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關鍵詞：信息化；；Microsoft .NET Framework；統一系統平臺；底層數據庫；業務流程重組；流程定制；設計流程管理
中圖分類號：TP315文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044(2011)07-1469-03
Enterprise Information Management System Development and Case Analysis
LI Pei-lin
(Beris Engineering and Research Corporation, Baotou 014010, China)
Abstract: This paper mainly introduces relevant enterprise information management system of basic concepts, and compared with the traditional management mode, the advantage of also tells some informatization management system used in development technology and system development and function division aspect content, the intermediate north-inclining MCC Oriental engineering technology Co., LTD. The actual case studies information management system of actual application.
Key words: informatization; ; Framework; unified system platform; underlying database; business process reengineering; process custom; design process management
1 企業信息化管理概述
現代社會，人們普遍使用計算機來提高個人工作效率，但是在需要許多人一起協同工作的現代工作環境中，我們更需要提高我們的整體工作效率。利用網絡通訊基礎及先進的網絡應用平臺，建設一個安全、可靠、開放、高效的信息網絡和辦公自動化、信息管理電子化系統，為管理部門提供現代化的日常辦公條件及豐富的綜合信息服務，實現檔案管理自動化和辦公事務處理自動化，以提高辦公效率和管理水平，實現企業各部門日常業務工作的規范化、電子化、標準化，增強檔案部門文件檔案、人力資源檔案、科技檔案、 財務檔案等檔案的可管理性，實現信息的在線查詢、借閱，最終實現資源的完全共享。目前我們勘察設計行業正處于“快速發展期”，對管理信息化價值認同度越來越高，隨著企業改制及市場化競爭的深入，管理信息化的價值得到普遍的關注，系統的認同感逐步加強，信息化日益成為企業提升管理水平的重要手段。對于我們中冶東方公司這種大型設計企業來說，信息化管理勢在必行。現階段尤其需要利用信息化手段對設計流程進行的管理，設計文件需要在整個設計流程各個環節中有序的組織起來以確保歸檔圖紙文件的管理，實現資源的共享性和安全性。
企業信息化管理是一個極大的概念，一個炒作了很久的概念。無論是辦公設備公司，還是系統集成公司，都大力推出自己的信息化產品。有辦公設備、辦公自動化電腦、信息管理軟件等等。可見，信息化管理內容龐大，空間不可小視。那么，首先我們來探討一個問題，什么是企業信息化管理？
2 企業信息化管理技術內容分析
下面以我們中冶東方公司為例簡單描述一下企業信息化的主要內容。
1）生產設計流程的信息化。生產過程的信息化是我們勘察設計行業信息化的―個關鍵環節，其主要目的是利用信息化手段優化和管理現有的設計流程，使之規范、高效的為企業創造更多的利潤。設計流程的各個環節直接影響到產品的進度和質量，對于傳統的辦公模式，最終產品無法保證質量，全靠設計人員的責任心，設計的進度控制也是企業管理最頭痛的環節。針對這些問題我們量身定制自己的設計流程管理模塊來輔助生產管理工作。此模塊將設計流程中的各個環節緊密聯系起來，為管理層提供給出數據，也為最終的成品檔案管理打下基礎。
2）企業內部管理信息化。企業內部管理的信息化是企業信息化中應用最為廣泛的一個領域，涉及企業管理的方方面面。企業內部管理的信息化以企業的各種應用系統為基礎，通過各種類型的信息應用系統來有效地組織、利用信息資源，實現管理的高效率。根據我們企業的需要，在設計流程管理模塊的基礎上繼續定制經營管理模塊、人力資源管理模塊、檔案管理模塊、工時管理模塊、綜合查詢模塊以及辦公自動化（OA）模塊等，這些功能的實現將為企業內部管理提供了一個很好的平臺，充分提高了企業的管理水平。
3）企業客戶關系及經營管理的信息化。
經營管理的信息化主要是為相關管理部門提供了一個項目信息及臺帳管理、合同、收付費、客戶信息、供方信息等方面綜合信息管理工具。為領導提供第一手材料，使決策者能實時了解企業的經營狀況。具體業務功能包括：各類合同信息的維護及查詢統計功能；計劃收款、實際收款、費用方面的信息維護及查詢統計功能、客戶關系信息的維護及查詢功能等。
3 企業信息化管理系統的開發工具與技術解決
3.1 開發技術的分析
就現在開發信息化管理系統的技術來說，主要集中分為三大類：基于C/S結構的應用程序開發，結合C/S結構和Web技術的復合應用程序，基于B/S結構的動態網頁技術。
C/S結構系統：是傳統開發模式，速度快，效率高但無法滿足現在的遠程網絡辦公和移動辦公；
C/S+Web技術：是為了補充C/S結構的不足，在C/S基礎上加入Web技術來實現對遠程數據的獲取，但擁有一定局限性；
B/S結構系統：是援用動態網頁技術，加入信息化系統的開發理念，完全適應網絡辦公和移動辦公需求，也是現代信息化管理系統的首選技術。
針對于大中型企業用戶，尤其是在微軟系統上搭建的網絡體系，我們采用B/S結構系統+技術，該技術易于服務器的維護，成本相對較低，開發周期較短。我們企業的信息化管理系統采用＋Microsoft .NET Framework＋IIS技術開發，后臺數據庫采用SQLServer2008數據庫管理系統，這種方式非常適合我們企業的需求。
3.2 系統結構設計
現在的信息化管理系統可以說百家爭鳴，各有所長，但是一般的B/S結構系統都做得比較固定，也就是針對某個行業甚至某個企業而開發的，有諸多的限制和代碼固化，不利于靈活的定制和客戶化！而且很多系統都具有相同的功能，只是表現手法和操作流程有所不同罷了，所以，他們的基本是一致的，是有共性的，是可以統一的。
最先進的系統開發模式是開發一個底層的通用型平臺，在此平臺下實現系統的主要功能模塊的底層操作，這樣，當針對某個企業開發管理系統時，只需在此基礎上稍加修改，就可以成為一套具有很強針對性的信息化管理系統，這樣方便該系統的二次開發，也方便于針對不通性質部門單位的系統的定制。系統結構圖如圖1。
通過圖1可以看出，系統平臺和底層通用型管理模塊是整個系統的基礎，而應用層模塊是面對客戶的，它是界面和業務邏輯的結合體，針對不同企業將有所不同，這種結構將很好的解決一套信息化管理系統的多種定制功能，便于二次開發。
我們企業采用的信息化管理系統業務基礎平臺是上海金慧公司在微軟.Net技術框架之上，針對工程勘察與設計行業，為企業級用戶在信息化建設過程中的需要而構建的統一應用平臺，是金慧管理軟件的核心和靈魂。這套軟件產品，不論是設計流程管理，還是市場經營管理、人力資源管理，成品檔案管理，都將基于一個統一的應用平臺。這保證了各種不同的產品在數據、流程和應用上可以無縫集成，界面與操作完全一致，企業完全可以根據自己的實際需求分階段部署不同的應用以及在必要的時候進行升級。
這套信息管理系統從邏輯上劃分為三層：表現層（客戶端）、應用層、數據層。
表現層的應用程序與服務端的應用程序是相對獨立的。表現層只負責發送服務請求，服務如何實現則完全由服務端負責，并且訪問數據庫的客戶數量由服務端完全控制。這樣一方面使得客戶端和應用端的應用程序條理清晰，易于維護，同時也使數據庫始終運行在最佳狀態。
1）表現層管理界面、客戶端、統計報表界面等。表現層將系統的操作界面與系統的功能實現分離開來。表現層不僅代表用戶的操作界面，還屏蔽了系統與外界的接口，例如與各個業務系統間的接口，表現層將是它們中間的接口。將這些接口獨立出來，遵循統一的標準，可以使多個業務系統之間進行信息溝通，同時統一的接口可減輕與新系統相連的復雜程度。此外，將各種系統與核心的業務系統隔離開來，保證了系統的安全和獨立。由于表現層的存在，內部系統的改進和變化被掩蓋起來，用戶可以更好地適應新的系統。表現層在實現上可采用普通客戶端設備，或者可以在網絡上進行訪問的瀏覽器客戶端。表現層不存儲任何數據。
2）業務層應用系統的業務邏輯實現層，是系統最核心的部分，它接收來自表現層的功能請求，是實現各種業務功能的邏輯實體，這些邏輯實體在實現上表現為數據庫的觸發器及存儲過程及各種功能組件。
3）數據層，存儲在高性能的文檔數據庫中的關鍵業務數據存放并管理各種信息。由于應用系統的最終功能可上映射為對數據庫中表和記錄的操作，在設計中將這一層獨立出來，實現對各種數據庫和數據源的訪問，并使得應用層的設計和實現更集中于系統本身的功能。數據層主要是封裝對數據庫的訪問，但也是系統訪問其它數據源的統一接口。客戶管理和數據挖掘的應用，也通過這一層來訪問數據庫。在內部局域網部署本系統后，局域網客戶端通過程序直接訪問所部署的應用服務器即可使用本系統，獨立客戶端或外部局域網可通過DDN 專線或撥號進入本局域網后即可使用本系統，公司分部局域網采用點對點VPN進行訪問。
4）采用三層體系結構的優勢在三層體系結構下，使系統中復雜的業務邏輯與數據邏輯分離，便于業務應用的擴展。同時，在應用服務器和數據庫服務器上，利用軟、硬件的集群技術，使系統整體性能得到提高。對業務系統數據庫和其他管理信息系統采用中間件訪問，以加強數據的安全性和事務處理的一致性。
該平臺是一個應用框架，統一的應用框架不僅提高了軟件的開發效率，更重要的是，客戶的應用升級、應用整合將從根本上得到保證，并且客戶可以通過熟悉該平臺來升級維護自己的應用，從根本上解決產品的穩定性和需求變化性的矛盾。圖2和圖3中顯示了底層通用模塊的定義以及統一的平臺界面。
圖2 圖3
目前在此基礎上已經開發出了流程管理模塊并且已投入使用，后續的各種應用層模塊還在開發中。整套系統完成并上線運行雖然需要一個較長的過程，但是這將會大大提高東方公司的辦公效率和市場競爭力，使企業信息化管理水平達到一個新的高度，在同行業中處于領先地位。
4 結束語
通過以上的綜合分析，我們企業信息化管理系統的開發是一個長期且不斷完善的過程，目前我們企業的信息化建設已初見成效，設計流程管理模塊、圖檔管理模塊、辦公自動化（OA）模塊已上線運行，但后續的工作還有很多，如接下來的經營管理模塊、領導查詢功能、工時管理模塊等，只有將經營、流程控制、歸檔、統計查詢這條主線貫穿起來才能充分顯示出信息化給我們企業帶來的效益。
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新時期的企業管理逐漸趨向于信息化的管理模式，而企業的信息化管理還存在諸多問題。本文將介紹企業信息化管理的相關內容，重要分析新時期企業管理信息化模式下的管理措施，信息化管理的現狀，和信息化管理的對策研究。社會在發展，時代在進步，企業的信息化需求越來越顯著。企業信息化管理對推動國民經濟的發展也具有重要意義，不僅加強了企業管理，對于企業的變革創新，經濟的發展也有重要的意義。新時期企業管理中需要多加關注信息化管理的需求，分析問題找出應對策略。
1 淺談企業信息化管理的重要性
信息化指的是利用高端的電子通信技術進行處理數據，并用于企業的管理。信息化的管理極大地方便了企業管理，豐富了企業的管理方式，提高了企業管理效率，增強了企業的創新能力。企業信息化管理的重要性如下。
1.1 企業信息化提高了企業管理效率
企業信息化充分利用計算機的智能化工具，從而達到了智能管理的效果。特別是現在電子計算機以及電子終端的發展，企業管理工作還可以從計算機終端延續到其他電子終端，以充分發揮人們的聰明才智，大大提高了企業的管理效率。新時期的企業競爭日益激烈，如何實現高效率的企業管理，是關乎企業生死存亡的關鍵。企業信息化管理作為一種新型的管理模式，逐步被我國很多企業所應用。
1.2 企業信息化提高企業管理水平
管理水平與管理效率是息息相關的，企業信息化管理能促進企業提高管理水平。一方面，我國企業能通過信息化管理充分利用信息最大化。所謂信息最大化是指通過計算機、信息終端機器等等，企業決策者能獲取關于企業內部、客戶、供應商等市場信息，以對市場、客戶以及企業工作有一個明確的認識，并通過信息化終端獲得更為直觀的信息，大大提高了企業的管理水平和生存能力，提高了企業競爭能力和創新水平。
1.3 信息化管理關乎企業生存與創新
信息化管理與企業競爭力息息相關，特別是新時期的企業，缺乏信息化管理往往導致企業在缺乏競爭力，從而在時代的浪潮中被淘汰。一方面，企業信息化管理能提高企業創新能力。我們都知道，創新能力是企業競爭能力的重點，一個企業缺乏技術創新、管理創新，只能在時代競爭中隨波逐流，并不能從企業競爭中脫穎而出。另一方面，企業缺乏信息化管理導致企業管理工作遲緩，企業工作效率低下，從而喪失了與競爭對手競爭的能力。
當企業迅速壯大時，原有的按職能部門管理企業的方式暴露出很多弊端。這時，管理流程創新作為一種不同于產品創新的另一種技術創新，更容易讓企業實現穩健增長。IBM大中華區總裁指出：中國企業面對開發市場競爭的風險，針對關鍵業務，再流程創新中減少競爭風險、洞察新的商業模式、創造商業價值，已成為企業成長的捷徑。事實上已經有越來越多的中國企業從管理流程創新中獲益。
2 新時期企業信息化管理的現狀分析
信息化管理的開展提高了企業的積極性，信息化的時代企業要想發展壯大必須跟上時代的節奏，不斷積極面對新時期的企業管理問題，對外及加強交流，對內加強管理力度。近年來信息化推廣不斷加大，局域性施展的信息化管理也取得了明顯的成績。點面式的信息化管理是近年來比較成功的信息化管理方式。由點向面逐漸推展開來，企業個體是點，各企業相互關聯形成面，信息化的時代就要做到相互交流溝通，企業的發展離不開優秀的管理，但是要想發展就得開闊眼光，對外發展，信息化越來越普及的時代，企業不僅要在自己內部形成管理，也要全面發展。因此點面的信息化管理正在逐漸形成。
信息化的管理雖然慢慢發展起來了，但是在企業的管理中依然存在著諸多的問題需要分析。首先，一些企業決策者沒有信息化管理意識，認為人才是管理工作最為可靠的對象，依靠計算機并不能使管理工作簡便多少，并且還需要投入大量的資源用于信息化管理系統的建設。從整體看經濟較發達的地區信息化的開展水平比其他的地區好很多，企業的實施力度也大于其他企業。
企業信息化的具體實施也存在明顯的缺點，有些企業急于求成，倉促開展信息化管理模式，應該以管理導向為主要側重而不是簡單的技術向導。企業要根據自身特點，實事求是，從自身出發實施穩步展開，考慮企業的基礎條件，從實用出發穩定發展。
3 新時期企業信息化管理對策分析
3.1 政府要營造環境，提高對信息化管理企業的支持
給企業更多地支持和幫助，明確企業的信息化管理是時展的需求，是當今時代企業參與競爭，逐漸發展強大的一項基礎性工作。加強同企業之間的交流，關注企業的系統工程運作，了解細節，總體規劃，分步進行，不斷發現問題總結經驗，了解什么是真正意義的信息化管理模式，根據企業的需求和承受力去實施推進信息化管理工作。與此同時，政府應當積極鼓勵有條件的企業加大對信息化管理系統的開發與應用，以提升我國企業的市場綜合競爭力。對于處于剛剛發展起來的階段的企業信息化管理來說，政府要根據掌握的信息技術等方面給與足夠的支持與幫助，扶植將起到積極的導向作用。
3.2 建立咨詢評價機制，建立信息化管理的支持體系
扶持建立一些對信息化管理需要的管理診斷，工程計劃，管理監督，措施改善等方面的社會化中介機構。發揮各級的企業管理社會團體的作用，積極引導推進宣傳，對企業的信息化管理項目做出指導和建議。從技術和管理隊伍等多個方面給出監督管理和幫助。對信息化的管理服務單位的服務水平做出必要的監督管理，并制定相應的制約條例來引導企業的信息化管理工作。
3.3 深化企業內部改革，夯實基礎管理工作
企業對于自身的內部建設要抓緊抓強，不能忽略了內在的因素，信息化的管理模式更要加強對企業的內在建設。強化基礎管理，優化內部結構，提高創新建設，積極應對時展需要，不斷改革，不斷總結，提出建設性的新目標，新要求。優化內部的管理氛圍，加強企業人員的自我總結和反省措施。制定切實可行的管理條例，不斷優化管理環境，創建良好的氛圍。以此同時，還需要提高企業的業務水平，不斷加強員工素質，培養優秀的管理人才，適應市場的變化提高企業的適應能力。當然，深化企業內部改革，提升企業信息化管理工作是需要循循漸進的，是需要從企業自身發展需求出發，根據企業發展現狀來定制相應的改革方案的。
3.4 加強人才的培養和管理隊伍的建設
新時期優秀的人才才是企業應該重視的方面，一個優秀的人才，能夠為企業帶來巨大的收益。同時一個優秀的企業，出色的公司，必然有一個強大的管理團隊，加強管理團隊建設是信息化管理的重點。企業要根據自身的特點制定相應的用人策略，用人要精，用人要用在關鍵上。在提高管理團隊的綜合素質上，加強內部培訓工作，提高個人的綜合素質和業務能力。要運用靈活的管理模式，不能照搬死板，強化專業力量，制定綜合性的管理辦法，信息化的時代，離不開互聯網的發展，要有具備足夠專業技能的計算機技術性人才。一個好的團隊加上優秀的人才能夠為企業創造很大的利益，是企業不斷發展進步的力量。當然，要實現信息化管理，還需要企業購置一批實現信息化管理的硬件設備以及軟件，這也是實現企業信息化管理的前提。
回顧這幾年來在企業帶領信息化團隊的經歷，可以說整個團隊發展是非常快速的，不僅僅是人員數量上的增多，更是每個人的實踐能力大大提高。團隊從最初僅能保持信息系統的持續運行，即不出故障、不宕機的水平，逐步提高到了能夠推動公司業務流程重組、改造，幫助集團信息系統來對企業的生產效率進行提高的程度。未來，信息化團隊還會得到繼續的發展，力爭做到能夠推動企業進行商業變革，幫助企業建立下一代商業模式的程序，這也是將來信息部門應該起到的一個作用。
4 總結與展望
國家的“十三五”規劃中明確指出，以信息化帶動工業化，發揮后發優勢，實現社會生產力的跨越發展。本文針對新時期信息化管理的重要性根本應對策略給出了相應的分析，論述了當前的信息化管理的現狀和信息化管理的重要性以及信息化管理中存在的一些問題，同時給出了一些新時期信息化管理的策略和應對建議。這要求提高對企業信息化管理的認識，建立咨詢、監理評價機制，深化企業內部改革，夯實基礎管理工作以及提升企業信息化管理團隊建設。
數據挖掘（DataMining）技術是一種從海量的數據之中通過自身算法的運行來為企業提供有用信息的計算機技術[1]。隨著我國大學生數量的激增，就業問題成為了社會各界所廣泛關注的焦點問題。對于企業來講，從海量的應聘信息中搜索和挖掘出具有發展潛力的人才成為人力資源管理工作的重要內容。因而，數據挖掘技術依靠自身優越的數據處理能力能夠大幅提升企業人力資源管理信息化水平，推動其管理工作邁上一個更高的臺階。其在企業人力資源信息化管理招聘環節的應用步驟如下所述：
（1）應聘人員信息收集。企業人力資源管理人員依據本企業發展實際以及對于人才的使用需求，抽象地剝離出想要招募人員的特征信息，之后將該信息存入到招聘系統數據庫中。
（2）數據集成。由于互聯網的廣泛使用，不同的應聘者在填寫個人應聘信息時所采取的格式模板存在著顯著的差異，此時數據挖掘技術將會對不同來源渠道、不同應聘信息格式、不同特點性質的數據信息在邏輯上或者是物理上集中并構建相應的內在關聯性。
（3）數據規約。由于企業人力資源部門每天需要應對大量的應聘信息，過大的數據量將會導致信息管理系統運行緩慢，降低數據處理效率。因而，針對此種情形，采用數據規約技術，在充分理解企業招聘需求的基礎上，尋找海量招聘信息之中的有用特征，從而發現數據量及其規模，在盡可能保證數據信息完整性的前提下，規范數據信息的屬性與格式。
（4）數據清理。在應聘信息之中必然存在著不完整的信息內容或者是屬性值錯誤的信息，同時，即使是同樣的應聘信息在不同表達之下也會存在不一致情形。因而需要通過數據挖掘技術的決策樹（DecisionTree）算法對應聘信息中所包含的數據進行清理，最終篩選出資料完整、數據信息屬性值正確、特征信息鮮明的應聘信息，存入至數據庫中以備檢索與查看。
（5）數據挖掘。在對應聘數據信息進行一致性整理以及清理之后，企業人力資源管理系統數據庫中所篩選出來的應聘信息基本上滿足了企業發展對于相應人員所提出的要求，此時可以通過恰當的分析工具對應聘信息進行分析，目前該分析工具主要包括：統計方法、事例推理、規則推理、模糊集、神經網絡、遺傳算法等，而最終得出對于人力資源管理工作具有幫助的分析信息[2]。企業人力資源管理人員只需要對最終篩選分析出來的有價值信息進行梳理，從而迅速篩選出符合本企業招聘需求的人員信息，大幅提高了工作效率，為企業招聘工作降低了不必要的成本支出。
2智能桌面虛擬化技術在企業信息化管理中的應用
智能桌面虛擬化（IntelligentDesktopVirtualization，IDV）主要是將辦公之中的電腦桌面進行虛擬化設置，在建立相應的連接通道后企業管理者可以通過任何移動智能終端設備與其進行連接，擺脫了空間與時間的限制，能夠隨時隨地通過網絡來訪問個人所用電腦的桌面系統。隨著智能桌面虛擬化技術的快速發展，該技術能夠將計算機桌面系統的運行環境以及安裝環境進行區分，拆分電腦之內的配置文件，大幅降低了管理工作的復雜性以及應用成本，不僅促使企業信息化管理工作效率得到了明顯的提升，同時在應用成本方面更是顯著下降，為其推廣使用提供了便利條件。本文中智能桌面虛擬化技術在企業信息化管理中的應用如下：
（1）遠程桌面托管。企業信息化管理工作中可以對多臺電腦終端通過使用統一的客戶端軟件形式登錄到企業內容服務器中，此時遠程桌面托管自動啟動，企業管理者可以通過終端顯示器來獲取任意一臺終端電腦的桌面圖像資料，同時還能夠通過自動搜集軟件對該終端電腦操作者鍵盤以及鼠標所發生的各種輸入信號進行收集與整理，并最終給出分析報告。采取遠程桌面托管的方式能夠解決日常辦公過程中重要文檔被任意篡改、數據信息盜用的情形，從而將矛盾化解于無形之中，提高整個企業管理水平和效率。
（2）遠程虛擬應用程序。要想實現該管理目標，只需要電腦終端所實用的瀏覽器以及相應的HTTP，HTTPS和SSL等Web協議，繼而創建出安全連接，實施不同電腦終端之間的數據信息、圖像資料的傳輸工作[3]。而企業管理者在實施遠程虛擬應用程序所使用的電腦終端是否能夠對應用程序進行管理亦或是僅僅能夠打開電腦終端的顯示裝置，取決于遠程虛擬應用程度的具體設計內容，企業可以根據實際需要對其進行自主設定，當前并未形成統一的規范。
（3）遠程托管專用虛擬桌面。企業管理人員不可能時時刻刻在電腦面前，因而當出現需要企業信息資料的情形時，往往可以采用遠程托管專用虛擬桌面的方式與電腦終端建立連接，以服務器作為橋梁，在虛擬桌面中設計出一套獨立運行的操作系統，采用筆記本或者是移動終端設備訪問服務器后，能夠與其他虛擬機建立良好的共享關系，繼而獲取共享信息或資源。同時，通過此種方式還能夠獲取企業辦公場所中電腦終端存儲的信息并以流式傳送的方式將所需信息傳輸至正在使用的設備，以此滿足在家辦公的需要。
3云存儲技術在企業信息化管理中的應用
云存儲（CloudStorage）是基于云計算（CloudComputing）含義基礎上所衍生出來的一個全新概念，通俗來講，云存儲技術主要是將企業日常管理中的各種信息統一存儲至云端，從而方便各個部門的工作人員共享與使用。無論是企業管理者還是工作人員均可以隨時隨地通過移動終端設備與云端相連接，繼而實現數據的上傳與下載。基于云存儲技術所開發而來的云存儲系統則是由master以及服務器所構成，在master中存放著企業信息化管理工作中所生成的系統文件以及相應的元數據，通常情況下內容包括文件名稱空間、數據信息存取控制、文件屬性信息、存放位置信息等[4]。為了保證數據的安全性，每一個企業數據信息被分成了3個以上的備份，而如果企業管理者對數據進行修改時，就必須在云存儲中所有備份信息進行操作，并且以使用的版本號方式實現數據信息內容的一致性。企業管理者或者是工作人員無法通過master直接對相關信息進行訪問，而是從中獲取到數據信息的具體存儲位置后直接與服務器建立聯系從而實現交互式操作。此外，在云存儲的寫操作方面，移動終端必須在獲得授權下方可以將更新的數據信息傳輸給云存儲系統中各個數據副本，并且只有在所有的數據副本均收到相應指令后，才會對移動終端釋放準許控制的信號。當所有寫操作完成之后，才會發出最終的控制完成信號[5]。通過此操作，能夠將企業各種信息予以有效管理，并且大幅提高了信息存儲的安全性，使得信息化管理工作取得卓有成效的成果。
4結語
當前，經濟發展進入新常態，人們的生活方式隨之發生改變，煙草商業企業受到巨大沖擊，控煙條例的不斷深化，市場環境的變化莫測，使得經濟發展形勢不容樂觀，也使得煙草行業面臨著前所未有挑戰。行業積極適應新形勢，轉觀念向管理要效益，轉方式向創新要活力，不斷提高管理層次，財務管理應當履行其在更高層次發展戰略的服務價值，合理控制成本、價值管理重要工具的管理會計，其應用被廣泛關注。而信息化是支撐管理會計理念與方法同時并舉、支撐管理會計功能發揮和價值實現的重要手段與推動力量。本文通過對煙草商業企業管理會計信息化應用探索，將管理會計理念融入企業戰略目標和經濟運行，旨在進一步提高企業價值創造力、資源利用效率和管理效能。
關鍵詞：
煙草商業；管理會計；信息化
當前形勢下，煙草行業發展速度趨緩，商業企業卷煙銷量增長和結構提升動力減弱，行業發展方向逐漸轉向“質量效率集約型”，發展前景步入了“向管理要效益”的時代。深入挖掘潛力，推進精益管理，提升企業價值，創新財務管理模式是行業發展的必然趨勢。面對新環境，需要進一步轉變傳統財務職能中的財務資金預算結算、稅務管理、報表編制等基本會計職能逐步轉向公司運營、預算管理、業績分析、風險管控等方面決策支持的管理會計職能，在做好價值保持的同時實現價值創造。
一、管理會計在煙草商業企業的職能定位
管理會計是企業創造價值的活動，是企業組織和部門的橋梁，把企業組織的各個部門和各個機構聯系起來，一方面把收集的財務和非財務的信息進行一系列的處理加工，便于決策人員制定計劃；另一方面通過草擬商業企業的規劃綱要、運用科學的管理手段，實現既定目標的同時提高價值服務能力，不斷與時俱進，開拓創新。1.明確服務戰略綱要就財務管理工作自身而言，認真貫徹要落實“戰略、規范、創新、質效、管理”的要求，通過創新驅動，探索管理會計新的理論和方法，加強財務和非財務的數據信息整合，制定長期的發展規劃。2.落實服務中心工作煙草商業企業應以卷煙經營和專賣管理為工作的重中之重。抓住時機，穩步發展。在經濟發展有條不紊的前提下，實現人力、物力、財力等有限資源的優化配置和合理使用。依據發展戰略制定各項指標，對相關信息進行采集、整理、分類、對比和處理，能夠在各項經濟活動進行調節和控制，未雨綢繆，確保完成制定目標。3.深化服務改革創新管理會計可通過分析比較專業工具和方法，以及影響企業效益、效率和效果的相關收支數據，為商業企業的改革創新提供客觀、可靠的資料信息，從而給予商業企業有效支持。4.提升服務管理水平管理會計可以定期開展內部會計報告活動，通過個人報告的形式為服務管理提供準確的預測、科學的決策及其合理的控制，與此同時，提升企業管理水平，通過客觀、恰當的信息資料，把企業經濟運行數據與設定目標進行聯系起來，建立以目標規劃為導向的績效管理體系。
二、管理會計信息化在煙草商業企業的應用狀況和存在問題
隨著經濟社會的迅猛發展，大數據時代悄然而至，數據的價值進一步放大，在決策中信息的作用日益顯現。管理會計信息化是管理會計和信息系統的有機融合，運用現代化方法，巧妙利用財務會計信息和非財務信息，通過收集，整理、分析一系列活動，確保煙草商業企業在收益的同時也勾畫了未來發展的藍圖。近年來，煙草行業對財務信息化建設高度重視，開發應用了會計核算系統、全面預算系統、實物資產管理系統、報銷系統、資金監管系統等一系列財務軟件，不斷拓展數據的深度和寬度，為管理會計分析提供了信息資源。但仍然存在一些問題：一是缺乏管理會計信息系統綜合應用能力。往往只是依托單個管理會計工具或單獨管理會計體系的應用，和企業發展的協調帶動能力欠缺，無法實現企業內部各個功能機構聯合快速發展。二是信息系統集成也陷入泥淖。當前信息近代化仍然處于相對較低階段，大多數財務系統與營銷、專賣、人勞、客戶等系統缺乏聯系，彼此相互獨立，不能確保有效整合，也無法共享信息系統集成和數據，因此，出現一個個“信息孤島”。管理會計的戰略規劃因數據采集不準確或技術落后等原因依舊無法完成。三是財務信息和各種業務信息沒有統一的標準。各系統之間在功能和信息上共享交流較少，導致各個不同系統中數據標準不一致、口徑不一致，自然而言提升數據匹配和加工利用的難度系數，影響管理會計無法準確計算獲得和整合相關信息。四是管理會計信息系統推廣應用中對領導的重視程度和部門協作力度要求較高。以管理會計服務職能為出發點，戰略目標是頂層設計，需要領導層的管理理念支撐，中心工作是基石，需要主要業務部門的全力支持與配合。領導的重視程度是理念推行和信息化建設的核心，部門的協作程度是信息系統高效運用的關鍵。否則，信息系統建設將形同虛設，容易成為財務部門的“獨角戲”。
三、推動管理會計信息化應用的幾點設想
1.堅持目標引領，突出管理會計服務職能
推動管理會計應用的長足發展，首先確保其能夠支撐與推進企業戰略目標實施。在管理會計信息化建設中，要跳出專業應用和單項工具管理會計系統建設思維，管理理念要以企業發展戰略目標為引領，管理方向要從服務戰略目標和中心工作出發，與信息化建設深度契合，從戰略決策、營銷支持、績效考核等方面提升管理會計信息系統的綜合應用能力。管理會計系統要本著“實現現金流管理、控制成本費用、優化資源配置和降低企業風險”為目標，深入了解行業現狀，以企業戰略目標和業務規劃為宗旨，恰當評價、分析、評估管理會計和信息化工作現狀，促使業務流程更加通暢，梳理有效滿足自身信息化需求，制定實施規劃，突出管理會計服務職能，提升管理會計信息化應用的效率效果。
2.深化系統融合，構建信息共享平臺
實現數據在企業內部組織機構的便捷快速流動，在加強聯系的同時，提高業務素質能力，從根本上防止“信息孤島”的出現。一方面，轉變管理財務的方式方法，保證在財產信息高速運行。另一方面，在立足企業內部發展的同時，時刻關注企業之外的動態，實現煙草商業企業的內外部并舉的發展戰略。在此基礎上依托信息處理平臺實現對信息的共享、分析和處理，以支持管理層決策和管理會計體系運行。
3.強化數據分析，推進企業決策管理前瞻性
加強管理會計應用，不僅需要準確的信息，而且更要做到信息的實時性，以便相關決策人員全面了解發展現狀；也需要信息和數據的高度集成，從而有效整理和科學分析大量財務和非財務信息。一方面，通過對信息數據的及時采集、整理、歸類、分析，實現從階段性的月度分析向實時報告轉變；另一方面，利用信息共享平臺，通過多維度、多類型、多角度分析，實現數據的綜合分析，為管理會計體系提供多視角數據源。信息系統強大的數據功能建設和綜合應用能力，可以深度挖掘數據價值，促進企業決策的及時性和前瞻性。
4.提高重視程度，促進管理會計信息系統應用高效
打破對“會計”概念的片面認識，厘清傳統核算會計和管理會計的不同職能，充分認識到管理會計是精益管理和價值創造的重要工具。首先，在理念推行和信息化建設上，決策層要高度重視，將管理理念作為企業經營管理活動的風向標，為戰略發展的規劃、管理制度的制定、管理流程的優化以及管理會計工具的運用奠定堅實的基礎；其次，在信息化推廣應用過程中，執行層要高度重視，要根據職能分工、信息系統流程等充分協作配合，促進管理會計信息系統的高效運用，從而達到管理會計在企業發展中的應用效果。
5.筑牢安全防線，保障信息系統高效運行
管理會計使用的數據大多以內部資料為主，這些數據普遍具有較高的保密性和較強的綜合性。我們要在運用數據是確保數據的真實可靠，不要泄露。因此，系統建設要圍繞保密性、完整性、可用性、可控性、不可否認性進行有效設計、控制，確保信息安全，保障系統建設和運行安全。隨著高科技時代的到來，越來越多的新技術被廣泛的運用，對于管理會計工作來說，遇到了前所未有的發展契機。如何實現管理會計應用和信息系統建設發展，如何實現全面預算、資金管理、成本控制、績效評價等方面的協調和諧發展，是實現管理會計又好又快發展的攻堅戰，也是服務于企業內部管理需要，提升企業價值的有效手段。因此，煙草企業應當從自身實際情況出發，實現長遠發展。
參考文獻
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關鍵詞：醫藥分銷；管理會計；信息化建設
“管理會計”是這兩年會計領域的熱點，特別是2014年10月27日財政部《關于全面推進管理會計體系建設的指導意見》的，更是引起社會各界的廣泛關注，我國管理會計體系建設工作即將進入全新的階段。在指導意見的“4+1”體系中，明確提出要推進面向管理會計的信息系統建設，突顯了信息化手段在管理會計工作中的支撐性作用。目前我國醫藥行業增速放緩、競爭加劇、盈利空間收窄，正步入微利時代。面對經濟下行和行業調整壓力，借助信息化手段強化管理會計應用，推動建立完善現代企業制度，實現管理升級，增強核心競爭力和價值創造力，是醫藥分銷企業平安“過冬”、轉型升級的一條重要途徑。
一、企業管理會計信息化概述
在我國，一般認為企業管理會計是會計的重要分支，主要服務于企業內部管理需要，是通過利用相關信息，有機融合財務與業務活動，在企業戰略規劃、經營決策、管理控制和績效評價等方面發揮重要作用的管理活動。相較于體系成熟和準則完善的財務會計，管理會計發展相對緩慢，還未形成普遍認可和接受的管理會計理論體系和應用指引。為解決標準體系問題，英國皇家特許管理會計師公會（CIMA）與美國注冊會計師協會（AICPA）于2014年10月聯合了《全球管理會計原則》，并提出全球管理會計四大原則，即“提供相關性信息，進行有洞察、有影響的溝通，分析對企業價值的影響，履行受托責任增強企業信任”。CIMA和AICPA認為，管理會計是為組織創造價值和保值而收集、分析、傳遞和使用與決策相關的財務及非財務信息，其使命在于“創造價值、永葆企業基業常青”。管理會計對于企業管理層來說就像是GPS系統，能夠通過面向未來的分析與洞察指導企業的戰略方向。管理會計與財務會計相比，在服務對象、職能定位和程序方法上有顯著不同，面對更為復雜和海量的信息需要更強的信息處理能力。一是伴隨互聯網、物聯網、云計算、大數據、人工智能等信息技術的快速發展，以互聯網為代表的新經濟不斷顛覆傳統的商業生態和產業鏈，也深刻的改變了企業的經營管理。二是隨著企業管理水平提高，在經營中生成了大量精細化、多維度、全過程的管理數據，都是可以提升企業管理能力的信息資源。這也就要求企業管理會計具備快速獲取與及時處理信息的能力、整合海量信息與挖掘復雜數據的能力、科學分析與洞察預測的能力，然而這些不借助信息化手段是很難實現的。所以從某種意義上說，信息化已是管理會計能否有效發揮作用的關鍵。
二、醫藥分銷企業管理會計信息化的現狀
（一）對管理會計信息化重視程度不夠
長期以來醫藥行業受法律和政策壁壘保護較多，存在大量小規模企業，市場競爭不夠充分，管理上往往沿襲傳統足矣。許多醫藥分銷企業未充分認識管理會計應用價值，也對管理會計信息化建設重視不夠，阻礙了管理會計信息化在醫藥分銷企業中的應用。雖然近年來在國家政策的引導下，借助資本市場的力量，醫藥分銷行業并購整合加速，行業集中度有所提高，產生了一批大型醫藥分銷上市公司，對管理會計認識有所提升。但由于對外財務報告是許多上市公司業績評價的基礎，使得企業管理層有“重財務會計、輕管理會計”的傾向，對管理會計的戰略支持、風險管控、價值創造作用認識不足，管理會計信息化建設仍然得不到足夠的重視和支持。
（二）缺乏管理會計最佳實踐行業標桿
美國具備一定規模的企業，其經營部門（如生產和銷售）都設有管理會計師崗位，90%的會計人員從事管理會計工作，75%的工作時間用于決策支持。相較而言，我國管理會計發展較晚，在企業中還沒有廣泛和高水平的應用。包括在醫藥分銷行業中，雖然企業管理信息化程度普遍提高，但對于“如何開展管理會計工作、如何高水平的開展管理會計工作”，還沒有參考標準，在醫藥分銷企業中缺乏最佳實踐的行業標桿，制約了管理會計在醫藥分銷行業的推廣。由于不同行業、不同規模、不同發展階段的企業在經營管理中有著顯著差異，管理會計信息化建設需要因地制宜、接地氣，才能真正發揮職能。
（三）管理會計信息化的實施基礎薄弱
管理會計信息化是項系統性工作，需要有一定的軟硬件基礎條件，包括管理制度、信息系統、專業人才、考核激勵、企業文化等諸多方面。但目前醫藥分銷行業管理會計信息化的實施基礎薄弱，很多企業的管理會計制度不夠規范、健全，不能有效指導管理會計信息化的建設；現有管理隊伍的管理水平較低，管理會計人才缺乏，不能滿足管理會計信息化對復合型人才的要求；企業內控體系、考核體系不健全，也限制了管理會計信息化在醫藥商業中的發展。
三、醫藥分銷企業管理會計信息化建設思路
（一）轉變理念，重視支持管理會計信息化建設
隨著我國醫藥分銷行業市場集中度不斷提高，大型醫藥分銷集團越來越多，銷售超過千億的就有中國醫藥集團、華潤醫藥商業集團和上海醫藥集團。在整合并購狂潮過后，解決“大而不強”和內部融合問題，推動由重“規模”向重“效益”的轉變，實現互聯網+和迎接跨界挑戰，強化集團管理和風險防范，是這些大型醫藥分銷集團當下的重點課題。其實面對經濟下行和行業調整帶來的巨大壓力，無論大公司還是小企業對管理提升的需求都非常迫切，這與財政部大力發展管理會計的指導思想不謀而合。醫藥分銷企業的管理層作為經營管理的核心，要充分認識管理會計對提升企業績效、促進可持續發展所具有的現實意義和重要價值，也要認識到信息化在管理會計功能發揮和價值實現中的支撐性作用，從而進一步轉變理念，重視和支持管理會計信息化建設，為管理會計信息化工作的開展提供有力保障。管理會計信息化建設是一項系統的工程，需要統一思想、提高認識、協調配合，需要長期的堅持與努力，需要不斷改進與完善，這離不開企業管理團隊的重視與有力支持。
（二）因地制宜，探索創新管理會計信息化實踐
醫藥分銷企業的經營管理有別于其他流通行業，其經營具有監管嚴格、品種眾多、交易量大、流通渠道長、價格體系復雜、物流倉儲標準高等行業特點，同時也面臨規模不經濟、中間流通成本高、盈利能力較弱、集約化管控薄弱、經營資金占用大、應收和合規風險高、信息系統一體化程度低、現代化醫藥物流缺乏等行業性難題。在醫藥分銷企業中推廣應用管理會計和實施管理會計信息化時，要充分考慮到行業特點和痛點，因地制宜。企業應從自身實際情況出發，在積極開展管理會計信息化實踐的同時，總結經驗、改進方法，探索和創新管理會計信息化的理論與實務，形成良性循環。
（三）互聯互通，促進管理會計相關系統的整合
由于《藥品經營質量管理規范》（GSP）對藥品經營企業提出了明確的信息化要求，所以醫藥分銷企業較早就開始引進管理信息系統。隨著信息化水平不斷提升，醫藥分銷企業形成了包括分銷管理系統、物流倉儲系統、零售連鎖管理系統、電子商務系統（B2B、B2C）、會計核算系統、資金管理系統、預算管理系統、人力資源系統、BI系統、OA系統等眾多信息系統。這些信息系統有些是統一的，有些是獨立的，有些數據層互聯，有些控制和數據均互聯，整合情況參差不齊，模塊之間信息互享困難，無法實現無縫連接，大多數企業都存在“信息孤島”問題。管理會計是項綜合性的工作，管理會計信息系統所包括預算系統、平衡計分卡系統、經濟增加值系統、作業成本管理系統等，均與企業經營各方面、各環節緊密聯系。所以應將管理會計信息化需求納入企業整體信息化規劃，實現信息系統之間的互聯互通和數據共享，促進信息系統的整合應用，以免造成信息系統與企業財務、業務活動需要相脫節的現象。
（四）智慧管理，提升管理會計信息化科技水平
與財務會計相比，管理會計重在利用有關信息參與決策、規劃未來、控制和評價經濟活動，是解析過去、控制現在與籌劃未來的有機結合，其內涵更為豐富，信息對象更為復雜，處理事項更具有不確定性。面向未來，高效的管理會計職能要求“智慧”的信息支持系統，它應具有更快速的數據處理能力，更成熟的分析歸納能力，更智慧的推理預測能力。目前醫藥分銷企業業務處理型、匯總統計型的信息系統是不夠的。隨著互聯網、物聯網的發展，信息資源將進一步開放和共享，信息溝通更加廣泛和快捷，業務信息與會計信息之間融合加快。規模龐大的醫藥分銷企業產生的海量數據澎湃而來，就需要充分運用大數據、人工智能、云計算等新技術，提升管理會計信息化的科技水平，發掘數據價值，才能使管理會計更好地發揮作用，真正提升企業風險控制、科學決策和價值創造能力。
（五）安全可靠，加強管理會計信息化建設內控
現代企業的運營越來越依賴于信息系統，沒有信息系統的支撐，業務開展就舉步維艱、難以為繼，甚至企業經營就很可能陷入癱瘓狀態。信息系統便捷的背后隱藏著風險。同時，管理會計使用的大量數據都是內部數據，而且都是保密性較高、綜合性較強的數據，一旦發生泄密，很可能造成不可估量的損失。若“重建設、輕防護、重互通、輕保密”，容易造成管理會計信息系統安全隱患。因此醫藥分銷企業在管理會計信息化建設時要充分考慮內部控制問題，圍繞信息的保密性、完整性、可用性、可控性和不可否認性進行有效的內部控制設計，保障系統建設和運行安全可靠。
（六）注重管理會計與信息技術復合人才的培養
管理會計信息化建設需要兼具管理會計和信息技術的復合型人才，沒有相應的人才儲備，管理會計及其信息化工作難以開展。在進行管理會計信息化建設時，人才準備是首要工作。醫藥分銷企業可以通過內部培訓和外部引進方式培養和發展人才，形成管理會計信息化人才梯隊，滿足不同階段、不同層次的用人需要。同時，應開展財務會計人員管理會計知識培訓，滿足其對企業經營和管理會計知識的需求，幫助其拓展宏觀視野、打開管理思路，促進財務會計與管理會計工作良好互動。
四、結束語
綜上所述，雖然醫藥分銷行業中管理會計的應用水平還比較低，但管理會計及其信息化建設對于醫藥分銷企業應對當前復雜市場環境、克服行業調整困難仍具有重要的現實意義，對醫藥分銷企業健康運營、可持續發展也有重要作用。為此企業管理團隊應統一思想、提高認識，重視和支持管理會計信息化建設，促進新技術應用和相關信息系統整合，加強人才培養和管理會計信息化內部控制，推動管理會計加快發展，有效提升醫藥分銷企業管理績效和價值創造能力。
參考文獻：
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關鍵詞：會計信息化,財務管理,定位
“會計信息化”這一提法源于傳統會計已無法適應信息化社會和現代管理的發展這一客觀現實。提倡會計信息化要求把會計信息系統的構建置身于企業管理和社會信息化的大背景，建立會計與企業和社會的有機聯系。信息化的會計系統是與其他管理系統和外部系統的有效聯合，是一種更開放、更智能化、能隨時感知信息的變化、實時處理，便于進行交互式活動的信息系統。
傳統會計信息管理的弱點
傳統會計信息系統已不適應現代信息管理發展的要求。會計信息是經濟發展到一定階段的產物，原有的傳統會計信息系統己不適應現代信息管理發展的要求，其局限性也日趨顯露：
1.傳統會計信息系統是企業內部的信息。
財務軟件只限于財務部門使用，其他部門如：企業領導和其他管理人員要查閱財務報表，還需要將財務軟件結果打印出來，另外，很多業務如生產、采購、庫存、銷售、資源等都與會計信息緊密聯系在一起，有業務的發生就有會計信息的產生，但過去的財務軟件沒有與業務很好連接。
2.傳統會計信息系統與企業外部的信息系統隔離，所有的商務交易還是要通過手工方式先開單據，然后再輸入電腦。
3.傳統會計信息系統是人工會計的模擬系統，以前盡管財務軟件提高了會計工作的效率和會計信息的質量，但會計處理程序和方法基本上是把手工的一套移到電腦上去了。我們的許多企業的會計人員還是要求在電腦上顯示的憑證和手工的一模一樣，其實這種要求是不合理的。計算機技術發展到今天是以更大的簡化為目的，不斷增大科技含量，內在越復雜，外在越簡單，這是未來科技發展的方向。
4.傳統會計信息系統滯后于現代信息技術的發展。
現在INTRANET技術發展己經到了無法想象的階段，如果我們還在用孤立的PC處理方案預算、投資、生產、決策就會因信息量不足而出現錯誤。會計電算化到會計信息化的提法進把會計的服務管理職能放在現在和未來的信息大環境中考慮的，是觀念上的轉變，這一變革的目的也是為了尋求未來的發展。
會計信息化是新形勢下會計改革的必然趨勢
1.會計信息化是會計改革的需要。會計屬于上層建筑，在觀念、理論、方法等方面均隨著客觀經濟環境的變化而不斷改革、發展和完善。科技論文。會計社會環境和會計信息使用者對信息需求的變化呼吁會計革命，現代信息技術的發展為會計革命準備了充分的條件，也強烈沖擊著傳統會計模型。因此，我們必須重新構建現代會計模型，再將現代會計與現代信息技術統一，構成未來的會計信息系統。會計信息化應該體現信息環境下會計變革的要求，反映會計與技術的結合及相互影響。
2.會計信息化是企業信息化管理的需要。企業信息化的目的，首先在于實現生產過程中的自動化，即通過電子、信息技術對生產過程的設計、制造、測量和控制實現自動化。為此，企業需要采用計算機輔助設計（CAD）、計算機輔助制造（CAM）以及其他自動控制技術，來控制設計和生產過程，以減輕人們的勞動，提高產品的質量。企業信息化的另一目標是實現計劃、財務、人事、物資、辦公等方面的管理自動化，并通過網絡使企業內部信息交流暢通，監控物流的整個過程。所以，企業還需要建立管理信息系統（MIS），力圖實現從生產到管理的全面自動化。會計信息系統（AIM）是企業管理信息系統中的一個重要子系統，該系統產生了企業70%以上的信息，在企業管理中發揮著極其重要的作用，所以不實現會計工作的信息化也就談不上企業管理的信息化。
在高速發展的現代社會，企業為趕上時代步伐，必須提高工作效率以增強競爭能力。未來企業的競爭，在很大程度上取決于管理的競爭，歸根結底是信息的競爭。這就需要開發與應用事前有預測、決策，事中有規劃、控制，事后有核算、分析的信息化企業管理系統。科技論文。信息技術的升級和應用的普及，信息技術方法的更新，公用數據交換網絡的建立和迅速發展，為企業實現全面的信息化管理提供了有利的技術條件。目前，會計核算的眾多子系統已經使單臺計算機功能發揮到了極限，并且只能使用在較小的單位，而以管理為重點的會計信息系統或企業管理系統其數據收集和信息使用不可能在同一地點、單位和部門。數據處理的及時性、復雜性要求必須使用計算機網絡，必須在最大范圍內實現最大限度的數據共享和數據的綜合利用。因此，完整的、以管理為重心的會計信息系統必須與整個企業管理信息系統共同規劃、統籌設計，以核算功能為內核，以管理功能為重心、以業務類型來劃分其子系統。這是企業管理信息系統向信息化發展的必然趨勢。
會計信息化硬件和軟件定位
硬件技術是保證會計信息系統運行的平臺，離開了硬件技術的支持，會計信息化是無法開展的。不僅如此，硬件技術的層次還直接制約著會計信息系統運行的質量，如會計信息的可靠性、及時性、效益性等。因此，硬件技術的科學定位是會計信息化發展的重要基礎，這主要體現在會計信息化中硬件系統的配置，或者說是會計信息化的硬件系統模式。
會計信息化的硬件系統常采用單機系統、多機系統、多用戶系統和網絡系統四種模式，這些模式各有不同的特點。由于計算機網絡具有數據通信、資源共享、分布處理、集中控制、系統可靠等功能特點，因而，對于象會計這種數據源頭分布靈活、數據處理工作量大、數據加工要求嚴格、數據傳輸要求及時、信息反饋對象廣泛、信息存儲安全性高的工作來說，計算機網絡具有特別巨大的誘惑力。
毋容置疑，將會計信息化建立在計算機網絡技術平臺上，遠比單機系統、多機系統、多用戶系統的效率高，這也是實現以會計信息為中心的管理信息系統集成的根本途徑。然而，我們從實踐中看到，許多企業主要選擇前三種模式，而對網絡系統模式過問得不多，使會計信息化硬件系統模式呈現出一種遠離網絡的格局。科技論文。 會計信息化軟件定位。
核算型會計軟件的根本任務是手工會計核算的計算機化，通過對會計憑證的處理提供會計報表是它的核心內容，其主要特色是以會計核算為已任。如果會計軟件囿于對手工會計的模擬，必然造成軟件設計對輸出視角的依賴，即使其仿真性、集中性和傻瓜性在表面上已經與手工會計有了很大的不同，但在本質上只不過是利用了計算機技術作為傳統會計的工具和奴隸而已。
管理型會計軟件是從核算型會計軟件基礎上延伸過來的，它將會計信息與其它信息相結合，輔助管理者的預測、分析和決策，其主要特色是集核算功能與常規管理功能于一體。管理型會計軟件的決策支持是以決策因素可量化為前提，并通過建立模型來實現，但實際工作中并不是所有影響企業決策的因素都可以量化，特別是會計專家的意見、經驗、知識、分析和職業判斷等致命因素，使管理型會計軟件，面對那些半結構化或非結構化的決策問題顯得無能為力。
知識型會計軟件是在管理型會計軟件基礎上延伸過來的。它的主要特色是集會計核算功能、常規管理功能和智能管理功能于一體，其擴展的功能主要是解決半結構化或非結構化的決策問題。
參考文獻
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【關鍵詞】企業檔案；信息化；問題
檔案是機關、企業、組織和個人在社會活動中直接形成的具有保存價值的文字、圖表、音像及其他各種形式和載體的歷史記錄。它是一種信息資源，是信息和載體的統一體。然而，許多企業在檔案管理工作中存在數量繁雜、保管硬件條件差、查閱利用率偏低、管理人員知識單一的問題。檔案管理是一個復雜的工程，實現信息化管理更是需要人員、設備、技術、制度等一系列的改進。傳統的檔案管理模式已經不能適應現代企業管理的要求，這不僅要求企業管理者為檔案信息化管理創建相應的硬件環境，更要求在檔案管理上逐步向信息技術轉變，以推動檔案管理信息化建設，同時使檔案管理助推對企業良性發展發揮更重要的作用。
一、企業在檔案管理工作中存在的問題
現如今企業在檔案管理工作中存在的問題：一是重視度不夠；二是制度執行不到位；三是人力資源配備不足。要想提高檔案管理工作質量，推動企業良性發展，首先要解決以上三個方面的問題。（1）提高企業對檔案管理工作的重視程度。檔案本身就是為領導決策提供參考，準確地向企業各業務部門提供有效的數字信息為主要形式的檔案利用服務，實現檔案管理工作為企業經濟利益最大化服務。（2）加大對檔案管理制度的執行力度。檔案管理制度不僅針對檔案管理人員，有好大一部分是針對其他業務部門。比如：會計檔案、工程建設檔案、業務報表等。企業在執行檔案收集的過程中，往往遇到資料難以收集的尷尬，業務部門不重視日常檔案的收集整理是主因。所以必須加強檔案管理制度的執行力度，以促進檔案管理制度化、標準化。（3）配備專業合理的技術人才。檔案管理員工作看似輕松，其實把檔案管理工作做好也不是一個容易的事。尤其是企業檔案管理人員大部分都是兼職，既肩負著公章管理、文件傳閱等其他事務性工作，又要兼顧檔案的收集、整理、歸檔、查閱等工作。使其不能把主要精力放在檔案管理工作上，勢必影響檔案管理工作的質量。只有配備適合檔案管理的專業技術人才，才有利于企業檔案管理工作，才能更好地助推企業發展。
二、實現企業檔案管理信息化的幾點思考
一是提高檔案管理人員信息化技術素質；二是加強檔案管理所需的硬件設施建設；三是處理傳統管理與信息化管理之間的矛盾。從而為推動檔案管理信息化工作創造先決條件。
（1）提高檔案管理人員信息化技術素質。檔案管理信息化建設需要既懂檔案管理，又掌握現代信息技術的綜合型人才。而目前企業單位信息化人才中，現有檔案人員專業知識薄弱且單一，僅能掌握普通操作利用軟件，對軟件開發、程序設計、系統維護等技術掌握不夠成熟。這在很大程度上制約檔案管理信息化建設的質量和速度。為實現傳統檔案管理模式向現代管理模式的轉變，企業領導者應為檔案管理工作配備較為專業的管理人才，或有計劃地對本企業的檔案管理人員進行信息化技能培訓，使在其在計算機技術、網絡技術、信息工程等方面提高工作技能。（2）加強硬件設施建設。做為企業，不應該只注重經營，更應該注重科學的管理和資料的積累。檔案管理者要充分利用檔案資源為企業更好的經營做好服務，提供支撐。只有將檔案工作注入活力，細化管理條塊，充分發揮檔案管理的作用，提高管理水平，才能創造出經濟效益，為企業發展提供不竭動力。同時，對于傳統的檔案管理模式，要擇其精華，棄其糟粕，擺脫傳統思維的束縛，及時配備檔案管理現代化所需要的辦公設備，加速推進檔案管理實用軟件的研制，加快檔案信息數字化處理步伐，提高工作效率，提升工作質量。（3）處理好檔案傳統管理與信息化管理之間的矛盾。要想實現檔案管理信息化，既要兼顧檔案傳統管理特殊性，又要考慮實現檔案管理信息化以后，與傳統檔案管理之間的矛盾。原始記錄性是檔案的本質屬性。傳統的檔案管理將這種原始記錄性做為檔案保存的一個重要形式。比如發文簽字的原始記錄、會議記錄手稿、單位蓋章，都表現出真實的原始性。也正是檔案的原始記錄性才賦予了檔案具有法律憑證的作用。在檔案管理信息化中，檔案原始記錄的本質屬性失去意義。如果檔案多數以電子文檔的形式存在，從起草、修改到印發都是以電子版的形式在軟件系統中進行，那么其修改、復制的過程將難以體現。這就使電子文檔的原始記錄性無從考證，法律憑證作用將難以確定。檔案管理實現信息化必須兼顧既能保證檔案原始法律憑證作用，又能實現檔案電子文檔信息化管理兩個方面，才能保證檔案管理信息化的科學性與嚴謹性。
關鍵詞:企業集團;財務管理信息化;價值鏈管理
中圖分類號:F275文獻標識碼:A
一、價值鏈管理概述
(一)價值鏈管理的概念。價值鏈這一概念最早出現在1985年,是美國學者邁克爾?波特教授在其出版的《競爭優勢》一書中提出的,他認為“每個企業都具有內部后勤、生產作業、外部后勤、市場和營銷、服務、采購、技術開發、人力資源管理、企業基礎設施九方面價值活動而構成的一個價值鏈”,其中前五項為基本活動,后四項為輔助活動。企業運用價值鏈進行戰略規劃和管理,獲取并維持競爭優勢。
隨著價值鏈在管理會計、市場營銷及其他企業管理領域的廣泛應用,價值鏈逐漸從一種分析工具上升為一種管理方法體系,也即價值鏈管理。價值鏈管理是將價值鏈中一系列活動有機結合起來,通過運用現代管理思想、方法、信息技術、網絡技術,同時結合各價值鏈的特征對經濟活動的設計、控制,以及對物流、資金流、信息流進行有效地計劃、協調、組織和控制的一種管理方法,實質上就是為了創造或保持企業的競爭優勢,實現企業價值最大化。
(二)價值鏈管理的特點。價值鏈管理的本質是建立一套與市場競爭相適應的、信息化的管理模式,優化企業業務流程,提高企業管理水平,以達到提升企業核心競爭力、實現企業價值增值的目的。價值鏈管理的特點如下:
第一,業務流程重組是價值鏈管理的基礎。價值鏈管理不同于傳統管理思想的方面在于,它不僅強調對價值活動進行分解,實現各環節的競爭優勢,又強調環節間的整合,依靠整體的聯合優勢;不僅對企業內部資源進行優化,而且實現企業外相關資源的共享。價值鏈管理的目標是實現企業的價值增值,要實現這一目標,一定要進行業務流程的重組和核心競爭力的優化。
第二,價值增值是價值鏈管理的導向。隨著全球化進程的加快、產品同質化程度加深,企業間的競爭越來越激烈,企業由傳統的“以生產為導向”向“以客戶需求為導向”轉變。企業要實現價值增值,必須及時了解并滿足客戶需求,不斷提供優質的產品,建立與客戶對話的平臺。利用價值鏈可以將企業和客戶建立成相互信任、共同增加價值的聯合體。壓縮價值鏈中無價值增值的部分,降低企業的經營成本,從而實現整個價值鏈的價值增值,是價值鏈管理的主要任務。
第三,信息技術是價值鏈管理的保證。隨著信息技術的發展,企業信息化程度加深,使得企業價值鏈上的各個環節能夠獲得及時可靠的信息,從而實現客戶需求與企業供應的協調一致,各環節協調、有序的互動,能夠在更低成本下為企業創造更高的效益。因此,信息技術不僅是價值鏈構建的工具,還是價值鏈的基礎和保證。沒有企業管理的信息化,就無法真正實現價值鏈。
第四,價值鏈是一條企業間虛擬協作鏈。價值鏈管理不僅包括對企業內部價值增值鏈的管理,還包括對企業間形成的價值鏈進行管理,促進企業價值鏈中的每一個價值鏈的增值,從而實現企業總價值的增值。因此,價值鏈上任何一個企業的生產和庫存決策都會影響其他企業的決策,這就要求價值鏈上的所有企業能夠消除企業界限,重新審視企業間的關系,建立一個動態的企業聯盟,這不僅使每一個企業保持了各自的優勢,還使企業間的資源達到了共享,構建高效有序的價值鏈系統。
二、價值鏈管理環境下的集團企業財務管理信息化
(一)財務管理信息化的含義。財務管理信息化是近年來理論界較為新穎的一個提法,簡單地說,就是將信息技術引入財務管理,但是不能將其簡單的等同于軟件的使用,財務管理信息化應該是技術層面與管理層面相結合的產物,它不僅是信息技術的采用,還是企業流程再造、人力資源管理與開發的過程。
財務管理信息化是指利用先進的信息技術和現代化的管理手段,以會計信息系統為基礎,全面實現會計電算化,并推行網絡財務,在互聯網環境下實行財務核算、分析、控制、決策和監督等現代化財務管理模式、方式及各項功能,從而進一步實現管理數字化,并最終實現管理信息化。但財務管理信息化并不等同于會計信息化,它的范圍比會計信息化更為廣闊,它將會計和財務工作結合起來統一規劃,提供給企業經營預測、決策、控制和分析手段,實現企業內外部財務管理信息的共享和有效利用,以提高企業的經濟效益和市場競爭力。
(二)企業集團財務管理信息化現狀。企業集團實施財務管理信息化建設,不僅拓展了財務管理空間,加快了財務管理時效,還提升了財務管理效能,增強了資源使用的有效性。雖然我國企業集團實施財務管理信息化已卓有成效,但仍然存在以下問題:
第一,標準不統一,難以實現財務數據共享。現階段,企業集團的子公司多分布在不同的行業、不同的國家,這就可能使得集團公司由于財務軟件的不同,存在集團各子公司間使用的會計科目和代碼不一致、會計政策不一致等問題,導致大量財務信息滯留在各子公司,集團總公司只能通過財務報表了解各子公司的財務狀況;財務信息傳遞速度慢、信息量小,影響了集團總公司財務決策的及時性和準確性;子公司之間無法實現信息共享。因此,企業集團財務管理信息化實施的首要在于設置統一的分類方式,包括統一的會計科目、統一的核算方式、統一的會計報表等。
第二,資金管理混亂,使用效率低下。目前,企業集團資金集中管理的需要和內部多級法人資金分散占用的矛盾日益突出,資金管理方式落后。一方面由于企業缺乏實時現金流信息,企業集團總部無法準確掌握現金流向以進行有效地調節,導致集團內部資金沉淀嚴重,大量資金閑置;同時,總部無法對子公司的資金短缺進行及時的補足,導致銀行貸款和公司財務費用居高不下;另一方面集團一些子公司多頭開戶現象比較普遍,資金體外循環屢禁不止。由于企業集團內部關聯交易的存在,使得集團內部各子公司之間貨款拖欠嚴重,資金占用費高,資金使用效率低下,企業信息和盈利能力下降。
第三,全面預算管理不能有效實施。財務預算管理對于企業集團是非常重要的。全面預算管理系統繁雜,預算編制和調整工作十分繁瑣,并要求根據情況的變化適時地滾動調整全面預算。在會計核算不集中、信息不共享的條件下,總公司在確定預算項目和指標后,無法做到實時控制,也無法對預算數據進行有效、及時、全面的事后分析。適時調整全面預算要求企業投入大量的人力和財力以達到預期的效果,但卻違背了成本效益原則;放棄全面預算,則會使管理效果低下,預算控制功能失效。
第四,企業集團監管力度不夠。由于企業集團子公司地域分散,集團缺乏有效的工具和管理機制,集團企業不能實時地掌握子公司的財務狀況,難以及時了解子公司的資金變動情況,無法建立有效的集團預算體系,事前計劃脫離實際,事中控制艱難,事后審計監督流于形式,這些給財務管理帶來極大的風險。
三、價值鏈管理理論下的企業集團財務管理信息化
為了實現企業集團的迅速發展,企業集團必須充分利用互聯網、電子商務等信息技術手段,推動企業管理創新、技術創新和制度創新,同時集團財務管理的管理模式、業務流程也必須因勢而變。信息化建設正是以技術為手段來改進集團財務管理水平、理順其業務流程、加強對價值流的監控。
價值鏈管理的產生帶來了管理思想的變革,價值鏈管理思想也為財務管理帶來了新的理念,財務管理應該更加全面地考慮企業整體,同時注重系統內部各個要素的優化整合。價值鏈管理理論融入集團財務管理信息化之中,將會加快企業集團財務管理信息化建設的步伐,使企業價值增值。
第一,運用價值鏈管理理論的系統觀點。企業集團在構建財務管理信息化過程中應用價值鏈管理理論的系統原理,主要體現在兩個方面:一方面要企業集團內部所有企業建立統一的財務管理體制、使用統一的財務軟件,運用信息技術手段實現財務的集中管理與資金監控,并在集團內部子公司間、母子公司間形成多條價值鏈,實現財務數據標準化和財務信息共享,消除“信息孤島”;另一方面是要將財務管理信息系統同企業集團的其他管理信息系統相協調。財務管理信息化是企業信息化的重要組成部分,不僅要對建立財務管理信息系統進行規劃,而且必須對整個管理信息系統進行整體規劃。如果一個企業集團的財務管理信息化建設沒有從集團整體出發考慮與其他信息系統的關聯和數據共享,就不能形成真正的財務信息網絡,信息的完整性和統一性都將缺失,將無法適應企業集團未來的發展需要。
第二,在價值鏈管理理論的指導下,優化集團業務流程,構建財務業務一體化核算模式。傳統的會計核算模式使財務流程與業務流程相分離,尤其是“編制記賬憑證”環節降低了財務和業務的協調和信息傳遞共享,使財務的控制、分析、決策職能都很難充分發揮。企業集團構建以價值鏈管理理論為基礎的財務業務一體化核算模式,能夠實現集團內部業務與財務部門的信息實時傳遞和共享,提高會計信息質量,減少財務數據的重復處理,為集團總部的財務人員實現其戰略角色提供基本保障。
(作者單位:東南大學經濟管理學院)
主要參考文獻:
[1]邁克爾?波特著,陳小悅譯.競爭優勢[M].北京:華夏出版社,1997.
（一）服務工作取得的成效
1、業務的范圍不斷擴大
電信從傳統的固話業務、網絡業務，逐步發展到小靈通業務、3G移動業務、服務器托管與租用業務等等，這些業務范圍的擴大，有利于為用戶提供更加全面的服務。但是另一方面，業務的種類繁多也給電信公司的管理及服務帶來了更高的要求，因為每一項業務都面臨著競爭，每一項業務在競爭中如果敗北，都會給電信的形象造成傷害，每一個客戶都需要得到精心的維護，其中一個客戶的離開都會帶來一系列業務的損失。
2、信息化管理步伐加快
現代企業管理需要信息技術，信息化管理已成為企業實現可持續發展和提高市場競爭力的重要保障。作為信息專業部門的信息化工作，我們？？電信公司為降低成本、提高效益和管理水平，加快了信息化建設步伐，并初顯了成效。信息化建設既強化了管理，又降低了成本和擴大了銷售。信息化發展有利于公司為客戶提供優質高效的服務，使得公司在競爭中占據了有利的位置。
3、面臨的競爭日趨激烈
當前由于鐵通公司、移動公司、聯通公司等都開展了很多與電信重復的業務，競爭入去白熱化，使得中國電信正面臨話音業務走向低值化和微利化，增量不增收的現象已經開始顯露。同時，隨著移動通訊、網絡通訊等的快速發展，移動傳統的固話業務規模在逐步萎縮。失去了用戶規模增長原動力、面對著傳統業務萎縮危機的中國電信企業，面臨著一個關系到未來生存和發展的關鍵時刻，如何加強服務文化建設，推動服務創新，提升服務品位，達到留住客戶、發展客戶，保持各項電信業務持續、健康、穩定的發展，不斷地提高企業的經濟效益和社會效益已成為企業和員工面臨的重大課題。
（二）服務工作存在的問題
1、員工競爭服務意識需要進一步加強
電信公司是我國計劃經濟時代的產物，長期的壟斷性經營在公司文化上形成了深遠的影響，這種影響雖然在社會主義市場時代的競爭中，在企業的改制中受到了極大的沖擊，發生了很大的改變，但是在我們員工的身上，傳統的東西很難一下子消失殆盡。一些員工缺乏競爭意識與危機意識，混日子等待退休的現象仍然存在。員工的這種心態直接影響了電信公司的服務水平。同時，在市場推銷中，電信公司缺乏現代市場營銷的經驗與意識，很多新的業務都是靠員工的個人“人脈”，走“官方”道路。這樣的意識適應不了現代市場經濟的發展要求，缺乏長遠發展的動力。
2、品牌服務意識需要加強
當前，經調查，服務業重點行業企業中有八成以上的企業有樹立品牌意識，近五成企業認為其服務產品具有較高的知名度和美譽度，近六成的企業認為顧客對其服務產品具有較高的滿意度。但是，當前電信行業的部分業務與移動、聯通等相比存在著明顯的劣勢，在激烈的市場競爭中沒有第二只有第一，這種劣勢嚴重影響了電信公司在社會上的良好形象，給品牌建設造成了極大的損害。總體來講：電信公司的經營范圍的擴大過程中，重視了規模的發展，沒有保證每一個業務的高質量服務，打造精品，寧缺勿濫的意識不強。
3、管理水平需要進一步提高
受長期計劃經濟影響，電信公司在建立現代企業制度方面還有很長的路要走。加強企業經營管理不僅是企業自身發展壯大以逐步適應社會主義市場經濟體制的要求，更是增強國際競爭力、躋身世界經濟的需要。由于人才的缺乏，企業管理中缺乏先進的經營理念、組織形式和營銷手段，造成服務質量、層次不高和競爭乏力。管理人員綜合能力不高是當前發展中存在的主要問題。
4、企業文化建設亟待加強
企業文化是一筆未存銀行卻擁有巨大利息的財富，是企業的靈魂和支柱。企業文化整體性差、人性化管理沒有落實、團隊合作精神薄弱。主要原因一是企業文化意識還有待提高，內容有待進一步豐富，員工的凝聚力和創造力不強。二是強化員工素質培訓的投入力度不夠，企業內部沒有形成一種積極向上的良好學習氛圍和風尚。企業尚未建立的人才培育機制。
二．提高服務水平，增強企業競爭力的措施
（一）進行人力資源管理，建設優良服務群體
經濟快速增長主要依靠科技進步，人才是科技的載體。當今和未來的國際競爭，說到底是人才的競爭。電信行業要在競爭中獲勝就必須緊抓人，也就是緊抓以人為本這個概念。緊抓員工和顧客的心理這樣才能在經營中獲得最大的效益。
1、加快人才培育和引進步伐
我們要取得人才競爭的主動權，就必須大力實施人才戰略，形成育才、引才、聚才和用才的良好環境與政策優勢。一是要建立好戰略型人力資源制度。二是充分加快人才引進和培育步伐，特別是要通過市場加快對創業型、綜合型、高級管理型、高層次科研等人才開發和引進，對高級人才實施優厚政策。三是要完善各行業的用人、留人機制，真正發揮人才的作用。
個人素質的差異會導致服務的差異。因此首先要做好員工選拔工作，這就要把好員工招聘關。我們需要的是有一定社會關系和交際能力，聰明、靈活、樂觀、誠實、有文化、有氣質、并有一定工作經驗的員工，只有這樣的員工才能給公司帶來一種朝氣，給服務注入一股活力。
2、加強職工人員培訓
對員工進行有目的的培訓，這表面看是一種投資成本，而實際卻是一種投資。對充分利用人力資源以獲得競爭優勢的人力資源戰略也起著舉足輕重的作用。一方面，要加強對職工的服務意識及理念的培訓，增強職工的客戶意識；另一方面，進行儀表言語的培訓，因為這些影響著公司的外在形象。同時，還要對企業職工進行思想道德教育，作為一個國有大型公司，電信行業員工應該增強社會責任感，這也是企業綜合實力的一個重要優勢，應該發揚而不是放棄。
在新員工加入公司用后，我們便要做好其培訓工作。讓他們了解協和、融入協和的企業文化、崗位說明、公司的服務規范及其它制度等。在此過程中我們要給他們豎立一個學習的榜樣，讓其在優秀的員工指導下進行操作，最后理論和實踐考核全部通過后方能上崗。
（二）提高職工服務意識，建立良好客戶關系
1、樹立人本理念
要求員工在服務實踐中必須做到：①在為客戶服務中，應該想客戶之所想，體察客戶心理，當好客戶參謀，解決好客戶的各種難題。“客戶永遠是對的”。把客戶視為企業的主宰。企業把客戶作為企業的主宰，既是由企業的經濟屬性，即企業謀求更高盈利的原始經營動機決定的，也是企業的社會性質決定的是奉獻與獲取經濟利益相統一的服務理念的具體體現。②關愛社會，樹立形象。電信企業要增強社會責任感，樹立一個良好的社會形象，有助于企業與客戶之間關系的處理。如：號戶結對、扶貧助教等。
2、重視、關心員工心理與生活
做為管理人員，不可能整天與顧客打交道，而只有一線員工才是真正與顧客面對面。所以，我們首先要真心為員工著想，比如說安排好員工食宿，科學排班，使員工勞逸結合，并及時解決員工的各種困難。只有這樣，才能讓員工認識到公司是重視他們的，從而會更加努力的工作，而服務意識也會不斷提高。
3、樹立競爭意識
職工要有同其他公司的整體競爭意識，同時要有內部的競爭意識。這些競爭意識的培養一方面要靠企業的培訓與指導，另一方面更要靠企業內部管理機制的引導。良好合理的競爭機制是激發良好服務意識的基礎。
4、提倡用心服務
用心服務是實現用戶至上的手段與作為，最終是公司的立足點。要求全體員工日常的服務中與用戶心心相印，積極與用戶溝通，想用戶之所想，急用戶之所急，凡是用戶想得到的服務，公司和全體員工都應該做到，凡是用戶尚未想到的服務，公司和全體員工都要超前謀略和設計，主動想到并向他們提供服務。
（三）打造企業服務文化，促進長遠發展
服務文化是企業文化的一個重要組成部分，是企業文化建設的一個新的增長點。它是企業在長期的對客戶服務過程中所形成的服務理念、職業觀念等服務價值取向的總和；是以服務價值觀為核心，以創造客戶滿意、贏得客戶忠誠、提升企業核心競爭力為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規范為內容的文化。
1、建立用戶至上文化
“用戶至上"規定公司生存與發展的方向，是公司向客戶提供電信服務的出發點和歸宿，是一切經營活動的主導信條和最高宗旨，是成為全體員工行為的基本準則和公司經營成效檢驗的最終標準。這是培育企業服務文化的最高理念。
2、培育與熏陶服務文化
具有能動性的員工是用心服務和成功服務的關鍵，而培育服務文化，樹立員工用戶至上的宗旨，增強員工用心服務的意識是一項重中之重的基礎性工作。因此，電信公司要緊緊圍繞對員工服務文化的培育，通過服務文化熏陶，讓企業文化轉化為日常的、即時的、自覺的電信服務行為。
3、建立企業共同價值觀
企業要建立一種共同的價值觀念，激發員工的情感，陶冶員工的情操，使廣大員工的思想境界、精神狀態得到升華，作為企業員工共同接受、長期培養的價值取向，進而形成企業獨特的文化內涵。作為國家企業的電信企業，其價值觀要追一種社會責任感，追求公平競爭、平等交易、誠實守信，提升企業的良好形象，做好社會主義市場經濟的帶頭人，這種形象如果被觀眾認可，將極大地增強企業的競爭力。
（四）轉變管理方式，提高現代化管理水平
1、提高現代化管理水平
電信企業走過了計劃經濟的歷史年代，面臨著新的市場經濟的大潮，需要的是徹底的轉變，轉變成為標準的現代企業制度。現代的企業制度就要以出效益與效率作為最根本出發點，以市場和消費為導向，建立長遠的戰略目標，加強人力資源管理。同時，要加快企業信息化建設等步伐，讓職工熟悉信息化服務手段，用信息化等高新技術來轉變經營管理模式、降低成本和提高效益。
2、注重形象日常管理
電信公司要在公眾心中留下一個良好的形象，提高服務的質量，一個良好的日常形象管理是必不可少的。如：注重營業大廳環境的建設，建立便民服務臺等，免費為客戶查詢通話費和打印話費清單，不間斷在進行業務介紹和新技術、新業務的介紹，公布服務項目、服務承諾及電信資費標準等。
同時，員工的服務語言與行為要逐步規范。“您好”“再見”無不體現著我們的服務水平。員工在平時服務過程中，往往因為生意較忙或自己忽略，而暴露出很多問題，要利用交接班或另外通過談話對其加以指正。另外，還要樹立服務模范，讓其他員工會把自己和他對比，從而形成一種比學習、比服務的氛圍。
（五）建立高效率的服務評價系統
做好服務工作，首先要健全、合理、規范的管理制度，為此他們根據多年的工作實踐和班組的實際，建立健全各種規章制度并加強考核。
1、推行首問負責制
這樣可以避免問題被推脫，顧客被踢皮球。有利于建立一步到位的服務，讓顧客滿意。屬于本部門范圍能立即答復的當場答復并認真做好解釋工作，客觀原因不能當場答復或不屬于本人職責范圍的問題做到：向用戶說明原因取得用戶諒解，可用電話解決的當場與相關部門聯系解決或將用戶帶到相關人員處辦理。
2、建立良好的社會評價體系
可以聘請社會監督員，對客戶服務中心工作進行背靠背的服務監督檢查，客觀真實地反映客戶服務中心服務現狀，并將其明查暗訪情況作為考核班組組員服務工作的重要內容與組員績效掛鉤，有力地促進服務工作的改善。同時，要認真解決用戶反映電信的熱點、難點問題。每月根據各位營業人員在工作量、通信質量、業務考核、社會監督評分、用戶現場評價五方面綜合評比出服務之星。在監督欄上公布并給予表彰。
