時間：2023-06-12 16:10:53
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關鍵詞：供電企業；客戶檔案；管理
【分類號】：TU831；TU201.5
前言：近年來，隨著我國經濟體制改革的深化，電網企業的內外部環境發生了巨大變化，為進一步提高供電企業客戶服務質量，保證企業健康持續穩定發展，對供電企業直接為全社會用電客戶提供服務的最重要依據和憑證資料―――電力客戶檔案，建立健全規范化、標準化的管理機制，提高客戶檔案工作水平，具有特別重要的意義。
一、供電企業客戶檔案主要內容
供電企業客戶檔案是指供電企業與客戶之間在供用電業務活動中直接形成的，具有保存價值的原始文字、圖紙、圖表等記錄，包括業擴報裝、變更用電、電能計量、用電檢查、客戶信息服務等相關資料。長期以來，由于歷史的原因，供電客戶檔案一直未被納入企業檔案管理范疇，各供電單位對于供電客戶相關資料的管理缺少規范的管理標準，分類方法、檔案編號、保管期限、裝具排架不統一，檢索手段落后，保管環境不符合要求。
供電企業客戶分高壓客戶和低壓客戶。高壓客戶指供電電壓為10KV及以上的客戶，低壓客戶指供電企業供電的額定電壓為220/380KV的單/三相客戶。不論高壓還是低壓客戶，其檔案內容均包括客戶業務擴充報裝環節；抄、核、收環節；電能計量管理環節；用電檢查環節所涉及的文件資料，主要有：客戶用電申請書、客戶土地使用證或用地證明復印件、產權主人、法人身份證復印件、供用電合同、繳交電費銀行委托書、擔保協議、計量裝置裝拆表工作單或計量裝置現場確認表、驗收送電資料、客戶受電工程施工委托書、客戶受電工程竣工驗收單、安全用電檢查記錄、違章用電、竊電及處罰記錄、客戶確認的客戶信息變更單等內容。
二、供電企業客戶檔案管理現狀
1、客戶檔案管理制度或辦法相對滯后
由于受市場經濟的影響，目前仍有較多的基層供電企業沒有一套完整的客戶檔案管理辦法。在基層供電企業，檔案管理的職責屬于局辦或總經辦，但其管理的范圍僅為生產或客戶工程項目資料，其制定的管理辦法也僅是針對該范圍來進行的，對于客戶檔案管理的職責及標準未進行明確。實際工作中該部分職責往往由營銷部門負責，但營銷部門在目前更注重于電費回收、優質服務等，對于客戶檔案資料的管理還處于相對滯后的階段，沒有建立一套完整的客戶檔案管理辦法來對該部分工作進行規范，使必要的監督防范環節失去作用。
2、客戶檔案管理缺乏專業部門和專業人員的負責
很多供電企業的客戶檔案沒有檔案管理人員更不是檔案專業畢業的，對檔案管理工作也是相當的陌生，認為客戶檔案管理工作僅僅是資料的簡單收集和分類、存放，有些根本就是把一些原始的客戶檔案放在資料袋中，然后堆積在一起存放，根本無法進行查找和利用，更意識不到客戶檔案管理工作對整個企業經濟發展的重要性。另外，相當一部分的供電企業根本沒有設立獨立客戶檔案管理部門，往往合并在其他部門之下，例如將資料室當做檔案室。這些行為將導致企業客戶檔案資料沒法鑒定、歸檔和保管。很多該保存的資料沒有得到保存，而大量沒有價值的資料倒是被長期保存了起來，不僅不能推動企業經濟的發展，還會在一定程度上增加企業的經營成本。
3、員工風險意識薄弱
客戶檔案的風險最主要來自于供電企業內部員工風險意識的欠缺。部分供電企業在自然壟斷經營過程中形成了強烈的交易優勢心理，這種心理使得部分員工缺乏基本的風險意識，對社會體系缺失的現狀認知不足。同時，供電企業對員工法律知識的培訓工作缺失，使得供電員工對相應的法律知識欠缺。主要問題包括輕信心理，工作草率，不負責任。
4、無專用的客戶檔案保管室及相應的設備
由于該項工作未引起足夠的重視，在現實工作中客戶檔案的保管未得到有效的控制，往往存放于營業廳的資料柜中，無相應的存放標準、裝訂要求及裝訂設備，形成客戶檔案資料裝訂要求不統一、存放不規范，保管無序。這種情況下，對客戶檔案資料的可控、在控能力較低。
三、加強基層供電企業客戶檔案管理措施
1、建立健全客戶檔案管理制度
制度要建立健全，執行要堅決。按照基層供電企業客戶檔案管理的現狀，必須盡快建立相應的管理辦法來約束營銷工作人員的行為的同時，明確人員的責任及管理方式等。對已經收集的文字、圖紙、圖片等資料，應根據客戶檔案形成的規律和特點，在便于保管和利用的前提下，進行科學分類整理，設置相應的歸檔類目，如所包括客戶的基本信息資料、客戶配電工程的相關信息及投運時的相關資料、歷次用電安全檢查所形成的并經客戶簽字確認的用電檢查單等資料。應根據基層供電企業的實際情況和具體要求，制定的客戶檔案管理辦法或制度，辦法或制度應主要明確基層供電企業客戶檔案的范圍，歸檔的基本要求和基本內容，客戶檔案的移交與整理、保存與借閱的要求。這樣就可以在組織客戶檔案的過程中給相關人員提供標準，增加客戶檔案資料整理的可操作性。
資料要齊全，內容要完整。要達到此目標要求，應該重視抓好資料的收集工作，堅持客戶資料建檔工作按照檔案管理辦法或制度的要求，在業務辦理過程中及時收集信息資料，并對內部應形成的資料進行整理，歸檔人員加強審查等工作，齊抓共管，進一步做好客戶資料歸檔工作。
管理要及時，裝盒、袋應規范。為確保客戶檔案齊全、完整、系統，就要把客戶檔案工作與業擴辦理各個環節的工作相聯系，同步進行，做到業擴進度到哪個階段，檔案收集就跟蹤到哪個階段。裝盒、袋做到格式統一、字跡工整，同時根據客戶文件材料的形成規律，對客戶文件材料的內容、數量進行系統整理，按客戶檔案盒或袋，使檔案資料做到文件齊全、分類準確，方便管理，方便利用，保持其整體功能。并將整理好的檔案按規定移交客戶檔案管理室，嚴格交接手續，認真核查檔案盒、袋質量并確保檔案的完整。
2、加強領導，建立客戶檔案管理組織網絡
抓好客戶檔案工作，首先要從思想上重視客戶檔案管理工作，提高認識，從監與管兩方面入手，分管檔案工作的領導應給以多方面的支持和提供可靠的保障，用規范化、標準化來要求檔案的收集、整理、歸檔、保管工作，建立起統一的檔案管理網絡，協調內部各部門增強檔案意識，注重收集與及時移交，防止檔案材料的散失；抓住每一個環節的檔案收集，以保證歸檔檔案資料的完整、準確。建立客戶檔案管理組織，是必須做好的一項基礎性工作，因此，要明確有關人員的職責，用制度管人，用制度辦事。
3、完善客戶檔案管理目標，跟蹤落實到位
缺乏有力的客戶檔案管理機制是一個比較突出的問題。在客戶檔案未歸檔形成時，存有檔案資料散落在各工作人員或是個別領導手中的現象，應根據實際情況，把檔案管理工作列入年度工作計劃和責任目標考核內容，認真制訂要求，并不斷強化監督指導功能，特別是業務指導部門，既要做好客戶檔案的業務指導，又要做到定期或不定期抽查，做到點面結合、跟蹤督辦。形成有法可依、有法必依的局面，推動客戶檔案工作向規范化、標準化的方向發展。
4、要切實做好電力企業客戶檔案的安全防護工作
電力企業要積極按照國家關于檔案保管保護的規定，投入資金，配置具備防盜、防潮、防火、防有害生物等“八防”的必要設施。檔案工作人員要嚴格遵守黨和國家有關保密規定，加強管理，防止失密、泄密。客戶檔案必須妥善保管，不得丟失，損毀。
論文關鍵詞：供電企業 客戶檔案管理 現狀 對策
論文摘要：隨著電力市場化的深入，電力企業的競爭日益激烈，為客戶提供優質的服務成為電力企業爭取市場的重要手段。客戶檔案管理是供電企業與用電客戶間各種業務辦理的原始憑證和依據，是為客戶提供優質服務的重要渠道。本文對目前供電企業客戶檔案管理的現狀進行了分析，并提出了加強管理的對策建議。
一、供電企業客戶檔案管理現狀
1.客戶檔案管理制度或辦法相對滯后
由于受市場經濟的影響，目前仍有較多的基層供電企業沒有一套完整的客戶檔案管理辦法。在基層供電企業，檔案管理的職責屬于局辦或總經辦，但其管理的范圍僅為生產或客戶工程項目資料，其制定的管理辦法也僅是針對該范圍來進行的，對于客戶檔案管理的職責及標準未進行明確。實際工作中該部分職責往往由營銷部門負責，但營銷部門在目前更注重于電費回收、優質服務等，對于客戶檔案資料的管理還處于相對滯后的階段，沒有建立一套完整的客戶檔案管理辦法來對該部分工作進行規范，使必要的監督防范環節失去作用。
2.員工風險意識薄弱
客戶檔案的風險最主要來自于供電企業內部員工風險意識的欠缺。部分供電企業在自然壟斷經營過程中形成了強烈的交易優勢心理，這種心理使得部分員工缺乏基本的風險意識，對社會體系缺失的現狀認知不足。同時，供電企業對員工法律知識的培訓工作缺失，使得供電員工對相應的法律知識欠缺。主要問題包括輕信心理，工作草率，不負責任。
3.無專人負責客戶檔案資料的審核與保管
由于沒有相應的管理辦法或制度，客戶檔案管理工作職責未能要現實工作中體現，現實工作中無專人負責客戶檔案的審核、歸集與管理，使得客戶檔案信息無序化。客戶檔案資料處于人人皆可查閱的狀態，丟失風險較大。
4.無專用的客戶檔案保管室及相應的設備
由于該項工作未引起足夠的重視，在現實工作中客戶檔案的保管未得到有效的控制，往往存放于營業廳的資料柜中，無相應的存放標準、裝訂要求及裝訂設備，形成客戶檔案資料裝訂要求不統一、存放不規范，保管無序。這種情況下，對客戶檔案資料的可控、在控能力較低。
二、加強基層供電企業客戶檔案管理措施
1.建立健全客戶檔案管理制度
制度要建立健全，執行要堅決。按照基層供電企業客戶檔案管理的現狀，必須盡快建立相應的管理辦法來約束營銷工作人員的行為的同時，明確人員的責任及管理方式等。
對已經收集的文字、圖紙、圖片等資料，應根據客戶檔案形成的規律和特點，在便于保管和利用的前提下，進行科學分類整理，設置相應的歸檔類目，如所包括客戶的基本信息資料、客戶配電工程的相關信息及投運時的相關資料、歷次用電安全檢查所形成的并經客戶簽字確認的用電檢查單等資料。應根據基層供電企業的實際情況和具體要求，制定的客戶檔案管理辦法或制度，辦法或制度應主要明確基層供電企業客戶檔案的范圍，歸檔的基本要求和基本內容，客戶檔案的移交與整理、保存與借閱的要求。這樣就可以在組織客戶檔案的過程中給相關人員提供標準，增加客戶檔案資料整理的可操作性。
資料要齊全，內容要完整。要達到此目標要求，應該重視抓好資料的收集工作，堅持客戶資料建檔工作按照檔案管理辦法或制度的要求，在業務辦理過程中及時收集信息資料，并對內部應形成的資料進行整理，歸檔人員加強審查等工作，齊抓共管，進一步做好客戶資料歸檔工作。
管理要及時，裝盒、袋應規范。為確保客戶檔案齊全、完整、系統，就要把客戶檔案工作與業擴辦理各個環節的工作相聯系，同步進行，做到業擴進度到哪個階段，檔案收集就跟蹤到哪個階段。裝盒、袋做到格式統一、字跡工整，同時根據客戶文件材料的形成規律，對客戶文件材料的內容、數量進行系統整理，按客戶檔案盒或袋，使檔案資料做到文件齊全、分類準確，方便管理，方便利用，保持其整體功能。并將整理好的檔案按規定移交客戶檔案管理室，嚴格交接手續，認真核查檔案盒、袋質量并確保檔案的完整。
2.加強領導，建立客戶檔案管理組織網絡
抓好客戶檔案工作，首先要從思想上重視客戶檔案管理工作，提高認識，從監與管兩方面入手，分管檔案工作的領導應給以多方面的支持和提供可靠的保障，用規范化、標準化來要求檔案的收集、整理、歸檔、保管工作，建立起統一的檔案管理網絡，協調內部各部門增強檔案意識，注重收集與及時移交，防止檔案材料的散失；抓住每一個環節的檔案收集，以保證歸檔檔案資料的完整、準確。建立客戶檔案管理組織，是必須做好的一項基礎性工作，因此，要明確有關人員的職責，用制度管人，用制度辦事。
3.完善客戶檔案管理目標，跟蹤落實到位
缺乏有力的客戶檔案管理機制是一個比較突出的問題。在客戶檔案未歸檔形成時，存有檔案資料散落在各工作人員或是個別領導手中的現象，應根據實際情況，把檔案管理工作列入年度工作計劃和責任目標考核內容，認真制訂要求，并不斷強化監督指導功能，特別是業務指導部門，既要做好客戶檔案的業務指導，又要做到定期或不定期抽查，做到點面結合、跟蹤督辦。形成有法可依、有法必依的局面，推動客戶檔案工作向規范化、標準化的方向發展。
參考文獻
傳統分散式、以客戶為對象的檔案管理模式，主要存在以下問題：
（1）客戶檔案未實現標準化管理，管理標準低，庫房建設達不到國家的建設標準要求，存在一定的安全隱患；
（2）對客戶檔案的存檔未建立有效約束機制，檔案存檔存在不完整的情況；
（3）管理水平參差不齊，雖然有的對實體檔案存儲歸檔建立了信息系統，但大部分是手工管理，管理效率低；
（4）實體檔案歸檔上仍采取一戶一檔的模式，難以適應用電客戶海量性及用電檔案發生隨機性特點的管理需要，不僅存檔效率低，而且檔案存檔空間需要事先預留，在客戶檔案發生存在不確定性的情況下，必然會造成檔案庫房的大量浪費；
（5）檔案利用需要提取實體檔案，不僅增大了工作量，而且不利于實體檔案的保存，容易產生檔案資料的遺失、破損等；
（6）難以支持現場作業信息化、檔案信息共享的現代工作模式。以峨山供電有限公司為例，原歷史存量客戶檔案六百多萬頁，而且每月產生約1萬頁的新增檔案，依靠傳統手工管理、實體簡單整理、零散分散存儲的檔案管理方式嚴重影響到企業資源利用效率和檔案對營銷服務的支持能力，急需對原有客戶檔案管理模式進行變革。
2數字化檔案管理的思路
利用現代科技，突破傳統電力行業客戶檔案管理模式的禁錮，開展客戶檔案管理模式的創新，建立與業務辦理流程相銜接的約束機制，實現客戶檔案從業務受理-移交-數字化處理-實體歸檔的全過程集約化管理，全面提升客戶檔案精細化管理水平，有效提升檔案的存儲、利用效率和效益。為有序推進數字化檔案建設，制訂了里程碑計劃：第1階段（2個月時間）：開展調研、論證、評審、報批。第2階段（3個月時間），開展基礎建設，檔案運作流程設計和信息系統設計開發。第3階段（2個月時間）：開展人員培訓，系統測試、試運行、優化。第4階段（2個月時間）：正式投入運行。
3主要做法
3.1建立高標準的數字化檔案管理體系
（1）建立客戶檔案管理中心，實現對客戶檔案的集中管理和集約化處理。
（2）建立規范化、標準化的檔案庫房。檔案庫房按照國家1級標準建設，實現有效的消毒殺菌、溫濕度控制和安全防范的功能，確保檔案資料安全、可靠保存。
（3）建立客戶檔案管理制度，實現標準化、規范化管理。制定了《峨山供電有限公司客戶檔案管理規定》，明確了檔案管理的各部門職責，對檔案歸檔、移交、保管、利用、庫房管理等進行了明確規定。
（4）實現標準化的檔案管理：①標準化的客戶檔案分類：建立兩級的客戶檔案標準化目錄，第一級體現業務類別，第二級體現業務類別下的具體檔案資料名稱。②客戶檔案移交標準化。在業務前端，對業務檔案資料進行了標準化，即每單業務檔案的具體名稱和樣式都進行了規范，并對檔案移交的數量、時間、質量都進行了管理，實現對檔案資料的完整率、及時率的考核，建立對檔案移交數量、時間、質量的在線約束。③實現現場作業管理的標準化。采用5S管理模式，對作業現場實現定置管理，每個工位實行標準化作業。
3.2應用客戶檔案管理信息系統
實現了從檔案移交-數字化處理-歸檔的全過程流程化管理，實現了方便的檔案資料檢索和查閱。主要實現以下功能：
（1）檔案在線移交管理。通過與營銷管理信息系統接口，按照有業務就有檔案移交的原則，建立對檔案移交的剛性約束，將檔案移交嵌入業務流程的環節，必須完成檔案才能完成業務。同時，檔案系統通過紅黃綠燈進行預警，對各單位檔案移交及時性、完整性進行統計通報。該功能支持按頁進行檔案資料的在線登記和移交。
（2）數字化處理功能。支持檔案資料入庫（預處理庫）-分類整理-檔案修補-信息錄入建立卷宗-高速掃描-實體歸檔的全過程作業，實現工作質量的管理和監控。采用高速掃描技術，實現實體檔案數字化的快速處理。
（3）綜合查詢。提供方便的檔案電子化資料檢索與查閱功能。
（4）實體檔案的利用。支持在線實體檔案利用申請、審批和歸還業務。
3.3建立嚴格的風險控制措施
檔案集中處理、存儲會無形加大檔案資料交接、運輸等風險，實體資料集中存儲存在擴大損失的風險。同時，數字化處理、信息共享提高了信息客戶信息外泄的風險。因此，公司采取了嚴格的風險控制措施。
（1）嚴格檔案交接管理，檔案交接逐頁清點移交，從營業網點移交至檔案室的檔案資料必須當天完成并清點和登入系統，確保檔案移交完整、準確；
（2）加強信息安全防護。設置系統功能授權，檔案室電子化處理的計算機設備不得接入外網、不得設有對外拷貝的接口。客戶電子檔案原則上只允許查看和打印，且打印情況留有記錄和監控，確保客戶信息得到可靠的保密。
（3）設置檔案室和作業流水線全程攝像監控，杜絕檔案實體資料帶出指定工作場所。
（4）嚴格庫房管理。建立了檔案室日常巡視檢查制度，確保設備可用和良好運行。庫房實現24小時監控，庫房鑰匙專人管理。
（5）嚴格管理實體檔案借閱。非訴訟等法律事務需要，客戶檔案實體資料原則上不得外借。如確需要外借實體檔案的，須經領導部門批準，方可外借。檔案保管人員須對借閱人歸還的檔案認真檢查、核對，無誤后方可準予借閱注銷。
3.4實現了客戶檔案管理的重大創新
集中式數字化客戶檔案管理顛覆了供電企業傳統檔案管理理念，實現了管理方式的重大突破。
（1）創新了檔案歸檔模式。傳統客戶檔案以客戶為歸檔對象，需要在檔案庫房預留客戶檔案空間以便進行客戶新增檔案存放，檔案存放需要追蹤到具體客戶的檔案盒。在海量客戶檔案產生具有隨機性的情況下，檔案的存檔效率低、庫房浪費嚴重。數字化檔案管理實現對每頁檔案進行管理以每單業務為存檔對象，在歸檔時，只需在系統中記錄該單業務存放的卷宗位置即可，因此在實物存放時，可按檔案架進行順序存放，存放效率高，庫房利用率大幅提高。
（2）建立了檔案歸檔的約束機制。傳統檔案歸檔與業務脫節，難以保證歸檔的及時性與準確性。現有模式實現了檔案管理與業務流程聯動，對用電業務辦理的檔案進行了標準化，并實現對檔案產生、歸檔、利用全生命周期管理，實現對檔案歸檔的及時性、完整性的系統考核。
（3）從戶到頁的轉變，實現檔案管理精細化。檔案資料實現從以戶為管理對象轉為以每單業務為管理對象，從每單業務資料為最小管理粒度轉變為以每頁檔案資料為管理粒度，實現檔案資料的最小顆粒度管理。
（4）支持了檔案的電子化利用。檔案的查閱實現按業務、客戶等多維度的方便、快捷查閱，同時，在推行現場電子化作業的情況下，能夠給予電子化的查閱和檔案利用。從而，既提高了檔案利用效果和效率，也有效保護實體檔案，支持了現代化的作業模式。
（5）檔案封裝采用密封包裝，防水、防蟲效果好，檔案存儲成本有效降低，同時檔案存儲空間得到進一步節約。
4效益分析
集中式數字化客戶檔案管理有效提升了檔案精細化管理水平，取得了顯著效果。
4.1管理效益
（1）工作效率大幅提高。實物資料可按檔案架進行順序存放，定位到每份文件及每頁文件，存放效率高。
（2）實現了客戶檔案的精細化、標準化管理。檔案資料實物以戶為歸檔對象轉為按每單業務為歸檔對象，從每類、日期的業務資料為最小管理對象轉變為以每單、每頁檔案文件為管理對象；建立了檔案歸檔的約束機制，對用電業務辦理的檔案進行了標準化，實現對檔案產生、歸檔、利用全生命周期管理，實現對檔案歸檔的及時性、完整性的系統考核。
（3）電子化處理，檔案利用效率大幅提高。所有檔案資料全部進行電子化掃描處理，日常業務的檔案利用全部實現在線電子查閱，檔案利用更加方便快捷，同時，通過終端甚至PDA可實現檔案在遠程調閱，為現場業務提供強大的信息支持。
（4）實物檔案得到標準化的消殺、溫濕度控制的有效保存，更好支持檔案規范存儲，支撐市場及客服。
4.2經濟效益
集中式數字化檔案管理有效提升了檔案的處理和庫房的存儲效率，取得了明顯的經濟效益：
（1）按照20年檔案保管量計算，可減少檔案庫房面積約600平方米，減少檔案管理人員約7人。
（2）月節約人力資源及庫房資金：300*8元/月（租金）+7*2500元/月（人員工資）=1.99萬元/月；每年節約資金23.88萬元。
4.3社會效益
（1）率先開展了客戶檔案管理模式創新，為供電企業提供了可借鑒、可復制的先進的檔案管理模式，推動了客戶檔案管理水平的提升；
（2）節約了檔案使用面積，支持了土地、建設的集約化使用；減少檔案架數量，節約了資源；
（3）檔案利用實現遠程電子化，減少了檔案資料復印，減少紙張浪費，支持綠色環保；
（4）規范實體檔案保護，提升了檔案現代化管理水平。
5結語
（1）客戶檔案的海量性及產生的隨機性決定必須實行檔案管理的創新。
關鍵詞：客戶忠誠；星級酒店；顧客檔案
作者簡介：馮小偉（1980-），男，漢族，河南鄭州人，河南工業貿易職業學院講師，碩士，研究方向：酒店管理、旅游管理。
中圖分類號：F279.23 文獻標識碼：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.12.27 文章編號：1672-3309（2013）12-66-02
中國經濟的快速發展帶來了酒店業的繁榮，顧客的選擇日趨多元化。酒店行業有這樣一個統計數據：吸引一位新客戶是維持一位老客戶成本的五倍。可見老客戶對酒店忠誠的意義重大，但留住客戶也并非易事，需要酒店從研究顧客檔案做起，從而建立起與客戶長期穩定的關系，為酒店帶來良好的效益。
一、客戶忠誠理論的理解
客戶忠誠理論是建立在企業形象理論和顧客滿意理論基礎之上的一種全新的客戶關系理論，其內涵可以概括為：企業應該以滿足顧客的需要為目標，采取措施預防和消除顧客的不滿和投訴，不斷提升顧客的滿意度，在企業和客戶之間建立一種互相依賴和信任的“質量價值鏈”。
客戶忠誠也可以理解為因客戶接受了產品或服務，滿足了自己的某種需求而對某企業的品牌產生了依賴和追捧。酒店建立客戶忠誠是保證利潤持續增長最行之有效的辦法。
二、準確把握酒店顧客檔案內容
酒店顧客檔案是指星級酒店在日常經營管理過程中系統化的建立起來的客戶信息與評價資料，屬于酒店信息管理系統的重要組成部分。建立顧客忠誠有必要加強對顧客信息的把握，而顧客檔案為此提供了充分的資料。常規的酒店顧客檔案主要包括五個方面的內容：
1、客戶的基本情況。客人的基本情況涵蓋客人的姓名、性別、出生日期、民族、籍貫、通信地址等基本信息，這些資料有助于酒店了解客戶市場的基本情況。
2、客戶的消費信息。客人的消費信息包括客人用餐類型、用餐數量、用餐消費金額、人均消費額、消費折扣率、租住客房類型、付款方式以及酒店從每位客戶的消費中所獲得收入等資料。
3、客戶的入住資料。客戶的入住資料包括客戶到酒店住宿的月份、訂房的方式、住宿時間的長短、住房類型的偏好以及客房內用品使用等信息，這些資料有助于改進酒店的宣傳推廣方式和提高客房的銷售率。
4、客戶的特殊信息。客戶的特殊信息包括客戶的生活習慣、旅行目的、、生活禁忌、個人愛好、特殊偏好、特別節日、閱讀習慣、衛生標準等眾多個性化的信息，這些資料最能反映客戶的真實內在需要，是提高酒店服務質量和維持客戶忠誠度的關鍵因素。
5、客戶的投訴情況。客戶的投訴信息包括投訴的緣由、投訴的處理、投訴的反饋、投訴比率等檔案信息。準確記錄客戶的投訴，可以采取預防措施減少投訴比例；而妥善處理客人的投訴，可以降低客人的不滿意感，可以極大提升酒店的服務水平。
三、酒店檔案管理工作對增強客戶忠誠的作用
1、有利于提供個性化的服務。當今社會顧客對于酒店服務的要求越來越高，客人越來越追求個性化的針對，特別是高星級酒店的客人更是如此。為顧客提供高質量、富有人情味的個性化服務是星級酒店增強客戶忠誠度的關鍵。而通過顧客檔案管理工作科學規范化的開展，可以認真細致的分析客人特殊偏好，例如客人對于飯菜的特殊偏好、座位的喜好、房間類型、房間位置朝向甚至是洗漱用品使用偏好等問題的研究，采取有針對性地超常的服務，可以極大的增強客人的滿意感，從而帶來客人的忠誠。
2、有利于酒店品牌的塑造。現代企業的競爭已經演化為了品牌的競爭，哪個企業擁有高知名度、高品質的品牌，哪個企業就可以吸引和維持更多的客戶。而星級酒店的數量也越來越多，競爭已經進入白熱化，要想吸引顧客就必須依靠品牌。品牌是給企業帶來增值效應的一種無形資產，其通過與競爭對手提供不同的產品名稱、符號等設計組合作為載體，而品牌的源泉來自于顧客心中長期形成的印象。酒店通過分析顧客檔案，針對不同客戶提供個性化的服務，可以在顧客心目中塑造良好的品牌形象，從而加深顧客對于酒店的忠誠。
3、有利于進一步提升酒店品質。酒店提供的產品主要包括有形產品和無形的服務，而決定酒店品質的關鍵因素是服務質量的高低。通過顧客檔案管理工作的分析，判斷出客人對有形產品的喜好以及對無形服務的需求，有利于調整酒店有形產品的類型，增減無形服務的供給，從而帶來顧客的滿意甚至是忠誠。而在不斷的調整過程中，各級管理和服務人員通過親身的感受和體驗，切實認識到檔案管理工作的重要性，并且在隨后的工作中可能會強化這一意識，從而帶動顧客檔案管理工作質量的提高，最終帶來整個酒店服務品質的提高和顧客忠誠的加深。
4、有利于酒店形象的傳播。口碑效應有利于酒店品牌形象的塑造，客戶忠誠有一個明顯的特征就是會向自己的朋友、親戚等熟悉的人宣傳酒店。酒店可以通過客戶檔案分析，尋找可能會宣傳酒店的客戶的資料，通過打折、優惠、增加積分等措施激勵顧客。通過這些忠誠客戶的宣傳，可以為酒店樹立較好的口碑，吸引來新的客戶。而這些忠誠客戶在宣傳酒店的過程中，強化了對酒店的認同。同時隨著酒店口碑效應的強化，激勵了酒店進一步做好顧客的檔案管理工作，更努力的做好對顧客服務工作，從而帶動客戶的忠誠度進一步提升。
5、有利于減少投訴，增強滿意感。無論酒店如何努力做好對客戶服務工作，疏漏和錯誤在所難免，這必然會引起客人的不滿，甚至影響客戶的忠誠。酒店可以通過建立專門的顧客建議、意見和投訴檔案管理系統，認真的搜集、歸納和整理客人對酒店產品和服務不夠滿意的信息。通過這一系統，一方面可以及時了解客人不滿的原因，及時化解矛盾和問題；另一方面可以為今后避免發生類似問題提供借鑒，防患于未然，強化客人的忠誠。
四、做好酒店檔案管理工作的策略
1、樹立酒店全員的顧客檔案意識。因為顧客檔案管理工作對提高顧客忠誠具有重要意義，所以酒店員工要樹立正確的顧客檔案觀念。但做好顧客檔案管理工作不僅僅是酒店某一個部門的事情，而是需要酒店全體員工都要具備這一意識。酒店管理者要利用各種渠道向全體員工灌輸這一思想的重要性，提高檔案管理工作的有效性。顧客檔案信息的來源多種多樣，體現在很多日常的細節中，可能是在客人的就餐中、住宿時、娛樂時甚至是乘電梯時，需要全體員工用心觀察，有意識的收集。在不斷的強化中培養全體員工的強烈的檔案意識，最終形成全員關注、全員參與的良好氛圍。
2、建立行之有效的客戶檔案管理制度。酒店建立顧客檔案的目的，就是為了讓其在酒店的管理運行中起到應有的作用，提高酒店的整體服務和管理水平，從而建立顧客忠誠。而建立一套行之有效的客戶檔案管理制度是非常必要的，這樣可以大大提高顧客檔案管理的效率。客戶檔案的收集和歸納一般遵循如下程序：首先由各個部門將信息匯集到本部門的檔案管理員手中，經過匯總和整理，傳遞到酒店客戶檔案管理中心，由中心進行梳理總結后錄入酒店客戶數據庫并供各部門進行查閱。而對于首次消費的客人，要立即建立客戶檔案信息，并傳送各部門；對于常客和VIP，則需要及時跟蹤和添加新的信息。
3、形成智能化網絡化檔案管理。隨著商業活動的日益頻繁和旅游業的蓬勃發展，酒店的入住客人越來越多，客戶檔案的數量急劇增加。如果僅僅依靠傳統的人工方式管理客戶檔案是非常困難的事情，所以必須依賴越來越先進的智能化計算機系統輔助管理客戶檔案。作為酒店內負責客戶檔案管理的計算機系統應具備以下功能：一是及時顯示功能，酒店內每一個固定和移動終端都可以及時顯示客戶信息，可以對客戶服務提供幫助；二是快速檢索功能，便于客戶檔案的及時查詢、添加和修改；三是網絡共享功能，客戶檔案必須在酒店內的各部門之間及時共享，為客人提供“無縫隙”優質服務。四是智能化信息添加功能，此功能可以由計算機系統自動感知客人需求的變化，并自動及時添加到客戶檔案中，減輕人工工作的負擔。
4、利用顧客檔案開展特色對客服務。酒店的營銷、公關和宣傳部門可以定期根據客戶檔案系統所提供的資料，及時與常客、VIP客人、協作單位等進行聯系，并使之長期化和模式化。如酒店可以通過定期的上門拜訪、客人過生日時贈送客人喜歡的禮物、節日寄送賀卡、酒店圣誕晚會、新產品免費體驗等活動密切與客人的關系，讓客人感受到酒店的真誠與尊重，提高客戶的忠誠。酒店在做好特色服務的同時，對活動的主要內容進行及時的歸納和總結，把重要內容錄入到客人檔案系統，進一步完善顧客檔案。
5、利用細節管理提升檔案管理的水平。在酒店客戶檔案的管理過程中，還必須注重細節問題。如必須加強客戶檔案管理的連續性；可以通過不同的顏色或圖案來區分客人的不同身份；定期整理客戶檔案，對于一些過期的檔案信息或是多年未入住的客戶信息及時的刪除或清理；可以根據客人的信譽度、消費力和滿意度等進行分類，保證客戶檔案管理系統的高效運行。
五、結語
總之，酒店客戶檔案管理工作是一項長期性、系統性的工程，需要管理人員高度重視，不斷的創新完善，形成科學高效的體系。根據客戶檔案的內容認真分析，采取個性化的對客服務，提高客人對酒店的忠誠度，增強酒店競爭力。
參考文獻：
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一、內容精細化
建立統一的直銷客戶檔案數據庫，內容涵蓋企業所需客戶的全部信息。客戶檔案內容可以分為五大類：自然信息、用油機具、儲油能力、歷年銷量、資質信息。
自然信息包括客戶全稱、公司地址、法人代表、企業性質、行業分類、客戶類別、聯系方式、企業簡介、主營業務、提貨方式、卸油地點等信息；用油機具包括普通貨車、油電混合動力車、集裝箱運輸車、混凝土攪拌機、混凝土泵車、鏟車、叉車、土石方運輸車、吊車等各類車輛；儲油能力包括油罐儲油品種、油罐容量、油罐位置及加油機品牌、型號、槍數等；歷年銷量是指該客戶在石油公司的歷史銷售數據，包括汽油、柴油、小品種銷量，對客戶在石油公司近三年的購油量要重點統計；資質信息是指客戶的組織機構代碼、營業執照號、稅務登記號、經營許可證編號等相關資質的基礎信息。
二、設計精細化
在客戶檔案的設計者中，負責客戶檔案工作的管理人員首當其沖，而一線優秀營銷人員的參與必不可少。客戶檔案的設計應以滿足石油銷售企業的實際需要為原則，設計初稿應廣泛征求營銷部及銷售片區的意見，確定客戶檔案的建立對象為企業已經擁有并正在擁有的存量客戶及臨時配送客戶。由公司營銷處、分公司營銷部、全體銷售片區反復討論修改，經相關領導審核通過后方可下發。
抽調部分一線優秀營銷人員全程參與檔案內容、填報標準、更新周期的設計和編制，這些人員均有實際營銷工作經驗，懂得獲取客戶信息的技巧及客戶資料中對企業有價值的信息，他們既是客戶檔案的設計者，也是客戶檔案的填報者。一線優秀營銷人員參與客戶檔案的設計，使客戶檔案內容與實際工作需求相結合，有助于提高客戶檔案的實用性和可操作性。
三、更新精細化
客戶檔案一經下發，各銷售片區要對轄區客戶逐一進行回訪，掌握客戶的第一手資料。按照統一下發格式認真填寫客戶檔案，確保內容準確無誤，并按照規定時間上報營銷部。在《客戶關系管理辦法》中明確規定：如有客戶信息發生變更，營銷人員需在自變化之日起五日內將更新后的客戶檔案反饋至營銷部。如有新開發客戶，營銷人員需于一周內收集客戶信息建立客戶檔案，并將新建立客戶檔案上報營銷部備檔。
四、考核精細化
將客戶檔案管理作為銷售人員綜合管理指標的考核內容，并制定嚴格的扣分標準。營銷部通過對客戶進行滿意度調查、參與銷售片區客戶服務、定期走訪直銷客戶、處理片區客戶投訴的方式，掌握各銷售片區對客戶檔案的管理情況，并以此為依據，每月對銷售片區客戶檔案的更新及建立情況進行考核。對客戶檔案內容不準確、更新不及時的銷售人員進行扣分，直接扣罰月度獎金，以此來約束銷售人員，加強客戶檔案的精細化管理，確保直銷客戶檔案管理的嚴肅性。
五、保管精細化
[關鍵詞]客戶檔案基礎信息；治理；過程管控
中圖分類號：F274；F426.72 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2014）47-0234-01
一、引言
客戶檔案基礎信息治理工作是按照“控制源頭，清理存量，固化成果”的整體工作思路組織開展，通過建立“省公司牽頭、省客服中心配合、各地市公司具體開展”的三級工作模式，分三階段實施。此項工作過程管控的突破口在于對治理工作的關鍵節點進行有效監控，治理目標確定后，應對目標進行科學、合理的分解，最終將目標解剖成若干個具有內在聯系的關鍵節點。
二、客戶檔案基礎信息治理工作的開展情況
營銷部按時間階段將客戶檔案基礎信息治理工作的關鍵節點劃分為：安排部署、試點開展、全面開展等三個階段。過程管控的關鍵策略在于建立有效的信息收集與反饋的快速機制。建立信息收集與反饋的快速機制至關重要，基本要求有兩個：一是“快”，二是“客觀、準確”，這能為及時決策、反饋提供有力支撐，保障過程管控的有效性。
（1）第一階段：安排部署階段
為順利完成此項工作，營銷部提前編制了實施方案，成立了以公司領導為組長的組織領導機構，明確了省客服中心配合的工作職責，并于召開了全省客戶檔案基礎信息治理工作會；省客服中心精心編制了《客戶檔案精益化管理工作管理辦法》，完善了周計劃、月計劃、周總結、月總結等工作制度，建立了聯系人制度；營銷系統運維單位統一了數據的標準格式，編寫了系統操作手冊，并召開全省網真會議，講解、演示系統操作流程；市公司制定了詳細工作推進計劃，分解任務、責任到人，并建立起分析例會制度，定期召開，確保按期完成。
（2）第二階段：試點開展階段
為摸清治理工作存在的難點，積累經驗，客戶檔案基礎信息治理工作按照“試點先行、轉段推廣”的工作思路組織開展，即每個供電公司首先選取3個典型的營業廳或供電所，試點開展客戶檔案基礎信息治理工作。全省共選取了27個供電所，涉及客戶49.06萬戶。截至3月底，試點工作結束，共整改核實32.4萬戶，完成率為66.05%。
（3）第三階段：全面開展階段
全面開展階段，各地市公司充分借鑒試點階段好的工作經驗和方法，編寫了客戶檔案管理手冊，制作了便民服務卡、工作證等便于工作開展的小卡片和證件；采取了“分片、包干”、人員集中辦公、現場督導等靈活多樣的方式對客戶檔案基礎信息展開核實，特別是部分單位通過采取先與當地派出所、社區、居（村）委會聯系獲取客戶信息，再進行現場核實的方式，大大提高了工作效率。截至6月5日，全公司XX萬戶客戶檔案基礎信息全部完成整改，完成率為100%。
三、治理工作過程管控的做法
（1）流程說明
客戶檔案基礎信息治理工作流程包括：導出明細、現場核實、整理匯總、系統校驗、導入系統、短信校驗、評價、周（月）報。
（2）管控措施
1、制定計劃、強化考核。按照省公司6月底前完成治理工作的要求，省客服中心將工作計劃要求發至各單位，要求按時填報，確保客戶基礎信息治理工作按期完成。
2、加強培訓、確保質量。要求各單位對具體操作人員進行培訓，按照“邊整改、邊培訓”的方式，按期保質保量完成客戶基礎信息治理工作。
3、明確進度、及時溝通。要求各單位按時報送周小結、月總結、月度工作計劃分解表，按時間節點催收治理成果，確保實際進度在可控范圍之內。每周五將治理工作進度及排名情況以短信方式發送至各單位營銷經理、營銷部主任及營銷部分管主任，促進此項工作有效開展。
4、樹立典型、推廣經驗。建議省公司將客戶基礎信息治理工作中好的經驗和做法推廣應用，并加強監督考核。從工作進度、數據規范性和準確性、信息報送及時性、新裝增容及變更用電客戶信息規范性五個方面對市公司的工作情況進行評價、通報，促進基層單位對此項工作的高度重視。
（三）效果分析
在各單位完成治理后，省公司通過三種方式對客戶檔案準確性進行了校驗。
1、 營銷系統校驗情況
空號情況：XX公司1404戶、XX公司1127戶、XX公司688戶、XX公司177戶。
2、短信平臺校驗情況
校驗的基數取各單位總戶數的1%，共計校驗了XX萬戶。全省9個單位，共發送短信72190戶，發送成功68935戶，成功率95.49%。
3、人工互動式校驗情況
通過撥打電話，對全省9個地市公司5400戶客戶檔案的電話、地址、戶名等信息進行了校驗，發現有286戶的電話、地址信息（其中電話197戶、地址89戶）與實際不符，錯誤率為5%左右。
四、常態維護和更新客戶檔案基礎信息數據
客戶檔案管理是一個動態的過程，若要保證客戶檔案實時準確，必須對客戶檔案數據進行常態維護和更新，才能鞏固現有客戶檔案數據治理工作的成果，達到“一次治理、終身受益”的目標。
（1）嚴把新增數據入口質量關
對新增客戶檔案數據，要嚴把數據入口質量關，確保客戶檔案數據正確入口。一是要強化各類業務受理人員的責任心，要認真核實客戶檔案數據的正確性，并如實錄入營銷系統；二是完善營銷系統功能，以技術手段確保入口數據的準確；三是加大稽查考核力度，利用現有營銷稽查監控平臺，對營銷客戶檔案的基礎信息數據進行實時監控。
（2）對存量數據開展常態維護和更新
對存量客戶檔案數據，要因地制宜、采取靈活多樣的方式開展常態維護和更新。一是可以利用收取客戶電費的時機，順便核實一些客戶檔案的信息，及時更正；二是繼續完善公司現有短信服務平臺，使其具備互動式服務功能；三是各單位應建立定期核實工作機制，確保客戶檔案實時準確。
五、結束語
過程管控的基礎是建立標準，依據標準對過程進行監控、評估。只有建立起標準，對過程的管控才有據可查，有法可依。在任務完成后，按照事先擬定的標準對其進行評估，這樣才能確保過程管控的有效實施。此次客戶檔案基礎信息治理經時三個月，在省公司精心組織、省客服中心緊密配合、各地市公司全力開展的情況下，各單位普遍提前完成了工作任務，而且治理效果也符合預期目標，因此可以說此次客戶檔案基礎信息治理工作得到了圓滿完成。
參考文獻
[1] 姜上泉，生產成本管理細化量化與過程控制廣東經濟出版社，2009（10）.
【關鍵詞】 企業 客戶檔案 信息 安全 管理
中小企業ERP管理系統貫穿企業生產管理的全過程，其中客戶關系管理是其重要的組成部分，其中存在著大量的客戶檔案信息，是企業重要的戰略資源。
客戶檔案信息指的是存在于企業客戶關系管理系統中以數據資料的形式存在的信息。它是企業在與客戶的業務中形成的專門數據，企業在這些數據的基礎上，整合客戶的資料和數據最后形成了客戶檔案信息。企業客戶檔案信息不僅記錄了客戶的基本信息，也記錄了一些對客戶信息進行綜合分析的數據結果，是企業相當重要的信息資源。
1 ERP管理系統客戶檔案信息管理的重要意義
為進一步加強企業信息化建設，提升企業信息化建設水平和依靠信息化加強企業的決策及管理能力，一般企業都部署實施ERP管理系統，雖然目前各ERP管理系統形態萬千，但其基本功能都趨于一致，基本上都覆蓋了客戶、項目、庫存和采購供應等管理工作，貫穿企業的進銷存全過程，通過優化企業資源達到資源效益最大化。
客戶檔案信息不僅是企業重要的經營資源，其本身也是客戶重要的個人信息，具有一定的社會屬性，它的安全管理同時具有重要的社會責任。由于企業員工個人素質、企業歸屬感的不同，其對于信息的保密意識也存在很大的差異。同時由于系統設計、應用以及管理等各方面的因素，系統中客戶檔案資料面臨著來自各方面的威脅，安全隱患不容忽視。
2 ERP管理系統客戶檔案信息的內容及管理流程
2.1 ERP管理系統中客戶檔案信息的內容
目前ERP管理系統中，客戶檔案信息一般主要由客戶的基本信息、經營水平、日常服務信息等模塊組成，含有多個字段。這些信息模塊和字段的原始信息維護，由不同崗位人員完成，對應的崗位人員對檔案信息有錄入、修改和查詢等權限。
2.2 ERP管理系統中客戶檔案信息的管理流程
2.2.1 客戶檔案信息的獲取
客戶檔案信息一般采用業務過程中的采集，或者由客戶提供的一些相關材料等方式獲取，然后統一錄入到ERP管理系統的CRM系統中。
客戶檔案從采集到錄入，嚴格按照流程進行管理，層層審核，步步完善。在流程管理過程中不斷完善客戶在CRM管理系統中的檔案信息。
2.2.2 客戶檔案信息變更
客戶檔案信息的變更，一般都通過現場實地考察來確定。在客戶信息變更過程中，企業的客戶關系管理人員有著很大的變更權限，經過嚴格把關審核后，最終實現客戶檔案的信息變更。
3 ERP管理系統客戶檔案信息的安全隱患
ERP管理系統的數據主要有丟失和泄露等方面的安全隱患。ERP管理系統的數據安全，是指存在于系統內的客戶檔案信息存儲載體處于良好的保管狀態，在一定范圍內被知曉，并可隨時還原、處理、復制出載體中所包含的客戶檔案的信息內容用于企業經營業務，但不能被隨意泄露，導致客戶檔案信息的公開，從而為不法人員利用，形成對客戶的危害。客戶檔案信息的安全問題涉及許多方面，存儲這些數據的載體的多樣性加上利用的多樣性，以及人員管理的復雜性，使得客戶檔案信息要面對許多的問題。總結起來，影響客戶檔案信息安全的因素包括以下幾點：
3.1 客觀方面存在的隱患
3.1.1 計算機網絡病毒的入侵
隨著計算機網絡的不斷發展，網絡病毒層出不窮，變化多端，防不勝防。客戶檔案信息的采集、錄入、整理等，都依賴于計算機處理，以至計算機硬盤上存儲了大量的數據信息，所以必須防御計算機網絡病毒的入侵和破壞。此外，在進行客戶檔案信息維護的時候，無論聯網還是不聯網，外接存儲介質仍可能將病毒植入而破壞系統的重要數據，從而造成巨大的損失。
3.1.2 應用系統的設計缺陷
應用系統不可能是完美無缺的，一般的應用系統都會存在設計缺陷。目前，客戶檔案信息的錄入、維護和變更等都依賴于CRM管理系統，系統本身設計的缺陷將對數據本身造成一定的威脅。由于系統的架構很難有統一的標準和普遍適用性，以及技術原因和使用領域不同，在技術設計上肯定存在不一致現象，用不同的字段抽取，獲取的數據也存在差異。這些系統設計存在的缺陷，給客戶檔案信息的安全埋下一定的隱患。
3.1.3 人員素質的參差不齊
由于員工的受教育程度不同，文化層次存在差距，以至于員工的綜合素質參差不齊。相關人員對系統的應用水平和領會能力也存在差異，同時由于人員管理的復雜性，內部人員的信息泄露成為客戶檔案信息安全管理重點考慮的內容之一。
3.2 主觀應用方面存在的隱患
3.2.1 數據利用監管不夠
（1）客戶檔案信息查詢權限的限制機制不健全。企業相關人員可以隨意在系統中查詢客戶資料，并能獲取電子版本，隨意復制，無關人員接觸這些信息無人監管。
（2）客戶檔案信息的查詢、調用審批程序不完善。目前，多數企業對客戶檔案信息的查詢、調用無審批和監管流程，相關人員如有需要，只要獲取相應的角色權限即可，缺少數據查詢、調用的審批手續。
3.2.2 流程管理監管缺失
（1）在客戶信息新增過程中，無論是信息錄入人員還是信息審核人員，都能看到錄入的原始信息，每個環節都有可能造成信息的泄漏。所以加強每個環節、每個節點的監管和保密管理對于信息的安全也是至關重要的。不但要小心外部人員有目的的竊取和盜用，還要防止內部人員的有意識或無意識的信息泄漏。
（2）客戶檔案信息的變更過程中，審核流程一般都不完善，缺少監管流程。操作人員操作失誤或者有意無意泄露客戶信息，都會給客戶檔案信息的安全帶來很大威脅。
4 ERP管理系統客戶檔案信息的管理措施
針對ERP管理系統客戶檔案信息的管理流程和安全隱患，應采取相應的管理措施，來加強對客戶檔案信息的安全管理。具體為：
（1）加強計算機網絡安全管理。采取部署殺毒軟件和管理策略等相應的技術和管理措施，確保整體網絡環境的安全，避免網絡病毒的侵擾。
（2）嚴格管理客戶檔案信息的存儲載體。加強對存儲載體的管理尤為重要。要定期檢測存儲設備，檢測存儲載體上的數據有效性，確保這些載體不受到損壞，在出現意外情況時這些載體的信息能夠被完全、真實的還原出來。
（3）做好客戶檔案信息的基礎數據庫建設。客戶檔案信息基礎數據庫建設，必須提前設定各項數據采集項，整個管理環節要采用適用的軟件。在具體日常數據的維護和采集中，注意客戶檔案信息的保管和整合。對于不斷增加和更新的基礎數據庫中的數據要及時進行備份，并保證備份資料的有效性。
（4）加強科技創新，不斷完善系統功能及設計架構。根據應用過程中發現的問題和缺陷，及時升級系統版本，整改設計缺陷，完善系統功能。相關人員在修改完善客戶檔案信息時，做到修改有痕跡，完善有記錄。其他人員只能查詢瀏覽信息，不能修改不能復制，并且有網絡訪問流量的統計記錄。
（5）加強數據利用監管，提高數據利用的規范性和安全性。 1）建立有效的客戶檔案信息的管理規章制度，提高數據安全管理。客戶檔案信息的管理必須依據嚴格的規章制度，確保檢查、督促、獎懲等措施的落實。客戶檔案管理人員的數據安全意識尤為重要，提高這些人的數據安全意識，加強防范措施是最重要的。確保人員具備了安全意識才能從根本上杜絕威脅數據安全的隱患。2）嚴格控制客戶檔案信息的知曉范圍以及查詢權限。客戶檔案信息的知曉人員及其查詢權限應該有嚴格的限制，尤其是那些重要的信息必須嚴格控制知曉范圍。做到無關人員不得接觸客戶檔案信息，不得查詢，不得復制。3）嚴格管理客戶檔案資料的查閱、調用等環節。客戶檔案信息的利用都應按照相應的規定做好各種登記、審批工作，對于重要的客戶信息的查閱還應注明查閱人身份、查詢用途等。做到重要數據信息在辦理審批手續之后方可進行調用。內部工作人員要本著不擴大知悉范圍和安全利用的原則。這些利用環節的管理要有專人負責，做好監督、監管工作。
（6）強化流程管理監管，完善流程管理的審批流程和監管措施。1）提高相關人員的安全意識，做好賬號和口令的保密工作。避免對外泄露自己的賬號、密碼，造成客戶資料外泄，誰泄露誰負責。定期進行系統賬戶進行梳理，對不再涉及業務系統使用的人員賬號予以收回禁用。2）規范使用人員的操作權限分配，不同崗位分配不同的角色，對應不同的操作權限。嚴格規范權限分配，做到角色一致、權責統一。
（7）加強系統管理人員的安全保密管理。系統管理人員擁有超級管理權限，可以查詢任何信息，是系統的維護和技術支撐者。系統管理人員的安全保密工作是最重要的。
關鍵詞：機關單位；環境保護；科技檔案管理；要點
所謂環境保護科技檔案，是指國家及其下屬的環保部門記錄的環境保護檔案，對國家和社會的環境保護工作有一定的價值和意義。機關單位的環境保護科技檔案管理內容主要包括對科技檔案的載體進行保護和對內容進行填充。對環境保護科技檔案的管理是我國機關單位的重要內容之一，見證了我國地方對環境保護工作所付出的努力，也是維護社會穩定發展的關鍵之一。
一、環境保護科技檔案管理中存在的問題
1.過分重視文件收集，不注重文件歸檔
在環境保護檔案管理工作中，很多人都非常重視檔案的收集工作，比較重視檔案本身的真實性，在收集過程中要求對原件進行驗證，防止檔案存在不真實的現象。在滿足了檔案工作真實性的同時，他們卻沒有按照一定的規范和標準來進行歸檔，甚至過分要求原件，使得一些重要的科技檔案無法收入其中，降低了檔案管理的參考價值。
2.沒有認識到資源建設的重要性
環境保護科技檔案是一種信息資源，具有非常重要的應用價值，但如果檔案管理人員沒有對其進行正確開發和建設，就很容易使科技檔案信息不完善，影響科技檔案的權威性。由于檔案管理人員缺乏相關專業知識，在歸檔工作中無法切實反應其中的技術完整性，使得環境保護工作的連續性、專業性沒有得到全面反映。
二、機關單位環境保護科技檔案管理工作要點
1.加強歸檔管理
環境保護科技檔案的歸檔管理就是資料的交接工作，為了使歸檔管理更加科學，要制定符合機關單位實際情況的歸檔管理制度，使所有部門的人員嚴格按照歸檔制度履行自身職責，從而使歸檔工作順利進行。因此，在環境保護工作開展前，應由部門負責人對項目中的內容、范圍、進度等進行密切關注和記錄，并按照國家規定的歸檔范圍、期限和密級劃分表，對文件材料進行系統整理和歸檔。在歸檔過程中，要注重對原始資料的審查，使其符合歸檔的基本眼球，并對同一項目的相關材料都統一管理，防止丟失，以便于日后查詢。對于一些不符合歸檔要求的材料，要將材料退回到原本部門，待整理合格之后才能再度接收。
2.科學對環境保護科技檔案進行分類
科技檔案分類就是指根據科技檔案的內容性質和形成特點，把一定范圍內的科技檔案劃分成不同的類別層次，從而形成具有一定從屬關系和平行關系的不同等級的科技檔案庫藏系統，包括農業科技檔案、基本建設檔案、設備檔案、自然科學研究檔案、醫藥衛生檔案和自然現象觀測檔案等。科技檔案的分類有很多種方式，具體應根據機關單位的性質和專業特征來劃分。環境保護涉及到大氣、地理、生態、植物和群落等多個專業，這就需要檔案管理人員對這些專業的性質和特征非常熟悉，根據環境保護專業的特點，并結合科技檔案的劃分規范，來對環境保護科技檔案進行分類。
3.加強對環境保護科技檔案的儲存
當科技檔案歸檔、收集之后，就應對其進行細致統計和儲存。對機關單位來說，檔案的儲存和統計是科技檔案管理的重要內容之一。在對檔案進行保管的過程中，應根據機關單位的實際情況，建立并優化檔案管理制度，設立專門的環境保護科技檔案儲存場所，按照環境保護科技檔案的數量進行存放，并選擇質量好、防潮的地點，以使科學技術檔案得到妥善保存。檔案管理人員應根據檔案的具體情況，將其進行整理，并錄入檔案管理系統中，方便其他部門的人查閱和使用。
4.在科技檔案管理中加入信息化手段
隨著科技檔案數量不斷增加和電子文獻不斷發展，在當前的科技檔案管理中，應積極采用創新技術，實現對科技檔案全方位、多層次、現代化的管理，使科技檔案在計算機與網絡技術的支持下，轉變儲存方式，打破時間和空間的限制，實現各種文件、信息、資源的遠程傳遞。例如，傳統的紙質文件可以制作成為word、excel等格式，也可以掃描成為圖片格式，儲存在計算機、光盤或網絡資源庫中，實現快速查閱、傳遞和檢索，從而使科技檔案在此基礎上獲得延續發展。電子文獻具有載體穩定性、多樣性，信息可控制性、易變性、占有體積小等特性，因此，我們應根據電子文獻的特點，改變傳統的文獻保存和管理方法，建立電子信息管理系統，將與科技檔案有關的各種資料進行整合、分類，儲存在網絡數據庫中。
三、結語
環境保護科技檔案是對國家級地區環境保護工作成果的展示，作為機關單位的工作人員，我們應認識到環境保護的重要性，并在工作中落實環境保護檔案管理工作，從而使我國整體環境保護檔案管理水平得到提升，進一步完善環境保護科技檔案管理體系，促進我國環境保護事業的良性發展。
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［關鍵詞］敦煌石窟；影像檔案；檔案數字化
［中圖分類號］G264.1 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1005-3115（2012）10-0084-04
在自然和人為因素的雙重作用下，敦煌石窟中的彩塑和壁畫正在逐漸退化，面對敦煌石窟中4.5萬平方米壁畫、2000多身彩塑和藏經洞出土的5萬余件珍貴文獻，如何通過影像的手段使這些珍貴文物的信息久遠長存，并記錄和反映不同時期的文物狀態和變化，敦煌研究院數字中心（原攝錄部）幾代石窟攝影工作者克服重重困難，對石窟壁畫、彩塑等諸多領域進行長期的攝影攝像，留下了數量巨大的膠片、錄像帶等珍貴歷史影像資料。為了延長這些石窟影像檔案的壽命，為世界文化遺產敦煌石窟文物永久地存影留真，為敦煌研究院的各項工作提供全面、準確、詳實的信息資料，數字中心同仁長期以來一直探索研究科學、長效、安全地保管石窟影像檔案的方法和手段。
影像檔案資料是科技發展的產物，針對它的保護也要依賴于先進的科學技術，在科技高度發達的今天，為了進一步科學、合理地保存珍貴的石窟影像檔案，本文把多年來保存影像檔案的方法做一總結，旨在引起社會各界的關注與支持，汲取和引進先進的方法和經驗，讓敦煌石窟影像檔案的管理工作得以加強和發展，以滿足敦煌文化遺產的保護、研究、弘揚工作的需要。
一、敦煌石窟影像檔案的種類
敦煌研究院保存有自20世紀60年代以來拍攝的大量文物影像檔案資料，內容涉及石窟建筑、彩塑、壁畫、考古發掘、石窟保護、美術臨摹與創作、敦煌研究院院史、絲綢之路上的古遺址、其他石窟寺遺址和敦煌人文風情等；地域范圍涵蓋甘肅、新疆、青海、、山西、陜西等地；有不同材質和規格的底片、圖片、錄像帶和光盤等。
按影像檔案的材料和用途可分為：
（一）感光膠片
感光膠片是傳統相機記錄影像的載體，膠片由透明的片劑及在其表面上涂布的感光乳劑構成，在感光后需要化學處理后才可呈現可見的潛影，因此，針對感光膠片的保存和保護要考慮其材料的化學特性，及后期的處理過程中的工藝流程所帶來的隱患等。
1.黑白底片
20世紀50年代初，敦煌研究院（原敦煌文物研究所）就開始了攝影工作，積累至今，共保留了玻璃干版、銀鹽和染料等不同材質的黑白底片4萬余張，有頁片、120膠片、135膠片等片幅規格，主要是記錄性地拍攝石窟文物信息和考古發掘、石窟保護、美術臨摹與創作、敦煌研究院院史、絲綢之路上的古遺址、敦煌人文風情等，用于建立檔案和學術交流研究等方面。
2.彩色底片、照片
20世紀70年代，隨著攝影技術和感光材料的發展，攝影開始進入了彩色時代，從第一張敦煌石窟彩色照片的誕生，讓人們通過影像看到了敦煌壁畫的真正色彩，目前擁有彩色底片6000余張、彩色照片3000余張，底片按照感光原理可分為彩色負片和彩色反轉片，片幅規格有頁片、120膠片、135膠片，主要用于圖書出版、攝影展覽和網絡傳播等。
（二）以錄像帶為存儲介質的檔案資料
20世紀80年代開始，隨著電視技術的發展，敦煌研究院開始采用電視錄像技術拍攝敦煌石窟，走過了從模擬到數字電視的發展過程，以磁帶為介質保存了一大批石窟錄像資料。其內容包括莫高窟、榆林窟、西千佛洞以洞窟為主的整窟現狀調查錄像資料；以敦煌研究院重要活動為內容的錄像資料；以各種學術會議及學術交流為內容的錄像資料；以各媒體單位制作播出的錄像資料電視錄像資料；為弘揚敦煌石窟文化和藝術而制作的紀錄片。
目前，保存錄像磁帶500多盤3000多分鐘。電視錄像資料存儲介質為3/4磁帶、1/2磁帶及數字高清磁帶，從VO格式、BVU格式、BETACAM-SP格式、DVCAM格式到高清，形成了多格式電視錄像資料共存的圖像資料。
（三）以DVD和磁盤為存儲介質的數字化檔案資料
20世紀90年代，隨著計算機技術的發展，敦煌研究院將分屬于科技領域的計算機和藝術領域的攝影相結合，運用數字化的手段和技術保存和保護敦煌石窟信息，并產生海量的數據，數據通過光盤、硬盤、磁盤陣列等存儲介質進行數據存儲和管理。
二、敦煌石窟影像檔案的保存方法
（一）檔案本體保護和管理
按照中華人民共和國國家標準《照片檔案管理規范》（GB/T11821-2002）敦煌研究院數字中心制定了嚴格的底片等影像檔案的保存和調用管理制度。
（二）影像檔案保管庫房建設
2011年，隨著數字中心辦公樓的建成，檔案的保管條件日趨完善，擁有了保存石窟影像檔案資料的專用地下檔案庫房，地下檔案庫房比地面庫房更具有諸多妥善保存的優點：首先，庫內的溫濕度穩定，不會受地面氣候的影響；其次，能十分有效地防紫外光、大氣中的有害氣體和灰塵、風沙，且遠離強磁場。
