時間：2023-03-29 09:25:38
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[關(guān)鍵詞]保險服務(wù)營銷;顧客期望值;服務(wù)值
20世紀(jì)80年代以來,經(jīng)過短短十幾年的發(fā)展,中國保險市場格局發(fā)生了深刻變化,保險險種不斷增加,保費收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險公司也由原來壟斷經(jīng)營,發(fā)展到現(xiàn)在的以“中保”為主體,多家中外保險公司共同發(fā)展的市場格局。據(jù)國外權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測,中國保險需求將以每年10%的速度持續(xù)增長,到2000年保費收入將達(dá)到2480億元,保險密度為19165元,保險深度為283%。同時據(jù)蓋洛普調(diào)查公司最新調(diào)查(1999年)顯示,未來兩年百姓打算購買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險占22%,名列第二。所以,作為保障經(jīng)濟(jì)和社會安定的中國保險業(yè),具有廣闊的發(fā)展前景。但與保險業(yè)發(fā)達(dá)國家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國、美國的保險密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國保險業(yè)尚處在一個拓寬時期。隨著加入WTO的日益臨近,保險市場將逐步加大對外開放步伐,中國保險業(yè)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對挑戰(zhàn),筆者認(rèn)為,根本對策是全面提高保險服務(wù)質(zhì)量。
一、保險營銷的本質(zhì)在于提高服務(wù)質(zhì)量
1960年,“AMA”最先給服務(wù)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風(fēng)險為對象的特殊商品,保險商品從本質(zhì)上看,是一種服務(wù)。與有形物質(zhì)商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務(wù)的特質(zhì),組成服務(wù)的元素是無形無質(zhì)的,以及使用服務(wù)后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產(chǎn)與消費,在時間上存在一致性。3、不可儲存性。基于上述兩個特征,使保險商品不像有形商品一樣,可被儲存起來。4、不穩(wěn)定性。保險商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實行機(jī)械化或標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性,決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務(wù)質(zhì)量。
同時,據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論,在保險營銷活動中,其營銷核心是提高服務(wù)質(zhì)量,因為服務(wù)質(zhì)量的提高,一方面增大了“顧客總價值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達(dá)到了“顧客讓渡價值”的最大化,最大限度地滿足保險市場的顧客需求。
但是,在我國保險市場上,保險公司提供的服務(wù)狀況又如何呢?上海保險同業(yè)工會1998年曾就服務(wù)問題,進(jìn)行過市場調(diào)查。中國平安保險股份有限公司的調(diào)查資料表明:成交后業(yè)務(wù)員與顧客從未聯(lián)系過的占367%;保戶打多次電話業(yè)務(wù)員才回應(yīng)的占36%;保戶因找不到業(yè)務(wù)員而要求退保的占205%;保戶發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務(wù)員推銷時承諾不一致的占64%;業(yè)務(wù)員要求保戶退保、轉(zhuǎn)投自己的占26%;業(yè)務(wù)員在保戶面前貶低其他業(yè)務(wù)員、抬高自己的占218%。服務(wù)質(zhì)量較高的“平安”保險公司尚且如此,可見,中國保險業(yè)服務(wù)質(zhì)量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險公司要提高服務(wù)質(zhì)量。
二、提高保險服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實意義
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于保險公司樹立良好的企業(yè)形象,增強(qiáng)信任感,提高顧客的忠誠度,更好地滿足保戶的需要,從而達(dá)到提高保險公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),能為保險企業(yè)帶來銷售,創(chuàng)造利潤,是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業(yè)獲利。從保險業(yè)成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國保險協(xié)會會長梅蒂先生,被譽為保險業(yè)傳奇人物。
相反,低劣的服務(wù),將嚴(yán)重?fù)p害保險公司的形象,流失原有顧客群,導(dǎo)致保戶退保、斷交保費、拒絕續(xù)保以及失去顧客源等一系列不良后果。據(jù)統(tǒng)計,一個不滿意客戶,會將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個顧客背后都有250個關(guān)系人,因此,提高服務(wù)質(zhì)量,具有很強(qiáng)的現(xiàn)實意義。
三、保險服務(wù)質(zhì)量測量標(biāo)準(zhǔn)
既然服務(wù)質(zhì)量是保險營銷的核心問題,那么,怎樣判斷服務(wù)質(zhì)量的高低呢?美國著名學(xué)者白瑞及西斯姆等,提出服務(wù)質(zhì)量模型,據(jù)他們的理論,保險服務(wù)質(zhì)量有五個測量標(biāo)準(zhǔn):1、可感知性。是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”,為各種保險、服務(wù)人員外表等。2、可靠性。指保險企業(yè)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾服務(wù)。3、反應(yīng)性。指保險公司隨時準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。4、保證性。即保險服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力,它能增強(qiáng)保戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。5、人情性。指保險企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客,了解他們的實際需要,并予以滿足,使整個服務(wù)過程富有“人情味”。據(jù)上述五個標(biāo)準(zhǔn),白瑞等建立了“Servqual”模型,測量服務(wù)質(zhì)量,即:Servqual值=實際感受值-期望值。
據(jù)此模型,企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,取決于其實際提供服務(wù)狀況(即顧客實際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險企業(yè)的服務(wù)重點(或判斷核心標(biāo)準(zhǔn)),在于最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險公司得到的滿意服務(wù)。
我們將保險企業(yè)的實際服務(wù),按其滿足顧客期望值標(biāo)準(zhǔn),分為如下五個等級。1、基本服務(wù)。如業(yè)務(wù)員親自向顧客遞交保單。2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。如保戶生日、婚慶或節(jié)假日,業(yè)務(wù)員是否送賀卡等。3、滿足服務(wù)。如保戶出險,業(yè)務(wù)員是否親自參與理賠,若保戶依約無法得到理賠時,業(yè)務(wù)員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務(wù)。如保戶是一名球迷或戲迷,業(yè)務(wù)員是否想方設(shè)法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務(wù)。如保戶生病住院無人照顧,業(yè)務(wù)員是否及時照顧保戶,甚至做保戶的陪夜人。
在上述五個等級服務(wù)中,一般認(rèn)為,第一到第三等級Servqual值為0,第四至第五個等級Servqual值大于0。若連第一等級服務(wù)都做不到的,則保險企業(yè)將失去顧客群;Servqual值若等于0,則保險企業(yè)將可能擁有游離顧客群。只有Servqual值大于0,保險企業(yè)在激烈的市場競爭中,才有可能擁有忠實的顧客群,不斷擴(kuò)大顧客源。
四、提高保險服務(wù)質(zhì)量的基本策略
就保險企業(yè)而言,提高保險服務(wù)質(zhì)量的基本策略有兩大類。
(一)標(biāo)準(zhǔn)跟近策略
它是指保險企業(yè)將自己的服務(wù)同市場上競爭對手的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行對比,在比較和檢驗的過程中,逐步提高自身服務(wù)水平的一種策略。保險企業(yè)在運用此策略中,可從如下幾個方面著手:
1、在營銷策略方面,保險企業(yè)應(yīng)將自身的策略與競爭者成功的策略進(jìn)行比較,尋找它們的相關(guān)關(guān)系;2、在服務(wù)經(jīng)營方面,保險企業(yè)主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度,了解競爭對手的做法;3、在服務(wù)管理方面,保險企業(yè)應(yīng)該根據(jù)競爭對手的做法,重新評估那些支持性職能部門對整個企業(yè)的作用。
(二)藍(lán)圖技巧策略
它是指分解組織系統(tǒng)和架構(gòu),鑒別顧客同服務(wù)人員接觸點,并從這些接觸點出發(fā),改進(jìn)保險企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。從而借助流程圖的方法,來分析服務(wù)傳遞過程的各方面,包括從前臺服務(wù)到后勤服務(wù)的全過程。它通常涉及四個步驟:1、把服務(wù)的各項內(nèi)容用流程圖畫出,使服務(wù)過程清楚顯示;2、把容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點找出;3、確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范;4、找出顧客能看見的服務(wù)展示,而每一展示將視為保險企業(yè)與顧客服務(wù)的接觸點。
五、提高保險服務(wù)質(zhì)量的具體措施
(一)樹立保險服務(wù)至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中,保險企業(yè)只有樹立正確的營銷觀念,才能確保營銷戰(zhàn)略、策略的科學(xué)制定和實施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競爭中立于不敗之地。所以,保險公司要想提高其服務(wù)質(zhì)量,首先應(yīng)樹立“服務(wù)至上”的營銷觀念。世界著名企業(yè)IBM公司的宗旨是“服務(wù)”,中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽第一,效率第一;顧客至上,服務(wù)至上”。
(二)加強(qiáng)企業(yè)員工的專業(yè)培訓(xùn),全面提高員工的素質(zhì)1、加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育,培養(yǎng)員工熱忱、負(fù)責(zé)、高尚的修養(yǎng),以及誠實守信、服務(wù)至上的職業(yè)道德。2、訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識、嫻熟高超的服務(wù)技能。3、培養(yǎng)員工積極樂觀的心理素質(zhì)及誠實、守諾的工作品質(zhì)。4、要求員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。
(三)提供專業(yè)化、系統(tǒng)化保險服務(wù)保險企業(yè)服務(wù)的完整過程,包括售前、售中及售后服務(wù)三個基本環(huán)節(jié)。
1、售前服務(wù)。指從開始接觸顧客前的準(zhǔn)備,至保險業(yè)務(wù)促成歷經(jīng)的服務(wù)過程。售前服務(wù)的核心任務(wù),是樹立保險企業(yè)良好的社會形象,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)通過有形展示,建立保險企業(yè)良好專業(yè)形象。有形展示的基本要素有:實體環(huán)境、信息溝通、價格。(2)關(guān)心準(zhǔn)顧客個人及家庭健康狀況。(3)協(xié)助準(zhǔn)顧客的事業(yè)。(4)設(shè)計、制作針對準(zhǔn)顧客需求的險種、計劃書。(5)準(zhǔn)確的銷售說明。(6)每個營業(yè)部開設(shè)24個小時熱線聯(lián)系電話等。
2、售中服務(wù)。指從保險業(yè)務(wù)促成至遞交保單所歷經(jīng)的服務(wù)過程。售中服務(wù)的根本目的,是促成交易,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)建立客戶咨詢電話;(2)將保費交給公司辦理;(3)親自送客戶體檢或財務(wù)檢查;(4)為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶投保的信等。
3、售后服務(wù)。指遞交完保單后的一切服務(wù)過程。售后服務(wù)的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效以及發(fā)展顧客源,改善保險企業(yè)形象。良好的售后服務(wù),有利于刺激保戶再加保,增加保源,提高續(xù)保率。
通常售后服務(wù)可采取以下幾種方式:(1)對客戶家中發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)注;(2)定期訪問;(3)不定期聯(lián)系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時為客戶提供答疑咨詢;(6)向客戶傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意;(8)加強(qiáng)防損防災(zāi)服務(wù)。
【參考文獻(xiàn)】
[1]菲利普·科特勒.營銷管理·分析·計劃和控制[M].上海:上海人民出版社,1994.
20世紀(jì)80年代以來,經(jīng)過短短十幾年的發(fā)展,中國保險市場格局發(fā)生了深刻變化,保險險種不斷增加,保費收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險公司也由原來壟斷經(jīng)營,發(fā)展到現(xiàn)在的以“中保”為主體,多家中外保險公司共同發(fā)展的市場格局。據(jù)國外權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測,中國保險需求將以每年10%的速度持續(xù)增長,到2000年保費收入將達(dá)到2480億元,保險密度為19165元,保險深度為283%。同時據(jù)蓋洛普調(diào)查公司最新調(diào)查(1999年)顯示,未來兩年百姓打算購買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險占22%,名列第二。所以,作為保障經(jīng)濟(jì)和社會安定的中國保險業(yè),具有廣闊的發(fā)展前景。但與保險業(yè)發(fā)達(dá)國家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國、美國的保險密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國保險業(yè)尚處在一個拓寬時期。隨著加入WTO的日益臨近,保險市場將逐步加大對外開放步伐,中國保險業(yè)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對挑戰(zhàn),筆者認(rèn)為,根本對策是全面提高保險服務(wù)質(zhì)量。
一、保險營銷的本質(zhì)在于提高服務(wù)質(zhì)量
1960年,“AMA”最先給服務(wù)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風(fēng)險為對象的特殊商品,保險商品從本質(zhì)上看,是一種服務(wù)。與有形物質(zhì)商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務(wù)的特質(zhì),組成服務(wù)的元素是無形無質(zhì)的,以及使用服務(wù)后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產(chǎn)與消費,在時間上存在一致性。3、不可儲存性。基于上述兩個特征,使保險商品不像有形商品一樣,可被儲存起來。4、不穩(wěn)定性。保險商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實行機(jī)械化或標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性,決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務(wù)質(zhì)量。
同時,據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論,在保險營銷活動中,其營銷核心是提高服務(wù)質(zhì)量,因為服務(wù)質(zhì)量的提高,一方面增大了“顧客總價值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達(dá)到了“顧客讓渡價值”的最大化,最大限度地滿足保險市場的顧客需求。
但是,在我國保險市場上,保險公司提供的服務(wù)狀況又如何呢?上海保險同業(yè)工會1998年曾就服務(wù)問題,進(jìn)行過市場調(diào)查。中國平安保險股份有限公司的調(diào)查資料表明:成交后業(yè)務(wù)員與顧客從未聯(lián)系過的占367%;保戶打多次電話業(yè)務(wù)員才回應(yīng)的占36%;保戶因找不到業(yè)務(wù)員而要求退保的占205%;保戶發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務(wù)員推銷時承諾不一致的占64%;業(yè)務(wù)員要求保戶退保、轉(zhuǎn)投自己的占26%;業(yè)務(wù)員在保戶面前貶低其他業(yè)務(wù)員、抬高自己的占218%。服務(wù)質(zhì)量較高的“平安”保險公司尚且如此,可見,中國保險業(yè)服務(wù)質(zhì)量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險公司要提高服務(wù)質(zhì)量。
二、提高保險服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實意義
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于保險公司樹立良好的企業(yè)形象,增強(qiáng)信任感,提高顧客的忠誠度,更好地滿足保戶的需要,從而達(dá)到提高保險公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),能為保險企業(yè)帶來銷售,創(chuàng)造利潤,是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業(yè)獲利。從保險業(yè)成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國保險協(xié)會會長梅蒂先生,被譽為保險業(yè)傳奇人物。
相反,低劣的服務(wù),將嚴(yán)重?fù)p害保險公司的形象,流失原有顧客群,導(dǎo)致保戶退保、斷交保費、拒絕續(xù)保以及失去顧客源等一系列不良后果。據(jù)統(tǒng)計,一個不滿意客戶,會將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個顧客背后都有250個關(guān)系人,因此,提高服務(wù)質(zhì)量,具有很強(qiáng)的現(xiàn)實意義。
三、保險服務(wù)質(zhì)量測量標(biāo)準(zhǔn)
既然服務(wù)質(zhì)量是保險營銷的核心問題,那么,怎樣判斷服務(wù)質(zhì)量的高低呢?美國著名學(xué)者白瑞及西斯姆等,提出服務(wù)質(zhì)量模型,據(jù)他們的理論,保險服務(wù)質(zhì)量有五個測量標(biāo)準(zhǔn):1、可感知性。是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”,為各種保險、服務(wù)人員外表等。2、可靠性。指保險企業(yè)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾服務(wù)。3、反應(yīng)性。指保險公司隨時準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。4、保證性。即保險服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力,它能增強(qiáng)保戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。5、人情性。指保險企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客,了解他們的實際需要,并予以滿足,使整個服務(wù)過程富有“人情味”。據(jù)上述五個標(biāo)準(zhǔn),白瑞等建立了“Servqual”模型,測量服務(wù)質(zhì)量,即:Servqual值=實際感受值-期望值。
據(jù)此模型,企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,取決于其實際提供服務(wù)狀況(即顧客實際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險企業(yè)的服務(wù)重點(或判斷核心標(biāo)準(zhǔn)),在于最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險公司得到的滿意服務(wù)。
我們將保險企業(yè)的實際服務(wù),按其滿足顧客期望值標(biāo)準(zhǔn),分為如下五個等級。1、基本服務(wù)。如業(yè)務(wù)員親自向顧客遞交保單。2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。如保戶生日、婚慶或節(jié)假日,業(yè)務(wù)員是否送賀卡等。3、滿足服務(wù)。如保戶出險,業(yè)務(wù)員是否親自參與理賠,若保戶依約無法得到理賠時,業(yè)務(wù)員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務(wù)。如保戶是一名球迷或戲迷,業(yè)務(wù)員是否想方設(shè)法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務(wù)。如保戶生病住院無人照顧,業(yè)務(wù)員是否及時照顧保戶,甚至做保戶的陪夜人。
在上述五個等級服務(wù)中,一般認(rèn)為,第一到第三等級Servqual值為0,第四至第五個等級Servqual值大于0。若連第一等級服務(wù)都做不到的,則保險企業(yè)將失去顧客群;Servqual值若等于0,則保險企業(yè)將可能擁有游離顧客群。只有Servqual值大于0,保險企業(yè)在激烈的市場競爭中,才有可能擁有忠實的顧客群,不斷擴(kuò)大顧客源。
四、提高保險服務(wù)質(zhì)量的基本策略
就保險企業(yè)而言,提高保險服務(wù)質(zhì)量的基本策略有兩大類。
(一)標(biāo)準(zhǔn)跟近策略
它是指保險企業(yè)將自己的服務(wù)同市場上競爭對手的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行對比,在比較和檢驗的過程中,逐步提高自身服務(wù)水平的一種策略。保險企業(yè)在運用此策略中,可從如下幾個方面著手:
1、在營銷策略方面,保險企業(yè)應(yīng)將自身的策略與競爭者成功的策略進(jìn)行比較,尋找它們的相關(guān)關(guān)系;2、在服務(wù)經(jīng)營方面,保險企業(yè)主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度,了解競爭對手的做法;3、在服務(wù)管理方面,保險企業(yè)應(yīng)該根據(jù)競爭對手的做法,重新評估那些支持性職能部門對整個企業(yè)的作用。
(二)藍(lán)圖技巧策略
它是指分解組織系統(tǒng)和架構(gòu),鑒別顧客同服務(wù)人員接觸點,并從這些接觸點出發(fā),改進(jìn)保險企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。從而借助流程圖的方法,來分析服務(wù)傳遞過程的各方面,包括從前臺服務(wù)到后勤服務(wù)的全過程。它通常涉及四個步驟:1、把服務(wù)的各項內(nèi)容用流程圖畫出,使服務(wù)過程清楚顯示;2、把容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點找出;3、確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范;4、找出顧客能看見的服務(wù)展示,而每一展示將視為保險企業(yè)與顧客服務(wù)的接觸點。
五、提高保險服務(wù)質(zhì)量的具體措施
(一)樹立保險服務(wù)至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中,保險企業(yè)只有樹立正確的營銷觀念,才能確保營銷戰(zhàn)略、策略的科學(xué)制定和實施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競爭中立于不敗之地。所以,保險公司要想提高其服務(wù)質(zhì)量,首先應(yīng)樹立“服務(wù)至上”的營銷觀念。世界著名企業(yè)IBM公司的宗旨是“服務(wù)”,中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽第一,效率第一;顧客至上,服務(wù)至上”。
(二)加強(qiáng)企業(yè)員工的專業(yè)培訓(xùn),全面提高員工的素質(zhì)1、加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育,培養(yǎng)員工熱忱、負(fù)責(zé)、高尚的修養(yǎng),以及誠實守信、服務(wù)至上的職業(yè)道德。2、訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識、嫻熟高超的服務(wù)技能。3、培養(yǎng)員工積極樂觀的心理素質(zhì)及誠實、守諾的工作品質(zhì)。4、要求員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。
(三)提供專業(yè)化、系統(tǒng)化保險服務(wù)保險企業(yè)服務(wù)的完整過程,包括售前、售中及售后服務(wù)三個基本環(huán)節(jié)。
1、售前服務(wù)。指從開始接觸顧客前的準(zhǔn)備,至保險業(yè)務(wù)促成歷經(jīng)的服務(wù)過程。售前服務(wù)的核心任務(wù),是樹立保險企業(yè)良好的社會形象,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)通過有形展示,建立保險企業(yè)良好專業(yè)形象。有形展示的基本要素有:實體環(huán)境、信息溝通、價格。(2)關(guān)心準(zhǔn)顧客個人及家庭健康狀況。(3)協(xié)助準(zhǔn)顧客的事業(yè)。(4)設(shè)計、制作針對準(zhǔn)顧客需求的險種、計劃書。(5)準(zhǔn)確的銷售說明。(6)每個營業(yè)部開設(shè)24個小時熱線聯(lián)系電話等。
2、售中服務(wù)。指從保險業(yè)務(wù)促成至遞交保單所歷經(jīng)的服務(wù)過程。售中服務(wù)的根本目的,是促成交易,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)建立客戶咨詢電話;(2)將保費交給公司辦理;(3)親自送客戶體檢或財務(wù)檢查;(4)為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶投保的信等。
3、售后服務(wù)。指遞交完保單后的一切服務(wù)過程。售后服務(wù)的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效以及發(fā)展顧客源,改善保險企業(yè)形象。良好的售后服務(wù),有利于刺激保戶再加保,增加保源,提高續(xù)保率。
通常售后服務(wù)可采取以下幾種方式:(1)對客戶家中發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)注;(2)定期訪問;(3)不定期聯(lián)系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時為客戶提供答疑咨詢;(6)向客戶傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意;(8)加強(qiáng)防損防災(zāi)服務(wù)。
【參考文獻(xiàn)】
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關(guān) 鍵 詞：金融人才；應(yīng)用型；培養(yǎng)模式
中圖分類號：G649.21 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B 文章編號：1006－3544（2011）06－0066－05
通過十余年的專業(yè)建設(shè)和教學(xué)改革，我們逐步探索了適用于培養(yǎng)高級應(yīng)用型金融專業(yè)人才的1234模式：明確一條教學(xué)主線，即以專業(yè)技術(shù)應(yīng)用能力培養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成為教學(xué)主線； 建立與專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)相適應(yīng)的兩大教學(xué)體系， 即理論教學(xué)體系和實踐教學(xué)體系，在課程體系安排上，重點突出應(yīng)用性和實踐性特點， 把實踐教學(xué)環(huán)節(jié)上升到與理論教學(xué)同等重要的地位；明確人才培養(yǎng)的三個教育階段，即專業(yè)基礎(chǔ)教育階段、專業(yè)強(qiáng)化教育階段、專業(yè)綜合提高教育階段；在教學(xué)過程中，加強(qiáng)四項結(jié)合，即理論與實踐結(jié)合、產(chǎn)學(xué)研結(jié)合、人文社科教育與專業(yè)技術(shù)教育結(jié)合、 職業(yè)資格證書與專業(yè)教育相結(jié)合。 實踐證明，1234模式是一條培養(yǎng)高級應(yīng)用型金融人才的有效模式。
一、一條教學(xué)主線：技術(shù)應(yīng)用能力培養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成
為了把學(xué)校辦成讓學(xué)生、 家長、 社會滿意的學(xué)校，我們把“應(yīng)用為本、學(xué)以致用”作為學(xué)校的“辦學(xué)理念”， 并將其貫穿于各專業(yè)人才培養(yǎng)的整個過程。因此，金融學(xué)專業(yè)從招生伊始，就開始探索如何培養(yǎng)金融學(xué)專業(yè)學(xué)生的技術(shù)應(yīng)用能力和金融職業(yè)素質(zhì)的養(yǎng)成。
金融學(xué)專業(yè)涵蓋的知識內(nèi)容非常豐富，銀行、保險、證券這三個方向的專業(yè)知識是其三大支柱 [1] 。因此， 我們首先要做的就是進(jìn)一步細(xì)化專業(yè)方向。目前，國內(nèi)多數(shù)高校金融學(xué)專業(yè)都是不分方向的，導(dǎo)致學(xué)生在校期間學(xué)習(xí)內(nèi)容多而雜， 最終培養(yǎng)出的是一批批“樣樣通、樣樣松”的人才。雖有個別學(xué)校作了一定的改革，如將金融學(xué)專業(yè)改為保險專業(yè)、國際金融等若干專業(yè)， 這樣做的結(jié)果雖然使學(xué)生對某一個金融領(lǐng)域的專業(yè)知識有了深入了解， 但又導(dǎo)致專業(yè)口徑太窄，使學(xué)生就業(yè)時面臨困難。針對這種狀況，我校金融系成立了專門的課題組，確定了“以就業(yè)為導(dǎo)向，以培養(yǎng)能力為本位，培養(yǎng)適應(yīng)社會發(fā)展需要，動手能力強(qiáng)， 基礎(chǔ)扎實的金融領(lǐng)域第一線的高級應(yīng)用技術(shù)人才”的目標(biāo)，就金融學(xué)專業(yè)的建設(shè)提出了如下的改革方案：在大金融的平臺上，將符合市場需要的銀行、保險、證券行業(yè)某些崗位作為專業(yè)方向，構(gòu)建出“一個專業(yè)多個方向”的金融學(xué)專業(yè)，最終把金融學(xué)專業(yè)的本科學(xué)生培養(yǎng)成“一專多能”的復(fù)合型、市場急需的高級應(yīng)用型人才 [2] 。經(jīng)過多年的市場調(diào)研和專業(yè)論證， 我們認(rèn)為在大金融學(xué)的平臺上開設(shè)投資理財方向、證券期貨方向、保險營銷方向是比較適時的，可作為目前首選的三個方向。
在這一大背景下， 我們進(jìn)一步提煉了金融學(xué)專業(yè)學(xué)生應(yīng)該掌握的技術(shù)應(yīng)用能力和職業(yè)素質(zhì)，認(rèn)為金融學(xué)專業(yè)學(xué)生通過4年大學(xué)生活， 應(yīng)該在基本能力、專業(yè)能力、可持續(xù)發(fā)展能力三大應(yīng)用能力和思想道德、專業(yè)業(yè)務(wù)、文化素質(zhì)、身體心理四大綜合素質(zhì)方面有較大提高。詳見表1、表2。當(dāng)然，從專業(yè)的角度來看， 專業(yè)能力的培養(yǎng)和專業(yè)業(yè)務(wù)的養(yǎng)成是應(yīng)用能力培養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成的重中之重，而且，應(yīng)該根據(jù)學(xué)生所選專業(yè)方向，有所側(cè)重。
二、兩大教學(xué)體系：理論教學(xué)體系和實踐教學(xué)體系
在課程體系安排上， 我們重點突出了應(yīng)用性和實踐性特點， 把實踐教學(xué)環(huán)節(jié)上升到與理論教學(xué)同等重要的地位，建立起了理論和實踐兩大教學(xué)體系。從理論教學(xué)體系來看，要把握好公共基礎(chǔ)課、專業(yè)基礎(chǔ)課、專業(yè)課的學(xué)時比例，可以各占三分之一，也可以有所側(cè)重。同時，必須加大選修課比重，這既包括公共基礎(chǔ)課， 也包括專業(yè)基礎(chǔ)課和專業(yè)課。 如前所述，金融領(lǐng)域?qū)挿海w知識較多，因此，培養(yǎng)學(xué)生能力和素質(zhì)的最好辦法就是讓其依據(jù)自己的興趣進(jìn)行選擇。從實踐教學(xué)體系來看，要改變“重課堂、輕實踐”的傳統(tǒng)教學(xué)觀念 [3] ，所以，我們采取多種形式加大實踐學(xué)時比重， 保證實踐學(xué)時至少占到總學(xué)時的三分之一。具體說來，除采取課內(nèi)實驗、上機(jī)等形式外，還采取了課外學(xué)時和專用周的形式。如統(tǒng)計學(xué)、計量經(jīng)濟(jì)學(xué)這類課程需要利用計算機(jī)及相關(guān)軟件進(jìn)行實際操作， 可以采取課內(nèi)實驗、上機(jī)等形式，加大實踐學(xué)時比重；而證券投資學(xué)、國際金融、保險學(xué)、商業(yè)銀行經(jīng)營與管理、金融市場營銷學(xué)、金融英語這類課程安排一定的課外學(xué)時，引導(dǎo)學(xué)生理論聯(lián)系實際，效果更佳。但僅僅這樣還不夠，還應(yīng)該采取專業(yè)周的形式加大實踐學(xué)時，如證券投資學(xué)、國際金融等課程可以通過開設(shè)證券投資模擬實訓(xùn)、 外匯模擬交易實訓(xùn)等實踐課程。部分實踐課程安排如表3所示。
為了增強(qiáng)學(xué)生的專業(yè)方向?qū)嵺`技能， 我們增加了專業(yè)方向綜合實踐周， 如根據(jù)前面提到的專業(yè)方向，我們讓學(xué)生在理財規(guī)劃綜合實訓(xùn)、信貸管理綜合實訓(xùn)、保險營銷綜合實訓(xùn)中選擇一個。同時，為了增強(qiáng)學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展能力， 我們增設(shè)了創(chuàng)新實踐周。創(chuàng)新實踐包括參加創(chuàng)業(yè)計劃競賽、創(chuàng)業(yè)實踐、學(xué)術(shù)講座、實驗室開放研究項目、專業(yè)課題研究、學(xué)術(shù)論文、創(chuàng)新能力培訓(xùn)等，該項學(xué)分由學(xué)生在校期間取得。 學(xué)校可集中開設(shè)社會實踐與調(diào)查、 學(xué)年論文、創(chuàng)業(yè)專用周等實踐課程，使學(xué)生可以獲得部分創(chuàng)新實踐學(xué)分。此外，我們還鼓勵學(xué)生有意識地自己參加其他創(chuàng)新實踐， 并根據(jù)上報的材料獲得一定的創(chuàng)新學(xué)分。如利用假期參加社會實踐；公開發(fā)表專業(yè)性論文；參加證券協(xié)會、信貸協(xié)會、保險協(xié)會等表現(xiàn)突出； 在各個層次的點鈔技能比賽、 證券模擬交易大賽、外匯模擬交易大賽等專業(yè)性比賽中獲獎；取得理財規(guī)劃師、證券、銀行、保險從業(yè)資格證，等等，都可以獲得創(chuàng)新學(xué)分，并且，規(guī)定學(xué)生大學(xué)期間至少要取得創(chuàng)新實踐學(xué)分10個， 多出部分可以抵扣其他實踐環(huán)節(jié)學(xué)分。見表4。
三、三個教育階段：專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)強(qiáng)化和專業(yè)綜合提高教育階段
金融學(xué)專業(yè)人才培養(yǎng)可以分為三個教育階段：專業(yè)基礎(chǔ)教育階段、 專業(yè)強(qiáng)化教育階段和專業(yè)綜合提高教育階段。 專業(yè)基礎(chǔ)教育階段主要是專業(yè)基礎(chǔ)課的學(xué)習(xí)。可以這樣說：沒有政治經(jīng)濟(jì)學(xué)、西方經(jīng)濟(jì)學(xué)、國際經(jīng)濟(jì)學(xué)、金融學(xué)、計量經(jīng)濟(jì)學(xué)、財政學(xué)、會計學(xué)、統(tǒng)計學(xué)這8門全國高等學(xué)校經(jīng)濟(jì)類專業(yè)核心課程支撐，金融學(xué)專業(yè)就如同“無水之源，無木之本”。所以，在這個階段打好基礎(chǔ)是后續(xù)強(qiáng)化、提高專業(yè)技能的關(guān)鍵。在專業(yè)強(qiáng)化教育階段，國際金融、保險學(xué)、商業(yè)銀行經(jīng)營與管理、 證券投資學(xué)等專業(yè)課程是學(xué)習(xí)的重點。在專業(yè)綜合提高教育階段，學(xué)習(xí)的重點應(yīng)該放在專業(yè)方向的理論課程、專業(yè)方向的綜合實訓(xùn)、畢業(yè)實習(xí)、畢業(yè)設(shè)計（論文）等等。
如理財規(guī)劃方向理論課程我們設(shè)置了財務(wù)分析、投資分析與組合管理、理財規(guī)劃原理、理財規(guī)劃實務(wù)等課程，實踐課程設(shè)置了投資經(jīng)理實訓(xùn)、理財規(guī)劃綜合實訓(xùn)課程等； 信貸管理方向理論課程設(shè)置了銀行會計學(xué)、個人理財、風(fēng)險管理、銀行信貸管理學(xué)等課程，實踐課程設(shè)置了銀行前臺實訓(xùn)、信貸管理綜合實訓(xùn)課程等； 保險營銷方向理論課程設(shè)置了人身保險、財產(chǎn)保險、再保險學(xué)、保險營銷學(xué)等課程，實踐課程設(shè)置了保單設(shè)計與銷售、 保險營銷綜合實訓(xùn)課程等。最后，通過畢業(yè)實習(xí)和畢業(yè)設(shè)計（論文），實現(xiàn)金融學(xué)專業(yè)人才素質(zhì)的綜合提高。需要注意的是：金融學(xué)專業(yè)還應(yīng)該加強(qiáng)畢業(yè)實習(xí)前的職業(yè)入門指導(dǎo)，所以，我們還增設(shè)了學(xué)科前沿專題講座、創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)、應(yīng)用文寫作、職業(yè)生涯規(guī)劃等課程。
在這里，要特別強(qiáng)調(diào)一下畢業(yè)設(shè)計（論文）。畢業(yè)設(shè)計（論文）是對學(xué)生接受高等教育階段學(xué)習(xí)成效的一個綜合考核， 所以最好將其貫穿于整個大學(xué)三個教育階段中。建議采取課題驅(qū)動項目教學(xué)模式，即通過畢業(yè)設(shè)計（論文）課題形式來驅(qū)使學(xué)生分階段完成畢業(yè)設(shè)計（論文） [4] 。張五常教授認(rèn)為， 最好的學(xué)習(xí)方式是帶著明確的要解決的問題去學(xué)。所以，如果讓學(xué)生在接受高等教育階段， 帶著一個必須要解決的問題（課題）去學(xué)，分階段地解決各個階段性小問題，并分階段檢驗其學(xué)習(xí)效果，要比單純地靠畢業(yè)設(shè)計（論文） 檢驗更具有現(xiàn)實意義。 課題驅(qū)動教學(xué)模式正是基于這樣一種思路提出的。它也可以分三步實施：第一步為畢業(yè)設(shè)計（論文）課題論證階段，可設(shè)在大二第二學(xué)期期末實施， 因為這時學(xué)生有了一定的經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)知識， 能夠較好地完成課題的論證，同時， 也有利于下一步帶著問題開始專業(yè)課的學(xué)習(xí)。 第二步為畢業(yè)設(shè)計（論文）課題中期檢查階段，可設(shè)在大三第二學(xué)期末完成。經(jīng)過大三的學(xué)習(xí)，學(xué)生的專業(yè)理論課基本學(xué)完（有些院校在大四也安排專業(yè)課），具備了專業(yè)基礎(chǔ)知識， 且經(jīng)過長達(dá)一年的資料收集和思考，可以掌握完成畢業(yè)設(shè)計（論文）課題的理論基礎(chǔ)與研究現(xiàn)狀， 這同時也是對學(xué)生理論基礎(chǔ)知識掌握情況的一種綜合檢驗。 但由于這一年學(xué)生還沒有經(jīng)過實習(xí)，理論聯(lián)系實際能力還不強(qiáng)，所以還不適宜讓所有的學(xué)生在大三期間直接完成畢業(yè)論文的寫作。在大三第二學(xué)期，必須開展課題中期檢查，我們主要采取學(xué)年論文的形式。學(xué)年論文的撰寫內(nèi)容為學(xué)生所做的畢業(yè)設(shè)計（論文）課題的理論基礎(chǔ)與研究現(xiàn)狀綜述， 這對于提升學(xué)生畢業(yè)時的競爭力很重要。 第三步為畢業(yè)設(shè)計（論文）課題結(jié)題階段。經(jīng)過大三的充分準(zhǔn)備，學(xué)生應(yīng)該在大四一年時間里，在老師的指導(dǎo)下完成畢業(yè)設(shè)計（論文）的結(jié)題報告。通過結(jié)題的學(xué)生除可以得到畢業(yè)設(shè)計（論文）學(xué)分外，還可以得到由專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會頒發(fā)的課題結(jié)項證書，證明其本人（或所在團(tuán)隊）具備了一定的研究能力，成功完成了畢業(yè)設(shè)計（論文）課題的研究工作。
四、四項結(jié)合：理論與實踐結(jié)合、產(chǎn)學(xué)研結(jié)合、人文社科教育與專業(yè)技術(shù)教育結(jié)合、職業(yè)資格證書與專業(yè)教育結(jié)合
在教學(xué)過程中， 加強(qiáng)四項結(jié)合是培養(yǎng)高素質(zhì)金融專業(yè)技術(shù)應(yīng)用性人才的有效途徑， 即理論與實踐結(jié)合、產(chǎn)學(xué)研結(jié)合、人文社科教育與專業(yè)技術(shù)教育結(jié)合、職業(yè)資格證書與專業(yè)教育相結(jié)合。
1. 理論與實踐結(jié)合。陸游曾在《冬夜讀書示子律》一詩中告誡自己的孩子：“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”。理論與實踐結(jié)合，讓學(xué)生“學(xué)中干”、“干中學(xué)”，是實現(xiàn)金融學(xué)專業(yè)素質(zhì)提升的必要路徑。這也正是我們一直強(qiáng)調(diào)實踐教學(xué)體系要與理論教學(xué)體系并重的主要原因。 除設(shè)置了與理論教學(xué)體系并重的實踐教學(xué)體系外， 為了保證學(xué)生關(guān)注金融領(lǐng)域的熱點問題，我們還創(chuàng)辦了《金融快訊》刊物。該期刊每周發(fā)行一期，由指定教師負(fù)責(zé)指導(dǎo)、終審，由學(xué)生證券協(xié)會負(fù)責(zé)組織學(xué)生進(jìn)行證券版面熱點問題的采編、初審，由學(xué)生信貸協(xié)會負(fù)責(zé)組織學(xué)生進(jìn)行銀行版面熱點問題的采編、初審，由學(xué)生保險協(xié)會負(fù)責(zé)組織學(xué)生進(jìn)行保險版面熱點問題的采編、初審。這樣，既鍛煉學(xué)生理論聯(lián)系實踐的能力， 也使學(xué)生的專業(yè)綜合技能得到了提升。
2. 產(chǎn)學(xué)研結(jié)合。 產(chǎn)學(xué)研結(jié)合是培養(yǎng)高級應(yīng)用型金融專業(yè)人才的重要保證。從目前來看，銀行、證券公司、保險公司等金融企業(yè)，都有較強(qiáng)的與高校合作的意愿。高校要抓住有利時機(jī)，建立起與金融企業(yè)深度合作的雙贏機(jī)制，采取多種形式進(jìn)行產(chǎn)學(xué)研合作，為學(xué)生創(chuàng)造實踐機(jī)會。 我校除了經(jīng)常與金融企業(yè)合作開展各種活動之外， 還成立了一個以教師指導(dǎo)為輔、學(xué)生自己管理為主的金融服務(wù)公司。該公司按行業(yè)（也可以是按專業(yè)方向）設(shè)置服務(wù)中心，如設(shè)證券服務(wù)中心、銀行服務(wù)中心、保險服務(wù)中心等。其中，證券服務(wù)中心可以幫助證券公司進(jìn)行股票開戶等服務(wù)，銀行服務(wù)中心可以幫助銀行辦理網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)、第三方存管等，保險服務(wù)中心可以進(jìn)行保單推銷、講師培訓(xùn)等。
3. 人文社科教育與專業(yè)技術(shù)教育結(jié)合。金融行業(yè)既要與錢打交道，也要與人打交道。金融從業(yè)人員如果沒有很強(qiáng)的人際交往能力和團(tuán)隊精神， 就很難發(fā)展起來；如果沒有很強(qiáng)的自律性，就很容易步入歧途。為了提高學(xué)生的綜合素質(zhì)，適應(yīng)金融企業(yè)的從業(yè)要求，我們特別開設(shè)了禮儀實訓(xùn)、演講與口才、團(tuán)隊拓展訓(xùn)練、職業(yè)教育等課程。此外，每個學(xué)期還安排專業(yè)性的辯論比賽、點鈔技能大賽、證券交易模擬大賽、外匯交易模擬大賽。這些比賽，由學(xué)生負(fù)責(zé)籌劃、組織、主持，老師負(fù)責(zé)指導(dǎo)、評判，較好地促進(jìn)了人文社科教育與專業(yè)技術(shù)教育的結(jié)合。
第四，職業(yè)資格證書與專業(yè)教育結(jié)合。金融學(xué)專業(yè)方向的設(shè)置與就業(yè)崗位相關(guān)性很強(qiáng)， 且在入職時往往要求取得相關(guān)的職業(yè)資格證書。所以，金融專業(yè)人才培養(yǎng)一定要強(qiáng)調(diào)職業(yè)資格證書與專業(yè)教育相結(jié)合， 通過設(shè)置相關(guān)課程和專業(yè)指導(dǎo)使學(xué)生適時拿到職業(yè)資格證。如理財規(guī)劃師、銀行從業(yè)資格證、保險從業(yè)資格證、證券職業(yè)資格證等。以證券職業(yè)資格證為例，該證有效期為兩年，所以，可以在三年級時組織學(xué)生考證，相應(yīng)地，證券投資學(xué)等相關(guān)課程就應(yīng)該在此之前開設(shè)。在考證過程中，我們還注重發(fā)揮學(xué)生團(tuán)體的傳、幫、帶作用，并專門組織輔導(dǎo)。
金融專業(yè)應(yīng)用型人才培養(yǎng)體系的構(gòu)建是一個系統(tǒng)性工程。我們的實踐證明，“明確一條教學(xué)主線、建立兩大教學(xué)體系、 強(qiáng)調(diào)三個教育階段、 加強(qiáng)四項結(jié)合”的1234模式是一條培養(yǎng)高級應(yīng)用型金融專業(yè)人才的有效途徑。
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[論文摘要]本文從
一、壽險營銷模式的涵義
從營銷學(xué)的觀點出發(fā)，壽險營銷就是指通過挖掘人們對保險商品的需求，設(shè)計和開發(fā) 滿足投保人需求的保險商品，并且通過各種溝通手段使投保人接受這種商品，并從中得 到最大滿足的過程。具體包括：保險市場的調(diào)查和預(yù)測，營銷環(huán)境 分析 ，投保人行為研 究，新險種的開發(fā)，費率的厘定，壽險營銷渠道的選擇，產(chǎn)品的推銷以及售后服務(wù)等一系列活動。
二、我國現(xiàn)有壽險營銷模式與面臨的問題
（一）我國現(xiàn)有的壽險營銷模式
所謂“模式”按字面理解是指“某種事物的標(biāo)準(zhǔn)形式或使人可以照著做的標(biāo)準(zhǔn)樣式”，具體到壽險營銷模式應(yīng)該是指較為成型的、大家都可運用的銷售方式。決定壽險營銷 模式的因素很多，如 法律 因素， 歷史 因素，市場需求因素及企業(yè) 的產(chǎn)品、戰(zhàn)略因素和渠 道的選擇及其組織等，但我們認(rèn)為，其中起決定作用的是渠道因素，因此本文將主要從 渠道方面探討我國壽險營銷模式。
在美國友邦進(jìn)入上海之前，我國的壽險沒有真正意義上的營銷，也沒有個人壽 險的概念，業(yè)務(wù)以團(tuán)險為主，銷售方式主要是公司的業(yè)務(wù)員和行業(yè)，由于計劃 經(jīng)濟(jì) 體制的影響 ，這一時期壽險的銷售還帶有大量的行政命令手段，并至今還在產(chǎn)生影響。 1992年友邦進(jìn)入上海，將個人人這一行銷方式引入國內(nèi)，隨著平安及
（二） 發(fā)展 網(wǎng)絡(luò) 營銷
與傳統(tǒng)保險營銷模式相比，保險網(wǎng)絡(luò)營銷具有如下明顯的優(yōu)勢：1．經(jīng)營成本低。保險公司通過網(wǎng)絡(luò)銷售保單，可以省卻目前花費在分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)點 及營銷員上的費用。保險險種、公司評介等方面在信息 電子 化后可以節(jié)省印刷費、保管 費。通過降低保險總成本可以降低保險費率，更好地吸引客戶。2．信息量大，且具有互動性。網(wǎng)絡(luò)就如同一位保險專家，不僅隨時可以為客戶提供所 需的資料，而且簡潔、迅速、準(zhǔn)確，大大地克服了傳統(tǒng)營銷方式的缺陷。客戶有什么要 求和 問題 ，可以在網(wǎng)上直接與保險公司聯(lián)系。借助互聯(lián)網(wǎng)，顧客足不出戶就可以方便、 快捷地訪問保險公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)，獲得諸如公司背景、保險產(chǎn)品及費率的詳細(xì)情況 ，顧客可以隨意訪問多家保險公司的系統(tǒng)，比較其產(chǎn)品的價格。從中選擇最合適的險種 。3．節(jié)省營銷時間，加速新產(chǎn)品的推出和銷售。新產(chǎn)品設(shè)計出來后，幾乎無需其他環(huán)節(jié) 就可以立即進(jìn)網(wǎng)，供顧客選擇。由于網(wǎng)絡(luò)的存在，投保人也用不著等待銷售代表回復(fù)電 話，可以自行查詢信息，了解保險產(chǎn)品的情況。而且保險網(wǎng)絡(luò)營銷還具有24小時隨時調(diào) 用的優(yōu)勢，減少了市場壁壘，為保險公司提供了平等的競爭機(jī)會。
現(xiàn)如今，中國汽車行業(yè)在國家政策的大力推廣下，國家拉動內(nèi)需的同時也給各大品牌企業(yè)帶來了商機(jī)，汽車周邊及汽車售后產(chǎn)品也逐步備受關(guān)注，帶動著汽車周邊產(chǎn)品的收益。汽車銷售類人才也已成為緊缺技術(shù)人才。以下是學(xué)術(shù)參考網(wǎng)小編為朋友們搜集整理的汽車銷售論文格式要求，歡迎閱讀！
一、封面
題目：小二號黑體加粗居中。
各項內(nèi)容：四號宋體居中。
二、目錄
目錄：二號黑體加粗居中。
章節(jié)條目：五號宋體。
行距：單倍行距。
三、論文題目：小一號黑體加粗居中。
四、中文摘要
1、摘要：小二號黑體加粗居中。
2、摘要內(nèi)容字體：小四號宋體。
3、字?jǐn)?shù)：300字左右。
4、行距：20磅
5、關(guān)鍵詞：四號宋體，加粗。詞3-5個，每個詞間空一格。
五、英文摘要
1、ABSTRACT：小二號TimesNewRoman.
2、內(nèi)容字體：小四號TimesNewRoman.
3、單倍行距。
4、Keywords：四號加粗。詞3-5個，小四號TimesNewRoman.詞間空一格。
六、緒論小二號黑體加粗居中。內(nèi)容500字左右，小四號宋體，行距：20磅
七、正文
(一)正文用小四號宋體
(二)安保、管理類畢業(yè)論文各章節(jié)按照一、二、三、四、五級標(biāo)題序號字體格式
章：標(biāo)題小二號黑體，加粗，居中。
節(jié)：標(biāo)題小三號黑體，加粗，居中。
一級標(biāo)題序號如：一、二、三、標(biāo)題四號黑體，加粗，頂格。
二級標(biāo)題序號如：(一)(二)(三)標(biāo)題小四號宋體，不加粗，頂格。
三級標(biāo)題序號如：1.2.3.標(biāo)題小四號宋體，不加粗，縮進(jìn)二個字。
四級標(biāo)題序號如：(1)(2)(3)標(biāo)題小四號宋體，不加粗，縮進(jìn)二個字。
五級標(biāo)題序號如：①②③標(biāo)題小四號宋體，不加粗，縮進(jìn)二個字。
醫(yī)學(xué)、體育類畢業(yè)論文各章序號用阿拉伯?dāng)?shù)字編碼，層次格式為：1××××(小2號黑體，居中)××××××××××××××(內(nèi)容用4號宋體)。1.1××××(3號黑體，居左)×××××××××××××(內(nèi)容用4號宋體)。1.1.1××××(小3號黑體，居左)××××××××××××××××××××(內(nèi)容用4號宋體)。①××××(用與內(nèi)容同樣大小的宋體)a.××××(用與內(nèi)容同樣大小的宋體)
(三)表格
每個表格應(yīng)有自己的表序和表題，表序和表題應(yīng)寫在表格上方正中。表序后空一格書寫表題。表格允許下頁接續(xù)寫，表題可省略，表頭應(yīng)重復(fù)寫，并在右上方寫“續(xù)表××”。
(四)插圖
每幅圖應(yīng)有圖序和圖題，圖序和圖題應(yīng)放在圖位下方居中處。圖應(yīng)在描圖紙或在潔白紙上用墨線繪成，也可以用計算機(jī)繪圖。
(五)論文中的圖、表、公式、算式等，一律用阿拉伯?dāng)?shù)字分別依序連編編排序號。序號分章依序編碼，其標(biāo)注形式應(yīng)便于互相區(qū)別，可分別為：圖2.1、表3.2、公式(3.5)等。
文中的阿拉伯?dāng)?shù)字一律用半角標(biāo)示。
八、結(jié)束語小二號黑體加粗居中。內(nèi)容300字左右，小四號宋體，行距：20磅。
九、致謝小二號黑體加粗居中。內(nèi)容小四號宋體，行距：20磅
十、參考文獻(xiàn)
(一)小二號黑體加粗居中。內(nèi)容8—10篇，五號宋體，行距：20磅。參考文獻(xiàn)以文獻(xiàn)在整個論文中出現(xiàn)的次序用[1]、[2]、[3]……形式統(tǒng)一排序、依次列出。
(二)參考文獻(xiàn)的格式：
著作：[序號]作者.譯者.書名.版本.出版地.出版社.出版時間.引用部分起止頁
期刊：[序號]作者.譯者.文章題目.期刊名.年份.卷號(期數(shù)).引用部分起止頁
會議論文集：[序號]作者.譯者.文章名.文集名.會址.開會年.出版地.出版者.出版時間.引用部分起止頁
十一、附錄(可略去)
小二號黑體加粗居中。英文內(nèi)容小四號TimesNewRoman.單倍行距。翻譯成中文字?jǐn)?shù)不少于500字內(nèi)容五號宋體，行距：20磅。
十二、提示
論文用A4紙縱向單面打印。頁邊距設(shè)置：上2.5cm，下2.5cm，左3.0cm，右2.0cm。
參考范文：
高職院校汽車營銷與服務(wù)專業(yè)課程體系的構(gòu)建研究
【摘要】針對高職院校的汽車營銷與服務(wù)專業(yè)，以職業(yè)能力中專業(yè)能力的培養(yǎng)要求，以職業(yè)崗位為出發(fā)點，將企業(yè)的典型工作任務(wù)、工作內(nèi)容及工作標(biāo)準(zhǔn)融入到課程教學(xué)中以職業(yè)活動的工作能力要求為標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建基于汽車營銷服務(wù)工作過程任務(wù)驅(qū)動的課程體系。
【關(guān)鍵詞】汽車服務(wù)與營銷專業(yè)；崗位能力；課程體系；構(gòu)建
0概述
根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會的統(tǒng)計，2015年東風(fēng)汽車的銷量是387.25萬輛，一汽集團(tuán)的銷量是284.38萬輛，長安汽車的銷量是277.65萬輛、北汽集團(tuán)的銷量是248.90輛，廣汽集團(tuán)的銷量是130.31萬輛。未來5年的增長幅度從40%到130%。同時，國內(nèi)主要汽車企業(yè)都制定了“十三五”產(chǎn)銷目標(biāo)。除上汽集團(tuán)未公布具體的產(chǎn)銷目標(biāo)外，其他幾大汽車集團(tuán)都公布了2020年的產(chǎn)銷目標(biāo)，其中東風(fēng)汽車560萬輛、一汽集團(tuán)400萬輛、長安汽車450萬輛、北汽集團(tuán)450萬輛、廣汽集團(tuán)300萬輛。這些汽車包括合資企業(yè)和自主品牌的所有產(chǎn)品。中國汽車行業(yè)正處于最好的政策背景下。國家拉動內(nèi)需的措施給品牌企業(yè)帶來了巨大機(jī)會，汽車周邊及汽車售后產(chǎn)品也將直接受益。因此，汽車服務(wù)類人才已成為緊缺技術(shù)人才。作為高職教育，學(xué)生在就業(yè)上愿意從基層做起，愿意并勝任技術(shù)工種；與同類專業(yè)本科院校比較，職業(yè)教育培養(yǎng)過程中強(qiáng)調(diào)學(xué)生的實際操作技能，培養(yǎng)的是企業(yè)一線工作人員，學(xué)生更受用人單位的歡迎。因此，汽車營銷與服務(wù)專業(yè)是一個人才需求量大的長線專業(yè)，具有很好的發(fā)展?jié)摿蛷V闊的市場前景。下面，根據(jù)汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)展對人才的需求并結(jié)合當(dāng)前實際淺析汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的人才培養(yǎng)模式和課程體系建設(shè)。
1專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)
以汽車銷售及售后行業(yè)人才需求為依據(jù)，以提高學(xué)生的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)為宗旨，在面向汽車銷售、維修接待崗位培養(yǎng)的基礎(chǔ)上，把專業(yè)培養(yǎng)崗位逐步拓展到二手車鑒定與評估、汽車保險理賠等方向。推行職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)，實施“專門化”培養(yǎng)模式，深化工學(xué)結(jié)合的力度。培養(yǎng)“下得去、用得上、干得好、留得住”達(dá)到業(yè)內(nèi)1年工作經(jīng)驗水平的技術(shù)技能人才。
2專業(yè)面向主要崗位職責(zé)及能力目標(biāo)分析
2.1汽車銷售崗位
2.1.1崗位主要職責(zé)
組織、實施汽車的銷售計劃，完成汽車銷售客戶接待、車輛介紹、客戶洽談及成交的整個業(yè)務(wù)過程；與相關(guān)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通和技術(shù)交流。
2.1.2崗位的知識和能力要求
1）知識要求。具備商務(wù)禮儀、公文應(yīng)用與寫作、交流與溝通、汽車結(jié)構(gòu)認(rèn)識、汽車工作原理表述、汽車使用性能與評價指標(biāo)、汽車專業(yè)英語的應(yīng)用、計算機(jī)應(yīng)用、財務(wù)基礎(chǔ)知識、保險、車貸、汽車使用、維護(hù)、保修等常識
2）能力要求。具有良好的思維能力、語言表達(dá)能力、人際交往能力；有較好的服務(wù)意識；具有嫻熟的店面接待能力。能進(jìn)行產(chǎn)品簡介及六方位繞車演練；能利用各種溝通技巧有效實施客戶溝通、企業(yè)內(nèi)部員工溝通。
2.2汽車維修接待崗位
2.2.1崗位主要職責(zé)
通過交談了解客戶的維修要求，檢查汽車并確認(rèn)維修內(nèi)容，簽訂維修合同等但客戶認(rèn)可，安排汽車維修并監(jiān)護(hù)維修進(jìn)度，向客戶說明汽車修復(fù)情況和費用，解釋故障原因并指導(dǎo)客戶正確使用和維護(hù)汽車。
2.2.2崗位的知識和能力要求
1）崗位的知識。具備商務(wù)禮儀、電話溝通、計算機(jī)應(yīng)用、汽車結(jié)構(gòu)認(rèn)識、汽車使用性能與評價指標(biāo)、汽車常見維護(hù)、維修作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)等知識。
2）能力要求。能將服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、電話溝通話術(shù)，在工作中貫穿服務(wù)過程全程；能正確說出汽車在各種使用條件下的使用方法；能運用汽車服務(wù)顧問的工作流程對定期保養(yǎng)車輛進(jìn)行接待、問診、估價、派工、監(jiān)控、交車及回訪。
2.3汽車配件管理崗位
2.3.1崗位主要職責(zé)
根據(jù)車間生產(chǎn)規(guī)模制訂年度，按維修需要及時采購配件，對配件進(jìn)行質(zhì)量鑒定，配件的庫存管理和發(fā)放，舊件的環(huán)保處理。
2.3.2崗位的知識和能力要求
1）知識要求。具備汽車?yán)碚摗⑵嚇?gòu)造及維修知識，商業(yè)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及車輛技術(shù)方面的基礎(chǔ)知識，配件市場供需狀況、物流管理、企業(yè)管理知識和汽車配件管理知識。
2）能力要求。具有一定的溝通交流能力，能操作配件管理系統(tǒng)，執(zhí)行訂貨相關(guān)程序，對配件入庫和發(fā)料進(jìn)行編制管理。
2.4二手車鑒定評估崗位
2.4.1崗位主要職責(zé)
根據(jù)客戶委托、對二手車進(jìn)行核查證件、稅費、技術(shù)狀況鑒定、價值評估鑒定等工作。
2.4.2崗位的知識和能力要求
1）知識要求。具備商務(wù)禮儀、溝通協(xié)調(diào)、汽車營銷、汽車運用、企業(yè)管理、機(jī)動車維修、二手車鑒定評估等知識。
2）能力要求。能駕駛汽車，熟悉當(dāng)?shù)芈窙r；具有較強(qiáng)的語言交流、表述能力；能確認(rèn)被評估車輛及評估委托人的相關(guān)資料；能對被評估車輛進(jìn)行拍照；能核對、分析車輛技術(shù)狀況并評估車輛價值；能編寫二手車鑒定評估報告并歸檔等。
2.5汽車保險與理賠崗位
2.5.1崗位主要職責(zé)
接受客戶委托，為客戶設(shè)計車輛投保方案，對車輛保險條例進(jìn)行據(jù)實說明，開具報單和相關(guān)文件憑證；接受客戶的報案，對事故車輛能夠進(jìn)行現(xiàn)場查勘，確進(jìn)行事故損失估損，能夠正確計算付額，并整理出具相應(yīng)文件憑證。
2.5.2崗位的知識和能力要求
1）知識要求。具備汽車保險、汽車構(gòu)造、汽車美容與裝飾基礎(chǔ)知識。
2）能力要求。具有一定交流溝通、商務(wù)禮儀能力，能運用汽車保險的基本知識判斷事故車是否在賠付范圍內(nèi)；能根據(jù)出險處理流程進(jìn)行報案、定損，根據(jù)車輛所買保險、出險情況、責(zé)任劃定進(jìn)行理賠。
3課程體系構(gòu)建
在完成企業(yè)職業(yè)崗位（群）的基本能力和職業(yè)能力調(diào)查后，以汽車營銷服務(wù)典型工作任務(wù)為載體，以本專業(yè)畢業(yè)生應(yīng)掌握的技能點及相關(guān)知識點為核心，構(gòu)建基于工作導(dǎo)向、能力滲透式的課程體系。基于汽車營銷服務(wù)工作流程課程體系如表1所示。
4結(jié)束語
汽車營銷與服務(wù)專業(yè)是一個人才需求量大的長線專業(yè)，具有很好的發(fā)展?jié)摿蛷V闊的市場前景。專業(yè)建設(shè)和人才培養(yǎng)需要建設(shè)結(jié)構(gòu)合理的汽車營銷與服務(wù)專業(yè)建設(shè)委員會；深入市場調(diào)研，加強(qiáng)與企業(yè)合作，校企共同構(gòu)建基于汽車營銷服務(wù)工作流程的“工作過程導(dǎo)向”的人才培養(yǎng)模式和課程體系；形成人才共育、過程共管、成果共享的緊密型校企合作機(jī)制；將本專業(yè)建成工學(xué)結(jié)合、校企深度合作的品牌專業(yè)，在區(qū)域內(nèi)、行業(yè)內(nèi)的高職院校中起到帶動和引領(lǐng)作用。
【參考文獻(xiàn)】
[1]吳曉艷.于工作過程導(dǎo)向的汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)建設(shè)探討[J].科技視界，2013.31：239.
[2]李剛.汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)基于工作過程系統(tǒng)化課程設(shè)計[J].教育與職業(yè)，2012，08：130-132.
[3]王琳.高職汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)課程體系的開發(fā)研究[J].數(shù)字化用戶，2014，23：107，109.
[責(zé)任編輯：朱麗娜]
論文關(guān)鍵詞：農(nóng)村資金互助社小額信貸保險，違約風(fēng)險
一、農(nóng)村資金互助社面臨的違約風(fēng)險性質(zhì)分析
在中國的傳統(tǒng)鄉(xiāng)村社會中，社區(qū)內(nèi)或是家族內(nèi)存在著較穩(wěn)定的合作基礎(chǔ)，以共同合作，共同分享為特征，這種基于合作規(guī)范的結(jié)合在一定程度上可以說是一種生產(chǎn)和保險共同體，其運行的基礎(chǔ)是非制度信任。非制度信任既包括私人之間的信任關(guān)系，也包括社群信任。社群信任廣泛存在于特定的社會群體之間，社區(qū)中的人員相互信任，互不戒備。中國民間的信任一般沿以下路徑拓展：首先是家庭成員之間的信任，然后是宗族（村）信任，鄉(xiāng)親（地緣）信任，朋友圈中的信任，再是正規(guī)及非正規(guī)組織，如合會、商會、錢莊等組織中的信任。民間自發(fā)創(chuàng)新的農(nóng)村資金互助社，大多產(chǎn)生于一個村莊或幾個村莊之間，社員相互之間熟知，在經(jīng)濟(jì)互助的基礎(chǔ)上發(fā)展出資金互助，這種基于私人之間的非制度信任的信用環(huán)境有著深厚的社會基礎(chǔ)。
在社區(qū)規(guī)范中，由于成員的違約成本極高，使農(nóng)村資金互助社能夠在缺少擔(dān)保或擔(dān)保不足的情況下運行下去。由于社區(qū)信息傳播速度快，基本趨于完全信息市場，社會嵌入性誘發(fā)的交易域和社會交換域的關(guān)聯(lián)度強(qiáng)，鄉(xiāng)村社區(qū)主體的聲譽價值高從而使得違約的社會成本高昂。鄉(xiāng)村社區(qū)主體因為懼怕其他社區(qū)成員將其視為“壞人”而付出巨大的社會成本農(nóng)業(yè)論文，因此從主觀上來講，社區(qū)成員會千方百計的避免違約。這種違約成本在很多情況下可以作為擔(dān)保和抵押的替代，降低了資金供給與需求雙方因信息不對稱而導(dǎo)致的逆向選擇和道德風(fēng)險，可以作為農(nóng)村資金互助社成功運作下去的非制度基礎(chǔ)。由于資金互助社貸款只在社員之間發(fā)放，經(jīng)濟(jì)文化的緊密聯(lián)系和違約的高成本將使貸款違約率非常低，信息上的優(yōu)勢和社員的相互信任使其相對于非合作金融機(jī)構(gòu)更能滿足農(nóng)戶和農(nóng)村小型企業(yè)的需求。
因而在正常情況下，農(nóng)村資金互助社面臨的違約風(fēng)險是比較小的，但是農(nóng)業(yè)是弱質(zhì)產(chǎn)業(yè)，受自然因素的影響比較大，如惡劣氣候、病蟲害、疫情等都可能對產(chǎn)量造成嚴(yán)重影響，且農(nóng)產(chǎn)品價格往往呈季節(jié)性大幅波動特征，可能對農(nóng)民預(yù)期收入帶來重大影響并減少借款人的還款能力。由于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)收益不穩(wěn)定又沒有充分的補償機(jī)制，一旦發(fā)生風(fēng)險將直接影響農(nóng)戶還款資金的安全免費論文。此外，農(nóng)村社會保障比較落后，借款人一旦遭受到意外傷害，在缺乏完善的社會保障的情況下，會喪失還款能力，所以農(nóng)村資金信用社面臨的違約風(fēng)險主要來源于由于自然災(zāi)害和人身意外傷害而帶來的還款能力的喪失。針對這種情況，可引入農(nóng)村小額信貸保險，鎖定農(nóng)民生產(chǎn)經(jīng)營活動的風(fēng)險和由于遭受人身意外傷害而信用違約的風(fēng)險，降低其收入來源的不確定性，最大限度的減少農(nóng)村資金互助社面臨的違約風(fēng)險。
二、引入農(nóng)村小額信貸保險的意義
國際上通常把對城鄉(xiāng)低收入家庭或個人提供保費低廉、繳費靈活的小額保險保障的商業(yè)保險服務(wù)稱為微型保險（Microinsurance），在我國普遍稱為“小額保險”。農(nóng)村小額信貸保險是近年來在發(fā)展中國家受到廣泛重視的創(chuàng)新型保險業(yè)務(wù)，其主要面向農(nóng)村低收入群體，采取低費率、廣覆蓋、靈活多樣的組織與銷售形式，旨在減少風(fēng)險，為低收入農(nóng)民提供一定經(jīng)濟(jì)保障。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前全球該類保險已覆蓋不發(fā)達(dá)國家近8000萬農(nóng)村人口。作為一種政策性金融扶貧手段，農(nóng)村小額保險是解決農(nóng)村貧困人口基本保障問題的有效方式，具有多險種、低價格、面向低收入群體等特點。為幫助廣大農(nóng)民，特別是低收入農(nóng)民獲得保險保障，避免因疾病、自然災(zāi)害和意外傷害致貧，中國保監(jiān)會已于2008年6月下發(fā)相關(guān)通知，鼓勵各大保險企業(yè)開展農(nóng)村小額保險新產(chǎn)品的研發(fā)工作。目前，小額信貸保險在全國很多地方已經(jīng)開始實施了，產(chǎn)品品種主要有小額農(nóng)業(yè)和財產(chǎn)保險、小額壽險、小額意外險、小額健康險等，其中小額農(nóng)業(yè)和財產(chǎn)險險種產(chǎn)品已達(dá)160多個。對于農(nóng)村資金互助社和農(nóng)民來講，引入農(nóng)村小額保險有很大的積極意義。
（一）農(nóng)村資金互助社可通過農(nóng)村小額保險業(yè)務(wù)降低信貸風(fēng)險。由于農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)的弱質(zhì)性和高風(fēng)險性，以及農(nóng)村社會保障制度的不健全，農(nóng)村資金互助社在實際操作中往往面臨較高成本，缺乏足夠信貸保障手段，使資金互助社面臨的風(fēng)險較高。引入保險手段，可有效強(qiáng)化貸款的擔(dān)保機(jī)制，減少其中一些客觀因素造成的貸款損失，雖然正常情況下，農(nóng)戶貸款違約的可能性并不大，但如果遇上自然災(zāi)害和借款人疾病、人身意外傷害等情況農(nóng)業(yè)論文，資金互助社就可能面臨較高的信貸違約風(fēng)險。資金互助社資金主要來源于社員，資金實力有限，因此轉(zhuǎn)移這種風(fēng)險對資金互助社的可持續(xù)發(fā)展有著重大的實際意義。
（二）農(nóng)戶可在保險和信貸兩方面獲得收益。農(nóng)村小額保險可以增強(qiáng)農(nóng)戶的信用，通過發(fā)展農(nóng)村小額保險，可助推農(nóng)戶小額信貸，從而在農(nóng)村建立以信貸保險為核心、包括一系列相關(guān)保障的保險服務(wù)體系，小額保險通過為農(nóng)戶提供低成本、全方位的保險服務(wù)，能有效解決農(nóng)戶貸款難問題，因為違約風(fēng)險降低，可減少對農(nóng)戶貸款利率的上浮幅度，切實降低農(nóng)戶貸款成本。
（三）有利于探索支農(nóng)的新方式。發(fā)展農(nóng)村小額保險，助推農(nóng)戶小額信貸，使保險業(yè)參與支農(nóng)體系，國家財政還可以通過補貼保費這種符合世貿(mào)組織規(guī)則的方式對發(fā)展農(nóng)業(yè)生產(chǎn)實行間接的資金補貼，這都有利于形成金融部門支持農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的新方式。
三、農(nóng)村小額保險與資金互助社相結(jié)合的運行模式
當(dāng)前在農(nóng)村可將農(nóng)村資金互助社與農(nóng)村小額保險結(jié)合起來。在具體操作上，目前有的地方是由涉農(nóng)金融機(jī)構(gòu)提供農(nóng)戶小額信貸的相關(guān)信息，并利用其網(wǎng)點進(jìn)行保險營銷。資金互助社可借鑒這一做法，在農(nóng)戶自愿原則基礎(chǔ)上，由保險公司收取一定保費后對農(nóng)戶還款行為進(jìn)行擔(dān)保，各級財政則對保費給予補貼。在發(fā)生自然災(zāi)害或不可抗力造成農(nóng)戶出現(xiàn)違約或貸款逾期時，由保險公司進(jìn)行理賠，以涉農(nóng)信貸機(jī)構(gòu)作為第一受益人，使農(nóng)戶小額信貸獲得充分保障手段，減輕涉農(nóng)資金互助社面臨的經(jīng)營風(fēng)險。發(fā)展農(nóng)村小額保險，助推農(nóng)戶小額信貸必須有有效的實現(xiàn)途徑，這就需要保險公司和農(nóng)戶的積極參與，此外還需要各級政府部門在政策上予以協(xié)調(diào)配合。
（一）農(nóng)村資金互助社應(yīng)加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新步伐，加大人員培訓(xùn)力度。在新模式下，農(nóng)村資金互助社不僅是農(nóng)戶小額信貸資金的發(fā)放者和管理者，還是保險公司與農(nóng)戶的中間方。資金互助社可向保險公司提供有投保需求的農(nóng)戶小額信貸信息，并根據(jù)不同的需求主體，將農(nóng)戶貸款需求與投保需求結(jié)合起來，提供不同利率與保費標(biāo)準(zhǔn)的信貸產(chǎn)品予以定價銷售；同時，應(yīng)根據(jù)風(fēng)險定價原則，簡化投保后農(nóng)戶小額信貸的程序，降低貸款利率，以節(jié)約管理成本免費論文。此外，還要充分利用自身網(wǎng)點和人緣等優(yōu)勢，加大對業(yè)務(wù)人員的保險知識培訓(xùn)力度，大力宣傳農(nóng)村小額保險業(yè)務(wù)，培育農(nóng)民的風(fēng)險防范意識，提高農(nóng)民選擇和運用保險產(chǎn)品規(guī)避風(fēng)險、獲得貸款的能力。
（二）保險公司應(yīng)積極發(fā)展農(nóng)村小額保險業(yè)務(wù)。要加強(qiáng)對農(nóng)戶小額信貸保險市場的研究，開發(fā)符合農(nóng)業(yè)生產(chǎn)特點、能夠滿足農(nóng)民需求的保險產(chǎn)品，力爭以多樣化的保險品種贏得利潤空間和廣大農(nóng)村市場。同時，要探索農(nóng)村小額保險多元化的營銷渠道，深入農(nóng)村，及時了解農(nóng)民對保險產(chǎn)品的需求特性農(nóng)業(yè)論文，向廣大農(nóng)民宣傳并推銷農(nóng)村小額保險，提高保險的滲透力和覆蓋率。同時，保險公司也要加強(qiáng)營銷體系的創(chuàng)新，加大對涉農(nóng)保險的宣傳力度，培育農(nóng)民的風(fēng)險防范意識，提高農(nóng)民選擇和運用保險產(chǎn)品規(guī)避風(fēng)險、獲得貸款的能力，力求使農(nóng)村小額保險成為農(nóng)民規(guī)避市場風(fēng)險和人身風(fēng)險的重要風(fēng)險防范手段。
（三）增強(qiáng)農(nóng)戶投保的積極性。將農(nóng)村小額保險與農(nóng)戶小額信貸相結(jié)合，對農(nóng)戶而言，除支付貸款利息外還要額外增加一定數(shù)量的保費支出，部分農(nóng)戶的投保積極性可能會受影響。具體辦法可通過資金互助社和保險公司的宣傳引導(dǎo)，輔之以實行優(yōu)惠貸款利率和保費費率，同時提供其他小額財產(chǎn)保險服務(wù)，調(diào)動農(nóng)戶投保的積極性。
（四）各級政府應(yīng)積極加大支持力度。作為支持新農(nóng)村建設(shè)的倡導(dǎo)者，政府應(yīng)積極為推行農(nóng)村小額保險與農(nóng)戶小額信貸相結(jié)合的模式創(chuàng)造有利條件。政府部門應(yīng)按照政策性保險的相關(guān)規(guī)定，對農(nóng)村小額保險的保費給予財政專項差額補貼，在稅收上給與優(yōu)惠措施，減免部分營業(yè)稅和所得稅，提高保險公司介入農(nóng)業(yè)保險的積極性。同時，加大對農(nóng)村地區(qū)注入扶貧資金的力度，加強(qiáng)農(nóng)村信用環(huán)境建設(shè)，努力改善農(nóng)戶小額信貸的外部環(huán)境。此外，還要加強(qiáng)對涉農(nóng)信貸機(jī)構(gòu)和保險公司的監(jiān)管，嚴(yán)格規(guī)范農(nóng)戶小額信貸營銷機(jī)構(gòu)的行為，確保農(nóng)村保險市場的有序發(fā)展，以達(dá)到增加對農(nóng)戶保險服務(wù)和方便農(nóng)戶貸款的政策目標(biāo)。
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關(guān)鍵詞：保險市場；服務(wù)營銷
一、服務(wù)營銷概述
1.服務(wù)營銷定義
要理解服務(wù)營銷的概念，首先需要理解服務(wù)的概念，近幾十年來，專家對服務(wù)這個概念從不同角度進(jìn)行了定義，總體來說，服務(wù)可以被認(rèn)為是一種行動、過程和表現(xiàn)的有機(jī)結(jié)合。而在本篇論文中所涉及的保險市場，正是服務(wù)業(yè)中的一員。
在理解服務(wù)的基礎(chǔ)上，服務(wù)營銷則是將“服務(wù)”理論化和系統(tǒng)化。服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。在服務(wù)營銷的理論體系下，顧客的重要程度被提到了前所未有的高度，可以說，服務(wù)營銷的所有理論和原則都是圍繞顧客這個概念展開的，因此，在對于保險市場服務(wù)營銷的研究中，顧客也就成為我們考慮的中心。
2.服務(wù)營銷基本理論模型
服務(wù)營銷的基本組合策略經(jīng)歷了由4P到4C到4R的演變(見下表)，更加明確的體現(xiàn)了服務(wù)營銷觀念的實質(zhì)。
在服務(wù)營銷基本組合策略的基礎(chǔ)上，顧客的讓渡價值理論可以被認(rèn)為是服務(wù)營銷的核心理論，在此基礎(chǔ)上衍生了服務(wù)競爭理論，服務(wù)管理理論等涉及服務(wù)營銷過程的各種理論。顧客的讓渡價值理論可以有用右圖形象表示：
該理論指出每一位顧客都是讓渡價值最大化的追求者，同時由于不同的顧客對于構(gòu)成總價值和總成本的各因素的判斷不同，應(yīng)當(dāng)對其分別對待。
3.總結(jié)
總而言之，服務(wù)營銷的核心是顧客，不斷提高顧客的滿意度和忠誠度是企業(yè)改善其服務(wù)水平的動力來源，也是其利潤源之一。
二、中國保險市場服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析及服務(wù)營銷必要性分析
隨著中國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和現(xiàn)代化水平的不斷提高，保險市場的發(fā)展也是備受矚目，國內(nèi)的保險市場積極向國外學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗，與國內(nèi)實際相結(jié)合，并且不斷創(chuàng)新，開發(fā)出許多新的保險產(chǎn)品以滿足消費者的各種需求；除了提供更合理，更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以外，保險市場上的服務(wù)也在不斷提高。在這種種進(jìn)步和發(fā)展之下，我們也看到、感受到中國保險市場的不足，尤其是在保險服務(wù)上的不足，消費者不能得到很好的服務(wù)，甚至是合法的權(quán)利受到侵害，消費者的滿意度由此下降，由于保險理賠上的糾紛層出不窮，使得保險行業(yè)的發(fā)展陷入尷尬局面，也遭遇了繼續(xù)發(fā)展的瓶頸。因此，在論文的這一部分，我們將通過對中國保險市場服務(wù)營銷現(xiàn)狀的分析以及服務(wù)營銷的重要作用的分析，更進(jìn)一步了解保險服務(wù)營銷的必要性。
1.中國保險市場服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析
(1)從保險服務(wù)產(chǎn)品上來看，現(xiàn)在的中國保險市場上，保險品種還是過于單一，在許多領(lǐng)域都還是空白，比如壽險產(chǎn)品中的老年險種還是比較少，而在老年化趨勢越來越明顯的形式下，開發(fā)這種保險服務(wù)是必要的，同時，保險行業(yè)的一個普遍缺陷在于對顧客缺乏專業(yè)的服務(wù)，一般的顧客對于保險產(chǎn)品的理解不夠，最根本的原因在于保險產(chǎn)品的條款中的專業(yè)術(shù)語較多，而保險公司對條款的解釋又不明確，這就為保險公司以后的服務(wù)質(zhì)量造成了隱患。
(2)在理賠方面，保險公司的服務(wù)營銷做得也很不夠。一個普遍的理賠問題是理賠服務(wù)效率差，大多數(shù)的被保險人都有這樣的經(jīng)驗，當(dāng)保險事故發(fā)生后，保險公司的勘察不及時，有的很晚才到現(xiàn)場，甚至有的根本不進(jìn)行現(xiàn)場勘察，勘察和定損的延遲給顧客帶來了許多麻煩，甚至成為保險公司和顧客產(chǎn)生糾紛的導(dǎo)火索；另外，“投保容易理賠難”的尷尬局面仍然難以得到根本解決，理賠標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，理賠程序復(fù)雜，手續(xù)繁多等都成為“理賠難”的直接原因。
從以上的基本現(xiàn)狀看來，保險行業(yè)的服務(wù)營銷還是沒有能把顧客放在第一位，這才是以上問題的根本原因。因此，研究服務(wù)營銷對于保險行業(yè)的重要意義是非常必要的。
2.服務(wù)營銷對于中國保險市場的積極意義
(1)服務(wù)營銷的核心是顧客，采用服務(wù)營銷的理論，并且實踐服務(wù)營銷的原則，可以幫助保險市場真正做到顧客至上，將顧客的利益視作高于一切，使顧客讓渡價值最大化，最終可以提高顧客的滿意度，從而提高保險產(chǎn)品的銷售，實現(xiàn)利潤的增長，也提高了保險公司在公眾中的形象和信譽，為公司的可持續(xù)發(fā)展打下基礎(chǔ)。
(2)服務(wù)營銷中“人”的概念并不僅僅局限于顧客，員工同樣作為一個要素成為服務(wù)營銷中不可或缺的一部分。服務(wù)營銷強(qiáng)調(diào)員工的參與和互動，從而激發(fā)員工的服務(wù)熱情，有助于公司對員工的培訓(xùn)和激勵，最大程度的挖掘員工創(chuàng)造價值的能力。
(3)服務(wù)營銷觀念擴(kuò)充了競爭方式，認(rèn)為服務(wù)企業(yè)應(yīng)主要依靠規(guī)范、專業(yè)、差異化和便利周到的服務(wù)取勝。這符合保險產(chǎn)品的非價格競爭性，防止保險業(yè)的惡性競爭行為。
(4)服務(wù)營銷理論不僅涉及到了服務(wù)準(zhǔn)備過程和具體的服務(wù)過程，還涉及到了服務(wù)失敗與補救的過程，從而使整個服務(wù)營銷理論顯得更加完善和周全。我們不能要求每一次的服務(wù)都是盡善盡美的，但是在服務(wù)失敗后，如何實行服務(wù)補救更能體現(xiàn)出一個企業(yè)或者一個行業(yè)的服務(wù)水平，從而決定其在顧客心目中留下的形象。運用這個理論，有利于保險行業(yè)重視服務(wù)補救過程，尤其是在中國保險市場服務(wù)水平還不成熟的階段，如果保險公司能夠運用服務(wù)補救理論，這將對公司的發(fā)展和形象形成正面的影響，從而推動整個保險行業(yè)的發(fā)展和服務(wù)水平的提高。
通過以上充分性和必要性的分析，我們可以得出結(jié)論，服務(wù)營銷對于保險行業(yè)的意義不可忽視，而當(dāng)務(wù)之急是要尋找可行而且有效的方法來幫助保險行業(yè)提高整體服務(wù)水平。
三、提高保險市場服務(wù)營銷水平的具體措施
首先，在上述的內(nèi)容中提到，服務(wù)營銷中最重要的“人”的概念，那么，提高對“人”的關(guān)注度成為保險市場必須首先解決的問題。第一，從顧客的角度來講，保險公司必須對顧客的心理進(jìn)行更深入的研究，學(xué)會管理顧客的期望和顧客需求，預(yù)測顧客的需求，了解顧客對于服務(wù)的容忍域，從而為服務(wù)的順利進(jìn)行打下基礎(chǔ)；而在正式服務(wù)過程中，服務(wù)營銷則強(qiáng)調(diào)與顧客的互動，這就要求公司將服務(wù)營銷和關(guān)系營銷相結(jié)合，與顧客形成良好持久的關(guān)系。第二，從員工的角度來講，服務(wù)營銷同樣強(qiáng)調(diào)公司對員工的管理，畢竟員工是直接與顧客接觸的人，他們的言談舉止以及態(tài)度將直接影響著顧客的判斷，一個熱情的員工會使原有的服務(wù)增值，而一個冷漠的員工則會造成服務(wù)破壞，因此，保險公司必須加強(qiáng)對于內(nèi)部員工的培訓(xùn)和績效考核，并且制定合理公平的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以此來激勵員工的服務(wù)熱情。
其次，提升保險市場的服務(wù)營銷水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是“理賠”環(huán)節(jié)，這也是服務(wù)質(zhì)量能夠得到最大提高的環(huán)節(jié)。第一，保險公司要建立一支樂于奉獻(xiàn)的理賠隊伍，提高理賠的效率，使現(xiàn)場勘查能夠做到隨叫隨到，使顧客能在第一時間得到保險公司的相關(guān)理賠指導(dǎo)信息；第二，保險市場必須簡化理賠手續(xù)，實現(xiàn)理賠的快速處理，從而使顧客的心理預(yù)期得到滿足，甚至是超過顧客的心理預(yù)期；第三，在這個信息技術(shù)無處不在的社會，保險市場也必須運用信息技術(shù)，建立數(shù)據(jù)庫和強(qiáng)大的信息溝通平臺，使理賠效率達(dá)到最大。
再次，在未來的保險市場發(fā)展過程中，保險市場必須不斷進(jìn)行保險產(chǎn)品創(chuàng)新，以滿足社會結(jié)構(gòu)不斷改變的需要，也滿足各類消費者的需要。即使是“冷門”的保險產(chǎn)品，根據(jù)Ch ris Anderson的長尾理論，也能為保險公司創(chuàng)造高銷售量和利潤率。因此，作為發(fā)展的動力之一，保險市場必須緊跟社會發(fā)展的腳步，積極進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的刨新。
最后，服務(wù)補救體系的建立和完善同樣要引起保險市場的注意。第一，保險公司必須意識到出現(xiàn)服務(wù)失敗是公司的責(zé)任，而不是推卸責(zé)任；發(fā)現(xiàn)問題，必須及時主動的解決；第二，保險公司可以鼓勵顧客提出意見，并提供便于提意見的通道；第三，保險公司應(yīng)當(dāng)讓顧客了解問題解決的進(jìn)程，并為服務(wù)失敗提供適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)賠償，還要關(guān)注服務(wù)失敗對顧客精神所造成的傷害，第四，建立有效的服務(wù)補救系統(tǒng)，授權(quán)員工解決服務(wù)失敗；對于保險公司，有必要設(shè)置專職的服務(wù)補救經(jīng)歷來支持服務(wù)補救系統(tǒng)的高效運行。
以上是解決保險市場服務(wù)營銷關(guān)鍵步驟不足的方案，事實上，為了真正提高中國保險市場服務(wù)營銷水平，保險市場還必須關(guān)注其他方面的提高和措施，比如服務(wù)營銷與網(wǎng)絡(luò)營銷，體驗營銷，精準(zhǔn)營銷等其他營銷方式的整合等，在多種措施的共同作用下，保險市場的服務(wù)水平一定會有大幅的提高。
論文摘要：一個完整的保險市場由保險人、被保險人、保險中介(人、經(jīng)紀(jì)人、公估人)三部分構(gòu)成。 現(xiàn)代 保險業(yè)越來越離不開保險中介，而中介組織中保險人是其最主要的組成部分，保險人的不誠信行為逐漸成為人們關(guān)注的焦點。文章從這一角度出發(fā)，探討在保險業(yè)的 發(fā)展 中不容忽視的誠信問題。
保險人是根據(jù)保險人的委托，向保險人收取手續(xù)費，并在保險人授權(quán)的范圍內(nèi)代為辦理保險業(yè)務(wù)的單位或個人。保險人是連接保險人與被保險人的橋梁，常見的保險人包括專業(yè)人、兼業(yè)人、個人人。自1992年美國友邦保險進(jìn)入
(二)改革傭金制度，減少道德風(fēng)險
對現(xiàn)有的保險人傭金制度進(jìn)行改革，嚴(yán)格各類保險人的傭金制度。適當(dāng)降低首期傭金支付率，提高續(xù)保期傭金比率，促使人提高后續(xù)服務(wù)，增加投保人滿意度。對從事保險業(yè)務(wù)的新手和長期從事業(yè)務(wù)的保險營銷人員，提取不同比例的傭金。也可以考慮從傭金中提取部分作為每月固定的收入，或作為底薪以保持人隊伍的穩(wěn)定性，促使保險營銷人員向職業(yè)化方向 發(fā)展 。此外，保險人大部分都是原失業(yè)或未就業(yè)人員，屬于社會的弱勢群體，國家應(yīng)從稅收制度上給予扶持。國內(nèi)一些省份的地方保監(jiān)局根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況分步驟地適當(dāng)上調(diào)營業(yè)稅的起征點，在很大程度上解決了保險人稅負(fù)過重的問題，有利于促進(jìn)保險市場的持續(xù)健康發(fā)展。同時，保險人有必要根據(jù)觀測到的營銷業(yè)績變量，設(shè)計一個激勵合同對人進(jìn)行獎懲，以促使人選擇有利于保險人的“誠信”行為。
(三)提高人的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平
適當(dāng)提高保險人準(zhǔn)入門檻，運用各種綜合的評價指標(biāo)考核、選聘人，把好營銷員的“入門關(guān)”與“質(zhì)量關(guān)”。目前的人資格 考試 過于簡單化，只注重人資格考試的成績，忽視對營銷人員 教育 程度、實際經(jīng)驗和職業(yè)道德等多方面的素質(zhì)要求。因此，應(yīng)該改革現(xiàn)有的資格考試制度，開展系列化的保險營銷執(zhí)業(yè)資格考試。首先有一個基本的資格考試，獲得資格的人可以銷售最基本的保險產(chǎn)品。然后，針對不同的險種、不同階段的營銷人員，有不同的培訓(xùn)、考試，從業(yè)人員可結(jié)合自身的特點由低級到高級發(fā)展自己的職業(yè)生涯。此外，保險人培訓(xùn)和繼續(xù)教育作用也不容忽視，加強(qiáng)師資力量建設(shè)，探索建設(shè)人繼續(xù)教育 網(wǎng)絡(luò) ，并將繼續(xù)教育試點逐步推廣；同時，建立保險人退出機(jī)制，對于未達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)，且工作態(tài)度惡劣的人，取消與之簽訂的合同，另聘優(yōu)秀人。
(四)完善對保險人員的制約體系
對人等級評定制度建設(shè)，監(jiān)管部門應(yīng)利用 現(xiàn)代 信息化技術(shù)，盡快建立人的信息和查詢系統(tǒng)。同時，行業(yè)自律組織也要發(fā)揮相應(yīng)的作用，行業(yè)內(nèi)部要通過自律組織加強(qiáng)協(xié)作力度，充分實現(xiàn)信息共享，完善行業(yè)，對違規(guī)違紀(jì)人員公示，改善保險業(yè)展業(yè)過程中的信息不對稱，而且嚴(yán)重的還要將其驅(qū)逐出保險業(yè)，并追究相應(yīng)的 法律 責(zé)任。此外，需要建立行業(yè)統(tǒng)一的信用評級標(biāo)準(zhǔn)，對優(yōu)秀的人進(jìn)行宣傳和表揚，從正面引導(dǎo)人樹立誠信意識、規(guī)范行業(yè)行為。
[關(guān)鍵詞] 金融全球化；金融保險；應(yīng)對策略
一、金融市場風(fēng)險的管理策略
1.金融機(jī)構(gòu)維持合適的頭寸，利用利率敏感性金融工具進(jìn)行交易，都要面對利率風(fēng)險；在外匯和外匯期權(quán)市場做市商或維持一定外匯頭寸，要面對外匯風(fēng)險等。在整個風(fēng)險管理框架中，市場風(fēng)險管理部門作為風(fēng)險管理委員會下屬的一個執(zhí)行部門，全面負(fù)責(zé)整個公司的市場風(fēng)險管理及控制并直接向執(zhí)行總裁報告工作。該部在重點業(yè)務(wù)地區(qū)設(shè)有多個國際辦公室，這些辦公室均實行矩陣負(fù)責(zé)制。它們除了向全球風(fēng)險經(jīng)理報告工作外，還要向當(dāng)?shù)厣弦患壏墙灰坠芾聿块T報告工作。
2.市場風(fēng)險管理部門負(fù)責(zé)撰寫和報送風(fēng)險報告，制和實施全公司的市場風(fēng)險管理大綱。風(fēng)險管理大綱向各業(yè)務(wù)單位、交易柜臺經(jīng)風(fēng)險管理委員會審批的風(fēng)險限額，并以此為參照對執(zhí)行狀況進(jìn)行評估、監(jiān)督和管理同時報告風(fēng)險限制例外的特殊豁免，確認(rèn)和公布管理當(dāng)局的有關(guān)監(jiān)管規(guī)定。這一風(fēng)險管理大綱為金融機(jī)構(gòu)的風(fēng)險管理決策提供了一個清晰的框架。
3. 市場風(fēng)險管理部門定期對各業(yè)務(wù)單位進(jìn)行風(fēng)險評估。整個風(fēng)險評估的過程是在全球風(fēng)險經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下由市場風(fēng)險管理部門、各業(yè)務(wù)單位的高級交易員和風(fēng)險經(jīng)理共同合作完成的。由于其他高級交易員的參與，風(fēng)險評估本身為公司的風(fēng)險管理模式和方法提供了指引方向。
4.為了正確評估各種市場風(fēng)險，市場風(fēng)險管理部門需要確認(rèn)和計量各種市場風(fēng)險。金融機(jī)構(gòu)的市場風(fēng)險測量是從確認(rèn)相關(guān)市場風(fēng)險因素開始的，這些風(fēng)險因素隨不同地區(qū)、不同市場而異。例如，在固定收入證券市場，風(fēng)險因素包括利率、收益曲線斜率、信貸差和利率波動在股票市場，風(fēng)險因素則包括股票指數(shù)暴露、股價波動和股票指數(shù)差在外匯市場，風(fēng)險因素主要是匯率和匯率波動對于商品市場，風(fēng)險因素則包括價格水平、價格差和價格波動。金融機(jī)構(gòu)既需要確認(rèn)某一具體交易的風(fēng)險因素，也要確定其作為一個整體的有關(guān)風(fēng)險因素。
5. 市場風(fēng)險管理部門不僅負(fù)責(zé)對各種市場風(fēng)險暴露進(jìn)行計量和評估，而且要負(fù)責(zé)制定風(fēng)險確認(rèn)、評估的標(biāo)準(zhǔn)和方法并報全球風(fēng)險經(jīng)理審批。確認(rèn)和計量風(fēng)險的方法有：VAR 分析法、應(yīng)力分析法、場景分析法。
6.根據(jù)所確認(rèn)和計量的風(fēng)險暴露，市場風(fēng)險管理部門分別為其制定風(fēng)險限額，該風(fēng)險限額隨交易水平變化而變化。同時，市場風(fēng)險管理部門與財務(wù)部合作為各業(yè)務(wù)單位制定適量的限額。通過與高級風(fēng)險經(jīng)理協(xié)商交流，市場風(fēng)險管理部門力求使這些限額與公司總體風(fēng)險管理目標(biāo)一致。
二、金融全球化對我國金融保險業(yè)的正負(fù)效應(yīng)
1. 目前中國保險業(yè)碩士論文發(fā)展中存在著的不足是由不同原因引起的。比如，在保險供給上，存在著供給總量不足和供給結(jié)構(gòu)上的矛盾。這其中涉及到保險業(yè)自身的供給能力、保險的供給價格、保險的服務(wù)水準(zhǔn)、產(chǎn)業(yè)的約束程度、潛在保險需求人群收入水平、社會安全網(wǎng)的覆蓋范圍及保險水準(zhǔn)等方面。保險供給能力是指保險業(yè)可主動向社會提供的接受和承載保險風(fēng)險的容量及滿足社會不斷增添的新保險需求的產(chǎn)品創(chuàng)新能力。中國的保險雖然是從西方傳入的，但 1949 年后的保險發(fā)展卻受蘇聯(lián)的影響較大。即使是 1980 年后恢復(fù)的保險業(yè)也依然延用了原有的經(jīng)營管理模式，保險的險種設(shè)置有限、費率結(jié)構(gòu)簡陋、保障范圍不寬、管理高度集中，保險發(fā)展相當(dāng)一段時間處于“賣方市場”狀態(tài)，加之保險公司本身的專業(yè)技術(shù)條件限制及欠缺創(chuàng)新能力，因而必然會對保險供給直接產(chǎn)生影響。時至今日，在西方一些保險市場已流行頗長時間的一些保險產(chǎn)品，在我國還被當(dāng)作新險種來看待，在一些工業(yè)化國家中常見的保險作法，在我國要靠行政的力量在供需兩方面來推動才可達(dá)成保險行為的建立，責(zé)任保險碩士論文領(lǐng)域也存在諸多空白。
2. 保險供給價格是保險人向保險購買人提供保險保障的對價條件，具體表現(xiàn)為保險費率的標(biāo)準(zhǔn)高低。保險費率包含兩個構(gòu)成因素：一是保險人依據(jù)大數(shù)法則原理計算出來的用以賠償給付某一類風(fēng)險損失的責(zé)任準(zhǔn)備部分；二是維持保險人經(jīng)營所需的行政費用及一定水準(zhǔn)的利潤。客觀地講，我國的保險費率雖因險種的不同各有高低，但就財產(chǎn)保險而言，其保險費率水平依然是較高的，而且導(dǎo)致保險費率較高的原因并不在于用以賠償給付的那部分費率因素訂得過高，而主要是在粗放式的經(jīng)營模式之下，保險公司的行政費用因素占用過大。在保險公司資產(chǎn)構(gòu)成中，固定資產(chǎn)所占的比例之高在全球保險公司中都是不多見的，人均消耗費用在國內(nèi)第三產(chǎn)業(yè)中也屬較高的水準(zhǔn)。過高的費用支出必然會使保險服務(wù)價格居高不下。而那些確有保險需求、但又不得不為自己的日常生計精打細(xì)算的潛在保險購買人， 面對著那一幢幢豪華的保險大廈，面對著那些收入遠(yuǎn)高于自己的保險從業(yè)人員，面對著以收入的相當(dāng)部分才可換得的保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不得不望而卻步，有時更會產(chǎn)生逆反心理，這也勢必會使保險的供給能力被相對削弱。
3.從直接反映保險公司效率的保險經(jīng)營成果方面看，我國保險業(yè)的經(jīng)營效率也是差強(qiáng)人意的。1999 年，在未按國際慣例提取 IBNP(發(fā)生但未報告索賠)的情況下，雖然國內(nèi)保險公司在財產(chǎn)經(jīng)營方面比上年盈利有所增加，但這樣的盈利水準(zhǔn)，無論是從保險公司的總資本規(guī)模衡量，還是與整個市場的業(yè)務(wù)規(guī)模比較都是極不相稱的。如果把壽險業(yè)務(wù)的巨額實際虧損與之相抵，可以肯定地說，保險業(yè)全年的經(jīng)營結(jié)果是令人難以確信的行業(yè)性虧損。之所以出現(xiàn)這樣的經(jīng)營狀況，也是多方面原因造成的。首先，國內(nèi)的保險公司都先后重復(fù)著同樣的一種經(jīng)營模式:以市場規(guī)模大小論英雄。在這樣的經(jīng)營主導(dǎo)思想之下，各保險公司都采取了以拼成本換規(guī)模的業(yè)務(wù)發(fā)展模式， 竭力在降低保險費率、提高中間人傭金方面不惜血本展開原始性的爭奪， 這樣的惡性競爭會給保險業(yè)的經(jīng)營帶來什么樣的后果是可想而知的， 保險公司的邊際利潤下降也就不是什么匪夷所思之事了。其次，保險公司按規(guī)模比例提取費用的管理辦法也導(dǎo)致越來越多的保險機(jī)構(gòu)忽視承保質(zhì)量，為更多的提取、使用費用而不講條件地接受一些不應(yīng)接受的風(fēng)險，保險公司總、分公司之間形成了一種準(zhǔn)關(guān)系。這樣的管理方式一方面造成了費用支出非合理的日趨增大， 另一方面則因承保質(zhì)量的下降而造成了承保利潤的日益下滑。
三、我國金融保險業(yè)在金融全球化進(jìn)程中的應(yīng)對策略
1.加大改革力度，采取制度性措施改革銀行業(yè)。為促進(jìn)我國金融業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，必須深化體制改革，強(qiáng)化國內(nèi)脆弱的金融體系，而重點在于切實推進(jìn)國有商業(yè)銀行改革。把國有銀行辦成真正資本充足、內(nèi)控嚴(yán)密、運營安全、服務(wù)和效益良好的現(xiàn)代金融企業(yè)，從根本上轉(zhuǎn)換銀行的經(jīng)營機(jī)制。
2.改革和完善我國金融監(jiān)管碩士論文體制，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楣δ苄捅O(jiān)管碩士論文模式。我國目前實行分業(yè)經(jīng)營、分業(yè)監(jiān)管的監(jiān)管模式。分業(yè)監(jiān)管在混業(yè)經(jīng)營和金融全球化的條件下，面臨巨大的壓力，無論是基本信息的及時、全面收集，還是對市場波動的隨機(jī)應(yīng)變，都因體制缺陷而可能導(dǎo)致風(fēng)險事件，甚至沖擊金融穩(wěn)定性。國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)因受分業(yè)經(jīng)營的限制，在競爭中明顯處于不利地位，尤其是在一些新興業(yè)務(wù)中，完全處于被動地位。因此，在改革目標(biāo)上，可借鑒英、日等國經(jīng)驗，根據(jù)我國的實際情況，逐步將分業(yè)監(jiān)管模式轉(zhuǎn)變?yōu)楣δ苄捅O(jiān)管模式碩士論文，從體制上解決現(xiàn)行監(jiān)管結(jié)構(gòu)和監(jiān)管理念的矛盾。
3. 積極推進(jìn)資本項目的可自由兌換和人民幣的區(qū)域化、國際化步伐。但隨著保險獨家經(jīng)營的解體，保險市場上多個競爭主體的出現(xiàn)及競爭的日益激烈化，各家公司的服務(wù)水平會在競爭中不斷提高。保險公司要想吸引客戶，只有更新保險營銷觀念，在認(rèn)真研究市場、調(diào)查市場的基礎(chǔ)上進(jìn)行市場細(xì)分，根據(jù)企業(yè)自身優(yōu)勢及經(jīng)營特點進(jìn)行準(zhǔn)確的保險市場定位，同時在選準(zhǔn)并確定目標(biāo)市場后，按照客戶的需求開發(fā)新產(chǎn)品， 拓展保險產(chǎn)品線的長度和寬度，占領(lǐng)并不斷鞏固市場份額。
4.保險企業(yè)應(yīng)建立企業(yè)文化來管理保險營銷人員。人是有多方面、多層次需求的。當(dāng)現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)創(chuàng)造了很高的生活標(biāo)準(zhǔn)， 充分滿足了人們生活需要和安全需要后，人們在追求自尊、交際、自我成就等更高層次需要時，報酬、允諾、刺激、威脅和其他強(qiáng)制手段就不會太起作用。而企業(yè)文化作為一種把人的精神屬性和價值追求提到首位的管理方法，正好恰恰滿足了這一需求。就保險而言，它通過儀式、典禮、文化沙龍等一系列形式，把保險企業(yè)價值觀念變成所在企業(yè)員工共有的價值觀念，通過共有價值觀念進(jìn)行內(nèi)在控制，使本企業(yè)成員以這種共有價值觀念為準(zhǔn)則來自覺監(jiān)督和調(diào)整自己的日常行為，借以增強(qiáng)保險企業(yè)的凝聚力、向心力，齊心協(xié)力實現(xiàn)保險企業(yè)的目標(biāo)。
綜上所述，涉及到保險公司的經(jīng)營管理體制、保險人市場行為、保險監(jiān)管力度等等。要使問題真正得到解決并確實能達(dá)致提高我國保險業(yè)運行效率之目的，關(guān)鍵在于大力加快保險的市場化進(jìn)程， 積極培育和完善保險市場體系，改善保險監(jiān)管方式，調(diào)整保險監(jiān)管目標(biāo)，促進(jìn)國內(nèi)保險市場同國際保險市場的接軌，讓市場真正成為汰弱留強(qiáng)的“生死場”通過保險經(jīng)營方式的徹底改變，實現(xiàn)我國保險的有效率增長。
[參 考 文 獻(xiàn)]
[1]石建勛.人民幣的區(qū)域化和國際化機(jī)遇[J].西部論叢，2009(2)
[2]萬建偉.金融全球化過程中我國金融業(yè)面臨的風(fēng)險及應(yīng)對措施[J].河南社會科學(xué)，2009(1)
