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[關(guān)鍵詞] 小微企業(yè)； 人力資源管理； 困境； 模式
doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 04. 038
[中圖分類號] F272.92 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2014）04- 0077- 03
近年來，小微企業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位和作用日益突顯，其在促進經(jīng)濟發(fā)展、保持社會穩(wěn)定、創(chuàng)造就業(yè)機會、推進城鎮(zhèn)化建設(shè)、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)等方面起著舉足輕重的作用。伴隨著經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整和產(chǎn)業(yè)升級，人力資源逐步成為小微企業(yè)競爭中的核心資源。小微企業(yè)要想獲得快速成長和發(fā)展，需要改善和提高其人力資源管理水平，但是管理制度、管理者意識、培訓(xùn)方式、激勵機制等方面都制約著小微企業(yè)人力資源管理不能真正、有效地發(fā)揮作用。所以，小微企業(yè)應(yīng)當積極探尋符合自身發(fā)展的人力資源管理模式，以適應(yīng)成長和發(fā)展的需要。
1 小微企業(yè)人力資源管理發(fā)展現(xiàn)狀
1.1 相關(guān)概念界定
小微企業(yè)是小型企業(yè)、微型企業(yè)、家庭作坊式企業(yè)、個體工商戶的統(tǒng)稱。根據(jù)2011年工業(yè)和信息化部、國家統(tǒng)計局、發(fā)展改革委、財政部等相關(guān)部門聯(lián)合印發(fā)的關(guān)于中小企業(yè)劃型標準規(guī)定的通知，將中小企業(yè)劃分為中型、小型、微型3種類型，具體標準根據(jù)企業(yè)從業(yè)人員、營業(yè)收入、資產(chǎn)總額等指標，結(jié)合行業(yè)特點制定。例如在工業(yè)企業(yè)，中、小、微3種類型的企業(yè)劃分標準是：從業(yè)人員1 000人以下或營業(yè)收入40 000萬元以下的為中小微型企業(yè)。其中，從業(yè)人員300人及以上，且營業(yè)收入2 000萬元及以上的為中型企業(yè)；從業(yè)人員20人及以上，且營業(yè)收入300萬元及以上的為小型企業(yè)；從業(yè)人員20人以下或營業(yè)收入300萬元以下的為微型企業(yè)。
1.2 小微企業(yè)人力資源管理發(fā)展狀況
根據(jù)《2012中國小微企業(yè)人力資源管理白皮書》中的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，目前我國注冊登記的小微企業(yè)共計1 158萬家，占目前注冊企業(yè)數(shù)的九成，小微企業(yè)工業(yè)總產(chǎn)值占全國的60%，實現(xiàn)全國企業(yè)利稅的40%。從企業(yè)的發(fā)展狀況來看，小微企業(yè)目前以生產(chǎn)加工企業(yè)為主，平均規(guī)模只有13人，平均壽命僅為2.5年，其中大部分小微企業(yè)正處于緩慢成長期；從小微企業(yè)主年齡狀況來看，小微企業(yè)主年齡在20～30歲的人最多，占總數(shù)的39%，其次是年齡在30～40歲的人，占總數(shù)的37%；從小微企業(yè)主學(xué)歷狀況來看，高中、中專畢業(yè)的占36%，而大專和本科學(xué)歷的分別僅占24%、23%。依據(jù)上面的數(shù)據(jù)我們可以看出，小微企業(yè)在人力資源管理方面正面臨著嚴峻的考驗。
1.3 小微企業(yè)人力資源管理理論研究述評
國內(nèi)小微企業(yè)的研究目前主要集中在：小微企業(yè)經(jīng)營環(huán)境、生存發(fā)展、融資、政策方面，對于小微企業(yè)人力資源管理的研究目前還比較少，但是已逐漸開始成為理論界和企業(yè)界關(guān)注的重點。榮鵬飛（2012）認為與大企業(yè)注重人力資源的開發(fā)不同，小微企業(yè)更強調(diào)對人才的直接使用，而不重視人力資源的開發(fā)和培養(yǎng)，即在人力資源開發(fā)的問題上存在著一定程度的短視行為；潘江（2012）主要從小微企業(yè)主對人力資源管理的重視程度，職業(yè)經(jīng)理人的參與管理程度、人力資源的引進、內(nèi)部培訓(xùn)機制等方面提出了目前小微企業(yè)在人力資源管理方面存在的共性問題；鄂齊（2013）認為許多小微企業(yè)缺乏有效的激勵機制，激勵手段也過于簡單，且隨意性很大； 宣曉嵐（2013）指出小微企業(yè)可以利用云平臺提供的人力資源，實現(xiàn)小微企業(yè)的人力資源由固有的聘用獲取擴展為根據(jù)工作任務(wù)的變化而有效利用云平臺上的所有虛擬人才，使得小微企業(yè)以更低的成本獲取更豐富的人力資源成為可能； 姚樹蓮（2011）認為經(jīng)營理念不佳是導(dǎo)致小微企業(yè)陷入困局的原因之一。其中急功近利的理念，導(dǎo)致一些小微企業(yè)在獲得了前期收益后，未能將資金投入于產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新，沒有及時進行產(chǎn)業(yè)升級。從上述的研究結(jié)果可以看出，大多數(shù)的學(xué)者從不同的研究視角提出了小微企業(yè)人力資源管理存在的問題及解決對策，但是關(guān)于小微企業(yè)人力資源管理模式選擇方面的研究還是較少。
2 小微企業(yè)人力資源管理的困境
目前大多數(shù)小微企業(yè)人力資源管理面臨的困境主要表現(xiàn)在以下幾個方面。
2.1 缺乏科學(xué)的人力資源管理理念
小微企業(yè)正處于企業(yè)成長期，為了維持發(fā)展，小微企業(yè)主多數(shù)會選擇關(guān)注資金供給、產(chǎn)品銷售、市場拓展等層面的事務(wù)，人力資源管理在小微企業(yè)中僅處于輔助管理的角色。許多小微企業(yè)主將主要精力放在業(yè)務(wù)方面的問題，片面地關(guān)注經(jīng)濟利益，卻忽視了企業(yè)內(nèi)部管理尤其是人力資源管理所帶來的管理效益。例如，許多小微企業(yè)沒有建立規(guī)范、完善的人力資源管理體系，沒有獨立的人力資源管理部門，以及沒有專業(yè)的人力資源管理人員。在人力資源管理方面的投資甚少，缺乏對人力資源管理體系建設(shè)的長遠規(guī)劃。事實上，缺乏科學(xué)的人力資源管理會給小微企業(yè)帶來諸多問題，僅僅關(guān)注于外部市場，沒有科學(xué)的管理制度和方法對企業(yè)內(nèi)部的人員進行合理配置、培訓(xùn)開發(fā)、有效激勵，難以保證企業(yè)發(fā)展目標的充分實現(xiàn)。所以，用人才支撐小微企業(yè)的成長是保障小微企業(yè)長遠發(fā)展的必要條件。
2.2 缺乏專業(yè)的管理人員
小微企業(yè)由于受到經(jīng)營實力和企業(yè)規(guī)模的影響，不可能像大企業(yè)那樣花費額外的資金聘用專業(yè)化的人才。例如，在聘用職業(yè)經(jīng)理人負責管理企業(yè)內(nèi)部事務(wù)時，問題較為突出。小微企業(yè)主很多是家族企業(yè)成員或是以創(chuàng)業(yè)者身份起家，這些企業(yè)主在企業(yè)中扮演著企業(yè)家、創(chuàng)業(yè)者、企業(yè)所有者以及企業(yè)經(jīng)營者等角色，形成已久的經(jīng)營管理方式，使他們很難將權(quán)利主動下放給職業(yè)經(jīng)理人。因此，職業(yè)經(jīng)理人在小微企業(yè)中介入的現(xiàn)象較少。同時，小微企業(yè)主中很多人雖然有豐富的實踐經(jīng)驗，但學(xué)歷層次偏低，缺乏現(xiàn)代企業(yè)管理理論作為支撐，在管理方式上常處于經(jīng)驗管理階段，沒有科學(xué)有效的管理制度，導(dǎo)致管理的隨意性比較大，管理者的主觀意愿往往起了決定性作用，大大降低了執(zhí)行的規(guī)范性，導(dǎo)致企業(yè)管理水平落后，有時可能因為領(lǐng)導(dǎo)的判斷失誤，而使企業(yè)陷入危機與困境中。另一方面，由于缺乏專業(yè)的人力資源管理人員，不能科學(xué)地配置人力資源，有效激勵和管理員工，造成人才短缺和人才過剩的現(xiàn)象可能同時出現(xiàn)，或是小微企業(yè)的核心人才和關(guān)鍵員工嚴重流失。
2.3 缺乏完整的培訓(xùn)體系
小微企業(yè)缺乏有效的培訓(xùn)體系由于以下一些原因造成： ① 小微企業(yè)主沒有認識到培訓(xùn)對其發(fā)展的重要性，認為培訓(xùn)就是一種成本，許多小微企業(yè)在培訓(xùn)費用方面的支出很少或是空白，也就更不存在建立規(guī)范、完整的培訓(xùn)體系； ② 小微企業(yè)主雖然意識到需要花費人力、物力、財力進行培訓(xùn)工作，但是由于缺乏培訓(xùn)前的需求調(diào)研，缺乏對培訓(xùn)體系的規(guī)劃設(shè)計，培訓(xùn)形式單一，培訓(xùn)方法落后，培訓(xùn)者的專業(yè)化程度不高，培訓(xùn)教材和資料與實踐操作的關(guān)聯(lián)性較差等多方面原因，最終導(dǎo)致了培訓(xùn)內(nèi)容沒有與工作內(nèi)容緊密聯(lián)系，培訓(xùn)目標沒有與個人職業(yè)發(fā)展目標緊密聯(lián)系，培訓(xùn)評價沒有與個人業(yè)績考評緊密聯(lián)系等一系列問題的出現(xiàn)，培訓(xùn)效果不好，受訓(xùn)者參與的積極性不高，培訓(xùn)對于提高管理者和員工的工作效果也不明顯，培訓(xùn)效果整體不佳； ③ 小微企業(yè)主雖然進行培訓(xùn)工作，但采用短效、速成班的形式，只針對當前工作所需要的專業(yè)技能進行快速培訓(xùn)，缺乏對管理人員經(jīng)營管理理念方面的培訓(xùn)，也缺乏為員工職業(yè)生涯發(fā)展需求提供適當?shù)呐嘤?xùn)； ④ 還有一些小微企業(yè)主認為企業(yè)規(guī)模小是客觀條件，培訓(xùn)是在變相地給他人做嫁衣，投入很多精力培訓(xùn)員工，一旦員工覺得自己在企業(yè)中的發(fā)展空間變小時，就會流動到其他企業(yè)，自己不愿意成為“人才流動站”，因此也就不愿意花更多的精力去培訓(xùn)員工。
2.4 缺乏有效的激勵方式
小微企業(yè)激勵機制存在的問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：大多數(shù)的小微企業(yè)缺乏有競爭性的薪酬；偏重于物質(zhì)激勵，忽視精神激勵；分配方式不公平；缺乏規(guī)范的晉升機制，僅憑小微企業(yè)主的個人意志決定；激勵措施相對單一。產(chǎn)生這些現(xiàn)象的原因在于，小微企業(yè)缺乏像大型企業(yè)人力資源管理那樣擁有豐富的實踐經(jīng)驗；小微企業(yè)的財力有限，無法滿足員工更多的物質(zhì)激勵的需求；小微企業(yè)規(guī)模較小，崗位數(shù)量較少，企業(yè)對工作崗位內(nèi)容很少進行規(guī)范化的定義，職責不清，內(nèi)容不明，也容易造成小微企業(yè)的激勵措施不暢；小微企業(yè)常采用單一的激勵方式，例如，生產(chǎn)型的小微企業(yè)基本上采用計件工資制的方式進行考核和激勵，銷售型的小微企業(yè)依據(jù)商品的銷售數(shù)量進行考核和激勵，服務(wù)型的小微企業(yè)常采用計時工資制的方式進行考核和激勵，這些小微企業(yè)激勵員工的方式基本上都是單一的物質(zhì)激勵，多元化的激勵方式很少能見到；小微企業(yè)對于員工績效考核重視程度不夠，流于形式，與員工收入不掛鉤或者是不相關(guān)；小微企業(yè)缺乏完善的福利制度，不為員工購買社會保險、工傷保險等社會保障，甚至連住房、就醫(yī)、子女上學(xué)等基本生活保障都無法解決和滿足，這就使得一些員工無法安心工作，不能將才能發(fā)揮出來，工作中缺乏了安全感，對于企業(yè)的忠誠度和滿足感就會降低，進而導(dǎo)致優(yōu)秀人才的流失。
3 小微企業(yè)人力資源管理模式選擇
從現(xiàn)代人力資源管理研究的領(lǐng)域來看，很多的理論和實踐經(jīng)驗基本都來源于大型的、管理較為規(guī)范的企業(yè)?，F(xiàn)有理論對于中小型企業(yè)的適用性相對較差，尤其是對于小微企業(yè)。小微企業(yè)由于資產(chǎn)規(guī)模、人員規(guī)模和經(jīng)營規(guī)模都明顯較小，勞動力、勞動手段和勞動對象集中程度比較低等特點，都使得小微企業(yè)人力資源管理模式在很多方面不同于其他類型的企業(yè)。
3.1 加強企業(yè)文化建設(shè)
文化管理又稱基于價值觀的管理，它是一種以人為中心、以塑造共同價值觀為手段的管理模式，即通過企業(yè)文化來治理企業(yè)。企業(yè)文化是在企業(yè)中形成的一種人們共同擁有的經(jīng)營理念、信仰和行為準則。企業(yè)文化的強度從強到弱連續(xù)分布。對于擁有強文化的企業(yè)而言，其成員會有意識地了解本企業(yè)的價值與信念，完全贊同共享的假設(shè)、價值、信念，主動以預(yù)期的方式行動。對于弱文化的企業(yè)而言，其多數(shù)成員不按預(yù)期方式行動，甚至他們會挑戰(zhàn)組織的文化。小微企業(yè)要依托建立適合自身的企業(yè)文化來強化企業(yè)制度，減少企業(yè)管理中的隨意性，營造一種和諧、充滿活力的企業(yè)文化，樹立人才至上的企業(yè)氛圍，尊重員工、關(guān)愛員工，最大限度地發(fā)揮員工工作的積極性。讓員工認同企業(yè)的文化，將個人的價值觀與企業(yè)文化相結(jié)合，轉(zhuǎn)化為自覺的行為，樹立組織特有的企業(yè)文化的同時，增強了員工的歸屬感。
3.2 創(chuàng)新管理方式
3.2.1 樹立“以人為本”的思想
小微企業(yè)針對現(xiàn)有的企業(yè)經(jīng)營狀況，樹立“以人為本”的思想，明確人才是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵要素，建立正確的現(xiàn)代人力資源管理的觀念，把人才作為企業(yè)核心的同時，就會發(fā)現(xiàn)人才，開發(fā)人才，進而才能有效、合理地利用人才。將員工的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展結(jié)合起來，受益的不僅是企業(yè)，同時還有員工。員工也會在以人為本的理念下，努力工作，提高自身素質(zhì)，在工作中實現(xiàn)自己的價值。
3.2.2 強化員工的自我管理能力
自我管理是指具有自我意識、自主意識和自由能力的個人，在正確認識自己及其所處環(huán)境的基礎(chǔ)上，通過合理的自我設(shè)計、自我學(xué)習(xí)、自我調(diào)節(jié)和自我控制等環(huán)節(jié)來獲得自我實現(xiàn)和全面發(fā)展的能動行為。自我管理具有較強的主觀能動性，自我管理可以開拓視野，實現(xiàn)更高的目標追求，同時自我管理已成為改變員工動機、提高員工生產(chǎn)力、降低員工缺勤率的管理策略，也是一種改善管理的新方向。小微企業(yè)可以嘗試采用自我管理的方式，讓員工親自參與企業(yè)的人力資源管理過程，讓員工切身體驗管理，感受自己在企業(yè)中的價值和作用，在理解工作內(nèi)容的同時，會自覺有效地配合他人的工作。也就是說，自我管理的核心就是將組織的利益與個人的利益相結(jié)合，讓員工通過個人的自覺行為，指導(dǎo)個人的工作，從而促進組織績效的改良，真正推動個人和組織的共同發(fā)展。
3.3 轉(zhuǎn)變?nèi)瞬排囵B(yǎng)方式
3.3.1 轉(zhuǎn)變員工的培訓(xùn)方式
員工培訓(xùn)是通過教學(xué)或?qū)嶒灥确椒ù偈箚T工在知識、技術(shù)、品德、動機、態(tài)度和行為等方面有所改進和提高，保證員工能夠按照預(yù)期的標準或水平完成所承擔或?qū)⒁袚墓ぷ髋c任務(wù)。從某種意義上說，它是企業(yè)人力資本增值的重要途徑。對員工進行有針對性的培訓(xùn)可以提高員工的能力；減少人員流動的可能性；提高培訓(xùn)與開發(fā)實踐的成本效率。小微企業(yè)要把培訓(xùn)作為提升企業(yè)工作效率最有效的方式。① 要把培訓(xùn)的計劃納入企業(yè)管理的基本工作之一，有針對性地對企業(yè)培訓(xùn)目標定位。② 建立和完善培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式，對培訓(xùn)的需求進行前期預(yù)測，走訪和調(diào)查員工，了解他們對培訓(xùn)內(nèi)容和方式的需要，做好培訓(xùn)前期工作，既減少培訓(xùn)的多余投入，增加培訓(xùn)的有效投入，又可提高員工培訓(xùn)的效率。③ 建立和完善培訓(xùn)評價體制，對于實施培訓(xùn)的崗位和員工，進行整體評估，并與員工的績效、薪酬、福利相銜接，增強員工參與培訓(xùn)的熱情和積極性，提高員工培訓(xùn)的效果。
3.3.2 轉(zhuǎn)變管理者的培訓(xùn)方式
對于管理者的培訓(xùn)應(yīng)多安排企業(yè)管理、市場營銷、財務(wù)管理等管理學(xué)方面的知識培訓(xùn)。鼓勵管理者學(xué)習(xí)，樹立終身學(xué)習(xí)的觀念，結(jié)合自己崗位特點，學(xué)習(xí)先進、科學(xué)的管理思想，掌握管理的新方法、新知識。同時管理者要從傳統(tǒng)的重技能、重知識的培訓(xùn)觀念，轉(zhuǎn)化為重創(chuàng)新思維、重新技能、重自我發(fā)展的新型培訓(xùn)觀念上來。同時，小微企業(yè)主也應(yīng)當積極吸引和接納職業(yè)經(jīng)理人，不斷地提高自身管理水平，使企業(yè)逐漸步入規(guī)范化、科學(xué)化的管理模式。
綜上，應(yīng)該在小微企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建一種學(xué)習(xí)型組織，全員參與培訓(xùn)，全員學(xué)習(xí)的新風(fēng)氣。另外，小微企業(yè)在發(fā)展過程中，應(yīng)努力爭取政府和高校的在培訓(xùn)工作上的支持。政府可以委托一些專業(yè)的人員或高校教師對小微企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中遇到的管理和技術(shù)方面的難題給予指導(dǎo)，提高小微企業(yè)的發(fā)展質(zhì)量。小微企業(yè)也可以將培訓(xùn)工作外包給專業(yè)的人力資源管理機構(gòu)，幫助小微企業(yè)建立規(guī)范化的培訓(xùn)體系，提高小微企業(yè)整體的生存能力。
3.4 構(gòu)建科學(xué)的激勵機制
激勵機制是管理者依據(jù)法律、法規(guī)、價值取向和文化環(huán)境等，對管理對象的行為從物質(zhì)、精神等方面進行激發(fā)和鼓勵以使其行為繼續(xù)發(fā)展的機制。小微企業(yè)在創(chuàng)業(yè)初期，由于規(guī)模、資金、發(fā)展定期等方面的原因，都會影響到小微企業(yè)主對激勵機制的關(guān)注。即使企業(yè)內(nèi)部存在激勵，大多也是單一化的激勵形式，或者是以短期激勵為主，缺乏長期的、多元化的激勵形式。首先，小微企業(yè)應(yīng)當建立科學(xué)合理的考評制度和薪酬管理。在績效考評的過程中，明確績效考評的目的和對象之后，根據(jù)不同屬性的員工采用不同的績效考評方法，把考評作為衡量員工工作態(tài)度和工作結(jié)果的標準，并與員工的薪酬掛鉤。在薪酬管理方面，物質(zhì)激勵和精神激勵要有機地結(jié)合，對員工的需求和心理進行前期了解，根據(jù)員工的需求進行激勵，一方面能滿足員工的需求，另一方面，能更好地激發(fā)員工的工作熱情，使員工能全身心地投入到工作中去，同時也增加了員工對企業(yè)的歸屬感和忠誠度。其次，小微企業(yè)需要根據(jù)自身發(fā)展狀況，設(shè)計多樣化的激勵方式。例如，通過創(chuàng)造一些機會，讓員工參與企業(yè)的發(fā)展和管理，讓員工親自體驗企業(yè)的成長過程；小微企業(yè)在給員工提供晉升機會時，更多地依據(jù)員工的自身情況及特點，及早地幫助員工規(guī)劃職業(yè)生涯，讓員工了解自己的發(fā)展方向和職業(yè)前景，進而可以避免人才流失；小微企業(yè)也可以采用股權(quán)激勵的方式，吸引和留住核心員工。最后，小微企業(yè)還需要重視員工責任感和忠誠感的培養(yǎng)，拉近小微企業(yè)主與員工間的勞動關(guān)系，促進小微企業(yè)良性、可持續(xù)的發(fā)展。
主要參考文獻
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[關(guān)鍵詞] 危機危機管理危機管理體系危機管理策略
在開放的市場經(jīng)濟當中，隨著企業(yè)的外部環(huán)境變化的復(fù)雜性和經(jīng)濟的全球化趨勢的不斷加強，市場競爭日趨激烈，在市場信息瞬息萬變的情況下，這對企業(yè)的經(jīng)營管理提出了嚴峻的挑戰(zhàn)，企業(yè)發(fā)生危機的頻率參與危害程度與日俱增。特別是我國最近發(fā)生的幾起企業(yè)危機事件，如“南京冠生園陳餡月餅事件”、“秦池兌酒事件”、“巨人集團的財務(wù)危機”、“天津康泰克PPA”事件等企業(yè)危機事件的發(fā)生與處理，時刻在提醒著人們危機離企業(yè)并不遙遠。本文擬就企業(yè)危機管理理論的發(fā)展變化趨勢做簡要評述。
一、企業(yè)危機管理產(chǎn)生發(fā)展的背景
危機管理作為決策學(xué)的一個分支，其理論創(chuàng)始于20世紀60年代初。在“古巴導(dǎo)彈危機”處理中，當時的美國國防部長麥克納馬拉創(chuàng)造出“危機管理”這一術(shù)語。20世紀60年代～80年代，西方危機管理的研究出現(xiàn)了一次，研究領(lǐng)域從政治領(lǐng)域向經(jīng)濟、社會領(lǐng)域擴展，從自然災(zāi)害領(lǐng)域向公共危機管理領(lǐng)域擴展，危機管理成為一門學(xué)科，形成了企業(yè)危機管理和公共危機管理兩個既獨立又相互融合的學(xué)科分支，前者的代表人物如巴頓（Barton）、福斯特(Foster)、格林(Green)、米卓夫（Mitroff）等，后者代表人物是羅森塔爾（Rosenthal）、羅伯特?吉爾(Robert Gill)、科賽（Cose）等，大量的研究著作出版，主要有：Rosenthal U.（1984），Rampen,Rellen,Gijzelingen:Crisisbesluivorming in Nederland,De bataafsche Leeuw,Amsterdam；Patrick,L.(2002),Journal of Contingencies and Crisis Manangement,Crisis Management in France:Tends,shifts and perpectives,Volume 10,Number 4(December2002)等等。
我國將危機與危機管理作為決策學(xué)的重要分支進行系統(tǒng)的理論和實證研究則處于剛剛起步階段。1994年國務(wù)院發(fā)展研究中心的魏加寧在《管理世界》第六期發(fā)表了題為《危機與危機管理》的文章，較為系統(tǒng)地介紹了如何進行危機管理的基本問題，此后國內(nèi)學(xué)者張維平（浙江財經(jīng)學(xué)院法學(xué)院教授）、王德訊（中國社會科學(xué)研究院世界經(jīng)濟與政治研究所）、孫多勇（國防科技大學(xué)人文與管理中心教授）、周永生（桂林工學(xué)院管理學(xué)院院長）、何蘇湘（廈門大學(xué)MBA教育中心）、魏杰（清華大學(xué)經(jīng)管學(xué)院教授）、梁嘉驊（山西大學(xué)管理科學(xué)與工程研究所教授）、陳子彤、王旗林（華中理工大學(xué)管理學(xué)院）、申俊喜（南京師范大學(xué)經(jīng)濟法政學(xué)院）、曾馭然（暨南大學(xué)管理學(xué)院博士生）等相繼發(fā)表文章對危機與危機管理進行了研究探討。
二、危機管理理論的主要內(nèi)容觀點和理論體系
綜合各位專家學(xué)者的研究文獻來看，對企業(yè)危機和危機管理的研究大體上應(yīng)該包括如下幾項內(nèi)容：
1.對企業(yè)危機的認識與界定；2.企業(yè)危機的本質(zhì)；3.企業(yè)危機發(fā)生的特點；4.企業(yè)危機的種類5.企業(yè)危機的產(chǎn)生機理；6.企業(yè)危機管理的界定；7.企業(yè)危機管理的原則；8.企業(yè)危機管理的過程；9.企業(yè)危機管理策略與方法;10.企業(yè)危機管理在企業(yè)管理中的地位以及與企業(yè)其他管理的融合。
由此構(gòu)成了危機管理理論的研究體系。
1.對于危機的界定。（Coral Bell）認為，危機一詞原義僅代表轉(zhuǎn)折點或決定性時刻，但亦可界定為危機是一段時間內(nèi)某種關(guān)系的沖突將會升高至足以威脅改變該關(guān)系的程度。
（Edward L.Morse）認為，危機是突然出現(xiàn)的一種情況，它要求一個國家或多個國家必須在相當短的時間內(nèi)作出一個政策選擇。
(Robert J. Jackson) 認為，危機是發(fā)生于一個系統(tǒng)的事件或一連串事件，它必須符合一些要件。
日本二宮厚美認為，危機管理學(xué)中的危機是指使整個社會體系處于關(guān)鍵性的轉(zhuǎn)折點或生死存亡分水嶺的事件。
何蘇湘認為，危機是由不平衡和混亂狀態(tài)引發(fā)的特殊情況。企業(yè)危機實際上是企業(yè)發(fā)展過程中因為若干方面的矛盾激化而導(dǎo)致的一種非常規(guī)的狀態(tài)，是事物矛盾的一種特殊表現(xiàn)。
孫多勇認為，應(yīng)該把危機界定為一種決策情勢，在此情景中，作為決策者的組織所認定的社會基本價值和行為準則面臨嚴重威脅，突發(fā)緊急事件以及不確定性前景造成高度緊張和壓力，為使組織在危機中得以生存，并將危機所造成直接經(jīng)濟損失降到最低水平，決策者必須在相當有限的時間及人力、物力、信息資源約束下作出關(guān)鍵性決策和具體的危機應(yīng)對措施。
2.企業(yè)危機發(fā)生的本質(zhì)。何蘇湘認為，危機的本質(zhì)實際上是企業(yè)發(fā)展過程中因為若干方面的矛盾激化而導(dǎo)致的一種非常規(guī)的狀態(tài)，是事物矛盾的一種特殊表現(xiàn)。
梁嘉驊認為，危機和困難、災(zāi)難性事件不是完全等同的，企業(yè)危機是“企業(yè)中存在的不對自身進行有效的變革就不能克服的已出現(xiàn)或潛在的危及企業(yè)生存與發(fā)展的因素。
3.企業(yè)危機的特點。何蘇湘認為，危機的特點包括普遍性，突發(fā)性，緊迫性，危害性和兩重性。
張維平認為，危機的特點包括意外性，威脅性，多樣性和緊迫性。
孫多勇認為，企業(yè)危機的特型包括突發(fā)性，緊迫性，兩面性和社會性。同時他認為危機管理具有長期性，權(quán)變性，公共性，心理約束性和博弈性質(zhì)。
4.企業(yè)危機的分類。危機可以從不同的緯度進行分類：魏加寧認為危機的種類有“天災(zāi)”和“人禍”兩種；梁嘉驊認為，危機可疑表現(xiàn)為“內(nèi)部離斥力危機”和“環(huán)境適應(yīng)力危機”以及潛在危機與危機防范兩大類；申俊喜認為企業(yè)組織面臨的危機情境主要有信息危機、產(chǎn)品危機、價格危機、商譽危機、財務(wù)危機、資產(chǎn)危機和人才危機等；
5.企業(yè)危機的成因。關(guān)于危機誘因，一般認為是自然原因或人為原因。西方學(xué)者從危機的社會原因角度給予人性假設(shè)提出了兩種模式，一是以塞繆爾?亨廷頓為代表的“偶發(fā)”理論，二是以蒂利為代表的“固有”理論；孫多勇認為，除了這兩個誘因以外還應(yīng)該加上制度誘因。梁嘉驊認為，危機的成因應(yīng)該從現(xiàn)代企業(yè)生態(tài)、企業(yè)形態(tài)及企業(yè)與生態(tài)環(huán)境關(guān)系三個方面來把握?，F(xiàn)代企業(yè)生態(tài)由于企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)、資本、勞動者、消費者、市場競爭、社會共總、信息傳播和社會法制的變化而變化，現(xiàn)代企業(yè)形態(tài)變遷包括內(nèi)部資源結(jié)構(gòu)關(guān)系轉(zhuǎn)變和競爭、適應(yīng)于企業(yè)結(jié)構(gòu)關(guān)系轉(zhuǎn)變，企業(yè)與生態(tài)環(huán)境關(guān)系表現(xiàn)為企業(yè)制度體系的缺失，包括企業(yè)制度體系悖論、企業(yè)制度科層權(quán)力序列與企業(yè)腐敗、大企業(yè)多層級科層制收益分配沖突、制度產(chǎn)權(quán)界定摩擦、科層制權(quán)力體制與現(xiàn)代平等合作要求矛盾、領(lǐng)導(dǎo)正反面作和領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力與領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力制約、科層制金字塔制度結(jié)構(gòu)對適應(yīng)性的障礙，等等。
6.對危機管理的界定。格林認為危機管理任務(wù)是盡可能控制事態(tài)，在危機事件中把損失控制在一定的范圍內(nèi)，在事態(tài)失控后要爭取重新控制住。這個觀點注重危機的應(yīng)對，沒有涉及危機前的偵測、預(yù)警、隔離和危機后的恢復(fù)、學(xué)習(xí)，代表了對危機管理的較早認識水平。
海耶士認為，危機管理系指一種適應(yīng)性的管理及控制過程，它是由六個管理步驟所組成，包括:(1)密切對環(huán)境作檢測。(2)實際對問題作了解。(3)制定可用的替選方案。(4)預(yù)測行動方案的可能后果。(5)決定行動方案。(6)下達辦理方向及排定計劃內(nèi)容等。這種觀點將危機的事前管理細化為具體的行動步驟。
雷米認為，危機管理系指組織針對危機的發(fā)展階段作不同的因應(yīng)管理措施。如在危機發(fā)生前，應(yīng)對危機的警告信息做確切的偵察，并疏暢溝通管道，做好危機的因應(yīng)決策：當危機發(fā)生時，要成立危機管理小組負責處理并將危機予以隔離。這種觀點將危機的事前和事中管理結(jié)合起來。
魏加寧認為，危機管理就是對危機進行管理，以達到防止和回避危機，使組織或個人在危機中得以生存下來，并將危機所造成的損害限制在最低限度的目的。
張維平認為，危機管理是指有關(guān)組織、國家乃至國際機構(gòu)為避免或者減輕危機或緊急事態(tài)所帶來的嚴重威脅、重大沖擊或損害，而有計劃、有組織地學(xué)習(xí)、制定和實施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機管理的準備、危機管理的運作、危機的解決與危機解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程。
7.企業(yè)危機管理的主要研究內(nèi)容。國外對危機管理的研究主要集中在下面幾個方面:(1)企業(yè)危機管理的含義及作為一個過程的危機管理的發(fā)展、演化階段。(2)危機發(fā)生過程中（或發(fā)生后）企業(yè)如何應(yīng)對和擺脫危機的策略問題。(3)與突發(fā)事件相關(guān)的企業(yè)危機誘因分析，有的學(xué)者稱之為企業(yè)外部危機。(4)企業(yè)逆境狀態(tài)下企業(yè)預(yù)警的管理理論和管理實務(wù)。(5)從財務(wù)角度對于企業(yè)財務(wù)預(yù)警系統(tǒng)進行了研究。
8.企業(yè)危機管理的原則。魏加寧在1994年即闡述了企業(yè)危機管理的報憂不報喜原則、巧遲不如拙速原則、緊急報告事項制定原則和在確認原則。東北財經(jīng)大學(xué)的張明貴和劉勇則提出了西蒙二原則與霍布森選擇、如臨深淵和如履薄冰原則以及處變不驚和順時應(yīng)變原則。
9.企業(yè)危機管理的階段。對于企業(yè)危機管理階段進行劃分，主要的危機管理二階段論：危機預(yù)防和危機處理；危機管理三階段論：事前管理、事中管理、事后管理；危機管理的六階段論。
何蘇湘認為，企業(yè)危機的形成和發(fā)展大致可以分為潛伏、生成、、爆發(fā)、轉(zhuǎn)化、消退六個階段。魏杰認為，企業(yè)危機管理要樹立強烈的危機意識、管理危機、構(gòu)建靈敏的危機預(yù)警系統(tǒng)、形成強大的范圍及力量、構(gòu)建危機防火墻、注重反危機的社會力量、正確對待危機、避免危機擴大、迅速化解危機和變危機為動力幾個階段。國外學(xué)者研究提出危機具有四個不同的階段，即潛伏期、大爆發(fā)時期、后遺癥期和解決期。
張維平提出危機管理的過程將危機管理分解為如下兩層面和四個階段：危機前對策――預(yù)防減災(zāi)（m itigation）和事前準備（preparedness）；危機后對策――快速應(yīng)對（response,responsiveness）和恢復(fù)平常（recovery）。
周永生傾向于危機管理的六階段論說。危機管理六階段論，通常也被稱為奧古斯丁法則。Augustine將危機管理劃分為6個階段。危機的避免；危機管理的準備； 危機的確認；危機的控制；危機的解決；從危機中獲利。
10.企業(yè)危機管理的技術(shù)方法與策略。多數(shù)學(xué)者都認為危機管理應(yīng)該包括危機爆發(fā)前的預(yù)測、防范管理和危機爆發(fā)后的應(yīng)急善后管理兩大部分。危機爆發(fā)前的預(yù)測、防范管理包括居安思危，建立危機預(yù)警體系，超前決策，精心策劃一項全面的危機反應(yīng)計劃，采取靈活多樣的避險經(jīng)營策略，包括多角化經(jīng)營策略、聯(lián)合經(jīng)營策略、市場多域化策略、多渠道經(jīng)營策略和研制產(chǎn)品開發(fā)市場策略；危機爆發(fā)后的應(yīng)急善后管理包括危機中止策略、危機隔離策略、危機利用策略、危機排除策略、危機分擔策略和避強就弱策略等等。也有學(xué)者提出危機管理的若干技術(shù)，包括回避、損失預(yù)防、損失控制、分離法、結(jié)合法、分包、中和、公司化和自己保險，等等。
張維平提出危機管理的策略。1.應(yīng)設(shè)立常設(shè)的危機處理組織。2.需建立危機預(yù)測機構(gòu)。3.危機的調(diào)查、發(fā)現(xiàn)。4.處理危機。最好的“危機管理”是要化解總是于無形，其次才是危機爆發(fā)后的“危機處理”；而最佳的“危機處理”策略，是要能避免或養(yǎng)活危機后遺癥的延續(xù)發(fā)生。(1)隔絕、遏止或者減緩危機的擴散。(2)鎖定目標及要求。必須全面、客觀地估計既有的可供調(diào)度的資源，鎖定所能處理的危機范圍和目標要求。(3)靈活機動的策略與決策者明確果敢的抉擇。(4)建立多維的協(xié)作機制。(5)注重民主參與機制的完善。
三、危機管理理論的評述
企業(yè)對危機及危機管理的日益重視，極大的促進了危機管理理論的發(fā)展，企業(yè)重視危機管理將極大的減少企業(yè)發(fā)生各種風(fēng)險的機率，培養(yǎng)經(jīng)營管理者的憂患意識，使得企業(yè)能更好的適應(yīng)復(fù)雜多變的市場環(huán)境，明確企業(yè)的戰(zhàn)略地位，制定切實有效的競爭策略，準備足夠的防范危機的策略，當危機一旦發(fā)生時，能夠從容應(yīng)對，保證公司長治久安。
但是從總體上說，國內(nèi)外對于危機管理的實務(wù)應(yīng)用仍然不夠重視，對于如何采用綜合、全面的評價指標判別企業(yè)是否處于危機狀態(tài)缺乏研究，也沒能建立起完整的企業(yè)預(yù)警模型；更沒有針對企業(yè)是否處于危機狀態(tài)建立可操作的判別系統(tǒng)和相應(yīng)的電腦軟件。因此，未來的危機管理研究領(lǐng)域?qū)⒓Y(jié)多學(xué)科的專家對上述不足加以研究。同時，危機處理方面的方法，手段和工具也應(yīng)進一步完善:
1.提高對于危機管理的認識;2.進一步完善危機處理方法與手段；3.加強對企業(yè)內(nèi)部危機誘因的研究；4.運用信息手段對于企業(yè)危機進行判別與分析。
四、危機管理理論的新發(fā)展
從企業(yè)危機管理的角度看，企業(yè)危機管理發(fā)生著如下幾個方面的變化:
1.風(fēng)險、復(fù)雜性和密切性依賴性增加;2.公眾意識到風(fēng)險社會的出現(xiàn);3.風(fēng)險管理政治化;4.危機回應(yīng)的跨國界化;5.危機回應(yīng)的媒體公開化;6.企業(yè)危機發(fā)生的突然性和致命性;7.由于危機管理和政治之間出現(xiàn)相互滲透的趨勢，危機研究人員必須與大眾傳媒界和政治保持一致。8.危機研究者們開始拓寬研究的時空，整合和實施信息流，決策程序、互動模型等研究方法，強調(diào)危機的動態(tài)本質(zhì);9.站在政治、管理和決策的角度研究危機的起源和影響;10.由于危機出現(xiàn)跨國的趨勢，危機研究也必須與之同步。
綜上所述，國外現(xiàn)有危機管理的研究和實踐表明，通過建立危機事件庫的方法，來培訓(xùn)和指導(dǎo)危機管理實踐者，架起危機管理研究和危機管理實踐之間的橋梁是一種行之有效的危機管理模式，實現(xiàn)步驟如下：
危機管理計劃是危機管理的指導(dǎo)方針。
一.制定危機管理計劃的原則:
1.危機管理計劃必須是具體的、可以操作的，不應(yīng)該有任何含糊之辭。
2.危機管理計劃必須保持系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性，應(yīng)明確所涉及組織及人員的權(quán)利和責任，對人員進行有效配置，做到事事有人管，人人有事做，從而使企業(yè)全體成員在危機來臨時都能夠迅速找到自已的位置，發(fā)揮主觀能動性……如果危機管理計劃體系混亂，雜亂無章，相關(guān)人員就會反應(yīng)遲鈍、迷茫無助或混亂不堪
3.危機管理計劃必須保證其靈活性、通用性和前瞻性。由于企業(yè)所處的環(huán)境瞬息萬變，加之危機發(fā)生時的情形充滿未知，因此危機管理計劃不能過于僵化和教條，不要把重點放在細節(jié)上，不要把精力放在描述特定的危機事件。從而確保企業(yè)在遭遇沒有預(yù)知的緊急狀況下面，能夠在遵循總體原則的前提下，采取針對性的策略和方法。
4. 危機管理計劃的制定應(yīng)該是全員參與的，應(yīng)該是決策者、管理者及執(zhí)行者精誠合作的結(jié)晶。沒有決策者的重視，或者執(zhí)行者的積極響應(yīng)，危機管理計劃只會成為漂亮的擺設(shè)。因此應(yīng)促使危機管理計劃的實施者對計劃了如指掌，從而在思想上、認識上有機地統(tǒng)一起來，完美地將危機管理計劃付諸實施。
5.危機管理計劃的制定應(yīng)建立在對信息的系統(tǒng)收集和系統(tǒng)傳播與共享的的基礎(chǔ)上。負責制定和實施危機管理的人員應(yīng)充分了解企業(yè)內(nèi)部及外部的信息，并及時充分地溝通。同時應(yīng)和相關(guān)利害關(guān)系（如政府部門、行業(yè)協(xié)會以及緊急服務(wù)部門等）各方加強聯(lián)系。企業(yè)如果沒有系統(tǒng)地收集制定危機管理計劃的信息，就會在制定危機管理計劃時顧此失彼，漏洞百出。
6.對細節(jié)給予最認真的關(guān)注。細節(jié)成就完美。任何一個細節(jié)的疏忽都可能導(dǎo)致災(zāi)難性的后果。任何人都必須從根本上認識到，他的一舉一動都事關(guān)公司的聲譽和未來。
7. 應(yīng)有標準的報告流程和清晰的業(yè)務(wù)流程。從而確保信息及時充分地溝通以及危機反應(yīng)計劃能迅速有效地實施。
8.應(yīng)有輕重緩急，主次優(yōu)劣的區(qū)分.首先對危機管理的目標應(yīng)有優(yōu)先序列，同時對系列的危機也應(yīng)先應(yīng)先急后緩，先重后輕。
9.必須有危機管理的預(yù)算。危機管理預(yù)算和營銷預(yù)算同等重要.制定危機管理計劃必須根據(jù)自身的人力、物力、財力資源為基礎(chǔ)，而不能以危機事件的種類為依據(jù)，否則危機管理計劃只會成為水中月，鏡中花，沒有任何現(xiàn)實意義。
10.為保證計劃的有效性，應(yīng)定期對計劃進行檢查及更新。最好的危機管理計劃是能夠解決問題的計劃。制定好危機管理計劃后，并不是萬事大吉，束之高閣，而是應(yīng)定期組織外部專家及內(nèi)部責任人員定期進行核查和更新，否則就可能發(fā)生用過時的軍用地圖去制定作戰(zhàn)方案的悲劇。
二．一份完整的危機管理計劃書應(yīng)包括以下三個部分：
一）序曲部分:
1.封面：計劃名稱、生效日期及文件版本號
2.總裁令：由公司最高管理者致言，并簽署，確保該文件的權(quán)威。
3.文件發(fā)放層次和范圍：明確規(guī)定文件發(fā)放層次和范圍，確保需要閱讀或使用本計劃的人員能夠正確知悉本計劃的內(nèi)容。同時文件接收人應(yīng)簽署姓名和日期，以表明對本計劃的認可.
4.關(guān)于制定、實施本計劃的相關(guān)管理制度：包括保密制度、制定、維護和更新計劃的方案、計劃審計和批準程序以及啟動本方案的時機和條件。
二） 正文部分:正文部分通常包括十二個方面的內(nèi)容:
1.危機管理的目標和任務(wù)：主要是對建立危機管理體系的意義、在企業(yè)中的地位和要達成的目標進行描述。
2.危機管理的核心價值觀和企業(yè)形象定位：這是企業(yè)進行危機管理的綱領(lǐng)。強生公司在"泰諾"中毒事件中成功的關(guān)鍵是因為有一個"作最壞打算的危機管理方案"。而這一危機管理方案的原則正是公司的信條，即"公司首先考慮公眾和消費者的利益"。這一信條在危機管理中發(fā)揮了絕定性的作用。希爾頓飯店為長遠發(fā)展訂下了兩條原則：一是顧客永遠是對的；二是即使錯了，請參看第一條。希爾頓把顧客擺到了絕對沒有錯誤的位置上，真正體現(xiàn)了消費者至上的理念。
3.危機管理的溝通原則: 危機管理的核心是有效的危機溝通，是保持對信息流通的控制權(quán)。危機管理的溝通原則包括內(nèi)部和外部溝通原則，為危機管理的溝通定下基調(diào)。
1)員工溝通原則
2)對受害者的溝通原則
3)對公眾的溝通原則
4)媒體溝通原則
5)對政府的溝通原則
6)對股東和債僅人的溝通原則
7)對供應(yīng)商和經(jīng)銷商的溝通原則
8)對競爭對手的溝通原則
4.建立危機管理小組：
1)確定首席危機官，或危機管理經(jīng)理.
2)確定危機管理小組的組成人員，并對各成員的權(quán)利和職責進行描述和界定。
3)培訓(xùn)和演習(xí)方案
4)替補方案:如果在危機發(fā)生后，危機管理小組成員因故不能履行職責時，人員替補方案及計劃變通方案.
5)外部專家組成員.
6)指揮、溝通與合作程序.
5.危機管理的財物資源準備：
1) 危機管理計劃的預(yù)算:包括危機管理小組的日常運轉(zhuǎn)和費用、危機管理設(shè)備的購買、維護和儲備的費用以及危機管理計劃實施的費用。
2)財物資源的管理 ：由誰管理，通過何種途徑獲得，如何使用等。
3)財物資源的應(yīng)急措施:即當企業(yè)所儲備的資源用完后，應(yīng)如何獲取相應(yīng)資源.
4)財物資源的維護制度，如定期檢查、修理或更換制度。
5)財物資源的使用制度:由誰使用，如何使用等。
6.法律和金融上的準備:緊急狀態(tài)下在法律和金融方面的求助程序.
7.危機的識別與分析
1)識別危機：對企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)及內(nèi)外部危機誘因進行列舉
2)分析危機：對危機發(fā)生的概率、嚴重性進行分析和評估
8.危機的預(yù)控措施：
1)預(yù)控的政策：
2)檢查和督促：
9.危機的發(fā)現(xiàn)、預(yù)警和報告程序
1)建立危機預(yù)警體系的程序
2)由誰建立、改進和維護危機預(yù)警體系
3)如何界定危機信息
4)危機信息匯報的原則和程序
5)危機預(yù)警后的反應(yīng)措施
10.危機的應(yīng)變指揮程序: 界定不同的危機應(yīng)變的方式和危機管理人員的應(yīng)變職責
1)啟動危機管理程序
2)確定危機應(yīng)對方案:如何減少損失和消除負面影響
3)危機管理小組成員工作的原則和程序
4)信息匯報制度
5)決策制度
6)人、財、物的調(diào)度制度
7)內(nèi)部和外部溝通制度和程序
8)求助程序:向哪些機構(gòu)或組織尋求幫助
11.恢復(fù)和發(fā)展計劃(BUSINESS RECOVERY PLANNING):
1) 恢復(fù)和發(fā)展的原則
2) 危機帶來哪些長期影響? 如何消除影響?
3)如何恢復(fù)正常的組織運營程序和經(jīng)營活動?
4)危機管理小組成員在危機后的工作安排
5)回答員工關(guān)心的問題，統(tǒng)一員工思想
6)解除外部公眾和媒體的疑問
7)穩(wěn)定債權(quán)人、股東、供應(yīng)商和經(jīng)銷商隊伍，爭取他們的支持
8)積極與政府部門配合.
9)贏得競爭對手的尊重.
12.危機管理的評估:危機結(jié)束后，對危機管理的評估程序.
1)文件存檔
2)評估損失
3)檢討危機管理行為。
三)附錄部分：
羅伯特.希斯把附錄部分稱為PACE清單.P指PREPARATION，即準備;A指ACTION，行動;C指CONTACT，聯(lián)絡(luò);E指EQUIPMENT，裝備。我們把這部分四塊：流程圖、應(yīng)用性表單、內(nèi)部聯(lián)絡(luò)表、外部聯(lián)絡(luò)表。
1.流程圖:危機管理各流程的圖表
2.應(yīng)用性表單:整個危機管理程序中所涉及的環(huán)節(jié)中必須應(yīng)用的表單.如危機記錄和監(jiān)控表單、危機匯報表單等。
關(guān)鍵詞 市場營銷 危機管理 有效對策
企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動是一個復(fù)雜的過程，出現(xiàn)危機也屬于正常的經(jīng)營情況。企業(yè)危機的產(chǎn)生和發(fā)展容易受到來自企業(yè)內(nèi)部和外部多方面的因素影響。外部因素常常表現(xiàn)為市場環(huán)境、宏觀政策等方面的影響，而內(nèi)部因素多是來源于企業(yè)管理方面存在的漏洞，往往是來自企業(yè)內(nèi)部的危機會讓企業(yè)措手不及，受到嚴重的創(chuàng)傷?？梢姡髽I(yè)如果想要實現(xiàn)既定的市場營銷目標，就必須要進行危機管理，幫助企業(yè)化險為夷，在競爭激烈的市場環(huán)境中能夠保持穩(wěn)健發(fā)展的步伐。
一、企業(yè)危機管理的內(nèi)涵和表現(xiàn)形式
部分企業(yè)在遭遇危機時沒有有效的防范措施主要就是因為對于企業(yè)危機管理的認識不足，不了解什么是企業(yè)危機管理，也不知道企業(yè)危機會以什么樣的形式存在于企業(yè)的日常管理中。所以，為了更好地制定企業(yè)危機管理的對策，我們應(yīng)當深入了解企業(yè)危機管理的內(nèi)涵和表現(xiàn)形式。
（一）企業(yè)危機管理的內(nèi)涵
企業(yè)危機管理，顧名思義，是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中在遭遇危機時所采取的應(yīng)對措施和方法。隨著市場競爭日益激烈，企業(yè)面臨危機是在所難免的，并且在市場競爭中企業(yè)之間的優(yōu)勝劣汰對于整個社會經(jīng)濟的發(fā)展也能夠起到一定的促進作用。最關(guān)鍵的是企業(yè)在面對危機時如何化險為夷，在危機中更好的生存發(fā)展。企業(yè)危機管理就是基于這樣的需求下產(chǎn)生的一種對企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要的管理活動，企業(yè)一方面要在危機爆發(fā)之前進行預(yù)防和控制；另一方面還要在危機發(fā)生之后采取應(yīng)急管理對策將危機對企業(yè)造成的影響降至最低水平。企業(yè)危機管理是企業(yè)發(fā)展的晴雨表，企業(yè)管理者必須對企業(yè)危機管理給予足夠的重視和關(guān)注。
（二）企業(yè)危機的表現(xiàn)形式
在企業(yè)的危機管理過程中，企業(yè)危機有幾種常見的表現(xiàn)形式，具體主要表現(xiàn)為以下幾方面：其一，產(chǎn)品危機。產(chǎn)品是企業(yè)發(fā)展的生命線，如果企業(yè)不能根據(jù)使用者的需求設(shè)計出迎合市場環(huán)境的產(chǎn)品，或者企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量存在嚴重的問題，這些都會為企業(yè)帶來嚴峻的產(chǎn)品危機。其二，信用危機。企業(yè)信用是長期經(jīng)營累積的結(jié)果，如果企業(yè)的經(jīng)營方式違反了法律法規(guī)，或者出現(xiàn)欺騙消費者的行為，導(dǎo)致企業(yè)的信譽下降，就會為企業(yè)帶來信用危機，而信用危機對企業(yè)的影響是在短期內(nèi)無法消除的。其三，財務(wù)危機。資金是企業(yè)在運營過程中最重要的一項資源，但是在面對匯率、利率調(diào)整、股市變化等問題時企業(yè)都可能出現(xiàn)資金周轉(zhuǎn)問題，嚴重的將導(dǎo)致資金鏈斷裂而無法持續(xù)經(jīng)營。除此之外，企業(yè)在日常管理中還會遇到很多其他不同類型的危機。
二、市場營銷視覺下的企業(yè)危機管理有效對策
（一）樹立營銷危機管理原則
營銷危機管理原則對企業(yè)進行危機管理能夠起到指導(dǎo)性的作用，主要有以下幾點：第一，誠實信用原則。一個企業(yè)的信用情況是消費者對企業(yè)最直觀的印象和判斷，尤其是在市場營銷的視覺下，企業(yè)更應(yīng)該建立一個誠實信用的形象，在面對危機時，也要盡量避免危機對于企業(yè)形象的影響，這樣才能保證渡過危機后企業(yè)仍然能夠保持市場地位。第二，防范原則。事實上，企業(yè)危機管理的核心并不是危機爆發(fā)后的應(yīng)對措施，而是要在危機到來之前就防患于未然，避免危機的產(chǎn)生。
（二）設(shè)立專門的危機管理部門
企業(yè)常常在沒有察覺危機時就遭遇危機帶來的重創(chuàng)的一個主要原因就是企業(yè)管理者在經(jīng)營管理過程中沒有專門的危機管理部門。設(shè)立專門的危機管理部門有利于將進行職責劃分，增強員工的危機意識，謹慎對待企業(yè)潛在的和已經(jīng)發(fā)生的危機。另外，企業(yè)危機管理是需要每個工作崗位的員工都肩負起防范危機和應(yīng)對危機的責任。因此，企業(yè)專門的危機管理部門有必要利用平時的機會多為企業(yè)員工進行有關(guān)危機管理方面的培訓(xùn)，提高每個員工的危機管理能力，時刻牢記自己的企業(yè)使命感，從而幫助企業(yè)更好地面對危機。
（三）重視企業(yè)危機公關(guān)的作用
在信息發(fā)達、媒體廣泛的信息化社會，任何一家企業(yè)都不能忽視企業(yè)危機公關(guān)在企業(yè)危機管理過程中的重要作用。企業(yè)在面對危機時，要與媒體進行合作，進行媒體營銷危機，發(fā)揮媒體信息的作用，引導(dǎo)社會輿論的方向。但是，這不意味著企業(yè)要通過媒體來粉飾企業(yè)經(jīng)營管理過程中遇到的危機，而是要在危機發(fā)生之后以公開透明的態(tài)度，合理的面對媒體的采訪和提問，給社會公眾一個正面的回應(yīng)，這樣才能夠保持良好的企業(yè)形象。
三、結(jié)束語
企業(yè)要在市場營銷的視角下，建立一套符合企業(yè)發(fā)展狀況的危機管理對策，保證企業(yè)在面對危機時能夠從容應(yīng)對，進而生產(chǎn)出更多符合社會需求的產(chǎn)品，服務(wù)于消費者。
（作者單位為江漢大學(xué)文理學(xué)院）
參考文獻
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[關(guān)鍵詞]企業(yè)危機管理；基本內(nèi)涵；責任意識；危機預(yù)防工作
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.32.120
改革開放進程的不斷加快使企業(yè)的管理模式和經(jīng)營理念越來越國際化，“企業(yè)危機管理”概念的引入使企業(yè)在經(jīng)營和管理過程中更加具有前瞻性，可以將一些突出問題消滅在萌芽狀態(tài)。那么，如何使當前企業(yè)發(fā)展過程中在危機管理方面存在的種種問題采取相應(yīng)的措施加以解決，應(yīng)該成為企業(yè)管理者應(yīng)該重點思考的問題。
1 引 言
1.1 選題背景與意義
首先，在國際經(jīng)濟快速發(fā)展的大環(huán)境下，加之先進科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用給全球企業(yè)的發(fā)展帶來了新的商機，但是，國際經(jīng)濟并沒有局限性，全球的經(jīng)濟都是相通的，甚至一個小微企業(yè)的小舉動都有可能帶來全球經(jīng)濟的波動和變化；其次，在我國，社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展已經(jīng)到了關(guān)鍵時期，而各企業(yè)對于社會經(jīng)濟發(fā)展所做的貢獻不可忽視，但是高速發(fā)展也掩蓋了企業(yè)自身存在的一些問題；最后，從企業(yè)自身的角度來講，要想生存、要想發(fā)展，危機意識必不可少。因此，從這三個角度來講，企業(yè)不能為了獨善其身而忽視危機管理，只有充分認清自身的優(yōu)勢劣勢并采取科學(xué)合理的措施加以防范，才能使企業(yè)在激烈的市場競爭中始終立于不敗之地。
對企業(yè)危機管理的對策進行相關(guān)的思考和研究，筆者認為具有十分重大的意義和價值：首先，這可以將企業(yè)危機管理的相關(guān)理論切實運用到實踐工作中去，并使其內(nèi)涵不斷得到發(fā)展豐富；其次，這有利于企業(yè)的管理者和員工增強危機意識和責任意識，將企業(yè)的命運與自身職業(yè)生涯的發(fā)展緊密聯(lián)系在一起，從而促進職工潛能的發(fā)揮；最后，這可以使企業(yè)不斷提高及時化解自身管理和經(jīng)營中的危機的能力，以避免不必要的經(jīng)濟損失，使企業(yè)朝著更加健康、有序的方向發(fā)展。正是基于這些目標考慮，筆者開展了此課題相關(guān)內(nèi)容的研究。
1.2 主要研究方法
筆者在課題研究的過程中，主要用到了以下幾種研究方法：文獻資料法――通過查閱國內(nèi)外相關(guān)的文獻資料，使筆者對這一課題的研究內(nèi)容、歷史和現(xiàn)狀、經(jīng)驗對策等有了更加全面、更加準確的認識，這也是一般論文研究中最為常用的一種研究方法；調(diào)查法――為了獲得企業(yè)發(fā)展過程中危機管理方面切實存在的問題，筆者對多個企業(yè)進行了實際的走訪調(diào)查，這不但有助于發(fā)現(xiàn)問題，而且還增強了文章內(nèi)容的真實性，同時筆者還采用問卷調(diào)查的方法對職工在企業(yè)危機管理方面做法的滿意度進行了調(diào)查；經(jīng)驗總結(jié)法――筆者通過這一研究方法的運用將各企業(yè)危機管理中存在的問題進行了歸納總結(jié)，這對于對策的提出起到了積極作用。
2 企業(yè)危機管理的主要方法介紹
2.1 企業(yè)危機的基本內(nèi)涵與主要特征
通常我們所說的企業(yè)危機就是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營和管理的過程中，由于國際經(jīng)濟形式的變化、國家政策的變化等宏觀環(huán)境變化的影響，加之企業(yè)缺乏標準、規(guī)范的管理制度和先進的經(jīng)營理念，最終導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展的滯后，更嚴重者因沒有實現(xiàn)客戶的訴求而導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)濟受到損失、失去潛在客戶等一系列危害企業(yè)、阻礙企業(yè)健康有序發(fā)展的行為。企業(yè)危機主要分為經(jīng)營危機、管理制度危機、安全危機和競爭危機四種。
企業(yè)危機的特征主要表現(xiàn)在：普遍性――社會經(jīng)濟的快速發(fā)展和企業(yè)自身的不斷成長，在激烈的市場競爭中無論是地位穩(wěn)固的國有大中型企業(yè)還是轉(zhuǎn)型升級快速發(fā)展的小微企業(yè)都面臨著一定的發(fā)展危機，這也是企業(yè)危機最為明顯的一個特征；隱蔽性――既然是危機，顧名思義，那就不是擺在明面上的，而是具有很強的隱蔽性，如果我們?nèi)鄙傧嚓P(guān)的管理機制和警惕意識及時、準確地發(fā)現(xiàn)危機、化解危機，那么企業(yè)存在的各種風(fēng)險將很難被規(guī)避；緊急性――企業(yè)危機都具有緊急性，一旦發(fā)生將會以“迅雷不及掩耳之勢”大范圍地鋪張蔓延開來，嚴重的將會給企業(yè)帶來毀滅性的影響。
2.2 企業(yè)危機管理的主要原則
筆者通過查閱大量的國內(nèi)外文獻資料總結(jié)出企業(yè)危機管理的一些主要原則。首先是制度保障原則，企業(yè)危機管理和企業(yè)經(jīng)營管理、產(chǎn)品市場管理等管理活動一樣，都必須要有健全的制度和組織體系作為保障，這樣才能使企業(yè)危機管理活動更加有序；其次是先進信息的應(yīng)用原則，科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展對企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)危機、化解危機都具有十分重要的意義，例如企業(yè)危機管理信息系統(tǒng)的建立可以使企業(yè)明確自身在市場中所處的位置，并根據(jù)自身的不足調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略；再次是預(yù)防原則，企業(yè)危機管理就是要以“預(yù)防為主”，以便將危機消滅在萌芽狀態(tài)；最后是領(lǐng)導(dǎo)的高度重視與快速反應(yīng)原則，在企業(yè)危機管理的工作中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者起到了決定性的作用，具備較高的專業(yè)素養(yǎng)和較強的決策反應(yīng)能力對企業(yè)危機的化解將會是十分有利的。
2.3 企業(yè)危機管理的目的
針對企業(yè)危機存在的特征，我們進行企業(yè)危機管理的首要目的就是能夠及時地發(fā)現(xiàn)危機，并采取相應(yīng)的對策措施消滅危機，恢復(fù)企業(yè)經(jīng)濟的發(fā)展；還有一個重要的目的就是通過企業(yè)危機管理不斷完善和創(chuàng)新企業(yè)的各項管理制度和經(jīng)濟運作模式，使其更加適應(yīng)市場化的競爭要求，最大限度地維護并發(fā)展客戶群，同時也使企業(yè)管理者和基層員工都能增強責任意識和危機意識，促進其各項能力的提升。
3 當前我國企業(yè)危機管理中存在的主要問題
筆者對兩家國有大中型企業(yè)和5家科技型中小企業(yè)的10名中高層領(lǐng)導(dǎo)者和32名員工開展了問卷調(diào)查。問卷調(diào)查的主要內(nèi)容包括企業(yè)目前開展危機管理工作的主要進展情況、員工對企業(yè)管理工作的滿意度以及員工在實際工作中認為企業(yè)危機管理方面存在的問題。當然，每一項都進行了細化，以保證調(diào)查結(jié)果更加真實、準確。筆者通過對問卷答案進行匯總、整合和分析，發(fā)現(xiàn)目前我國企業(yè)危機管理中還存在著很多問題。
3.1 缺乏創(chuàng)新科學(xué)的危機管理方法
前文中已經(jīng)提到，科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展為企業(yè)危機管理工作的開展提供了更多的有利條件。但是有很多企業(yè)尤其是中小企業(yè)卻不善于運用科技的力量來開展危機管理工作。調(diào)查結(jié)果顯示，除了兩家國有大中型企業(yè)外只有一家科技型中小企業(yè)建立了危機預(yù)警管理信息系統(tǒng)，甚至有些管理者在頭腦中還沒有完全形成危機管理的意識，這種現(xiàn)狀是十分危險的。不能明確自身的優(yōu)勢劣勢、不能正確評價競爭對手、沒有明確的市場定位，這些都會阻礙企業(yè)快速、健康地發(fā)展。
3.2 部門職責和員工的責任意識淡薄
一方面，在企業(yè)危機管理工作進行的過程中，沒有明確每個部門在其間的基本職責和應(yīng)該發(fā)揮的主要作用，企業(yè)危機管理工作應(yīng)該分配到每一個部門中去，從原材料采購、產(chǎn)品生產(chǎn)、包裝運輸都投放市場進行生產(chǎn)銷售，每一個環(huán)節(jié)的每一個活動都存在危機，都存在競爭。另一方面，企業(yè)員工的責任意識淡薄，通過調(diào)查問卷筆者統(tǒng)計出大概有35%的員工認為企業(yè)危機管理只是管理者和領(lǐng)導(dǎo)層的職責，和位于生產(chǎn)一線的員工并沒有多大關(guān)系，其實這種想法是完全錯誤的，企業(yè)危機管理關(guān)系著企業(yè)經(jīng)濟效益等各方面的發(fā)展，而職工的職業(yè)生涯規(guī)劃又與企業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)，企業(yè)的健康發(fā)展和市場競爭能力的增強對職工來講都是十分有利的。
3.3 企業(yè)危機防范工作不到位
上文中已經(jīng)提到，有很多企業(yè)并沒有建立危機預(yù)警信息系統(tǒng)，其實這只是企業(yè)危機防范工作不到位的一小部分。企業(yè)危機防范工作不到位包括多方面的內(nèi)容，例如危機管理制度的不健全、企業(yè)危機確認的不及時、企業(yè)危機的善后總結(jié)工作不到位、職工的危機防范意識淡薄等。種種現(xiàn)象都將會阻礙企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的順利進行和經(jīng)濟效益的提升。
4 加強企業(yè)危機管理的對策思考
4.1 加強企業(yè)的危機預(yù)防工作
加強企業(yè)的危機預(yù)防工作是做好企業(yè)危機管理工作的第一步。企業(yè)危機產(chǎn)生的原因多種多樣、危機的形式也是變化各異，這就要求企業(yè)的管理者要善于收集各方面的信息，不斷增強自身的觀察能力和判斷能力，使企業(yè)危機可以得到有效的規(guī)避或者是將危機所帶來的損失減小到最少。首先，要樹立危機意識，面臨著企業(yè)激烈的市場競爭職工在立足自身的工作崗位做貢獻時也要鍛煉自身的洞察力，在自身崗位尋找危機、化解危機；其次，現(xiàn)代化的危機預(yù)警信息系統(tǒng)的建立不可或缺，這對于企業(yè)定位認識自身發(fā)展實際、科學(xué)評價競爭對手的優(yōu)勢劣勢都將會發(fā)揮極為重大的作用；最后，要建立專門的危機管理機構(gòu)，以明確職責、區(qū)分責任，避免發(fā)生問題時推諉扯皮。
4.2 企業(yè)危機的確認和解決要及時、科學(xué)
一方面，企業(yè)的危機確認要及時，根據(jù)自身的工作經(jīng)驗逐步能對危機發(fā)生之前的一些征兆有正確的認識和及時的收集，分析危機的主要類型；另一方面，相關(guān)的防范措施和解決方案也要科學(xué)、合理，要根據(jù)自身的實際情況制定相應(yīng)的對策，具體問題具體分析，不能一味地借鑒其他企業(yè)的成功經(jīng)驗而顧此失彼，在防范一種危機的時候而給另一種危機帶來可乘之機，那樣就得不償失了。企業(yè)危機確認和解決的過程中也要采取相應(yīng)的工作方法，例如要勇于承擔責任，企業(yè)危機防范不慎不但會給企業(yè)自身帶來損失，也會給企業(yè)的客戶及社會公眾帶來一定的影響，一旦危機發(fā)生需要解決，企業(yè)先不要推卸責任或者追究責任，首先要做的是阻止損失向更深更廣的方向發(fā)展；再例如企業(yè)要注重危機的化解速度，遇到突況要能夠快速反應(yīng)，迅速決策。
4.3 重視企業(yè)危機的善后總結(jié)工作
企業(yè)危機的善后總結(jié)工作不能忽視，這可以幫助企業(yè)消除危機造成的損失和影響，同時也能夠幫助企業(yè)積累大量的經(jīng)驗，以后避免類似問題的出現(xiàn)。要做好企業(yè)危機的善后總結(jié)工作就要從以下幾個方面著手：首先，要開展企業(yè)危機全面的評估和總結(jié)，諸如危機發(fā)生根源、危機發(fā)生之前一些典型征兆、危機處理計劃和方案的合理性等都是需要評估的內(nèi)容；其次，對有關(guān)問題進行及時的整頓，明確企業(yè)危機的責任界定，相關(guān)的改正措施要及時落實并責成相關(guān)的職能部門盡快進行整改；最后，重新尋找商業(yè)機會，企業(yè)危機一旦發(fā)生將會對企業(yè)的信譽和形象造成極大的負面影響，這時企業(yè)就應(yīng)該積極尋找相應(yīng)的對策重新聚攏客戶群，占領(lǐng)市場，將危機所帶來的損失盡快化解、消除。
5 結(jié) 論
總之，企業(yè)危機管理工作的重視和加強對于企業(yè)健康、有序、快速地發(fā)展將會發(fā)揮極為重要的作用，應(yīng)該引起企業(yè)管理者及全體職工的高度重視。在實際工作的開展推行中，要切實根據(jù)企業(yè)自身的發(fā)展特征制定相應(yīng)的危機防范管理制度、建立危機預(yù)警機制，一旦危機發(fā)生就要采取措施沉著應(yīng)對，將危機所帶來的損失減少到最小，危機結(jié)束后還要善于歸納總結(jié)，尋找新的發(fā)展機會。
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1.1市場營銷危機的特點
市場營銷危機多是由企業(yè)市場發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營理念和管理策略所引起的，且市場營銷危機的主要特點有：第一，突變性。企業(yè)營銷危機通常會出現(xiàn)在某個特定時間點或者時間段上，當市場營銷的某個子系統(tǒng)或外部條件突變時，都有可能會出現(xiàn)市場營銷危機。根據(jù)這一特點，市場營銷中的危機管理策略也應(yīng)該是跳躍式的，并且針對危機突變點存在的問題做出重點部署，以提高整個危機管理的有效性。第二，可預(yù)知性。市場經(jīng)濟具有一定的規(guī)律性，在市場環(huán)境中，營銷危機雖然具有一定的潛伏性，但是它在爆發(fā)和出現(xiàn)前都有與此相關(guān)的先兆，如某類產(chǎn)品在滯銷前，固定消費者群體開始將購買興趣投向其他商家的產(chǎn)品。相對于危機出現(xiàn)后的危機應(yīng)對和善后處理，運用科學(xué)方法對危機進行預(yù)測，顯得更為重要。第三，緊迫性。危機如同人體內(nèi)的毒瘤，如果不及時應(yīng)對必將迅速擴散，帶來更大的危害。換而言之，當營銷危機出現(xiàn)后，企業(yè)必須在最短時間內(nèi)做出反應(yīng)，否則后患無窮。
1.2市場營銷危機的表現(xiàn)
企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營是一個系統(tǒng)工程，市場營銷危機產(chǎn)生的原因及其表現(xiàn)形式都非常多樣。造成企業(yè)營銷危機市場營銷中危機管理的探討魏炳（浙江海洋學(xué)院A12市場營銷，浙江舟山316022）的原因：一方面是企業(yè)內(nèi)部因素，如企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)經(jīng)營管理戰(zhàn)略、企業(yè)文化，另一方面企業(yè)外部因素如行業(yè)宏觀發(fā)展環(huán)境、企業(yè)微觀營銷環(huán)境等。常見的市場營銷危機表現(xiàn)形式有：第一，產(chǎn)品危機。由于生產(chǎn)經(jīng)營管理方面的失誤，導(dǎo)致不合格產(chǎn)品進入市場，損害消費者利益和安全的危機形式，即為產(chǎn)品危機。第二，財務(wù)危機。因財務(wù)管理、財務(wù)投資、融資失誤而導(dǎo)致的企業(yè)財力浪費、資金流斷裂和融資困難等，都屬于企業(yè)營銷危機的范疇。財務(wù)管理是企業(yè)經(jīng)營鏈條中最為關(guān)鍵的一環(huán)，財務(wù)危機對企業(yè)的危害也最大。第三，合作危機。合作危機指因市場、行業(yè)發(fā)展出現(xiàn)新問題，企業(yè)上下游合作伙伴出現(xiàn)分離，進而導(dǎo)致企業(yè)難以應(yīng)對同行業(yè)挑戰(zhàn)壓力而出現(xiàn)的危機。在競爭與合作并存的市場環(huán)境中，用合同約束合作伙伴之間的關(guān)系，實現(xiàn)雙方共贏，是解決合作危機的有效手段。第四，信用危機。信用是企業(yè)的無形資產(chǎn)，企業(yè)因法律意識地下而生產(chǎn)偽劣產(chǎn)品或者沒有履行對消費者的相關(guān)承諾，都有可能引發(fā)企業(yè)信用危機。第五，突發(fā)危機。突發(fā)危機指難以預(yù)測的突發(fā)性危機，如地震、臺風(fēng)、暴風(fēng)雪等自然災(zāi)害造成的營銷危機。第六，人力資源危機。由于缺乏有效的人力資源管理手段，人力資源管理機制不完善，在市場營銷中，常常會出現(xiàn)士氣低下、人員退出、骨干流失等現(xiàn)象，這些都會給企業(yè)帶來嚴重打擊。
2.市場營銷中危機管理原則和管理程序
2.1市場營銷中的危機管理原則
現(xiàn)代企業(yè)要想在市場競爭中穩(wěn)操勝算，除了要有居安思危、未雨綢繆的危機意識，在危機出現(xiàn)后還要能遵循危機管理原則，及時采取有效措施，將危機的危害降至最低。那么，在市場營銷危機管理，企業(yè)應(yīng)遵循那些原則呢？筆者認為，在營銷危機管理中，企業(yè)應(yīng)遵循的原則有：第一，快速反應(yīng)原則。在危機管理中，速度是最重要的，當危機降臨時，企業(yè)要在第一時間覺察、發(fā)現(xiàn)危機并快速找出危機根源，然后結(jié)合相關(guān)信息分析和預(yù)測危機的發(fā)展走勢，制定可行的危機應(yīng)變計劃，將危機管理限制在可控范圍內(nèi)。第二，誠信原則。在誠信已經(jīng)成為企業(yè)核心競爭力的今天，為了取得公眾和新聞媒體的信任，在危機應(yīng)對、處理過程中，企業(yè)應(yīng)堅持誠信原則，本著實事求是的態(tài)度公布危機管理信息，避免因為信息不對稱、虛假隱瞞而再度引發(fā)公眾質(zhì)疑。第三，主動溝通，勇?lián)熑?。溝通是危機管理的中心內(nèi)容，即使是在日常的經(jīng)營管理中，企業(yè)也必須具有高度的溝通意識，加強與一線營銷人員、媒體、股東、政府部門的聯(lián)系和溝通。第四，系統(tǒng)管理原則。建立制度化、系統(tǒng)化的危機管理制度，是確保企業(yè)危機管理能夠順利實施的前提條件，因此，企業(yè)應(yīng)加強危機管理機構(gòu)和制度建設(shè)，以提高企業(yè)危機應(yīng)對能力。
2.2市場營銷中危機管理程序
不論企業(yè)營銷危機預(yù)測措施多么完善，也難以避免營銷危機的出現(xiàn)。那么，當危機真正來臨時，企業(yè)要做的有哪些呢？筆者認為：首先是識別和確認危機，即確認危機發(fā)生的環(huán)境、原因，危機種類、現(xiàn)狀、后果和影響，判斷危機的受害者、可能牽涉的對象、可能危機的資源，并確保這些這些對象和資源能及時受到保護。其次，控制危機，這就要求企業(yè)以最快速度成立危機管理小組，布置危機控制工作，并選出一人（最好是經(jīng)驗豐富的管理者）擔任公司發(fā)言人，統(tǒng)一對外口徑，及時向客戶、員工、商家、媒體通報危機處理信息。再次，就是解決危機。在當事人和公眾冷靜下來之后，企業(yè)應(yīng)采取有效措施，避免事態(tài)蔓延并著手解決危機。這就需要危機處理小組認真調(diào)查危機發(fā)生的前因后果，積極邀請第三方、公證機構(gòu)、權(quán)威人士參與調(diào)查，尋找正確的危機補救措施，如召回產(chǎn)品、給受害者以補貼、做出賠償承諾等，并使所有關(guān)注事件的人都能了解事件進展。最后，是危機的善后管理?？偨Y(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)是危機善后管理的重點，其次是優(yōu)化營銷環(huán)節(jié)，調(diào)整企業(yè)系統(tǒng)、鼓舞員工士氣等?？傊?，即使是在危機過后、企業(yè)恢復(fù)了正常經(jīng)營秩序后，企業(yè)要積極吸收危機管理經(jīng)驗，采取相應(yīng)措施改善和解決經(jīng)營管理中出現(xiàn)的問題，防止危機再次發(fā)生。
3.提高企業(yè)市場營銷危機管理能力的策略
3.1建立健全企業(yè)危機管理機制和管理機構(gòu)
為了提高企業(yè)市場競爭力，企業(yè)要根據(jù)經(jīng)營和管理實際，提高企業(yè)危機應(yīng)變和處理能力。與此同時，企業(yè)危機管理機構(gòu)還要做好企業(yè)危機應(yīng)對宣傳，而企業(yè)則要樹立正確的營銷理念，一方面做好產(chǎn)品與服務(wù)，不盲目追求高額利潤，嚴格控制產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)量。一方面要制定長期的危機管理流程預(yù)案，提高企業(yè)危機管理的科學(xué)性和可操作性。
3.2優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理制度
企業(yè)內(nèi)部環(huán)境雖然不是造成危機的唯一原因，但是內(nèi)部管理漏洞卻是企業(yè)營銷危機產(chǎn)生的根源。因此，企業(yè)在生產(chǎn)和經(jīng)營管理中，應(yīng)將更多的精力放在企業(yè)內(nèi)部管理體制創(chuàng)新上，進一步加強各部門的監(jiān)督和聯(lián)系，加強對市場各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理，尤其是產(chǎn)品供應(yīng)鏈和供貨端銜接是否流暢、產(chǎn)品質(zhì)檢是否合格等，以免留下危機禍患；強化企業(yè)營銷人員培訓(xùn)、教育工作，引進先進的營銷模式，提高營銷管理工作效率。企業(yè)要確保能通過營銷人員教育和培訓(xùn)，提高營銷人員危機意識、協(xié)同行動能力和責任意識，使營銷人員在營銷工作中規(guī)范自身言行、貫徹落實企業(yè)誠信經(jīng)營理念，服務(wù)客戶，造福社會。
3.3提升產(chǎn)品質(zhì)量，打造品牌形象
產(chǎn)品危機是企業(yè)營銷危機中出現(xiàn)頻率最高的危機形式，也是消費者最關(guān)心的企業(yè)經(jīng)濟話題，因為產(chǎn)品質(zhì)量是消費者最關(guān)心的問題。因此，可以說，提升產(chǎn)品質(zhì)量，打造品牌形象，是最為積極的危機應(yīng)對方式。這就要求企業(yè)嚴把企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)和經(jīng)營關(guān)，努力提高產(chǎn)品質(zhì)量，認真做好產(chǎn)品質(zhì)檢、認證工作，積極生產(chǎn)出更多符合社會需求、群眾滿意的高質(zhì)量產(chǎn)品，爭取用高品質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引消費者，培養(yǎng)消費者對產(chǎn)品的信任度，這對企業(yè)發(fā)展和營銷危機管理來說，都是極其有利的。企業(yè)品牌與企業(yè)形象是相輔相成的，企業(yè)品牌打造既需要優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，還需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和誠信經(jīng)營，因此，企業(yè)在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，要加強產(chǎn)品質(zhì)量管理，在產(chǎn)品營銷的過程中，則要堅持誠信經(jīng)營原則，以樹立品牌形象，打造有利于企業(yè)發(fā)展的社會環(huán)境。
3.4加強企業(yè)內(nèi)部聯(lián)系與外界溝通，做好對外宣傳
建立暢通的溝通機制，提高信息搜集、傳播和處理能力，是提升企業(yè)危機管理能力的關(guān)鍵。因此，要以企業(yè)內(nèi)部快速反應(yīng)機制為依托，加強企業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理，提高企業(yè)對內(nèi)傳達、對外宣傳能力。同時，企業(yè)還要加強與用戶、員工、媒體、政府機構(gòu)之間的溝通，尤其要與媒體、政府部門保持良好的互動關(guān)系，爭取通過媒體打造良好的企業(yè)社會形象。這就要求企業(yè)采取適當?shù)姆绞脚c員工溝通，讓員工及時獲得各種有關(guān)企業(yè)的準確的信息，提高員工工作積極性和企業(yè)內(nèi)部凝聚力、戰(zhàn)斗力；主動與顧客開展長期有效的溝通，以贏取顧客信任；經(jīng)常與媒體、政府單位之間開展良性互動活動，確保企業(yè)內(nèi)外信息交換和溝通渠道的暢通，以便危機降臨時能及時做出反應(yīng)。
3.5加強企業(yè)與供應(yīng)鏈成員之間的合作
21世紀的市場競爭更多的是企業(yè)供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競爭，企業(yè)與其供應(yīng)鏈成員之間的合作決定了企業(yè)發(fā)展前景和企業(yè)利潤。一旦企業(yè)與供應(yīng)鏈成員之間出現(xiàn)糾紛，企業(yè)市場營銷也必定會受到影響，甚至?xí)赡苎葑優(yōu)闋I銷危機，因此，企業(yè)要加強與供應(yīng)鏈成員之間的合作，在供應(yīng)商選擇、材料檢查、物流等重要環(huán)節(jié)，企業(yè)都要明確合作伙伴合作原則，通過信息共享實現(xiàn)對營銷的全面把控，發(fā)現(xiàn)營銷中存在的問題；用優(yōu)質(zhì)的工作和細化的規(guī)范打造雙贏型的合作伙伴關(guān)系，滿足供應(yīng)鏈成員的需求，密切雙方聯(lián)系，將危機發(fā)生風(fēng)險控制在最小范圍內(nèi)。
4結(jié)語
一、火電廠危機管理原則
1、理性化原則
企業(yè)如果不經(jīng)歷危機，不身臨其境體會處理危機時“如履薄冰”的感覺，就不會對危機有真正的理解，更重要的是企業(yè)擁有了成功應(yīng)對危機的經(jīng)驗，而這些經(jīng)驗是花多少錢也買不來的財富。因此，對待危機應(yīng)該是辯證的、理性的。
2、透明化原則
目前在我國的很多企業(yè)，尤其是在火電廠大多都是比較老的企業(yè)，信息的流動是單方向的。就會發(fā)現(xiàn)這樣做產(chǎn)生了許多弊端，危機管理強調(diào)應(yīng)該讓員工充分理解危機，從而形成眾志成城應(yīng)對危機的局面。
3、制度化原則
危機管理要制定相關(guān)的規(guī)章制度，統(tǒng)一規(guī)定企業(yè)各個部門在處理危機過程中的職權(quán)與職貴，確定依照規(guī)章、制度來預(yù)防、應(yīng)對危機的制度化原則。
4、人員調(diào)度原則
危機情境下，人力資源成為一個重要的約束條件。威脅生命、公司財產(chǎn)安全的危機事件容易使正常的秩序陷于癱瘓，需要領(lǐng)導(dǎo)層出面來穩(wěn)定局面，同時應(yīng)對危機也需要組織各部門、人員的協(xié)同運作，運用企業(yè)的各種資源爭取迅速控制危機局勢.領(lǐng)導(dǎo)者此時起的作用就是控制、命令、溝通。
5、實時決策原則
無論是安排企業(yè)在危機時工作的先后順序還是企業(yè)主要人物親赴危機現(xiàn)場都必須強調(diào)快速決策，爭取時間盡快控制危機事態(tài)，解決危機。
二、火電廠危機管理機制的建立
1、火電廠危機管理機制框架
火電廠危機管理機制可以分為三個層次:第一層是企業(yè)危機管理小組:第二層是危機預(yù)帶與應(yīng)對;第三層是企業(yè)危機管理效果。火電廠危機管理機制模型見圖1:
圖1 火電廠危機管理機制模型
首先，電廠要成立危機管理的常設(shè)機構(gòu)即危機管理小組。危機管理小組由三個具體職能:危機預(yù)防、危機應(yīng)對與處理同時負責企業(yè)危機文化的培養(yǎng)與組織變革。危機預(yù)防主要是通過危機預(yù)帶體系來完成的，其主要目的是在危機爆發(fā)之前及時發(fā)現(xiàn)隱患并立即對隱患進行解決，從而徹底避免危機的爆發(fā);危機應(yīng)對是通過企業(yè)危機應(yīng)對程序來完成的，其主要目的是一旦危機爆發(fā)則立即對危機進行應(yīng)對從而把危機造成的損失減少到最小并力爭以最短的時間使企業(yè)恢復(fù)到正常狀態(tài);企業(yè)危機文化是危機管理中隱性部分，而企業(yè)的危機文化培養(yǎng)對前兩項職能起到潛移默化的巨大推動作用，因而也是與危機預(yù)防與應(yīng)對同等重要的，甚至從某種程度上說是危機管理小組最重要的工作.
2、火電廠危機管理流程
企業(yè)危機預(yù)警系統(tǒng)要想發(fā)揮作用必須依靠自動監(jiān)測系統(tǒng)與人工巡查系統(tǒng)相結(jié)合，互相取長補短來發(fā)現(xiàn)企業(yè)在現(xiàn)實當中存在的隱患。見圖2:
圖2 火電廠危機管理流程圖
如果單純從危機處理的角度來看，進入反思與提高階段表示此次危機已經(jīng)處理完畢.但如果從危機管理的角度研究，就會發(fā)現(xiàn)危機管理循環(huán)并未到此結(jié)束。因為反思與提高的結(jié)果又可以與企業(yè)危機預(yù)防系統(tǒng)結(jié)合起來，對危機預(yù)防系統(tǒng)存在的問題進行與漏洞進行整改從而進一步加強企業(yè)預(yù)防危機的能力，同時又進入下一個危機管理循環(huán)。
3、危機管理組織構(gòu)架建設(shè)
對于火電廠來說，其自身不僅存在機組小、人員多的特點，另外火電廠大多是經(jīng)營時間比較長，出現(xiàn)問題比較多的企業(yè)，所以小火電存在的潛在危機比較多，很有必要成立“危機管理小組”。危機管理小組要全面負責電廠的“危機管理”工作，維護企業(yè)內(nèi)部通訊系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn):對外消息的公布;危機過后的恢復(fù)等等。
4、危機預(yù)警體系
預(yù)警系統(tǒng)，就是為了有效預(yù)防和避免危機事件的發(fā)生而建立起來的一整套體系，包括對設(shè)備的監(jiān)控和對人員的考評及相關(guān)規(guī)章制度的完備等. 由于企業(yè)危機預(yù)防機制的構(gòu)建與實施是在企業(yè)危機爆發(fā)關(guān)鍵點以前，此時危機還處在潛伏狀態(tài)，企業(yè)能夠在正常經(jīng)營狀態(tài)下有較為充分的時間按照程序化決策的過程展開危機預(yù)防工作，因此擔負“防火”和“滅火準備”任務(wù)的企業(yè)危機預(yù)防機制的構(gòu)成及實施過程應(yīng)包括五個方面的內(nèi)容。即：企業(yè)危機教育，環(huán)境信息監(jiān)測，環(huán)境信息的評析，危機預(yù)測與警報，危機的預(yù)控。對危機事件的預(yù)防要比對某一單一的危機事件的解決更加重要。如果能夠在危機發(fā)生之前，就有效地對危機進行預(yù)警并進而把危機消滅在萌芽之中，企業(yè)的正常的生產(chǎn)狀態(tài)就不會遭到破壞。
結(jié)論
對火電廠生存狀態(tài)進行評價研究。建立了一套完整的評價指標體系，并建立了SVM評價模型，對其進行評價，得到了良好的評價效果。針對火電廠的特點，生存現(xiàn)狀和經(jīng)營狀況，提出了火電廠危機管理應(yīng)對機制框架和行動方案。
參考文獻
【1】宋荊.顧平，徐艷艷.企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力評估的應(yīng)用研究【J】.江蘇科技大學(xué)學(xué)報(自然科學(xué)版)，2007,21(2):90-94.
[關(guān)鍵詞]以人為本；危機管理；東方管理
[作者簡介]許立帆，華僑大學(xué)工商管理學(xué)院博士研究生，福建泉州362021
[中圖分類號]C91
[文獻標識碼]A
[文章編號]1672-2728(2010)06-0019-03
隨著經(jīng)濟全球化的進一步推進，各類企業(yè)危機頻發(fā)且類型更多，程度更深，對現(xiàn)代企業(yè)的影響也越來越大。現(xiàn)代企業(yè)一旦在危機事件中處理不當，就會遭受重大挫折。面對危機頻發(fā)的復(fù)雜環(huán)境，危機管理能力的高低已成為現(xiàn)代企業(yè)能否做大做強的一個重要因素。在企業(yè)危機管理系統(tǒng)中，最重要的是人的因素，人是決定危機管理成功與否的關(guān)鍵，是企業(yè)管理中必須重視的因素。以人為本是企業(yè)危機管理的最高境界，企業(yè)只有堅持以人為本，才能有效降低危機帶來的損失，使企業(yè)順利渡過難關(guān)。
一、“以人為本”在現(xiàn)代企業(yè)危機管理中的重要性
(一)“以人為本”是現(xiàn)代企業(yè)危機管理原則的思想指南。危機管理既是對人的管理，也是為人的管理。人成為企業(yè)危機管理中最核心的資源和競爭力的源泉，而企業(yè)危機管理中的其他資源都應(yīng)該圍繞著怎樣充分利用“人”這一核心資源，怎樣服務(wù)人而展開。現(xiàn)代企業(yè)危機管理以人為本的原則體現(xiàn)在以下兩方面：首先，以組織內(nèi)的全體員工為危機管理的主體。以人為本的現(xiàn)代企業(yè)危機管理應(yīng)立足于內(nèi)部員工，全體員工是危機管理的主體而非管理的客體。員工是企業(yè)危機管理的直接參與者，應(yīng)把員工視為一種資源，充分挖掘員工的潛能，以推動企業(yè)危機管理系統(tǒng)和措施的成熟、發(fā)展。其次，以組織所有利益相關(guān)者為危機管理的客體。對于消費者與顧客，企業(yè)應(yīng)敢于承擔責任，保障消費者與顧客的利益；對于供應(yīng)商、銷售商等合作伙伴，企業(yè)應(yīng)多方洽商，盡可能實現(xiàn)雙贏或減少雙方的損失；對于競爭對手，企業(yè)應(yīng)在相互尊重的基礎(chǔ)上尋求幫助或給予幫助；對于媒體，企業(yè)應(yīng)在信息透明的基礎(chǔ)上，主動與媒體合作，利用媒體正確引導(dǎo)輿論；對于社區(qū)公眾，企業(yè)應(yīng)本著社會責任第一的原則，采取積極措施，力求最大可能消除危機的影響，保持和公眾之間的良好關(guān)系。
(二)“以人為本”是現(xiàn)代企業(yè)危機管理目標的價值追求。現(xiàn)代企業(yè)危機管理必須以人的安全和發(fā)展為目標，在企業(yè)危機事件的應(yīng)對中，一旦涉及到人的生命安全，則應(yīng)以搶救生命與保障人們的基本生存條件作為處理危機和開展救援工作的首要任務(wù)。真正彰顯以人為目的、為起點、為歸宿的價值取向和現(xiàn)代危機管理目標。
(三)“以人為本”是現(xiàn)代企業(yè)危機管理機制創(chuàng)新的路徑方向。“以人為本”要求危機管理工作中必須精益求精，實現(xiàn)機制中各方面的最優(yōu)化、危機中損失的最小化，這就為現(xiàn)代企業(yè)危機管理機制創(chuàng)新提供了新的思路與方法。要完善信息溝通機制、危機預(yù)警機制，建立健全問責機制、激勵機制，修正考核體系，使危機管理中的先進人物得到表揚和提拔。
二、東方管理“以人為本”的內(nèi)涵――“主體人”假設(shè)
現(xiàn)代東方管理強調(diào)“以人為本”的本質(zhì)是把人作為管理活動的目的而非工具，并提出了東方管理的“主體人”假設(shè)?！爸黧w人”假設(shè)認為，簡單的善與惡不是評判人性的合理標準，人不僅是其自身的生命主體、道德主體，也是管理主體，組織中每個人的個7性和人格是獨立、完整和平等的，人在組織中有分工的差別和職位的差別，但在管理中都一律平等地出于主體地位，不存在誰依附誰、誰掌控誰的關(guān)系。在“主體人”理論中，人不再是管理的工具和手段，人和人之間也不再是管理和被管理的關(guān)系，而是為了實現(xiàn)組織的目標所進行的平等的互相協(xié)同、互相支持、互相服務(wù)、互相配合的關(guān)系?！爸黧w人”理論落實到企業(yè)層面就是要堅持以人為中心的管理，實現(xiàn)“主體人”自我管理的目標。在企業(yè)的各個層面實施以人為本的管理――人本管理。所謂人本管理，是一種把“人”作為管理活動的核心和企業(yè)最重要的資源，把組織全體員工作為管理的主體，圍繞著怎樣充分利用和開發(fā)組織的人力資源，服務(wù)于組織內(nèi)外的利益相關(guān)者，從而實現(xiàn)組織目標和組織成員個人目標的管理理論和管理實踐活動的總稱。
三、東方管理“以人為本”現(xiàn)代企業(yè)危機管理的實施途徑
東方管理人本管理哲學(xué)可以分解為五個要素：道、人、勤、變、和。這為“以人為本”現(xiàn)代企業(yè)危機管理的具體路徑指明了方向。
(一)循道遵道，得道御道。所謂“道”，就是危機管理工作中必須遵循的客觀規(guī)律。企業(yè)要做好危機管理，既要掌握企業(yè)發(fā)展和管理的基本規(guī)律，又要了解危機的主要特征。首先，企業(yè)之道。現(xiàn)代企業(yè)要做好危機管理工作，首先必須掌握企業(yè)生存、發(fā)展、變革乃至長壽之道，循道而為，順勢而治。杜邦在中國采取的管理方法，按照杜邦自己的定義，稱為“無為管理”之道。所謂無為，絕不是無所作為，絕不是放棄管理，而是遵循企業(yè)生命成長的自然規(guī)律，進入最完美的管理境界。這和我們這里所說的“道”有異曲同工之妙。其次，危機之道。危機的潛伏、發(fā)生、演化有著一定的規(guī)律，在某種程度上同樣可以用危機的生命周期來描述?，F(xiàn)代企業(yè)要做好危機管理，必須了解企業(yè)成長發(fā)展之道和危機自身演變之道，并將二者有機結(jié)合，為危機管理提供戰(zhàn)略方向和具體措施。總之，遵道、循道是企業(yè)危機管理的大前提和方向，使企業(yè)的危機管理工作有據(jù)可循、有的放矢，取得更好的危機管理效果。
(二)事人如天。天人合一。市場經(jīng)濟說到底既是人的活動，也是為了人的活動。只有人的主體精神充分弘揚才能實現(xiàn)市場經(jīng)濟的最大發(fā)展，只有在有利于人的發(fā)展時，市場經(jīng)濟的物質(zhì)發(fā)展才是有價值的，不會走上歧路，有效避免危機的發(fā)生。首先，樹立“以人為本”的生命觀。在企業(yè)危機管理的預(yù)防、控制、處理和恢復(fù)過程中首先要尊重生命，珍視生命。其次，樹立“以人為本”的決策觀。它是現(xiàn)代企業(yè)在危機管理實踐中要建立和形成有關(guān)企業(yè)危機管理行為決策的利益表達機制，通過順暢的利益表達通道傾聽員工、相關(guān)公眾、社會各個方面對企業(yè)危機管理決策的呼聲和利益要求，盡可能保證危機管理決策的科學(xué)性。最后，樹立“以人為本”的績效觀。就是要糾正過分注重物質(zhì)利益的傾向，“以物為本”的績效導(dǎo)向，在保障人的主體地位的基礎(chǔ)上與物的基礎(chǔ)地位有機結(jié)合起來，促進物質(zhì)生產(chǎn)力的發(fā)展，使績效評定更加全面和科學(xué)，更加突出對人的生命、人的發(fā)展和生活質(zhì)量的關(guān)注。
(三)自強不息，克勤克儉。勤，就是勤儉勤勉。東方管理要求管理者勤勉為治，要求在員工中提倡克勤克儉，反對奢侈享樂。也就是要勤儉建國，勤儉持家。“民生在勤，勤則不匱?！笔紫?，日常經(jīng)營，勤治節(jié)儉。東方管理學(xué)強調(diào)節(jié)儉自律，一方
面可以促成經(jīng)營者節(jié)約消費開支，把更多的資本投入再生產(chǎn)中，從而促進生產(chǎn)規(guī)模的擴大；另一方面理念和文化上宣傳寧儉勿奢，可以幫助從經(jīng)營者到普通員工在決策時更為理性，留有余地，有效減少危機發(fā)生的概率。其次，處理危機，克勤克己。危機一旦發(fā)生，會馬上引起公眾的注意，企業(yè)必須以最快的速度調(diào)集人員、設(shè)備、資金，以便迅速查明情況并進行處理，實施危機管理計劃。企業(yè)成員在危機管理的各個階段中應(yīng)該克勤克己，全身心投入，上下一心，加班加點，在第一時間查出原因，找準危機的根源，以便迅速、快捷地消除公眾的疑惑，防止謠言出現(xiàn)，防止危機擴大化。同時，企業(yè)必須以最快的速度啟動危機應(yīng)變計劃并立刻制定相應(yīng)的對策，給輿論和受害者一個合理的交代。
(四)不斷創(chuàng)新。隨機應(yīng)變。變，就是在把握“道”即客觀規(guī)律的基礎(chǔ)上，隨時隨地根據(jù)外部環(huán)境的變化而相應(yīng)地采取變通的辦法，去解決管理工作中所遇到的具體問題。從危機管理的角度上看，首先，不斷創(chuàng)新，以攻為守。不變則退，想立于不敗之地，就要善于學(xué)習(xí)、善于吸收、善于改變。一個成功的企業(yè)不是手持目前的成功，而是要思考未來五年的發(fā)展方向，包括企業(yè)經(jīng)營的各個方面。一是管理創(chuàng)新。管理創(chuàng)新是指企業(yè)把新的管理要素(如新的管理方法、管理手段、管理模式等)或要素組合引入企業(yè)管理系統(tǒng)以更有效地實現(xiàn)組織目標的創(chuàng)新活動。管理創(chuàng)新的具體內(nèi)容包括：管理思想理論上的創(chuàng)新；管理制度上的創(chuàng)新；管理具體技術(shù)方法上的創(chuàng)新。企業(yè)只有不斷進行管理創(chuàng)新，才能適應(yīng)形勢變化，減少危機發(fā)生的概率，具備更充足、強大的能力面對危機。二是技術(shù)創(chuàng)新。摩爾定律早在20世紀60年代就揭示了信息社會環(huán)境下企業(yè)生存的不二規(guī)則，“不創(chuàng)新，就消亡”。這里的創(chuàng)新更多意義上指的是技術(shù)及產(chǎn)品上的創(chuàng)新。有些企業(yè)，技術(shù)爭得一時上風(fēng)便敝帚自珍，不思進取，及至環(huán)境發(fā)生變化或技術(shù)已經(jīng)升級仍然死守過去的輝煌，最后的結(jié)果必然是在危機中消亡。其次，處理危機，隨機應(yīng)變。企業(yè)在處理危機的過程中，應(yīng)因時因地制宜，采取應(yīng)變式的管理、處理方式，盡可能控制損失，在劣勢下努力達到組織與公眾的雙贏。在危機形成的不同階段，企業(yè)治理危機的方法也不一樣，在有限的時間內(nèi)根據(jù)情況的變化選擇最適宜有效的方法，及時控制危機的發(fā)展態(tài)勢，這是危機管理的核心要旨。
關(guān)鍵詞：食品企業(yè)；危機公關(guān)；新媒體
1食品安全危機公關(guān)概述
1.1危機與危機公關(guān)
凱普蘭在很早的時候就提出了危機管理的思路。在他看來，人或某個組織處于一種失衡的狀態(tài)，就是當前所說的危機狀態(tài)。按照時間來劃分，危機有3個階段：危機前狀態(tài)、易感期、易整期。羅森塔爾對危機提出了自己的見解，他指出“危機狀態(tài)是指對整個社會系統(tǒng)和相關(guān)的行為構(gòu)成了一定威脅，同時也存在著較大不確定性的情況的一些重要事件。”
1.2媒體在食品安全危機公關(guān)中的作用
媒體在食品安全中發(fā)揮了較大的作用，可以傳遞信息、塑造企業(yè)形象，所以，食品企業(yè)需要全面認識媒體的作用，并在此基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的危機管理策略，妥善地應(yīng)對各類事件，保持企業(yè)的良好發(fā)展。
2新媒體時代下我國食品企業(yè)危機公關(guān)策略
新媒體時代信息傳播主要采用博客、微博、微信和論壇等媒介，通過這些現(xiàn)代化的通信工具和設(shè)備，既實現(xiàn)對各類信息的傳播，又可促進問題的解決。食品安全問題成為全球性關(guān)注話題，食品企業(yè)如何和媒體打交道顯得至關(guān)重要。
2.1新媒體時代下我國食品企業(yè)危機公關(guān)面臨的挑戰(zhàn)
（1）網(wǎng)絡(luò)輿論力量強大，網(wǎng)絡(luò)危機易發(fā)生。隨著互聯(lián)網(wǎng)和信息時代的來臨，企業(yè)在發(fā)展過程中也會面臨著新的危機。在自媒體時代，每個人都可以進行信息的和傳播，有各種來自四面八方不同的聲音，也加速了危機的廣泛傳播，同時也給企業(yè)帶來了正面或負面的影響?？萍嫉目焖侔l(fā)展，很多信息一經(jīng)就傳播于世界的各個角落。所以，人人都有發(fā)言權(quán)，能對各類社會事件進行有效的監(jiān)督。
（2）食品是一個極其特殊的行業(yè)，在發(fā)展過程中危機潛伏存在。長期以來，都有不少相關(guān)人員關(guān)注食品安全問題，食品危機指的是由于食品經(jīng)營者個人的過失或者是違反法律的規(guī)定而導(dǎo)致的食品突發(fā)事件。進行食品企業(yè)的危機管理工作的難度較大，即便是在得到較好控制的歐美國家，食品危機事件也時有發(fā)生。
2.2危機傳播的應(yīng)對原則
（1）3T原則。3T原則是由英國學(xué)者杰斯特在其20世紀發(fā)表的一部著作中提出來的。在他看來，需要全面關(guān)注信息對于危機處理工作的重要作用。首先，TellYouOwnTale，即以企業(yè)控制權(quán)為中心；其次，TellItFast，即保證信息的時效性，強調(diào)組織要不斷地完善信息對于危機處理的重要作用；最后，TellItAll，即把關(guān)于信息的所有情況提供出來，強調(diào)全面而準確，同時也要基于實際情況的。
（2）5S原則。包括承擔責任原則（Shoulderthematter）、真誠溝通原則（Sincerity）、速度第一原則（Speed）、系統(tǒng)運行原則（System）和權(quán)威證實原則（Standard）。
3基于5S原則的案例分析
3.1食品企業(yè)危機管理的多案例分析
從關(guān)注度層面，地溝油事件、奶粉砷超標事件、瘦肉精事件、塑化劑事件涉及的范圍極大，獲得了廣泛的關(guān)注，相關(guān)網(wǎng)頁及網(wǎng)友的投票率都較高。從危機管理狀況看，涉及范圍越大的食品安全事件，企業(yè)集體保持沉默的情況較為常見。
3.2麥當勞的危機事件及其應(yīng)對策略
（1）事件回顧。2012年，央視的“3·15晚會”上，曝光了麥當勞北京三里屯店存在違規(guī)問題，該店銷售過期產(chǎn)品等問題。
（2）坦承責任方面。麥當勞對于央視3·15的報道的問題十分關(guān)注，并為此停止了經(jīng)營，進行事故的調(diào)查，對事故進行了嚴肅的處理，向消費者賠禮。
（3）真誠溝通方面。麥當勞在微博平臺上相應(yīng)的信息，表示將對問題餐廳進行相應(yīng)的管理，并對麥當勞采取嚴格的運營標準，以便讓所有的消費人員可以吃到放心的食品。最后表示歡迎政府、媒體以及消費者和社會各界的監(jiān)督。
（4）速度至上方面。央視曝光1h之內(nèi)，麥當勞在其新浪官方微博上進行了回應(yīng)，是最快做出回應(yīng)的企業(yè)。
（5）系統(tǒng)運行方面。麥當勞方面提出要進行企業(yè)的內(nèi)部管理，并就各類問題進行更加仔細的日常檢查，以保證所有的標準得以落實。
（6）權(quán)威證實方面。麥當勞中國主動邀請國家各級工商部門對食品進行檢查，并和政府的相關(guān)部門進行溝通，并在必要的時候提出切實可行的整改方案。
這次危機事件沒對麥當勞帶來太大的負面影響，是因為他們在危機發(fā)生之后及時地進行了回應(yīng)，并采取了措施，成功地從危機中走出來，較好地維護了企業(yè)的良好形象。這是在新媒體時代下，利用新媒體的一次成功危機公關(guān)案例。
4企業(yè)應(yīng)對食品安全危機的媒體對策
危機對于企業(yè)最大的影響就是損害企業(yè)的聲譽。如果企業(yè)沒有進行有效的處理，并消除這些負面影響，就會給企業(yè)的之后經(jīng)營工作帶來較大的困難。
4.1主動與媒體建立良好的合作關(guān)系
食品企業(yè)應(yīng)培養(yǎng)居安思危的防范意識，這就需要和媒體保持良好的關(guān)系，從長遠情況來看，建立起一種更加有和諧的雙方互動的關(guān)系。第一，可以讓媒體對企業(yè)的生產(chǎn)情況進行有效的監(jiān)督。第二，企業(yè)可利用各種媒體進行宣傳活動?，F(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)科技高速發(fā)展，所以要利用好互聯(lián)網(wǎng)平臺。
4.2正確選擇新聞平臺
新媒體的時代下新聞有各類平臺，社交平臺如微博、人人，及時通訊如微信、QQ，選擇平臺顯得至關(guān)重要。相對新媒體，報紙以及各大電視臺的系列報道更加具有真實性。企業(yè)要在第一時間內(nèi)寫下各項相關(guān)的信息，填補危機產(chǎn)生而導(dǎo)致的各類問題。同時還需要選擇合適的平臺進行新聞工作，一般選擇權(quán)威性的主要媒體進行，引導(dǎo)輿論，并為企業(yè)的發(fā)展提供真實的信息。
4.3選擇合適的發(fā)言人，第一時間新聞
企業(yè)的新聞發(fā)言人一般是由企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)的公關(guān)人員來擔任。發(fā)言人的言行舉止代表的是企業(yè)的形象，合適的新聞發(fā)言人可以讓企業(yè)擺脫危機。麥當勞在一次危機事件中較好地處理和媒體之間的關(guān)聯(lián)，面向全國通報實情，并成立危機攻關(guān)小組，彌補了自己的不足，并得到了民眾的認同。
4.4危機解決后的形象恢復(fù)
在危機事件處理后，就要恢復(fù)企業(yè)形象。而媒體通過各種公開的講座，體現(xiàn)了企業(yè)的人文主義情懷。同時，要大力開展宣傳活動，讓民眾了解企業(yè)的文化，可以把食品危機作為一個宣傳平臺。無論是在危機發(fā)生前還是危機發(fā)生后，誠信經(jīng)營都是企業(yè)的立足之本。
5結(jié)語
