時間：2023-08-17 17:41:47
引言：易發表網憑借豐富的文秘實踐，為您精心挑選了九篇企業的危機管理范例。如需獲取更多原創內容，可隨時聯系我們的客服老師。
摘 要 企業在發展過程中會面臨諸多危機，為了最大限度的降低危機給企業帶來的危害，甚至為企業帶來一個新的發展機遇，都需要妥善的處理所面臨的危機。文章在分析了危機的特性和種類后，提出了企業的危機管理要經過預防、化解及解決三個步驟才算完整。
關鍵詞 企業 危機管理 危機處理
在信息技術迅猛發展的時期，企業面臨巨大的生存壓力，任何時刻都蘊藏著爆發危機的可能性，這就使得危機管理變得越來越重要。所謂的危機管理，就是指企業為了應對各種危機情境所進行的信息收集分析、措施制訂、問題處理、自我總結的全過程。
一、危機管理的特性
1．階段性。企業面臨的危機包含了災難、意外的發生，或是與產品有關的失敗等。許多企業危機在浮上臺面之前，幾乎都有些許的征兆出現，危機的爆發一般都是會呈現階段性的發展。
2．不確定性。危機出現與否與出現的時機是無法完全掌控的。平日進行的危機處理計劃與演練，可以降低危機的不確定性對企業所帶來的影響，幫助企業內其他人員積極面對危機的出現。
3．時間的急迫性。危機往往突然降臨，決策者必須做出快速處置措施與響應，在時間有限的條件下，如何獲取所有相關的信息，做出正確的決策以遏止危機的擴大，是企業管理者必須注意的要項。
4．雙面效果性。危機發生后，處理不當會使企業蒙受不利影響或因而被淘汰，但處理得宜將會為企業帶來一個新的契機及轉機，甚至能夠做更進一步的大幅提升企業內員工的士氣。
二、企業危機的種類
1．產品危機：產品或服務有質量或性能方面的問題及缺陷，導致危機發生。
2．市場危機：由于市場環境發生變化、競爭對手營銷能力加強或者企業自身的營銷能力下降導致危機發生。
3．管理危機：由于投資、購并、體制、債務、供應或人事行政等管理方面的原因導致危機發生。
4．媒體危機：因媒體曝光或媒體報道失實使企業美譽度遭受嚴重考驗，從而發生的危機。
5．法律或政策危機：遭遇政策調整或法律上的障礙，從而導致危機發生。
三、危機管理的步驟
（一）危機預防
危機產生的原因是多種多樣，并且無章可循，但是大多數危機產生都有一個事件變化的過程，企業能夠察覺到危機發生前兆，及時采取有效的預防措施，可以把危機造成的損害和影響降至最低，甚至可以完成避免危機的發生。因此，危機預防是危機管理的首先環節。
1．樹立危機意識。讓員工樹立憂患意識，產生危機感和責任感，從而居安思危，不斷進取。只有創造一種良性循環的危機意識氛圍，讓員工切身感受企業生存與發展的危機與個人根本利益密切相關，才能讓員工清楚不努力、不創造業績，就會被淘汰。通過對員工危機意識的培養，強化員工切身感受企業發展與自己的關聯性，使員工的危機意識成為自覺行為，使員工具有能正確認識自己、能辨識危機并能獨立處理危機的能力。
2．引入危機預控機制。危機預控是在對危機進行識別、分析和評價之后，在危機產生之前，運用科學有效的理論及方法，來防止危機損失的產生、增加收益的經濟活動。危機預控機制主要包括危機檢測、危機預測和預報及危機預控這三個步驟。
（二）危機化解
1．建立危機管理小組。危機管理小組是處理危機事件的最高權力機構和協調機構，它有權調動企業的所有資源，獨立代表企業做出任何妥協或承諾或聲明。它是保證統一指揮、果斷決策和迅速采取行動的前提，直接關系到危機管理的成敗。
2．制定危機應急計劃。執行緊急示警步驟：危機發生后，從組織內部的各層管理人員，直到普通的員工都應盡快得到總部的處理危機報告和如何對付危機的指示，對外界公布危機的信息要保持統一口徑。
3．組織高效的信息傳播渠道。危機發生后，企業應迅速查明原因，如實向新聞媒體告知事件完整情況，近可能避免公眾的無端猜疑，足夠的誠意是企業面對危機最好策略。
4．處理危機。找出主要危機或者危機的重點，集中力量，有的放矢，力求在危機擴大之前采取果斷的應對措施控制危機。危機處理往往不能短時見效，要堅持不懈，有必勝的信心，將危機處理進行到底。
5．消除危機后果。危機過后，修復危機造成的硬傷，維護更新設備，是危機恢復的必要環節。危機爆發之后，如何盡快消除危機的影響，從硬件和軟件兩方面恢復到危機之前的正常狀態，對企業的可持續發展至關重要。
（三）危機總結
1．對危機發生的原因、怎樣預防危機、怎樣處理危機的全過程進行系統的調查。
2．把危機的來源及危機的處理過程寫進企業備忘錄，強化這方面的預防工作，做到“亡羊補牢”。
3．尋找把“危機”轉化為“機遇”的可能性。應該說，危機處理對企業存在一定的負面效應，但是如果處理得當，至少會樹立企業負責任、關注公眾利益、堅持一定道德標準的形象。這種與損失并行的收獲，對企業的后續經營和發展有極大好處，故在成功的危機處理案例中，危機處理后，雖然公司蒙受重大的經濟損失，但是企業形象未損，并且公司的名譽能得到明顯提高。
總之，危機并不意味著企業遭受失敗，往往在危機之中孕育著轉機。危機管理是一門藝術，是現代企業管理中一項長期規劃。企業在不斷發展過程中，應同時將危機管理放在重要位置上。一個企業在危機管理上的成敗能夠顯示出它的整體素質和綜合實力。成功的企業不僅能夠妥善處理危機，而且能夠化危機為商機。
參考文獻：
[1]劉萬軍.企業危機管理.上海:上海經濟出版社.1997.
[2]呂韜.企業危機管理初探.北京:中國社會科學出版社.2001.
我們應該意識到企業存在危機并不是就意味著企業失敗了，甚至有時意味著機會。危機管理也是一門藝術，是企業發展戰略中必然會經歷的一個環節。現階段企業一直處于高速發展的階段，不管是技術、市場，還是管理、組織制度等都在進行不斷的創新，而要想做到企業的危機管理，對危機管理的創新也是必不可少的一個環節。如果企業在面對危機時，能夠以消費者和社會公眾的角度出發，快速的做出合理的反應，及時的采取必要的措施進行補救，很可能企業的危機就會被消除，甚至化危機為轉機，從危機事件中尋找到了商機，反而促進了企業的快速發展。從某種角度上來說，一個能夠積極應對自身企業危機的企業往往具有很強的整體素質和綜合實力。
1 企業危機管理機制的目的及意義
1.1 企業危機管理機制的目的
危機管理的目的，就是通過提高企業對危機發生的預見能力和危機發生后的救治能力，及時、有效地處理危機，恢復企業穩定，恢復公眾對企業的信任。危機管理的任務是盡可能控制事態的惡化，在危機事件中把損失控制在一定的范圍內，在事態失控后要爭取重新控制住。
1.2 企業危機管理的意義
無論多么的未雨綢繆，企業難免還是會出現不同程度的危機，這時有的企業能夠做到迎難而上，把企業危機轉化為商機，但是有的企業就會自此沒落，造成這種結果的原因很大程度上是因為危機管理的不同。事前預防工作雖然能夠一定程度上減少企業危機發生的概率，但是在實際的組織活動中企業的各個環節有可能出現和預先設計不同的情況，組織活動很容易受執行人員的心理、環境的變動等因素的影響。所以，企業要想在競爭激烈的市場中取得一席之地，必須加強危機管理，只有這樣才能幫助企業樹立良好的正面形象，促進企業的長遠發展。
2 企業危機管理機制存在的問題
2.1 一般來說，危機處理呈現階段性變化，很多的學者對此也進行了研究，有的人認為危機管理應該被分成三階段，也有的人認為危機管理應該被分成五階段，還有一些人認為應該被分成六階段。筆者認為無論危機管理被分成幾個階段，本質上都屬于防范與準備-控制與解決-恢復與學習三大階段的范疇。另外，事前做好完善的規劃和準備是應對企業危機的前提條件，但是比防患于未然更加重要的是管理機構必須具有很強的危機意識和應變能力。所以企業要想真正的落實危機管理機制，不僅要設立機制，還應該注意在日常的工作中培養員工的危機處理能力。
2.2 要想真正的控制并解決好企業的危機，必須平衡好企業和各利益關系人之間的互動和關系。每一個利益關系人都有著不同的立場，都是站在自己的立場上表達觀點，企業要想順利度過企業危機，不僅要認真的考慮各利益關系人的意見和看法，還要從這些意見和看法中找到影響企業危機的關鍵因素，并制定出有針對性的應對措施。比如：隨著科技的不斷發展，各傳播媒體的技術也取得了飛快的發展，其作用正在逐漸的被放大。如果企業注重在平時和媒體間關系的經營，企業出現危機時，就可以主動聯系媒體，主動的提供一些與該危機相關的數據，幫助媒體和民眾更加了解企業的經營狀況和特質，雖然媒體報道的立場和動向并不能完全受企業的影響，但是起碼企業不處于被動接受的立場。而政府主管機關的態度對于企業危機處理也具有相當的重要性。當危機發生時，企業不僅除了必須主動向相關的政府主管機關提出報告，更應了解政府在危機處理上的立場，以積極的方式去影響政府單位的態度，透過政府權力的施行，可以正面的進行危機管理。消費者的態度與評價，也是企業爆發危機的警訊，倘若加上有心人士利用消費者申訴或抱怨的機會，將事件的層級擴大，以獲取一些不正當的利益，對于企業也會造成負面的影響。最后，社會公益團體由于公眾服務的形象與設立宗旨，這些團體所主動進行的活動或是訴求，也是企業應該注意的。
企業危機并不意味著企業的失敗，只要企業能夠采取積極的措施來應對和管理它，再加上平時對員工加強危機處理和應變能力的培養，就算企業危機無法避免真的來臨，也能夠逢兇化吉，把企業危機化為企業轉機。
2.3 有關學者曾經說過：“危機是公司生活周期的天然的組成部分，不可預測性無疑是商業經營的本性。”所以，根本就沒有任何一種方法是適用于所有的危機狀況的，不會有一種方法能夠解決所有的危機。當危機發生的時候，由于每個公司性質、產品和結構等的不同，不可能有一種方法是正好適用于這種危機狀況下快速恢復的。盡管如此，在有效處理公司公共關系方面出現緊急事件時，還是存在一些貫穿其中的永恒不變的主題。
3 企業管理機制的解決措施
3.1 企業應完善日常危機預警機制
企業危機前兆，從企業外部來看包括：一是市場發生巨大變化，比如出現了強有力的競爭對手，或者市場價格出現大幅變動等；二是國家相關政策的重大變動；三是政治動蕩、自然災害等不可控因素的影響等。從企業內部來看包括：一是經營策略方面表現為計劃不周，不具備市場出現巨大變動時的臨機應變能力；二是經營業務方面表現為虧損增加，過度負債；三是管理行為方面表現為不信任下屬，不愿意聽取別人有益的意見，過度的猜疑別人；四是內部管理方面表現為員工情緒不高，不能及時的調整生產計劃。
一旦發生企業危機，管理者首先應該對危機的實際狀況和可能造成的威脅進行詳細的分析，結束這項工作就需要立即投入到解決該危機和把危機可能造成的損失減到最小的工作當中，同時應該幫助員工樹立危機意識，嚴陣以待危機的到來。如此一來，能夠把損失最小化，使危機狀況恢復成常態。
把危機狀況恢復成常態的一個關鍵因素就是盡快在合適的時間采用合適的方法減少危機沖擊，迅速控制損失。使用監視和預警系統，并通過培訓提高員工的預警反應能力能夠有效的達到這一目的，這種未雨綢繆的方法可以有效的把損失控制在最小的范圍內。
《危機管理――政府?企業?個人立于不敗之地的關鍵》一書這樣寫道：“危機預警系統就是運用一定的科學技術方法和手段，對企業生產經營過程中的變數進行分析，并在可能發生危機的警源上設置警情指標，及時捕捉警訊，隨時對企業的運行狀態進行監測，對危害自身生存、發展的問題進行事先預測和分析，以達到防止和控制危機爆發的目的。”
3.2 企業要快速成立危機處理小組
有關專家指出：任何一個企業一旦出現危機，不能手足無措，必須意識到速度的重要性，組織各部門盡快的隨著危機行動起來，在最短的時間成立危機處理小組，負責處理危機核心。為了保證處理危機工作的正常有序進行，企業在發生危機時必須沉著冷靜，有針對性的對危機進行處理，充分的利用周圍一切可以利用的資源，最大程度的控制好危機的發展態勢。
3.2.1 一旦出現企業危機，立即成立危機處理小組，明確責任人，向新聞媒體表達自己的觀點，積極的和有關政府及機構進行溝通，絕不能只是被動的接受危機的出現，應該積極的采取措施來應對。
3.2.2 選擇合適的發言人也是企業必須考慮的一個因素，因為如果發言人的層次太低，企業的誠意難以表達出來，給人以消極應對的感覺；如果發言人層次太高，又很容易給人們造成這件事很嚴重的錯覺，使自身陷入被動的局面。
3.2.3 企業出現危機，通常的處理方法就是解釋事件原委和向消費者道歉，但是必須注意的是先解釋事件原委，還是先向消費者道歉，這第一句話是很重要的，媒體和消費者都會放大這個細節。由于在實際的企業危機中，大多數的媒體和消費者都會以刻薄的態度對待出現危機的企業，所以最好采取柔和一點的方式。但是企業自身不存在問題，是媒體刻意為之，就看企業自身的戰術和戰略安排了。
3.3 企業把握關鍵盡快讓惡性危機結束，實現管理危機的良性延伸
在本文中，我們繼續介紹新創企業經常遭遇的另一種危機――現金流危機和針對該危機的解決辦法。
現金流危機
現金為王（Cash is king）是在現代企業家中流傳甚廣的格言警句，然而在現實中因此翻船的企業卻不在少數。隨著新創企業市場份額的增大，企業需要更多的原材料、機器設備和員工，然而貨款的回收卻并不一定像想象中的順利，實際的銷售利潤率也許比設想的要低很多，而原材料以及制成品的庫存、意想不到的現金支出卻可能比計劃多出很多。從所研究的案例來看，導致現金流危機的原因有很多，但是從創業者的角度來分可以歸為兩大類：第一類是創業者缺乏財務知識、忽略了企業財務體系的建設和完善；第二類是創業者具備必要的知識，但是缺乏對客觀規律的敬畏心理，鋌而走險。
1997年8月，胡志標創辦的VCD企業――愛多以2.1億元的天價，摘取中央電視臺第四屆“標王”的桂冠，然而就在兩年后的1999年，曾經風光無限的愛多卻出人意料地進入了破產程序，從1995年7月成立到破產，只有4年多一點的時間，愛多又一次重復了中國企業曇花一現式的輝煌而又悲壯的經歷（2000年胡志標被捕，2004年被法院終審以挪用資金罪、虛報注冊資本罪等數罪并罰，判處有期徒刑8年，并處罰金25萬元）。
從研究愛多的現有文獻來看，與其它進入破產程序企業不同的是，1999年的愛多在管理、銷售、投資方面幾乎沒有任何大的失誤。胡志標以150萬元年薪挖來的香港人李福光是康佳彩電的前任副總，他把愛多的生產管理得井井有條，還獲得了VCD行業的第一個ISO9000認證，一直到破產，愛多VCD的質量幾乎沒有出任何問題。愛多的市場銷售是良好的。由于整合營銷策略的成功，到年底旺季時愛多還出現了斷貨的現象。多元化給愛多造成的影響也是微乎其微的。盡管胡志標到處宣讀“數字化宣言”，可在實際的運作中他是相當小心的，新組建的視頻、影像設備、音響等子公司都是搞委托加工，胡志標給的政策是“只給品牌不給錢，每年上繳80%的利潤”，因此除了人才輸出外，愛多并沒有投多少錢。愛多的人才隊伍是非常穩定的，沒有出現大規模跳槽的現象。
愛多的問題出在了財務管理上，它的現金流斷鏈了。導致現金流斷鏈的主要原因在于胡志標對財務知識的缺乏和對財務管理的忽視。創始人胡志標有著超出常人的市場直覺和親和力，他本人所受的正規教育不多，但是對人才的渴望是十分強烈的，他曾出價150萬元的年薪從香港挖來企業需要的高管人員，這些企業精英年齡比胡志標大，學歷比他好，但是甘愿追隨胡志標。但遺憾的是，愛多雖然人才濟濟，唯獨沒有一個擅長融資和資本運作的財務高管，1998年以后更是讓沒有多少財務知識的未婚妻擔任財務總管。
愛多的財務管理是十分混亂的。記者孫云紅在《風雨愛多》中寫道：胡志標幾乎不知道自己有多少錢，也不曉得自己欠了多少外債，他平時很少跟財務部門研究付款方面的輕重緩急，還常常把賬上的利潤當成現金。在經營活動中大手大腳，成本觀念差，進入破產程序時，庫存高達2億元。除此之外，胡志標片面追求“產品零庫存、銀行零負債”。當其年銷售額到達十幾億元時，愛多始終沒有與銀行接觸，獲得必要的資金支持或受信額度。
胡志標的悲劇在于對財務知識的無知和無視，以及對“財聚人散、財散人聚”的片面理解。與此相比，導致順馳現金流斷鏈的原因則在于創始人孫宏斌對客觀規律的藐視。孫宏斌是清華大學的碩士畢業生，在1994年創業之前已經擔任過聯想的中層干部，曾經被柳傳志作為接班人之一重點培養過。在1999年，他還專門去美國哈佛大學商學院讀了半年的AMP總裁研修班，系統地學了企業管理理論，當然也包括財務知識。
1994年，被提前釋放的孫宏斌在天津創辦順馳房地產銷售公司，隨著公司的發展，順馳的業務從銷售擴大到二手房置換以及房地產開發。聯想的工作經歷和美國哈佛大學商學院的培訓極大地豐富了孫宏斌的管理經驗和技巧，鄭愛敏在《解讀順馳》中寫道：順馳是一個學習型企業、信念驅動型企業，而不是規定驅動型公司。孫宏斌認為行動綱領的全部意義在于把信念轉化為行動，體現出卓越的執行力，他主張企業文化和核心價值觀造就企業的信念和氛圍，企業戰略確定發展方向，聚焦戰略的管理體系可以實施和執行戰略，而且要通過薪酬體系把個人利益與考核結果聯系起來，實現個人利益與公司利益的統一。
2002年7月國家出臺了土地的“招、拍、掛”政策，要求各地土地出讓一律要實行招標、拍賣、掛牌等透明化、公開化的手段。至此偏居天津一隅8年之久的順馳認為向全國擴張的時機成熟了。2003年9月，順馳以5.97億元將石家莊009號地拿下，一個月后以5.97億元拿下蘇州的金雞湖地段。截至2004年年底，順馳手中儲備的土地面積達到近千萬平方米。在一年之內，從一家地方性公司變成一個全國性的公司，企業的員工也從幾百名發展到近萬人，同時被同行稱為“天價制造者”。有人計算過，這期間順馳用于異地購地的資金需求為80億元以上。
萬科的王石認為：順馳通過高地價的投資策略攻城略地，致使其在2004年的預付資金規模超過100億元。從現金流上看，除非有強大的財團或銀行做后盾，否則按期交付地款是不可能的，至此外界開始懷疑順馳的現金流問題。
雖然年輕卻久經沙場的孫宏斌當然理解現金流對于企業的重要性，但是以小博大的冒險、更確切地說是賭徒心理和極度的自信使其鋌而走險，他開始上演現金流的生死時速。首先是充分利用預售制度，盡早而且大量地回收房款。具體手段包括通過高價快速拿地、然后快速建設、快速開盤（把普遍需要1~2年的開盤周期縮短到不可思議的6個月）、快速銷售（高調運作、廣告宣傳），從而縮短現金流入的時間。然后是推遲付款，包括應該向政府交納的土地轉讓費、應該付給建筑安裝公司的各種費用等。其次是獲得銀行貸款或其它外部資金。最后是加強現金管理，手段是孫宏斌本人每天對各分公司的現金流狀況進行統一調配，以提高使用效率。通過這些方式，孫宏斌試圖用五個蓋子蓋好十口鍋。
順馳這種繃得過緊的資金鏈已經沒有任何彈性，容不得任何風吹草動，否則馬上就會斷裂。然而處于眾多不可控因素中的企業遭遇各種意想不到的環境變化已經是常識中的常識。2004年3月到5月間，
國家推出了一系列嚴厲的調控措施，包括緊縮銀根、嚴格土地管理、控制銀行風險等，其結果是銀行惜貸、購房進入低潮。在外部宏觀環境惡化的同時，順馳的快速建設、快速開盤引發的住房質量問題開始浮出水面，銷售回款進一步惡化。
2005年，孫宏斌試圖籌資的另外兩種方式――香港上市和私募也相繼無果（原因是企業的利潤率過低），而此時媒體曝光說順馳拖欠的銀行貸款等高達46億元，至此順馳的現金流危機開始全面爆發。一個視現金流為第一要素的企業家最后還是敗在了現金的斷流上，一個藐視規律的創業者最后還是受到了規律的懲罰：2006年9月，孫宏斌以12.8億元的驚人低價讓出55%的順馳股份，2007年1月再次出讓順馳的39.6%股權，孫宏斌以一種極不情愿的方式讓出了這個1994年由自己親手創建的企業。
現金流危機的解決辦法
大道至簡。現金流危機的后果可能是嚴重的，然而預防其發生的方法卻遠非高深莫測。
才財并重、技能互補。漢高祖劉邦曾說：“夫運籌帷幄之中，決勝千里之外，吾不如子房；鎮國家，撫百姓，給饋餉，不絕糧道，吾不如蕭何；連百萬之軍，戰必勝，攻必取，吾不如韓信。三者皆人杰，吾能用之，此吾所以取天下者也。”劉邦認為他的成功并不是因為自己有太大的本事，而是因為獲得了這些天下奇才。從企業管理的角度來看，漢高祖這句話的實質是我們常說的“管理是借力、創業靠人氣”。從愛多的案例來看，胡志標做到了招賢納士，可惜他重才能不重財務：營銷專家人才濟濟、而精通財務的專業人士卻寥寥無幾。
2006年北京大學出版社出版發行了喬贏所著《永不言敗》一書，詳細記載了以挑戰麥當勞而馳名的短命快餐企業――紅高粱的輝煌而又悲壯的經歷。紅高粱由信息工程學院轉業軍人喬贏創立于1995年4月15日，首日3小時的營業額達到6600元，首月營業額為24萬元，第二個月猛增至68萬元。1996年2月16日，紅高粱在北京王府井麥當勞的斜對面開店，經過短暫的導入期后，日營業額很快達到并維持在3.5萬元前后。包括《人民日報》、中央電視臺在內的多家國內媒體、美國《芝加哥論壇報》、美國有線電視新聞網（CNN）為代表的數十家國外媒體相繼以中國快餐挑戰世界老字號快餐店麥當勞為題，對紅高粱進行了專題報道。但是由于現金流斷鏈，紅高粱于1997年開始非法集資，喬贏因此獲刑入獄。
在獄中，喬贏出版了《永不言敗》一書，并總結了自己的十大反思。其中的第四條反思是“不尊重理財‘金律’，導致企業財務惡化”。他指出，無論你是經營一個快餐店，還是經營一個大的連鎖集團，不是應不應該懂一些財務管理的問題，而是必須精通財務管理，企業應該把財務管理放到核心地位，絕不可以違背財務規律去經營企業。第八條的反思是“現代企業需要‘四套馬車’”。創辦企業的親身經歷使喬贏認識到，現代企業要成功需要有四套馬車的‘合力’共同起作用。他們分別是：創業家、金融師（資本運營師：融資、投資、資本買賣等）、職業經理和技術總監，缺少任何一種，企業都難以成功。
敬畏規律、留有余地。規律是在長期的實踐中總結出來的真理，規律是對成功經驗的總結，但更是對失敗教訓進行反省的結果。因此對于規律，當然包括“現金為王”這樣的金科玉律要有尊重、甚至是敬畏的心理，挑戰規律的僥幸心理往往為失敗埋下了伏筆。挑戰規律取得成功是命運的恩惠，而失敗才是順情合理的結果。創業者需要冒險，但應該是有節制的冒險（Calculated Risk）。
孫宏斌實施了用收付實現制的會計原則來管理現金流、最大限度地利用了現金的早收遲付技巧、靈活運用了各種外部能夠利用的資金，他精通現金流的管理，但是巧婦難為無米之炊，用五個蓋子蓋好十口鍋的事實已經超出了操作技巧所能達到的極限。他精通規律，但缺少對規律的敬畏心。
一、企業危機管理的定義及內容
美國學者羅伯特?吉爾認為：危機研究和管理的目的就是要最大限度降低人類社會悲劇的發生。我國學者許文惠認為：危機管理意味著調動各種可資利用的資源、采取各種可能的或可行的方法和方式，限制乃至消弭危機的行為，從而使現存的危機得以解決，使危機造成的損益最小化的行為。 結合以上論述，我們認為企業危機管理可以定義為企業在緊急情況下優化配置其資源來降低首要利益所遇到的損失并在此基礎上進一步謀求有利于自己長期發展的戰略管理。
企業危機管理的功能就是預防危機的發生或在危機已爆發的情況下控制危機，以保證企業的安全，維護企業的利益，把損失降到最低。企業的危機管理工作可分為危機管理準備工作和危機管理程序工作兩部分。前者主要包括：開展戰略性基礎工作、制定應急性計劃和組建專門機構。后者主要是指在避免和控制危機過程中進行的工作，它包括預警性危機管理工作和強制性危機管理工作。
企業危機事件需具備三個普遍內涵特征：
1.隱秘性，事件爆發前的征兆不是很明顯的，企業難以預測；
2.突發性，危機發作的時候企業一般是沒有準備的，也難以在短時間內形成應對方案；
3.負面性，發作后可能會帶來比較嚴重的物質損失和負面影響。
然而，這三個特點是相對的，也就是說：在特定的條件下，或者經過管理者的努力，其中的某個特征會減弱或消失，那么，這個事件也就不再成為危機。事實上，成功危機管理的標志就是看能不能有效改變危機的隱秘性、突發性以及能否有效減少損失或利用危機有所收獲。
二、企業應對危機的對策分析
羅伯特、希恩將危機管理過程概括為四個階段，即：危機管理可劃分為縮減、預備、反應、恢復。有效危機管理是對四個階段所有方面的整合。 具體分析如下：
1.縮減階段。在這一階段，企業的主要任務是預防危機的發生和減少危機發生后的沖擊程度。危機管理并非像某些人所想象的那樣，僅僅將業已發生的危機加以處理和解決。對任何有效的危機管理而言，縮減是其核心，因為在縮減階段危機最易控制、花費也最少。企業只要對各種細小的變化多加注意，防微杜漸就可以防止一些危機的發生，促進管理，增強溝通，提升品質等皆可以在不知不覺中降低危機事發的可能性，就如奧斯本和蓋布勒所說的：“使用少量的錢預防，而不是花大量錢治療。”
2.預備階段。當火災發生之后采取學習滅火器的使用方法顯然已經太遲了。在危機發生之前，企業應根據自身情況作好資源的準備、機構的設置、系統的再設計和人員的培訓。在資源方面主要是預算、人員、反應能力。在機構設置方面，公司的高層領導必須參與制定風險方面的業務方針，賦予各部門經理以管理各自職責范圍內風險的責任。員工必須了解本公司的風險種類，并知道怎樣管理其中的一些風險。另外，作為非常設機構的危機管理委員會是必須的，它能是每種風險都有自己的應急計劃。同時，每個人的角色和責任都必須用成文的形式定下來。在系統再設計上應根據風險控制方法的要求對企業的一些硬件設施和作業流程方法進行再設計，從而消除風險隱患和增加應變能力。在人員培訓方面應訓練員工熟悉各項應急程序，保證員工有足夠的經驗和技能去完成危機處理的任務。
3.反應階段：由于危機管理所特有的處境結構：決策時間有限、決策信息不完備、資源緊缺，因此在此階段要選擇合適的反應策略。這時管理者需要能夠迅速地從常態下的行為與思維方式，換到尋求在非常態下如何應對危機的方法措施上來。
“達芬奇”事件使得高端進口家具業績一落千丈。不僅肇事者“達芬奇”近期的銷量急劇下滑了80％到90％，它的競爭對手們的銷量也開始出現了明顯的下滑。價格能與“達芬奇”媲美的法國羅奇堡更是緊急召開新聞會，澄清自己為100％歐盟進口。據悉，最近一段時間，羅奇堡幾乎丟了中國所有的訂單，準備簽單的新客戶也“一夜蒸發”。
如何避免打了李鬼，卻餓死了無辜的李逵，達芬奇事件給市場中的企業們提了一個醒：企業要在平時做好危機管理工作。要么能直接有效地預見到可能發生的危機，未雨綢繆防患于未燃；實在無法避免的，則在危機來臨的時候有一系列預案可供選擇，幫助企業快速擺脫危機的影響。
危機管理是一門科學，更是一門藝術。美國學者羅伯特?希斯認為：危機管理是指為了預防危機的發生，應付各種可能出現的危機情境，減輕危機損害，盡早從危機中恢復過來所進行的收集與分析，問題決策與預防、計劃制定與責任落實、危機化解處理、經驗總結與管理制度調整的過程。危機管理的目的在于危機未發生時預防危機的發生，或在危機真的來臨時，采取預警機制最大限度地減少危機所造成的危害和影響，并及時從危機中恢復過來。
預防危機是危機管理的首要環節。危機產生的原因是多種多樣的，不排除偶然的原因，多數危機的產生有一個變化的過程。如果企業管理人員有敏銳的洞察力，根據日常收集到的各方面信息，能夠及時采取有效的防范措施，完全可以避免危機的發生或使危機造成的損害和影響盡可能減少到最小程度。
神醫扁鵲一家三兄弟皆行醫，誰醫術最高?“長兄最善，中兄次之，扁鵲最為下。”為何?因為他大哥就是擅長看病隱，能夠及早除之。企業危機管理想要防患于未燃，預防危機，首先要樹立強烈的危機意識，即企業應該樹立一種危機理念，營造一個危機氛圍，使企業的員工面對激烈的市場競爭，充滿危機感，將危機的預防作為日常工作的組成部分。企業的危機意識能提高企業抵御危機的能力，有效地防止危機發生。
其次，企業要建立預防危機高度靈敏、準確的預警系統。信息監測是預警的核心，企業需隨時搜集各方面的信息，及時加以分析和處理，把隱患消滅在萌芽狀態。尤其是隨時收集公眾對產品的反饋信息，對可能引起危機的各種因素和表象進行嚴密的監測，并研究競爭對手的現狀、進行實力對比，做到知己知彼。對監測到的信息進行鑒別、分類和分析，對未來可能發生的危機類型及其危害程度做出預測，并在必要時發出危機警報。
[關鍵詞]戰爭游戲法 企業 危機管理
[分類號]G350
近年來企業危機在國內外頻繁發生。例如，國內的三鹿毒奶粉事件、2008年奧運會前家樂福事件，國外的豐田汽車大規模召回事件、英國石油公司墨西哥灣漏油事件。這些大大小小的危機給企業造成了巨大損失甚至破產。企業危機是一種非程序化的、非線性的、互動性強的復雜決策情景，程序化的、線性的、互動性弱的傳統企業危機管理方法顯得呆板、缺乏針對性，無法為企業有效地出謀劃策。不少優秀企業在日常管理中游刃有余，而一旦危機來臨仍束手無策。這一方面說明了危機本身的復雜性，另一方面也暴露了目前企業危機管理方法的局限性。本文提出的戰爭游戲法是一種適合于解決非程序化、非線性、互動性強等復雜問題的決策方法，它與企業危機先天就具有匹配特性，將其運用與企業危機管理將會收到奇效。
1、戰爭游戲法在企業危機管理中應用的可行性
企業危機決策的本質特征有三：①非程序化。程序化決策涉及的是例行問題，而非程序化決策涉及的是例外問題。企業危機的突發性、緊急性和結果的不確定性等決定了企業危機決策是非程序化決策。②非線性。由于企業危機產生原因的不確定性、復雜性及結果的多樣性等特點，企業危機過程不是簡單的線性關系而是復雜的曲線關系。③互動性。在危機情境下，企業必須與各方面(上級主管部門、消費者、供應商、競爭對手、媒體等)進行對話、溝通、交流。而且這種互動不是一次性的，是連續的、有因果關系的互動系列。
檢驗一個決策方法是否適用于企業危機情境主要的就是看這種方法是否符合以上三個特征，戰爭游戲法具備了這幾個特征。首先，戰爭游戲法是一種非程序化的方法。戰爭游戲法的實施步驟包括游戲準備、游戲規則設計、游戲模擬和游戲總結。它根據不同的觸景進行不同情報的收集，設計不同的游戲規則，進行不同的模擬實驗；它完全不是程序化決策的套路――發現問題、確定目標、擬定方案、選擇方案、決策的執行和監督。其次，戰爭游戲法是一種非線性的決策方法。戰爭游戲法中的游戲小組在模擬活動中并不是簡單的線性關系，各游戲小組按角色進行充分的互動，將未來進行預演，最大程度模擬了現實狀態中各角色之間的復雜非線性關系。最后，戰爭游戲法是一種互動性強的方法。在企業競爭中，如果競爭對手之間或者與其他利益相關方競爭過于激烈、互動性過強的話，傳統的決策方法很難準確預測出對方的反應。但戰爭游戲法通過逼真的模擬可以發現單憑推理和想象無法發現的線索和問題。
2、基于戰爭游戲法的企業危機管理模型構建
危機管理包括危機預警、危機預控、危機處理和危機恢復4個階段。危機預控和處理是危機管理的核心步驟，它們的主要任務是做出一系列危機決策，危機決策是面對已發生的危機決策者所進行的快速選擇對策的過程。戰爭游戲法作為一種輔助危機決策的工具并不是在危機管理的4個階段都發揮作用，它主要是在危機預控和處理階段發揮作用。這樣就存在一個在危機時期戰爭游戲法何時啟動、何時展開、何時退出的問題。筆者認為，戰爭游戲法應該在危機預警階段某一個臨界點啟動(觸發)，在危機預控階段小規模開展(介入)，在危機處理階段大規模開展(展開)，在危機恢復的某個臨界點退出(終止)。整個過程如圖1所示：
2.1 戰爭游戲法在企業危機預警階段的觸發
企業危機預警的任務是搜集企業環境中可能引發危機的外部環境信息和內部信息，分析危機事件的趨勢，評估危機事件的危險程度、判斷相關指標是否突破警戒線，最后向有關方面發出警報。戰爭游戲法是由危機警報觸發的，但并不是任何級別的警報都需要啟動戰爭游戲法。戰爭游戲法是一種耗費相當大的、“勞師動眾”的方法，如果不加分析的濫用，必然會造成無謂的人力、財力浪費。企業必須根據自身規模和實力以及危機程度確定啟動戰爭游戲法的臨界條件。若決定啟動則企業領導和競爭情報人員應立刻進行以下工作：①建立危機時期戰爭游戲領導小組，明確其與其他危機管理部門的隸屬和合作關系；②明確危機時期開展游戲的目的、預期成果；③明確危機時期游戲范圍。如危機涉及地域范圍、開展游戲的預期時間、游戲小組角色的初步構成；④制定危機時期游戲初步計劃。
2.2 戰爭游戲法在企業危機預控階段的介入
企業危機預控階段是指在危機發生后，企業第一時間采取措施對危機進行預先控制的活動。主要任務是成立企業危機管理委員會，此委員會應包括核心委員會、危機控制組、溝通交流組三個部門。核心委員會負責宏觀的危機管理，危機控制組在危機現場承擔實時的應對任務，溝通交流組負責保障企業與媒體、公眾等之間順暢、及時的溝通和交流。實施戰爭游戲法的競爭情報部門應在核心委員會領導下開展工作，并與三個部門建立一對一的情報服務關系。由于這一時期危機尚未大面積蔓延，涉及的相關利益方較少，此時開展戰爭游戲法可以小規模地進行。經過游戲模擬得出的情報經過鑒別，分類分別送至核心委員會、危機控制組和溝通交流組。
2.3 戰爭游戲法在企業危機處理階段的展開
在理想情況下，如果危機預控階段戰爭游戲模擬進行得科學、合理，則危機會得到有效遏制，但由于各種復雜的原因，有些危機的惡化和蔓延不可避免，這就進入到危機處理階段。危機處理指的是在危機爆發后，為減少危害和沖擊，按照危機處理計劃和應對策略對危機采取直接的處理措施。相對于危機預控階段，這一時期戰爭游戲法應全面展開，表現在：①危機情報搜集的廣度和深度增加；②游戲規則的詳細程度增加；③游戲小組角色的增加；④游戲結果服務數量的增加。這一時期正是戰爭游戲法施展的最佳時期，危機涉及因素越多、互動關系越復雜就越能體現戰爭游戲法的優勢。
2.4 戰爭游戲法在企業危機恢復階段的退出
企業危機恢復階段表現為危機造成的負面影響逐漸減退，企業各方面工作逐步走向常態。危機消除后，企業的危機管理工作并沒有結束，還要進行危機總結，包括三個步驟；①調查，對危機發生的原因和預防措施進行事后調查；②評價，對危機管理全過程進行評價，指出危機管理中存在的問題；③整改，將發現的問題責成相關部門改正。到了企業危機恢復階段，戰爭游戲法基本上就完成了任務，可以“功成身退”了，但要選擇好退出的時間點，這就需要企業危機管理委員會準確判斷危機發展現狀，確定危機已肯定解除而沒有發生“二次危機”的可能，最后才能解散戰爭游戲領導小組。
3、基于戰爭游戲法的企業危機管理實施過程
3.1 企業危機情景下的戰爭游戲準備
戰爭游戲準備的主要任務是根據模擬對象進行情報搜集。在危機情境下，模擬對象就是危機中企業所需處理的主要社會關系，如內部員工、公眾、媒體、政府和行業主管部門、投資方、債權人、供應商、經銷商以及競爭對手和其他社會團體等。并不是所有危機都會牽涉到以上的社會關系，每個企業應根據自己危機的特點確定需要關注的對象。確定了關注對象后就要開始搜集信息，如公眾和受害人的批評、要求和行動、媒體負面報道的數量與分布、內部員工對企業危機的態度、投資人的反應、企業主管部門的言論、網絡輿論等。由于危機時期涉及對象較多、時間緊迫，情報搜集工作任務相當艱難和繁重，但這一工作是整個游戲的基礎，必須要做好。
3.2 企業危機情景下的戰爭游戲規則設計
戰爭游戲規則設計就是設計游戲的模型、規則和腳本。危機情境下的游戲規則設計包括以下內容：①根據企業現實危機中可能涉及到的互動關系設置游戲小組。如本企業小組、消費者小組、媒體小組、投資人小組、供應商小組、競爭對手小組、仲裁小組、百搭牌小組。其中消費者小組和媒體小組是重點小組，仲裁小組負責游戲規則的監督，百搭牌小組則代表隨著危機發展可能出現的游戲小組。②向所有游戲小組提供游戲準備階段所收集到的情報，使他們對整個危機局勢有一個整體的了解。③設計危機時期游戲規則。包括：第一，規定各游戲小組的交流方式。如消費者小組既可以和本企業小組直接聯系，也可以向媒體小組申訴，但一般它不和本企業供應商小組產生交流關系；第二，規定游戲的程序。危機狀態下的游戲過程不是一次性的，它要根據現實危機的走勢時走時停，這就要設定各輪次游戲的開始和終止條件。第三，明確本企業危機策略是否成功的裁定辦法。
3.3 企業危機情景下的戰爭游戲模擬
危機情境下的戰爭游戲模擬是角色扮演的模擬和互動過程。一輪游戲包括若干回合，每一個回合都代表企業危機發展中的一個特定危機決策。所有危機游戲小組都要同時從自己角色出發做出決定，以反映現實狀況。這個游戲模擬過程如圖2所示：
3.3.1 本公司小組――消費者小組 面對消費者小組的不滿與投訴，本公司小組應該試圖通過各種方式與消費者進行溝通，目的是避免沖突的升級；消費者小組應從自身利益出發提出要求。具體模擬內容包括：①公關策略；②賠償方案。
3.3.2 本公司小組――媒體小組 本公司小組爭取媒體的理解和支持；根據自身使命和利益傾向于支持消費者或公眾。具體模擬內容包括：①公關策略；②媒體興奮點；③媒體之間有無矛盾可以利用。
3.3.3 本公司小組――政府部門小組 該小組主動與政府主管部門小組溝通，希望爭取互信并得到政府主管部門的支持；政府部門小組從公共利益出發回應本公司小組。具體模擬內容包括：①公關策略；②政府部門處理措施。
3.3.4 本公司小組――競爭對手小組 競爭對手小組將本企業小組的危機視為機會，采取相應措施擴大市場占有率；本公司小組根據競爭對手小組的反應采取應對措施遏制對手。具體模擬內容包括：①競爭策略；②市場份額變化；③溝通策略。
3.3.5 本公司小組――供應商小組 本公司小組積極公關爭取供應商小組的穩定供應；供應商從自身聲譽考慮是否減少或取消合作關系。具體模擬內容包括：①公關策略；②采購策略。
3.3.6 本公司小組――投資人小組 出于對企業前景的擔心，投資人小組有意撤回投資；本公司小組則試圖說服投資人小組不要撤資。具體模擬內容包括：①公關策略；②投資人損失和補償方案。
3.3.7 消費者小組――媒體小組 消費者小組尋求媒體小組的支持；媒體小組報道消費者的遭遇和訴求。具體模擬內容包括：①消費者可能向媒體反映的信息；②媒體對消費者遭遇的反應。
3.3.8 消費者小組――政府部門小組 消費者小組將受害情況投訴到政府部門小組；政府部門小組向消費者通報、解釋事件進展。具體模擬內容包括：①消費者投訴內容；②政府部門對消費者的反應。
3.3.9 媒體小組――政府部門小組 媒體小組向政府主管部門小組提供新聞報道；政府主管部門小組向媒體小組公布相關決定。具體模擬內容包括：①媒體如何影響政府部門的態度和判斷；②政府部門如何影響媒體的態度和報道方向。
3.3.10 供應商小組――競爭對手小組 競爭對手小組趁機聯系供應商小組；供應商小組回應競爭對手小組。具體模擬內容包括：①競爭對手是否會拉攏本公司供應商；②供應商是否會與本公司競爭對手合作。
3.3.11 仲裁小組 負責對每一方的反應做出裁判。仲裁小組一方面負責游戲規則的維護，另一方面在本公司小組每做出一次危機決策后根據其他小組反應判斷此項決策是否合理、有效。
模擬的最終結果有危機總體走勢、本公司小組與其他小組的公關策略、溝通策略、競爭策略、采購方案以及賠償方案等。從以上各小組的互動關系中可以發現，企業危機情景下游戲模擬的重點是本公司小組與其他小組的公關策略和溝通策略，這也是主要的模擬結果。由于經過近似實際條件的檢驗，這些危機處理策略可以有效地幫助企業危機管理部門進行決策。
3.4 企業危機情景下的戰爭游戲總結
每一輪危機游戲模擬結束后，競爭情報部門都要對整個過程進行反思，如各小組取得什么結果，現實危機是否大體上按照模擬結果發展，模擬結果是否真正地幫助了領導決策，是否漏掉某些小組角色，還需要哪些危機情報，什么原因導致某些危機溝通或公關策略的失敗等。模擬結果如危機大體走勢、公關策略、溝通策略、競爭策略等經過戰爭游戲領導小組審查后報送企業危機管理部門，這些部門根據上述情報制定各方面的應對方案。核心委員會需要的是宏觀危機局勢信息，應向其提供危機總體走勢情報；危機控制組負責危機的具體處理工作，應向其提供競爭策略、賠償方案、采購方案等情報；溝通交流組的任務是與有關方面進行溝通交流，應向其提供有關公關策略和溝通策略的情報。
4、基于戰爭游戲法的企業危機管理關鍵成功因素分析
4.1 游戲小組角色的覆蓋度和靈活性
傳統的戰爭游戲法主要用于模擬競爭對手之間的互動，考慮的角色較少。但在危機背景下，模擬的主要對象不再是競爭對手，而是消費者、公眾、媒體以及政府部門等，游戲模擬角色需要大幅增加以最大程度地接近現實情況，否則無法保證模擬結果的可靠性和準確性。每個企業都必須在具備基本角色的基礎上根據危機的不同類型補充其他角色。另外，隨著企業危機的發展，有些角色不再占主要地位，而另一些角色卻凸顯出來，這就要求企業靈活地增加或刪除某些角色，保持與現實角色的同步。例如，本公司的供應商在危機剛開始時沒有什么大的反應，但隨著危機發展可能會考慮減少或取消合作關系。這時，游戲模擬就要及時
增補供應商小組角色。
4.2 相關游戲小組危機溝通策略的充分互動
企業危機情境下游戲模擬的重點是本公司小組與其他有關小組的溝通策略和公關策略。危機溝通和公關具有強烈的互動性與情感性，這正是戰爭游戲法的長處，利用游戲模擬方法得出的結果比其他任何方法都可靠。為了得到本公司小組的最佳溝通、公關策略，本公司小組可以嘗試用各種溝通、公關策略反復進行模擬實驗，直到得出最滿意的結果。本公司小組不但要將有效的溝通、公關策略記錄下來，而且要把失敗的溝通、公關策略也記下來，從正反兩個方面為企業危機管理者提供情報支持，說明什么策略是有效的、正確的，什么策略是錯誤的、失敗的，這樣危機管理者在選擇溝通和公關策略時就會游刃有余。
4.3 游戲回合的頻率和效率
【關鍵詞】金融危機 勞資管理 勞資矛盾
隨著社會民眾法律意識的增強，近年來勞務糾紛案件層出不窮，從以往個人勞務糾紛，發展到集體勞務糾紛，規模和涉及金額逐漸擴大，對金融市場的發展有著極其不利的影響。另外，2008年的大型金融危機爆發，對我國各項產業均造成了較大的沖擊，在這種狀況下，勞資矛盾卻愈加激烈，進而對資本市場造成更大的破壞。能否進行有效的勞資管理的關鍵在于企業能否合理的滿足勞動工作的基本補償，在金融危機對我國資本市場強烈沖擊下，和諧處理勞資雙方關系，充分發揮工會作用，對經濟形勢的穩定與發展有著不可忽視的作用。
一、勞資管理的現狀
我國是世界人口數量第一大國，所擁有的勞動力也遠高于其他國家。在這樣的背景下，勞動糾紛案件的數量和規模相比于其他國家會明顯偏高，雖然黨和政府為更好穩定社會發展，各項文件和政策不斷的出臺，但是并沒遏制相關案件飛速增長的不健康狀況。司法和勞動仲裁部門統計報告指出，進入21世紀后的12年來，涉及個人勞動糾紛案件總量增加15倍，而涉及集體案件則增加6倍。目前，存在于勞動糾紛的相關問題，已經成為造成社會發展不穩定的主要矛盾點。
隨著類似案件涉及范圍的不斷擴大，當前的勞資管理問題主要變現為三個特點：一是我國勞資管理問題已逐步從原有的與國有企業有矛盾進行轉移，案件大多覆蓋在民營企業上；二是案件的增多造成審理的滯后，司法機關為此進行多次改革，但效果仍舊并不明顯；三是糾紛造成的沖突逐漸增多，甚至衍生出暴力沖突，對我國社會發展有著極其不利的影響。
二、勞資管理問題產生的原因
勞資管理問題主要在于勞工與雇主之間的問題，是個體與個體或集體所產生的矛盾，因此可促成原因受到多種因素的影響。但是，歸其根本在于勞工在工作時或之后所受到雇主和企業的權益侵犯，并無法通過正常渠道合理、快速解決時所造成的勞資矛盾。以下為促使矛盾生成的主要原因：
（一）勞資利益沖突是勞資管理問題產生的內在根源
在計劃經濟時代，我國幾乎未曾出現勞資管理問題，當時的勞動付出與收益基本匹配，并且社會風氣是勞動者能夠滿足基本生活的情況下，并不會提出更高的要求。但是進入市場經濟，勞動者工作的唯一目的在賺取生活資本，同時渴望獲得較高的生活資源要素。在勞工基本權益受到侵害時，則會出現極大的反彈。而基本權益則是勞工所付出勞動總量所應得到的回報。通常權益被侵害也是造成矛盾的主要原因。權益糾紛意味著雇主或企業付出一定補償，而正處于經濟危機的背景下，經濟補償緩慢或拖延，則極易造成事件的擴大化，破壞社會秩序的穩定，甚至造成社會安全威脅。
（二）勞資力量懸殊是勞資管理問題產生的深層原因
我國經濟發展已然出現“馬太效應”的趨向，基本生活的壓力迫使越來越多的勞動力進入城市之中。目前，我國城市勞動力數量遠高于需求，在政府的協調解決下，仍舊存有大量的勞動力閑置在城市之中。而科學技術的發展，勞動力崗位能力的匹配性卻又在飛速下降，在雙重問題之下，城市中將有越來越多的勞工無法就業。相關數據表明，我國每年將有2億農村人口在農閑季節進入城市，隨著農業人口的增長和農村經濟的發展，截至目前已經能夠在農村安置2億勞動崗位，但仍有1億勞動力處于在家待業之中。巨大的社會就業壓力意味著市場會因此而進行調解，勞動力的收益則會逐漸降低，勞工權益所得將呈現出不良的發展趨勢。同時，金融危機造成企業的資產縮水，導致其不僅無法招收新勞動力，甚至會出現裁員等狀況，就業問題持續加劇，農村勞動力為獲得基本的生存資源，其權益將意味著受到更大的侵害。
（三）勞動法規不健全是勞資管理問題產生的制度原因
我國法律正處于不斷健全之中，但是層出不窮的社會狀況，造成法律、法規難以招架。目前我國法律相關問題主要為四點：一是法律覆蓋程度較低，并存有一些明顯的漏洞，難以切實有效的應多所有情況；二是處罰力度較輕，再出現一般性勞動糾紛時，僅強制要求企業補償勞工權益，對企業的補償外的處罰較低；三是處理緩慢，一般勞動仲裁通常在1到3個月完成，過長的時間對于權益被侵害者極其不利；四是辦理機制過于復雜，農村勞工在缺乏指引的情況下，根本無法通過法律要求企業償還權益。目前，勞動糾紛案件的數量正在飛速遞增，無法對其進行快速、有效的解決，導致案件積壓越來越多，造成本已是弱勢群體的勞工，權益受到了更大的損失。而近年來不斷的金融危機，將促使該狀況愈演愈烈，最終危害到社會的穩定發展。
三、改善勞資管理的對策
根據社會主義和諧社會建設要求，有效的解決勞資矛盾，構建和諧勞資關系，應堅持在黨和政府的領導下，貫徹落實科學發展方針，合理的問題解決，并要求工會發揮其基本職能，共同促進勞資關系協調發展。
（一）解決國際金融危機造成的勞資矛盾，重點是發揮政府的行政職能
政府是社會最高權利的象征，也是擁有最高行政權的社會服務單位。從其權利上來看，公共服務職能在于幫助民眾解決基本的社會問題，而勞資矛盾的發生，意味著勞動者的權益受到侵害，政府有權利幫助勞工獲取權益。義務方面，勞資問題在無法獲得有效解決之時，可能造成對社會的不良影響，政府有義務及時解決勞資矛盾，進而穩定社會的生產與發展。進入21世紀后，政府為應對勞工問題紛紛出臺相關政策，并以保障性措施幫助勞工獲得合法權益，但是2008年金融危機爆發后，雖然在政府的宏觀調控下，社會公民生活并未受到較大的影響，但是卻導致部分企業的資產極大縮水，而在利益鏈中最后的環節，便是社會中基本職位的勞動者，在其權益受到侵害時，將形成加大范圍的社會矛盾。因此，政府需要在金融危機下的敏感時期，有效協調勞資關系，并出臺相關法律、法規及政策，幫助勞工群體獲得應有的權利，唯有如此才能夠在特殊時期，幫助社會穩定、和諧的發展。具體執行方式如下：
1.完善相關法律內容。法律是管理勞資關系和處理糾紛的關鍵，只有法律中明確問題的結局發生，才能夠保障結果的公平、正義性。立法部門應根據勞工需要和經濟狀況，快速制定及出臺實行法律文件，并根據社會變化及時更改，有效保障法律的科學和可持續性。在金融危機出現時，可現行根據西方法律并結合我國國情出臺暫行法案，以解燃眉之急。
2.加大勞資關系監管與執法力度。由于勞工群體的法律意識淡薄，難以在工作中對企業或雇主行為進行監管，造成自身利益受到逐步的剝奪。政府應承擔基本的公共服務職能，對勞資關系有效的監督和管理，以保障雙方公平性。同時，建立規范的懲戒方式，要求對勞資糾紛進行嚴格執法，遵照法律使用自身權利，是勞動者權益能夠受到真正的法律保護。
3.加強勞資雙方教育。擁有法律概念的勞動者，能夠更好的維護自身權益，而企業和雇主，在法律的要求下遵法守法，則能夠避免出現勞資糾紛等問題的出現。由此可見，對勞資雙方進行法律及相關信息的普及十分重要。政府及相關部門應加大信息的宣傳力度，在通過媒體宣傳等途徑下，要求成立相關部門，進行基層走訪宣傳，幫助勞動者和企業及雇主普及法律知識，使其有效的約束自身行為。
（二）加強工會組織建設是構建和諧勞資關系的重要舉措
工會最早成立于西方國家，由于工人階層受到資本家的壓迫，進而聯合起來共同抵抗黑惡勢力，因此其成立的目的幫助勞動者維護權益的組織，而核心作用在于維護勞工群體的共同利益。金融危機的爆發對西方國家的影響最為惡劣，通常在這種情況下，工會則承擔起政府的工作，協調勞工與企業之間的矛盾，并為勞工爭取相應的群益。因此可見，在我國政府職能不明確的狀況下，采取以工會協調勞資關系最為適合，不急能夠有效的幫助政府工作的實施，同時能夠以集體的形式維護勞工權益，進而促進社會的穩定發展。具體工作為以下三點：
1.擴大工會覆蓋面。現有工會完全是以仿照西方國家建立而成，其組織職能大多參照其他國家，而國情則是完全區別于我國，難以有效的進行工作。由于現有工會形式無法滿足勞工需求，則數量較少。根據相關統計報告指出，國有大型企業中絕大部分已成立工會，但是民營企業中擁有工會卻不足總數的15%，且多為大型企業。由于我國公民的意識淡薄，民營企業總人數僅為30%，這種情況下工會的作用將難以體現。為解決該問題，一方面政府應制定工會的職能范疇及工作原則；另一方面鼓勵企業建立工會，并為工人普及相關知識，以及通過工會維護自身權益的重要性。以公會對勞動者進行管理，并將龐大的勞工人群凝聚在一起，必然能夠更好的維護勞工權益。
2.發揮工會的集體談判優勢。近年來，集體勞資糾紛案件層出不窮，無論是涉及金額，還是人數均在不斷的提升，而在共同利益的驅使下，勞工多采取集體談判方式，以索要自身權益。但是，限于勞工群體知識和認識水平較差，難以切實有效，并快速的通過法律途徑進行爭取。而在金融危機發生時，企業的償還能力下降，甚至于因市場所導致根本無法償還，單以聚眾的民工在爭取權益時將更加困難。而這種狀況下，采取工會代表勞工進行談判，在知曉法律的前提下能夠最為有效的幫助勞工群體，并且在談判的同時，能夠穩定勞工情緒，使其繼續工作在自身崗位上。由此可見，以工會進行談判，不僅能夠幫助民工獲得應有的權利，同時還能夠在金融危機時，穩固企業的發展和生產，幫助勞資雙方共同渡過難關。
3.工會工作應社會化。以往工會成立與企業之中，唯一的會員來源則是企業中的勞工，在發生勞資糾紛時，完全以勞工所組成的集體，并不能夠達到維護權益功效。因此，需要工會能夠進行社會化的發展，擴大會員的吸取范圍，在社會中尋找法律型、管理型等各種適合于公會發展的成員，對工會各項工作能容進行管理。只有在專業人士的幫助下，工會才能夠為勞工更好的提供服務，以滿足在金融危機時，勞資糾紛的快速解決。
四、結語
綜上所述，工會是為勞工服務的組織，同時也是穩定社會發展的關鍵，合理的建立工會組織，并為其健全相關制度，并在法律的要求下，切實的服務于勞動者。在金融危機出現時，通過工會穩定勞工情緒，幫助企業繼續生產，和諧的處理勞資關系，實現勞資管理改善，實現政府工作的協調分工，優化社會資源高效分配，最終完成幫助社會穩定可持續發展的目標。
參考文獻
[1]鐘建華，陸小珍.當前我國勞資關系分析與思路對策[J].中國科技博覽，2010（19）
[2]曹超.析當前非公有制經濟中勞資關系的現狀及趨勢[J].理論界，2008（2）
關鍵詞：市場營銷；企業危機管理
營銷危機管理的目的是保證企業健康快速地發展，為企業爭取更加光明的前景。現在，我們的的企業在日常管理中只顧強生產管理而忽視了危機管理，二者之間出現了嚴重的脫節，致使企業發展可能遇到危機。有著較強危機管理能力的企業能夠采取適當措施把事件給企業帶來的損失降到最低，反之企業將遭受不可估量的損失。所以，把企業的營銷危機上升到管理的高度能夠有效地保證企業發展，避免因其他變故使企業發展受到影響。我們應該對營銷危機管理進行系統分析，以此來增強企業營銷危機管理的能力和企業綜合實力。
1 市場營銷危機的表現和影響因素
產品危機。企業在生產過程中由于質量把關不嚴、管理不當而使質量不合格的產品流入市場，對消費者的造成了傷害，有時甚至造成了人員傷亡等嚴重后果，因此產生的危機都是產品危機的表現。除此之外，產品的設計無法滿足顧客的需求，產品生產結構不合理，產品包裝不當，產品被惡意假冒也可能構成產品危機。產品危機是市場營銷危機的主要方面。
突發危機。由于不可抗力如地震、洪水、等自然災害造成的巨大損失而產生的危機。突發危機由于有明顯的不可預測性在處理上有很大的難度。
信任危機。企業因為產品質量不合格，服務態度惡劣，環境保護意識不強，法律意識淡薄或者是不嚴格按照合同履行義務而使企業陷入經濟糾紛中最終導致企業形象受損、名譽受到影響而造成的危機都是信任危機的表現。企業的形象對企業的發展至關重要，所以，越來越多的企業對信任危機的處理越來越重視。
財務危機。企業是一個以營利為目的集團，在企業發展中財務措施對企業發展影響重大。企業由于投資策略失誤，經營中資源浪費，股票價格變動，貸款利率、匯率等的變動是企業的資金周轉受到影響，資金鏈斷裂，企業難以運轉甚至造成癱瘓造成的危機。企業的財務危機屬于企業的內部危機，對企業的內部實力有著重要的影響。
人才危機。企業的發展要靠人們的才能，人才才是發展源源不斷的動力。企業由于人員管理失誤，缺乏有限的競爭機制，致使人力資源浪費嚴重，員工士氣不足，甚至人才外流造成的危機是人才危機的重要表現。人才危機常常會對企業造成嚴重的打擊。
除了上面的幾種類型，企業的市場營銷危機還有合作危機、資源危機、法律危機、媒介危機等，不同的危機在也有著不同的影響因素。根據不同影響因素我們可以采取具體措施處理企業面臨的危機。分析市場營銷危機的影響因素可以幫助我們有效的處理各種危機，加強企業危機管理能力。企業市場營銷危機的影響因素可以分為內部因素和外部因素兩部分。企業的經營理念、企業的組織結構、企業文化、企業管理方式等屬于內部因素。企業的經營理念決定著企業的發展路線，指引著企業的發展進程。企業的內部文化對加強企業的凝聚力、增強員工的歸屬感和對企業的內同感。良好的企業文化還可以增強企業魅力，使企業富有吸引力。
2 企業市場營銷危機管理的原則
快速反應原則。在危機發生后企業對危機處理的速度是危機處理能力的重要體現。企業相關部門一定要在第一時間調查出危機發生的原因、預測未來的發展趨勢、及時采取有效的措施，盡企業最大的努力使危機帶來的負面的影響降到最低，從而挽回公眾對企業的信任。
真誠溝通原則。真誠主要指誠意、誠懇、誠實。誠意是指公司負責人在第一時間說明事件相關情況并對社會公眾致以歉意。這種做法體現了企業勇于承擔責任、對消費者負責，同時可以贏得消費者的同情和理解。誠懇是指把消費者的利益放在第一位，及時對媒體和消費者通報事件的最新進展，尊重消費者的知情權。誠實是指根據事件的本來面目真實的傳達給外界，誠實的態度也能夠贏得消費者的信任，有利于危機的處理。在真誠的基礎上，企業和消費者進行溝通就能夠一方面化解危機一方面保護消費者的合法權益。
系統化原則。企業在危機營銷危機發生后采取措施雖然能夠挽回發展的機會，但是還是對企業發展造成了一定的影響。如果企業能夠在危機管理中建立合理的、系統化的危機管理系統，就能夠防范危機的發生，在危機發生時能夠保證企業有序、高效的處理各項事務。有了系統化的設施還能夠使消費者感到企業高效的辦事效率，有利于企業的形象塑造。
3 加強市場營銷危機管理的有效措施
加強危機意識，增強企業預防和處理危機的能力。一方面需要企業制定合理的營銷策略，正確的營銷策略能夠保證產品在順利進入市場，在一定程度上避免產品危機的發生。另一方面，要有防范危機的能力，沒有現存的危機不代表永遠沒有危機。例如，企業有可能遇到因地震、洪水等自然災害造成的突發危機，在這種情況下危機防范意識強的企業平時會有防震措施、防洪措施等減少突發危機帶來的損失。較強的危機防范意識可以使員工居安思危、未雨綢繆，加強企業的危機管理能力。
提高產品質量，注重品牌效應。企業在市場營銷中遇到危機很大一部分是產品危機，產品質量、服務等問題也是產品危機的重要方面。消費者在消費過程中最注重的還是產品的質量。品牌是產品的代表，品牌在一定程度上也代表著一個企業。加強品牌效應能夠促使企業更加關注產品質量和服務，有利于企業形象。因此，一方面要培養消費者對產品和企業的認知度和信任度，如果企業能夠在產品質量上嚴格要求，努力經營企業品牌，就能有效避免產品危機的發生。另一方面也可以贏得消費者對產品的認知，對企業的后續發展也有很大的幫助。
建立健全危機管理機制。市場營銷危機的發生有時會對企業帶來打擊性的傷害。在進行危機處理時一定要有專門的管理機構，才能提出最好的應對方案，成功化解危機。各個企業可以根據自身的實際情況和產品、服務的特點設立危機管理機構。但是都應該符合精悍、協調、職責明確、職責明確等特點。在市場營銷危機管理機制中預警系統是必不可少的，制定合理的危機管理流程也是很有必要的。通過有效的危機管理機制的建立不斷的提高企業危機管理能力。
注重企業文化建設，提高員工凝聚力。企業文化是市場營銷危機的重要影響因素。良好的企業文化在加強員工凝聚力方面具有重要作用。員工對企業的認同感、歸屬感能夠提高員工的工作積極性，有效促進企業發展。富有魅力的企業文化也能有效防止人才危機的發生，領導與員工、員工員工之間也能夠進行有效的溝通，提高企業的凝聚力。在企業遇到危機時能夠齊心協力化解危機。
加強與媒體的聯系與溝通。媒體擁有最大限度的采訪權和刊播權，是公有傳播資源的實際使用者，企業在發生危機時媒體在危機的處理過程中也扮演者重要的角色，企業一定要合理利用媒體的強大作用幫助化解危機。企業可以通過媒體向公眾公布事件的最新進展，尊重消費者的知情權，贏得消費者的理解和信任。企業還可以通過媒體塑造企業形象，良好的形象對化解營銷危機大有裨益。
加強與其他企業合作。我們現在處于全球化經濟時代，企業之間存在著廣泛的合作。企業要想獲得長遠的發展就必須加強與其他企業的合作。企業只有在原料供應、生產、流通環節都得到保證，培養值得信任的合作伙伴，才能使合作危機的發生率降到最低。
4 結語
在競爭異常激烈的今天，企業面臨著各種市場營銷危機，在這種情況下企業的危機管理能力顯得尤為重要。準確把握現實存在的市場營銷危機并且找出最適當的處理方式是每一個企業的必修課。盡管我們處理營銷危機還不是特別成熟，在許多方面都需要進一步加強。但是，只要我們在提高危機管理意識的基礎上不斷努力探索危機管理的有效機制，就一定能夠把營銷危機對企業的損害降到最低。企業是經濟組成單位，只要企業能夠健康的發展，我國的經濟就一定能夠迎來美好的明天（本文原刊于理論探討雜志2013年8月）。
參考文獻
[1]于雁翎.基于市場營銷視角的企業危機管理[J]，學術交流，2012（08）
[2]陸忠蔣.基于內部營銷的企業危機管理系統構建[J].消費導刊，2008，（3）：137
[3]宋穎：于：錦榮 酋院萍.企業營銷危機的處理[J].商場現代化，2008，（34）：152
[4]王德勝.企業營銷危機分析與對策研究[J].中國流通經濟，2008（1）：.
[5]尹瑤宗.淺談危機營銷中的事件營銷[J]，財經界，2007（9）
【關鍵詞】企業；危機；管理
一、危機管理概述
（一）危機管理概念
危機是指突然發生的危及企業生存和發展的惡性事件，危機管理就是企業調動各種可利用的資源，通過預測、監測、預控、應急處理、評估、恢復等各種措施，防止可能發生的危機，處理已經發生的危機。
（二）危機的特性
1.突發性
危機通常都是在企業毫無準備，難以預料的情況下突然發生。危機的“出其不意”往往使企業“措手不及”，給企業帶來混亂和驚慌，帶來各種意想不到的困難。作為零售企業，可能每一筆銷售背后都潛藏著危機，只有時時刻刻關注顧客的需求，才能化危為機，因此我們企業建立了“關注需求，用心服務”的服務理念。
2.嚴重性
無論何種危機，對企業、對社會都會造成嚴重的傷害。對企業而言，它不僅會對當前的秩序，造成重大損失，對企業的生存構成嚴重威脅，而且還會對企業的形象和品牌、對企業的未來發展帶來深遠的負面影響。
3.迅猛性
危機事態的發展往往非常迅速，其蔓延擴大之勢相對猛烈，沖擊力極強，企業若不能及早發現并果斷處理，后果將不堪設想。
4.敏感性
危機往往都發生在社會敏感問題上，因此，常常成為社會輿論關注的熱點和焦點，成為新聞媒體捕捉的最好素材，成為牽動社會各界的敏感神經，影響面實在不容低估。
（三）企業危機處理的三大原則
1.事實雖重要，態度是關鍵
公眾對企業的社會責任的期望值越來越高，危機發生后，公眾期待著溝通，希望看到你的態度，想知道你在做什么，“人非圣賢，孰能無過”，只要態度端正了，公眾會諒解你。
2.金錢雖可貴，時間價更高
如果一個危機發生后24小時之內不能及時處理，就會造成信息失真，所以危機一旦發生，應以最快的速度做出反應，不應等危機來找你。
3.誠意放在前，補償不吃虧
當危機發生時，一定用誠意去處理，既使不是企業的責任，既使是顧客蠻橫無理，也要毫不猶豫做出一定的賠償，即使做出的賠償與事實不相符合，也不要但心，相信付出總有匯報，俗語說：“金杯銀杯不如顧客的口碑”，所以說誠意的補償對企業品牌的影響力，會產生意想不到的價值。
二、企業危機管理制度化
（一）成文的危機管理制度
危機屬于非常事件，企業無法按現有制度來應對，必須事先擬定成文的處理程序與應對計劃，從而保證在危機發生時全體員工能夠共同遵守，避免發生管理混亂；建全的危機管理機制可以減少企業損失，維護企業品牌和形象，增強內部凝聚力，創造有利的經營條件和契機。因此一個企業應從以下方面做好危機管理制度。
（二）有效的組織管理機制
危機管理需要有效的組織保障，即確保企業內信息暢通、能得到及時反饋、各部門人員責權清晰、有專門的危機反應機構和專門授權，從而發生任何危機先兆均能得到及時的關注和妥善處理。
（三）人力資源儲備
企業在資源方面也應進行儲備以進行危機處理準備，特別是人力資源方面。提前進行準備危機處理人員，不僅需要企業內部的人力資源保證，還需要借助外部人員進行危機處理，包括公關顧問、管理顧問、財務顧問、政府官員等。
（四）建立具有危機意識的企業文化
危機可能隨時發生，并可能對一個公司產生致命影響，因此應該在企業文化中注入一定的危機感，使員工對危機有心理準備，并通過培訓和危機處理演習等來逐步培養。
（五）制定全面的危機溝通計劃
制定全面的危機溝通計劃并立即執行，溝通領域包括媒體溝通、政府溝通、員工溝通、業務伙伴溝通、法律事務溝通。在公司戰略的制度性安排上，把危機管理作為公司戰略的實施環節，從戰略的高度將危機管理的制度、流程、組織和資源列入公司戰略管理的體系當中。
三、企業危機管理的基本過程
（一）避免危機
避免危機是最好的危機管理，這是危機管理的客觀性決定的，我們每天都在努力避免很多潛在的危機，避免過分自信，始終以謙虛謹慎的態度對待你的客戶，記住三株企業老板吳炳新在回憶錄中寫的話：最好的時候，也就是最危險的時候。
（二）防備危機
企業通過平時對員工的危機意識的培訓和危機應對預案的建立來減少危機發生的幾率。我們企業從開業以來推出的無條件退換貨制度就是防備危機的最好例子，所謂無條件退換貨就是顧客無論以什么時間來商場調換貨，導購員不能以任何理由拒絕。這一制度實施五年來已在東營商圈產生了廣泛的影響，也給企業帶來了豐厚的利潤。
（三）識別危機
危機已進入前兆階段，及時處理仍可轉危為安，關鍵在于能否及時捕捉信息，能否準確認識危機，從多方面、多角度分析危機的發展。
（四）控制危機
迅速通過多渠道獲得信息并加以分析綜合，要敢于直言，善于從反面看問題，必要時主要人物親赴現場，并在有限的信息下果斷決策，并利用媒體進行公共溝通。
四、結論
當企業面對危機時，迅速做出適當反應，及時采取補救措施，并主動地、有意識地以該事件為契機，因勢利導，借機求變，變不利為有利，在逆境中求生存。這樣不但可以恢復企業的信譽，而且可以擴大企業的知名度和美譽度。一個優秀的企業越是在危機的時刻，越能顯示出它的綜合實力和整體素質。危機就等于危險加機會，風險與機遇同在，沒有準備的企業只能在危機中消亡，而優秀的企業卻在危機中發現機遇，發展機遇，并能成功安渡危機。
參考文獻：
[1]丁兆林.《危機管理》
