引言：易發(fā)表網(wǎng)憑借豐富的文秘實(shí)踐，為您精心挑選了九篇銀行業(yè)務(wù)部工作范例。如需獲取更多原創(chuàng)內(nèi)容，可隨時(shí)聯(lián)系我們的客服老師。

第1篇

一、 堅(jiān)定信心，刻苦學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能。XX年，本人被安排到公司業(yè)務(wù)二部工作，由于本人長(zhǎng)期從事私人業(yè)務(wù)，所以對(duì)公司業(yè)務(wù)很少涉及，既沒有客戶資源，又缺少工作經(jīng)驗(yàn)，也不懂信貸政策，感到不知所措。加上本人年齡較大，身體不好，所以認(rèn)為自己沒有信心能夠干好對(duì)公業(yè)務(wù)工作，當(dāng)時(shí)思想壓力很大，曾一度想放棄。后來在崔行長(zhǎng)的耐心開導(dǎo)和鼓勵(lì)下，本人的思想觀念得到轉(zhuǎn)變，認(rèn)識(shí)水平得到提高，逐步對(duì)自己的工作有了信心，開始在部門領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，積極投入工作。一方面刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論知識(shí)，學(xué)習(xí)我行的信貸政策，一方面加強(qiáng)學(xué)習(xí)我國(guó)的有關(guān)法律法規(guī)。另外還主動(dòng)找老同志取經(jīng)，經(jīng)常到審批部門請(qǐng)教，通過近半年的努力，終于掌握了辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)知識(shí)，具備了開發(fā)客戶的業(yè)務(wù)能力。為下半年開拓市場(chǎng)奠定了基本的理論基礎(chǔ)和一定的工作經(jīng)驗(yàn)。

二、 不畏困難，扎實(shí)工作，不斷發(fā)展授信客戶。XX年下半年，本人在部門負(fù)責(zé)人的帶領(lǐng)下，不分節(jié)假日，不顧疲勞，不畏困難，在沒有經(jīng)費(fèi)，自己出錢的情況下，經(jīng)常到各地市調(diào)查市場(chǎng)，搜尋客戶，通過各種途徑，利用一切關(guān)系，開發(fā)授信客戶。在分行公司部、風(fēng)險(xiǎn)管理部等部門的指導(dǎo)下，經(jīng)過刻苦努力，持續(xù)公關(guān)，終于成功發(fā)展了幾個(gè)客戶，如中友數(shù)碼、鑫泰鋁業(yè)、永順鋁業(yè)、華豐鋼鐵、孟電水泥等。在開發(fā)客戶的過程中，我也學(xué)到了很多業(yè)務(wù)知識(shí)，積累了很多工作經(jīng)驗(yàn)。對(duì)今后本人各項(xiàng)工作的順利開展，打下了良好的基礎(chǔ)。。

三、 加強(qiáng)管理，按章操作，嚴(yán)格防范信貸風(fēng)險(xiǎn)。授信客戶的成功開發(fā)，為我行帶來了相應(yīng)的業(yè)務(wù)收益，但是這些授信業(yè)務(wù)的辦理，所產(chǎn)生的信貸風(fēng)險(xiǎn)也如影相隨，相伴而生。按照我行貸后管理辦法操作，按照部門領(lǐng)導(dǎo)的要求辦理業(yè)務(wù)，努力防范信貸風(fēng)險(xiǎn)，成了平時(shí)工作中的一項(xiàng)重要任務(wù)。為此，我定期不定期走訪客戶，深入企業(yè)，了解客戶，調(diào)查市場(chǎng)，努力做到未雨綢繆，居安思危，始終把風(fēng)險(xiǎn)防范作為重要工作來看待。特別今年7月份以后，由于受全球金融危機(jī)的沖擊，我部門開發(fā)的授信客戶的業(yè)務(wù)，受到很大影響，業(yè)務(wù)大幅下滑，有的虧損嚴(yán)重。分行對(duì)此十分重視，成立風(fēng)險(xiǎn)排查小組到重點(diǎn)授信企業(yè)收集信息，對(duì)此我根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)安排，積極協(xié)助有關(guān)人員實(shí)地調(diào)查，摸清情況。這一切工作的扎實(shí)開展，可以在防范風(fēng)險(xiǎn)方面贏得先機(jī)，爭(zhēng)取主動(dòng)。為我行信貸業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，起到積極的護(hù)航作用。。

四、 明年的工作打算：XX年，經(jīng)過努力，雖然取得了一點(diǎn)成績(jī)，但是離一個(gè)合格客戶經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還有一定差距，工作中也存在很多不足之處，客戶規(guī)模還較小，業(yè)績(jī)不是很突出，銀企關(guān)系還需要進(jìn)一步加強(qiáng)，工作經(jīng)驗(yàn)還欠缺，業(yè)務(wù)水平還有待進(jìn)一步提高，相關(guān)知識(shí)還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)，防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的能力還需要不斷加強(qiáng)。在明年的工作中，我一定繼續(xù)努力學(xué)習(xí)，認(rèn)真工作。我相信在分行行長(zhǎng)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在大家的熱心幫助下，我一定會(huì)更加堅(jiān)定信心，克服困難，不斷進(jìn)取，積極工作，為我行的健康發(fā)展，多做貢獻(xiàn)。

第2篇

網(wǎng)絡(luò)銀行作為信息時(shí)代的產(chǎn)物，對(duì)于銀行業(yè)的影響是無法想象的。根植于人們理念之中的傳統(tǒng)銀行形象也將會(huì)逐漸發(fā)生改變，傳統(tǒng)銀行給人們的感覺往往是高樓大廈的辦公環(huán)境，穿著統(tǒng)一的工作人員以及嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作態(tài)度。而網(wǎng)絡(luò)銀行則以一種更加便捷、高效的服務(wù)成為人們選擇金融服務(wù)的重要渠道。同時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)先天具有國(guó)際化的特征，世界上任何一家銀行想要實(shí)現(xiàn)自身未來發(fā)展的國(guó)際化戰(zhàn)略不得不借助于網(wǎng)絡(luò)銀行這一手段來推廣自身的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)銀行利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)現(xiàn)在的銀行產(chǎn)品進(jìn)行了創(chuàng)新和組合，“搬到”了網(wǎng)絡(luò)上，其產(chǎn)生本身也是一個(gè)創(chuàng)新的過程，網(wǎng)絡(luò)銀行給銀行改革提供了新的平臺(tái)，傳統(tǒng)的商業(yè)銀行正在利用網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)自己的劣勢(shì)，本來已經(jīng)細(xì)分化的市場(chǎng)格局正在面臨重新洗牌。

二、地方性銀行網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展優(yōu)勢(shì)分析

1.降低了柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的壓力，提高了銀行的效率。隨著地方性銀行的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的不斷開展，越來越多的客戶選擇在網(wǎng)上進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，因此來柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的客戶越來越少，一方面將大幅降低柜臺(tái)業(yè)務(wù)的辦理量，一方面將提升銀行的業(yè)務(wù)辦理的效率，總體而言，地方性銀行的網(wǎng)絡(luò)銀行的業(yè)務(wù)將提升銀行整體的運(yùn)轉(zhuǎn)速度。

2.網(wǎng)絡(luò)銀行將有助于提高銀行的總盈利。隨著地方性銀行網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的不斷開展，越來越多的客戶可以在家自由對(duì)自己所需業(yè)務(wù)進(jìn)行操作，同時(shí)可以在網(wǎng)上對(duì)理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行選擇，除此，網(wǎng)絡(luò)銀行將有助于擴(kuò)大消費(fèi)者的范圍，最終挖掘更多的潛在客戶資源，隨之，銀行的總收益也將得到不斷地提高。

3.網(wǎng)上銀行的交易將節(jié)省銀行的運(yùn)營(yíng)成本。傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)由于主要在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行所有的手續(xù)辦理，因此，對(duì)于營(yíng)業(yè)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)要求比較高，然而，網(wǎng)上銀行的誕生，使得所有的銀行業(yè)務(wù)的辦理變得智能化，在一定程度上將節(jié)省了銀行的運(yùn)營(yíng)成本。

三、地方性銀行網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展弊端分析

1.產(chǎn)品起步比較晚，尚且沒有發(fā)展完善。地方性銀行由于發(fā)展上面的落后，導(dǎo)致銀行的起步比較晚，而此時(shí)各大知名銀行已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)銀行的應(yīng)用上達(dá)到了一個(gè)熟練的狀態(tài)。因此網(wǎng)上銀行的運(yùn)行起步比較晚，產(chǎn)品的技術(shù)也不能跟知名銀行媲美，還需要不斷優(yōu)化。

2.組織結(jié)構(gòu)和管理模式存在缺陷。地方性銀行遵循“集中管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、確保安全”的網(wǎng)上銀行管理模式，這種管理模式涉及到的部門比較多，管理流程比較長(zhǎng)，因此整體的管理效率低下，增加了銀行內(nèi)部管理成本、協(xié)調(diào)成本以及溝通成本，同時(shí)也增大了管理的誤差，在一定程度上將給地方性銀行網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來一定的成本風(fēng)險(xiǎn)。

3.網(wǎng)上銀行的功能尚且不完善健全。地方性銀行的網(wǎng)上支付功能跟國(guó)內(nèi)各大知名銀行相比尚且存在一定的差距。因此在一定程度上，由于網(wǎng)上銀行的功能還不夠完善跟健全，因此還不能最大化地滿足客戶的需求。

4.網(wǎng)上銀行的資源投入不足，產(chǎn)品的創(chuàng)新型投入力度也不大。主要反映網(wǎng)上銀行產(chǎn)品研發(fā)費(fèi)用、營(yíng)銷費(fèi)用、人員獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用不足，特別是在決定網(wǎng)上銀行競(jìng)爭(zhēng)力的設(shè)備擴(kuò)容、研發(fā)測(cè)試中心建設(shè)、災(zāi)備系統(tǒng)建設(shè)及風(fēng)險(xiǎn)賠付機(jī)制等基礎(chǔ)性投入方面。由于網(wǎng)上銀行的資源投入不足，勢(shì)必造成安全性能上也不如知名銀行的穩(wěn)定，導(dǎo)致產(chǎn)品被消費(fèi)者的認(rèn)可度降低。

四、地方性銀行網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展建議

1.加強(qiáng)地方性銀行網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)部的推廣工作。由于地方性銀行所面對(duì)的客戶群體的服務(wù)需求并不高，因此必須加強(qiáng)其推廣力度，讓更多的人接受網(wǎng)絡(luò)銀行的概念，并且愿意用網(wǎng)絡(luò)銀行進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)的操作。因此首先必須要強(qiáng)化銀行內(nèi)部人員對(duì)于網(wǎng)絡(luò)銀行的相關(guān)認(rèn)識(shí)，對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，使其能夠熟練掌握網(wǎng)絡(luò)銀行的使用，提高顧客對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行的選擇。

2.完善地方性銀行網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)部的管理結(jié)構(gòu)。由于網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)部的工作屬于一個(gè)需要多個(gè)部門共同協(xié)作的一個(gè)工作，因此其管理結(jié)構(gòu)必須完善清晰，這樣才能確保每項(xiàng)工作都能做到完善。地方性銀行網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)部應(yīng)該按照“設(shè)置專崗、明確專人，細(xì)化工作職責(zé)，建立各司其職、相互配合的工作機(jī)制”來完成網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)部的工作。

第3篇

一、完成市分行下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)

20**年，我行企業(yè)網(wǎng)上銀行任務(wù)45個(gè)，實(shí)際完成49個(gè)，完成率為108.89%，個(gè)人客戶網(wǎng)上銀行任務(wù)2000，實(shí)際完成3483個(gè)，完成率為174.15%；對(duì)公電話銀行任務(wù)20個(gè)，實(shí)際完成22個(gè)，完成率為110%；個(gè)人電話銀行任務(wù)900個(gè)，實(shí)際完成157個(gè)，完成率為17.44%；手機(jī)銀行客戶任務(wù)數(shù)12個(gè)，實(shí)際完成12個(gè)，完成率為100%；網(wǎng)上銀行交易額任務(wù)為52億，實(shí)際完成78.18億，完成率為150.35%；電話銀行交易額計(jì)劃為0.6億，實(shí)際完成0.65億，完成率為108.33%；電子銀行中間收入任務(wù)為14萬元，實(shí)際完成15.22億元，完成率為108.71%；全年電子銀行交易筆數(shù)為49948筆。同時(shí)加班加點(diǎn)免費(fèi)完成電子銀行業(yè)務(wù)的幾次升次與測(cè)試工作。

二、通力合作共同做好電子銀行的營(yíng)銷工作

1、我行將公司業(yè)務(wù)部定為電子銀行業(yè)務(wù)的聯(lián)系部門，提供技術(shù)上的服務(wù)，負(fù)責(zé)做好電子銀行業(yè)務(wù)的營(yíng)銷、安裝與日常維護(hù)工作。下轄各網(wǎng)點(diǎn)共同努力做好宣傳。因電子銀行業(yè)務(wù)的開展，為我行減少了大量的柜面壓力。

2、營(yíng)業(yè)部為電子銀行業(yè)務(wù)提供業(yè)務(wù)上的支持，具體辦理電子銀行的業(yè)務(wù)處理，如信息錄入、落地處理、聯(lián)機(jī)打印、制卡發(fā)卡、手續(xù)費(fèi)收取等，以及客戶在業(yè)務(wù)方面的咨詢等。并按制度規(guī)定做好各項(xiàng)電子銀行業(yè)務(wù)的處理。

3、會(huì)計(jì)結(jié)算部門做為會(huì)計(jì)結(jié)算的檢查監(jiān)督及業(yè)務(wù)培訓(xùn)部門，向下轄各網(wǎng)點(diǎn)做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)、制度落實(shí)，以切實(shí)保證我行在電子銀行業(yè)務(wù)操作中的安全防范與風(fēng)險(xiǎn)控制工作。

三、具體措施

1、加大營(yíng)銷力度，提高我行電子銀行品牌的美譽(yù)度。首先我行電子銀行業(yè)務(wù)的營(yíng)銷有公司業(yè)務(wù)部的副經(jīng)理負(fù)責(zé)，并在公司業(yè)務(wù)部設(shè)立電子銀行專職人員與各網(wǎng)上銀行使用單位進(jìn)行聯(lián)系，處理對(duì)公網(wǎng)上銀行的安裝與售后的系統(tǒng)維護(hù)，保證了我行電子銀行的穩(wěn)步發(fā)展。

2、從嚴(yán)把握核算質(zhì)量，防范資金風(fēng)險(xiǎn)。電子銀行業(yè)務(wù)從受理客戶的申請(qǐng)

資料開始，便存在有各個(gè)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，便開始受操作流程與規(guī)范制度的約束，我行要求經(jīng)辦人員嚴(yán)格按照流程與制度辦理業(yè)務(wù)，并建立檢查、通報(bào)、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰等考核機(jī)制。保持我行電子銀行業(yè)務(wù)的安全經(jīng)營(yíng)。

3、強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。我行針對(duì)各部門對(duì)電子銀

行業(yè)務(wù)不同的需要分別進(jìn)行培訓(xùn)工作，如針對(duì)公司業(yè)務(wù)部，我行著重向員工介紹電子銀行業(yè)務(wù)的各種品牌名稱、產(chǎn)品功能及在營(yíng)銷過程中需要注意的問題，以提高員工的營(yíng)銷能力。針對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)主要介紹電子銀行業(yè)務(wù)的操作流程、規(guī)章制度，以提高員工的業(yè)務(wù)處理能力。從而全面提升我行服務(wù)手段，最大限度減輕柜面壓力。

4、加強(qiáng)與企業(yè)的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。除了我行配有專人負(fù)責(zé)外，我行在各種的銀企會(huì)議中都將電子銀行業(yè)務(wù)的介紹列入會(huì)議內(nèi)容，負(fù)責(zé)解答客戶提出的問題，如客戶關(guān)心的電子銀行費(fèi)用問題、安全問題等，同時(shí)也進(jìn)行一次對(duì)客戶的電子銀行業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)新品種的灌輸，以提高電子銀行業(yè)務(wù)的使用功能。

五、存在的主要問題

一年來，我行電子銀行業(yè)務(wù)整體發(fā)展勢(shì)態(tài)良好，但也有一些問題存在：

1、部分指標(biāo)完成進(jìn)度緩慢，如個(gè)人電話銀行的任務(wù)完成率僅為17.44%,離任務(wù)的完成還存在有一段距離.

2、制度執(zhí)行力度有待加強(qiáng)，我行人員變動(dòng)相對(duì)較頻，在有人員變動(dòng)時(shí)，業(yè)務(wù)差錯(cuò)的發(fā)生概率就增加。

2、業(yè)務(wù)推廣應(yīng)用力度有待加強(qiáng)。雖然我行完成了市行下達(dá)的對(duì)公各項(xiàng)工作任務(wù)，如對(duì)公客戶網(wǎng)上銀行發(fā)展數(shù)已超過許多，但有些客戶的網(wǎng)上交易量不大，對(duì)使用我行的網(wǎng)上銀行還存在有顧慮。

20**年，市分行下達(dá)的工作任務(wù)肯定會(huì)超過今年的任務(wù)，我行將結(jié)合今年的工作情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，規(guī)范發(fā)展，防范風(fēng)險(xiǎn)。

1、認(rèn)真安排、落實(shí)好20**年市分行下達(dá)的任務(wù)。

2、繼續(xù)推進(jìn)績(jī)效管理，促進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的全面提高。

第4篇

【關(guān)鍵詞】電子銀行 服務(wù)質(zhì)量 運(yùn)營(yíng)方式

一、電子金融時(shí)代已經(jīng)到來

隨著電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，目前我行已經(jīng)完成了網(wǎng)上銀行建設(shè)，開發(fā)出了網(wǎng)銀、電話銀行、手機(jī)銀行等電子銀行產(chǎn)品。實(shí)現(xiàn)了銀行業(yè)務(wù)的品種渠道網(wǎng)絡(luò)化、多元化、服務(wù)個(gè)性化、經(jīng)營(yíng)管理信息化和金融監(jiān)管的現(xiàn)代化。提升了我國(guó)的金融服務(wù)水平，保證了電子銀行部業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)。

網(wǎng)上銀行的建設(shè)為客戶提供了直接辦理金融業(yè)務(wù)的渠道，為客戶節(jié)省了大量的交通費(fèi)用和時(shí)間，電子銀行正日益成為銀行交易和服務(wù)的主渠道。電子銀行業(yè)務(wù)的開通，為客戶提供了查詢、匯款、開戶、銷戶、支付、轉(zhuǎn)帳、網(wǎng)上證券、投資理財(cái)?shù)葌鹘y(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目，使客戶足不出戶就能夠安全快捷地辦理銀行業(yè)務(wù)。它的優(yōu)勢(shì)在于極大的分流了柜面業(yè)務(wù)和服務(wù)壓力，緩解了銀行業(yè)務(wù)量快速增長(zhǎng)與物理網(wǎng)點(diǎn)資源相對(duì)有限的矛盾，促進(jìn)了業(yè)務(wù)的發(fā)展和效益提升的平穩(wěn)過度。目前我行電子銀行渠道與物理網(wǎng)點(diǎn)渠道并駕齊驅(qū)的銀行模式已經(jīng)逐步形成。

我們看到：在銀行業(yè)務(wù)不斷的拓展中，銀行業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型、產(chǎn)品和服務(wù)不斷的升級(jí)，電子銀行對(duì)百姓衣食住行中的作用也正在與時(shí)俱進(jìn)，如今電子銀已不可阻擋的趨勢(shì)走進(jìn)了千家萬戶。據(jù)各銀行對(duì)銀行業(yè)務(wù)量的初步統(tǒng)計(jì)中，每10筆業(yè)務(wù)中就有6筆以上是通過電子渠道辦理的。每天通過電子銀行辦理的業(yè)務(wù)量已經(jīng)超過了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理的業(yè)務(wù)規(guī)模，預(yù)示著一個(gè)電子金融新時(shí)代的到來[1]。

二、了解銀行服務(wù)質(zhì)量的屏障，找到提升服務(wù)水平的突破口

金融新時(shí)代到來的同時(shí)，我們也清醒的看到，電子銀行業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為銀行后續(xù)發(fā)展和快速增長(zhǎng)的瓶頸。中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客戶服務(wù)委員會(huì)近日公布的對(duì)國(guó)內(nèi)17家銀行電話服務(wù)熱線的監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，各銀行電子銀行部門中客戶服務(wù)系統(tǒng)普遍存在電話難打、強(qiáng)行插播廣告、等待時(shí)間過長(zhǎng)、服務(wù)水平亟待提高等問題。專家認(rèn)為，“熱線”問題是銀行服務(wù)的軟肋和提升服務(wù)的突破口。從電話服務(wù)熱線的監(jiān)測(cè)結(jié)果看，電話難打問題位列第一位。按銀行業(yè)內(nèi)對(duì)客服中心要求的標(biāo)準(zhǔn)，20秒鐘客服電話接通率至少要達(dá)到80%。而調(diào)查結(jié)果顯示，有一半的銀行不達(dá)標(biāo)，電話接通后無人接聽的問題比較突出。我們了解到：加大對(duì)電話熱線服務(wù)的投入會(huì)增加銀行的經(jīng)營(yíng)成本，但電話服務(wù)的滿意度可以提升客戶的忠誠(chéng)度，這對(duì)擴(kuò)大銀行的業(yè)務(wù)范圍及企業(yè)良性發(fā)展方面都有好處。其次客服人員素質(zhì)也制約著“熱線”的答疑水平。銀行業(yè)客服中心人員解答客戶問題的正確率平均為77.16%，據(jù)統(tǒng)計(jì)17家銀行客服中心只有7家銀行客服中心達(dá)標(biāo)。雖然我行屬于達(dá)標(biāo)銀行內(nèi)，但可以看到，當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為各大銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的核心內(nèi)容。銀行客戶服務(wù)中心的水平直接影響到客戶的滿意度，甚至影響銀行的贏利水平。因此全面提高客服中心的服務(wù)能力已經(jīng)迫在眉睫。

調(diào)研表明：銀行客戶服務(wù)中心需要在以下方面給予關(guān)注[1]：完善和建立客戶服務(wù)申訴室、電話訪問室、建立品質(zhì)確保室以全面提升品質(zhì)；同時(shí)還應(yīng)該在現(xiàn)有基礎(chǔ)上建立內(nèi)部查核室，以防控操作風(fēng)險(xiǎn)，有效保證客戶服務(wù)部整體運(yùn)作效率；建設(shè)多渠道、全方位的整體服務(wù)平臺(tái)；通過硬件的改造和提升，提高客服中心的整體服務(wù)能力以及多渠道客戶服務(wù)接點(diǎn)的業(yè)務(wù)處理能力，將客戶服務(wù)中心作為與客戶直接接觸并提供服務(wù)的對(duì)外信息溝通及反饋窗口，尋找自身提升服務(wù)水平的突破口。

我們希望：建立自己銀行相關(guān)品牌和產(chǎn)品創(chuàng)新等機(jī)制，提供區(qū)別于其它行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為用戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)作為差異的營(yíng)銷核心。針對(duì)客戶服務(wù)方面存在的問題，我們應(yīng)該在改善措施中下功夫。客戶就是企業(yè)的上帝，誰(shuí)獲得了客戶，誰(shuí)就獲得了市場(chǎng)。因此提高客戶服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)非常重要的任務(wù)。客戶服務(wù)中心發(fā)展到今天，已不單純是簡(jiǎn)單的服務(wù)部門，而是整個(gè)銀行業(yè)務(wù)體系的一部分，在銀行日常工作中發(fā)揮著越來越重要的作用[2]。

作為咨詢服務(wù)提供方，客戶服務(wù)中心為客戶提供最便捷、高品質(zhì)、一站式服務(wù)，使客戶獲得我行服務(wù)的成本有所降低，并且緩解了我行網(wǎng)點(diǎn)少在零售業(yè)務(wù)發(fā)展方面的競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)。同時(shí)客戶服務(wù)中心建立的專業(yè)知識(shí)分享與傳遞機(jī)制，有效保障了我行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，確保了服務(wù)的高品質(zhì)。作為全行投訴及建議的受理方，客戶服務(wù)中心是全行服務(wù)體系的參與者和監(jiān)督者。我們?cè)谔峁┛蛻糇稍兎?wù)的同時(shí)，通過定期對(duì)客戶關(guān)心的問題進(jìn)行匯總與分析，為業(yè)務(wù)部門提供改善服務(wù)、提品及服務(wù)研發(fā)的決策依據(jù)。通過建立與各分行及業(yè)務(wù)部門間常規(guī)的、固定的、快捷的聯(lián)系通道，形成了覆蓋全行的客戶建議投訴處理閉環(huán)機(jī)制。以客戶服務(wù)為中心，全面提高服務(wù)質(zhì)量是我行電子銀行部一直致力于的工作，也是未來工作中提升服務(wù)品牌，創(chuàng)新服務(wù)的重點(diǎn)。

三、根據(jù)客戶服務(wù)中心發(fā)展趨勢(shì)，改進(jìn)運(yùn)營(yíng)方式

電子銀行部-客戶服務(wù)中心發(fā)展到今天，已不單純是簡(jiǎn)單的服務(wù)部門，而是整個(gè)銀行業(yè)務(wù)體系中的一部分，在銀行日常工作中發(fā)揮著越來越重要的作用。

調(diào)研表明：隨著銀行業(yè)務(wù)市場(chǎng)的變化和拓展，客戶服務(wù)中心正趨向大型化、多點(diǎn)化的發(fā)展趨勢(shì)。具體表現(xiàn)為：業(yè)務(wù)快速發(fā)展，業(yè)務(wù)種類日益繁多，業(yè)務(wù)復(fù)雜度也不可同日而語(yǔ)，客戶群體逐步壯大，因此對(duì)咨詢服務(wù)的需求將呈倍數(shù)級(jí)增長(zhǎng)。客戶的需求是多元的，而且客戶日益希望從客戶服務(wù)中心獲得廣泛的信息與服務(wù)，例如咨詢服務(wù)、交易服務(wù)等，甚至很多需求超越了傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)范圍。客戶對(duì)一站式服務(wù)的呼聲越來越高，我們必須面對(duì)這一呼聲，采取更加靈活的運(yùn)營(yíng)策略，服務(wù)手段更加多元化，更加注重主動(dòng)服務(wù)。

多種服務(wù)手段的融合也是趨勢(shì)之一，互聯(lián)網(wǎng)與客戶服務(wù)中心的融合，在線客服、電話回?fù)軐⑷找嫫占啊Ｔ诘却蛻艉羧胩峁┓?wù)的同時(shí)，客戶服務(wù)中心將更加注重交叉營(yíng)銷，在為客戶提供服務(wù)的同時(shí)，充分利用自身優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)金融產(chǎn)品的無縫營(yíng)銷。發(fā)現(xiàn)更多的利潤(rùn)源，逐步走向盈利。可見，我們除了努力完成日常業(yè)務(wù)外，進(jìn)一步加強(qiáng)銀行業(yè)信息化基礎(chǔ)建設(shè)，建立穩(wěn)定可靠的生產(chǎn)運(yùn)行環(huán)境； 規(guī)范銀行信息化的發(fā)展，這些都將是未來電子銀行部主要工作職責(zé)的補(bǔ)充。

我們深知：目前隨著我國(guó)銀行的對(duì)外開放，銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。我們的服務(wù)質(zhì)量必須進(jìn)一步提高才能在市場(chǎng)上占有重要的一席之地。未來金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。只有找出我們存在的差距，確定我們努力發(fā)展的方向，才能促進(jìn)銀行運(yùn)營(yíng)效益的顯著提升。

據(jù)了解，電子銀行部客服中心的發(fā)展目前可分為幾個(gè)階段：以提高客戶滿意度為基礎(chǔ)的接通率時(shí)代、以客戶分層為特征的個(gè)性化服務(wù)階段、以提高運(yùn)營(yíng)效率為基礎(chǔ)的運(yùn)營(yíng)管理階段和呼叫價(jià)值創(chuàng)新階段。盡管目前國(guó)內(nèi)銀行業(yè)客服中心仍處在前三個(gè)階段交叉并行的時(shí)期，但價(jià)值創(chuàng)造也已提上各中心的工作日程，并逐漸付諸實(shí)施。作為面向持卡人的服務(wù)窗口，客服中心在與客戶的溝通中積累了大量的第一手信息，對(duì)提升本行信用卡的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有著非常重要的參考價(jià)值。因此，各行的客服中心都承擔(dān)著收集、挖掘、反饋信息的重要責(zé)任，并受到銀行運(yùn)營(yíng)部門的高度重視。

調(diào)研表明：目前我國(guó)銀行業(yè)電子銀行部的服務(wù)系統(tǒng)利用率及效益普遍低于預(yù)期值。該部門客戶服務(wù)中心工作的行員雖然都是經(jīng)過培訓(xùn)的專業(yè)上崗人員，但就目前情況來看，他們均沒有發(fā)揮最大的效能，而只是被動(dòng)的接受客戶的一些投訴或業(yè)務(wù)

咨詢。那么如何提高自助銀行的使用率，從而解決銀行目前面臨的困境呢？各銀行的客服中心可從所積累的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)中找出客服中心工作量的變化規(guī)律，展現(xiàn)其發(fā)展趨勢(shì)。基于這種規(guī)律和趨勢(shì)，管理人員可以科學(xué)地預(yù)測(cè)未來的人力需求，及時(shí)地修改業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，靈活地進(jìn)行排班管理等項(xiàng)工作。而用戶的業(yè)務(wù)行為所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)可以作為重要的分析對(duì)象，客戶與銀行發(fā)生的交互本身的數(shù)據(jù)也具備著重要的意義。客戶對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)變更抱怨的激增，可能從側(cè)面提醒我們改善工作質(zhì)量和業(yè)務(wù)行為的變更[3]。

客戶服務(wù)中心通過電話銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)對(duì)客服人員工作效率及工作強(qiáng)度的統(tǒng)計(jì)，而錄音的自動(dòng)化，保存了座席人員與客戶的原始錄音，以備日后查證、規(guī)劃工作、考核業(yè)績(jī)。通過解答客戶咨詢的問題連接客戶與銀行內(nèi)的橋梁，達(dá)到改進(jìn)工作方法、完善服務(wù)功能、提高工作效率的目的。通過有效的客戶服務(wù)、新穎的電話營(yíng)銷把客服中心從“ 費(fèi)用中心” 真正轉(zhuǎn)化為“贏利中心”。

電子銀行部客服中心目前采取晝夜倒班制作息時(shí)間，保證24小時(shí)全天候不間斷地為客戶提供電話服務(wù)，及時(shí)解決客戶問題并在日常工作中，保持高度警惕性，對(duì)發(fā)現(xiàn)的可疑交易，及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告，并協(xié)助做好被查詢賬戶信息的統(tǒng)計(jì)匯總工作。同時(shí)，修改完善電話銀行系統(tǒng)，減少密碼容錯(cuò)次數(shù)，降低電話銀行業(yè)務(wù)交易風(fēng)險(xiǎn)。

電子營(yíng)業(yè)部，目前已經(jīng)為200多家電子商務(wù)部提供了直接的網(wǎng)上支付。全國(guó)范圍當(dāng)中，提供全日無休的查詢服務(wù)，有利支持了電子商務(wù)網(wǎng)站業(yè)務(wù)的發(fā)展，不論過去現(xiàn)在還是將來，我們都以客戶的需求作為目標(biāo)，以客戶的滿意作為我們前進(jìn)的動(dòng)力，堅(jiān)持將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，完善的電子商務(wù)解決方案，以及安全可靠的支付方式，提供給客戶。只有緊緊抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。

四、金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)

銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和業(yè)務(wù)的拓寬，使員工的敬業(yè)精神得以發(fā)揚(yáng)光大，在知識(shí)更新變化的信息時(shí)代，“終身學(xué)習(xí)”和建立“學(xué)習(xí)型組織”是我們?cè)诩ち腋?jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的基本要求。只有充分發(fā)揮員工的潛能和工作的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，才能最大限度的激發(fā)員工工作的熱情。

長(zhǎng)久以來電子銀行部一直致力于建立完善的客戶服務(wù)體系，把提升服務(wù)品牌，創(chuàng)新服務(wù)手段作為重點(diǎn)。將“專業(yè)、差異”確定為客戶服務(wù)的定位，即以一流的專業(yè)

水平，為客戶提供專業(yè)、快捷的服務(wù)。我們相信：靠建立自己銀行相關(guān)品牌和產(chǎn)品創(chuàng)新等機(jī)制，提供區(qū)別于其他行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是可行的。針對(duì)客戶服務(wù)方面存在的問題，我們應(yīng)該在改善措施中下功夫。通過對(duì)客戶服務(wù)的營(yíng)銷環(huán)境、銷售理念、服務(wù)態(tài)度和客戶檔案的分析，闡述客戶在企業(yè)中的重要作用，使企業(yè)產(chǎn)品更加適應(yīng)市場(chǎng)變化，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，為企業(yè)贏得更大的經(jīng)濟(jì)效益。

在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛的時(shí)代，企業(yè)發(fā)展有著非常多的機(jī)會(huì)，如何把握市場(chǎng)、把握機(jī)會(huì)是企業(yè)的首要任務(wù)。我們通過建立與各分行及業(yè)務(wù)部門間常規(guī)的、固定的、快捷的聯(lián)系通道，形成了覆蓋全行的客戶建議投訴處理閉環(huán)機(jī)制，深度挖掘投訴發(fā)生的機(jī)理，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)，從源頭解決。作為全行投訴及建議的受理方，客戶服務(wù)中心是全行服務(wù)體系的參與者和監(jiān)督者，為完善全行服務(wù)體系起著不可或缺的重要作用。客戶服務(wù)中心在提供客戶咨詢服務(wù)的同時(shí)，定期對(duì)客戶關(guān)心的問題進(jìn)行匯總分析，為業(yè)務(wù)部門提供改善服務(wù)、提高客戶滿意度的建議，為業(yè)務(wù)部門提品及服務(wù)研發(fā)的決策依據(jù)。

我們深知：目前隨著我國(guó)銀行的對(duì)外開放，銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。我們的服務(wù)質(zhì)量必須進(jìn)一步提高才能在市場(chǎng)上占有重要的一席之地。只有找出我們存在的差距，確定我們努力發(fā)展的方向，才能促進(jìn)銀行運(yùn)營(yíng)效益的顯著提升。未來金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。

參考文獻(xiàn)

[1]楊放.金融創(chuàng)新與金融體系的穩(wěn)定性[J].財(cái)經(jīng)問題研究, 2002(5).

[2]杜愛文.論國(guó)有金融企業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)創(chuàng)新[J].中國(guó)集體經(jīng)濟(jì),2007(2).

第5篇

由于電子銀行還處于發(fā)展階段當(dāng)中，目前仍存在認(rèn)識(shí)、營(yíng)銷、考核及產(chǎn)品服務(wù)等多方面不足，這些因素也影響了電子銀行更好更快地發(fā)展。

1、對(duì)電子銀行的重要性認(rèn)識(shí)不足。目前在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，大部分分行側(cè)重能直接創(chuàng)利的業(yè)務(wù)，無論是考核激勵(lì)，還是費(fèi)用支持。力度均遠(yuǎn)大于電子銀行，對(duì)發(fā)展電子銀行缺乏積極性和持續(xù)性，崗位設(shè)置也不合理。

2、對(duì)電子銀行產(chǎn)品的營(yíng)銷深度和廣度不夠。目前在網(wǎng)點(diǎn)一線營(yíng)銷中．柜員和大堂助理主要通過宣傳折頁(yè)，借助活動(dòng)，直接向客戶進(jìn)行營(yíng)銷．而忽略了電子銀行作為一種新的金融習(xí)慣，需要引導(dǎo)客戶到我行電子銀行體驗(yàn)區(qū)親自操作，才能讓客戶(尤其是中老年客戶)真正了解電子銀行的功能。此外．部分支行在營(yíng)銷過程中缺乏銀行產(chǎn)品捆綁營(yíng)銷的觀念，出現(xiàn)客戶經(jīng)理只做產(chǎn)品銷售而忽視功能開通的現(xiàn)象。

3、對(duì)電子銀行產(chǎn)品的考核不科學(xué)。由于電子銀行的營(yíng)銷沒有真正融人到全行的綜合營(yíng)銷中，使得各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)性、營(yíng)銷積極性不高。在考核指標(biāo)上，重視對(duì)數(shù)量指標(biāo)的考核，忽視對(duì)使用率、有效戶等質(zhì)量指標(biāo)的考核。

4、對(duì)電子銀行產(chǎn)品的服務(wù)不到為。由于售后服務(wù)跟不上，導(dǎo)致有效戶占比低、激活率低，這種情況不僅造成資源的浪費(fèi)，而且導(dǎo)致客戶穩(wěn)定性較差。

對(duì)策和建議

(一)進(jìn)一步明確電子銀行業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略定位

互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)的迅速發(fā)展，3G時(shí)代即將來臨以及電子商務(wù)的迅猛發(fā)展．為電子銀行的發(fā)展注入了強(qiáng)勁的活力。比爾蓋茨在1998年曾說．如果傳統(tǒng)銀行不能對(duì)電子化作出迅速反應(yīng)，那么他們將是21世紀(jì)行將滅絕的恐龍。如果要在越來越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中鞏固和擴(kuò)大電子銀行的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，就必須進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，明確電子銀行在整體業(yè)務(wù)發(fā)展中的地位和作用。與傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)相比，電子銀行具有顯著的優(yōu)勢(shì)，如成本最為低廉、客戶互動(dòng)性強(qiáng)、可以隨時(shí)隨地、以多種方式為客戶提供服務(wù)等。從全球范圍看，近年來電子銀行發(fā)展呈幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)，對(duì)金融產(chǎn)業(yè)帶來了巨大的變革，也對(duì)傳統(tǒng)銀行業(yè)提出了前所未有的挑戰(zhàn)。

(二)進(jìn)一步提升電子銀行業(yè)務(wù)的形象品牌

近年來，工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、中國(guó)銀行等主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手充分利用各種媒體，尤其是以互連網(wǎng)為代表的新興網(wǎng)絡(luò)媒體，在全國(guó)范圍內(nèi)采取持續(xù)、密集的投放策略，不斷建立并強(qiáng)化其電子銀行品牌的市場(chǎng)影響力。我行也應(yīng)從統(tǒng)一市場(chǎng)形象、強(qiáng)化品牌的角度出發(fā)，對(duì)電子銀行實(shí)施品牌戰(zhàn)略，深層次挖掘高度差異化、清晰明確、能觸動(dòng)感染客戶內(nèi)心世界的電子銀行品牌核心價(jià)值。不斷提升最佳電子銀行品牌的形象，真正實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品包裝、市場(chǎng)宣傳、客戶營(yíng)銷的統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一策劃和統(tǒng)一組織

(三)進(jìn)一步加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)的組織推動(dòng)

成立專門的電子銀行部門．全面負(fù)責(zé)組織、管理、指導(dǎo)該分行的電子銀行工作的開展。協(xié)調(diào)各相關(guān)部門之間的關(guān)系，充分發(fā)揮各業(yè)務(wù)部門的長(zhǎng)處，把各業(yè)務(wù)部門的功能及相互聯(lián)系統(tǒng)一協(xié)調(diào)起來，形成整體優(yōu)勢(shì)，確保電子銀行業(yè)務(wù)的順利開展和電子銀行新產(chǎn)品的成功推廣。此外．電子銀行市場(chǎng)營(yíng)銷必須122、)融人到全行整體市場(chǎng)營(yíng)銷之中，必須依托各分行和各業(yè)務(wù)部門的營(yíng)銷資源。電子銀行著眼的不僅是產(chǎn)品本身的收益。而是更多地從客戶關(guān)系的鞏固、客戶滿意度的提高中獲益。

(四)進(jìn)一步強(qiáng)化電子銀行人員隊(duì)伍建設(shè)和培訓(xùn)

由于電子銀行業(yè)務(wù)具有較高的技術(shù)含量，同時(shí)產(chǎn)品具有較快的更新周期。因此對(duì)從事電子銀行業(yè)務(wù)的管理人員和業(yè)務(wù)人員提出了全新的技能要求，比如需要具備一定的技術(shù)應(yīng)用水平，能夠較為熟練的使用電子銀行各類產(chǎn)品，同時(shí)還需要具有向客戶提供營(yíng)銷和使用輔導(dǎo)的能力等。因此，要強(qiáng)化培訓(xùn)，建立電子銀行業(yè)務(wù)經(jīng)常性、分層次的業(yè)務(wù)培iJi機(jī)制。

(五)進(jìn)一步完善電子銀行業(yè)務(wù)考核和激勵(lì)機(jī)制

第6篇

雛形初現(xiàn)

有跡象顯示，包括國(guó)有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、城商行在內(nèi)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，提供的私人銀行服務(wù)雛形已經(jīng)浮現(xiàn)，即提供高端的客戶理財(cái)服務(wù)。

中國(guó)工商銀行董事長(zhǎng)姜建清日前透露，“下一步，工行將推出面向高端客戶的‘理財(cái)白金賬戶’，大約在2-3年內(nèi)，建成200家財(cái)富管理中心，即私人銀行。”

中行相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者表示，早在上市之前，該行就與戰(zhàn)略投資者――蘇格蘭皇家銀行達(dá)成協(xié)議，將于2007年初在上海和北京兩地開設(shè)兩家私人銀行部。該負(fù)責(zé)人證實(shí)，眼下該行有關(guān)部門正積極籌備建立私人銀行部的事宜，不出意外，明年下半年這兩家私人銀行就能正式開業(yè)。

中信銀行一位人士告訴記者，“目前在總行零售業(yè)務(wù)部下面的二級(jí)部，貴賓理財(cái)部專門負(fù)責(zé)私人銀行部的籌備工作。”明年年初，該行私人銀行部將正式設(shè)立，“雖然暫時(shí)會(huì)由零售業(yè)務(wù)部代為管理，但用不了多久，將會(huì)從該部門分離出來，并建立事業(yè)部制，到時(shí)，私人銀行部的負(fù)責(zé)人將直接對(duì)行長(zhǎng)負(fù)責(zé)。”

與此同時(shí)，深圳發(fā)展銀行個(gè)人VIP健康俱樂部已于2006年11月5日揭牌。目前該行貴賓理財(cái)?shù)拈T檻定在20萬元，貴賓俱樂部已與全國(guó)主要城市的著名醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立了合作伙伴關(guān)系，可提供醫(yī)療、健康管理等一系列專屬服務(wù)。

該行相關(guān)負(fù)責(zé)人坦言，由于“私人銀行”在國(guó)內(nèi)還需要一個(gè)普及和推廣過程，因此剛開始不宜把門檻定得太高，比較現(xiàn)實(shí)的做法是，先降低門檻，從滿足中端客戶的理財(cái)需求入手，演練成熟后，再提高客戶層次，向高端市場(chǎng)轉(zhuǎn)移。

“外資銀行進(jìn)來之后，它們所看重的是國(guó)內(nèi)的中高端客戶，特別是高端客戶，即私人銀行業(yè)務(wù)。”民生銀行零售業(yè)務(wù)部營(yíng)銷總監(jiān)王志成坦言，作為一家新興股份制銀行，該行從來都不乏建立私人銀行部的動(dòng)力，該行推出的“白金卡”就是面向百萬元級(jí)以上的高端客戶，民生銀行將以此為基礎(chǔ)打造一家真正的私人銀行。

另外，北京銀行也開始進(jìn)行這方面的準(zhǔn)備。該行副行長(zhǎng)侯德民說，北京銀行已成立了財(cái)富管理部門，專門管理與發(fā)展這方面的業(yè)務(wù)。北京銀行正著力開發(fā)一個(gè)新項(xiàng)目――社區(qū)銀行，即零售銀行業(yè)務(wù)，將主要面向高端客戶。

如何布局

國(guó)內(nèi)的私人銀行業(yè)務(wù)將如何布局呢？

擁有10年花旗銀行豐富私人銀行業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的王志成認(rèn)為，資源、經(jīng)驗(yàn)、人才等是國(guó)內(nèi)銀行的薄弱環(huán)節(jié)，一時(shí)無法取得大的突破，而眼下的當(dāng)務(wù)之急是為私人銀行積累客戶資源，這是外資銀行最想擁有而又無法逾越的一個(gè)環(huán)節(jié)。

“私人銀行業(yè)務(wù)的利潤(rùn)極其豐厚，在國(guó)外，私人銀行業(yè)務(wù)與普通零售業(yè)務(wù)屬于完全不同的部門，因?yàn)樗饺算y行業(yè)務(wù)瞄準(zhǔn)的是富豪。”王志成說，這就需要商業(yè)銀行能夠?yàn)榭蛻籼峁┚C合性的、全方位的理財(cái)建議和服務(wù)，當(dāng)然這還要有待于綜合經(jīng)營(yíng)政策的突破。

權(quán)威數(shù)據(jù)表明，美國(guó)的私人銀行業(yè)務(wù)過去幾年平均利潤(rùn)率高過35%，年平均盈利增長(zhǎng)12%-15%。其中資產(chǎn)管理費(fèi)占收入的45%，經(jīng)紀(jì)費(fèi)占20%，凈利息收入僅占25%，遠(yuǎn)優(yōu)于一般零售銀行業(yè)務(wù)的盈利表現(xiàn)，而我國(guó)有超過120萬戶的家庭擁有高達(dá)10萬美元以上的存款。

第7篇

一、國(guó)有商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)

國(guó)有商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)按照產(chǎn)生原因不同可分為四類:

1．系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。一是電子銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)在設(shè)計(jì)上有缺陷而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn);二是由于系統(tǒng)或設(shè)備存在技術(shù)漏洞而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn);三是由于不可抗力的突發(fā)性事件導(dǎo)致的系統(tǒng)崩潰風(fēng)險(xiǎn)。

2．客戶操作風(fēng)險(xiǎn)。客戶的操作風(fēng)險(xiǎn)分為客戶因自身原因的誤操作風(fēng)險(xiǎn)和客戶因被惡意欺詐而誤操作的風(fēng)險(xiǎn)。前者是客戶在電子銀行自助操作中，因自身理解或操作上的錯(cuò)誤，導(dǎo)致資金發(fā)生損失。后者是客戶在使用電子銀行業(yè)務(wù)中遇到犯罪分子的惡意欺詐、干擾或誤入陷井而受到的損失。

3．內(nèi)部控制風(fēng)險(xiǎn)。主要有兩種:一是犯罪分子利用電子銀行業(yè)務(wù)管理上的漏洞進(jìn)行舞弊;二是銀行員工未按規(guī)定正確辦理電子銀行業(yè)務(wù)，給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失。如企業(yè)網(wǎng)銀客戶證書申領(lǐng)時(shí)，銀行方未仔細(xì)核對(duì)對(duì)方印鑒，造成客戶證書被冒領(lǐng)，客戶資金被盜用等。

4．法律風(fēng)險(xiǎn)。電子銀行的法律風(fēng)險(xiǎn)主要分為兩大類。一是由銀行與客戶糾紛引發(fā)的法律風(fēng)險(xiǎn);二是由于電子銀行業(yè)務(wù)中的部分交易違反相關(guān)監(jiān)管法規(guī)而引發(fā)的法律風(fēng)險(xiǎn)。

二、國(guó)有商業(yè)銀行內(nèi)部審計(jì)防控電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的難點(diǎn)及原因分析

目前，國(guó)有商業(yè)銀行內(nèi)部審計(jì)在電子銀行業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)防控上還存在著難點(diǎn)。首先是所涉及的電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)集中在內(nèi)部控制風(fēng)險(xiǎn)方面，內(nèi)部審計(jì)的目的是確保電子銀行的制度和風(fēng)險(xiǎn)防范措施得到執(zhí)行，減少內(nèi)部工作人員舞弊的可能性。而對(duì)于電子銀行業(yè)務(wù)的系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)、客戶操作風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)則幾乎沒有涉及。其次是內(nèi)部審計(jì)在審計(jì)方法、方式上仍然局限于傳統(tǒng)的人工審計(jì)手段，不能較好地適應(yīng)信息化的電子銀行業(yè)務(wù)。國(guó)有商業(yè)銀行內(nèi)部審計(jì)在電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范中存在的這些難點(diǎn)，主要有以下原因:

一是對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不夠全面。對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)僅停留在防止銀行內(nèi)部人員舞弊方面。對(duì)制度中未涉及的系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)、客戶操作風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)則比較陌生或忽視。

二是電子銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)缺少相關(guān)的數(shù)據(jù)歸集和查詢分析等功能，給審計(jì)工作帶來不便。由于電子銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與投產(chǎn)要先于審計(jì)部門將其納入審計(jì)范圍，再加上國(guó)有商業(yè)銀行內(nèi)審部門缺乏可參與系統(tǒng)設(shè)計(jì)、測(cè)試的人員，所以，目前運(yùn)行的電子銀行系統(tǒng)并未將內(nèi)審部門的需求考慮在內(nèi)。這就導(dǎo)致目前審計(jì)人員在審計(jì)電子銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的相關(guān)資料時(shí)，大都依靠管理部門或前臺(tái)的柜員進(jìn)入系統(tǒng)，按照業(yè)務(wù)流水逐筆調(diào)閱，但面對(duì)一個(gè)月數(shù)十萬筆的業(yè)務(wù)量，數(shù)以萬計(jì)的客戶資料，這種方法顯然力不從心。

三是從事電子銀行業(yè)務(wù)審計(jì)的專家型人才不足。目前國(guó)有商業(yè)銀行內(nèi)審部門缺少熟悉電子銀行整個(gè)業(yè)務(wù)流程、了解電子銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和程序控制、又掌握信息系統(tǒng)審計(jì)技術(shù)的專家型人才。因此，難以對(duì)電子銀行的系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)展開審計(jì)。

三、強(qiáng)化國(guó)有商業(yè)銀行內(nèi)部審計(jì)防范電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)作用的措施

(一)擴(kuò)大審計(jì)范圍，針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)開展審計(jì)。

1．對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)開展審計(jì)。從以下幾方面著手。一是運(yùn)用信息系統(tǒng)的審計(jì)方法和流程對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的用戶管理、網(wǎng)絡(luò)安全管理、開放平臺(tái)系統(tǒng)管理、數(shù)據(jù)管理、變更管理、事件管理、操作管理、應(yīng)急管理、驗(yàn)收及適應(yīng)性測(cè)試情況進(jìn)行審計(jì)。二是了解科技、電子銀行等部門和網(wǎng)點(diǎn)有無建立規(guī)范的系統(tǒng)故障登記、報(bào)告制度，檢查制度是否得到有效執(zhí)行。三是從科技、電子銀行等專業(yè)部門調(diào)閱網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的故障記錄，或通過現(xiàn)場(chǎng)、電話及網(wǎng)銀系統(tǒng)的形式向客戶發(fā)放故障調(diào)查問卷，收集網(wǎng)銀故障信息。對(duì)故障種類、時(shí)間長(zhǎng)短、原因、發(fā)生頻率進(jìn)行計(jì)算、分析、歸納，揭示其中的系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。四是調(diào)閱科技、電子銀行和保衛(wèi)部門面對(duì)突發(fā)性事件的應(yīng)急方案，檢查方案的可行性和數(shù)據(jù)備份的有效性，實(shí)際測(cè)試應(yīng)急方案的執(zhí)行狀況。五是在審計(jì)中關(guān)注電子銀行系統(tǒng)版本升級(jí)或設(shè)備更新后是否出現(xiàn)異常或不兼容狀況。六是關(guān)注網(wǎng)銀系統(tǒng)和設(shè)備與計(jì)算機(jī)環(huán)境的適應(yīng)性。

2．對(duì)電子銀行客戶操作風(fēng)險(xiǎn)開展審計(jì)。通過收集被審行和所管轄行電子銀行業(yè)務(wù)的各種情況數(shù)據(jù)，開展電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和分析工作，深入研究電子銀行業(yè)務(wù)及各品種的經(jīng)營(yíng)管理中存在的問題和風(fēng)險(xiǎn)狀況及風(fēng)險(xiǎn)特征，加強(qiáng)對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的審計(jì)力度，有效防控風(fēng)險(xiǎn)。以網(wǎng)銀系統(tǒng)的客戶操作風(fēng)險(xiǎn)為例，調(diào)閱一段時(shí)期內(nèi)電子銀行、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)和監(jiān)察保衛(wèi)部門有關(guān)客戶資金損失、投訴報(bào)案和案件記錄，通過網(wǎng)銀系統(tǒng)發(fā)放調(diào)查單或采取其他方式，采集有關(guān)客戶操作風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)際案例，對(duì)達(dá)到一定數(shù)量的案例樣本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)歸納，分析引發(fā)這些操作風(fēng)險(xiǎn)的具體原因:如客戶誤上不良網(wǎng)站感染木馬程序、客戶計(jì)算機(jī)上殺毒軟件未能及時(shí)更新、網(wǎng)銀界面容易誤導(dǎo)客戶進(jìn)行不正確的操作、客戶誤登假冒的網(wǎng)上銀行網(wǎng)站等。分別計(jì)算因?yàn)檫@些原因引發(fā)客戶損失的頻率和大小，按威脅度進(jìn)行排位。向總行或?qū)I(yè)部門提示這些風(fēng)險(xiǎn)、提出相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防范建議。

3．對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)中存在的法律風(fēng)險(xiǎn)開展審計(jì)。例如可以針對(duì)網(wǎng)上銀行中客戶交易違反反洗錢法的情況開展審計(jì)。先從系統(tǒng)內(nèi)批量導(dǎo)入客戶交易數(shù)據(jù)，根據(jù)事先設(shè)定的參數(shù)，運(yùn)用計(jì)算機(jī)自動(dòng)篩選出從對(duì)公賬戶轉(zhuǎn)入私人賬戶的所有交易。統(tǒng)計(jì)交易筆數(shù)和金額，從中抽取交易量和交易額較大的賬戶，調(diào)閱相關(guān)的電子支付指令憑證，查看是否附有有效的轉(zhuǎn)賬證明、交易用途是否合規(guī)、銀行經(jīng)辦人員是否履行了審查職責(zé)，對(duì)違反人民銀行相關(guān)規(guī)定的交易是否退回，并將相關(guān)交易與銀行定期的大額交易監(jiān)測(cè)報(bào)告、反洗錢報(bào)告核對(duì)，檢查是否履行了監(jiān)測(cè)報(bào)告職責(zé)。對(duì)其中存在的違規(guī)情況，分析原因，找出管理上的不足，提出風(fēng)險(xiǎn)防范建議。

(二)加強(qiáng)非現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)手段、工具的研發(fā)，提高電子銀行業(yè)務(wù)的審計(jì)效率。加強(qiáng)非現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)工具、手段的研發(fā)，首先要建立一個(gè)通用的非現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)工具平臺(tái)，解決電子銀行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的批量導(dǎo)入導(dǎo)出問題，方便審計(jì)人員取得審計(jì)資料數(shù)據(jù)。其次要根據(jù)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)狀況和相關(guān)部門的監(jiān)管要求設(shè)立一系列的監(jiān)測(cè)指標(biāo)，運(yùn)用計(jì)算機(jī)對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)自動(dòng)分析歸類，從中篩選出可疑的交易信息。最后再運(yùn)用傳統(tǒng)審計(jì)手段，根據(jù)可疑交易清單，調(diào)閱相關(guān)資料及原始憑證、詢問當(dāng)事人經(jīng)辦情況，確認(rèn)問題，查找原因。

第8篇

廣西區(qū)分行根據(jù)本行實(shí)際，在KPI考核體系中設(shè)立了電子銀行柜面分流率和電子銀行交易金額這兩個(gè)指標(biāo)，即：電子銀行柜面分流率=電子銀行交易筆數(shù)／(柜面交易筆數(shù)+電子銀行交易筆數(shù)+ATM、POS交易筆數(shù))；在電子銀行交易額的統(tǒng)計(jì)上，只考核轉(zhuǎn)出方單向主動(dòng)發(fā)起的交易，這樣的單向統(tǒng)計(jì)方式與雙向統(tǒng)計(jì)相比，考核更為嚴(yán)格。通過這兩個(gè)KPI指標(biāo)的設(shè)立，明確了電子銀行業(yè)務(wù)在全行核心業(yè)務(wù)中的重要地位，同時(shí)也將電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的好壞直接與各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效工資掛鉤，使得各級(jí)行的領(lǐng)導(dǎo)層主動(dòng)自覺地把電子銀行作為重點(diǎn)業(yè)務(wù)來認(rèn)真抓好。

二、將柜面分流率納入考核之中，促進(jìn)各部門整體聯(lián)動(dòng)，積極營(yíng)銷電子銀行產(chǎn)品

1．廣西區(qū)分行在整體績(jī)效考核上實(shí)行了“雙掛鉤”機(jī)制。一方面將區(qū)分行工資與各二級(jí)分行完成業(yè)績(jī)掛鉤，如二級(jí)分行經(jīng)濟(jì)增加值(EVA)增長(zhǎng)未達(dá)設(shè)定目標(biāo)，則區(qū)分行本級(jí)工資水平按相應(yīng)比例遞減；如二級(jí)分行經(jīng)濟(jì)增加值(EVA)指標(biāo)比上年增長(zhǎng)10％，則分行本級(jí)可按上年工資總額水平分配；如二級(jí)分行經(jīng)濟(jì)增加值(EVA)指標(biāo)比上年增長(zhǎng)33％，則分行本級(jí)工資總額比上年增長(zhǎng)25％。另一方面將管理部門與經(jīng)營(yíng)部門業(yè)績(jī)掛鉤，以經(jīng)營(yíng)部門的業(yè)績(jī)薪點(diǎn)作為考核基數(shù)，要求后臺(tái)部門服務(wù)好前臺(tái)部門，做好業(yè)務(wù)的管理、支持和保障。通過這樣的“雙掛鉤”機(jī)制，也使得區(qū)分行與二級(jí)分行、經(jīng)營(yíng)部門和管理部門利益一致，得以共同推進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)的全面發(fā)展。

2．為了充分發(fā)揮區(qū)分行各業(yè)務(wù)部門共同推進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)的積極性，根據(jù)各經(jīng)營(yíng)部門與電子銀行業(yè)務(wù)的密切程度，廣西區(qū)分行將電子銀行柜面分流率分別按5％至15％的比重分別計(jì)入各部門業(yè)績(jī)，對(duì)各部門的總量經(jīng)濟(jì)增加值進(jìn)行調(diào)節(jié)。如電子銀行柜面分流率指標(biāo)完成得好，可使各掛鉤業(yè)務(wù)部門獲得更高的績(jī)效工資，反之，就降低各掛鉤業(yè)務(wù)部門的績(jī)效工資。這樣就使發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)真正成為了各經(jīng)營(yíng)部門的份內(nèi)之事，并形成了各經(jīng)營(yíng)部門積極營(yíng)銷電子銀行產(chǎn)品，大家共同關(guān)心和發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的良好局面。

三、建立以EVA為核心的考核機(jī)制，參與全行的競(jìng)爭(zhēng)和績(jī)效分配

EVA是當(dāng)前建設(shè)銀行考核的核心和主流，廣西區(qū)分行認(rèn)識(shí)到電子銀行作為一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，只有將其納入主流考核體系業(yè)務(wù)，才能真正引起全行高度重視并步入良性循環(huán)的發(fā)展軌道。為此，分行將電子銀行部納入主營(yíng)部門之列，并建立起以EVA為核心的考核機(jī)制。在經(jīng)過了周密的測(cè)算及論證之后，提出了電子銀行經(jīng)濟(jì)增加值考核計(jì)算公式，即：電子銀行部經(jīng)濟(jì)增加值=(中間業(yè)務(wù)收入+電子銀行節(jié)約全行經(jīng)營(yíng)成本)×質(zhì)量與效果系數(shù)一部門費(fèi)用成本及營(yíng)業(yè)費(fèi)用分?jǐn)偂Ｔ诮?jīng)濟(jì)增加值的考核計(jì)算中。

一是引入電子銀行中間業(yè)務(wù)收入計(jì)算考核，使電子銀行業(yè)務(wù)背負(fù)起完成全行中間業(yè)務(wù)收入的應(yīng)有責(zé)任，鼓勵(lì)電子銀行業(yè)務(wù)堅(jiān)持收費(fèi)原則，多創(chuàng)新、多創(chuàng)收。同時(shí)，在計(jì)算中不僅將電子銀行業(yè)務(wù)直接收入列入電子銀行中間業(yè)務(wù)收入進(jìn)行考核，還將電子銀行業(yè)務(wù)帶來的間接收益也按實(shí)現(xiàn)貢獻(xiàn)列入電子銀行中間業(yè)務(wù)收入，如繳費(fèi)業(yè)務(wù)、外匯買賣業(yè)務(wù)等在傳統(tǒng)科目核算的業(yè)務(wù)，均按電子銀行渠道交易在全部業(yè)務(wù)量中的占比將相應(yīng)的收入分離出來，納入電子銀行中間業(yè)務(wù)收入考核。這種強(qiáng)調(diào)事實(shí)的中間業(yè)務(wù)收入考核辦法，促使廣西區(qū)分行加快電子銀行向傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的滲透速度，確保了電子銀行業(yè)務(wù)收入的高速增長(zhǎng)。

二是引入電子銀行成本節(jié)約概念，強(qiáng)調(diào)電子銀行業(yè)務(wù)在全行節(jié)約經(jīng)營(yíng)成本上的重大作用。傳統(tǒng)的資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)均可通過收入減相關(guān)費(fèi)用得到經(jīng)濟(jì)增加值。但對(duì)于電子銀行業(yè)務(wù)來說，由于目前尚未全面收費(fèi)，所創(chuàng)造的直接業(yè)務(wù)收入非常少，根本無法按傳統(tǒng)的方法計(jì)算電子銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)增加值，為此，廣西區(qū)分行一方面將電子銀行分流作用和成本節(jié)約視同創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)增加值，經(jīng)過對(duì)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)成本計(jì)算，在全行達(dá)成共識(shí)，將電子銀行轉(zhuǎn)賬交易按1．98元／筆折算為電子銀行成本節(jié)約(為抵消電子銀行客戶查詢頻繁造成有效交易的失真，查詢交易3筆按1筆折算為轉(zhuǎn)賬交易)，這樣就統(tǒng)一了電子銀行業(yè)務(wù)與存貸款等業(yè)務(wù)的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)。另一方面，把電子銀行部門費(fèi)用及資本性投入列為經(jīng)濟(jì)增加值的扣減項(xiàng)，促使電子銀行部門在發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)時(shí)更加注重成本控制，對(duì)所有的投入進(jìn)行科學(xué)的成本產(chǎn)出分析，如果管理、可行性分析不到位，產(chǎn)出不能彌補(bǔ)投入，則要扣減相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)增加值，減少員工的收入。

三是引入電子銀行業(yè)務(wù)質(zhì)量效果評(píng)價(jià)系數(shù)，突出區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)份額和全國(guó)排名的重要性。設(shè)立質(zhì)量與效果系數(shù)，就是與同業(yè)比市場(chǎng)份額，與全國(guó)比發(fā)展速度，既充分體現(xiàn)了廣西區(qū)分行黨委提出的“傳統(tǒng)業(yè)務(wù)不落后、創(chuàng)新業(yè)務(wù)要爭(zhēng)先”的戰(zhàn)略思路，又能激勵(lì)部門積極進(jìn)取和高質(zhì)量的發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)。

四、設(shè)立電子銀行業(yè)務(wù)趕超系數(shù)，激發(fā)潛力大力營(yíng)銷電子銀行業(yè)務(wù)

電子銀行業(yè)務(wù)是一項(xiàng)新興的業(yè)務(wù)，要想獲得超常規(guī)的發(fā)展速度，必須要配合超常規(guī)的激勵(lì)手段，才能激發(fā)出超常規(guī)發(fā)展業(yè)務(wù)的斗志。為此，廣西區(qū)分行在經(jīng)濟(jì)增加值(EVA)考核體系中，按部門經(jīng)濟(jì)增加值多少計(jì)算出部門人均工資額后，還為經(jīng)濟(jì)增加值創(chuàng)造小的部門設(shè)定了部門趕超系數(shù)，以調(diào)節(jié)部門總量工資和績(jī)效。電子銀行趕超系數(shù)=電子銀行部門速度與全國(guó)、同業(yè)比較／EVA最高部門速度與全國(guó)、同業(yè)比較。客戶新增、交易量、交易額、業(yè)務(wù)收入作為電子銀行主要業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，最能反映實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)展水平，因此電子銀行趕超系數(shù)根據(jù)這四個(gè)指標(biāo)設(shè)定，t權(quán)重分別為25％、25％、40％、10％，著重體現(xiàn)電子銀行KPI考核指標(biāo)在電子銀行趕超系數(shù)中的作用。當(dāng)分行電子銀行發(fā)展速度能夠快于EVA最高部門發(fā)展速度2倍以上時(shí)，電子銀行部門則可以獲得最高的績(jī)效工資。這樣，就使得電子銀行從業(yè)人員看到了希望，以加倍的精力投入到工作當(dāng)中，努力推進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)，從而促進(jìn)電子銀行各項(xiàng)任務(wù)取得新的突破。

第9篇

關(guān)鍵詞：我國(guó)商業(yè)銀行， 現(xiàn)狀 ， 對(duì)策

Abstract: this article from the relevant theories of the bank on the net, combining the domestic the present situation of the development of the bank on the net, from a security mechanism, the principle of operation, management mode, bank supervision, training five aspects has analyzed our country commercial bank business of the bank on the net in the development of inadequate and combining the current situation of the rapid development of electronic commerce, and put forward the corresponding development countermeasure.

Keywords: our country commercial bank, the current situation, the countermeasures

中圖分類號(hào)：F830.33 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：

一、網(wǎng)上銀行的概念

筆者認(rèn)為網(wǎng)上銀行是依托信息技術(shù)和因特網(wǎng)的發(fā)展而興起的一種高科技、高智能的“AAA”式銀行，即能在任何時(shí)間、任何地方，以任何方式為客戶提供服務(wù)的銀行，它是互聯(lián)網(wǎng)上搭建的虛擬銀行柜臺(tái)，跨越了時(shí)空和地理的限制，用戶可獲得全天候、全方位的金融服務(wù)。需要注意的是，有些銀行雖然在因特網(wǎng)上建立起了自己的網(wǎng)站，但是如果不能在線提供銀行業(yè)務(wù)，那就不能算作是網(wǎng)上銀行，充其量只能是銀行在網(wǎng)上的一個(gè)宣傳站點(diǎn)而已。

從功能方面來看，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn)主要是在Internet上建立網(wǎng)上銀行的服務(wù)器，Internet與銀行核心業(yè)務(wù)處理和客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)連接在一起。

二、中國(guó)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問題

（一）在安全上存在的問題

1、總體戰(zhàn)略規(guī)劃上。在總體戰(zhàn)略規(guī)劃上，只有全行的總體要求，沒有完整的總體規(guī)劃；只有同行業(yè)的追趕目標(biāo)，沒有制定出具體措施。在系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想上，考慮業(yè)務(wù)交易方面的多，考慮客戶服務(wù)方面的少；考慮業(yè)務(wù)處理功能方面的多，考慮管理支持功能方面的少；考慮網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)方面的多，考慮效益匯報(bào)的少。

2、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上。一是系統(tǒng)不全面。以法國(guó)CALYON銀行為例，該行電子化網(wǎng)絡(luò)支撐系統(tǒng)分為三個(gè)主要系統(tǒng)：1、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)；2、客戶服務(wù)通道系統(tǒng)；3、分析、管理、決策支撐系統(tǒng)。而農(nóng)業(yè)銀行只建立了一個(gè)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，業(yè)務(wù)處理不全面，諸如國(guó)際結(jié)算、外匯買賣、消費(fèi)信貸等主要業(yè)務(wù)還不能在系統(tǒng)內(nèi)處理。二是網(wǎng)上只有綱沒有目。

（二）在管理模式上存在的問題

1、分散管理模式下存在的主要問題。首先，在分散管理模式下，由于銀行尚未完全脫離原有的業(yè)務(wù)發(fā)展框架，網(wǎng)上產(chǎn)品功能很大程度上局限于現(xiàn)有業(yè)務(wù)的網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)，缺少全行性網(wǎng)上業(yè)務(wù)的整體規(guī)劃；其次，由于銀行公司業(yè)務(wù)部門和個(gè)人業(yè)務(wù)部門各自管理網(wǎng)上企業(yè)銀行和網(wǎng)上個(gè)人銀行業(yè)務(wù)，對(duì)網(wǎng)上業(yè)務(wù)的作用、地位和前景認(rèn)識(shí)可能不同，發(fā)展思路也會(huì)有所不同。

2、專門管理模式下存在的主要問題。專門管理模式雖然有助于全行網(wǎng)上業(yè)務(wù)的統(tǒng)籌規(guī)劃，也能集中資源解決共性問題，但在當(dāng)前的業(yè)務(wù)發(fā)展階段下，大多銀行仍將網(wǎng)上業(yè)務(wù)視為服務(wù)和鞏固現(xiàn)有客戶的手段，將網(wǎng)上業(yè)務(wù)視為輔助拓展手段，在這種環(huán)境中，網(wǎng)上銀行部門在工作中需要與其他業(yè)務(wù)部門頻繁溝通，一旦交流渠道不暢，就會(huì)影響業(yè)務(wù)發(fā)展。

（三）在銀行監(jiān)管上存在的問題

網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，必然涉及金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新，必將涉及到現(xiàn)行金融管理政策的空白點(diǎn)或，主管部門對(duì)網(wǎng)上銀行指導(dǎo)與監(jiān)控還需與時(shí)俱進(jìn)。由于網(wǎng)上銀行是一個(gè)全新的銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域，一方面其業(yè)務(wù)的開展?fàn)可娴诫娮由虅?wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，各方當(dāng)事人在進(jìn)行貨幣交換、資金轉(zhuǎn)移和商品流通時(shí)，無論是網(wǎng)絡(luò)本身的差錯(cuò)還是人為因素都可能引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)甚至法律訴訟，這些都巫需相關(guān)法律的出臺(tái)和提供相應(yīng)法律保證。現(xiàn)有的法律對(duì)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)涉及各方關(guān)系人的的權(quán)、責(zé)、利未有明確、清晰的法律界定，缺少對(duì)個(gè)人失信行為的有效懲罰機(jī)制，這也使網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的參與各方都存在一定的法律風(fēng)險(xiǎn)。

三、我國(guó)商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行發(fā)展對(duì)策

（一）在安全機(jī)制方面。首先，商業(yè)銀行要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)。要研究開發(fā)新型有效的網(wǎng)絡(luò)安全措施，防止非法用戶侵入銀行主機(jī)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)。保證網(wǎng)上銀行安全運(yùn)營(yíng)還需要運(yùn)營(yíng)商重視制定和完善網(wǎng)絡(luò)安全規(guī)范，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全保護(hù)工作，發(fā)展安全產(chǎn)品和安全認(rèn)證。要制定和完善網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全保護(hù)條例，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全的監(jiān)察管理，建立安全認(rèn)證中心，以確保網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)的安全性，防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)。其次，商業(yè)銀行需要加強(qiáng)銀行系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)防范措施。商業(yè)銀行要建立和完善災(zāi)難備份中心，發(fā)揮信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)。災(zāi)難備份應(yīng)該成為銀行業(yè)數(shù)據(jù)大集中后高度關(guān)注的最迫切需要解決的問題。如果有事先的災(zāi)難備份方案和恢復(fù)計(jì)劃，就可能會(huì)減小損失。

（二）在經(jīng)營(yíng)理念方面。傳統(tǒng)銀行經(jīng)營(yíng)理念的核心是“以量勝出“和”產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)“，其標(biāo)志是通過機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)張和批量化生產(chǎn)為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的金融服務(wù)，以此來降低成本.然而在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下，隨著客戶對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)性化需求和期望越來越高，迫使商業(yè)銀行必須從客戶需求出發(fā)，充分體現(xiàn)“以質(zhì)勝出”和“客戶驅(qū)動(dòng)”，為客戶提供”量身定做“的個(gè)性化金融產(chǎn)品和金融服務(wù)。為實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變，銀行必須將客戶關(guān)系管理放在重要位置，依靠發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，了解分析、預(yù)測(cè)、引導(dǎo)甚至創(chuàng)造客戶需求，從而獲取金融服務(wù)附加值，從而真正實(shí)現(xiàn)由”產(chǎn)品導(dǎo)向”向“客戶導(dǎo)向“的轉(zhuǎn)變。

（三）在網(wǎng)上監(jiān)管方面。網(wǎng)上銀行監(jiān)管有別于傳統(tǒng)的銀行監(jiān)管。如前所述，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，必然涉及金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新，必將涉及到現(xiàn)行金融管理政策的空白點(diǎn)或，主管部門對(duì)網(wǎng)上銀行指導(dǎo)與監(jiān)控還需與時(shí)俱進(jìn)。商業(yè)銀行要完善現(xiàn)行的監(jiān)管體系和法律法規(guī)。主要從三個(gè)方面進(jìn)行：首先，商業(yè)銀行要建立新的非現(xiàn)場(chǎng)稽核系統(tǒng)。其次，商業(yè)銀行要完善網(wǎng)上銀行的信息披礴制度。最后，商業(yè)銀行要加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，鼓勵(lì)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

參考文獻(xiàn)：

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