時間：2022-08-23 21:58:31
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各位領導，各位同事，大家好！光陰似箭，時光荏苒，一年多過去了，有過迷茫、有過失落、有過抱怨……但更多的是感動、是收獲！這幾天，我一直在梳理自己從事社區銀行工作的感受和體會，我想我們還能夠做到更好，有些基本的問題就像基本功一樣，必須要加強操練，提高再提高?，F就自身一年工作經驗總結如下：
一、 在銀行土地里栽種熱情、釋放激情
自己能夠為銀行工作“栽種”熱情，我們經常能聽到一句話叫“干一行、愛一行”我覺得不僅僅是一種職業道德觀念，著名心理學家卡爾·古斯塔夫·榮格說“性格決定命運”，其中人對現實的態度是重要的組成部分。當我們面對自己的工作時大致可以分為兩種態度，一種將之視為飯碗，另一種則視為事業。不同的態度決定了你的行為也就決定了對待工作的熱情程度。企業需要有愿景，個人需要有理想和抱負。
“虔敬”的態度對待自己的工作，一首無名作者的詩寫過“假如你命該掃街，就掃的有模有樣”我選擇從事銀行工作，那就用最飽滿的熱情懷抱激情全身心的投入到自己的工作中，“虔敬”工作，精益求精。“人生就像一盒巧克力，你永遠不知道下一塊是什么味道”。當命運給了一巴掌，從容面對之，并堅定地朝自己的方向繼續前進，用熱情擁抱理想、努力拼搏事業、盡力挖掘資源、融入銀行團體。
二、 以崗位為中心、業務熟練為基礎，用服務使微笑綻放
熟悉我行各種業務，能給予客戶準確的解惑，用我們的專業去消除客戶的顧慮，用服務留住客戶的錢。作為服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。服務工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。
作為一名社區銀行工作人員，我們是直接面對客戶，我們更能清醒地認識到服務的重要性，尤其在現今銀行業競爭日趨激烈的大環境下，服務更是從某種方面體現了銀行的軟實力與競爭力?！胺铡?，看似平凡的兩個字，卻蘊含著豐富的內涵和價值。工作中，我們能夠簡單地將“服務”兩個字掛在嘴邊，而現實中，我們卻也心酸地明白，要做好服務工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠筑就完美的。
不同客戶在不同情況下的不同需求，并學會通過察言觀色的方法來辨別這些需求，并根據客戶類型的差異，為不同類型的客戶提供不同類型的服務。服務要注重細節，讓客戶覺得，我們的一言一行，一舉一動，都是和用心的在為他們服務，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個細節。不要總是抱怨客戶對你的態度，客戶對你的態度，實際就是我們的一面鏡子，不挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。
經過一年多的工作，使我明白了有效的溝通要以誠為先，從心開始，要用心和客戶交流，才能贏得客戶的心。概括起來說就是：態度決定一切，溝通從心開始。溝通從微笑開始，微笑，有魔力，微笑不是一種職業化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質的流露，是微笑、積極的人生態度的表現。
三、 快樂工作、認真生活、追求卓越
正確尋找客戶群，充分發揮我們的視覺、嗅覺、聽覺，廣收信息，深入挖掘，比如我們的貸款客戶，大額存取款客戶，對公客戶作好記錄，這些記錄可以重復利用，多次營銷，因為他可能在其他銀行有存款，充分挖掘。
另外還要廣交朋友，拓展客戶群，偶爾聚會，多參加活動，多結交朋友，就會有更多的機會，做個有心人，會發現客戶就在身邊，朋友、家人、鄰居、同事、同學、同鄉附近單位職工等，充分調動接觸身邊的每一個人，他們都可能成為自己的營銷對象。在推銷自己產品時，首先熟透自己的產品，更要去研究了解其他銀行的產品，才能在介紹時突出自己產品的優勢。要說服別人，先武裝自己，有專業的知識積累，客戶有疑問的時候能做出專業的解答，不是一知半解，更不能稀里糊涂，做好必要的功課是非常重要的，成功只青睞有準備的人。
四、贏在“溝通”，成在“有心”
我們的工作就是一項與客戶不斷溝通的工作，誰與客戶溝通的更有效，誰就是勝利者，溝通中要有自己的技巧，充分發揮個人魅力，有一個良好的態度與客戶做好溝通，自我肯定，產品自信，心懷感激，充滿熱愛。和不同的人溝通有不同的技巧，通過接觸找到客戶感興趣的領域，激發客戶的興趣，了解客戶需求，從而提出方案，一般與客戶溝通我都是先從那些與業務無關，容易引起共鳴的話題開始，如健康、養生、孩子、個人興趣等等，營造好輕松的氛圍，容易拉近距離，有共同語言，共同話題針對不同人群給出最合適的產品，比如經常用錢客戶引導存一天通知存款和七天通知存款，拆遷戶引導他們分筆存部分活期不同存期的定期存款等。通過實踐，我覺得有效的溝通大致注意幾個問題：一是要敢于開口，開口才有成功的可能。二是要善于表達關愛之心，關愛他人往往會有意外的收獲，這不是虛偽、客套，也不是套路，而是因為我們都希望得到別人的關愛，可能一句話一個舉動就能讓他人覺得溫暖，送人玫瑰手有余香，何樂而不為。用心與客戶交流感情，在工作中會有回報的，我們社區支行網點經理常說的一句話是“我們不單是做客戶，最重要的是能和客戶成為朋友。”這句話讓我感觸至深。
社區銀行主要以負債業務為主，如果客戶存完錢或者買完我行理財產品后就結束了，其實是對資源的浪費，我們還可以充分的挖掘客戶，如果我們多問幾句“請問你其他銀行還有資金嗎？什么時候到期？”如果有作好記錄，到時候想方設法拉入我行?！澳愕挠H戚朋友，同事有沒有好的客戶，有的話介紹過來，金額大我們有好禮贈送?！钡鹊?，做好客戶信息登記非常重要，比如理財產品到期后我們通知客戶，可能客戶已經收到短信提醒，但一個電話可以讓客戶更加的認可我們。這可能會讓你覺得難堪，但是被拒絕是非常正常的，我們就是要在不斷被拒絕中成長，從中總結經驗，完善自己。
五、 整裝待戈，2017一起闖
關鍵詞：服務社會；環保培訓；資源整合；推廣模式
中圖分類號：G720 文獻標志碼：A 文章編號：1009―4156(2011)01―015―03
黨的十七大報告明確提出了“生態文明”的理念，把提倡節約和環境保護，與政治文明、經濟文明和精神文明擺到了同等重要的高度?，F代社會轉變經濟發展方式，實現綠色生產、綠色生活，保持經濟社會可持續發展，需要提高市民環保知識，培養市民環保意識，更需要把這項活動落實到每個社區、每個家庭，將生態文明理念傳播到每位市民。
一、環保培訓意義深遠
把環保培訓同環境整治、學習型社會創建等主題活動緊密結合起來，其意義將利在當代、功在千秋，是當前推進學習型社會建設的重要推動力之一，無疑也是成人高校服務社會開展社會培訓新的增長點。
為進一步提升市民的環保意識與環保理念，促進人類社會生態和諧，2009年，上海市環境保護局與上海市學習型社會建設服務指導中心共同發起了“創全國環保模范城市”百萬市民學環保知識培訓活動。
目前，我國的環保知識培訓主要是由政府環保部門開展的。培訓活動的舉辦單位也可以是街道、社區各相關教學(培訓)單位，這些單位所開展的環保知識培訓活動都有各自不同的特色與亮點。在匯總與分析相關培訓單位各自的環保知識培訓的做法和培訓經驗的基礎上可以發現，目前我國開展的環保知識培訓活動，在一定程度上呈現出條塊分離、優勢不互補等現象。
由于環保知識培訓內容多，涉及人類生活的每個領域；培訓對象人群廣，涉及全社會所有社區的廣大居民，因此，如何充分整合社區教育的各種優勢資源，推動環保知識培訓活動順利高效開展，在開展市民環保知識培訓的同時，更好地彰顯學習型社會建設的核心價值，已經成為人們越來越關注的領域。
二、整合資源強化“三五”
眾所周知，根據國家建設思路與整體設計，學習型社會創建的重要依托單位，就是從20世紀90年代開始崛起的社區學院。從全國各地已經建制設立的社區學院來看，他們大多與地方政府創辦的獨立設置的成人業余大學、職工大學、電視大學等機構并置，采用“數塊牌子、一套班子”的管理模式。這種建制既給社區學院教育管理與未來發展奠定了基礎，也為其社區教育活動的開展提供了資源保障。在有機整合社區學院現有資源的基礎上，進一步拓寬成人高校社區教育領域與渠道，無疑會給社區學院的發展提供強大的“催化劑”與“助推器”。
為推動環保知識培訓活動深入開展，在保證完成各項社會培訓任務的同時，提升學習型社會創建的價值與意義，可以把環保知識培訓活動中的資源整合模式界定為“三個五”，即通過“五條途徑”，針對“五個對象”，采用“五種形式”開展環保知識培訓活動。五條途徑是指開展培訓活動可以分別從職工業余大學、電視大學、街道(鎮)社區學校、中小學環境教育協調委員會、區縣環保局等途徑展開。各地在開展環保知識培訓時，可以把培訓對象分別明確為業余大學學生、電視大學學生、社區居民、環境教育綠色學校中小幼學生及家長和綠色樓宇、綠色小區居民等五大類人群。在培訓形式上可以分別采用面授培訓、網上培訓、親子活動、廣播板報班會網站報刊宣傳和主題活動等五種形式，從而實現有條不紊、有序高效地開展社會培訓的目的。以上“三個五”資源整合模式既能較好地完成既定的培訓任務，也可為今后成人高校開展各項社會培訓活動提供借鑒作用。
三、多方齊動突顯成效
培訓活動的資源整合模式，具體地說，主要涉及以下四個方面內容。
(一)領導重視細安排
為順利推進環保知識培訓活動的深入開展，區縣社區學院領導應當高度重視工作的部署與落實，成立“環保知識培訓工作小組”，分管領導擔任組長，凝聚社區學院所有相關資源，形成強大的工作合力，共同推進培訓工作開展。
培訓工作小組成員要認真領會環保知識培訓的要求，通過開展多種形式的交流與研討，把握市民環保培訓的具體要求，制訂出符合本地區、本部門實際的“環保知識培訓工作計劃”。通過整合本地區各種社區教育資源，開拓職工業余大學、電視大學、街道(鎮)社區學校、中小學環境教育協調委員會、區縣環保局等五條途徑，開展環保知識培訓工作。
在此基礎上，社區學院還應該積極拓展環保培訓的宣傳渠道，充分利用社區教育報、社區教育網、各培訓場所的電子顯示屏幕，以及學校和社區廣播、宣傳欄等宣傳載體，深入開展環保培訓宣傳，加大環保培訓宣傳力度，用強大的社會輿論聲勢推動環保知識培訓工作向縱深發展。與此同時，還可以充分發揮屬地高校的智力資源優勢，充分利用各種科普教育館的陣地優勢，塑造強大的社會影響力。
(二)多方發動借資源
環保知識培訓內容廣泛，知識全面，對象全面，要保質保量完成這項工作，需要全社會力量的共同參與。各區縣在開展環保知識培訓工作中，應高度重視對社會資源與社區教育力量的有機整合與利用，最大限度地發揮所有參與單位的工作積極性。
1.立足學校資源，培訓宣傳到成人大學生
一般說來，社區學院首先是一所成人高等教育教學單位，數千名在校生本身就是一支規模不小的環保培訓對象群，對這些要求進步的成人學生開展環保知識培訓，培訓的效果和深度是直接而深遠的。因此，社區學院需要在教職工中進行廣泛的宣傳發動，建議并要求教師在每次課程開始前播放環保知識電影與視頻，課間休息時播放環保知識培訓幻燈片，在成人學生進行專業知識學習的同時，潛移默化地開展環保知識的宣傳與培訓，營造一種積極向上的學環保、用環保的學習氛圍，將會帶來明顯的培訓成效。
2.依托社區學校，培訓宣傳到社區居民
社區學院要重視街道(鎮)社區學校的教育資源，這也是開展環保知識培訓的主戰場。為了充分利用社區學校良好的環保培訓環境與資源，社區學院應該定期召開街道(鎮)社區學校分管校長會議，交流環保知識培訓各階段工作經驗，宣傳環保知識培訓工作要求，部署社區學校參與環保知識培訓相關工作及任務要求。如果能充分調動起社區學校校長的參與熱情，讓他們積極建言獻策，為完成培訓工作共同出謀劃策，這支強大的生力軍能有效地推動區縣環保知識培訓任務的完成。
3.借助環保組織，培訓宣傳到中小幼學校
很多區縣為實現綠色教育，建立環保教育特色學校，這也是開展環保知識宣傳教育的主陣地之一。為了進一步把環保知識培訓工作推向縱深，區縣社區學院應當高度重視環境教育綠色學校這一良好的
培訓陣地的作用和功能，積極與中小學環境教育協調委員會取得聯系，在他們的大力支持和配合下，可以向各環境教育特色學校進行工作動員與任務部署，要求把環保知識培訓任務落實到學生、深入到學生家庭。相信在環境教育特色學校的積極響應與配合下，環保知識培訓活動會鋪得更開，做得更細。
4.依托區環保局，培訓宣傳到樓組小區
環保知識培訓活動的開展，既要有社區教育單位的積極參與與配合，更需要環保部門，尤其是環保管理部門的支持與指導。區縣社區學院在緊鑼密鼓地開展環保知識培訓發動的同時，也要積極聯系地方政府環境保護主管部門，如果能得到他們的宏觀指導和具體建議，環保培訓工作也將能進一步推進到樓組。通過把環保知識培訓學習活動引到各街道(鎮)的居委會、村委會和綠色樓宇，掀起居(村)委會干部與廣大市民的積極響應與熱情參與，環保知識培訓活動的意義將更加深遠。
(三)環環緊扣抓落實
環保知識培訓能否真正意義上起到作用，關鍵在于培訓活動能否真正深入人心，在引起廣大市民情感共鳴的前提下，凝聚人心，使全體社會成員都能積極參與環境保護，共同采取行動，維護人類賴以生存的地球與環境。因此，在大力宣傳環境保護、開展環保知識培訓的基礎上，人們還要積極構思，及時制定一系列培訓活動的具體措施，確保環保知識培訓工作真正落到實處，確保環保培訓活動的成效得以有效顯現。
1.注重以點帶面，推廣培訓經驗
環保知識培訓，一方面，需要確保培訓的效果；另一方面，還需要把培訓活動向縱深推進。為了能順利推進各項既定的環保培訓工作，也為了能有效實現環保知識培訓的價值與功能，社區學院在開展環保知識培訓的基礎上，還應該及時召開“環保知識培訓工作經驗交流會”，通過經驗總結與培訓交流，匯集了相關環保培訓單位的智慧，推進了環保知識培訓從內容到形式上的全面創新。在對面授培訓、參觀學習、觀摩影片、網上自學、主題活動等各種形式的培訓活動認真研討的基礎上，提煉出具有各自培訓單位、各街道(鎮)特色的操作方式。
隨著現代城市進一步綠化、美化，隨著現代農村進一步城鎮化，很多社區周邊都會建設各種健身休閑場所，那里既是游客游園觀賞的主要去處，也是居民休閑養身的良好場所。環保培訓單位可以在游客游園的必經之地制作各種環保知識宣傳材料與展板，向游客們展示環保知識新理念。這種環保知識宣傳的形式與內容，能使得環保知識培訓活動更好地貼近市民、貼近生活、貼近社區，定能起到良好的社會效果。
2.加強裙帶效應，提升培訓成效
環保知識培訓，不僅要為接受培訓者送去環保知識，還要實現培訓活動的輻射效應與綜合影響力，這是培訓活動開展的宗旨。
在開展環保知識培訓活動中，要努力加強受訓者的裙帶效應，要求所有受訓者不僅做到自身對環保知識的理解與接受，更要帶動身邊的人共同參與環保知識培訓活動。對于成人大學生，可以建議他們把自己的父母、子女、丈夫(妻子)、朋友、同事等身邊的人，都吸引到環保培訓活動中，共同筑起環境保護的生命之墻；對于中小學以及幼兒園的學生，可以要求他們把自己的父母也吸引進來，實現環保培訓活動真正深入人心。
對于參與培訓的工作人員來說，檢驗環保知識培訓活動推進程度的一個簡單方法，就是問問自己身邊的孩子，學校老師有沒有發放環保宣傳資料、播放環保宣傳電影等，就可以輕松了解環保培訓活動的推進力度了。
3.重視總結交流，提供培訓保障
培訓活動的開展要求舉辦者在不斷總結的基礎上逐步改進培訓方法，在提高培訓活動成效的前提下，為其他各方面培訓提供借鑒與思考空間，因此，及時總結不同階段培訓活動的工作經驗，將不斷推動培訓活動向縱深邁進。
為鼓勵各環保知識培訓單位的大力支持與鼎力配合，最大限度地發揮相關單位積極參與、堅持不懈的熱情，社區學院要根據環保知識培訓推進的時間進度，定期召開環保知識培訓階段性工作總結會，所有參與單位互相介紹各自具體操作與培訓經驗，及時表彰培訓工作中的先進單位和個人，為培訓工作的整體推進，為環保培訓活動的持續發展，提供有力的人力資源保障。
(四)持續深入求發展
環保知識培訓活動需要所有培訓人員、接受培訓者的共同參與，并且在培訓過程中積極探索，從形式到內容上不斷創新。
人類面臨的生存問題、節能環保從我做起、雙面紙打印、家庭節電節水、廢舊物品處置、家庭插花藝術與綠色出行，都可以成為環保知識培訓的主要內容，居民參與網上學習與測試，各培訓單位開展的主題活動，都能有效推動環保知識培訓深入發展。
關鍵詞：失獨老人;知行易徑;心理社會服務;新希望家園
中圖分類號：C916 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2015）34-0097-03
隨著計劃生育政策實施時間的延長，中國獨生子女的父母們逐漸步入老年。由于各種原因，一部分獨生子女先于其父母去世，形成了中國當代社會的一種獨特的處境不利群體：失獨老人。以北京市為例，2013年失獨老人的數量已達8 781人[1]，且處于不斷增長的趨勢中。這其中的絕大部分并不在福利院，而是居住在社區之中?！吨袊丝谂c計劃生育法》規定：獨生子女發生意外傷殘、死亡，其父母不再生育和收養子女的，地方人民政府應當給予必要的幫助。許多學者也認為，失獨老人的社會服務應以政府作為主導和第一責任人[2-5]。
社區是政府這個龐大神經網絡的末梢，是指由居住在一定地域里的人們結成多種社會關系和社會群體，從事各種社會活動所構成的相對完整的區域社會共同體[6]。英國社會學家吉登斯說：“全球化進程的推進使得以社區為重點不僅成為可能，而且變得非常必要?！盵7]一項調查表明，有86.0%的失獨老人在“有困難時，我希望社區能夠及時幫助”題項上選擇了“同意”或“非常同意”[8]。因此，社區有責任承擔對失獨老人的心理社會服務工作，這將直接影響到失獨老人們的晚年生活質量。
北京市作為失獨老人心理社會服務工作開展得較早且較好的城市，在市內的許多社區中建立了專門服務于失獨老人的“心靈家園”，他們在緊急救助、經濟幫扶、親情牽手、志愿服務、走訪慰問和宣傳倡導等方面為失獨老人提供服務[9]。由于對失獨老人的心理社會服務缺乏可以借鑒的經驗，這些機構的工作可以說是摸著石頭過河，在取得了許多成績的同時，也暴露出一些問題。例如，某機構在清明節為數十位失獨老人舉行“孩子的追思悼念會”，致使失獨老人的心靈傷疤被揭開，場面幾乎失控。類似的事例提醒我們，對失獨老人的心理社會服務一定要建立在了解他們需要的基礎上。否則可能會收到適得其反的效果。而要更加全面、準確地了解失獨老人們的需要，僅僅靠經驗總結猶顯不足，最好有相關的“需要理論”作為支撐。
加拿大學者曾家達（Tsang Ka Tat Adolf）提出的知行易徑理論是一套特別適合老年人的心理社會服務理論[10]，它的核心觀點包括了“強調在提供心理社會服務時，應該從服務對象的需要入手”。只要了解到這些需要，就可以和服務對象合作找出更有效的策略和技巧來滿足他們，讓他們可以無須再依賴過去的問題行為[11]。知行易徑理論將需要概括為生理、行為、認知、情緒、動機、環境六個方面，如圖1。
由于知行易徑模式在老年人心理社會服務方面已有數十年積累，在世界各地的相關實踐中取得了許多成功的經驗，本文以其作為理論參照，來評估實踐中的失獨老人心理社會服務是否做到了“以失獨老人的需要為出發點”，希望能借此發現相關實踐經驗中的閃光點，并改善其中可能存在的不足。
一、研究方法
（一）研究對象
考慮到研究對象的典型意義，本研究選取北京市首家授牌專門服務于失獨老人的心靈家園――展覽路街道新希望家園作為研究對象。2006年，西城區展覽路街道即開始探索特扶群體生育關懷和及時救助機制。2009年，展覽路街道計生辦與計生協會、社區衛生服務中心聯合成立了全市首家以關愛失獨家庭為目的的新希望家園，其服務對象涵蓋街道的所有120多位失獨老人。家園有專門的活動地點和工作人員。每周一至周五都有固定活動，周末或節假日也組織各種活動。總體而言，新希望家園多年來的工作得到了政府主管部門、轄區內失獨老人，以及其他失獨老人心理社會服務機構的好評。
（二）研究方式
本研究通過參與式觀察和半結構訪談對新希望家園進行全面考察。其中，參與式觀察是指研究者作為志愿者長期參與到新希望家園的日常工作中，使用非結構性的觀察方式，對組織的環境、工作的內容和形式，尤其是工作人員與失獨老人互動的情況進行觀察，并做觀察筆記。研究者也會從工作人員那里獲得機構的相關資料來作為觀察筆記的補充材料。半結構訪談是對新希望家園的1名領導和2名專職工作人員進行的訪談，內容主要包括機構的基本情況、機構對失獨老人開展的具體工作內容和工作方式等。
（三）研究過程
本研究的資料搜集和整理是以下三個步驟的循環過程：（1）研究團隊成員每周通過參與式觀察和半結構訪談來搜集原始資料，并做好研究記錄;（2）研究團隊每周定期召開討論會，由資料搜集者對搜集到的原始資料和研究記錄進行報告，并與團隊其他成員進行討論，從中提煉和歸納出有意義的主題，并對下一步的具體研究計劃進行討論和修正;（3）研究者帶著整合后的研究主題和修正后的具體研究計劃，開始新一輪的原始資料搜集。
二、研究結果及討論
（一）新希望家園的失獨老人心理社會服務
新希望家園從“每一位失獨老人都是獨特的個體”的理念出發，給轄區內的所有失獨老人建立了個人信息數據庫，并制定出“一戶一策”的幫扶工作方案，與每個失獨家庭建立了相對穩定的跟蹤服務關系。具體服務內容如下：
1.提供基本生活照料方面的幫助
由于失獨老人沒有孩子的贍養，在生活中可能遇到諸多不便，家園通過建立醫療、家政等服務隊，為目標家庭提供健康咨詢、電器修理等基本的生活照料服務。
2.提供心理疏導服務
由于部分失獨老人的情緒狀況令人擔憂，家園引入專業心理服務機構，對他們開展必要的心理干預。同時，考慮到大部分失獨老人有著旺盛的精神需求。家園通過舉辦舞蹈、書法、攝影等各類培訓課程，培養和發展失獨老人的興趣愛好，豐富他們的精神生活。
3.幫助失獨老人重建社會支持系統
一方面，家園有意識地組織失獨老人同質性群體，滿足他們抱團取暖的需要;另一方面，家園也積極引入社工、志愿者來參與失獨老人的活動，以促進他們的社會融合。在組織這些活動的過程中，家園充分重視老人的自主性，舉辦的各項活動都有失獨老人參與籌劃和舉辦。
4.落實現有的失獨老人幫扶政策，并以實際調研為基礎，提出政策幫扶建議
政府制定的社會政策對于失獨老人的關懷具有重大影響。家園一方面重視相關政策的落實，如幫助符合條件的失獨家庭辦理居家養老券、聯系志愿單位與老人簽訂幫扶協議、幫助少數民族失獨老人入住民族養老院，等等;另一方面，家園也根據實際情況開展研究，嘗試提出失獨老人幫扶方面的政策建議。
從知行易徑的理論視角來看，新希望家園提供的上述服務基本能滿足失獨老人的生理、行為、認知、情緒、動機、環境六類需要。但新希望家園的服務模式主要是基于工作經驗，若能引入知行易徑理論的支撐，將會更具科學性。
（二）知行易徑理論視角下失獨老人的心理社會服務
從知行易徑“從服務對象的需要入手”的理念出發，我們將對失獨老人的心理社會服務劃分為評估需要、歸集需要、滿足需要三個步驟，具體如下：
1.評估失獨老人的需要
社區在對失獨老人提供服務之前，要先評估他們的需要。評估需要的途徑主要有以下四種：（1）失獨老人自行提出;（2）第三方告知（如親朋好友、鄰里、志愿者等）;（3）工作經驗總結，即社區在為失獨老人提供服務的過程中，隨著雙方關系的發展而獲知的信息;（4）利用測量學技術，即根據心理測量學的相關理論，設計出專門的問卷來評估。在上述四種途徑中，有科學理論支撐的問卷評估法信效度最高。但由于社會贊許性等因素帶來的測量誤差，使用問卷搜集到的信息并不完全可靠，還需要與通過其他三種途徑獲得的信息相互印證。
2.歸集失獨老人的需要
在搜集到失獨老人的需要信息之后，社區即可以根據知行易徑的需要理論，將失獨老人的需要歸集到生理、行為、認知、情緒、動機、環境六個方面的需要類別中。失獨老人的需要可能會主要在于但不限于下述情況中：
（1）生理需要。失獨老人隨著年齡的增長，身體的各項機能逐漸退化，常出現心腦血管、骨關節等各種疾病，由此產生出一些生理方面的需要。
（2）行為需要。失獨老人常見的問題行為有哭泣、離群索居、過度活動、無所事事、不善于繼續處理和伴侶的關系等，并有應對這些問題行為的需要。
（3）認知需要。在中國“傳宗接代”文化的影響下，許多失獨老人在喪子之后相當長的時間里，面臨著重新尋找生活目標的任務。他們需要重新審視世界的安全性，并重建人際信任和自我價值，最終重新樹立起生活的意義。
（4）情緒需要。失獨老人在喪子之后可能會產生悲痛、憤怒、內疚、焦慮、孤獨、疲倦、無助、驚嚇、苦苦思念、解脫、麻木、擔憂等消極情緒。他們有應對這些消極情緒，并逐漸培養出積極情緒的需要。
（5）動機需要。許多失獨老人希望被別人尊重而不是居高臨下地同情，他們有得到關注、平等對待以及有所依靠以便能及時解決困難的需要。
（6）環境需要。失獨老人需要與其他失獨老人以及關心他們的人建立關系的活動空間，也需要一個關注和愛護他們的社會大環境。
3.滿足失獨老人的需要
滿足失獨老人六類需要的主要方式如下：
（1）針對生理需要：一方面提供體檢、就醫、大病陪護等方面的服務，以維護失獨老人的身體健康;另一方面，對健康狀況不良的失獨老人提供一些日常生活的照顧，例如在飲食、家務、出行方面提供必要的幫助。
（2）針對行為需要：對經?？奁睦先颂峁┡惆?、傾聽、心理疏導;與離群索居的老人逐步建立相互信任的關系，慢慢引導其走出封閉的內心;對過度活動的老人，不可輕易戳破其心理防御，而要逐漸引導其注意休息，在較長的哀傷過程中慢慢整合喪子的創傷經歷;對于無所事事的失獨老人，可以給他們提供參加文娛活動的機會;對于不善于繼續處理和伴侶之間關系的老人，可以以家庭為單位提供心理疏導，對遇到婚姻危機的老人，可以在必要時提供法律援助。
（3）針對認知需要：可以通過心理和社工的干預來幫助失獨老人，一方面建立與逝者的恰當連接，另一方面也為投入新生活做準備。尤其重要的是，幫助他們找到恰當的喪子歸因方式，重構對生活世界的穩定信念。
（4）針對情緒需要：社區工作人員要具備一定的創傷心理學知識，能夠對正常的哀傷與延長哀傷進行區分，一方面，為處于正常哀傷過程的失獨老人提供空間和必要的幫助;另一方面，也為哀傷時間過長或程度過重的失獨老人提供專業心理干預資源，例如與醫院、高校、社工機構、志愿單位等開展合作，為老人建立心理健康檔案、提供針對性的心理疏導服務等。
（5）針對動機需要：一方面，可以通過提供經濟補助、爭取政策幫扶的方式滿足其養老方面的基本需求;另一方面，通過尊重和平等對待失獨老人、在組織活動時體現他們的自主性、引導他們發揮余熱來幫助他人，來協助他們重新建構社會支持系統，并逐漸恢復自尊和自我價值。
（6）針對環境需要：一方面，為失獨老人提供固定的活動場所，組織唱歌、跳舞、各類比賽、興趣課程等活動，并在力所能及的情況下組織失獨老人外出游玩，在重要的節日對他們進行探訪和慰問等，為他們營造良好的物理和人際環境;另一方面，通過媒體宣傳等各類倡導方式，營造社會對失獨群體的關愛氛圍。此外，社區還可以利用自身政府背景，協調各部門為老人入住養老院提供方便。
滿足失獨老人的上述需要主要有如下四種途徑：（1）利用社區自有的資源;（2）與其他心理社會服務機構開展合作;（3）橫向聯系并利用社會資源，如志愿單位的資源;（4）招募志愿者，通過志愿者的活動來滿足失獨老人的部分需要。
三、研究結論
第一，新希望家園為所屬社區的100多位失獨老人提供服務，其工作理念是以老人的需要為出發點，這與知行易徑的心理社會服務理念相一致。
第二，“新希望家園”為失獨老人提供的服務包括基本生活照料、心理疏導、重建社會支持系統、落實幫扶政策并提供政策建議等，這些服務基本上能夠滿足失獨老人的生理、行為、認知、情緒、動機、環境六類需要。
第三，知行易徑理論為失獨老人的心理社會服務提供了更加清晰的視角和更加明確的操作方法，是社區進一步改進相關工作的重要理論參考。
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Research on the Mental and Social Services for Lost Only-Child old Man Under the Perspective of SSLD
――Taking the new hope home in the exhibition road of Beijing City as an example
YANG Yuting， ZHANG Yudi， JIA Xiaoming， GUO Puyang， HE Guojun
（College of Humanities and Social Sciences， Beijing Institute of Technology， Beijing 100081， China）
【關鍵詞】高職院校；校企合作；職業教育
中圖分類號：G64
文獻標識碼：A
文章編號：1006-0278（2015）06-165-01
一、前言
近年來，職業教育不斷被“就業難”和“技工荒”所困擾，一方而是許多職業院校畢業生難以找到工作，另一方而是企業所需的技工無處可求，造成這一矛盾的原因雖然是多方而的，但直接反映出職業教育人才培養模式與社會發展需求不相適應。造成這一矛盾的原因雖然是多方而的，但直接反映出職業教育人才培養模式與社會發展需求的不相適應，培養人才效益差。為解決這一問題，最根本的就是要改變職業教育人才培養模式，實現職業教育培養模式由半封閉轉向開放，充分利用學校與企業在人才培養方而各白的優勢，把以課堂傳授間接知識為主的教育環境與直接獲取實際經驗和能力為主的生產現場環境有機結合起來，以“產教結合”“校企合作”的方式進行聯合辦學，唯有如此，才能適應社會經濟發展的需要，才能得到適應產業發展所需要的人才。
二、高職院校校企聯合辦學的經驗借鑒
（一）德國“雙元制”模式
“雙元制”是學校與企業分工協作、以企業為主，理論與實踐緊密結合、以實踐為主的一種成功的教育模式。一般來說，學生是以在企業學徒為主，以學校教育為輔。學徒期結束并接受行業組織的考核合格者，領取各州均予以承認的畢業證書?！半p元制”由政府進行宏觀管理，學校、行業主管部門和生產單位實行三重負責制。由于訓練與以現代科學技術為基礎的大生產密切結合，所以學生能夠及時估計到職業機構的變化和勞動力市場的需要；由于訓練與直接的生產過程密切結合，所以學校可以利用企業的設備和人員條件，節省辦學成本。德國約有75%以上的初中畢業生直接進入企業的培訓機構接受職業技術培訓，同時進入相應的職業學校學習基礎知識。
（二）澳大利亞TAFF模式
澳大利亞提供職業技術教育和培訓的專門機構全稱為技術與職業教育學院，簡稱TAFE學院。澳大利亞職業技術教育具體內容和安排由企業、專業團體、學院和教育部門聯合制定，并根據勞動力市場變化情況不斷修訂。其教學普遍堅持以能力為本位的指導思想，強調學生的主觀能動性，學生可以按照自己的情況進行學習，教學組織方式極為靈活，教學工作的重點放在訓練學生的實際工作能力上，考核的重點是學生應該能做什么而不是應該知道什么，同時對在工作和生活中獲得的相關專業技能也予以承認。TAFE學院很多技能培訓課程是在工作現場完成的，對學習效果的考核有時還要到企業的具體崗位進行。教師具有很強的實踐經驗，并與企業聯系密切。為使開設的專業與所學內容能夠適應社會的需求，他們定期召集座談會，隨時聽取各類企業對職業技術教育和培訓的意見和建議。
（三）美國的社區學院
美國社區學院注重的是教學的內容與形式，強調的是教師對學習者的責任和義務，提倡的是創新的學習和能力素4質的培養。社區學院在學科設置、課程結構和教學安排上強調以實際應用為主，實踐課占全部學時的40%-60%。在教學模式上，社區學院強調教學與生產實踐相結合，各專業系科的實踐課程學時占總學時的50%或更多，實踐課程由學院和企業派專人指導，學生必須到實際崗位上參加生產勞動。參加實習的學生可獲得一定的報酬，企業可從實習生中物色雇員人選，對表現突出的學生可直接錄用。有些社區學院的職業技術教育實行合作教育計劃，學生到與所學專業密切結合的工商企業等機構工作，使學習的內容在實際工作中得到應用和鞏固，并學到新的經驗。這類學生往往利用假期參加實習工作，不延長學習年限。
三、國外校企聯合辦學模式對我國的啟示
（一）學校為主，社會各界加以支持
盡管各國的合作教育模式各異，但各國政府都十分重視其發展，各國政府通過有關立法加強對工學結合的干預。除了通過法律、行政手段進行宏觀管理外，政府還給予經費上的支持。政府與行業的介入，使工學結合走向整合，產生“學校、企業、社會”整合模式。社會各界普遍重視工學結合教育。由于工學結合教育培養的人才素質高、能力強，有不錯的經濟收入，相應的也有較高的社會地位。人們很尊重職業教育與培訓，并不認為接受此類教育是低人一等，國外有些大學本科生在畢業后還有針對性地去選擇進入職業院校學習一技之長，以便更好地滿足人才市場的需求。
（二）工學結合中各方權益、義務界定分明
國外校企雙方在開展合作教育的過程中都承擔明確的義務，同時也享有必要的權益。不僅規定了雙方的權益和義務，而且還專門寫明學生在合作教育中的義務和權益。學校承擔的義務主要有：積極開設公司急需的專業和課程，選派有一定技能、工作態度較好的學生到公司完成工作學期，設立效率高的合作教育執行機構；而享有的權益有：公司為學校提供專業開辦費和所需物質，以合作教育為契機，擴大學校聲望以及學生就業率。學生承擔的義務則包括與公司很好合作，認真工作，按時提交“工作學期”報告；享有的權益除獲得工作經驗，加深理解課堂所學內容外，還可選擇專業對口的工作場地，挑選就業單位，并可得到相應的工作報酬。
（三）工學結合中合作主體需要有自覺的態度行為
求職常見的幾個問題：
1應聘郵件只有附件，正文無任何說明或禮貌用語，這讓審閱人感覺很不禮貌。
2應聘郵件標題只寫求職，而沒有應聘崗位+姓名等信息，查找不便
3應聘郵件寫完卻忘記附上簡歷
4將簡歷完全粘貼在正文部分，而沒有附件word或pdf版，這樣面試官保存起來很不方便
5簡歷太過于簡單，沒有詳細寫清楚你在某一公司某一職位上所做的事情和成績，只是一個公司名+職位
6整個應聘郵件和簡歷中看不到他的應聘崗位，這點很頭疼
7應聘時一定要先看清楚崗位要求，工作地點，別還在郵件中詢問哪些崗位，這樣太不認真
8各種工作經歷全部堆砌在簡歷中，反而與應聘工作相關性降低
9簡歷的標題別弄成“我的簡歷”/英文字樣比如yantao縮寫yt等類似
10簡歷、作品盡量不要弄成壓縮包
為什么講以上問題呢，其實就是一個用戶體驗的問題。你把面試官當用戶的話你就要去考慮他的審閱體驗，從收到你的郵件，標題、正文(內容)、附件是不是給他很清晰簡潔傳遞了信息，他操作查看時是不是很便利，這些都是還沒打開你的簡歷前就會產生的面試體驗。
那一份良好用戶體驗的求職郵件該包含什么東西呢，我覺得先做好三點：
1郵件標題，包括姓名+地址+應聘崗位，如三壽-上海-新媒體運營即可，既讓別人一眼知道你的姓名，所在地和崗位，多簡潔。
2正文內容，有至少2種寫法，第一種就是純禮貌性的內容，XX您好，我希望應聘貴公司XX職位，個人簡歷詳情如附件，請查閱。第二種稍復雜些，在第一種基礎上再多寫幾句，比如聯系方式、個人擅長、工作經歷總結，如，擁有5年新媒體營銷經驗，做過網站運營、營銷策劃、網絡公關等職位，等突出自己特點的描述性用語即可。覺得寫不好就不要寫，換第一種。
3附件內容，附件一般包含簡歷+作品等資料，一般不要太大太多下載也麻煩。最好就一份簡歷就好，word版為好。
新媒體營銷相關崗位的求職簡歷如何寫，細節我不想多講，主要是以下3點我覺得求職人需要考慮清楚。
1弄清楚你應聘的是管理崗位還是執行崗位
如果是管理崗位不僅要寫你帶團隊的經歷和成績，還寫你曾經具體執行的經歷(這部分簡歷中可簡單點)。我相信一個沒上過一線的人怎么能帶一線的兵呢，如果你是搞研究的就另當別論。如果是執行崗位，比如專員崗位，你需要寫清楚你干過的項目，做了什么，結果如何，有什么經驗總結更好。比如運營XX微信，負責微信開通定位、內容運營、活動策劃、數據分析等，將粉絲有x提升至y，閱讀率提升至z，帶來IP PV等w萬等等?？偨Y一套標準的內容運營方案、活動策劃思路等等。這樣你的執行能力就會被體現的淋漓盡致，當然還有附上文章，觀點等就更好。
2相關工作經驗如何把控
有些人就做了1年微博運營，卻把之前3、4份甚至在工廠的經歷都寫出來了，我覺得就沒有必要，寫出你最近2-3份相關的經歷即可。如果是應屆生該怎么辦，多寫你大學期間的實習經驗和成果，闡述你對新媒體的熱愛和理解，用你看過的書、參加活動、兼職的事情來證明，而不是口頭。如果都沒有就比較懸。如果是非相關行業轉崗過來，一方面寫出你最近2-3份的經歷，另一方面證明你對這個崗位的期望和熱愛，看書、參加活動、兼職參與項目都可以，至于能否通過就看了。
【關愛失能老人的活動方案一】
各社區(村)：
為扎實推進社區志愿服務活動，進一步豐富轄區老年人的精神文化生活，不斷促進文明和諧社會建設，根據上級相關文件精神，結合我街道實際，特制定本實施方案。
一、活動主旨
深入貫徹落實科學發展觀,圍繞構建和諧社會,以弘揚志愿精神、改善空巢老人生活質量、豐富精神生活為目的，組織開展關愛老人志愿幫扶活動，為老年人提供新型居家養老服務，推動文明和諧社區建設。讓老年人老有所養、老有所依、老有所盼、老有所樂，讓志愿者在為他人送溫暖、為社會做貢獻的過程中經受鍛煉、增長才干，讓志愿理念得到廣泛普及、志愿精神得到大力弘揚，努力在全社會形成團結互助、平等友愛、共同進步的社會氛圍和人際關系。
二、活動原則
1、以人為本，尊重自愿。以日常生活不能完全自理的空巢老人、病殘老人為重點，解決他們最關心、最需要的現實問題。對已雇用人員照料而不愿結對幫扶的老人，或者要求挑選志愿者結對的老人，盡可能尊重他們的意愿。
2、就近結對，幫扶有力。盡量選擇離空巢老人、病殘老人就近熟悉和以低齡老年志愿者為主、其他專業志愿者為輔的社區志愿者進行結對，開展志愿幫扶活動。
3、因地制宜，循序漸進。因人、因時、因地制宜地開展志愿幫扶活動，真正實現了解心聲、排除憂慮、解決困難的幫扶目標，為不同需求的空巢老人提供不同的服務。
4、突出重點，優先服務。根據老人的具體情況采取不同服務形式，優先為困難空巢老人提供關愛志愿服務。
三、活動形式和內容
1、服務范圍
全街道高齡空巢老人(空巢老人指子女在外地、喪偶以體弱多病的老人)和三無老人(三無指無勞動能力、無法定贍養人、無經濟來源的老人，)均屬于服務對象。
2、服務模式
關愛老人志愿幫扶實行一對一或多對一的服務模式，即以社區為依托，組織志愿者與老人結對，簽訂幫扶協議，為老人提供包戶、定期、接力式親情服務。
3、服務機制
關愛老人志愿幫扶實行四個一的運行機制：
(1)一個主體：在街道辦事處的指導下，以社區居委會為主體，組織、監督對所在社區的老人開展服務活動。
(2)一個服務圈：由鄰里低齡老年志愿者、社會青年志愿者、社區居委會構成志愿服務圈。
(3)一個社區衛生機構：為每位老人安排一個社區衛生服務機構與其結對，提供醫療服務。
(4)一本服務卡：為每位接受服務的老人發放一本《居家養老服務卡》，記載老人的基本情況，記錄志愿服務情況。
4、服務內容
(1)生活服務：每日到老人家敲門問候，了解老人需求，幫老人買菜、做飯、做家務、陪老人洗澡等，為老人捐贈生活用品和資金，照顧老人的日常生活。
(2)精神服務：定期陪老人聊天交流，給老人講故事、讀書讀報，陪老人散步、游覽，參與適宜老年人的文化娛樂活動，豐富老人的精神文化生活。
(3)探親服務：春節、元宵節、重陽節、中秋節、老人生日等節日，到老人家探望，陪老人過節，讓老人享受兒女般的親情。
(4)健康服務：為老人建立健康檔案，定期為老人體檢，老人生病時能夠得到及時醫療和照顧。
(5)法律服務：聽取老人有關問題的反映，并及時向有關部門反饋，使涉老糾紛得到依法調處和解決。
(6)應急服務：宣傳防災避險、疏散安置、急救技能等應急處置知識，為老人提供搶險救援、設施搶修等應急救助服務。
5、服務要求
(1)鄰里低齡老年志愿者：敲門問候每天至少1次，聊天至少每周2次，在老人需要時幫助其購物、做家務、陪老人洗澡、看病等。
(2)社會志愿者(鄰里低齡老人志愿者以外的志愿者)：至少每月到老人家探望一次;重大節日期間須進行探親服務;在老人需要時幫助其購物、做家務、陪老人洗澡、看病;根據需要和可能，陪老人散步、游覽等。
(3)社區居委會：組織社區志愿者至少每月到老人家探望一次;重大節日期間必須進行探親服務，為老人捐助必要的生活用品或資金。
(4)社區衛生服務機構：至少每半月一次電話或登門問訊老人的健康情況，每季度至少為老人體檢一次，老人生病時隨叫隨到，為老人提供成本價格的醫療服務。
三、組織機構與責任分工
1、街道志愿站具體負責志愿幫扶的組織、管理;負責擬定有關規章制度，對服務實體進行指導和監督;統計上報有關活動數據和工作信息。
2、各社區志愿者服務隊協助街道志愿者站，對老人家庭狀況進行調查摸底，對社區內老人的需求進行調查分析，根據不同需求對空巢老人予以分類并實施服務。組織社區志愿者，構建志愿幫扶的志愿者隊伍。
3、志愿者和社區在每次為空巢老人服務后，須將服務的情況記錄在《居家養老服務卡》上，作為服務活動的認證依據。街道志愿者站每月檢查一次，每次檢查都要簽字認可，保證志愿服務活動落到實處。
四、實施步驟
第一階段：啟動實施(2013年1月)。各社區制定關愛老人志愿幫扶活動實施方案。
第二階段：進行試點(2013年2月至3月)。組織專門調查人員開展對志愿幫扶對象的摸查、歸類、審核、統計工作，掌握老年人的基本情況和需求動態，建立健全老年人信息庫。
第三階段：督導檢查(2013年3月至5月)。由街道牽頭，對各社區關愛老人志愿幫扶活動試點的情況進行檢查。
第四階段：交流經驗(2013年6月)。組織各社區召開關愛老人志愿幫扶活動座談會，總結和交流工作經驗。
五、保障措施
1、加強組織領導。各社區和相關部門要從深入貫徹落實科學發展觀，保障和改善民生，增加和諧因素，建設首善之區的高度，把關愛空巢老人志愿幫扶活動擺上精神文明創建的重要位置，周密安排，精心組織，抓好落實。加大政策支持、廣泛組織動員、加大財政投入力度，切實推動關愛空巢老人志愿幫扶活動深入開展。
2、做好試點工作。各社區要深入開展調查研究，從志愿服務的特點出發制定具體活動方案，總結經驗，完善措施，穩妥逐步地擴大志愿幫扶老人的范圍。開展多種形式的宣傳活動，廣泛普及志愿理念，大力弘揚志愿精神，努力營造關注、支持、參與志愿幫扶老人的氛圍。
3、制定具體制度。各社區要緊密結合實際，制定相應的管理制度、工作標準、工作職責等，努力形成較完善的、制度化的、規范化的志愿幫扶養老服務運作模式。堅持貼近實際生活、貼近老年人的要求，組織開展關愛老人志愿幫扶活動，切實增強活動的針對性和實效性。
4、規范檔案管理。各社區在做好志愿幫扶工作的基礎上，建立志愿服務一對一或多對一責任卡，詳細記載轄區老人的基本情況以及明確志愿幫扶責任人，如實填寫幫助內容的落實情況。做好志愿幫扶老人情況及典型經驗總結的上報工作，確保志愿幫扶活動順利開展。
【關愛失能老人的活動方案二】
一、活動背景:
在現代社會很多的老人都由于孩子長期在外,在心理上很容易產生孤獨感.我們針對這種現象組織了一次班級青年志愿者活動,給那些需要關懷的老人帶去關愛與幫助.
二、活動目的:
為了增強班級成員對社會的責任感和奉獻精神.表現作為當代大學生應有的素質,展現作為大學生的志愿服務風采.為了慰問敬老院的老人,給他們送去一些關愛和溫暖,讓他們老有所樂,感受社會對他們的關愛.讓青年志愿者們感受服務人們的快樂，學會關心老人，尊敬老人和長輩。
三、活動主題：關愛老人，我們在行動。
四、活動時間：
X月X日星期天上午
五、活動地點：
XX敬老院
六、活動對象：
新能源與動力工程學院全體成員
七、活動準備：
1、團委干部聯系敬老院和組織委員一起做好活動策劃2、宣傳部做好前期和后期的活動宣傳工作，和活動期間的拍照 3、選取主持人，主持當天活動流程
4、團委收集節目表演和游戲 5、團委書記做好后期的活動總結
八、活動流程：
1、在校集合出發前集中志愿者清點人數，交代細節
2、依據自愿原則，志愿者可以自帶禮物送給老人
3、到敬老院后把我們的禮物送給老人(在院長的帶領下)
4、各位志愿者按照既定安排展開工作：
(一)、陪老人聊天(聊天內容可以介紹一些健康的知識，比如流行性感冒的預防，季節鍛煉注意事項
(二)、文藝表演：共同唱紅歌、京劇，陪老人下棋、打牌，等等 5、組織志愿者和老人及院里的工作人員合影留念，給老人照一張全家福
6、清點人數，集體回校
7、活動后各志愿者要及時上交活動心得，團委一起做好整理和后期活動的總結報告
九、注意事項：
1、行為舉止要大方，注意措辭用語
2、切記在敬老院不要大聲喧嘩，注意老人的情緒變化
3、準備好活動的道具
1 PBL的實施方法
在“以能力為導向的教育”宗旨的指導下,臨床能力 的培養在高等醫學教育中占有重要地位。目前，醫學人 才的培養向知識、能力、素質綜合培養模式發展,而優化 課程結構、拓展教學內容、更新教學方法與手段已成為 改革現有高等醫學教育結構的當務之急。PBL即問題 為基礎的學習法,是把學習“錨定”于某個具體和典型的 案例中,并將其情景化,也就是通過案例“觸發”學生獨 立思考,搜集知識并進而通過自己獲取的信息來解決問 題,是一種以學生為核心的教學手段；目的不是完美解 決所設定的案例問題,而是在通過解決問題的過程中取 得獲取知識的能力,在培養學生的交際、合作能力及增 強自信心等方面也有良好的助益。實質上它是一種以 “問題”為驅動力，人而培養學生的問題意識、思維技巧 及實踐能力的學習方法^。
我們采取的PBL教學模式一般以8名左右學生組 成1個小組,每組分出1名學生負責記錄，個班共有5 個小組及1名指導老師。根據相關教學經驗將整個過 程分為以下1個部分。①闡明術語:即將指導老師提前 設定好的問題中不易理解及超出學生現有水平的難點 標明并進行說明，小組內組織討論,并有記錄員將討論 后仍不清楚的問題記錄在題板上一一列出；②明確問 題:確定即將被討論的問題,記錄員記錄下沒有異議的 問題;③集體研討:通過集體討論理清針對該問題已掌 握知識和不完善的知識范圍，并記錄下來;④組織和假 設解決方案:復習第2及第3步內容,提出相關問題的 解決方案,由記錄員組織好進行組內解說;⑤闡述學習 目標:經過上述討論后使組內在學習目標上達成一致, 指導老師在此時可提供指導及適當的引導,從而確保學 習目標具有全面性、適當性及可完成性;⑥信息檢索：搜 集每個學習目標相關的知識,指導教師可在本階段指導 學生選擇數據庫及檢索的方法,并教授學生如何組織整 理搜集到的信息等;⑦綜合:將組內學生搜集的資料綜 合后再進行討論,提出某一疾病的診療方案并總結相關 意見,同時使學生共享本組成員的自學成果,指導老師 檢查學習結果并評估小組成效。針對全科醫學方向學 生的工作環境及任務特點,在實行PBL教學過程中需要 特別加入疾病預防、保健、護理、康復等相關方面的知識 能力，同時需要掌握疾病診治過程中需要及早轉診的指 征等方面的教學點,通過對我院臨床醫學（全科醫學方 向）專業與非本方向專業學生的評價及成績分析與實施 PBL教學學生的考核結果比較,我們發現，實施了 PBL 教學的學生學習的主動性、積極性較實施傳統教學方法 的學生均有明顯提高,并且在整合病史、分析和診斷疾 病、臨床思維能力上都有了明顯改進，與國內外研究結 論相符。
2 實施內容及設立問題的原則
PBL對不同水平學生有明顯的影響，與其他教學形 式相比,更側重于能力的培養;其內容除了學習與問題 相關的基礎和臨床知識外,還包括臨床思維能力、人際 關系處理技能、體格檢查和各種操作技能、教育患者能 力、自學能力等技巧和能力的訓練。因此設立問題的原 則需要注意:①應該與學生先前已有的知識水平相匹 配;②應該能促進學生進一步的學習；③應該能適用于 應用的分析過程;④應該必不可少地把學生定位于一個 或更多個教師的教育目標上63。
3 PBL教學中教師及學生角色的轉變
在PBL教學過程中通過臨床場景的模擬解決臨床 問題,學生處于獨立的狀態同時可互相啟發,學習的東 西多且獲得的知識記得更牢固，另外還可培養學生自主 學習的能力。在這個過程中教師是指導者、觀察者、評 定者,是“幫手”的角色,是讓學生孕育思想的助產士。 與傳統教學中教師的“給予者”角色相比,在PBL中教 師角色的需要有所轉變。①教學觀念:要認識到教師是 整個教學過程中的組織者、參與者和指導者,是這種教 學方法運行順暢的關鍵;②加強自身的學習、提高素質： 要具有高水平的專業知識、專業技能和豐富的臨床交叉 學科的相關知識,特別是針對全科醫生的特點要不斷提 高自身的全科醫學教學理論水平,不能照搬過去的教學 模式及方法,而且要能熟練掌握和理解PBL教學法的概 念和操作方法;③能精選病例及適當的問題:教師要能 夠根據全科醫學的學科特點、學習目標和學生的特點, 挑選典型病例及創設良好的問題情境,從而更大程度上 激發學習熱情M ；④善于培養學生的問題意識:教師可 以選擇病例,也可以選擇學生接觸到并提出的病例，培 養學生提出問題的能力;⑤要有激情及組織能力：能夠 創造民主和諧的教學氛圍，發揮每個學生的主觀能動 性,才能激發學生的學習熱情和興趣;⑥熟悉指導方法: 需在關鍵點上給予啟發和引導,使學生進入狀態,從而 更好完成教學任務。另外在PBL教學過程中學生是主 角,相較傳統教學方式學生角色需要更多更大的轉變。 ①角色意識轉變：由傳統的“被動的接受式”轉變為“自 我導向學習”由以前傳統教學方法的記憶和重復轉變 為發現、整合和展現；由傾聽轉變為互相交流和主動承 擔;②職能轉變:a.從知識獲取途徑來看，學生需要自己 動手查尋資料、相互討論以及自我反思來獲得及掌握知 識;b.在基于“問題”的學習過程中，學生學習知識主要 靠自己,必須發揮自身的主觀能動性,不斷反思和批判 性的思考,才能逐漸構建自己的知識庫;c.不但要發揮 自己的主體性,還要充分發揮小組的社會性，同時作為 一個學習共同體,也要共同承擔責任和義務，因此在知 識構建上是緊密相連和互相作用的。
4存在的問題
一、2020年工作總結
1、2020年主要工作完成情況
（1）整體工作完成情況概述
2020年科創園工作主要圍繞項目管理規劃、目標團隊籌劃及實施、前期介入、各類方案計劃策劃執行四大項，整體工作有計劃、有方案、有落實、有跟蹤，基本達到預期目標，同時也為二期開展工作打下良好基礎。
以下為2020年一期項目重點項工作描述：
1）規劃項目管理整體布局，樹立目標感
緊跟公司發展步伐，順應市場規律，商辦項目發展在既定的高起點、高標準、高要求三“高”立足點，并定位于努力建設成為優品質商務區、優人文辦公區、優花園式社區三“優”業態體系；
根據總部戰略發展要求，并結合項目自身條件，制定了項目發展規劃，力爭以項目為基礎，贏口碑、立品質、樹標桿。
2）籌劃、謀劃項目團隊建設，建立“融創合作”團隊
為實現項目發展目標，需要一支相互協作、互惠創新、齊肩并行的“年輕”團隊，總公司對項目管理團隊建設提出了高要求，將團隊打造成會經營創新目標而努力奮進；讓身處其中每一位員工有優越感、使命感；
在團隊組建過程中，優選主管（領班）團隊，慧選及提拔一期優質員工、嚴格把控招聘用人關、精選優化精煉培訓課題，將打造一支經理會經營、會分析、會籌劃、主管（領班）懂協作、懂管理、懂創新、一線員工精專業、精標準、精技術的全面發展團隊。
強化培訓，優改培訓模式，因材施教，針對各部門各崗位理論結合實際，以下為采取的培訓措施：
①了解熟悉公司企業文化、管理制度，強化主人翁意識、重視團隊管理；
②編寫項目應知應會，了解并熟知項目；
③重點培訓公司作業標準規范、作業流程，讓員工知道怎么做、如何做、會做；
④強化一路帶一路思維，經理帶主管、主管帶部門、老人帶新人、互相學習共同提高；
⑤重視理論結合實際，通過現場演練、操作，了解自身不足，并持續改進；
⑥培養正氣，工程、客服全員參加安防軍事訓練，熔煉團隊風貌、通過訓練增進互相了解、相互磨合，平棄部門墻、培養協作意識；
⑦培養學習型團隊，帶進來走出去，重視創新，通過員工訪談等形式了解員工真實內在想法；
⑧復制一期標準，創新二期品質，新員工到崗一星期集中于一期崗位，脫坯留“精”；
⑨強化服務精神培訓，硬化行為、影響習慣。
3）計劃在前、溝通在中、落實在實，重視前期介入
根據《住建部物業承接查驗辦法》，組織召開專題會議落實對一期項目前期介入工作的重點安排及要求，以下為前期介入工作的描述
為規避后期物業管理風險、降低管理成本、軟化服務與管理糾紛，對項目公共環境、公共設施設備、公共場地等進行了全面查驗，1月份安排工程人員進行專職前期介入工作，對項目設計缺陷、工程瑕疵等進行溝通，已逐步進行優化整改；
‚在管理界面、管控模式、管控風險上公司領導及項目組織與地產相關部門召開多次專題會議，如停車場收費管控方案、交房入伙方案、標識標牌方案、分戶驗收等專項會議，確定責任主體，多維度的集中良策，為項目發展獻策獻計；
③計劃在前、落地在實，12月份項目工程部全員統計項目公共設施設備數量、型號及各項數據參數，根據公司要求，已完成電梯、排水系統、消防風機、配電箱等系統臺賬工作，為后期設施設備的維修提供了保障；
④熟悉現場、了解“家底”、掌握工程進度、重視設備安裝調試，“偷師學藝”為我用；通過對項目各項情況的熟悉了解，把控管理細節，與設備廠家及時溝通，掌握設備運行及維修情況。
4）精煉方案，重點謀劃、切合實際
為切合實際的抓好項目計劃管理工作，根據各階段工作重點擬定策劃各項工作內容，并對各項計劃方案做到有重點、有支撐、有依據、能落實、能評判，6月初編制交房倒排工作計劃，落實到項目、專業部門各層面、各責任人，有條不紊的開展前期物業管理工作；
2、工作經驗總結及工作存在問題
（1）主要工作經驗
1）前期介入的重要性、必要性
開展前期介入物業管理活動，是為更早、更深入的了解熟知項目狀態，通過對項目分布布局、區域規劃、人員環境配置、設計缺陷、分戶驗收、承接查驗、接管驗收、戶型分析、裝修管理等全面的介入，為后期物業管理活動的實施提供前期支撐，也間接給后期項目運營在管理成本、時間效能、品質建設上帶來“利好”。
2）強化培訓、注重員工綜合服務素養的培養
2020年自各部門團隊組建以來，培訓工作以進一步強化基礎知識、基礎業務、基礎標準、基礎素養“四基”工作為重點，根據公司發展的需要和員工的具體情況，分層次，有重點的開展各個崗位的有效培訓，提高全體員工的整體素質。
首先，通過企業文化、管理制度、項目目標、團隊建設培訓留住認同公司員工，第一層“存留”；其次通過集中式理論、軍事訓練，了解團隊集體、掌握工作標準、熟悉操作流程，爭強項目團隊向心力，留住愿意做事、想做事員工，做到第二層“蛻皮”；其三，通過培訓考核展現培訓效果，挖掘管理型、進取型、創新型員工，做到第三層“提精”；第四，通過培訓中學習、學習中成長，注重員工個性化，了解綜合素養的差異性，做到第四層團隊“融創”。
3）良好的計劃及方案，將直接影響工作效能
凡事預則立，不預則廢，為把工作效率最大化，實現項目短期及長期目標，項目團隊初期已灌輸主管要回計劃時間、計劃節點、計劃效能，一線員工會計劃管理自身8小時；通過計劃管理作為項目規范的前置，起到了各項工作的協調和組織作用，很好的進行了有效協調、明確分工、提升了執行力，在工作節點問題上保持部門之間的意見統一，貫徹落實到位，既可以提升工作效率，也可以優化項目運作流程，從而有效提升項目運營實力。
（2）工作存在的問題
1）新團隊缺乏時間磨合
一期項目團隊自2020年6月份組建以來，管理團隊之間、部門與部門之間、新員工與項目、老員工與新項目之間均存在一些“陌生”，對物業服務、項目經營管理缺乏認知；
2）專業知識欠缺、綜合服務素養亟待提高
因新員工、初入門員工居多，導致對物業服務的了解不深、專業不清，雖通過專業培訓、集中培訓方式有明顯提升，但展現的專業服務形象、專業能力需要時間的影響，需要工作氛圍的影響；
3）因對工作標準的認知不準，執質力欠缺
執質力強調的是執行后產生的效能及質量，團隊有存在對工作標準及工作流程的認知，會存在工作方法不準確、工作標準不統一、工作行為不一致，管理人員對工作的安排未進行合理協調分配、執行層面員工缺乏對安排工作的詳細了解、工作當中未執行好過程跟蹤、要求未灌輸到“度”；
4）前期工作隨意性較強，強調主觀，缺乏對事務的分析
沒有調查就沒有發言權，主管層面管理人員缺乏對部門工作、計劃工作的合理籌劃，前期在部門的培訓、計劃擬定、方案落實中表現為少調查、少分析、少溝通，管理存在粗放式，不能合理結合有效資源進行有效籌劃；
二、2021年工作計劃
1、2021年經濟指標
經營指標
全年經營目標
營業收入（萬元）
營業成本（萬元）
利潤總額（萬元）
管理面積（平方米）
86031.76
其 它
2、2021年重點工作
伴隨著2020年度項目團隊籌建、前期介入工作開展、項目發展規劃、后期物業管理計劃方案落實實施、項目交付各項工作的有序推進，2021年將為項目經營管理目標而努力前行。
為了項目順利的運營發展，2021年項目將在標準化復制、規范化運行、品牌化推廣進程中，大力提升，實現硬落地、軟著陸，主要從以下幾個方向加以推進：
（1）、緊跟目標責任狀，務實落地各項指標
根據總部責任狀各項指標，嚴抓各項指標的落實落地，做到項目的經營管理、目標管理，讓全員有緊迫感、危機意識，目標猶在、使命必達；
（2）、確定項目人文建設，給業主、員工帶來優越感
項目的發展需要文化作為基石，只有營造特有的物業服務團隊氛圍、打造宜居、人文的商務辦公社區氛圍，才會使團隊更有認同感、歸屬感、凝聚力，才會使業主感受到“幸福就在您身邊”的服務；
（3）、推新除舊、展示專業、推廣風采、獲取認同
首先依據公司編制體系文件中的作業標準、作業規范、作業流程，讓員工會做事、能做事并能做好事；其次將一期現有標準進行復制，結合項目實際情況做好標準的磨合對接；第三精耕細做、努力創新，展現優質服務風采、提供差異化菜單式服務；
（4）、嚴抓裝修監管，樹標桿
首先嚴格執行裝修管控方案、遵照裝修路線，對人、車、物進出嚴格把控；其次落實樓宇管家、工程維修、安防巡查、保潔巡視無死角監管，針對原則問題不妥協、嚴處理，對裝修監管人員放權并給予資源協助；其三嚴格把控裝修報批、裝修重點溫馨提示、裝修巡查、裝修驗收及裝修材料收集工作，做好前期預防及跟蹤服務工作；
（5）、夯實基礎業務管理，完善項目資料收集、公共設施設備出新改造、臺賬建立
2021年為項目基礎工作年，項目將嚴格對照省、市優標準及公司體系文件要求，高標準、嚴要求落實基礎資料的收集入檔、設備房出新、臺賬整理，規范項目管理為后期項目創優夯實基礎；
（6）、努力抓多種經營、節能降耗，提升項目團隊經營管理
經濟基礎決定上層建筑，在項目運行上嚴把關，在材料物資采購、人員風險管控、公共財產規避風險、公共設施設備節能降耗及外部單位合作等各方面，做到防內耗、資源合理整合、降低風險；
（7）、篤行創新，嚴抓落實，高起點、高標準、嚴要求落實培訓，全面提升服務素質
為打造一支經理會經營、會分析、會籌劃、部門負責人懂協作、懂管理、懂創新、一線員工精專業、精標準、精技術的全面發展團隊，需要對整體培訓進行構思，也將是展現服務團隊良好的契機；
一、穩定和完善農村基本經營制度
（一）穩定完善農村土地承包關系。按照農村土地承包法規定，認真開展二輪延包后續完善工作。重點指導做好以下工作：在人均農地相對較多地區，堅持確權確地；在人均農地低于0.5畝以下等原暫緩延包的地方，確權確地有困難的，可采取確定農戶承包經營權份額的辦法，確權確利。同時，要做好土地承包經營權證書發放到戶工作，依法保障農民對承包土地的占有、使用和收益等權利，切實穩定土地承包關系并長久不變。依法加強土地承包經營權證書管理，指導做好農戶承包經營權證的登記、發放、備案和變更等工作。按照市委農辦、市農委部署，配合做好穩定完善土地承包關系，建立健全土地流轉市場的工作推進會等有關籌備工作。
（二）建立健全土地承包經營權流轉市場。加強土地承包經營權流轉規范管理和服務，探索以鄉鎮為單位建立土地承包經營權流轉管理服務中心，實現以農戶為主體，市場發現流轉價格，形成公開、公平、公正的市場流轉機制。加大工作力度，指導推進浦東新區曹路鎮、奉賢區莊行鎮、金山區漕涇鎮、崇明縣豎新鎮土地承包經營權流轉管理服務中心首批市級試點工作，力爭盡早運行。在此基礎上，根據市委農辦、市農委統一部署和要求，再選擇10個鄉鎮積極擴大試點。重點做好指導試點鄉鎮場所選擇，布置設計，制定試點工作方案、流轉規則、工作制度、文本格式，建立流轉信息平臺，協助落實相關人員和設施設備等保障措施，組織開展工作人員專題培訓，加強跟蹤服務等，確保試點工作有序開展。
（三）建立健全土地承包經營糾紛調解仲裁機制。總結奉賢區全國土地承包糾紛仲裁試點經驗，積極爭取農業部的支持，在農業比重較大的區縣組織開展全國農村土地承包經營糾紛仲裁擴大試點，推進建立健全土地承包經營糾紛調解仲裁機制，依法解決農村土地承包經營糾紛，并為《農村土地承包經營糾紛仲裁法》頒布實施作準備。指導區縣建立土地承包經營糾紛仲裁機構，建立健全仲裁員隊伍，制定仲裁規則，以及仲裁調解工作制度和格式文本等，開展農村土地承包經營糾紛仲裁工作。指導鄉鎮依托農村經營管理部門，成立農村土地承包經營糾紛調解機構，建立健全調解員隊伍，調解解決農村土地承包經營糾紛。制定承包經營糾紛調解仲裁培訓計劃，組織開展日常工作機構人員以及仲裁員、調解員業務培訓。
（四）推進土地承包與流轉信息化管理。探索建立全市統一的市農村土地承包管理信息系統，重點建立健全市、區縣、鄉鎮三級土地承包與流轉信息數據庫，實行土地承包與流轉信息化動態管理。今年在開展土地承包經營權流轉管理服務中心的試點鎮，率先建立土地承包管理信息網絡，鄉鎮土地承包經營權流轉管理服務中心內建立土地流轉信息平臺，實現流轉信息實時、透明、集中。
（五）開展穩定完善農村基本經營制度工作專題培訓。采取多種形式，加強黨的十七屆三中全會、市委九屆七次全會以及農村土地承包政策法規宣傳培訓，進一步提高各級農經部門和基層干部土地承包政策法規水平和依法管理、依法辦事能力，確保農村土地承包各項政策法規和穩定完善本市農村基本經營制度各項工作落到實處，并取得實效。
二、深化村級集體產權制度改革
（一）推進村級集體產權制度改革。根據市委農辦、市農委總體部署，會同有關部門，指導推進以建立農村社區股份合作社為主要形式的村級集體產權制度改革，創新農村集體經濟組織管理體制和運行機制，增加農民財產性收入。推進改革的重點是：城市（鎮）化進程較快地區，特別是即將撤制的村；村級集體凈資產達到1000萬元，有長期穩定收益，改制條件較好的村；村級集體凈資產1000萬元以下，各區縣確定為需要改制的村。堅持先行先試，取得經驗后，逐步推開。會同區縣有關部門，指導試點村制定具體改制意見和工作方案，加強工作跟蹤服務和典型經驗總結宣傳。
（二）組織開展村級集體清產核資工作。對暫不具備產權制度改革條件的村，組織開展清產核資工作。重點做好清產核資、明晰產權、登記產權、建章立制等工作，確保集體資產保值增值。研究制定清產核資工作方案，組織開展專題工作培訓，加強清產核資工作的指導、服務與監督。力爭有一定比例的村完成清產核資工作。推進資產臺帳管理，強化集體資產監管。
三、全面推進農村集體財務管理規范化建設
（一）全面推進村級財務管理規范化。按照《**市村級財務管理規范化暫行標準》，扎實推進本市第二批村級財務管理規范化試點工作，確保取得預期效果。總結宣傳推廣試點工作經驗，加大工作指導、服務和監管力度，重點做好嚴格制度、民主理財、財務公開、審計監督、票據管理、隊伍建設等主要環節工作，切實加強村級財務監管，確保全年全市有70％以上村級組織實現財務管理規范化。到**年，本市基本實現村級財務管理規范化。
（二）嚴格執行農村集體財務會計制度。一是全面實施《農民專業合作社財務會計制度（試行）》。繼續會同有關部門組織開展農民專業合作社財務會計制度宣傳和培訓，指導幫助農民專業合作社建立健全財會工作機構，配備財會人員，建立會計賬簿，規范會計核算，做好新老會計制度銜接和會計報表工作。二是規范完善村集體經濟組織會計核算。從今年起，本市村集體經濟組織全面實行全市統一會計科目設置和核算要求，進一步完善會計核算，提高會計信息真實性和準確性。
（三）建立健全村級財務會計監管新機制。完善推行會計委托制的村級財務管理模式?？偨Y完善現行村級會計委托制度，按照堅持村集體資產所有權、使用權、審批權、收益權“四權”不變和充分尊重農民群眾意愿和民利原則，以及“集中記賬、分戶核算，規范流程、先審后記，日常監管、定期公開”操作模式，完善會計委托運行機制，規范會計核算，加強會計監督。全面實行村級會計電算化管理，總結推廣崇明縣工作經驗，逐步建立村級財務網絡化監管機制，推行農村集體財務“透明、陽光、實時”監管。
（四）加強農村會計隊伍和民主理財小組建設。組織開展農村會計隊伍“三農”政策法規、農經管理知識和財務會計實務培訓，提高農村會計隊伍整體素質，全面實現農村會計持證上崗。加強村民主理財小組建設，在試點工作基礎上，進一步加大民主理財知識培訓力度，努力提高民主理財水平和理財能力。
四、努力發揮農經統計和工作調研基礎性參謀作用
