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中圖分類號：F719 文獻標識碼：A
1 溫州大峽谷溫泉度假村概況
溫州大峽谷溫泉度假村位于溫州市泰順縣雅陽鎮氡泉景區內，坐落在華東第一大峽谷北側山坡上，海拔500公尺。度假村按四星級休閑度假村標準而建。這里的自然景觀委婉中見雄偉，樸野中藏珍奇?？諝馇逍隆h境優美，堪稱世外桃源。筆者曾在溫州大峽谷溫泉度假村兼職過兩個月的餐飲服務員，從而對該酒店有了一些基本的熟悉了解。
2溫州大峽谷溫泉度假村個性化服務的現狀分析
溫州大峽谷溫泉度假村是一家按照四星級酒店標準而建造的以溫泉為主打特色的度假村，雖然現在只是四星級，但努力按五星級酒店的要求為客人提供優質的服務，該酒店已越發意識到個性化服務在酒店行業競爭中的重要作用，但是基本上這一理論還只是停留在口頭宣傳階段，只做了表面文章，并未真正滲透到日常經營管理中，離真正的酒店個性化服務水平還有一點的差距。在做好標準化服務的基礎上提供獨一無二的個性化服務對于該酒店來說非常必要。
3溫州大峽谷溫泉度假村個性化服務存在的不足之處
3.1顧客參與度低
該酒店往往停留在幫助顧客解決一般服務的問題上，而忽略對顧客體驗的引導和渴求參與的消費心理。
3.2缺乏個性化服務情感
筆者在該酒店做兼職期間，大多數服務員都是以一種任務服務的心理為賓客提供個性化服務，并沒有把個人感情融入到其中，只是按照規定做事，沒有用心服務。服務員以這種完成任務的心態去提供個性化服務，以至于他們的表情，言談舉止是不能讓客人感覺到親情般的溫暖的，這影響顧客的心理滿足感。
3.3服務員工作積極性不高
該酒店管理人員沒有配套的獎懲制度，使服務員工作積極性不高。這將在一定程度上影響客人對酒店的良好印象，服務員對客人的問詢應有問必答，決不能說不知道，若是自己真的不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。
3.4對顧客需求認知不夠
主要表現有：第一，酒店客史檔案項目設計過于簡單，不能全面收集顧客信息；第二，部分員工綜合素質不高，溝通能力欠缺，從而導致對顧客信息的掌握不夠；第三，有些員工既無習慣也無渠道對顧客需求信息進行反饋，造成顧客信息有時失傳。
4個性化服務改善策略
4.1設置硬件個性化
在高級客房的大理石浴室可以配備豪華按摩浴缸，滿足顧客更高的需求。溫州大峽谷溫泉度假村依山而建，掩映在蒼翠之間，既有寧靜私密的環境，又有良好的景觀視線，在陽臺上可以建個溫泉池，不用太大，兩到三個人洗的空間就可以了，讓客人可以在此一邊欣賞自然景色，一邊享受特色SPA帶來的奇妙感受，達到身心的徹底放松。
4.1.1增加餐桌上的別致擺設和個性裝飾
對于宴會和重要的客人，酒店可以適當注重餐臺插花或個性化裝飾。另外，酒店客房的小方巾、紙巾或毛巾可以疊成不同的圖形，如白天鵝、大象、鮮花狀，讓客人感覺到酒店的與眾不同。如果提前了解入住的客人中有小孩子的，甚至可以在客房中放置一些毛絨玩具等。
4.1.2椅子和燈飾個性化
酒店可以根據不同的客人類型來設計兒童椅，針對老人設計老人椅等?；蛘咄ㄟ^不同顏色的椅子來突出主賓，體現尊貴。另外也可以通過不同形式的椅子來區分等待區、用餐區、休閑區、酒店文化區等。酒店的燈從設計和裝飾上也能體現酒店的個性。如燈的造型可以是一條魚，一片葉子，或者呈鏈狀，讓客人感受到一種硬件裝飾的個性。
4.1.3菜單設計有亮點
溫州大峽谷溫泉度假村在群山之中，有特色的野菜很多，可以將酒店有特色的招牌菜放在醒目的位置吸引客人的眼球。
4.1.4在客房服務簿上下功夫
客房的服務簿也可以配置一些特色地圖，如酒店周邊特色美食地圖或晨練線路圖等。客人一打開服務簿，就知道旁邊有哪些超市、旅游景區、特色小吃等，體現了酒店的人文文化。
4.2塑造軟件
4.2.1提高顧客參與度
溫州大峽谷溫泉度假村也可以模仿這樣的計劃項目，提高顧客的參與度。還可以在酒店的客房放一張顧客意見卡，征求顧客的看法等。
4.2.2培養酒店員工溫情服務
該酒店培訓部門可以每月或一段時間分批對員工進行服務方面的培訓，提升員工的服務意識。如該酒店可以把對客服務的日常禮貌用語，用中文、英文兩種文字編寫出來，人手一冊進行教育和培訓。酒店監督管理人員可以將員工服務過程中一些不規范的舉止行為拍攝、錄像下來，組織有關人員來分析，講評。最后指出標準動作是什么，為什么這么做，這樣有利于員工在平時服務中更加注重禮貌禮節。酒店內部各部門之間的交往也應該使用正確、規范的語言來溝通，協調。員工的服務意識培養是要多方面的，只有在每個環節上牢牢把關才能讓員工將酒店當做自己的家，將客人當成自己的親人，為酒店樹立良好的品牌，為客人提供最優質的服務。
4.2.3提高員工工作積極性
認為酒店在實際管理工作中采取激勵措施尤為重要。薪金在很大程度上可以影響員工的工作成效。因此，把職工的個人收入與酒店的經濟效益緊密掛鉤，酒店根據實際情況和特點來分配工資，員工感覺到了酒店經濟效益與自身經濟效益緊密相關，增加了做酒店主人翁的主觀能動性。如酒店可以組織廣大員工參加一些社會義務勞動，為社會做一些貢獻；還可以配合企業經營工作，搞一些業務技能比賽活動，激發員工熱愛企業的高尚情操。
關鍵詞：高星級酒店;個性化服務;服務質量
一、酒店個性化服務的內涵
酒店個性化服務是建立在每位客人的不同個性的基礎上而展開的有針對性的主動服務。酒店以符合每一位客人獨特的言語、行為方式、感情等為目的來服務客人，讓客人得到與眾不同、體貼、窩心的感覺，在接受酒店服務的同時客人不僅滿足了自己的生理需求，還滿足了自己的心理需求?！霸诰频陿I提出個性化服務的概念，表現出了社會進步的價值取向，符合人類社會發展的大潮流，同時也將酒店服務水平提升到一個全新的層面。”[1]酒店個性化服務主要表現有以下幾個基本特征：第一，基礎性?！皹藴驶帐莻€性化服務的基礎，個性化服務是標準化服務的升華?！睕]有滿足基本需求的標準化服務，個性化服務也就不復存在。第二，差異性，與標準化服務相比，每一次個性化服務都是不盡相同的，因人而異是個性化服務的核心特征。第三，情感性，在個性化服務中，了解并重視顧客的心理感受是需要每位服務員工投入自己的情感才能達到的。
二、國內酒店個性化服務及存在的問題
關于酒店服務的發展，不同時期有不同的主題。西方的酒店業服務是從情緒化服務逐步發展到現在占主導地位的標準化服務，直到日本推出為特別客人提供特殊服務，以此來滿足客人需求的理念的誕生，酒店個性化服務開始被推向酒店服務業的前沿。如今，酒店個性化服務發展伴隨著酒店管理思想的不斷創新與變革，增進著酒店服務的內容，實現了一次次前所未有的酒店服務突破。但是，就目前高星級酒店個性化服務實行狀況來看，無論在做法上和認知上，國內的高星級酒店的個性化服務和國外的高星級酒店相比還是存在明顯的差距，沒有一套完善的可行方案，暴露出了許多問題。第一，觀念錯誤。第二，酒店在收集顧客信息等工作環節沒有很好的保障，不能建立完善的客戶檔案。第三，酒店對員工的個性化服務培訓不全面、不完善。第四，員工對職業的滿意度低下，員工缺乏創造力和主動性，主動服務意識不夠強……等等。因此，酒店要正確認識這些錯誤并努力尋求提高個性化服務質量的科學策略。
三、高星級酒店個性化服務的優化策略
（1）優化酒店硬件設施。高星級的酒店搭配高科技的硬件設施，能區別于低星級的酒店，還能為酒店提供個性化服務帶來便捷，使酒店的競爭能力發揮到極致。“獨具特色的配套設施會給酒店的服務加上閃亮的一筆。美國喜達屋酒店管理公司旗下的威士汀商務酒店，以它獨具匠心的“天夢之床”號召于眾，具有好奇心理的商務型賓客自然會選擇在該酒店入住。”（2）提升酒店軟服務水平。1）酒店應建設完善的顧客檔案。酒店應要求服務員工在每次服務客人過后要詳細記錄他們的職位頭銜、消費偏好、文化差異、禁忌、購買行為特征、住店行為等等，形成客人的客史檔案，當客人再次入住時可以根據客史檔案給予特別的關照。酒店可要求前廳接待服務人員每天最少提供3個以上客人的個性化服務信息，只有通過員工每天用心地收集資料信息，才能真正建立健全的酒店客戶檔案。2）酒店建立服務反饋系統。酒店要在客人結賬離店時提供意見調查表，同時在設計意見調查表時要使題目盡量簡短并具體化，不要讓客人做計算或邏輯推理，方便客人快速有效填寫。最后，酒店要收集客人意見表并分析，總結出酒店的服務質量存在的問題通報給全體員工并作出修正，不斷提高顧客的滿意度。3）酒店個性化服務品牌建設。酒店在內部要不斷給員工營造個性化服務的氛圍。對外，在酒店的個性化服務完善的基礎上，還要對酒店有這種優質特色的服務進行大力宣傳和推廣，讓酒店擁有鮮明的優質個性化服務的品牌特色后，酒店也會擁有較強的競爭力，客人們也愿意過來嘗試這樣的優質服務，得到滿意服務的顧客還會對酒店進行“二次宣傳”，向自己身邊的人推薦我們的酒店。通過這樣的循環，酒店的服務品牌就會逐漸形成良好的口碑。（3）提高員工滿意度?！熬频陠T工作為酒店服務賓客的主要群體，在充分強調賓客服務個性化的今天也應該享受到酒店為其打造的獨特的個性化“內部服務”。
要想做到優質的酒店內部服務質量，酒店應著重員工從而實施以下對策：（1）重視職工物資需求服務，建立具有酒店特色的薪酬制度管理者應高度重視職工的生活環境并盡量為員工配備良好的基礎設施。員工薪酬方面，應提供高星級酒店應有的工資水平。在福利方面，酒店應提供多種多樣的靈活的福利項目選擇，并且標明每種福利項目所能得到的物資和取得福利的要求。（2）重視精神層次的軟服務，讓員工在工作中獲得幸福感。酒店員工服務時要面對的是顧客，員工的感情會間接影響到顧客的心情和感受。因此，酒店應努力提高員工們的幸福感，常組織員工參加各種體育比賽活動，培養員工們之間的感情。同時，上層管理者要關心員工情況，酒店每月公布員工生日的名字，組織其他員工一起為其慶祝，酒店領導為其贈送禮物并且在員工生日當天換上特別的名牌以激發員工的榮譽感。（3）打造員工與領導無間信息溝通服務，打破上下溝通隔閡。酒店管理者建立一套民主的溝通制度。定期進行員工座談大會，建立領導信箱和郵箱來收取員工們的工作反饋信息，為員工與酒店領導提供方便快捷暢通的溝通渠道。（4）提供個性化職業設計服務，滿足員工發展需求。酒店為每位員工建立“職業培訓檔案”根據員工們的職業學習發展不斷進行跟蹤訓練，缺乏哪方面知識就幫他們補習，能讓員工們不斷學習到新的優質酒店服務知識和技能，滿足了酒店員工們日益增長的學習熱情的需求，降低了員工離職率，同時也避免了員工流失給酒店管理層人員帶來的一系列消極影響。（5）提供員工職位多變服務，創建靈活機動個性化服務。酒店可適當為員工提供輪崗培訓，此措施能消除員工對自己工作的“審美疲勞”并讓員工在熟悉自己工作崗位的同時也能了解到酒店內其他服務崗位的要求和職能范圍，以便于自己更好地了解酒店的運行和服務范圍，給客人提供靈活機動的個性化服務。
四、酒店個性化未來的發展觀望
在酒店業發展迅速的今天，個性化服務的理念也逐漸被高星級酒店廣泛推崇，許多高星級在前廳引入“金鑰匙”管家就是很好的證明例子。當高星級酒店形成自己的個性化服務特色，才能在當今的酒店業競爭中取得優勢，這也符合酒店可持續發展的要求;當高星級酒店都形成自己的個性化服務特色，人們對高星級酒店的認知才會從標準化走向個性化;希望在不久的將來，人們都可以找到最符合自己個性的高星級酒店，讓每間高星級酒店的個性化服務成為人們選擇酒店的依據。同時，在每次到酒店里消費都會得到非凡的個性化服務體驗，到酒店不僅僅是為吃飯、住宿、娛樂，更是為了自己個人精神的滿足。酒店個性化服務是一種更高層次的服務理念，可以說，在酒店標準化服務的基礎上形成個性化服務，是所有高星級酒店未來發展的必然趨勢。
參考文獻：
關鍵詞：酒店個性化服務；核心競爭力。
個性化服務是一種有針對性的服務內容和服務方式，個性化服務強調針對性和靈活性，就是根據不同賓客的不同需求和特點，提供針對性的服務。同時，個性化服務還強調靈活性，就是在服務過程中能夠隨機應變，滿足不同賓客隨時變化的個性需求。當今，個性化服務已成為新時代酒店業競爭優勢的核心武器，成為酒店業縱深發展的航標。
一、實施個性化服務的重要性。
（一）有利于酒店培養忠誠顧客，贏得競爭優勢。
酒店實施個性化服務的目標就是為了提高對客服務質量，從而提高客人的滿意度。顧客在購買一家企業的產品以后是否再次購買，取決于顧客對所購買產品消費結果是否滿意的判斷。只有當客人享受到高的滿意度時，才會選擇重復購買，成為酒店的忠誠顧客，從而提高酒店的競爭優勢。
（二）有利于酒店樹立企業的良好形象。
想客人之所想，急客人之所急，往往是企業樹立良好形象的關鍵。恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到酒店的關懷，體會到酒店以顧客利益為重，這樣友好、周到的酒店形象便可深入人心。
（三）有利于酒店提高經濟利益。
如果酒店的個性化服務能滿足消費者不同的個性化需求，必定能夠提高顧客的滿意度和忠誠度，最終也將增強酒店的知名度，這樣就會吸引更多的忠誠顧客，通過回頭客和良好的聲譽來使酒店贏得更多的利潤，占有更大的市場份額。
二、如何實施個性化服務。
（一）建立客史檔案，把握顧客需求。
市場營銷理論告訴我們，只有真正把握顧客的需求，才能提供令賓客滿意的服務，才能提高酒店的競爭力。因此，酒店必須要建立起獨一無二的客史檔案。那么酒店該從哪些方面建立客史檔案呢？首先，酒店要從收集顧客資料著手，全程跟蹤，完整準確的建立常客檔案；其次，要應用計算機進行數據技術開發，建立詳盡而細微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息庫。
（二）樹立內部營銷與全員營銷觀念。
當然，要想做好酒店管理工作，只會自己埋頭苦干是絕對不夠的，還需要其他部門的合作與支持，那就要做好“內部營銷”
工作。做好內部營銷工作要做到“三個堅持”：即堅持后臺為前臺服務、堅持上道工序為下道工序服務、堅持管理者為員工服務。這是因為：第一，酒店是一個大團體，員工彼此之間應該如同一家。提供高質量的產品和服務，贏得顧客滿意應該是酒店全體員工的目標。所以，當前臺員工遇到困難時，后臺員工要能夠及時的提供必要的幫助；第二，酒店的服務工作是連貫的，對顧客而言，無論是哪個服務環節都代表著酒店的整體服務水平，這就要求酒店各部門的員工之間應該緊密合作，避免不必要的組織內耗，把最美的形象展現在顧客面前；第三，一線員工肩負著直接對客服務的重任，他的一言一行直接影響著賓客的感受。正所謂沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客，沒有滿意的顧客就沒有滿意的收益。酒店要想贏得滿意的收益，就應該盡可能滿足員工的需求，管理者要尊重和關心每一位員工、要為每一位員工創造良好的工作環境、要幫助員工解決困難，讓員工感受到酒店這個溫暖的大家庭。
所謂酒店的全員營銷思想就是要求所有員工都明確自己的崗位職責，從而在各自的工作崗位上各司其職、各守其責，也可以理解為人人營銷，人人把酒店當成是自己的家。當全體員工的認識達到高度統一時，也是內部營銷的最高境界。像日本索尼公司的員工，如果他們在自己朋友家里發現朋友家的電視不是索尼品牌時，就會問朋友“難道我們索尼公司的產品不好嗎？”這就是典型的全員營銷。試想一下，如果我們酒店的全體員工能在工作中甚至是在生活中有這種營銷意識的話，我們的酒店能辦不好嗎？
（三）運用情感服務。
酒店的情感服務就是要求服務員在對客服務過程中要用心服務，要讓賓客感覺到員工的每一個微笑、每一句問候、每一次服務都是真誠的，是發自內心深處的，設身處地為賓客著想，體現一種親情。西方的酒店業界曾對消費者作過一項調查，當他們被問及“希望酒店把自己當作什么”時，大約有70%的人選擇了“親人”而非“上帝”。所以，希望我們的員工在服務過程中能夠把顧客當成是你的親人來對待和服務。比如，對住客房送水果，并不是簡單的要求服務員把每天配備的水果送到客人的房間就了事，更關鍵是要求服務員在第二天整理房間的時候根據水果盤里客人食用和吃剩水果的情況來判斷客人真正喜歡的是哪種水果，然后在第二天補充水果的時候按照客人的喜好來補充，這樣客人在食用的時候就能感受到你帶給他的真誠體貼，讓客人真正體會到“賓至如歸”的家的溫馨，真正為客人提供“滿意”+“驚喜”的服務。
（四）把握細節服務。
俗話說“事無巨細”，高質量的酒店服務都非常關注細節，因為細節到位往往能給客人留下深刻的印象，為客人口口相傳打下較好的基礎。細心服務是在服務中關注細節，在細節中尋找服務時機，使賓客感到細致入微的服務。細心服務也體現了對賓客服務的廣度和深度，賓客想到的，能夠為賓客做好，賓客沒有想到的，也要替賓客想到并做到。實踐證明，當今酒店在這方面做的不是很到位，比如在住客房客人在房間休息的時候，服務員敲門問客人的房間是否需要清掃。希望酒店今后在細節方面更進一步的加強。
在越來越趨個性化的消費市場，熱情，真誠地為顧客利益著想的服務，往往會給顧客帶來更大的滿足。發達國家的酒店業提出一個口號：Breaking the rules for better service（打破規范去創造更好的服務）。個性化服務正是順應世界酒店業的這種潮流而提出的。當然，酒店實行個性化服務必須以服務的規范化、標準化為基礎，如果在規范化缺乏基礎的前提下去奢談個性化服務，那只能是舍本求末，緣木求魚。
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關鍵詞：個性化服務意識 顧客 需求
中圖分類號:F719 文獻標識碼:A
文章編號:1004-4914（2012）02-284-03
酒店是勞動密集型的服務性行業，它所生產和銷售的產品是無形的，就是為賓客提供服務。在酒店數量日益增加、規模日益完善的今天,酒店業競爭已進入成熟階段。許多酒店很難通過進一步提高硬件設施、優化銷售渠道或降低整體成本,來增強酒店的競爭力。因此酒店要想在競爭中占有優勢，就需要建立在軟件服務的升級與品牌形象的創造和維護上,可以這樣說,目前酒店業競爭的核心是服務質量的競爭。隨著經濟的發展,顧客的需求已經發生了很大變化。他們已經不滿足標準化的服務，越來越關心自我,尋求專門為他們而定制的服務。這就需要我們為顧客提供細微服務，個性化服務。因此培養酒店員工的個性化服務意識具有極其重要意義。
一、員工個性化服務意識及酒店個性化服務
1.員工個性化服務意識的內涵及作用。員工個性化服務意識是指員工對顧客提供服務時具有主動性和觀察力，主動為顧客提供服務，觀察顧客的表情變化，而知道顧客的需求，并準確提供服務。提高員工個性化服務意識主要具有以下幾個方面的作用：有利于員工更好地為顧客提供優質服務，從而提升酒店的服務質量；有利于在顧客心中樹立良好的酒店形象；從長遠角度來看它可以提高酒店的經濟效益。
員工個性化服務意識與酒店個性化服務有密切的關系。員工個性化服務意識是酒店提供個人性化服務的前提，并且酒店提供個性化服務也有利于員工個性化服務意識的加深。
2.酒店個性化服務的內涵及重要意義。個性化服務是指以標準化服務為基礎,以顧客需要為中心提供各種有針對性的差異化服務及超常規的特殊服務,以便讓接受服務的顧客有一種自豪感和滿足感,并贏得他們的忠誠。酒店個性化服務已經成為酒店強化自身品牌形象的強大動力。酒店個性化服務內涵豐富,沒有特定的模式。從酒店管理的角度來看，酒店的個性化服務內涵，包括以下方面：滿足顧客的個性需要；物質服務與心理服務相互結合的優質服務；表現服務人員的個性。
阿爾費雷德?斯隆曾說過：“獲取利潤的快捷之道就是按照顧客想要的方式為之服務”。只要根據顧客所想，提供個性化的服務，酒店就能在快車道上前進。酒店實施個性化服務可以形成以下的優勢：有利于酒店凸顯現代營銷理念。個性化服務是以滿足顧客個性化需求為目的的活動，要求一切從顧客的要求出發，為每一位顧客提供差異，這正是“以顧客需求為中心，為顧客創造價值”的現代營銷觀念的體現；有利于區別競爭對手，增強酒店競爭力。個性化服務是酒店的一個特色，不僅使酒店更好地把握顧客的需求，而且使酒店所提供的服務更及時、更準確、更到位；培養出了一批素質高的員工隊伍，為酒店增添了人才儲備；有利于尋找新機會。
二、頤尚溫泉度假村員工個性化服務現狀
下面通過對頤尚溫泉度假村提供個性化服務的現狀以及不足之處來闡述培養員工個性化服務意識對酒店的重要性。
（一）頤尚溫泉度假村提供個性化服務的現狀
1.餐飲部。頤尚溫泉度假村是旅游度假型的酒店，個性化服務對餐飲業來說尤其重要，因此也就需要頤尚在為顧客提供美味的食物同時還為顧客提供優質服務，下面從以下幾個方面來看頤尚溫泉度假村餐飲部所提供的個性化服務。
（1）個性化餐位、個性化菜單。頤尚溫泉度假村是一個旅游性的酒店，餐飲管理者根據這些顧客的構成和特點準備具有特色的包間、觀景雅座、包廂座位等個性化餐位。頤尚溫泉度假村還規定為顧客提供服務的五步驟，成為“優質服務五步驟”。菜單作為顧客在餐廳用餐的主要參考資料，起著向顧客傳遞信息的重要作用。因此，菜單的制作精美雖然重要但是獨具一格的菜單設計更能體現個性化服務，所以作為成功的餐廳應較好地制作提供個性化菜單，可以在下面幾方面有所體現：頤尚溫泉度假村根據不同的群體特征制作了不同的菜單，大致有三類：兒童菜單、青年人菜單、老年人菜單。關于VIP顧客，該餐廳要能夠堅持按照預定本上和客戶檔案上的相關信息給那些VIP顧客提供特別的菜單。
（2）提供扣人心弦的情感服務。情感服務是把顧客當作親人的服務，要求溫馨細心和真誠。頤尚溫泉度假村規定了向顧客提供優質服務的標準，在為顧客提供優質服務的同時讓來頤尚溫泉度假村的每一位顧客都有一種賓至如歸的感覺。在這種標準的服務背后，頤尚溫泉度假村要求服務員做到“用心待客”，主要體現為超前意識服務、超值服務、超質服務三方面。超前意識服務：超前意識服務是指服務員在對客服務的過程中具有超前意識。天氣炎熱的夏天，顧客一進餐廳，就會有服務員遞上一杯冰水，讓顧客解渴，譬如此類服務均是超前服務。超前服務最能體現酒店員工提供優質服務的能力。超值服務：超值服務主要表現在超值上，超值服務是指理應由顧客自己做的事由服務員代勞。服務員應顧客之所急，想顧客之所想，在顧客最需要幫助的時候為顧客提供幫助。例如，有顧客帶嬰兒來酒店就餐，不方便時，服務人員就會主動為顧客帶小孩，讓顧客有一個舒適的就餐環境。超質服務：超質服務是在規定的服務需要的基礎上增進了一種或多種附加服務。如顧客在餐廳宴請，除了提供美味食物和細心周到的服務外，服務過程中給顧客講一講菜式搭配的營養價值或酒店文化等，這樣不但可以增加顧客的飲食興趣，還可以讓宴會氣氛變得活躍，使顧客在就餐中學到一些知識。
2.客房部。客房是酒店的基本設施，是酒店收入的主要依靠，酒店的客房部肩負著為顧客提供清潔、美觀、舒適、安全的住宿環境。頤尚溫泉酒店地理位置特殊，它建在山里，環境優雅，空氣新鮮，是難得的度假勝地。下面我們通過表1來看頤尚溫泉度假村是如何為顧客提供個性化客房的。
從表1我們可以直觀地發現，頤尚溫泉度假村從房型多樣化、服務個性化、客房綠色化這三方面為顧客提供了個性化客房，尤其是綠色客房化，正好符合現代建設綠色酒店的要求。所謂綠色酒店即是指以可持續發展為理念，將環境管理融入飯店經營管理之中，運用環保、健康、安全理念，堅持綠色管理和清潔生產，倡導綠色消費，保護生態環境和合理使用資源的酒店。
3.溫泉部。溫泉部是頤尚溫泉度假村的三大部門之一，占有舉足輕重的位置。頤尚溫泉度假村主打產品是露天溫泉。為顧客提供微笑、親切、快捷、無微不至的服務已經成為頤尚溫泉的標志。
（1）建筑的個性化和設施的人性化。頤尚溫泉首先給人的感覺就是很特別，因為這里沒有高建筑，最高的也只有四層樓那么高。一進大堂，你就會發現旁邊有顯示屏，那是讓來頤尚的顧客對頤尚溫泉有一個最新了解，還可以為顧客指引路線，可以查到南京范圍內的好多東西。門的正對面是頤尚的標志，大廳那邊有供顧客休息的沙發。從這些可以看出頤尚的人性化設計。
（2）三項禮儀服務和叫唱服務。頤尚溫泉度假村有一個三項禮儀服務：微笑、問候、90度鞠躬，當你進入頤尚溫泉的大門那刻起，你就會發現所有的服務員都會給你鞠一個90度的躬，并且會微笑地跟你說：您好，歡迎您的到來！這樣的服務讓顧客感到他們受到了尊重，讓每位顧客有賓至如歸的感覺。叫唱服務是頤尚溫泉度假村溫泉部一個特色服務，所謂叫唱服務就是接待顧客的一種方式，以這種叫唱的方式服務顧客，既及時通知了下個部門人做好接待，又直觀地讓顧客感受到自己得到了重視，從心理上得到了安慰。
（3）跟蹤式服務。頤尚溫泉度假村是一個旅游度假型的酒店，對一些來頤尚溫泉度假村旅游的特殊顧客進行跟蹤式服務,比如有好多旅游者是老人,因為高血壓的顧客不適合泡溫泉, 頤尚酒店溫泉部會為他們測量血壓,而且會特別叮囑他們泡溫泉時應注意的事項，他們會對這一類特殊顧客進行跟蹤式服務,以保證他們的安全，給他們提供親人般的服務。還有一些小男孩跟媽媽過來泡溫泉，他自己無法自理，我們男賓里的服務員會幫其洗澡，換好衣服，并會一直將小男孩帶到他媽媽身邊。這樣的事情還有好多好多，他們給顧客帶來了親人般的服務。
（二）頤尚個性化服務的不足之處
個性化服務在頤尚溫泉度假村得到了很好的應用和實施，但是有些方面還有不足，特別是員工方面，還缺乏個性化服務意識。
1.從員工方面來說，員工輕視“細節服務”，服務創造性不明顯。服務人員缺少對個性化服務深入了解，以及與標準化服務、規范化服務相互關系和區別的理解。服務創造性不太明顯，服務水平不高，服務明星罕見。服務指導上，戒律制度多，個性發揮少，缺乏放權尺度，限制服務靈活性的發揮；服務過程中有創新，但不善于積累和總結，形成個人服務風格和品牌，優秀的個性化服務無法起到帶動和示范作用。
2.從酒店方面來說，沒有提供很好的環境，缺少客戶的特殊需求資料。有些賓客特殊需求的資料收集整理與有效的信息溝通渠道上是否完善？酒店員工無意中發現的賓客癖好需求能否順利輸入電腦的客戶檔案當中？飯店各部門能否在需要時，順利得到相關資料？這些許多都得不到保障。
3.從服務范圍來看，個性化服務只是針對某些顧客而提供的。有些人錯誤地認為個性化服務只是專門為某些特殊顧客提供特別服務，例如有身份、有名氣、有地位、給酒店帶來很大貢獻的顧客。這樣做只會導致員工不能公平地為顧客提供優質的服務，這種做法會使那些受到不公正待遇的顧客自尊心受到傷害，這讓酒店的形象受到了極大的損害。
4.認為酒店個性化服務無需強調服務標準化。一般地，飯店應以標準化服務為基礎來保證基本的服務質量，以個性化服務來進一步提高顧客滿意度，培養顧客忠誠度，提升酒店競爭力。要在標準化服務基礎上強調個性化才是優質服務的體現，如果沒有標準化為基礎的個性化服務，就如同虛設。頤尚溫泉度假村過度強調個性化服務，沒有把握好標準化服務和個性化服務二者之間的關系。
三、如何培養員工個性化服務意識
個性化服務對酒店的經營極其重要，因此培養員工個性化意識很重要，本文認為應從以下幾個方面來培養酒店員工的個性化服務意識。
1.情感服務培養。情感服務是把顧客當成親人的服務，這就需要酒店員工把顧客當做自己的親人一樣，為他們提供微笑、親切、快捷、無微不至的服務。顧客多變的需求完全可能不在規范服務的范疇內，所以“靈活”往往帶來意想不到的效果。酒店需要為顧客提供超值服務，需要培養員工為顧客提供人性化服務的意識，特別是酒店管理人員要注重人性化管理，讓員工感覺自己得到尊重，這樣也更能培養員工的主人公意識，員工滿意了，也會給顧客提供更滿意的服務。
頤尚溫泉度假村三月份開展了優質服務，主要是培養酒店員工為顧客提供優質服務的意識，以提高員工為顧客提供優質服務的能力。優質服務的活動起到了很好的作用，希望頤尚溫泉度假村將優質服務當作工作的一個理念，把優質服務理念貫徹到工作的每一個細節中去。不要將優質服務局限于某個部門或者某個人，那樣就不能將個性化服務很好地發展下去。
2.應急服務培養?！跋腩櫩椭耄鳖櫩椭薄笔莾炠|服務的一個基本點。顧客的需求千差萬別，有些顧客的需求更是獨特，這就需要培養酒店員工仔細觀察能力，并做好記錄存儲起來，建立規范化的需求檔案，滿足顧客非常有個性的需要。酒店需要培養服務員敏銳的洞察力和應變能力，統一的服務意識和相互協調的服務理念，想顧客之所想，急顧客之所急，盡可能滿足顧客合理的需求。
頤尚溫泉度假村雖然給顧客提供了優質的服務，但是在某些方面還是有不足的。酒店的員工流動性比較大，新員工對環境不是太熟悉，有時就不能給顧客提供最有效的幫助。還有就是新員工不能夠準確地揣測到顧客的心意，這也許錯過了為顧客提供幫助的第一時間。所以這就需要頤尚溫泉度假村的管理者注重對員工的專業培訓，讓員工熟記顧客的需求檔案，培養其為顧客提供應急服務的意識。
3.非常規服務培養。酒店員工有時會只注重為顧客提供一些常規服務，而忽略了一些細節服務。細節服務很重要，個性化服務的需求實際上是一種被尊重的需要，人們更看重待客的真誠與服務的細節。細微熱情的服務能撥動顧客的心弦，是對標準化服務的延伸和超越，是顧客一般需求以外更迫切的，更具人情味的需求，正是這種為顧客著想的細微熱情的服務，產生了良好的營銷效應。樹立積極主動的服務意識，預知顧客的個性化需求及潛在的特殊需求，并及時滿足顧客的這些合理需求，以真誠的服務態度感動顧客，使個性化服務成為對客服務中自然的流露。酒店需要培養員工的創新能力，處處為顧客著想，為顧客提供意外服務。員工積極性和創造性越高,個性化服務越能得到充分體現。
頤尚溫泉酒店員工的素質參差不齊，這就需要酒店根據員工的實際情況來給員工定位，安排合適的崗位。非常規服務很重要，也許就是當顧客口渴了，小小的一杯水；下雨了，遮在頭上的一把傘；一句親切的問候，這些都會給顧客不一樣的感覺。要做到這些，就需要我們的員工設身處地地為顧客著想，給顧客提供親人般服務。
4.酒店培養員工個性化服務意識具體措施。我們可以從上面三個方面來培養員工的個性化服務意識，但是要想酒店個性化進行得很好，光靠酒店員工自己是遠遠不夠的，還需要酒店重視酒店員工個性化服務意識的培養，酒店應該做到以下幾點：
（1）激發員工創造性,重點把“細節服務”做好。首先,酒店應定期開展“個性化服務明星評選活動”,鼓勵服務創新的人才,培養個性特色。其次,飯店應充分激發員工創造性以做好細節服務。
（2）提高培訓的針對性和實用性。首先,酒店要創造條件收集“個性化服務案例”和“酒店服務操作實用啟示”等資料,并編印成冊,作為員工培訓教材。其次,酒店要堅持對新員工上崗前的培訓和工作中業績進行定期考核,不合格者不上崗。再次,酒店既要重視標準化服務的培訓,也要對個性化服務的內容、形式、特點及與標準化服務的關系等方面加以闡述,既重視教學,更注重服務操作規范和個性特色的實踐,最終實現推進個性化服務縱深發展的目標。
（3）酒店缺乏客戶的特殊需求資料，這就要求酒店各部門資源共享。頤尚溫泉酒店的主要客源是散客，這就需要酒店員工細心發現顧客的特殊需求，并在第一時間內記錄下來，輸入電腦，酒店要為員工提供先進的設施設備。
（4）酒店需要將個性化服務進行制度化管理。我們光有個性化服務的意識還是遠遠不夠的，還需要將個性化服務意識付諸于實踐中去。因為酒店員工的自身素質參差不齊，光靠員工自己是遠遠不夠的，還需要酒店制定相應的獎懲制度。
（5）酒店應樹立員工提供一視同仁的服務意識。對于酒店員工只為特殊顧客提供個性化服務這種錯誤意識，我們一定要及時糾正，酒店要樹立員工主動服務意識和平等服務意識，對于來酒店消費的所有顧客一視同仁，為他們提供最好的服務，為酒店樹立良好的口碑效應。
參考文獻：
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關鍵詞：服務產品；個性化服務理念；個性化服務實踐
中圖分類號： C93-03 文獻標志碼： A 文章編號：1673-291X（2012）11-0157-02
一、個性化服務理念的內涵與理解
（一）個性化服務理念的內涵
個性化服務的概念源自西方發達國家，它有兩層含義：一是指以標準化服務為基礎，但不囿于標準化，而是以客人需要為中心去提供各種有針對性的差異化服務及超常規的特殊服務，是一種在客人服務需求基礎上的，極具引導消費性質的服務——可稱為“導向式服務”[1]；二是鑒于酒店自身的能力，根據客人所表現出來的服務需求趨勢或未能準確表達的意向，提供的能引發客人潛在消費行為的服務[2]。
（二）個性化服務理念的理解
目前，個性化服務理念在西方酒店業已十分盛行，相關理論和實踐都也達到了一定的水準。但是，在國內，該理念的理論研究及實踐探索還處于摸索階段。對某個理念的認同以及運用也不是一朝一夕的事情，因此，對該理念的認識和理解尚屬探索階段。結合西方發達國家對個性化服務的概念界定與實踐探索，筆者認為，可以從以下幾個方面來理解個性化服務：
1.從管理的角度看，個性化服務并不脫離標準，否則將由于缺乏管理導致個性失控，甚或無法管理。
2.從創新的角度看，個性化服務講求創意，缺乏創意的個性是沒有生命力的。
3.從人性化的角度看，個性化服務要求工作人員時刻堅持“想客人之所想，急客人之所急”的服務理念，在細微處見真情，從細微處創感動。
4.從服務的角度看，講求“量身定做”、“量體裁衣”。
二、酒店服務產品與個性化服務理念的對接
一種理念只有轉化為現實的產品才能發揮其最大的效用，因此，有必要在實踐中探索酒店服務產品與個性化服務理念的對接。眾所周知，酒店服務產品包含兩個方面，一是硬件服務產品，二是軟件服務產品。在此探索過程中，研究的眼球可能會更多地關注于軟件服務產品，理由是個性化服務是以為客人提供差異化及超常規服務為服務宗旨的，是以引發客人潛在消費行為為服務目標的。但是，需要注意的是，硬件的改善，硬件服務產品的更新換代也同樣能帶給客人個性、親情、溫馨、細致、周到、驚喜的個人體驗。在這個理念轉化為實踐的過程中，對象是我們的客人，決定客人會不會再次光臨我們酒店、會不會將自己的親身體驗口口相傳給親人朋友、會不會帶著不舍之情離開酒店的重要因素是客人的個人體驗。因此，在產品開發過程中，既要關注軟件服務產品，又要關注硬件服務產品。
（一）硬件服務產品個性化
科學技術的進步，為酒店個性硬件的開發提供了技術保障，越來越多貼心的硬件設施走進酒店的對客服務部門。
前廳部是酒店的門面，迎來送往，客人從這里在第一時間感受酒店的人文關愛與關懷。近年來，改進最大的當屬前廳服務臺的設計，一是將大堂內的站式服務改為坐式服務，關懷了顧客，也關懷了工作人員；二是專門設計服務殘疾人的接待臺，傳遞了對這一特殊群體的人文關愛。
酒店的核心業務之一是為客人提供住宿服務，能在入住的時候感受到家的溫馨，家人般的關愛與無微不至的照顧，因此，客房設施的改造也正一步步地體現了這些概念。例如，設計干濕分區的衛生間；衛生間的鏡子是防霧的；淋浴頭的噴頭在放置時朝向墻壁；衛生間的桌角、結合處都造成圓角的；床具備自動調節舒適度系統、自動聲音調節系統、自動感應系統、自動診斷系統等；個性化的背景音樂；個性化的窗戶設計等等。
（二）新型軟件服務產品個性化
酒店改進硬件服務產品的同時，服務理念也在不斷地發生變化。一直以來，酒店都屬于服務行業，服務業競爭的核心在于軟件的競爭，因此，將個性化服務理念內省到員工內心，并作為企業文化的重要組成部分貫徹之，就成為酒店的一項重要工程。結合目前酒店市場，我們可以總結如下個性化服務項目：
1.金鑰匙服務
金鑰匙服務于20世紀20年代起源于歐洲，現已擴展到全世界的高星級酒店。經過近一個世紀的發展，其業務范圍已經成熟、組織結構已經成熟、考核體系已經成熟、分布范圍逐步擴展。
金鑰匙服務涉及酒店委托代辦的各項服務項目，包括購物、郵寄、訂房、訂票、接洽、修理、租借、接送安排、旅游、娛樂、餐飲等關于賓客需求的合理而可行的各個方面?！敖痂€匙”能較普通服務員為賓客提供更加周到、細致、專業、快捷的服務，因此，該服務產品的興起與發展受到了賓客的廣泛歡迎，也增加了酒店服務的專業性與綜合性。
2.貼身管家服務
貼身管家服務是更專業和私人化的一站式酒店服務，是集酒店前廳、客房和餐飲等部門的服務于一人的一種個性化服務。以上海酒店業為例，該項服務尚處于發展的初期，專門設立此崗位的酒店屈指可數，主要集中于高端酒店、針對高端酒店的高端客人，發展不及金鑰匙服務迅速。對此，筆者認為有以下幾個原因：第一，發展起步晚；第二，對服務人員的要求更高。它要求服務人員具備較寬的知識面、較好的個人修養、對酒店與酒店所處的城市有較深地認識與理解、較好的服務技能與服務意識；第三，服務對象狹窄，基本只針對酒店的VIP顧客提供該項服務；第四，收費較高。
盡管如此，貼身管家服務作為酒店的一個服務產品，確實具有個性化的特征，是酒店產品向深度發展的一個代表，也表示酒店服務產品的專業性與多功能性?？v觀整個經濟發展趨勢，個性經濟、個性產品、DIY產品等越來越受到顧客的青睞，踏著時代脈搏的酒店行業，勢必也應順應整體經濟發展的趨勢，因此，作為定位較高的貼身管家服務勢必有它的受眾，也相信經過一段時間的發展，以此為基點的服務會開展得越來越豐富。
3.商務管家
伴隨著商務酒店的發展，誕生了專門為商務客人提供服務與方便的服務人員，即“商務管家”。這類工作人員精通電腦、打印機、復印機、傳真機、網絡、商務聯絡等各項技能，因此，他們除了能為客人提供酒店普通服務業務外，還能在商務工作上為客人承擔起助手的職能。故而，在酒店辦公的商務人士或者外出酒店去辦理商務事宜的商務人士，都能更快更好地完成商務工作。
婚宴管家也隨著時代在發展。80后人群在步入婚姻殿堂之時，越來越講究獨特性，越來越希望這個儀式能在人生旅程中留下最美好的記憶，因此，這類顧客希望有一個專業的人員能為他們的婚姻提供專業建議和專業服務，這是時代的產物。
捕捉到市場信息的酒店行業，特別設立了婚宴管家，來滿足該市場的需求?；檠绻芗覟槊繉π氯颂峁I的意見與建議，為每對新人量身訂做適合的浪漫婚禮，并負責聯絡各項事宜、布置會場、婚禮步驟設計、婚禮氣氛的營造、直至整個婚禮順利完滿結束。
三、個性化服務理念引導酒店服務產品創新走勢
（一）由單一服務產品走向綜合服務產品
一家高星級酒店，大致包括前廳、客房、餐飲、銷售、工程、保安、財務、人事等部門，每個部門下面又設有各個不同的崗位，每個崗位都有不同的工作內容與工作職責，處于具體崗位的工作人員，要堅守崗位，完成崗位工作。無論是行李員，還是餐廳服務員等，他們提供的服務都相對單一，可以定義為單一服務產品。隨著社會的發展，賓客需求多樣化與個性化程度提高，單一服務產品較難滿足當前賓客的需求，單一服務產品所規定的嚴格的崗位職責給管理工作和滿足賓客需求形成了一定的阻隔，因此酒店為賓客提供綜合服務產品的勢頭呼之欲出。通過調查可以發現，無論是工作崗位設計，還是人員招聘與培訓，酒店行業意見越來越向綜合服務的方向發展，包括本文上面提及的金鑰匙服務、貼身管家服務、商務管家服務、婚宴管家服務，實質上也是為賓客提供的綜合服務。
（二）服務產品更趨專業化，服務人員多功能性增強
個的開發，意味著酒店行業從粗放經營向精細經營發展，從大眾經營向特色經營發展，是產品與服務的深層次開發。
軟產品是酒店的靈魂，也是酒店樹立個人品牌、構建特色的不二法門。軟產品的開發，離不開服務人員，服務人員的個人素養、知識面、服務意識與服務技能等都能影響酒店品牌，都能影響賓客對酒店的選擇，它是對服務人員綜合素養的考驗，它要求服務人員更加專業，更加博學多才，更加能感動賓客。
（三）一站式服務落實到具體的工作行為與服務產品
“一站式服務”很容易理解，就是當你面對一位工作人員提供需求時，該位工作人員能夠盡可能給出令你滿意的答復，這是每一位顧客都希望得到的禮遇。但是，由于種種原因，顧客往往得不到這樣的禮遇。當下服務行業提出“一站式服務”的口號，也是為了幫助顧客享受這個禮遇。
口號只有落實到具體的工作行為與服務產品中，才能轉化為實踐，產生經濟效果和經濟效益。個性化服務產品的探索、誕生、運用，就是酒店行業落實該口號的實踐行為。無論是硬件產品的個性化，還是軟件產品個性化，最終都是為給賓客提供更有效、更快捷的服務。
參考文獻：
T ： 您的足跡遍及世界各地，從奧地利、瑞士、德國到英國、阿聯酋、埃及、泰國直至現在的中國等，哪個地方給您的印象最深刻？為什么？
M ： 其實很難講哪一個地方給我的印象最深，因為每個地方都不一樣。不過我愿意分享其中的一些亮點。我曾在Raffles L’Ermitage Beverly Hills工作，親自服務過上百位名流名媛及好萊塢影星，其中包括?？桶布惸??朱莉和布拉德 ? 皮特夫婦――安吉麗娜的母親曾在此下榻長達3年之久！來中國前，我最喜歡泰國。因為我對亞洲的文化非常感興趣，很多朋友也告訴我說亞洲很棒。不過現在，較之泰國我更喜歡中國，因為中國的生活更有序，工作更有重心。
T ： 您認為高端豪華酒店業最容易被人誤解的是什么？
M ： 有人認為好的酒店產品賣得價格自然比較高，價格高大家就會認為這是高端豪華酒店。這就是一個誤區，其實不然，最關鍵的應該是服務。這點美國做得非常好。在美國，酒店評選不僅有星級，還有鉆級。為客人提供使其難忘的服務是對奢華酒店的要求。我們自己的費爾蒙總統俱樂部，會追求客人熱衷的事情。如你喜歡睡在床的右側、你不喜歡喝咖啡、你喜歡6點鐘去跑步、每住一家費爾蒙酒店，你的喜好都會被錄入進去，并在全球品牌內分享。這樣等你住到第四家費爾蒙酒店的時候，你會驚喜地發現，你的喜好酒店全都知道，并能在你入住之前就全都布置好。因此我認為，個性化的服務是高端豪華酒店的根本。
T ： 回憶您第一次踏入北京費爾蒙酒店時的情景，最令您感興趣或驚奇的是什么？
M ：我第一次進入酒店并不是以總經理的身份，那時我是來面試的。當時亞洲區的副總裁明確告訴我，讓我不能搞任何特殊，以普通住客的身份親自體驗酒店，看看酒店的服務如何，有什么可以改進的地方。所以當時我像普通的住客一樣預訂房間。剛下飛機，就看到舉牌接我的人。他陪同我上車并把我送到酒店。進入大堂后，雖然大家都不知道我的身份，但每個人都很親切友好。那種感覺讓我特別希望能成為酒店的總經理。
在酒店規范，標準化服務達到極致的今天，為什么客人在先進的設施設備，發達的信息化的酒店中，卻依然不能夠達到滿足？客人達到真正的滿足，關鍵在于酒店的服務是否能夠使客人從內心達到滿足，從而心里感到愉悅，關鍵就在于酒店所提供的服務。
那么，就在酒店業所處競爭激烈的現狀，要想成功贏得顧客的關顧，就要給顧客留下深刻的印象，他們的忠誠而成為回頭客，就要針對每一個客人特點，滿足不同客人的需求，讓客人滿意。這就是為什么在科技發達到有些事情可以用機器人代替去做，但是，酒店仍然愿意聘用人才到酒店，就是因為擁有人性的服務更貼心體現在諸多的細節，讓客人在各個方面都能感受到酒店的貼心服務。在酒店的建筑上就要用心，很多建筑在設計的時候著重于酒店的美觀，而有些卻把酒店設計的結構復雜，讓初次到酒店的客人有困惑，如果客人急事，那么就會讓客人感到懊惱，甚至產生埋怨，就不會給客人留下再來的感覺，就會影響到客人的回頭客問題?？腿藦暮廊A壯美的外表滿懷期待的走進酒店，看到的就應該看到在硬件上精心裝置的酒店，硬件設施是酒店滿足客人的基礎，同時也是最重要的條件之一。有些酒店在硬件上就難以體現個性化，如某酒店整體裝修 及設計上，外觀很漂亮，但內部功能規劃不科學，實用性很差，更缺少藝術性，導致酒店運行后需要進行改造。由于酒店缺少市場調研等分析，使得酒店裝修依然保留多年前的裝修風格和陳舊的樣式，設備設施和裝飾裝潢上，高星級酒店更需要有個性化的外觀感受和過目不忘的企業特色。如何在激烈競爭中凸現自己，個性化裝修風格無疑是很好的途徑。酒店的裝修風格陳舊，與社會需求脫節 酒店餐飲的硬件設施難以體現個性化，設計上過于單一，追趕時尚的同時卻忽略了塑造文化的氛圍；另外，許多餐飲設施過于固定，難以加工和改變，設施往往只能滿足某一年齡段、某一層次顧客的需求，不利于為廣大顧客提供個性化服務；硬件設施的裝飾與餐飲產品和服務出現不協調的現象，例如整體的環境裝飾為古典，但酒店服務員的服裝卻追求現代時尚，這就剝離了環境上的協調性，不利于酒店形象在顧客心中的塑造。
另一個更重要的方面就是軟件方面的問題，這也是在酒店行業競爭中求勝的關鍵，很多企業只注重了硬件設施設備的更新換代，卻忽略了軟件服務的提升。許多酒店往往是外觀富麗堂皇，而廁所里卻沒有一個掛鉤，熱水器打開后半天才會有熱水，這些都體現了國內飯店服務仍然不夠個性化、人性化，消費者的舒適性仍然得不到保障。
那么我們就要抓住其中的特點及關鍵點入手，才能更好地保證，達到和完善個性化服務。
一、服務的靈活性
應該針對不同的時間、不同的場合、不同的顧客，靈活而有針對性地提供相應的服務。如客人走進房間，看到送來的鮮花是客人自己喜歡的君子蘭；酒店的VIP客人常住客人到餐廳用餐，要大致了解客人的口味，喜好。
二、服務的特殊性
指針對客人的消費偏好、生活習俗提供特殊的服務。如美國人，因為原因星期五不乘電梯，如果他星期五抵店時，接待員就把他安排在二層，以便他步行從樓梯出入。
三、服務的多樣性
個性化的服務也意味著為顧客提供更多的選擇，以讓顧客可以挑選適合于自己的服務項目。比如再給客人做夜床時，可以將浴巾疊成客人喜愛的動物形狀，也可以是玫瑰花等狀，增加房間的溫馨感覺。
四、服務的全能性
為了提供優質的個性化服務，要想客人之所想急客人之所急，酒店應把顧客可能會提出的需要或是在客人提出之前為他想到并準備好。它的內容包羅萬象，如托管嬰兒、照顧寵物、助客理財、提供無煙客房、客房用餐、商務秘書、網絡服務、旅游信息等。
五、寓感情于專業工作中
在個性化服務中，要重視顧客的心理感受，要盡最大的可能滿足客人提出的要求，使顧客感到心靈的滿足與放松。如在酒店客人感到身體不適是，要有人前去問候，讓客人感到關心。
六、細節服務
大禮不讓小辭，細節決定成敗。酒店客人提供的服務要讓客人也想不到，這樣會大大提高客人的滿意度。例如，有的客人再想用自助早餐的時候，會一些書籍雜志等，我們可以準備一些書簽，好看的書卡，以便客人取餐回來直接找到頁數。
七、服務的超滿足性
僅僅滿足客人提出的需求，完成客人提出的要求，這些只是傳統理論上的滿意，而在現代人求奇求異的心理，主題酒店的多樣性，他還有很多機會很大的可能去選擇酒店品牌。因此還為顧客準備了額外的 驚喜、超值的享受、讓顧客有難以忘懷的經歷，并使其能將自己的品牌區別、突出于其他眾多的飯店品牌。如漢堡的四季飯店，客房送餐的服務員會帶來一個小皮箱，里面裝有兩套適合飲用不同飲料的玻璃杯，每套二杯，男女各一套。
八、微笑服務
今天你微笑了嗎？ 微笑是令彼此愉快的面部表情；是直通人心的世界語言；是人際交往的劑；是燦爛生活的添加劑。微笑是人的天性，它比電便宜，卻比燈更加燦爛，不僅照亮自我，更能溫暖他人。所以，對服務行業來說，至關重要的是微笑服務。美國一家百貨商店的人事經理曾經說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學博士。著名的音樂家谷建芬曾寫了這樣一首歌：請把我的歌帶回你的家，請把你的微笑留下。要把客人的微笑留下，就從我們自已的微笑開始吧。
個性化服務必然在酒店中有著重要的作用：
（1）有利于增強酒店競爭力。當今社會，酒店之間特別是大的酒店集團之間競爭日趨激烈，為了爭奪市場在酒店各個方面都加大了投入，市場上同質產品越來越多，顧客的選擇空間也越來越大。酒店應為客人提供重要的同時又不易被效仿的個，讓客人對此產生忠誠感，由此利用良好的口碑來產生競爭力。
（2）有利于提高經濟效益。酒店可以通過消費者了解到市場的需求變化，制定出有利于擴大市場銷售的方法、策略，從而提高經濟效益，創收更大利潤。如果酒店的個性化服務滿足了消費者的不同的個性化需求，必定能夠提高顧客的滿意度和忠誠度，最終也將增強酒店的知名度，這樣就會吸引更多的忠誠顧客，保證他們能夠長期消費，從而使酒店贏得更多的利潤，占有更大的市場。
（3）有利于培養顧客忠誠度，取得競爭優勢。當一位顧客的個性化需要得到很好的滿足時，無疑能成為酒店的回頭客或忠實顧客。以客人需求為出發點，市場經濟下，輕視客人需求無異于自掘墳墓.要不斷研究目標市場公眾的需求，以"滿足客人的一切正當需求"為準則，才能最終贏得市場.這就要求酒店從業人員要真正了解客人的需求，想客人之所想，以"誠"為本。通過優質個性化服務與顧客建立特殊關系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優勢。
（4）有利于尋找新機會，搶占新的市場。哪里有需求，哪里就有機會。顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求不斷發展變化，酒店經營者應不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進和調整酒店產品和服務項目，創造新的贏利機會，也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。
（5）有利于樹立良好形象。體現酒店特色，酒店要明確、挖掘、發展自身優勢，形成酒店的經營特色。個性化服務體現酒店的特色，可給客人留下深刻、獨特的印象，取得良好的營銷效果.急客人之所急，念客人之所需，及時、準確地提供個性化服務，往往成為樹立酒店良好形象的契機。將良好的酒店形象深深刻印在顧客的心里，為顧客日后的選擇增加了機會。服務于人就是創利于己，形象同樣關乎酒店業的未來。
（6）滿足顧客的個性需求，創造自己特有的服務品牌。顧客的需求是酒店經營活動的出發點和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會于酒店的規定有所不同。在這種情況下，就要求服務人員適當偏高標準操作程序，根據顧客的具體要求，靈活的提供特殊服務。
[關鍵詞] 電子商務個性化信息服務個性化推薦系統
一、個性化信息服務
隨著網絡技術的不斷發展和電子商務的盛行，個性化信息服務成為了各商家在激烈的競爭中立于不敗之地的重要法寶。DELL公司的成功，就證實了個性化信息服務的重要性。個性化信息服務是指互聯網絡使用者可以按照自己的目的和需求，在某種特定的網絡功能和服務方式中，自己設定網上信息的來源方式、表現形式、特定網上功能以及其他的網上服務方式等，以達到最為快捷地獲取自己所需的網上信息服務內容的目的，強調“以用戶為中心”盡可能的滿足用戶的需求。個性化信息服務應用于電子商務中，通過捕獲用戶的興趣來提高商品的銷售量。
二、個性化信息服務的主要特點
1.以用戶為中心，以滿足用戶個性化的價值追求為目標。個性化信息服務應主動為用戶選擇最需要的資源與服務，根據用戶需求的變化，動態的改變所提供的信息，讓用戶得到個性化的服務。它以滿足特定用戶的特定需求為主旨，以給用戶提供最快捷、最方便、最易用的服務為目標，它是“以用戶為中心”的服務，可以是以用戶的信息需求為依據，面向用戶開展的一切服務性活動，也可以是針對特定需求向用戶提供特定信息的有計劃、有目的的活動，服務的基礎就是用戶的信息需求。
2.具備智能化信息分析與處理功能。個性化信息服務中的智能化信息分析與處理功能一方面表現在系統的主動性推薦和協同推薦上，另一方面表現在對用戶綜合行為的挖掘中。主動推薦是指主動采集并跟蹤用戶瀏覽的信息，從用戶日常檢索瀏覽中主動學習用戶的興趣，推理并預測用戶需求，及時處理推薦信息；協同推薦是指根據不同用戶的相同點或相似性進行信息推薦，使需求相同的用戶之間共享查詢結果。用戶綜合行為的挖掘是針對用戶所有可能被記錄下來的行為進行數據挖掘，實現資源的深層挖掘并提供有效的服務。
3.推薦精確、系統的知識。個性化信息服務通過過濾、屏蔽無關無用的冗余信息，推薦精確、有效、真正具有針對性的信息，:能自動地、智能地將大量的數據轉換為具有規律性、系統性的知識，形成具有內在關聯的信息鏈和知識鏈，并以易于理解的模式推薦給用戶。
4.主動性、高效性、靈活性。個性化信息服務采用“push”技術，其主動性主要是指服務不需要用戶及時請求而主動地將數據傳給用戶，與傳統的瀏覽器的“pull”技術的被動服務形成鮮明的對比；高效性主要是指可在網絡空閑時啟動，能夠有效的利用網絡帶寬，比較適合傳送大量的多媒體信息；靈活性主要體現在用戶能夠完全根據自己的方便和需要，靈活地設置連接時間，通過E-mail、對話框、音頻、視頻等方式獲取網上特定信息資源。
5.允許用戶充分表達個性化需求。個性化信息服務系統不僅提供友好的界面，而且方便用戶交互、描述自己的需求、反饋對服務結果的評價等。
三、個性化信息服務研究的基本問題
個性化信息服務研究的基本問題包括個性化的具體應用：個性化應用分為資源的個性化入口和過濾/排序；用戶信息需求定義文件的表示與創建：用戶信息需求或興趣的描述和存儲；協同過濾與單獨過濾：針對一個或一組用戶對信息文檔根據文件進行的相關度排序；系統的體系結構：用戶信息需求定義文件放在服務器還是客戶計算機上，或者處于二者之間的服務器上；個性化系統的評估：包括信息需求定義文件的收斂分析和信息需求定義文件是否反映用戶的實際興趣分析。這些問題也是設計一個具體的應用必須要明確的問題，而且它們之間是互相關聯、互相制約的。
四、個性化信息推薦系統
推薦系統是一種在特定類型數據庫中進行知識發現的應用技術，使用多種數據分析技術為用戶更好的服務，向用戶主動、及時、準確地提供所需信息，并能根據用戶對推薦內容的反饋進一步改進推薦結果。不僅要對用戶提出的要求提供最貼切的信息服務，還要能依據個體個性特征，主動收集個體可能感興趣的信息，甚至預測個體可能的個性發展，提前收集相應的信息，最后以個性化方式顯示給個體。是實現個性化信息服務的關鍵。
1.個性化信息推薦系統的關鍵技術。個性化信息服務推薦系統是實現個性化信息服務的主要途徑，主要是通過信息過濾和協同過濾等技術將用戶需要的信息推薦給用戶的。其關鍵技術有：
(1)內容過濾技術:試圖跟蹤和把握用戶的潛在信息需求，比較資源和用戶描述文件，對動態信息流進行過濾，盡量屏蔽無用信息，向用戶主動提供信息資源列表，從而提高用戶獲取信息的效率。
(2)協同過濾技術：利用用戶的訪問信息，通過用戶群的相似性進行內容推薦，不依賴于內容僅依賴于用戶之間的相互推薦，避免了內容過濾的不足，保證信息推薦的質量。
(3)聚類分析技術：對數據對象進行分類，把一組數據對象分到不同簇中，簇是一組數據對象的集合，使簇內各對象間具有較高的相似度，而不同組的對象差別較大。
2.個性化信息推薦系統的基本要求。個性化信息服務是為用戶打造量身訂制的服務，是為了更好的滿足用戶的需求。個性化信息服務推薦系統應該滿足個性化、主動性、新穎性、準確性的基本要求。
(1)個性化:根據不同用戶的不同背景、不同需求，為不同用戶提供不同的信息，存在一定程度的個性差異。
(2)主動性:系統主動根據用戶的信息需求向用戶提供信息，實現“信息找人”的過程，而不是“人找信息”。
(3)新穎性:系統向用戶提供的信息是用戶以往所不具有的，未曾訪問的卻又是需要的。
(4)準確性:在相同或相近的信息資源中，對兩個不同用戶的相似要求返回不同的信息結果，以滿足不同用戶的不同需求。
3.個性化信息推薦系統體系結構。目前，個性化信息推薦系統總的來說可以分為基于規則的和基于過濾的兩種推薦系統?；陉P聯規則的個性化信息服務，主要針對特定的站點組織結構，采用最大向前訪問路徑輔助內容事務方法。制定一系列規則并利用這些規則為特定用戶提供服務。利用規則來推薦信息依賴于規則的質量和數量，基于規則的技術缺點是隨著規則的數量增多，系統將變得越來難以管理?；谶^濾的個性化推薦服務分為基于內容過濾的推薦服務和基于協同過濾的推薦服務?；趦热葸^濾是通過比較資源和用戶信息描述文件，推薦與用戶興趣相似的資源?；趨f同過濾的推薦系統則是利用用戶群的訪問信息，通過用戶群之間的相似性進行內容推薦。
結合以上兩類系統，為了能夠為用戶主動提供所需信息，個性化信息服務推薦系統一般需要通過用戶接口模塊、需求信息模塊、信息檢索模塊、用戶分析模塊、信息過濾模塊、信息推送模塊6個功能模塊來實現。
(1)用戶接口模塊：是用戶與系統之間的接口。負責處理用戶初次輸入的用戶信息，并將它存儲在用戶信息庫中；接收用戶輸入的認證信息，與用戶信息庫中的個人認證信息比較，完成用戶身份認證；處理用戶的檢索需求；將用戶輸入的興趣、愛好信息及用戶對于推薦信息的評價提交給需求分析模塊，接收信息推送模塊送來的信息，最終將其提交給用戶。
(2)需求分析模塊：是對用戶接口模塊送來的用戶初始興趣信息進行分析，建立用戶模型，并根據用戶反饋修改用戶模型。
(3)信息檢索模塊：是接收用戶接口模塊處理過的用戶檢索需求，檢索本地數據庫和網絡數據庫，并將檢索結果送到信息過濾模塊，并將其存儲到本地信息庫中。
(4)用戶分析模塊：是負責比較該用戶模型與其它用戶模型之間的相似度，找出有相同或相似興趣的其他用戶，相互推薦信息，實現信息資源共享。
(5)信息過濾模塊：是根據用戶模型對信息檢索模塊返回的檢索結果進行過濾并將過濾的結果送到信息推薦模塊；此外，如果用戶分析模塊找到了具有相同或相似興趣的用戶，信息過濾模塊也將這些用戶的個性化信息傳送到信息推薦模塊。
(6)信息推薦模塊：是負責實現主動信息服務，根據用戶信息庫中對于信息推送的時間、數量等設置，將經過信息過濾模塊過濾的信息推送到用戶接口模塊。
五、結束語
傳統的定題服務所具有的主動性是有限的，從根本上講仍是“用戶找信息”，而個性化信息服務是依托網絡環境的，可以在較高程度上改變信息與用戶的關系，能夠滿足網絡環境下真正實現“信息找用戶”。個性化信息服務以其交互性好、不受時間地域的限制、針對性強、資源豐富等優點，將成為電子商務發展的方向。
參考文獻:
[1]曾春:信息過濾的概念表示與算法研究[D].北京:清華大學,2003
[2]劉偉成焦玉英:網絡信息過濾的方法與相關技術研究[J]．現代圖書情報技術，2002(4):48～50
關鍵詞:區域電腦品牌;個性化服務;企業
中圖分類號:TU247文獻標識碼:A文章編號:16723198(2009)19012202
1夾縫中的舞者――區域電腦品牌制造商
為何區域電腦品牌面臨如此窘境?先讓我們看一看目前區域電腦品牌面臨的不利條件:
(1)從區域品牌自身角度出發,區域品牌資金實力不強,抵御風險的能力較差。區域品牌制造商技術實力較弱,品牌產品線較為單一,研發和創新實力與一線品牌公司相比差距較大。由于資金問題,區域品牌制造商往往沒有專業化的營銷團隊,沒有能力進行大規模產品宣傳。同時,區域品牌制造商還存在經營管理和品牌形象維護等方面的問題。
(2)區域品牌輻射面積小,影響力差。據互聯網消費調研中心(ZDC)2008年4月份的調研顯示,聯想、惠普、戴爾、華碩四大品牌的消費者關注度分別為19.3%、18.2%、12.8%和12.2%,區域品牌的關注度不足2.7%。長久以來,區域品牌始終以產品質量差、性能不可靠的形象出現在消費者面前。一份來自新浪的調查顯示,68.97%的消費者表示不會考慮購買區域品牌電腦。
(3)瘋狂的價格戰正吞噬著區域品牌制造商的生存空間。神舟以一系列低價筆記本電腦一步步阻擊著地方品牌,區域品牌制造商被逼向零利潤的極限。而近來惠普、聯想、戴爾、華碩紛紛向低端市場發起強攻,以往普通消費者無法企及的高端產品現在變得近在咫尺,3000元左右的筆記本品牌機充斥著市場,對消費者來說無疑是巨大的誘惑。這對于一向以價格見長的區域品牌制造商簡直是一場噩夢。
(4)由于規模經濟原因,區域品牌制造商往往無法有效降低主要部件和原材料的購入價格,設備自動化程度不高,無法形成高度專業化的技術力量,也無法取得“全產品生產線”效益,因此單臺PC的生產和銷售成本始終高于一線品牌制造商。
(5)筆記本電腦市場異軍突起,臺式機市場山河日下。2009年中國IT市場年會上賽迪顧問的最新研究成果顯示,臺式機銷量與去年相比下降0.8%。最近價格低廉的“上網”本也越來越受到消費者的青睞。大多數區域品牌都以生產臺式機為主,消費者偏好的改變可能導致其市場進一步萎縮。
2個性化服務――順應消費者需求潮流的服務形式
2.1多樣化需求催生個性化服務
福特汽車曾經創造了一個時代的神話,標準流水線取代了以往的手工造車工廠。汽車以嚴格的標準進行生產,成本被大大降低。福特先生的“黑殼子”汽車幫助無數人實現了汽車夢。隨后,標準化生產被迅速推行,極大地促進了當時工業的發展。如今,除少數奢侈品牌外,大多數工業產品都是以標準化方式進行新生產的,計算機也不例外。
但是,隨著人們生活水的空前提高,人們的需求開始呈現出不同于以往的變化:在要求低價格和高質量的基礎上,消費者越來越追求服務的差異化和專業化。求異逐漸取代求同,特殊要求的地位被越來越多地強調。標準化的服務已不能完全滿足消費者的需要。至此,個性化服務開始逐漸登上商業舞臺。由于信息和網絡技術的飛速發展,電子商務在現代商業活動中發揮著越來越重要的作用。網絡經濟使顧客對個性化服務提出了更多訴求,同時也給企業提供了展示個性化服務的便利平臺。
2.2個性化服務的涵義
首先我們有必要了解服務的涵義。服務不是僅僅指傳統的例如餐飲類的服務行業,而
指一切能滿足消費者需求,能為企業創造價值的企業產品,包括有形產品和無形產品。個性化服務是指企業從消費者的具體需要出發,在標準化服務的基礎上,為消費者提供適合個人特點、偏好、深層次需求的差異化服務。個性化服務也可以理解為具有針對性的個別服務、定制服務、貼身服務,在為顧客提供核心服務、規范服務的基礎上,提供額外服務和超值服務,顧客不再是產品的被動接受者,而是可以根據個人偏好對服務提出特殊要求。個性化服務強調主觀能動性,個性化強調靈活性和有的放矢,個性化要有濃厚的情感因素,要有更強的情感投入。
2.3個性化服務的要求
(1)個性化服務必須在建立在標準化服務的基礎上。規范化是提高工作效率的基礎、是提高效益的必要手段、是保證服務質量的根本要求。標準化通過規范流程、制定強制性標準,提升服務水平。在現代商業環境下,對于一般產品而言,離開標準化服務而談個性化服務,是無法保證必要的市場占有和合理的效率的。質量是企業的生命,個性化服務要求一流的質量。標準化的基礎意味著企業一貫堅持的一流產品質量和細致化服務等原則不能被打破。
(2)個性化服務必須以客戶為中心。企業不應單純地制造最適于自己生產流程的產品,然后將他們推銷給顧客,而應是根據顧客的需要,設計、實驗、生產,最后將顧客滿意的產品交付給顧客。以顧客為中心不是對已經制造出的產品做一些簡單的修改或添加一些附件,而是在生產的一開始就將客戶的要求、情感注入到產品中。要讓顧客感受到自己是接受服務的主體,而非推銷積壓庫存的對象。
(3)個性化服務要求全過程的貼心服務。如果單單是在產品生產或售后服務等環節進行客戶關懷是達不到全過程貼心服務的要求的。全過程貼心服務是指在用戶需求分析、產品設計、產品生產、產品銷售、產品交付使用、產品后期服務的整個過程給與用戶最滿意的,符合用戶功能需求、情感需求的服務,每個服務環節都不能敷衍甚至缺失。
(4)個性化服務要求再造企業流程。企業的生產模式必須能夠快速跟進用戶需求和市場變化。傳統的帶有森嚴等級的金字塔式的組織結構是推行個性化服務的阻礙。企業流程需要以顧客需求作為第一驅動力。靈活的項目小組式組織模式、學習型組織結構和組織結構的扁平化、無邊界化、網絡化可以最大限度地適應客戶需求的快速變化,為客戶提供準確、全面的個性化、專業化服務。
(5)個性化服務要求充分展示企業的個性化。面對激烈的市場競爭,同質化的產品、缺乏個性的營銷和乏味的服務最終會被顧客拋棄。企業的個性來自于企業的核心價值和深厚獨特的企業文化。企業獨特的個性就像砂土中的寶石,讓人眼前一亮。個性化的服務還要求企業員工主動展示其獨特的一面,這就要求每個員工都樹立正確的服務意識,積極主動地展現自我魅力。
3區域電腦品牌制造商如何利用個性化服務突圍
3.1傳統策略不再管用
價格戰曾是區域品牌制造商狙擊一線品牌,割據地方電腦市場的有力武器。但隨著神舟電腦以令人震撼的低價殺入各級電腦市場,區域電腦品牌開始難以招架。而當國際電腦巨頭紛紛以低價占領市場時,區域電腦品牌才真正經歷了寒冬。隨著原材料價格的上漲和人力資源成本的上升,區域電腦品牌制造商面臨著越來越高的成本。拼價格已經不再是區域品牌制造商的強項。面對嚴酷的現實,區域點電腦品牌必須重新審視自己的策略。
3.2區域電腦品牌須有個的殺手锏
(1)進行個性化的服務,首先需要從多角度、多層次對用戶進行有效的分類?？蛻舴诸悜撛诳v向和橫向同時進行。例如,個人用戶可以分為上班族、游戲愛好者、兒童、老人、特殊要求者(如殘疾人等),企業則可分為大型企業、中型企業、小型企業。接著對客戶進行第二層次分類,例如企業用戶可分為零售業企業、制造類企業、采掘類企業等。然后繼續進行第三、第四層次分類,直到把服務對象細化到個人(內容包括消費能力、知識背景、工作環境、社會關系等),最后,為重要客戶建立詳細的檔案。
(2)對客戶的需求進行充分調研。公司應抽調優勢力量,組成專業的調研團隊,根據已有的客戶分類對客戶需求進行調研。對于個人客戶,可以采用網絡、電話等渠道經行調研,對于政府和企業,可以采用直接會面方式調研。需求調研不僅是了解客戶需求的有力途徑,也是企業提升影響力和進行關系營銷的重要方式。調研團隊應該保持積極主動的態度,充分展示企業以客戶為中心的形象。
(3)讓客戶參與到電腦制造的全過程。顧客可以向銷售代表提出對計算機內部硬件配置、外設配置等要求,也可以在可選擇的范圍內對電腦的外觀提出個性化的要求。企業設計人員應以最快的速度設計出顧客需要的電腦。企業的生產車間可以一定程度上對客戶開放,讓客戶體驗屬于自己的電腦是如何制造的。在交付使用時,如果客戶不滿意,可以對電腦提出修改意見(在客戶大批量訂購時尤其重要)。當然,這一切必須建立在企業流程再造的基礎上。
(4)區域電腦品牌應該充分利用先進的信息管理技術,借鑒戴爾和易趣等知名公司的銷售方式,并結合自身的特點進行創新。企業可以根據用戶檔案,為重要客戶建立個人主頁。同時,為一般用戶建立可以根據個人喜好修改的主頁,并及時有關產品維護方面的信息,使用戶可以充分享受到公司帶來的服務。良好的在線客服也是用戶滿意的關鍵,應該在每個客戶的個人主頁上提供在線客服工具。當然,每個客戶使用在線客服的頻率很小,公司可以用一個較小的在線客服團隊服務數量龐大的用戶。
(5)企業應該根據用戶的特殊需要開發產品。服務滿足特殊需要的用戶市場目前還是一個相對空白的領域。舉例而言,針對老年人市場,企業可以開發出手寫輸入板取代鍵盤的電腦,同時裝配適合老年人使用的幫助向導和具有字幕放大功能的軟件。針對兒童,企業可以開發具備強大過濾功能和便于家長遠程控制的電腦。這樣,區域品牌就可以把觸手伸向一線品牌暫未觸及的領域。
(6)注重顧客情感訴求。企業應該始終關注用戶的情感需要,并以最細致入微的方式體現在產品和服務的方方面面。在對用戶具有特殊意義的日子,如生日、結婚紀念日等,企業可以通過用戶的個人主頁發送祝福。在重要用戶購買電腦的周年紀念日,企業可以為用戶追加增值服務,如延長殺毒軟件的使用期,提供上門維護等。從細節感動用戶,讓用戶感受到意外的驚喜,可以極大地提高用戶對公司的忠誠度。
如果區域品牌能真正從客戶的角度出發,關注用戶需求的每個細節,照顧到用戶個性化的需要,就可以得到用戶的認可。用戶的認可才是企業生存的關鍵,是區域電腦品牌在慘烈的市場競爭中保留一席之地的法寶。
參考文獻
