時間：2023-07-27 16:05:19
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張先生開的這家叫“味道”的零食店，坐落在上海寫字樓比較集中的地方。在不到20平方米的空間里，張先生將自己的零食店經(jīng)營得非常紅火。
張先生來自江西。他說，幾年前來上海工作后，就產(chǎn)生了轉(zhuǎn)行的想法。當(dāng)時同許多上海人接觸后，發(fā)覺他們尤其是女白領(lǐng)和小孩子，都非常喜歡吃零食。所以，張先生就產(chǎn)生了開家特色零食店的想法。張先生介紹說，在過去商品短缺的時代，吃飽已屬不易，更別談零食。現(xiàn)在生活水準(zhǔn)提高了，零食也不再歸小孩子專有，它已經(jīng)被各個年齡層次的人所喜愛。零食也不再是過去那種爆米花、花生、瓜子、豆子等一統(tǒng)天下，而是衍生出各種品類繁多的產(chǎn)品。除傳統(tǒng)零食之外，又新增了巧克力、膨化谷物、果仁、薯片、油炸谷物、糖食、果蔬、果凍、糕餅、方便肉制品，以及冰淇淋等冷食。
在這家“味道”小零食店里，商品種類多達近百種，涉及的廠商有20多家。張先生說，他一般每兩個月都要到廠商拿一次貨。
同時，張先生也要求店員以熱情的服務(wù)態(tài)度對待每一個顧客，顧客覺得滿意，自然一傳十、十傳百，好的口碑就是這樣樹立起來的。
研究消費心理
經(jīng)營了近2年的零食店，張先生總結(jié)了一些自己的經(jīng)驗：首先，零食是主食以外的補充，應(yīng)付的都是些嘴刁之人，所以一定要從口味上下工夫，做測試。零食越是奇怪，買的人越多。買零食的大部分都是女性和兒童，他們都有強烈的好奇心，尤其對產(chǎn)品、口味的多樣性、獨特性要求非常高，所以進貨的時候，要特別針對女性和兒童的消費心理來選擇。
其次，好的包裝是刺激購買欲的一大法寶。婦女和兒童對顏色都較為敏感。包裝精美，可以提高產(chǎn)品的附加值，令產(chǎn)品顯得超值。
此外，一個產(chǎn)品的生命周期較短，所以，零食店要盡可能多地推出一些有市場潛力的新產(chǎn)品，以產(chǎn)品的變化來滿足消費者需求的變化及喜新的心理。
最后，利用節(jié)假日來擴大市場占有率，是個很好的銷售方式。雖然說零食消費無季節(jié)之分，但是，銷售的高峰期還是相對集中的，就是春節(jié)前后、“五一”、“六一”、國慶，還有平時的周末、雙休日，都是銷售的旺季，一般廠家會在春節(jié)期間的兩個月時間里派促銷員駐場促銷。但是，巧克力等糖果的季節(jié)性就較為明顯，夏天銷量低，而一進入涼爽的季節(jié)，銷量便上升得很快。還有每年的2月14日情人節(jié)前后，巧克力、糖果類的產(chǎn)品銷量會翻好幾倍。
選個合適店址
張先生說，在開這家店之前，曾經(jīng)在自己家附近經(jīng)營過一個較小的零食店，但由于當(dāng)初沒有充分考慮到店址、客流量等一系列問題，結(jié)果失敗了。不過，“失敗并不可怕，重要的是從中得到教訓(xùn)。大凡生意人，總是要犧牲一些東西的，但同時也得到其他一些東西。”
實行農(nóng)藥經(jīng)營登記備案和高毒農(nóng)藥定點經(jīng)營兩項制度（以下簡稱“兩項制度”）是強化農(nóng)藥監(jiān)管、從源頭上確保農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全的重要措施。為確保“兩項制度”在全省范圍內(nèi)全面推行，特制定如下實施方案。
一、工作目標(biāo)
全省17市全面推行“兩項制度”，到2012年底，所有農(nóng)業(yè)縣（市、區(qū)）實現(xiàn)全覆蓋、無遺漏。通過“兩項制度”的推行，全省范圍內(nèi)基本杜絕非法農(nóng)藥產(chǎn)品的流入，高毒農(nóng)藥經(jīng)營實現(xiàn)有限制、能控制、可追溯，農(nóng)藥監(jiān)管的制度化、規(guī)范化程度明顯提高，農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全事件隱患大幅降低，農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全得到有力保障。
二、工作內(nèi)容
（一）對轄區(qū)內(nèi)銷售的農(nóng)藥產(chǎn)品實行經(jīng)營登記備案管理。實行農(nóng)藥經(jīng)營登記備案管理的實質(zhì)，就是對進入本轄區(qū)銷售的農(nóng)藥產(chǎn)品進行把關(guān)。凡具備“兩證一號”（農(nóng)藥登記證、農(nóng)藥生產(chǎn)許可證或生產(chǎn)批準(zhǔn)證書、農(nóng)藥標(biāo)準(zhǔn)號）、標(biāo)簽符合規(guī)定要求的國家允許生產(chǎn)銷售的農(nóng)藥產(chǎn)品，經(jīng)農(nóng)業(yè)部門登記備案后，方可銷售；沒有通過備案審查或經(jīng)審查不合格的產(chǎn)品一律不得銷售。通過登記把關(guān)，可以有效杜絕非法農(nóng)藥進入流通環(huán)節(jié)，進一步凈化農(nóng)藥市場。農(nóng)藥登記備案管理要堅持市、縣聯(lián)動、以縣（市、區(qū)）為主。在一個縣（市、區(qū)）銷售的農(nóng)藥產(chǎn)品，要到該縣（市、區(qū)）農(nóng)業(yè)部門備案，同時在兩個或兩個以上縣（市、區(qū)）銷售的農(nóng)藥產(chǎn)品，要到市農(nóng)業(yè)部門備案。市和縣（市、區(qū)）兩級農(nóng)業(yè)部門要及時溝通信息，避免重復(fù)登記備案。
（二）對高毒農(nóng)藥實行定點經(jīng)營管理。按照國家規(guī)定，高毒農(nóng)藥等限制使用農(nóng)藥（以下簡稱高毒農(nóng)藥）不得用于蔬菜、瓜果、茶葉和中草藥材。實行高毒農(nóng)藥定點經(jīng)營，就是要避開被限制區(qū)域，在其他糧棉油等產(chǎn)區(qū)進行定向經(jīng)營，以達到高毒農(nóng)藥的經(jīng)營區(qū)域可掌控、產(chǎn)品去向可追溯，最大限度地杜絕高毒農(nóng)藥流入瓜菜果茶和中草藥生產(chǎn)環(huán)節(jié)。實行高毒農(nóng)藥定點經(jīng)營要以市為單位進行。各市要根據(jù)當(dāng)?shù)胤N植結(jié)構(gòu)和作物特點，對高毒農(nóng)藥經(jīng)營點進行統(tǒng)籌規(guī)劃，合理布局。要嚴(yán)格按照志愿報名、縣級初選、市級復(fù)審、社會公示等程序，會同工商等有關(guān)部門確定公布高毒農(nóng)藥經(jīng)營單位。確定的定點經(jīng)營單位要先行對經(jīng)營的產(chǎn)品進行登記備案，要簽訂責(zé)任書、產(chǎn)品質(zhì)量承諾書，建立健全購銷臺賬制度。購買高毒農(nóng)藥要實行實名制，購買者的姓名、住址、電話、購置品種和數(shù)量等信息，要登記造冊，以備追溯。未取得定點經(jīng)營資質(zhì)的任何單位，都不允許經(jīng)營高毒農(nóng)藥。蔬菜、瓜果、茶葉等主產(chǎn)區(qū)，可以整市或整縣（市、區(qū)）范圍禁止經(jīng)營、使用高毒農(nóng)藥。
三、工作步驟
（一）宣傳發(fā)動階段。2月15日至2月28日。推行“兩項制度”是貫徹落實《農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全法》、進一步強化農(nóng)藥監(jiān)管的重要舉措。實踐證明，也是確保農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全行之有效的好經(jīng)驗、好辦法。今年的省委1號文件、全省農(nóng)業(yè)工作會議都提出了明確要求。各市要進一步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，將“兩項制度”的推行真正擺上今年農(nóng)業(yè)工作的重要議事日程，切實搞好宣傳發(fā)動，在全社會營造良好的輿論氛圍。
（二）制定方案階段。3月1日至3月20日。以縣（市、區(qū)）為單位，對轄區(qū)內(nèi)的農(nóng)藥經(jīng)營單位及經(jīng)營的農(nóng)藥產(chǎn)品進行全面調(diào)查摸底，掌握轄區(qū)內(nèi)農(nóng)藥市場的第一手資料。在此基礎(chǔ)上，各市要結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H，制定詳細的實施方案。方案要任務(wù)具體，步驟明晰，進度明確，措施有力，確保方案的科學(xué)、可行和可操作。
（三）全面實施階段。3月20日至9月30日。各市要按照方案要求，在轄區(qū)內(nèi)全面推行“兩項制度”。各市要倒排工期，分步實施，務(wù)實求實，扎實推進，確保如期完成工作任務(wù)。對經(jīng)營登記備案的農(nóng)藥產(chǎn)品和高毒農(nóng)藥定點經(jīng)營單位要及時向社會公布，并接受監(jiān)督。承擔(dān)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全提升工程、農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)示范園建設(shè)等項目的縣（市、區(qū)），要率先實施“兩項制度”。
（四）量化考核階段。10月1日至10月20日，各市對所轄縣（市、區(qū)）“兩項制度”的推行情況進行考核驗收，在此基礎(chǔ)上，11月1日至11月20日，省廳組織考核組進行專項考核，考核結(jié)果直接作為年終農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全量化考核該考核項的結(jié)果，同時也作為安排農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全相關(guān)項目的重要依據(jù)。
四、工作要求
（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。“兩項制度”的推行是一項把關(guān)要嚴(yán)格、操作要規(guī)范、需要有關(guān)部門協(xié)作配合的工作，在年內(nèi)實現(xiàn)所有農(nóng)業(yè)縣（市、區(qū)）全覆蓋，時間緊、任務(wù)重、強度大。各市要積極爭取當(dāng)?shù)攸h委、政府的支持，與工商等相關(guān)部門搞好協(xié)作與配合。要層層成立領(lǐng)導(dǎo)小組，主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)靠上抓，明確分工，落實責(zé)任，為確保按時完成任務(wù)提供有力的組織保障。
（二）強化措施落實。各市要按照屬地管理原則，將工作任務(wù)分解細化到具體的單位、相關(guān)的縣（市、區(qū)）和有關(guān)責(zé)任人，一級抓一級，層層抓落實，確保人員到位、措施到位、責(zé)任到位、落實到位。已經(jīng)實施“兩項制度”的市或縣（市、區(qū)），要查漏補缺，進一步完善提高。為及時掌握進度情況，請各市于3月底前將進度安排表上報省廳，從3月份開始，每月25日前將工作進展情況上報省廳。
零售業(yè)態(tài) (Retail formats) 是零售企業(yè)向確定的顧客提供確定的商品和服務(wù)的具體經(jīng)營形態(tài)。 針對特定消費者的特定需求，按照一定的戰(zhàn)略目標(biāo)，有選擇地運用商品經(jīng)營結(jié)構(gòu)、店鋪位置、店鋪規(guī)模、店鋪形態(tài)、價格政策、銷售方式、銷售服務(wù)等經(jīng)營手段，提供銷售和服務(wù)的類型化服務(wù)形態(tài)。
根據(jù)商務(wù)部2008年新修訂的中國零售業(yè)態(tài)分類標(biāo)準(zhǔn)，由中國連鎖經(jīng)營協(xié)會、中商商業(yè)經(jīng)濟研究所主導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)起草修訂結(jié)果，我國目前從總體上把零售業(yè)態(tài)可以分為有店鋪零售業(yè)態(tài)和無店鋪零售業(yè)態(tài)兩類。
有店鋪業(yè)態(tài)按照零售業(yè)態(tài)分類原則分為食雜店、便利店、折扣店、超市、大型超市、倉儲會員店、百貨店、專業(yè)店、專賣店、家居建材商店、購物中心、廠家直銷中心、電視購物、郵購、網(wǎng)上商店、自動售貨亭、電話購物等17種零售業(yè)態(tài)。
零售業(yè)態(tài)是動態(tài)和發(fā)展的。
一般認(rèn)為，國民收入和個人可支配收入的發(fā)展是零售業(yè)最重要的市場驅(qū)動力。一般人均GDP在800-2000美元之間，是連鎖超市誕生時期；人均GDP達到4000美元，是便利店、專賣店、專業(yè)店批量發(fā)展時期；人均GDP超過4000美元，高級專賣店、精品店、奢侈品開始流行。
數(shù)據(jù)顯示，2009年我國相當(dāng)部分城市人均GDP達到3000美元，北京、上海、廣州人均GDP達到1萬美元。這也激發(fā)了高端精品超市在上海、廣州開始大量涌現(xiàn)。
以上這些都是研究一般的零售業(yè)態(tài)的，藥店行業(yè)到底怎樣定義其業(yè)態(tài)，促使其各種業(yè)態(tài)百花齊放，形成差異，健康蓬勃發(fā)展呢？
二、什么因素影響著中國連鎖藥店的業(yè)態(tài)定位
在上文一般的零售業(yè)態(tài)分類中，藥店只是被認(rèn)定為“專業(yè)店業(yè)態(tài)”（speciality store）中的一種。然而筆者認(rèn)為，藥店業(yè)態(tài)有其特性，它是藥品零售企業(yè)為滿足不同顧客對于疾病預(yù)防、疾病治療、康復(fù)、計生、保健、美麗、健康教育等需求細分后，產(chǎn)生的細分亞態(tài)以滿足細分需求的。事實上我們知道，消費者選擇藥店購藥的原因與醫(yī)院比起來，無外乎三條：一是便利、二是便宜、三是可自主選擇性多。我們應(yīng)該對藥店的業(yè)態(tài)進行深入研究，探討其不同細分業(yè)態(tài)的發(fā)展規(guī)律和特點，以促進藥店業(yè)態(tài)的繁榮和發(fā)展。筆者拋磚引玉，對于藥店業(yè)態(tài)進行細分研究，以期引來專家的深入探討。
導(dǎo)致中國藥店業(yè)態(tài)定位成型的因素主要有以下幾個方面，一是中國開個開放以來高速發(fā)展的經(jīng)濟，人民收入高速增長，使得中國社會出現(xiàn)了三大階級九大階層。
首先是精英階級，分為四大階層：（1）官員階層、（2）國有或集體企業(yè)、外資企業(yè)和民營企業(yè)經(jīng)理人階層、（3）知識分子階層、（4）民營企業(yè)主階層都屬于這一階級。
其次是亞精英階級，分為三個階層：（5）國有或集體企業(yè)管理和技術(shù)人員、（6）外資或民營雇傭管理和技術(shù)人員、（7）個體工商戶階層都屬于這一階級。
第三個階級是平民，分為兩大階層：（8）國有和集體企業(yè)工人、外資和民營企業(yè)工人、 （9）個體農(nóng)業(yè)勞動者階層都屬于這一階級。
九大社會階層的出現(xiàn)，伴隨著貧富差距的巨大差異和需求的巨大差異和需求的多元化變化，不同階層對醫(yī)藥健康的需求出現(xiàn)不同層次的需求與分化。廣大民眾對藥店的需求，不再僅僅是10多年前簡單的只是購買藥物需求。
促使中國藥店出現(xiàn)業(yè)態(tài)分化，定位成型的第二個巨大的原因是十五年來中國連鎖飛速發(fā)展帶來藥店間巨大的競爭壓力，藥店行業(yè)可以說是過度競爭。競爭產(chǎn)生重新定位和業(yè)態(tài)盈利模式細分化。一家連鎖藥店做齊所有藥店業(yè)態(tài)，想靠通吃一個消費者所有需求和所有消費者需求的時代一去不復(fù)返了。
促進中國藥店業(yè)態(tài)進一步分化成型，清晰定位的第三個推動力是新醫(yī)改及其配套政策的逐步落實到位，新醫(yī)改形成的政府財政買單的基層醫(yī)療市場，猛烈的沖擊著目前連鎖藥店的經(jīng)營和定位，促使業(yè)態(tài)業(yè)態(tài)的進一步形成。
三、十種藥店業(yè)態(tài)定位及其發(fā)展趨勢
那么，未來中國藥店的業(yè)態(tài)定位究竟是一個什么狀況和趨勢呢？筆者經(jīng)過詳細走訪各地藥店，深入分析和研究目前現(xiàn)有的藥店業(yè)態(tài)認(rèn)為，未來中國連鎖藥店市場的業(yè)態(tài)定位，無非是以下十種業(yè)態(tài)，其各自的特點及發(fā)展趨勢詳述于下。
1、 標(biāo)準(zhǔn)藥店業(yè)態(tài)
業(yè)態(tài)名稱：也可以叫標(biāo)準(zhǔn)藥超、傳統(tǒng)藥店、標(biāo)準(zhǔn)藥店、處方藥店。類似于日本的處方藥調(diào)配藥店。
商品結(jié)構(gòu)：藥品為主，處方藥、OTC產(chǎn)品皆有，有些以處方藥為主，有些以O(shè)TC為主，藥品占比在90%以上，醫(yī)保目錄內(nèi)品種齊全。大多具有醫(yī)保刷卡定點資格。藥品品類品種齊全是其特色。
經(jīng)營方式：藥品專業(yè)零售。
目標(biāo)顧客：主要是治療疾病需求的人群。
服務(wù)：以藥學(xué)服務(wù)見長，具有最少一名執(zhí)業(yè)藥師。是居民身邊的保健藥師。主要解決消費者購藥需求。以相對中高端顧客為主。
商圈和面積：非居民區(qū)商圈、二級及三級醫(yī)院周邊。經(jīng)營面積在80-150平方米。
發(fā)展趨勢：這是前景看好值得大力發(fā)展的一類藥店業(yè)態(tài)。這類藥店一是適應(yīng)了醫(yī)保定點的嚴(yán)格管理，另外隨著新醫(yī)改的推進，醫(yī)藥分業(yè)的推行，最有可能拿到社區(qū)藥房托管這一資格。價格趨勢是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高價格帶。
核心競爭力：必然是高水平的藥學(xué)服務(wù)和藥品齊全。同時這類藥店必須快速實現(xiàn)從產(chǎn)品為中心到藥學(xué)服務(wù)為中心的轉(zhuǎn)移。
2、 社區(qū)便利店業(yè)態(tài)
業(yè)態(tài)名稱：社區(qū)藥店、社區(qū)便利型藥店。便利店。
商品結(jié)構(gòu)：OTC藥品、各種生活快消品、日雜品皆有，藥品銷售占比低于60%以上，非藥品品類品種齊全是其產(chǎn)品特色。
經(jīng)營方式：便利品集客，藥品贏利。以方便為主。
目標(biāo)顧客：社區(qū)居民為主、面積寫字樓區(qū)域的白領(lǐng)一族。
服務(wù)：以各種便捷服務(wù)、快速服務(wù)見長，包括送藥上門、代客熬藥、延長服務(wù)時間、代收各種費用等為主。快捷周到的服務(wù)也是其特色之一。
商圈和面積：各種居民區(qū)、社區(qū)內(nèi)為主，或者靠近居民區(qū)。以及寫字樓集中的區(qū)域，以布點密集，商圈小為特色。經(jīng)營面積在80平方米以內(nèi)。
發(fā)展趨勢：常見慢性病用藥、基本藥物和醫(yī)保目錄內(nèi)藥品銷售，在這類店內(nèi)將逐步不成為主流。而適合本社區(qū)居民的新的健康、美麗、健康的品類會將慢慢發(fā)展起來。另外隨著新醫(yī)改的推進，醫(yī)藥分業(yè)的推行，最有可能拿到社區(qū)藥房托管這一資格。價格趨勢是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高價格帶。
核心競爭力：必然是高水平的藥學(xué)服務(wù)和藥品齊全。同時這類藥店必須快速實現(xiàn)從產(chǎn)品為中心到藥學(xué)服務(wù)為中心的轉(zhuǎn)移。
三、藥診店業(yè)態(tài)
業(yè)態(tài)名稱：藥診店、診所藥店、國醫(yī)館、坐堂醫(yī)店等。
商品結(jié)構(gòu)：處方藥、和中藥飲片、中成藥為主。OTC藥品為輔、配以醫(yī)療器械等。中藥銷售占比高于50%。 其中國醫(yī)館尤其是中藥、高檔滋補類參茸產(chǎn)品、養(yǎng)生類產(chǎn)品為特色。
經(jīng)營方式：具有處方權(quán)的坐堂醫(yī)生處方本店藥物為主。
目標(biāo)顧客：中老年疾病人群、藥店附近較大范圍的疾病居民為主。
服務(wù)：以聯(lián)絡(luò)和召集到各地的退休及民間名老中醫(yī)，通過高水平坐堂醫(yī)的看病處方，代客煎藥和醫(yī)學(xué)指導(dǎo)服務(wù)見長，包括送藥上門、代客熬藥。
商圈和面積：各種商圈，主要集中在次繁華商圈，或者靠近居民區(qū)。以布點少，商圈大（1-5公里范圍）為特色。經(jīng)營面積在200平方米以上。有明確的坐堂診室。
發(fā)展趨勢：國家政策已經(jīng)允許注意坐堂，隨著新醫(yī)改醫(yī)生多點執(zhí)業(yè)的開禁，下一步必將允許執(zhí)業(yè)醫(yī)生（西醫(yī)坐堂）。這類藥店建立居民疾病檔案，成為居民的家庭保健醫(yī)生只這也業(yè)態(tài)的發(fā)展趨勢。
核心競爭力：坐堂醫(yī)資源和坐堂醫(yī)經(jīng)營資格是其核心競爭力所在。
四、藥妝店
業(yè)態(tài)名稱：藥妝店、個人護理品店等。
商品結(jié)構(gòu)：OTC藥品、各種特殊功能化妝品、日常化妝品、各種個人清潔及護理用品、健美器材。藥品銷售占比低于40%，藥妝品最少占到銷售30%以上，藥妝品齊全是其特色。
經(jīng)營方式：藥品和一般日化品集客，藥妝品和個人護理品贏利。
目標(biāo)顧客：20-40歲最求美麗的女性為主，他們是高級白領(lǐng)女士、年輕女士族群、大中專學(xué)生族群等。
服務(wù)：以各種皮膚護理美容咨詢、問題皮膚解決咨詢講座和化妝品知識的專業(yè)服務(wù)見長。
商圈和面積：各種鬧市商業(yè)區(qū)、寫字樓、文教區(qū)、高檔住宅區(qū)。經(jīng)營面積在100-200平方米以內(nèi)。
發(fā)展趨勢：隨著新醫(yī)改的推進和經(jīng)濟的發(fā)展，下一個階段最有前景的藥店業(yè)態(tài)就是藥妝店。獨特的差異化藥妝品類和銷售技巧是必須培養(yǎng)的。
核心競爭力：專業(yè)美容師護理師是核心競爭力。對問題皮膚的解決、美妝顧問的專業(yè)指導(dǎo)和美容指導(dǎo)咨詢服務(wù)、對藥妝產(chǎn)品的把握和銷售能力。
五、平價健康大賣場
業(yè)態(tài)名稱：平價藥品超市、平價健康大賣場、大健康型藥店
商品結(jié)構(gòu)：OTC藥品、處方藥、保健品、醫(yī)療器械、各種個人護理及生活類快消品，藥品銷售占比高于60%，保健品和便攜式家用器械是其特征。產(chǎn)品品類齊全，SKU在8000-12000個之間。
經(jīng)營方式：依靠大健康概念和消費者健康管理的相關(guān)服務(wù)爭取顧客，以藥學(xué)的關(guān)聯(lián)銷售、健康產(chǎn)品體驗等為特征。
目標(biāo)顧客：中老年顧客為主。城市社區(qū)居民為主。
服務(wù)：產(chǎn)品種類多，可選擇性強、有藥師、營養(yǎng)師、健康管理醫(yī)師為患者提供顧問式服務(wù)。健康講座吸引顧客。
商圈和面積：各種居民區(qū)、社區(qū)內(nèi)為主，或者靠近居民區(qū)。以布點少，商圈大為特色。經(jīng)營面積在800-1500平方米。
發(fā)展趨勢：大健康管理、居民的家庭保健顧問、疾病康復(fù)的指導(dǎo)醫(yī)生。
核心競爭力：藥師、醫(yī)師、營養(yǎng)師的高水平的藥學(xué)服務(wù)和健康康復(fù)保健指導(dǎo)是其核心競爭力。
六、醫(yī)保定點店業(yè)態(tài)
業(yè)態(tài)名稱：醫(yī)保店、醫(yī)保定點店、處方藥調(diào)配藥店。
商品結(jié)構(gòu)：各種基藥目錄、醫(yī)保目錄內(nèi)藥品、處方藥、其他藥品。無非藥品。
經(jīng)營方式：依靠城市居民的醫(yī)保刷卡消費來經(jīng)營
目標(biāo)顧客：中老年顧客為主。城市企事業(yè)單位職工、公務(wù)員、社區(qū)參保居民為主。治療人群為主。
服務(wù)：刷卡的便利，藥學(xué)服務(wù)見長。
商圈和面積：各種高密度居民區(qū)、社區(qū)內(nèi)為主，或者靠近居民區(qū)。以布點少，商圈大為特色。經(jīng)營面積在100-200平方米。
發(fā)展趨勢：專業(yè)藥店，承接以后醫(yī)藥分開后的處方藥調(diào)配。
核心競爭力：獲得醫(yī)保定點資格的政府公關(guān)能力，遵守醫(yī)保刷卡規(guī)定和高水平藥學(xué)服務(wù)。
其所以把醫(yī)保定點藥店專門提出來說，是因為在中國醫(yī)保定點藥店管理不規(guī)范，準(zhǔn)入資格也不規(guī)范，盈利模式是靠醫(yī)保刷卡的不規(guī)范，也許最終國家會取消醫(yī)保定點藥店，或者嚴(yán)令非藥品在這樣的藥店銷售。2010年12月，云南昆明就準(zhǔn)備把非藥品趕出醫(yī)保定點藥店。
七、超市店中店業(yè)態(tài)
業(yè)態(tài)名稱：店中店、參茸專賣店。
商品結(jié)構(gòu)：OTC藥品、藥妝品、化妝品、保健品、各類參茸等滋補品。產(chǎn)品的檔次一般就高。化妝品和保健品類占到50%以上的營業(yè)額。
經(jīng)營方式：商超集客，高端醫(yī)藥產(chǎn)品賣貨盈利。
目標(biāo)顧客：全城光顧該商超的18-50歲的顧客。 沒有忠誠度。
服務(wù)：以促銷活動吸引商超的顧客群為主。
商圈和面積：商超的顧客群體，因此商圈非常大，有些接近全城。面積100-200平方米。
發(fā)展趨勢：以后幾乎每個商超都有一個店中店。
核心競爭力：獨特的吸引消費者的品類。
八、炒作型產(chǎn)品藥店業(yè)態(tài)
業(yè)態(tài)名稱：廣播廣告藥品店、報紙廣告產(chǎn)品店等。
商品結(jié)構(gòu)：OTC藥品、各種特殊功能化妝品、日常化妝品、食字號、醫(yī)療器械、消字號產(chǎn)品、民族藥。健美器材。短期炒作型產(chǎn)品最少占到銷售40%以上。
經(jīng)營方式：通過當(dāng)?shù)氐膹V播熱線和大規(guī)模廣告熱線運作引導(dǎo)顧客進店按照流程消費，通過當(dāng)?shù)卮笃矫婷襟w廣告，炒作一些藥品和非藥品。吸引顧客按照流程服藥。
目標(biāo)顧客：35-65歲的慢性疾病或者。
服務(wù)：廣播熱線、廣播講座、地面熱線咨詢、大幅度買贈活動。
商圈和面積：一個城區(qū)或者全城交通方便地點，也有選擇在車站和商超內(nèi)的藥店。經(jīng)營面積在200-500平方米以內(nèi)。
發(fā)展趨勢：國家慢慢會規(guī)范這類產(chǎn)品的廣告行為。這類產(chǎn)品會越來越少。
核心競爭力：不斷尋找有效的各類產(chǎn)品。進行全面包裝和炒作；壟斷和具有媒體資源；具有廣播熱線醫(yī)生的資源。
九、專科藥店
業(yè)態(tài)名稱：糖尿病專科藥店、肝膽病專科藥店、腫瘤專科藥店、個人護理品店專業(yè)店等等等等。
商品結(jié)構(gòu)：某類疾病藥品齊全，配以該類疾病的保健治療預(yù)防用的保健品、食品、外用藥、器械等。
經(jīng)營方式：以專科藥齊全吸引較大商圈顧客光顧的方式來經(jīng)營。按照療程和大包裝，以會員制方式盈利。
目標(biāo)顧客：慢性疾病的患者為主要人群。
服務(wù)：以各種專科疾病醫(yī)學(xué)和藥學(xué)指導(dǎo)為基本服務(wù)。以關(guān)懷消費者為突破口。
商圈和面積：交通便利的地方。各種鬧市商業(yè)區(qū)、寫字樓。經(jīng)營面積在150平方米左右。
發(fā)展趨勢：隨著人們對疾病認(rèn)識的深刻，聯(lián)合用藥也越來越受到關(guān)注和應(yīng)用，該類藥店有一定的需求和發(fā)展。藥店應(yīng)該有效利用專科的專業(yè)特點，聯(lián)合專科醫(yī)生進行專科疾病的指導(dǎo)和培訓(xùn)互動。
核心競爭力：專科產(chǎn)品的獨特優(yōu)勢。以專業(yè)人士指導(dǎo)該類疾病的治療、聯(lián)合用藥、康復(fù)指導(dǎo)見長。
十、網(wǎng)上藥店
屬于無店鋪藥店，目前崇尚1+N模式，一個落地旗艦店，其余為當(dāng)?shù)氐募用说辍Ａ硪环N網(wǎng)上藥店是各連鎖藥店的銷售補充。
業(yè)態(tài)名稱：網(wǎng)上藥店。
商品結(jié)構(gòu)：高檔OTC藥品、特殊功能化妝品、保健品、健美器材。一般都推薦價格最貴的商品。
經(jīng)營方式：呼叫中心和接線生服務(wù)，線下就進藥店配送模式。
目標(biāo)顧客：特忙性白領(lǐng)人士、遠程顧客、夜間緊急需求顧客。
服務(wù)：網(wǎng)絡(luò)相關(guān)服務(wù)，送貨上門服務(wù)。
商圈和面積：無需地面?zhèn)鹘y(tǒng)意義上的商圈，全程都是的商圈內(nèi)顧客。
發(fā)展趨勢：由于地面交通的擁塞，步行的不便，以及網(wǎng)絡(luò)一族的發(fā)展，中國已有4.3億網(wǎng)民，購藥需求逐步在網(wǎng)絡(luò)上形成。市場必將穩(wěn)步增大。
核心競爭力：獨特的產(chǎn)品群，快速配送的能力、電子商務(wù)的快捷配送模式。
一、超市的發(fā)展歷程
超市作為一種經(jīng)營業(yè)態(tài)誕生于20世紀(jì)的美國。1990年廣東東莞虎門鎮(zhèn)誕生了我國的第一家超市——美佳超級市場。隨后超市如雨后春筍般出現(xiàn)。1996年后一批世界級大大型超市（家樂福、沃爾瑪）等相繼進入中國，與此同時，各地紛紛出現(xiàn)區(qū)域性的單體或連鎖超市，如上海華聯(lián)、武漢中百超市等。從此超市的發(fā)展進入快速發(fā)展的軌道，年增張速度達到70%，預(yù)計2005年超市的銷售將占社會零售總額的25%。伴隨2004年12月11日中國零售業(yè)的全面開放，國內(nèi)零售市場的格局將會發(fā)生劇烈的變化，超市之間的競爭也將更為激烈。
二、超市的核心競爭力
超市，作為一種先進的經(jīng)營模式，其生存和發(fā)展取決于核心競爭力的打造，目前非專業(yè)型超市的核心競爭力主要具體表現(xiàn)在以下幾個方面：
1、主營產(chǎn)品經(jīng)營能力
每一個超市都有自己的定位，確定了自己的定位，也就決定了自己的主營商品，顧客滿意度的建立靠經(jīng)營者對這些商品的經(jīng)營方式及行為得以體現(xiàn)。例如學(xué)校旁的超市可以將充滿青春活力的商品作為主營品種，并配以引領(lǐng)時尚潮流的推廣活動；社區(qū)型的超市可以將家居商品、實用商品作為主營品種，在經(jīng)營中處處體現(xiàn)便利，為社區(qū)居民提供各種社區(qū)生活便利，比如代收發(fā)信件、代繳水電費和話費等。
2、成本控制能力
整體價格偏低是超市經(jīng)營的一種重要手段，“低成本、低毛利、低價格”的經(jīng)營方針，因而在經(jīng)營商品大同小異的情況下，成本控制能力便成為超市吸引消費者贏得競爭優(yōu)勢的核心能力。成本控制是指超市經(jīng)營全過程的成本控制，包括超市采購過程的成本控制和銷售過程中的費用控制等。
3、暢銷商品開發(fā)能力
超市經(jīng)營面積都是有限的，寸土寸金決定著零售企業(yè)只能選擇盈利水平高、周轉(zhuǎn)快的暢銷商品進行經(jīng)營。因此，暢銷商品的開發(fā)是每一個零售企業(yè)要面臨的問題，而企業(yè)開發(fā)暢銷商品的能力強，意味著以有限的資金和賣場面積實現(xiàn)更多的銷售和盈利。有關(guān)專家提出，選擇某種商品作為企業(yè)暢銷商品培養(yǎng)對象的方法有很多，諸如從分析商品暢銷各因素出發(fā)選擇暢銷商品、從過去的銷售記錄中選擇暢銷商品、從競爭對手的營銷推廣中選擇暢銷商品、從發(fā)達地區(qū)和流行起源地選擇暢銷商品等；推廣暢銷商品的方式主要包括陳列推廣、廣告推廣和價格推廣等，而采用自有品牌方式開發(fā)暢銷商品是一條事半功倍的捷徑。
4、整體營銷策劃能力
超市競爭取決于超市所覆蓋的商圈的大小以及在商圈內(nèi)的市場占有率。而強有力的營銷能力是取得超市經(jīng)營成功的關(guān)鍵，這些營銷能力包括價格促銷、陳列促銷、廣告促銷、服務(wù)促銷、體驗營銷等。但這些營銷手法的運用不是孤立的必須加以有機的整合。許多超市經(jīng)常開展各種促銷活動，遺憾的是沒有將這些活動有效地整合起來，因而難以達到滿意的效果。如充分利用店內(nèi)POP廣告、推頭陳列等方法營造商品價格低廉的賣場氣氛、同時加以體驗式樣營銷打消顧客的疑慮增加消費者的購買欲望，對特價品進行特別陳列，將最吸引人的特價品放置在商場入口特設(shè)的陳列架上，其余的則分別陳列在店內(nèi)各處，力求使消費者走完商場一周，才能全部看完商場推出的特價品，延長了消費者的逗留時間，促使消費者在尋找特價商品時順便購買其他的非特價品。
以上四點是超市核心競爭力的具體體現(xiàn)，所有這些需要成功實施都需要優(yōu)秀人員的參與，因而可以說人才競爭才是超市經(jīng)營最核心的競爭力。
三、我國藥品超市的現(xiàn)狀
1、藥品超市在我國的發(fā)展及現(xiàn)狀
藥品超市在我國的發(fā)展也就短短幾年的時間，經(jīng)歷了以下幾個發(fā)展階段。
1．1星星之火
在這一階段，針對藥價的居高不下，部分零售商家開展平價超市經(jīng)營，高舉降價25—45%的口號，從而震動了業(yè)界，也吸引了老百姓的關(guān)注。
1．2平價風(fēng)暴
伴隨平價的巨大沖擊力，不斷有商家打出平價的旗號，藥品平價開始席卷全國。甚至放火、人為破壞商品都沒有打斷平價的進程。
1．3圈地浪潮
由于藥品零售的經(jīng)營資格的放開，更多的其他行業(yè)資本進入藥品領(lǐng)域，更多的藥品超市在各地不斷出現(xiàn)。有時后在同一城市相臨區(qū)域接連開張。
1．4貼身肉搏
隨著老百姓對購買藥品方式的理性回歸，提籃購買藥品的現(xiàn)象越來越少，藥品超市與藥品超市、藥品超市與普通藥店之間的價格競爭越來越激烈，藥品價格這爭進入白熱化的階段，與此同時不斷有藥店關(guān)門，甚至大型平價藥品超市黯然推出藥品零售市場。
1．5多元化競爭
為了確保足夠的利潤空間，于是更多的非藥品進入藥品超市，在經(jīng)營藥品的同時藥店更多的考慮經(jīng)營方式的多樣化，于是我們看見很多的藥品超市變成了藥品平價超市+平價門診。
1．6人才競爭
藥品超市經(jīng)營多元化的發(fā)展，使的藥品超市在需要專業(yè)人員的同時更加需要復(fù)合型的人才，懂藥品經(jīng)營管理和質(zhì)量控制又精通商超運做的人才成了個大藥品超市爭相聘請的對象。
2、藥品超市化建設(shè)的誤區(qū)
2．1將平價經(jīng)營等同于超市經(jīng)營
自從2001年10月27日全國第一加大型平價藥房——老百姓大藥房在湖南長沙湘雅路開業(yè)以來，“平價”一詞就被眾多的經(jīng)營著認(rèn)同，于是紛紛高舉平價的大旗吸引顧客，將平價作為競爭的法寶，爭相派人到競爭對手的店中抄價格，于是你買1元，我買9角的事情經(jīng)常發(fā)生，甚至到了最后部分商品虧本銷售。我門也看見部分大型平價藥品超市只是將平價做為藥店經(jīng)營的唯一法寶，只想以價格取勝，忽視對商品采購、營銷策劃、信息收集管理等超市必用經(jīng)營手段的采用，最終敗走藥品市場。實際上我們知道，超市是一種經(jīng)營的業(yè)態(tài)，其運做的方法包括很多種，平價只不過是他的一種經(jīng)營策略，吸引顧客增加銷量是采用平價的目的，也就是說超市不等于平價。
2．2將開架銷售等同于超市經(jīng)營
由于超市經(jīng)營中注重商品和顧客的零距離接觸，商品陳列大多采用開架式，事實也驗證這種經(jīng)營方式有助于業(yè)績的提高，于是很多的商家紛紛拋棄傳統(tǒng)的柜臺，改為超市專用貨價，因次我們也就看到了一些不符喝實際情況的超市經(jīng)營例子，例如：有些居民區(qū)內(nèi)幾十平米的小店在改為開架式的超市經(jīng)營方式后，不得不為了確保商品的丟失，增加營業(yè)員、多安排當(dāng)班人員，被動提高經(jīng)營成本。
2．3盲目追隨藥品超市化經(jīng)營的浪潮
從眾心理是人的弱點，看到別人采用超市經(jīng)營后自己也打著平價的旗號，殊不知平價銷售必須以足夠的人流量和足夠的營業(yè)額維持基本的運轉(zhuǎn)。當(dāng)一家一般的藥店將平價冠于自己頭頂之后，無形的就將自己和真正的平價超市放在了一個競爭層面上，而由于自身的原因又無法和平價超市相抗衡，于是在顧客的心目中就留下了欺世盜名之嫌。
2．4藥品超市經(jīng)營趨于一致
這一點我們可以從眾多的藥品超市的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和經(jīng)營方式看出來，品種的雷同，手法的一致性決定了很多的藥品超市不能在顧客心目中留下深刻的印象，也就無法培養(yǎng)顧客的忠誠度。
四、如何打造精品藥品超市
打造一個好的藥品超市是一個長期的過程，在這個過程之中有許多的細節(jié)需要去完善，在這里我就藥品超市化建設(shè)提幾點個人的看法。
1、藥店的選址和裝修
藥店位置的好壞直接決定著藥店的經(jīng)營狀況，其重要性對于每一個經(jīng)營者來說都不言而喻，通常藥店位置的選擇對開店成敗的影響力至少占70％以上，因此零售業(yè)（藥店）也往往被稱為“選址的產(chǎn)業(yè)”。一般來說，在選址前我們首先要調(diào)查擬開藥品超市所在城市的人口、交通、購買力等基本情況；而在進行具置選擇時，我們要重點考慮該區(qū)域的人流、費用和購買力。對此我們可以采取定點計數(shù)、上門拜訪、問卷調(diào)查等形式對該區(qū)域做一番詳細的調(diào)查，從而避免由于選址不當(dāng)造成的經(jīng)營風(fēng)險。如果不做好這些準(zhǔn)備工作，期盼等藥店開起來后再通過其他辦法來提高經(jīng)營業(yè)績，將付出巨大的艱辛。那么，如何做好選址呢？根據(jù)專家的意見，對于任何一次的藥店選址都要做好：立地調(diào)查、商圈的設(shè)定和分析、立地投資評估三項工作。
在占具天時、地利、人和的優(yōu)勢后，藥店經(jīng)營是否一定可以取得成功呢？答案是否定的。實際上，在占盡各種優(yōu)勢之后，我們必須注重藥店形象建設(shè)，因為形象是一個企業(yè)精神的真實體現(xiàn)。而這一切將取決與藥店的內(nèi)部裝修以及外部裝修和周邊環(huán)境的整體協(xié)調(diào)。對于消費者來說，從一個干凈、看起來舒服的藥店出來，除了藥品的信譽有保證之外，更為重要的是一個自我尊重的過程。
2、藥店經(jīng)營的定位
任何一個藥店由于所處的地理位置、門面大小、經(jīng)營風(fēng)格的不同都和其他的藥店有所區(qū)別，因而在服務(wù)的對象上有所不同，也就決定了藥店在經(jīng)營上有不同的定位，比如醫(yī)院型藥店由于其在醫(yī)院的周圍，決定了購買藥品的主要消費者為醫(yī)院看病外出購藥者，因而在經(jīng)營的定位中一定要以處方藥為主，并盡可能做到和醫(yī)院藥房的藥品結(jié)構(gòu)一致。而對于藥品平價超市來說，也要根據(jù)其商業(yè)覆蓋區(qū)域內(nèi)居民的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、消費習(xí)慣等在藥品齊全的基礎(chǔ)上有所側(cè)重，比如居民區(qū)的平價藥店，我們要盡可能的將常用藥品配齊，同時要加強服務(wù)措施，成為居民區(qū)內(nèi)的健康服務(wù)中心，而對于商業(yè)區(qū)內(nèi)的藥品平價超市來說其消費人群以流動人口和慕名購買者居多，那么在加強宣傳的同時對品種結(jié)構(gòu)的合理調(diào)整也非常重要，比如高檔商品、保健品、時尚健康用品等。
3、藥店賣場的設(shè)計
對于超市型藥店來說，寬敞、舒適、方便決定了消費者對藥店的認(rèn)同程度，那么藥店在內(nèi)部藥品分區(qū)、陳列的時候就一定要將以上因素考慮進去，做好藥品賣場的設(shè)計。同時藥店內(nèi)部購物氛圍的營造也不可缺少，健康、貼心的消費氛圍將直接確保顧客的再次購買。
4、藥店商品的管理
藥店商品包括藥品和非藥品兩大類。在這里我們分開討論
4．1藥品管理
對于藥品來說，由于其特殊性的存在，國家對藥品實行特殊化管理，頒布并實施了《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（GSP）。因而藥品的經(jīng)營活動均需在規(guī)定的范圍內(nèi)開展，由于經(jīng)營的藥品品種的繁多，在經(jīng)營中就需要加強對每一個藥品質(zhì)量控制環(huán)節(jié)的監(jiān)督。
4．2非藥品管理
對于藥店來說，和健康有關(guān)的非藥品也是藥店經(jīng)營的主要項目，包括有醫(yī)療器械、保健品、化妝品、食品、飲料、書籍等。因為和藥品的相關(guān)性，在經(jīng)營這部分商品的時候，也需要加強對采購、銷售環(huán)節(jié)控制、信息收集與處理等的管理。
5、藥店人員的管理
對于一個超市型的藥店來說，由于受到經(jīng)營成本的制約，因而在藥店工作的人員大體可以分為兩大類：自己聘請人員、廠家促銷人員。由于受到經(jīng)濟利益的驅(qū)使在超市中經(jīng)常發(fā)生不同廠家的促銷人員為了爭顧客破口大罵甚至大打出手，直接影響藥店的聲譽，其實在這里對人員的管理我們不妨借鑒大型非專業(yè)型超市或大型商場的人員管理經(jīng)驗，廠家人員在進店工作之前需要接受賣場的面試、培訓(xùn)、考核同時在日常工作中嚴(yán)格服從賣場的安排與管理。在實際工作制定嚴(yán)格的管理條例、并嚴(yán)格監(jiān)督實施。
6、藥店經(jīng)營管理
藥店經(jīng)營管理涉及的層面比較多，這里我們既要借鑒零售業(yè)態(tài)成熟的管理經(jīng)驗，有必須遵守藥品經(jīng)營的各項條例。
6．1商品進、存、銷的有效控制
對于商品的進、存、銷我們要從成本、銷售、質(zhì)量等環(huán)節(jié)加以控制，減少商品的損耗以及積壓。同時在實施中關(guān)系藥品質(zhì)量的環(huán)節(jié)必須嚴(yán)格遵守《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（GSP）．
6．2藥店信息管理
對于一個超市型的藥店來說，信息管理直接決定著其經(jīng)營的成敗。信息管理包括了：商品信息管理、顧客檔案建立、區(qū)域消費情況調(diào)研、物流信息管理、業(yè)內(nèi)信息收集等，任何一個環(huán)節(jié)的準(zhǔn)確把握都可能到來豐厚的利潤，反之亦然。例如在非典時期，某些商家由于信息靈通，獲取了巨額的利潤，而部分商家也虧損嚴(yán)重，某一大型平價超市，在非典的后期囤積了大量的口罩、醫(yī)用防護服，由于非典的迅速得到控制，無法快速銷售而大量積壓。
6．3特色經(jīng)營
對于超市型藥店來說，除了價格整體偏低以外，還得有自己的特色，確保建立自己在顧客心目中的認(rèn)可程度。比如我們春天大藥房可以看見春天生物自己生產(chǎn)的品種、在沃爾瑪看見貼有沃爾瑪標(biāo)簽的商品，在老百姓大藥房可以看見醫(yī)藥保健書籍銷售等。這里我說的特色經(jīng)營并不是說要有自己生產(chǎn)的品種，而是要有區(qū)別與區(qū)域內(nèi)競爭對手的經(jīng)營品種或經(jīng)營方式。
1、藥店的一般情況
1．1基本數(shù)據(jù)（截止2003年12月1日）
醫(yī)藥批發(fā)企業(yè)：17000多家
藥品連鎖企業(yè)：1216家
藥店數(shù)量：178017家
連鎖藥店數(shù)量：12萬余家
連鎖藥店營業(yè)額：140余億元
1．2我國連鎖藥店地域分布（大型連鎖藥店）
全國各地均在發(fā)展連鎖藥店，根據(jù)其影響力可以將其分為全國性和區(qū)域性兩中，具有全國性影響力藥店有32 家（多為跨省經(jīng)營企業(yè)），如上海第一醫(yī)藥股份有限公司、北京同仁堂股份有限公司同仁堂藥房、湖北春天大藥房連鎖有限公司、湖南老百姓大藥房連鎖有限公司、北京金象大藥房醫(yī)藥連鎖有限責(zé)任公司、遼寧成大方圓醫(yī)藥連鎖有限公司、北京醫(yī)保全新大藥房有限責(zé)任公司、深圳市三九醫(yī)藥連鎖股份有限公司、上海華氏大藥房有限公司、重慶和平藥房連鎖有限責(zé)任公司、深圳市中聯(lián)大藥房有限公司、重慶桐君閣大藥房連鎖公司等。另外還有尚在發(fā)展中的全國性連鎖藥店20余家，同時各地也有一批地方性的連鎖藥店。
在分布上，具有影響力的藥店主要分布在經(jīng)濟發(fā)達的城市和地區(qū)，伴隨市場競爭，這些地區(qū)的藥店開始走藥店多元化的發(fā)展模式，例如：今年年初，德威治大藥房的健康大賣場開張，這一大賣場的商品不僅包括藥品、保健品，數(shù)量更大的還有其它日用品；深圳海王星辰第一個打出了“健康美麗藥房”的概念，在藥店中售賣各種生活用品，同時還在連鎖藥店中開設(shè)專柜售賣護膚品，并為顧客沖洗膠卷；上海第一醫(yī)藥股份有限公司總店則更向一個超級市場，其單店年營業(yè)額更是高達2.2億，為國內(nèi)單店銷售額之最。
2、藥店的分類
藥店雖然是出售藥品的場所，但是由于藥店的地理位置、主營品種、經(jīng)營方式、性質(zhì)、服務(wù)群體等的不同，藥店之間存在著很大的差別，這種差別在藥店的經(jīng)營中紛紛得以體現(xiàn)，只有掌握了藥店的定位特點，并采取有效的措施，藥店的經(jīng)營才能做得更好。
2．1根據(jù)地理位置的不同，藥店可以分為：
社區(qū)性藥店：藥店位于居民區(qū)，主要的顧客為社區(qū)內(nèi)的居民，消費群體相對固定。
醫(yī)院型藥店：藥店位于醫(yī)院的附近，藥店的顧客中有很大的一部分是在醫(yī)院看病而外出購藥者。
商業(yè)中心型：藥店位于繁華的商業(yè)中心或主干道上，人流量大，消費群體不固定，隨機購買的比例大。
店中店藥店：藥店位于商場或大型超市（普通商品）內(nèi)，租用超市的部分營業(yè)面積，開展獨立藥品銷售工作。
2．2根據(jù)所經(jīng)營的主要品種，藥店可以分為：
常用藥品藥店：主要銷售常用、知名的藥品，藥品的品種結(jié)構(gòu)相對單一，藥品的可選擇性小。
促銷品專賣店：藥店經(jīng)營的主要品種為在當(dāng)?shù)剡M行廣告宣傳的藥品、保健食品等，藥店內(nèi)多設(shè)置產(chǎn)品專柜，同時附帶經(jīng)營常用藥品，但不作為主要經(jīng)營的品種。
處方藥專賣店：藥店銷售的主要品種為當(dāng)?shù)責(zé)徜N的處方藥，主要的顧客為持醫(yī)院處方購買藥品者，同時也經(jīng)營常用藥品。
醫(yī)療器械專賣店：藥店以銷售醫(yī)療器械為主，附帶經(jīng)營常用的藥品。
專業(yè)型藥店：藥店主要為某種疾病的病人服務(wù)，所經(jīng)營的藥品也主要是這類患者所必需的藥品，比如糖尿病藥店。
2．3根據(jù)商品陳列的方式，藥店可以分為：
開架式藥店：藥店經(jīng)營的商品中，除處方藥外，其余的非處方藥、非藥品多采用開架式，以便于顧客選購，一般營業(yè)面積較大。
柜臺式藥店：藥店所經(jīng)營的品種均陳列于柜臺的內(nèi)部，由營業(yè)員出示給顧客，供其挑選。
2．4根據(jù)藥店的性質(zhì)，藥店可以分為
單體藥店：以個人注冊形式存在的藥店，通常只有一家。
連鎖藥店：以連鎖形式存在的藥店，在一個地區(qū)通常有很多家藥店，甚至跨地區(qū)、省經(jīng)營的藥店。
2．5根據(jù)所有制的性質(zhì)，藥店可以分為
個人投資運作型（個體單店、連鎖加盟）：由個人投資開辦，或者獨自注冊，或者掛靠在某一連鎖企業(yè)下面，投資人負責(zé)藥店經(jīng)營，同時承擔(dān)藥店經(jīng)營的風(fēng)險。
公司投資運作型（直營店）：由公司出資開辦，委派人員負責(zé)經(jīng)營管理，公司承擔(dān)經(jīng)營的風(fēng)險。
2．6根據(jù)運作的方法，藥店可以分為
超市型藥店：借鑒超市的做法，開展藥品經(jīng)營，主要有以下幾個特點：品種豐富、價格便宜、開架銷售、面積多在300平方米以上。
便利店型藥店：藥店面積較小，工作人員少，提倡交易的便捷性。
3、藥店發(fā)展經(jīng)歷的四個階段
在我國藥店的發(fā)展隨著商業(yè)大環(huán)境的變化而變化，主要經(jīng)歷了賣藥品、賣健康、賣健康美麗三個階段，并朝著賣健康便利的階段變化。
3．1賣藥品
此階段藥店的主要職責(zé)是向顧客提供必需的治療性藥品，從而達到治病救人的目地，作為配角存在于醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域。
3．2賣健康
順應(yīng)時代的變化和顧客的需求，在原有的經(jīng)營品種中，增加滋補、保健品、醫(yī)療器械，引入預(yù)防保健功能，做到防病于未然。
3．3賣健康美麗
在賣健康的基礎(chǔ)上進一步將健身、美體、美容等功能引入到藥店經(jīng)營中來，并將化妝品、健身器材和用品做為藥店的商品來出售。
3．4賣健康便利
在專業(yè)性的基礎(chǔ)上，體現(xiàn)藥店的服務(wù)本質(zhì)，將多種便利服務(wù)措施引入到藥店中來，從多方面滿足顧客的實際需求，增加藥店的人氣，提高藥店的經(jīng)營額，例如：引入方便食品、飲料和日常消費品、彩票、電話卡、公交卡、報刊、打字、復(fù)印、干洗、沖印、訂票、公用電話等。
4、藥店的經(jīng)營現(xiàn)狀
4．1市場類型的轉(zhuǎn)變
目前的藥品市場，藥品供給超過需求，藥品零售領(lǐng)域的賣方市場逐步轉(zhuǎn)向買方市場。藥店的功能和經(jīng)營重點發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)變。過去，我們從自身經(jīng)營需要出發(fā)，工作重點放在進貨渠道上；現(xiàn)在，我們的經(jīng)營重心轉(zhuǎn)向更好地滿足消費需求，不斷在購物環(huán)境和服務(wù)水平上進行調(diào)整，以適應(yīng)來自消費者的壓力。
4．2布局不合理
藥店的發(fā)展，在經(jīng)歷限制開辦到放開開辦的過程中，吸引了大量的民間資本進入，一時間，各地藥店紛紛開業(yè)，甚至出現(xiàn)了“藥店多過米店”的局面，并且出現(xiàn)了扎堆經(jīng)營的現(xiàn)象，有時在一條街上并排開著多家藥店，但同時在城鄉(xiāng)結(jié)合區(qū)域和廣大農(nóng)村又存在藥店分布少，藥品品種單一的局面。
4．3國外醫(yī)藥零售企業(yè)的進入
隨著我國進一步放開零售市場，很多外資藥品零售企業(yè)等著進入中國藥品零售市場，比如號稱全美第一大的藥品零售品牌Medicine shopper和深圳海王星辰合作的第一家藥店美信藥房于2002年9月在在深圳開業(yè)。
4．4消費需求的個性化
隨著經(jīng)濟的發(fā)展，居民收入增加，購買力增強，消費行為呈現(xiàn)個性化趨勢。患者選擇藥品的標(biāo)準(zhǔn)由注重價格轉(zhuǎn)向注重藥品療效、質(zhì)量、功能和感性印象，由注重物質(zhì)發(fā)展到同時注重時間、空間、服務(wù)和附加價值；越來越多的患者開始追求購買的舒適性、便利性、高選擇性和文化性的統(tǒng)一。藥店面對的將是更為挑剔、具有更高服務(wù)要求的顧客。
4．5規(guī)模偏小
隨著GSP工作的開展，部分低于40平方米的藥店被淘汰出了藥品零售市場，但是仍舊有很多藥店的面積在100平方米以下，且品種數(shù)量大多低于1000種，缺乏市場的競爭力；對于連鎖藥店來說，我們的規(guī)模就更小了，例如：目前國內(nèi)最大的連鎖藥店門店數(shù)只有數(shù)百家，最大的零售連鎖藥店一年的銷售額只有幾億元，全國14萬家零售藥店的藥品銷售量只占市場總量的15％；而美國最大的連鎖藥店CVS就有4100多家門店，藥品年銷售額達到200多億美元，幾乎占美國年藥品零售額的1/5。
4．6服務(wù)意識淡薄
藥店雖有其特殊性，但終究屬于服務(wù)行業(yè)的一種，做好服務(wù)是其發(fā)展的根本，但目前，很多藥品從業(yè)人員的服務(wù)意識還很淡薄，服務(wù)的主動性不強。
4．7 從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)有待提高
藥店銷售的商品決定了它的專業(yè)性，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，只有掌握了過硬的本領(lǐng)，才能對患者提供最佳的用藥指導(dǎo)等服務(wù)，目前我國的執(zhí)業(yè)藥師的數(shù)量才10萬人，且大多不在藥品銷售一線，與實際要求相差甚遠。
4．8陷入平價競爭的泥潭
為了更好的搶占市場，不少藥店打出平價銷售的旗幟，更多的藥店又比著降價，一夜之間，平價風(fēng)暴席卷全國，但沒過多久，各地紛紛傳來平價藥店關(guān)門的消息，低層次的價格競爭，使很多的藥店到了舉步為艱的地步。
4．9行業(yè)內(nèi)的競爭日漸激烈
大量的民間資本，布局的不合理性，以及馬上到來的外資使得藥店的競爭日漸激烈，出現(xiàn)了在資本、服務(wù)、管理水平、成本控制等多個領(lǐng)域的競爭。
4．10連鎖藥店的優(yōu)勢不優(yōu)
我國藥店連鎖處于起步階段，還很不規(guī)范，真假連鎖魚龍混雜，連鎖的優(yōu)勢得不到體現(xiàn)；此外，地方保護主義、部門利益沖突，使得很多連鎖只是在地區(qū)內(nèi)得以發(fā)展，連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢還沒能完全體現(xiàn)。
4．11經(jīng)營管理水平有待提高
我國藥店的經(jīng)營管理水平就總體而言還處于初級階段，具體表現(xiàn)在：經(jīng)營品種無特色、千店一面；定位錯置；一哄而上、大干蠻干、風(fēng)險意識淡薄；競爭手段單一、以價格競爭為主（虛假的“降價”策略往往使經(jīng)營成本和收益秩序出現(xiàn)混亂）；配送中心的作用和功能不被重視，難以形成真正的連鎖經(jīng)營體系，因而難以發(fā)揮連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢。
5、未來藥店發(fā)展的八種趨勢
5．1藥店管理規(guī)范化
國家在藥品經(jīng)營領(lǐng)域?qū)嵭蠫SP認(rèn)證，在今年年底所有的藥品經(jīng)營企業(yè)都將獲得《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》認(rèn)證證書，這將使我國的藥品經(jīng)營企業(yè)嚴(yán)格依法經(jīng)營，日常的管理也將進一步規(guī)范。同時規(guī)范化的管理也將進一部減少藥品的損耗，提高藥店的工作效率。
5．2藥店經(jīng)營多元化
在藥店經(jīng)營經(jīng)歷了從“賣藥品”到“賣健康便利”的變化后，藥店經(jīng)營開始走多元化的道路，除藥品外多種非藥品（保健食品、功能性食品、美容護膚品、保健器械、保健類書籍等）已經(jīng)作為藥店經(jīng)營的品種在很多地方的藥店出現(xiàn)，同時部分藥店成立了健康中心開展健康服務(wù)。
5．3藥店規(guī)模大型化
隨著競爭的激烈，規(guī)模小的藥店由于在品種、采購成本、價格等上劣勢，紛紛關(guān)門，藥店的規(guī)模逐漸走向大型化，新開張的藥店往往動輒幾百平方米甚至更大。
5．4藥店模式超市化
隨著超市這種經(jīng)營方式在我國的逐步推廣，人們已形成了開架、自由選購的銷售習(xí)慣，藥店為了順應(yīng)這種變化，也開始超市化經(jīng)營，這種模式也得到了老百姓的認(rèn)可，但目前我國的藥店超市化經(jīng)營還處于初級階段，在管理方法和經(jīng)營思路上還與國外的藥品超市存在很大的差距。
5．5藥店存在連鎖化
俗話說“大樹底下好乘涼”，由于連鎖藥店在價格、服務(wù)、整體形象等面的優(yōu)勢，單體藥店紛紛家盟連鎖藥店，事實也證明連鎖藥店經(jīng)營上的成功。但目前的連鎖藥店也存在在規(guī)模小、區(qū)域性強以及建設(shè)重復(fù)的問題，后期藥店連鎖化發(fā)展勢必朝大型化、全國性以及連鎖企業(yè)整體數(shù)目減少的方向發(fā)展。
5．6藥店發(fā)展品牌化
百年老字號企業(yè)的青春煥發(fā)，說明了消費者對于品牌的認(rèn)可，各地的藥店為了培養(yǎng)顧客的忠誠度也紛紛將品牌化納入發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，各藥店也因其顯著特點為老百姓所認(rèn)同，例如在山西某地的藥店中三家大藥店分別的到了品種齊全、價格低廉、服務(wù)好的美譽。
5．7藥店品種豐富化
當(dāng)藥店跨越單純賣藥后，其經(jīng)營的品種也就越來越豐富，而這點也滿足了人們健康產(chǎn)品一站式消費的需求。
關(guān)鍵詞 網(wǎng)上藥店 發(fā)展問題 思路
中圖分類號：F763 文獻標(biāo)識碼：C 文章編號：1006-1533(2012)01-0044-03
Problems and ideas for development of online pharmacies in China
LIU Dan-lei，QIU Jia-xue
（International Pharmaceutical Business School of China Pharmaceutical University，Nanjing，211198）
ABSTRACT The development of online pharmacies in China has encountered many problems which need to be solved urgently. Some ideas were provided for the development of online pharmacies under the existing policies and climate based on the analysis of these issues and the features and sale models of B2C e-commerce.
KEY WORDS online pharmacies；development problems；ideas
據(jù)中國電子商務(wù)研究中心的《2010年度中國電子商務(wù)市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》顯示，2010年中國網(wǎng)上零售市場交易規(guī)模達5 131億元，同比增長97.3%，約占全年社會商品零售總額的3%，預(yù)計未來兩年將突破10 000億元。2010年國內(nèi)網(wǎng)上零售的用戶規(guī)模達1.58億人。預(yù)計未來幾年，這一規(guī)模仍將迅速持續(xù)上升。由此可見，我國網(wǎng)民數(shù)量可觀、網(wǎng)上購物市場發(fā)展迅猛，這對于我國網(wǎng)上藥店的發(fā)展來說是一個很好的契機。由于發(fā)展?jié)摿薮螅鞔筢t(yī)藥零售連鎖公司紛紛開始網(wǎng)上售藥，自從2005年京衛(wèi)大藥房正式獲得《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)資格證書》，成為我國第一家合法的網(wǎng)上藥店開始，通過查詢SFDA數(shù)據(jù)庫得知，截至到2011年9月10日，全國獲得《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)資格證》的有86家，其中面向個人出售藥品的網(wǎng)站47家。
1 我國網(wǎng)上藥店發(fā)展現(xiàn)狀
雖然越來越多的網(wǎng)上藥店開始出現(xiàn)，但我國網(wǎng)上藥店的發(fā)展?fàn)顩r卻不盡如人意。據(jù)中國醫(yī)藥商業(yè)協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，2010年，我國藥品零售市場規(guī)模約1 739億元，但網(wǎng)絡(luò)銷售額才剛剛過億，大多數(shù)網(wǎng)上藥店還呈虧損狀態(tài)。《2009 年度中國家庭藥箱調(diào)查報告》顯示，我國城市居民購買的家庭常備藥品只有 4.3％來自于網(wǎng)上購買。相比于 1999 年最先開展網(wǎng)上藥店業(yè)務(wù)的美國，據(jù)MarkMonitor 公司 2007 年的調(diào)查報告，美國擁有1 800 多家網(wǎng)上藥店，約占世界范圍內(nèi)網(wǎng)上藥店總數(shù)的 59％，形成了平均 1 700 億美元的市場規(guī)模，美國網(wǎng)上藥店業(yè)務(wù)占美國整個醫(yī)藥流通近 30％的市場份額[1] 。可見，我國藥品網(wǎng)上銷售規(guī)模與之相比差距巨大。
2 網(wǎng)上藥店經(jīng)營狀況不佳的原因分析
2.1 政策瓶頸
在國外，無論是歐美還是日本，都允許網(wǎng)上銷售處方藥。而在國內(nèi)，《藥品流通監(jiān)督管理辦法》第二十一條明確規(guī)定：“藥品生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)不得采用郵售、互聯(lián)網(wǎng)交易等方式直接向公眾銷售處方藥”。而銷售處方藥無論從銷售額還是利潤上，都大大高于非處方藥。其次，不能與醫(yī)保對接是影響 B2C 網(wǎng)上藥店發(fā)展的又一大主要限制。這兩大因素直接影響到了網(wǎng)上藥店的營業(yè)額。
2.2 消費群體錯位
我國網(wǎng)民主要是中青年，一些網(wǎng)上藥店的主頁設(shè)置多是針對此群體，而藥品消費金額占總金額 50％以上的老年人卻因為知識水平和對網(wǎng)絡(luò)的不信任態(tài)度等多方面的原因很少上網(wǎng)[2]，這種上網(wǎng)群體和藥品主力消費群體的錯位制約著網(wǎng)上藥店的進一步發(fā)展。加上網(wǎng)上假藥橫行，消費者缺少辨別非法網(wǎng)站的能力，導(dǎo)致很多消費者對網(wǎng)上購藥的不信任。
2.3 價格優(yōu)勢微弱
有數(shù)據(jù)顯示[3]，網(wǎng)上藥店平均折扣率為10％左右。我國的網(wǎng)上藥店都是以實體藥店為基礎(chǔ)成立的，一般網(wǎng)上藥店在成立時也是延用實體藥店的品牌，因此，線上、線下價格的沖突使得網(wǎng)上藥店讓利有限。而消費者選擇在網(wǎng)上購藥很大程度上是由于價格優(yōu)勢，這樣加上上網(wǎng)費和運輸費，網(wǎng)上購藥成本并不比實體店低。
2.4 網(wǎng)店宣傳力度不夠
筆者在百度輸入“網(wǎng)上藥店”，得到相關(guān)結(jié)果有2 500 000個，但前15頁只有15個左右。Google搜索結(jié)果有1 620 000個，前15頁也只有13個左右的網(wǎng)上藥店主頁，這說明大多數(shù)網(wǎng)上藥店在搜索引擎優(yōu)化這塊做得并不到位，這直接影響了許多網(wǎng)上藥店的訪問量。
2.5 物流配送機制不完善
目前，網(wǎng)上藥店大多采取門店送貨與第三方物流相結(jié)合的方式來進行藥品配送。但醫(yī)藥物流的特殊性在于，藥品有著嚴(yán)格的批號管理，并且有些藥品對溫度非常敏感，需要冷鏈配送；此外，一些藥品是易碎品，一旦包裝損壞，容易造成污染。但我國具有藥品配送資質(zhì)的第三方物流并不多，企業(yè)自建物流成本較高，覆蓋能力也較低，很容易失去網(wǎng)上交易的優(yōu)勢。
2.6 經(jīng)營模式和營銷模式的改變
網(wǎng)上藥店屬于B2C醫(yī)藥電子商務(wù)，其交易方式上屬于電子商務(wù)的范疇，所以經(jīng)營方式和營銷方式與實體藥店有很大的不同。目前，我國網(wǎng)上藥店缺少醫(yī)藥電子商務(wù)專業(yè)人才[4]，傳統(tǒng)渠道銷售經(jīng)驗也阻礙了網(wǎng)上銷售的創(chuàng)新。
3 我國網(wǎng)上藥店發(fā)展思路
網(wǎng)上藥店的健康發(fā)展，應(yīng)遵循我國現(xiàn)有法律和政策的規(guī)定，根據(jù)電子商務(wù)的特點和網(wǎng)上藥品零售企業(yè)實際情況和經(jīng)營范圍，逐步探索成功的經(jīng)營思路。
3.1 網(wǎng)上藥店與實體藥店聯(lián)動
我國B2C 網(wǎng)上藥店，都是以強大的實體店作為支撐，這些實體店已在消費者心中有一定的影響力，諸如京衛(wèi)大藥房、上海藥房連鎖有限公司等，應(yīng)該把實體店的影響力充分延伸到網(wǎng)絡(luò)上。例如：可以將實體藥店作為網(wǎng)上藥店的體驗店，顧客可以在實體店里選好藥品后直接下單。也可以將實體店作為網(wǎng)上藥店的形象店，經(jīng)營者增加人、財、物的投入，強化對網(wǎng)上藥店的宣傳推廣力度，特別是對用藥量大而又應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)較少的中老年人更是如此，使實體店品牌的影響力能夠有效地延伸到網(wǎng)店之中。另外，實體店店員也要幫助顧客學(xué)會區(qū)分合法的網(wǎng)上藥店和非法的網(wǎng)上藥店，增強消費者的信任。在配送方面，每個實體店都有自己的倉庫，并有配送覆蓋半徑，可以將實體店作為網(wǎng)上藥店的配送點，方便顧客快速安全取藥。
3.2 采用電子商務(wù)的運營模式和銷售方式
如前文所述，網(wǎng)上藥店畢竟屬于電子商務(wù)的范疇，隨著電子商務(wù)的日益成熟，用電子商務(wù)的經(jīng)營方式和方法才能最終解決網(wǎng)上藥店的發(fā)展和盈利問題。
3.2.1 多元化經(jīng)營模式
網(wǎng)上藥店經(jīng)營的是一個電子商務(wù)平臺，藥品只是所有商品中的一種，現(xiàn)在我國網(wǎng)上藥店也大多采用多元化經(jīng)營模式，以藥房網(wǎng)為例，它除經(jīng)營各種藥品外，還有家居醫(yī)療用品、藥膳養(yǎng)生保健品、食品、寵物食品、office護理品、性用品和護膚化妝用品等。但食品、化妝品、寵物食品這些商品，各大網(wǎng)上商城都有經(jīng)營，網(wǎng)上藥店并不具有規(guī)模優(yōu)勢和價格優(yōu)勢，所以，可以與藥品、保健品、醫(yī)藥器械和性用品等重點經(jīng)營的商品捆綁銷售。另外，對于保健品與成人用品這類毛利較高 （高達 70% ～80%）[5]的產(chǎn)品重點經(jīng)營，并對高價銷售的商品采用低價促銷的手段，開展熱賣推薦、特價專區(qū)和節(jié)日促銷等，吸引消費者登陸，增加網(wǎng)上藥店的利潤和人氣。
3.2.2 SEO優(yōu)化
可利用SEO優(yōu)化即搜索引擎優(yōu)化，網(wǎng)上藥店可以通過設(shè)計易檢索到的網(wǎng)頁標(biāo)題來提高網(wǎng)站的點擊率，并可向知名搜索引擎提交贊助費或者競價排名，使得輸入“網(wǎng)上藥店”、“網(wǎng)上購藥”等關(guān)鍵詞后，網(wǎng)上藥店的網(wǎng)頁能出現(xiàn)在搜索結(jié)果盡可能靠前的位置，以此來增加網(wǎng)站的訪問量。
3.2.3 利用論壇和問答式社區(qū)推廣并廣泛運用鏈接
精選一些醫(yī)藥、健康方面的論壇，分析潛在客戶的多少，有針對性地多發(fā)些貼子，順帶些廣告和網(wǎng)站鏈接。利用問答式社區(qū)主要是利用多的長尾關(guān)鍵詞效應(yīng)帶來流量，如:百度知道、天涯問答、新浪愛問和SOSO的問答等，增加網(wǎng)站流量，并擴大網(wǎng)店知名度。 網(wǎng)上藥店也可以將網(wǎng)站登錄到醫(yī)藥相關(guān)行業(yè)站點和專業(yè)目錄中，提高網(wǎng)站被發(fā)現(xiàn)和了解的幾率。網(wǎng)上藥店應(yīng)善于借助他人之力，與知名醫(yī)藥網(wǎng)站、網(wǎng)上商城開展互相鏈接合作，提高網(wǎng)站的知名度和點擊率。還可以嘗試在知名網(wǎng)站醫(yī)藥相關(guān)文章和新聞報道并附帶網(wǎng)站網(wǎng)址，以增加網(wǎng)站的被點擊和登陸的次數(shù)。
3.2.4 提供以顧客為中心的服務(wù)
網(wǎng)上藥店在吸引潛在新顧客的同時，更要注重為現(xiàn)有顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，打造以顧客為中心的服務(wù)理念才是我國醫(yī)藥連鎖零售企業(yè)的成功經(jīng)營之道。例如：可以通過數(shù)據(jù)庫技術(shù)收集客戶資料為其定制個性化服務(wù)，完善呼叫中心業(yè)務(wù)為客戶提供全方位的咨詢，利用互聯(lián)網(wǎng)以外的媒介(如短信、郵件等)傳達以建立和維護關(guān)系為目的的信息。另外，網(wǎng)上藥店應(yīng)投入更多的執(zhí)業(yè)藥師，提供較為完善的網(wǎng)上藥學(xué)服務(wù)，抓住和留住核心消費者。
4 結(jié)語
隨著我國網(wǎng)絡(luò)普及速度的加快、電子商務(wù)發(fā)展的日趨成熟、人們網(wǎng)上消費意識的提高以及國家對醫(yī)藥電子商務(wù)領(lǐng)域法律的不斷完善和政策的逐漸開放，我國網(wǎng)上藥店的發(fā)展一定會取得長足的進步。
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我店成立于200**年**月,位于****，營業(yè)面積**平方米。藥店現(xiàn)有職工**人，其中**藥師人，藥士**人，藥學(xué)學(xué)歷**人。經(jīng)營中成藥、化學(xué)藥制劑、抗生素、生化藥品等共**個品種，年銷售總額**萬元，擁有固定資產(chǎn)**萬元2017年藥店自查報告2017年藥店自查報告。藥店制定了較完善的質(zhì)量管理制度，執(zhí)行情況良好，從無經(jīng)營假劣藥品及其他違法違規(guī)行為。
二、自查情況
(一)管理職責(zé)：
在一年的經(jīng)營工作中，我店始終堅持質(zhì)量第一的原則，嚴(yán)格按照藥事法規(guī)規(guī)范經(jīng)營，做到了按照依法批準(zhǔn)的經(jīng)營方式和經(jīng)營范圍從事藥品經(jīng)營活動，從根本上杜絕了各種違法違規(guī)事件的發(fā)生2017年藥店自查報告文目前，本店質(zhì)量崗位健全，職責(zé)明確，職能發(fā)揮良好。gsp質(zhì)量管理（2017最新黨風(fēng)廉政建設(shè)自查報告）制度是藥店藥品經(jīng)營的行為準(zhǔn)則，因此我店按照gsp及其實施細則的要求制定了質(zhì)量方針目標(biāo)、藥品購進管理、首營企業(yè)和首營品種質(zhì)量審核管理、藥品養(yǎng)護管理、藥品驗收管理、藥品陳列管理、藥品銷售管理、處方調(diào)配管理、不合格藥品管理及人員培訓(xùn)、衛(wèi)生和人員健康管理等**項管理制度，并把學(xué)習(xí)和制度執(zhí)行情況納入綜合考核，每季度對制度執(zhí)行情況進行一次檢查，并對檢查情況進行記錄，對檢查中存在的問題制定了改進措施，并責(zé)令相關(guān)崗位限期整改，保證了制度的貫徹實施。
(二)人員與培訓(xùn)
質(zhì)量負責(zé)人為***職稱，處方審核員為***職稱，符合gsp規(guī)定，企業(yè)負責(zé)人為***文憑，曾參加市**次培訓(xùn)，對直接接觸藥品人員，每年進行一次健康檢查，并建立了健康檔案，未發(fā)現(xiàn)可能污染藥品的疾病患者。
[關(guān)鍵詞] 連鎖藥店；發(fā)展；完善
[中圖分類號]R952[文獻標(biāo)識碼]B [文章編號]1674-4721（2009）02（a）-060-02
在我國藥品零售領(lǐng)域，連鎖藥店的興起雖然只有短短幾年，但發(fā)展勢頭十分迅猛，投資熱情空前高漲，各種形式的連鎖藥店遍布全國。但是在連鎖藥店的發(fā)展過程中，許多矛盾和問題逐漸顯現(xiàn)出來。本文就我國連鎖藥店發(fā)展中的問題做出對策及分析。
1藥店連鎖經(jīng)營的涵義
所謂連鎖經(jīng)營是指經(jīng)營同類商品或服務(wù)的若干個店鋪，在統(tǒng)一總部管理下，按照統(tǒng)一的經(jīng)營理念，進行共同的經(jīng)營活動以達到規(guī)模優(yōu)勢、共享規(guī)模效益的經(jīng)營形式或組織形式。與一般的單店、分店和多店經(jīng)營相比，連鎖店具有統(tǒng)一經(jīng)營、集約化管理、標(biāo)準(zhǔn)化操作、廣泛布點等特征。
2藥品連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢所在
2.1 成本優(yōu)勢
連鎖藥店也有三種連鎖形式，即正規(guī)連鎖藥店、自由連鎖藥店、加盟連鎖藥店。無論哪種形式的連鎖藥店，都建有一個以上的配送中心，由該中心集中進貨、統(tǒng)一配送，藥店則負責(zé)銷售，改變了傳統(tǒng)藥店集買、賣職能于一體的做法。統(tǒng)一進貨后，由于進貨批量大，因此連鎖藥店可以在更大范圍內(nèi)選擇供應(yīng)商，同時也擁有了更多的與供應(yīng)商談判的籌碼。
2.2 物流管理優(yōu)勢
物流是一個企業(yè)過程中至關(guān)重要的因素之一，物流合理化不僅可以降低企業(yè)物流費用，減少商品銷售成本，更為重要的是，通過物流改善，可以提高藥店的管理水平。藥品連鎖經(jīng)營一般有一個配送中心，連鎖藥店配送中心是承擔(dān)物流專業(yè)化管理職能的組織機構(gòu)，它是藥品連鎖經(jīng)營的核心。
2.3 藥品連鎖經(jīng)營的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和信息優(yōu)勢
連鎖藥店突破了傳統(tǒng)藥店集中在特定商業(yè)中心的格局，深入居民小區(qū)或城鄉(xiāng)結(jié)合部；一般都是24 h全天候服務(wù)，空間和時間的改變使消費者可以隨地隨時得到所需的藥品和服務(wù)，大大便利了消費者。藥品連鎖憑借其強大的網(wǎng)點輻射力和品牌號召力牢牢地控制了許多城市的藥品銷售終端，抓住了廣大消費者。
3藥品連鎖經(jīng)營發(fā)展中的瓶頸
3.1 跨地域連鎖擴張受到限制
目前，連鎖藥店的跨地域經(jīng)營的地方保護主義相當(dāng)嚴(yán)重，當(dāng)?shù)卣偰芡ㄟ^各種方式制造障礙。諸如:有的以穩(wěn)定為借口，要求連鎖藥店把當(dāng)?shù)蒯t(yī)藥虧損企業(yè)捆綁式帶走；有的對跨地域藥品連鎖經(jīng)營明令禁止；有的以“垂直管理未到位、不予辦理”、“本地區(qū)未開始對外地申請的受理，不予辦理”等為由拒絕受理。另外，政府支持力度也不夠，尤其表現(xiàn)在具體政策的落實上。
3.2 對連鎖加盟店缺乏有效控制
連鎖藥店企業(yè)往往把特許連鎖作為擴大連鎖經(jīng)營的一條捷徑，但由于只關(guān)心規(guī)模和數(shù)量，只關(guān)心在某個區(qū)域占了多大的地盤，而對連鎖經(jīng)營的規(guī)范化往往只注重外在形式的統(tǒng)一，忽視內(nèi)在基礎(chǔ)的建設(shè)，導(dǎo)致特許連鎖問題較多。
3.3 企業(yè)體制落后，機制不完善
連鎖藥店雖然大多實現(xiàn)了專業(yè)化經(jīng)營，然而鑒于原來的管理基礎(chǔ)差，穿新鞋走老路，沒有超越舊體制。比如:董事會的產(chǎn)生隨意性很大，董事長和總經(jīng)理仍是任命制，且頻繁更迭，造成企業(yè)經(jīng)營思路的不穩(wěn)定，因人而異左右搖擺，不適合企業(yè)長期發(fā)展;公司內(nèi)部又往往把公司分權(quán)制衡體制看成“董事長領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負責(zé)制”，擾亂了公司的責(zé)任體制，致使經(jīng)營管理效率降低;經(jīng)營管理者與企業(yè)還沒有形成資產(chǎn)和利益共同體，對于經(jīng)理層缺乏完善有效的激勵機制和約束機制，、貪污受賄現(xiàn)象時有發(fā)生;許多企業(yè)的組織框架設(shè)置仍然延續(xù)使用傳統(tǒng)的直線職能制，不適合于連鎖藥店持續(xù)健康發(fā)展。
3.4 連鎖藥店多元化戰(zhàn)略受阻
多元化戰(zhàn)略對企業(yè)而言，不失為一條改變經(jīng)營狀況的有效途徑。然而縱觀我國的連鎖藥店多元化之路，就會發(fā)現(xiàn)存在著諸多問題，不僅沒有另辟蹊徑，反而捉襟見肘。
4完善連鎖藥店發(fā)展的對策探討
4.1加強行業(yè)管理和政策引導(dǎo)
作為政府主管部門，應(yīng)該加強政策的引導(dǎo)，爭取在最短的時間以最小的代價實現(xiàn)國內(nèi)藥品零售企業(yè)的重新整合，扶持一批具有相當(dāng)競爭實力的全國性的連鎖藥店。①應(yīng)該加大藥品零售市場的規(guī)范和整治力度，盡快提高市場進入的門檻，讓“弱勢”企業(yè)盡早的淘汰出局；②在《藥品許可證》的審批和發(fā)放上向連鎖藥店傾斜，限制獨立藥店的數(shù)量，使其向加盟連鎖藥店的方向發(fā)展；③實施新的稅收政策，使連鎖企業(yè)的所得稅向分店所在地適當(dāng)轉(zhuǎn)移，從而根除地方保護主義，加快連鎖藥店的跨地區(qū)發(fā)展。政府管理和政策引導(dǎo)應(yīng)該集中在以下兩個方面。首先應(yīng)加強行業(yè)的規(guī)劃。
4.2加強供應(yīng)鏈管理，提高連鎖藥店的競爭能力
我國的藥品零售企業(yè)，包括連鎖藥店，由于長期受傳統(tǒng)管理體制與運作模式的影響，不重視對供應(yīng)鏈的管理，藥品生產(chǎn)商、供應(yīng)商和零售商間缺乏長期合作的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，相互之間缺乏以信任和共同獲利為基礎(chǔ)的價值鏈，沒有形成為滿足顧客在成本、質(zhì)量、交貨時間等方面的要求而反應(yīng)敏捷的物流和信息流。
4.3走市場創(chuàng)新之路
鑒于藥品消費者的多層性及其需求的多樣化，因此連鎖藥店的市場具有相當(dāng)大的挖掘潛力。未來我國連鎖藥店應(yīng)高度重視下列市場：一是老年市場。我國已提前進入老年化的社會，大量老年人的存在必然帶來老年藥品、保健品市場的發(fā)展，是連鎖藥店應(yīng)重點拓展的一個群體市場。二是白領(lǐng)市場。隨著社會現(xiàn)代化程度不斷提高，我國白領(lǐng)階層的人數(shù)不斷擴大。由于承受著越來越大的競爭壓力，白領(lǐng)階層的生理和心理健康水平不斷下降。
商超銷售乙類OTC藥品“名正言順”
我國實施藥品分類管理的一個重要原因，就是為了方便對一些小傷小病可以就近買藥及時治療。同時又將非處方藥品中的一部分劃為乙類，這類藥品都是治療常見病、多發(fā)病，并且安全性高，療效確切。而乙類OTC藥品除可在藥店銷售外，還可以在超市、賓館、百貨商店等場所銷售。
其實，早在本世紀(jì)初期，廣東、江蘇、浙江等地就曾頒發(fā)相關(guān)規(guī)定，當(dāng)時，或因?qū)嵤┘殑t不夠完善，操作規(guī)范不夠系統(tǒng)等因素使得推進受阻。成都市藥監(jiān)局此次高調(diào)“炒冷飯”，是由于提前做足系列功課，試點商超積累了經(jīng)驗，比如對申請售藥商超規(guī)模、藥品來源及配送要求、藥品專柜經(jīng)營方式、藥品購進及存儲條件、從業(yè)人員的資質(zhì)及培訓(xùn)等一系列問題做出明確要求。
在“鼓勵”和“監(jiān)督”下前行，意義非凡
成都實現(xiàn)乙類OTC藥品在傳統(tǒng)藥店以外渠道銷售，完善并規(guī)范相關(guān)實施細則，將為其他省份的推行積累經(jīng)驗。而銷售非處方藥的商超門店應(yīng)適當(dāng)分布在人群流量大的市區(qū)、居民區(qū)以及藥店較少的地鐵、車站、機場等交通場所，合理化的布局將會為市民提供真正的方便。
對于申請銷售非處方藥的商超，藥監(jiān)等職能部門除對于商超資質(zhì)條件進行嚴(yán)格審核把關(guān)外，更重要的是，依據(jù)藥品專業(yè)管理、運營規(guī)范進行指引督導(dǎo)。同時，也需要媒體的關(guān)注報道，只有在各方監(jiān)督下不斷完善進步，商超銷售非處方藥品之路才能走的穩(wěn)固長遠。
藥品作為特殊商品需“特殊”經(jīng)營
商超與藥店作為零售業(yè)態(tài)在管理運營方面有許多共性，但藥品作為特殊商品，需要“特殊”的經(jīng)營管理，如提供安全用藥及健康咨詢，藥品的分類管理，藥品的購進及倉儲，門店的統(tǒng)一配送，人員的教育培訓(xùn)等均需要專業(yè)人員進行操作。
作為商超經(jīng)營者，該如何協(xié)調(diào)商品及藥品間的競合關(guān)系，如何管理商品及藥品兩套人馬，隨著藥品的增長如何重新定位等一系列問題都需要慎重考慮。
商超等特殊渠道或成為醫(yī)藥銷售“第五終端”
