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餐飲市場調(diào)研報告范文一 一、XX縣餐飲業(yè)的基本情況
(一)機(jī)構(gòu)設(shè)置
全縣設(shè)立衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)1家,共有衛(wèi)生監(jiān)督員14名,其食品衛(wèi)生監(jiān)督股室2個,人員8名,負(fù)責(zé)全縣餐飲經(jīng)營企業(yè)的衛(wèi)生行政審批及日常監(jiān)管工作。
(二)食品衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)的主要監(jiān)管內(nèi)容
按照行業(yè)規(guī)定，該縣衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)具體工作有：負(fù)責(zé)餐飲業(yè)的選址、工藝布局、從業(yè)人員衛(wèi)生，食品衛(wèi)生，發(fā)放衛(wèi)生許可證及餐飲業(yè)的日常監(jiān)管;負(fù)責(zé)保健食品專營店或藥店經(jīng)銷專柜的衛(wèi)生許可的審批及保健食品的日常監(jiān)管。
(三)行政工作(許可、監(jiān)管、執(zhí)法)依據(jù)
《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》第三條、第二十七條、第三十二條、第三十三條、第三十九條至第四十九條、《黑龍江省食品衛(wèi)生管理條例》、衛(wèi)生部《食品衛(wèi)生許可證發(fā)放管理辦法》《黑龍江省食品衛(wèi)生許可證發(fā)放管理辦法》、《餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范》及各類食品企業(yè)衛(wèi)生規(guī)范等。
(四)衛(wèi)生許可情況
全縣共有餐飲業(yè)339家，其中縣城內(nèi)224家，農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)115家，從業(yè)人員1089人。按照餐飲業(yè)量化分級管理的標(biāo)準(zhǔn)，多數(shù)飯店沒有達(dá)到A、B級標(biāo)準(zhǔn)，少數(shù)餐飲業(yè)只能達(dá)到C級企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而且經(jīng)審查驗收合格并發(fā)放《食品衛(wèi)生許可證》的只有84家。
(五)監(jiān)管內(nèi)容
食品衛(wèi)生監(jiān)管內(nèi)容主要是餐飲業(yè)及集體食堂的衛(wèi)生監(jiān)督檢查。對食品企業(yè)監(jiān)管頻次是一、四季度季監(jiān)督，二、三季度月監(jiān)督。監(jiān)督檢查的內(nèi)容有從業(yè)人員健康證，單位衛(wèi)生許可證，原料進(jìn)貨索證情況，畜禽肉及其制品使用情況，食品添加劑使用情況，食品保存情況，餐具、用具消毒保潔情況，單位衛(wèi)生組織及衛(wèi)生制度落實情況。
(六)衛(wèi)生監(jiān)督部門盡職盡責(zé)
餐飲業(yè)的監(jiān)管工作是長期的、動態(tài)的。衛(wèi)生監(jiān)督部門在監(jiān)管中取得了較突出的成績。多年來衛(wèi)生監(jiān)督部門對全縣食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)實施準(zhǔn)入管理，依法發(fā)放衛(wèi)生許可證，依照職責(zé)分工加強(qiáng)監(jiān)管，確保了餐飲業(yè)的衛(wèi)生安全狀況，特別是在各重大節(jié)假日及重大活動期間，都盡職盡責(zé)完成了衛(wèi)生監(jiān)督任務(wù)，迄今為止未發(fā)生一起重大食品衛(wèi)生安全事件，每年食物中毒發(fā)生率也都遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于5/100000的指標(biāo)，較好的維護(hù)了全縣的對外形象和社會穩(wěn)定。
二、存在的主要問題及產(chǎn)生的原因
按照現(xiàn)行餐飲業(yè)驗收標(biāo)準(zhǔn)，餐飲業(yè)應(yīng)按要求事先向衛(wèi)生監(jiān)督部門呈報申請，提交設(shè)計圖，廚房和餐廳的硬件設(shè)施設(shè)備都有法定標(biāo)準(zhǔn)。但從實際看，都是先開業(yè)后申請，以致造成很多業(yè)戶的設(shè)施設(shè)備達(dá)不到要求。目前餐飲業(yè)存在的問題主要有以下幾個方面：一是大多數(shù)飯店廚房和餐廳的面積比例達(dá)不到有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。二是沒有做到事前申請，不經(jīng)驗收，隨意從事餐飲經(jīng)營活動的現(xiàn)象屢禁不止，隨意性、盲目性從事餐飲業(yè)的現(xiàn)象較為普遍;三是消毒設(shè)施不健全，食品衛(wèi)生達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn);四是衛(wèi)生制度執(zhí)行的不好，法律意識、安全意識淡薄，潛在的食品安全風(fēng)險較大，餐飲業(yè)普遍存在著難于管理的現(xiàn)象，衛(wèi)生條件和設(shè)施存在極大隱患的小型餐飲業(yè)占多數(shù)，對從業(yè)人員的管理上存在著流動性較大，不便于健康管理的問題。五是從業(yè)人員健康檢查做的不好，無健康證的人員從事餐飲工作的人員大有人在。六是企業(yè)倒閉和新增企業(yè)的頻率較快，難于監(jiān)督，不便于監(jiān)管，餐飲市場變化的節(jié)奏加快，給監(jiān)管工作帶來困難，目前處于監(jiān)管不到位，缺乏成型的監(jiān)管模式。七是由于現(xiàn)行法律法規(guī)存在的欠缺和空白及資金、車輛、采證工具的不足，制約了食品衛(wèi)生尤其是餐飲業(yè)監(jiān)管工作的進(jìn)一步開展，衛(wèi)生監(jiān)督員培訓(xùn)經(jīng)費不足，知識更新慢，不能很好適應(yīng)餐飲業(yè)監(jiān)管要求。八是各執(zhí)法監(jiān)管部門配合、協(xié)調(diào)工作尚需加強(qiáng)，執(zhí)法力度有待于進(jìn)一步提高。這些問題的產(chǎn)生，有歷史遺留的問題，還有人們食品安全意識淡薄的問題。更重要的是全縣整體經(jīng)濟(jì)水平相對落后，餐飲業(yè)衛(wèi)生狀況底子不好，D級餐飲業(yè)底數(shù)偏大，由于社會下崗職工較多，謀業(yè)出路少，現(xiàn)實經(jīng)濟(jì)狀況與監(jiān)管之間存在相互碰撞的問題。如果一旦嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，80%的企業(yè)達(dá)不到從業(yè)要求，就意味著將有一大批下崗職工失去就業(yè)機(jī)會，依法取締恐怕引起社會矛盾，這是監(jiān)管工作最難解決的實際問題。另外，監(jiān)管部門的人員少，難以達(dá)到檢查頻率，存在監(jiān)管盲區(qū)和死角的問題。
三、關(guān)于加強(qiáng)餐飲業(yè)管理的建議
(一)加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)從業(yè)人員依法經(jīng)營意識和安全意識，增強(qiáng)企業(yè)自律。
(二)嚴(yán)把企業(yè)準(zhǔn)入關(guān)，對達(dá)不到要求的堅決不予發(fā)證，并嚴(yán)厲查處無證經(jīng)營行為。
(三)建議在機(jī)構(gòu)改革過程中，增加監(jiān)管人員編制，地方財政撥付專項經(jīng)費，在檢測設(shè)備上加大投入，確保餐飲業(yè)監(jiān)管工作有一個新的起色，盡快解決監(jiān)管不到位、措施不到位的問題，以確保公眾的飲食安全。
(四)加大《食品安全法》的學(xué)習(xí)宣傳力度，要采取進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)進(jìn)行廣泛宣傳，提高全民食品安全意識和自我保護(hù)意識。要積極組織召開不同層面的座談會、研討會，研究餐飲業(yè)管理的新方法、新途徑，并開展專題輔導(dǎo)，使公眾的食品安全意識、法律意識和責(zé)任意識有一個新提高，推動食品監(jiān)管工作上檔次、上水平。特別是《食品安全法》實施在即，將由食品藥品監(jiān)督管理部門承擔(dān)對餐飲業(yè)、化妝品和保健品的監(jiān)督工作，對于這項新的工作，相關(guān)人員要掌握必要的法律法規(guī)和專業(yè)知識，完成角色轉(zhuǎn)換，爭取在原有的基礎(chǔ)上能有所突破，有所創(chuàng)新。
餐飲市場調(diào)研報告范文二 一、調(diào)研目標(biāo)、方案設(shè)計及組織策劃
(一)調(diào)研目標(biāo)
總目標(biāo)：通過深入細(xì)致的調(diào)研黑大各代表性學(xué)生樣本的餐飲消費結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀、需求特點、顧客滿意度等，以及走訪現(xiàn)有經(jīng)營商家，了解日常經(jīng)營問題、顧客消費偏好、競爭狀況等，綜合分析黑大餐飲業(yè)市場的總體格局與需求趨勢。
分目標(biāo)：
1.全面搜索黑大餐飲業(yè)消費需求現(xiàn)狀
2.開展全校各代表性的學(xué)生消費者對北黑大餐飲業(yè)的滿意度的調(diào)研
3.適量走訪食堂經(jīng)理和黑大現(xiàn)有經(jīng)營商家了解經(jīng)營現(xiàn)狀和需解決的問題
4.分析黑大餐飲市場營銷現(xiàn)狀及需解決的問題
(二)調(diào)研對象及形式
根據(jù)對黑大餐飲經(jīng)濟(jì)的總體分析及對黑大附近餐飲業(yè)的整體把握，本次調(diào)研以在校大學(xué)生及經(jīng)營商家為重點調(diào)研對象，以消費者需求現(xiàn)狀與趨勢為重點調(diào)研方向。采取區(qū)域分組調(diào)研的形式，集中3天左右的時間進(jìn)行顧客深度調(diào)研和市場掃描及分析，調(diào)研方式以問卷調(diào)研為主，訪問調(diào)研及市場觀察為輔，間或幽靈實驗調(diào)研，并收集相關(guān)經(jīng)濟(jì)與市場的第二手資料進(jìn)行統(tǒng)計分析。
調(diào)研對象抽樣：
1) 在校大學(xué)生消費者 抽取樣本150個，抽取不同學(xué)院、不同專業(yè)、不同年級、不同收入、不同口味偏好的代表性樣本。
2) 校食堂工作人員 抽取樣本20個，其中食堂經(jīng)歷、采購人員、廚師、一般工作人員各分配一定的數(shù)量。
3) 黑大附近現(xiàn)有經(jīng)營商家 抽取樣本20個，其中傳統(tǒng)中式餐館、快餐店、奶茶咖啡吧、特色小吃店、火鍋店、糕點店等各占一定比例。
調(diào)研方式：1)問卷調(diào)研 2)訪問調(diào)研3)市場觀察4)電話網(wǎng)絡(luò)調(diào)研5)幽靈實驗調(diào)研等
調(diào)研的主要內(nèi)容：
1) 在校大學(xué)生消費者調(diào)研主要內(nèi)容：現(xiàn)有市場消費品牌及顧客滿意度，市場消費數(shù)量及層次，消費者對現(xiàn)有品牌的認(rèn)知與評價，餐飲消費的心理，影響消費者餐飲選擇決策的關(guān)鍵因素，餐飲消費的新需求等。
2) 校食堂工作者調(diào)研的主要內(nèi)容：從食堂原料的采購體系，到食品的制作工藝，到食品安全衛(wèi)生的把關(guān)，再到銷售的菜色價格，最后到食堂的服務(wù)情況，進(jìn)行大概的了解，并分析其優(yōu)勢、劣勢和現(xiàn)面臨的問題。
3) 現(xiàn)有經(jīng)營商家調(diào)研的主要內(nèi)容：經(jīng)營的餐館類型、風(fēng)味，產(chǎn)品的渠道體系，主要經(jīng)營支撐點，主導(dǎo)產(chǎn)品的促銷手段，為顧客服務(wù)的原則，經(jīng)營者現(xiàn)實滿意程度，經(jīng)營者的營銷心理，經(jīng)營者的期望值與要求等。
4) 訪談?wù){(diào)研內(nèi)容：主要了解消費者對小資再現(xiàn)主題餐廳的品牌和產(chǎn)品的理解、評價、建議，以及對他們的偏好進(jìn)一步掌握。
5) 幽靈實驗調(diào)研內(nèi)容：切身的感受23家餐館的產(chǎn)品、口味，就餐環(huán)境，服務(wù)水平，衛(wèi)生狀況等，然后分析評價，去粗取精。
(三)調(diào)研組織實施過程
調(diào)研組共有3人，進(jìn)行為期7天的黑大附近餐飲業(yè)市場調(diào)研。
二、調(diào)研的主要統(tǒng)計結(jié)果及分析
本次調(diào)研共收回有效的在校大學(xué)生消費者調(diào)研問卷137份、校食堂工作人員訪談筆錄20份、學(xué)府四現(xiàn)有商家訪問筆錄20份，通過對上述問卷和訪談筆錄的統(tǒng)計處理，輔以調(diào)研小組的小結(jié)報告，獲得黑大餐飲市場調(diào)研結(jié)果如下：
1. 黑大餐飲經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，消費水平較高，消費量大。
首先，從實地調(diào)研的結(jié)果來看，黑大外有正規(guī)經(jīng)營店鋪及攤位的餐飲店約有101家，其中中式快餐店，傳統(tǒng)中餐館，特色小吃店，西式餐館，火鍋店等等，具體如下表1所示。其次，黑大餐飲也得迅猛發(fā)展主要依托黑龍江大學(xué)的學(xué)生消費者，據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計，黑大在校師生約3萬，消費群體龐大，統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示大部分學(xué)生每天都出北門吃飯;最后，從黑大所處的地理環(huán)境位置來看，位于南崗區(qū)，消費水平還是較高的。通過問卷調(diào)研，黑龍江大學(xué)在校學(xué)生月平均消費在1500左右，又細(xì)分為5個消費段，如下表2所示。
圖表1
北門餐飲類型及分布情況
類型 中式快餐店 中式傳統(tǒng)餐館 特色小吃店 西式餐館火鍋店 糕點面點店奶茶咖啡吧
數(shù)量 16 26 35 3 3 6 10
表2
黑大在校學(xué)生的月平均消費分布情況
消費層次 500~800 800~1100 1100~1600 1600~2000 2000以上
所占比例 7.1% 42.9% 45.2% 2.4% 2.4%
2. 主要消費類型、口味偏好明顯，重復(fù)消費普遍
大多數(shù)學(xué)生喜歡中式快餐，快捷方便，口味喜歡多樣，但比較大眾，喜歡在一定時期內(nèi)重復(fù)選擇一家消費，基于習(xí)慣因素
3. 消費的時間分散，餐飲服務(wù)趨于全天
4. 消費主體一般趨于24人，消費能力較高
5. 黑大餐飲市場競爭格局相對穩(wěn)定，各經(jīng)營商家之間日趨同質(zhì)化
6. 產(chǎn)品差異化程度低，缺乏營銷創(chuàng)新
(二)黑大附近餐飲消費者滿意度及需求現(xiàn)狀分析
1. 食品安全衛(wèi)生是消費者選擇就餐地點的首要因素。
2. 消費者的口味習(xí)慣和偏好主要傾向于家常菜，大眾口味中又偏辣
3. 產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)是影響消費者選擇就餐地方的主要因素。
4. 消費者對產(chǎn)品的價格認(rèn)知理性，學(xué)生消費水平較高，也比較穩(wěn)定
5. 消費者對就餐的食品衛(wèi)生安全的滿意度低
6. 消費者經(jīng)常光顧的餐館比較集中，如快餐店溫州飯攤，傳統(tǒng)中餐館有得意樓、三合緣等
7. 大多數(shù)消費者對餐館提供的直接而實惠的促銷方式感興趣
8. 宣傳優(yōu)惠單是消費者了解餐館信息的主要渠道
9. 大學(xué)生消費者一般以小群體消費為主，對新鮮時尚的事物感興趣
(三)黑大附近餐飲店經(jīng)營現(xiàn)狀及分析
1. 不斷有新的商家參與黑大餐飲市場競爭，同時也有商家的退出，形成當(dāng)前相對平衡而又微妙的關(guān)系。
2. 眾多餐館的環(huán)境、規(guī)模、菜肴種類、價格及服務(wù)差異不大，趨于同質(zhì)化
3. 在目前國內(nèi)物價水平上漲的情況下，各餐館包括校內(nèi)食堂，部分菜品價格有所上浮，漲價的菜式一般以肉類為主，平均漲幅約20%～25%，成本有所增加
4. 黑大餐飲行業(yè)缺乏規(guī)劃引導(dǎo)，在快速發(fā)展中存在盲目、無序和低水平發(fā)展的現(xiàn)象。缺乏系統(tǒng)嚴(yán)格的市場準(zhǔn)入制度和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，餐飲企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)參差不齊，內(nèi)容不全面、技術(shù)知識含量低，食品安全衛(wèi)生得不到保障
5. 無品牌意思，只關(guān)注于現(xiàn)盈利狀況
中圖分類號：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3198（2007）08-0052-02
1 港口行業(yè)中顧客價值的體現(xiàn)
（1）港口行業(yè)顧客價值體現(xiàn)在港口本身的自然條件、硬件設(shè)施等方面。隨著船舶大型化和深水化的要求，自然條件對港口的發(fā)展非常重要，一個港口要想成為航運中心，必須具備良好的地理位置、優(yōu)良的深水航道和其他得天獨厚的港口自然條件。硬件設(shè)施的好壞是船舶公司和貨主選擇服務(wù)港口時所考慮的主要指標(biāo)之一。硬件設(shè)施綜合反映了港口泊位、堆場、庫場的能力和岸邊裝卸機(jī)械、堆場作業(yè)機(jī)械及水平搬運機(jī)械等。自然條件和硬件設(shè)施的改善都可以提高顧客滿意度。
（2）港口行業(yè)顧客價值的體現(xiàn)可以進(jìn)一步分解為港口服務(wù)質(zhì)量、港口費率政策、港口安全和港口整體形象等。港口服務(wù)質(zhì)量的高低影響到客戶對港口的選擇，反映了港口現(xiàn)代化的管理水平。它包括港口的作業(yè)效率、港口的擁擠程度、船舶進(jìn)港時間的延滯程度等。另外，港口費率政策、港口安全和港口企業(yè)形象的塑造也是影響港口顧客滿意度的因素。
（3）港口的顧客價值的體現(xiàn)離不開相關(guān)產(chǎn)業(yè)的支持，除了臨港工業(yè)以外，以第三產(chǎn)業(yè)的細(xì)密分工為主要標(biāo)志，可以形成以商貿(mào)、餐飲和旅游為核心的消費服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，房地產(chǎn)業(yè)、金融保險業(yè)、信息網(wǎng)絡(luò)，供應(yīng)、、理貨業(yè)等等。綜合來講主要有：臨港工業(yè)、港口物流業(yè)、臨港旅游業(yè)和所處區(qū)域的金融、保險、商貿(mào)、娛樂等服務(wù)業(yè)。相關(guān)產(chǎn)業(yè)的支持同樣可以提高顧客滿意度。
2 基于顧客滿意度的港口行業(yè)營銷調(diào)查的內(nèi)容
由上述分析，本文以港口行業(yè)顧客價值體現(xiàn)的三方面內(nèi)容為主線，制定港口行業(yè)顧客滿意度營銷調(diào)研的內(nèi)容。顧客滿意度調(diào)查的各個內(nèi)容為一級指標(biāo)，實際調(diào)研中還可根據(jù)具體情況分解為二級和三級指標(biāo)。
2.1 外部環(huán)境調(diào)查
（1）港口自然條件調(diào)查。包括地理位置、進(jìn)出港航道水深、可建港的深水岸線長度、氣候條件的調(diào)查，目的在于找出發(fā)展中的環(huán)境制約，改進(jìn)劣勢并突出自身的優(yōu)勢。
（2）港口硬件設(shè)施調(diào)查。包括集裝箱班輪密度及航線覆蓋面、裝卸設(shè)備能力、容納船舶能力、倉儲設(shè)備能力、信息化程度等方面的調(diào)查，目的在于找出硬件設(shè)施中需要改進(jìn)的地方。
（3）港口周邊第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r。包括與港口相關(guān)的服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平、濱海旅游景點接等能力和收入等的調(diào)查，目的在于找出周邊環(huán)境的吸引點和不完善的地方，加以改進(jìn)。
（4）競爭對手的調(diào)查。包括對競爭對手的經(jīng)營狀況、服務(wù)的特點、營銷的策略等方面的調(diào)查，目的在于分析競爭對手找到自己的優(yōu)劣勢，互相學(xué)習(xí)，降低顧客的機(jī)會成本。
2.2 內(nèi)部業(yè)務(wù)調(diào)查
（1）港口服務(wù)產(chǎn)品調(diào)查。主要是對各種貨物的裝卸、堆放、中轉(zhuǎn)等服務(wù)的效率、工藝、流程的調(diào)查，目的在于找到可以改進(jìn)的流程，降低顧客的時間成本。
（2）港口服務(wù)質(zhì)量。港口的作業(yè)效率、船舶平均在港停時、港口的擁擠程度、船舶進(jìn)港時間的延滯程度、業(yè)務(wù)人員能力、管理創(chuàng)新及模仿能力的調(diào)查，目的在于提高服務(wù)質(zhì)量、增加顧客的滿意度。
（3）港口費率政策。碼頭裝卸費用、集疏運費用、通關(guān)費用、引水和拖輪費用等，目的在于找出合適的價格策略吸引顧客。
（4）港口安全性。貨損率、安全失誤率、安全設(shè)施配備情況等，目的在于消除安全隱患，降低顧客的安全成本。
2.3 顧客購買行為調(diào)查
（1）港口的企業(yè)形象。顧客對企業(yè)形象的認(rèn)同感、企業(yè)的影響力，目的在于形成品牌優(yōu)勢、形成對顧客的吸引力。
（2）顧客消費行為的調(diào)查。針對貨主以及船公司的需求和欲望的調(diào)查、消費觀念的調(diào)查、對于7O（購買者、購買對象、購買目的、購買組織、購買方式、購買時間、購買地點）的調(diào)查、關(guān)于顧客行為的調(diào)查、關(guān)于顧客信息來源的調(diào)查以及關(guān)于顧客購買決策模式的調(diào)查、顧客對競爭對手的觀點調(diào)查。目的在于改進(jìn)營銷策略，進(jìn)一步保留和吸引顧客。
3 基于顧客滿意度的港口行業(yè)營銷調(diào)查的具體步驟
3.1 確定問題和調(diào)研目標(biāo)
根據(jù)以上分析的調(diào)查內(nèi)容確定問題和調(diào)研目標(biāo)。為了正確地界定問題，調(diào)研人員需要收集和分析與問題有關(guān)的相關(guān)資料，同時還需咨詢港口企業(yè)的管理人員和有關(guān)專家。調(diào)研問題的表述應(yīng)當(dāng)清晰易懂，定義的問題不能過于寬泛也不能過于狹窄。界定了問題后就要圍繞這個問題確定更具體的調(diào)研目標(biāo)，以便確保調(diào)研活動沿著正確的線路展開。
3.2 制定調(diào)研計劃
調(diào)研計劃的內(nèi)容包括：確定資料來源、選擇調(diào)研方法、設(shè)計調(diào)研工具、決定抽樣方案、確定接觸方式、確定人員與費用。它構(gòu)筑了整個調(diào)研工作的總體框架。
3.3 初步調(diào)查
初步調(diào)查是整個市場調(diào)研工作的前奏，它決定市場調(diào)查的范圍和采取的方式。該調(diào)查應(yīng)是企業(yè)的調(diào)查人員進(jìn)行消費者問卷設(shè)計前的自由訪問調(diào)查，為問卷設(shè)計的大體內(nèi)容進(jìn)行準(zhǔn)備。
3.4 正式調(diào)查
(1)確定資料來源。調(diào)查應(yīng)注重第一手資料的獲得和分析，同時對第二手資料也應(yīng)重視。一般來說，港口企業(yè)的外部環(huán)境，如：自然環(huán)境、硬件設(shè)施、競爭對手情況、周邊第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r以及內(nèi)部業(yè)務(wù)，如：吞吐量、費率、安全性可通過第二手資料獲得；而對于顧客對企業(yè)形象的認(rèn)知以及顧客消費行為等的調(diào)查則要通過第一手資料獲得。
(2)確定調(diào)查方法。問卷調(diào)查法是調(diào)查中最常用的方法。其他調(diào)研方法在調(diào)查中起輔助或補(bǔ)充作用。問卷調(diào)查法在使用中，要注意調(diào)查對象的選擇。調(diào)查對象包括：貨主、貨代、船公司、船代以及港口員工。
(3)設(shè)計調(diào)查問卷。問卷設(shè)計得好壞，對調(diào)查工作的成敗至關(guān)重要。因此，在制作問卷之前，港口企業(yè)的調(diào)查人員應(yīng)事先親自到進(jìn)行訪問調(diào)查，以便使問卷的內(nèi)容更加合理。問卷設(shè)計的格式應(yīng)包括：卷首語、指導(dǎo)語、調(diào)查內(nèi)容。整個問卷的問題必須明確，開放式問題和封閉式問題應(yīng)各占一定比例，問卷以2～3頁為宜，問題35～40個，一般限制訪問時間15分鐘。要注意問題的設(shè)計便于統(tǒng)計分析處理。
(4)抽樣設(shè)計。港口行業(yè)營銷調(diào)查適宜采用抽樣調(diào)查法。抽樣調(diào)查分為概率抽樣和非概率抽樣。兩種抽樣方法各有其優(yōu)缺點，概率抽樣可以判斷誤差，但費時、費力、不方便；非概率抽樣不能判斷誤差，但省錢、省時、方便。調(diào)研人員應(yīng)根據(jù)調(diào)查內(nèi)容的特點和現(xiàn)有的條件靈活選用兩種抽樣方法。
(5)調(diào)查程序、日程安排及經(jīng)費預(yù)算。
調(diào)查過程可安排如下：
①月日～月日進(jìn)行二手資料的收集，設(shè)計問卷
②月日～月日確定抽樣方案，制定相關(guān)表格
③月日～月日訪問員的招聘、培訓(xùn)
④月日～月日訪問員試訪，劃分各訪問員的訪問區(qū)
⑤月日～月日訪問的具體實施
⑥月日～月日問卷的整理、編碼、錄入
⑦月日～月日問卷的統(tǒng)計、分析
⑧月日～月日撰寫調(diào)研報告
調(diào)查費用主要包括：問卷設(shè)計費；實地調(diào)查勞務(wù)費；數(shù)據(jù)輸入勞務(wù)費；資料收集費；計算機(jī)數(shù)據(jù)處理費；報告撰稿費及打印裝訂費。調(diào)研負(fù)責(zé)人應(yīng)爭取充足的調(diào)研經(jīng)費，以保證調(diào)研工作順利開展。
(6)試調(diào)查。用試調(diào)查來檢驗問卷設(shè)計的質(zhì)量如何。
(7)實地調(diào)查與質(zhì)量控制。實地調(diào)查即調(diào)查人員進(jìn)行第一手資料的收集。調(diào)查質(zhì)量的控制應(yīng)從多方面著手。首先，要注意選聘合適的訪問員，重點培訓(xùn)他們的訪問技巧，使他們按指定的內(nèi)容、范圍、方式進(jìn)行調(diào)查。為了確保調(diào)查員真正按抽樣方法和調(diào)查步驟去做，企業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)應(yīng)采取有效措施對調(diào)查工作進(jìn)行監(jiān)督和控制。主要措施有：抽查部分被訪者，了解訪問員是否按要求進(jìn)行了訪問；檢驗調(diào)查完畢的問卷是否完整，有無遺漏；定期開碰頭會，了解調(diào)查過程中遇到的問題，討論解決辦法。
3.5 調(diào)查資料的收集、整理和分析
實際的港口調(diào)查工作是將一手、二手資料結(jié)合起來，進(jìn)行比較、分析、整理，得出營銷調(diào)查的總結(jié)論。一手資料收集到后，通過校對、編碼、輸入計算機(jī)、制表等步驟對信息進(jìn)行整理，使之變成有條理的信息，然后進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。數(shù)據(jù)分析的方法很多。最簡單、常用的分析方法是統(tǒng)計各組問卷選項的出現(xiàn)次數(shù)，應(yīng)有百分比和累計百分比兩項。另外，可對數(shù)據(jù)頻數(shù)分布使用平均值、眾數(shù)、方差進(jìn)行描述分析。對有條件的企業(yè)，數(shù)據(jù)分析可以使用回歸分析、相關(guān)分析和聚類分析等統(tǒng)計分析方法。
3.6 完成調(diào)研報告
調(diào)研報告是調(diào)研活動的最終成果，是港口企業(yè)最需要的書面文件之一。書面的調(diào)研報告內(nèi)容應(yīng)包括：標(biāo)題頁、目錄表、摘要、正文、結(jié)論和建議、附件。好的調(diào)研報告應(yīng)該是：內(nèi)容真實且有針對性，定性分析與定量分析相結(jié)合，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)且具有可讀性。為了幫助港口企業(yè)管理人員迅速理解書面調(diào)研報告，調(diào)研人員還要準(zhǔn)備一份口頭報告。
以上基于顧客滿意度的港口行業(yè)營銷調(diào)查的內(nèi)容、方法和程序?qū)Ω劭谄髽I(yè)具有普遍指導(dǎo)意義。港口企業(yè)如能在實際經(jīng)營中基于顧客的滿意度有效地運用營銷調(diào)研，必能認(rèn)清自身的實力、提高顧客的滿意度，進(jìn)而增強(qiáng)競爭力。
參考文獻(xiàn)
［1］菲利普?科特勒.市場營銷原理［M］.北京:中國人民大學(xué)出版社,1997:33－58.
市場容量
市場格局
我國飲食行業(yè)的競爭，已由單純的價格競爭、產(chǎn)品質(zhì)量競爭，發(fā)展到產(chǎn)品、服務(wù)與企業(yè)品牌的競爭，文化品位的競爭；由單店競爭、單一業(yè)態(tài)競爭，發(fā)展到多業(yè)態(tài)、連鎖化、集團(tuán)化、大規(guī)模的競爭；由在本地發(fā)展走向外地發(fā)展，由小城市向大中城市發(fā)展，由東部沿海向中西部地區(qū)發(fā)展，也有的是由大城市向中小城市延伸，由西部向東部延伸。此外，隨著大量外資餐飲企業(yè)和洋品牌的食品進(jìn)入我國，國內(nèi)餐飲市場競爭將更加激烈。目前，我國有各類餐飲企業(yè)數(shù)萬家，部分企業(yè)已相當(dāng)規(guī)模，經(jīng)營狀況良好，但在資本市場上卻仍處于起步階段，已上市的餐飲企業(yè)僅有全聚德、湘鄂情、味千拉面、小肥羊、西安飲食、鄉(xiāng)村基等6家，其中3家在深圳A股，2家在香港市場，1家在美國紐約。PE和VC的參與將會促進(jìn)我國餐飲企業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，傳統(tǒng)餐飲企業(yè)將加快向現(xiàn)代餐飲轉(zhuǎn)化，連鎖經(jīng)營有望快速發(fā)展，特色經(jīng)營將更加突出，創(chuàng)新經(jīng)營、品牌營銷的力度持續(xù)加強(qiáng)，管理與人才的作用將日益凸顯。
前景預(yù)測
面臨挑戰(zhàn)
過去二十年，餐飲行業(yè)每年都以兩位數(shù)的增速保持著平穩(wěn)快速增長的態(tài)勢，是消費品市場的一大亮點。但是20**年以來我國餐飲業(yè)利潤嚴(yán)重下滑，行業(yè)增速降至九年來最低，形勢嚴(yán)峻。餐飲行業(yè)平穩(wěn)快速的增長態(tài)勢致使很多外行投資者盲目進(jìn)入。餐飲業(yè)多、小、散、低現(xiàn)象較為突出，規(guī)模化、產(chǎn)業(yè)化程度不高，在現(xiàn)有經(jīng)營模式下，面對不斷高啟的房租價格、人工費用、能源價格和原材料價格，餐飲企業(yè)的利潤大幅下滑實屬正常。經(jīng)過二十多年粗放發(fā)展的餐飲業(yè)已經(jīng)走到陣痛轉(zhuǎn)型十字路口，餐飲業(yè)轉(zhuǎn)型升級主要是從粗放式、經(jīng)驗式向集約化、精細(xì)化、產(chǎn)業(yè)化方向轉(zhuǎn)變，產(chǎn)業(yè)發(fā)展以往偏重于追求數(shù)量，將來要偏重于提高發(fā)展質(zhì)量和效益。于是，運用低碳科技大力節(jié)能減排、利用信息化加強(qiáng)流程管理不僅是未來餐飲業(yè)新的利潤增長點，還是企業(yè)做大做強(qiáng)的關(guān)鍵。隨著市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，餐飲企業(yè)的有形成本和無形成本將呈現(xiàn)不斷上升趨勢，加快信息化建設(shè)，推廣低碳科技對小企業(yè)來說有助于良性發(fā)展，對中型企業(yè)而言有助于品牌建設(shè)，對大企業(yè)而言方便投融資，是今后餐飲業(yè)的救市良方。
餐飲空間調(diào)研報告（二）
餐飲空間設(shè)計是環(huán)境藝術(shù)設(shè)計中一小門類，雖然不同的餐飲公司有各自特色的一面，這也是品牌公司必須具備的，但是在設(shè)計時也不能忽視周圍環(huán)境、文化對它的影響，在設(shè)計時應(yīng)當(dāng)根據(jù)周圍環(huán)境與文化來改變品牌公司的設(shè)計方案，而不能“一同論”。如果搞“一同論”，那就是過于個性，也就是過于年輕，沒有遙遠(yuǎn)歷史和深刻的文化底蘊，更談不上品牌了。設(shè)計師搞市場調(diào)查不僅要對公司本身的文化、歷史、環(huán)境等做周密的調(diào)查，而且還要對該國的、地區(qū)的文化、歷史、環(huán)境等進(jìn)行詳盡的調(diào)查，在有些方面還要細(xì)到研究當(dāng)?shù)厝艘慌e一動的地步。關(guān)于安全、衛(wèi)生、優(yōu)美等滿足物質(zhì)、精神需要方面的設(shè)計應(yīng)進(jìn)一步了解，以及藝術(shù)表達(dá)手段、經(jīng)濟(jì)等領(lǐng)域。
如果把在不同地區(qū)的調(diào)查放在一起做比較，就可以發(fā)現(xiàn)有很大的共性與個性。對福建廈門“SM”一家臺灣餐飲公司進(jìn)行了調(diào)查，顯示出了它的特色。就它的標(biāo)志設(shè)計緊系沿海特色，就是在海洋邊特有的一棵樹旁升起朝陽，表達(dá)的很抽象，但它深刻的表達(dá)了一個在沿海地區(qū)發(fā)展起來的餐飲公司的地方特色和文化，它的色調(diào)是中間調(diào)，給人的感覺是涼爽、休閑、安靜。購物廣場人流大，那里雖然是文明發(fā)達(dá)的城市，但機(jī)械運轉(zhuǎn)與人的走動也會發(fā)出比較大的聲音，設(shè)計師把餐廳四周就設(shè)計的比較密封，只剩中間一道大門來傳遞外面的環(huán)境聲。由于現(xiàn)代購物廣場都是“桶”字結(jié)構(gòu)，光線并不是很理想，而且房間不高，餐廳頂部刷黑色漆，在頂部吊些植物，再用射燈點綴餐桌，就像在涼爽的植物架下，滿足了亞熱帶沿海地區(qū)追求涼爽浪漫、勤勞純樸的欲望。
在南昌八一廣場“好緣來”餐飲公司，它是以革命圣地為特色，以較落后的地區(qū)經(jīng)濟(jì)為背景，主要體現(xiàn)嚴(yán)肅、經(jīng)濟(jì)實用、熱情為主。它的設(shè)計比較標(biāo)準(zhǔn)，凡是實用的一應(yīng)俱全，中間地板凸起，高出一層，四周圍著欄桿，就是典型的紀(jì)念碑式。面對街的墻面采用流行的櫥窗式，不僅可以體現(xiàn)豪華，又可以做廣告，招來更多的客人。燈光是引用白晝燈，滿足了照明的需要。在餐廳中間平臺四角不遠(yuǎn)處立著四根大方柱，有效的隔了空間，使整個餐館顯的大了好幾倍，又能體現(xiàn)出餐廳的豪華。使用這柱子使用的非常精彩，它還使天花板分割容易了很多，那樣分割也好看了很多。它唯一不足之處就是在一個狹小、陰暗的走道瞞無目的的開了一個櫥窗，顯的臟、亂！
在北京王府井的餐飲公司，它的裝飾帶有很濃厚的宮廷風(fēng)格，連最有“洋味”的麥丹勞似乎也被宮廷化了。
設(shè)計一套好的作品，開展市場調(diào)查是必要的，這樣不僅可以得到第一手材料，還可以提高自身的敏感度。如果再結(jié)合課文知識展開創(chuàng)作，就很容易成功。通過市場的調(diào)查可見在不同的地域有各自的風(fēng)格，應(yīng)按照它的風(fēng)格展開設(shè)計，即使是同一品牌的空間設(shè)計也如此。
餐飲空間調(diào)研報告（三）
呼倫貝爾市依托美麗的自然風(fēng)光和獨特的人文資源，近幾年來已經(jīng)成為熱門旅游城市，隨之而來的是大量民族特色餐飲的出現(xiàn)。在眾多的餐廳中，蒙古族特色餐廳是呼倫貝爾地區(qū)獨特的組成部分，從餐廳的定位上有彰顯民族餐飲文化的大型豪華的蒙古族餐廳，有面向大眾的中檔餐廳，也有快餐式的家庭餐廳。家庭餐廳雖然面積很小，室內(nèi)裝飾不一定多么豪華，但口味正宗、價格低廉，是別具特色的餐飲體驗。從蒙古族餐飲空間的定位來看，高、中、低檔各具特色，最直接的反映就是在空間設(shè)計上。
1、綜合豪華型
精裝修貴族式的餐飲空間氛圍是每個城市必不可少的一個組成，市場細(xì)分下的一個必然趨勢更是要求某些餐飲空間開始走高端路線，如呼倫貝爾海德卓凡溫泉酒店，這種集合了餐飲、娛樂、住宿的消費空間便是如此。這種餐飲空間氛圍的特點是動用高檔豪華的裝飾材料，裝修精致、奢華、配飾華麗、美觀，同時配備了尊貴、貼心的服務(wù)，從而使消費者有貴族般的享受體驗。
在這種大的時代背景下，呼倫貝爾市的星級酒店中的餐廳也是較多采用精裝修貴族式的空間氛圍，以配合消費者的心理需求。以呼倫貝爾賓館為例，為彰顯民族特色文化，經(jīng)營者將其打造為呼倫貝爾首家草原文化主題酒店，旗下有海都休閑商務(wù)會館、東山會所、金碧輝煌俱樂部、天驕旅行社公司及致高酒店管理公司五家所屬公司。呼倫貝爾賓館共有大、中、小各具特色的餐廳37個，可同時容納1000余人就餐；有充滿草原文化氣息的迎賓一樓自助餐廳，三樓多功能金色大廳是大型宴會、會議的首選；獨具南美風(fēng)情的拉丁餐廳熱情如火，在這里可以品嘗到味道獨特的巴西烤肉等幾十道烤品。
在賓館院內(nèi)的蒙古大營食府共有大小15頂獨具特色的蒙古包，在這里可以品嘗到烤全羊、手扒肉、烤羊腿等正宗的蒙古族飲食，可以感受到蒙古族敬酒、獻(xiàn)哈達(dá)的美好祝福。這大小不一的15頂裝修考究的蒙古大帳是以成吉思汗鼎盛時期的杰出人物命名的，盡顯蒙古大帳吉祥之氣：也速該帳、訶額侖帳、孛兒帖帳、忽必烈?guī)ぁ⒊杉己菇饚ぁ⒌醚ΧU帳、哈薩爾帳、也遂帳、也速干帳、失吉·忽禿忽帳、窩闊臺帳、孛斡爾出帳、木華黎帳、哲別帳、耶律楚材帳。蒙古大營食府以經(jīng)營蒙餐為主，是在傳統(tǒng)的蒙餐基礎(chǔ)上借鑒其他菜系先進(jìn)科學(xué)的烹飪手法和工具，利用呼倫貝爾大草原純天然、無污染的奶、肉、蔬菜及糧食等原料，繼承和發(fā)展博大精深的草原文化格調(diào)，融食、飲、樂、禮、歌、境、情、器于一身的民族特色濃郁、文化氛圍濃厚的全新餐飲文化。室內(nèi)空間以復(fù)原蒙古包形制為主，并進(jìn)行了現(xiàn)代化的改造，以現(xiàn)代的高檔裝飾材料模擬傳統(tǒng)蒙古包的內(nèi)部環(huán)境，又增加了洗手間等輔助空間。
另外，酒店內(nèi)還設(shè)有主題鮮明的豪華包間，如蒼狼白鹿廳，以蒼狼白鹿為主題，讓人深深地領(lǐng)略到現(xiàn)代的氣息與大自然的完美結(jié)合，不禁聯(lián)想到曾有多少人在這片茫茫草原上譜寫下他們的歷史，留下了動人的贊歌。室內(nèi)以現(xiàn)代的表現(xiàn)手法將森林展現(xiàn)出來，并結(jié)合著文字浮雕的裝飾將蒼狼白鹿這一主題呈現(xiàn)出來。
另外，在呼倫貝爾市的東山上又開發(fā)了東山會所，并于2008年11月投資擴(kuò)建，是海拉爾區(qū)第一家集滑雪、登山、遠(yuǎn)足、人工湖垂釣、露營、戶外生存拓展訓(xùn)練的休閑度假、四季養(yǎng)生為一體的高端旅游景區(qū)。城市景觀陽臺，休閑第一高地；登高望遠(yuǎn)，紫氣東來，是呼倫貝爾市首家會員制高端名人會所；是一座綠色生態(tài)、服務(wù)周到、風(fēng)情別致、空氣清新的休閑莊園；具有民族特色的哈薩爾王府坐落其中，是一個青山綠林環(huán)繞，集天地之靈氣的蒙古族部落。蒙古包均為蒙古國宮廷御用包，不經(jīng)改造，完全是由木質(zhì)框架搭建外附毛氈。
2、依托旅游景區(qū)的度假村
這類蒙古族餐飲空間是以綜合性的度假休閑旅游項目為主，如白音哈達(dá)草原景區(qū)，景區(qū)規(guī)劃建筑總面積17平方公里。景區(qū)建設(shè)分為兩期，一期可汗宮項目位于景區(qū)東南部，占地8平方公里，建設(shè)內(nèi)容包括供水設(shè)施、供電線路、數(shù)字化光纖、草場改良，金宮、銀宮、玉宮（原石頭蒙古包改造）、行宮（18頂傳統(tǒng)手工蒙古包）、游客中心、馬術(shù)中心，廣場蘇魯錠、那達(dá)慕場地、巴爾虎阿吉奈敖包、篝火晚會廣場，景區(qū)木棧道、移動看臺車、大門等，分為接待區(qū)、觀景區(qū)、民俗體驗區(qū)、文化展示區(qū)、后勤保障區(qū)、職工生活區(qū)六大功能區(qū)；二期白蘑宮（暫定名）項目在景區(qū)西南5公里處，規(guī)劃建設(shè)面積9平方公里，建成后可以在里面舉行萬人冰雪那達(dá)慕。
觀景區(qū)位于景區(qū)東南側(cè)小山峰上，該地區(qū)是整個景區(qū)的制高點，是觀景的最佳之地，景區(qū)的草原風(fēng)光、海拉爾河、河岸及其濕地、呼和諾爾湖景色盡收眼底。
民俗體驗區(qū)景區(qū)民俗體驗貫穿在景區(qū)各處，主要建有那達(dá)慕場地、篝火場、旅游敖包、木制民族風(fēng)格可移動百人雙面觀禮臺，主要民俗體驗活動包括草原那達(dá)慕、雪原那達(dá)慕、可汗登基大典、馬文化表演、摔跤、射箭、騎馬、民族生活體驗、滑草滑雪場、垂釣、漂流、高爾夫球場、遠(yuǎn)距離觀景野餐等40多個旅游項目等。
文化展示區(qū)景區(qū)文化展示與內(nèi)部裝飾充分體現(xiàn)草原民族特色文化內(nèi)涵。景區(qū)不設(shè)專門的文化展示場所，而是采取分散、就地原則，以油畫、模型等方式將文化展示體現(xiàn)在每個主體建筑物內(nèi)部。銀宮長廊內(nèi)建有文化展示長廊，以草原民族特色文化符號勒勒車、馬鞍、蒙古包等典型生產(chǎn)生活實物用品的制作工藝、流程，配以簡短的文字說明的形式，向游客展示草原民族文化的悠久歷史。
3、淳樸的自然主義風(fēng)格
［關(guān)鍵詞］旅游行業(yè)；旅游管理；教學(xué)計劃；就業(yè)崗位
［中圖分類號］F752［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A［文章編號］1005-6432（2014）24-0149-05
1旅游教學(xué)計劃制訂
旅游教學(xué)計劃制訂充分考慮旅游行業(yè)的現(xiàn)狀和未來發(fā)展態(tài)勢,為保證三年后學(xué)生順利畢業(yè)，旅游管理專業(yè)就業(yè)奠定基礎(chǔ)。
11旅游業(yè)已成為國家的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)
2009年國務(wù)院通過了《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》（以下簡稱《意見》）,將旅游業(yè)定位為國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。旅游業(yè)在資源消耗低、帶動系數(shù)大、就業(yè)機(jī)會多、綜合效益好,在保增長、擴(kuò)內(nèi)需、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生等方面具有重要作用。《意見》中又將休閑服務(wù)產(chǎn)業(yè)作為旅游業(yè)發(fā)展重要的拓展領(lǐng)域,旅游消費對交通、商業(yè)、餐飲、文化等產(chǎn)業(yè)都有明顯的拉動作用,還可以促進(jìn)國際金融、信息咨詢、文化創(chuàng)意等新興服務(wù)業(yè)的發(fā)展,加快發(fā)展旅游業(yè),對于拉動經(jīng)濟(jì)增長,促進(jìn)居民消費,擴(kuò)大就業(yè),具有特殊重要的意義。
12大力發(fā)展旅游業(yè)成為北京市“十二五”規(guī)劃的重要內(nèi)容《北京市“十二五”時期旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》（以下簡稱《規(guī)劃》）為北京市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展指明了方向,并把休閑旅游作為北京旅游業(yè)發(fā)展的重點。《規(guī)劃》指出,通過“十二五”期間的奮斗,到2015年,北京市的旅游產(chǎn)業(yè)力爭達(dá)到“一、十、百、千、億”的發(fā)展目標(biāo),即創(chuàng)建國際一流旅游城市,旅游業(yè)增加值占全市GDP達(dá)到10%,年入境旅游收入超過100億美元,入境游接待量超過1000萬人次,國內(nèi)游客達(dá)到2億人次以上。將北京建設(shè)成為中國特色世界城市,成為我國入境旅游者首選目的地、亞洲商務(wù)會展旅游之都、國際一流旅游城市。
13首都休閑娛樂中心(CRD)的建設(shè)為石景山區(qū)旅游業(yè)發(fā)展提供了重要契機(jī)按照《北京市“十二五”時期旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》,結(jié)合北京城市空間發(fā)展戰(zhàn)略、對外高速交通體系建設(shè)、城市主體功能區(qū)建設(shè)、“十二五”國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展重點、旅游產(chǎn)業(yè)布局,應(yīng)對“十二五”期間旅游消費市場趨勢,在市域內(nèi)推動以“一核一軸、兩帶十二板塊”為重點的網(wǎng)絡(luò)化旅游產(chǎn)業(yè)空間布局。石景山將主要圍繞首都文化娛樂休閑區(qū)(CRD)建設(shè),重點發(fā)展文化創(chuàng)意、商務(wù)會展、休閑娛樂旅游產(chǎn)品,打造西部文化娛樂中心和休閑服務(wù)基地。
石景山區(qū)CRD發(fā)展定位正式納入《北京市“十二五”時期旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》,為石景山區(qū)旅游業(yè)發(fā)展提供了契機(jī)。
14首鋼搬遷所留遺址為發(fā)展工業(yè)遺產(chǎn)游提供了豐富的資源2010年12月,隨著首鋼最后400萬噸鋼鐵的正式停產(chǎn),如何將工業(yè)老廠房“變廢為寶”,政府正在將坐落在石景山的首鋼工業(yè)產(chǎn)業(yè)園區(qū)成功向“博物館”類型的遺產(chǎn)園區(qū)轉(zhuǎn)型。這次轉(zhuǎn)型將會給首鋼廢棄工業(yè)園區(qū)重新帶來活力,也為石景山區(qū)發(fā)展工業(yè)遺產(chǎn)旅游提供了豐富的資源。
旅游業(yè)的發(fā)展將需要大量的專業(yè)人才。首鋼工學(xué)院位于北京石景山區(qū),隸屬首鋼。石景山旅游業(yè)的發(fā)展和休閑娛樂中心的定位以及首鋼發(fā)展工業(yè)遺產(chǎn)旅游的前景,都為我院旅游管理專業(yè)提供了優(yōu)質(zhì)平臺。
石景山的CRD將成為旅游管理專業(yè)實踐教學(xué)中優(yōu)質(zhì)的校外實訓(xùn)基地。校企共建旅游管理專業(yè),培養(yǎng)旅游市場需求人才,既能滿足旅游業(yè)的人才需求,又能滿足北京市石景山區(qū)休閑娛樂中心、首鋼工業(yè)園區(qū)旅游的發(fā)展需要,最終達(dá)到校企雙贏。
從目前高校開設(shè)的旅游管理專業(yè)來看,培養(yǎng)方向相對集中,缺乏旅游業(yè)急需的“10個方面”的人才。現(xiàn)代旅游業(yè)已經(jīng)突破了傳統(tǒng)旅游業(yè)的概念,結(jié)構(gòu)上發(fā)生了歷史性的轉(zhuǎn)變。由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人們生活水平的不斷提高,休閑將成為人們生活的重要組成部分。旅游人才培養(yǎng)應(yīng)關(guān)注新型住宿接待業(yè)、特色餐飲業(yè)、旅游景區(qū)景點開發(fā)、旅游商品生產(chǎn)與銷售、旅游農(nóng)業(yè)、旅游工業(yè)、旅游新興服務(wù)業(yè)、旅游文化娛樂業(yè)、旅游交通運輸業(yè)、旅游勞務(wù)輸出10個方面人才。而目前相關(guān)專業(yè)培養(yǎng)的專門人才主要集中在旅游管理、酒店管理等專業(yè)方向上。從畢業(yè)生情況看,旅游管理類人才的培養(yǎng)結(jié)構(gòu)太過集中,已難以適應(yīng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展“10個方面”的人才需求,尤其是涉外旅游、導(dǎo)游、旅行社經(jīng)營與管理、景區(qū)開發(fā)與管理、會展策劃與管理、休閑服務(wù)與管理等專業(yè)人才培養(yǎng)亟待加強(qiáng)。同時,高職高專旅游管理類專業(yè)已成為旅游休閑業(yè)基層和中層管理骨干人才培養(yǎng)的主要平臺。高職高專旅游管理類專業(yè)面對新形勢,承擔(dān)著培養(yǎng)10個方面人才的艱巨任務(wù)。
綜上所述,從我國的旅游發(fā)展目標(biāo)到北京市的旅游發(fā)展規(guī)劃,以及石景山區(qū)的旅游發(fā)展體系和首鋼工業(yè)園區(qū)改造規(guī)劃,培養(yǎng)旅游業(yè)緊缺人才,現(xiàn)在正是黃金時機(jī)。
2旅游管理專業(yè)教學(xué)計劃制訂
旅游管理專業(yè)教學(xué)計劃制訂培養(yǎng)出的學(xué)生既能滿足旅游業(yè)目前對人才的需求,也可以滿足北京市“十二五”旅游規(guī)劃對人才的需要,特別是還可以服務(wù)于北京園區(qū)――首鋼園區(qū)規(guī)劃的需要,將課程與就業(yè)崗位相適應(yīng)。
2013級旅游管理專業(yè)教學(xué)計劃制訂時采取以導(dǎo)游、旅行社經(jīng)營管理為中軸,以北京“十二五”旅游規(guī)劃的內(nèi)容和首鋼園區(qū)規(guī)劃為輻射內(nèi)容,構(gòu)成立體的有機(jī)教學(xué)體系（見表1）。
表1課程和崗位的對應(yīng)關(guān)系崗位層次具體崗位對應(yīng)課程初始就業(yè)崗位導(dǎo)游地陪全陪領(lǐng)隊休閑項目服務(wù)崗1全國導(dǎo)游基礎(chǔ)
2導(dǎo)游業(yè)務(wù)
3北京主要景點與導(dǎo)游模擬
4首鋼工業(yè)園區(qū)概括
5旅游法律與實務(wù)1休閑項目實務(wù)2旅游專業(yè)英語發(fā)展就業(yè)崗位計調(diào)與外聯(lián)1計調(diào)與外聯(lián)實務(wù)2旅行社經(jīng)營業(yè)務(wù)旅游產(chǎn)品營銷與策劃1旅游策劃實務(wù)拓展就業(yè)崗位景區(qū)服務(wù)、旅游行政管理等1旅游資源與景區(qū)管理職業(yè)提升崗位旅游(休閑)項目管理者旅游(休閑)企業(yè)管理者1旅游管理
2旅游心理學(xué)
3旅游電子商務(wù)
4旅游崗位實訓(xùn)
5畢業(yè)實訓(xùn)
3旅游管理專業(yè)各層次就業(yè)崗位分析
31旅游行業(yè)人才需求狀況
從市場規(guī)模來看,預(yù)計到2015年,旅游市場規(guī)模將進(jìn)一步擴(kuò)大,國內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)33億人次,年均增長10%；入境過夜游客人數(shù)達(dá)9000萬人次,年均增長8%；城鄉(xiāng)居民年均出游超過2次,旅游消費相當(dāng)于居民消費總量的10%。每年新增旅游就業(yè)50萬人。旅游服務(wù)質(zhì)量需求明顯提高,力爭到2020年我國旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模、質(zhì)量、效益基本達(dá)到世界旅游強(qiáng)國水平。由此可見,該旅游管理專業(yè)尤其是旅游休閑服務(wù)行業(yè)將對高素質(zhì)的專業(yè)人才需求增大,休閑產(chǎn)業(yè)在未來的五年行業(yè)人才需求是呈上升趨勢。從對旅游從業(yè)人員需求的數(shù)量來看,預(yù)計到2015年全國旅游直接從業(yè)人員將達(dá)到1700萬人,間接從業(yè)人員將達(dá)到8300萬人,目前每年旅游業(yè)專門人才缺口至少200萬人。
因此,《意見》明確提出要加強(qiáng)旅游從業(yè)人員素質(zhì)建設(shè),提出整合旅游教育資源,加強(qiáng)學(xué)科建設(shè),優(yōu)化專業(yè)設(shè)置,深化專業(yè)教學(xué)改革,大力發(fā)展旅游職業(yè)教育,提高旅游教育水平。建立和完善旅游職業(yè)資格和職稱制度,健全職業(yè)技能鑒定體系,培育職業(yè)經(jīng)理人市場。抓緊改革完善導(dǎo)游等級制度,提高導(dǎo)游人員專業(yè)素質(zhì)和能力。為旅游管理專業(yè)培養(yǎng)人才提出了明確方向。
32旅游管理專業(yè)就業(yè)崗位分析
旅游管理專業(yè)就業(yè)崗位按照職業(yè)發(fā)展階段分為初始就業(yè)崗位、發(fā)展就業(yè)崗位、拓展就業(yè)崗位和職業(yè)提升就業(yè)崗位。各階段就業(yè)崗位職業(yè)要求能力見表2~表5。
表2初始就業(yè)崗位就業(yè)崗位工作過程工作任務(wù)技能要求技能素質(zhì)初始就業(yè)崗位導(dǎo)游地陪按計劃接待來本地的旅游者,為其提供相關(guān)導(dǎo)游服務(wù),直至將旅游者送離本地接送服務(wù)
導(dǎo)游講解
安排協(xié)調(diào)
事件處理1掌握導(dǎo)游接團(tuán)前的準(zhǔn)備、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)、送團(tuán)服務(wù)、旅游團(tuán)離開后的后續(xù)工作的基本技能及語言藝術(shù)
2能運用導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識進(jìn)行途中導(dǎo)游講解、景點、景區(qū)服務(wù)、餐飲、購物、娛樂、參觀及委托事宜服務(wù)、返程服務(wù)的基本技能
3能妥善安排參觀游覽活動、應(yīng)急處理突發(fā)事件
4能妥善處理游客要求及投訴
5理解相關(guān)政策法規(guī)德、智、體、美全面發(fā)展,知識、能力、素質(zhì)協(xié)調(diào)發(fā)展,具有良好的政治素質(zhì)、文化修養(yǎng)、職業(yè)道德、服務(wù)意識和健康體魄；具備較強(qiáng)的語言表達(dá)和講解解說以及組織策劃、團(tuán)結(jié)協(xié)作、參與社會活動等基本能力；具備自我學(xué)習(xí)、專業(yè)知識和技能更新的專業(yè)素養(yǎng)；具備較強(qiáng)的創(chuàng)新能力和創(chuàng)業(yè)能力全陪按計劃陪同旅游者全線游覽,配合、協(xié)調(diào)和監(jiān)督各地的旅游服務(wù)、安排和質(zhì)量,直至結(jié)束全線旅游活動協(xié)調(diào)配合
事件處理
監(jiān)督反饋
講解安排1掌握全陪接團(tuán)前的準(zhǔn)備、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)、送團(tuán)服務(wù)、旅游團(tuán)離開后的后續(xù)工作的基本技能及語言藝術(shù)
2能運用旅游交通知識進(jìn)行全陪景區(qū)服務(wù)、餐飲、購物、娛樂、參觀及委托事宜服務(wù)、返程服務(wù)的基本技能
3能運用相關(guān)知識安排參觀游覽活動、導(dǎo)游講解、應(yīng)急處理突發(fā)事件
4會運用導(dǎo)游帶團(tuán)技巧及有關(guān)旅游政策與法規(guī)知識妥善處理游客投訴領(lǐng)隊按計劃幫助旅游者離境,配合、協(xié)調(diào)和監(jiān)督異國/地的旅游服務(wù)、安排和質(zhì)量,直至入境結(jié)束全線旅游活動出入境辦理
告誡提醒
協(xié)調(diào)配合
事件處理
監(jiān)督反饋1掌握領(lǐng)隊的基本素質(zhì)要求,出入境領(lǐng)隊業(yè)務(wù)主要程序及內(nèi)容
2能運用領(lǐng)隊業(yè)務(wù)理論與實踐知識熟練辦理出入境手續(xù)
3知道客源國/地區(qū)概況并能勝任領(lǐng)隊工作
4知道領(lǐng)隊處理問題的程序與措施,能處理領(lǐng)隊過程中的各項突發(fā)事件旅游
(休閑)
項目
服務(wù)
崗按照相應(yīng)崗位的工作要求和工作流程,完成本崗位的基本服務(wù)任務(wù)1提供相應(yīng)崗位服務(wù)
2保持高效率的服務(wù)水準(zhǔn)
3掌握相應(yīng)崗位的基本工作要求
4熟悉掌握相應(yīng)崗位的工作流程
5熟悉掌握相應(yīng)崗位的工作規(guī)范
6能夠運用工作規(guī)范進(jìn)行規(guī)范的服務(wù)接待工作
表3發(fā)展就業(yè)崗位就業(yè)崗位工作過程工作任務(wù)技能要求技能素質(zhì)計調(diào)根據(jù)要求設(shè)計旅游線路、組合相關(guān)旅游服務(wù)安排,并保證旅游產(chǎn)品實際運作的順利進(jìn)行線路設(shè)計
產(chǎn)品組合
團(tuán)隊管理1熟悉計調(diào)部確認(rèn)接待計劃、落實接待計劃、編制團(tuán)隊運行計劃表、選派地接導(dǎo)游員、遞交財務(wù)預(yù)算單掌握組團(tuán)準(zhǔn)備、組團(tuán)操作、組團(tuán)管理、組團(tuán)結(jié)算基本知識
2能進(jìn)行計調(diào)部產(chǎn)品設(shè)計和行程制定
3能進(jìn)行計調(diào)部操作的計價和報價
4對計調(diào)部的組團(tuán)準(zhǔn)備、組團(tuán)操作、組團(tuán)管理、組團(tuán)結(jié)算等基本技能外聯(lián)銷售門市接待通過市場分析確定銷售群體,采取有效營銷方案,最終獲得穩(wěn)定的購買客戶市場分析
客戶管理
業(yè)務(wù)拓展
營銷選擇1掌握外聯(lián)部的市場分析方法與營銷組合
2能進(jìn)行外聯(lián)促銷策略和計劃外聯(lián)銷售的計價和報價
3能運用科學(xué)的營銷方法進(jìn)行旅行社營銷策劃和創(chuàng)意
4掌握旅行社業(yè)務(wù)市場拓展的各個環(huán)節(jié)及主要工作內(nèi)容及程序
5會正確進(jìn)行人際溝通,并能進(jìn)行客戶關(guān)系的有效建立
6進(jìn)行旅行社外聯(lián)部管理的能力熱情迎接顧客的到來,在了解顧客旅游需求后,提供相應(yīng)的旅游產(chǎn)品介紹,達(dá)成顧客滿意真誠迎送
宣傳介紹
傾聽建議
客戶管理1掌握知道形體基本功、服務(wù)基本姿態(tài)、禮貌用語、接待不同客人基本禮節(jié)、各崗位上的禮貌服務(wù)基本技能。
2能進(jìn)行門市業(yè)務(wù)操作與對客服務(wù)
3會運用門市接待技巧進(jìn)行旅行社銷售的促成
4理解門市顧客旅游需求與旅游動機(jī)的關(guān)系
5能分析門市顧客購買決策
6會進(jìn)行客戶關(guān)系的有效管理旅游產(chǎn)
品營銷
與策劃通過市場調(diào)研,精心策劃,開展?fàn)I銷,獲得企業(yè)效益市場調(diào)研
營銷選擇
企業(yè)宣傳
廣告策劃1熟悉景區(qū)市場調(diào)研分析方法
2掌握景區(qū)營銷策略
3熟悉廣告策劃、企業(yè)文化等方面的知識
表4拓展就業(yè)崗位就業(yè)崗位工作過程工作任務(wù)技能要求技能素質(zhì)拓展就業(yè)崗位景區(qū)服務(wù)、旅游行政管理等票務(wù)接待立足景區(qū)特色開展票務(wù)工作,出售給游客,為有需要的游客提供相關(guān)游覽幫助票務(wù)管理
咨詢服務(wù)
導(dǎo)游講解
事件處理1掌握景區(qū)票務(wù)類型、設(shè)計、運作并能進(jìn)行以上各項工作的開展
2掌握景區(qū)講解服務(wù)的基本程序和主要內(nèi)容
3會運用導(dǎo)游講解的基本技巧和語言藝術(shù)進(jìn)行景區(qū)講解服務(wù)
4熟悉景點導(dǎo)游殊問題的預(yù)防與處理
5熟悉景區(qū)咨詢對客服務(wù)技能日常管理通過對景區(qū)的日常巡查,保證設(shè)施的正常運轉(zhuǎn),消除安全隱患,保證游客的游覽休憩巡查安防
設(shè)施管理
游客管理
事件處理1能分析景區(qū)經(jīng)營管理的基本特點
2能進(jìn)行景區(qū)巡檢、咨詢對客服務(wù)
3掌握景區(qū)游客管理方法
4熟悉景區(qū)設(shè)施分類及維護(hù)
5了解景區(qū)安全防治和管理知識
6會處理景區(qū)服務(wù)過程中的突發(fā)事件
7了解景區(qū)危機(jī)管理技巧和方法表5職業(yè)提升就業(yè)崗位
就業(yè)崗位工作過程工作任務(wù)技能要求技能素質(zhì)職業(yè)提升就業(yè)崗位旅游(休閑)項目管理者1主題公園的管理
2旅游休閑俱樂部的管理1項目范圍管理
2項目時間管理
3項目費用管理
4項目質(zhì)量管理
5安全、健康與環(huán)境管理
6項目人力資源管理
7項目溝通管理
8項目采購管理
9項目收尾及后評價1熟練掌握項目管理的相關(guān)知識
2能夠?qū)⑾嚓P(guān)知識運用到項目管理中
3能夠?qū)椖抗芾淼那闆r進(jìn)行分析和評價旅游企業(yè)管理者1旅游度假村的經(jīng)營管理
2旅游休閑的自主創(chuàng)業(yè)等1計劃管理
2組織管理
3物資管理
4質(zhì)量管理
5成本財務(wù)管理
6勞務(wù)管理
7營銷管理
8文化管理1具備企業(yè)管理的管理職能
2熟悉作為管理者的權(quán)利與責(zé)任
3具有相應(yīng)的企業(yè)管理技能：技術(shù)技能、人事技能、思想技能、業(yè)務(wù)能力、管理能力
4結(jié)論
總之,我國旅游行業(yè)發(fā)展前景廣闊,旅游管理專業(yè)的開設(shè)適應(yīng)了行業(yè)發(fā)展的需求,而我校旅游管理專業(yè)教學(xué)計劃緊密結(jié)合行業(yè)發(fā)展的特點和崗位對人才需求的情況而制訂,因此,培養(yǎng)出的學(xué)生定會受到社會和需求企業(yè)的歡迎。
參考文獻(xiàn):
騰訊視頻暑期奇幻季由《九州天空城》打響頭炮。這部由企鵝影業(yè)打造、騰訊視頻獨播的奇幻巨制，在上線13小時之內(nèi)突破1.5億播放量，證明了此前對目標(biāo)用戶的準(zhǔn)確預(yù)估，給基于大數(shù)據(jù)的“主題季組合拳”打了一針強(qiáng)心劑。
根據(jù)電視劇市場調(diào)研報告顯示，在2016上半年播出的50部電視劇中，如《歡樂頌》等爆款劇，往往有著大IP、全陣容和強(qiáng)話題的特點。這種自帶群眾基礎(chǔ)和原著粉、演員顏值和演技都在線、話題營銷和粉絲“自來水”源源不絕的劇集，畢竟不是多數(shù)。而《羋月傳》《武神趙子龍》《女醫(yī)明妃傳》等古裝IP劇依然最受關(guān)注，都市劇要想占得一席之地，必須話題度、時尚感和網(wǎng)感兼具才行。大數(shù)據(jù)時代對業(yè)界的影響，除了反映觀眾的喜好，更是對未來創(chuàng)作的參考。
年輕女性最愛《太陽的后裔》等言情偶像劇，滿足浪漫少女心，而男性則最愛雄性荷爾蒙劇，即懸疑、軍旅、諜戰(zhàn)等題材電視劇，這似乎無需數(shù)據(jù)單憑常識就可判斷。然而常識觸碰不到的地方還是需要數(shù)據(jù)說話。平臺方看到的是，歷年暑期檔，收視率和點擊量都會出現(xiàn)一個峰值，各大視頻網(wǎng)站的競爭會進(jìn)入白熱化階段，從2014年暑期檔收視第一的《花千骨》，到2015年同樣在暑期開啟收視小高峰的《古劍奇譚》，可知每年暑期創(chuàng)造收視高峰的電視劇都有共同點――年輕化、偶像化、奇幻題材。觀眾方、用戶方看到的是，各大視頻網(wǎng)站的獨播劇占比呈增長趨勢，而獨播就意味著差異化競爭，意味著平臺對劇集的判斷和選擇會直接影響觀眾的點擊量。“今天我想看什么劇，我會立刻反應(yīng)出該點開哪個視頻APP”，這就是平臺方想要的客戶記憶點。
在《忠誠與流失：中國視頻網(wǎng)站付費會員調(diào)查報告》 中可以看到，付費看獨播劇逐漸成為剛需。一來付費劇規(guī)模在提升，以騰訊視頻為例，從去年的4部付費劇到今年的20部，增長率高達(dá)400%，隨之而來的是付費市場的迅速擴(kuò)張，有超過53%的用戶愿意為電視劇付費買單，而讓他們更愿意掏錢的，顯然是獨家內(nèi)容、粉絲福利以及更多個性化產(chǎn)品。
而年輕觀眾無疑承包了暑期檔的主要購買力。從以往數(shù)據(jù)得出的年輕用戶的口味偏好，讓騰訊視頻重拳推出了暑期“奇幻季”概念，通過《九州天空城》《青云志》《幻城》《權(quán)力的游戲6》四部大劇來布陣。電視劇還是網(wǎng)劇的劃分在影視人眼中從來都不是一個問題，劇集背后是誅仙的龐大原著粉、郭敬明作品的強(qiáng)大號召力、當(dāng)紅主演的巨大粉絲效應(yīng)和長篇熱播劇集的口碑積累，這才是平臺方綜合考量的基礎(chǔ)。 粉絲從參與走向主控“和明星一起發(fā)彈幕吐槽”終實現(xiàn)
年輕觀眾的需求是“一切皆可玩”。對于年輕觀眾來說，優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容只是持久粘性的一個因素，在內(nèi)容上加上好玩的元素才是留住他們的制勝法寶。綜合騰訊視頻《大學(xué)生視頻行為調(diào)查》、企鵝智庫《新生代網(wǎng)民研究》、北京大學(xué)市場與媒介研究中心《90后媒介使用習(xí)慣研究報告》的數(shù)據(jù)可知，85后、90后、95后群體中，開啟彈幕的用戶已達(dá)到四分之一，彈幕在年輕群體中徹底告別小眾，他們已經(jīng)養(yǎng)成“無彈幕不吐槽”的觀劇習(xí)慣，甚至通過彈幕來了解劇情發(fā)展。除了彈幕以外，截屏、表情包、鬼畜等也是年輕受眾喜愛的“玩劇”方式。
以往，年輕觀眾都是以個人的身份參與到他們認(rèn)為好玩的劇中，交流多限于粉絲之間，即便形成了“飯團(tuán)”，也和明星、平臺、片方等有著溝通的“鴻溝”，這種“上與下”的關(guān)系使得粉絲只是參與者或旁觀者。現(xiàn)在片方和平臺“走下來了”，積極參與粉絲的隊伍，成為“粉絲群頭”，時刻關(guān)注著粉絲“討論的是什么”，以粉絲為考慮，為粉絲謀福利。不得不說，這是一個制劇觀念的巨大轉(zhuǎn)變。
騰訊視頻電視劇內(nèi)容運營中心總監(jiān)黃杰介紹道：“我們在產(chǎn)品功能上開放了一個榜單的功能，比如說《青云志》《幻城》，如果你喜歡李易峰或者馮紹峰，可以打榜；再比如，我只喜歡李易峰，只想看他，我們有一個技術(shù)手段可以解決―在播放框的時候可以選擇只看某一個明星，選擇了‘只看他’之后，播放畫面就只有他出現(xiàn)的每一個鏡頭，也可以組合選擇，選擇只看李易峰+趙麗穎之類的；我們還會開放‘邊看邊買’功能，比如大家看《青云志》的時候，最想買燒火棍，可以通過這個功能簡單實現(xiàn)。”
除了看劇時的多元化個人定制，“和明星一起發(fā)彈幕吐槽”這個有點瘋狂的想法，現(xiàn)在也可以實現(xiàn)了。想象下，當(dāng)你正在發(fā)彈幕吐槽《青云志》中鬼厲的造型時，李易峰也許會默默地出現(xiàn)在彈幕上，發(fā)評論告訴你“其實我也不怎么喜歡這個造型”。看劇的時候聊不夠？可以在明星QQ群等待《九州天空城》《青云志》《幻城》等各大劇集的主演“空降”，感受他們“不聊天就覺得好無聊”的90后癥狀。 會員有更多個性化服務(wù)購買VIP會員成粉絲變現(xiàn)的最佳途徑
在視頻網(wǎng)站早期的VIP會員特權(quán)里，“去廣告”曾經(jīng)是最大的福利。然而在視頻網(wǎng)站混戰(zhàn)的今日，去廣告已經(jīng)不能滿足廣大受眾的需求。說到底，追“劇”追到最后追的是“人”。而通過電視劇吸收來的粉絲則擁有“追星”和“探索周邊”的迫切心情。不管是網(wǎng)絡(luò)獨播還是網(wǎng)播，平臺方都是吸粉的重要根據(jù)地。如何將粉絲變現(xiàn)是視頻網(wǎng)站一直在探討的產(chǎn)業(yè)課題。目前看來，購買VIP會員是變現(xiàn)粉絲的最佳途徑。那么如何才能吸引劇粉購買VIP會員呢？這種會員制的用戶模式到底有哪些優(yōu)勢和福利呢？
在線上，會員制可以享受內(nèi)容方面的獨家體驗。正如企鵝影業(yè)營銷推廣總監(jiān)巫天旭透露，剛剛上線的《九州天空城》排播每周會員會多看4集。除了劇集、劇情搶先知曉的模式之外，平臺方如騰訊視頻還為VIP會員提供獨家紀(jì)錄片等粉絲衍生欄目，讓粉絲體驗到定制化、差異化的內(nèi)容服務(wù)。
在線下，會員制延伸到“花式追星”的行為中。號稱“全宇宙最早看片”的超前點映模式就是其中一種。7月5日，騰訊視頻通過H5在全球召集9名觀眾提前觀看《青云志》，后臺數(shù)據(jù)顯示已有超過10萬人報名。在《九州天空城》《青云志》和《幻城》觀看方面，會員粉絲的看片提前量甚至超過了傳統(tǒng)模式的媒體看片。這也進(jìn)一步印證了黃杰的話，觀眾的“自來水”口碑傳播，已經(jīng)成為非常重要的影視劇傳播模式。甚至，在一定程度上，口碑傳播已是媒體和觀眾共同成就的結(jié)果，而不再是單一主導(dǎo)了。
奇幻季作為“主題季組合拳”的新風(fēng)尚，在會員制方面有更大的嘗試。會員可享受兩場“VIP尊享之夜”。粉絲不但能享受到最前排的座位，跟明星最零距離的觀感，還有機(jī)會上臺跟明星進(jìn)行親密互動。甚至這種互動被細(xì)分為“追劇前”和“追劇后”兩個時段，前者可增加看劇時的代入感和親切感，后者則滿足劇迷們的深度好奇。在一些特殊日期里會有“特別企劃”，比如7月12日馬天宇生日，粉絲會被開放生日探班通道，粉絲可以近距離和偶像一起慶生。
除此之外，更多的個性化服務(wù)是大勢所趨。如專屬彈幕頭像，“你可以選擇李易峰的頭像，也可以選擇趙麗穎的頭像”。黃杰表示，會員還擁有投票打榜特權(quán)，比如觀看《青云志》時，每10分鐘就會掉下來一個道具，可能是一個燒火棍，撿了之后就可以獻(xiàn)給劇中自己喜歡的演員，“VIP獲得打榜道具的幾率會高于非VIP用戶”。
全方位產(chǎn)業(yè)布局成趨勢 “這個組合拳的拳頭有點大”
在“一切皆是流量”的互聯(lián)網(wǎng)時代，和“全民娛樂”的泛娛樂時代，勾連起兩大熱門領(lǐng)域的視頻網(wǎng)站當(dāng)然不會只滿足于“為他人作嫁衣”的劇集播放功能。此番與片方實現(xiàn)聯(lián)合營銷也是騰訊視頻奇幻季發(fā)力的重點。
在以往的產(chǎn)業(yè)鏈中，片方出品和制作電視劇，視頻網(wǎng)站作為播出平臺來播放，廣告主來買單，片方和廣告主一起營銷，各個環(huán)節(jié)分工明確、各自獨立。在此次的暑期奇幻季里，騰訊視頻第一次做了整合的閉環(huán)營銷，由片方來提供IP授權(quán)，為演員提供各種支持，騰訊視頻則提供用戶和宣發(fā)推廣，廣告主提供渠道和營銷資源，如此三位一體，是基于片方、視頻網(wǎng)站、廣告主三方對彼此的訴求，整合資源，以期資源利用率和效果最大化。
由此，視頻網(wǎng)站開辟出更廣闊的天地。在這個營銷閉環(huán)中可以徹底地實現(xiàn)在游戲上的聯(lián)動、在地推上的聯(lián)合營銷等等“三贏”的營銷模式。比如在超市、在商場、在書店等實體場所，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)平臺，片方、視頻網(wǎng)站、廣告主可三方打通平臺壁壘聯(lián)合營銷。周邊開始也將帶來巨大的市場，比如前文中提到的《青云志》邊看邊買供應(yīng)商合作，還有如餐飲或美妝等各個行業(yè)的異業(yè)合作。《九州天空城》也會發(fā)行手游和頁游等游戲衍伸產(chǎn)業(yè)。巫天旭透露：“游戲中的人物設(shè)定和我們劇是有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性的，是有深度結(jié)合的，這個劇其實對我們企鵝影業(yè)來講是一個比較全產(chǎn)業(yè)鏈開發(fā)的范本。”
前言：
目前浙江電信固定電話總用戶已達(dá)到2231.8萬戶，其中，城市電話用戶1421.7萬戶，農(nóng)村電話用戶810.1萬戶，互聯(lián)網(wǎng)用戶（含寬帶用戶）總量達(dá)到689萬戶。小靈通用戶已經(jīng)超過300萬，市場還處于增長階段。為了更好地方便廣大電信固定電話、寬帶、小靈通用戶的充值、繳費需求，提升電信服務(wù)水平，杭州××科技、浙江電信聯(lián)合推出“便利服務(wù)”工程。計劃以“便利服務(wù)”渠道建設(shè)為契機(jī)，建設(shè)一張強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)，為今后業(yè)務(wù)疊加做基礎(chǔ)準(zhǔn)備。
客戶需求：目前公司的客戶主要有兩塊（經(jīng)銷商、電信用戶）。經(jīng)銷商比較關(guān)注投資風(fēng)險、收益（短期、長期）、服務(wù)跟進(jìn)。電信用戶比較關(guān)注在相關(guān)業(yè)務(wù)辦理時，是否便利、安全、快捷。
業(yè)務(wù)定位：提供便利、安全、快捷的支付服務(wù)。具有不受時間、空間限制，接入方式靈活多樣的特點。
服務(wù)主訴：辦理固定電話、寬帶、小靈通的充值、繳費等業(yè)務(wù)時，不受時間和空間的限制、網(wǎng)點無處不在，社區(qū)、超市、報刊亭等凡有便利服務(wù)標(biāo)志的網(wǎng)點均可提供服務(wù)。你只需動動口，就有人為你辦理相關(guān)電信業(yè)務(wù)。
目標(biāo)人群：第一步，浙江電信公眾客戶。第二步，根據(jù)消費者對其他業(yè)務(wù)的便利需求，而附加的其他業(yè)務(wù)所針對的目標(biāo)消費者。
附加值：
對電信用戶來說：選擇電信便利服務(wù)，可以告別刮卡的煩瑣、告別單一面額的限制、告別買到假卡的顧慮、告別到銀行和營業(yè)廳排隊等候的焦急……
概括為，便利、安全、快捷！省時、省事、省心！
對經(jīng)銷商來說：把原本到電信營業(yè)廳或銀行充值、繳費的客戶帶到你那里，給你帶來的是寶貴的人氣。
USP：無需實物載體、無需配送、安全，無需保管、方便，無需自己操作、充錯可更正、可以提供全面準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析。
第一章：浙江市場調(diào)研報告
為了在展開電信“便利服務(wù)”工作之前，我們能對市場有細(xì)致的了解。根據(jù)我公司業(yè)務(wù)開展的特點，我們確立了多種市場調(diào)研樣板，并對此展開詳細(xì)的調(diào)查。希望通過此次調(diào)查找出市場的實際情況、具體開展業(yè)務(wù)的方法及途徑。
區(qū)域分類：在進(jìn)行市場調(diào)研時，首先按不同的地理位置、人群分布，把目標(biāo)區(qū)域分為幾個不同的調(diào)研區(qū)域。每個區(qū)域均可以找出具有差異化的特點，均有不同的調(diào)研側(cè)重。如：城市商業(yè)區(qū)、居民區(qū)（老社區(qū)及新社區(qū)）、寫字樓、物業(yè)公司、專業(yè)市場、城郊結(jié)合部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等。
種類劃分：在進(jìn)行市場調(diào)研時一些特定的終端，是我們的目標(biāo)網(wǎng)點。這些網(wǎng)點也許正在經(jīng)營著我們的同類產(chǎn)品。有必要進(jìn)行分類，按類別找出具有共性的信息。這對于我們突破這些終端，具有非常大的現(xiàn)實意義。如：正在做空中充值的終端、通訊產(chǎn)品店、便利連鎖店、社區(qū)日雜店、公話系統(tǒng)、報刊亭、電信業(yè)務(wù)代辦點、郵政營業(yè)廳等。
一、全省市場共性特點
1、郵政報亭接受程度較高
報亭由于都由郵政統(tǒng)一管理，大都經(jīng)營各類紙卡，接受程度普遍較高，實現(xiàn)我公司業(yè)務(wù)的可能性比較大，需要公司和郵政溝通。
2、社區(qū)便利店接受程度一般
社區(qū)便利店由于本身事情較多，看店者年齡普遍偏大，對新生事物接受能力較差。由于目前居民銀行卡繳費業(yè)務(wù)的普及，通常老板又都不愿意做推廣。參與我們的業(yè)務(wù)有一定的難度，需要做進(jìn)一步的工作。
經(jīng)調(diào)查，目前電信用戶用銀行卡繳費的形式，不是沒有可能改變的。他們?nèi)ャy行繳費是因為電信沒有提供更方便的充值、繳費方式。社區(qū)小店不愿意做大部分是因為他們不愿意花工夫做宣傳，覺得這個業(yè)務(wù)很麻煩。如果把水、電、煤氣等全部納入我們的網(wǎng)絡(luò)，則對社區(qū)居民的吸引力更大。
3、小靈通店有拓展空間
目前全省各地都有小靈通店，這是我們目標(biāo)客戶比較集中的地方。有些店面目前在做充值業(yè)務(wù)，整體上接受程度高于社區(qū)。
4、社區(qū)物業(yè)管理公司開展的可能性較小
原因很多：怕麻煩、怕影響正常工作、目前用銀行卡繳費的普及等。有部分社區(qū)物業(yè)公司，已經(jīng)開展了電信的固定電話安裝、寬帶申請等業(yè)務(wù)。這部分物業(yè)公司經(jīng)過交流，有開展我們業(yè)務(wù)的可能。
5、專業(yè)批發(fā)市場空間很大
目前各地專業(yè)市場電信固定電話用戶較多，每個月消費額也較大。用戶用卡充值的幾乎沒有，都只知道到銀行去繳。在專業(yè)市場開展我們的業(yè)務(wù)前景比較好，但是，不容易找到合適的點。
6、充值卡批發(fā)商接受程度普遍較高
只要利潤點的問題解決了，大多數(shù)可以確定能做。對于批發(fā)商來說，對于業(yè)務(wù)的接受程度是相當(dāng)高的，利益是他們非常關(guān)注的事情。特別是跟目前經(jīng)營電信紙卡相比，如果沒有比較優(yōu)勢，就很難開展。
7、城鄉(xiāng)結(jié)合部情況相對較好
對于廣大電信用戶而言，城鄉(xiāng)結(jié)合部的銀行和電信營業(yè)廳都比較少，辦理電信相關(guān)業(yè)務(wù)就麻煩很多。我們的“便利服務(wù)”符合了他們的需求。城鄉(xiāng)結(jié)合部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場有可開發(fā)的空間，改變固定電話用戶的繳費習(xí)慣也比城區(qū)容易一些。
8、移動空中充值網(wǎng)點接受程度高
移動空中充值已經(jīng)推廣了幾年，這些點已經(jīng)接受、熟悉了這一模式。他們對我們的業(yè)務(wù)沒有陌生感，重點關(guān)心利益問題、系統(tǒng)穩(wěn)定問題。
9、消費者認(rèn)知度差
由于我們是一項新業(yè)務(wù)，具體的特點、功能、給消費者會有什么樣的好處，他們并不十分清楚。這個問題可能需要一個過程，才能慢慢地解決。
10、單一經(jīng)營很難生存
目前由于電信一卡通流量較低，點的收益是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能維持生存的。為了能夠順利推進(jìn)網(wǎng)點建設(shè)，整合現(xiàn)有空中充值網(wǎng)點非常必要。這些網(wǎng)點對空中充值比較了解，把我們的業(yè)務(wù)附加給他們，是一個新的經(jīng)濟(jì)增長點。
二、對現(xiàn)狀的思考
1、加強(qiáng)消費引導(dǎo)
如按正常計算，一個滿意消費者，可作為一個好的信息傳播者，可影響到其身邊的人群十到二十人，在這部分人群中只要一人接受了我們的服務(wù)，就可將信息帶到其它的人群中，實現(xiàn)傳播渠道的產(chǎn)生。
2、廣告宣傳需要跟進(jìn)
廣告是公司用以目標(biāo)顧客和公眾，進(jìn)行直接說服性傳播的主要工具之一。目前浙江市場知道“便利服務(wù)”業(yè)務(wù)的人非常少，就以現(xiàn)有的用戶來說，便利服務(wù)在他們心目中是一個非常模糊的概念，必須刺激起消費者的潛意識欲望。
3、加強(qiáng)電信內(nèi)部人員對“便利服務(wù)”業(yè)務(wù)的了解
目前對于電信“便利服務(wù)”業(yè)務(wù)，可以在浙江省內(nèi)電信的各大營業(yè)廳做一些宣傳。這就需要電信內(nèi)部的人員，要對“便利服務(wù)”業(yè)務(wù)非常熟悉，才可以更好的開展業(yè)務(wù)。為了可以讓“便利服務(wù)”盡快成為電信的服務(wù)品牌，建議浙江電信加強(qiáng)對內(nèi)部員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，重點放在與客戶接觸最多的部門。
4、電信各營業(yè)廳進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳
在營業(yè)廳內(nèi)加強(qiáng)“便利服務(wù)”的宣傳，客戶辦理電話及寬帶入網(wǎng)、充值、繳費的時候營業(yè)人員應(yīng)向其介紹“便利服務(wù)”信息，并派發(fā)宣傳品。
5、對“便利服務(wù)”給予政策性支持
對于浙江電信來說“便利服務(wù)”工程，是為了提高競爭力、服務(wù)水平的重要舉措。浙江電信今后應(yīng)該把“便利服務(wù)”作為一個品牌去建設(shè)。為了確保工作的順利推進(jìn)，特別在工作推進(jìn)的初期，應(yīng)該給予多方面的支持。比如：提供有競爭力的傭金、全方位宣傳支持、各地電信通力配合等。
第二章：綜合分析
一、“便利服務(wù)”綜述
隨著電信固定電話、小靈通、寬帶用戶的進(jìn)一步增長，如何方便廣大用戶辦理充值、繳費等業(yè)務(wù)，是目前提高競爭力和服務(wù)能力需要解決的問題。電信“便利服務(wù)”就是在這樣的背景下推出的。
電信“便利服務(wù)”的特點：客戶能在日常生活中隨時隨地辦理；業(yè)務(wù)本身簡明易懂，手續(xù)簡便；提供的業(yè)務(wù)種類能滿足存量客戶80%以上的業(yè)務(wù)需求量。目前電信的主要業(yè)務(wù)量集中在固定電話、小靈通、寬帶用戶的充值、繳費上。
電信“便利服務(wù)”是以小靈通短信、固定電話語音、pos機(jī)、網(wǎng)絡(luò)為業(yè)務(wù)辦理終端，辦理相關(guān)電信業(yè)務(wù)的服務(wù)形式。只需要用戶動動口，遍布用戶身邊的便利服務(wù)網(wǎng)點，就可以為你的小靈通、固定電話、寬帶充值繳費了。隨著業(yè)務(wù)的開展，電信的其他業(yè)務(wù)也可以在便利服務(wù)點辦理。
二、競爭對手分析
目前市場上充值、繳費業(yè)務(wù)，主要有卡類和非卡類兩種。卡類方面電信、移動、聯(lián)通均有充值卡發(fā)售。非卡類主要有各運營商自營和合作營業(yè)廳、各家銀行、郵政系統(tǒng)、空中充值點等。目前我們的直接競爭者主要是：目前從事電信充值卡、電信空中充值的公司及終端。特別是電信一卡通，電信一卡通具有購買便利、購買金額隨意、點無需預(yù)付款等特點，是目前的市場覆蓋面是最大的。
另外，電信自營和合作營業(yè)廳、各家銀行、郵政系統(tǒng)，均在和我們爭奪市場份額。特別是銀行及郵政系統(tǒng)，居民的水、電、煤氣、有線電視、保險、手機(jī)、電話、小靈通、寬帶等，都可以通過一個系統(tǒng)完成繳費。居民如果辦理了繳費帳戶（與銀行簽訂協(xié)議），就可以足不出戶完成家里各項繳費過程。
三、浙江經(jīng)濟(jì)狀況簡析
2005年，浙江全省生產(chǎn)總值13365億元，按可比價格計算，比上年增長12.4%。其中，第一產(chǎn)業(yè)增加值873億元，第二產(chǎn)業(yè)增加值7147億元，第三產(chǎn)業(yè)增加值5345億元，分別比上年增長1.6%、12.3%和14.9%，“十五”時期年均分別增長3.6%、14.0%和13.7%。2005年，第一、二、三產(chǎn)業(yè)對生產(chǎn)總值增長的貢獻(xiàn)率為1.0%、55.0%和44.0%。
全年社會消費品零售總額4632億元，比上年增長14.2%，扣除價格因素，實際增長13.2%，“十五”期間年均實際增長12.6%。其中，城市消費品零售額3047億元，比上年增長15.2%，縣及縣以下消費品零售額1585億元，增長12.4%。分行業(yè)看，批發(fā)零售貿(mào)易業(yè)零售額4021億元，增長14.1%；餐飲業(yè)零售額533.2億元，增長17.8%；其他行業(yè)零售額77.7億元，增長0.1%。
全年郵電業(yè)務(wù)總量835億元，比上年增長24.8%。其中，郵政業(yè)務(wù)總量31.4億元，增長8.2%；電信業(yè)務(wù)總量803.5億元，增長25.6%。全年新增本地電話交換機(jī)249.2萬門，總?cè)萘窟_(dá)到2870.2萬門。“十五”時期新增固定電話用戶1347.5萬戶，年末達(dá)到2231.8萬戶，其中，城市電話用戶1421.7萬戶，農(nóng)村電話用戶810.1萬戶，小靈通用戶已經(jīng)超過300萬。年末互聯(lián)網(wǎng)用戶（含寬帶用戶）總量達(dá)到689萬戶。
以上數(shù)據(jù)表明，浙江具有較強(qiáng)的消費潛力和經(jīng)濟(jì)實力的，因此對于在浙江地區(qū)推廣“便利服務(wù)”業(yè)務(wù)，具有極為廣闊的發(fā)展空間。關(guān)鍵在于做好我們的服務(wù)，讓廣大消費者了解我們“便利服務(wù)”業(yè)務(wù)能提供什么樣的好處，能給他們帶來什么樣的實惠。
四、“便利服務(wù)”的市場定位
至于目前的市場定位，我們認(rèn)為，“便利服務(wù)”的營銷突破口應(yīng)該針對目前的小靈通用戶，然后向固定電話、寬帶用戶延伸。理由如下：
首先，經(jīng)過近幾年電信“一卡通”紙卡的市場推廣，廣大小靈通用戶已經(jīng)習(xí)慣于買卡充值。這部分用戶已經(jīng)不習(xí)慣去銀行、營業(yè)廳排隊辦理業(yè)務(wù)。
其次，固定電話用戶，目前去銀行、營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)是主流。在“便利服務(wù)”點進(jìn)行充值、繳費的習(xí)慣還沒有形成。
再次，寬帶用戶一般是全年一次性繳費，一般都去銀行、營業(yè)廳或者電信業(yè)務(wù)員上門收取。在“便利服務(wù)”點進(jìn)行充值、繳費需要一定的推廣時間。就目前來看，消費習(xí)慣的形成要難于固定電話。
五、“便利服務(wù)”市場背景分析
究竟是哪些因素制約著“便利服務(wù)”的發(fā)展？我們應(yīng)該解決一些什么樣的問題呢？
從制約因素來看：
紙卡的普及影響了電信用戶的消費激情。電信“一卡通”紙卡，經(jīng)過幾年的發(fā)展消費者的認(rèn)知度、市場普及率相當(dāng)高。目前基本上隨時隨地，都可以買到電信紙卡。如果“便利服務(wù)”沒有比較優(yōu)勢，就很難吸激起用戶的消費欲望。
廣大用戶的消費習(xí)慣沒有形成。電信“便利服務(wù)”是相對較新的服務(wù)模式，廣大消費者還沒有什么概念。消費習(xí)慣的形成需要一個過程，短期內(nèi)不可能出現(xiàn)井噴現(xiàn)象。
系統(tǒng)服務(wù)存在問題。現(xiàn)有的空中充值點反映集中表現(xiàn)在：其一、系統(tǒng)沒有充正功能，充錯后電信不能及時解決問題，部分商已有5000多元無法處理，損失全由點承擔(dān)。而點本身的收益有限，錯一次多少天就等于白干了。其二、短信回復(fù)遲緩，經(jīng)常要等好長時間，容易引起顧客的誤解。特別是會引起消費者與網(wǎng)點的爭吵，影響了網(wǎng)點的正常經(jīng)營。經(jīng)調(diào)查，這種情況在電信空中充值網(wǎng)點已經(jīng)多次出現(xiàn)。
宣傳力度不夠。由于現(xiàn)在電信對“便利服務(wù)”的的廣告宣傳力度不夠，導(dǎo)致“便利服務(wù)”知名度不高，許多人根本不知道“便利服務(wù)”的存在。為了能夠保證電信“便利服務(wù)”工程的順利推進(jìn)，讓我們的目標(biāo)消費者、目標(biāo)網(wǎng)點切實了解“便利服務(wù)”，必要的前期宣傳非常重要，這是一個需要急迫解決的問題。
針對存在的這些問題，我們將如何加以解決？我們要做的，就是打造“便利服務(wù)”這一品牌，以期形成規(guī)模效應(yīng)。
電信品牌的推廣如果沒有規(guī)模效應(yīng)將很難生存和發(fā)展。在電信業(yè)務(wù)發(fā)展初期，除了市場需求和技術(shù)拉動外，還需要強(qiáng)大的供給來推動。如果只是依靠市場需求，任憑業(yè)務(wù)量自然增長，那么業(yè)務(wù)的發(fā)展速度就很慢，規(guī)模效應(yīng)就無從談起。“便利服務(wù)”品牌的打造也需要有規(guī)模效應(yīng)，“便利服務(wù)”的規(guī)模效應(yīng)包括：宣傳上的規(guī)模效應(yīng)、終端上的規(guī)模效應(yīng)、內(nèi)容服務(wù)上的規(guī)模效應(yīng)。
在宣傳上的規(guī)模效應(yīng)就是要統(tǒng)一“便利服務(wù)”的品牌，加大宣傳力度，打全省牌。“便利服務(wù)”成為浙江電信的一個品牌后，在宣傳上它就不再是一個地方電信的事了，而是屬于整個浙江電信的一部分。作為浙江電信的新業(yè)務(wù)，“便利服務(wù)”要想被廣大的用戶所接受，不僅要在服務(wù)上提高質(zhì)量，還要集中力量做好“便利服務(wù)”的品牌宣傳。
第三章：推廣方案
一、便利服務(wù)：價值分析及定位
便利服務(wù)作為浙江電信的一項服務(wù)舉措，具有非常大的現(xiàn)實及長遠(yuǎn)意義。為了更好的開拓便利服務(wù)業(yè)務(wù)市場，我們從該項業(yè)務(wù)內(nèi)部的優(yōu)、劣勢，外部的威脅因素、機(jī)會因素進(jìn)行價值分析。不斷發(fā)揮便利服務(wù)的優(yōu)勢及創(chuàng)造機(jī)會因素，避免劣勢及解決威脅因素。通過價值分析進(jìn)行市場定位，為市場推廣做好前提準(zhǔn)備。
SWOT分析
優(yōu)勢因素
1、浙江省現(xiàn)有固定電話2231.8萬戶、小靈通300萬戶、寬帶689萬戶，市場容量非常巨大。隨著全省經(jīng)濟(jì)的健康、快速增長，電信的其他增值業(yè)務(wù)的不斷推出，浙江電信的業(yè)務(wù)收入還將繼續(xù)增長。
2、從調(diào)研情況來看，在移動“空中充值”成功開拓后，聯(lián)通也對此進(jìn)行了跟進(jìn)。市場經(jīng)過幾年的培育，對于“空中沖值”接受程度高。我們現(xiàn)在介入類似業(yè)務(wù)，困難度比以前已經(jīng)大大降低。
3、市區(qū)用戶一般都需要上營業(yè)廳、銀行繳費，非常煩瑣，有一定開發(fā)潛力。農(nóng)村市場手機(jī)普及率不高，一般家庭都有固定電話，而農(nóng)村繳費更加煩瑣。所以，我們的“便利服務(wù)”可以很好解決這個問題。
4、產(chǎn)品優(yōu)勢明顯，網(wǎng)點無需物流、無需保管、介入門檻低。方便顧客，在客戶服務(wù)上我們可以做的更好。
5、公司具有成熟的技術(shù)支持，先進(jìn)的管理水平。在類似業(yè)務(wù)的拓展方面，具有幾年的經(jīng)驗積累。
劣勢因素
1、目前大部分電信紙卡都集中在小靈通充值上，固定電話沖值很少，消費者的消費習(xí)慣還沒有形成。
2、由于農(nóng)村小靈通信號不好，目前業(yè)務(wù)量只能集中在市區(qū)。另外，農(nóng)村網(wǎng)點的開拓及維護(hù)成本都比較高，會影響到公司的經(jīng)營。
3、如果我們的業(yè)務(wù)在傭金上沒有優(yōu)勢，對于來自電信紙卡的壓力會很大。據(jù)悉，移動空中充值的傭金，比移動紙卡的傭金要高一些。
4、我們的業(yè)務(wù)與電信紙卡相比，在操作上復(fù)雜了很多。具體操作流程的培訓(xùn)，需要一定的時間，特別是農(nóng)村市場有壓力。
5、各地電信紙卡商，已經(jīng)在當(dāng)?shù)匦纬慑e綜復(fù)雜的利益網(wǎng)。我們的業(yè)務(wù)推出勢必會影響到一部分群體的利益，工作中會出現(xiàn)一些不可預(yù)見的阻力。
機(jī)會因素
目前市場較為空白，發(fā)展?jié)摿Υ螅慌c電信壟斷合作，市場信譽度高。特別是龐大的固定電話沖值，值得下大力氣去發(fā)掘。
威脅因素
目前市場認(rèn)知度低，消費者對“便利服務(wù)”業(yè)務(wù)興趣度不高。個別市場電信紙卡，已經(jīng)開始惡意競爭。
通過SWOT分析，我們發(fā)現(xiàn)該項業(yè)務(wù)具有市場推廣價值，但業(yè)務(wù)本身存在一定劣勢，市場威脅因素也較多，需要通過一定的營銷及溝通策略才能加以改善。
通過SWOT分析，我們將“便利服務(wù)”定位為：
基于目前消費者對固定電話、寬帶、小靈通充值、繳費的便利性需求，而推出的一項便利服務(wù)。該業(yè)務(wù)豐富了消費者的充值、繳費方式，一定程度上會引起了消費者的興趣。由于目前“便利服務(wù)”市場，還處于不成熟期可能有一些不利因素。但是只要目標(biāo)消費群定位準(zhǔn)確，市場推廣及溝通策略正確，浙江電信“便利服務(wù)”推廣會順利進(jìn)行。
二、目標(biāo)消費群：目標(biāo)消費群分析及定位
根據(jù)前期的市場調(diào)研及分析，我們認(rèn)為，“便利服務(wù)”的營銷突破口應(yīng)該針對目前的小靈通用戶。理由如下：
首先，經(jīng)過近幾年電信“一卡通”紙卡的市場推廣，廣大小靈通用戶已經(jīng)習(xí)慣于買卡充值。這部分用戶已經(jīng)不習(xí)慣去銀行、營業(yè)廳排隊辦理業(yè)務(wù)。
其次，固定電話用戶，目前去銀行、營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)是主流。在“便利服務(wù)”點進(jìn)行充值、繳費的習(xí)慣還沒有形成。
再次，寬帶用戶一般是全年一次性繳費，一般都去銀行、營業(yè)廳或者電信業(yè)務(wù)員上門收取。在“便利服務(wù)”點進(jìn)行充值、繳費需要一定的推廣時間。就目前來看，消費習(xí)慣的形成要難于固定電話。
根據(jù)以上的分析，我們將“便利服務(wù)”的目標(biāo)消費群定位在小靈通用戶身上。然后向固定電話、寬帶用戶延伸。
三、市場潛力及競爭分析
1、浙江市場潛力
2005年，浙江全省生產(chǎn)總值13365億元。全年社會消費品零售總額4632億元，其中，城市消費品零售額3047億元，比上年增長15.2%，縣及縣以下消費品零售額1585億元，增長12.4%。電信業(yè)務(wù)總量803.5億元，增長25.6%。全年新增本地電話交換機(jī)249.2萬門，總?cè)萘窟_(dá)到2870.2萬門。“十五”時期新增固定電話用戶1347.5萬戶，年末達(dá)到2231.8萬戶，其中，城市電話用戶1421.7萬戶，農(nóng)村電話用戶810.1萬戶，小靈通用戶300萬。年末互聯(lián)網(wǎng)用戶（含寬帶用戶）總量達(dá)到689萬戶。
以上數(shù)據(jù)表明，浙江是具有較強(qiáng)的消費潛力和經(jīng)濟(jì)實力的一個地區(qū)。因此，對于在該地區(qū)推廣“便利服務(wù)”業(yè)務(wù)而言，符合了市場及消費者的基本需求。關(guān)鍵只在于我們采取什么樣的目標(biāo)市場定位及市場推廣策略，首先讓目標(biāo)消費群了解“便利服務(wù)”業(yè)務(wù)，能為他的生活帶來什么樣的便利和好處。這樣，才能促使他們成為“便利服務(wù)”這項新業(yè)務(wù)的用戶，最終發(fā)展成為忠實消費者。
2、潛在競爭分析
表面上看來“便利服務(wù)”業(yè)務(wù)沒有競爭對手，但是實際上包括電信自營和合作營業(yè)廳、各家銀行、郵政系統(tǒng)，均在和我們爭奪市場份額。特別是銀行及郵政系統(tǒng)，居民的水費、電費、煤氣費、有線電視費、保險、手機(jī)、電話、小靈通、寬帶等，都可以通過一個系統(tǒng)完成繳費。居民如果辦理了繳費帳戶（與銀行簽訂協(xié)議），就可以足不出戶完成家里各項繳費過程。
另外，目前從事電信充值卡、電信空中充值的公司及終端。特別是電信“一卡通”，電信一卡通具有購買便利、購買金額隨意、點無需預(yù)付款等特點，是目前的市場覆蓋面是最大的。
通過分析我們可以看出，目前市場的競爭是復(fù)雜的、慘烈的。所以我們必須在市場推廣及營銷溝通上采取差異化的策略，滿足消費者最為主要的需求，才能夠確保電信“便利服務(wù)”工程得以順利推進(jìn)。
四、 營銷渠道分析及渠道策略
1、營銷渠道現(xiàn)狀分析
一級商：必須是具有20家左右下屬網(wǎng)點、具有資金實力的渠道商，一級商的開戶資格需要區(qū)域經(jīng)理審核確認(rèn)。
二級商：地處電信用戶密集、電信繳費服務(wù)薄弱區(qū)域的店鋪或個人。包括嘉興電信現(xiàn)有末梢網(wǎng)點（通信類小店、公話網(wǎng)點、郵政報刊廳等），目標(biāo)末梢網(wǎng)點（移動空中充值點、連鎖超市、連鎖藥店、社區(qū)便利小店、物業(yè)、寫字樓、生活區(qū)服務(wù)站、校園、車站、農(nóng)村小店等）。
目前電信“便利服務(wù)”渠道建設(shè)，主要集中在如下幾個方面：
①、電信現(xiàn)有資源的改造
如：公話網(wǎng)絡(luò)、部分自有及合作營業(yè)廳、農(nóng)村信息點等。這部分資源電信可以很好地協(xié)調(diào)，在渠道建設(shè)過程中處于重要地位。預(yù)計對全省電信現(xiàn)有資源的改造，可以完成近7000個“便利服務(wù)”網(wǎng)點的建設(shè)。
注：電信資源指公話超市轉(zhuǎn)型、新農(nóng)村信息點疊加等電信指定網(wǎng)點。
②、現(xiàn)有移動空中充值網(wǎng)點
基于移動空中充值業(yè)務(wù)已經(jīng)推廣了幾年，這部分網(wǎng)點對業(yè)務(wù)比較熟悉，且接受程度普遍較高。對這部分網(wǎng)點進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展，比較容易且規(guī)模較大。
③、一級商輻射
目前從事充值卡批發(fā)的部分商，客戶多、具有較強(qiáng)的輻射能力。通過他們可以順利地拓展一批終端網(wǎng)點。
④、部分兼職人員
這部分人員本身具有行業(yè)資源，通過他們可以用較少的投入，完成部分“便利服務(wù)”終端網(wǎng)點的建設(shè)。
⑤、公司員工自建
對于一些通過外圍資源，不能夠覆蓋的區(qū)域。公司本著便利消費者的原則，對這部分區(qū)域進(jìn)行網(wǎng)點自建。
2、營銷渠道輔助優(yōu)化策略
通過以上的營銷渠道分析，我們提出以下的改進(jìn)策略：
①、對電信營業(yè)廳營業(yè)人員及相關(guān)人員進(jìn)行“便利服務(wù)”業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其能從容面對“便利服務(wù)”業(yè)務(wù)的咨詢者，能對“便利服務(wù)”業(yè)務(wù)進(jìn)行詮釋，讓咨詢者充分了解“便利服務(wù)”業(yè)務(wù)給他帶來的便利和好處，激發(fā)咨詢者的辦理興趣。
②、在電信營業(yè)廳進(jìn)行“便利服務(wù)”宣傳，終端形象的包裝上，使用統(tǒng)一（VI）視覺識別系統(tǒng)，最好有單獨的業(yè)務(wù)展示空間，并配備專門的講解員，讓“決勝在終端”理念充分貫徹。
③、在“便利服務(wù)”業(yè)務(wù)的營銷渠道拓展方面，力爭成為電信眾多業(yè)務(wù)的示范，爭取通過一定的方式使各代辦點，成為“便利服務(wù)”業(yè)務(wù)的另一重要的營銷渠道，發(fā)揮電信營業(yè)廳白天吸引人流的優(yōu)勢和各代辦點夜晚吸引人流的優(yōu)勢共同拓展該業(yè)務(wù)市場。
3、三張基本網(wǎng)建設(shè)
①、營銷人員網(wǎng)：營銷人員是公司市場營銷的主體，是公司市場發(fā)展的決定性力量。其中，地區(qū)經(jīng)理隊伍是公司區(qū)域市場發(fā)展的第一責(zé)任人和主要受益者，是公司區(qū)域市場的開拓者、組織者和領(lǐng)導(dǎo)者；客戶經(jīng)理（業(yè)務(wù)員）隊伍是推動公司市場發(fā)展的基本力量和根本保障，是公司市場營銷的執(zhí)行者和實踐者。
②、終端點網(wǎng)：終端網(wǎng)點是公司提供電信“便利服務(wù)”的銷售平臺和服務(wù)平臺，是公司市場拓展的最前端和保障基地。終端點在建設(shè)上力求體現(xiàn)“便利”的基本特征，無論在數(shù)量、質(zhì)量，還是在分布上都有嚴(yán)格的要求。終端點網(wǎng)主要執(zhí)行產(chǎn)品銷售、顧客服務(wù)即反饋消費者信息。
③、消費顧客網(wǎng)：廣大消費者是公司“便利服務(wù)”業(yè)務(wù)的直接購買者和最終消費者，是公司賴以生存和發(fā)展的根本保障。為了充分利用和維護(hù)消費顧客網(wǎng)，我們將建立了統(tǒng)一的強(qiáng)大的顧客資源數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。公司消費者隊伍不僅是一張巨大的消費網(wǎng)絡(luò)，同時，還是一支重要的營銷力量。因為通過公司忠誠顧客的口碑宣傳，向其它顧客介紹公司的“便利服務(wù)”是我們業(yè)務(wù)拓展的一個重要方法。
五、 傳播渠道分析及溝通策略
1、傳播渠道現(xiàn)狀分析
浙江電信“便利服務(wù)”目前在營銷傳播上的力度很弱，只有部分終端宣傳用品，傳播面較為狹窄。在前期的市場調(diào)查中，我們也發(fā)現(xiàn)公眾對“便利服務(wù)”的認(rèn)知度很低，對“便利服務(wù)”概念認(rèn)識較為模糊，所以急需要進(jìn)行多種渠道、多種形式的整合營銷傳播，以提高便利服務(wù)的公眾認(rèn)知度，激發(fā)目標(biāo)消費群的興趣，促使其辦理該項業(yè)務(wù)。
2、營銷溝通策略
為了使“便利服務(wù)”迅速推廣，通過公關(guān)活動、促銷活動、個性化溝通及大眾媒體的宣傳，有非常重要的現(xiàn)實意義。
公關(guān)活動：
①、召開新聞會
以浙江電信為滿足廣大客戶，對辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的便利需求，現(xiàn)推出“便利服務(wù)”工程。以此為由頭，舉行新聞會，邀請各大新聞媒體記者前來采訪報道。
②、在浙江電信網(wǎng)站上開展征集活動。
主題：我對相關(guān)電信業(yè)務(wù)的具體便利需求
通過此活動廣泛收集電信用戶的需求、意見和建議。其一，可以加強(qiáng)對“便利服務(wù)”業(yè)務(wù)的宣傳。其二，為今后在“便利服務(wù)”網(wǎng)點疊加其他電信業(yè)務(wù)，提供決策依據(jù)。
促銷活動：
在電信“便利服務(wù)”網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，開展存話費、送話費；存話費抽獎；存話費，送禮品等促銷活動。
個性化溝通：
加強(qiáng)對公司業(yè)務(wù)員及終端網(wǎng)點的培訓(xùn)，對每一個來“便利服務(wù)”網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的人，進(jìn)行深入溝通、交流。爭取通過幾次的業(yè)務(wù)辦理，使之成為我們的忠實消費者。通過他們的口碑宣傳，向其它顧客介紹我們的“便利服務(wù)”業(yè)務(wù)。
大眾媒體宣傳：
配合公關(guān)活動和促銷活動，在媒體上進(jìn)行主題軟性宣傳及硬性宣傳，在人、車流量較大的地方戶外廣告以提升知名度。
六、 市場推廣執(zhí)行計劃
1、市場啟動前準(zhǔn)備階段：
時間安排：2006年7月—8月
①、確定宣傳內(nèi)容
②、制作終端展示用品：燈箱、展牌、宣傳畫、條幅、宣傳單頁等
③、制作STK卡
④、各地電信落地協(xié)議；商、點的協(xié)議模板
⑤、系統(tǒng)通過測試
⑥、制定激勵制度及日常管理制度
⑦、對電信相關(guān)人員進(jìn)行便利服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、對公司員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
⑧、區(qū)域負(fù)責(zé)人招聘、選拔。
2、市場啟動時間安排：
時間安排：2006年9月—10月
第一批：嘉興、紹興、金華、衢州、湖州，9月6日正式上線。
第二批：臺州、麗水、舟山、溫州、杭州，9月10日人員到位。
3、各市場目標(biāo)（截止06年12月底）
單位：流量（萬元），網(wǎng)點（個）
略
七、 終端宣傳內(nèi)容建議
1、標(biāo)牌
主品牌：中國電信
副品牌：（略）
說明文字：提供固話、寬帶、小靈通充值繳費等服務(wù)
固話、寬帶、小靈通充值繳費點
提供充值繳費等服務(wù)
客服電話：10000
2、海報
①、業(yè)務(wù)宣傳海報
主品牌：中國電信
副品牌：（略）
說明文字：
方案一：浙江電信為方便廣大客戶辦理固話、寬帶、小靈通的充值繳費等業(yè)務(wù)，現(xiàn)推出“便利服務(wù)”工程，請在就近網(wǎng)點辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。
方案二：浙江電信便利無處不在，便利就在你身邊！你可以隨時、隨地在就近的便利服務(wù)點，辦理固話、寬帶、小靈通的充值繳費等業(yè)務(wù)。
方案三：浙江電信便利服務(wù)網(wǎng)點——固話、寬帶、小靈通充值繳費新選擇！在便利服務(wù)網(wǎng)點你將得到方便、快捷、貼心的服務(wù)。
廣告語：便利服務(wù)，你身邊的電信營業(yè)廳
電信便利服務(wù)，就在你身邊！
辦理電信業(yè)務(wù)，請去電信便利服務(wù)點！
電信便利服務(wù)，便利你、我、他！
電信便利服務(wù)，便利千家萬戶！
客服電話：10000
②、業(yè)務(wù)招商海報
主品牌：中國電信
副品牌：（略）
說明文字：
方案一：浙江電信為方便廣大客戶辦理固話、寬帶、小靈通的充值繳費等業(yè)務(wù)，推出“便利服務(wù)”工程，現(xiàn)誠招本區(qū)域合作伙伴。
方案二：加盟電信“便利服務(wù)”，把原本到營業(yè)廳或銀行繳費的客戶帶到你那里，給你帶來最寶貴的人氣。只要一部小靈通或固定電話，你就可以擁有一個電信營業(yè)廳，還等什么，趕快加盟！
方案三：加盟電信“便利服務(wù)”，與中國電信攜手發(fā)展。你將得到優(yōu)惠的傭金、長期穩(wěn)定的收益。只要一部小靈通或固定電話，你就可以擁有一個電信營業(yè)廳！ 機(jī)會就在你面前，名額有限，趕快行動吧！
廣告語：中國電信，值得信賴！
中國電信，值得你信賴的合作伙伴！
攜手中國電信、共創(chuàng)美好未來！
趕快行動，你就是中國電信的合作伙伴！
3、單頁
①、業(yè)務(wù)宣傳單頁
方案一：
便利服務(wù)是什么？
中國電信便利服務(wù)是以小靈通、固話、pos機(jī)、網(wǎng)絡(luò)為業(yè)務(wù)辦理終端，為你的小靈通、固定電話、寬帶進(jìn)行充值繳費。今后電信的其他業(yè)務(wù)，也可以在便利服務(wù)點辦理。
便利服務(wù)的特點及優(yōu)勢：
1、網(wǎng)點星羅棋布社區(qū)、超市、報刊亭等凡有便利服務(wù)標(biāo)志的網(wǎng)點均可為你服務(wù)。不受時間和空間的限制，方便、快捷的服務(wù)就在你的家門口！
2、服務(wù)細(xì)致周到，你只需動動口，就有人為你辦理。
3、打破現(xiàn)有充值卡面額限制。你可以更自由的選擇充值繳費面額。
方案二：
便利服務(wù)是什么？
中國電信便利服務(wù)是以小靈通、固話、pos機(jī)、網(wǎng)絡(luò)為業(yè)務(wù)辦理終端，為你的小靈通、固定電話、寬帶進(jìn)行充值繳費。
便利服務(wù)的特點及優(yōu)勢：
便利服務(wù)不受時間和空間的限制、網(wǎng)點無處不在，社區(qū)、超市、報刊亭等凡有便利服務(wù)標(biāo)志的網(wǎng)點均可為你服務(wù)。你只需動動口，就有人為你辦理相關(guān)電信業(yè)務(wù)。
選擇電信便利服務(wù)，讓你告別刮卡的煩瑣、告別單一面額的限制、告別買到假卡的顧慮、告別到銀行和營業(yè)廳排隊等候的焦急……
②、業(yè)務(wù)招商單頁
方案一：
1、招商對象：
電信代辦點；小靈通商；社區(qū)便利雜貨店；報紙雜志零售點；車站碼頭便利店；各大型專業(yè)批發(fā)市場便利店；煙草專賣店；大小超市、連鎖店；物業(yè)管理公司；賓館餐廳前臺；集團(tuán)電信用戶；大專院校內(nèi)的便利店；賣場專柜。
2、便利服務(wù)的優(yōu)勢
加盟電信“便利服務(wù)”讓你不用擔(dān)心會丟失、過期或買到假卡。優(yōu)惠的傭金制度加上豐富的附加業(yè)務(wù)(如：彩票銷售、繳水電費、游戲點卡等)，給你帶來的是長期穩(wěn)定的收益。先進(jìn)的技術(shù)平臺，讓你不用擔(dān)心操作的失誤。便利營業(yè)讓你告別刮卡的麻煩，突破面額的限制，把原本到營業(yè)廳或銀行繳費的客戶帶到你那里，給你帶來的是寶貴的人氣。只要有一部小靈通或固定電話，你就可以擁有一個電信營業(yè)廳，還等什么，趕快
方案二：
1、招商對象：
電信代辦點；小靈通商；社區(qū)便利雜貨店；報紙雜志零售點；車站碼頭便利店；各大型專業(yè)批發(fā)市場便利店；煙草專賣店；大小超市、連鎖店；物業(yè)管理公司；賓館餐廳前臺；集團(tuán)電信用戶；大專院校內(nèi)的便利店；賣場專柜。
2、便利服務(wù)的優(yōu)勢
選擇合作伙伴你關(guān)心什么？
1、值得信賴的大品牌
2、長期穩(wěn)定的收益
3、較低的介入門檻
4、可持續(xù)發(fā)展的空間
5、簡單、易學(xué)的操作方式
所有這些，中國電信都能給你！浙江電信為方便廣大客戶辦理固話、寬帶、小靈通的充值繳費等業(yè)務(wù)，現(xiàn)推出“便利服務(wù)”工程。只要有一部小靈通或固定電話，你就可以擁有一個電信營業(yè)廳。還等什么，趕快加盟吧！
八、傳播執(zhí)行計劃
1、需要浙江電信的支持
①、小靈通短信、電信語音催費系統(tǒng)，附加便利服務(wù)的語音提示。
為了讓目標(biāo)消費者盡快知道我們的業(yè)務(wù)，當(dāng)?shù)匦§`通短信、電信語音催費系統(tǒng)，附加便利服務(wù)的短信、語音提示很有必要。
如：你好，浙江電信為方便你的充值、繳費，現(xiàn)推出“便利服務(wù)”業(yè)務(wù)，請在就近的網(wǎng)點辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。詳情請咨詢10000
②、階段性的促銷支持。
如：在電信“便利服務(wù)”網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，存話費、送話費；存話費抽獎；存話費送禮品等。具體細(xì)則由××公司與浙江電信共同協(xié)商。
③、搭車各地電信現(xiàn)有廣告。
如果各地電信目前有相關(guān)電信業(yè)務(wù)的廣告，可以在電視廣告上附加游動字幕，報媒廣告、戶外廣告上附加“便利服務(wù)”提示。這樣可以在不增加投入的情況下，使電信“便利服務(wù)”得到有效宣傳。
2、公關(guān)活動：
主題：“我對相關(guān)電信業(yè)務(wù)的具體便利需求”要求、意見和建議征集活動
時間安排：2006年9月1日—2006年12月31日
內(nèi)容：在浙江電信及各地電信網(wǎng)站開展此活動，通過此活動廣泛收集電信用戶的需求、意見和建議。其一，可以加強(qiáng)對“便利服務(wù)”業(yè)務(wù)的宣傳，從而無形中擴(kuò)大影響力。其二，為今后在“便利服務(wù)”網(wǎng)點疊加其他電信業(yè)務(wù)，提供決策依據(jù)。
3、促銷活動：
主題：“辦理業(yè)務(wù)新體驗，繳費有禮看得見”便利服務(wù)促銷活動
時間安排： 2006年10月1日—2006年12月31日
內(nèi)容：在電信“便利服務(wù)”網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，開展存話費、送話費；存話費抽獎；存話費，送禮品等促銷活動。
4、媒體宣傳
略
5、終端建設(shè)：
終端，是我們“便利服務(wù)”面對消費者的最后一道關(guān)口，終端掌握與否，直接決定了我們業(yè)務(wù)的出路。其中軟終端更是重中之重，彈簧的伸縮決定了彈起的高度，軟終端的建設(shè)影響了我們業(yè)務(wù)的壽命和廣度。軟終端建設(shè)好一些的網(wǎng)點，老板或營業(yè)員會主動向我們的目標(biāo)消費者，接受我們的“便利服務(wù)”業(yè)務(wù)。
主題：“掌握終端，成為市場的贏家”便利服務(wù)終端建設(shè)要求
時間安排：長期性工作
內(nèi)容：軟硬終端，兩手抓，同時抓出成效。
①、終端的分類
終端根據(jù)性質(zhì)分為硬終端和軟終端，硬終端是指點的包裝，軟終端是指圍繞銷售而展開的人與人之間軟性的溝通和協(xié)調(diào)，如小店老板、營業(yè)員等等。相比較而言，硬終端的復(fù)制性和模仿性更強(qiáng)，相對容易。而軟終端的操作是一項復(fù)雜和繁復(fù)的工作，其工作成效的高低，直接決定了我們業(yè)務(wù)的經(jīng)營成果。
②、硬終端建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)
1）終端形式
①售點條幅、②X展架或易拉寶、③擺放業(yè)務(wù)宣傳單頁、④立牌、⑤業(yè)務(wù)宣傳海報、⑥手繪POP、⑦燈箱（標(biāo)牌）等
以上形式可以根據(jù)售點實際情況，選擇全部或其中的幾種形式進(jìn)行。其中燈箱（標(biāo)牌）必須，作為一項硬指標(biāo)來考核業(yè)務(wù)員。原則上只要能夠多，我們就必須盡可能多地。
2）其它方面要素
特定階段配備進(jìn)行實物促銷的贈品。價值相對較低、實用的小禮品。
③、軟終端建設(shè)思路
1）感情溝通：總結(jié)幾點業(yè)務(wù)人員手快、嘴甜、腿勤、眼捷、心誠十個字。如果能做好這幾點，基礎(chǔ)的感情就有了。手快就是要經(jīng)常幫助老板或營業(yè)員作一些力所能及的工作，多動手。嘴甜就是要投其所好，適應(yīng)為好。腿勤就是要長跑動，再親的關(guān)系如果不經(jīng)常走動也會變的淡漠，所以多溝通就能起到較好的效果。眼捷就是要有顏色和行動迅速，讓人感覺是一個有素質(zhì)的人。心誠就是要和老板或營業(yè)員以及其他人交朋友。
2）物質(zhì)刺激：對于我們的“便利服務(wù)”業(yè)務(wù)來說，太多的物質(zhì)刺激是不現(xiàn)實的。可能在某些特定的營銷階段，會提供一些價值相對較低、實用的小禮品。
3）上級交流：對于我們的一級商、連鎖店總部是軟終端建設(shè)不能忽視的地方。他們往往對下屬點或店面，具有一定的影響力。通過他們對下級的督促，對我們業(yè)務(wù)的發(fā)展有很大的促進(jìn)。
總之，軟終端工作比硬終端更加重要，難度更大，無章可循。如果沒有良好的軟終端，大部分硬終端難以實施，更不能發(fā)揮作用，業(yè)務(wù)員在工作中仔細(xì)觀察投其所好。確保工作的順利開展。
6、消費者數(shù)據(jù)庫管理
消費者數(shù)據(jù)庫管理，是基于對“便利服務(wù)”今后的發(fā)展規(guī)劃而提出的。隨著人們對其他業(yè)務(wù)的便利需求，公司今后會在“便利服務(wù)”網(wǎng)絡(luò)上附加的其他業(yè)務(wù)。有了數(shù)據(jù)庫以后，我們就可以有針對性地展開工作。也就是說今后我們的工作重點就是：立足數(shù)據(jù)庫，牢牢占有目標(biāo)消費群，向他們提供便利服務(wù)，并使我們的消費者規(guī)模不斷擴(kuò)大。同時，培養(yǎng)消費者的忠誠度，防止目標(biāo)消費群流失。為了保證此項工作的推進(jìn)，要求我們在思想上必須有統(tǒng)一的認(rèn)識，在觀念上必須有一個突破。
①、數(shù)據(jù)庫的建立
數(shù)據(jù)庫的建立是此項工作的前提和基礎(chǔ)，主要通過系統(tǒng)對消費者的分析，篩選出月消費較高、經(jīng)常在我們的網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)者。
此類消費者對我們的服務(wù)應(yīng)該有了初步的認(rèn)同，我們要引導(dǎo)其去體驗服務(wù)，讓其去期待其他的便利需求，我們的工作重心就是使其轉(zhuǎn)化為忠實的消費者。
②、數(shù)據(jù)庫的利用
1）、媒體宣傳的素材
研究消費者的所思所想、接受服務(wù)后的親身感受，對我們市場有十分重要的意義。消費者真實的表述、消費者對便利服務(wù)的客觀評價，對推動目標(biāo)消費群的增加作用很大。這一切遠(yuǎn)比我們憑空想象的一些宣傳內(nèi)容要有意義。
2）、口碑宣傳
事實上口碑宣傳的效果比任何一種宣傳形式都好，口碑宣傳主要分為二個方面：一為我們員工的傳播；二為消費者自身的傳播。
員工的傳播：有了大量消費者的資料這一前提，我們平時在工作中就應(yīng)該考慮把其傳播出去。例如在做面對面促銷時、在做終端維護(hù)時、在接咨詢電話時等等。總之只要有傳播的機(jī)會，我們就去做好這件事。
消費者自身的傳播：消費者自身的傳播，不是我們要求其去做，而是其不自覺間發(fā)生的行為。要想讓消費者在不自覺間為我們作宣傳，我們的“服務(wù)體驗”引導(dǎo)工作起決定性作用。
我們的消費者每個人都有自己的交往圈子，他們會經(jīng)常在一起交流。如果在交流的過程中某個消費者不經(jīng)意地說出我們的便利服務(wù)，認(rèn)為自己感覺特別好，則作用就大了，反之負(fù)面作用也非常大。我們的理想目標(biāo)就是：讓我們的消費者成為我們業(yè)務(wù)的宣傳者。
說明：我們應(yīng)該把消費者數(shù)據(jù)庫，作為一種不可再生的資源來看待。其實有了數(shù)據(jù)庫以后，我們可以做的事情很多，這主要取決于企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃了。
九、 媒介執(zhí)行計劃及費用估算
略
結(jié)束語
就目前情況來看“便利服務(wù)”業(yè)務(wù)的推廣，存在著一定的不利因素和阻力。我們也看到了“便利服務(wù)”市場的潛力是不容低估的，這些因素可以讓我們在以后的工作中，更好的完善服務(wù)，采取措施加以改進(jìn)。
