時間：2023-07-13 16:35:58
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[摘要]網(wǎng)絡營銷在企業(yè)的營銷活動中占據(jù)著越來越重要的地位，與顧客的良好溝通是網(wǎng)絡營銷成功的關鍵之一。本文從網(wǎng)絡營銷溝通與傳統(tǒng)營銷溝通的不同之處開始，在商品名稱、商品介紹、價格描述與磋商、信息宣傳促銷過程中的交流、售前售中售后服務中的交流、注重網(wǎng)絡禮儀、開展即時交流等幾個方面闡述了企業(yè)在網(wǎng)絡營銷中要注意的溝通技巧。
[關鍵詞]網(wǎng)絡營銷；溝通；語言；技巧
隨著電子商務的發(fā)展，網(wǎng)絡營銷作為一種營銷活動形式，在企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略中的地位越來越重要。它以電子信息技術為基礎，以計算機網(wǎng)絡為媒介和手段，進行各種營銷活動(包括網(wǎng)絡調(diào)研、網(wǎng)絡新產(chǎn)品開發(fā)、網(wǎng)絡促銷、網(wǎng)絡分銷、網(wǎng)絡服務等)，利用Internet對產(chǎn)品的售前、售中、售后各環(huán)節(jié)進行跟蹤服務，貫穿于企業(yè)開展網(wǎng)上經(jīng)營的整個過程。網(wǎng)絡營銷在很多地方都與傳統(tǒng)營銷存在較大的差異，語言溝通就是其中之一。
一、網(wǎng)絡營銷溝通與傳統(tǒng)營銷溝通的不同之處
網(wǎng)絡營銷與傳統(tǒng)營銷在語言溝通上的不同，是由于它們的溝通方式不同，以及由此帶來的營銷理念的轉(zhuǎn)變引起的，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
1.溝通方式的不同。傳統(tǒng)營銷主要通過信函、電話、面對面、電視、廣播、書刊等方式進行溝通，企業(yè)通過它們將營銷信息推送給顧客和利益相關者，在溝通過程中，盡管在某些情況下企業(yè)與顧客之間有互動，但他們之間的互動通常非常有限，信息主要是從企業(yè)到消費者的單向流動；而網(wǎng)絡營銷將互聯(lián)網(wǎng)絡作為主要溝通方式，通常是由顧客在網(wǎng)站上搜索信息發(fā)起聯(lián)系，故網(wǎng)絡是一種拉式媒介，與傳統(tǒng)溝通相比，營銷者沒有那么多控制權(quán)。另外，在互聯(lián)網(wǎng)絡這個虛擬的世界里，雙方都無法知曉對方的表情、語氣等交流信號，不能及時得知對方的反映，所以不能像傳統(tǒng)交流一樣及時調(diào)整交流策略。
2.溝通理念的不同。傳統(tǒng)營銷中的營銷人員在和消費者溝通時，更多的傾向于說服消費者接受自己的觀念和企業(yè)的產(chǎn)品。但在網(wǎng)絡營銷中，由于企業(yè)的營銷理念從原來的以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲囊韵M者需求為中心，所以企業(yè)在和消費者溝通時，主要是從消費者的個性和需求出發(fā)，尋找企業(yè)的產(chǎn)品、服務與消費者需求之間的差異和共同點，并在適當時候通過改變企業(yè)的營銷策略來滿足消費者的需求。
3.溝通時空限制的不同。傳統(tǒng)營銷中企業(yè)與消費者之間的溝通具有明顯的時空限制，但在網(wǎng)絡營銷中，企業(yè)與消費者在任何時刻、任何地點都可以通過互聯(lián)網(wǎng)絡進行交流，并且這種信息交流是實時進行的。
4.一對一的溝通在網(wǎng)絡營銷中得以普及。由于互聯(lián)網(wǎng)絡本身的特性，使在傳統(tǒng)營銷中因高成本而較少采用的一對一個性化溝通方式得以普及。企業(yè)可以根據(jù)消費者的個性特點，通過電子郵件等方式，進行個性化溝通。網(wǎng)絡營銷溝通可使供需雙方在互動溝通過程中，更趨向于信息對稱，從而實現(xiàn)供方和需方一對一的深層次雙向溝通。和傳統(tǒng)的以消費者群體為單位進行的溝通相比，這種一對一的個性化溝通效果要好得多。
二、網(wǎng)絡營銷過程中的溝通技巧
網(wǎng)絡營銷中的信息溝通與傳統(tǒng)營銷存在很大不同，一些在傳統(tǒng)營銷中使用的溝通技巧在網(wǎng)絡營銷中不一定適用，因此網(wǎng)絡營銷過程中的溝通技巧值得探討。筆者認為，網(wǎng)絡營銷中溝通技巧可從以下幾個方面進行把握。
1.商品名稱。站點搜索工具在搜索商品時，往往根據(jù)商品名稱和消費者所提交的關鍵詞相匹配情況來得到搜索結(jié)果，所以，在確定商品名稱描述信息時，盡可能將買家會使用的、與本商品密切相關的關鍵字都寫到標題中，這樣可以大大增加被消費者搜到的機會。在B2B、C2C等網(wǎng)絡中介商品信息時，這種做法顯得更為重要。例如，賣筆記本電池的商家將他的產(chǎn)品取名為“聯(lián)想(lenovo)昭陽E660/E280筆記本電池，全新原裝”，這樣，消費者在用“聯(lián)想”、“l(fā)enovo”、“昭陽”、“E660”、“E280”、“筆記本電池”等多個關鍵詞都可以搜索到該產(chǎn)品。
使用該命名策略時要注意的是，商品名稱中使用的關鍵詞必須是與商品本身密切相關的，不要為了增加被搜索到的機會而機械添加無關緊要關鍵詞，這樣會在一定程度上誤導消費者，引起消費者的反感。
此外，為商品添加一個形象、富有個性的分類名稱。好的商品分類能起到和商品名稱同樣的效果，可以吸引消費者的注意力，提高消費者對商品的興趣，有效激起消費者的購買欲望。
2.商品介紹。商品介紹信息對于用戶了解商品、有效激起消費者的購買欲望具有非常重要的作用。商品信息的介紹包括網(wǎng)頁上的信息介紹和顧客與店主交流過程中的信息介紹。
商品信息介紹首先要保證其真實、明確，讓消費者看后能夠明白商品的主要指標、性能，不產(chǎn)生歧義。
其次，從市場營銷的角度來說，網(wǎng)站提供的有效信息越詳細，用戶的滿意程度越高，越容易激起消費者的購買欲望。所以在描述商品信息時，要盡量提供詳盡的、和商品有關的各種信息。例如，有家賣面包的網(wǎng)上商店在介紹它的面包時，能夠介紹從小麥產(chǎn)地的土壤、氣候開始，直至面包的加工、烘烤、包裝為止的整個過程，讓人看后覺得自己已經(jīng)是個面包專家，自然就對產(chǎn)品有了興趣。值得注意的是，商品信息的詳盡并不等于繁瑣，信息介紹時要把握重點，突出商品特點。另外，如何將各種信息進行整理、組織也是值得研究的問題。
最后，應對商品的特點和利益進行形象描述。對商品的介紹，如果僅僅局限于產(chǎn)品的各種物理性能，是難以使顧客動心的。要使顧客產(chǎn)生購買欲望，需要在介紹產(chǎn)品的性能、特點的基礎上，勾畫出一幅美好的圖景，以增強吸引力。正如一句推銷名言所說：“如果你想勾起對方吃牛排的欲望，將牛排放到他的面前固然有效，但最令人無法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’聲，他會想到牛排正躺在鐵板上，香味四溢，不由得咽下口水。”
3.價格描述與磋商。調(diào)查顯示，價格上的優(yōu)惠是顧客上網(wǎng)購物的重要原因之一。在價格的描述上，一定要給消費者充分的吸引力，讓他感覺到和傳統(tǒng)購物相比，在網(wǎng)上購物確實得到了實惠。很多網(wǎng)上商店中都將商品價格分為市場價、普通會員價、VIP會員價。這樣的價格描述讓消費者意識到，與商店的關系越密切，得到的價格實惠就越多，而這種密切關系是通過經(jīng)常購物和交流來實現(xiàn)的，所以有利于顧客忠誠度的提高。
在顧客下訂單之前，尤其是C2C交易中，顧客與店主之間的價格磋商是在所難免的。在價格磋商中，當顧客壓價時，店主需要注意一些必要的技巧：①動之以情、曉之以理地說明你的商品價格在同類商品中已經(jīng)偏低了，同時再次強調(diào)商品的質(zhì)量；②自己掌握主動權(quán)。在買家問價格是否可以優(yōu)惠時，馬上反問：您要幾件?把問題又拋給他。別小看這一句話，作用是巨大的。因為你知道對方只要一件，但是你這樣問了，對方的回答在他們看來是不令你滿意的，這樣不自覺地就理虧，好像沒有什么理由讓你便宜。氣勢上先輸給你，賣家自然更勝一籌。③薄利多銷。在一定程度上的讓利有時是避免不了的，但是可以從通過誘導他購買第二件商品等方面彌補回來。④此時無聲勝有聲。此招一般用在你看到買家是必買這件商品，只是在價格上想便宜些的情況。這時候你最好什么都不說，這也是一個暗中較量的過程，誰先按捺不住說話，誰就算敗了下來。
4.信息宣傳、促銷過程中的交流。在這個過程中的交流，主要是希望擴大企業(yè)、品牌或商品的知名度，讓消費者在一定程度上接受所宣傳的商品。在這個過程中消費者所得到的有關商品的描述信息，會與購買后的實際商品的性能、功效等進行對照，如果差別較大，則會有一種上當受騙的感覺，消費者心目中企業(yè)的形象就會受到影響。所以，在信息宣傳、促銷過程中，首先要保證誠信，不宣傳虛假信息，不夸大產(chǎn)品功效。
對于不同的客戶，既要有個性化的表達溝通，迎合顧客的口味，又必須掌握許多共性表達方式與技巧，以體現(xiàn)企業(yè)的整體形象。溝通過程中要保持積極向上的態(tài)度，用語應當盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。
在信息宣傳過程中，與顧客溝通的渠道和方式是多種多樣的，不同的方式，其溝通的技巧會有所不同。
(1)通過網(wǎng)頁傳遞信息。以網(wǎng)頁的形式向用戶傳遞信息，要求站點有良好的導航，讓用戶能夠在最短的時間內(nèi)找到他所需要的信息；要求頁面簡潔明了，沒有過多的東西干擾用戶的注意力；要求高質(zhì)量的信息，詳盡但不繁瑣，讓用戶看后有明顯的收獲；要對內(nèi)容進行很好的組織，如果內(nèi)容很多，則以一定的標準進行分類，不要在一個頁面中放置過多的信息，以免用戶看完后一頭霧水，除非這些信息是不可分割的整體。
(2)通過電子郵件傳遞信息。寫郵件時，盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內(nèi)；將宣傳內(nèi)容的核心(如文章的標題)作為郵件的主題，盡可能讓主題富有吸引力，激發(fā)起用戶打開郵件的欲望；郵件書寫應當簡潔明了，以易于瀏覽和閱讀，內(nèi)容越短越好，盡量少占用收件人的時間。
(3)通過BBS、新聞組傳遞信息。通過BBS、新聞組傳遞信息最關鍵的是能夠吸引用戶進行瀏覽。首先要給自己的文章取一個好的標題，這是吸引人的第一步；其次，要提高內(nèi)容的質(zhì)量，讓用戶看后感覺有比較大的收獲；第三，在信息內(nèi)容的最后，要留下快捷的聯(lián)系方式，一般是E-mail地址、電話、企業(yè)地址等，在聯(lián)系人信息中不要留全名，以免帶來不必要的麻煩；第四，不管是BBS還是新聞組，內(nèi)容都有明顯的類別區(qū)分，一定要將信息在相關的欄目中，以免引起用戶的反感；第五，要注意信息的頻率，重復的信息要注意內(nèi)容和表達上的變化；最后，經(jīng)常在相關的地方張貼用戶有用的信息或回復別人的消息，從而提高自己在組里的知名度也是很重要的。
5.售前、售中、售后服務中的交流。售前、售中、售后服務中交流的一般都是購買過企業(yè)產(chǎn)品、或即將購買企業(yè)產(chǎn)品的消費者，在交流過程中除了要注意一般事項外，尤其要盡量選擇正面的詞句，給消費一個明確的意思表達，不要模棱兩可，以免消費者產(chǎn)生歧義，引起不必要的麻煩。（編輯：）
售前服務是營銷和銷售之間的紐帶，其作用至關重要。營銷人員應當盡量提高素質(zhì)和思維嚴謹度，詳細落實核心問題，以免在交易過程中出現(xiàn)一些不必要的麻煩。企業(yè)可根據(jù)日常售前服務中的一些常見問題，形成一套就特定業(yè)務和客戶溝通時必須要溝通清楚的問題的一套程序化文案，從而保證和客戶在事先溝通中就相關可能產(chǎn)生糾紛的問題溝通清楚，以杜絕在執(zhí)行中產(chǎn)生糾紛和影響。
售中服務是指在產(chǎn)品銷售過程中為顧客提供的服務。營銷人員需要熱情地為顧客介紹、展示產(chǎn)品，詳細說明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問題等。售中服務與顧客的實際購買行動相伴隨，是促進商品成交的核心環(huán)節(jié)。
在售后服務中，對客戶的問題要抱有良好的心態(tài)，必須心懷對客戶的感激之情，認真傾聽客戶意見和要求，以誠懇的態(tài)度為客戶解決問題，站在客戶的角度為客戶的利益多考慮，在快速處理問題并答復的同時，做好各項后續(xù)服務。企業(yè)要把售后服務看作是與顧客溝通的過程，在售后服務中把握一定的技巧，有利于提高客戶的滿意度和增強企業(yè)的服務水平。首先要注重感情聯(lián)絡，售后服務的大部分過程就是和客戶感情聯(lián)絡，一旦成為企業(yè)的客戶，就是企業(yè)的朋友，就有必要進行定期的感情交流，如定期發(fā)信、或節(jié)假日有促銷活動時主動與客戶聯(lián)系，還可以在適當時候給客戶送小禮品或提供其他附加服務等；其次，還要做好信息的收集，通過為客戶提供售后服務，發(fā)掘有價值的客戶，了解客戶的心態(tài)和需求，為挖掘潛在客戶和留住老客戶做資料上的準備。
6.注重網(wǎng)絡禮儀。網(wǎng)絡禮儀是指在網(wǎng)上交往活動中形成的被贊同的禮節(jié)和儀式，是人們在互聯(lián)網(wǎng)上交往所需要遵循的禮節(jié)。網(wǎng)絡上的信息傳播比傳統(tǒng)途徑更加迅速、范圍更廣、影響面更大，在網(wǎng)絡營銷中的信息交流要十分注重網(wǎng)絡禮儀，以免引起消費者的反感，造成不必要的損失。
在網(wǎng)絡營銷中，一般要注意以下問題：①記住別人的存在：千萬記住和你打交道的是一個活生生的人，如果你當著面不會說的話在網(wǎng)上也不要說；②網(wǎng)上網(wǎng)下行為一致：網(wǎng)上的道德和法律與現(xiàn)實生活是相同的，如果以為在網(wǎng)絡中就可以降低道德標準，那就錯了。③入鄉(xiāng)隨俗：不同的站點、不同的營銷對象都有不同的交流規(guī)則，所以在不同的場合，交流的方式和語氣應該是有區(qū)別的；④尊重別人的時間和帶寬：不要以自我為中心，充分考慮別人在瀏覽信息時需要的時間和帶寬資源，這也是對消費者的尊重；⑤給自己留個好印象：因為網(wǎng)絡的匿名性質(zhì)，別人無法從你的外觀來判斷，每一言一語都成為別人對你印象的唯一判斷，注意自己的言行將有助于樹立良好的網(wǎng)絡形象；⑥分享你的知識：這不但可以增強自己在消費者心目中的好感，還有助于提高消費者對所營銷商品的興趣，有效激起消費者的購買欲望；⑦心平氣和地爭論：在網(wǎng)絡交流中爭論是正常，要以理服人，不要人身攻擊。⑧尊重他人的隱私：企業(yè)應該充分尊重消費者的個人隱私，不隨意泄露用戶個人信息，這不僅是在保障消費者的利益，也是在保持自己的良好形象；⑨不要濫用權(quán)利：相對而言，在營銷中企業(yè)掌握著更多的信息和權(quán)利，企業(yè)應該充分珍惜這些信息和權(quán)利，為消費者服務；⑩寬容：面對消費者所犯的錯誤，企業(yè)應該保持寬容的態(tài)度。
7.開展即時交流。為進一步促進企業(yè)與消費者之間的交流，提高企業(yè)的客戶服務水平，可通過網(wǎng)絡開展多種形式的即時交流，如在線咨詢和解答系統(tǒng)、QQ在線服務等。在設立在線即時交流時要注意保持通道的暢通，回答迅速，不要讓消費者久等；盡量讓用戶直接點擊代表服務人員的頭像就可以咨詢，而不需要進行任何別的安裝工作。
另外，開辟專門的社區(qū)供用戶交流，并有專人進行維護和解答；制作專門頁面介紹用戶感興趣的重點信息等等，都是比較受消費者歡迎的交流方式。
三、結(jié)束語
網(wǎng)絡營銷是與傳統(tǒng)營銷相輔相成、互為補充的一種新的營銷方式，在網(wǎng)絡營銷中與消費者的溝通要注重互聯(lián)網(wǎng)絡本身的特點，掌握好網(wǎng)絡營銷過程中的溝通語言技巧，對于企業(yè)的市場開拓、經(jīng)營管理具有重要的意義。
參考文獻：
[1]周建良，盧菊洪.電子商務實用教程[M].北京：海洋出版社，2006.
[關鍵詞]商務溝通；障礙；禁忌
[中圖分類號]F252 [文獻標識碼]A [文章編號]1005-6432（2013）30-0133-02
商務溝通的目的就是要通過相互的信息傳遞交流，設法建立商務方面的共同性，相互理解、支持，最終達成一致的意向，實現(xiàn)合作。商務溝通是商務活動中一項非常重要的基礎性工作，對提高商務活動的有效性具有重大的意義和作用，是每個商務工作者必備的一項技能。掌握了溝通技能，有利于融洽與客戶的關系，提高商務溝通的有效性。然而，在商務活動中，有許多的問題卻是由于溝通不暢引起的，需要注意和克服。
1 商務溝通的障礙與克服技巧
溝通障礙是指導致信息在傳遞過程中出現(xiàn)的失真、錯誤或丟失的各種因素。導致商務溝通的障礙主要來自于環(huán)境、信息發(fā)出者和信息的接受者三個方面：
1.1 環(huán)境障礙
在商務溝通中，常因周圍的噪音，場地的溫度、空氣、裝飾布置、交流時間、交流人數(shù)、相處的空間距離等，對人產(chǎn)生一定的影響，干擾著溝通效果。為了達到理想的溝通，應選擇適當?shù)臅r間，較好的環(huán)境場景，采取恰當?shù)男问竭M行溝通。
1.2 發(fā)送者的障礙
（1）交流目的不明確。在信息的發(fā)出前，沒有精心策劃，在交流中常常出現(xiàn)面對交流對象不知道該說什么，怎樣說，甚至偏離主題。所以，在商務溝通中，一定要明確溝通的目的，對溝通的信息做詳盡的準備，始終要把握交流溝通的主題。力爭與對方達成共識，實現(xiàn)溝通的目的。
（2）表達不清楚。這是很多商務工作者存在的問題。無論是口頭表達還是書面表達，由于條理不清晰，重點不突出，表述不完整，常使對方產(chǎn)生理解偏差，造成商務糾紛。所以，在溝通前，要把問題梳理清晰，講什么，怎樣講，哪個先講，哪個后講，避免幾個問題同時講。
（3）溝通時機不當。信息溝通，既要把握信息的時效性，又要注意交流對象的情緒。信息傳遞不及時，就失去了信息的價值，但傳遞時交流不看對象的情緒、重視程度等也會影響溝通效果。所以，在商務溝通中，要把握時機，抓住商機，該成交時，就要把握好成交機會。
（4）溝通對象不對。商務溝通的成功與否，在一定程度上也取決于交流對象的選擇上。在商務溝通前，要做好調(diào)查，要把握好目標顧客。比如選擇目標顧客，就要找到有需求、有購買決定權(quán)并有支付能力的人。
（5）溝通形式單一。每個人都有其獨特的個性特點和心理特征，在商務溝通中，面對著形形的客戶，要根據(jù)不同類型的交流對象，選擇不同的交流形式。在溝通前，要收集對方的信息資料，了解其心理特征、知識背景、文化習俗、觀點立場等，溝通中要適應對方的思維框架，發(fā)現(xiàn)對方的關注點，達到有效溝通。
1.3 接收者的障礙
（1）過濾、添加，導致信息失真。在商務溝通時，不能完整聽對方的陳述，只聽了只言片語，然后按自己的理解意圖進行過濾加工，造成商務溝通障礙，產(chǎn)生分歧，失去客戶。所以，在商務溝通中，要學會積極傾聽。專心、完整、客觀、移情地聽。要傾聽對方所表達的全部內(nèi)容和細節(jié)，并正確理解對方意圖，避免遺漏。
（2）認知水平，導致理解偏差。由于文化程度、認知能力和語言的差異，不能正確理解對方的表述，導致理解上的偏差，影響了有效的商務溝通。
（3）心理定勢，因為對某人或某事已有自己心理定勢，形成個人看法、意見或偏見，常先入為主，與對方產(chǎn)生隔閡，使溝通失敗。所以，要學會理智客觀地傾聽，不帶有個人的情緒，站在對方的角度感同身受。為尋求合作而放棄偏見。
（4）思想、文化差異。由于每個人所處的生長環(huán)境不同，習俗文化的各異，所受教育和社會閱歷不同，形成了思想和文化的差異，導致思想上的隔閡與沖突。在商務溝通中，要尊重別人的意見和看法，能容忍不同觀點。相互尊重是實現(xiàn)溝通的前提。無論能否成交，都必須尊重對方，學會換位思考，共同協(xié)商，實現(xiàn)公平交易。
（5）忽視反饋。溝通就是在相互的信息傳遞反饋中實現(xiàn)的。在商務活動中，不注意及時反饋，常導致對方放棄合作意向而失去商機。及時反饋是實現(xiàn)有效溝通的重要環(huán)節(jié)。反饋是商務溝通雙方都應主動建立的機制，有異議要及時提出，有意向要主動爭取，有分歧要相互協(xié)商，尋找解決問題的突破口，就有可能實現(xiàn)商務合作。
2 商務溝通中的禁忌與克服技巧
在商務溝通中，常因一些個人習慣和心理緊張情緒等小節(jié)問題把握不到位，影響了有效的商務溝通，給企業(yè)和個人帶來許多損失。這些問題的出現(xiàn)，形成了溝通中的禁忌，主要表現(xiàn)在傾聽、口語表達、文字表達、非語言動作等幾個方面：
2.1 傾聽的禁忌與克服技巧
作為一個商務工作者，學會傾聽是必備的一項技能。事實證明，在商品推銷中，導致推銷失敗的原因往往不是推銷人員說得不好，而是傾聽不夠，沒有了解顧客的真正需求和意圖。所以說，不善傾聽導致的失誤比不善于表達產(chǎn)生的問題多得多。在傾聽中需要克服的問題主要有：
（1）心不在焉地聽。在客戶說話時，東張西望，心神不定，頻繁地看表或玩弄東西，心不在焉，表現(xiàn)出不耐煩的樣子。這樣客戶就會感覺到冷漠、不被重視，不會給你機會與你合作。
（2）假裝傾聽。有些商務工作者，敷衍對方，采取假裝地聽，根本沒有留意對方說什么，難以捕捉客戶傳遞的信息和真正意圖，常常失去成交的機會。
（3）急于發(fā)言。在商務談判和商品推銷中，經(jīng)常見到商務人士缺乏耐心，打斷對方的談話，急于表白自己的見解，造成對方的不快而失去客戶。這就是對傾聽的認識不到位。每個人都有表達自己想法的權(quán)利，處于尊重，應讓對方把話說完。
（4）呵斥反駁。商務溝通中，經(jīng)常遇到客戶的看法偏激，怕上當而疑心等表現(xiàn)。這就需要建立與客戶的信任感。多肯定對方，不要直接反駁客戶觀點，絕不應該呵斥、教訓對方。當與客戶的觀點相悖時，不要爭辯，設法轉(zhuǎn)變談話的重點，引導客戶談論更能促進銷售的話題。
2.2 語言表達禁忌與克服技巧
在商務活動中，要順利進行交談并不是一件很容易的事情，還要克服一些毛病和禁忌：
（1）夸夸其談。伶牙俐齒，能言善辯雖然是件好事，但與人交談，樸實無華的語言更是心靈的表達，是美好情感的展現(xiàn)。[1]說話可以表明一個人處事的態(tài)度。夸夸其談，表現(xiàn)的很強勢，往往使對方敬而遠之。
（2）指責批評。交談時要明白自己與對方交談的目的，就會保持平和的心態(tài)，尋求合作，化解分歧，使交談朝著既定的目標進行。如果總是批評指責對方，令對方難堪，就會給客戶心理壓力，不利于交談取得成功。
（3）詆毀他人。商務交往要以誠信為本，買賣公平。愛詆毀別人的人，就會讓對方懷疑其品行。在商務活動中，不能為了搶生意拉顧客而詆毀別人的產(chǎn)品或服務。
（4）辯論爭執(zhí)。商業(yè)買賣要在良好的談話氛圍中才能實現(xiàn)。要體現(xiàn)公平、自愿。在商務活動中，與客戶爭辯，顯得自己比別人高明，會令對方不快，放棄商務合作。
2.3 非語言動作禁忌與克服技巧
雖然語言是人類最重要的交流溝通符號，但非語言動作在人際信息傳播中扮演了不可或缺的角色。美國心理學家梅拉比安曾提出了一個公式：信息的全部表達=語言（7%）+聲音（38%）+身體語言（55%）。由此看出非語言符號的重要性。[2]然而，在商務溝通中，往往由于個人素質(zhì)和教養(yǎng)等因素，形成了有效溝通的禁忌，主要體現(xiàn)在動作、表情、眼神、空間距離把握等方面。
（1）表情冷漠，目光不專注。表情是所有非語言溝通形式中最重要、表現(xiàn)力最強的形式。在與人溝通中，如果能給對方一個燦爛的微笑，就會讓對方感到親切、友好，可信任，愿意進行交往。在商務交流溝通中，要目光專注，面帶微笑，注視對方的眼睛，這樣既體現(xiàn)了對客戶的尊敬，又表現(xiàn)出個人的坦蕩。
（2）手勢動作太多。與客戶交流時，手勢的正確運用，可以增強語言的表現(xiàn)力，但運用太多，就顯得不穩(wěn)重，特別是不能用食指指點客戶，那是非常失禮的。與外國人打交道就更要注意手勢動作，不同國家和地區(qū)，對手勢動作有很多的用意。
（3）身體姿態(tài)不雅。姿態(tài)反映著人的處事態(tài)度，傳遞著心理狀態(tài)和情緒，也常常顯示著一個人的地位與權(quán)力以及素質(zhì)。在商務場合，優(yōu)雅得體的姿態(tài)，會給人留下良好的印象，所以，在商務活動場合，要展示出個人優(yōu)雅、得體的舉止風貌，站立坐行都要合乎規(guī)范，克服個人不雅小動作和過度緊張而出現(xiàn)的動作行為。在商務場合，一舉手、一投足都要體現(xiàn)出良好的素養(yǎng)。
（4）儀表不整潔。在商務場合，穿衣打扮要體現(xiàn)出商人的氣質(zhì)，符合商務禮儀規(guī)范。穿著應大方得體，符合身份與場合；化妝要遵從淡雅、自然、協(xié)調(diào)、美觀的原則。儀容儀表傳遞著一個人的個性、身份、涵養(yǎng)及其心理狀態(tài)等多種信息。所以，要通過儀容儀表來體現(xiàn)個人的良好形象。
參考文獻：
《客戶圣經(jīng)》給我們指明了怎樣提高客服能力的方法和方向，通過認真學習和領悟，借鑒的成果主要表現(xiàn)在以下幾方面：
一、良好的電話溝通交流是客服服務的關鍵
良好的電話溝通是與客戶溝通的重要手段。電話溝通交流是證劵行業(yè)客服人員與客戶之間溝通有效的橋梁，也是溝通交流中最常用的工具。在實際工作中，電話溝通并不能很好的提高我們的工作效率，原因主要表現(xiàn)在：1、缺乏電話溝通的基本禮儀和溝通技巧2、在打電話之前沒有做好策劃和思考，沒有充分考慮有效的對策來應付客戶的不同態(tài)度3、缺乏良好的電話溝通態(tài)度，具有恐懼羞澀心理。從《客服圣經(jīng)》中我們學到，要建立良好的電話溝通首先應當轉(zhuǎn)變電話溝通的態(tài)度，以積極向上的心理與客戶進行溝通；再次，應當練習電話禮儀和基本溝通技巧和知識，在與客戶打電話之前應當精心準備和策劃，并在結(jié)束電話溝通后保持仔細記錄和總結(jié)的習慣。良好的電話溝通是服務成功的關鍵，要不斷努力改善電話溝通技巧水平，積極參加有關電話溝通技巧培訓，從而與客戶建立更好的溝通交流平臺。
二、用心對待客戶，注重細節(jié)服務
（一）用心服務
在以往的工作中，我們總是會先入為主，只是簡單的將產(chǎn)品信息轉(zhuǎn)達給客戶，并且強加自己的觀點給客戶，并企圖讓客戶接受我們的觀點。卻忽略了客戶自身的需求和愿望，在現(xiàn)實工作中，不同的客戶有不同的需求，我們不能只是簡單的把某種信息傳達給客戶，這樣只會引起客戶的反感和抵觸。為了更好的與客戶進行交流我們需要通過各種不同的方式和渠道，用心服務，用心傾聽客戶的實際需求和需要，同時要接受客戶的抱怨，解決客戶的難題。
（二）細節(jié)服務
一切以客戶的利益為中心，注重服務細節(jié)，以敏銳的觀察力洞悉客戶的需求，詳細收集客戶資料，分類整理建成客戶檔案，最大限度的滿足客戶的需要。推出更多的細節(jié)服務，用真誠打動客戶，贏得客戶的認同，達到共贏的效果。服務體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)則展示了客服人員的良好素質(zhì)和職業(yè)形象，我們要用心對待客戶，注重細節(jié)服務，細節(jié)是決定現(xiàn)代服務水平的重要因素，也是核心競爭力，我們要為客戶提供更周到，全面的服務，保持更高的服務水平，才能贏得客戶的信賴。
三、以樂觀積極的心態(tài)，善待客戶的抱怨
證劵投資是極具風險的投資方式，客戶的情緒往往會因為股市跌幅而波動，他們會在遭受損失的時候抱怨不斷。因此，作為客戶服務人員，我們需要耐心的聽取客戶的抱怨，及時解決客戶面臨的實際問題。在解決不了的時候，要及時與客戶溝通，取得客戶的體諒和理解，在營業(yè)部端，設置客戶意見箱和意見薄，用于及時了解客戶的意見和問題，以便及時的解決客戶的難題。
（一）保持樂觀的心態(tài)，微笑面對客戶
微笑是人們互相交流最具魅力的名片，真誠微笑的面對每一位客戶，在第一時間提供我們的服務是我們重要的工作職責。證劵行情持續(xù)低迷，會造成投資者、乃至證劵客服人員的巨大心理壓力，此時，我們需要保持樂觀積極的心態(tài)，微笑面對客戶，以我們積極向上的心態(tài)給客戶帶來正面的影響，提高客戶信心和勇氣。
（二）不將個人情緒帶到工作中，虛心接受批評建議
作為客服工作人員，我們要隨時保持良好的工作形象，謹記自己的身份，不能因為任何事影響自身的情緒，還把不良情緒帶到對客戶的服務中來。在日常的工作中我們面對素質(zhì)層次、性格不同的客戶，我們難免會因為小失誤或者小疏忽遭其抱怨，此時，我們要虛心聽取其的批評，保持平常心態(tài)，克制自己的情緒，反思自己的不足，勇于改正錯誤，不斷提高客服工作的服務質(zhì)量。
（三）保持高度的責任心和飽滿的工作熱情
我們作為證劵行業(yè)的客服人員，就會有相應的工作任務及責任。我們要有高度的責任感，不斷在工作中學習知識和累積更多的經(jīng)驗，要全身心投入工作，以飽滿的工作激情，做好客服工作，誠心誠意為客服服務。
四、發(fā)揮團隊作用
在證券行業(yè)客服工作中，團隊作用不可忽視，它不僅有共同開發(fā)、共同維護客戶的效果，還能讓團隊人員取長補短，相互學習和交流，增強彼此的工作能力。因各方面的差異，每個團隊中的成員也有不同的工作能力，我們要發(fā)揮群策群力，共同商議解決問題的辦法，提高共同應對客戶的能力和團隊協(xié)作意識。
MBA，銷售培訓專家，致力于用最少的投資、最簡捷的方法，最有效地幫助銷售團隊和銷售員個人成長。
10年銷售經(jīng)驗，6年銷售管理經(jīng)驗，10年銷售培訓經(jīng)驗。歷任理實嘉信員工培訓學院首席顧問、中國銷售培訓網(wǎng)首席顧問，曾為中國聯(lián)通、移動、電信、新浪網(wǎng)、方正電子等數(shù)百家企業(yè)提供過培訓，并通過培訓為企業(yè)帶來30%～100%的業(yè)績增長。代表著作：《銷售冠軍這樣做業(yè)務》，《金牌銷售教練實戰(zhàn)手冊》。
我們進入公司或者在公司推出新產(chǎn)品時，都會接受產(chǎn)品培訓，產(chǎn)品經(jīng)理或者技術人員會很清楚地告訴我們公司的產(chǎn)品是什么，具備什么樣的特點和功能，也許還會告訴我們這些產(chǎn)品是針對什么人群設計的。假設這個培訓做得很好，我們也都聽懂了，記住了，我們就能很好地銷售這些產(chǎn)品了嗎？
薛剛是我的一位學員朋友，他曾經(jīng)和我交流他的困惑：“我剛剛轉(zhuǎn)到一家通信設備制造企業(yè)工作，公司生產(chǎn)很多種技術復雜的通信設備。到公司后，技術工程師給我們做了一周的產(chǎn)品培訓，我是學通信專業(yè)的，當時都聽懂了，可是，到客戶那里卻說不出來。或者，說出來了，也似乎很枯燥。如果和技術部門的人溝通還好些，因為公司給了很多技術資料，技術特點我能說出一些，說不出來的，拿出資料他們也愿意看。但對于一些非技術人員，溝通非常困難，我該怎么辦？”
薛剛的問題，很多做銷售的朋友都遇到過，就是我們具備了產(chǎn)品知識，卻不能有效地和客戶進行溝通。
造成上述情況的原因主要有兩個：
第一，你沒有用客戶感興趣的語言和他溝通；
第二，你沒有用客戶聽得懂的語言和他溝通。
所以，雖然你說了很多，但客戶卻不懂你的意思。下面，讓我們來模擬一次客戶，體驗一下客戶感受。
假設你是一位男士，單身在上海工作，租住一間小公寓。中午你會在公司用工作餐，晚上通常會在住所周圍的小餐館用餐，偶爾也會自己煮點面條。今天，你抽空到世博會參觀，突然，有一位講解員沖到你面前，非常興奮地把你拉到一個產(chǎn)品前：“請您來看看我們最新推出的一款機器人廚師，它是中國最好的機器人廚師，配有世界上最先進的P4芯片，里面存儲了8萬種菜譜。它擁有兩箱三灶，并有無線遙控功能。這個機器人廚師由美國著名機械師亨利設計，它的外殼使用FA材料制作，功率只有800瓦……它的售價是58800元，世博期間，我們有優(yōu)惠，只售38800元。”
在這番產(chǎn)品介紹中，你聽到了什么？你打算買一個回去嗎？你很可能轉(zhuǎn)身去了別處，等你從世博園出來時，已完全忘記了講解員和你說的話。
現(xiàn)在，我們來分析這段溝通為什么沒有打動你。
首先，講解員說的話你不感興趣。單身一人，你似乎并不需要一個家庭廚師，因此，無論這位家庭廚師多么先進，都和你沒關系。
其次，這位講解員說的很多話你聽不懂，你不知道什么是P4芯片，也不知道什么是三箱兩灶，當然更不知道什么是FA材料。
對于一個既沒興趣，也沒搞懂的東西，你怎么會購買呢？
所以，僅有產(chǎn)品知識，還不足以讓我們與客戶進行有效溝通，對于很多客戶來說，產(chǎn)品知識是聽不懂的，我們需要把它轉(zhuǎn)化成客戶聽得懂的語言。
一、從客戶角度重新認識產(chǎn)品知識
客戶購買什么
當一個青年男子購買一束玫瑰花時，你認為他可能在購買什么？玫瑰花的美麗和芬芳？劃算的價格？漂亮的包裝？愛情？
男士購買玫瑰花，絕大部分情況是為了送給和自己相愛的女人：妻子或情人，因此，購買玫瑰花根本的目的是為了獲得愛情！
想想在現(xiàn)實生活中，我們購買什么？我們買面包，是因為它能果腹，或者飽我們的口福，而不是因為什么高筋粉制作或用了最先進的烘制技術。我們買衣服，是因為它能御寒或美化我們的形象，而不是因為它用了多少支紗紡織或者用了什么先進的工藝。這個道理說起來很容易懂，并且是一個老的話題，幾乎所有的銷售書中都會告訴我們：客戶并不購買產(chǎn)品，他們購買利益。但是，在我數(shù)年的銷售培訓過程中，見到過的能真正理解并運用這一理論的銷售員寥寥無幾，其中最主要的原因是沒有為應用做好準備。要想將我們學到的產(chǎn)品知識轉(zhuǎn)化成客戶利益，需要深入地去理解客戶，學會從客戶視角看問題，并且需要預先做好知識的轉(zhuǎn)化。
客戶是如何認識產(chǎn)品的
客戶認識一件產(chǎn)品是從這件產(chǎn)品帶給自己的利益開始的，當你看到一個機器人廚師時，你首先關心的是：“我需要機器人廚師嗎？”如果答案是否定的，接下來的任何介紹都不會引起你的興趣。在采購時，客戶確實也會關心產(chǎn)品的特點和技術性能，那是在客戶確認產(chǎn)品對他們有價值之后，他們了解這些技術性能，不過是為了考察自己的利益是否能夠?qū)崿F(xiàn)。
我們學習產(chǎn)品時是從其特點和技術性能開始的，很多公司甚至沒有進行利益的轉(zhuǎn)化，所以在銷售時，我們常常在客戶還沒有解決“我需要這個產(chǎn)品嗎”這個問題之前，就開始大講特講產(chǎn)品的技術如何先進、材料如何優(yōu)越，結(jié)果只能是白費口舌。
客戶購買的不是產(chǎn)品，而是利益，因此，客戶認識產(chǎn)品也是從利益開始的。如果你不知道自己產(chǎn)品的利益，就難以和客戶溝通！
所以，在產(chǎn)品培訓之后，坐下來認真想一想，客戶為什么會購買這個產(chǎn)品？產(chǎn)品的特點和技術優(yōu)勢能給客戶帶來什么價值？然后，先用價值語言打動客戶，再去講你的技術優(yōu)勢和特點，你的溝通才會有效。
假設那位講解員是這樣和你溝通的：“小伙子，還沒結(jié)婚吧，想不想一下班，就有人為你準備好美味的晚餐，就像擁有一個體貼的太太在家照顧你，但還不需要花錢養(yǎng)活她？”“看看這臺機器人，三箱兩灶，意味著能同時為你煮一份飯，做兩個菜，燒一個湯，還能為你烤一份小點心……”你是不是有興趣聽下去了呢？
二、把產(chǎn)品知識轉(zhuǎn)化成銷售話術
在知道客戶購買的是利益、知道客戶的思維邏輯之后，我們就要按照客戶的邏輯重新組織公司特點和產(chǎn)品知識的話術。在這里，我們要做兩件事：一件是將我們學過的公司特點和產(chǎn)品的功能及特點翻譯成客戶價值，也就是能給客戶帶來的利益；另一件事就是將晦澀的技術術語翻譯成客戶能聽懂的通俗語言。
我們面對的很多客戶，大部分都不具備技術背景，因此太多的技術術語會讓客戶一頭霧水，而客戶很難決定去購買一件他搞不懂的東西。能用通俗的語言和客戶交流非常重要，因為技術術語一般只適合與工程師交流。而我們知道，能否得到訂單更多地取決于公司的管理者，管理者通常對技術并不十分了解。如果我們只會用技術術語交流，就失去了影響關鍵決策者的機會。
在我們培訓時，經(jīng)常會模擬一個客戶集團，有總經(jīng)理、技術工程師、采購主管等等，然后由兩組學員對這個客戶集團進行競爭性銷售。我們不止一次發(fā)現(xiàn)，當學員坐在技術工程師面前時，會聊得熱火朝天，常常是超過了規(guī)定時間還沒有聊完。但是，當他們坐在總經(jīng)理面前時卻無話可說，或者因為大談技術性能，很快被總經(jīng)理用一句“具體的問題可以去和技術部談”趕了出去。這樣的銷售如何能拿到訂單呢？我們的總經(jīng)理扮演者經(jīng)常會在培訓總結(jié)時發(fā)出這樣的感慨：“在培訓現(xiàn)場老師規(guī)定必選其一，所以我做出了選擇。但如果我是真實的客戶，你們兩家我一個也不選，因為你們誰也沒有說服我。”
因此，學會和非技術人員交流，學會交流利益而不僅僅是產(chǎn)品性能，能大大提高我們對客戶的影響力。
下面，我們重新對公司特點和產(chǎn)品知識進行分析，并轉(zhuǎn)化成銷售話術。
如何介紹公司
作為一個公司可能有很多特點，我們經(jīng)常看到這樣的公司介紹：10年的行業(yè)服務經(jīng)驗，雄厚的技術實力，擁有30名博士和碩士等等，很多銷售員也是這樣去向客戶介紹的，但是，這些介紹是否能打動客戶呢？經(jīng)過了上面的討論，我們知道，這些介紹只是一些特點，客戶會想：你有10年經(jīng)驗和我有什么關系？有30名博士和碩士是不是意味著你的人力資源成本太高，導致你的價格比較貴呢。這中間缺一個翻譯過程，那就是客戶利益！也就是說你所有的特點對客戶意味著什么。
我們現(xiàn)在來把這些特點翻譯成客戶的價值。假設上面的公司介紹來自一個研究和銷售客戶關系管理軟件的公司，我們應該如何從客戶角度出發(fā)來介紹這些特點呢？
當我們從客戶利益的角度去描述這些特點時，這些特點就與客戶高度相關了，這樣的描述才能使我們的特點在客戶眼中生動起來，變得富有吸引力。
當然，有的時候只說特點也是有效的，例如你告訴客戶，我們擁有一支強大的售后服務隊伍，通常不需要再翻譯，客戶就知道你是什么意思。這是因為有一定采購經(jīng)驗的人，當你告訴他有強大的售后服務隊伍時，他心里會想：“買了這家的產(chǎn)品，如果出了問題會很快解決，不會給我找麻煩。”于是，這個特點對他產(chǎn)生了吸引力。但是，作為一個銷售員要能夠和任何人溝通，不能把自己的銷售業(yè)績寄托在客戶的理解力上。我們必須清晰地知道自己對客戶的價值，這樣才能有效地影響各類客戶。
（現(xiàn)在，請列出你公司的特點，并把它翻譯成客戶利益，然后整理成表格，保存起來，讓它成為你的一種有效的銷售工具。）
產(chǎn)品介紹話術
產(chǎn)品分析和公司特點分析有些類似，不過我們特別加了一項“通俗的解釋”。因為在談論產(chǎn)品的功能和特點時，我們經(jīng)常會不自覺地談論技術術語，這些技術術語在我們閱讀產(chǎn)品說明書時、在進行產(chǎn)品培訓時，甚至那些有相應技術背景的銷售員在讀大學時就不斷地灌輸進我們的大腦，使我們覺得它們是一些很普通的常識，人人都能聽得懂，因此，我們毫無顧忌地和客戶談論著這些術語。但是很多時候，客戶并不知道你在說什么，因為他們不了解你的產(chǎn)品，也和你學的不是一個專業(yè)。你對著他們口若懸河，他們卻像聽天書一般，聽得云里霧里，一團漿糊。
實際上，在和客戶交流時，不是我們自己懂自己在說什么就可以了，關鍵是要讓客戶懂我們在說什么，這就需要我們用客戶聽得懂的語言去交流。如果一名計算機銷售員和一個公司的計算機工程師交流，他就需要用技術術語交流，這樣非常簡便，還會讓客戶知道他是一個懂行的人。但是，如果這個銷售員和一名家庭婦女交流，就需要告訴客戶40G硬盤是什么意思，它能帶給客戶什么價值。
因此，在這部分我們要做兩件事，首先，將產(chǎn)品的技術功能和特征翻譯成通俗的解釋，也就是變成外行和沒有技術背景的人能聽得懂的語言。其次，再將這些功能和特征翻譯成客戶利益。例如：
有了這個分析，當我們面對技術工程師或者內(nèi)行的人時，可以用技術術語和客戶利益交流；當我們遇到外行客戶時，就可以用通俗解釋和客戶利益與他們交流。
斗轉(zhuǎn)星移，進入桂龍?zhí)靡阉膫€多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個月的工作經(jīng)歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會。現(xiàn)總結(jié)如下:
一、樹立全局觀念，做好本職工作
做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象。”七月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓，培訓內(nèi)容包括藥品的基礎知識、中醫(yī)的基礎知識、產(chǎn)品復方柴胡安神顆粒的基礎知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導。客服工作的這兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。
二、精于專業(yè)技能，勤于思考應變
隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度。客服工作是一個直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑郁的相關資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段。
三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量
客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。客服工作主要體現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質(zhì)量。
四、遵守公司制度，積極參加活動
不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問題，現(xiàn)場技能服務也不破例。我以為售后服務工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實度最大化。”最大限制的維護客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構(gòu)成局部。做好售后服務工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運用要求。
二、擅長溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場技能服務人員不只要有較強的專業(yè)技能常識，還應該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結(jié)地點，和客戶進行交流，規(guī)范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場察看
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷后服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員，要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮、多與同事交流, 努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進一步的信任。
四、技能常識程度與實踐操作純熟
斗轉(zhuǎn)星移，進入桂龍?zhí)靡阉膫€多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個月的工作經(jīng)歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會。現(xiàn)總結(jié)如下:
一、樹立全局觀念，做好本職工作
做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象。”七月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓，培訓內(nèi)容包括藥品的基礎知識、中醫(yī)的基礎知識、產(chǎn)品復方柴胡安神顆粒的基礎知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導。客服工作的這兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。
二、精于專業(yè)技能，勤于思考應變
隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度。客服工作是一個直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑郁的相關資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段。
三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量
客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。客服工作主要體現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質(zhì)量。
四、遵守公司制度，積極參加活動
以下是鄙人工作中總結(jié)的拙見，這里不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，現(xiàn)場技術服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。”最大限度的保護客戶的利益，是提高我們公司產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也是對公司產(chǎn)品的宣傳，以及對公司產(chǎn)品性能的情報收集，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。
二、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場技術服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶滿意就是對公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷強化，如何做好電腦銷后服務，也是加強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技術服務人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考、多與同事交流, 努力不斷提高自己的業(yè)務水平。每次優(yōu)秀的售后服務，代表了客戶對本公司產(chǎn)品進一步的信任。
四、技術知識水平與實際操作熟練
關鍵詞：工程管理；項目；溝通
中圖分類號：TL372+.3 文獻標識碼：A 文章編號：
市場的競爭日益激烈，建設單位如何搞好自身工程的項目管理，使單位的經(jīng)濟效益最大化、工程進度如期完成、質(zhì)量控制能夠保障，已經(jīng)成為建設單位從事項目管理工作者首要難點。建設工程項目管理是一項復雜的綜合管理工作，涉及到方方面面的管理工作。工程項目管理必須選好項目負責人，配好項目班子。建立一個精兵強將的管理班子，是每一個建設單位的項目能按期投入使用并節(jié)約投資的基礎。項目負責人是項目的總指揮，除應有必須具備的政治素質(zhì)外，還應要求懂技術、善經(jīng)營、會管理。
一、項目管理中出現(xiàn)的問題
1、在項目建設管理的過程中，經(jīng)常發(fā)生客戶提出的相關的項目建設的具體細節(jié)要求，并沒有包含在實際的建設成果中。對于客戶當時只是口頭描述的具體要求和條件，只是反映給了我們相關的負責員工，而并沒有告知項目經(jīng)理；或者是設計師在設計的過程中并沒有達到客戶想象中的設計效果。這些情況都是由于沒能很好地與客戶溝通好導致的。所以及時有效的與客戶溝通是十分有必要的。再者，就是在溝通過程中的單方面或者雙方的過于執(zhí)著。溝通方的過于執(zhí)著對于溝通過程的結(jié)果達成是十分危險和不利的。因為執(zhí)著的一方總是想著去說服對方。但是作為工程管理建設的溝通的主要目的并不是相互的說服對方，而是能夠通過溝通交流達到工程建設以及客戶之間共同的利益和要求。在這個溝通過程中，起著重要作用的是項目經(jīng)理，其在溝通過程中所花費的精力和時間大概占到其工作的大部分。良好的溝通交流是發(fā)現(xiàn)潛在問題、獲取足夠信息以及控制項目的各方面計劃設計的重要保障。
2、溝通成本大項目建設中的溝通可以拓展工程建設的思路及統(tǒng)一相關問題。但是同時在相互溝通的過程中，是要花費相關的成本的，一方面是在交流溝通中相互之間的信息傳達可能導致的信息的失真。另一方面就是溝通所花費的精力和時間。在信息設溝通的程中，必須發(fā)揮其重要的溝通領導組織功能，一定對于未來項目進行中可能出現(xiàn)的問題及時的預見計劃，保證項目正常的進行。及時的與項目負責人與客戶溝通，保證項目運作的及時進行。
二、建立項目管理溝通的方法
1、完善溝通計劃我們要制定一個完善的項目溝通計劃，主要包含績效報告、信息分發(fā)、管理收尾以及溝通計劃編制。制定的溝通計劃決定著雙方溝通所需要的時間、相關信息以及獲取信息的方式和條件。傳播執(zhí)行的信息和績效報告主要包含預測、進度報告以及相關的狀況報告。在項目結(jié)尾所需要的管理收尾報告主要包含對于項目的分析及經(jīng)驗、保證最終的規(guī)范要求以及項目進行的相關運行記錄。項目的溝通計劃的制定是十分重要的，但是經(jīng)常被一些公司所忽視。把溝通的效果成果完全寄托在之前的預算及客戶關系，或者把大部分的責任依托在項目經(jīng)理的身上，繼而導致整個的溝通過程的混亂，成功的概率大大的降低。所以說對于一種高效的運行體制來說，不能僅僅停留在口頭上，或者某個負責人的身上，而是應該制定合理有效的溝通計劃，來真正的保證最終的溝通有序的進行下去。
2、采用各種溝通方式，項目管理的溝通方式有很多種的，主要包含書面和口頭兩個方式。項目建設中的內(nèi)部計劃書以及對外的通知報告，主要有年報、項目報告以及報事貼等。書面的通知主要是來進行確認、要求以及通知的作用的。一般語言比較簡潔，以免增加理解的負擔。而口頭的溝通方式主要是自由討論、會議、私人接觸以及評審等。這種方式比較簡潔也容易讓人理解，更加坦白、清晰，這樣避免了民族差異、用詞表達、文化背景等一些因素。在溝通的過程中，雙方一定要及時的表達清楚自身的要求和意見，以使得對方能夠理解，最終達到共識。除了這兩種方式外，還有身體的語言的應用。就像體育課上老師會用自身的肢體的標準動作來向同學們展示一些動作，使得學生的概念更加清晰，更加容易的學到。在我們的項目管理建設的溝通過程中，同樣是需要這種更加形象具體的方式，如圖形展示、手勢以及視頻會議等。這樣的方式既擺脫了單純的口頭描述的枯燥，同時可以更快更有效的把信息傳達出去。
3、提高溝通技巧我們要保證高效的溝通技巧。作為項目的組織者和領導者，項目經(jīng)理的責任是很重要的。相關的專家經(jīng)驗指出，高級管理人員在用于溝通交流過程中所花費大概 80％以上的精力和時間，而對于普通的管理負責人也要花費大概 50％的時間來傳播信息。所以說掌握必要的溝通技巧和方法對于提高交流溝通的效率是很重要的。有效溝通來激勵員工改善績效對于項目成功至關重要，這一點在執(zhí)行力不是很足的項目中尤為重要。比如該員工技術較強喜歡挑戰(zhàn)難度，可以分給其有難度的任務，這樣反而能激發(fā)其工作的熱情，將更多的精力用于項目。
4、及時有效溝通我們要及時的進行溝通交流。對于在工程建設的過程中，有很多是由于溝通效果的不明晰、不到位造成的。所以及時進行溝通交流是很有必要的。作為項目建設的負責人，一定要一定的預見性和前瞻性。對于項目建設的過程可能出現(xiàn)的問題一定要與項目負責的相關人員進行及時的溝通，把一些解決的方式也給予一定的指導。然后，相關的項目負責人也在及時的與客戶進行溝通。溝通的越早，發(fā)現(xiàn)的問題越早，越全面。項目未來可能出現(xiàn)的問題越可以更加有效的避免。項目建設的過程中，不管是項目經(jīng)理與上級領導、客戶的溝通，還是項目負責人與項目經(jīng)理的溝通，都是需要及時主動的溝通交流的。這樣不僅可以使雙方建立密切的溝通關系，同樣也有利于提高客戶溝通交流的滿意度。
5、保障溝通渠道要保證暢通的交流渠道及方法。溝通的過程存在很多復雜的方面。比如說，當溝通交流的人數(shù)增加，在溝通的過程中就可能產(chǎn)生很多的理解差異，主要原因包括語言、知識、文化、信息、權(quán)利、名譽、道德規(guī)范等方面。同時由于各自的工作背景環(huán)境的不同，也可能導致各種誤解的產(chǎn)生。所以，要及時的保證溝通方式媒介的暢通，在雙方互相交流之后，要及時的檢查自身的反應意見，來保證傳達信息的準確性。項目經(jīng)理也可以通過項目報告的方式及時傳達給項目負責人及客戶。建設暢通的意見反饋機制，使得客戶可以很好的反應自身的要求和意見。
三、結(jié)語
項目管理過程中的溝通是很重要的，直接關系到項目進行的效率和水平，同時也關系著最后客戶的滿意程度。在項目中，我們極力提倡主動溝通，尤其是當已經(jīng)明確了必須要去溝通的時候。這樣，不僅表明你對項目的重視和參與，會使溝通的另一方滿意度大大提高，而且對整個項目也非常有利。如果在項目中利用了某個工具或渠道進行溝通，應確保工具可用或渠道暢通作為項目的主要負責人的項目經(jīng)理在項目的建溝通交流過程中損失的信息成本以及花費精力和時間主要是取決于交流雙方的觀點、思維、理解以及表達能力的一致性與否，以及雙方能否達成意愿的程度和傾向。但是在兩個人具有很強的理解和表達能力的情況下，他們想達成一致的意見和建議要花費的時間精力也是成本很大的。
參考文獻：
[1]林鋒. 建筑工程施工項目的信息化管理建設[J]. 中華建設,2012,(10):130-131.
