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第1篇

外資銀行最早進(jìn)入菲律賓可追溯到19世紀(jì)后半期，1872年，渣打銀行（StandardCharteredBank）就設(shè)立了菲律賓分行。菲律賓現(xiàn)有的18家外資銀行，主要在兩個(gè)階段進(jìn)入的：一是1948年《銀行法》通過(guò)之前，二是1994《銀行自由化法》通過(guò)之后。第一階段進(jìn)入的老牌外資銀行分別是渣打銀行（StandardCharteredBank），匯豐銀行（TheHongkongandShanghaiBankingCorporation,Ltd.，1875年進(jìn)入），花旗銀行（Citibank,1902年進(jìn)入），美國(guó)銀行（BankofAmerica，1947年進(jìn)入）。1948年《銀行業(yè)法》標(biāo)志著菲律賓銀行業(yè)對(duì)外開放大門的關(guān)閉，這一狀況持續(xù)到1994年。1994年5月菲律賓通過(guò)的《銀行自由化法》重啟了銀行業(yè)對(duì)外開放大門，這一階段是外資銀行大量進(jìn)入的時(shí)期。1995年以來(lái)，有14家外資銀行進(jìn)入菲律賓市場(chǎng)，約占外資銀行總數(shù)的77.8%。

二、外資銀行在菲律賓市場(chǎng)的發(fā)展特征

1.數(shù)量增加迅速，總資產(chǎn)增長(zhǎng)較快。1994年《銀行自由化法》的通過(guò)掀起了外資銀行進(jìn)入熱潮。1995年～2002年期間，新增外資銀行14家，占目前的42.9%。同時(shí)，外資銀行總資產(chǎn)增加較快，由1994年末的864億比索提高到2005年末的5805.54億比索，增長(zhǎng)5.7倍。

2.進(jìn)入時(shí)間相對(duì)集中。新增的14家外資銀行集中在1995年～2002年期間進(jìn)入，且自2002年以來(lái)不再有新的外資銀行進(jìn)入。這是因?yàn)椋阂环矫妫?994年的《外資銀行自由法》只允許新增10家外資銀行進(jìn)入，而央行在1995年就頒發(fā)7張牌照。另一方面，隨著亞洲金融危機(jī)對(duì)內(nèi)資銀行負(fù)面影響逐步減弱，通過(guò)收購(gòu)內(nèi)資銀行來(lái)設(shè)立子行形式進(jìn)入菲律賓市場(chǎng)的機(jī)會(huì)也大為減少。

3.進(jìn)入形式主要以分行形式為主。外資銀行進(jìn)入一國(guó)市場(chǎng)，采取的最主要組織形式是分行、子行。就進(jìn)入形式而言，東道國(guó)通常更歡迎子行形式，因?yàn)椋鹤有芯邆涓嘧杂匈Y本，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理和防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的能力；子行行為具有更大獨(dú)立性，更專注于東道國(guó)市場(chǎng)，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與資金流動(dòng)更穩(wěn)定；子行經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)更趨于本土化，有利于東道國(guó)銀行經(jīng)營(yíng)管理人才的培養(yǎng)。

三、外資銀行在菲律賓銀行業(yè)中的地位

1.市場(chǎng)份額。1995年前僅有四家外資銀行進(jìn)入菲律賓市場(chǎng)，1995年末外資銀行市場(chǎng)份額升至10%，隨著外資銀行參與程度持續(xù)增加，以及亞洲金融危機(jī)對(duì)內(nèi)資銀行的負(fù)面沖擊，外資銀行市場(chǎng)份額逐步上升，在2001年末達(dá)到最高值19%。此后新增外資銀行的步伐逐步停止以及內(nèi)資銀行走出困境，外資銀行市場(chǎng)份額明顯下降，2002年末跌至為14%。目前外資銀行市場(chǎng)份額保持穩(wěn)定，2003年～2005年期間各年末依次為13.7%、13.8%、13.5%。

2.存款占有率。截至2006年3月末，菲律賓商業(yè)銀行吸收的總存款為26214.84億比索，其中，外資銀行吸收的總存款為3505.06億比索，占全部商業(yè)銀行總存款的13.4%，考慮到外資銀行普遍分支網(wǎng)點(diǎn)大大少于內(nèi)資銀行,顯示儲(chǔ)戶對(duì)外資銀行有較高的認(rèn)可度。

3.貸款占有率。截至2006年3月末，菲律賓商業(yè)銀行發(fā)放的總貸款為17334.64億比索，其中，外資銀行總貸款為2950.87億比索，占全部商業(yè)銀行總貸款的17%。外資銀行相比較于內(nèi)資銀行更愿意向市場(chǎng)提供資金，彌補(bǔ)了菲律賓經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的資金缺口，實(shí)現(xiàn)了《銀行自由化法》的重要立法目標(biāo)，即吸收外資以促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。

4.凈資產(chǎn)回報(bào)率（ROE）。外資銀行的凈資產(chǎn)回報(bào)率分布不均衡，總體上優(yōu)于內(nèi)資銀行。截至2006年3月末，在全部42家商業(yè)銀行凈資產(chǎn)回報(bào)率排行榜中，前五位商業(yè)銀行有四家外資銀行。但部分外資銀行也出現(xiàn)凈資產(chǎn)回報(bào)率為負(fù)排名靠后的情況，有意退出菲律賓市場(chǎng)的美國(guó)銀行、JP摩根大通銀行、新加坡大華銀行。

5.不良貸款率。外資銀行的不良貸款率普遍低于內(nèi)資銀行。截至2006年3月末，18家外資銀行中，不良貸款率低于4%的有14家（其中5家外資銀行不良貸款率為零），剩余四家外資銀行的不良貸款率分別是：中國(guó)國(guó)際商業(yè)銀行4.34%，渣打銀行6.45%，大眾銀行11.17%及大華銀行59.25%。而同期，資產(chǎn)規(guī)模最大的前六家內(nèi)資銀行不良貸款率均超過(guò)5%。

6.發(fā)展不均衡。1995年前進(jìn)入的四家外資銀行，除美國(guó)銀行逐步撤離菲律賓市場(chǎng)外，花旗、匯豐和渣打銀行已成為菲律賓最大三家外資銀行。在資產(chǎn)、貸款額和存款額三個(gè)指標(biāo)上，花旗、匯豐、渣打三家總和都分別占到全部外資銀行的比重超過(guò)60%。截至2006年3月底，花旗、匯豐、渣打三家銀行資產(chǎn)總和占菲律賓全部外資銀行資產(chǎn)的62.46%，而這三家銀行發(fā)放的貸款額占全部外資銀行發(fā)放貸款總額的65.80%。

四、外資銀行對(duì)菲律賓銀行體系的影響

1.提高了商業(yè)銀行效率。Claessens（2001）等人的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，外資銀行的進(jìn)入提升了東道國(guó)銀行體系效率，并且這種效率的提高在外資銀行剛進(jìn)入就會(huì)產(chǎn)生，與外資銀行所占的市場(chǎng)份額沒有太大關(guān)系。1995年以來(lái)，外資銀行集中涌入菲律賓，明顯給內(nèi)資銀行帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)壓力，激發(fā)內(nèi)資銀行樹立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。近幾年，內(nèi)資銀行迫于壓力已采取多項(xiàng)應(yīng)對(duì)措施：加速并購(gòu)活動(dòng)、增加新技術(shù)投資、提高銀行廣告宣傳、引入新產(chǎn)品和服務(wù)、拓展客戶范圍等。Unite和Sulliva（2001）對(duì)外資銀行進(jìn)入菲律賓的實(shí)證檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)：外資銀行進(jìn)入導(dǎo)致內(nèi)資銀行營(yíng)運(yùn)效率得到改善，內(nèi)資銀行的營(yíng)運(yùn)費(fèi)用在下降。

2.治理結(jié)構(gòu)得到改善。AbgeloUnite和MichaelSullivan（2001）研究發(fā)現(xiàn)：內(nèi)資銀行內(nèi)部持股集中度在下降，平均內(nèi)部持股比率由1992年55.34%下降到1998年的43.25%，其中，家族企業(yè)持股比例下降明顯。一是菲律賓近幾屆政府致力于推行市場(chǎng)化導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)改革，以及銀行業(yè)自由化減少了企業(yè)尋租的機(jī)會(huì)，尤其是家族企業(yè)，導(dǎo)致內(nèi)資銀行內(nèi)部持股比率不斷下降。二是過(guò)去在市場(chǎng)封閉環(huán)境下，家族企業(yè)在銀行內(nèi)部持股比率較高，形成關(guān)系型銀行，在家族式公司治理模式下，這些銀行的利差高且盈利狀況好。然而隨著外資銀行的大量進(jìn)入，市場(chǎng)不斷開放、競(jìng)爭(zhēng)加劇，這些銀行受到的沖擊最大。外資銀行的進(jìn)入推動(dòng)了內(nèi)資銀行公司治理結(jié)構(gòu)的改善。

3.完善菲律賓金融市場(chǎng)。外資銀行的進(jìn)入有助于培育菲律賓金融衍生市場(chǎng)和其他發(fā)達(dá)國(guó)家特有的市場(chǎng)類型。這些市場(chǎng)在美國(guó)和歐洲有很長(zhǎng)的發(fā)展歷史，而在菲律賓仍處于起步或萌芽階段。在這些領(lǐng)域，本地專家很少，外資銀行進(jìn)來(lái)后，這些專業(yè)知識(shí)可以一手獲得，或者通過(guò)互惠安排從外資銀行母國(guó)獲得。

4.外資銀行進(jìn)入初期人才爭(zhēng)奪激烈。外資銀行的大量進(jìn)入初期，導(dǎo)致內(nèi)資銀行人才流失嚴(yán)重。人才流失不僅包括中高級(jí)管理人才，而且包括基層管理人才。在部分外資銀行與內(nèi)資銀行之間甚至出現(xiàn)純粹本地人才之間的對(duì)抗局面。長(zhǎng)期來(lái)看，外資銀行是有利于銀行人才培養(yǎng)，例如內(nèi)資銀行的許多高級(jí)管理人員都曾受過(guò)花旗銀行菲律賓分行的培訓(xùn)。

5.內(nèi)外資銀行初步競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域集中在銀行批發(fā)業(yè)務(wù)部門。受營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少及央行的管制，外資銀行總體上集中發(fā)展批發(fā)業(yè)務(wù)，在公司存、貸款、投資銀行及外匯交易等業(yè)務(wù)上與內(nèi)資銀行競(jìng)爭(zhēng)激烈。外資銀行往往采取“摘櫻桃”戰(zhàn)略，爭(zhēng)奪高端客戶。基于外資銀行普遍回報(bào)率高于內(nèi)資銀行的事實(shí)，說(shuō)明了外資銀行這一戰(zhàn)略較為成功，這也導(dǎo)致內(nèi)資銀行迫于競(jìng)爭(zhēng)而選擇非優(yōu)質(zhì)客戶，部分內(nèi)資銀行甚至出現(xiàn)了貸款損失撥備金增加的勢(shì)頭。

五、結(jié)束語(yǔ)

第2篇

關(guān)鍵詞：企業(yè)家，資本市場(chǎng)

資本市場(chǎng)為企業(yè)提供了融資場(chǎng)所，也是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展、提高公司管理水平和公司治理的重要推動(dòng)力。本次調(diào)查了解了企業(yè)家對(duì)資本市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)、企業(yè)家參與資本市場(chǎng)的動(dòng)機(jī)和企業(yè)家進(jìn)行產(chǎn)融結(jié)合的主要?jiǎng)訖C(jī)三個(gè)方面的內(nèi)容。

（一）企業(yè)家對(duì)資本市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)

本次調(diào)查了解了企業(yè)家對(duì)資本市場(chǎng)的基本態(tài)度、對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知以及對(duì)政策環(huán)境和中介服務(wù)的評(píng)價(jià)。

1、企業(yè)家認(rèn)為參與資本市場(chǎng)的機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)并存

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前企業(yè)家對(duì)資本市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)還是比較客觀的，這體現(xiàn)在：首先，企業(yè)家比較認(rèn)同“借助資本市場(chǎng)可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)跨越式發(fā)展”（3.74，括號(hào)內(nèi)數(shù)值為得分均值論文格式范文數(shù)學(xué)小論文，下同。）；其次，企業(yè)家也比較認(rèn)同“資本運(yùn)作存在很大風(fēng)險(xiǎn)”（3.73）；最后，多數(shù)企業(yè)家并不認(rèn)同“企業(yè)上市就是獲得了成功”（2.37）這一說(shuō)法（見表16）。調(diào)查表明，多數(shù)企業(yè)家認(rèn)為，參與資本市場(chǎng)是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，因此如何趨利避害、揚(yáng)長(zhǎng)避短，并做好收益和風(fēng)險(xiǎn)之間的權(quán)衡和評(píng)價(jià)，是企業(yè)家應(yīng)當(dāng)思考的重要問(wèn)題。

2、企業(yè)家認(rèn)為資本市場(chǎng)政策環(huán)境和中介服務(wù)都有待提高

調(diào)查結(jié)果顯示，就制度建設(shè)方面來(lái)說(shuō)，企業(yè)家不太認(rèn)同“政府在企業(yè)融資方面提供了良好的政策環(huán)境”（2.82）以及“中介咨詢機(jī)構(gòu)在企業(yè)資本運(yùn)作方面提供了良好的服務(wù)”（2.77）的說(shuō)法（見表16）。這表明，在制度建設(shè)和服務(wù)方面，政府有關(guān)部門和中介咨詢機(jī)構(gòu)還有待提高。

值得注意的是論文格式范文數(shù)學(xué)小論文，上述分析都具有較強(qiáng)的穩(wěn)健性和一致性，相關(guān)結(jié)論在不同地區(qū)、不同規(guī)模、不同經(jīng)濟(jì)類型和不同行業(yè)的企業(yè)中基本上都成立。其中，大型企業(yè)對(duì)“政府在企業(yè)融資方面提供了良好的政策環(huán)境”這一問(wèn)題的判斷更為正面（3.07），而中小企業(yè)的評(píng)價(jià)值僅分別為2.84和2.76，這可能與我國(guó)政府更重視對(duì)大企業(yè)的服務(wù)、對(duì)中小企業(yè)的服務(wù)還不是很到位有一定關(guān)系；不同行業(yè)對(duì)“政府在企業(yè)融資方面提供了良好的政策環(huán)境”這一問(wèn)題的判斷也存在一定的差異，評(píng)價(jià)最高的是電力、燃?xì)饧八纳a(chǎn)和供應(yīng)業(yè)，評(píng)價(jià)值為3.11，評(píng)價(jià)最低的是房地產(chǎn)業(yè)，評(píng)價(jià)值為2.53（見表16）。

表16企業(yè)家對(duì)資本市場(chǎng)的基本認(rèn)知（認(rèn)同程度，5分制）

 

 

 

企業(yè)上市

就是獲得了

成功

借助資本市場(chǎng)，可以

實(shí)現(xiàn)企業(yè)

跨越式發(fā)展

政府在

企業(yè)融資

方面提供了

良好的

政策環(huán)境

資本運(yùn)作存

在很大風(fēng)險(xiǎn)

中介咨詢機(jī)構(gòu)在企業(yè)資本運(yùn)作方面提供了良好的服務(wù)

總體

2.37

3.74

2.82

3.73

2.77

東部地區(qū)企業(yè)

2.38

3.72

2.81

3.73

2.77

中部地區(qū)企業(yè)

2.45

3.78

2.93

3.68

2.81

西部地區(qū)企業(yè)

2.29

3.79

2.72

3.79

2.78

東北地區(qū)企業(yè)

2.22

3.68

2.81

3.79

2.63

大型企業(yè)

2.21

3.71

3.07

3.66

2.94

中型企業(yè)

2.33

3.75

2.84

3.74

2.75

小型企業(yè)

2.43

3.75

2.76

3.74

2.76

國(guó)有獨(dú)資企業(yè)

2.32

3.71

2.91

3.73

2.90

vs 非國(guó)有獨(dú)資企業(yè)

2.38

3.75

2.81

3.74

2.76

國(guó)有控股公司和中央直屬企業(yè)

2.35

3.77

2.90

3.68

2.85

vs 民營(yíng)企業(yè)和家族企業(yè)

2.37

3.76

2.80

3.74

2.75

農(nóng)林牧漁業(yè)

2.42

3.77

3.02

3.60

2.75

采礦業(yè)

2.58

3.81

2.83

3.62

2.94

制造業(yè)

2.36

3.74

2.84

3.75

2.74

電力、燃?xì)饧八纳a(chǎn)和供應(yīng)業(yè)

2.42

3.67

3.11

3.68

2.73

建筑業(yè)

2.29

3.76

2.70

3.63

2.81

交通運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和郵政業(yè)

2.31

3.69

2.90

3.73

2.99

信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)和軟件業(yè)

2.32

3.83

2.83

3.68

2.83

批發(fā)和零售業(yè)

2.34

3.81

2.72

3.85

2.83

住宿和餐飲業(yè)

3.09

3.81

3.03

3.73

2.71

房地產(chǎn)業(yè)

2.50

3.81

2.53

3.64

2.91

租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)

2.47

3.51

2.80

第3篇

關(guān)鍵詞：餐飲外賣O2O；大學(xué)生市場(chǎng)；顧客滿意度；滿意度提升

中圖分類號(hào)：F27

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.29.032

互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的不斷發(fā)展帶動(dòng)了餐飲O2O市場(chǎng)的崛起，在線預(yù)定叫外賣大勢(shì)興起。移動(dòng)客戶端的使用習(xí)慣已經(jīng)逐漸代替PC客戶端成為大家日常生活的主要使用工具，外出、訂餐、交友等生活的方方面面都離不開手機(jī)。大學(xué)生是一個(gè)幾乎人手一份智能手機(jī)的群體，對(duì)于外賣的參與熱情較高。年輕網(wǎng)民是外賣訂餐的主要客戶，其中又集中于大學(xué)生、已畢業(yè)大學(xué)生或剛就業(yè)人群等，大學(xué)生群體是餐飲外賣消費(fèi)的主力群體，同時(shí)也是未來(lái)餐飲外賣行業(yè)不斷擴(kuò)大市場(chǎng)的潛在消費(fèi)人群。本研究通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方式，利用“問(wèn)卷星”網(wǎng)站以隨機(jī)發(fā)放問(wèn)卷的形式發(fā)放給合肥各高校的大學(xué)生，本次調(diào)查問(wèn)卷的研究對(duì)象是有過(guò)網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)（并不一定具有外賣經(jīng)歷）的在校大學(xué)生。他們對(duì)外賣的了解程度和參與程度及滿意度的相關(guān)調(diào)查。本次收集問(wèn)卷306份，共設(shè)計(jì)了24個(gè)問(wèn)題。本研究利用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS21.0對(duì)整體數(shù)據(jù)進(jìn)行了簡(jiǎn)單的頻數(shù)分析。

1 外賣訂餐使用情況和基本態(tài)度分析

從上表可知，超過(guò)五成樣本會(huì)選擇偶爾使用外賣訂餐，比例是50.3%.經(jīng)常外賣訂餐的比例為30.1%，以及還有19.6%的樣本極少使用外賣訂餐。另外從下表可知，對(duì)于樣本外賣訂餐的情況來(lái)看，懶得出門，錯(cuò)過(guò)飯點(diǎn)，忙學(xué)習(xí)或工作，這三項(xiàng)的選擇比例均高于，選擇比例分別是：81.7%，43.8%，31.0%。尤其是懶得出門時(shí)，樣本更愿意外賣訂餐。也即說(shuō)明外賣訂餐更可能是由于個(gè)人因素所致。

針對(duì)于樣本不能忍受的項(xiàng)來(lái)看：超過(guò)四成樣本會(huì)選擇飯菜衛(wèi)生質(zhì)量差，比例是40.5%，以及還有三成的樣本認(rèn)為送餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)不能忍受。這里再一次涉及到送餐時(shí)間問(wèn)題，也即說(shuō)明外賣送餐時(shí)間是樣本最為在乎的因素，而且也是最不能忍受的因素。

2 外賣訂餐服務(wù)滿意情況分析

從表3可知，樣本中有71.2%為飯菜質(zhì)量與衛(wèi)生較為重要，還有18%的樣本認(rèn)為送餐速度較重要。也即說(shuō)明樣本認(rèn)為飯菜質(zhì)量衛(wèi)生是基本的保障，同時(shí)還需要有較快的送餐速度。整體滿意情況來(lái)看，整體上樣本表現(xiàn)出較為滿意的態(tài)度，其中選擇一般的占比最高為72.5%，還有22.2%的樣本選擇滿意，樣本的整體滿意度還有較大提升空間，而提升當(dāng)前送餐速度是可以有效提升滿意度的較好途徑。另外對(duì)于外賣的質(zhì)量來(lái)看，樣本中有73.2%認(rèn)為一般，還有24.2%的樣本認(rèn)為好，整體上外賣質(zhì)量還有較大提升空間。

3 樣本外賣訂餐需求情況分析

此部分在于分析樣本的外賣訂餐需求情況，分別從外賣送餐時(shí)間情況，以及外賣商家個(gè)性化服務(wù)這兩個(gè)方面進(jìn)行分析。

3.1 外賣送餐時(shí)間情況

在上述分析過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，樣本對(duì)于外賣時(shí)間的關(guān)注在乎情況非常高。因而深入分析樣本對(duì)于時(shí)間的要求情況，從上表可知當(dāng)前的外賣送餐時(shí)間情況上，392%選擇20分鐘到30分鐘，還有30.7%的樣本為30分鐘到40分鐘，也即說(shuō)明大部分外賣送餐時(shí)間均在40分鐘以內(nèi)。而對(duì)于樣本可以接受的送餐時(shí)間來(lái)講20分鐘到30分鐘占比最高為35.0%，還有21.6%的樣本選擇20分鐘內(nèi)，以及29.7%的樣本選擇30到40分鐘之間。整體比較來(lái)看，絕大多數(shù)樣本認(rèn)為40分鐘內(nèi)可以接受，但是樣本更希望在30分鐘以內(nèi)。結(jié)合當(dāng)前具體的外賣送餐時(shí)間情況來(lái)看，整體上如果外賣送餐時(shí)間再加快10分鐘，相信大學(xué)生消費(fèi)群體對(duì)于時(shí)間的抱怨會(huì)少很多，這樣也可以贏得更多客戶，以及當(dāng)前客戶更多的滿意度。因而建議外賣商盡可能在當(dāng)前時(shí)間基礎(chǔ)上加快10分鐘左右的時(shí)間。

3.2 外賣商家個(gè)性化服務(wù)情況分析

如下圖所示：健康食譜，私人定制菜單，設(shè)置對(duì)未來(lái)幾天的訂餐，節(jié)省時(shí)間，這三項(xiàng)的選擇比例均高于四成，選擇比例分別是：65.0%、46.7%、42.2%。大學(xué)生消費(fèi)群體對(duì)于外賣店的個(gè)性化服務(wù)也有著較高的期待和要求。

從表5可知，針對(duì)樣本當(dāng)前的外賣平臺(tái)使用情況來(lái)看，樣本中有51.3%選擇美團(tuán)外賣，還有25.8%的樣本選擇餓了么，那么平臺(tái)就需要了解大家選擇美團(tuán)外賣更多的原因。就對(duì)于您選擇現(xiàn)在使用的外賣平臺(tái)的最大的原因來(lái)講，降價(jià)優(yōu)惠力度很大占比最高為229%，以及朋友推薦這項(xiàng)的選擇比例是22.2%。所以，對(duì)于大學(xué)生來(lái)說(shuō)，價(jià)格優(yōu)惠有很明顯的吸引力度。

5 滿意度提升對(duì)策與建議

5.1 加快配送速度，優(yōu)化配送環(huán)節(jié)

以人為本，堅(jiān)持顧客就是上帝的原則，為了客戶的絕佳消費(fèi)體驗(yàn)，加快配送速度至關(guān)重要。節(jié)約客戶的等待時(shí)間，就是在提升顧客滿意度。配菜做菜要準(zhǔn)確快速。提前做好菜品分類，方便菜單出來(lái)后選擇對(duì)應(yīng)的菜品，做菜需要在保證口味的同時(shí)選取快速熟菜并合適的火候。冷菜、甜點(diǎn)等可以提前準(zhǔn)備。做好食物的保鮮和保溫工作，打包要適合配送，最大限度不噴灑出湯汁等。熟悉配送的路線以及路況，配送需公平合理，先預(yù)定客戶的先送，相同時(shí)段，地點(diǎn)接近的客戶同時(shí)配送。

5.2 嚴(yán)格把關(guān)飯菜衛(wèi)生與安全

食品原材料購(gòu)進(jìn)環(huán)節(jié)需要嚴(yán)格把關(guān)，做好食品的保鮮工作，定期做衛(wèi)生安全檢查以及環(huán)境清理。建立健全外賣平臺(tái)的食品安全制度，加強(qiáng)準(zhǔn)入機(jī)制的建設(shè)，不是無(wú)條件的允許任何餐飲商家加入外賣平臺(tái)。開放投訴電話或者投訴網(wǎng)絡(luò)渠道，加強(qiáng)群眾監(jiān)督力。嚴(yán)格遵守行業(yè)食品安全規(guī)范，保障消費(fèi)者的人身安全。配送過(guò)程中也要保證食物不受外界影響。

5.3 個(gè)性化服務(wù)

可以推出私人定制菜單。可以是客人自定的，也可以是店鋪推薦的，大學(xué)生社團(tuán)、學(xué)生會(huì)等活動(dòng)會(huì)有集中時(shí)期，包括實(shí)習(xí)生時(shí)期及應(yīng)屆畢業(yè)生趕論文時(shí)期，這項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)就能為學(xué)生消費(fèi)者行最大的方便。定制化健康食譜。現(xiàn)代大學(xué)生注重養(yǎng)生的、勵(lì)志減肥的學(xué)生不在少數(shù)，店鋪可以根據(jù)美容醫(yī)師或者養(yǎng)生醫(yī)師的建議定制健康有效的符合大家需求的食譜，大學(xué)生消費(fèi)者可以最大優(yōu)惠程度上享受相對(duì)專業(yè)的食譜推薦服務(wù)。配菜佐料配送。很多大學(xué)生聚會(huì)熱衷于親自動(dòng)手下廚房，往往會(huì)因手藝問(wèn)題不滿意，商家可以提供提前配菜服務(wù)，將菜和佐料入鍋的順序以及時(shí)間火候等提前決定好，配送給學(xué)生后，他們可以直接下鍋，準(zhǔn)確有序做料理，一定程度上可以保證口味，還可以節(jié)約時(shí)間。

5.4 外賣平臺(tái)系統(tǒng)升級(jí)，布局創(chuàng)新

外賣平臺(tái)的使用可以更加簡(jiǎn)化訂餐步驟，增加圖片與菜名的匹配量，給予客戶最直觀的視覺體驗(yàn)，升級(jí)平臺(tái)訂餐系統(tǒng)。布局可以集思廣益，集中各個(gè)商家的創(chuàng)意，每個(gè)商家可以設(shè)計(jì)自己的專屬商鋪，在色彩和結(jié)構(gòu)布局上最大程度體現(xiàn)人性化的觀念。

5.5 完善售前售后服務(wù)，樹立口碑

服務(wù)行業(yè)的售前售后重要性需要擺在首位，售前可以增加更多的咨詢平臺(tái)和咨詢方式，讓客戶可以多方位了解我們的產(chǎn)品。售后服務(wù)是扭轉(zhuǎn)客戶消費(fèi)體驗(yàn)的最終環(huán)節(jié)，所以在售后這一部分需要拿出真誠(chéng)與耐心，去聽取客戶的建議，解決客戶的苦惱。及時(shí)回應(yīng)客戶的要求，最妥善的處理好相關(guān)問(wèn)題。

參考文獻(xiàn)

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第4篇

[關(guān)鍵詞] 數(shù)錢費(fèi) 商業(yè)銀行 營(yíng)銷 問(wèn)題 對(duì)策

今年農(nóng)業(yè)銀行率先打破沉默,開始面向個(gè)人收取“數(shù)錢費(fèi)”。規(guī)定從今年4月1日起,無(wú)論單位還是個(gè)人調(diào)換或存取零鈔(面額1元及以下的紙幣和硬幣),200張(枚)以上開始收費(fèi),最低每筆5元,每增加100張(枚)加收1元。此后,其他銀行紛紛跟進(jìn),但收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和零鈔界定各不相同。這些收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)被媒體披露后,立即引起各方口誅筆伐。在輿論的強(qiáng)大壓力下,6月4日,發(fā)改委、銀監(jiān)會(huì)要求銀行暫停收取零鈔清點(diǎn)費(fèi)。本文主要探討商業(yè)銀行收取“數(shù)錢費(fèi)”所暴露出的營(yíng)銷問(wèn)題及對(duì)策。

一、商業(yè)銀行營(yíng)銷中存在的問(wèn)題

1.沒有真正樹立以客戶為中心的營(yíng)銷理念,缺乏全員營(yíng)銷意識(shí)

國(guó)外銀行營(yíng)銷理念已發(fā)展到市場(chǎng)營(yíng)銷觀念階段,而我國(guó)銀行雖提出了市場(chǎng)營(yíng)銷觀念,也在朝這個(gè)方向努力,但往往言行不一,說(shuō)得多,而實(shí)際行動(dòng)卻與以客戶為中心的思想大相徑庭。此外,缺乏全員營(yíng)銷意識(shí)。中、高層管理者已經(jīng)較牢固地樹立了營(yíng)銷觀念,但基層管理者和普通員工營(yíng)銷意識(shí)欠缺。2008年1月3日,某銀行分理處,一男子花兩小時(shí)將7000元分38次存進(jìn)賬戶。通常,客戶不可能做出這種損人不利已的極端行為。那么,7000元為啥要分38次存呢?原來(lái)該男子來(lái)銀行時(shí)排隊(duì)的人已很多,但只開了一個(gè)窗口,他等得不耐煩了,要求銀行再開一個(gè)窗口,但遭到拒絕。可見,7000元錢分38次存,是客戶對(duì)銀行服務(wù)的極度不滿,其背后是銀行全心全意為人民服務(wù)思想的缺失。目前許多銀行都存在各種服務(wù)頑疾:對(duì)客戶排隊(duì)熟視無(wú)睹;寧愿讓窗口閑置,也不愿緩解客戶排隊(duì)問(wèn)題;甚至正在服務(wù)的窗口會(huì)不顧眼前的長(zhǎng)隊(duì),隨時(shí)掛出“暫停服務(wù)”的招牌,讓客戶空排一場(chǎng)。營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人稍有一點(diǎn)對(duì)客戶負(fù)責(zé)的意識(shí)都能通過(guò)靈活調(diào)度改變這些狀況。

2.部分柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員素質(zhì)低,服務(wù)態(tài)度差

今年6月2日,王先生帶著6歲的女兒到一家銀行存硬幣,可營(yíng)業(yè)員卻拿出一卷透明膠,告訴他:“10個(gè)為一摞,粘好后再交來(lái)。”王先生反問(wèn)道:“存硬幣要收手續(xù)費(fèi),為什么要我和孩子數(shù)呢?”營(yíng)業(yè)員說(shuō):“錢你自己數(shù),手續(xù)費(fèi)還是要收。”“那我都數(shù)了,你干什么?”幾番爭(zhēng)執(zhí)后,營(yíng)業(yè)員數(shù)清硬幣共500多枚,41塊錢,并按50枚1元錢的規(guī)定收了11元手續(xù)費(fèi)。然而,該銀行的規(guī)定卻是:500張(枚)以上開始收費(fèi),最低5元,每增加100張(枚)加收1元,由銀行人員清點(diǎn)硬幣數(shù)額。可見,營(yíng)業(yè)員不僅素質(zhì)低,服務(wù)態(tài)度差,而且還違反規(guī)定多收費(fèi),如此服務(wù)怎能讓客戶滿意。

3.營(yíng)銷決策隨意化

事關(guān)廣大客戶切身利益關(guān)系的定價(jià)決策過(guò)于隨意。雖然按相關(guān)規(guī)定銀行有權(quán)決定收取“數(shù)錢費(fèi)”,但從營(yíng)銷角度講,決定收取“數(shù)錢費(fèi)”之前需進(jìn)行調(diào)查,了解客戶的可能反應(yīng),哪些客戶會(huì)受影響,影響有多大,能否承受,銀行能增加多少收益。仔細(xì)分析就會(huì)發(fā)現(xiàn),收取“數(shù)錢費(fèi)”只會(huì)使銀行處于更加不利的地位。因?yàn)?只有少數(shù)個(gè)人客戶有大量零鈔,收取“數(shù)錢費(fèi)”銀行收益不大。而且擁有大量零鈔的客戶往往是老人、孩子、收入水平較低的小商小販,而他們是弱勢(shì)群體,對(duì)他們銀行更應(yīng)該給予關(guān)愛和幫助,以獲得社會(huì)效益,而不是去追求那點(diǎn)“數(shù)錢費(fèi)”,這也是社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念所要求的,企業(yè)應(yīng)具有社會(huì)責(zé)任,要求得消費(fèi)者需求滿足、企業(yè)利潤(rùn)和社會(huì)利益三者的平衡。況且,客戶知道“數(shù)錢費(fèi)”收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)后,會(huì)采取變通辦法加以規(guī)避。如果200個(gè)幣以下不收費(fèi),那就每次存199個(gè);如果銀行調(diào)整到100個(gè),那就每次存99個(gè),只要不超過(guò)收費(fèi)下限張(枚)數(shù)就行,看誰(shuí)更狠。這樣,一筆錢分多次存將成為必然,銀行不僅收不到“數(shù)錢費(fèi)”,而是搬石頭砸自己腳,人為增加業(yè)務(wù)量,使排隊(duì)時(shí)間更長(zhǎng)。

4.收費(fèi)缺乏透明度

對(duì)于服務(wù)收費(fèi),銀行往往將收費(fèi)公告在營(yíng)業(yè)廳一處客戶不易看見的位置一貼了事,其目的就是不讓你看見,當(dāng)客戶在不知情情況下被收費(fèi)后,他們也可理直氣壯地說(shuō)公示了的,這樣公示豈不是扯淡嗎?

二、商業(yè)銀行改進(jìn)營(yíng)銷效果的措施

1.樹立以客戶為中心的營(yíng)銷理念

商業(yè)銀行能否實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,關(guān)鍵在于銀行奉行何種經(jīng)營(yíng)理念,在于是否真正樹立以客為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷理念。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的“官僚意識(shí)”和居高臨下的傲慢姿態(tài),或多或少表現(xiàn)出壟斷行業(yè)的霸權(quán)思維。于是數(shù)零鈔費(fèi)時(shí)費(fèi)力,銀行不從自身找原因,改進(jìn)設(shè)備和技術(shù),而是收取“數(shù)錢費(fèi)”將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給客戶。按此邏輯,如果銀行新營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)不熟悉,也可向客戶收取“延時(shí)費(fèi)”。

以客戶為中心,商業(yè)銀行就不要過(guò)多地把眼光盯在為百姓服務(wù)的環(huán)節(jié)上,而是把重點(diǎn)放在開發(fā)金融產(chǎn)品,發(fā)展增值業(yè)務(wù)上,著力提高用錢生錢的盈利能力。事實(shí)上部分業(yè)務(wù)免費(fèi)甚至?xí)岣呔C合盈利水平,這已在旅游業(yè)中得到驗(yàn)證。今年6月重慶武隆仙女山景區(qū)全月免門票。結(jié)果游客、旅游團(tuán)蜂擁而至,全月接待游客14萬(wàn),與往年同比增加10萬(wàn)人。山上賓館、餐飲、娛樂、游樂生意火爆,不僅彌補(bǔ)了門票收入,利潤(rùn)也增加了,還帶動(dòng)了其他景區(qū)的人氣,極大地拉動(dòng)了武隆縣旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)鏈發(fā)展。

以客戶為中心,在遇到問(wèn)題時(shí),銀行應(yīng)首先從自己找原因并尋求改進(jìn)。如果數(shù)零鈔怕麻煩,就研制數(shù)零錢的機(jī)器并在每一個(gè)城市選擇一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開避專門的零錢兌取窗口,這才體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念。事實(shí)上,物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持下的全自動(dòng)硬幣包裝機(jī),不但能自動(dòng)清分從1分至1元6種不同面值的硬幣,每分鐘能清點(diǎn)近千枚,而且還能識(shí)別假幣、破損殘幣,并進(jìn)行自動(dòng)包裝。

2.培養(yǎng)全員營(yíng)銷意識(shí)

營(yíng)銷不僅僅只是營(yíng)銷部門的事情,“再高明的營(yíng)銷人員都不可能長(zhǎng)期將存在缺陷的產(chǎn)品銷售給顧客”。銀行員工在與客戶接觸溝通,為客戶服務(wù)過(guò)程中,在客戶與銀行間架起一座橋梁。銀行一線員工在生產(chǎn)金融產(chǎn)品的同時(shí)直接面對(duì)消費(fèi)者,能直接了解并滿足客戶各方面需求;二線員工須積極配合一線員工,為一線員工提供方便。可見,為客戶服務(wù)是銀行各部門所有員工協(xié)同配合的結(jié)果,任何一環(huán)無(wú)營(yíng)銷意識(shí),提供有缺陷的服務(wù),最終都會(huì)使客戶不滿,銀行苦心建立的良好品牌形象也會(huì)大打折扣,客戶服務(wù)部最終也會(huì)變成“消防部”,疲于應(yīng)付顧客投訴。因此,必須培養(yǎng)全員營(yíng)銷意識(shí)。

3.服務(wù)與國(guó)際接軌刻不容緩

“與國(guó)際接軌”的口號(hào)喊了多年,但我國(guó)銀行只熱衷于硬件、技術(shù)和收費(fèi)與國(guó)際接軌,打著國(guó)際慣例的幌子增加各種收費(fèi)項(xiàng)目。須知銀行現(xiàn)代化,其核心是服務(wù)現(xiàn)代化。因此,服務(wù)與國(guó)際接軌尤其是提供“以人為本”的服務(wù)才是商業(yè)銀行應(yīng)大力推進(jìn)的。比如,國(guó)外銀行一般是開放式的低柜臺(tái),而國(guó)內(nèi)銀行柜臺(tái)往往是“高高在上”。因此,國(guó)內(nèi)銀行可對(duì)服務(wù)進(jìn)行細(xì)分,非現(xiàn)金服務(wù)可由專門的開放式柜臺(tái)操作,減少排隊(duì)等候時(shí)間。同時(shí),“以人為本”還要從細(xì)節(jié)來(lái)體現(xiàn),比如,改進(jìn)服務(wù)態(tài)度;銀行工作人員中午輪流吃飯時(shí)要保證值班人員數(shù)量足以應(yīng)付客戶辦理業(yè)務(wù)的需求;任何時(shí)候排隊(duì)人多時(shí),管理者應(yīng)及時(shí)調(diào)度,增開窗口;加強(qiáng)對(duì)ATM機(jī)的管理,及時(shí)維修和補(bǔ)足鈔票;對(duì)客戶給予更多的人文關(guān)懷。在此我們學(xué)習(xí)一下香港匯豐銀行是如何“以人為本”的。大陸女孩小琳與同學(xué)到香港旅游,她們到一家香港匯豐銀行兌換港幣。到柜臺(tái)詢問(wèn)時(shí)服務(wù)小姐告訴她們,每?jī)稉Q一次就要付50港幣手續(xù)費(fèi)。她們馬上想到大家合起來(lái)兌換更劃算。當(dāng)她們站在銀行角落里揍錢時(shí),詢問(wèn)臺(tái)小姐過(guò)來(lái)請(qǐng)她們坐在沙發(fā)上慢慢商量,并示意旁邊有自動(dòng)飲水機(jī)、一次性杯子,還善意地提醒她們坐下掏錢,以免遺落。當(dāng)小琳拿著錢到柜臺(tái)兌換,女職員微笑著用很不流利的普通話詢問(wèn):“你們是不是幾個(gè)朋友一起兌的?”小琳有點(diǎn)臉紅,尷尬地問(wèn):“不可以嗎?”小姐回答說(shuō):“沒有問(wèn)題,我只是想知道你們每個(gè)人兌多少,順便幫你們算一下每個(gè)人的份額。”結(jié)果,她不僅把每個(gè)人的份額換算清楚了,而且還數(shù)出每一份精確到角的零錢,一份一份地交給女孩。當(dāng)然,只收了50元手續(xù)費(fèi)。可見匯豐銀行是在想方設(shè)法地服務(wù)好顧客,而大陸的銀行卻在想方設(shè)法收錢,很少考慮顧客的真正需求。所以,銀行必須提高全體員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度,同時(shí)制定相應(yīng)的規(guī)章制度促使全體員工努力為客戶服務(wù)。如工商銀行北京分行規(guī)定:顧客排隊(duì)問(wèn)題無(wú)明顯改善,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人將被撤職。

4.營(yíng)銷決策科學(xué)化

銀行是通過(guò)為客戶服務(wù)而盈利。因此,任何決策做出前,都要考慮客戶的可能反應(yīng),通過(guò)換位思考,把自己當(dāng)成客戶,看看自己作為客戶對(duì)此項(xiàng)決策有何評(píng)價(jià),而不要想當(dāng)然。為此,商業(yè)銀行應(yīng)規(guī)范服務(wù)收費(fèi)行為,開展新的服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)前,應(yīng)深入論證收費(fèi)項(xiàng)目的可行性和收費(fèi)水平的合理性,不要出現(xiàn)客戶交納服務(wù)費(fèi)后還要倒貼錢的笑話。比如,按農(nóng)行的標(biāo)準(zhǔn),如果市民存200枚分幣,需繳5元“數(shù)錢費(fèi)”,這豈不是還要倒貼3元才行。

5.收費(fèi)項(xiàng)目透明化

銀行很多中間業(yè)務(wù)收費(fèi),客戶都是在無(wú)話語(yǔ)權(quán)、不知情的狀態(tài)下“被收費(fèi)”,“霸王條款”成為很多人對(duì)銀行中間費(fèi)用的印象。建議商業(yè)銀行對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目“明碼標(biāo)價(jià)”:通過(guò)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公告、網(wǎng)站公示、媒體公告、宣傳材料、對(duì)賬單、柜臺(tái)工作人員告知等多種方式向客戶充分告知相關(guān)免費(fèi)服務(wù)和收費(fèi)服務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)價(jià)格,讓客戶明明白白消費(fèi)。

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