時間：2023-02-25 13:40:47
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當前建筑行業信息化發展普遍落后，其重要原因是施工企業自身是一個復雜系統，在信息化發展過程中存在“重實施、輕規劃，重技術、輕管理”的現象。特別是未經過系統分析，建設出的系統與實際管理脫節，造成一個個信息孤島，未切實發揮其應有價值;平臺建設后，缺乏應有的運行管理機制，最終造成各應用人員疲于應付，系統形同虛設。集成化管理是在系統工程的基礎上，把信息論、系統論與工程論有機結合的一種整體化管理模式。這種“集成”不是有關知識門類及各個部門的簡單疊加，而是以系統工程為基礎，實現知識門類的有機融合，經過各個部門的重組所形成的一個新的有機體，其整體功能遠大于各個部分之和，是工程項目管理建立和實現知識管理的一種有效途徑。當前，工程項目管理集成化管理研究方向有:①項目全生命周期管理;②項目全要素成本管理;③全面一體化管理。基于集成化管理思想對施工企業業務環境進行全面分析，構建集成化的企業綜合管理系統。可將施工企業復雜系統中各個獨立的要素統籌納入企業綜合管理系統，使每一項管理活動都能在最優的框架下進行;監控核心業務過程，降低業務風險;基于數據分析進行系統、業務優化，實現決策數據化，提升決策水平。
2施工企業集成化管理模型
施工企業作為獨立運營企業，其經營業務建立在行業法律法規規范、質量體系、環境與安全體系、企業自身運行體制(制度、流程)、施工技術與工藝基礎上等。作為工程項目管理主體，其涉及的業務活動過程有招投標過程、施工合同實施過程、分包與供應合同實施過程、現場人、材、機管理過程、施工工藝流程、施工活動的組織管理過程等;其經營活動的目標包括成本、進度、質量、安全;其對外業務單位包括業主、分包商、供應商、監理、各政府主管單位等。利用集成化管理思想，從施工企業的業務關系、管理目標、管理過程、生產要素等維度進行綜合系統分析，構建了施工企業集成化管理模型。
3系統建設
3．1系統架構
基于施工企業集成化管理模型，針對鄭州一建集團管理實際，構建了綜合管理系統建設規劃，并確認本期建設系統范圍與邊界、各系統之間的集成關系，如圖2所示。鄭州一建集團企業綜合管理系統建設的原則:①標準化基礎數據;②標準化流程;③集成化應用。綜合管理系統建設目標:①資源整合;②風險管控;③決策支持。本期建設的企業綜合管理系統，包括為:門戶網站、人力系統、OA辦公系統、項目管理平臺、檔案管理系統、財務系統等子系統。下一步將在各業務子系統的基礎上構建知識管理系統、商務智能系統等。本次建設的各系統的功能與范圍如下。
1)門戶網站根據不同的瀏覽類型可定制化顯示不同內容;提供手機網站功能;并提供各內部業務平臺訪問入口。
2)人力系統分層級進行人員招聘、員工管理、員工招聘、自定義績效管理、薪酬管理等。可實現對人員績效、單位績效的任意維度分析。
3)項目管理系統包括經濟類業務(投標、施工合同管理、專業分包、勞務分包、機械設備管理、物資管理、成本管理等)和非經濟類業務(技術管理、質量管理、安全管理、環境管理等)。實現對工程項目生命周期業務的整體管理，并對影響工程的重大經濟類事項或非經濟類事項進行預警。
4)檔案管理系統對工程竣工資料進行管理;對單位、個人重要績效等事項進行記錄;實現對各類紙質、電子資產的管理。
5)財務系統實現對集團各類經濟業務、項目核算業務的會計核算，并對會計核算結果進行多維度分析。
6)OA辦公系統公司辦公駕駛艙、員工學習生活園地。具備工作計劃于總結、會議室管理、車輛管理、審批業務;并且集成各平臺的待辦、重要報表數據;各層級單位均可子定義本單位的門戶平臺，進行本組織層級的員工文化建設。各系統之間的重要集成關系如下:①所有系統均從人力系統中關聯賬戶、人員、組織結構等信息;②人力系統自動關聯辦公系統、項目平臺中個人、單位考核指標;③OA辦公系統集成各類常用報表數據及重要鏈接;④檔案系統對各系統需要歸檔內容進行管理;⑤系統開發接口，目前可集成Project，GCL2013，Office等。
3．2分步驟、分期開展系統開發與實施工作
根據各系統依賴關系，確定各平臺建設的先后順序及模塊業務啟動順序，保證平臺業務正常進行。建立項目組運行機制，考察并選擇內外部項目組成員及平臺開發與實施應用推廣范圍。建立了以周為單位的周計劃、周總結、周溝通等制度，及時監督開發實施過程中業務沖突項并解決。平臺建設以業務及需求梳理為前提，必要情況下進行流程再造。信息化系統實施難度的大小與公司業務規范、標準化程度有很大關聯。標準化、流程化程度越高，實施難度越低，實施效果越好。平臺實施與應用推廣，充分發揮以點帶面、標桿作用，從而讓大家在看到美好前景的基礎上跟從項目組的計劃開展各項工作。
3．3做好培訓，構建平臺的運行機制
以公司內部實施團隊為基礎，逐步構建平臺運行機制:制度保障(平臺運行制度、平臺操作手冊)、內部團隊(內部講師、業務應用分析人員)等，從而形成良性平臺運行機制，保障平臺建設能夠實現預期目標。
4系統應用效果
基于集成化管理模型，合理設計信息要素，將各項管理工作過程進行信息登記，滿足各級管理要求。從業務管理角度，通過對歷史數據的存儲、分析，挖掘業務系統優化價值;從決策者角度，可提供更直觀、形象的多維度數據展示形式，便于科學決策。
1)構建多層級管理架構施工企業，一般是2級或3級及其以上組織結構。各層級在各業務系統中因所處層級的不同，關注的業務點均不同。鄭州一建企業綜合管理系統將集團各層級管理需求納入平臺，使各單位、各崗位人員根據業務需要充分參與系統、各司其職。
2)標準化基礎數據、業務流程，加強數據集成，提升協同效率基礎數據的標準化、共享使用，保障了數據的唯一性與關聯性，實現信息“一次錄入，多次使用、共享使用”，例如供應商基礎信息、合同信息、價格信息等。通過對各級業務流程進行梳理，嚴格管控用章、資金等業務風險;并針對各業務單位的特殊情況，提供個性化流程配置。基于標準化數據、流程的邏輯關聯，可實現業務聯查分析;并且各業務平臺之間通過接口進行數據集成匯總，減少重復工作，為多維度綜合分析提供支持。提供手機終端審批，便于工程項目現場、出差期間辦公;使用即時通信工具、手機短信提醒等，實現對重要事項的多方式告知。利用全方位、立體式的綜合管理系統實現協同辦公、高效管理。
3)實現了對工程項目全生命周期管理，精細化工程項目成本管控風險，提升施工技術水平與資金運作效率通過企業綜合管理系統，構建工程項目全生命周期管理。工程項目投標、項目內部立項;各類現場物流、人流、信息流的流動;各層級工程質量、安全等的監督;各種外部對接;工程竣工資料等，在企業綜合管理系統中均得到體現。將工程項目全過程、全生產要素、內外部業務關系對接等全部納入平臺，實現信息的集成管理;并將項目管理的各級管理職責在平臺中具體化、標準化、流程化。通過對過程、要素、全員的動態記錄與監控，實現項目的精細化成本管控;基于各種生產要素的精細化成本核算體系，實時監控項目運營成本，定期的成本分析，便于核查盈虧的具體原因，從而不斷地從施工技術、管理方法上去改進，提升企業的項目管理水平、資金的運作效率;通過對重點項風險指標的客觀定量考核，實現風險預警。
4)實現對各級單位、個人的全方位績效評估企業綜合管理系統可以集成記錄組織、個人的各類評價指標、活動等。從而基于多維度KPI指標，實現對各層級組織單位、個人績效的量化評估。開展組織績效的分析，便于平衡組織權力，通過不斷的優化組織結構，提升溝通效率，保障各項工作的有效監督、有序進行。個人績效分析，不僅可以為員工個人職業生涯規劃提供充分依據和明細路徑，而且便于管理者做好計劃與分工，解放管理者時間。進而有利于組織及個人目標的實現。
5結語
伴隨著企業的發展，老式的企業管理模式逐漸顯露出種種弊病，這些弊病阻礙了統計信息管理機制的健全發展，同時也阻礙了統計信息管理系統的建立和高效應用，不僅出現資源浪費現象，龐大冗余的數據和陳舊的統計信息管理系統也成為企業發展的負擔和絆腳石。因此，剔除弊病是企業健全統計信息管理機制，完善統計信息管理系統的第一步。統計信息管理機制的建設中常見的問題有：①統計指標不統一，朝令夕改。企業的諸多統計指標，各成體系，變化頻繁。②數據管理不規范，各自為政。沒有設立歸口管理專業機構，企業的各個職能部門自行管理數據，且各職能部門報表變更頻繁，數據應用效果大打折扣。③系統建設不完善，資源浪費。統計信息系統建設較為分散，沒有規范統一的統計信息管理平臺，不利于信息共享，針對以上問題，企業的管理者應給予高度關注，充分認識統計信息統一管理和加強統計信息系統建設的重要性和必要性，建立統一的統計信息管理系統，使統計信息真正意義上發揮為企業決策者提供服務支持的作用。
2健全統計信息管理機制的原則
統計信息管理機制需建立統一、規范、高效的數據服務機制，統一是指以“三統一”標準（指標定義統一、指標口徑統一、實現邏輯統一）為核心，規范是以數據歸口管理為手段，高效則是以“統計信息管理平臺”為依托，使企業的統計信息應用水平得到實質性提高，全面提升企業的統計信息內部服務支持能力，為企業的業務發展和經營管理決策提供統一高效的信息服務。
3統計信息管理機制的定位
統計信息管理機制的建立可以滿足企業各個職能部門的管理需要，各部門可根據自身管理需要確定統計指標和統計報表，統計信息管理機制的建立有助于提升各職能部門履行職責的能力，相對穩定并具有延續性的統計報表可為有效的管理提供服務，統一的統計指標，為公司管理的穩定性、高效性提供支持。為了高效管理企業龐大的數據需求，建立統計信息管理機制的定位如下：①以服務決策參考為核心，以支持經營管理為著力點。建立統計信息管理機制以提高公司管理效能為目標，為各級高級管理者提供快捷準確的決策參考信息，便于管理者更好的了解企業的經營情況，提升公司應對市場能力并做出決策。②以宏觀數據為主流，以明細數據為輔助。統計信息管理機制的建立主要針對企業的宏觀數據，主要展示企業匯總的、整合的數據，并以各層面的明細數據為補充。分散的微觀層面的清單信息不納入統計信息管理機制的統計范圍內。③以使用頻率較高的常用指標為主體，以使用頻率較低的重點指標為補充。統計信息管理機制以提高數據和報表的使用效率為根本原則，因此統計報表應以各職能部門常用的指標為主，設置使用頻率為月/季比較合適，個別使用頻率為半年、年度的指標可視其重點程度納入到統計指標體系中。④以前端運營系統為基礎，盡量避免手工統計。統計信息管理機制應以統計信息系統為信息化載體，可在企業建立統一的統計信息管理平臺，以平臺為依托，為取數平臺，數據來源應為企業的前端運營系統，由平臺從前端運營系統采集、收集數據，全過程為自動化，杜絕手工參與，確保數據準確性。⑤以總公司為核心，以分支機構為擴展。對于大型企業，設有較多的分支機構，可先以總部機構為起點和核心，滿足企業總體層面的宏觀管理需求和對全系統的整體掌控，便于在短期內形成一批企業內系統通用的、有代表性的報表體系，和統一的指標體系。在條件成熟的條件下，統計信息管理機制較為完善、穩定時，可將統計信息管理機制推廣至分支機構，推廣標準指標體系和訂制報表格式。
4統計信息管理機制的主要內容
4.1建立企業的唯一的統計指標體系，對指標進行“三統一”的標準化管理。這是健全統計信息管理機制的基礎，指標選擇、規范定義和未來的可擴展性是建立統計指標體系的關鍵因素。統一指標名稱、統一指標定義，并統一指標的實現邏輯是“三統一”原則的核心內容。“三統一”有利于企業對指標的標準化管理，有利于統計指標和數據的穩定性，也是統計數據數據質量和統計效率的重要保障。
4.2建立企業的常規統計報表體系，對報表進行分級、分類管理。常規統計報表體系可按照層級進行分類管理，主要包括以下三級：①KPI報表：服務于決策層面，分類別展示企業經營管理各層面重要信息，供最高管理層使用。②公司級常規報表：服務于決策層面和管理層面，分類別、按維度和分支機構展示企業經營管理層面的重要信息，供企業最高管理層和部門管理者（按需）使用。③部門級常規報表：服務于管理層面和事務層面，按需求部門展示企業的某一經營管理層面的詳細信息，供各個部門具體使用。
4.3搭建統計信息管理系統，對企業內部信息資源統一管理。統計信息管理系統是統計信息管理機制的物理化、電子化載體，統計信息管理機制以統計信息管理系統為依托。統計信息管理系統是統計信息管理機制的物理基礎，對統計信息進行匯總、加工、分析、查詢的決策支持系統，可實現企業內部統計數據報送、統計報表查詢、智能報表生成、指標管理和系統管理等功能，并可根據企業不同時期的戰略重點進行功能擴展。統計信息管理系統的建設依托于企業的各個運營系統，以保險企業為例，保險企業的核心業務處理系統、財務系統等前段運營系統都是統計信息管理系統的前端數據源。為了確保統計數據的準確性和客觀性，應在數據加工過程中盡量杜絕手工加工和手工填報。
4.4建立歸口管理制度，對企業的各項統計內容進行規范化管理。確立統計信息管理的歸口管理部門，明確各個職能部門在建立統計指標體系、統計報表管理、使用、開發、維護等工作中的職責，規范歸口管理工作的各項流程，使統計信息管理的功能得到充分發揮。
5保險公司建立統計信息管理機制的應用
對CRM的研究和實現進行了較詳細的探討。
關鍵字：客戶關系管理(CRM)，運營型CRM，分析型CRM，數據倉庫，
商業職能(BusinessIntelligence，BI)，數據挖掘
Abstract：
Alongwiththesharpdevelopmentoftechnologyandtheincreasingfurymarketcompetition,peopleawareconsuminglythattheresourceofcustomersisoneofthemostimportantkeyfactorsthatleadtheenterprisestowinConsequently,aftertheappearanceofERPandwiththethirstyofthemarketandtheenterprise,CRM(CustomerRelationshipManagement)emergedasthetimerequires.CRMisacommercialideathattouchesmanyindividualsectionsincorporations.Itneedsanewcustomer-centeredcommercialmodeandissupportedbyawholeapplicationsystemthatintegratesthefront-endandtheback-endofficesyste.TheresearchandrealizationofCRMistakingupasthisthesis’scontent.
Keywords：
CRM，OperationalCRM，AnalyticalCRM，datawarehouse(DW)，BI，
datamining(DW)
一、緒論
1.研究背景
20世紀90年代以后，受西方市場國際化的影響，以及全球化的競爭，那么這個時候企業特別是美國或者西方國家認識到什么呢?認識到吸引客戶當然非常重要，但是更重要的是發展和維持客戶的關系。因為這些企業認識到什么，維持客戶的關系，是企業獲得長期競爭優勢的基礎，也就是說誰占有一忠誠的客戶群體，誰就占有長期的競爭優勢。只要你有忠誠的客戶群的話，那么你的企業才會在全球化的競爭中立于不敗之地。客戶關系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就應運而生了。我國于90年代后期經濟引入這一概念，在市場經濟的快速發展中，以客戶為中心的CRM理念廣為人知。
客戶關系管理(CRM)的產生，是市場競爭對客戶資源的重視、企業管理運營模式的更新、企業核心競爭力提升的要求以及電子化和信息化基礎等幾方面因素推動和促成的。客戶關系管理(CRM)是市場與科技發展的結果。在社會的進程中，客戶關系管理(CRM)就一直存在，只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現形式不同而己。現代企業理論經歷了幾個發展階段，從以生產力為核心到以產品質量為核心，再到現在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產力的不斷提高。
客戶關系管理(CRM)是市場經濟發展到21世紀的產物。從游牧、農耕到工業產品，從短缺經濟到過剩的市場經濟，從賣方市場到買方市場，從壟斷到競爭，從社會的世襲到民選，我們開始注意到CRM。這說明，離開了CRM我們便無從產生收益和積蓄社會資源。讓我們客戶得到滿意的產品和服務，從而結成忠誠的關系，這是可持續發展的必然選擇。
2.研究必要性和目的
通信企業具有十分獨特的行業特點。通信企業的共同成本占相當比例，這使得通信企業管理似乎更為復雜。在競爭一市場上，為實現公平競爭，防止交叉補貼，各國通信管制機構加強了資費管制，要求主導通信企業提供準確的管制業務成木數據;通信企業管理者也越來越強烈地感受到競爭的壓力，開始思考如何才能降低成本，提高效率?這些問題的解決必須有詳細、準確的信息做支持。目前為止美國的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英國的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等歐洲一些通信公司都在嘗試利用信息化手段，改變目前的管理格局，以不斷挖掘降低成木的潛力、根據成木信息確定多種定價策略，分析各種業務(包括新業務)的贏利狀況、分析采用新技術對企業經濟效益的影響、分析企業價值鏈中各個環節的效益情況等等。
但從整體設計來看，由于通信運營商信息化建設是以客戶為中心，支撐所有通信產品和服務，充分發掘日益豐富的客戶資料，從而提供個性化服務，提高客戶的忠誠度，所以如何以推動CRM應用為核心，建設完整高效的業務支撐平臺，實現業務流程的全面整合，就成為中國通信企業信息化的關鍵。這也
是中國通信、中國網通、中國聯通等公司紛紛推動自身CRM應用的最主要原因。
3.國內外研究現狀
歐美企業在CRM的應用上開始得比較早，學術界對CRM研究所涉及的方面也較為分散，主要有以下幾大類：
研究側重于信息技術方面。如對CRM軟件的剖析，CRM與Internet技術的結合，計算機電話集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)與呼叫中心(Call
Center)的技術結構剖析，CRM數據倉庫和相關的OLAP技術以及數據挖掘技術等等。由于CRM借助了大量信息產業的最新成果，所以在信息技術方面的研究文獻數量較多，而且比較有深度。
研究側重于CRM的實施方法。通常的觀點認為：CRM的實施過程一般采用管理信息系統通用的方法，分階段按步驟實施。如WolfgangSchwetz總結了成功引入CRM的10個階段：項目開始、分析階段、范圍定義、詳細定義、軟件選擇、軟件配送、組織適應、客戶數據庫的構建、測試階段和驗收以及試運行，同時他還歸納了CRM成功實施的關鍵要素：高層領導的理解和支持，設定適當的項目目標，科學進行項目計劃，使事情簡單化，適當的人員投入，注重各級培訓以及利用咨詢公司專業人員的幫助等等。
研究側重于對CRM所涉及的管理思想從某一個方面進行闡述。例如，關于CRM中新的營銷渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI與傳統營銷渠道的集成管理的研究特別是在當今網絡經濟環境下，有相當多的文獻在對企業如何利用Internet這一嶄新的營銷渠道來改進企業CRM的應用水平和營銷活動的效果方面進行了熱烈地探討。又如，如何認知客戶價值，如何認知客戶生命周期價值，如何更好地滿足客戶需求等等，以便體現企業客戶至上的宗旨。
對CRM與企業資源計劃(ERP),供應鏈管理(SupplyChain
Management,SCM)，電子商務等的相互關系的剖析。
側重于討論CRM的商業價值。如CRM如何能使企業降低銷售成本，增加銷售收入，如何能幫助企業更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，留住老客戶和吸引新客戶等等。
目前，國內對CRM的研究還停留在概念的引入階段。通過翻譯一些國外的資料，對CRM作一些簡單的介紹，如：CRM的概念、目標、作用；CRM軟件的基本結構和功能；CRM軟件的幾大實施步驟等，但內容都不夠系統和深入，只是泛泛而談。這主要由于國內CRM市場還處于待開發狀態，各方面條件還未完全成熟。
4.國內外應用現狀
國外應用CRM已有十幾年的歷史，且橫跨銀行、保險、零售、批發、電信、汽車和制藥等多種行業。據IDC(InternationalDataCorp)1999年的一份抽樣調查顯示，在歐美大型企業中，65%的企業已經對CRM系統有所認識，28%的企業正處于計劃或實施階段，12%的企業的CRM系統已經轉入正式運行，但仍有35%的企業還未意識到CRM的重要性。CRM的應用在國內還未真正開始，大多數企業還正處于實施或進一步完善ERP系統的階段，國內CRM市場的成熟還需假以時日。大部分領先的CRM軟件廠商還未進入中國市場。但由于國內企業內外環境的變化，其對CRM的潛在需求是巨大的。一些原來ERP軟件的供應商，紛紛向CRM方面拓展。早進入中國市場的Oracle和SAP，正在積極開拓國內的CRM市場。而目前在CRM領域的市場領先者之一Siebel也已進入中國市場。國內的一些軟件廠商如開思公司已經推出了自己的CRM軟件產品。國內CRM市場的興起指日可待。
CRM不是一個軟件、一項單純的技術、也不是簡單的一個項目，它是涉及整個企業流程信息化的一項系統工程。所以不同行業對CRM的應用各不相同，CRM解決方案供應商也把重點放在各自在不同的行業。
二、CRM概述
1.CRM的定義
關于客戶關系管理(CRM)的定義不同的人有著不同的理解，不同的研究機構有著不同的表述。
CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導策略和企業文化，CRM將能為企業實現有效的客戶關系管理。
從管理科學的角度來考察，客戶關系管理源于(CRM)市場營銷理論:從解決方案的角度考察，客戶關系管理（CRM）是將市場營銷的科學管理理念通過信息、技術的手段集成在軟件上面，得以在全球大規模的普及和應用。雖然闡述的角度各有不同，但是共同強調的都是以客戶為中心的理念，在技術平臺的支持下建立并保持企業與客戶的關系，而“關系”則是全部定義的核心。CRM的產生當然離不開需求的拉動、管理理念的更新和技術的進步，同樣CRM的實施也離不開管理改進和技術的運用，如果沒有技術的保障，民只能是空中樓閣，而且，在CRM實施過程中一個重要的因素不能被忽視，那就是企業的員工。因為每一位員工都是可以影響客戶在與企業交往過程中的體驗經歷的，所以重視對員工的培訓并在系統中充分考慮員工使用的便捷性是優秀的CRM系統都囊括的。
綜上所述，客戶關系管理就是挖掘最有價值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠的、戰略的伙伴關系，從而實現企業利潤的最大化。
2.CRM的特點
企業對客戶管理概念并不陌生，幾乎所有企業都采用了不同的方式管理已有客戶，例如用手工記錄或使用Excel、Word等工具進行簡單管理，隨著競爭環境變化和企業不斷提高對客戶管理的認識，這些管理方式和手段已經無法滿足要求，企業急需更加完善的客戶管理方法。客戶關系管理模式應運而生，它將從根本上消除企業困惑，提升企業核心競爭力。
客戶關系管理重新詮釋客戶——客戶對象不僅是已經與企業發生業務往的現有客戶，它還應包括企業的目標客戶，潛在客戶，業務合作伙伴等
客戶關系管理重新定義客戶管理范疇——客戶關系管理重新定義客戶管理外，還包括相應的市場管理，銷售管理，服務管理，客戶關懷，分析決策，銷售機會挖掘，合作伙伴管理，競爭對手管理，產品管理和員工管理等
客戶關系管理強調業務流程管理——業務流程管理包括：業務產生，業務跟蹤，業務控制，業務落實和業務評價等環節。業務流程的管理是實現市場、銷售、服務的協同工作。確保企業目標達成的有效手段。
客戶關系管理的核心是客戶價值管理。客戶關系管理通過對客戶價值的量化評估，能夠幫助企業找到高價值客戶，將更多的關注投向高價值客戶。客戶資源是企業重要的核心資源。客戶價值管理的核心是：將客戶價值分為歷史價值，當前價值及潛在價值。通過滿足客戶個性化需求，提高客戶忠誠度和保持率，實現縮短銷售周期。降低銷售成本，增加收入，擴展市場，從而全面提升企業的贏利能力和競爭力。在提供從市場營銷的全程業務管理的同時，對客戶購買行為和價值取向進行深入分析，為企業挖掘新的銷售機會。并對未來產品發展方向提供科學的、量化的指導依據，使企業在快速變化的市場環境中保持永續發展能力。
三、客戶關系管理與商業智能
1.數據倉庫概述
1.1數據倉庫的定義及功能
目前數據倉庫(DW,DataWarehouse)的定義是不統一的。公認的數據倉庫之父W.H.Inmon將其定義為：數據倉庫是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、隨時間而變的、持久的數據集合，具有如下特征：
面向主題：它可以根據最終用戶的觀點組織和提供數據。
管理大量信息：大多數數據倉庫包含歷史數，由于數據倉庫必須管理大量
的信息，因而它就要提供概括和聚集機制來對巨大的數據容量進行分類。
跨越數據庫模式的多個版本：因為數據倉庫必須存儲和管理歷史數據，這些歷史數據都是在不同時間得數據庫模式的不同版本之中，所以數據倉庫有時還必須處理來自不同數據庫的信息。
信息的概括和聚集：通常運作數據庫中的存儲的信息對于作出決策過于詳細.數據倉庫可將信息概括和聚集并以人們易于理解的方式提供處理。
1.2數據倉庫在CRM中的應用
CRM系統的很多工作都是以數據倉庫為基礎展開的。CRM系統充分利用數據倉庫的分析結果，制定市場策略，把握市場機會，并通過銷售和服務爹能等部門與客戶的交流來提高企業的利潤。因此一個內容詳盡、功能強大的客戶數據倉庫對CRM系統是不可缺少的。CRM中建立的客戶數據倉庫,對保持良好的客戶關系，維系客戶忠誠度，發揮著不可替代的作用.在客戶關系環境下，客戶數據倉庫具有如下功能：
1.2.1動態、整合的客戶數據管理和查詢功能
CRM的數據倉庫必須是動態的，整合的數據倉庫系統.動態的要求是指數據庫能實現實時的提供客戶的基本資料和歷史交易行為等信息，并在每次客戶交易完成后,能夠自動補充新的信息；整合的要求是指客戶數據庫與企業其他資源和信息系統要綜合統一，各業務部門及人員可根據職能，權限的不同實施信息查詢和更新功能，客戶數據倉庫與企業的各交易渠道和聯絡中心緊密結合等等。
1.2.2基于數據庫支持的客戶關系結構和忠誠客戶識別功能
基于數據庫支持的、及時識別忠誠客戶的功能是十分重要的。實施忠誠客戶管理的企業需要制定一套合理的建立和保持客戶關系的格式或結，即企業要向建立雇員的提升計劃一樣，建立一套把新客戶提升為老客戶的計劃和方法。例如，航空公司的里程積累計劃，如客戶飛行一定的公里數，便可以獲得相應的免費里程，或根據客戶要求提升艙位等級.這種格式或結構建立了一套吸引客戶多次消費和提高購買量的計劃。在客戶發生交易的時候,能及時的識別客戶的特殊身份，依次給予相應的產品和服務，從而有效的吸引客戶為獲得較高級別的待遇和服務而反復購買。
1.2.3基于數據庫支持的客戶購買行為參考功能
企業運用客戶數據倉庫，可以為每一個服務人員在客戶提品和服務的時候，提供客戶的偏好和習慣購買行為等方面的信息，從而為客戶提供更具針對性的個性化服務。
1.2.4基于數據庫支持的客戶流失警示功能
企業的數據倉庫將通過對客戶歷史交易行為的觀察和分析，發揮警示客戶異常購買行為的功能。如一位常客的購買周期或購買量出現萎縮變化時，都是潛在的客戶流失跡象。客戶數據庫通過對自動監視客戶的交易資料，對客戶的潛在流失跡象作出警示。
1.2.5基于Web數據倉庫的信息共享功能
Web數據倉庫將成為企業信息共享的基礎架構。客戶數據倉庫應擁有可以通過瀏覽器使用的接口，已成為支持客戶關系管理的基本架構，并且數據倉庫要能夠通過用戶的簡單點擊就可獲得分析結果。用戶對數據倉庫的種種需求，正在改變著它的設計和實現方法。新興的Web數據倉庫已經不僅僅被單個用戶獨享，在多個用戶之間共享已漸成趨勢，甚至連供應鏈中的商業合作伙伴也運用Web數據倉庫充當最適合與信息共享的媒介。CRM環境下連接分散單位的數據中心將會建成在Web數據倉庫的不同部分為實際數據的描述制定基于多維模型的統一標準結構。
數據倉庫是CRM系統的靈魂，首先，數據倉庫將客戶行為數據和其它相關的客戶數據集中起來，為市場分析提供依據。其次，數據倉庫將對客戶行為的分析以OLAP、報表等形式傳遞給市場專家系統，市場專家系統利用這些分析結果，制定準確、有效的市場策略。通過數據倉庫的分析，可以發現不同類型的市場機會，針對這些不同類型的市場機會，企業分別確定客戶關懷業務流程。依照這些客戶關懷業務流程，銷售或服務部門通過與客戶的交流，達到關懷客戶和提高利潤的目的。最后，數據倉庫將客戶的反應行為，集中到數據倉庫中，作為評價市場策略的依據。
2.數據挖掘技術
2.1數據挖掘的定義
數據挖掘(DataMining,DM)就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數據中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的，但又是潛在有用的信息和知識的過程。人們把原始數據看作是形成知識的源泉，就象從礦石中采礦一樣。原始數據可以是結構化的，如關系數據庫中的數據，也可以是半結構化的，如文本、圖形、圖像，甚至是分布在網絡上的異構型數據。發現知識的方法可以是數學的，也可以是非數學的；可以是演繹的，也可以是歸納的。發現了的知識可以被用于信息管理、查詢優化、決策支持、過程控制等，還可以用于數據自身的維護。因此，數據挖掘是一門廣義的交叉學科，它會聚了不同領域的研究者，尤其是數據庫、人工智能、數理統計、可視化、并行計算等方面的學者和工程技術人員。
2.2數據挖掘的模型
僅僅建立了數據倉庫而不能從數據中直接得出新的見解、不能對數據的分析給予直接的支持，那么數據倉庫會給用戶這樣的感覺：豐富的數據，貧瘠的信息。于是，就出現了如何將“數據”轉化為“信息”的問題。數據挖掘是一種知識發現的方法，是按照企業既定的業務目標，對大量企業數據進行探索，揭示隱藏其中的規律性并進一步將之模型化的先進、有效的方法。數據挖掘技術可以用于為分析、預測客戶行為進行建模。分析、預測模型可以對客戶進行分類，同時對客戶的行為進行打分，這些信息可以被整合到數據倉庫和其他市場營銷應用中去。從技術上講，數據挖掘是一個選擇、研究、建模大量的數據、為商業利益發現前所未知模式的流程。
2.3數據挖掘在客戶關系管理中的應用
在目前競爭日益激烈的知識經濟環境下，客戶關系已不再是簡單的電話關懷或噓寒問暖，一條信息一個決策都會影響到企業原有客戶和潛在客戶的去留，可以決定企業的成敗。如何挽留老客戶，并拓展新客戶，對任何企業都顯得至關重要。
在企業管理客戶生命周期的各個階段都會用到數據挖掘技術。數據挖掘能夠幫助企業確定客戶的特點，從而可以為客戶提供有針對性的服務。通過數據挖掘，可以發現購買某一商品的客戶的特征，從而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個商品；若找到流失的客戶的特征，就可以在那些具有相似特特征的客戶還未流失之前，采取針對性的措施。下面著重從客戶關系管理中比較重要的四個方面講述數據挖掘的意義。
1.客戶獲得
對于多數行業來講，企業的增長需要不斷的獲得新的客戶.新的客戶包括以前沒有聽說過你的產品的人，以前不需要你的產品的人，以及以前你的競爭對手的客戶，無論你希望得到的是哪一類客戶，數據挖掘都能夠幫助你辨別這些潛在的客戶群，并提高市場活動的響應率。
2.交叉銷售(Cross-Selling)
現在企業和客戶之間的關系是經常變動的，一旦一個人或者一個公司成為你的客戶，你就要盡力使這種客戶關系對你趨于完美.一般來說你可以通過這三種方式：
最長時間的保持這種關系
最多次數的和你的客戶交易
最大數量的保證每次交易的利潤
因此需要對我們已有的客戶進行交叉銷售，交叉銷售是指企業向原有客戶銷售新的產品或服務的過程。交叉銷售是建立在雙贏原則的基礎上的，是對企業和客戶都有好處的，客戶因得到更多更好符合他需求的服務而獲益，企業也因銷售增長而獲益。對原有客戶銷售的挖掘，在很多情況下與對潛在客戶的挖掘是類似的。對于一些情況甚至可以當作是初次銷售來對待。而交叉銷售的好處在于對原有客戶，企業可以比較容易的得到關于這個客戶的比較豐富的信息，大量數據對于數據挖掘的準確性來說是具有很大幫助的。在大多數情況下我們所指的交叉銷售是與初次銷售不同的。在企業中所掌握的客戶信息，尤其是以前購買行為的信息中，可能正包含著這個客戶決定他下一個的購買行為的關鍵，甚至決定因素。這個時候數據挖掘的作用就會體現出來，它可以幫助企業尋找到這些影響他購買行為的因素。
3.客戶保持
現在行業的競爭都越來越激烈，企業獲得新客戶的成本正不斷上升，因此保持原有客戶對所有企業來說就顯得越來越重要。比如在美國，移動通信公司每獲得一個新用戶的成本平均是300美元，而挽留住一個老客戶的成本可能僅僅是通一個電話。成本上的差異在各行業可能會不同，在金融服務業,通信業,高科技產品銷售業，這個數字是非常驚人的，但無論什么行業，6-8倍以上的差距是業界公認的。
數據挖掘可以帶你發現誰該去維護，也就是幫你挖掘出最有可能離你而去的客戶。例如一家移動通信公司挖掘出的結果可能是：年齡在26歲以下，開通了WAP服務，移動電話價值(購買時)在1800-2800元,每月通話費在250-350元之間(包月制則是200和280元兩檔)的男性流失的比例最高。掌握了這些信息，就可以針對每個人的貢獻，滿足他們的一些需求。
四、通信企業客戶關系管理系統的設計
1.系統結構
1.1CRM的體系結構
CRM系統應能實現對客戶銷售、市場、和服務的全面管理，能實現客戶基本數據的記錄、跟蹤，客戶定單的流程追蹤，客戶市場的劃分和趨勢研究，以及客戶支持服務情況的分析，并能在一定程度上實現業務流程的自動化，此外，進行數據挖掘和在線聯機分析以提供決策支持也是CRM的功能之一。一般來說，整個CRM系統可分為三個層次：界面層、功能層和支持層。界面層是CRM系統同用戶或客戶進行交互，獲取或輸出信息的接口。通過提供直觀的、簡便易用的界面，用戶或客戶可以方便地提出要求、得到所需的信息。功能層由執行CRM基本功能的各個子系統構成，各子系統又包括若干業務，這些業務可構成業務層，業務層之間既有順序的，又有并列的。這些子系統包括客戶銷售管理子系統、客戶市場管理子系統、客戶支持與服務管理子系統。支持層則是指CRM系統所用到的數據庫管理系統、操作系統、網絡通信協議等，是保證CRM系統正常運作的基礎。
1.2CRM系統的外部集成
CRM系統主要是通過市場、銷售、客戶服務以及分析與決策共同集成的客戶數據庫及公共文件，從而快速地、高效地執行并解決企業的各種業務。同時，CRM系統也要與ERP系統、SCM系統、PDM系統、DSS系統等系統緊密的集成，因為各個系統之間有相互的數據通訊，因此系統之間集成很重要。
1.3CRM的網絡結構
數據的特征(分散性、動態性、復雜性)，從企業的實際環境(生產集中、市場
分散)出發，其網絡體系一般應采用瀏覽器/服務器(B/S)模式和客戶機/服務器(C/S)模式的結合。對于處于企業內部的部門和用戶，如辦事處、銷售人員、外地服務處等，可視情況采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，實現隨時隨地對客戶的服務。同時也會給企業與客戶帶來很方便的環境，如：客戶上網查詢服務，客戶可以直接通過互聯網，很方便的了解到客戶自身的信息。因此，企業的網絡結構布局需要數據庫服務器、應用服務器、用戶、客戶終端、Web服務器等。
2.系統功能設計與實現
根據企業自身的特點，該CRM系統軟件所包含的功能可以說是面面俱到，包括用戶權限管理、項目信息管理、統計分析與決策支持、數據庫及支撐平臺子系統等構成，由于每個企業都有自身的特點，每個企業開發的CRM系統的側重點都有所不同。
2.1用戶權限管理模塊及實現
權限管理就是為了分配用戶權限，用戶權限類型可以分為地區(如重慶、四川、云南等)用戶權限和企業高層決策管理者用戶權限兩大類，主要是借鑒數據庫設計中的角色管理機制，這樣設計很好的體現了面向對象概念中封裝的觀念，在按地區分類中，不同地區的用戶進入的項目輸入和項目跟蹤等界面是唯一。每個用戶只能對自己的項目信息和用戶信息進行修改和查詢，而企業高層決策管理者可以對所有的項目信息進行查詢和統計、決策，也可以對其他用戶的信息進行修改和查詢。權限管理模塊的主要作用就是在企業信息共享的基礎上實施嚴格的權限管理，對用戶所訪問的信息實施嚴格控制。
2.2項目信息管理模塊及實現
在管理中充分應用全面營銷的觀念已經得到越來越多的領導者的認可，很多企業、政府機關、機構都在運用全面營銷的觀念來提升自己組織的形象和影響力。本模塊提供易于使用的界面與工具，使市場部門的人員能夠徹底的分析市場、客戶，策劃和跟蹤市場策略，分析市場人員的銷售情況等等，以便更有效的拓展市場。項目信息管理主要有涉及項目信息查詢、項目信息輸入、項目信息跟蹤和項目信息刪除等四個方面。分別執行不同的功能，不同級別的用戶進入系統后所進入的界面將有所不同，企業高層決策管理者只能項目信息數據，為其正確的決策提供依據和決策支持。地區市場人員可以進行所有的功能，包括對自己的項目信息數據的輸入、追蹤、刪除等功能。
項目信息輸入
根據公司項目的屬性可以按如下圖的輸入方式輸入項目的所有信息。
項目信息跟蹤
項目信息跟蹤是在項目屬性發生變化是對項目屬性進行修改，以便于后面的統計和決策支持工作的順利開展。同時可以顯示項目報表的形式。
項目信息刪除
2.3統計分析與決策模塊及實現
統計分析與能夠幫助企業了解市場信息，爭取更多的新客戶、讓已有客戶創造更多的利潤、保持住有價值的客戶，為客戶提供有針對性的服務。企業高層決策管理者能按地區、部門(BD）和項目狀態進行統計，并得到直觀的統計圖(餅狀和柱狀圖）。同時也可以通過地區和部門(BD）數據進行動態決策。
統計分析
統計工作是對地區、BD和項目狀態進行的，同時得到直觀的圖形。
決策支持
企業決策管理者通過各地區對項目信息的統計基礎上得出的具體可供決策的數據。本軟件是通過對各地區的VND，TND，MND三個部門的數據進行統計的。可以為領導者提供決策支持。
2.4數據庫以及平臺支撐系統
CRM的數據庫及支撐平臺子系統主要是為其余各子系統提供一個性能良好、使用可靠、開放的和易于擴充的支撐環境；通過提高網絡、數據庫系統的性能，滿足CRM分布式處理的需要；實現CRM系統內部、CRM系統與ERP等系統之間的信息集成。
由于隨著計算機硬件水平Internet技術的迅猛發展和新一代企業級計算機網絡系統的建立，用戶對數據庫軟件的新的要求，使得數據庫分布式應用技術進入了一個全新的發展階段。
當前的分布式應用主要有C/S與B/S兩種模式，下面將兩者作簡單比較：
1）C/S(Client/Server）模式
C/S模式有很強的實時處理能力，與Web方式相比，C/S結構更適合于對數據庫的實時處理和大批量的數據更新；C/S模式的面向對象技術十分完善，并且有眾多與之配套的開發工具，這些開發工具已經作得非常優秀，這一點對目前Web技術來說絕對是個挑戰；由于C/S模式必須安裝客戶端軟件，系統相對封閉，這反而使它的保密性能優于Web方式。
2）B/S(Browser/Server）模式
由于Web支持底層的TCP/IP協議，使Web網與目前使用的幾乎所有局域網都可以做到無縫連接，從而徹底解決了異構系統間的連接問題。由于Web采用了“瘦客戶端”，使系統開放性得到很大的改善，系統對將要訪問的系統的用戶數的限制有所放松；系統的相對集中性使得系統的維護和擴展變得更加容易；界面統一，操作相對簡單；業務規則和數據捕獲的程序容易分發。總的來說，C/S模式具有交互性強、安全性好、處理速度快、網絡負荷低等優點，適于企業內部應用。而B/S模式則是通過將傳統C/S結構中服務器部分分解為數據服務器和應用服務器(Web服務器），構成三層結構客戶服務器體系。從而簡化了客戶端，減少了系統的開發和維護，便于用戶操作使用，由于采用Web技術，
因此更適合Internet應用。由于CRM不僅是和企業內部打交道，還要和外部客戶聯系。即使是企業內部用戶，也要保證不同地域的用戶處理的是相同的信息，即保證數據的一致性和同步性。同時還要保護企業內部的敏感數據的安全性，保證系統的功能易用與統一，維護簡便。根據CRM的這些特性，采用C/S與B/S并用的混合應用模式是最為適合的。
總之，CRM的數據庫及支撐平臺子系統要求功能完善、性能穩定可靠、安全性好，能滿足其余各子系統的要求并留有一定的余地。在充分考慮科學、安全、可靠的基礎上，考慮系統的先進性，保護企業投資。數據庫及支撐平臺為整個CRM的流暢運行提供了數據的存儲管理分析和數據信息的交互傳遞平臺，是CRM的基礎。
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要弄清以上問題,首先,我們要從弄清什么是知識管理和企業信息管理入手。美國生產和質量委員會（APQC）對知識管理定義如下：知識管理是組織有意識采取的一種戰略,它保證能夠在最需要的時間將最需要的知識傳送給最需要的人,這樣可以幫助人們共享信息,并進而將其通過不同的方式付諸實踐,最終達到提高組織業績的目的。企業知識管理是以信息為基礎的活動,通過組織性學習創造隱性和顯性知識,并負責如何在適當的時間、適當的地方擁有適當的知識。微軟總裁比爾蓋茨認為：知識管理并不是從技術開始的,它始于商業目標、過程和對共享信息需要的認識。知識管理只不過是管理信息流,把正確的信息傳送給需要它的人,以便讓他們迅速地以信息為依據采取行動。
中外學者普遍認為,信息是企業發展的一個非常重要的資源,信息作為資源,除了一般的可利用、有價值等特性外,還具備共享性、歷史積累性、時效性和多次再生性的特性。而系統則是由若干相互聯系、相互制約的獨立成分組成的一個有機整體,如管理人員、生產工人、工藝、技術、管理、方法和組織機構、生產設備等,為了一個共同的目標即獲取利潤生產出社會需要的產品,而組成的一個生產企業就是一個系統。那么,要系統地利用信息這個資源,企業建立信息管理系統是一個非常重要的前提。
企業信息管理系統（EIMS）就是運用現代化的管理思想和方法,采用電子計算機、軟件及網絡通訊技術,對企業管理決策過程中的信息進行收集、存儲、加工、分析,以輔助企業日常的業務處理直到決策方案的制定和優選等工作,以及跟蹤、監督、控制、調節整個管理過程的人機系統。
從目前已經大量應用的各種企業信息管理系統來看,普遍具有以下特性：
1.除了通用的管理軟件和MRP（物料資源計劃）、OA（辦公自動化）、WFS（工作流系統）外,大多軟件都需要做大量的需求分析,咨詢顧問（多數都是行業內的專家）和企業各級員工在認真總結以往經驗和企業發展要求的基礎上,根據企業實際量身定做或在標準版本的基礎上根據企業實際做大量的修改,所以具有行業專家特性及實際應用特性。
2.多數系統是從企業戰略的角度出發,在全局和總體考慮的前提下設計企業的信息管理系統,是從企業的人員機構管理、產品管理、系統權限管理、銷售管理、采購管理、生產管理、質量管理等系統的角度,考慮戰略的實現性和信息之間的關聯性、制約性的,具有系統性和整體性。
3.具有歷史知識的積累性和共享性。企業的信息管理系統能夠將各部門和各員工的日常工作的關鍵數據,存儲在數據庫中,并能根據權限方便查閱和調用。
4.具有決策的支持性。所有的各種數據可以經過計算機的處理從不同的角度得到各種分析結果,并通過報警提醒的方式,使決策者在第一時間得到相關信息。
5.動態特性。由于信息的時效性和關聯性,當系統中某一信息要素發生變化時,與之相關聯的其他信息均發生變化。同時,由于企業的外部環境和內部要素均在動態發生變化,系統也要求能夠適應這種變化。
二、企業信息管理系統的作用
從以上對于知識管理和企業信息管理系統的概念及特性等可以看出,企業信息管理系統對于企業知識管理水平的提高具有很大的支持和保障作用,具體表現在：
1.知識,確保組織內的每個成員都能共享。在沒有計算機、軟件和網絡通訊技術的前提下,企業知識的手段通常采用開會、發文件及書籍等手段,除了成本高而外,知識的傳播速度、傳播量、更新、查閱及查閱權限等等受到極大的制約。而企業信息管理系統則有效地解決了這些問題,使知識信息交易成本大大降低,交易質量和效率大大提高,有力地發揮了知識在企業中的生產力作用。
2.確保知識獲得的及時性。信息管理系統解決了跨地區、跨時間、跨單位、跨部門、跨員工之間的查閱障礙,只要是在有權限的前提下,知識需求者可以迅速通過系統找到自己需要的各種知識。例如目前的企業信息門戶（EIP-EnterpriseInformationPortal）可以解決企業之間的信息及知識交流問題,另外企業信息系統可以與相關的網絡連接,并自動按照組織內部成員對信息的需求進行篩選、分類和收集,并按照成員對信息的需求及時傳送給需要的人,以解決知識時效性的問題。
3.提升組織或個人的隱性知識為顯性知識,并保證兩者之間的有效轉換。在企業沒有信息系統之前,員工的知識和經驗僅存在自己的腦子里,部門的知識也在這個部門里,信息呈現孤島狀態。遺忘、人員流失和成員之間交流不暢導致企業的知識大多是隱性知識,而不能轉變為顯性知識,組織的知識難以積累。組織隨著人員的流動、時間的推移不斷地交學費,企業不能形成經驗曲線,生產效率和競爭力也就難以提高。信息管理系統使個人知識得以沉淀,成員之間的知識得到共享和交融,企業對員工的過分依賴性降低,從而避免企業因某些關鍵崗位人員流失出現不可收拾的局面。
三、如何做好企業的知識管理
首先,我們要抓好企業的信息管理。知識管理著重于顯性知識和隱性知識的相互轉化,因為企業只有把國內外和自己企業積累的知識和經驗即顯性知識,通過歸類、整理、提煉迅速傳遞給需要它的員工,即轉化為員工個人的知識———隱性知識,并運用到每項工作中去,才能對企業目標發生作用。信息管理主要集中在對已有的如書面化的、電子信息等顯性知識的管理,在信息增值鏈上,要將數據提升為信息,并對其進行采集與選擇、組織與程序、壓縮與提煉、歸類與導航等,對信息外部特征的加工和組織。在信息管理基礎上,在根據企業和員工需求,對信息內容進行提煉、比較、挖掘、分析、概括、判斷和推論等進行知識管理。
其次,要建立知識共享系統。知識管理是以共享和創新為主要目的,重點解決信息超載而知識匱乏的問題,重視人與人產生知識過程的管理。知識如果不拿出來與他人共享,將導致：（1）核心信息掌握在具體實施人員中,管理失控。（2）企業人員外流導致知識資產流失,大量核心技術被帶走。（3）知識孤島造成協調困難,效率下降。所以,在企業信息系統建設中,要堅持以獲取企業內部和外部知識資源為核心；以產品的生產流程為核心；以個人知識與團隊知識的相互交流和轉化為核心；以正式交流與非正式交流的相互接軌為核心；以解決實際問題為核心；以價值鏈的不斷增值為核心和以技能培訓為核心。
最后,把信息化建設作為知識管理的平臺。傳統的金字塔式組織結構和人際交流模式在很大程度上不適合現代社會對知識的快速組織、整合和共享需要,計算機網絡則為知識的獲取、組織和共享創造了一個全新的平臺。企業在網絡平臺下,形成一種柔性的與變化的組織和扁平化的信息傳遞渠道。從知識管理的角度,建立信息管理系統,使人與知識資源有機結合,它將人、知識與現實工作任務整合起來,必將為企業管理帶來實效。
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關鍵詞： 企業文化； 溝通； 管理溝通
中圖分類號： F27文獻標識碼： A 文章編號： 1009-8631（2011）08-0065-01
在一個企業中，要使每一個員工都能夠在企業目標的指引下，協調一致地努力工作，就絕對離不開溝通。溝通是人類活動和管理行為中最重要的職責之一。管理溝通是管理學中的一個分支，它是一門交叉學科，涉及管理學、心理學、社會學等學科的相關知識。管理是人類最重要的活動之一，自從人們開始形成群體去實現組織目標以來，管理溝通工作就成為協調個人行為所必不可少的因素。
一、管理溝通的重要性
管理溝通的重要性主要體現在以下三個方面：
（一）管理溝通貫穿管理實踐全過程。管理溝通貫穿整個管理實踐的全過程，是實施各項管理職能的主要方式、方法、手段和途徑。只要管理的主體及對象是相互相對獨立的個人或群體，那么管理溝通就會發生在管理過程的每一個環節，下達一個工作指令需要良好的管理溝通，反映一項工作意見也需要良好的管理溝通；沒有管理溝通的存在，管理的全過程就會支離破碎，無法有效銜接，管理的計劃職能需要有計劃前的信息采集，計劃中的信息交流和討論，也需要有計劃后的闡述和分解落實，所有這些活動，其實也正是管理溝通的活動和過程。
在管理實踐中，從管理的各個層次來看，無論低、中、高層管理行為與過程，也對應著不同層次和方式與內容的管理溝通。因此，管理溝通不僅存在于橫向的管理活動的全部過程，而且更存在于縱向的管理活動的各個層次。可以說，管理溝通是管理的核心和靈魂。沒有溝通，就沒有管理，沒有溝通，管理只是一種設想和缺乏活力的機械行為。顯然，管理溝通必然是維持企業良好的管理狀態，保證企業正常運行的關鍵過程與行為。
（二）管理溝通是企業管理的核心內容。管理作為對于企業內外所有資源的有效配置和綜合利用，和作為將孤立的人們組織在一起以制造和生產出某些服務或產品的行為過程，獲取資源信息并將信息在不同的個體中間進行及時傳遞，以充分利用好現有資源是其工作的實質和核心內容，而企業內外信息的及時交流就是企業的管理溝通過程與行為。企業的三大項主要日常管理工作即業務管理、財務管理、人力資源管理，沒有一項不是借助于管理溝通才得以順利進行。只有良好的管理溝通才能打通人們的才智與心靈之門，人力資源才能真正為企業所用，發揮出其企業核心資源的巨大經濟威力。管理溝通不僅是企業管理健康，而且是管理創新的肥沃土壤和必要途徑，是創造和提升企業精神和企業文化，完成企業管理根本目標的主要方式和工具。
（三）管理溝通是管理創新的方式和工具。管理溝通不僅是企業管理健康，而且是管理創新的肥沃土壤和必要途徑，是創造和提升企業精神和企業文化，完成企業管理根本目標的主要方式和工具。
當今受到企業家信賴的走動管理、目標管理、全面質量管理、企業組織結構扁平化、供應鏈管理、客戶關系管理、職業生涯規劃、人力資源開發規劃、知識員工管理等等一些管理創新，不是以提高企業管理溝通效率與績效為目的，就是必須以加強和加速企業管理溝通為途徑。可以說管理創新的根本目的是提高管理的效能和效率，而管理溝通的效能和效率，也就是企業管理的效能和效率。管理溝通管理的最高境界就是在企業經營管理中創造出一種企業獨有的企業精神和企業文化，對企業這一組織賦予人性，使企業管理的外在要求轉化為企業員工自己內在的觀念和自覺的行為模式，認同企業核心的價值觀念和目標及使命，從而形成一股人力資源創造性的合力。企業精神與企業文化的培育和塑造，其實質是一種思想觀點，情感和靈魂的溝通，是管理溝通的最高形式和內容。沒有溝通，就沒有對企業精神和文化的理解與共識，更不可能認同企業共同的使命。
二、現代企業文化的特點
（一）客觀性。企業文化不但是企業生產經營、行政管理理念和經驗的科學反映和凝結，而且也是社會文化和企業實踐的融合。作為前者，它在企業長期生產經營實踐中逐步形成，反映了企業基本的精神風貌。無論人們對其意識與否，認識到何種程度，它都是一種客觀存在，而且直接關系著企業的興衰成敗；作為后者，它又鮮明地體現著社會文化和外部環境對企業的影響。企業不但存在于一定社會條件這一空間環境中，而且同時也處在一定時間環境這一時代條件下，所以企業文化必然客觀地反映特定的時代精神。
（二）獨特性。任何企業都必然存在于特定的國家、地理區域和民族聚居范圍內。因此，企業文化總會受到特定國家歷史、民族傳統和區域習俗的影響，它們會從各方面給企業文化打上自己的烙印，形成某種企業文化特定的優點或缺憾。企業文化存在于各種因素構成的社會環境之中，同時也是自身多種構成條件的綜合表現。由于這些環境和條件的差異，因此各種企業文化也必然顯示出獨到的個性與自身特點，反映出本企業獨特的精神風貌。
（三）目標性。企業文化是一個由多因素、多方面、多層次構成的相互關聯、相互依賴、相互作用的有機整體，企業文化中某一部分的變動，都會影響到其它方面的發展和變化。企業文化通過以共同的價值觀念、行為規范、思想情操、道德標準來統一和指導員工的言行，使個體行為融入整體行為之中，增強企業的凝聚力和向心力，使員工的行為和企業目標保持最大可能的一致，促進企業目標的達成。
三、管理溝通與企業文化的關系
隨著社會文化的變遷，溝通的模式也要相應地改變。作為經營管理環境的一部分，企業文化因素在企業管理溝通的有效實現過程中起著關鍵的作用。企業文化上的不同可表現在思維模式、信念、價值觀及共同的風俗習慣等方面，也可表現為信息處理方式的不同。在統一的企業文化中，信息處理是直接的、線性的、堅持按進度表行事。如果企業文化是多維不一的，人們同時在不同的前沿思考工作。它的信息處理通常是迂回的、深度的、對進度計劃堅持程度比較松散，也不太按時，這都是多維文化的典型特征。企業文化不統一，管理人員和普通工人需要深度地了解背景信息后才能行動，這就導致了企業管理效率低下；相反，如果企業擁有統一的企業文化，人們對企業各種事物的認知一致，價值判斷相同，不必了解深度的背景信息就可以行動，從而可以提高效率。
信息化管理系統是一種系統化管理模式，強調按系統思想管理信息化建設的相關事務，以達到提高企業信息化實施成功率的目的。為了適應系統化的管理需要，信息化管理系統采用了戴明模型，即按照PDCA循環思想，通過識別影響企業信息化的因素，有針對性地制定計劃和管理方案，實施運行控制，并采取必要的監控和測量，發現問題，實施改進，實現管理系統的持續有效運行。
2信息化管理系統的實施步驟
2.1系統策劃
系統策劃的實施步驟，包括企業戰略規劃、企業信息化規劃、信息化管理系統過程識別、建立系統總體結構和編制系統文件6個步驟。第1步：企業戰略規劃。確定企業的戰略定位和戰略目標，明確企業是做什么的，是一個什么樣的企業。如何將企業的要目標、方針、策略和行動信號構成一個協調的體結構和總體行動方案第2步：企業信息化規劃。通過對企業信息化應用現狀的優勢、弱點、挑戰和機遇進行分析，使企業充分認識到其自身的發展階段以及信息化水平所處的層次。開展企業信息化瓶頸分析，針對企業業務流程現狀，找到阻礙企業信息化發展的關鍵點，增加決策的準確性，決策者根據企業信息化現狀和瓶頸分析來確定適合企業的信息化發展規劃。第3步：信息化管理系統過程識別。其內容包括確定信息化管理系統適用范圍、確定方針、目標設定與分解、所需資源分析等。根據信息化管理系統內容確定系統適用范圍，以指導信息化管理系統的建設；確定系統方針，以它作為信息化管理系統建設的推進原則；設定系統目標，以明確企業信息化管理系統的發展方向，然后根據總的目標，明確各個階段每個部門的目標，以保證企業總的信息化目標的實現。第4步：建立系統總體結構。參照ISO9000質量管理系統的方法，對識別出的信息化管理系統過程進行分層歸類，建立3層結構，分別為系統層、過程層和活動層。第5步：編制系統文件。根據建立的系統總體結構，系統文件也分為3層，其內容包括管理手冊、程序文件和相關記錄的編制。系統文件的建立有利于企業信息化管理的制度化、標準化，有利于規范員工的行為，有利于提高企業整體水平，并為員工學習和培訓提供了良好的教材。第6步：系統文件的評審。由企業系統管理部門組織相關人員對系統文件進行評審，然后正式。
2.2系統運行
在系統文件完成評審和后，系統運行的步驟，包括宣傳、培訓、組織調整和資源配置，信息化管理系統實施4個步驟。宣傳、培訓和培訓主要針對的是部門領導和從事企業信息化工作的骨干人員。其主要內容包括與企業信息化相關的各種理念、技術和方法。組織調整和資源配置是根據企業戰略規劃中制定的企業業務模型以及信息系統規劃中對組織、資源配置的需求，對組織進行相應的調整，對資源進行合理的優化配置，以解決企業舊體制對信息化工作的阻礙。
2.3系統評價
該階段主要是對系統運行過程的監控，主要內容包括內部審核、過程測量和監控、信息化效益評價、應急準備和反應。通過對運行過程的評審和對數據的收集分析，使企業決策層清楚地知道信息化管理系統和信息系統的運行情況和需要改善之處。
2.4系統改進
根據系統評價的輸出成果，制定一系列相應的糾正措施和預防措施，對系統運行過程提出過程改進意見，促使企業信息化水平螺旋上升，業務流程越來越優化，綜合實力不斷增強。
3結束語
1．1財務管理系統不完善
財務管理系統的不完善，導致企業在財務管理上出現了問題，企業的整體管理出現混亂的現象，使企業的管理職能不能有效的發揮，不利于企業的發展，使企業在市場中的競爭力不斷下降。財務管理系統的不完善同時還會導致企業的財務賬目出現交叉的現象，增加財務管理的壓力和難度，這些問題都嚴重的影響了企業的整體生產力以及營銷力，阻礙了企業在經濟市場中的發展。
1．2企業投資管理不合理
市場經濟的不斷發展，也推動了企業的不斷的發展，并且使企業面臨機遇與挑戰的雙重考驗。市場經濟的作用主要是促進產品的交易，在這種作用機制下出現了市場競爭，投資是市場競爭中重要的環節，好的投資可以幫助企業增加利潤收益，促進企業發展規模不斷擴大，提高企業的市場競爭力。不良投資會造成企業的經濟損失，使企業市場競爭力下降，甚至有些企業會宣告破產。企業投資是一把雙刃劍，企業在進行市場投資前，一定要做好市場的調查研究，同時要依據企業自身的財務情況進行投資。
2．財務管理系統分析
2．1可操作性分析
現代化信息技術的發展，推動了企業財務管理系統的發展。而計算機技術的應用，成為企業財務管理系統建立的重要支撐，在企業財務管理系統中對計算機網絡的使用，促進了企業財務管理系統向科學性和有效性的方向發展。隨著計算機網絡的不斷發展，與企業財務管理系統相關的軟件也隨之被研發和使用，通過對相關軟件的使用，使企業的財務管理轉變成現代化、科技化的管理模式。計算機網絡技術的應用從根本上改變了企業財務管理的模式，優化了財務管理工作體制，提高了企業的財務管理信息的有效性和時效性。
2．2系統分析
財務賬目查詢、財務憑證管理以及財務報表是企業財務管理工作中的重要內容。財務管理人員可以通過系統數據庫進行查找信息和資料，因為數據庫中的信息和資料是以計算機信息網絡為依托的，所以在數據庫中查找到的信息和資料具有實時性、真實性和可靠性，保證了企業財務管理的有效實行。為了使系統信息能為企業財務管理提供更好的數據依據，管理人員要定期對系統進行更新和技術維護。
2．3功能分析
財務管理系統對業務流程有很高的要求，最基本的是業務流程必須要有穩定性。通過系統業務流程可以更好的了解財政數據以及財務管理的發展方向。財務管理人員應對管理職能進行分級分層劃分為不同的子系統，使不同的子系統之間能夠進行有效的配合，保證不同的財務管理需求都能夠找到相對應的子系統，真正發揮財務管理系統的管理功能，保證企業內部的生產順利進行，降低運行成本，提高營銷效益，推動企業不斷發展。
3．系統設計
3．1對結構的設計
財務數據包括產品的數據、生產的數據、管理的數據以及營銷的數據，財務數據關系著企業的發展和下一步的生產計劃等方面。所以財務管理模式需要建立在一個穩定并且公正的資源共享平臺上，這樣可以確保企業財務管理系統正常的運作和高效的工作。財務管理系統掌握著財務的工作計劃、財務分析等內容，這些管理內容是企業財務管理系統中重要的組成，因此建立穩定并且公正的信息資源共享平臺是財務管理體統的發展要求，通過對信息資源進行分類管理，可以促進財務管理系統的管理方式和系統結構模式的設計更加科學更加合理。
3．2對功能模塊設計
3．2．1查詢功能模塊設計
財務管理的查詢功能主要是指對財務賬簿的查詢，其中分類查詢、時間段查詢以及賬目明細查詢是最重要的。由于這幾種查詢模式的管理流程不同，所以在對查詢模塊進行設計時要注意將明確劃分，針對賬目明細查詢具有較高的保密價值，所以在對賬目明細模塊進行設計時需要加入身份驗證系統，而對于分類查詢和時間段查詢則不需要復雜的設計，原因是這兩種查詢方式相對賬目明細查詢的保密值較低，所以不必設計復雜的保密系統，這樣可以降低設計的成本，不浪費資源。
3．2．2憑證管理模塊設計
企業財務管理的憑證主要有賬戶信息、過賬信息、票據以及憑證信息，在對憑證管理模塊進行設計時需要進行詳細的系統數據統計，財務管理人員在使用該模塊功能時，需要輸入與自己相關的憑證信息，輸入的信息與系統數據匹配時，財務管理人員方能通過驗證并使用該模塊。
3．2．3系統管理模塊設計
系統管理模塊主要由登錄以及用戶管理兩部分組成，財務管理人員都有自己的專屬ID和密碼，為區分財務管理人員的職能范圍，在每個專屬ID的設計上都存在微小的信息差異，通過這種設計可以在管理人員進行系統管理操作時，確保管理系統操作的安全性、科學性和穩定性。
3．2．4報表和結算模塊設計
企業財務管理中報表和結算關系著企業的生產鏈、成本核算以及營銷效益等方面，在企業財務管理中企業的財務收支、項目工程結算、財務預算等都需要通過報表和結算來完成。所以在對報表和結算模塊進行設計時，需要加入本期總借方金額和本期總貸方金額的預算認證系統，并且通過數據的運算和審核達到企業財務管的目標，進而完善了企業財務管理系統。
4．結束語
一、研究背景
從20世紀70年代開始,西方一些發達國家的公司,面臨社會對環境信息的需求,也出于競爭和自身發展的需要,開始在財務報表中披露企業的環境信息。環境信息披露的形式從最初的公司年度財務報告“管理層分析和討論”的組成部分,轉化為獨立的環境年度報告,披露的行業也由環境敏感性行業擴展到其它類型,披露的內容由環境映像信息擴展到環境績效和環境會計信息。環境信息已成為企業持續經營、業績評價和投資決策的重要信息源。改革開放以來我國經濟迅速發展,但也面臨著越來越嚴峻的資源或環境壓力。在眾多的環境污染事件中,企業難辭其咎。企業的生產經營活動和環境問題是緊密聯系在一起的,企業既是社會財富的直接創造者,也是環境本論文出自污染的主要制造者。據環保部門統計,目前自然界遭受的污染物中80%來自于企業的生產經營活動。對外披露環境信息,揭示環境資源的利用情況及污染的治理情況,履行環境受托責任,是現代企業可持續發展的必然選擇。在我國眾多的企業中,上市公司具有規模化、公開化、籌資渠道多元化等特征,備受公眾、市場和政府的關注,其在會計核算、信息披露等方面更加規范、透明和全面。人們也希望從上市公司對外報送的報告中了解其對公司環境問題的立場、態度和行動。基于此,我們對我國上市公司環境信息披露現狀進行分析,以為相關部門提供決策參考。
二、研究設計
(一)樣本選取本文從重污染行業上市公司中選取研究樣本。2003年國家環保總局下發的《關于對申請上市的企業和申請再融資的上市企業進行環境保護核查的規定》中,對重污染行業進行了初步劃分,造紙行業名列其中。造紙行業屬于國民經濟的基礎原材料產業,受到國家產業政策的重點支持,但也是我國污染比較嚴重的主要行業之一,2004年國家統計的41個工業行業中,造紙行業廢水排放總量僅次于化工制造業,高居第二位。因此,我們選取造紙行業上市公司作為本文的研究樣本。根據證監會2001年的《上市公司行業分類指引》,造紙、印刷行業屬于制造業的下次類,登陸中國上市公司咨訊網查詢后,共獲得截至2006年底在滬、深上市的造紙、印刷行業A股上市公司共32家,經過鑒別和分析,剔除造紙行業的下游行業印刷、包裝及體育用品制造業上市公司9家,共得到A股市場造紙行業上市公司23家,為本文的有效樣本,其股票簡稱和上市時間見(表1)。(二)研究方法根據《證券法》》和《公開發行股票公司信息披露實施細則》的規定,上市公司信息披露的文件主要包括:招股說明書、上市公告書、定期報告和臨時報告。本文主要采取統計分析與個案分析相結合的方法,從分析樣本公司首次公開發行股票時的招股說明書及2003~2005年連續三年的年度報告這些信息披露文件著手,揭示上市公司環境信息披露的情況。本研究中樣本公司的招股說明書和年度報告主要來自于證監會指定的信息披露網站《巨潮咨訊》和金融研究數據庫。
三、實證分析
(一)招股說明書中環境信息的披露拓股說明書中關于環境信息披露的內容:一是整體情況。從招股說明書的內容來看,除了生產特種紙的冠豪高新和凱恩股份外,其余21家上市企業都對環境問題給與了一定的關注,披露比例達90%,這與造紙行業的污染比較嚴重,國家對其制定了嚴格的環保標準和規范有關。二是環境信息披露的方式。從招股說明書的內容來看,企業環保信息披露的方式呈現越來越多樣的趨勢,由在風險因素與對策中披露擴展到募集資金的運用、業務與技術等部分。1997年以前上市的企業主要在招股說明書的“風險因素及對策”的“環保風險”中披露,1998年以后擴展到“募集資金運用”、“發行人情況”。2004年以后開始在招股說明書的“業務和技術”部分披露環境信息,如2004年上市的博匯紙業在“業務與技術”部分詳細披露了企業生產經營產生的污染情況、污染物的處理情況、污染物處理工藝流程以及環保達標情況等信息。2006年上市的太陽紙業披露環境信息的方式更加全面,其在招股說明書的各個方面都披露了環境信息,并且在“業務發展目標”中獨立披露了企業未來的環境保護計劃。一個顯而易見的趨勢是,隨著法規的日益完善,環境信息的披露日益受到企業的重視。三是環境信息披露的內容。整體上看,上市公司環境信息披露的內容最初是有關企業面臨的環保風險及對策,有關此項目的披露比例達到了100%,這和相關環保法規的要求是一致的。隨著法規的日益嚴格,信息披露的內容逐步擴展到了環境管理體系認證、環保投資、三廢排放量、污染物處理情況等,具體情況見(表2)。除了環保風險外,有關環保投資的披露也是較多的,有11家公司進行了此項披露,其中有9家公司的披露較為詳盡,分別是銀鴿投資、美利紙業、福建南紙、民豐特紙、華泰股份、恒豐紙業、博匯紙業、景興紙業、太陽紙業。披露的內容主要是環保費用支出、未來的環保投入本論文出自金額,以及環保項目投入使用后污染物的減少量,對環保投資所帶來的收益以及公司進行環保投資對提高公司競爭力的影響等沒有進行過披露。有關上市公司污染物情況的披露也逐漸增加,1998年上市的美利紙業披露了企業三廢的處理情況;2000年上市的華泰股份披露了企業的"三廢"排放量。2001年上市的恒豐紙業還對新項目投入使用后企業污染物的減少量進行了披露。2003年以后,隨著貫徹落實科學發展觀各項政策的推進,環境信息披露的內容更加豐富。如2004年上市的博匯紙業、2006年上市的景興紙業和太陽紙業都將環境信息的披露提到了非常重要的地位。博匯紙業在招股說明書的“業務和技術”中指出:造紙行業對環境的影響將由破壞生態環境走向清潔生產并改善生態環境,成為可持續發展的產業。其將“發行人的環保情況”獨立出來,詳細披露了公司生產經營產生的污染情況、污染物處理工藝流程、污染物排放情況、中介機構有關環保的核查意見等。太陽紙業的披露更加詳細,其在“業務與技術”中披露了“與發行人經營有關的高危險、重污染情況”,包括安全生產及污染治理情況、環保處罰情況、近三年環保費用支出及未來支出情況、環境保護核查的情況等。并且其將企業未來的環保計劃納入了“業務發展計劃”中進行了披露,這也是史無前例的。值得關注的是,有關中介機構對上市企業環境保護核查情況的披露是從2004年開始的,這是因為國家環保總局2003年頒布的《關于對申請上市的企業和申請再融資的企業進行環境保護核查的通知》對此做出了明確要求。
(二)年度報告中的環境信息披露年度報告中關于環境信息披露的內容:一是整體情況。通過閱讀分析23家樣本公司連續三年共65份年度報告,發現除*ST東泰、恒豐紙業、*ST天宏在連續三年的年度報告中從未進行過環境信息披露外,其余20家企業都曾在不同年度不同程度地披露了環境信息,披露比例達87%,其中9家公司在連續三年年報、5家公司在連續兩年年報中披露企業的環境信息。二是環境信息披露的方式。上市公司主要選擇在會計報表附注中披露環境信息,其次是在董事會報告中披露,個別企業在公司治理結構中強調企業對于環境保護的重視。當發生重大的與環境相關的事項時,企業會選擇在重大事項中披露。除此之外,企業幾乎很少采用其他的方式。沒有一家企業選擇在財務會計報表中進行披露,更沒有一家企業獨立的環境報告書。值得關注的是,ST長控在財務會計報告的審計報中披露了由于控股公司環保治污未達標停產,會計師事務所出具了非標準意見審計報告的情況。這也是造紙行業唯一由于環境問題而被出具非標準意見審計報告的例子。年度報告中環境信息的披露方式見(表3)。從(表4)可知,除了環保投資的披露比例最高外,有關排污費的披露也是較多的,共有10家企業進行了此項披露,披露比例達56%,其中5家企業在年度報告中連續披露了企業支付的排污費,而有關環保補貼和借款的披露相對較少。有關環境管理體系認證等非貨幣性信息一般在企業的董事會報告或公司治理結構中進行披露,而有關環保撥款、環保投資、環保補貼、排污費等貨幣性信息一般在會計報表附注中進行披露。三是環境信息披露的表述形式。通過對65份年報的分析,發現上市公司披露的環境信息中,貨幣性的內容仍占主要部分,這部分內容尤其是排污費、資源稅、環保投資、環保撥款等內容,幾乎都是在報表附注的某一科目中出現。如排污費的信息一般都是在預提費用賬戶或支付的其他與經營活動有關的現金等附注中出現。而環保撥款的信息一般出現在專項應付款或資本公積的報表附注中。而非貨幣性的內容主要包括環境管理體系認證、國家環境政策的影響。貨幣和非貨幣相結合的內容主要包括有關稅收減免和環保投資等。這些內容一般出現在董事會報告中提到的有關募集資金使用、下一年度的生產計劃等。四是環境會計信息的披露。從會計報表附注中披露的內容來看,與企業會計處理相關的環境事項主要涉及排污費、資源稅、環保撥款、環保補貼,涉及的賬戶主要有資本公積、專項應付款、補貼收入、預提費用、管理費用等。但由于沒有統一會計準則的強制性約束,企業在發生與環境相關的會計事項時的會計處理及信息披露并不規范。如會計制度規定企業應對繳納的排污費進行預提或待攤,計入“預提費用”或“待攤費用”賬戶,實際繳納時計入“管理費用”賬戶,但實際上只有ST佳紙、ST長控在會計報表附注中披露了預提的排污費,也只有ST佳紙在2003年報表附注中披露了管理費用中的排污費,其它企業均未披露預提的和在管理費用中列支的排污費金額。共有6家企業在支付的其他與經營活動有關的現金中披露了支付的排污費,其他企業均未披露。另外,晨鳴紙業將收到的環保專項基金計入了“專項應付款”,并在報表附注的收到的與籌資情況有關的現金中進行了披露,而華泰股份和山鷹紙業只在專項應付款中披露了收到的環保撥款,并沒有披露收到的環保資金的現金流入。另外,還未發現一家企業設立有關環境資產、環境負債、環境成本、環境收益等會計科目進行披露。超級秘書網
(三)結論首先,上市企業環境信息的披露與環境法規的時間具有相關性。無論從招股說明書,還是年度報告披露的內容都可以看出,環境信息披露的內容與環境法規的時間具有一定的相關性。如2003年以后上市的企業披露的環境信息內容更加全面豐富,主要原因在于國家環保總局于2003年下發了《關于對申請上市的企業和申請再融資的企業進行環境保護核查的通知》及《關于企業環境信息公開的公告》等文件,對企業環境信息披露的形式和內容有了較為具體的規定。其次,首次公開發行股票時的披露情況要好于持續經營過程中的披露。我國目前僅有的對上市公司環境信息披露做出要求的法規,如《公開發行證券的公司信息披露內容與格式準則第1號—招股說明書》、《關于對申請上市的企業和申請再融資的企業進行環境保護核查的通知》等都是針對首次公開發行股票時做出的規定,如對于定期報告很少有關于環境信息披露的具體要求,對于臨時報告等其他形式的規定幾乎沒有,這就導致年度報告中的環境信息披露嚴重不足,招股說明書中環境信息披露的內容明顯要好于持續經營過程中的環境信息披露。第三,環境信息的披露是壓力導向型,而非市場導向型。招股說明書和年度報告中環境信息披露的形式和內容可以印證,企業披露環境信息的主要動機來源于環保政策的限制及國家法律法規的要求,而不是企業文化的發展和環境意識的提高引發的自主、自覺行動,自愿性環境信息披露的需求不高。第四,披露方式不規范,披露的信息主要為歷史性信息,信息的可比性、實用性較低。環境信息披露具有隨意性,缺乏固定、規范的格式,信息的可比性較差;披露的方法主要采用文字敘述,披露形式單一;披露的內容絕大多數是對過去發生的事項的反映,如排污費、環保認證等,降低了環境信息對于決策的有用性。最后,披露目的是為了樹立良好的社會形象,而非履行社會責任。大多數的環境信息披露只是對公司如何支持環境項目、在環境方面從事了哪些社會義務等的一般說明。披露的主要目的是樹立和強化公司在股東、顧客、潛在的投資者以及環境主義者們眼中的良好形象,而不是真正履行社會報告責任或公共會計責任。
四、政策建議
(一)逐步完善與環境信息披露有關的法規由于企業環境信息的披露與環保法規的有一定相關性,因此,建議政府部門加快出臺有關環境信息披露的法規,強制企業重視環境保護,披露環境信息,逐步提高上市公司環境信息的披露水平。特別是由于年度報告對決策具有更重要的意義,要加強年報中環境信息披露的分量,促使企業重視持續經營過程中的環境信息披露。
(二)建立規范環境會計核算與信息披露的統一標準近幾年環境會計在我國發展滯后的原因是多方面的,但主要“瓶頸”在于法規及準則的缺失。建議政府部門逐步建立環境會計準則、環境會計制度、環境資產與負債的確認與計量具體準則,形成完整的環境會計理論與方法,促使上市公司將有關環境的會計事項與有的會計制度相對獨立地加以列示,以外部要求的形式促使公司履行公共受托責任。在全面推行環境會計準則之前,政府部門可選取一些資源消耗量大、環境污染比較嚴重的行業,如鋼鐵、本論文出自煤炭、電力、化工等,開展環境會計規范化的試點工作,積累經驗后,再全面推進。
(三)建立和完善環境審計,重視環境信息披露的質量我國環境審計信息的披露已初見端倪,如ST長控在2004、2005年度報告中披露了由于環境問題被會計師事務所出具非標準意見審計報告的情況。但就總體情況而言,環境審計信息的披露還是嚴重不足。環境審計是環境信息披露質量的重要保證。在已頒布實施的審計規范和準則中,均沒有對環境審計的具體規定。應盡快制定我國環境審計規范,及具有可操作性的環境審計工作細則,使環境審計的實務操作規范化,提高環境會計信息披露的質量。*本文系陜西省教育廳項目(2005KR65):西安外國語大學青年專項科研基金
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1系統關鍵信息化技術
我國經營管理系統包含如下關鍵信息化技術：1）組件化技術：經營管理系統采用組件化技術將龐大的業務體系分解成足夠小的可以靈活插接的業務組件，一方面使系統變大為小，化繁為簡；另一方面，可以根據具體需求對系統進行自由剪裁和靈活配置。2）工作流技術：該系統具備強大的工作流引擎支持，采用工作流技術支持用戶自定義業務流程；并可根據電力企業管理要求的變化，動態重組業務流程。工作流技術覆蓋了流程建模、流程分析、流程執行的整個電力企業經營流程的生命周期，實現了各業務部門的協同。3）集中存儲技術：該系統中的“數據中心”獨立于各業務組件，用于統一收集、集中存儲大量的業務數據，業務組件可直接調用數據進行業務處理，所生成的新數據繼續存儲于數據中心，進行統一管理，從而充分保證了數據的一致性、準確性和完整性。
2經營管理系統
我國子系統經營管理系統包含全面預算管理、物資管理、合同管理幾個子系統，各個子系統之間相互集成，是我廠管理信息系統的重要組成。
2．1預算管理系統
預算管理是我廠管理信息系統的核心之一。預算管理就是在電力企業各項經濟業務過程中，遵循電力企業內控制度、費用、資金審批管理辦法、預算指標限額的過程；電力企業每一項經濟活動的每一個環節、每一個流程都應受到一定條件的控制，使電力企業各項經濟活動沿著既定的軌道前進。通過預算管理在電力企業內建立費用及部門費用體系。在實際費用發生時，根據該費用應歸集的項目名稱或部門名稱進行核算，嚴格杜絕不合理費用的發生。預算管理主要對管理費用、生產成本、銷售收入、利潤等進行事前預算、事中控制、事后分析，涉及了對大修費、技改費、維修費、燃料費、差旅費、福利費、招待費、辦公費等費用的管控。通過預算管理系統對資金進行有效的閉環管理，由原來手工結合軟件系統進行管理，轉變為全面納入管理信息系統的精細化管理，從而真正實現了事前預測，事中控制，事后分析的管理體系。預算管理主要包括預算編制、預算執行控制、預算調整和預算分析等，如圖1所示。自2007年以來，逐步建立和完善了以全面預算和成本控制為核心的經營管理目標，通過推行全面預算管理與項目費用控制，嚴格控制了設備日常維護材料消耗，和大、小修以及技改等生產費用的使用，把物資采購、燃料采購和合同執行過程等全部納入了預算管理體系，系統的預算管理功能集成框架圖如圖2所示。系統提供一系列的規范標準確保資金預算信息的標準化，并且為數據的匯總及維護提供基本保障。在物流管理一體化的條件下，業務流程是我廠運用先進管理模式成功的基礎。預算管理系統由用戶靈活自定義業務流程，并可進行動態重組業務流程。可根據管理模式的改變，以電力企業戰略及組織結構為基礎，在預算管理系統中設置其相關的業務流程，由其自動控制業務流轉。這可以迫使我廠脫離傳統和落后的手工作業方式的束縛，按照統一、標準、自動化的業務流程工作。系統提供智能決策支持，規范了執行體系和決策體系。
2．2物資管理系統
物資管理系統針對物資管理業務，對計劃、采購、合同、庫存、財務和預算控制等進行一條線的集成化管理，從而達到規范物資管理流程、保證物資供應、降低采購費用、減少庫存積壓和加快資金周轉的目的，實現對物資的有效管理與控制，物資管理系統包括信息數據、需用計劃、采購過程、倉庫管理等。
2．2．1信息數據管理物資代碼的編制工作是一項標準、規范和繁重的工作，要求所有工作人員必須采取統一、規范的工作方式，嚴格地遵循物資代碼編制的基本原則。建立了一套符合電力系統管控要求的物資代碼編碼標準。材料的編碼標準如下：編碼由類別、大類、小類、品名、材質、規格型號代碼六部分組成。其中“大類代碼”標識為：01：鋼材，02：金屬制品，03：重復軋制用鋼材，04：次品鋼，05：生鐵，06：鋼，07：鋁，08：鉛，09：鋅，10：錫。備品的編碼標準類似材料的編碼標準，編碼由類別、大類、主設備、主設備型號、品名、配件特征碼六部分組成。其中“類別代碼”的標識：31：汽機配件，32：鍋爐配件，33：電氣配件，34：熱工配件，35：化學配件，36：燃料配件，37：水電配件。從財務角度、物資管理角度、檢修維護使用等多種角度對物資進行分類，便于日常管理和統計分析。編制倉庫、倉位信息，并進行倉庫與倉位的組合，搭建立體的可視化倉庫體系。系統中有供應商、制造商、運輸商、承包商的地址、電話、聯系人、銀行賬號、資信、貿易條款、資信等基本信息，根據供應商交貨合格率、及時率等進行評估，從而不斷推進供應商選擇和管理的優化。
2．2．2需用計劃管理系統實現了對物資需用計劃編制、審批、執行的一條線管理，實現了對日常維護、大修、小修、技改計劃產生的物資月度需用計劃、臨時需用計劃進行項目的審核及其費用的平衡預算，系統提供費用的預警，可區分需用計劃的輕重緩急，跟蹤物資需用計劃的采購、到貨以及領料情況，分析項目資金的使用情況。采購部門根據物資需用計劃、庫存情況、在途情況、物資儲備定額進行計算，為采購計劃的編制提供參考。
2．2．3采購過程管理對于采購計劃，在系統中計劃員根據需用計劃的物資類型將各部門的需用計劃進行匯總，系統按照需用時間以及用途的優先級來制定采購計劃，可考慮實際庫存和需用計劃具體情況，并且同時也會考慮安全庫存。系統提供標準的采購合同樣本，采購員通過招、議標，確定采購內容并最終形成符合標準的采購合同，系統又提供了標準化的合同監管體系，便于采購員對合同的執行情況進行管控，提供采購臺賬查詢、付款信息查詢等相關輔助決策功能。
2．3合同管理
合同管理按照合同的一般原則和規范建立統一的標準，實現我廠所有合同項目的集中管理和綜合查詢，將所有涉及到業主與承包商的合同及其費用問題納入合同管理，并配合相應的合同付款、變更等功能實現對合同的有效控制。對合同的執行情況、付款情況進行監控，有利于貫徹集約化管理的思想，對合同進行分類統計并打印出相應報表。可對合同的執行情況進行審核、統計、查詢等；反映合同的付款情況，對已完成的合同進行歸檔。合同管理功能包括一下幾部分：1）合同登記：在系統中登記各類合同，包括設備采購合同、物資采購合同、外包工程合同等。建立各類合同的標準與格式，規范合同的內容和條款，維護合同的嚴密性和法律有效性。按合同類別分別進行管理，權限、職責明確。2）合同審批：在系統中進行審批工作，根據設定的審批流程進行，提高了審批工作的便捷性和規范性，實現合同管理的集約化。3）合同執行和注銷：在系統中完成合同的付款審批、付款登記、資金收付情況，記錄合同變更、解除、索賠情況，合同執行完畢進行合同注銷處理。4）合同統計查詢：提供按條件、權限等因素查詢分析合同的整體情況，包括審批情況、基本情況、執行情況和付款情況，為合同管理人員提供有價值的決策參考。
3系統實施體會
