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第1篇

關鍵詞：計調；課程改革；設計

中圖分類號：G712 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2014）27-0026-03

一、課程改革背景

1.產業行業發展分析。在《貴州省人民政府“十二五”發展規劃》中明確提到“推動服務業大發展大提高，加快把旅游和文化產業培育成為重要支柱產業”，“加快建設旅游經濟大省。旅游業資源消耗低，帶動系數大，就業機會多，綜合效益好。按照把我省打造成為具有重要吸引力的觀光體驗、休閑度假、康體養生和民族文化旅游目的地的要求，加快把旅游業培育成為我省的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業。多渠道加大對旅游業的投入，重點建設旅游道路、景區停車場、游客服務中心和酒店等基礎設施，全面提升我省旅游接待能力。大力實施品牌帶動戰略，豐富旅游文化內涵，加強原生態民族文化的保護、傳承和開發、利用，加快發展一批專業旅游城市、旅游村鎮、旅游文化商品集散地，推動旅游產品多樣化、規模化發展。大力開拓客源市場，推進旅游信息化建設。提高旅游服務水平，加強旅游市場監管，全面優化旅游環境。”由此可見，旅游產業發展將是貴州“十二五”發展的一個支柱性產業，旅游管理專業發展與本地區“十二五”經濟社會發展規劃和重點緊密結合，前景廣闊。

2.旅游人才需求分析。根據貴州省旅游局調研報告，貴州旅游業在“十一五”期間，旅游業直接就業人員15.79萬人，間接從業人員78.95萬人。在2010年11月出臺的《貴州旅游業“十二五”發展規劃》“十二五”需要解決的重大瓶頸問題中指出“貴州旅游人才隊伍建設與跨越發展要求不相適應，貴州省發展旅游的人才支撐嚴重不足。全方位地缺乏旅游人才，表現為旅游規劃人員、旅游行政管理人員、酒店服務人員、旅游從業人員、農家樂從業人員等‘五支人才隊伍’嚴重不足，制約了貴州旅游的跨越式發展。民俗旅游、文化旅游、體育旅游、避暑旅游等新興、專業人才更為短缺。旅游教育培訓資源也比較短缺，旅游人才供給嚴重不足。同時，由于經濟社會發展水平相對較低，環境也相對較差，旅游人才流失嚴重。”《貴州省旅游業“十二五”規劃》更明確提出“在十二五期間，重點建設五支人才隊伍，瞄準六個突破口。到2015年，力爭全省直接旅游從業人員達到30萬人以上；培養和引進旅游行政管理人才、職業經理人才、短缺專業人才和教育培訓師資人才2萬人，培訓各類旅游從業人員200萬人次以上；全部導游人員、90%以上旅游行業服務人員和70%以上專業技術人員達到培訓合格上崗”。由此可見，在貴州省旅游業加速發展的大背景下，“十二五”期間旅游從業人員需求達到14.21萬，貴州旅游人才供需缺口或將進一步增大，出現供不應求的情況。

3.高職開設《旅行社計調業務》課程的意義。高職旅游管理專業的培養目標是面向旅行社、景區、會展、博物館、展覽館等旅游企業的導游、計調、外聯、旅行社管理、景區開發與建設、會展服務、講解員等崗位，培養具有良好職業道德、具有較強專業實踐技能和創新開拓能力、具有較強崗位適應能力和可持續發展能力的高素質技能型人才。旅行社計調（OP），是旅行社完成地接、落實發團計劃的總調度、總指揮、總設計。計調工作是旅行社業務部門核心工作，綜合性較強，涉及旅游產品設計及銷售、中間商的選擇及管理、核價及對外報價管理、客戶檔案管理、同業合作、質量監督等。作為一名合格的旅行社計調人員必須具備各種業務知識和職業素質，“事無巨細，大權在握”的工作性質，要求其必須專業和靈活。其工作質量直接影響著旅行社的業務水平和經濟效益。因此，《旅行社計調業務》是旅行社從業人員的必修課程，具有較強綜合性、實踐性。開設《旅行社計調業務》課程至關重要。

二、課程改革設計及實施

1.基于培養目標、設計課程。開設《旅行社計調業務》課程的宗旨是著眼于當前旅游行業的計調崗位需要以及旅游專業學生的就業發展方向，讓學生掌握旅行社計調業務工作內容以及操作流程。具備操作旅行社產品的設計和開發，旅行社產品定價和銷售，旅行社團隊、散客業務運作，旅行社服務質量管理的能力，提高學生的靈活應變能力和就業競爭力。基于這個目標，在改革課程的過程中，應組建由企業專家、行業主管部門專家、課程設計專家和校內外骨干教師組成的課程建設委員會，深刻討論課程建設的針對性和內容的選取標準。在有條件的情況下，還應從企業聘請兼職教師參與指導課程的設計、教材的編寫、實訓項目的制定和考核標準的把關，使得課程內容的選取與教學設計完全符合企業實際運作的需要。由于計調崗位的特殊性，各旅行社將此崗位作為極高的商業機密，因此有條件的學校，還應讓老師通過校內生產性實訓基地或者深度合作的企業，進行調研和實踐，收集和總結相關業務流程、要求、原始案例及資源素材等資料，力求將增長的社會實踐經驗運用到課程教學中去。

2.基于崗位需要，選取和序化教學內容。《旅行社計調業務》課程的實踐性極強，這需要在選取和序化教學內容時充分考慮旅行社計調崗位的需要，以旅行社業務的類型作為切入點和載體，將旅行社計調工作的基本內容、基本操作方法和工作程序貫穿其中。

（1）在教學內容選取上，以項目組織教學，要使學生掌握收集資料、計劃統計、對外聯絡、訂票業務、訂房業務、調度變更的主要業務技能，并融會貫通旅游產品營銷與公關、旅游電子商務等知識，使學生能將課程所學靈活應用于工作實踐。突出學生責任感、團隊協作精神、事業心、靈活應變能力、溝通協調能力、學習能力、創新能力的培養，培養學生良好的職業道德，養成優良的工作作風。每個情境均為完整的工作項目，每個項目由若干任務單元組成，每個項目和任務有能力、知識教學目標，也有素質教學目標，項目任務可以舉一反三，可以適應不同場合的變化。項目任務要授人以“漁”，培養技能過硬、職業道德好、職業素養高的人才，為學生今后的發展拓寬空間并為學生可持續發展奠定良好的基礎。教學內容可以分為五大情境13個工作任務來實現教學目標，具體的教學內容選取如下：

（2）在編排順序上，要注重實際應用能力的培養，以崗位職業能力為依據，同時結合學生的認知特點和教學規律，采用遞進式排序來展現教學內容。以旅行社業務種類作為載體。按生物學原理，隨技能培養逐步增加理論知識，遵循從簡單到復雜的認知原則，從最基礎的單項計調業務入手，然后是常規團隊的計調業務，最后是復雜的商務會展計調，由此順序漸進，所選業務要具有典型性和覆蓋型，通過這些旅游計調業務的操作，使學生具備通過分析，針對不同的業務類型和要求設計各類旅游產品的能力、選擇和管理中間商的能力、核價及對外報價能力、客戶檔案管理能力、同業合作能力、質量監督能力。同時要求學生根據業務的特性針對不同項目進行設計，然后安排復雜的客戶要求，讓學生協調同類產品不同客戶的問題，在難度上增加，同時融入一些客戶的附加要求，提高學生的應變、協調、溝通能力。

3.基于情境項目內容，選擇教學方法。在課程的教學過程中，教師應根據情境項目內容需要進行教學方法的選擇與改革，將講授、角色扮演、案例分析、任務驅動等教學方法結合在一起，增強學生對業務知識的感性認識，鍛煉學生的操作技能并提高學生的業務水平。例如：對于基本概念的教學，可以采用講授和引導相結合的教學方法；對于突發事件的處理和調度變更等，可以采用案例分析的教學方法；對于旅行社團隊、散客業務運作，可以采用任務驅動的教學方法，利用真實的企業背景和工作氛圍，每個學生就像企業中的員工，組成計調工作小組，設立組長。按照資訊―決策―計劃―實施―檢查―評估的六步法實施。教師充當部門經理，負責分配工作任務，并要求學生按企業工作流程要求，在整個實訓過程中嚴格把關，實行層層審核負責制，培養學生的工作責任心、獨立工作能力和良好的職業素質，工作過程中要記錄學生學習手冊，使學生在學校就體會計調工作的工作情境。對于特種計調游操作，可以給學生布置特種游計調的調查任務，完成調查報告，通過各種特種游的計調調研報告評比后，讓優秀者講解特種游計調的特殊要求及技術要領，在此基礎上進行設計方案的討論與評估。

4.基于業務類型，豐富教學手段。《旅行社計調業務》課程的操作型極強，應在高度模擬的旅行社業務部門的實訓室開設，并配備計調工作需要的電腦設備和各類表單。以此來豐富教學手段，激發學生的學習興趣。例如在教授調度變更時，可以設計情景小品，演示突發事件，要求學生根據模擬情景進行處理；例如在接待計調常規業務操作操作時，可以要求學生利用傳真機、電話等模擬與組團社的業務往來。課程的五個情境，有條件的學校也可以以各校的生產性實訓旅行社為載體和其余各大旅行社為演示案例，學生根據旅行社實際業務種類的不同，進行正確的業務操作，為旅行社業務決策進行市場調研、提供信息、編制計劃、統籌安排、協調聯絡、組織落實、協議簽訂、檢查監督等業務，最后完成旅行社計調工作綜合報告。

5.基于教學方法和手段，編制教學資料。前述教學方法和教學手段的改革，實現了以學生為主體，教師為主導，營造“師”、“生”換位的改革理念。為了讓課程的改革得以有效地實施，傳統的教材已經不能滿足課程改革的需要，必須建立體現以學生為主體的任務驅動型教師教學手冊和學生學習手冊。（1）教師要編寫旅行社計調業務操作“情境”教學教案。對每一個教學環節都從教學目標、主要教學內容、教學重難點、教學方法、教學設計、實操訓練、教學儀器、課后自學與聯系、推薦參考資料等9個方面進行設計和總結規范。同時要豐富教學資源和案例素材，有大量的引導案例、調查報告、最新的有關旅行社方面的數據和新聞報道等，用來支撐學生的各項任務。（2）基于工作過程編制學生手冊。教學過程中學生要完成不同情境里面的不同業務。這就要求教師要設計好整個課程的13個任務單元的項目工單、評價單、計劃實施單、項目報告等學生學習手冊。學習手冊需涉及到各任務單元咨詢―決策―計劃―實施―檢查―評估六個步驟。記錄學生在各任務單元的各項活動，為課程的過程性考核、教學過程監控和質量提高提供完整的教學檔案。

6.基于崗位能力，制定考核標準。課程應該按照旅行社對計調人員的考核標準，來判斷學生是否是一名合格的計調人員。在考核方式的設計上要和傳統課程考核不同，項目考核除最終考核結果，要特別強調過程考核。過程考核主要考核學生完成工作任務的過程表現（主要是學習態度和學習紀律，其中學習態度主要是通過個人自評、小組互評和教師評價來實現）、課程過程檔案和個人學習報告；課程項目結果考核主要是考核學生分組的單元任務報告、單元成果展示和項目答辯。考核的整個過程“融工作和學習于一體”，重點考核學生獨立分析問題和解決問題的能力以及溝通和團隊協作的素質。

綜上所述，《旅行社計調業務》課程的改革，要采用“實際工作情境”教學實現學生的可持續發展。堅持全過程理論實踐一體化的教學模式，使理論與實踐有機融合，教學做合一，讓學生在學中做、做中學、做和學有機結合，課內課外有機結合，校內校外有機結合，不但培養了學生的專業能力，還充分培養了學生的方法能力、社會能力和職業素養。引導學生學會發現問題、分析問題、解決問題，從而培養學生獨立學習和創新的能力，使他們在今后復雜紛繁的實際生活中，具有更高的綜合素質，保持“后勁”經久不衰。

參考文獻：

[1]貴州省人民政府“十二五”發展規劃[Z].