時間：2022-06-13 11:50:00
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門診病人就醫心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當，可導致秩序混亂。今天小編給大家為您整理了門診護士長年終工作總結，希望對大家有所幫助。
門診護士長年終工作總結范文一上半年門診口腔科的護理工作在部、科領導及總護士長 的領導下,業務水平和服務質量都不斷提高。門診口腔護理組本著提 高技術操作，提高服務意識，提高工作效率的原則，不斷開拓創新， 推行標準年高標準的護理原則，深化專科護理教育，以病人為中心的 展開優質護理服務， 圓滿完成了口腔科門診的各項護理工作數質量指 標。
一、上半年口腔門診共接診、分診、配合診治患者 69642 人次， 配合種植手術 139 例，配合門診牙周手術 120 臺，正畸支抗 49 例， 植骨 4 例。科室加大器械消毒供應周轉，嚴格各項感染檢測，共消毒 各類器械、手術包 119726 次，提高了無菌物品的使用效率，并進一 步規范了無菌用品和各項操作， 在護理部和外科臨床部的檢查中各項 指標均達標。
二、科室在每周一中午開展學術講座，講解臨床疑難病例和專科 知識，要求全科醫護人員參加，鼓勵護理人員積極參加全科講課，既 提高臨床醫療配合水平，又幫助解決了臨床常見的疑難雜癥，提高了 大家的基礎理論知識水平。
三、要求口腔助理人員加強學習，提高溝通能力，做好各項交流 培訓， 提高配合效率， 提高工作質量， 加大了護理服務質量培訓力度， 組織全體人員參加了服務禮儀培訓、開展了幻燈講課競賽，提升了護 理配合人員的專科知識和講課技能，加強醫護、護患之間的溝通與交 流，增強了為病人服務的自覺性和主動性，提高預防和處理不良事件 的能力，實現了護理服務零投訴、零糾紛。
四、加強專科理論和操作技術的學習，請專科主任為護士授課， 講解口腔科的專科知識，組織參加新技術新業務的學習，同時加強臨 床帶教工作，定期更新帶教培訓大綱，講授新知識新技術的配合工作 技巧，提高了工作質量。
五、加強診前輔導教育，特別是針對九診室老年首長和兒童牙科 小朋友及家長要求較高等情況，加大了診前健康教育力度。征求病人 的意見并進行了多次討論，修正補充了診前輔導教育手冊內容，耐心 做好講解，幫助病人就診前了解整個就醫過程和注意事項，節約了時 間，提高了效率，受到病人的好評，同時也提高護理人員自身素質和 溝通交流的能力。
六、建立健全規章制度：以標準年高標準為契機，認真學習有關 規章制度， 對各個診室的物品進行了統一布局， 統一標準， 統一要求， 加強了模型檢查登記情況，并集中登記保管，確保安全，美化了診室 環境。
七、根據口腔科各專科的護理特色，組織有經驗的口腔助理人員 編寫了護理專科專病工作流程， 規范了從接診患者到診療結束的全過 程，并不斷進行修正，使口腔護理更加路徑化、規范化。
八、器械的消毒管理：繼續嚴格按照口腔器械的消毒滅菌要求進 行各類器械的消毒滅菌工作，對破舊的器械和器械盤進行了更新，加 強了器械消毒效果的檢測， 確保了醫療安全， 杜絕了交叉感染的發生。
九、護理教學：共帶教實習口腔助理 25 名，護理部實習生 1 名， 針對口腔門診專業特點，對實習生合理排班輪轉，使之盡快全方位掌 握各診室操作技術和專業特點， 同時對新近留科的 9 名口腔助理加大 培養力度，實行口腔助理各診室半年一轉科的輪轉制度，全面加強了 護理人員的專科知識和護理配合能力。
同時對科室人員和實習學員更 新了講課內容，并制作了講課幻燈，受到實習學文檔網員好評。
十、舉辦會議：今年 1 月 25 日，承辦了第一屆綜合醫院口腔科 護理學術年會，并邀請北京護理會主任、副主任及北京市的全體口腔 護士長參加，并由老年口腔專家做了精彩的講座，王建榮主任做了精 彩的講話， 為全國口腔護理界工作的開展和技術的交流提供了一個廣 闊的平臺。同時協助科室做好了世界美容大會、全國老年口腔會、修 復會和全軍口腔會等重大會議的籌辦、協調、會務等工作并組織編排 了精彩的節目。
未完成的工作：擬與醫學工程中心共同設計制作的氣槍消毒保 護膜，此項為今年門診口腔消毒成本節約的一項創新，因為材料質地 問題，未能制作出來，在下半年的工作中將做進一步研究。
管理中存在的主要問題，因為診室較多，人員分散，跟班了解 情況不能完全暴露各診室存在的問題。在細致和死角方面還存在檢查 的疏漏等。
在下半年的工作中，我們將根據專科特點和護士的配備情況， 進一步加強專科技能和服務水平， 組織大家學習專科理論和四手操作 配合技術，為醫生提供優質的護理配合，加強科研能力的培養，爭取 科研論文的發表。加強候診區域和診室的管理，為患者和工作人員提 供更溫馨舒適的就診和工作環境。
門診護士長年終工作總結范文二隨著人事制度改革的進一步深化，護理部本年度工作也接近尾聲。這一年里，護理部在醫院領導的帶領和支持下，重點規范了護理文件書寫，提高了護理人員法制觀念;加強監督管理，保障了護理安全;加大了護理質量監控力度;重視護理骨干的培養，優化了護理隊伍，提升了護理服務質量。全院護理服務質量穩中有升，病人滿意度高。在抗擊“非典”這場特殊的戰役中，護理人員積極踴躍，敢擔風險，取得了階段性勝利。現將一年護理工作如下：
一、規范護理文件書寫，強化護理法制意識
隨著人們法律意識的提高，新醫療事故處理條例的頒布，如何在護理服務中加強法制建設，提高護理人員法制意識，已成為護理管理的一個重要環節。護理部于今年嚴格按照四川省衛生廳護理文件書寫規范要求，制定了醫院護理文件書寫實施細則，做到護理人員人手一冊，采取集中講座、分病區學習等形式進行培訓，使護理人員更加明確了護理文件書寫的意義，規范了護士的行為，保障了護理安全，提高了護理質量;為護理科研積累了寶貴的資料，促進護理學科的發展;完整、客觀的護理記錄，為舉證提供了法律依據，保護了護患的合法權益。明確了怎樣才能書寫好護理文件，以達標準要求。在組織講座時，還結合我院書寫護理文件的實際情況，進行了和分析，提出了相應對策。為了強化護理人員盡快熟練掌握規范要求，組織了全院護理人員進行理論考試。護理部還根據規范要求制作了手術室護理記錄單、長期醫囑執行單，修定了護理記錄單、體溫單、醫囑記錄單和各種護理文件考核標準，配合醫務科規范了直接醫囑及環節管理，保障了轉抄醫囑向直接醫囑的順利過渡和醫療護理安全，增強了醫務人員的法律意識。
二、加強監督管理保障護理安全
1、定期督促檢查醫療安全，重點加強了節前安全檢查，增強醫務人員防范意識，杜絕事故隱患，規范了毒麻藥品和二類精神藥品的管理，做到了專柜專人管理，搶救車內藥品做到了“四定”:專人管理、定點放置、定量、定數，班班交接，有記錄。
搶救設備及時維修、保養、保證功能狀態備用。搶救物品完好率均達100%。
2、堅持護士長每日夜查房，督促檢查護理人員在崗及崗位職責履行情況，及時發現護理工作中存在的偏差，及時給予糾正處理，堅持每月召開護士長例會，對工作中的不足作出針對性、實效性改進措施，以確保護理質量及護理安全。
3、深入科室督促護士長每日做到五查巡和護理安全。
重點查新入、轉入、手術前、手術后、危重和生活不能自理、有發生醫療糾紛潛在危險的病人，督促檢查護理工作的落實，加強環節質量控制，減少了護理缺陷的發生，今年無醫療事故發生。順利通過省衛生廳安全檢查。
門診護士長年終工作總結范文三____年，我本著“以病人為中心”的服務理念，以認真負責的工作態度，發揚救死扶傷的革命精神，盡職盡責、踏踏實實做好護理工作，認真地完成了工作任務。現述職報告如下：
一、盡職盡責，搞好護理工作。俗話說：“三分治療，七分護理”，經過20多年的護理工作實踐，我越來越感覺出護理工作的重要性。在日常工作中，我堅持著裝整潔大方，用語文明規范，態度和藹，禮貌待患。嚴格遵守醫德規范和操作規程，認真書寫護理記錄，千方百計減少病人的痛苦，安安全全做好自己的工作。無論是職工家屬，還是地方患者，我都堅持視病人如親人，做到態度好、話語親、動作柔，耐心回答病人及其家屬關于病情的咨詢，以及家庭治療、保健方面的注意事項等，沒有發生一起與病人的言語沖突，沒有發生一起因服務態度、服務效率、服務質量等問題引發的糾紛，受到病人及其家屬的一致好評。
二、發揮作用，做好幫帶工作。對于病人來說，護理工作不是一個護士能夠主管負責的，而是一個需要團隊輪值配合的工作。近年來，醫院為護理隊伍補充了新生力量，工作中，自己能夠充分發揮自己年資較高、經驗豐富的優勢，主動搞好幫帶工作，為年輕護士講解業務技術、與病人溝通等方面的知識，解決護理業務上的疑難問題，指導落實護理措施，幫助年輕護士盡快成長，為整體護理水平的提高做出了自己的貢獻。
三、不斷學習，提高思想業務水平。
在過去的一年里，我能夠通過報刊、電視、參加政治學習等方式，認真學習黨的方針路線政策，學習上級的各項指示精神和規章制度，通過學習，提高了自己的政治理論水平，進一步端正了服務態度，增強了做好本職工作、自覺維護醫院良好形象的積極性。同時，自己積極主動地參加醫院和科室組織的業務學習和技能培訓，并堅持自學了相關的業務書籍，通過不停地學習新知識，更新自己的知識積累，較好地提高了自己的專業修養和業務能力，適應了不斷提高的醫療專業發展的需要。
隨著社會的發展進步、人們生活品質提升，病人對護理質量的要求也越來越高。在今后的工作中，我將進一步牢固樹立“為病人服務、樹醫院形象”的思想，立足崗位，勤奮工作，履盡職責，為提升社區醫務人員整體形象增光添彩。
一年來，我積極參加醫院、門診部組織的各項政治學習，深入學習實踐十七大精神和“科學發展觀”，使我進一步增強了黨性，提高了自己政治洞察力，牢固樹立了全心全意為人民服務的宗旨和正確的世界觀、人生觀、價值觀，從而為我積極努力地做好本職工作，全心全意為干部服好務建立了強大的思想動力。
二、愛崗敬業保持良好的工作作風
由于人員的變化，從三月份起，我工作量增加了很多，為此我放棄了許多外出學習的機會，堅守崗位；始終保持嚴謹認真的工作態度和一絲不茍的工作作風，勤勤懇懇，任勞任怨。熱愛自己的本職工作，不計較個人得失，熱心為大家服務，認真遵守勞動紀律，全年沒有請假、遲到、早退現象。在作風上，能遵章守紀、團結同事、求真務實，在生活中發揚樂于助人的優良傳統，始終做到老老實實做人，勤勤懇懇做事，時刻牢記黨員的責任和義務，嚴格要求自己。
三、強化理論和業務學習不斷提高自身綜合素質
門診的工作責任重大，又非常瑣碎，需要有非常的耐心、清晰的頭腦、認真負責的態度。為了做好藥房本職工作，我在這一年里，能夠始終以飽滿的熱情，積極的態度投入工作，不斷地在實踐中提高自己的綜合業務能力，本著“從經驗管理到科學管理”這樣一個目標，明確工作的程序、方向，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，較好地完成了各項本職工作。
（1）加強業務學習，努力提高服務質量。認真學習《藥品管理法》和藥物知識，嚴格按照《醫院處方管理制度》《藥房調劑室工作制度》的規定調劑藥品，堅持“四查十對”嚴防發生差錯事故。一年來做到了全心全意為患者服務，以禮待人，熱情服務，耐心解答問題，在不斷的實踐中提高自身素質和業務水平。
（2）把每一項工作做實做細，為下一步的工作開展打好基礎。每次進藥及時與財務、科室溝通，每季度的盤點我都提前做好表格，和財務協商好時間，盤庫結束后及時匯總相關信息送交財務，做到藥房帳物相符。做好醫用耗材領用登記，按需所發不浪費。
關鍵詞：醫療保險；中老年人門診費用；影響；政策建議
中圖分類號：F840 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）30-0046-02
一、引言
醫療保險制度以大病和住院統籌為重點，因疾病譜轉變、人口壽命延長、慢性病使得門診費用分擔必要性凸顯。本文以中老年人人群為關注群體，分析不同類型的醫療保險對門診醫療費用及門診自付醫療費用產生何種作用和影響。根據北京大學大型調查――中國健康與養老追蹤調查2013年數據分析發現，不同醫保類型的參保中老年人，其門診費用有差異：參加新型農合、城職保、城居保、公費醫療的參保人，其門診費用平均分別為1 100元、1 462元、1 584元、1 737元。新型農合人群的門診費用只相當于城鎮居民醫保的75%，新農合人群門診費用相當于城鎮職工醫保的69%，新農合人群門診費用只相當于公費醫療人群的63%。在門診自付醫療費用方面，新型農合的參保人，平均自付門診費用為736元，公費醫保人群的平均自付門診費用為906元，城鎮居民醫保的參保者平均的自付門診費用為1 035元，城鎮職工醫保的參保者平均的自付門診費用為1 267元。按照從低到高的順序，依次為新型農合、公費醫療、城鎮居民醫保、城鎮職工醫保。將門診醫療費用和門診自付醫療費用取對數。使用多元回歸分析方法，因變量為門診醫療費用和門診自付醫療費用，自變量為參保中老年人的醫療保險狀態，如農村合療、職工醫保、城鎮居民醫保、公費醫療。自變量為個體層面的變量（如性別、年齡、受教育狀況、婚姻狀況、個體自身健康情況）、家庭層面的變量（家庭子女數量、家庭收入）、地區層面的身份虛擬變量。
二、實證研究、結果及相關分析
將門診費用和自付門診費用對醫療保險和其他自變量回歸，結果（見下表）。本文只報告了感興趣的醫療保險類型變量回歸系數。
從上表中可以看出，與參加農村合作醫療的中老年人相比，參加公費醫保人群的門診醫療費用高出約130%，參加城鎮居民醫保的中老年人，其門診費用比農合高出27%，城鎮職工的中老年人的門診費用比農合高出86%。不同人群門診費用有差別，總體來說，農村居民或參加農合的居民，即使在控制了其他諸如性別、教育、婚姻、收入、健康狀況后，門診總費用明顯低于其他參保群體。在門診自付醫療費用上，公費醫療的中老年人人群比新農合人群高出95%，城鎮職工的自付醫療費用比新農合高出80%，城鎮居民醫療保險的參保中老年人的自付門診費用比新農村合作醫療高出32%。對比發現，經過醫療保險的報銷，不同醫療保險類型的參保人之間的門診費用的差距較報銷之前有所變化。保險補償后，公費人群和農合人群門診費用和自付醫療費用間的差距有明顯縮減。
深入分析中老年人群參加不同醫保的門診費用補償情況，發現城鎮居民醫保的門診費用補償程度為9%，新型農村合作醫療的補償程度為10%，城鎮職工醫療保險的門診補償程度為21%，公費醫療的中老年的補償程度為29%。門診費用補償程度從低到高依次為城鎮居民醫保、農村居民參加的合作醫療、城鎮職工醫保、公費醫療人群，公費人群的門診補償程度最高。醫療保險的第三方補償降低了醫療服務的價格，一方面使得參保人對價格的敏感程度降低，另一方面使參保人在同等收入下可以購買更多的醫療服務。本文認為，與新農合和城鎮居民醫保相比較，城鎮職工醫保和公費醫療在門診方面的補償水平較高，使參保者利用了更多的門診服務，因此表現出門診費用因參保類型而異。
三、政策建議
城鎮職工醫保個人賬戶設置目的是應付小病風險和小額門診醫療費用，其門診統籌在分散個人門診費用風險方面發揮了作用。公費醫療是歷史的產物，隨著社會保障、醫療衛生體制改革，目前覆蓋人群逐漸減少，必將退出歷史舞臺。公費醫療對門診費用和住院費用的高補償率使得公費醫療人群自付醫療費用最高，但更應注意的是公費人群的門診總費用大大高于其他參保群體。國家針對農村居民和城鎮居民的醫療保險制度，由于考慮到居民的非就業特性而采取了政府資助和個人繳費相結合的模式，主要針對大病醫療費用和大病風險，而未采取諸如職工醫保那樣的個人賬戶和社會統籌相結合的模式，因此表現出城鄉居民的醫療保險在補償門診費用方面稍顯不足。隨著我國社會經濟發展水平的提高、人口壽命的不斷延長、疾病譜的轉變，老年人人口越來越多，老年人群的慢性病狀況越來越應該引起重視。慢性病不但會引起老年人身心功能水平的下降，也會導致老年人醫療費用支出，部分慢性病需要門診治療或需要經常性的門診治療，而新農合和城鎮居民的醫療保險在慢性病和門診統籌方面還有提升的空間。應該加大政府的參保資助水平，同時強化個人在醫療保險繳費上的責任，提升個人繳費水平，籌資標準上升，才有可能在住院補償之外，擴大門診補償水平。其次，提升醫療保險的統籌水平，統籌水平的提高，有利于發揮醫療保險分擔醫療費用的作用。
參考文獻：
[1] 陳鐘鳴，等.基本藥物制度實施前后基層醫療機構門診處方費用的Meta分析[J].中國衛生統計，2016，（4）.
[2] 章湖洋，簡偉研.新型農村合作醫療的高血壓患者門診費用對住院費用的替代效應[J].北京大學學報，2016，（3）.
經歷了粗放型的發展階段后，醫療營銷在逐漸規范的市場秩序中似乎有些迷失方向，原本“吹噓專家、吹噓設備、吹噓降價”的三板斧營銷開始走入窮途末路。這種背離醫療道德和醫學倫理本質的經營方式終究彌漫著惡俗的銅臭味，它確實有效但不長久！對于“撈一票走人”的投機商而言，這是再好不過的捷徑，但對于立志成就“百年醫院”的投資人來說，可就不那么樂觀了。
一次次的社會大討論引發了我們醫療營銷人的沉重反思，醫療營銷到底需要什么？不可否認，我們現在的醫療管理和醫療營銷都仍處于較低的水平，整個醫療市場商業色彩過于濃厚、經營缺乏大思維、不注重建立健康的醫患關系，這些因素循環往復，不斷惡化醫療市場的經營環境，要遏止這樣的勢頭并讓自己的醫院在市場中突顯出來，就必須有新的指導思維，我暫且歸納為三個字“德、專、情”。
所謂德，是醫德，是社會責任感；所謂專，是專業，術業有專攻，即使是綜合醫院也應該確立自己的特色專科；所謂情，就是和患者建立感情，超越付錢看病的簡單商業關系。瑞金醫院的“門診廚房”走的就是這個路線，將一種創意結合了所有的經營要素，即有醫教科普的作用，又體現了該醫院的糖尿病專科實力，同時還以這種新穎的方式拉近了和患者的關系。
也許有同人說，“德、專、情”說著容易，做起來可不是那么回事。的確，淺層次的理解“德、專、情”很容易變成形式主義的公益活動，但至少最簡單的做法，你可以模仿瑞金醫院，開設“肝病廚房”、“心血管廚房”，如果再順著這種思維深入一步，結合“欣弗”事件舉辦安全用藥講座等，舉一反三、創意無窮。
服務舉措在醫院經營中到底扮演什么角色？
可以這樣說，服務要素在醫療經營中占的比重在很大程度上決定了醫院的市場形象，當然我們所說的服務決不是簡單的“微笑服務”等基本的服務技巧，而是服務意識在醫療經營活動中的思維本質層面上的應用。有了這樣的共識，我們才可以斷言：服務是下一階段醫療經營競爭的核心。
更簡單的描述也許是這樣：誰能將自己的醫療技術優勢，通過服務的手段傳達給目標受眾，那么就成功了一半。瑞金醫院的“門診廚房”無疑達到了這樣的目的。
雖然大家都知道服務的重要性，但服務在醫院經營中到底扮演什么角色？很多從傳統行業轉到醫療行業的營銷人，都會潛意識中將服務作為營銷推廣的重要輔助環節，忽略了從機構本質上改造服務體制的必要性。本人根據多年的行業經驗，認為“服務是醫院經營的動力泵”，服務模式主導了醫院的其他管理條線的行為。比如，和睦家醫院和中山醫院的服務模式肯定不同，其醫生管理、護士管理甚至行政管理模式也不同，即使在同一家醫院內部，門診和急診的不同服務模式也決定了相關業務行為的差異。
醫療營銷信息的“編碼”特點
在廣告界有這樣一個公式：廣告銷售力＝吸引力*溝通力，它是檢驗廣告實用性的標尺，也是鞭策廣告創意人員“務實”的重要原則。其實，這個公式在傳統營銷領域和服務營銷領域都一樣適用，不再是廣告界的專利。
有太多的醫院會使用如下廣告語，如“溫馨服務”、“五星級服務”等，但這些空洞的廣告語到底傳達了什么信息？從更深層面的看，是這些醫院的營銷推廣人員沒有認識到醫療營銷信息的“編碼”要求和實質。學習過營銷和廣告理論的同人都知道，營銷信息的傳達必須經過“編碼”操作，通俗的講，就是按患者的思維和理解習慣來陳述信息。
關鍵詞：細微服務理念；門診輸液；應用效果；觀察
門診輸液是門診醫療工作的重要組成部分，輸液室輸液患者及陪護家屬人員多，人群相對集中且流動性較大，給護理工作質量帶來了較大的難度，是門診護理工作出現差錯和引發醫療糾紛主要的環節[1]。門診輸液工作是護理人員一項常規護理操作技能，近年來，患者在接受輸液治療時，因為護理人員的護理不當導致的輸液后靜脈炎，藥物外滲的情況時有報道，給患者帶來了痛苦，有時甚至會危及患者的生命，因此提高護理人員工作質量是護理工作需要解決的最重要的問題[2]。本次研究在常規護理基礎上引入細微服務理念，以降低輸液不良反應的發生，促進護理質量的提高，取得了較好的臨床效果。現將研究結果報道如下。
1 資料和方法
1.1 臨床資料 選擇于我院2012年1月到2013年12月期間門診輸液的患者144例，采用隨機數字法分成對照組和研究組，每組各72例。對照組中，男性患者33例，女性39例，平均年齡為35.4±3.3歲；研究組中男性35例，女性37例，平均年齡為35.9±2.1歲。兩組患者在性別，年齡等方面比較，差異無統計學意義（P > 0.05），組間均衡具有可比性。
1.2 研究方法 兩組分別安排在不同的輸液室進行輸液，對照組采用常規輸液護理操作。研究組在常規護理基礎上引入細微服務理念[3-5]。細微服務內容主要包括：⑴合理布局就診環境：患者由護士為其領路，在患者進入門診室時輸液護士就熱情為患者安排輸液座位或床位。患者就座后，護士細心核對注射單，并快速取來藥物。簡化就診過程，使工作流程更加合理。⑵開展輸液流程培訓：規范輸液操作流程，對護理人員定期進行護理及門診輸液理論培訓和實際操作訓練。對護理人員的不足進行專門針對性的訓練，定期考核。⑶嚴格執行護理制度：護理人員必須熟悉掌握各類藥品的作用機理和注意事項，隨時關注患者，發現病院出現血壓降低等現象發生，馬上報告臨床醫生，及時處理。⑷細微服務理念的實施：輸液門診科室患者比較多，人流量大，護理人員相對來說比較少，常出現與患者交流少，或出現話語簡短，語氣生硬，交流應付等現象，易造成患者對操作程序不理解，不滿意甚至是護患糾紛。細微服務理念的實施時注重①在輸液前護理人員要細心與患者溝通，詢問患者病情，就診情況等。②站在患者的角度上，盡可能的為患者解決問題，同時說明輸液可能發生的不良反應，使患者做好相應的心理準備，盡可能的配合護理人員的工作。③密切注意患者的情況，鼓勵患者，向患者介紹相關知識，增強患者對治療的信心。
1.3評價標準 參考相關文獻進行輸液效果評定[6]。“優”表示靜脈穿刺口無紅腫、滲血、滲液，敷料貼粘貼規范、干凈、無卷邊，滯留針固定規范；“良”表示靜脈穿刺口輕微紅腫、滲血、滲液，但敷料貼粘貼規范、干凈、無卷邊，滯留針固定規范；“差”表示靜脈穿刺口出現大片紅腫，或有滲血滲血情況發生，敷料貼粘貼和滯留針固定均不規范。患者對護理的滿意度采用自制滿意度調查表，分為很滿意、滿意、一般和不滿意4個等級。
1.4統計學方法 采用SPSS13.0統計軟件分析，計數資料采用構成比表示，組間比較采用x2檢驗，P < 0.05為差異有統計學意義。
2 結果
2.1兩組患者輸液效果的比較 研究組的優良率為98.61%（71/72），明顯高于對照組的87.50%（63/72）。差異有統計學意義（P
表1兩組評價優良率對比（例，%）
2.2兩組患者輸液后的不良反應對比 由表2可知，研究組輸液后外周靜脈炎和外周靜脈滲出均明顯低于對照組，差異均具有統計學意義（均P
表2兩組輸液后的不良反應（例，%）
2.3兩組患者輸液后的滿意度對比 研究組患者對護理的滿意率為95.83%（67/72），明顯高于對照組的83.33%（60/72），差異具有統計學意義。詳見表3。
表3兩組患者輸液后護理滿意度的比較（例，%）
* Fisher's確切概率法P值
3 討論
門診輸液在醫院里是一項重要的護理內容，門診患者病情復雜多變，同時由于輸液時疏忽，患者容易出現靜脈炎、靜脈滲透等不良反應，出現嚴重輸液反應時可危及生命[7]，護理質量是規避護理風險的關鍵。隨著現代醫學科學的迅速發展，對護理專業人員的素質要求也就越來越高，護理工作者需要不斷加強自身學習，了解新的醫學信息及相關知識，提高醫學自身修養和新的護理技能[8]。有研究表明細化護理管理可以有效避免因護理不當產生的不良后果[9]。細微服務理念作為一種新型的護理觀念，理論上是可以提高護理質量水平。因此我院開始在門診輸液中引入細微服務理念，增強護理工作人員的服務意識，旨在評價細微服務理念對門診輸液的實用性和安全性。
本次研究結果顯示，在引入細微服務理念后，研究組的輸液優良率為90.28%（65/71）明顯高于對照組；輸液完成后患者出現的外周靜脈炎和外周靜脈滲出等不良反應率也較低；患者輸液治療后，對護理的滿意度明顯較高。提示，在我們在常規門診護理中引入細微服務理念后，護理質量得到了明顯的提高。細微服務理念就是指護理工作人員在照顧患者時從細微處出發，為患者考慮，嚴謹負責。在本次研究中，細微服務理念的引用，首先改善了就診環境，為患者提供了安靜有序的輸液環境；其次護理人員進行了新的針對性培訓，有助于提高護理人員的專業水平，也使得護理人員對靜脈輸液更加熟悉，從而使得因靜脈輸液扎針變得更準確，減少了患者的痛苦[10]；另外專業能力的提高也使得一些因靜脈輸液造成的不良反應得到抑制，讓患者能輕松無負擔的接受治療；最后護理人員對自身的嚴格要求、對制度的嚴格執行、對患者的密切關注等都為輸液成功、患者滿意提供了保障。通過這次研究我們體驗到了細微服務理念引入護理工作中的必要性，因為護理工作中的細微服務，使病患真切的感受到護理人員的細微關懷以及醫院的重視，從而提高病患對醫院，對醫生以及對護理人員的信任度、滿意度，更加積極的配合護理人員的工作。
綜上所述，細微服務理念在門診輸液護理中的引入，促進護理人員護理工作更細心，讓病患切實體會到較為滿意的護理服務，提高了護理工作質量，促進了護理工作安全性，值得在臨床工作中運用。
參考文獻：
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【關鍵詞】 門診老年患者； 便秘； 清潔灌腸
便秘是指長時間存在排便困難和排便次數減少，一般每周少于3次，癥狀包括糞便干硬，腹脹和腹痛或頭暈、頭痛、疲乏等神經功能癥狀。便秘發生的幾率與老化有著一定的聯系，尤其是70歲以上的老年人[1]。清潔灌腸對門診老年便秘患者是一種最簡單、方便、安全、有效的輔助治療措施。采用傳統的灌腸法因患者老齡化患心腦血管等基礎疾病較多，易發生不良反應，如出現脈速、面色蒼白、大汗、劇烈腹痛、心慌氣促等癥狀，嚴重者可引起心臟驟停等。2010年6月-2012年6月筆者采用逐漸增加法對40例門診老年便秘患者進行清潔灌腸，效果滿意，報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 將門診老年便秘患者80例，男52例，女28例，年齡63～86歲，平均（74.63±5.50）歲，神志清楚。兩組性別、年齡、身體狀況、便秘時間比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 灌腸方法 兩組患者灌腸時均采用左側臥位，灌腸液均為0.2%肥皂液，溫度39～41 ℃，插入深度均為7～10 cm，均采用南通市奧華醫用品有限公司生產的一次性腸道沖洗袋，袋內液面均高于40 cm。對照組采用傳統灌腸法，取0.2%肥皂液500～1000 ml灌腸，灌腸期間患者有腹脹便意時，囑患者張口做深呼吸，放松腹部肌肉，并降低灌腸袋的高度減慢速度或休息片刻繼續灌入保留5～10 min。觀察組用0.2%肥皂液放入容納1000 ml灌腸袋內裝滿，以緩慢恒定的速度80～100滴/min灌入，灌入量與保留時間，根據患者的自我感覺不能耐受為準，一般第一次從100 ml左右的量多少不等灌入，灌后囑患者腹部按摩，用右手在乙狀結腸部由近心端向遠心端做環狀按摩，促進排便，隨著入廁次數增多和糞便逐漸排出，然后根據患者耐受程度逐漸增加灌入量和保留時間，直至患者自我感覺便秘解除為止，一般連續2～3次灌腸即可解除便秘。
1.2.2 療效評定與不良反應觀察 （1）療效判斷，根據患者本次便秘解除的情況來評估清潔灌腸的效果，大便完全排出，便秘解除為優；排出少量大便，多為灌腸液為良；未排出大便，全為灌腸液為差，優+良為總有效。（2）灌腸過程中觀察患者是否發生不良反應，如灌腸液外流、腹脹、心慌氣促面色蒼白、誘發心臟驟停等。
1.3 統計學處理 使用PEMS 3.1統計學軟件進行分析，計數資料采用 字2檢驗，P
2 結果
2.1 兩組灌腸效果比較見表1。
2.2 兩組灌腸過程中不良反應發生情況比較見表2。
3 討論
3.1 灌腸是臨床中常用的護理操作，其原理是通過向大腸內灌入一定量的溶液，改變直腸內容物的體積，以形成不同程度的直腸內壓刺激，使腸壁發生收縮活動，以幫助患者清潔腸道、解除便秘、排氣或由腸道供給藥物和營養，達到確定診斷和治療目的的方法。一種好的灌腸方法將會減輕患者的痛苦，提高灌腸效果，促進疾病早日恢復，提高護理質量[2]。
3.2 腹部按摩是利用物理的方法刺激患者腸蠕動以達到排便排氣的目的[3]。剛曉光等[4]研究顯示，腹部按摩的見效時間，持續有效時間，排便量及治療效果均優于口服果導片及開塞露應用，值得推廣。
3.3 0.2%肥皂液經濟、方便、有效，醫生下達醫囑后護士隨時配制灌腸液灌腸。肥皂是一種陰離子表面活性劑，其成分為脂肪酸鈉，具有一定的刺激性，肥皂液灌腸是利用肥皂的化學性和機械性刺激腸壁，活躍腸蠕動，且因肛管插入淺，肛管較硬，灌腸液灌入后，使腸腔內壓力迅速增加液體反流至直腸排便感受器興奮，患者便意明顯，達到軟化糞便促進排便的作用[5]。插入深度7～10 cm是教科書中清潔灌腸最常用的插入深度[6]。
3.4 傳統方法灌腸灌入液體量大患者不能忍受，又因直腸充滿糞便，灌腸液很容易外流，一次大量不保留清潔灌腸，根本不能解決便秘問題。表1顯示，兩組灌腸總有效率比較，差異有統計學意義（ 字2=6.67，P
3.5 有研究顯示老年人便秘的發生率為20%～30%[5]，研究發現老年便秘患者均不同程度患有冠心病、高血壓[7]，對于老年便秘患者，灌腸是協助排便解除便秘的重要手段之一[5]。對照組應用傳統方法灌腸，灌入液體量大，刺激大，又因患者多日未排大便，直腸充滿糞便不能忍受，灌腸液在腸腔內達到一定壓力引起腸腔黏膜刺激，引起神經反射，對患有心腦血管等基礎病患者會引起嚴重的不良反應如心臟驟停或腦出血等。觀察組根據患者耐受程度，第一次灌入100 ml左右量，一般灌入量達150～200 ml，直腸內壓力>7.3 kPa，直腸感受器發生興奮，患者即刻產生便意[8]，每次灌腸后配合腹部按摩排便快，下段的糞便排處出后上段的糞便又下來，反復幾次逐漸增加灌腸量和保留時間，達到解除便秘的目的。表2中不難看出，觀察組無不良反應和心臟驟停。
3.6 對照組易引起嚴重不良反應，易引起醫療糾紛，在筆者當地某醫院，老年患者因便秘行清潔灌腸引起患者心臟猝死未搶救成功，引起嚴重的醫療糾紛，在當地轟動很大。患者因灌腸引起心臟猝死，家屬也難以接受。
3.7 門診便秘患者不易判斷有無基礎疾病，不可能每位就診的便秘患者都要求患者做完心電圖、CT等相關檢查后再行清潔灌腸，患者及家屬不易接受，逐漸增加法根據患者的耐受情況，從小劑量逐漸增加灌腸量和保留時間，安全、刺激反應小、痛苦小、不良反應少、經濟、效果顯著，唯一不足是增加了護士的工作量，但患者的安全系數增大，此方法值得推廣應用。
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1 要有一顆愛孩子的心
作為兒科護士,首先應有一顆愛心。愛自己的職業,愛每一個患兒,對于不能進行語言交流的嬰幼兒,在做完治療后,應經常撫摸們,并用玩具引逗幼兒,以消除患兒的恐懼心理。對于年齡較大一些的患兒,應多鼓勵,少批評,要體貼患兒,給他們講故事,看少兒圖書,幫助培養他們堅強樂觀的性格,這樣患兒就能配合護士完成治療任務。
2 要有耐心
多數家庭只有一個孩子,當這些孩子患病時,患兒父母格外恐懼不安,會反復向醫務人員問這問那,此時護士應設身處地得為家屬著想,耐心回答并解釋他們提出的問題,并經常聽取他們對治療護理的反應和要求,患兒在接受治療時,大多數有不合作的現象,會啼哭吵鬧,甚至拔出輸液針頭,家屬也因此煩躁不安,這就要求護士與家屬一起,耐心做好患兒的心理護理,轉移患兒注意力使其配合治療,另外少數家屬說話粗魯,行為莽撞,護士千萬不可用傷害性的語言加深與家屬之間的隔閡,喪失醫護人員的職責責任,相反的,醫護人員應該一切從患兒的健康出發,自覺調控不良情緒。
3 要有強烈的責任心
大多數病程短病變迅速且隱匿,加上大多數家屬對患兒護理缺乏經驗,面對那些病情較重的患兒,家屬會因驚慌而失去照料孩子的理智和能力。所以,兒科護士應有熟練的技術,此外還應有更強烈的責任心,操作仔細,準確,謹慎,小心,具有“慎獨”修養,在搶救過程中行動應迅速,準確,有條不紊,勤于觀察,不放過每條細小的異常變化。這樣,不僅使家屬體會到醫護人員對他們孩子的重視,而且能實事求是的反映和把握病情。
作為一名兒科護士,除了要熟悉兒科患兒在解剖,生理病理,臨床等方面的知識,以及熟練正規的操作技術,還必須具備良好的心理素質,使患兒處于接受治療的最佳身心狀態,爭取早的治療及康復,下面對不同年齡階段的兒童在門診治療中的各種心理特點,心理活動進行了不同的心理護理,主要針對嬰幼兒期的兒童,學齡期兒童,以及醫護人員和家屬的關系,減少和避免在治療中所產生的恐懼心理,陌生感,增加對護士的信任感,從而取得良好的治療效果,現具體歸納如下:
3.1 嬰幼兒期( 生一3歲)這一時期的認識能力心理特點還很原始,又不善于用語言表達,只有感知反映,以情緒體驗為主。通過這些我們可以了解病情或狀態,例如嬰兒啼哭時,我檢查是否饑餓或紙尿褲濕了感覺不適,衣褲內是否有異物或過緊,還要識別疼痛所在的部位等,所以作為護士要具備高度責任心和愛心,從觀察到的細微心理變化中發現問題。
護理原則:親切和藹的態度親近患兒,主動逗,哄,以取得信賴和配合,并要細心觀察,如饑餓先給喂奶,如尿不濕換尿布,使衣褲松緊適宜,以后再執行治療。消除他們對護理人員的戒備心理。
3.2 學齡前期(3—6歲)這一時期的心理特點,應給患兒良性的心理引導,培養他們對外界事物的觀察和適應能力,引起他們對周圍事物發生興趣,當患兒來到陌生環境,看到醫護人員穿白大衣和各種醫療設備等,而產生種種恐瞑心理,對各種注射操作帶來的疼痛刺激十分不適與敏感,所以一進門就心懷恐懼,尚未注射就先哭鬧。例如患兒,彭某,女,4歲,有一次為她做靜脈穿刺時,她拼命鬧并提出要媽媽注射,這是她對母親絕對信任的緣故,知道母親是愛護和保護她的。
護理原則:恰如其分的使用語言進行心理護理是此斯的重要環節,平時能像他們的母親一樣關心他們,成為他們心理上的母親,這樣就能給治療帶來許多方便之處,應具備慈母般的心,在治療中做到態度和藹,動作輕柔,力爭手法穩,準,一次成功,使他們消除各種注射疼痛的懼怕心理。
3.3 學齡期(6—12歲)此期兒童心理過程的發育已趨完整。由于如今獨生子女較多,造成患兒某些特點,如唯我獨尊,嬌蠻任性,對環境缺乏適應能力。
例如患兒,王某,男,8歲;獨生子,鞭炮炸傷手,一進門診就大哭大鬧,拳打腳踢,據我們觀察了解,方知患兒怕打針醫學教育|網整理搜集。首先要幫助他克服怕痛的心理,如鼓勵患兒其勇敢的精神,講英雄故事,以英雄人物為榜樣,并用兒童的語言與其說話,關心體貼他,終于使患兒消除怕痛的心理,積極配合治療。
護理原則:我們要從多方面 和愛護 ,向f電1門說朋各種診 桶期礅 昔施,取得他ff]的偌任使之配合冶療。
作者單位：100007 北京市第六醫院門診注射室
“以人為本”的本質是一種以人為中心，人格尊嚴的關心和關注，應該說“以人為本”與醫院過去提的“全心全意為患者服務”、“弘揚白求恩精神”、“以患者為中心”等是一脈相承的，但同時又有新發展，它是科學發展觀的核心內容，體現著與時俱進的精神，“以人為本”要求尊重人、關心人、愛護人，具體到醫院――就是把患者看作是服務對象，要熱情相待，“以人為本”要求對患者高度負責，千方百計減輕患者的痛苦，滿足患者的需求。
隨著醫學模式的轉變及社會老齡化的進展，老年患者相繼增多，其特點：體弱多病、行動不便、多病種并存等，在工作中應根據這些特點運用“以人為本”護理內涵，即護理人員持尊重、關愛的心，以主動積極的精神和親切的態度，從人性需要的角度去理解、關愛、護理患者，給患者人性化關懷與照顧，在我院門診輸液中心“以人為本”的服務理念，具體落實在以下環節。
1 收藥環節
護士要主動熱情接待患者，禮貌的稱呼患者，注意說話聲音要輕柔、和藹，充分體現對患者的尊重和關心，認真執行“三查七對”制度，詢問有無藥物過敏史，與醫囑核對無誤后，填寫輸液單，向患者講解治療藥物名稱、用量、有無續接液體。
2 配藥環節
護士嚴格執行查對制度，檢查液體、無菌操作、配伍禁忌。根據藥物性質選擇合適的輸液器，有學者［1］研究發現，精細過濾輸液器能有效降低靜脈炎的發生，與過濾輸液器能有效過濾輸入液中的微粒有關。
3 輸液環節
護士有效執行查對制度，防止輸液發生差錯，給老年患者輸液前做好對血管的評估工作。由于老年患者的皮膚松弛，皮膚韌性曾強，皮下脂肪減少，血管淺易滑動；血管彈性降低，變脆變硬，硬化甚至鈣化［2］；管腔狹窄，多彎曲，血液粘稠度高，回血慢，凝血較快；加之輸液頻率高、時間長，血管損傷多，修復慢等原因，所以要經驗豐富操作熟練的護士為其進行穿刺。穿刺前充分暴露血管，看清走行，摸清深淺和粗細，爭取一次成功。在行穿刺時，對于皮膚松弛較瘦的患者，固定靜脈非常重要，可采用左手食指固定穿刺血管上端，拇指固定穿刺血管下端［3］，對于表淺脆性大的血管，穿刺可采用低角度緩慢進針法，寧慢勿快，松止血帶時要輕輕松開，以防穿破血管。在冬季，因周圍溫度低，致靜脈痙攣充盈不良，可先給予局部熱敷，血管充盈后，再行靜脈穿刺。同時也讓患者感到溫暖和舒適。選擇血管要體現護理工作的人性化，合理選擇血管，從遠端開始有計劃的使用血管，選擇合適的針頭進行靜脈輸液。各項護理操作，除了按照規定要求去做，更注重操作前、中、后與患者溝通交流，充分尊重患者的權力。
4 巡回環節
加強巡視，密切觀察病情，及時調節輸液速度。老年患者體質一般較差，靜脈滴注速度控制在40～60滴/min，有高血壓、冠心病、肺心病患者應特別注意，滴速控制在20～40滴/min。老年患者對疼痛反應較遲鈍，加上皮下組織疏松，輕微的滲液不易被發現，所以要加強巡視，仔細觀察注射部位有無滲液、腫脹及時發現及時處置，預防靜脈炎的發生，對血管刺激較強的藥物，應適當減慢滴速、以減少藥物刺激對血管的損壞；長期輸入此藥應更換部位。多了解患者的病情變化及患者的需要，輸液中心備有報刊、雜志、書籍等，為有需求的患者提供方便，同時為患者講解相關疾病的預防、保健、治療、護理知識及用藥的注意事項，讓患者感到自己被關注、被重視，有一種安全感。
5 拔針環節
輸液結束后，護士必須告訴患者按壓針眼的方法，根據老年人血管的特征，需按壓5～10 min才能有效的防止皮下出血，教會患者拔針后15～30 min內不要負重，如拎取東西、活動手部［4］，如連續輸液，每日可用溫水濕敷局部。冠心病患者注意情緒穩定，外出時隨身攜帶硝酸甘油，如出現心前區疼痛、不適，立即含藥。
6 體會
我們從點滴做起，樹立高度的責任感，將“以人為本”的理念運用到老年輸液過程中，使護理人員自覺的為患者提供人性化服務，使護理工作以患者為中心，尊重患者的生命價值、人格尊嚴、滿足了患者的基本要求和基本愿望，使患者有一種溫馨感、親情感，真正感受到人性化的關愛［5］。
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首都醫科大學附屬北京安貞醫院門診輸液室，北京 100029
[摘要] 目的 對門診患者輸液安全管理中細微服務理念的應用進行分析與探討。方法 選取我院2013年1月—2013年12月所接收的門診患者1000例作為研究的對象，在對患者進行護理的過程中引入細微服務理念，且利用日常的考核、患者滿意度、輸液質量等對實行細微服務理念的效果進行評價。結果 和2012年相比，2013年在引入細微服務理念之后患者的投訴率明顯下降，滿意率顯著提升，差異具有統計學意義（P＜0.05）；2013年度患者外周靜脈炎的發生率與滲透率明顯低于上一年，差異明顯。結論 在門診患者輸液過程中，引入細微服務理念，能夠在一定程度上提升靜脈輸液的質量，且具有極高的安全性，值得大力推廣。
[
關鍵詞 ] 門診；安全管理；細微服務理念
[中圖分類號] R473 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2014）06（a）-0066-02
一般情況下，醫院門診的輸液患者，數量大，流動性大，年齡差異較大，和護理人員相處的時間不長，護理人員無法全面的掌握患者的基本病情，所以，患者接受門診輸液治療存在一定的危險[1]。鑒于此，我院為了加強門診患者輸液的安全性，避免各類醫患、護患糾紛的發生，于2013年1月—2013年12月在門診輸液安全管理過程中，開始引入細微服務的理念，獲得了不錯的效果，現將具體報道如下。
1資料與方法
1.1一般資料
選取我院2013年1月—2013年12月所接收的門診患者1000例作為研究的對象，其中男677例，女323例，年齡在4~79歲之間，平均年齡為45.5歲。另外，在全部患者當中，521例為平診患者，479例為急診患者。
1.2方法
①嚴格規范輸液操作流程。醫院應該定期組織護理人員進行有關的理論知識與實踐技能的培訓，例如在早會時，將之前護理過程中所發現的問題進行有效的統計與整理，并給出相應的處理對策，對于護理過程中的薄弱環節，應該進一步強化與改善[2]。護理部門應該定期對護理人員的輸液質量、操作情況進行考核，并且以問卷調查的方式，實時掌握病患對護理質量、就醫過程以及療效等方面的滿意情況，同時向病患征求有關的意見，以便及時改正，進而提升護理人員的護理質量。
②改善門診環境。醫院應該對門診治療區、輸液區的環境進行全面的改善，進而確保門診輸液的安全性。依據醫院感染的相關要求，應該定時對治療區進行消毒，且展開細菌監測。另外，為了能夠充分滿足患者及其家屬的各種需求，可以在輸液區內添加一些基本的設施，例如飲水機、空調等等。
③嚴格貫徹制度。通常情況下，門診輸液的患者具有以下特點，即流量大、年齡差異大、使用藥品種類繁多等。針對這種情況，護理人員必須清楚掌握不同藥品的注意事項。比如化療藥品在出現藥物外滲之后，倘若不進行及時、有效的處理，那么將造成極為嚴重的后果，情節較輕的將出現靜脈炎、局部疼痛以及紅腫等癥狀，嚴重的將導致患者的周圍組織出現壞死[3]。針對部分靜脈降壓藥物，例如尼卡地平、硝普鈉等，對于使用這類藥物的患者，護理人員應該加強對其的巡視，嚴密觀察患者的輸液滴數。針對一些極易引發過敏反應的藥物，例如頭孢、青霉素等，患者在使用這類藥物時，護理人員應當采取交班制度，以便在患者出現不良反應之后能夠及時采取措施[4]。
④細微服務理念的引入。在醫院門診輸液患者中采取細微服務理念，其主要的方式就是在輸液之前，護理人員與患者及其家屬做好提前的交流工作，通過彼此之間充分的交流，使護理人員能夠清楚掌握患者的實際感受與需求，了解患者的病史、實際病情等情況，同時向患者及其家屬介紹治療措施的科學性與護理操作的重要性[5]；對于患者及其家屬所提出的各種疑問或不解，護理人員應當站在患者的立場上給予詳細的解答；另外，護理人員還應該為患者及其家屬詳細的介紹疾病的有關知識、藥物使用的注意事項及其不良反應，以便能在最大限度上獲得患者及其家屬的配合，進而提高患者治療的效果。
⑤滿意度調查方法：滿意度采用自制問卷調查的方法統計，滿分為100分，由高到低依次分為非常滿意、基本滿意、不滿意三個等級：非常滿意：問卷調查結果分數≥90分；基本滿意：問卷調查結果分數在60~89分范圍內；不滿意：問卷調查結果分數<60分。滿意度的計算公式為：（非常滿意+基本滿意）患者例數/該組患者總數×100%。
1.4統計學分析
使用spss 18．0統計軟件進行分析。計數資料用百分比予以代表，采用χ2檢驗，當P＜0.05時，差異具有統計學意義。
2結果
2013年門診輸液患者的投訴率為1.2%（12/1000），滿意率為95.4%（954/1000），外周靜脈炎發生率為11.3%（113/1000），外周靜脈滲出率為4.1%（41/1000），滴速符合率為85.7%（857/1000），輸液卡書寫合格率為81.1%（811/1000）；而2012年的投訴率為2.5%（25/1000），滿意率為90.3%（903/1000），外周靜脈炎發生率為15.3%（153/1000），外周靜脈滲出率為9.6%（96/1000），滴速符合率為89.5%（895/1000），輸液卡書寫合格率為79.8%（798/1000）。
由此可見，2013年在引入細微服務理念之后患者的投訴率明顯下降，滿意率顯著提升，和2012年相比差異顯著，具有統計學意義（P＜0.05）；2013年度患者外周靜脈炎的發生率與滲透率明顯低于上一年，差異明顯；且輸液卡書寫合格率與滴速負荷率明顯上升，與2012年相比差異具有統計學意義（P＜0.05）。見下表1所示。
3 討論
由于我國醫療制度改革的不斷深入，社會老齡化的不斷加劇，以及群眾自我保健意識的提升，醫院門診的輸液患者數量也開始呈現增多的趨勢。因為到醫院就診輸液的患者大多數是急診患者，需要在最快的時間內獲得一定的治療效果，并且門診的輸液要求相對比較高，就診時間集中，周轉快等特點，這在一定程度上加大了護理人員的壓力，進而影響了護理操作的質量，從而引發護患糾紛[6]。
針對這種情況，在醫院門診部門引入細微服務理念，加強護理人員與患者及其家屬之間的互動與交流，強化對護理人員的有效培訓，并且改善醫院治療環境，嚴格按照有關制度執行各項操作。通過一系列的措施能夠有效提升護理人員的臨床操作技能，避免各種不良反應的發生，進而使患者的滿意率得到最大限度的提升。在本次研究中，我院于2013年將細微服務理念引入到門診之后，患者的投訴率1.2%,明顯低于上一年度(2.5%)，且患者的滿意率也有所提升,在2013年，其滿意率達到了95.4%；另外，患者外周靜脈炎發生率、滲出率明顯下降，而滴速負荷率、護理人員輸液卡書寫合格率等也得到一定的改善。由此可見，在門診患者輸液過程中，引入細微服務理念，能夠在一定程度上提升靜脈輸液的質量，且具有極高的安全性，值得大力推廣。
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