時間：2023-03-28 15:06:01
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在教學過程中，應注重理論和實踐的有效結合。教師在進行課程組合時，要逐漸淡化基礎課和專業課之間的界限，以汽車檢測與維修專業技術應用性人才的綜合能力的培養為中心，按照功能任務的不同組合新型的課程體系。明確教學目標，將每個任務劃分為幾個小型任務，讓學生化整為零的掌握所有專業技能。在課堂教學的同時，要注重實踐水平的培養，而不是一味地只傳授課本知識，應該注重培養學生實踐動手的能力。學生需要在教師的指導下，自己動手，多動腦；而教師需要采取講授與實踐相結合的教學方式，讓學生真正掌握各種技能，這樣才有利于學生實踐能力和綜合能力的培養。
二、配備先進的教學工具以及加強自主研發性
隨著汽車行業的飛速發展，與之配套的教學設備也隨之更新換代，各種先進設備也開始進入教學課堂。為了讓學生更好的掌握汽車檢測與維修的實踐技能，學校應該積極引進各種先進設備供教學使用以提高教學質量。與此同時，教師也應該帶領學生自主研發教學設備，這樣不僅僅能夠提高學生在汽車檢測與維修方面的興趣，更重要的是能夠使學生的動手實踐能力得到極大提升。而學生在此過程，能夠將所學知識與實踐相結合，學會如何學以致用，其自主研發能力也會取得顯著的進步。
三、引進實踐經驗，打造校外教學模式
學生學習的最終目的就是付諸實踐，把所學知識都運用到實踐活動中。對此，教師為了保證教學目標的順利實現：一是要因地制宜選擇合適的實踐崗位，建立學校專用的、為培養汽車檢測與維修人才的實踐基地。二是要堅持以人為本教學理念，為了切實提高學生的汽車檢測與維修專業技能，學校要為學生配備一支雄厚的專業汽車檢測與維修師資隊伍。最后要求具備符合客觀實際的教學環境，結合學生的自身實踐水平，設計出一條切實可行的人才培養模式。以每個學生的客觀能力為出發點，為他們設計不同的教學培養方案，而不能與學生的實際情況相脫節，制定缺乏實用性的教學計劃，這對學生的能力培養極為不利。
四、注重汽車檢測與維修專業技術應用性人才綜合素質的培養
摘要：隨著汽車需求量的快速增長，國家汽車政策和顧客消費觀念的變化，汽車銷售已不再是一種簡單的營銷活動，汽車營銷正在走入全新的服務營銷理念時代。文章在闡述汽車服務營銷相關理論以及內容的基礎上，結合汽車服務的特點，提出相應的汽車營銷策略，為提升顧客滿意度，實現汽車企業戰略目標提供了一個探討的課題。
關鍵詞：汽車服務營銷策略 顧客滿意度 服務營銷體系
1 引言
隨著我國汽車市場日益走向成熟，汽車在研發技術上與產品質量上的差距在不斷縮小，面對激烈的市場競爭，企業對于營銷趨勢的把握、對營銷策略的運用已經成為決定競爭成敗的關鍵所在。為此，市場營銷也從產品市場營銷轉向服務營銷。
服務營銷是市場營銷管理深化的內在要求，也是企業在新的市場形勢下競爭優勢的新要素, 并且它是企業在充分認識顧客需求的前提下，為充分滿足顧客需要在營銷過程中所采取的一系列活動[1]。其本質就是致力于實現顧客滿意度的最大化，還包括顧客對產品性能、產品質量的滿意度，涉及產品在顧客使用過程中暴露的問題，還有顧客對其服務體系和服務內容的評價等方面。總體來說，汽車服務營銷的結果是在每一個環節都提供最優質服務。
2 汽車服務營銷策略
營銷是企業的一項重要功能活動，其任務是確認顧客的需求和欲望，決定企業最能滿足其需求的目標市場，設計適當的產品、服務和方案來滿足這些市場的需求，并且動員企業內的每一個成員都要為“顧客著想，為顧客服務”。靠服務贏得市場，通過售后帶動售前，提升顧客滿意度已經成為服務營銷的重要內容。
汽車是一種技術含量比較高的產品，難免在使用中出現質量問題，面對這種狀況，消費者需求的是及時的售后服務，希望出了問題后能得到滿意的解決。 這就要求在汽車營銷的售后服務中，完善售后服務體系，要“以顧客為中心，以服務為宗旨，以滿意為標準”，來建立一套完善的售后服務體系和一支專業化、規范化、標準化的售后服務隊伍，不斷提高售后服務標準，并且要迅速處理質量投訴、退換或修理不良產品，真正實現“以顧客滿意為中心”的營銷理念。
在這種情況下，“以提升顧客滿意度為中心”的汽車服務營銷策略應用而生。汽車服務營銷的內涵不僅僅是傳統意義上的汽車銷售和售后服務兩個方面，它是以服務營銷理論為指導思想，以用戶滿意度為導向，樹立全員性、全過程的服務理念來提高汽車企業競爭力的活動。汽車服務營銷強調以顧客為中心的價值觀，打破了企業傳統的市場占有率推銷模式，建立起一種全新的顧客滿意營銷導向。
3 汽車服務營銷策略與顧客滿意度提升
顧客滿意對企業來講至關重要，良好的產品或服務，最大限度地使顧客滿意，成為企業在激烈競爭中獨占市場、贏得優勢的制勝法寶。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產品或者服務性能, 給出一個與消費的滿足感有關的快樂水平, 包括低于或者超過滿足感的水平, 是一種心理體驗。保持顧客的長期滿意度有助于提高企業的長期贏利能力, 而服務營銷的最終目的，就是為了提升顧客滿意度。
為適應我國汽車市場結構的新變化，汽車企業應提高汽車服務營銷水平，盡可能迅速地走近顧客，了解顧客需求，把主要注意力從生產領域轉移到營銷領域，以完善的服務營銷體系，實現顧客滿意度的提升。為此，汽車企業、經銷商或特約維修站需要做到以下三個方面:
3.1 建立汽車服務營銷新觀念。
在提供服務上，汽車企業、經銷商或特約維修站必須是一個關聯度很強的整體，要共同樹立起以顧客為中心的服務意識，對用戶購車、用車、養車和修車提供盡一切可能的幫助和便利。汽車服務營銷不僅僅是專業銷售人員的工作，企業的每一位員工都有機會與顧客打交道，每一位員工都是企業提供服務的“窗口”。重要的是要在企業內部真正建立起全員、全過程的全面顧客服務理念，以產品服務為紐帶，創造企業、銷售網絡、服務網絡和顧客之間和諧關系的過程。
3.2 提高售后服務軟件/硬件管理。
汽車企業要建立一套科學、系統、規范的服務流程，讓顧客滿意度大幅度提高，如：每月定期對顧客滿意度進行調查（或委托第三方調查），了解顧客的期望；對經銷商、特約維修站進行現場評估，尋找改善服務措施；不斷提高售后服務標準, 貫徹先進的服務理念，改善服務場地設施環境等。經銷商及特約維修站可以采用專業系統培訓、引進、社會合作等多種方式，保證汽車售后服務人員專業化，強化售后服務人員的服務意識，從而提高汽車維修保養質量和售后服務人員的服務水平。
此外，完善售后服務網絡體系、引入汽車售后服務管理系統，是提高售后服務質量不可或缺的硬件措施。汽車企業需要建立以經銷商售后服務中心為骨干，特約維修站為基礎，快修點為補充的多層次的高品質的售后服務網絡體系。增加授權售后服務中心的數量和特約維修站的數量，盡可能地覆蓋全國所有用戶區域，真正為用戶解決后顧之憂。而汽車售后服務管理系統是具有專門針對汽車售后服務流程的管理軟件，功能模塊包括預約電話登記、預約受理、救援業務受理、保險理賠受理、顧客咨詢、顧客信息反饋、顧客檔案（含顧客生日提醒）、單據查詢與打印、報表制作等內容，為綜合報表統計提供一系列的優質服務。
售后服務軟件與硬件的綜合有效管理，為汽車企業、經銷商或特約維修站之間建立了科學、規范的管理機制，并實現了業務、結算、庫存、人員、信息等計算機一體化管理，為提高效益、降低成本，完善汽車售后服務，提升顧客滿意度提供了保證。
3.3 建立完整的服務營銷體系。
要在顧客心中樹立起良好的商業信譽，汽車企業應在經銷商或特約維修站建立起完整的服務營銷體系，并輔之以全面的售后服務商務政策。作為汽車企業，在構建服務營銷體系的同時，還應該做好以下幾個方面的工作：一是建立完整的配件供應中心。二是加強對專職售后服務及維修人員的培訓工作。三是加強售后服務技術支援隊伍的建設。四是加強信息溝通、反饋和處理能力。五是建立、健全完備服務營銷政策和制度[2]。只有具備了高水平的銷售業務能力和高質量的服務水準，才能滿足顧客所提出來的各項需求，才能得到顧客的心，行成良好的口碑，幫助汽車企業開發大量的潛在顧客。
4 結束語
綜上所述，市場服務營銷是以服務為導向的，企業營銷的是服務，并且這種服務涉及企業產品設計、制造、采購、銷售、售后服務等各個部門的工作，甚至是每一位員工的事。各部門協調一致，全過程、全方位地參與整個企業的營銷管理活動，才能有助于形成完善的服務營銷體系，增加顧客滿意度與忠誠度，使企業從中獲得長遠發展和長期利潤。因此，服務營銷策略運行的成熟度，已成為決定汽車企業在激烈的競爭中贏得顧客，擴大市場份額，實現企業戰略目標的重要籌碼。
參考文獻
1以崗位職業能力為基準，整合優化課程設置，制定“2.25+0.75”模式人才培養方案
從實體的角度看，課程的內容是課程計劃、課程標準和教材。課程計劃依據人才培養方案，人才培養方案通常包括入學要求、學習年限、職業范圍、人才規格、工作任務與職業能力標準、課程計劃、教學計劃、實施條件等要素。汽車營銷與服務專業的培養目標是，培養適應經濟社會發展需要的，德、智、體、美全面發展，具有一定的機械工程學、管理學、經濟學的科學基礎；具有汽車營銷與服務專業知識和從事汽車銷售、汽車使用與維護、汽車配件的營銷和管理的能力，能在汽車服務及其相關行業從事汽車銷售、汽車維修服務、汽車保險查勘與定損、汽車服務企業經營管理等工作的高技能人才。為了強化行業職業核心能力的培養，我們依據學校的定位目標，同時結合該專業特色需求，對專業課程進行優化整合，制定了“2.25+0.75”模式人才培養方案，即利用2.25年時間在學校修完基本素質模塊課程、專業基本能力模塊課程、專業崗位能力模塊課程、職業能力拓展模塊課程、素質拓展課程、部分綜合實訓課程的學分，用0.75年的時間在企業頂崗實習和做畢業設計（論文），完成大部分的綜合實訓課程，這種方案的設置既兼顧理論基礎知識和技能的學習，同時將頂崗實習時間和做畢業設計（論文）時間連貫起來，有利于學生將理論和技能運用到實踐，并得以繼續學習和提高。從能力內容的角度，國外高職教育認為教育的最終表現為學習者獲得了預期的職業能力，把職業能力劃分為專業能力、方法能力和社會能力。專業能力是指具有在專業知識和技能的基礎之上，有目的、符合專業要求、按照一定方法獨立完成任務、解決問題和評價結果的熱情和能力；方法能力是指個人對在家庭、職業和公共生活中的發展機遇、要求和限制做出解釋、思考和評判并開發智力、設計發展道路的能力和愿望；社會能力是處理社會關系、與他人最佳相處和相互理解的能力。拉爾夫•泰勒把課程劃分為目標、內容、組織和評價4個基本問題，現代課程理論就是關于課程目標的確立、課程內容的選擇與組織，以及評價目標達成程度的學問。課程體系是育人活動的指導思想，是培養目標的具體化和依托。基于能力本位的教育觀，我們力爭構建實用的、系統的專業課程體系，強化對職業能力的培養，包括專業能力、方法能力和社會能力，強調職業或崗位所需能力的確定、學習和運用，以達到具體職業的從業能力要求。依據人才培養方案，汽車營銷與服務專業的課程設置，包括基本素質模塊課程、專業基本能力模塊課程、專業崗位能力模塊課程、職業技術能力拓展模塊課程、素質拓展模塊課程、綜合實訓模塊課程6個部分。（1）基本素質課程模塊。有必修的思想品德、思想概論、大學英語、體育、法律基礎、大學生心理健康、軍事理論等，主要培養學生思想品德修養。（2）專業基本能力模塊。課程包括應用文寫作、高等數學、計算機應用、基礎機械識圖、汽車機械基礎、汽車理論、汽車發動機原理、汽車構造與維修、消費者心理學、市場營銷、經濟學概論等等，此部分課程是本專業的學生從事本行業必備的理論和技術基礎課程，是實踐教學的基石。（3）專業崗位能力模塊。課程主要有汽車及配件營銷、汽車銷售實務、汽車服務企業經營管理、汽車檢測與維修技術、汽車售后服務實務、汽車市場調查與銷售策劃、汽車保險與理賠、二手車鑒定與評估等、汽車車身修復與美容、廣告實務，此模塊課程主要培養學生的職業崗位能力。（4）職業技術能力拓展模塊。課程是校企合作定向班課程，本專業依托與一汽豐田、東風雪鐵龍/標致、長安福特、一汽大眾-奧迪等知名汽車制造廠商和一些國內中高端品牌集團化企業已開展的校企合作為項目基礎，創新工學結合人才培養新模式，此部分課程的設置主要是加強學生的崗位職業技術能力，學生可以熟悉企業的具體崗位工作。（5）素質拓展模塊。課程是人文社科類和藝體生活類、軍事訓練課程，主要是培養學生的人文修養和藝術素養，提升學生職業和生活品質。（6）綜合實訓模塊。課程是集中性實踐教學環節，包括汽車構造拆裝實訓、汽車二級維護實訓、專業綜合技能實訓與考證、頂崗實習、畢業設計（論文）等，此部分課程群的設置，構建一個具有實用價值的實踐教學體系，將學生所學知識和實踐相結合，加強實踐訓練，達到學以致用的目的。專業基本能力模塊課程、專業崗位能力模塊課程、職業能力拓展模塊課程相應地培養學生的專業能力，基本素質模塊課程、素質拓展模塊課程、綜合實訓模塊課程也相應地培養學生的自我管理、人際溝通、組織協調、主人公意識等方法能力和社會能力。
2優化整合專業理論課程教學內容，加強核心課程的改革力度
以能力為本位的教學，強調按照從事某項職業所需要的職業核心能力設置相關課程和組織教學。
2.1優化整合專業課程教學內容，突出專業特點
汽車營銷與服務是一門實踐性很強的專業，在做教學計劃時，應優化課程內容，以實現學生在知識、能力和素質上協調發展，適應汽車服務業人才市場的需求，課程內容的整合優化是完成教學目標和進行教學改革的重要體現，要求教師在認真深入分析教材內容的基礎上，提煉出本課程的重難點，及時調整、完善、補充相關內容，緊跟汽車行業發展腳步，增加汽車服務新理念、汽車新技術、汽車診斷新方法、汽車維修新工藝的介紹，引入汽車服務營銷理念，強化汽車服務生產管理意識，使教材內容與職業實際、行業發展、技術發展等緊密結合，促進學生掌握一定基礎知識，并形成本專業的知識結構，具體做法包括：精簡內容，突出專業基礎知識、核心知識；合理調整原有知識的組織形式，使之系統化、結構化、層次化；在具體教學過程中，依據教學實際，對教學內容重新取舍、補充、組織編排乃至重新開發。在教學過程中采用啟發式、案例式、討論式、模擬演練、實際操作等教學方法，充分調動學生主動性，使之積極思考，勤于動手，從而提高學習訓練效果。
2.2進行專業核心課程的改革，鞏固專業基礎
通過對行業、企業、學生、教師、學校等全面的專業調研，確立培養目標，按照“就業崗位-工作能力-核心課程”的結構模式，確定專業核心課程目標，明確專業核心課程在培養學生就業主要崗位（群）所需的專業核心知識、專業核心能力中的作用（表1）。核心課程確定后，要求該專業教研室根據產業動態、行業發展、企業需要、專業發展，進行切實有效的課程改革，針對專業所有核心課程的教學內容、教學方式、考核方式進行綜合改革。教學內容改革，要求根據職業崗位要求編寫教材內容，重新進行教學設計，重新設計教學環節，突出課程特色，體現行業、企業技術服務最新成果，著重能力訓練。教學方式改革，要求以學時為單位，以知識、能力為依托，安排恰當的教學手段；以課程定位和性質為依據，以學生主動學習為導向，設計合理的教學方式。課程考核以能力測試為中心，以實踐能力考核為主線，豐富考核方式。
2.3構建系統的專業實踐教學體系，注重工作本位學習
一、導論
（一）服務營銷的基本理論
市場營銷組合要素最先是由著名學者尼爾？博登提出的，包括產品、定價、品牌、分銷、人員推銷、包裝等。這些營銷組合后來形成了所謂4P 組合，即Product（產品）、Price（價格）、Place（渠道）和Promotion（促銷）。著名營銷學家布姆斯和比特納在對傳統營銷組合框架加以修改和擴充后，將服務業營銷組合修改和擴充成為七個要素，以適應企業進行服務營銷的需要，即在傳統的4Ps 基礎上，又增加了“人員”（People）、“有形展示“（Physical Evidence）、“服務過程”（Process）三個變量，從而形成了服務營銷的7P組合。
（二）汽車服務營銷的基本理論
汽車服務營銷是以服務營銷理論為指導思想，以用戶滿意度為導向，樹立全員性、全過程的服務理念來提高汽車企業競爭力的活動。汽車服務營銷的結果是在每一個環節都提供最優質的服務。
服務過程是7P’S服務營銷理論中最重要的因素，按照服務過程對服務營銷內容進行劃分是最汽車行業內的主要劃分標準之一。因此，本文也將根據汽車服務過程對汽車服務營銷的內容劃分為汽車的售前、售時和售后服務三部分。
汽車不同于一般的商品，在整個消費品中位于高端位置，它具有高價值、高價格、重復使用、多次投入的特點。
二、汽車服務營銷現狀及存在問題
（一）汽車服務營銷現狀
1.服務產品策略
汽車作為耐用消費品，須確保其正常使用壽命和得到即時維修，承擔這一職能的售后服務是汽車的基本附加服務，沒有售后服務，汽車客貨運輸的基本價值將無法實現。為實現這一客戶價值，汽車廠家售后服務部門主要通過以下工作完成：質量保修和承諾、維修保養服務、檢測咨詢、附件加裝。相應而產生備件供應、網點發展和建設、技術文件支持、網點援助等功能。各汽車廠家已在以上各方面進行多年運作改進，形成自身一些有益經驗和較完整的售后服務體系。
2.服務渠道策略
首先，發展多元化的營銷渠道。我國當前的國情就是市場差異性較大，具體表現為區域經濟發展不平衡、貧富差距較大、市場差異性較大。這種國情將要求汽車服務企業發展多元化的營銷渠道，通過增加渠道方式及發展多元化渠道組合，彌補了單一渠道形式的不足，能夠提高市場覆蓋率，降低渠道成本，更好地滿足了客戶需要。
其次，建立扁平化營銷渠道。扁平化的營銷渠道結構的優點包括：加快產品流通速度，大大降低渠道運營的成本；縮短信息流轉通道，有利于信息及時的反饋；一個非常重要的方面就是，方便廠家對渠道的管理和監控。
3.服務傳播策略
在傳播內容的選擇上，汽車服務企業選擇消費者最關注、最想獲取的信息進行傳遞；在受眾的鎖定上要在突出消費者的同時兼顧各方面的公眾；在信息制造方面選擇目標受眾易于并樂于接受的方式進行信息編碼；在傳播效果控制上關注短期效益的同時有長遠考量。
（二）汽車服務營銷存在的問題
1.服務產品問題
在我國，目前汽車廠商的服務觀念上嚴重滯后，對服務的理解和使用范圍還相對狹窄，將服務僅限于接受訂單、送貨、處理投訴以及維修，只強調汽車實物分銷服務。
對許多汽車廠商來說，品牌概念是十分模糊的，他們往往十分重視企業形象的塑造，重視產品的促銷，而忽視了品牌的價值和作用。對于服務做品牌，國內還是遠遠沒有認識到。
2.服務渠道問題
服務渠道長且混亂。從我國許多企業來看，我國汽車企業主要采用水平型銷售方式：廠家銷車、經銷商銷車、商銷車同時并舉，互相競爭，有時還有零部件廠家的抵賬車參雜其中；對銷售商管理松散，有的商家甚至以低于進貨價銷售，有的則將車倒來倒去。結果是渠道混亂、價格混亂，廠家失控，無法實現廠家的經營宗旨。
3.服務人員問題
服務人員的自身素質較低。由于大部分銷售人員未能把相關的汽車知識告知給消費者，同時由于國內消費者對汽車知識了解的也不太多，這容易造成產品的某些問題。而對于汽車服務的工程技術人員，就其能力、素質和知識結構而言，能夠跟上當前汽修技術發展的為數不多。有些汽車服務企業雖然具有一定的優勢，但其技術骨干比例偏小，造成技術封閉、行業壟斷、爭搶技術骨干等行為時有發生。
4.服務過程問題
在售時服務過程中，購車手續繁雜，過多的收費和繁雜的手續使購買者望而卻步。在售后服務過程中，由于缺少足夠數量的接車員，甚至沒有一名專職接車員，造成接車報修程序冗長；同時，在具體的維修過程中，忽視與汽車技術進步相適應的現代維修技術的應用，缺少各種先進的維修機具和設備，先進的電子電腦診斷檢測設備等，這樣導致了服務作業組織混亂，車輛修理時間過長，用戶無法正常用車，帶來了極大的不方便。
三、汽車服務營銷的解決對策
（一）強化服務產品觀念，服務多功能化
汽車服務營銷不僅僅局限于專業的銷售人員，每一位員工都是企業提供服務的“窗口”，重要的是，要在企業內部真正建立起全員、全過程的全面顧客服務觀念，以產品服務為紐帶，創造企業、服務網絡和顧客之間和諧關系的過程。
（二）服務渠道品牌專營管理
當品牌專營店建成為網絡后，銷售、商情、客戶意見方面的信息傳遞、反饋與處理的工作量將大大增加，使建立連接廠家與經銷商的計算機信息處理網絡系統成為一種必須，更應樹立效率意識。在電腦業已成為大眾消費品，“觸網”人數每年以翻番的速度增加的現實條件下，經銷商建立網上售車體系將成為必然的選擇。
（三）提高服務人員素質，重視內部營銷
經銷商在經營活動中，其管理水平的高低以及員工自身素質情況，對經銷商爭取客戶起到相當重要的作用。經銷商對其工作人員應該有一個嚴格的用人標準：除了相應的學歷標準外，還要制定相應的培訓計劃，特別是對銷售及服務業務人員還必須進行綜合素質方面的培訓。使其努力具有高水平的銷售業務能力和高質量的服務水準，以滿足現代客戶購車等項業務開展的需要。同時，不能忽視文化修養、知識水平方面的訓練。
（四）服務過程標準化
1.規范管理。要實行科學的、規范的管理機制，建立健全并嚴格付諸實施的各種規章制度；實現業務、結算、庫存、人員、信息等的計算機一體化管理和企業的技術經濟數字化管理。以追求企業效益、強化降低生產成本、提高質量、縮短工期、規范服務為目標。
2.用先進技術和設備。應高度重視與汽車技術進步相適應的現代維修技術，如引進各種先進的維修機具和設備，先進的電子電腦診斷檢測設備等，傳統的修理技術，將被以儀器儀表判斷故障、機電一體化、以換件為主的代修理技術所取代，確保維修質量。
3.優質服務是企業的生命。除嚴格汽車供貨質量，維護用戶利益和企業信譽外，還必須把提高出廠率、降低返修率、縮短在廠日、24 小時服務的承落到實處，一切從用戶出發。
參考文獻
[1] 菲利普·科特勒.科特勒營銷新論[M].中信出版社，2002.
[2] 瓦拉瑞爾·A·澤絲曼爾.服務營銷[M]. 機械工業出版社，2002.
論文摘要:本文通過對汽車服務公司銷售服務流程的考察，發現原有的銷售服務流程有被動銷售和缺乏為顧客主動創造價值的趨向。為此，本文提出了一種以需求設計為核心的梢售服務新流程。這一新流程的提出和實施，不僅對汽車服務公司的經營績效是一個強大的推動力，而且對提升中國汽車銷售服務業的服務質量也具有重要的參考價值。
1引言
進人21世紀以后，中國汽車的需求量和保有量都出現子決速增長的趨勢，2002年超過300萬輛，2003年超過400萬輛，2004年超過500萬輛，2005年步人穩步增長期，產銷570萬輛。從2005年起中國進人WTO后過渡期。汽車行業在WTO后過渡期的具體標志是:進口配額許可證全部取消，汽車平均關稅降至25%，汽車零部件關稅降至10%，貿易權放開。2006年國內汽車需求躍升至新的平臺，我國國內汽車需求總量達到705萬輛，同比增長23%,需求量比上年凈增132萬輛。
在進口汽車價格下降空間增大的背景下，國外的汽車經銷商將積極參與國內市場的競爭，消費者選擇面增大，選擇更趨理性，汽車市場逐漸由賣方市場轉為買方市場。中國汽車市場在經歷了數年井噴式的爆發后必然會逐步回歸理性，汽車市場供需狀況發生了改變。在經歷了價格戰階段和產品質量競爭階段后，全球汽車工業處于同質化的狀態，服務將是一種獨特的、滿意的、超值的產品。因此，21世紀競爭的第一要素將是服務，為此汽車市場營銷也從產品市場營銷轉向了服務營銷。
服務營銷理論在20世紀90年代引人中國以后，在航空運輸業、移動通訊業、家電行業、旅游行業和金融服務業等都有廣泛的研究和應用，但在汽車服務行業的研究還處于起步階段。中國學術界現有的研究還主要集中在具體營銷策略上，如發展多樣化服務、開發新的服務、提高服務質量、改善服務包裝、調整服務時間、提供服務承諾等。在汽車服務領域，許多專家圍繞汽車售后服務產生的一系列活動形成了汽車后市場的概念;有人提出了汽車售后服務的創新模式:品牌化創新模式、CI化創新模式、俱樂部制創新模式;有人對4S店的服務營銷策略進行了分析，構建了服務質量差距模型;有人從“汽車服務工程”的角度.提出了汽車服務領域的各類分支的經營管理問題;有人從服務利潤鏈的角度分析了汽車的顧客忠誠、員工滿意與企業內部服務質量的關系;有人提出了汽車保姆式服務的理念，強調“一對一”、“點對點”式的汽車服務方式;有人則將誠信和標準看作是汽車售后服務的“品牌化”要素川。
以上文獻雖然從不同的角度考慮了客戶的需求并提出了許多可行的措施，但它們都是基于滿足客戶需求這一被動的視覺。實際上，服務的好壞不取決于定量化的效果而取決于客戶的評價。因此有兩個關鍵因素影響著服務價值認知的復雜性:其一是服務的全過程需要服務人員和客戶的參與，最終結果的連續性和可靠性較難保持;其二是服務價值由客戶心理判斷繼而行為認可予以體現，故服務缺陷和失敗的發現和更正十分困難。因此，顧客價值與顧客滿意之間存在很強的內在聯系。挖掘客戶價值需要服務商的主動參與。所以，我們通過對各汽車專賣店現行流程的確認分析，在遵循有效性和可行性的原則上提出了一套全新的汽車銷售服務流程。
2客戶需求設計
中國汽車服務企業原有的銷售服務流程可總結歸納為九個模塊:客戶開發、前臺接待、產品咨詢、產品介紹、現場試車、雙方協商、現場成交、現場交車、售后跟蹤。通過對以上常規流程的觀察，可以總結出它的優勢如下:(1)基本動作流程文本化;(2)完善的銷售狀況統計表;(3)詳盡的客戶分等級管理;(4)考核指標的量化;(5)實施看板管理;(6)新車交車流程和按揭流程規范化。但是，常規銷售服務流程的劣勢也是顯見的，主要表現在:(1)客戶開發走出去這一塊做得不詳實;(2)部分管理表格過于繁瑣;(3)缺少對競爭對手的分析及信息表;(4)員工的崗位職責說明不夠細化;(5)管理表格缺乏延續性，沒有月計劃和周計劃。
從總體上看，汽車銷售服務常規流程的根本缺陷表現在兩個方面:一方面是被動的“守株待兔”式服務;另一方面是不能主動地為顧客創造服務價值。正是基于此考慮，客戶需求指向應當從以前被動適應客戶的需求轉變為主動地為客戶量身打制需求，明確提出客戶需求設計的概念和操作流程。
根據我們對樣本單位(廣西機電設備有限公司)銷售服務的大量觀察記錄，發現銷售代表在實際接待客戶的時候就已經在進行咨詢服務了。由于這兩個步驟基本上沒有時間間隔，因而將這兩個模塊合并成為一個模塊。同樣，原有流程中的產品介紹和試車這兩個模塊也可以合并因為根據我們觀察，銷售代表在進行產品介紹的時候都會帶領客戶圍繞著產品向客戶介紹，同時會讓客戶在車上進行一些操作，因而可以將這兩個模塊合并成為產品接觸。基于上述考慮，本文設計了一個全新的汽車銷售服務流程，包括以下9個模塊:客戶開發、接待咨詢、需求設計、產品接觸、雙方協商、簽訂合同、現場成交、現場交車、信息跟蹤(如圖1)。
本文通過問卷調查，確認客戶的需求層次及其特征如下:(1)代步的需求，這是汽車消費最基本的需求層次;(2)安全的需求，主要因素包括制動性，操縱穩定性，安全防盜性等;(3)燃油經濟性需求，以汽車行駛100kM的燃油消耗來衡量，這是中低收人階層要考慮的主要因素;(4)動力性需求，包括最高車速、加速性、爬坡能力等;(5)舒適的需求，包括汽車的內飾用料是否講究、車廂是否寬大、結構是否緊湊、電子系統是否先進等;(6)受尊重的需求，如豪華汽車能給主人以榮耀感、成就感，使車主人受人尊重等;(7)環保的需求，如客戶汽車的排放標準、噪聲標準需求，這些體現了客戶對社會環境的關注;(8)汽車文化需求，高質量的服務帶給人精神享受，此時汽車已成為一種精神文化的載體，而汽車維護、休閑娛樂、汽車文化交流服務等汽車精神層面的需求就成為影響客戶購買行為的重要因素;(9)個性享受的需求，這是汽車消費的最高層次，此時車主購車是為了張揚自己的個性，追求生活的享受。
需求設計的實施流程是:一是對客戶的需要和客戶的背景進行分析歸納。根據客戶背景和客戶需要(對安全、性能、造型、舒適、經濟、可信賴度等的需要)填寫客戶需求備忘錄，并進行實時的分析歸納，得到相應的結論;二是總結出真正符合客戶的需求，為此要根據對客戶需要和客戶背景的分析歸納，銷售代表以專家的眼光提煉出客戶的真正需要;三是詢問和確認客戶的需求，如果這些需求完全成立，銷售代表就可據此為客戶精心挑選出相適應的產品;四是對需求設計的評估，要求銷售經理抽查需求備忘錄，每1一2個星期組織專題例會討論，在總結經驗或教訓的基礎上探索更完善的操作方法和行動措施。
3客戶需求的價值計量
把需求設計植人汽車銷售服務流程后，我們發現汽車服務流程中的客戶需求及其滿足方式是一個復雜的問題。為解決這一問題，本文構建了一個“客戶需求效用最大化模型”。在此，本文假設客戶的消費需求為x，這可以表達為一組可能的汽車銷售服務項目，如下式表達的R氣集合上的偏好:
其中，獷,0定義為客戶消費i種服務項目的數量。假設這些偏好是連續遞增的，因此可以用擬凹效用函數U;R性-}R表示;再假設客戶的收人為Y，服務項目的價格向量PeRct，因此，客戶消費可行的服務項目集合就可以用以下預算方程來描述:
若對應價格收人組合，的服務組合的費用不超過其可支配收人y,0。客戶在這種預算對應的約束下，就可以實現其效用最大化。對此，本文要通過實際調查證明兩個前提要件:一是與不同汽車等級和品種相對應的消費預算;二是與滿足客戶消費需求相對應的服務項目的設計與提供。支持上述兩個前提的充要條件是證明效用最大化與支出最小化之間的等價性。為此，令U;R履R是一個嚴格遞增的連續效用函數，并固定，則可以證明:如果x4是收入y,0的解，則x。也是理想效用水平為U(x)的解，而最小支出水平就等于”如果x。是理想效用水平“。(u,動的解，則x。也是對應收人px。的解，而最大效用就等于u。上述證明定理如圖2表示。
由此可見，需求設計是以銷售方從專家視覺考慮的客戶需要。滿足這些需要可以收到購買成本和效用滿足的雙重功效。而且，需求設計不僅可以在產品的銷售流程中使用，而且還可以擴展到汽車維修和汽車運行服務領域。為此，本文提出一個用以表征汽車服務價值的衡量指標體系。這個指標體系的結構性一級指標可以用圖3來表示。
4結論
論文中國汽車業的高增長也帶動了汽車服務業的發展，但在中國這個快速發展的市場汽車服務業的蛋糕還等待分享，通過分析國外成熟市場的服務業，和國內服務業的環境分析，探討汽車服務業應該如何發展，目標客戶，服務重點在那里
一、汽車服務產業背景
1國內汽車業的興起
據工信部數據顯示.2009年上半年，中國汽車銷量完成608.81萬輛，同比增長17.66%創中國汽車半年銷量歷史新高，躍居全球之首。2009年以來，為應對國際金融危機、確保經濟平穩較快增長，國務院及有關部門相繼出臺了一系列促進汽車消費的政策，有效刺激了機動車消費市場。
由于國家的鼓勵中小排量汽車的政策還在延續，刺激經濟的政策方針還要延續，可以預見2010年的汽車產量仍然以增長為主。那么，每年1000多萬的新車銷售就意味著每年增加1000多萬的舊車，增加了1000多萬汽車服務的市場，這個市場龐大而且不斷增長，如何分享這個蛋糕呢?
2.國外汽車服務行業的發展
根據歐美國家統計，在一個完全成熟的國際化的汽車市場中，汽車的銷售利潤在整個汽車業的利潤構成中僅占20%，零部件供應的利潤占20%，而50%一60%的利潤是從服務中產生的。美國的汽車服務業的營業額已經超過汽車整車的銷售額，其中，單單一個汽車美容業年產值已超過2500億美元。
3.汽車服務業的未來發展趨勢
用品銷售將更加超市化專業化汽車用品超市也好，普通超市也好，總之，用品的超市化將會加劇，汽車服務中心的用品銷售業務在不久的將來會被徹底分割出來。在中國風行的汽車美容業務在美國會日益萎縮。
分工更加細應該說美國汽車服務業的分工已經很細，但還會進一步加劇，一站式的汽車服務中心除非在特別的地理位置.否則空間會越來越小。在某一領域《比如說貼膜、音響等)特別專業的服務商會得到更大的發展空間。
這一行業的進入條件會更高這一市場已經相當成熟，除非有雄厚的資金去進行購并，否則很難打破由很多連鎖網絡組成的這張大網。這一市場在相當的時間內表現都會比較穩定。
信息技術的應用電子商務正逐步成為包括PEPBOYS、AUTOZO N E、NAPA等汽車服務商的一致選擇，電子的虛擬網絡與實際的連鎖網絡及配送網絡相結合，以不可預測的倍數擴大了企業發展的空間，美國人也越來越習慣于在電子網絡上接受服務并進行支付。
二、分析汽車服務市場機會
1.掃描營銷環境
目前，中國的汽車服務業主要包括4S店、快修點、汽車美容、汽車用品店。
4S店，服務齊全，但規格高，由整車廠家直接的指導和培訓，其服務和維修非常到位，但其由于成本較高，服務價格也偏高。但由于目前該行業的誠信體系還不完善，因此4S仍作為汽車服務的主要服務提供商。
快修店目前比較多，但真正連鎖店比較少，主要是規模還不大，無法達到盈虧平衡店，因此許多店都是采用低成本的配件和服務，質量和服務難以保障。無法提供專業的品牌服務。
汽車美容都以單一店為主，主要就是洗車，條件好的店能同時提供打蠟，漆面修補等工作，但都是低質量的。
汽車用品店目前出現一些連鎖的雛形，如美車飾，其提供出汽車銷售以外的所有服務，但價格高，沒有競爭力，主要原因還是連鎖規模未達到。
而對于汽車服務商的對立面，消費者而言，買車后便開始了漫長的使用歷程。當前中國的有車者族已經不再像幾年前一樣，簡單的根據市場的導向來決定自己的采購，而更多的是滿足個性化的需求。在整車質量已得到大幅度的提高的同時，人們已不滿足于價廉物美，更看重整車的維護保養的質量和成本。
作為汽車服務公司而言，在這個迅速發展的市場中立足，建立起誠信、貼心、合理的服務(這也與現在某些汽車廠商追求顧客滿意度的概念一致)，并建立起品牌將有助于與汽車廠商進行合作，并謀求更大的市場發展空間。
2.分析消費者行為
首先，國內廠商與國外廠商所面對的客戶是不一樣的。中國大部分的消費者是第一次買車，他們對車的概念、對車的理解、對車的想法往往是不成熟的。因此，在汽車養護時，維修工程師能和車主進行充分的解釋和傳授經驗，更容易引起車主的好感，維持客戶的忠誠度。
其次，由于現在的買車族中堅力量屬于有一定收入實力的中產階級，他們的特點是有錢沒時間，因此，有效建立起與車主的聯系，改被動服務為主動服務。
第三，由于私家車的增加，車主對維修保養時使用的零配件有著更高的要求，他們往往寧愿多花些錢來選用比較正宗的產品。因此，車主對價格敏感度有所下降。故我公司對汽車零部件的選用上必須以誠信的態度，不以短期利益來犧牲客戶利益。
最后，由于現在的私家車主都屬于事業小成的中產階級，都又一定的文化層次，因此，在服務客戶時要注重服務的態度和禮儀。
3.營銷戰略
可以考慮采取的營銷戰略是市場集中戰略，競爭者分析
(1)直接競爭對手的分析
目前中國市場還是以個體的經營方式為主，各自為政，服務公司連鎖還為出現，雖然以連鎖加盟的形式出現了部分品牌，但相對于百億級別的市場規模來說，都不大，并未形成強有力的品牌，對汽車服務市場的經營方式并不大。
如果參照一下汽車行業成熟國家的經驗就會發現，他們的汽車服務業大量采用”大賣場”和“便利店”的連鎖經營模式。在美國，一大批汽車服務連鎖企業已充分發展，比如，pepboys號稱是汽車用品行業的“沃爾瑪”(PepBoy成立于1921年，是美國唯一一家能為汽車配件市場的整個四項領域—包括自己動手(DIY)、維修服務(DIFM)、轉售(buy-for-resale)和更換輪胎(replacement tires)-提供服務的配件市場零售與服務鏈廠商。目前，Pep Boys在美國36個州和波多黎各地區擁有628家店，每家面積近2000平方米，被稱作汽車服務行業的沃爾瑪，美國的汽車連鎖服務發展非常迅速，以NAPA、AUTOZ0NE和PEPB0YS為代表的三家汽配連鎖經營企業，其配件銷量占據美國汽配市場70%。以汽車專業維修、快速養護為主的汽車養護中心和以事故車維修、保險理賠及緊急事故處理為主的事故車維修中心是美國汽車連鎖服務的兩種重要業態，也是當今美國汽車服務業的主流。
在日本，最大的汽車服務連鎖店autobacs擁有500多家分店，遍布日本和東南亞。這種模式的優勢在于，通過合理布點，統一品牌和服務，可以讓消費者更加信任，同時通過統一采購、強大的物流支持，也便于管理和降低經營成本。我國的汽車服務業即將面臨國外實力強勁的同行的挑戰。因此，規模經營、連鎖經營、品牌經營已經成了刻不容緩的事。
(2)潛在競爭對手:汽車制造商
巨大的汽車服務業市場，已使許多汽車制造商看得眼熱。美國福特公司就明確提出:要把21世紀的福特變成為消費者服務的企業，福特要為用戶提供全套的服務。東風公司也提出一個新觀念:用戶買車只花了20%的錢，80%的錢是在其用車過程中。但是整車公司會多大程度的控制汽車服務業還是未知，目前國內的汽車銷售高增長，整車還無暇顧及這一領域，對于不斷成熟的汽車市場，汽車的后續服務不但影響到企業的品牌，還可能產生后續的利潤來源。目前整車商通過整合汽車服務用品，在4S店推行服務產品的標準化.已經漸漸開始，而且涉及深度養護、改裝配件、美容等不同服務內容。
(3)客戶市場分析
我國的汽車行業正處于高速發展的階段。由調查公司和媒體發起的最新調查結果表明:如果消費環境寬松，大城市將有8.4%的家庭在半年內買車，11.8%的家庭在1至2年內買車，33%的家庭在3年內買車。
目前未來可以發展的領域，包括遠距離汽車診斷、汽車監控、駕駛監控、銷售商系統整合。如遠距離診斷，汽車監控、駕駛監控等，雖然客戶存在潛在的需求動機，但現在科技發展技術還不可能達到由信息系統來解決這樣水平。如果換一個角度息考，汽車服務公司指定專人對客戶的汽車進行定期服務保養，對客戶汽車的保養維修都了如指掌的話，通過現代化的通訊手段對客戶的汽車故障進行遠程指導，作為替代需求可以在一定程度上滿足客戶。
三、汽車服務公司的戰略考慮
下面我們針對目前最有潛力的中產階級為定位，討論如何規劃汽車養護服務公司。
1.汽車服務業公司的目標市場分析
這里引用新華信關于汽車購買幾個方面的調查數據。首先，看半年內購車的消費者調查(附圖)。可見，在買車過程中最看重三項內容分別是“銷售商展廳的硬件設施條件”，“售后跟蹤服務”，以及“人員專業知識”;其次是“定價及付款服務”，“初始車況”，“接待階段服務”以及“提車環節”。可見目前消費者對汽車的品牌、車型已經有了一定的認識，在買車是往往已經決定了所需的車型，因此對銷售商和售后服務更為看重。
再來看售后跟蹤服務，新華信連續3年的滿意度研究數據結果顯示，車主對于這一項的看重程度正在逐年提升。售后跟蹤包含對服務投訴的處理、定期提醒用戶進行保養與免費檢測和對使用中的問題進行解答等。對于普通消費者來說，汽車已經成為他們除住房以外最大的一項投資，新華信另有調查顯示，近70%的車主為首次購買轎車，他們對于汽車的相關知識和使用技能還比較匾乏，完善的售后跟蹤服務體系，對他們使用中的問題進行解答，可以解除車主們的后顧之憂。
這里再做一個對比東京汽車保有量達到了800萬輛，而北京300萬，因此，隨著汽車的普及化，售后市場也將隨著汽車保有量同步遞增，這也進一步證實汽車服務市場存在越來越多的機會。
2.汽車服務公司的服務特色
首先，有針對的突出汽車售后服務方面的專業化、服務的特色化，管理的平臺化，使之成為轎車銷售商與消費者之間緊密的橋梁。特色服務中，可以通過提供一對一的貼身服務為消費者帶來更加周到細致、專業化的服務。為達到此目標，如采取車管家、汽車改造美容、汽車俱樂部等方式來實現。 轉貼于 車輛維修、保養的貼身的“管家式”服務以前往往面對高檔的客戶群，但電子平臺(包括遠程登錄、電子診斷)等手段可以節省管家式服務的人力成本，可以覆蓋到更廣的客戶群。在目前的情況下，我國中產階級家庭不斷壯大，他們具備購買轎車的能力，但是不具備全面維修保養轎車的能力和時間。我們進入這個市場，就是要解決中產階級這方面的矛盾，使他們從接到鑰匙的一刻開始，就能有“一對一”的貼身“車管家”為他們提供全方位的服務，簡而言之就是使車主除了享受駕駛的樂趣之外消除一切后顧之憂。其服務內容包括:a.汽車保養服務，在建立并采用具有高度針對性的客戶關系管理系統的基礎上，在車主還沒有意識到要進行保養的時候提醒車主進行相關的保養，在車主意識到要保養的時候給車主提供最具有性價比的服務，這是這項服務的指導思想。b.汽車維修服務，在車輛保險已經確定的情況下，通過與技術過硬的維修站簽定服務協議的方式，快速車主進行維修、保險理賠等工作，主要包含以下內容:為替顧客節約寶貴的時間，開展事故維修、車險鑒定的，事故現場緊急接送等服務;常規故障分析診斷與維修，盡可能的替顧客節約維修費用和零件更換的費用;常見車輛使用問題解決方法免費培訓，例如如何在車輛電力不足的情況下借電啟動.車輛過熱情況下的應急降溫等。
其次服務對象的細分化。面對高檔車的服務對象，其定位是與為轎車企業一起提升品牌的滿意度與忠誠度，提供事無巨細的優質服務:面對日益壯大的中產階級家庭，提供滿意與驚喜，在服務的同時與車主分享維修的經驗和知識，駕駛的理念等，安車樂業、享受生活;面對低端的用戶.主要提供的服務是方便，快捷。相對與這3種定位。中產階級的市場是最大的，也是最有發展空間的。 針對中產階級的需求，可以做進一步分析，如目前的情況下，即使生產廠商能開展定單式的生產，也不能滿足大部分中產階級的車主對車輛配置、外觀、性能等多方面的日益加劇的個性化需求，于是部分車主自己動手，造成車輛產生嚴重的安全隱患;另一方面，由于汽車更新換代的加快，面對轎車生產企業更加豐富的選裝配置，卻很難再更新自己的配置，從而造成車輛的相對貶值。并且隨著消費者對車輛的進一步熟悉，改裝改造服務的需求將越來越大。針對這種情況，可按照顧客需求來提供車輛美容與個性化改裝、酉己置升級等服務。
由于我國的部分地區剛剛進入轎車家庭化的階段，因此許多車主在車輛使用上也存在許多疑惑和困難，例如正確駕駛習慣的培養、冰雪路面的操控技術等。另一方面，許多中產階級車主在經過一段時間的駕駛之后對駕駛樂趣提出更高的要求，如高速情況下的緊急變線如何操作等。同時，由于中產階級的工作需要，許多人經常需要提供司機服務。
最后是誠信問題，在市場為成熟時，誠信一直是一個公司發展的利器。其建設也要付出額外的成本，但誠信的建設作為服務行業長遠的發展戰略是必須的。以“誠信至上、服務第一、倫理經營”的態度對待資金監護人、顧客及社會其他團體。利益的增長是建立在利益有關單位的基礎之上，是建立在顧客滿意、消費增值的基礎之上的，是建立在與公司經營相適應的品牌、管理系統、俱樂部平臺，以及實現相關人員的招募、培訓和工作籌建。
3.汽車服務公司的運營平臺
根據調查，買車族的大多數人都具有較高的消費能力，對新事物接受較快，因此利用網絡平臺作為服務溝通的主要手段，同時，某些增值服務如車輛定位，需要IT技術的支持。前面探討過中產階級是目標客戶群眾很大的一部分，而這一部分大多以青壯年為主，這一代是互聯網的一代，對網絡的熟識和依賴，為在網絡平臺上建立溝通渠道提供很好的基礎。目前設想的服務技術平臺的主要子系統如下圖:
各個系統的功能大致如下:
(1)市場推廣系統:這是服務技術平臺中最核心的功能之一，在起步階段，幾乎不可能直接投放大量的平面廣告，因此需要采取IT技術來讓目標客戶了解我們的服務。這個系統包括以下功能:
A.電子郵件營銷:系統可以在網上收集電子郵件，也可以購買相應的電子郵件列表，并自動抽取我們提供的產品和服務廣告發送給客戶，以及對客戶的回復進行自動分類和處理;
日.鏈接交換:通過與汽車服務產業的各個廠商建立合作伙伴關系，交換廣告和公司鏈接，統計流量，并向某些廠商收取廣告費用;
C.短信營銷:通過短信群發推薦產品。
(2)客戶服務系統。主要作為客戶接受服務的追溯，并提供客戶遠程登錄了解自己車輛的使用保養情況，以及需要做的服務。并提供菜單式選擇和遠程預定。本系統提供以下功能:
A.客戶服務數據管理
B客戶消費行為分析
C.客戶投訴處理
D.客戶回訪管理
(3)增值系統。可以提供銷售保險公司、配件、金融服務、二手車交易等各種產品和服務的平臺，客戶可以在這個平臺上選擇和定制產品與服務組合，供應商也可以通過這個平臺向客戶推薦產品。它主要包括以下功能:
A.供應商產品和服務數據管理
B.客戶需求自動分析
C.客戶積分管理
D.促銷管理
(4)財務管理系統。用于和供應商以及客戶結算，方便支付手段，并管理內部的帳務工作，并進行利潤指標分析，尋找增長較快、利潤較豐厚的業務類型。
(5)呼叫中心系統。是客戶服務系統的支持平臺，提供電話、電子郵件、短消息的綜合接入服務，其業務層包括電話營銷、郵件營銷、短信營銷等。
【關鍵詞】卓越工程師 汽車服務工程 人才培養模式
【中圖分類號】G642.0 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2013）10-0242-01
引言
教育部“卓越工程師教育培養計劃”（簡稱“卓越計劃”），是貫徹落實《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010-2020年）》和《國家中長期人才發展規劃綱要（2010-2020年）》的重大改革項目，也是促進我國由工程教育大國邁向工程教育強國的重大舉措。該計劃旨在培養造就一大批創新能力強、適應經濟社會發展需要的高質量各類型工程技術人才，為國家走新型工業化發展道路、建設創新型國家和人才強國戰略服務。
鹽城工學院汽車服務工程專業自2007年成立以來，已培養近400名學生。針對我校汽車服務工程專業人才培養現狀，結合卓越工程師人才培養模式，擬采用應用型工程師培養模式，即采取“3+1“模式，三年在校實習，累計一年在企業學習和做畢業設計。作為教學型院校，工程人才培養目標定位應突出應用型，為下一步的工程碩士培養奠定堅實的基礎。
一、現有汽車服務工程專業人才培養模式存在問題
1.人才培養目標中沒有突出工程教育，導致培養的畢業生與社會需求有脫節。
2.應用型本科院校教師的教學評價體系、職稱晉升體系、成果獎勵體系仍以論文、項目、獲獎級別為標準，導致專業缺乏雙師型教師。
3.本專業在校企合作培養工程人才方面進行了研究與探索，與森風集團等汽車服務類企業建立了合作辦學，但是效果尚需提高。另一方面政府沒有出臺相關的優惠與鼓勵政策，校企雙方對實踐教育的管理、認識上認識不夠，人才培養的目標難以滿足要求。
二、研究計劃
1.根據企業需求合理確定人才培養目標
應用型卓越工程師培養目標的確立應當根據企業實際需要，進行差異性定位，走與學術型培養目標錯位發展的道路，培養目標的制定應突出應用型特點。
2.圍繞培養目標科學構建三大教育平臺
為滿足工程應用型人才對上述知識、能力、素質的要求，達到應用型人才培養目標，必須構建適應經濟社會需求的工程應用型人才培養方案。依照卓越工程師人才培養要求，進行三大教育平臺建設，即課程平臺建設、技能平臺建設、綜合素質平臺建設。
3.更新觀念，探索應用型卓越工程師培養新途徑
應用型人才培養應當消除傳統工程教育的弊端，把促進人的全面發展、適應經濟社會發展需要作為人才培養的出發點和落腳點。作為傳授知識的教師是人才培養的主體，教師應當更新觀念，樹立責任意識，全面改革人才培養方式，跳出傳統教學模式，在教學內容上強調面向工程實際，尤其是新技術、新成果等要及時進入課堂。
三、研究內容
1.制定基于卓越工程師計劃的汽車服務工程專業人才培養方案
培養德智體美全面發展，基礎扎實、知識面寬、實踐能力強、綜合素質高、具有創新精神，系統地掌握專業基礎理論、專業知識和基本技能，具有從事工程制造、工程施工、工程運行或專門技術工作的理論基礎和實踐能力，具有工程師的文化素養和職業道德的工程應用型高級專門人才。
2.課程網站建設
卓越工程師計劃的培育離不開課程建設的改革，汽車服務工程專業的核心專業課程有汽車服務工程、汽車營銷學、汽車保險與理賠、汽車服務企業管理等，將汽車服務工程專業課程建設成精品課程勢在必行，有必要對這些專業課程按照卓越工程師的培養要求進行課程網站建設。
3.實踐教學改革
實踐教學內容對卓越工程師的培養起到了至關重要的作用，針對學院自身的實驗條件，充分利用現有設備，同時增加設備臺套數，增加對實踐教學環節的課時投入，科學合理地組織實踐教學環節，使之符合卓越工程師的能力培養要求。卓越工程師的培養必須有企業的參與與支持，汽車服務工程專業將進一步加大頂崗實習的力度，增加企業頂崗實習實踐的力度，培養學生的勞動意識和職業素質，實現由學生到職業人的無縫對接；在企業學習期間，工程師作為兼職教師，由給學生講授理論教材轉向實踐教材、傳授理論原理轉向傳授實用高端技術、基礎理論研究轉向應用技術研究，注重成果轉化，實現了理論與實踐的有機結合。
4.實習基地建設
目前汽車服務工程專業有江蘇森風集團、東風悅達起亞汽車有限公司、江蘇奧新新能源汽車有限公司、馬恒達悅達（鹽城）拖拉機有限公司等，根據卓越工程師的培養要求，在進一步做好上述企業的實習基地建設的同時，爭取更多地安排學生進行頂崗實習，加強工程實踐能力。另外聯系2-3家汽車服務企業作為實習基地，進一步加大實習基地建設力度。
5.師資建設
培養高素質的工程師，這對師資提出了更高地要求，汽車服務工程專業將安排中青年教師進入一線企業進行實踐鍛煉，鼓勵教師考取汽車工程師等資格證書，提升教師的工程實踐能力，使教師開闊視野，提高水平，同時制定更加優惠的政策聘請企業人員作為學校的兼職教師。
四、結論
為響應教育部的卓越計劃，鹽城工學院正在積極開展卓越工程師實施計劃，汽車工程服務專業作為機械類學科，有必要實行卓越工程師培養計劃，而汽車工程服務專業又被列為學校重點建設學科，按照卓越工程師的培養要求對汽車服務工程人才培養方案和教學體系進行改革與創新勢在必行。以培養卓越工程師的建設計劃為契機，對汽車工程服務專業進行教學改革，有助于畢業生能夠更好地學習到工程實踐的真知識，畢業后能夠更快地融入到企業的實踐環境中，同時也必將帶動教師的工程實踐能力的提高。
參考文獻：
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關鍵詞 汽車服務工程 實踐環節 探討 實踐
中圖分類號：G642 文獻標識碼：A
近年來，隨著我國汽車制造業的迅猛發展，汽車服務業呈現出前所未有的活力，各種新技術、新結構、新設備層出不窮，從事汽車服務業的人才也出現了供不應求的現象。但傳統的汽車服務行業從業人員，由于知識結構的原因已經逐漸無法適應新的需求，汽車服務業迫切需要大量理論基礎扎實，分析、解決實際問題能力強的汽車后市場應用型人才。在這種情況下，汽車服務工程專業適應社會發展的要求應運而生。自2003年以來，先后有吉林大學、同濟大學、長安大學、武漢理工大學等多所高校開設了汽車服務工程專業或相近專業，招生規模也越來越大。我校汽車服務工程專業也于2007年開始招生。
相對于其它專業，汽車服務工程專業的發展歷史較短。因此，無論是專業的定位，還是教學大綱的制定、教學計劃的執行以及實踐環節的安排，均不夠完善。特別是實踐教學環節，因為傳統觀念、經費、師資力量等因素的制約而無法正常開展。為了真正實現汽車服務工程專業人才培養目標，解決市場需求與人才培養之間的矛盾，培養出能滿足社會需要的應用型專門人才，對汽車服務工程專業的實踐教學環節進行探索和研究勢在必行。
1 實踐教學環節的重要性
實踐教學是學校培養面向生產、運用、管理和服務第一線需要的應用型人才的重要組成部分，也是學校教學計劃中規定必須完成的教學環節。汽車服務工程的實踐教學環節主要包括：課程實驗、課程設計、社會調查、參觀實習、教學實習、生產實習、畢業設計（論文）等內容。這些實踐教學環節的完成既是人才培養環節的重點，又是教學實施環節的難點。與理論教學一樣，實踐教學環節對人才的培養具有同等重要的作用，對于汽車服務工程這樣的應用型專業，更是保證教學質量和完成培養目標的重要因素，其作用比起理論教學可以說是有過之而無不及。
汽車服務工程專業的實踐教學環節的如果不能正常開展或者是開展的效果不佳，會造成如下后果：教學效果差，學生分析問題、解決實際問題和動手操作能力的缺乏；與社會需求完全脫節，市場需要的人才與高校培養的人才、用人單位期待與大學生期望的錯位現象。
由此可見，只有認真落實實踐教學的各個環節，努力提高實踐性環節的教學質量，才能保障整個教學質量，進而保證合格的應用型專門人才培養目標的實現。
2 實踐教學環節存在的問題
2.1 教學計劃設置不合理
（1）現有的汽車服務工程專業大部分仍然沿襲著汽車運用工程專業的內容，課程設置上不能體現汽車服務工程專業的專業特點和特色。如有些僅僅是在汽車運用工程專業的基礎上增加幾門經濟、管理方面的課程，雖然符合社會發展對汽車服務工程專業的要求，但某種程度上反倒削弱了汽車服務工程專業的培養特色，培養出的學生似乎什么都懂一點，而在崗位上又不能獨擋一面。
（2）教學方法、方式陳舊，只重視理論知識的灌輸，而缺乏素質教育和實際應用能力的培養，理論與實踐脫節的現象嚴重；實驗課時占教學總課時的比例較小，或者是以教師的演示為主，不能保證每個學生都有充足的時間親自動手操作；理論課和實驗課不同步、專業教材內容陳舊、單一。
2.2 實踐教學環節的硬件條件缺乏
（1）汽車服務工程專業由于其專業特性，所需的實驗經費投入比較大。受經費的限制，目前部分院校的實驗條件比較落后，缺乏校內實習基地，實驗室條件差，實驗設備嚴重不足且比較陳舊，仍以老式的解放、東風汽車作為主要的實習車型，根本談不上與日新月異的汽車結構和先進技術接軌。
（2）校外實習不能落實到位。校外實習是學生接觸社會、了解社會的一個橋梁，但是在開展校外實習時，因為或多或少影響到企業、單位正常的工作秩序、增加管理者負擔，大部分單位都不樂于接受，基本是“打一槍換一個地方”，沒有穩定的校外實習基地，很多時候校外實習都只是走形式，無法達到實際效果。
2.3 師資隊伍不盡合理
目前，從事實踐教學的教師主要有兩種，一是理論課老師兼任實踐教學或者是專門的實驗教輔人員，他們大部分都是科班出身，專業理論知識比較扎實，但其本上都是畢業以后直接到高校從事教學工作，缺乏足夠的實踐經驗，在教學中很難真正做到理論聯系實踐：另一種教輔人員來自工廠和企業，他們具有比較豐富的實踐經驗，但是專業理論知識稍顯不足，不能滿足汽車新技術的教學要求。
3 加強實踐環節建設的幾點措施
工學院始終堅持把實踐性教學與理論教學擺在同等重要的位置，從保證教學質量和人才培養目標的高度，結合汽車服務工程專業的實際，整合校內外資源，認真落實實踐性教學的各個環節，努力提高實踐環節的教學質量。
3.1 加大投入建設好實驗室
（1）重視汽車服務工程專業的實驗室建設，把實驗室的建設作為實踐環節建設和專業建設的重點。自2004年開始，共投入340萬元開展汽車專業實驗室建設，已建成發動機構造實驗室、汽車運用實驗室、汽車檢測實驗室、燃油系統實驗室、汽車修理實驗室、汽車底盤實驗室、汽車電控實驗室、測功實驗室等七個車輛類專業實驗室，共有設備332臺（套），其中，96%的設備都是目前較為先進的設備。目前，學校投資100萬元的車輛逆向工程實驗室將在2013年前交付使用，從而構成一個完整的汽車服務工程實驗教學環節。
（2）在管理方面，制定和完善了《實驗室工作實施條例》、《實驗室安全工作規則》、《實習教學管理規定》、《實驗教學管理規定》、《校外教學實習基地遴選及管理辦法》等各項實踐環節的規章制度，進一步規范了實驗室的管理，提高了設備的利用率。
3.2 積極開拓實踐教學基地
教學實習和生產實習是汽車服務工程專業培養環節的重要組成部分，不僅對學生動手能力和創新能力的培養起到重要作用，也是學生接觸社會的重要橋梁。
為大力提高辦學的條件，工學院在校內建立了一個汽車服務工程專業的實習基地——東方駕駛員培訓學校，擁有東風、解放、桑塔那、捷達、富康等車型20多輛，并投資500萬元建設了1450平米的汽車服務工程實訓中心。
在建好校內實踐教學基地的同時，學院還積極拓展校外實習基地。目前，長沙市共有各類汽車維修企業超過1000家，其中包括一些著名汽車制造廠家的4S店，這些專業的汽車服務企業中技術人員素質高、設備先進、管理嚴格，不但具備汽車檢測與維修日常所需的各種設備，而且能讓學生在實習中更好地熟悉汽車服務企業的管理模式和銷售策略，真實感受工程實踐環境，了解企業要求員工所具備的專業核心能力，這種與應用型人才培養相適應的實際環境，是開展實踐教學的最佳場所。為了與企業開展長期穩定的合作，學院為企業提供了技術培訓和技術咨詢服務，并向企業輸送優秀畢業生。校企雙方本著互利互惠、優勢互補的原則，實現了雙贏。自2004年以來，工學院先后與長沙市人汽公司、華洋、一汽大眾、申湘、永通、瑞寶、藍天等企業簽訂了長期合作協議書，建立了穩固的校外實習基地。
3.3 加強“雙師型”教師隊伍建設
應用型本科教育的培養目標和社會需求，決定了應用型本科教育必須培養復合型的應用型人才，而要實現這一目標，就必須擁有一批既具備扎實的基礎理論知識和較高的教學、科研能力，又具有較強的專業實踐能力和豐富的實際工作經驗的“雙師型”教師隊伍。
為此，學院采取一系列措施，建立了一支“雙師型”教師隊伍。不斷提高教輔人員的地位，樹立實踐教學教師和理論教學教師在高校中處于同等重要，甚至在一定程度上比理論課教師更加重要的思想，并每年都選派汽車服務工程專業的教輔人員參加汽車服務工程的年會以及各類培訓交流活動；重視理論教師的學習培訓，要求擔任專業課程的教師必須要深入汽車維修企業進行實踐，鼓勵專業教師到相關企業擔任一定的技術職務；鼓勵現有教師，特別是青年教師，向“雙師型”教師努力，積極參加如德國大師傅、汽車維修高級技師、汽車高級估價師、汽車高級營銷師等職業技能培訓和等級考試，從而增強教師的應用能力知識結構；改變用人觀念，從汽車服務企業引進高級技術人才到學校從事相關的實踐教學工作，依托企業、兄弟高校和科研院所建立一支兼職教師隊伍。2010年，工學院的一名教輔人員制作的《自動變速器結構與工作原理》獲得中南地區多媒體課件大賽一等獎。
3.4 創建良好的汽車文化氛圍
積極開展汽車文化建設能培養和提高學生對專業的熱愛， 開闊學生的視野，激發學習的興趣和主動性。學院在為學生們提供良好的硬件條件的同時，也為學生創造了一個良好的汽車文化氛圍。由團總支、學生會牽頭，成立了由專業教師擔任指導老師的汽車協會，在校內開展各種汽車文化活動，如汽車圖片攝影、汽車影片展播、汽車維修保養知識宣傳、交通法規及交通安全知識教育宣傳等系列活動；同時，汽車協會還走出校門，到汽車服務企業和一線汽車生產場地開展社會調研和參觀學習等活動，不僅豐富了廣大師生的校園文化生活、普及了汽車知識，同時，在良好的汽車文化氛圍中，汽車服務工程專業的學生也對專業的前景充滿了信心。
4 結束語
基于應用型人才培養目標的汽車服務工程專業是一個新設置的本科專業，其實踐教學體系還不是很成熟，湖南農業大學工學院通過對實踐教學各個環節的改革和建設，充實和加強實踐教學的內容，以此來提高教學的效果，使之成為與汽車服務技術發展相適應的實踐教學體系，從而培養出能夠適應21世紀發展需要的高素質的應用型專業人才，為促使我國汽車產業更快更好地發展做出應有的貢獻。
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參考文獻
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關鍵詞 汽車服務工程 實踐教學改革 實踐能力 創新精神
中圖分類號：G642 文獻標識碼：A
當前，我國汽車工業在面臨大發展空間的同時，競爭更加激烈，特別是汽車服務業人才的缺口迅速擴大，對汽車服務業人才素質的要求迅速提高。教育部的一個統計顯示，目前我國各級各類汽車服務業人才缺口約有100萬，尤其缺乏高層次的汽車服務技術人才和汽車服務管理人才，因此加強汽車服務工程專業人才的培養具有重大的社會和經濟效益。實踐教學是本科教學過程中的重要環節，是深化理論知識、進行科學訓練、培養學生創新能力的重要途徑，是實施“高等學校本科教學質量與教學改革工程”的重要內容。①本文試從實踐教學體系、內容、教學團隊、共享平臺和校企合作等方面進行分析，介紹長沙理工大學汽車服務工程專業如何強化實踐教學環節。
1 實踐教學體系的建設
以培養實踐能力為主線，構建“一體化、三層次、四平臺、五結合”的實踐教學體系。即將教學、科研、學科建設三位融為一體；基礎性實驗、綜合設計性實驗和研究創新性實驗三個層次環環相扣，由淺入深、循序漸進，形成一體化的有機整體。將汽車服務工程實驗實訓項目按“模塊”進行系統整合，相應的設施設備按功能被劃分為“四大實驗實訓平臺”，即汽車基礎平臺，汽車性能試驗平臺，汽車質量與安全平臺和實踐技能訓練平臺。其中汽車基礎平臺由汽車陳列室、汽車構造實驗室、汽車數字化設計實驗室、汽車總成拆裝實習基地和汽車駕駛實訓基地組成，汽車性能試驗平臺由發動機性能實驗室、汽車電器電子實驗室、汽車整車性能實驗室和新能源汽車實驗室組成，汽車質量與安全平臺由汽車碰撞實驗室、汽車安全仿真實驗室和汽車零部件無損檢測實驗室組成，實踐技能訓練平臺由汽車CAD/CAE/CAM實驗室、汽車動態拆裝基地、汽車維修實訓基地和大學生創新基地組成。平臺之間、層次之間相互聯系，形成以學生為主體的開放式實踐教學和自主式、合作式、研究式實踐訓練模式。實現師資隊伍建設與學科建設相互結合、實驗教學與理論教學相結合、實驗教學與科學研究相結合、校內實驗教學與校外實訓基地相結合、第一課堂與第二課堂相結合的“五結合”實踐教學。
新的實踐教學體系將過去以科學為中心的“分析模式”改為以工程實踐為中心的“綜合模式”，把人才培養與職業目標緊密結合，滿足了不同出口學生的要求。
2 實踐教學內容的整合優化
2.1 構建適合大交通學科的實踐教學內容體系
在理論課程整合的基礎上，調整實踐教學內容，實現實踐教學內容體系的整體優化。按照基礎性、綜合設計性、研究創新性實驗要求設計實驗內容，減少驗證性實驗，充實并增加與工程結合的綜合設計性、研究創新性實驗，確保專業實踐教學必要的學時，使之面向大交通學科。例如，在汽車營銷學課程中增加交通流調查項目，與汽車市場營銷調研與市場預測相結合；在單片機原理課程中增加交通流管理仿真實驗，與交通工程相結合。
重新編寫實驗教學大綱和實驗指導書，將部分教師科研成果引入實踐教學中，以科研促教學。例如，結合國家自然科學基金項目，開設了“內燃機瞬態排放實驗”。
實踐教學內容的整合優化必須有計劃有步驟地加強實踐教學軟、硬件建設，不斷改善實踐教學條件。新建了新能源汽車實驗室，可開展電動汽車整車性能、電機特性、能量回收等實驗，使學生站在汽車技術發展的前沿。新建了汽車零部件無損檢測實驗室，可開展汽車傳動系統的振動噪聲檢測以及零部件的超聲自動檢測。
2.2 核心課程的實踐教學內容外延探索
實驗教學內容循序漸進由淺入深、符合教育基本規律，有利于對學生能力培養的逐步提高。但對于專業核心課程，必然會有部分實驗教學內容與其它課程相關，在理論課程整合的基礎上，實踐教學內容外延是可能的。如發動機性能實驗，就可以與工程熱力學實驗和發動機故障診斷實驗相結合，形成一個大的綜合實驗項目，非常有利于學生對發動機結構與原理的深刻理解。
2.3 增設創新模塊，實踐創新能力培養品牌化
實踐教學內容改革的目的之一是要加強對學生應用實踐能力、創新精神和綜合素質的培養。②在開放型實踐教學體系的實踐技能訓練平臺中增設創新模塊，著重開發研究創新性自主實驗項目。在教師指導下，學生自主選題，從查閱相關文獻、自主確定實驗目的、擬定實驗方法設計、組織設備和材料、自主完成實驗、分析處理數據、直到產品的生產制造、撰寫論文或研究報告、答辯等各個環節得到系統訓練。
近三年，汽車服務工程學生開展創新性試驗國家級項目4項、省級項目7項、校級項目30項。獲得“挑戰杯”全國大學生課外科技學術作品競賽國家三等獎兩項，省級一等獎1項、二等獎1項、三等獎兩項；獲得全國大學生“工程訓練綜合能力競賽”國家二等獎1項，湖南省一等獎5項，二等獎4項。現汽車服務工程專業學生已形成了參加以“挑戰杯”、“工程訓練綜合能力競賽”為代表的科技創新大賽的熱潮；形成了以“汽車文化藝術節”為代表的校內知名的科技文化活動品牌；培育了以汽車協會、模型藝術協會等在學生中具有良好口碑的品牌學生社團。
3 實踐教學團隊的建設
實踐教學團隊建設采取“走出去，引進來” 的模式。“走出去”即從政策上激勵實踐教學團隊的教師到企業進行交流學習和深造，參與企業產品的設計制造，積累團隊教師的工程經驗，以增強團隊教師的實踐教學能力。近年，本專業引進青年博士6人，正分階段分批進入企業交流學習。“引進來”是指聘請企業高級工程技術人員擔任客座教授或指導教師，組織這些具有豐富工程經驗的人員來本專業講學、與青年博士進行面對面的交流，使“青年教師培養導師制”落到實處。堅持實行高水平教授建設實驗室、管理實驗室的制度，接受國內外其他高校的實踐教師來團隊作訪問學者，交流汽車服務工程專業的實踐教學經驗。
4 實踐教學共享平臺建設
建立實驗教學資源的計算機管理制度，實驗教學大綱、實驗內容、實驗方法與手段、電子教案等均已上網，可全方位實現網上瀏覽實驗項目、網上預約實驗、查詢成績、網上教學輔導。主要實踐教學設備都上載到“湖南高校大型儀器設備公用網”，實現資源共享。
5 推進校企合作
建立學校、行業、社會共同組成的專業建設委員會，合作探討行業發展對人才質量的要求，制定專業建設計劃和人才培養方案；與“長株潭”地區的汽車行業骨干企業簽訂合作協議，從建立實習基地，到共建汽車服務工程專業，共享教學和研究資源；建立保證專業建設質量的管理制度，學校與共建企業共同實施建設過程監控和管理，不斷優化建設目標，完善建設措施，提高建設質量，促進雙方的全面合作。
基金項目：（湖南省普通高等學校教學改革研究項目（湘教通[2010]243號）“汽車服務工程專業人才培養模式創新改革的研究與實踐”）
注釋
