引言：易發(fā)表網(wǎng)憑借豐富的文秘實(shí)踐，為您精心挑選了九篇售后季度總結(jié)范例。如需獲取更多原創(chuàng)內(nèi)容，可隨時(shí)聯(lián)系我們的客服老師。

第1篇

二、本季度出現(xiàn)問(wèn)題及其解決方法

三、下季度工作任務(wù)

一、上季度任務(wù)進(jìn)程

在公司的半年度工作總結(jié)報(bào)告中，我公布的這半年的任務(wù)是：實(shí)現(xiàn)機(jī)床附件及小型工具的廠家合作。到現(xiàn)在為止，完成

小型工具：臺(tái)鉆，攻絲機(jī)，小型鉆銑床（西湖），磁力鉆，空壓機(jī)，角磨機(jī)，型材切割機(jī)，砂輪機(jī)，

刃具：鉆頭（成量，渭河），絲錐（成量，渭河），銑刀（成量，渭河），中心鉆（成量，渭河），

量具類：常用量具（成量）包括卡尺，百分表，千分表，等

鑄鐵量具平臺(tái)，V型架，方箱，螺紋規(guī)，

大理石平臺(tái)及方箱

數(shù)控刀具類：數(shù)控刀柄（臺(tái)灣，成量），

類：切削液（線切割用，車銑床用），液壓油，導(dǎo)軌油，空壓機(jī)油，機(jī)油，黃油等

附件類：精密工具平口鉗，

以上完成鋪貨并談好付款方式，部分廠家簽訂合作協(xié)議。

在提高供貨效率，節(jié)約成本，吸引客戶方面都起到積極的作用。

二、本季度出現(xiàn)問(wèn)題及其解決方法

本季度在每天的匆匆忙忙中度過(guò)，回頭看來(lái)，出現(xiàn)的問(wèn)題如下：

1、售后服務(wù)跟不上，投訴率增加，給業(yè)務(wù)人員帶來(lái)煩擾，影響銷售進(jìn)程

2、配件報(bào)價(jià)，供貨效率低，影響業(yè)務(wù)人員銷售

第1個(gè)問(wèn)題的解決方法：

對(duì)于售后服務(wù)，我們的標(biāo)準(zhǔn)是：為每一個(gè)客戶解決問(wèn)題！讓每一個(gè)業(yè)務(wù)人員放心！但是，以目前的情況來(lái)看，還差得很遠(yuǎn)，我們想做到0投訴率都有點(diǎn)困難，目前，我們采取的措施是：完善每個(gè)售后流程，了解每一步，預(yù)防每一步會(huì)有的差錯(cuò)，追蹤好每一步。在下個(gè)季度做到0投訴。

第2個(gè)問(wèn)題的解決方法：

配件報(bào)價(jià)效率低，影響銷售和信息積累，做出配件報(bào)價(jià)單及方案，實(shí)現(xiàn)每個(gè)人都能報(bào)價(jià)

配件供貨率底，引起用戶投訴，擴(kuò)大庫(kù)存量，爭(zhēng)取到新的戰(zhàn)友，建立配件銷售流程并實(shí)施----

三、下季度工作任務(wù)

1、做出配件報(bào)價(jià)單及方案，該文檔要求：普通車床，數(shù)控車床。普通銑床，數(shù)控銑床，磨床，立式鉆床，搖臂鉆床，附件明細(xì)及其價(jià)格表（實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)人員直接報(bào)價(jià)，減少配件銷售流程，實(shí)現(xiàn)“點(diǎn)餐銷售”模式，從而提高銷售，備貨，出貨，的整體銷售效率）

2、爭(zhēng)取中心架，跟刀架等機(jī)床附件的銷售廠商或者生產(chǎn)廠家，實(shí)現(xiàn)鋪貨，增大庫(kù)存。

3、建立更細(xì)致的機(jī)床銷售服務(wù)。

具體措施：建立機(jī)床檔案，包括機(jī)床裝箱單，機(jī)床地基圖，機(jī)床尺寸，重量和機(jī)床附件方案。

售前服務(wù)：為支持各業(yè)務(wù)人員銷售，防止出現(xiàn)對(duì)用戶承諾和機(jī)床實(shí)際情況不相符，造成用戶的不信任感，在機(jī)床銷售之初，售后配件部門提供機(jī)床裝箱單。方便用戶之后的使用，提供附件方案

售中服務(wù)：到貨前，為用戶提供機(jī)床地基圖，機(jī)床尺寸和重量（方便打地基，穩(wěn)固和吊裝）

售后服務(wù)：到貨之后，跟蹤調(diào)試（只對(duì)數(shù)控設(shè)備）。主動(dòng)介入，跟用戶打招呼，做到售后服務(wù)部和業(yè)務(wù)人員交接，減少業(yè)務(wù)人員在售后服務(wù)方面投入的精力，擴(kuò)大業(yè)務(wù)人員在市場(chǎng)開(kāi)拓上投入。

以上是2012年第三季度工作總結(jié)報(bào)告，歡迎各位指正！

我的郵箱是：，不方便公布的建議請(qǐng)發(fā)至我的郵箱，因?yàn)槲也皇菢I(yè)務(wù)人員只能憑空想象，難免考慮不周，歡迎各位與我溝通，幫助我提高，謝謝！

第2篇

關(guān)于客服主管年度工作計(jì)劃范文精選   一、指導(dǎo)思想

  1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹(shù)立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。

  2、圍繞公司20_年產(chǎn)銷15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì)，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷”的理念。

  二、部門總體工作思路

  按照工作目標(biāo)的'要求及化、可量化、可考核的原則：

  1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。

  2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。

  3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。

  4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。

  5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)定用戶再次購(gòu)買信心。

  6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對(duì)以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

  7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。

  三、工作目標(biāo)

  1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

  2、服務(wù)滿意率98%以上。

  3、配件出貨正確率為98%以上。

  四、人員要求

  1、人員編制的完善;隨著客服工作的開(kāi)展，部門人員配備需要完善。

  2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。

  五、客戶信息管理

  1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對(duì)客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

  2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。

  3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門處理。

  4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對(duì)重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類、整理、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。

  六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作

  1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評(píng)估，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。

  2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問(wèn)題。

  3、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書(shū)》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。

  七、投訴管理

  在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。

  八、客服人員培訓(xùn)

  隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：

  1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

  2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

  九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

  堅(jiān)持以公平、公正、公開(kāi)為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化，才能確保個(gè)人利益化，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)

  十、弱項(xiàng)完善

  1、日結(jié)周報(bào)，信息共享

  每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間，全面總結(jié)客戶意見(jiàn)及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。

  2、各部門多方位合作，降低客戶投訴

  在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時(shí)，客服部以書(shū)面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度。

  關(guān)于客服主管年度工作計(jì)劃范文精選

  現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢(shì)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過(guò)程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績(jī)，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問(wèn)題。為了更好的開(kāi)展下一階段工作，平穩(wěn)度過(guò)年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計(jì)劃如下：

  一、明確指導(dǎo)思想

  以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

  顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開(kāi)展。現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼耍覀円獦?shù)立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。

  二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)

  在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。

  首先是短期目標(biāo)：

  I. 鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。

  II. 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

  完成目標(biāo)I可以通過(guò)以下途徑：

  1. 通過(guò)電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。

  2. 定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。

  完成目標(biāo)II可以通過(guò)以下途徑：

  1. 在受理客戶來(lái)電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。

  2. 在接待來(lái)訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶來(lái)源。

關(guān)于客服主管年度工作計(jì)劃范文精選   (一)第三季度主要工作：

  1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

  為切實(shí)提高我區(qū)物業(yè)管理工作，提升物業(yè)服務(wù)水平，_區(qū)建設(shè)局編制了《_區(qū)物業(yè)管理培訓(xùn)材料》，于第三季度x月份聯(lián)合區(qū)委組織部、區(qū)社區(qū)辦、勞動(dòng)和社會(huì)保障局等，舉辦_區(qū)第一次(也是全市縣、區(qū)級(jí)第一次)的物業(yè)管理工作培訓(xùn)班，分四批次對(duì)我區(qū)物業(yè)從業(yè)人員共計(jì)500余人次進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)(參訓(xùn)人員包括：各街道及社區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、業(yè)委會(huì)正、副主任)，同時(shí)還舉辦了物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理考證培訓(xùn)班。通過(guò)培訓(xùn)來(lái)有效的提升我區(qū)物業(yè)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)及服務(wù)意識(shí)。

  2、創(chuàng)建示范小區(qū)。

  為了更好的開(kāi)展物業(yè)小區(qū)整改提升、創(chuàng)建示范小區(qū)工作。我區(qū)8個(gè)街道辦事處確定了9個(gè)住宅小區(qū)作為整改提升、創(chuàng)建示范小區(qū)的試點(diǎn)，以做到以點(diǎn)帶面，全面提升物業(yè)管理工作水平。第三季度以來(lái)，區(qū)建設(shè)局共指導(dǎo)10個(gè)物業(yè)小區(qū)參加省、市級(jí)優(yōu)秀示范小區(qū)評(píng)選活動(dòng)，有7個(gè)小區(qū)獲得市級(jí)物業(yè)管理示范小區(qū)稱號(hào)，其中3個(gè)通過(guò)全省物業(yè)管理示范項(xiàng)目考評(píng)。

  3、規(guī)范前期物業(yè)管理招投標(biāo)。

  區(qū)建設(shè)局自接管物業(yè)管理職能以來(lái)，高度重視規(guī)范前期物業(yè)招投標(biāo)程序，全力做好前期物業(yè)招投標(biāo)活動(dòng)的指導(dǎo)和監(jiān)督工作，第三季度新售樓盤前期物業(yè)招投標(biāo)的有10個(gè)項(xiàng)目，做到100%實(shí)行招投標(biāo)。

  4、推進(jìn)業(yè)委會(huì)成立。

  針對(duì)業(yè)委會(huì)成立難的現(xiàn)狀，區(qū)政府根據(jù)我區(qū)實(shí)際情況，季度初下達(dá)任務(wù)給各街道辦事處，要求第三季度各街道辦事處符合成立業(yè)委會(huì)條件的小區(qū)成立業(yè)委會(huì)應(yīng)達(dá)到50%以上。目前，我區(qū)已成立業(yè)委會(huì)的物業(yè)管理小區(qū)112個(gè)(其中當(dāng)季度成立的有24個(gè))，第三季度的任務(wù)基本完成。

  5、加強(qiáng)小區(qū)信息化系統(tǒng)建設(shè)。

  為提高我區(qū)居民小區(qū)自行管理的效率，體現(xiàn)小區(qū)事務(wù)表決公平、公正、公開(kāi)的原則，區(qū)建設(shè)局在我市率先開(kāi)發(fā)成功“住宅小區(qū)事務(wù)智能化管理系統(tǒng)”，該系統(tǒng)集投票、公告、數(shù)據(jù)采集等功能，采用一戶一卡一密碼，在操作平臺(tái)進(jìn)行刷卡操作(類似銀行自助服務(wù)系統(tǒng))，預(yù)留擴(kuò)展至網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)操作，可有多種投票方式(如：上網(wǎng)、電話、短信等)。系統(tǒng)于6月份在_住宅小區(qū)進(jìn)行試運(yùn)行，效果顯著，參與投票人數(shù)由原來(lái)的60%多提高到97.39%。投票表決無(wú)需再租用場(chǎng)地召開(kāi)業(yè)主大會(huì)或逐戶書(shū)面征求意見(jiàn)，突破了時(shí)空障礙，大大提高了投票效率。而且整個(gè)投票過(guò)程透明、公開(kāi)、公正，投票結(jié)果統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確、及時(shí)，完全杜絕假投票、假簽名的現(xiàn)象，大大簡(jiǎn)化、縮短了整個(gè)投票程序和時(shí)間，節(jié)省大量的人力物力成本。日前，區(qū)建設(shè)局?jǐn)M再確定1-2個(gè)小區(qū)進(jìn)行二次測(cè)試，完善后報(bào)區(qū)、市政府向全市推廣。

第3篇

據(jù)田剛介紹，目前家電零售商的售后服務(wù)隊(duì)伍大多采取與第三方合作的形式，而通程電器已經(jīng)組建了自營(yíng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，無(wú)論消費(fèi)者是否在通程電器購(gòu)物，售后服務(wù)都可在賣場(chǎng)受理。通程電器在傳統(tǒng)家電產(chǎn)品上已自建了服務(wù)隊(duì)伍，其中電視在一級(jí)市場(chǎng)的服務(wù)隊(duì)伍全部自建，空調(diào)服務(wù)隊(duì)伍能在一二三級(jí)市場(chǎng)達(dá)到100%的自建，服務(wù)人員達(dá)到了600人；廚電產(chǎn)品目前在一級(jí)市場(chǎng)和三級(jí)市場(chǎng)也達(dá)到全部自建，二級(jí)市場(chǎng)預(yù)計(jì)在今年年底也全部自建服務(wù)隊(duì)伍，現(xiàn)有服務(wù)人員的人數(shù)也達(dá)到了100人。其實(shí)無(wú)論全國(guó)性家電連鎖還是區(qū)域家電連鎖目前面臨的問(wèn)題是廠家在一級(jí)市場(chǎng)和二級(jí)市場(chǎng)的服務(wù)可能做得更到位一些，有比較完善的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，評(píng)價(jià)考核的標(biāo)準(zhǔn)，三級(jí)門店相對(duì)比較欠缺。但這并不是因?yàn)榈搅巳?jí)門店沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，田剛認(rèn)為，“其實(shí)從管理上講，總部、區(qū)部和門店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一樣的，關(guān)鍵是在整個(gè)的服務(wù)鏈過(guò)程中，每個(gè)服務(wù)動(dòng)作的執(zhí)行，是否有制度的保障，并執(zhí)行到位。”

為讓消費(fèi)者享受更及時(shí)、更人性化的服務(wù)，通程電器著手全面提升呼叫服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)全省各門店統(tǒng)一呼叫、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一指揮；而此前，通程電器相繼推出“免費(fèi)深度清洗油煙機(jī)”、“金手指服務(wù)工程”、“五星服務(wù)工程的打造”、“體驗(yàn)式購(gòu)買”等系列服務(wù)舉措，為通程電器贏得了最受消費(fèi)者喜愛(ài)和最值得信賴品牌服務(wù)商的良好口碑。

這一切的背后得益于服務(wù)管理的提升。通程電器服務(wù)管理部的周部長(zhǎng)跟記者介紹了通程電器在消費(fèi)投訴處理（門店、區(qū)部、總部）三級(jí)管理機(jī)制：

通程門店主要承擔(dān)著日常性消費(fèi)投訴的咨詢、受理、處理；負(fù)責(zé)收集消費(fèi)者對(duì)廠家及外協(xié)售后網(wǎng)點(diǎn)在售后服務(wù)方面的評(píng)價(jià)；負(fù)責(zé)對(duì)廠家及外協(xié)售后網(wǎng)點(diǎn)售后案例的收集及匯總、上報(bào)；顧客投訴處理，有客服主管的門店由客服主管直接負(fù)責(zé)，無(wú)客服主管的門店，由門店品類主管直接負(fù)責(zé)。

區(qū)部負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)部下屬門店在售后服務(wù)方面日常性投訴的協(xié)助處理；對(duì)區(qū)部下屬門店在顧客投訴處理上的專業(yè)指導(dǎo)；負(fù)責(zé)一些品牌在售后服務(wù)合同簽訂上的支持；定期對(duì)外協(xié)售后網(wǎng)點(diǎn)的考察、評(píng)價(jià)；對(duì)新售后合作網(wǎng)點(diǎn)前期建點(diǎn)考察及不符合規(guī)范售后網(wǎng)點(diǎn)淘汰的建議。

服管處則在宏觀管理上進(jìn)行把控，如對(duì)全省各門店在售后服務(wù)專業(yè)技能提升、顧客投訴處理上予以咨詢及專業(yè)指導(dǎo)；負(fù)責(zé)對(duì)整體售后網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)體系工作推進(jìn)的方案制訂、培訓(xùn)、指導(dǎo)、稽核；負(fù)責(zé)重大售后投訴（如上述特殊顧客投訴內(nèi)容方面）的處理；負(fù)責(zé)外協(xié)售后服務(wù)體系工作的整體推進(jìn)。

對(duì)門店和區(qū)部進(jìn)行有效放權(quán)

為了加強(qiáng)門店在處理售后投訴問(wèn)題解決能力，使門店在顧客索賠事件時(shí)的主動(dòng)性、及時(shí)性中能夠快速反應(yīng)，通程電器的門店、區(qū)部在處理售后危機(jī)事件中擁有一定的先行理賠墊付權(quán)限。例如，門店在處理索賠事件時(shí)，如因廠家服務(wù)不到位引起的，先與廠家業(yè)務(wù)員和公司該品牌業(yè)務(wù)代表聯(lián)系，若不能及時(shí)配合門店解決的，報(bào)服管處，由服管處根據(jù)事件的嚴(yán)重性，先在售后基金中開(kāi)支解決顧客索賠。還有，門店在處理顧客索賠事件時(shí)，如因公司相關(guān)服務(wù)崗位未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，而引起顧客索賠的，由門店先負(fù)責(zé)處理，如不能及時(shí)解決報(bào)服管處，服管處根據(jù)事件的嚴(yán)重性，先在售后服務(wù)基金中開(kāi)支解決顧客索賠。待處理完顧客索賠事件后，由門店將事件經(jīng)過(guò)書(shū)面報(bào)服務(wù)處，服務(wù)處依據(jù)相關(guān)條款提出處理意見(jiàn)，由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)，并報(bào)總部批準(zhǔn)執(zhí)行。周部長(zhǎng)說(shuō)，“每發(fā)生的投訴事件，處理得當(dāng)則是將處置售后危機(jī)事件轉(zhuǎn)化成形成通程電器形成良好的服務(wù)口碑時(shí)機(jī)”。

有效監(jiān)管外協(xié)售后網(wǎng)點(diǎn)

針對(duì)外協(xié)售后網(wǎng)點(diǎn)的管理采用服務(wù)管理部、區(qū)部、門店三方監(jiān)管的模式，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，獎(jiǎng)罰分明的措施，共同提升售后網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，逐步規(guī)范完善售后服務(wù)體系，適應(yīng)公司電器連鎖發(fā)展的需求，提升公司品牌美譽(yù)度。通程電器對(duì)外協(xié)售后網(wǎng)點(diǎn)采取周反饋、月度匯總，逐月累計(jì)的規(guī)范措施，各門店客服人員對(duì)顧客來(lái)電、來(lái)訪受理的網(wǎng)點(diǎn)投訴案例進(jìn)行詳細(xì)記錄，每周一上交《服務(wù)質(zhì)量周報(bào)》至服務(wù)管理部客服中心；服務(wù)管理部客服中心通過(guò)顧客拔打服務(wù)熱線受理或100%回訪顧客時(shí)記錄的網(wǎng)點(diǎn)投訴案例，記錄至《服務(wù)質(zhì)量周報(bào)》中；核實(shí)匯總各門店提交的《服務(wù)質(zhì)量周報(bào)》，以《周回訪總結(jié)》形式一并出具處罰建議報(bào)公司事業(yè)部審批。服務(wù)管理部售后管理組以月度為單位對(duì)每周《服務(wù)質(zhì)量周報(bào)》投訴案例，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)投訴匯總；并按照違規(guī)次數(shù)對(duì)外協(xié)網(wǎng)點(diǎn)作發(fā)函警告、限期整改、停止派工、撤點(diǎn)等處理；服務(wù)管理部逐月累計(jì)各網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生的投訴案例，按照違規(guī)次數(shù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)作發(fā)函警告、限期整改、停止派工、撤點(diǎn)等處理；服務(wù)管理部售后管理組對(duì)各外協(xié)售后網(wǎng)點(diǎn)周、月匯總的售后投訴案例，建立網(wǎng)點(diǎn)售后案宗，作為評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)、綜合考評(píng)網(wǎng)點(diǎn)的重要依據(jù)。

為了有效的規(guī)范各外協(xié)售后服務(wù)隊(duì)伍操作流程，提高售后服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能，通程電器通過(guò)理論性和實(shí)操性相結(jié)合的培訓(xùn)方式，將對(duì)外協(xié)售后網(wǎng)點(diǎn)安裝技師進(jìn)行有效的管理。通過(guò)對(duì)售后網(wǎng)點(diǎn)安裝技師培訓(xùn)考核結(jié)果，對(duì)外協(xié)售后網(wǎng)點(diǎn)綜合評(píng)估（售后網(wǎng)點(diǎn)每季度員工培訓(xùn)考核合格率不得低于80%；售后網(wǎng)點(diǎn)連續(xù)三次達(dá)不到培訓(xùn)合格標(biāo)準(zhǔn)，將對(duì)售后網(wǎng)點(diǎn)予以停工整頓，培訓(xùn)后仍無(wú)法達(dá)標(biāo)的，將解除合同取消售后網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資格）。這一點(diǎn)對(duì)三級(jí)門店的售后網(wǎng)點(diǎn)無(wú)疑形成了有力的管控，使三級(jí)門店的服務(wù)水平向一二級(jí)門店的售后服務(wù)水平看齊。

有效協(xié)調(diào)廠家及供應(yīng)商的售后服務(wù)管理

第4篇

作為銷售人員，每一個(gè)月的結(jié)束，我們都應(yīng)該總結(jié)自己的工作情況。下面是小編為大家整理的銷售個(gè)人月季度總結(jié)模板，希望對(duì)您有所幫助。歡迎大家閱讀參考學(xué)習(xí)!

銷售個(gè)人月季度總結(jié)模板1--年的5月份，通過(guò)自己的不斷學(xué)習(xí)、及同事的真誠(chéng)幫助下已經(jīng)漸漸融入菲星數(shù)碼這個(gè)大家庭。過(guò)去4月份本人逐漸在工作中摸索并樹(shù)立了銷售信心。這一個(gè)月時(shí)間，公司教會(huì)了我很多東西，在同事的相處中也學(xué)會(huì)了不同的做事的方式。通過(guò)這段時(shí)間的工作實(shí)踐，現(xiàn)將5月份個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告如下：

5月信息情況如下：

1.貼子：41個(gè)，電話：25個(gè)，潛在客戶：25個(gè)，網(wǎng)絡(luò)：7個(gè)，

2.銷量個(gè)人零售：10個(gè)

這個(gè)月的業(yè)績(jī)算平穩(wěn)，開(kāi)始前三周都以hdv1000的出貨為主。在第四周以hdv990為推薦給客人的首要產(chǎn)品，主要的原因有于庫(kù)存機(jī)子斷貨，推薦產(chǎn)品轉(zhuǎn)移型號(hào)讓客戶理性消費(fèi)。其次在潛在客戶方面主要是24~29有年輕消費(fèi)人群，偏向于1000以上~3000以內(nèi)的型號(hào)產(chǎn)品。目前客人的檔案資料，本人采取是記錄在筆記本上以及工作“qq--版”聊天軟件中的備注功能上。以往qq上的客人比較多，日子長(zhǎng)了，自然記性也不大好，很容易搞亂，聊天記錄也會(huì)容易發(fā)生丟失。基于這種惡性的數(shù)據(jù)丟失造成工作上的不便，本人每天談過(guò)的客人也在統(tǒng)一的筆記本做紀(jì)錄。這一小小的操作，也方便在家加班的時(shí)候可以及時(shí)跟進(jìn)。另外，在系統(tǒng)上，提前操作客戶基本資料填進(jìn)系統(tǒng)，注冊(cè)會(huì)員等。做好這幾步，把客戶建立檔案并統(tǒng)一起來(lái)管理，省時(shí)且方便。及時(shí)跟蹤是每天很重要的一步，不管是如何銷售，及時(shí)跟蹤，并把客人的基本情況了解清楚，這是首要。成功銷售只是業(yè)務(wù)員的第二個(gè)核心。

這于客戶，本人是非常重視。包括他們對(duì)我個(gè)人的評(píng)價(jià)，購(gòu)買后的機(jī)子的使用情況。售前售后作了相應(yīng)電話的回復(fù),其中是有一些問(wèn)題我是不會(huì)回答的。對(duì)于產(chǎn)品的(售后問(wèn)題),本人比較欠缺的.由于平時(shí)不著重了解產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí),以致客人打進(jìn)電話來(lái)，經(jīng)常不能獨(dú)立工作，麻煩很多的同事。分析一下我銷售的情況，就客戶源來(lái)講，占90%是個(gè)人零售的，是本人平時(shí)上班，晚上加班的努力的成果。但我并不滿足，我知道會(huì)做得更好的。每一次客人詢問(wèn)的時(shí)候都要珍惜，不得浪費(fèi)一個(gè)機(jī)會(huì)。成功了一個(gè)機(jī)會(huì)就有戴來(lái)其他的小機(jī)會(huì)。如果把握不住這一個(gè)機(jī)會(huì)，就會(huì)失去了很多的小機(jī)會(huì)。這也是本人不愿意看到的。我希望在客服上的客人都能成為我的客人。溝通從心開(kāi)始，我是采取朋友之心，以取他們的信任。我給他們承諾的，我都不會(huì)忘記，服務(wù)得對(duì)現(xiàn)承諾。成功的機(jī)會(huì)已接近一大步。

跟進(jìn)客人是業(yè)務(wù)員非常重要的一課。這都是潛在客戶發(fā)展下來(lái)的老客戶。對(duì)于在挖掘“新”的客戶。要人是采取“發(fā)貼子”、“電話跟蹤”、“老客戶發(fā)展下線”、“網(wǎng)絡(luò)”等。我最常用是“發(fā)貼子”，從入職以來(lái)，我一直不停地發(fā)貼子，我統(tǒng)計(jì)一下，從貼子上來(lái)的客人大概有五個(gè)。有電話打理的、也有加qq咨詢的，也有郵件回復(fù)的。但一直沒(méi)有成交，這個(gè)月有一個(gè)郵件的回復(fù)，需要定購(gòu)sdv568。由于自己跟蹤較慢，被同事接了單。內(nèi)心本來(lái)是有一點(diǎn)的興奮的，一是我發(fā)的貼子終于起到了作用。二是因同事接了這個(gè)定單而心情不好，因?yàn)橄氲阶约阂灿幸环值呐υ诶锩娴摹：髞?lái)經(jīng)過(guò)調(diào)節(jié)，自己也明白了，在每一項(xiàng)工作當(dāng)中，都是扣扣相環(huán)的`，我相信只要你努力了，不在乎一次短暫的成功，你付出了的，不管在那一個(gè)角落，也會(huì)有客人找到你的。我對(duì)自己的思想觀念又進(jìn)一步升華了，格局需要寬大，把自己的所學(xué)到的運(yùn)用到日常生活，工作當(dāng)中，并利用這些知識(shí)創(chuàng)造你的目標(biāo)，你所想要的利益。這是關(guān)鍵。

小結(jié)：

5月的任務(wù)量為10個(gè)正產(chǎn)品，基本達(dá)標(biāo)，但是還做得不夠。目標(biāo)量提高的同時(shí)也需要對(duì)售出產(chǎn)品金額進(jìn)行控制，有針對(duì)性的銷售。提高自己的能力與不間斷地學(xué)習(xí)知識(shí)。今后需把工作做到位，做好個(gè)人工作計(jì)劃，把握好時(shí)間，掌握好每一個(gè)潛在的客人，并不斷地發(fā)展下線等。爭(zhēng)取在下一個(gè)月達(dá)到15個(gè)目標(biāo)量。

銷售個(gè)人月季度總結(jié)模板2-月份的新客戶不多，老客戶購(gòu)買同時(shí)也降低。新客戶開(kāi)發(fā)的少，有的還處于了解階段，對(duì)于這個(gè)情況今后我們要從不同的渠道入手。現(xiàn)在就是重點(diǎn)的培養(yǎng)有潛力的客戶，使他們對(duì)我們更有信心和認(rèn)知度，去挖掘客戶更深的信息。

我們的銷售技能還存在欠缺，基礎(chǔ)功底薄弱，所以我們還要加強(qiáng)學(xué)習(xí)。“不找借口找方法”，這個(gè)是我們公司和我個(gè)人一直崇尚的，現(xiàn)在我的能力還不足，所以我要一直在努力，努力學(xué)習(xí)，努力工作，努力生活，讓每天都是充滿希望的。有人說(shuō)過(guò)“態(tài)度決定一切”，簡(jiǎn)單而言，我對(duì)工作的態(tài)度就是選擇自己喜歡的，既然我們選擇了這個(gè)行業(yè)，可能是沒(méi)有辦法，但現(xiàn)在這是我們惟一喜歡的工作，對(duì)于自己喜歡的事情要付出的努力，在這段工作中，我認(rèn)為一個(gè)積極向上工作態(tài)度是成功的一個(gè)必要前提，所以我們要用的-投入到工作中去。

存在問(wèn)題：

通過(guò)一段時(shí)間的工作，我也清醒地看到自己還存在許多不足，主要是：一、針對(duì)意向客戶沒(méi)有做到及時(shí)跟蹤與回訪，所以在以后的工作中要將客戶的意向度分門別類，做好標(biāo)記，定期回訪，以防遺忘客戶資料。二、由于能力有限，對(duì)一些事情的處理還不太妥當(dāng)。要加強(qiáng)認(rèn)真學(xué)習(xí)銷售員的規(guī)范。

下月工作目標(biāo)：

接下來(lái)的工作中我們將迎來(lái)一個(gè)新的銷售重點(diǎn)，那就是區(qū)域劃分，基本上包括---，---還有---這幾個(gè)區(qū)的潛力都很大，之前也一直在這幾個(gè)地方跑，但也沒(méi)有做出很好的成績(jī)。通過(guò)公司的區(qū)域劃分，我們要以團(tuán)隊(duì)為主，充分地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量，這次我們區(qū)域也組建了團(tuán)隊(duì)，我們要互相學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步，我們每個(gè)人也都在努力著。希望再上一個(gè)新的臺(tái)階，打造出一片新的天地。

銷售個(gè)人月季度總結(jié)模板3一個(gè)月前，我?guī)е唤z失落與滿懷期待的心情進(jìn)入湖南湘藥;現(xiàn)在，我可以滿懷信心地投入工作，用心開(kāi)啟新的人生規(guī)劃。在追逐理想的路上，又多了一份勇氣與堅(jiān)定。

與之前相比雖然起點(diǎn)低了很多，但我堅(jiān)信憑借自己出色的能力、穩(wěn)重踏實(shí)、積極樂(lè)觀的工作態(tài)度以及豐富的工作經(jīng)驗(yàn)在一段時(shí)間后肯定會(huì)取得大的進(jìn)步與突破。昨天的輝煌已成為歷史，明天的美好還在遙遠(yuǎn)的未來(lái)，只有緊緊的抓著今天才是最明智的選擇。全心全意努力工作，腳踏實(shí)地，一切從零開(kāi)始才是我通向羅馬的大道。

在此期間，我非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助。在大家的幫助與指點(diǎn)下，我很快融入了我們這個(gè)集體當(dāng)中，成為這大家庭的一員，并在工作模式和工作方式上有了重大的突破和改進(jìn)，在任職期間，我嚴(yán)格要求自己，做好自己的本職工作。現(xiàn)將我-月份的工作總結(jié)成如下幾點(diǎn)：

一、各省區(qū)銷售經(jīng)理月工作進(jìn)度表與銷售統(tǒng)計(jì)表情況：

此類報(bào)表對(duì)于我可以說(shuō)是游刃有余。但是在填寫數(shù)據(jù)和內(nèi)容的同時(shí)，我一直堅(jiān)持要慎之又慎，我們都知道此報(bào)表就是各省區(qū)銷售經(jīng)理向領(lǐng)導(dǎo)證實(shí)自己業(yè)務(wù)水平的有力依據(jù)，一旦數(shù)據(jù)和內(nèi)容出現(xiàn)錯(cuò)誤，將會(huì)給各省銷售經(jīng)理帶來(lái)負(fù)面影響，同時(shí)也會(huì)給公司帶來(lái)不必要的麻煩。所以一定要做到及時(shí)、準(zhǔn)確，讓公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)此表針對(duì)不同的地區(qū)做出相應(yīng)的對(duì)策，這樣才能控制風(fēng)險(xiǎn)。

二、辦公室日常工作總結(jié)：

作為湘藥公司的銷售內(nèi)勤，我深知崗位的重要性，在工作的同時(shí)也能增強(qiáng)我個(gè)人的交際能力。銷售內(nèi)勤是一個(gè)承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系八方的重要樞紐，把握市場(chǎng)最新變化資料的收集，為業(yè)務(wù)經(jīng)理做好一切后方保障。在處理首營(yíng)資料、協(xié)議、宣傳彩頁(yè)、樣品等等這些繁瑣的日常事務(wù)時(shí)一定要有頭有尾，全程監(jiān)控，同時(shí)也要增強(qiáng)自我協(xié)調(diào)工作意識(shí)。這一個(gè)月來(lái)我基本上做到了事事有著落，件件有回音。并學(xué)會(huì)了制定工作計(jì)劃。有條有理，有力有效。

三、今后努力的方向：

一個(gè)月來(lái)，本著愛(ài)崗敬業(yè)的精神、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，雖然取得了進(jìn)步，但也存在一些問(wèn)題和不足。如在上次會(huì)議做吊牌沒(méi)能及時(shí)完成到位，這也許是因?yàn)楦渌h(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)做的不夠完善;今后我會(huì)吸取教訓(xùn)，從下面三個(gè)方向努力：

第一，加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，拓展知識(shí)面，努力學(xué)習(xí)醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)，對(duì)于同行業(yè)的發(fā)展以及統(tǒng)籌規(guī)劃做到心中有數(shù);

第二，各方面要做到實(shí)事求是，上情下達(dá)、下情上達(dá)，做領(lǐng)導(dǎo)的好助手!

第三，用心、細(xì)心、耐心、虛心。

在以后的工作當(dāng)中，我會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)避短，做一名稱職的銷售內(nèi)勤，與企業(yè)共同成長(zhǎng)。

銷售個(gè)人月季度總結(jié)模板41、銷售情況總結(jié)：銷售業(yè)績(jī)和銷售目標(biāo)達(dá)成情況，要求既有詳細(xì)數(shù)據(jù)，又有情況分析。

2、行動(dòng)報(bào)告：當(dāng)月都干了什么工作，都去了什么地方、工作時(shí)間怎樣安排的，要求簡(jiǎn)單明了。

3、市場(chǎng)情況總結(jié)分析，包括：

(1)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手評(píng)價(jià)：主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)月的銷售業(yè)績(jī)、價(jià)格走勢(shì)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變化、重要的宣傳促銷活動(dòng)、發(fā)展趨勢(shì)等情況分析;

(2)市場(chǎng)評(píng)價(jià)：市場(chǎng)情況是好是壞，發(fā)展前景如何，存在什么問(wèn)題，有什么機(jī)會(huì)。

(3)市場(chǎng)問(wèn)題匯報(bào)：當(dāng)月市場(chǎng)上存在什么需要公司協(xié)助解決的問(wèn)題：積壓破損產(chǎn)品的調(diào)換，促銷返利的兌現(xiàn)，市場(chǎng)費(fèi)用的申請(qǐng)，其他需要公司支持的事項(xiàng)。

(4)市場(chǎng)價(jià)格現(xiàn)狀：各級(jí)經(jīng)銷商的具體價(jià)格、促銷、返利、利潤(rùn)都是多少;

(5)產(chǎn)品庫(kù)存現(xiàn)狀：各級(jí)經(jīng)銷商的產(chǎn)品庫(kù)存情況：數(shù)量、品種、日期;

(6)經(jīng)銷商評(píng)價(jià)：各級(jí)主要經(jīng)銷商的心態(tài)、能力、銷售業(yè)績(jī)情況怎樣;

4、下個(gè)月工作打算和安排：針對(duì)上個(gè)月的工作情況安排下一個(gè)月的工作。

5、工作自我評(píng)價(jià)：自己工作的得與失、對(duì)與錯(cuò)。

作為銷售員的導(dǎo)師、顧問(wèn)與教練，銷售經(jīng)理要指導(dǎo)、管理好銷售人員的工作總結(jié)與匯報(bào)工作。

1、到講臺(tái)上去講。

現(xiàn)在許多企業(yè)銷售人員在匯報(bào)工作時(shí)就是在座位上站起來(lái)，說(shuō)兩句就坐下。在一家公司，我們提議銷售人員到主席臺(tái)上講，結(jié)果一個(gè)銷售人員頭一天晚上準(zhǔn)備到兩點(diǎn)鐘。在日本-公司，每一季度銷售經(jīng)理匯報(bào)工作時(shí)，

2、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰。

獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰永遠(yuǎn)是一對(duì)好的領(lǐng)導(dǎo)手段。銷售經(jīng)理要發(fā)揮獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰的作用。

3、重視。

銷售經(jīng)理對(duì)銷售人員工作總結(jié)與匯報(bào)的重視，就會(huì)促使銷售人員認(rèn)真看待工作總結(jié)與匯報(bào)。

4、要求銷售人員匯報(bào)工作之前，認(rèn)真做好準(zhǔn)備。

銷售個(gè)人月季度總結(jié)模板5-年的--月份，通過(guò)自己的不斷學(xué)習(xí)、及同事的真誠(chéng)幫助下已經(jīng)漸漸融入菲星數(shù)碼這個(gè)大家庭。過(guò)去--月份本人逐漸在工作中摸索并樹(shù)立了銷售信心。這一個(gè)月時(shí)間，公司教會(huì)了我很多東西，在同事的相處中也學(xué)會(huì)了不同的做事的方式。通過(guò)這段時(shí)間的工作實(shí)踐，現(xiàn)將--月份個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告如下：

--月信息情況如下：

1.貼子：41個(gè)，電話：25個(gè)，潛在客戶：25個(gè)，網(wǎng)絡(luò)：7個(gè)，

2.銷量個(gè)人零售：10個(gè)

這個(gè)月的業(yè)績(jī)算平穩(wěn)，開(kāi)始前三周都以hdv1000的出貨為主。在第四周以hdv990為推薦給客人的首要產(chǎn)品，主要的原因有于庫(kù)存機(jī)子斷貨，推薦產(chǎn)品轉(zhuǎn)移型號(hào)讓客戶理性消費(fèi)。其次在潛在客戶方面主要是24~29有年輕消費(fèi)人群，偏向于1000以上~3000以內(nèi)的型號(hào)產(chǎn)品。目前客人的檔案資料，本人采取是記錄在筆記本上以及工作qq2011版聊天軟件中的備注功能上。以往qq上的客人比較多，日子長(zhǎng)了，自然記性也不大好，很容易搞亂，聊天記錄也會(huì)容易發(fā)生丟失。基于這種惡性的數(shù)據(jù)丟失造成工作上的不便，本人每天談過(guò)的客人也在統(tǒng)一的筆記本做紀(jì)錄。這一小小的操作，也方便在家加班的時(shí)候可以及時(shí)跟進(jìn)。另外，在系統(tǒng)上，提前操作客戶基本資料填進(jìn)系統(tǒng)，注冊(cè)會(huì)員等。做好這幾步，把客戶建立檔案并統(tǒng)一起來(lái)管理，省時(shí)且方便。及時(shí)跟蹤是每天很重要的一步，不管是如何銷售，及時(shí)跟蹤，并把客人的基本情況了解清楚，這是首要。成功銷售只是業(yè)務(wù)員的第二個(gè)核心。

這于客戶，本人是非常重視。包括他們對(duì)我個(gè)人的評(píng)價(jià)，購(gòu)買后的機(jī)子的使用情況。售前售后作了相應(yīng)電話的回復(fù)，其中是有一些問(wèn)題我是不會(huì)回答的。對(duì)于產(chǎn)品的(售后問(wèn)題)，本人比較欠缺的.由于平時(shí)不著重了解產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)，以致客人打進(jìn)電話來(lái)，經(jīng)常不能獨(dú)立工作，麻煩很多的同事。分析一下我銷售的情況，就客戶源來(lái)講，占90%是個(gè)人零售的，是本人平時(shí)上班，晚上加班的努力的成果。但我并不滿足，我知道會(huì)做得更好的。每一次客人詢問(wèn)的時(shí)候都要珍惜，不得浪費(fèi)一個(gè)機(jī)會(huì)。成功了一個(gè)機(jī)會(huì)就有戴來(lái)其他的小機(jī)會(huì)。如果把握不住這一個(gè)機(jī)會(huì)，就會(huì)失去了很多的小機(jī)會(huì)。這也是本人不愿意看到的。我希望在客服上的客人都能成為我的客人。溝通從心開(kāi)始，我是采取朋友之心，以取他們的信任。我給他們承諾的，我都不會(huì)忘記，服務(wù)得對(duì)現(xiàn)承諾。成功的機(jī)會(huì)已接近一大步。

第5篇

湖南省冷水江市是婁底市的一個(gè)縣級(jí)市，冷水江市佳華維修服務(wù)部原來(lái)曾是海爾全品類在冷水江市的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，從通程電器銷售出去的海爾產(chǎn)品都是由佳華維修服務(wù)部進(jìn)行安裝及維修服務(wù)，事實(shí)上，盡管海爾的售后服務(wù)體系比較健全，但實(shí)際上這一維修服務(wù)部是由婁底市海爾維修服務(wù)中心輻射過(guò)來(lái)的，這樣就造成顧客在通程電器門店購(gòu)買的家電，時(shí)常會(huì)發(fā)生上門不及時(shí)，承諾服務(wù)不到位等情況。三級(jí)門店費(fèi)用結(jié)算低，服務(wù)人員素質(zhì)差等多方面原因造成了冷水江市場(chǎng)售后服務(wù)不理想，消費(fèi)者對(duì)零售門店滿意度一直不高。

針對(duì)冷水江市售后服務(wù)的現(xiàn)狀，通程電器于2009年7月份入駐冷水江市，通過(guò)一系列的動(dòng)作,建立的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為綜合網(wǎng)點(diǎn)形式，打造成集冰箱、空調(diào)、小家電廚衛(wèi)等多元化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并爭(zhēng)取到廠家品牌授權(quán)，最終解決冷水江市的售后服務(wù)問(wèn)題，提高了當(dāng)?shù)叵M(fèi)者對(duì)通程電器的滿意度。

首先，冷水江通程店每周都提交《服務(wù)質(zhì)量周報(bào)》，針對(duì)一周以來(lái)發(fā)生的顧客的投訴建議進(jìn)行一一列舉，將所列內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)，然后再以《周回訪總結(jié)》形式反饋到總部的事業(yè)部，其中包括處罰建議。服務(wù)管理部售后管理組以月度為單位對(duì)每周《服務(wù)質(zhì)量周報(bào)》投訴案例，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)對(duì)冷水江市佳華維修服務(wù)部的網(wǎng)點(diǎn)投訴匯總，經(jīng)過(guò)幾次發(fā)函警告，對(duì)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)形成了有力的震懾！佳華維修服務(wù)部感受到了前所未有的壓力，開(kāi)始改變工作作風(fēng)，積極配合零售門店的銷售，及時(shí)上門為消費(fèi)者服務(wù)。

嚴(yán)格要求佳華維修服務(wù)部的同時(shí)，考慮到費(fèi)用結(jié)算不及時(shí)等情況，通程電器積極與海爾工貿(mào)溝通，取得廠家售后服務(wù)授權(quán)，如果佳華維修服務(wù)能達(dá)到通程電器的售后服務(wù)各方面的要求，通程電器則會(huì)出面與海爾工貿(mào)交涉結(jié)算問(wèn)題。

針對(duì)費(fèi)用結(jié)算不高的情況，通程電器在佳華維修服務(wù)承擔(dān)海爾全系列產(chǎn)品線的基礎(chǔ)上，將在通程電器銷售出去的廚衛(wèi)和空調(diào)也交由佳華維服務(wù)部來(lái)做，這樣增加了他們的業(yè)務(wù)量，提高了佳華維修服務(wù)的生存能力。

第6篇

一、前言

在2021年第三季度，采購(gòu)部繼續(xù)按照公司的規(guī)章制度執(zhí)行操作，順利完成了第三季度的采購(gòu)項(xiàng)目。玫瑰倉(cāng)庫(kù)普通工具盒大修工具區(qū)分明確，配件擺放也井然有序，待檢區(qū)檢驗(yàn)配件也操作正常，倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)工作也做得很好，根據(jù)完善的倉(cāng)庫(kù)管理?xiàng)l例，配件進(jìn)出倉(cāng)都有詳細(xì)記錄，對(duì)沒(méi)有報(bào)價(jià)的配件領(lǐng)用，進(jìn)行借用登記并定時(shí)追蹤，確保配件去向有跡可循。盡管如此，采購(gòu)部還是有許多不足之處，在今后工作中仍要繼續(xù)努力做好。

二、工作情況

根據(jù)2021年第三季度的采購(gòu)記錄，本季度采購(gòu)項(xiàng)目共有422項(xiàng)，詳細(xì)如下：

7月份采購(gòu)項(xiàng)目有133項(xiàng)，配件采購(gòu)78項(xiàng)，抽查檢驗(yàn)全部合格；

8月份采購(gòu)項(xiàng)目有178項(xiàng)，配件采購(gòu)127項(xiàng)，抽查檢驗(yàn)全部合格；

9月份采購(gòu)項(xiàng)目有167項(xiàng)，配件采購(gòu)123項(xiàng)，抽查檢驗(yàn)全部合格。

儀器設(shè)備的檢驗(yàn)工作也按時(shí)完成。

三、遇到的問(wèn)題

7月份發(fā)生退換貨事件。凱旋堡采購(gòu)抱閘制動(dòng)器問(wèn)題，因業(yè)務(wù)告知配件緊急，客戶需要盡快恢復(fù)用梯，采購(gòu)部跟合作供應(yīng)商商議盡快發(fā)貨，因此廠家通過(guò)售后渠道調(diào)取了配件，是缺少檢驗(yàn)合格報(bào)告的，但可以后補(bǔ)。故貨到現(xiàn)場(chǎng)后開(kāi)箱后缺少報(bào)告，客戶（某業(yè)主）質(zhì)疑配件的安全性而導(dǎo)致退換貨處理。

8月發(fā)生虛假誤報(bào)變頻器維修事件。事情經(jīng)過(guò)是維保部沒(méi)有仔細(xì)核對(duì)變頻器是否維修過(guò)并在保修期內(nèi)，以致發(fā)生騙取維修廠家免費(fèi)維修的情況發(fā)生，導(dǎo)致采購(gòu)部和廠家發(fā)生不誠(chéng)信的合作。此事件我也寫了投訴書(shū)，但維保部至今還沒(méi)有任何事件處理回復(fù)和承諾。

還有遇到的難題就是報(bào)價(jià)信息發(fā)到報(bào)價(jià)群時(shí)，普遍存在信息不全，圖片模糊，數(shù)據(jù)只發(fā)圖片讓人猜測(cè)而不寫出數(shù)據(jù)的取巧情況，導(dǎo)致業(yè)務(wù)部和采購(gòu)部工作難以開(kāi)展。我部門提出希望能改進(jìn)這方面的情況。

最后還是提出提高安全意識(shí)的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)公司員工還是欠缺安全意識(shí)，電梯作業(yè)時(shí)安全保護(hù)不足，受傷事故頻有發(fā)生，故此提出定期安全培訓(xùn)，使同事們?cè)鰪?qiáng)工作時(shí)的安全意識(shí)，提供工作效率。

四、未來(lái)計(jì)劃

1、繼續(xù)做好采購(gòu)部的主要工作，按照公司的規(guī)章制度辦事，要做到配件采購(gòu)及時(shí)快速、質(zhì)量?jī)?yōu)良、價(jià)格優(yōu)惠，定時(shí)貨比三家。

2、協(xié)助倉(cāng)庫(kù)做好進(jìn)出倉(cāng)、盤點(diǎn)、整理、檢驗(yàn)等工作，及時(shí)了解倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存情況，對(duì)庫(kù)存量不足的配件及時(shí)補(bǔ)購(gòu)。

3、繼續(xù)認(rèn)真對(duì)待采購(gòu)工作，每次都核實(shí)采購(gòu)信息，以免錯(cuò)誤。

第7篇

關(guān)鍵詞：售后租回 融資租賃 銀行貸款

0 引言

通俗來(lái)講，售后租回是企業(yè)將其資產(chǎn)出售后，又將該資產(chǎn)租回的一種特殊租賃業(yè)務(wù)，其實(shí)質(zhì)在于資金的融通。在不改變標(biāo)的資產(chǎn)占有和使用的前提下，企業(yè)出售資產(chǎn)獲取經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所需的資金，而融通的資金在資產(chǎn)后續(xù)的租賃期間，通過(guò)分次支付租金的形式分期進(jìn)行償還。可以看出，采取售后租回形式進(jìn)行資金的融通，避免了通過(guò)銀行貸款的繁瑣申請(qǐng)審批程序，為中小企業(yè)提供了快速有效的融資方式。

中小企業(yè)也正是抓住了售后租回融資便捷的特點(diǎn)，充分解決了自身的融資難題，與此同時(shí)，一些企業(yè)在對(duì)售后租回的處理過(guò)程中也出現(xiàn)了不規(guī)范的“簡(jiǎn)化處理”。

1 業(yè)務(wù)舉例

1.1 案例企業(yè)的售后租回業(yè)務(wù)

A企業(yè)是一家生產(chǎn)企業(yè)，2011年12月，因急需資金與B租賃公司簽訂了《所有權(quán)轉(zhuǎn)讓合同》和《售后租回合同》。

該售后回購(gòu)業(yè)務(wù)相關(guān)的合同約定如下：

①標(biāo)的資產(chǎn)為生產(chǎn)設(shè)備一套，賬面價(jià)值10，240，000元，協(xié)議約定的租金總額為10，000，000元。

②B企業(yè)于合同成立日起5日內(nèi)支付6，000，000元，并在1個(gè)月內(nèi)支付剩余4，000，000元。

③該資產(chǎn)的留購(gòu)價(jià)款為100元。

④租金分13期支付（一個(gè)季度支付一次），方式為不等額本金法。

⑤租賃合同規(guī)定的利率為7.4%（三年期銀行貸款利率6.76%+基準(zhǔn)利率0.64%）。

⑥概算的租賃總額為11，027，429.33元；各期租金情況如表1所示。

⑦允許企業(yè)提前還款。

此外，租賃開(kāi)始日該設(shè)備尚可使用年限為15年，期滿無(wú)殘值，采用年限平均法計(jì)提折舊。

1.2 案例企業(yè)對(duì)售后租回業(yè)務(wù)的會(huì)計(jì)處理

①收到第一筆出售價(jià)款時(shí)：

借：銀行存款6，000，000

貸：長(zhǎng)期應(yīng)付款——B公司6，000，000

②收到第二筆出售價(jià)款時(shí)：

借：銀行存款4，000，000

貸：長(zhǎng)期應(yīng)付款——B公司4，000，000

③支付第一期租金：

借：長(zhǎng)期應(yīng)付款——B公司500，000

貸：銀行存款500，000

④支付第二期租金：

借：財(cái)務(wù)費(fèi)用175，061.25（實(shí)際利率6.56%+0.64%，天數(shù)92天）

貸：銀行存款175，061.25

各期租金利息按照實(shí)際利率+基準(zhǔn)利率計(jì)算，計(jì)息天數(shù)按照該季度實(shí)際天數(shù)計(jì)算，其余各期分錄。

⑤留購(gòu)設(shè)備并支付最后一期租金：

借：長(zhǎng)期應(yīng)付款——B公司6，000，000

財(cái)務(wù)費(fèi)用10，542.67（包含最后一期利息以及留購(gòu)價(jià)款）

貸：銀行存款6，010，542.67

2 案例評(píng)析

2.1 案例企業(yè)售后回購(gòu)業(yè)務(wù)分析

從合同的簽訂方面來(lái)看，A企業(yè)與B租賃公司的售后租回業(yè)務(wù)滿足相關(guān)的法定要件，權(quán)利義務(wù)明晰，約定內(nèi)容齊全明了，A企業(yè)標(biāo)的設(shè)備的產(chǎn)權(quán)清晰，發(fā)票等相關(guān)證件齊全。但從具體的合同執(zhí)行方面來(lái)看，卻并未進(jìn)行資產(chǎn)所有權(quán)的相關(guān)劃轉(zhuǎn)。

從業(yè)務(wù)性質(zhì)判斷方面來(lái)看，A企業(yè)雖然也知道該業(yè)務(wù)屬于售后回購(gòu)所形成融資租賃，但是，根據(jù)A企業(yè)財(cái)務(wù)人員的說(shuō)法，設(shè)備資產(chǎn)實(shí)際并未發(fā)生實(shí)物的轉(zhuǎn)移，該合同的簽訂就是為了獲得B租賃公司提供的融資，業(yè)務(wù)的實(shí)質(zhì)就是貸款。因此，在進(jìn)行相關(guān)的賬務(wù)處理時(shí)，應(yīng)當(dāng)視同長(zhǎng)期銀行貸款進(jìn)行處理，而各期的租金扣除本金之外的部分為各期的利息。由于企業(yè)會(huì)計(jì)憑證所附的原始單證不足以及對(duì)該業(yè)務(wù)并無(wú)特殊說(shuō)明，在相關(guān)年度的財(cái)務(wù)報(bào)表審計(jì)過(guò)程中，注冊(cè)會(huì)計(jì)師未對(duì)A企業(yè)的該業(yè)務(wù)的相關(guān)處理提出異議。

筆者認(rèn)為，A企業(yè)對(duì)該筆售后租回業(yè)務(wù)的“簡(jiǎn)化處理”，雖然并非為操縱利潤(rùn)或是故意逃避稅款，但相關(guān)會(huì)計(jì)處理不符合規(guī)定。按照我國(guó)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的要求，售后租回應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則第21號(hào)——租賃》（以下簡(jiǎn)稱“租賃準(zhǔn)則”）對(duì)售后租回以及融資租賃的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，而不能按照銀行貸款或長(zhǎng)期借款的形式進(jìn)行簡(jiǎn)化處理。

2.2 案例企業(yè)售后租回業(yè)務(wù)的規(guī)范處理

按照租賃準(zhǔn)則的相關(guān)規(guī)定，對(duì)售后租回形成融資租賃的業(yè)務(wù)，相關(guān)的會(huì)計(jì)處理應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)資產(chǎn)出售的清理；租入資產(chǎn)的確認(rèn)；對(duì)租入資產(chǎn)計(jì)提折舊，同時(shí)攤銷遞延損益；攤銷未確認(rèn)融資費(fèi)用和留購(gòu)固定資產(chǎn)處理五個(gè)方面的內(nèi)容。因此，對(duì)于A企業(yè)的售后租回業(yè)務(wù)：

①在資產(chǎn)出售時(shí)，應(yīng)當(dāng)確認(rèn)固定資產(chǎn)清理10，240，000元，分錄略。

②收到第一筆出售價(jià)款時(shí)：

借：銀行存款6，000，000

其他應(yīng)收款4，000，000

遞延收益——未實(shí)現(xiàn)售后租回?fù)p益24，000

貸：固定資產(chǎn)清理10，240，000

③收到剩下的價(jià)款時(shí)：

借：銀行存款4，000，000

貸：其他應(yīng)收款4，000，000

④融資租回時(shí)：

借：固定資產(chǎn)——融資租入固定資產(chǎn)8，972，770.67

未確認(rèn)融資費(fèi)用1，027，329.33

貸：長(zhǎng)期應(yīng)付款——應(yīng)付融資租賃款10，000，100

最低租賃付款額=各期租金之和+行使優(yōu)惠購(gòu)買選擇權(quán)支付的金額=10，000，000+100=10，000，100元

最低租賃付款額現(xiàn)值=8，972，770.67元

租入資產(chǎn)應(yīng)按照最低租賃付款額現(xiàn)值入賬。

未確認(rèn)融資費(fèi)用=最低租賃付款額-租賃開(kāi)始日租賃資產(chǎn)的公允價(jià)值最低租賃付款額現(xiàn)值的低者=10，000，100-8，972，770.67=1，027，329.33元

⑤計(jì)提折舊，分?jǐn)傔f延收益

借：制造費(fèi)用149，946

貸：累計(jì)折舊——融資租入固定資產(chǎn)149，546

遞延收益——未實(shí)現(xiàn)售后租回?fù)p益400

該企業(yè)按季度計(jì)提折舊，

各期折舊=[8，972，770.67÷（15×12）]×3=149，546元

分?jǐn)偟倪f延收益=[24，000÷（15×12）]×3=400元

⑥支付第一期租金：

借：長(zhǎng)期應(yīng)付款——應(yīng)付融資租賃款500，000

貸：銀行存款500，000

⑦攤銷第二期的未確認(rèn)融資費(fèi)用：

借：財(cái)務(wù)費(fèi)用170，915.56

貸：未確認(rèn)融資費(fèi)用170，915.56

⑧留購(gòu)時(shí)——完全按照融資租賃的方式

借：長(zhǎng)期應(yīng)付款——應(yīng)付融資租賃款600，100

貸：銀行存款600，100

借：財(cái)務(wù)費(fèi)用10，442.67

貸：未確認(rèn)融資費(fèi)用10，442.67

至此，未確認(rèn)融資費(fèi)用已全部攤銷完畢。

借：固定資產(chǎn)8，972，770.67

累計(jì)折舊——融資租入固定資產(chǎn)1，944，098

貸：固定資產(chǎn)——融資租入固定資產(chǎn)8，972，770.67

累計(jì)折舊1，944，098

A企業(yè)的“簡(jiǎn)化處理”所產(chǎn)生的影響，一是可能導(dǎo)致資產(chǎn)的賬面“狀態(tài)”以及價(jià)值沒(méi)有體現(xiàn)售后租回業(yè)務(wù)；二是將直接增加企業(yè)的長(zhǎng)期負(fù)債；三是由于未涉及資產(chǎn)的清理以及遞延收益的確認(rèn)，影響稅費(fèi)的確認(rèn)計(jì)量；四是可能降低企業(yè)收益。

2.3 原因分析

①主觀方面。企業(yè)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)人員對(duì)售后租回業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)不清，片面的將融資認(rèn)定為簡(jiǎn)單的銀行貸款或是長(zhǎng)期借款等簡(jiǎn)化形式，或者考慮到售后租回業(yè)務(wù)處理的復(fù)雜性，為圖省事，導(dǎo)致該業(yè)務(wù)的不規(guī)范處理。

②客觀方面。一方面，企業(yè)在日常會(huì)計(jì)賬務(wù)處理時(shí)，不規(guī)范的確認(rèn)程序使得憑證所附的相關(guān)原始單據(jù)不全的現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)；另一方面，由于準(zhǔn)則對(duì)售后回購(gòu)業(yè)務(wù)披露的相關(guān)規(guī)定不足，以致企業(yè)對(duì)該業(yè)務(wù)的披露不足，不完全的業(yè)務(wù)信息說(shuō)明使得不規(guī)范的處理隱沒(méi)于企業(yè)一般的債務(wù)之中。諸如此類的客觀環(huán)境，為企業(yè)對(duì)該業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)化處理提供了“溫床”，并且在一定程度上也增加了審計(jì)人員對(duì)相關(guān)認(rèn)定的審計(jì)難度。

為了避免類似簡(jiǎn)化處理的發(fā)生，企業(yè)會(huì)計(jì)人員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)，嚴(yán)格按照準(zhǔn)則規(guī)定，規(guī)范處理；而審計(jì)人員也應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)該企業(yè)相關(guān)融資業(yè)務(wù)的審計(jì)，強(qiáng)化其監(jiān)督作用。

3 總結(jié)

本文通過(guò)案例的形式對(duì)售后租回不規(guī)范的簡(jiǎn)化處理進(jìn)行了分析，得出了該處理方式對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)的影響，同時(shí)對(duì)出現(xiàn)該問(wèn)題的原因提出了自己的薄見(jiàn)，希望能夠引起企業(yè)、審計(jì)部門以及會(huì)計(jì)學(xué)者們對(duì)該問(wèn)題的重視，以進(jìn)一步解決實(shí)務(wù)中對(duì)售后租回的不規(guī)范處理，使得企業(yè)不僅僅能夠通過(guò)售后租回而解決融資的難題，同時(shí)也能夠?qū)υ摌I(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范地處理以及披露，從而真實(shí)、準(zhǔn)確地反映實(shí)際業(yè)務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]財(cái)政部.企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則2006[M].人民出版社，2006年.

[2]財(cái)政部.企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則講解[M].人民出版社，2006年.

[3]臺(tái)闖.售后租回的財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)問(wèn)題研究[J].碩士論文，2010年.

第8篇

2012年4月6日，小米成立兩周年，周年慶被叫做“米粉節(jié)”，從各地趕來(lái)的上千米粉們，就像過(guò)自己的節(jié)日，很瘋狂，很high，雷軍在臺(tái)上一呼百應(yīng)。最特別的是現(xiàn)場(chǎng)公開(kāi)發(fā)售，10萬(wàn)臺(tái)小米手機(jī)，僅用了6分5秒，全部被搶空，臺(tái)上的雷軍表情淡定，就像在意料之中。

除了產(chǎn)品制造，商業(yè)模式，營(yíng)銷，售后，理念和文化，小米都非常特別，用雷軍的話說(shuō)，小米和任何一家手機(jī)公司都不一樣。小米的創(chuàng)新悄無(wú)聲息，小到一個(gè)貼紙，一個(gè)玩偶，一個(gè)設(shè)計(jì)，無(wú)處不在，形成強(qiáng)大的口碑傳播力。

雷軍估算，小米手機(jī)上市第一年，銷量可能會(huì)突破500萬(wàn)臺(tái)，算銷售額，小米可能僅次于中興和華為。他的這次創(chuàng)業(yè)，創(chuàng)造了很多奇跡，《經(jīng)理人》專訪雷軍，解讀與眾不同的小米。

成功靠口碑

“我們對(duì)用戶好一點(diǎn)，用戶就對(duì)我們好一點(diǎn)，這是一種真情互動(dòng)，靠用戶口口相傳。”

《經(jīng)理人》：小米兩周年慶上公開(kāi)發(fā)售10萬(wàn)臺(tái)手機(jī)，6分5秒就賣空，當(dāng)時(shí)你是什么心情？

雷軍：之前我們做過(guò)5輪公開(kāi)發(fā)售，10萬(wàn)臺(tái)不算什么。我們辦這個(gè)活動(dòng)，主要是很多人不相信小米賣得那么好，所以我們想辦一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的發(fā)售，讓大家感受下小米和米粉的瘋狂程度。剛開(kāi)始我有點(diǎn)擔(dān)心，服務(wù)器會(huì)不會(huì)又掛掉了，前幾秒怎么一臺(tái)也賣不出去，其實(shí)剛開(kāi)始大家都在填資料，六七秒后預(yù)定量瘋漲，我相信現(xiàn)場(chǎng)的人，都能感受那種瘋狂。

《經(jīng)理人》：小米現(xiàn)在的發(fā)展態(tài)勢(shì)，和你預(yù)想的差別大嗎？

雷軍：差十倍以上，我們?cè)瓉?lái)預(yù)計(jì)一年能賣30萬(wàn)臺(tái)，按那個(gè)量的話，我們還賺不到錢，但現(xiàn)在我們賣這么大的量，已經(jīng)開(kāi)始賺錢了。

《經(jīng)理人》：如果做個(gè)階段性總結(jié)，小米有哪些地方你還不太滿意？

雷軍：我覺(jué)得兩年時(shí)間還是太短，還有很多地方做的不滿意，除了現(xiàn)在的結(jié)果讓我很意外，我覺(jué)得方方面面做得都還不夠。

《經(jīng)理人》：比較滿意哪些方面？

雷軍：小米是個(gè)非常復(fù)雜的創(chuàng)業(yè)模式，兩年內(nèi)，被我們做的像模像樣，還真挺不容易的。另外，我們希望做的米粉文化，也比較成功。去過(guò)我們兩周年現(xiàn)場(chǎng)的人，能感受到我們的實(shí)力和力量。我們對(duì)用戶好一點(diǎn)，用戶就會(huì)對(duì)我們好一點(diǎn)，是一種真情互動(dòng)，靠用戶口口相傳，小米手機(jī)貨真價(jià)實(shí)、真材實(shí)料。中國(guó)發(fā)展到今天，有太多的坑蒙拐騙，但小米準(zhǔn)備實(shí)實(shí)在在做這件事情，盡最大努力把它做好。我們不做廣告，免得說(shuō)廣告吹牛，我們也有很多不夠完美的，但我們和用戶有很好的互動(dòng)，他們會(huì)諒解。我們的產(chǎn)品全部靠米粉，F(xiàn)acebook把社交媒體推起來(lái)以后，信息傳播更快了，一個(gè)朋友覺(jué)得什么東西好，他愿意天天給你推廣。

《經(jīng)理人》：我個(gè)人感覺(jué)，小米團(tuán)隊(duì)做事很用心，從每個(gè)細(xì)節(jié)都能感覺(jué)到。買手機(jī)還送貼紙，喬布斯說(shuō)，不要讓消費(fèi)者覺(jué)得便宜，而是要讓他們覺(jué)得占了便宜。

雷軍：那張貼紙，我要求他們?cè)俑倪M(jìn)。一個(gè)是太大，不好放在手機(jī)包裝里，第二個(gè)有的貼紙?zhí)螅贿m合貼在手機(jī)上。做這個(gè)事成本很高，雖然是免費(fèi)送的，我們也要很認(rèn)真地做，一版一版改進(jìn)，然后放在一部分手機(jī)包裝里，收到的用戶，感覺(jué)會(huì)很好。通過(guò)這些小的創(chuàng)新，用戶的忠誠(chéng)度慢慢就上來(lái)了。

目標(biāo)：世界500強(qiáng)

“根本目標(biāo)是辦一家有粉絲的公司，規(guī)模不重要，能做成世界500強(qiáng)最好，做不成也沒(méi)關(guān)系。”

《經(jīng)理人》：小米打破了很多傳統(tǒng)方式，創(chuàng)造了新的玩法，讓你歸納一下，會(huì)有哪幾條？

雷軍：小米的粉絲文化，在手機(jī)圈肯定是一大創(chuàng)新。我們是全球第一家互聯(lián)網(wǎng)成就的手機(jī)品牌，谷歌曾經(jīng)想干過(guò)，未遂，我們是唯一成功的；第二個(gè)，我們是第一家把互聯(lián)網(wǎng)的研發(fā)創(chuàng)新引到手機(jī)操作系統(tǒng)來(lái)的，這招干得很猛；第三個(gè)的話，小米是全國(guó)首款雙核1.5G，世界首款雙核1.5G WCDMA手機(jī)；第四點(diǎn)，高端手機(jī)賣到兩千塊錢以內(nèi)，這也算創(chuàng)新；還有小米之家也是另類的售后中心，我們努力往咖啡廳模式方向走，很受大家推崇。我們到任何一個(gè)地方開(kāi)個(gè)售后中心，就會(huì)有非常多的米粉來(lái)送花，來(lái)慶祝，這非常難得。

《經(jīng)理人》：作為一個(gè)剛創(chuàng)業(yè)的公司，現(xiàn)在的成績(jī)還比較理想，離你想要的成功還有多遠(yuǎn)？

雷軍：我們才走了第一步，離世界500強(qiáng)的目標(biāo)還太遠(yuǎn)。我們有一個(gè)偉大的夢(mèng)想，但我們還會(huì)腳踏實(shí)地，一個(gè)季度一個(gè)季度的干。我們每個(gè)季度定兩個(gè)目標(biāo)，快樂(lè)地把它干成，我們根本目標(biāo)是辦一家好公司，有粉絲的公司，規(guī)模不是第一位的，能做成世界500強(qiáng)最好，做不成也沒(méi)關(guān)系。一個(gè)小餐館如果門口天天有人排隊(duì)，那它也是個(gè)好餐館，也是一種成功。

創(chuàng)業(yè)初期要細(xì)管

“創(chuàng)業(yè)初期要細(xì)管。管理上最容易犯的錯(cuò)誤，是重要的不匯報(bào)，或者什么小事都匯報(bào)。”

《經(jīng)理人》：手機(jī)對(duì)你來(lái)說(shuō)應(yīng)該是個(gè)陌生領(lǐng)域，小米的商業(yè)模式也沒(méi)有參照，你怎樣駕馭那么多陌生和不確定的東西？

雷軍：今天回頭看，我們當(dāng)時(shí)看到的機(jī)會(huì)和判斷是對(duì)的，然后，我找到一批非常厲害的人和我一起干。我不懂的，他們很在行，不僅降低了創(chuàng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，而且小米獲得第一個(gè)階段的成功。這與我們的團(tuán)隊(duì)有直接關(guān)系。

《經(jīng)理人》：再次創(chuàng)業(yè)，團(tuán)隊(duì)很強(qiáng)，你的管理風(fēng)格有改變，會(huì)管的很細(xì)嗎？

雷軍：會(huì)。這很重要。

《經(jīng)理人》：會(huì)管到一個(gè)LOGO怎么設(shè)計(jì)，一個(gè)顏色怎么用？

雷軍：對(duì)。你說(shuō)到色彩，我覺(jué)得我的大眾審美還可以，真正好的設(shè)計(jì)師，是能做出大部分人都覺(jué)得好的設(shè)計(jì)，只有小部分人說(shuō)好，或者他自己覺(jué)得好，這個(gè)設(shè)計(jì)可能還不算成功。所以，我們強(qiáng)調(diào)讓更多人接受，今天我們賣的所有產(chǎn)品，基本我都看過(guò)，每周一都要過(guò)一遍。管的細(xì)，也是為了避免快速發(fā)展時(shí)混亂，我們可以少做一些東西，然后做精。

《經(jīng)理人》：創(chuàng)業(yè)初期，你管到什么程度，什么管，什么不管，怎樣才是最高效、合理的？

雷軍：我管了二十幾年公司，管理對(duì)我來(lái)說(shuō)，有點(diǎn)小兒科了。做管理，其實(shí)很多人都不明白這一點(diǎn)，哪些需要匯報(bào)，哪些不需要，哪些需要管，哪些不用管。最容易犯的錯(cuò)誤，是重要的不匯報(bào)，或者什么小事都匯報(bào)。怎么區(qū)分呢？要先搞清楚，什么必須匯報(bào)，什么一定不用匯報(bào)。這個(gè)不難，最難的是可匯報(bào)、可不匯報(bào)的。我跟他們要求，可匯報(bào)可不匯報(bào)的，在初期全匯報(bào)，有了把握以后，都不用匯報(bào)。

《經(jīng)理人》：你的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)都是一批很牛的人，創(chuàng)業(yè)成本應(yīng)該挺高的吧？

雷軍：還好，最聰明的人才，成本是最低的，喬布斯也說(shuō)，雇一個(gè)很牛的人能頂50個(gè)人，你說(shuō)是高還是低呢，單個(gè)用人成本肯定很高，但你要做的東西，不用改來(lái)改去，一上來(lái)就很漂亮。所以，我們雇了一群最聰明的人。

《經(jīng)理人》：剛開(kāi)始創(chuàng)業(yè)沒(méi)這么容易吧，你要做好哪些準(zhǔn)備？

雷軍：人肯定很重要，錢也很重要，供應(yīng)商也很重要，供應(yīng)商不了解我們，可能最開(kāi)始不理你，反正你要做事情，肯定得說(shuō)服很多人，就是別把自己太當(dāng)人看。

售后不可能做不好

“有人罵小米，我們馬上就能看到，馬上就有反應(yīng)，這樣的服務(wù)做不好，只能說(shuō)老板水平太差。”

《經(jīng)理人》：小米銷量上來(lái)了，成本肯定會(huì)下降，大概能下降多少？

雷軍：具體沒(méi)估算，但現(xiàn)在肯定賺錢了，這是對(duì)我們辛勤工作的一個(gè)回報(bào)。

《經(jīng)理人》：銷量上去了，也開(kāi)始賺錢了，但售后的壓力也增大了？

雷軍：一季度做得非常苦，不過(guò)，客戶滿意度是直線上升。28個(gè)城市的小米之家，347個(gè)特約維修中心，404個(gè)客服坐席，90%接通率，這些都是一個(gè)季度完成的，投資差不多2億，現(xiàn)在每個(gè)星期增加50人，我們的團(tuán)隊(duì)人數(shù)現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)千人。我們?cè)谌肆ι喜幌С杀荆顑?yōu)秀的人，但我們?nèi)藬?shù)并不多。其它手機(jī)廠商都是一萬(wàn)人或幾萬(wàn)人，我們?nèi)ツ曛挥袔装偃耍浇衲暌^(guò)兩千人，這兩千人一半以上來(lái)自服務(wù)體系。

《經(jīng)理人》：目前的售后服務(wù)體系和銷量已經(jīng)能匹配了吧？

雷軍：現(xiàn)在可以了，第二季度，售后重點(diǎn)主要是梳理，硬件解決了，人員要培訓(xùn)，要提高滿意率，需要一個(gè)過(guò)程。到第三季度，才能夠做的更好。現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)完成了，再就是深化梳理。我常跟大家講，有小米這種態(tài)度，不可能做不好售后，有人罵小米一聲，我們馬上就能看到，馬上就有反應(yīng)，你說(shuō)這個(gè)服務(wù)工作能不好嗎？除非這個(gè)老板水平實(shí)在太差。

《經(jīng)理人》：總的來(lái)說(shuō)，小米得到支持比較多，質(zhì)疑也有，現(xiàn)階段來(lái)看，小米還有哪些風(fēng)險(xiǎn)？

雷軍：最核心的，還是產(chǎn)品品質(zhì)和售后，只要把這兩條做好，我覺(jué)得小米就算好了。

小米模式學(xué)不會(huì)

“沒(méi)有MIUI就沒(méi)有小米手機(jī)，銷量和軟硬件、口碑、性價(jià)比都有直接關(guān)系。”

《經(jīng)理人》：小米做的是鐵人三項(xiàng)賽，硬件、軟件一體化，這個(gè)大的商業(yè)模式你怎么搭建？

雷軍：我們一步一步來(lái)。比如我們先做系統(tǒng)和應(yīng)用，然后做手機(jī)，再做小米網(wǎng)站零售，然后接著又做了運(yùn)營(yíng)商，一個(gè)季度解決一兩個(gè)問(wèn)題。

《經(jīng)理人》：MIUI和米聊，短期無(wú)法直接創(chuàng)造收入，三條業(yè)務(wù)線怎么相互促進(jìn)和轉(zhuǎn)化？

雷軍：小米為什么賣得好，硬件做的出色，我們軟件做的也很好，比如MIUI和米聊，銷量和軟硬件、口碑、性價(jià)比都有關(guān)系。我們剛小米手機(jī)的時(shí)候，就有很多粉絲支持，這是因?yàn)镸IUI，現(xiàn)在手機(jī)知名度高了，蓋過(guò)了MIUI，大家可以回頭看，是MIUI的成功帶動(dòng)了小米手機(jī)，沒(méi)有MIUI就沒(méi)有小米手機(jī)，而且MIUI是開(kāi)放的，很多手機(jī)都可以用。

《經(jīng)理人》：很多人買小米手機(jī)，是沖著性價(jià)比來(lái)的，未來(lái)我們會(huì)不會(huì)做高價(jià)位機(jī)型？

雷軍：未來(lái)不知道，現(xiàn)在我不會(huì)，現(xiàn)在我覺(jué)得挺好，定位在中高端，價(jià)錢老百姓都能接受。iPhone在美國(guó)賣199美元，對(duì)于普通中國(guó)老百姓來(lái)說(shuō)，1999元也算很貴了。

《經(jīng)理人》：現(xiàn)在手機(jī)行業(yè)有很多后來(lái)者，他們價(jià)格可能更低，某個(gè)大品牌如果拿出一款機(jī)型專門對(duì)付小米，那時(shí)候你會(huì)怎么辦？

雷軍：我覺(jué)得，首先要貨真價(jià)實(shí)，如果全部用小米這樣的配置，包括供應(yīng)商品質(zhì)，我覺(jué)得他們很難干的過(guò)小米，因?yàn)樾∶赚F(xiàn)在的量已經(jīng)不小了。有些廠商會(huì)玩些技巧，小米是雙核1.5G，最快。如果是雙核最低的，夸張點(diǎn)會(huì)差兩到三倍的價(jià)錢，屏上又會(huì)差一倍以上，最好的國(guó)產(chǎn)電池和國(guó)際最好的又差一倍，群眾眼睛是雪亮的。八九個(gè)月過(guò)去了，和小米同樣配置和品質(zhì)的，沒(méi)有出現(xiàn)。從營(yíng)業(yè)額來(lái)說(shuō)，可能僅次于中興、華為，我們只是一款機(jī)型。

《經(jīng)理人》：小米的玩法與傳統(tǒng)做法有非常多區(qū)別，很多人開(kāi)始研究和學(xué)習(xí)你們，感覺(jué)如何？

雷軍：我們很開(kāi)放，愿意交流。但是學(xué)不走，我們的粉絲文化，我們的熱誠(chéng)，我們對(duì)用戶的尊重。這些不太容易學(xué)。

不做中國(guó)的蘋果

“當(dāng)你完全了解了小米，你發(fā)現(xiàn)小米和蘋果做的完全不一樣，并且是文化的不同。”

《經(jīng)理人》：有的人說(shuō)你是最接近喬布斯的中國(guó)企業(yè)家，愿意接受這種評(píng)價(jià)嗎？

雷軍：不愿意。其實(shí)我很簡(jiǎn)單，我用我自己的方式在做企業(yè)。喬布斯是我的偶像，我18歲念書(shū)的時(shí)候，就崇拜得五體投地了，他已經(jīng)達(dá)到了人類的極限，別人學(xué)不了。當(dāng)你完全了解了小米，你發(fā)現(xiàn)小米和蘋果做的東西完全不一樣，是文化不一樣，比如我們強(qiáng)調(diào)足夠開(kāi)放，蘋果很封閉，蘋果也有很多粉絲，但我們和粉絲真情互動(dòng)，蘋果只愿意做產(chǎn)品，小米居然還做“米兔”這種吉祥物，還在不同節(jié)日給“米兔”換衣服。

第9篇

通知認(rèn)為，自農(nóng)業(yè)部印發(fā)《農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督管理辦法》（農(nóng)機(jī)發(fā)[2008]1號(hào)）以來(lái)，各級(jí)農(nóng)機(jī)化主管部門扎實(shí)開(kāi)展農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)質(zhì)量、維修質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量的投訴監(jiān)督管理工作，為維護(hù)農(nóng)機(jī)所有者、使用者和生產(chǎn)者的合法權(quán)益發(fā)揮了重要作用。但是，部分地區(qū)仍存在農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)不健全、監(jiān)管責(zé)任不明確、投訴渠道不暢通和信息報(bào)送不及時(shí)等問(wèn)題，不利于我國(guó)農(nóng)機(jī)化質(zhì)量水平的全面提高。為進(jìn)一步加強(qiáng)農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督管理，促進(jìn)我國(guó)農(nóng)業(yè)機(jī)械化又好又快發(fā)展，農(nóng)業(yè)部就農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督管理工作提出五方面要求。

通知要求，充分認(rèn)識(shí)農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督的重要意義。農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督是農(nóng)機(jī)化質(zhì)量工作的重要組成部分，是法律法規(guī)賦予農(nóng)機(jī)化主管部門的重要職責(zé)。近年來(lái)，隨著我國(guó)農(nóng)機(jī)化進(jìn)程加快，農(nóng)機(jī)品種數(shù)量大幅增長(zhǎng)，運(yùn)用領(lǐng)域不斷拓展，農(nóng)民對(duì)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的適用性、安全性、可靠性和售后服務(wù)等要求越來(lái)越高，對(duì)提高農(nóng)機(jī)投訴監(jiān)管工作的時(shí)效性、有效性越來(lái)越迫切。進(jìn)一步加強(qiáng)農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督，有利于掌握農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量信息，有利于維護(hù)農(nóng)民群眾的合法權(quán)益，有利于促進(jìn)農(nóng)機(jī)企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)水平，是新形勢(shì)下推進(jìn)農(nóng)機(jī)化科學(xué)發(fā)展的重要舉措。各級(jí)農(nóng)機(jī)化主管部門要增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，樹(shù)立服務(wù)觀念，改進(jìn)工作方法，想群眾所想，急群眾所急，認(rèn)真受理、及時(shí)處理農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴，努力提高農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督工作水平。

通知希望，全面加強(qiáng)農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督體系建設(shè)。各縣級(jí)以上農(nóng)機(jī)化主管部門要認(rèn)真落實(shí)《農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督管理辦法》要求，明確承擔(dān)農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督職責(zé)的處室（科、股）或單位，建立農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴工作制度，健全部、省、市、縣四級(jí)農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。要向農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)充實(shí)相應(yīng)專業(yè)資質(zhì)的工作人員，配置電話機(jī)、傳真機(jī)、上網(wǎng)計(jì)算機(jī)等辦公設(shè)備，保障必要的工作經(jīng)費(fèi)。有條件的地區(qū)應(yīng)設(shè)立農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴受理窗口或場(chǎng)所，開(kāi)通農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或熱線電話，不斷拓展投訴渠道。各地要在農(nóng)機(jī)經(jīng)銷場(chǎng)所或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊、廣播、電視等新聞媒體，向社會(huì)公布農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)的名稱、通訊地址、聯(lián)系電話、傳真、電子郵件等信息，方便農(nóng)機(jī)用戶投訴。農(nóng)業(yè)部農(nóng)業(yè)機(jī)械試驗(yàn)鑒定總站作為農(nóng)業(yè)部的農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴受理機(jī)構(gòu)，要主動(dòng)加強(qiáng)對(duì)各地農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)聯(lián)系，在中國(guó)農(nóng)業(yè)機(jī)械化信息網(wǎng)開(kāi)設(shè)專欄，公開(kāi)各地農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)信息。

通知要求，要進(jìn)一步明確農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴受理處理的工作原則。農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)要遵循“屬地管理、就近處理、首問(wèn)負(fù)責(zé)、無(wú)償服務(wù)”的原則開(kāi)展工作。對(duì)于“三包”服務(wù)期限之內(nèi)的農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴，一般由銷售該農(nóng)機(jī)的當(dāng)?shù)赝对V監(jiān)督機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理。對(duì)于跨行政區(qū)域或越級(jí)投訴的一般案件，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。受理單位可按照就地就近處理原則，轉(zhuǎn)由當(dāng)?shù)赝对V監(jiān)督機(jī)構(gòu)處理，但仍負(fù)有本案件的督辦和答復(fù)責(zé)任。當(dāng)?shù)赝对V監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)向受理單位反饋處理結(jié)果。農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴的受理和調(diào)解實(shí)行無(wú)償服務(wù)，不得以受理或調(diào)解的名義，向投訴方或被投訴方收取任何費(fèi)用。各投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)要對(duì)電話、信件等投訴材料做好登記，認(rèn)真審查，按要求及時(shí)受理和處理，做到事事有解答、件件有回聲。對(duì)于雙方爭(zhēng)議較大的投訴，投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)要加大協(xié)調(diào)力度，本著實(shí)事求是、依法依規(guī)的原則，提出具體處理意見(jiàn)，積極促成投訴方與被投訴方達(dá)成解決方案。