交流的機會，也為學生搭建了相互學習的平臺。充分體現了學生在學習過程中的主體地位和獨立意識，提高了學生的動手操作能力和自主學習能力。
最后，進入總結拓展環節，師生共同對學生完成任務的總體情況進行總結與交流，同時，總結任務知識點與技能點，強化任務的延伸與拓展，引導學生仔細觀察、用心思考、動手操作，能夠學會運用任務成果。
四步教學把課堂的主動權交到了學生手上，既是對行動導向教學的校本改進，也體現了任務驅動、項目導向教學的精神實質。此外，針對不同專業、不同職業崗位的特點和要求，大膽采用以提高學生職業能力為主旨的教學方法，主要包括圍繞任務展開教學的任務驅動法，以實施項目為核心的項目導向法，基于團體心理訓練需要的小組合作法以及根據情景展開活動或者進行演示的情景模擬法等。
4.開發活動導向的教學實踐活動
活動導向教學以尊重學生的個性發展為前提，以學生的“學”為中心，促進學生學習興趣的培養和自主學習能力的養成，為其創設輕松愉快、自主和諧的學習環境。
《職業溝通能力訓練》注重課程的實踐性、實用性、參與性，借鑒項目導向法、任務驅動法、情境教學法等高等職業教育的新思想、新方法，以學生為主體，以教師指導、創設學習情境，開展項目任務，實施項目活動，促進學生積極思考與實踐。
在教學過程中，注重學生之間的互動與交流，老師對學生的引導與指導，通過開展豐富多彩的第二課堂活動，比如，模擬招聘會、模擬面試、求職實戰演練、超級秘書大賽、職業形象展演、微職場、職場達人、口才大比拼等活動，將“教、學、做”融為一體，強調理論梳理與職場實踐相結合、課內指導與課外活動相結合、課內教學與第二課堂相結合，深化了教學內容，拓展了教學形式，增強了教學實效。
在課堂教學環節，倡導學生參與教與學的全過程，通過創造職業活動情境，為學生提供了一個施展個性能力的機會和舞臺，重視學習過程的體驗。課程以小組的形式進行團隊學習，在團隊活動中去研究和解決問題，完成學習任務，有利于培養學生在團隊活動中與人交流合作的能力、自我學習的能力、收集和應用信息的能力、解決問題的能力以及創新能力。
5.建立綜合立體的考核評價方法
由教師引導，鼓勵學生主動、客觀地評價自己的學生成果，鼓勵學生之間的相互評價。通過相互評價、教師綜合評價相結合，促進對自身學習成果的反思，使學生成為評價的主人。
考核評價改革的總體思路是突出學習過程，淡化學習結果，具體做法是調整平時成績和期末測評各自所占比重，增加實踐活動考核，通過綜合測評的方式把職業核心能力的課內外學習過程和能力測評結果納入考核范圍。《職業溝通能力訓練》課程的考核分為三部分：第一部分是平時考核，包括課堂表現、課內外作業等，分別各占總成績的50%。第二部分是對培養成效進行綜合性的能力測評，占總成績的30%。第三部分為實踐考核，要求學生根據課程的具體要求參與學院的相關活動，以調研、報告、總結、音視頻記錄等方式體現，占總成績的20%。
在教學內容的選取方面，職業核心能力培養課程突破了以往知識教學的邏輯順序，以任務、項目、主題為主線，將知識融入到基于職業崗位需要的具體教學任務中，力求使教學任務成為未來職業情景的再現或者重組。在教學方法的安排方面，基于行動導向教學，采取情景模擬、角色扮演、任務驅動、項目導向等教學方法與手段，讓學生的行動過程與學習過程保持同步。在動手實踐的過程中不但掌握了以“夠用”為準則的知識網絡，而且在能力上能夠達到“會用”的要求。在教學考核與評價方面，一方面，評判學生通過主題任務的完成是否可以達到“會用”的能力要求，另一方面強調學生能否在實際生活以及日常工作中“用好”經過提煉和簡化的職業崗位能力，將所學知識融會貫通，理解吸收后轉化為職業能力。以“體現專業特點，強化職業能力”為指導理念，經過探索、實踐與總結，日照職業技術學院形成了獨具特色的《職業溝通能力訓練》教學方式，在教學內容、教學方法、考核評價等方面取得了一系列成果，成為學院的一大亮點。
注：本論文是山東省教學改革項目《高職院校職業核心能力課程教學改革與實踐》的階段性研究成果。
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聽到這個質疑，我倒是想問他：“你有沒有想過，培訓到底能不能解決這些問題？”
不要做無謂的培訓
員工的工作主動性不夠，這個現象很多企業都存在。它讓我回想到很多年前的一個案例：一個培訓經理委托我們為他們設計員工積極心態的課程，同時強調這個課程去年也做過，這次希望我們能設計一個更有效的不一樣的培訓課程。
在幫助客戶分析培訓需求的時候，我提了以下兩個問題：
影響員工積極性的原因有哪些？這些原因通過培訓能夠得以解決嗎？
員工表現不積極的話，到底會導致什么樣的績效問題？
通過培訓需求分析，我們最終達成以下共識：員工態度不積極原因通常都在于公司管理制度、團隊氛圍、直接主管領導力那里；員工由于個人原因、在某個時間段態度有問題可以由培訓來改善，否則，積極心態的培訓依然不會解決員工心態問題，也不會對績效起到任何幫助。
結論：很多問題根源不在于“人”，也就不應該用培訓方式來解決。培訓只能用來提升人的知識、觀念和技巧，不要做“無謂”的培訓。
技巧類培訓必須分解到具體行動
我們發現，對管理中問題的描述很多時候都非常籠統和不具體，比如員工不努力、溝通技巧不好、管理經驗不足等。我相信很多人知道SMART原則，但知易行難，比如員工溝通技巧培訓，如何來做目標分析并符合SMART原則呢？
可行性的建議，是在評估培訓需求后（確認培訓是正確的方式），再進行目標分析制定SMART目標，測試目標實現的可信性。可以將目標分析梳理為這樣五個步驟：理想狀況行為表現優先順序總結目標測試目標。
1. 明確理想狀態的結果。比如良好溝通技巧的理想狀態是積極聆聽、有效反饋、有同理心等。
2. 和需求部門相關人員頭腦風暴，思考哪些具體的行為表現可以代表理想狀態。比如針對積極聆聽理想狀態，具體的行為可以包括：
A 做出回應之前先讓說話者把話講完。
B 在談話時通過鼓勵的聲音“我明白”、“啊哈”、“是的”和積極的身體語言（點頭示意、注視、身體前傾、做筆記）來鼓勵說話者。
C 觀察說話者的身體語言。
D 專注于說話者的內容，同時注意說話者的潛在情緒、事實和立場。
有了具體的行為后，培訓設計才會有的放矢，培訓效果才能被“觀察”和衡量。
3. 通過協商討論，列舉具體行為的優先順序。不同部門對相關行為的排序不一樣。比如，針對電話客服部門，溝通技巧排在前三位行為的是：
A 做出回應之前先聽客戶把話說完（適當加入“我明白”、“是的”，“嗯”等）；
B 先安撫客戶的情緒（我理解您的感受；很抱歉給您添麻煩了等），再處理事情（您的要求是？ 您希望我們……）；
C 確認客戶的需求（我和您確認下……您看是不是這樣……），感謝對方提出的要求，在規定時間（3天）提出如何客戶需求的解決方案。
4. 總結并制定SMART目標。如果我們的電話客服人員能聆聽并確認客戶的需求，安撫客戶的情緒后再處理事情，在3天內給客戶提出解決方案，他們將會提高客戶滿意度15%，降低投訴比例20%，提升二次銷售額30%。這也符合SMART原則。
5. 測試實現目標的可行性。向相關負責人詢問：目標群體是否會采取這些行為；采取這些行為是否會被認為技能提升，實現期望目標。
第3步中有關電話客服人員的溝通技巧，經過溝通和訪談已經證實，運用后確實能提高客戶滿意度。
結論：技巧類培訓，只有通過目標分析、分解到具體行為才可以切實提升培訓效果；不要采購空洞說教沒有具體行為規范的技巧類培訓。
怎么讓培訓“藥到病除”
培訓可以讓學員學習很多工具和方法，但為什么參加培訓后企業中的很多問題還是無法解決，績效指標（在此指問題被解決）還是無法改進呢？
用影響績效障礙的“PEI模型”分析一番可以明確：只有個人行為改變，但是沒有環境和信息支撐，績效也無法顯著改變；反過來，環境和信息的改善同時能激勵個人的行為改變。
這樣一來，如何能在環境和信息方面創造出良好的培訓應用環境，提升分析水平和培訓效果呢？我們可以參考以下策略，分別在培訓前后實施：
培訓開始前：1）學員知道需要自己解決的問題有哪些？（任務）；2）主管對學員問題分析與解決問題能力的反饋和評價（期望）；3）培訓后可能要做的項目（信息流）；4）公司問題分析和解決方面相關的流程和制度（步驟方法）。
培訓后：5）立刻開始相關的問題分析與解決的項目（任務）；6）制定合理的項目目標（工作期望）；7）公司對該項目和任務提供足夠的資源和支持（資源）； 8）主管提供及時的反饋、指導和鼓勵（激勵）。
需要補充說明的是：首先，要根據學員的能力和職責選擇力所能及的項目來實踐，項目難度和目標要適當，不要給學員造成太大的壓力和挑戰。其次，前期要分析項目的成本收益，并投入足夠的資源；領導要給予持續的支持，有始有終。再次，學員的主管在項目推進過程中，要給予反饋和指導，幫助學員解決實際工作中的問題；同時要鼓勵學員運用新的技能和方法，肯定學員的進步和已經取得成績提升自信；同時可以考慮通過委派特殊任務來發展員工。
【關鍵詞】醫患溝通；技巧；腦病科；住院醫師；規范化培訓；應用
溝通是人類交際的橋梁。醫患溝通（doctor-patientcommunication），是醫患雙方在診療中進行思想和感情的傳遞和反饋，以求交流和思想達成一致，保證感情的通暢。西方醫學奠基人希波克拉底提出“語言、藥物、手術刀”是醫生的三大法寶，“醫生有兩種東西能治病，一種是藥物，一種是語言。”目前，世界各國或多或少都存在醫患溝通問題[1-3]，中國亦存在醫患溝通問題[4-6]。現有統計資料顯示，80%的醫療糾紛與醫患溝通有關[7]。由此可見，醫患溝通貫穿于臨床工作和醫學教育全程，是醫患關系的重要組成部分之一。
1加強腦病科住培醫師醫患溝通技巧教育是醫學環境和醫療模式發展的需要
不同時代產生不同的醫學模式，在古代，主要包括自然哲學模式、神學模式、機械物質主義模式等三個醫學模式。現代醫學最早起源于生物醫學模式，隨著社會發展，人類的疾病譜也跟著產生變化，人們認識到人不止是一個生物個體，還是一個有社會屬性的社會人，不僅重視其生理和病理，還重視心理，提出了生物—心理—社會醫學模式，強調對患者的關心和關懷，同時關注社會，注重技術與服務的同質化提升。現代醫學模式拓展了醫學發展的內涵、廣度和深度。近年來，隨著中國國民經濟和人民生活水平的日益提高，醫療體制改革的不斷深入，我國的醫療衛生服務規模、服務條件、醫療環境都得到了迅速的發展。與此同時，醫患關系亦日趨緊張，醫患矛盾和沖突十分突出，醫療糾紛呈上升趨勢，全國各地惡性傷醫事件時有報道，表明醫患關系緊張是一個不容忽視的社會問題。住院醫師規范化培訓醫師處于臨床第一線，在缺乏臨床經驗、操作技術不熟練的情況下，如果醫患雙方溝通處理不當，就會產生誤解和曲解，極易引發不必要的糾紛，尤其是在腦病科，醫生面對危重患者、介入手術患者時，這些問題尤為突出。準確的醫患溝通和和諧的醫患關系，不僅可以在診療過程中獲得患者的積極配合，而且有助于減輕醫生工作和心理負擔，使其全心全意地投入到臨床活動中，并在資深醫生的帶教指導下，掌握患者的病情，做出正確的診療決策。
2腦病科住培醫師醫患溝通技巧教育現狀
文獻調查研究[8-9]顯示，大多數患者在醫療活動中出現的糾紛和投訴并不是由于技術本身的問題，而是由于患者認為醫者服務態度不佳，或者是由于人文關懷不足和醫患溝通不暢曲解誤解所致。腦病科絕大多數腦血管疾病就診患者的特點是“危、急、重”，起病突然，病情較重，時間緊迫。醫生與患者及其家屬進行溝通時，要在短時間內做出正確決策，這就要求對住院醫師進行規范化培訓，以體現其專業素養。醫師住培不僅高度重視住院醫師是否具備急救知識、熟練掌握急救技能，還要重視醫學人文素養、醫德醫風教育和醫患溝通技能的培訓，增強醫學生的醫患溝通能力是醫學教育的關鍵因素[10]。醫學人文教育和醫患溝通技能的培養應該是住院醫師規范化培訓的重要組成部分之一。然而，目前住院醫師規范化培訓普遍存在重理論知識和技能培養而輕醫患溝通技能培養的現象。因此，住院醫師規范化培訓亟待加強醫患溝通技能的培養。
3腦病科住培醫師醫患溝通技巧教育培訓的方法和途徑
3.1理論學習，人文教育
在住院醫師規范化培訓過程中，尤其要重視醫德醫風教育，培養醫生執業過程應致力于對生命、健康的敬畏、關愛和守護。在治病救人的同時，要從人文理念和人文角度對醫學現象進行思考和總結。醫學不僅僅是“純科學”或“純技術”，醫療活動的對象是生命個體，除了治療疾病本身，還有情感和道德的付出，其核心是“全心全意為患者服務、以患者為中心、以人為本”。因此，在住培醫師醫患溝通教育培訓的過程中應該加強人文教育和職業素養培訓，培養具備高尚醫德乃至受人尊敬的優秀醫師、合格醫師。住院醫師規范化培訓是醫學生向合格醫生轉變的橋梁，在住院醫師規范化培訓過程中，醫德教育不應局限于理論課的“紙上談兵”，使住培醫師覺得空洞而乏味[11]。建議腦病科主任、副主任、教學秘書以及專業組長定期在晨交班、周例會或專題會上結合近期科內、院內發生的典型醫患溝通不良事件、醫療糾紛事件以及相關的時事新聞進行總結和點評，結合醫德醫風及醫患溝通技巧展開教育教學專題活動，理論聯系實際，使醫患溝通教育的內容具體化、生動化，有效提高培訓的實效性，從而提高醫患溝通培養質量[12]。
3.2轉變觀念，強化意識
隨著越來越多的醫學院校開始重視培養醫學生的醫患溝通能力，相應的教學醫院也開設了醫患溝通課程[13]。但理論教學主要采用傳統的教學模式，教學效果往往不理想。由于腦病科專業性很強，往往醫生更多關注點聚焦在學習專業知識和掌握操作技能兩個方向，帶教中常常忽略了醫患溝通能力的培養。然而，國內外醫患關系并不樂觀，醫療糾紛甚至惡性醫療事故在全國各地頻繁發生。醫患關系是影響社會和諧、醫療衛生事業健康發展的因素之一，而醫患溝通是關鍵因素[13]。因此，有必要轉換醫學教育教學的傳統觀念和方式，強化醫患溝通技巧和能力的培養和歷練。
3.3教學相長，言傳身教
臨床醫生每日都會和患者及家屬交流和溝通，良好有效的醫患溝通亦是臨床醫生工作能力的體現。帶教的一言一行無形中影響學生的學習，教師要做到言傳身教。在日常診療過程中，醫患溝通因門診接診、住院診療、出院和回訪而呈現不同的溝通內容及方式。同時要根據患者文化程度、知識背景、病情輕重緩急、年齡結構、性格脾氣等因人而異進行溝通。在腦病科專科住培過程中，教師應該有意識地引入優秀的醫患溝通實例，讓住培醫生對有效的醫患溝通有一個更深刻、更直觀的認識，確保住培醫生醫患溝通能力得到不斷提升。
3.4情景模擬，角色扮演
有效醫患溝通能力是醫學教育的基本要求，也是成為一名合格醫生的必備條件。腦病患者以中老年腦血管病居多，此類患者病情危重、病程長、年齡大、恢復慢，大部分屬于臥床患者，伴有運動功能障礙，尤其是卒中患者普遍伴有焦慮、緊張的情緒。對于剛剛上崗的住培醫師來說，在與患者溝通過程中由于缺乏同理心、社會經驗和流程經驗均不足、心虛膽怯等因素，經常導致溝通不暢。這就要求醫務人員要掌握患者病情、理解患者痛苦，做到臨床共情[14]，真正站在患者的角度和立場思考和解決問題。在住培醫師掌握一定溝通技巧，醫患溝通能力得到提升后，本腦病科教研室運用情境模擬教學法，以急性腦梗死患者繼續靜脈溶栓為案例進行角色扮演，明確醫師職責的同時，換位思考，用心體會患者身心痛苦。演練完成后首先進行課堂集中式討論，采取學生自評、組內互評演練中的優缺點；其次由教師點評學生演練前準備、演練中的表現，和學生討論提出改進意見；最后教學主任進行意見反饋和總結。在整個教學過程中，帶教在一旁觀察，模擬練習結束后，教師進行總結并給予指導。通過情境模擬教學使每個學生都有實踐訓練機會，通過訓練，及時糾正醫學生在診療和溝通過程中的錯誤和不當之處，為以后真實的臨床診療打好基礎，減少風險。提供情景模擬和角色扮演的教學模式，更能調動培訓生的積極思考，便于打開思維。
3.5制定考核，專業評估
對于住培學生考核的形式，國內考核方式更多以筆試的形式進行，住培醫師出科考核時科室多從理論考試、技能操作、病歷書寫、接診能力和急救能力等方面進行考核，雖然可以客觀評價住培學生對知識的掌握情況，但往往忽視了醫學生醫學人文實踐能力的考核[15]。通過醫患溝通教學培訓考核和專業評價，保證培訓的有效性和培訓質量。因此，有必要定期收集住培醫師的醫療質量情況、醫患關系狀況、醫療糾紛發生率和第三方評價（患方和帶教醫師的評價）等。在學生出科前如使用醫患溝通技能評價量表（setelicitgiveunderstandend，SEGUE量表）進行考核，這樣可以檢驗住培醫師的真實溝通能力，分析評估結果，提升住培醫師的溝通技能，提高臨床服務滿意度，減少醫療糾紛的發生。
4腦病科住培醫師醫患溝通技巧教育培訓的意義
腦病科作為一門獨立的醫學學科，一方面，對于住培醫師來說，其所包括的疾病種類較多，專業性極強，是比較難學的臨床學科之一。另一方面，對于患者來說，很多腦病科疾病的診斷和專業術語聞所未聞，對疾病的認識和了解非常有限，增加了對疾病的恐懼和焦慮感。而醫患溝通是日常診療工作基本能力之一，通過技術和非技術兩種水平上的交流得以實現[16]。提升腦病科住培醫師醫患溝通能力，做到有效溝通，不僅可以避免不必要的醫療糾紛，更能使患者積極支持和配合臨床診療工作的實施和開展，是創造和諧的醫患關系和治愈疾病的關鍵。
4.1醫患溝通是醫療診斷的需要
疾病診斷的前提是了解掌握疾病起因和病情動態發展過程，病史采集的過程就是與患者溝通和交流的過程。同時，在做體格檢查時醫者的情感、動作和言語溝通方式等，都會影響患者的配合度。因此，診療過程中的醫患溝通直接或間接影響了病史采集信息的可信度，對醫生準確把握病史、做出判斷有一定影響。醫療活動由醫患雙方共同參與，醫患溝通既是醫務工作者的日常活動，也是臨床診療不可或缺的過程。
4.2醫患溝通是醫學發展的需要
隨著社會和醫學的高速發展，部分臨床醫生對輔助檢查的依賴性越來越大。社會—心理—生理醫學模式對醫患溝通提出了更高的要求，標志著醫學道德的進步和人文精神的回歸，使醫患雙方從生理、病理、心理全方位認識健康和疾病，攜手并進。
4.3醫患溝通是減少糾紛的需要
臨床大部分醫患糾紛的發生，并非醫療技術水平所致，主要由于無效溝通，醫患雙方交流和溝通不到位，致使診療過程中認知存在誤解或曲解，或是其他心理因素導致其對醫療服務的信任度下降引發糾紛和矛盾。因此，良好、有效、及時的醫患溝通是減少和杜絕醫療糾紛的關鍵，也是社會和諧發展的需要。
4.4醫患溝通是雙向的互動
醫患溝通是醫患雙方的互動，是醫學整體意義和完整性的真實體現，是醫學事實與醫學價值、醫學知識與人性的和諧統一。通過醫務人員與患者及其家屬之間的有效溝通，可以提高醫療服務質量，提高患者滿意度，減輕醫生的心理負擔，創造和諧的醫療環境。
5結語
【關鍵詞】護生；護理技能；護患交流
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2012）13-0598-02
1 影響護生護患交流能力的因素
1.1 學校技能教學中運用模擬人
由于護理教育的特殊性，在護理技能教學中大多數是運用模擬人。學生在練習護理操作時，只能面對模擬人進行交流，這種交流往往是自問自答型，是單項的、事先設計好的、無反饋的交流，這就造成了在面對真實的病人進行護患交流時，對于患者各種各樣的回答，學生顯得無所適從或者回答不得體，不能正確處理好護患之間的關系，從而造成護患關系緊張，影響醫療和護理的效果。
1.2 教師的教學理念陳舊
雖然一直提倡整體護理，鼓勵給病人進行全面的護理，不僅包括生理還包括心理、社會方面，但在實際教學中，教師往往重操作而輕交流，學生在進入臨床后往往出現只動手、不動口的現象。另外，由于教學任務重，往往沒有足夠的時間去顧及護患交流，護生在有限的時間內能把操作流程掌握就已經很不錯了，導致常出現“啞巴”操作。
1.3 學生生源質量
近年來，由于生源減少，普高擴招，使得職業學校學生素質下降，另外，由于臨床上真實病人拒絕配合教學而引起的醫療糾紛的不斷增多，致使學生接觸病人的機會減少，影響了護生護患交流能力的培養。
2 措施
2.1 培養標準化病人
標準化病人是一些經過培訓，旨在恒定、逼真地復制真實臨床情況的病人或正常人[1]， 即針對每個學生，標準化病人表現出相對一致的臨床癥狀、心理行為、社會背景等。在進行護理技能教學中使用的標準化病人主要來源于學生，經過培訓使其掌握一定的溝通技巧，在進行不同操作時能夠扮演病人與護士進行合理的交流。標準化病人在醫學中的應用，可以調動護生的學習積極性和主動性，鞏固專業知識，提高護生的臨床判斷能力和各項臨床操作能力[2]，培養敏捷、正確的臨床思維，還可以培養護生的人文溝通、病史采集、健康教育等多項能力，幫助解決臨床見習病例不足、避免法律糾紛等問題[3]。
2.2 規范操作流程
老師在示教和考核時不僅要關注護理技術操作程序還要注意護生的語言溝通，對每項操作從評估病人開始到操作中的指導要點、操作后的注意事項都附以具體的語言交流模式和操作考核評分標準。進行集體備課，嚴格按照護理程序的要求進行操作，進行一項操作前先進行評估，去收集病人的資料，告知病人即將要進行的操作，取得病人的理解及配合，然后根據評估的結果去準備相應的用物，再進行操作，操作時要恰當的與病人溝通，適時進行健康宣教，最后還要進行操作效果的評價，詢問病人的感受。
2.3 教學方法和內容的改革
在進行基礎護理學及內、外、婦、兒等護理課程教學時，充分調動學生參與課堂的積極性，體現教師主導、學生主體的職教理念，采用分析、小組討論、對話、情景模擬、角色扮演等多種教學方法為她們創造多動口的機會，訓練其語言表達能力。特別是中專層次的護生，年齡小溝通交往能力差 更應鼓勵她們多參與、多發言，加強訓練語言應用能力，縮小與本科、專科生的差距。
2.4 加強人文課程的學習，增強溝通能力
現代教育觀認為人才質量的差別不僅在于人所掌握的專業知識和技能，更在于人的基本素質，培養對象的文化基礎和文化修養比專業知識能在更深層次上反映人才的質量[4]，因此提高護患溝通能力、觀察及應變等多項能力在提高護生的護患交流能力上就顯得尤為重要。對低年級學生開設《社會醫學》、《人際溝通與語言藝術》、《倫理學》《心理學》等基礎課程，高年級學生開設《護患溝通技巧》、《護理技術操作程序與護患溝通》、《現代護理程序與護患溝通技巧》等與專業相結合的課程，學習護患溝通的相關理論知識，掌握護患溝通的技巧。
2.5 舉辦形式多樣的活動，鍛煉學生交流的技巧
學生熱愛表演，通過舉辦形式多樣的活動，增強學生的語言表達能力，如5.12護士節舉辦護患情景會話，設置不同的情景，通過比較讓護生明白如何與病人交流，如何運用語言和非語言技巧去和病人溝通，在表演中、在豐富多彩的課外活動中提升自己的表達能力，讓護生變得活潑、開朗，懂得關愛病人，培養護生的愛傷觀念。
2.6 開展操作技能比賽
護士熟練的操作技術，實際上是一種綜合性的非語言交流，是維護患者關系及溝通效果的紐帶[5]，無論溝通技巧多么高超，如果沒有扎實的護理操作技術是不可能贏得患者信任的，因此，要給護生創造機會，提供展示技能的平臺，“普通學校有高考、職業學校有大賽”，通過舉辦護理操作技能比賽，不僅提高護生的操作技能水平、學習技能的興趣和心理素質，也提高了護生的護患交流能力。
3 體會
護理教學的最終目的是為臨床服務的，在臨床面對的是會說話的有血有肉的病人，通過上述一系列護患交流知識和技能的培訓，護生在實習中基本能順利地與病員進行感情交流和溝通，杜絕了之前出現過的“啞巴”操作，受到了病人和實習單位的高度好評。
參考文獻
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[2] 林梓凌，黃楓，曾展鵬等.標準化模擬骨折病人在骨傷科教學中的應用研究.中國高等醫學教育，2007，12：77一78.
[3] 盧娟，戴勁松.“標準化病人”醫學教育創新的艱難選擇.健康大視野，2005，10：38一39.
你覺不覺得他說的都是廢話？廢話比我郝志強都多。
講師的課程內容，要從問題出發，而不是講學員懂的那些內容，學員已經知道很重要，所以他來學習了。學員知道很有意義，不用你說，你要講怎么辦，才是學員聽課的目的。學員有必要知道溝通的層次，溝通的概念，溝通的分類，溝通的意義這些東西嗎？你這個講師，不是要把你的學員，培養成理論專家吧？學員最想學的是HOW TO DO！
所以各位講師在上課時要注意，團隊合作不是問題，很少有哪個員工、管理者、或老板，囂張到不同意團隊合作的。問題在于你愿意和別人合作，你去配合別人，而別人不和你合作，別人把責任推卸到你這里，別人打著合作的旗號搶了你的功勞，你該怎么辦？你還要不要與別人合作，那時你要怎么調整自己的心態，用什么技巧，有什么知識。如果光講合作，這還用說嗎？我兒子都知道，幼兒園的小朋友要合作，要把玩具和小朋友分享，就象“采蘑菇的小姑娘”一樣，要你這個講師做什么？針對問題的授課，讓學員學習怎樣做，這樣的課程才有意義。
同樣，服從上司不是問題，問題在于當你不同意上司觀點時，你還要不要服從，上司的決策違背了公司的制度和文化時，你還要不要服從。你作為講師，有無一套，能讓你的學員認可的方法？能否把你理解的服從，說得條理清晰無可辯駁呢？當然你的這些方法，要站在客觀和公正的角度上，否則讓學員感覺你拿了老板的錢，在為老板說話。所以不要整天說對公司的好處，學員想學的是對自己的好處，這樣他才能真正接受。
服務客戶不是問題，誰不知道要服務客戶？問題是當客戶不滿意時，當客戶不講理時，還要不要服務，該怎么服務。客戶永遠是對的嗎？那些不講理的客戶，也永遠是對的嗎？他喝醉酒了，來我們公司大吵。客戶心情不好，看到你來了，說：“滾蛋！”他也永遠是對的嗎？這才是服務客戶課程中，講師要解決的問題。
明白了嗎？各位講師，各位培訓公司，各位企業HR，不能針對問題，設計課程，那無論是講師、培訓公司，還是HR，你們存在的價值，都是個問題！
我們這些做講師的，尤其是號稱職業講師的，要深入到學員的日常工作中去，從學員遇到的問題出發，來設計課程，以上思路是否給你一些啟發呢？少講那些人人都知道的大道理了，有點自己的觀點，好嗎？雖然你的觀點比較偏激，但給學員一個刺激，最少也讓學員知道，有這么一類人是這樣想的，也是培訓的價值。
有數據顯示，醫院的護士與患者之間的糾紛大部分原因都是由于溝通障礙造成的。因而護理生在學習期間，提高自身交流溝通能力有重要意義，對于以后所從事的工作有重要幫助。提倡構建和諧醫療環境，改善護理生與患者之間的關系，減少溝通障礙，培養具有較強溝通能力和溝通技巧的護理人才，仍然是護理教學的重點工作。因此，在護理教學活動中，需要改變以往單一的傳授理論知識為主的模式，轉變為理論授課與情景表演教學相結合的教學方法，有效培養學生的溝通技能。
1.情景劇表演對象和方法
1.1對象選擇
選擇我校2012級護理大專班120名學生，其中女生102人，男生18人，男女學生年齡在18～22歲，為全國普通高等學校統招學生。專業開設有人際溝通課程，采用統一的教材，一共分兩班進行教學。
1.2教學方法
教學方法需要更新，以往單一的教學方法轉變為理論授課和情景表演教學相結合的方法。總授課課時28課時，理論上課22學時，情景表演實踐課6學時。具體的教學方法如下：
備課階段，教師要準備好教材和教學案例。任課老師需要書寫教學方法，根據教學大綱和臨床實踐經驗來分析教學方法，制定情景表演課的目的、要求、步驟、表演內容和表演評價方案。注重突出護理教學中的人際溝通技巧的教學。
角色扮演分配，任課老師可以按照教學內容，提前兩周分配給學生編寫劇本的作業要求，按照寢室分小組進行劇本的編寫和角色的分配。每個小組自行查找資料，按照課本理論內容編寫劇本，設計臨床情景情節，老師在上課前一天收集要表演的小組劇本，進行專業知識的指導，對于學生小組編寫的劇本進行適當修正。組長再根據情景劇角色的個性特點，結合小組成員的日常表現，把情景扮演角色分配到小組成員。提前一周進行劇本排練，剩余小組成員進行道具的制作和后期的表演評價工作。
課堂實踐階段，學生依據小組排序進行表演，劇場均是模擬病房，學生觀眾圍在一起觀看。教師作為引導員兼支持人，每個小組的組長協助老師開展實踐課程，安排人員進行現場錄像，以備后期同學們自行觀看，總結不足之處。每個小組表演結束后，由組長進行總結，同學評委進行評分，然后老師打分并評價。
1.3課堂評價方法
情景劇表演在護理人員中的溝通運用，注重的是提高護理人員的溝通交流能力和解決實際問題的能力。在情景劇表演過程中，小組成員按照劇本內容、角色設置和角色扮演來演出。那么在對這個實踐課程進行評價的時候，就應該考慮劇本語言上在人際溝通方面有沒有突破的地方，能夠在實際的護患關系中起到有效作用。課堂評分應該有學生和老師共同評分，學生代表先打分，然后老師打分，總分100分，算入期末總成績，占據期末成績的40%。這樣，學生主動性會更高，看重情景劇表演實踐課的意義，在學習中也能更加關注自身口語交際能力的提高。同時，在情景劇表演結束后的理論課學習中，教師可以根據教學需要，挑選具有代表性的情景劇表演案例，進行分析評價，結合課本內容點評，對情景劇表演在護理人員溝通中的運用技巧進行總結。
2.情景劇表演在護理人員溝通教學中的重要性
2.1激發護理人員的學習興趣
情景劇表演是一種新型的、靈活多變的課堂教學方法，可以有效激發學生的學習興趣，對提高護理生的學習主動性有重要作用。護理人際溝通課程是一門實踐性較強的學科，僅僅靠簡單的理論授課是很難達到教學目的的，所以我們需要運用情景劇表演教學方法。這種方法符合現代“以學生為本”的教育觀念，學生是課堂的主體，教師充當主導者，指導情景劇表演的方向和劇本的編寫和演出。學生則是情景劇表演的主體，全方位地負責情景劇的編劇、導演、演員、舞臺設計和服裝準備。在這個準備的過程，學生必然會分析現實臨床護理的相關案例，結合臨床案例進行分析，所搜集資料完成編劇。學生的“導”與“演”能夠充分調動學生的積極性，培養他們的團結協作能力以及充分發揮護理人員的個人特點，享受學習樂趣的同時獲得溝通技能的提升。
學校在實習生的分配上，要根據酒店的需求和幫帶能力確定每家實習酒店的實習生數量，并且要盡量兼顧實習生的性別搭配，選擇認真負責，善于溝通，人際能力強的同學（通常為班干部）擔任實和聯系人。學校要為實習生設立實習指導老師，根據管理幅度理論，實習指導老師指導的實習生數量也要有一定的限制，一般不能超過10人；酒店方要給每位實習生配1名合格的老員工作為幫帶師傅，負責對學生業務和生活上的指導。每位師傅幫帶的實習生數量也要有一定的限制，一般不能超過3人。學校和酒店對實習指導老師和幫帶師傅要進行監督和考核。酒店要把合適的實習生分到合適的實習崗位，并且在整個實習過程中實習崗位也會有適當的調整，如果實習期足夠長，也可進行輪崗。溝通協調是管理的重要手段，實習過程中瑣事繁多，要不斷進行溝通協調，才能保證實習局面的平衡穩定。在學生、學生家長、酒店、學校四方中，學校實習指導老師要起主導作用，指導老師要主動地與學生溝通，關心學生，了解學生心理動態和實習進展，化解在實習中遇到的問題，進行思想指導；要和家長溝通，獲得家長對頂崗實習的理解與支持；要與酒店溝通，把學生的意見反饋給酒店，與酒店協商妥善解決實習問題的措施。在這幾種溝通中，重點是指導老師和學生的溝通，要求指導老師必須和學生進行平時的一對一分散溝通和定期集中溝通（如一個月開一次實習生座談會）。學校要與實習酒店簽訂規范的實習協議，要確立規范的制度，包括安全及請假制度、用工制度、宿舍管理制度、離職制度等，在剛性上保障實習的穩定。
二、注重學習、提高效果
由于企業和學校各自性質、目的的不同，在對待實習生的行為傾向上，企業方面重在用人，學校方面重在育人，關注學生的成長和發展。所以頂崗實習要不淪為一般的打工，要上升為真正的課程，必須校企共同開發，既要考慮企業的用人，又要考慮學校的育人，將用人和育人相融合，真正實現雙贏，實現對實習生的培養。結合頂崗實習實踐，校企要共同協商制定頂崗實習任務目標，包括知識目標、能力目標以及職業素養目標。酒店方的幫帶師傅要切實發揮幫帶作用，在整個實習期間，酒店方要給予實習生足夠的必要的培訓以及職業生涯規劃指導，如果不能做到輪崗，也要采取交叉培訓的形式，讓實習生對酒店的工作有更全面的了解。學校要給實習生布置書面任務，要求實習生結合實習工作情況，每周把工作技能和職業素養方面的體會、收獲、有見解的分析、建議等記錄下來，撰寫實習周記，并且還要寫專題報告和總結報告，讓實習生在反思中進步，在總結中提高。在頂崗實習期間，學校也可以有針對的開設實踐和實用性較強的網絡課程，如《酒店溝通技巧》，讓實習生在業余時間進行學習。對于實習生的考核要根據實習生的動手能力、職業素養、工作業績（完成任務情況）、實習周記、專題報告、總結報告等進行綜合評定。
三、前導后續，不可小覷
