時間：2023-03-17 18:12:10
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那么在語文教學中，是否可以根據知識的可連貫性、可遷移性來提高學生有系統有條理地掌握知識的能力，在學習中“舉一反三”，加快學習的速度并提高準確率呢？我在近幾年的語文教學中，對這方面進行了探索和實踐，取得了一定的成效。
一、抓住知識的本質特征，引導學生“舉一反三”。
人類在認識過程中，把所感覺到的事物的共同的本質的特征抽出來，加以概括，就成為概念。比如從白雪、白馬、白云等事物里抽出他們的共同特征，就可得“白”的概念。
在教學中，教師如能通過分析，引導學生深入認識，將某知識點的本質特征概括出來，并以此為依據去闡明別的相類似的事例，便能使學生的知識得到擴充，能力得到發展，收到“舉一反三”的效果。
所以，我在新生入學的最初階段，就引導他們每學一知識，就分析概括這一知識點的本質特征，并在做習題時以此作為思考回答的依據，起到復習鞏固的作用，以后碰到同類問題時，讓他們回憶那些本質特征，與眼前的問題聯系起來回答。經過幾次強化反饋，學生基本能把新的知識與原有知識的本質特征對照聯系，從而較快速地掌握。
以教學“比喻”這一修辭方法為例。這一修辭方法小學里已學過，學生很快能辨析出來，但要他們談談在某一語言材料中的表達作用，他們便感困難。這往往是因為他們對比喻“乙事物有些特點和甲事物相似，而這些特點人們又比較熟悉，為了鮮明生動地表現甲事物就用乙事物來打比方”這一基本概念，只抓住“以乙事物打比方說明甲事物”這一較表層的特征，而忽略了“比喻是為將事物表述得更生動形象”這一更本質的特征之故。
因此，我在學生完成第一冊第三課《歌詞兩首》的練習“兩首歌詞都將黃河、長江比作母親，請找出這樣的比喻句，并說明運用這樣的比喻是為了表達怎樣的感情”的時候，并不以得出“黃河、長江哺育了世世代代的炎黃子孫，孕育了燦爛光輝的華夏文化，所以把她比作母親，更能表現我們對黃河長江的崇敬、熱愛、依戀的真摯感情”這一結論為滿足，而是進一步引導，使學生理解為什么比作母親，就更能表達我們的感情。最后歸結：因為對母親的形象大家最熟悉，把黃河長江比作母親，能使形象更鮮明、生動，這樣我們對黃河長江的崇敬、熱愛、依戀的感情也就表達得更生動形象。
二、抓住知識的連貫性，引導學生“舉一反三”。
美國心理學家布魯納說過：“掌握事物的結構就是以允許許多別的東西與它有意義地聯系起來的方式去理解它。簡單地說，學習結構就是學習事物是怎樣相互關聯的。所以，學生學習知識必須要求他們掌握完整的知識結構體系，而不是七零八碎的片斷。”
從初一冊到初六冊，盡管教材是不斷加深的，但散見在各教材中的知識是相互關聯并具有連貫性的。如“環境描寫的作用”這一知識從第一冊《曼哈頓街頭夜景》到第四冊《烈日暴雨下的祥子》、《白楊禮贊》，直至第六冊《海燕兩篇》等一直反復出現。我在學生抓住“環境描寫為渲染氣氛，襯托人物”這一本質特征的基礎上，嘗試著放膽讓學生根據以往經驗，舉一反三地自己分析理解，這樣既優化了學生掌握知識的過程，又提高了學生的自學能力。
《曼哈頓街頭夜景》有一習題要求回答：“課文是怎樣描述曼哈頓街頭夜晚的繁華的？”“既寫‘繁華’，為什么還要寫一個孤獨的老人？”通過師生共同分析得出答案：作者大肆描述高樓、街燈、汽車、櫥窗、宮殿、人行道等等都是為渲染曼哈頓街頭夜晚的繁華氣氛，寫這繁華是為與街角的老人對比，補托出老人的孤獨凄涼。于是在上《小桔燈》一課時，我便要求學生扣住“渲染氣氛，襯托人物”來分析“天色越發陰沉了”“濃霧里迷芒的山景”“黑暗潮濕的山路”這些描寫環境的語句的作用自己分析，不少學生能夠得出“這些語句渲染了那種黑暗陰沉的環境氣氛，襯托小姑娘勇敢樂觀的精神”這樣的答案。
在上《烈日和暴雨下的祥子》、《劉姥姥游賞大觀園》這兩篇課文時，我設計了一系列題目讓學生在自學的基礎上回答問題。有關環境描寫的回答基本上能說出作者不惜筆墨大段描寫烈日暴雨是為渲染烈日暴雨的厲害，烘托祥子為生活而掙扎的痛苦；描寫“瀟湘館”的清幽，“秋爽齋”的闊朗，“蘅蕪園”的樸素正是為襯托三個少女的不同性格。
同樣，在《白楊禮贊》《海燕》兩篇中回答描寫高原景色的作用，描寫海燕活動環境的作用，學生基本能與已學課文比較分析，舉一反三，作出比較準確的回答。
三、抓住知識的可遷移性，引導學生“舉一反三”。
一般說，相同文體的課文較容易將知識融匯貫通，但如把不同文體的課文中存在的一些“共同要素”聯系起來，實行學習遷移，同樣能引導學生“舉一反三”，提高學習效率。
心理學家認為學習遷移的有效條件，一是新舊知識之間要有共同要素，二是學習者對已有的知識經驗要有一定的概括水平。
于是，我盡可能挖掘不同文體課文中的共同要素，引導學生根據以往經驗對它們進行概括，以揭示其共同的本質。
如我在教學“打比方”這一說明方法時，先讓學生找出實例，像《中國石拱橋》中“石拱橋的橋洞成弧形，就像虹”及唐朝張zhuó＠①言“初月出云，長虹飲澗”等句，與“比喻”進行聯系，學生回答“說明石拱橋形狀很美”。又追問：“這不正是中國石拱橋的一大特點嗎？現在比喻用在說明文中稱為‘打比方’，用‘打比方’的方法來說明事物特點有什么好處呢？”這時學生紛紛插嘴：“為把這個特點說得很生動形象呀。”由此得出“打比方”就是為更生動形象地說明事物的特征。這樣的訓練既有效地提高了學生“舉一反三”的能力，得來的知識也較鞏固，學生在此后的閱讀材料中能較容易地辨析出“打比方”這一說明方法，并說出在此處的作用。
又如學生要說出議論文中“比喻論證”的作用也是較費勁的，我在教學第一冊《政論兩則》時，也引導學生用學習遷移的方法來分析“打掃房子”“洗臉”“流水不腐”“戶樞不蠹”比喻什么，運用這樣的比喻起什么作用這一問題，我說，“在這里要闡明什么觀點大家已清楚了，就是號召全黨推廣民主作風，經常開展批評和自我批評，那么為什么用‘打掃房子’‘洗臉’來比喻呢？這樣來證明自己的觀點有什么好處呢？請與比喻的本質特征聯系起來。”為防止學生互相干擾，人云亦云，我要學生不說出來，馬上用筆將此題答案做在練習本上。學生回答“可以把必須開展批評和自我批評的道理（觀點）講得生動形象”“能生動形象地說明開展批評和自我批評的必要性”等等。
根據我的教學實踐，運用學習遷移，經常促使學生將不同文體中的共同要素分析比較，讓新知識經舊知識的重現后得到，學生分析問題的能力和概括歸納的能力均得到顯著的提高。
以上所論，是我語文教學實踐中的一些嘗試，目的是使學生盡可能避免“同一個語言文字上的道理，在這一課里老師講明白了，出現在別一課里，他們又不理解了”的毛病，使學生能把從舊經驗里得到的知識盡可能“舉一反三”地應用到新事物上，在語文學習上找到一些比較省力和有效的方法，從而逐步提高自己語文學習的能力。
注意分為有意注意和無意注意。無意注意是一種事先無預定的目的，也不需要意志努力的注意。在許多情況下，人們無目的地被事物吸引住了，心理活動不知不覺地指向和集中在某一事物上，而同時撇開其他的事物。這種無意注意有利于人們正確地認識事物，提高學生的聽課效率。引起無意注意有客觀和主觀因素，從客觀方面講，刺激物本身的特點，如刺激物的強度、刺激物之間的對比關系、刺激物的活動變化、刺激物的新異性，從主觀因素講，人的需要、情感、興趣和精神狀態都會引起無意注意。
根據注意規律，中學生的注意力保持在15－20分鐘，而一堂課是四十五分鐘，這就要求教師要充分利用無意注意，特別是在一堂課伊始和中間時，要有意識地調動學生的無意注意，提高課堂的效率。同時由于傳統思想政治課教學中，教師習慣于滿堂灌，一講到底，一堂課下來，教師聲嘶力竭，氣喘吁吁，而學生昏昏欲睡，死氣沉沉，所獲不多，常令教師有恨鐵不成剛之感，大呼學生之不可救藥也。這就要求教師在教學過程中要更新教學理念，運用多種教學方法，巧用無意注意，提高課堂效率。
那么如何利用無意注意，提高課堂效率呢？
一．運用語言技巧，引起無意注意，提高課堂效率。語言是進行思想交流的工具,也是教師教學和引起學生無意注意的重要工具。蘇霍姆林斯基曾指出：“教師語言藝術在極大的程度上決定著學生在課堂腦力勞動的效率。”教師教學語言水平高，語言正確精練，嚴謹流暢，幽默含蓄，會深深的吸引學生。因此教師在講課時，既要注意語言表達的科學性、思想性、教育性，又要注意聲音速度的快慢，強弱，音調的變化等。例如在講重點時，教師可以有意識地放慢語速，加強語氣，來吸引學生的無意注意，在有學生注意力不集中時，教師可以通過突然沉默或變換語調來提醒學生注意，從而提高課堂效率。
二．利用現代教學媒體進行教學，使教學生動、形象、感染力強，從而調動學生的無意注意。多媒體教學克服了傳統教學模式中的枯燥無味，它將各種文字、聲音、圖象、動畫等信息有機地結合起來，使抽象的、枯燥的學習內容轉化成形象的、有趣的、可視的、可聽的動感內容，最大限度的吸引學生的無意注意，激發學生學習的興趣和熱情，讓學生在無形之中把視覺、聽覺等調動起來，集中注意力，提高課堂效率。
三．創設情境，讓學生身臨其境，調動無意注意，提高課堂效率。所謂創設情境是指教師在教學中有意識地創設與課堂教學有關的情景，使學生處于特定情境之中，獲得表象，從而自然感悟其中的情與理。傳統教學老師一味的講授說教，容易使學生厭倦，影響教學效果，教師在教學中要巧妙創設情景，讓學生積極參與，充分發揮學生的主體作用，吸引學生的無意注意，激起學生的興趣和熱情，促使學生在自主參與的活動中掌握知識，明白道理，實現知識目標，情感目標、和思想目標的統一。例如筆者在講初二法律常識是，讓學生設立模擬法庭，學生興趣很高，注意力高度調動起來，踴躍參加，在輕松愉快的氣氛中掌握相關法律知識，增強了法制觀念。
四．堅持聯系實際，運用實際材料吸引無意注意，提高課堂效率。學生并不是對政治課不感興趣，而是純粹的政治理論容易使學生厭倦，政治教學中一定要堅持理論聯系實際原則，在選取材料時，要注意貼近學生的生活，選取典型性、時代性強的材料，這樣才能引起學生的直接興趣，吸引起無意注意，促使其去思考問題，提高課堂效率。前不久，印度洋發生海嘯，傷亡慘重，我在上課時剛把這個新聞拋出，學生的注意力馬上被吸引過來，我跟著后面提出問題，這反映了什么哲學道理？取得了較好的教學效果。
語言具有交際功能，能傳遞信息、溝通情感、交流思想、表達意愿等。隨著社會的發展，要把學生培養成為跨世紀人才，良好口頭語言表達能力是人才必備的素質。因此，培養學生具有較強的語言表達能力，幫助學生養成良好的說話習慣，是一項迫不及待的任務。
一、從實際出發，提高效率
1．常態性。不增減課時，可利用學校安排的“興趣課”每周一節進行有意識訓練。不另挑選口頭語言特別好的學生，而是讓全班同學同時參加訓練，營造人人參與的良好集體氛圍。
2．優化性。適當配備有助于學生提高口頭語言能力的硬件，如購置講故事、相聲等語言藝術的音像資料。平時，家庭作業的形式也要作靈活安排，如布置“說話”作業，把作業錄在錄音帶里。
3．民主性。教師發揚教學民主，善于傾聽學生意見，放手讓學生討論、爭論、辯論。學生說錯了，絕不挖苦，允許學生發表不同的意見，努力營造一種寬松、和諧、個個躍躍欲試，各抒己見的口頭語訓練氛圍，增強訓練的主動性。
4．層次性。遵循由易到難、由簡單到復雜的口頭語言訓練規律，從說好一段話到講述見聞、敘述事情；從說準到說順、說完整。
5．科學性。口頭語言訓練使學生言之有物、言之有序、言之有理、言之有情，關鍵在于要教給學生說話的方法，使學生逐步掌握舉例子、打比方、列數字、引用名人名言、歷史典故等表達技巧，做到論證邏輯嚴密、充分有力。
6．示范性。學生的模仿能力較強，教師要努力加強語言修養，有意識地磨練自己的語言功夫，講究句式的選擇，詞語的錘煉，使自己的語言清晰流暢，形象生動。
二、形式多樣，訓練到位
重復的語言訓練顯得較枯燥，小學生容易產生厭倦情緒，這就需要教者設計多種訓練形式。
1．正音。發音方法正確與否，直接影響口語發展。在說話訓練過程中，教師要針對全班性的錯誤讀法以及個別同學發音方法不正確進行糾正，杜絕一錯再錯。
2．創設全天候普通話的班級語言環境。要求無論上課、下課、師生溝通、同學交談都自覺使用普通話。大家都講普通話，就不會感到別扭，天天都講就會越講越流暢。讓學生在大環境中學習規范語言，實在是事半功倍。
3．糾正方言。本地口語習慣影響學生規范口頭語言的發展，更阻礙書面語言的表情達意。在日常教學中，在與學生交談中，時時處處注意學生口頭語言的表達，及時糾正不規范的方言口語。舉出方言與規范語言表達易混淆的例子，加強指導并提議多練。
4．加強朗讀、背誦訓練。朗讀、背誦是把規范的書面語言轉化為規范的口頭語言的一種有效訓練途徑。通過有感情的朗讀、背誦，感受語言文字的精妙，使口頭語言表達賦于感彩，易于表情達意。
5．口頭復述。用自己的語言敘述故事情節，培養學生的概括能力，提高學生選擇詞語、運用詞語的能力，訓練學生有條理地、連貫地說話的技能。
6．看圖說故事。圖畫色彩鮮明，形象生動，容易引起學生的說話欲望。選擇能反映兒童生活的畫面，指導學生有順序地觀察，發展學生的邏輯思維和形象思維，說出完整的故事。
7．討論。討論不局限于課外。在課堂上討論，抓住問題引導學生的積極性和主動性，能各抒己見。充分調動學生發言的積極性和主動性，鼓勵學生勇于表現自己的才智，提高口語訓練的自覺性。
8．辯論。發掘同學普遍關注的問題，分正反雙方進行辯論。在辯論的過程中，提高學生對社會、對問題的認識能力，更重要的是在辯論中發展口頭語言表達能力，學會明辨是非，發展思維能力。
9，每天背誦一句名家警言，每天說一件新聞，堅持不懈，積少成多。
10．鍛煉當眾說話的膽量。創設讓學生當眾說話的機會，如站起來說話，站在講臺前，面對全班同學，眼看前方，態度自然大方，多給予鼓勵和幫助。
一、夯實基礎，自主構建知識體系
從近幾年的高考試題看，無論是材料新穎的選擇題，還是關注現實生活的富有創意的主觀題，稍加分析，其答案絕大部分就在教材中，就在大家所學過的基礎知識中。同學們丟分的原因，尤其是選擇題的失分，往往是基本概念不清、基礎知識不扎實、基本技能不熟練造成的。因此，在政治總復習中，首要的一條就是夯實基礎，熟練掌握高中學段三個學科(經濟學、哲學、政治學)的基本概念和基本原理，力求做到"爛熟于心"，猶如電腦一般，鼠標一點，"記"上心來。要達到這一點，一要在充分理解概念、范疇、原理的基礎上去強化記憶，而且要學會同遺忘作斗爭，運用心理學規律來鞏固和加強對基礎知識的理解和掌握；二要適當增加看教材的遍數，同時必須不斷提高看書學習的速度，正確處理好速度與效益的關系；三要學會從宏觀上去把握知識，使基礎知識條理化、系統化、網絡化、圖表化。考生在總復習過程中，應當自覺做到章章有歸納，節節有提煉，課課有總結，自我建構每一門學科的立體知識體系，以備需要時隨"點"隨"到"。
同學們一定要自己動手建構有關政治學、哲學、經濟學三門學科的知識體系，學會從總體上駕馭知識，提高從整體上去思考問題的自覺性。當然也可以在老師的指導下去整理，不過一定要自己動手，切不可照搬照抄別人的東西，更不能實行簡單的"拿來主義"。否則就不能變成自己的東西，更談不上印象深刻和融會貫通了。
二、把握重點，凸現理論聯系實際
如何來識別和斷定考試的重點呢？我們認為：第一，基本概念與基本原理就是高考政治全面復習的重點。因為這些知識是基礎的基礎，也是日常生活中經常用到而且反復強調的東西。比如說物質概念就是哲學大廈的基礎，如何正確全面地理解這一概念，對整個哲學的復習有著至關重要的作用。第二，當年國內外重大時政的熱點與焦點問題是政治高考理論聯系實際的重點。考生在全面復習過程中，必須關注一年來發生的重大時政，注重全面理解和掌握黨的十六大確定的方針、政策和黨的基本路線，并學會將當年的時政熱點材料與教材中的相關理論掛鉤，實行"對號入座"，既要抓住熱點與知識點的顯性聯系，又要善于發掘熱點與知識點的隱性聯系。對國內外重大的政治、經濟、文化、科技、環保、衛生等熱點問題，既要熟悉其時代背景、產生與發展過程，以及引發的事件和導致的后果等，還要思考可以從哪些角度、哪些側面去設計問題，進而把握命題的切入點。第三，當年高考考試說明中必考點和新增加的考點是政治總復習的又一個重點。考試說明是每年高考命題的依據，而且每年都使用加減法。仔細分析這些考點，參照十年來特別是近三年來的高考試題涉及的頻率，區分高考內容的必考點、選考點和盲點。對于必考點，應作為重點抓住不放，花大力氣從多層次多角度全面地進行復習；對于選考點特別是當年新增加的考點必須倍加重視，并且要與當年時政熱點(焦點)緊密聯系起來進行思考，作為政治總復習的重中之重。第四，針對各自的弱項加大復習的力度，通過強化復習和適度的練習，重點把握其內涵與要領以彌補自己的不足，從而提高復習的針對性和有效性。
三、明確方向，不斷提高解題能力
高校行政管理工作在整個高校管理體系中具有重要的作用，高校的所有環節都會涉及到行政管理，因此對行政管理工作效率的影響因素也就比較多。本文筆者結合多年的工作從以下方面闡述影響行政管理效率的因素：
1.1行政管理人員缺乏效率觀念意識。
我國高校行政管理工作存在很濃的行政色彩，深受行政事業單位傳統觀念的影響，有時會產生工作積極性不強、創新意識不高，普遍缺乏效益意識，主要表現在：一是行政管理人員在具體的工作中缺乏主動性，其很少能夠針對行政管理工作存在的問題進行積極主動的改進，而是在出現問題并且產生后果后才會做出調整；二是高校管理者對行政管理工作的效益不重視。由于高校管理者的身份體制按照行政事業編制人員的管理方法實施，因此高校的管理者對績效管理的重視程度不高，他們將工作重心放在行政工作的穩定性方面，而不愿意也害怕因行政管理工作創新而導致產生一些不必要的失誤。
1.2行政管理體制不健全。
隨著高校擴招政策的不斷推行，某些高校在具體的招生上存在很大的盲目性，其為了滿足擴招的需求，就會采取擴大高校規模，增加教師團隊人數的方式，但是高校的行政管理制度卻沒有與高校的發展相適應，其主要表現在：一是高校將教師資源引入到傳統的人事管理工作中，將教師當做一種人力成本而不是當做人力資源看待，導致教師的工作效率不高；二是行政管理部門用人機制呆板。行政管理人員從事的工作繁雜，基于行政管理工作的特點要求工作人員不能有絲毫的懈怠，同時高校對行政管理人員并沒有形成完善的激勵措施，導致行政管理人員產生職業倦怠感；三是行政管理改革實施不徹底。我國高校對”職務“與“職級”相結合的人事改革推行力度不大。
1.3行政管理人員的素質不高。
當前高校對行政管理工作的不重視導致我國高校行政管理人員的素質普遍不高，一是行政管理人員的素質不能滿足當前高校行政管理工作的要求；二是高校對行政管理人員接受再教育培訓的重視程度不夠，導致行政管理人員的專業技能得不到提升；三是行政管理人員缺乏服務意識，沒有將服務師生的理念融入到具體的工作中。
2提高高校行政管理效率的有效途徑
2.1轉變高校行政管理人員觀念，樹立服務意識。
針對高校行政管理人員缺乏服務意識和效率意識的現狀，高校要想提高行政管理效率工作就必須要從轉變行政管理人員的素質入手，轉變工作人員傳統的以行政事業單位工作的落后模式，樹立效率意識；其次高校行政管理人員要意識到行政管理工作性質，行政管理工作不是對高校教育活動的約束，而是要積極主動地為高校教育活動提供服務，通過提供完善的服務促進高校的可持續發展。
2.2制定完善的高校行政管理制度。
基于高校規模的不斷擴大，高校普遍建立了院校二級管理模式，但是這種管理模式造成高校的行政管理權過分集中在校級，造成行政管理工作的呆板、滯后，為有效解決此問題需要高校將行政管理權向二級院校下放，以此提高基礎院校的行政管理工作創新；對高校的行政管理職能進行整合，合理劃分職責權限，提高行政管理效益；進一步完善行政管理規章制度。比如建立學術委員會制度、教授治學制度，以此保證學生、專家參與到學術事務決策中，實現高校的民主管理。
2.3加強對行政管理人員的激勵管理，提升工作效率。
六西格瑪管理是對平衡計分卡等其他管理工具的發展和完善(見表1)。商業銀行通過推行六西格瑪管理，努力提供完美的、高水平服務，進而實現質量、效率和效益目標的統一。
二、西方商業銀行實施六西格瑪管理的實踐與啟示
(一)增強銀行風險管理能力，提高資本回報率。六西格瑪質量管理體系為商業銀行管理各類風險提供了科學的思維方式和適用的方法工具。利用DMAIC等工具方法(見表2)，有助于對客戶、產品、渠道等各方面歷史數據進行深入挖掘和有效分析，為開展低風險、高資本回報的資產業務和服務產品提供支持，大大提高了商業銀行風險管理的效率。
(二)對流程的梳理規范、整合優化，提高效率和效益。六西格瑪管理以確保核心流程能按最佳的方式有效地滿足客戶需求和實現銀行價值化，強調銀行內部組織架構和運營管理的簡單化與集約化，其倡導以流程績效提升為著力點的改進方法，突破了職能部門設置所帶來的邊界，員工以群策群力方式，為完成一個共同的目標而各司其職，團結協作，從而改進運營的效率并提高組織的競爭力。通過簡單化，提高前臺運作的效率。借助于集約化，通過專業化的分工和實現人力、財力和資源的有效整合，提高對市場和服務前臺的響應效率。
(三)充分滿足客戶對產品或服務的需求，實現更高績效水平。客戶滿意度是客戶對產品服務的感受與評價，來自客戶對接受產品服務的實際值(感知質量)與其期望值(認知質量)的比較，具有主觀性。商業銀行不僅要考慮全面實現客戶暗含的基本需求，有效滿足顯現的客戶期望需求，還要盡力追求暗含的客戶興奮需求。又由于客戶的主觀需求逐步客觀化，對商業銀行整體績效水平的要求將不再是一個靜態水平，而是通過不斷創新和突破，滿足客戶更高、更加全面的需求，從而達到更高績效水平(如圖所示)。
(四)不斷地對流程進行改進，有利于提高綜合運營效率。由于過程運行失效或缺乏效率，實際上存在著大量的不增值活動或不被人所察覺的損失過程。按照六西格瑪方法來尋找流程的缺陷，組織實施改進，從根本上解決問題，綜合體現出提高運營效率。如，商業銀行辦理一筆貸款審批通常要經過材料受理、分析評價、貸批和簽訂合同等4個程序或步驟，一周內共受理了100筆貸款，每個步驟淘汰10筆，每個步驟由于各種原因返工上一個步驟的有2筆，即：貸款審批的合格率=(100-4×10)/100×100%=60%；貸款審批的流通合格率=90%×[(90-12)/90]×[(80-12)/80]×[(70-12)/70]=55%。即，流通合格率要低于合格率。花旗銀行利用帕累托圖對效率、質量、循環時間和成本方面進行分析與改進取得了驚人的成效。電子渠道(ATM、網上銀行)方面的差錯減少了88%；信貸處理時間縮短了50%，一個針對抵押貸款申請的項目使該項業務周期縮短了15天，信貸損失(包括欺詐)在每賬戶基礎上減少了28%，在全公司范圍內客戶滿意度增長了25%。
(五)強有力的領導層支持，有助于完成共同的戰略目標。六西格瑪實際上是自上而下，涉及設計、生產、市場等跨部門共同協作的龐大管理工程，其成功的關鍵是企業最高層領導不打折扣地支持。最高層領導要承擔推行六西格瑪的責任，而不是把六西格瑪的工作推個某個行政副總、質量經理或者培訓中心。六西格瑪需要企業最高領導層親自領導和參加培訓，并根據企業自身的優勢，對企業所服務的客戶有明確的界定，對企業的發展有清晰的認識，六西格瑪才能通過DMAIC的理念來協助企業完成共同的戰略目標。如，美洲銀行從總裁到員工一級抓一級地進行六西格瑪法則培訓，把六西格瑪法則推廣運用到了產品供應、銷售、售后服務的每一個環節，使每一位員工都具有較強的質量意識。
(六)分享知識和經驗，形成銀行與員工個人共同成長的良性循環。六西格瑪給員工提供了一個良好的培養和造就競爭力的平臺，員工通過參與和實施六西格瑪項目，在滿足客戶需求，達成項目目標的基礎上，也能有效實現個人競爭力和價值提升。員工通過投身于六西格瑪管理工作之中，就能夠分享銀行內其他部門其他人員的知識、技能和經驗，加速個人學習和成長。實踐表明，推行六西格瑪質量管理是一項覆蓋整個銀行、涉及到所有業務和管理流程，關系到銀行中每一個員工的全局性工作。
三、我國商業銀行實施六西格瑪管理的建議
(一)應統籌規劃，合理配置資源，促進商業銀行流程梳理改造的制度化和規范化。對流程整合優化工作的開展應綜合考慮項目所需資源等多方面因素，合理配置資源，促進商業銀行流程梳理改造的制度化和規范化。如，戰略遠景層面需要系統地進行外部市場調查和內部能力分析，確定本行實現戰略遠景的戰略轉型重點和業務創新方向。戰略績效目標考核層面要積極借鑒平衡計分卡的管理思想，將財務結果性考核與流程前導性考核有機結合起來，逐步建立適合“流程銀行”管理模式的戰略績效目標考核體系框架。目標市場選擇和客戶細分層面要根據本行戰略重點確定目標市場，將客戶之聲歸納提煉為客戶期望，并將其轉化為本行開展業務的服務質量效率要求，驅動戰略導向業務流程的改進和創新。流程改進與創新層面要根據戰略導向確定流程改進和創新重點和優先級排序；并根據具體情況采用六西格瑪項目或現場改進等一系列方法穩步開展流程改進和創新行動。未來績效驅動力層面要把滿足當期經營需要和未來競爭需要有機結合起來，結合業務崗位的特點制定有針對性的能力培養計劃，使員工隊伍素質、能力和思維等方面能夠領先同業。
(二)加強對六西格瑪項目的測量、選擇與評價，提高支持保障流程的質量和效率。六西格瑪項目選擇應遵循戰略相關性、重要性、范圍合理性、資源的可獲取性、有清晰的質量衡量指標的原則，必須突出追求盈利最大化、股東回報最大化等效益性特點，制定科學、合理、可行的項目選擇標準和方法。第一，建立商業銀行客戶之聲收集、分析和應用機制，為科學地聽取、分析和應用客戶之聲提供方法技術支持，提升流程銀行建設的市場驅動力。第二，建立商業銀行內部流程用戶之聲收集、分析和應用機制，為各部門科學地聽取、分析和應用內部流程用戶之聲提供方法技術支持，提升流程銀行建設的部門協同能力。在項目過程中保持順暢的溝通與反饋機制，以保證項目結果滿足內外部客戶的真實需求。第三，加強對核心流程能力的測量和評估工作，采取有針對性的措施進行流程調整和優化，進一步提高了支持保障流程的質量和效率，從而提高商業銀行的運營績效。
(三)加強六西格瑪質量效率管理培訓和能力建設，保障流程的規范穩定運行。一是加強系統的培訓和學習。商業銀行要普及流程管理理念，讓更多的員工掌握流程管理的知識和技能，努力營造持續改進流程能力的文化氛圍，培養大批掌握流程管理知識和技能的人才。二是組建六西格瑪項目團隊。商業銀行應轉向以客戶為導向的業務流程驅動型的一個跨部門的多功能的團隊，團隊的運作是自我管理型的，整個團隊接受倡導者的指導，由指定的黑帶大師、黑帶或者綠帶帶領，以完成確定的項目目標為任務，具有較大的獨立性、自主性和能動性。三是加強流程運行操作手冊(SOP)的制定和執行工作。建立流程運行質量監測流程，保證操作手冊的正確執行、及時修改維護，以確保流程能力的持續提高。在開展流程梳理規范、整合優化工作時，要注意及時記錄、總結、歸納流程梳理規范、整合優化工作的成果，制定相關流程的業務操作手冊，以保障流程的規范穩定運行。
(四)建立以客戶為中心，對市場快速反應的商業銀行運作模式。商業銀行在推行六西格瑪質量管理過程中，建立以客戶為中心，對市場快速反應的銀行運作模式，通過流程的持續改進優化，從而為提高整體運作效率。近年來，我國商業銀行的數量和規模穩步增長，外資銀行業務的逐漸開放使銀行業的競爭更趨激烈。數量眾多的銀行，依靠同質業務模式和相對單一的收入結構越來越感到生計維艱。銀行業競爭態勢的改變，促使銀行必須嚴格控制成本，提高創新能力。在產品同質化競爭的情況下，只有成本最低的銀行才有可能盈利。銀行通過增加對老客戶的銷售量，可以獲取具有競爭力的市場優勢。準確把握客戶的需求與完美的實現客戶的需求同樣重要。顯然，六西格瑪管理抓住影響客戶滿意度的關鍵質量要素進行系統改進，降低客戶流失率。同時，隨著兼業經營限制的松動，商業銀行的競爭對手擴展到了基金公司、保險公司、證券公司等。這些公司不僅分流了銀行的存款和部分貸款業務收入，其產品創新能力也讓銀行感到了壓力。因此，加快產品和服務的創新，增加銷售量，擴大盈利基礎。
(五)以事實和數據為基礎，以績效作為考核標準，探尋效率和效益的有機結合。一是強調以結果為導向。員工的績效高低以工作結果作為衡量標準，而且結果必須客觀，能夠量化和衡量，改變以往從主觀方面進行評價的方式。二是關注對員工行為和能力的評估。六西格瑪應用的是一套嚴謹、科學和規范的方法，通過應用于實踐檢驗其行為和能力的有效性。對員工的評價也將采取行為量表、評價中心、職業素質測量等一系列新的方法。三是績效評價結果與薪酬、晉級和員工個人發展緊密結合。員工參與六西格瑪項目獲得成功，為銀行降低了成本，增加了收益，員工的知識、技能和能力發揮了關鍵作用，績效評估的目的是為了確定員工的貢獻程度，并采用頒發獎金，提供個人發展機會，晉升職務等方式予以認可和承認。四是質量是每個人工作的內容，實施六西格瑪提升企業的競爭力，無疑是項艱巨的工程，需有公司高層領導與基層共同關注質量。領導必須高度重視，親自抓，強力推行，帶領團隊苦練內功，真正實現從經驗管理、粗放管理向科學管理、精細管理的轉變。
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有一則笑話：一塊廣告牌被風吹倒了，砸了6個人，其中5個是經理，另外1個是副經理。這個笑話是諷刺現在的經理太多，不值錢。在管理學中有這樣一個定理——管理者所直接管理的人員的數量要控制在6個人以內，如果被管理者多于這個數字，會導致管理的漏洞。換句話說超過6個人就不能及時準確的進行管理。所以一般企業在多于6個人的情況下就會采取分級管理的模式，這也就是我們經常看到的金字塔狀管理模式，每個中等以上規模的企業就會有大大小小不同的部門或者機構，各負職責，管理的流程是層層匯報。這樣的機構設置導致了各級管理人員的增加，經理多也就不希奇了。可是這種管理模式也有明顯的劣勢，首先是部門之間分工不可能絕對明確。因為部門的劃分更主要的是依照業務為根據的，業務是一個完整的流程，各個部門之間的職責肯定會有這樣或者那樣的重疊和缺漏。這樣在日常的工作中，如果出現問題，責任不清是常見的事情。其次部門羅列也會造成工作效率不高，出現響應時間滯后的現象，特別是在業務方面，應該當時決定的事情往往由于逐級匯報等繁瑣的程序錯過了最好的商機，這在大型企業中是屢見不鮮的事情。那么管理界也就提出了扁平化管理的模式，就是在盡可能的情況下壓扁管理金字塔。很顯然，這種管理思路與前面所提的定理相駁，那我們深究其原因，就會發現定理所規定的管理范圍不是依據管理能力而言，而是根據了人們日常管理的實施經驗得到的。那么真正阻礙管理的是什么呢——直接原因是信息溝通的效率低下。
溝通刻不容緩
在當前的中國企業中，對于財、物來說，都具備有效的管理，但對于“人”的管理卻比較薄弱，因為中國人的個性就是“辦事程序喜歡變通”“礙于面子不愿意對別人發號施令”，這樣也給管理上帶來了很大的麻煩。舉個例子：企業的領導經常聽到這樣的話，“這事沒辦成不怪我，我根本就不知道”“這事應該他先干完通知我的，但他根本沒通知”“這事我早就想向你匯報，但你太忙了，所以就耽誤下來了”“這事三天就要干完呀，我以為不那么著急呢”“你是讓這事嗎，我還以為你讓那件事呢”。時間長了，企業的管理層都面臨著這樣的問題，每天早上起來就感覺有一堆事，心里想著“這事我得提醒提醒，不然他們該忘了”“那件事也不知進展怎么樣了，得問問”，一天上班，光打電話就得花去大部分時間，到手的財務報告、業務報告反而沒有時間看了。而企業的普通員工呢，也因為部門之間的協調不暢、任務分配的不明晰、時間限制不固定，而產生了種種的抱怨。
不僅在企業內部的管理中存在著信息溝通效率低下的問題，在企業的一個業務鏈中也存在著同樣的問題。比如我們非常熟悉的銷售業務中，會牽扯到客戶、銷售人員、售前人員、商務人員、財務人員、分銷伙伴以及決策人等多種角色的相互配合和制約。一個小的環節出現問題，都會關系到整個定單的成敗。執行一套嚴格規范的管理體制可以使銷售經理對銷售員的一舉一動了若指掌，但你越是認真的執行這種規范就越遠離銷售員；而另一個極端是銷售經理們，由于害怕挫傷銷售員的積極性而放任不管，十天半月也不和銷售員進行交流，一到年底，才發現市場大變，業績滑坡，于是組織突擊銷售活動。最后企業領導追查原因的時候，每個與銷售環節有關的人都盡力推卸自己的責任，以免“熱山芋”燙了自己的手，要趕快把它傳出去，結果大多是責任不清楚，各自推托與別人的溝通不夠。對于與銷售類似的這種以業務為核心線索的信息鏈，彼此之間有效的及時溝通也是非常重要的。
“管理者”浮出水面
有效的信息溝通非常復雜，如何及時有效將信息傳遞給最終的目標就是個很大的問題，因為信息的接受者是不固定的，如果不是直接與被告知人直接通話的話，就不能最終確認信息傳遞到了，比如發傳真但卻不能確認對方收到傳真，即便收到了但又不能確認是否閱讀了，需要多次的溝通和確認才能保證信息確實有效的傳遞到。如果信息的接受者數量很多的話，一次完整的信息傳遞就可能要花費大量的時間和精力，更重要的是不能保證溝通的及時性。（編輯：）
基于高效溝通管理系統理念的“管理者”就是為解決上述問題設計的，它是一套充分利用現今最新網絡和通信技術，旨在提高企業運營中的溝通效率，加強企業管理的新一代智能通信系統。通過它可以將企業內外的溝通變為一種面向溝通目標、可靈活定義溝通策略的行為。每一次溝通，都設定一個目標，溝通的過程就是向溝通目標不斷靠近的過程，只有達到目標后，溝通才算結束，否則高效溝通管理將會不斷地提示溝通相關人員，直至完成溝通目的。
三層架構
“管理者”的體系結構分為消息層、控制層、業務層3個層次，層次之間可完全拆分，具備明確的接口，既可靈活拆開調用，也可組合運行。
消息層將目前存在的多種通訊方式進行集成，通過消息網關進行消息格式的轉換，使企業內外的溝通不受溝通方式的局限，真正實現實時的多渠道的交互式溝通。
控制層是整個架構的核心，實現對企業內外任何一個溝通的有效控制。當實際溝通發生時，以溝通狀態機為核心，控制每個溝通任務的策略執行、流程執行、監控執行和權限控制，并通過消息控制器調用一種或多種通訊控制模塊來實現。
1.管理科學研究中關于人性假設的演變歷程
在西方管理理論發展史中，出現了4種經典的人性假設，即“經濟人”、“社會人”、“自我實現人”、“復雜人”假設。“經濟人”假設理論認為，員工的工作是受經濟利益驅動的；“社會人”假設理論認為企業中的員工有建立良好人際關系并獲取歸屬感的強烈需要；“自我實現人”則更加注重自我價值的實現；“復雜人”假設理論則指出員工在不同情境下會產生不同的需要。除這四種經典人性假設之外，還出現了其他不同視角下的人性假設，例如“道德人”假設[2]、“文化人”假設[3]、“自我管理人”假設[4]。不難看出，管理科學領域對人性的假設和認識是不斷進步的，尤其是“復雜人”假設更是突出了人們所追求目標的多樣化和動態化。但以往對人性的不同假設都具有不同程度的局限性。“經濟人”、“社會人”、“自我實現人”等假設都強調人在特定情況下的一種特定需求，而“復雜人”假設則把人的內心需要過于復雜化和神秘化，沒有指出人內心深處的本質需要。
2.人性的本質解讀：快樂人管理的核心是人，而對人性的認知改變也將為新的思想和理論誕生敲開塵封多年的管理智慧之門。
深入剖析以往的人性假設理論，不難發現，不管是以經濟利益至上的“經濟人”，追求和諧人際關系的“社會人”，還是追求自我價值提升的“自我實現人”以及不斷變換追求目標的“復雜人”，他們都有一個共同的追求，那就是追求內心快樂，做一個內心快樂的人。從心理學角度看，人們從事的任何事情，追求的任何事物，其本質都是在追求人內心的快樂，正像弗洛伊德在其人格結構理論中指出的“本我”那樣：每個人都會遵循快樂原則，做自己想做的事，追求自己想要的東西。對于在特定社會狀態下的酒店中工作的人們，他們一直努力追求的本質其實就是獲得內心愉悅，也就是我們常說的幸福感。所以，可以將管理科學中的人性假設歸結為：在企業中工作的個體所追求的一切都是以給自己帶來快樂和幸福感為準則，“快樂人”是人性的最終追求和對人性的本質解讀（圖1）。對酒店中的員工而言，其內心的本質追求都是獲取快樂，即幸福。內心的快樂可以通過對財富的占有、歸屬感、自我發展、成就感等具體方面來實現。每個人都期望在為企業工作的同時換取自己所期望的快樂感。人性化的管理理念，就是在為員工帶來直接經濟回報外，帶來更多的非經濟回報，例如友情、成就感、自我發展等，最終使員工成為能夠獲取更多快樂的人。酒店往往憑借高效率高質量的服務來創造良好經濟效益。但在酒店中工作的是人，每個人在內心都有對快樂的追求。也許有一些員工，例如剛畢業的大學生，出于對金錢的急切渴望，會放棄一時的身心快樂，在那些工資待遇較高的酒店不開心地工作。但這也不能說一味追求經濟利益的人不追求快樂，只不過他們把自己的快樂暫時轉移到對金錢的獲取上。
二、佐證：酒店管理實踐中效率與人性的失衡
在酒店管理實踐中，有的企業過于注重科學，強調效率，進而采用經濟利益至上的“制度化”、“剛性”管理模式，也就是一味地以經濟效益、制度等硬性指標來衡量員工，衡量企業效益。例如，青島某星級酒店采用制度化、科學化管理為基本出發點的“剛性”管理方式，直接促進了企業高效運作。而有的酒店則截然相反，以和諧的人際關系為準則，采用人性化的“柔性”管理模式，以企業內的和諧氛圍來衡量企業的成敗。其實酒店無論走向哪個極端，都可能導致酒店最終難以實現可持續發展。剛提到的青島某星級酒店以制度化管理而著名，一切以制度說話，員工之間只是職務和工作關系。雖然也多次取得了較好業績，但是員工對管理者和酒店的不滿情緒日益高漲。最終致使大量優秀人才外流，并且出現了基層員工在酒店外報復管理者的極端事件。這種結果其實是由該酒店過于強調效率，缺乏“人情味”造成的。當然，一味追求人性化也會導致難以規范管理的處境。尤其是在家族企業中，由于千絲萬縷的親情關系，常常導致制度失效，企業效率低下。
三、訴求：效率與人性追求在酒店內的合理均衡
在酒店管理實踐中，酒店運營的高效和員工的快樂對酒店具有同等重要意義。以嚴格的制度化管理模式追求酒店高效率，可能會在短時間內取得經濟上的良好收益。但這種成功是以缺乏人情味的企業氛圍為代價的，會使員工內心產生強烈的“打工仔”心理，會對酒店缺乏責任感，沒有主人翁意識。從長遠看，這并不是優秀的管理模式，酒店也難獲得可持續發展能力。而一味無原則地追求和諧的人性化氛圍，可能會直接導致工作效率低下，比制度化管理模式更難于獲得成功。所以綜合來看，科學的酒店管理應追求高效率和人性化達到合理均衡。這里說的均衡并不是追求中庸之道的絕對化平均。在實踐中，大多數企業都是采用制度化與人性化管理相結合的剛柔并濟管理策略，但具體的管理手段卻各有不同。每個企業都有不同的屬性和具體情況，在工業制造型企業中，技術和生產效率對企業發展起著更大作用，而在服務型企業中，員工的心情和服務態度則更直接影響工作效果。在制造型企業中，人的情感、態度對工作效率的影響相對于服務型企業來說比較小。所以制造型企業應更加強調硬指標，制度化管理成分多于人性化管理成分。而在服務型企業中，工作效率更多地依賴于人的情感和心情，這就需要關注人性的成分多一些。在管理實踐中，酒店對效率和人性的同等關注只是一種理想化的管理模式。由于酒店是典型的服務型企業，實際上更需要人性化管理成分多于制度化管理成分。具體來說，每個酒店又各有差異，酒店對效率和人性的追求是在動態變化的。前文提到的傾向于制度化管理模式的青島某星級酒店幾乎達到了人性化管理氛圍可以忽略不計的程度。而有些家族式酒店則可能走向另外一個過于寬松的人際氛圍。其實，每個酒店的企業發展階段、員工的技術與心理成熟程度等這一系列因素都會有所不同，每個酒店在具體把握制度化和人性化管理的尺度時，都應考慮自己應該將管理風格與方式定位在何種位置。
四、實現路徑：推進高效率與人性化的合理均衡
（一）破除制度萬能論或人情萬能論
過于迷信制度而一味追求高效率，或者過于相信人性化而不講制度，這都是不可取的管理思想。制度不是萬能的，但也是不可缺少的；人情也未必一定能塑造員工的忠誠和高效，但它確實是企業管理中不可缺少的要素。在中國這樣注重“人情味”的文化背景下，在酒店業中，一味依賴制度追求高效必然會造成優秀員工的流失；而一切錯誤都網開一面的做法則會使企業喪失原則，成為一盤散沙。所以必須在講究人情味的基礎上確立制度，對于違背原則的錯誤不能姑息。以制度管理員工的基本原則是讓員工心服口服，心甘情愿地接受制度的制裁。這樣人性化的制度化管理，不但能實現高效運作，還能體現人性化管理理念。
（二）自下而上創立制度，強化主人翁觀念
煤炭企業激勵機制中的典型問題
隨著煤炭行業的快速發展，煤炭技術的快速更新，煤炭企業對于專業的技術性的員工有著非常大的需求，然而現階段畢業生人才通常都缺乏有效的實踐性和技術性，而煤炭企業在試圖培養新的畢業生人才生，人才的不斷流失也是煤炭企業發展的問題之一，企業缺乏穩定和長久的技術性人才，雖然目前大部門的煤炭企業都建立了自己的人事激勵制度，但是仍然沒有起到有效的成果，煤炭企業的激勵制度在制定和執行的過程中還是存在許多的問題有待解決。煤炭企業通常是通過給員工制定相應的工作目標，以完成目標的獎勵為激勵點，然而在許多的煤炭企業中對于激勵機制往往制定的較為粗糙，給出一個全年需要完成的目標，對于目標的完成過程缺乏有效的激勵，使得員工對于完成目標的激勵被時間所沖淡，沒有起來應有的效果；再加上企業激勵制度的不穩定性，使得激勵制度經常性的變動，使得員工對于激勵制度的信賴度降低，而煤炭企業的特殊性也使得激勵制度的制定比一般的企業難度更好，使得激勵制度的發展受到了一定的限制。
促進激勵機制發揮效用的若干措施
1．合理用人是前提
煤炭企業建立激勵機制的目的是提高員工的工作積極性，從而發揮出員工潛在的工作能力，激勵的最終最用對象是能力，而員工能力的識別和運用則是激勵機制的前提，現階段煤炭企業大多數都是通過公開招聘的方式來選用人才，在招聘的過程要了解崗位的真實需求，并對照相應的能力要求來進行合理的選擇，在特定的工作崗位中的員工，潛在能力的存在才使得激勵機制更具意義，同時應該根據人才的實際能力以及對于企業貢獻程度的大小，制定合理的薪資制度和獎金制度，并告知員工薪資與獎金的級別是與其在工作中的表現來決定的，在合理用人的同時維持人才的穩定性。
2．組織培訓是手段
員工能力的提升不僅僅是靠薪資制度和獎金制度的激勵，員工自身在企業的發展和所學習到的東西也是員工愿意在企業長期工作的關鍵所在，對煤炭企業的員工制定定期的培訓計劃，給予員工培訓福利和更多更好的成長空間也是企業對于員工的激勵制度之一，企業對于員工的培訓應該不僅僅局限于其日常工作的內容，提高員工的技術性和專業性，培養員工的管理能力才是培訓的重點，通過培訓來提高員工職業發展的能力要求，加強技術性的員工的管理水平，技術性人才向管理型人才的轉變是煤炭企業發展的關鍵，從基層晉升的管理者擁有專業技術能力，在管理的過程中能對于技術工作有更為合理的掌控，因此定期的組織員工培訓是激勵機制的重要手段之一。
