時間：2022-06-21 22:14:00
引言：易發表網憑借豐富的文秘實踐，為您精心挑選了九篇賣鞋銷售導購總結范例。如需獲取更多原創內容，可隨時聯系我們的客服老師。
一．崗位職責及說明在這五天的工作中，我對于工作有了如下總結：
我僅在此表中列舉了我所接觸的工作，其中肯定不乏不妥之處。如有不足，還請領導多多海涵。
編號
工作職責
工作方式或流程
售前
1
組織晨會
1. 點名，確定人員是否到齊
2. 檢查儀容儀表，確保銷售人員穿著打扮符合商場規定
3. 對昨天的銷售進行總結，鼓勵銷售人員完成今日任務，并對同期下降的銷售人員進行合理激勵
4. 檢查銷售人員對于活動的熟悉程度，并進行抽查，確保銷售人員理解活動規則
5. 主管囑咐其他事宜
6. 喊口號，鼓勵士氣，散會
2
巡場
1. 檢查商鋪櫥窗是否干凈，店內擺設是否整潔，布局是否合理，以及店鋪內衛生狀況
2. 檢查各店鋪側招，店頭LED，大燈是否打開，活動展牌是否到位，以及滅火器排放位置
3. 監督導購人員是否迎賓，喊賓，著裝是否規范，主要抓導購精神狀態
4. 檢查商場基礎設施，如有損壞，盡快通知有關人員進行維修整頓
5. 檢查特賣場人員是否完備，貨品是否到位
售中
3
對所負責的區域商品進行宣傳
1. 寫廣播稿對品牌活動進行廣播宣傳
2. 拍攝產品單圖，標明折扣價格交由領導審核后在朋友圈進行宣傳
3. 對特賣品牌進行簡單的海報設計，完成后交由領導審核后在朋友圈進行宣傳
4. 特定情況下，由早班人員負責店鋪活動海報的分發工作
5. 聯單，大單成交后發送至工作群進行宣傳，起到激勵其他樓層主管工作，宣傳品牌一石二鳥的作用
6. 每隔一段時間拍攝客流量上傳至工作群
7. 繼續檢查銷售人員狀態，如有違反規則者，進行罰款處理
（一般使用手機軟件完成工作）
售后
4
退換貨
1. 退貨卡由各樓層主管分別保管，并在下班時進行交接
2. 有退貨發生時由銷售人員通知主管，主管了解付款方式后處理
（MIS需要實時處理）
5
統計數據
1. 日，周，月報數據
2. 日，周，月銷售排名
3. 日，周，月同期數據對比
4. 檔期數據
5. 樓層區域數據（如：精品區數據，運動區數據）
6. 聯單統計
6
評優
樓層各主管在領導組織下開會，在店長，銷售，店鋪，收銀，服務五個方面評選優秀人員
7
領導安排的其他工作
完成領導安排的其他工作
二．精品區前后街情況匯報
在工作第三天關陽經理向我布置了負責精品區前后街的任務，在這期間我發現精品區銷售情況差異較大的情況，發現情況后我與精品前后街導購進行了交流，并對原因有所簡單總結。總結如下表所示
編號
品牌
業績好壞
主要原因
1
ck jeans
一般
斷碼嚴重，男士內褲大多甚至只剩M碼，其他單品多為金鳳萬達淘汰而來，碼數大多不全，大碼稀缺
2
湯米
一般偏下
1. 斷碼問題嚴重（據導購所說，湯米與ck同屬一個公司）
2. 活動一般，吸引力較差，甚至活動力度比平時都弱一些，假期期間老顧客成交意向較低
3
西班牙鞋
差
1. 客單價高
2. 品牌知名度不高，品牌認同度極差
4
納威
好
應季，新款較多，折扣合適，并有門店特供款帶動銷量
5
寶姿，
一般
客單價高，老顧客不愿隨大流
6
哈吉斯，
好
應季，衣服質量好，適合休閑
7
新秀麗
一般偏下
不應季，據了解箱包一般開學季需求較大
8
ugg
差
1. 版型不好，腳背較低，鞋型較瘦，鞋底不如愛步舒服，不適合中國人穿著習慣
2. 款式單一，大多鞋款為翻毛皮，不好打理
3. 多數鞋款較厚，季節性強
9
joma
差
庫存積壓較多，不上新貨，以至于衣服不應季，顧客轉的時候都覺得衣服較厚，購買意向低
10
帕拉丁
一般偏下
產品單一，品牌知名度低，單價較高
11
尊貴視力
差
據導購說，東方紅店上的是同樣的貨品，但是銷量差距巨大。
她們認為是客流量的關系
所以我覺得可以把該店與西班牙鞋店換個位置，銷量應該有所改觀
據上表可知，
一般銷售較好的店鋪都有如下特點：
1.應季
2.新款較多
3.活動合適
4.客流量大
5.產品結構合理
其中哈吉斯給我印象及其深刻，因為只有他家店鋪使用了香水，做出了很好的區分度，每次進入哈吉斯店鋪中都有一種神清氣爽的感覺。使用香水這一點在寶姿，普拉達等高端女裝店鋪也未見使用，這一點給我留下了深刻印象
同理，一般銷售較差店鋪都有如下特點
1.不應季
2.活動不合理
3.客流量小
4.斷碼貨品多
5.品牌知名度差
其中，斷碼嚴重的店鋪，如ck，湯米，可以學習nike對于斷碼貨品的處理：分兩個架子，上裝與下裝，按照尺碼分類，而不是按照現在的風格分類，把斷碼商品集中處理。這樣可以使顧客減少挑選的難度，在試穿過程中也不用反復向導購確認尺碼問題，直接提升了購物體驗。
Ck，湯米剛好是一家公司旗下，風格差異也不大，最好可以聯合促銷，把兩家斷碼商品聯合處理，一來可以互補，使碼數剛好可以呈互補之勢，也減少了顧客挑選的難度，方便了顧客，一石二鳥。
對于擠壓貨品較多的店鋪，如joma，應該增加折扣力度，主要目標應該是清理庫存為主，可以申請一個特賣，清理庫存的同時補入少量應季貨品，先做觀察。如果銷售狀況還是沒有改觀，再做進一步處理
對于新秀麗這樣的特定時段銷量激增的品牌，應該配合開學季進行活動，特賣，增加宣傳，才能抓住需求，增加銷量
對于西班牙鞋這樣客單價高，品牌知名度差的品牌，也許果斷舍棄才是上上之選
對于寶姿這樣的客單價高，主要服務金領人群的時尚單品，應該主抓服務，貼心合適的服務才是關鍵
三．個人工作總結
在這五天的工作中，我受益良多。了解了很多品牌，以及初步對商場的運營制度有所認識，對運營主管的工作也有了簡單而深刻的認識
因為，我之前一直從事文案工作，在這幾天的工作中確實還有諸多不適應的狀況。
2004年爽秋，來自浙江的商人李總攜皮鞋品牌R開始進駐陜北W縣。
W縣，紅色革命的落腳點，這個人口還不到三萬的小縣城，僅有的一條商業街（中街），鞋類品牌專賣店一家挨著一家，可以想象得出當時鞋業混戰的激烈和殘酷。那時R在W縣還是名不見經傳，消費者還不熟悉這個品牌，加之一個小店，20個平方米左右，位置落于中街的末端，年銷售額在約50萬元。在整個商業街上，R銷量排名在第十位。而當時銷量最好的店是鞋業品牌S，2002年就已經扎根該縣，盡管S店面不大，也就20多個平方米，但是S門店的位置在商業街中端，這里人流量很旺，依靠著它的獨特的男鞋產品（時尚、前衛）優勢，S的“位置好+產品賣點”，贏得了大量的客源，積累了不少忠誠顧客，維持著當地銷量老大的地位。另外一些雜牌鞋低價傾銷，攪亂了市場。
在這樣的市場環境下，李總開始尋求生意上的蛻變。
挖店面，成為李總唱響R的第一步。
W縣的百貨公司隨著連鎖專賣店的興起，人氣已經大不如從前了，但其位置卻是整個縣城最佳的，位于商業街的中心地段。而W縣的鞋業商圈主要集中在中街這條路上，李總以一個商人的敏感度與前瞻力，用高于周邊店鋪2倍的價格競得了百貨公司一樓40平方米的店面，經過一番裝修后，開始營業，但起初專賣店的業績并不是想象中的那么好，特別是一些滯銷鞋的庫存讓人揪心。
先聲奪人
李總開始尋思：“是廣告沒做呢，還是促銷太低調呢？”
沒有投入怎么有回報，李總拿出了浙江人敢闖敢做的勇氣，一口氣投了4輛公交車體廣告，花了好幾萬的費用，這在當時，在這個營銷理念相對保守的W縣來說，還沒有哪個鞋類品牌有這么大的動作，此舉著實吸引了一大批顧客來到R店，店的氣氛也活躍起來了。
有了人氣，生意就成功了一半，那么，另一半如何繼續爭取呢？
李總在觀察進店顧客的同時，發現他們大部分觀望的居多，真正買鞋的很少，如此下去，光靠以前的老顧客是難以把生意延續下去。這必須要下些功夫了！
李總特地從市場上買來了一套功夫茶具，在店里泡起了功夫茶，把休閑文化引進店里，凡是來店里的顧客，他都邀請他們坐下喝口茶，歇歇腳，聊聊天。
在面對面的聊天過程中，李總了解到自己的價格和別人的差不多，有的甚至比競爭對手的還貴！“感謝‘功夫茶’的提醒，原來一雙普通的鞋子也包含著這么多的文化，隱藏著這么多的營銷秘笈。”
一個念頭忽然跳進了他的腦子：“物美價廉才是市場競爭的不二法則。” 李總這時茅塞頓開，選址成功了，人氣也增加了，接著價格戰成為打壓競爭對手的第三步動作。李總通過朋友的幫忙，進一步掌握了競爭對手的零售價格，接下來以低于同類零售單價50元的優勢，約200元左右，并以“男加女”的產品組合攻勢，拉開了W縣價格戰的序幕。
S的單價平均比R高出100元左右，一開始處于觀望狀態，迷信于已有的市場基礎，藐視對手，依然堅挺的自己價位，S這場“價格戰”催發的“洗牌”運動，最終造成沒有“地利、人和”優勢的鞋業品牌迅速倒下，整個W縣能正規操作鞋類專賣店僅剩4家， S在這次價格戰中也受到重創，留下了很多不良庫存，但是因為它進入時間較早，市場基礎比較扎實，依然位居W縣鞋商的銷售前列。
2004年下半年走完，李總仔細算了一下，不僅沒有盈利，還虧損了8萬元，但這一年銷售額卻突破了100萬，不良庫存消化得干干凈凈，功夫不負有心人，R提升了W縣鞋業商圈的市場地位，縮小了與S的差距，贏得趕超S的競爭機會。
2005年，面對先入為主的強勢競爭對手，李總如法炮制，繼續對重要節假日加大促銷力度，與此同時，R西安總也提供了系列優惠支持，針對S只局限男鞋的產品特點和W縣的消費習慣來優化貨品組合，加大女鞋的比例，擴大消費群，同時在調貨比例、禮品促銷等來提高競爭力。五一期間，假日氛圍愈來愈濃厚，R精心準備了促銷活動，“凡在W縣R專賣店消費累積滿1000元的顧客，均可獲贈‘太空被’一件，時間不限”。活動當天，便有許多顧客拿著消費小票，排隊到店里，累積不足的顧客，當場就在店里選購了鞋子，以攢足1000元換取禮品。一些差百八十元未湊足數的老顧客，李總也額外奉送了禮品。五一期間，R每天銷售100多雙，日營業額達2萬多元。這次促銷活動，既帶動了新品上市，又消化了庫存。這項促銷活動也許在全國其他地方已經被運用了，但是在W縣鞋業圈子里內，該活動尚屬首例。
S面對R廠商揮師終端的強勢攻擊，原來堅挺的價格開始下調到零售單價270元左右，但由于錯過了反擊的時機，顯得力不從心，大量顧客倒戈，這種局面更加有利于R搶占老大的市場地位，
這一年算下來，李總還是虧損了10萬元，銷售額卻突破200萬元，一躍成為W縣銷售最好的專賣店之一。
軟硬兼施
李總對對朋友說：“我要把鞋營銷做出不同的味來！” 李總深知，要改變競爭格局，必須做出與眾不同的策略，搶占老大的優越市場地位，這時，他突然想到了“地利留客，店大聚客”。
06年初，李總開始擴張店面把原來的40平方米的店面擴張到110平方米，合同一簽就是4年，相對享受了房東給予的租金優惠，硬件升級后，李總忽然發現，價格促銷戰只是一種營銷手段，或許偶爾用用有一定的效果，但市場的不斷變化會改變競爭的方向，未來的競爭將是集成因素的競爭，因此，不能忽視門店軟件的開發，引進人才，加強管理成為接下來連鎖專賣競爭的必要。
導購員就是店鋪的名片，李總把導購員由原來的3個增加到6個，實行店長負責制，同時也增加了導購員的福利（包括保險、每年一次的旅游等），李總平時很關心員工，許多員工都愿意跟著李總干，增強了工作責任心。06年底，有一個導購員的母親生病住院了，她的父親又早逝，家里沒人照顧母親，雖然是銷售旺季，李總依然給這個導購員放了一個星期的假，讓她悉心照料她的母親，期間，李總親自去醫院看望她的母親，并送去一千元的慰問金，她的母親感動得淚流滿面。后來她母親健康出院后，導購員把感恩的心化作了工作上的激情，滿腔熱情地投入到工作當中，也深深地帶動了店里的每一個導購員。每年集團公司總要推出一系列培訓的課程，李總每次都是坐在前排，認真聽課，作好筆記，積極與老師互動，加強印象。“只要是培訓課，我都會認認真真的把培訓內容記下來，回去和我的店員們分享。”李總非常重視對員工的學習，因為只有學習才能適應市場競爭的變化。
軟硬兼施后，李總的店鋪業績在高效的團隊管理下，一路飚升。2006年李總的門店實現了盈利，銷售額做到了450萬元，坐上該縣鞋業銷售的第一把金交椅，隔壁的S因為靠吃老本來做銷售，經受不住市場變化所帶來的競爭，門店業績每況愈下，只好在店前貼出轉讓信息，轉讓后，退縮到更不利競爭的商圈地段了。應了那句話：“市場競爭，不進則退”。這是生存和發展的硬道理。
圖略：經過幾番競爭后，S失去了老大地位，退守次商圈
“獨舞者，不如與狼共舞，感謝S的參與，這種你追我趕的競爭氛圍成就了我，也成就了R在W縣的市場地位！”這就是李總心中感悟到的做鞋生意的味道。
專注成功
現在只要到了W縣的中街，就能看到提有R標志的鞋袋。這時李總也聲名遠揚，很快某知名鞋業品牌A的西安分公司負責人找到了他，A的政策利誘及品牌理念的吸引下，李總很快在商業街趁勢開了一個40平方米的A專賣店，A想一炮走紅，李總配合A的營銷戰術，用電視廣告輪番轟炸，這也是A一貫切入市場的營銷動作，然而這種做法在大城市很奏效，到了這里卻收效甚微。堅持了一年，庫存堆積如山，積壓了近20萬元的資金。
與此同時，李總的浙江同地區老鄉，在西安了一個溫州鞋類品牌M，也找到了他，迫于面子，加之M的價格有優勢，鞋款的時尚度又與S接近，李總就把M放在了A的專賣店里試銷，然而不僅沒有提高業績，門店銷量繼續下滑，李總苦撐了半年后，也就是2008年上半年，他放棄了這個店，也就放棄了這個兩個品牌。
事后，李總這樣反思自己：“做零售與做企業一樣，多品牌經營操作得不好，會自己打自己，尤其是當今全球金融危機的影響下，審慎經營非常重要，人的一生把一件事持續做好就非常成功，所以，今后我要把R精耕細作，讓它持續冒尖，穩定自己在W縣鞋業的第一市場地位。”
欣喜的是R在2008年突破了600萬元的銷售額，成為R集團公司單店年度銷售冠軍店，在W縣無與能比。
回想起一路走來的經營過程，李總這樣總結：連鎖專賣要經營得成功，門店選址要好，要用大店聚人氣，要善于把握競爭信息，巧用價格戰，舍得用廣告造勢宣傳品牌，重視門店細節管理，用對員工的關心與學習來適應市場的不斷變化，提高門店的服務能力，這樣顧客就會接受你，靠近你，信賴你。
挑戰未來
近幾年來，由于門店租金上漲、好的店鋪難求等諸多因素的影響下，單店贏利能力受到了很大的挑戰，一個皮鞋單間專賣店年銷售額超過600萬元，就是行業的排前的幾個品牌大店或集成店目前也是很難做到的，有句話說得好，失敗的理由有千千萬萬，成功的背后飽含努力的汗水和開悟的心智，市場是做出來的 ，不是吹出來的，李總就把市場做出與眾不同的味來了。
市場競爭越來越激烈，尤其是李總的店鋪承租到年底就快到期了，到時租金要翻倍漲，估計要30多萬元，費用增加，門店運營將面臨著新的挑戰，李總很自信地說：“現在市場競爭對門店管理的要求越來越高，經營費用也越來越大，許多人都抱怨鞋生意難做，我做了6年的鞋生意，我最真心的一句話還是，做鞋還真有味！”
提高單店效率從數據和經營不振的原因分析開始，根據銷售日報表的數據分析，發現某個店鋪銷售下滑，再列出下滑的各個層面原因，分清主次，再針對性地一一擊破。比如店鋪的銷售成交率不高，那么就要先增強導購員的銷售技巧；再如顧客進店率不高，那么我們就要從品牌宣傳、店鋪形象、貨品陳列、產品促銷等方面入手。
種種原因筆者認為都是圍繞營銷中的“4P”展開的。（詳見：單店業績提升展開圖，此略）
一、產品方面：即如何了解消費者的需求與欲望，
通過店鋪標志性產品建立敏感點， 標志性產品必須結合門店管理因素來滿足單店業績提升的需要，具體操作步驟如下：
1、根據貨柜陳列面積，計算出店鋪產品的出樣數量、合理庫存比；根據賣場面積的大小擬定最佳陳列方案，把賣場按幾個貨品分區，分析能陳列多少個sku（顏色）的鞋款，sku過多或者不足都是影響銷售的前提，因此這項工作相當重要！
2、結合店鋪屬性及庫存產品結構，合理規劃新舊產品比例；如形象店的話，舊產品就不宜多，否則會影響整個店鋪的形象，就是說產品定位與店鋪屬性需相符，這也是多數經銷商經營的“通病”；
3、結合以往歷史數據分析，合理規劃新產品的性別比、系列比、類型比等；
4、參考競爭對手店鋪的相關產品信息以及市場變化需求，再作對應調整；
5、結合當季市場流行趨勢，合理規劃新產品上市的色彩、材質、跟型、楦型等。
標志性產品的打造，對店鋪的營銷和服務提出了系統的要求。必須與其它因素整合運用，只有這樣，才能把標志性產品作為打造品牌的利器，實現店鋪創新快速成長。
二、價格方面：即如何讓消費者愿意購買并付錢
一般鞋業競爭導向制定通路的價格體系；在細分的市場上實行完全不同的價格；薄利多銷，利用購買力成本優勢爭奪客戶。皮鞋終端零售定價一般是在供貨價的基礎上采取順加率，這已經成為溫州鞋對三、四級市場的價格攻略，在實際操作過程中，價格定位與品牌元素的市場等級要一致，錯位了，那么許多管理問題將會單店經營的過程中盡顯，這是值得預警的問題。
近幾年，由于鞋業整個產業鏈的成本因素在上升，店鋪的產品售價的空間卻提升不夠，這就更需要店鋪提高單店業績，隆升品牌的附加值，以適應成本上升所帶來市場不振的環境。
現在鞋商喜歡跟風打折銷售（除了處理尾貨等情況外），甚至讓顧客也養成了等待打折再購買的習慣，這雖然也會讓消費者愿意購買并付錢，但從長期而言，鞋商也賺不了太多的錢，甚至虧損，更忽視了品牌的成長，品牌的成功就是品位搶占了顧客的心智，讓顧客愿為產品的品位與安全買單，并用良好的服務來保證這一過程，這才是一定高度的營銷成功。
三、渠道方面：即如何讓消費者購買的更加便利
如何布局網點，如何根據店鋪設置品類，以下三點可以借以參考：
1、根據不同目標消費群的需求選擇好地點，設計出好的店面形象；
2、店鋪按不同屬性進行分類鋪貨，如（形象店、平價店、特價店、社區店、專柜、專廳等）；
3、參考競爭對手店鋪的位置以及屬性等相關信息。
“品牌A型理論”認為：“A”（ 取英文“approach”的首字）意即“接近”，“品牌A型理論”就是企業整合各種資源有效地“接近”顧客需求的整個經營活動，在這個過程中，不斷實現品牌的提升和企業持續的發展。讓顧客能從通路各個環節的“A”式管理中，享受到真正的良好服務。因此，渠道設置和終端布局需依消費者的需求而變化，只有在這個基礎上，品牌鞋企，依勢建立壁壘，凝聚人氣，鞏固顧客忠誠度，樹立品牌美譽度。
四、促銷方面：即如何為消費者服務更好更滿意
大多數溫州鞋的促銷方式目前用得比較多的還是“買贈促銷”，“綜合促銷”也只停留在常見的幾種手段，這無疑說明了這些企業促銷創新的能力遠遠不夠。因此，促銷時應注意如下幾個方面：
1、對導購員進行專業的產品培訓、銷售技巧培訓、陳列培訓、禮儀舉止培訓、觀念心態培訓等；
2、對導購員工資待遇的編制可以采取激勵法進行合理編制，且要讓每個人從心里有團隊協作的精神，以建立良好的賣場氛圍；
3、建立消費者的基礎資料，在一定關聯事件發生時，可以采取優惠打折/發短信/禮品贈送/郵寄等多種應變方式，以培養這類消費群對我們品牌的忠誠度；
4、強有力的終端市場推廣（POP、DM、促銷道具、促銷活動等影響消費者購買欲望）
5、參考競爭對手的促銷方式，并按照PDCA循環進行總結分析。
結合以上4P的每個小點，采用市場調查/蹲點的方式觀注單店（試點）的銷售情況，再從成功的單店復制到其他賣場去，根據單個賣場不同的情況做合理的調整。
當然，一個單店的4P在溫州是沒有哪個企業全部做到讓顧客滿意，這是由中國的國情決定的，大多是4P中的往往某1P起了關鍵作用，如康奈過硬的產品服務，紅蜻蜓的營銷團隊和終端管理，蜘蛛王的一線監察與培訓，奧康的營銷策劃以及意爾康的支持服務體系，正是某一個亮點的放大不斷地促成了他們終端單店業績的成功，這些都必須根據企業的實際情況來定。但只有做好全部的4P，企業才不會被淘汰，才能做大做強！
1、三、四市場的領導者：溫州鞋的優勢主要表現在三四級市場上，如H牌主要是體現在三級市場的終端成功，而Y牌的成功主要表現在四級市場的單店效益和終端密度上。他們相對而言是三四級市場領導者。終端形象大多是雙臉面，品牌元素在店里店外的能夠吸引人的地方淋漓盡致地被釋放，生意人氣具備“店大聚客”的標準。
2、三、四級市場挑戰者：這主要是指在三四級市場針對領導者的挑戰者，他們都是以挑戰者的身份亮劍市場。這類品牌是邊干邊學，為什么這樣說呢，邊干，就是吸收自己的特點，與競品相爭，邊學，就是前面有領導者品牌，有些思路不會因為自己邊干而走失方向，他山之石可以攻玉。
3、市場跟進者，在對三四級市場的開拓與維護中，主要以模仿、跟進的方式去滲透市場，分得市場領導者與市場挑戰者忽視的市場份額。這類品牌主要降低一些價格，局部出擊，守住陣腳，等待機會再以挑戰者的姿態向規模化方向思考。
4、一、二級市場挑戰者：由于他們在溫州鞋品牌中知名度大，經營歷史久，前幾年已用專賣連鎖方式完成了三四級市場的資源積累，如今在一些地級市的百貨商場業態發力。但由于百貨業態向來是國際品牌和國內百麗女鞋等大鱷的強勢地盤，一般溫州鞋很難在這個地盤做主，仍然大多以專賣抱團的形式在旁邊分享百貨業態所帶來的人氣資源。（詳見《福建省福州市區繁華地段鞋業終端分布圖》）
溫州鞋VS百貨業態，這也只是時間問題，筆者放言，善于抱團謀攻市場的溫州人，百貨業態，遲早會象如今的專賣店一樣，在各處生根發芽的。溫州鞋應該用專賣積累起來的資源，以點帶面地適時向百貨業態升級，而不是用專賣的同質化來重復競爭，或者用來開拓異業市場。如今百貨業態的發展主要體現在一、二級市場，這類市場也是建立品牌形象的最佳源地，有品牌就不會被洗牌，溫州鞋應慎重知曉這其間的利害關系。
在福建市場，除了閩南的百貨業態發達之處，在閩西閩北，跟內地一樣，是比較傳統的地方，甚至一個縣城還不如閩南的一個鎮好。但就是這些傳統的縣市里面，溫州鞋在福建運動品類的家門口秀出了溫州鞋的非凡魅力。
在行業的冬天里，對溫州鞋而言，目前重點還不是百貨的開拓問題，還是單店如何提升的問題，單店業績這幾年除了店鋪租金、轉讓費、員工工資等因素的漲提影響外，筆者認為下面的幾個因素值得溫州鞋企考慮：
一、有些夫妻店有的為什么做得好？
1、 成功的夫妻店因為是夫妻自己投資，會把店當作自己的事業來做，精力投入更真切，盡自己的一切資源要把事情理好。因為夫妻店是以店養家，上有老，下有小，在店鋪的經營管理上，絲毫不敢忽視。
2、 優秀的夫妻店因為是夫妻操作，員工流動性少，除非夫妻離婚，一般是全身心地投入到事業當中去。
3、 鞋是牌子，店主也是牌子，經營好的夫妻店在當地擁有不錯的口啤，彌補了品牌知名度不夠帶來的不足。
4、 有不少夫妻是企業下崗或有一線營業員的實戰經驗，店鋪操作與生意打理上很有經驗與思路。
二、自營店為什么很多做得不好？
1、 自營店實施導購員管理或店長負責制管理，由于不是投資實體，做事的心態遇到自己結婚、情緒、外界競爭對手更高薪水的誘引等因素，從業信心不夠，職業流動性較大，這樣，店鋪的管理持續性受到影響。
2、 由于員工的素質與銷售技巧各異，管理能力受限，往往店鋪管理與執行的標準很不相同。
3、 品牌知名度低，4P太弱，在當地沒有影響力，導購員和店長在收入方面的業績提成不高，沒有積極性，沒有太陽般的微笑，專賣店是吸引不了人氣的確良。
三、為什么同一個品牌，具體表現在某些縣市的單店業績上，卻是兩個樣子？
1、 店鋪管理者的素質及理財理念不同，就是有再好的平臺和起點，也無法提升單店業績。
2、 由于一個省有幾十個甚至超百的縣市以上單位，具體表現在店鋪的支持政策上的傾斜度不同。
3、 由于其它跟進品牌大打價格戰，使得自己的店鋪折價無利造成店鋪經營不振，也不符合公司支持的標準，使得店鋪無法享受到公司的扶持政策的沐浴。
4、 市場等級的層次不符合本品牌在該區域的拓展，店鋪對當地的滲透雖讓品牌少了一個空白點，但卻是艱難度日，直至虧損而歸，一直不能受到上級主管的重視。
四、店鋪業績提升對片管的要求
片管作為店鋪的管理者，既不能有書生太濃的理論味，也不能是不會說不會寫的內向漢子，因此，片管如何培養成一個店鋪管理能手，以下幾個問題值得重視：
1、 片管操作店鋪流程時要有店長和導購員的做事心態，即善于把握細節，理順業務，但也要有管理者的高度，并用這一高度去分析、發現和總結店鋪問題，激發、釋放解決店鋪的實戰操作能力，找到學習成長的空間，突破店鋪提升瓶頸。
2、 片管應要用生意人的勤苦精神去克服經驗、思路的不足，同時去形成經驗，去隆升思路的高度，找到店鋪問題解決的重點，關鍵的問題重要處理，理好做事的先后程序。
3、 要學會帶領團隊，因為成功，大家的力量，只有在團隊的互補中突圍，才能殺出一條血路，把單店的業績推上一個新的層面。
述職報告是指各級各類的機關工作人員，一般為業務部門陳述以主要業績業務為主，少有職能和管理部門陳述。下面就讓小編帶你去看看導購員年度工作述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!
導購員述職報告1尊敬的各位領導：
愛崗敬業，我的無悔追求
我是今年六月份正式到營業崗位工作的，在穿上這身藍色標志服的一剎那，我深感自豪的同時，也感到了肩上責任的重大：因為，我雖是一名普通的營業員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著企業的形象。營業是公司對外服務的窗口，是企業形象的代表。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的營業員。
說起來，做一名營業員容易，但要做一名優秀的營業員就難了。雖然我有做營業的基礎，但畢竟原來的工作量小、所辦的業務種類單一，跟營業崗位繁重的工作量比起來，真是相差太多了。我知道，熟練的業務知識、業務技能是衡量一個營業員是否合格的基礎。為了盡快的熟悉業務，我虛心的向老營業員請教，也從不放過任何可以利用的休息時間去學習。功夫不負有心人，在很短的時間內，我熟知了業務，看著客戶滿意的目光，我也欣慰的笑了。
有人說，營業員的工作是枯燥的，但我說，營業員的工作是神圣的，我熱愛它。創造無限通信世界，提供嶄新的'生活方式，讓所有人享受到快樂，是中國移動永遠的追求，而營業窗口服務是聯系客戶的橋梁和紐帶。一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，拉近了客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著企業“溝通從心開始”的服務理念，熱情的、真誠的接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、實實在在的享受我們優質、高效的服務。
隨著通信業突飛猛進的發展，市場竟爭也越來越激烈，一些客戶著眼于眼前的利益，頻繁地銷號、換卡。我看在眼里，急在心里，要知道我們的每一張卡都是有成本的呀，而且，失去一個客戶就失去一筆收入，失去一份信任。為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們____的品牌優勢、網絡優勢、信譽優勢，積極的推銷新業務。有一些客戶在我耐心、細致的解釋下，保留了原號碼，滿意的走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋，對你大喊大叫，滿口臟話，我委屈的淚水在眼睛里打轉，但我忍住了，不讓眼淚掉下來。我想，我委屈一點兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶發泄一下又何妨呢。每天周而復始的工作，這樣的事情經常會發生，但我始終牢記我們企業的服務宗旨：“追求客戶滿意服務”，我用真心、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁。
在中國向信息化社會邁進的今天，移動電話已經成為人們越來越重要的通信工具，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們娛樂、休閑、商務、學習等更多層次的需求。這就要求我們營業員不僅要有扎實的業務功底，還要了解客戶的需求，及時的向公司反饋信息，根據客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。為此，我經常看有關____方面的信息，了解新形勢，掌握新動向，在業務不忙的時候，也和客戶溝通，征求他們的意見和建議，及時反饋給公司。
我知道，我到營業工作的時間短，雖然我努力了，但還有很多不足。如果這次我竟聘成功了，在今后的工作中，我會更加努力，因為我熱愛這項工作，愛崗敬業，是我一生無悔的追求;如果我竟聘失敗了，只能說我離一個優秀的營業員還有差距。即使我離開公司，我依然會關心____事業的發展，因為這片藍色的天空帶給我無限的夢想。
我的述職報告結束了，希望領導們能給我一個機會。謝謝!
導購員述職報告2____年轉眼間已經過去了，新的一年已經開始。作為百貨大樓的一名艾酷專柜營業員，我現將我的工作總結及述職呈現如下。希望各位予在指導建議。
我來百貨大樓工作已有幾個月了，工作中學會了很多東西，更學會了用自己的頭腦來開擴自己語言的不足。還有就是懂得了，作為一名營業員，要想提高自己的銷售能力，就得比別人多努力。以下就是我在工作中學到的。
在銷售過程中，營業員有著不可比擬的作用，營業員是否能掌握銷售技巧很重要。首先要注意推薦購買技巧。營業員除了將(艾酷：鞋的牌子)產品展示給顧客，并加以說明之外，還要向顧客推薦該種產品，以引起顧客的購買興趣。
作為營業員，不能只是隨意推薦產品，推薦時更要有信心。因為只有自己本身有信心，才能讓顧客對他所需要的產品有信任感。也讓我懂得了，不是光推薦那么簡單。還要學會配合商品的特征，每類產品有不同的特征，價格也不同。如功能，設計，品質等方面的特征。向顧客推薦時更要著重強調它的不同特征。推薦的同時，還要注意觀察對方對產品的反映，以便適時促成銷售。
不同的顧客購買的心理也不同。同樣的價格比質量，同樣的質量比價格。要因人而宜，真正使顧客的心理由“比較”過渡到“信念”，最終銷售成功。在極短的時間內能讓顧客具有購買的信念，是銷售過程中非常重要的一個環節。
時刻要保持著營業員該有的素質。要以顧客為中心，因為只有顧客滿意了，東西才能賣的出去，素質及態度也決定了你會不會拉到回頭客的重要因素。誰都想買的開心，用的放心。你得讓顧客高興，愿意買你的產品才行。
以上便是我在工作中的小小心得。在以后的過程中，我將做好工作計劃，及時處理工作中的不足，力求將艾酷專柜營業工作做到最好。
作為百貨大樓艾酷專柜的一名員工，我深切感到百貨大樓的蓬勃的態勢。百貨大樓人的拼搏向上的精神。
最后，祝愿百貨大樓在新的一年更上一層樓，更加興旺。
導購員述職報告3自201__年12月進入宏源，我一直在陽光店負責海爾空調銷售的工作。一年中，我認真履行職責，切實做好銷售工作，取得了一定的成績。下面，就一年來工作述職如下：
工作上我嚴格按照考勤制度上下班，不遲到、早退，在旺季或節假日主動加班，曾經連續工作三個月不休息。工作中，我認真學習賣品知識，了解賣品政策，銷售上既要保證“量”，也要保證“質”;熟知公司的各項流程，從安裝配送到維修保養，都能為顧客一一詳解，并做到提前告知，省去了許多不必要的麻煩;對待顧客上，除了細心講解還要用心傾聽，將最合適的賣品推薦給顧客，這些年來，我秉承著“顧客永遠是對的”原則，即使遇到再無理的顧客，我也耐心接待，微笑服務，從未與顧客發生過爭執。我深知我不只是海爾空調的導購員，更是____公司的導購員，所以即使顧客沒有購買我的賣品，我仍會熱情推薦其他品牌，為____公司的銷售盡一份力，也將____公司優質的服務帶給每一位顧客。對待同事我熱情團結，樂于助人，對待領導安排的其他工作總是努力完成，從不推諉。
在思想上，不斷總結銷售經驗，提高自己解決問題的能力。作為____家電賣場的龍頭老大，我為能成為其中一員感到非常榮幸。總之為了使公司蒸蒸日上，勢必以顧客滿意為目標，用主人翁的意識真正做到“顧客至上，服務第一”!
導購員述職報告4尊敬的各位領導,我述職的題目是“愛崗敬業，我的無悔追求”。
____營業廳是____公司的窗口。在____公司營業廳前臺工作，接觸客戶多，需要協調的事情多，除了正常的收費、辦理業務等工作外，在接待用戶、開展業務、協調關系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發揮著重要作用。
這一年來,各方面都有了很大的進步.在辦理業務和解答客戶問題方面積累了很多經驗，能夠及時準確的為客戶提供滿意的服務。工作中嚴格要求自己，保持很強的責任心,謹慎的工作態度和良好的心態。不斷加強業務學習，努力提高業務水平和協調能力。工作中，熱情服務，做到以誠相待、以心換心;靠一點一滴的細致工作贏得客戶信賴。
有人說，營業員的工作是枯燥的，但我說，營業員的工作是神圣的，我熱愛它。讓所有人享受到快樂，是中國____永遠的追求，而營業窗口服務是聯系客戶的橋梁和紐帶。一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，拉近了客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著企業“紅豆號”服務的理念，熱情的、真誠的接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、實實在在的享受我們優質、高效的服務。在中國向信息化社會邁進的今天，移動電話已經成為人們越來越重要的通信工具，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們娛樂、休閑、商務、學習等更多層次的需求。這就要求我們營業員不僅要有扎實的業務功底，還要了解客戶的需求，及時的向公司
反饋信息，根據客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。
愛崗敬業，愛護集體榮譽。有著很強的團隊精神,跟同事關系融洽,得到了大家的信任.在公司的服務明查暗訪中多次取得優秀的成績，在市公司明列前矛為公司贏得了榮譽.積極參加公司組織的培訓學習.刻苦鉆研,努力提高業務水平.在公司組織的崗位知識競賽和業務考試中也取得了優秀的成績，收獲豐碩。
在工作上，我給自己制定了一個目標，那就是：無論做什么，干，就要干好，就要做到比別人優秀，我相信自己的能力，我也自信，經過努力，我一定能成功。
在工作中，還存在一些不足之處需要提高.以后還要加強學習,爭取更大的進步,為公司做出更大貢獻。
轉眼間，兩年過去了。在這過去的兩年中，是中國移動選擇了我，也是我選擇了中國移動。從進公司的那一天起，我就不斷地告誡自己，對自己一定要“高標準、嚴要求”。事實證明，在這極其充實的工作中，我即辛苦又開心，收獲很大，感悟很深。更重要的是我對自己能在這樣一個快節奏、高效率、充滿生機與活力的`企業里工作而感到自豪。我不僅對前臺的業務流程有了提高，而且對前臺工作人員的職責有了更全面、深入地了解。業務方面，除了正常的收費、辦理業務等工作外，接待用戶、協調關系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發揮著重要作用;營業員工作職責方面，高水平的業務和協調工作的能力、較強的責任心、謙虛的工作態度、團隊作戰的精神、服務的熱情等是衡量前臺優秀員工的基本準則。這些都體現了中國移動需要什么樣的員工。
二、我的感受和體會
經過這兩年充實、豐富、辛苦的工作后，我經常不斷地總結、思考，也獲得了不少的心得與體會。
1、善于總結。
總結是一個很好的習慣，人的一生當中如果每天都花一點時間去總結，那就可以把生活與工作都改善得越來越好。在工作中，每天都有可能接觸到新東西，因此總結顯得尤為重要，每天下班回來，我都會堅持做心里思考、口頭總結，希望自己的收獲更多、更持久，事實證明這樣做是正確的，正因為有了總結，我才讓自己對移動的業務有了更多的了解，更深的感悟。
2.結合客戶的消費行為，深入發掘增值業務的發展重點。
由于客戶群的特點，不同年齡段的人對新業務的喜好程度、喜好內容都有所不同，因此根據消費者的消費特點制定與他們相符合的業務顯得至關重要。
3.繼續加強實體渠道、電子渠道的推廣，并從多方面開展體驗式營銷。
體驗式營銷是提高客戶對新業務認識的最重要的感性渠道，但目前大部分客戶的主動性不夠，那么需要我們主動采取一些加強主動體驗的措施，如開展娛樂活動、設立新業務促銷員等。以上工作是我孜孜不倦追求的目標，我將以此作為人生的一個新的起點。
最后，感謝公司為我提供這么多學習和鍛煉的機會，感謝在這期間幫助過我的領導和同事。作為一名新人，在這個精銳而充滿活力的林州分公司太行路營業廳，我的人生之路才剛剛開始，只有不斷地經歷風雨的洗禮，緊跟前進的步伐，才能為公司明天的再創輝煌貢獻自己的一份薄力。
導購員述職報告5進入____從事導購工作已經有兩年多了，在這兩年時間里，通過公司的培養及自己努力的學習，使自己的銷售能力有了較高的提升。現在就我自身的銷售經驗及銷售心得與大家做個分享。
我們每一天都在面對面的與消費者溝通，我們的一言一行在消費者的眼中都代表著企業的形象，所以我們首先應該給自己的定位要高，我們是____品牌的代言人，只有充分地了解我們所銷售的賣品的特點、使用方法、性能等，以此為基礎，適當的為顧客提供良好的服務、建議和幫助，以優質的服務來服務顧客，才能壓制競爭對手。
潛在的顧客在我們的熱情與微笑中誕生。同時，我們又是企業與消費者的橋梁與紐帶，我們一方面要把賣品信息傳達給消費者，另一方面要把消費者對賣品的建議和希望反饋給企業，以便更好的服務于消費者。賣品固然重要，但我們肩負的責任更重要，因為賣品自身是不能與消費者溝通的，只有我們才可以和消費者之間建立良好的溝通關系，把企業的信息完整、準確的傳達出去，把“好房子，要配好廚電”的理念通過我們一線的銷售人員更好地詮釋給消費者!
就經驗方面來說，我個人的總結有以下幾點：
1、了解顧客的需求，熟記賣品知識。
我個人覺得了解顧客的需求是導購的關鍵，針對不同的客戶，為他們提供適合的____賣品是我一直堅持的。我覺得做導購是有技巧的，首先你要觀察消費者的需求是什么，然后找機會向顧客推薦自己的賣品，突出自己賣品的特點，在此過程中要細心，耐心，不要急于求成，從心理上贏得顧客的信任，讓顧客接受并信賴我們的賣品。因為作為導購員就是要引導消費者進行消費，我們必須對我們的賣品的外觀、功能、技術參數爛熟于心，讓顧客在比較不同款式，不同功能的賣品中選擇我們的賣品。作為一名導購，除了要有較強的專業知識外，還要把顧客當朋友，跟他們談心，在融洽的氛圍中完成每一筆銷售。
2、具備良好的學習能力。
我們要具備良好的學習能力，只有不斷堅持學習熟悉賣品知識、不斷創新，并能夠掌握現代營銷技能，才能樹立品牌形象，提升品牌服務價值，我們要珍惜每一次公司提供的培訓機會。家電行業里競爭激烈，我所在的衢州普農家電賣場里，廚電品牌多達十多種，兩年多的一線導購工作讓我受益匪淺。我比較喜歡學習和反思，我覺得一定要多學習，多了解____品牌理念和企業文化，對賣品知識掌握的越多就能讓顧客更信任你，也能使自己的工作干得更好。對于學習，我們不僅要學習自己品牌的賣品知識、特性，同時，還需要了解行業內的所有賣品，進行詳細的市場分析，對核心的競爭對手做出策略性的應對方式，這樣在導購過程中就能夠知己知彼，開展工作。
3、對賣品和自己要有高度的自信心。
對賣品及自己強大的自信心，將我與顧客之間的關系建立得更加美好。用自信及熱情去感染顧客，熱情、執著是我能在導購這個崗位取得一些成績的內因。更重要的是我能依托____這個平臺來發揮自己的專長，讓自己的工作成為自己的事業，是我最驕傲的地方。同時要用充滿激情的心態對待每一位顧客。
4、良好的心態是做好導購的基礎。
片區貨品實戰zhengjinhui就是如何理順“訂鋪調補退換清”的作業管理，具體內容如下：
1、“訂”就是在科學數據管理下的要貨趕貨計劃；
2、“鋪”就是對終端產品的鋪貨試銷階段；
3、“調”就是各取所需，讓產品因調劑（處與處之間，單店與單店之間）而適得其所；
4、“補”就是對缺貨進行科學管理，及時補單以增加和延長產品的銷售機會；
5、“退”就是殘次鞋的退貨或滯銷品的退換；
6、“換”是相對“退”而言的此鞋換彼鞋的過程；
7、“清”就是對不良庫存通過促銷、清倉等方式進行消化清理。
在片區貨品的現實管理中，我們要“跳出處倉庫看倉庫”，要有“片區大倉庫”概念，了解各專賣店（自營店、加盟店）的存銷比例與庫存產品結構，即使計算機管理軟件不能覆蓋對各終端網點的管理，也不能因為管理能力有限而掉以輕心，如可以抓住前10名的單店或自營店進行商品流的以點帶面來分析，“片區大倉庫”就是要求把處商品流對接市場的變化來加強管理，因此，商品流中的“訂鋪調補退換清”的作業管理對公司的人財物都會提出很高的管理要求。
在鋪貨的過程中，小河（各終端倉庫）“漲”水大河（處倉庫）“滿”，看漲幅是多少，恰到好處的漲可以說是“風調雨順”，適合市場成長，過漲，大河不是“滿”了，而是“決堤之患”了！單店倉庫不合理，無疑就會有一些不良庫存從單店陸續退到處的倉庫，造成處的倉庫最終近似于“決堤之患”（無法承受倉庫負荷了，資金再也無法繼續運轉了）的局面就會出現。
企業做到一定的規模，中國內銷市場往往絕對數目較大，對于“一條小河”的過漲可能是一種相對較小的損失，但對于“一條大河”（處）而言，不良庫存引起的連環損失是一個相當大的絕對數目，是幾百萬甚至是上千萬的損失。對于一個上規模的廠家而言，如果有幾十條這樣的“大河”（處或分支機構）遭受損失的話，廠家的損失就是過億的損失了，可想而知，過重的不良庫存負荷最終會把一個廠家壓垮掉的。
作為廠家而言，貨品企劃的整個過程是：成立產品策劃小組，進行產品結構的定位，并對各品類進行規劃，通過市場調查，搜集市場信息，因地制宜，研發適銷對路的片區標志性產品，對產品趨勢進行可行性預測，配合產品組織、銷售管理等部門，集中召開訂貨峰會，其間要進行自我產品評審，走自我產能和外購功能相結合的道路，在銷售過程中要及時“補充訂貨”（廣州、成都、江蘇、福建等外購產品所在地或網上圖片參考訂貨），補充訂貨能做到少量多批訂貨，然后按季節旺淡季的推進分片區擇點進行試銷，減少處因憑經驗盲目訂貨而造成不良庫存積壓的風險，還有南北的銷售時差與產品銷售年度比季度比月度比等因素往往能夠讓片區之間集中得到貨品訂補的科學數據，在此基礎上，通過宣介和推廣手段延長產品的生命周期，讓源源不斷的產品更大化地滿足本司品牌所及的新老顧客的需求。
對于處而言，要利用計算機相關軟件實現商品管理系統的數據化推進，招聘專業數據分析主管進行片區處商流分析，及時理出處能作決策用的一系列表單信息，同時，整合終端資源，結合淡旺季不同貨品的推進規律，在自營店與自營店之間，加盟店與加盟店之間，自營店與加盟店之間，對產品進行快速調配，第一時間內互補，讓暢銷款式迅速得到以點帶面的推廣，帶動平銷鞋款式在旺銷季走貨，為庫存重負釋壓，及時了解跟蹤廠家的生產周期和出貨時間，壓縮商品流中缺貨的周期，縮短現金到現金的距離，減少由于缺碼、少號和死貨引起的零銷售，尤其不要在銷售過程中出現非良性的缺貨現象，缺貨一般是由于款式（顏色）不齊、安全存量不合理、斷貨、斷碼、質量、暢銷缺貨、在途、趕貨周期較長等原因造成，理順商品流就是避免暢銷鞋該旺不旺該補卻缺的現象發生，而補貨時間的界定根據片區的特點而設。大型促銷或節假日促銷要提前備貨，包括貨品和促銷輔料等，加強導購員的銷售能力培訓，做好售前售中的各個細節的努力工作，提高售后服務的品質量，對殘次品鞋，能返修的做到及時返修，并及時返回到顧客手中，特別有釘殘次鞋更要做到有備無患，堅決不可以流失到市場，做到重大顧客抱怨事故零投訴，等等。努力做到上述幾點，片區貨品管理就能與時俱進，進而提高單店銷量，增強投資回報率，
因此，片區的貨品實戰管理刻不容緩，必須嚴抓不懈，管理到位，一分鐘也不能拖延。
一、片區貨品實戰作業細節：
1、訂貨要優化產品組合：筆者另有他文詳細闡述，此略。
2、鋪貨管理流程：片區處或廠家分支機構，根據客戶的經營狀況，進行對加盟商、自營店的ABC分級管理，了解入庫產品及在途產品情況，根據加盟商或自營店的區域消費特點、資信及銷售計劃目標，制定鋪貨計劃率、鋪貨合理比例。各單店申請鋪貨上市及其有關廣告、促銷等整合推廣方案，在產品的不同生命周期，執行不同的宣傳和促銷方案，確保鋪貨成功對鋪貨情況進行反饋總結，把鋪貨取得的成果輻射到整個片區，并為下一季度的鋪貨管理提供經驗，總結鋪貨過程，鋪的目的就是確保新品上市順利，提高市場占有率
3、產品調配流程：略
4、對缺貨的補貨流程：略
5、殘次品退貨管理流程：略
6、退換貨管理流程：略
7、產品清貨促銷處理管理流程：略
這個暑假是大學來第一次放假沒回家,自己在外邊租房住,自己找工作,自己獨自生活。工作是在網上找的，在天津九安醫療電子股份有限公司，我的工作職位是市場導購員，具體的工作是在各大超市里邊導購電子血壓計。我的專業是市場營銷，所以這一個月的銷售實踐，雖然不能說有多么太大的收獲，但我感覺讓我有了對自己專業更深層次的體會，和更具體的感受。更重要的是讓我自己得到了很好的鍛煉自己的機會，真正的接觸到社會，接觸正規公司中的工作，真的去在工作中為人處事。對自己的能力，優勢劣勢都有了一個全新的認識過程，也對自己目前的狀態有了更明確的定位，也對自己大四的學習和以后的發展有了實踐性的參考。下面說說這家公司和我的具體工作及自己的一些工作體會。
九安醫療電子股份有限公司以適宜現代家庭使用的醫療器械電子產品為核心。專研于將千家萬戶和現代醫療聯系起來，實現醫療進入家庭，在配備最新科技醫療設備的條件下，在病人家中實施監護、診斷、治療、康復和保健。公司自從1995年在天津南開新技術產業園區建廠以來，已經成功推廣包括電子血壓計、電子體溫計、遠紅外測溫儀、血糖測量儀等生理參數測試儀器，以及低頻治療儀、多路低頻治療儀、遠紅外加熱儀、手持按摩儀等保健器材。占據著全球hhce相關醫療儀器重要份額，僅電子血壓計一個單品就已進入世界六強。公司的產品不僅在國內各大城市建立了銷售、售后服務網點，有天津，北京，上海，廣州四個直營市場，而且產品主要出口英國、美國、德國、俄羅斯、意大利、荷蘭、法國、波蘭、比利時、西班牙、土爾其、希臘、新西蘭、加拿大、芬蘭、哥倫比亞、巴拉圭、葡萄牙、委內瑞拉、匈牙利、以色列等國家，成為國際家庭醫療保健工程當之無愧的開拓者。公司今年正在籌備上市，據說十月份就要在上海上市，所以發展潛力還是很大的。
我的工作是電子血壓計的市場導購，經過了五天的正規培訓，然后在沃爾瑪，家樂福，大潤發等大型超市做活動，具體工作是幫助顧客免費測量血壓，在測量過程中講解產品功能及血壓知識，達到推銷血壓計和推廣傳播產品信息的目的。由于傳統的臺式水銀血壓計存在的時間較長，而且現在醫院里面仍舊在用，所以我們工作中面臨的最大問題就是電子的血壓計到底準不準。所以我們的工作就是通過給顧客測量讓他們親身的體驗，再加上我們的一些專業講解讓他們在觀念上認識到電子血壓計的測量結果是準確的，而且比傳統的血壓計更方便，更精確。
通過這一個月的銷售實踐，我自己對產品的銷售過程中好多問題有了自己的體會和理解，也通過自己的對工作中的問題的思考，不斷的改變自己的銷售方法，完善自己的銷售模式，也得到了很大的提高。
我感覺我們面臨的問題不是市場問題，因為電子血壓計現在在國內只有很少一部分人在用，我們面臨的最基本的問題有以下幾點。首先是觀念上是否接受的問題。因為血壓計的主要使用人群是老年人，而老年人對新事物的接受總會有一些懷疑甚至抵制的心理，再加上他們多年來一直使用的都是臺式水銀的，所以如何讓他們從觀念上接受并肯定是首要解決的問題。然后就是經濟問題，因為電子血壓計的價格要比傳統的血壓計價格高很多，當顧客肯定的產品的質量和準確度之后，然后要考慮的就是要不要拿出錢來買，是不是值得花錢來買，也是由于目標顧客大多是老年人，所以要讓他們花比傳統機器多兩三倍的錢來，他們往往是舍不得的。所以如何讓顧客感覺購買電子血壓計是物有所值的，是值得和必要的是要解決的第二個問題。第三問題就是當解決了顧客的前兩個問題后，他們是否要買我們這個品牌的機器的問題。因為現在天津市場上電子血壓計的種類至少有三種以上，所以讓顧客對我們的產情有獨鐘是要解決的第三個基本問題。
針對上面的三個基本問題，我們都有一套的解決方法。首先對第一個問題，我們主要通過給顧客免費測量，讓顧客親自操作，親身體驗，加上我們通過講解一些專業的血壓知識和電子產品的發展趨勢，讓他們通過自己的體驗來承認機器的準確性。第二個問題主要的解決方法是通過講解血壓知識，結合高血壓的危害，和監控和預防的重要性來說明血壓計的作用。主要是對高血壓患者的監控預防和治療過程中的作用。讓他們感覺到血壓計有價而健康無價，花這么多錢來買一臺機器對自己的身體健康帶來的作用遠遠讓機器物超所值了。第三個問題主要解決競爭的問題，這個問題我們主要從地理優勢這方面做文章。因為市場上的這幾家競爭公司都是外省市的，所以的產品就少了運輸成本，這樣價格優勢就顯現出來了，在一個優勢就是我們的售后服務，因為廠家就在天津，所以售后服務就在家門口。這樣就沒有理由不選我們的產品了。
上面說的是一些基本問題，而在銷售過程中所遇到的問題還很多，比如產品的講解，產品的展示等好多銷售技巧方面的問題。下面是我對銷售過程中影響消費者是否購買的一些重要因素的總結。
1、產品的動情點。
即瞬間打動消費者的產品賣點，讓消費者無法拒絕，這就要求銷售人員要非常專業，足以以假亂真，足以融會貫通。同時還必須了解競品的產品賣點，以便提煉更加打動消費者的賣點。例如我們工作時穿的都是白大褂，而且講的東西都是一些很專業的血壓知識，同時通過消費者的親身體驗讓他們感覺到產品的準確與方便。
2、產品要展現的生活方式，因為消費者要買的不只是產品而是一種生活方式。
產品現的的生活方式目的是讓消費者處于感性狀態，引發沖動性消費。例如服裝店中賣上衣的，他不只把上衣展示出來，而是配上褲子和鞋，這樣就有了一種更整體的感覺。還有像海爾冰箱，他總會有一個并行里面放滿了能夠盛放得東西，這樣消費者就有了一種自己生活中的感覺，效果甚佳。在這一點上我感覺我們公司做的還不夠好，但我向公司提過，我想公司很快會有所改變的。
3、人氣決定銷量
賣場氛圍是一種暗示，暗示我們的品牌力、專業程度、公眾形象。合適的展廳氛圍將會有力促進銷售。中國人都有從眾心理，所以當你的賣場有人時才會有更多其他的人過來了解，這樣在人氣很高的情況下，銷售產品的機會就會隨之上升。
4、賣場促銷
寫述職報告時應認真總結出限定時期的工作特點，抓精華，找典型，以這段時期工作中突出而富有典型意義的事件來反映一般。下面就讓小編帶你去看看導購人員年度工作述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!
導購述職報告1時間在不經意中從指間劃過，轉瞬間又是一年，回顧20__年的工作，在公司領導的正確指導和同事的大力配合下，我的各項工作都能夠按部就班的正常開展，現就20__年的工作狀況總結如下：
一、用心鍛煉自己的銷售基本功。
人生何處不行銷，我覺得任何工作都與銷售有關，就連美國競選總統，總統們都要四處演講，銷售自己。優秀的導購不但要擁有良好銷售及服務的心理素質，更是一位優秀的銷售心理學家，在日常工作中我學會了透過客戶每一個細小動作，每個細微的面部表情，分析出客戶的心理變化及需求。
二、在工作中培養自己的心理素質。
在工作中每一天都與行行的人打交道，他們來自不同的行業、不同的層次，他們有不同的需求、不同的心態，如果我們想把每一位客戶服務好，無論買不買東西，都能讓客戶滿意而歸，那就需要當我們應對失敗、應對別人說“NO”時表現一流的心理素質。所以我要感謝工作，讓我在工作中學會了察顏觀色、眼觀六路、耳聽八方的本領，讓我的心理素質在工作中得到了良好的鍛煉。
三、口才方面有了大幅提升。
要做一個優秀的導購就務必要要擁有一流的口才，透過語言才能表達出自己的思想，在日常的工作中，我每一天都要與不同的客戶溝通、交流、介紹產品、久而久之，口才及溝通技巧都有了大幅的提升。
四、在20__年的工作中努力拓展自己知識面。
我認為做導購就好象在讀免費的MBA課程，它讓我學到了許多無法在大學校園里學到的知識與技能。此刻的客戶越來越理智，越來越精明，所以我們要更好的銷售產品，更好的說服客戶，務必學習更多，更專業的產品知識，所以久而久之，就成了某個領域的專家，之前我連化妝品方面一些基本的問題都回答不出來，更不要說成為什么專家了。
我認為問題出此刻兩個方面：一方面公司培訓不到位;另一方面自我學習成長的意識太差。我想如果這樣繼續干下去，十年以后我依然還是一名平凡的小人物，成功永遠與我無緣。在____年我參加了好幾次公司組織的專業培訓，在平時閑暇時也自己去網上查找各種化妝品及美容方面的知識來充實自己，此刻我已經能夠自信的說自己是美容保養、皮膚護理的專家了。
作為一名導購除了學習專業的商品知識外，還要學習一系列與商品相關的外圍知識，這樣才能讓我表現得更自信，更有專家水準，成交率更高。于是，我利用業余時間，超多參與公司其它部門的工作，向同事學習。就這樣一個不經意的行為讓我的業務越做越順，讓我成為公司銷售業績的導購之一。做得比別人多一點，學得比別人多一點，于是經驗就會比別人多一點，這樣我的成長速度也就會比別人快一點，收入就會比別人多一點。學習是為自己、為財富、為成功、為快樂、所以作為一名優秀的導購不但是某些產品的專家，他的知識也應是全方位的。
五、培養人脈，增加客戶回頭率。
在銷售過程中我們每一天都在與人打交道，所以是學習如何與人溝通、如何建立信賴、如何贏得他人認同的機會。而我，充分把握住了這個機會，透過優質的服務把一個陌生的客戶變成一個知心的朋友，讓各種各樣的客戶都能喜歡我，為未來的成功做好的充分的準備。而之前我從來都沒有意識到這些，工作只是為了工作，從沒有想到我還能為未來做些什么準備。
當然，我在工作中還存在許多不足和困難，因此在這些收獲面前我不會驕傲，我將不斷提升業務素質，加強業務訓練和學習，不斷改善工作中的不足，以更加熱情，優質的工作服務于公司，服務好客戶。我們一天的大部分時間都是在工作崗位上度過的，只有使工作真正的快樂起來，我們的生活才能真正的快樂。很慶幸我找到了一份能使我快樂和充實的工作，我十分熱愛自己的工作。新的一年里，我會以更加飽滿的熱情投入到工作當中，為公司貢獻出我的光和熱!
導購述職報告2進入__從事導購工作已經有兩年多了，在這兩年時間里，透過公司的培養及自己努力的學習，使自己的銷售潛力有了較高的提升。此刻就我自身的銷售經驗及銷售心得與大家做個分享。
我們每一天都在應對面的與消費者溝通，我們的一言一行在消費者的眼中都代表著企業的形象，所以我們首先就應給自己的定位要高，我們是__品牌的代言人，只有充分地了解我們所銷售的產品的特點、使用方法、性能等，以此為基礎，適當的為客戶帶給良好的服務、推薦和幫忙，以優質的服務來服務客戶，才能壓制競爭對手。
潛在的客戶在我們的熱情與微笑中誕生。同時，我們又是企業與消費者的橋梁與紐帶，我們一方面要把產品信息傳達給消費者，另一方面要把消費者對產品的推薦和期望反饋給企業，以便更好的服務于消費者。產品固然重要，但我們肩負的職責更重要，因為產品自身是不能與消費者溝通的，只有我們才能夠和消費者之間建立良好的溝_系，把企業的信息完整、準確的傳達出去，把“好房子，要配好廚電”的理念透過我們一線的銷售人員更好地詮釋給消費者!
就經驗方面來說，我個人的總結有以下幾點：
1、了解客戶的需求，熟記產品知識。
我個人覺得了解客戶的需求是導購的關鍵，針對不同的客戶，為他們帶給適合的__產品是我一向堅持的。我覺得做導購是有技巧的`，首先你要觀察消費者的需求是什么，然后找機會向客戶推薦自己的產品，突出自己產品的特點，在此過程中要細心，耐心，不要急于求成，從心理上贏得客戶的信任，讓客戶理解并信賴我們的產品。因為作為導購員就是要引導消費者進行消費，我們務必對我們的產品的外觀、功能、技術參數爛熟于心，讓客戶在比較不同款式，不同功能的產品中選取我們的產品。作為一名導購，除了要有較強的專業知識外，還要把客戶當朋友，跟他們談心，在融洽的氛圍中完成每一筆銷售。
2、具備良好的學習潛力。
我們要具備良好的學習潛力，只有不斷堅持學習熟悉產品知識、不斷創新，并能夠掌握現代營銷技能，才能樹立品牌形象，提升品牌服務價值，我們要珍惜每一次公司帶給的培訓機會。家電行業里競爭激烈，我所在的衢州普農家電賣場里，廚電品牌多達十多種，兩年多的一線導購工作讓我受益匪淺。我比較喜歡學習和反思，我覺得必須要多學習，多了解__品牌理念和企業文化，對產品知識掌握的越多就能讓客戶更信任你，也能使自己的工作干得更好。對于學習，我們不僅僅要學習自己品牌的產品知識、特性，同時，還需要了解行業內的所有產品，進行詳細的市場分析，對核心的競爭對手做出策略性的應對方式，這樣在導購過程中就能夠知己知彼，開展工作。
3、對產品和自己要有高度的自信心。
對產品及自己強大的自信心，將我與客戶之間的關系建立得更加完美。用自信及熱情去感染客戶，熱情、執著是我能在導購這個崗位取得一些成績的內因。更重要的是我能依托__這個平臺來發揮自己的專長，讓自己的工作成為自己的事業，是我最驕傲的地方20__年。同時要用充滿_的心態對待每一位客戶。
4、良好的心態是做好導購的基礎。
作為導購員，持續好心態，永遠用最真誠的態度去應對工作和客戶，抓住每一次機會，全力付出，努力過了，就不會后悔，同時快樂地營銷!心態決定成敗，時刻持續一種用心向上的心態，設定階段性目標，并為達成目標努力
我堅信只有多點付出，才能多點收獲。只有從事自己喜歡的工作才會有熱情，而做導購就是我所喜歡的一份事業，我從導購工作中獲得了樂趣。當我每賣出一件__的產品時，都會有一份成就感。我會一向從事這份我熱愛的工作，透過自己的努力，使__年的銷售業績得到更好的提升，并做到“以此為樂，以此為業，以此為生”!愿與__同成長!
導購述職報告3尊敬的各位領導,我述職的題目是“愛崗敬業，我的無悔追求”。
__營業廳是__公司的窗口。在__公司營業廳前臺工作，接觸客戶多，需要協調的事情多，除了正常的收費、辦理業務等工作外，在接待用戶、開展業務、協調關系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發揮著重要作用。
這一年來,各方面都有了很大的進步.在辦理業務和解答客戶問題方面積累了很多經驗，能夠及時準確的為客戶提供滿意的服務。工作中嚴格要求自己，保持很強的責任心,謹慎的工作態度和良好的心態。不斷加強業務學習，努力提高業務水平和協調能力。工作中，熱情服務，做到以誠相待、以心換心;靠一點一滴的細致工作贏得客戶信賴。
有人說，營業員的工作是枯燥的，但我說，營業員的工作是神圣的，我熱愛它。讓所有人享受到快樂，是中國__永遠的追求，而營業窗口服務是聯系客戶的橋梁和紐帶。一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，拉近了客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著企業“紅豆號”服務的理念，熱情的、真誠的接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、實實在在的享受我們優質、高效的服務。在中國向信息化社會邁進的今天，移動電話已經成為人們越來越重要的通信工具，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們娛樂、休閑、商務、學習等更多層次的需求。這就要求我們營業員不僅要有扎實的業務功底，還要了解客戶的需求，及時的向公司
反饋信息，根據客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。
愛崗敬業，愛護集體榮譽。有著很強的團隊精神,跟同事關系融洽,得到了大家的信任.在公司的服務明查暗訪中多次取得優秀的成績，在市公司明列前矛為公司贏得了榮譽.積極參加公司組織的培訓學習.刻苦鉆研,努力提高業務水平.在公司組織的崗位知識競賽和業務考試中也取得了優秀的成績，收獲豐碩。
在工作上，我給自己制定了一個目標，那就是：無論做什么，干，就要干好，就要做到比別人優秀，我相信自己的能力，我也自信，經過努力，我一定能成功。
在工作中，還存在一些不足之處需要提高.以后還要加強學習,爭取更大的進步,為公司做出更大貢獻。
轉眼間，兩年過去了。在這過去的兩年中，是中國移動選擇了我，也是我選擇了中國移動。從進公司的那一天起，我就不斷地告誡自己，對自己一定要“高標準、嚴要求”。事實證明，在這極其充實的工作中，我即辛苦又開心，收獲很大，感悟很深。更重要的是我對自己能在這樣一個快節奏、高效率、充滿生機與活力的`企業里工作而感到自豪。我不僅對前臺的業務流程有了提高，而且對前臺工作人員的職責有了更全面、深入地了解。業務方面，除了正常的收費、辦理業務等工作外，接待用戶、協調關系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發揮著重要作用;營業員工作職責方面，高水平的業務和協調工作的能力、較強的責任心、謙虛的工作態度、團隊作戰的精神、服務的熱情等是衡量前臺優秀員工的基本準則。這些都體現了中國移動需要什么樣的員工。
二、我的感受和體會
經過這兩年充實、豐富、辛苦的工作后，我經常不斷地總結、思考，也獲得了不少的心得與體會。
1、善于總結。
總結是一個很好的習慣，人的一生當中如果每天都花一點時間去總結，那就可以把生活與工作都改善得越來越好。在工作中，每天都有可能接觸到新東西，因此總結顯得尤為重要，每天下班回來，我都會堅持做心里思考、口頭總結，希望自己的收獲更多、更持久，事實證明這樣做是正確的，正因為有了總結，我才讓自己對移動的業務有了更多的了解，更深的感悟。
2.結合客戶的消費行為，深入發掘增值業務的發展重點。
由于客戶群的特點，不同年齡段的人對新業務的喜好程度、喜好內容都有所不同，因此根據消費者的消費特點制定與他們相符合的業務顯得至關重要。
3.繼續加強實體渠道、電子渠道的推廣，并從多方面開展體驗式營銷。
體驗式營銷是提高客戶對新業務認識的最重要的感性渠道，但目前大部分客戶的主動性不夠，那么需要我們主動采取一些加強主動體驗的措施，如開展娛樂活動、設立新業務促銷員等。以上工作是我孜孜不倦追求的目標，我將以此作為人生的一個新的起點。
最后，感謝公司為我提供這么多學習和鍛煉的機會，感謝在這期間幫助過我的領導和同事。作為一名新人，在這個精銳而充滿活力的林州分公司太行路營業廳，我的人生之路才剛剛開始，只有不斷地經歷風雨的洗禮，緊跟前進的步伐，才能為公司明天的再創輝煌貢獻自己的一份薄力。
導購述職報告4尊敬的各位領導：
愛崗敬業，我的無悔追求
我是今年六月份正式到營業崗位工作的，在穿上這身藍色標志服的一剎那，我深感自豪的同時，也感到了肩上責任的重大：因為，我雖是一名普通的營業員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著企業的形象。營業是公司對外服務的窗口，是企業形象的代表。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的營業員。
說起來，做一名營業員容易，但要做一名優秀的營業員就難了。雖然我有做營業的基礎，但畢竟原來的工作量小、所辦的業務種類單一，跟營業崗位繁重的工作量比起來，真是相差太多了。我知道，熟練的業務知識、業務技能是衡量一個營業員是否合格的基礎。為了盡快的熟悉業務，我虛心的向老營業員請教，也從不放過任何可以利用的休息時間去學習。功夫不負有心人，在很短的時間內，我熟知了業務，看著客戶滿意的目光，我也欣慰的笑了。
有人說，營業員的工作是枯燥的，但我說，營業員的工作是神圣的，我熱愛它。創造無限通信世界，提供嶄新的'生活方式，讓所有人享受到快樂，是中國移動永遠的追求，而營業窗口服務是聯系客戶的橋梁和紐帶。一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，拉近了客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著企業“溝通從心開始”的服務理念，熱情的、真誠的接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、實實在在的享受我們優質、高效的服務。
隨著通信業突飛猛進的發展，市場竟爭也越來越激烈，一些客戶著眼于眼前的利益，頻繁地銷號、換卡。我看在眼里，急在心里，要知道我們的每一張卡都是有成本的呀，而且，失去一個客戶就失去一筆收入，失去一份信任。為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們__的品牌優勢、網絡優勢、信譽優勢，積極的推銷新業務。有一些客戶在我耐心、細致的解釋下，保留了原號碼，滿意的走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋，對你大喊大叫，滿口臟話，我委屈的淚水在眼睛里打轉，但我忍住了，不讓眼淚掉下來。我想，我委屈一點兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶發泄一下又何妨呢。每天周而復始的工作，這樣的事情經常會發生，但我始終牢記我們企業的服務宗旨：“追求客戶滿意服務”，我用真心、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁。
在中國向信息化社會邁進的今天，移動電話已經成為人們越來越重要的通信工具，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們娛樂、休閑、商務、學習等更多層次的需求。這就要求我們營業員不僅要有扎實的業務功底，還要了解客戶的需求，及時的向公司反饋信息，根據客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。為此，我經常看有關__方面的信息，了解新形勢，掌握新動向，在業務不忙的時候，也和客戶溝通，征求他們的意見和建議，及時反饋給公司。
我知道，我到營業工作的時間短，雖然我努力了，但還有很多不足。如果這次我竟聘成功了，在今后的工作中，我會更加努力，因為我熱愛這項工作，愛崗敬業，是我一生無悔的追求;如果我竟聘失敗了，只能說我離一個優秀的營業員還有差距。即使我離開公司，我依然會關心__事業的發展，因為這片藍色的天空帶給我無限的夢想。
我的述職報告結束了，希望領導們能給我一個機會。謝謝!
導購述職報告5__年轉眼間已經過去了，新的一年已經開始。作為百貨大樓的一名艾酷專柜營業員，我現將我的工作總結及述職呈現如下。希望各位予在指導建議。
我來百貨大樓工作已有幾個月了，工作中學會了很多東西，更學會了用自己的頭腦來開擴自己語言的不足。還有就是懂得了，作為一名營業員，要想提高自己的銷售能力，就得比別人多努力。以下就是我在工作中學到的。
在銷售過程中，營業員有著不可比擬的作用，營業員是否能掌握銷售技巧很重要。首先要注意推薦購買技巧。營業員除了將(艾酷：鞋的牌子)產品展示給顧客，并加以說明之外，還要向顧客推薦該種產品，以引起顧客的購買興趣。
作為營業員，不能只是隨意推薦產品，推薦時更要有信心。因為只有自己本身有信心，才能讓顧客對他所需要的產品有信任感。也讓我懂得了，不是光推薦那么簡單。還要學會配合商品的特征，每類產品有不同的特征，價格也不同。如功能，設計，品質等方面的特征。向顧客推薦時更要著重強調它的不同特征。推薦的同時，還要注意觀察對方對產品的反映，以便適時促成銷售。
不同的顧客購買的心理也不同。同樣的價格比質量，同樣的質量比價格。要因人而宜，真正使顧客的心理由“比較”過渡到“信念”，最終銷售成功。在極短的時間內能讓顧客具有購買的信念，是銷售過程中非常重要的一個環節。
時刻要保持著營業員該有的素質。要以顧客為中心，因為只有顧客滿意了，東西才能賣的出去，素質及態度也決定了你會不會拉到回頭客的重要因素。誰都想買的開心，用的放心。你得讓顧客高興，愿意買你的產品才行。
以上便是我在工作中的小小心得。在以后的過程中，我將做好工作計劃，及時處理工作中的不足，力求將艾酷專柜營業工作做到最好。
在為企業培訓之前，筆者都要駐店調研。很多經銷商老板反應：導購員缺少信心，面對顧客時不敢講，畏畏縮縮，總是話很少，當然，顧客的話更很少，于是，導購與顧客之間便產生了“冷場”的局面。
筆者發現，這一“冷場”現象應該是終端目前最普遍的問題之一了，尤其是家居耐用品更是嚴重。從購買心理分析，顧客對產品質量、購買利益等的分析是一個理性的過程，而購買是一個感性的過程。可是，顧客的理性對于我們來說永遠都不是好事情，因為顧客越是理性，他們就越加細致的比較產品的優缺點，權衡購買收益與風險；并且，據筆者研究分析，當顧客存在你的店面時，他們往往會放大產品的缺點，而弱化優點，因為產品的購買缺點將直接關系購買風險；而這個時候，如果理性占據了上風，產品的缺點就會被顧客進一步強化，顧客異議會變得苛刻，購買風險的意識也會隨之提高，進而顧客往往會推遲選擇，最后給自己一個理由“再比較比較，再看看”；可如果這個時候感性能夠占據了上風，那么，產品的優點就會得以強化，購買利益也隨之放大，當然，購買風險也會被潛意識的弱化，此時，顧客對產品的異議就會減少，下決定的概率也會提高。
通過上面的分析大家可以明白：顧客的理性對終端銷售永遠都是一個障礙，而目前終端“冷場”的現實，正好又助長了顧客這一理性心理。最終讓導購工作雪上加霜
為什么會出現“冷場”的局面呢？
終端調研時，我就“冷場”這個問題同導購進行探討，很多導購都是這樣說的：現在的顧客真是太難對付了，即使我們笑臉相迎，顧客仍然毫無反應，或者根本不聽導購的介紹，太自我，太有主見，以至于讓導購很受傷，隨之是導購自我敗下陣來，放流顧客于店面，讓顧客自己選擇，“冷場”的局面便開始了；結果大多是顧客看了一圈便走掉了，當導購作最后攔截時，顧客便隨便扔一句“沒有合適的”、“太貴了”、“先看看”、“再比較比較”等應付之辭；然后顧客便消失在茫茫的建材市場當中，再回頭已成茫然！
于是，這樣的局面與結果便一遍遍的重復上演，導購便一次次的被顧客的應付之辭催眠著，最后導購總結：是我們的產品沒特色，是我們的價格太貴，是我們的牌子太小，是顧客太刁鉆了，等等；用找別人的原因來原諒自己的過錯！殊不知這樣局面的產生，更大程度上是我們導購做錯了，是導購不專業、不夠職業所致，說了不專業的話，做了不該做的事，同顧客之間的關系不能很好的建立，以致于產生“冷場”的局面，甚至趕走顧客。。。。
是的，現在的顧客是越來越自我，越來越主張了！可是我們的選擇是抱怨呢，還是直面問題，解決問題呢？答案不得而知。顧客在成長，要求越來越高了，可我們導購卻沒有隨之成長，仍然用幾年前的方法來應對現在的顧客，肯定是碰壁的，“冷場”的局面也是必然的！所以，作為一名導購，還是先來看看我們是怎們做的，又是做錯了什么，然后又該如何提高自己的職業技能。下面四個方面是筆者在終端深入調研后對問題的歸納與總結，并提出相應的指導思想和解決方案，以供大家參考：
“冷場”原因一：導購太急躁，太急于賣東西；不能拉近同顧客的感情，建立后續溝通的信任基礎。
前不久和朋友在上海的港匯廣場的一個餐廳吃飯，正當我們面對眼花繚亂的菜譜而犯愁時，服務員過來了，
“先生，您好！非常感謝您的光臨！為了能夠讓大家吃的更健康，我們餐廳的服務員都是經過專業營養師培訓過的，這樣既能夠幫助您選擇到您喜歡的口味，又能幫您進行營養搭配！請問兩問先生，您們喜歡什么口味的呢？”各位，如果你是客人的話，請問此時的感受如何？
接著朋友就問“那你說怎樣搭配比較健康呢？”
服務員“這位先生真的是比較注重健康的！是這樣的。。。”然后大概用了三分鐘時間告訴我們現代人一般不缺什么和缺什么，應該吃什么，又該如何搭配，等她說完了，飯菜也幫我們搭配好了，而至于價格我們基本上就沒有看。
最后我的朋友要加一個人參雞湯，服務員說“先生，其實前面的菜里已經有了這些營養了，再加這個湯營養就有些過剩了。您看這樣吧，我看您們最好換成一個玉米羹吧，既補充了營養，價格也很便宜，二位先生看呢？”
各位，如果是你的話，答案也是肯定的！
根據大家的經驗，一般服務員都是這樣說的：“先生，請問您需要點什么？”或者是“先生，這些是我們的特色菜。。。”然后一看，“乖乖，都是最貴的！”
為什么答案是肯定的呢？因為這位服務員首先不是急于向我們推介產品，而是先從顧客的利益出發，她的專業性不但贏得我們的信任，又體現出她是為顧客著想，為顧客買產品。這就是那位服務員區別于其他服務員的根本之處，所以，后來我經常去那家餐廳，因為：我相信她，她就是我的個人營養搭配師，并且每次的菜基本上都是聽她們的安排；非但如此，我還經常向朋友推薦那家餐廳。
同顧客的感情建立應在介紹產品之前，針對終端銷售，這種感情的建立首先應在迎賓之后就快速建立起這種溝通的感情基礎，這樣顧客才能愿意聽你接下來的介紹，然而，我們現在的導購是怎樣做的呢？效率又是怎樣的呢？
目前，顧客進店時，導購往往用兩種接待方式；一種是壓力式的介紹，不管三七二十一，排山倒海之勢講解了半小時，讓顧客聽得云里霧里，還插不上嘴；還有一種壓力就是一上來就問“您是買什么款式的？”、“您家的房子是哪里的？”、“您想買什么價位的？”等等，弄得顧客更是不好回答，或者不愿意回答；最后，顧客只好隨便應付導購一句“我先看看”。然后導購便傻了眼，不知如何應對，于是便陷入了尷尬境地。進吧，憑借以往經驗，繼續講解就會趕走顧客；為了安全起見，為了能讓顧客多停留幾分鐘，只好敗下陣來，讓顧客自己挑選，“那好吧，您先隨便看看，有喜歡的請喊我！”各位，這就是典型的“自然性”導購，毫無職業價值體現。可想而知，接下來的便是“冷場”的被動局面。
第二種接待方式就是放流型。迎賓之后，仍然在做自己的事情，讓顧客自己尋找喜歡的產品，等到顧客要求介紹時，導購才慢慢的上前“這是我們的**產品，采用的是***工藝，現在正在做促銷，要的話可以優惠一些！”各位，其實這個時候顧客正處在興趣階段，正是導購通過有效的技巧把顧客需求推向購買欲望階段的關鍵時刻。可是，如此蒼白無力的介紹，加上簡單的報價，讓顧客一下子對價格警覺起來，焦點一下子全部集中在了價格上面，而之前對產品的稍許興趣也被價格的警覺所覆蓋，然后顧客便開始瀏覽其它的產品，快速逛了一圈，便溜出了你的店面！
培訓現場，我常常說，以上兩種導購都是自然性導購，完全不能體現出導購的職業價值和對產品的包裝價值；這種導購狀況無異于“勞工”的工作，因為一般生產工人都會那樣說，那樣做！
那么，如何才能有效的同顧客建立起溝通感情基礎呢？如何才能進入顧客頻道呢？大致可以從一下兩個個方面入手：
1、
不要一上來就喋喋不休的講解你的產品如何如何的好，這樣會招來顧客的抗拒；要多聊些產品之外的東西，比如可以聊些生活、家庭、政治、體育、愛好，就顧客身上的東西也可以聊，借題發揮，與顧客之間先找到共同語言，建立同感，進入顧客的頻道，進而讓顧客降低購買抗拒感和陌生感，這個時候，顧客就容易接受你下面的產品介紹了。
筆者在為水星家紡培訓時，一位導購這樣講述了她的一次親身經歷：早上剛剛開門，一個老太太拎著一帶子的菜，走進了水星家紡的店面，請看下面的對白：
導購“大娘，您買這么多餃子皮呀，是包餃子吧？”（不是立即詢問需要什么產品）
大娘“是啊，我孫子想吃水餃了！”
導購“哦，大娘，您真疼您孫子！您孫子多大了呀？”（贊美拉近距離，借勢發揮）
大娘“小學三年級，成績可好了！”（大娘潛意識的炫耀，需要滿足）
導購“您孫子真聰明，大娘，您有這樣聰明的孫子，真夠幸福的！”
大娘“是啊，我孫子很懂事！”
導購“大娘，聽口音您是北方人吧？”（尋找共同話題，進入顧客頻道）
大娘“東北的，這不，外面的水餃不好吃，就自己包了！”
導購“我也是東北的，嗨，只是來上海基本上是吃不到咱東北的地道水餃了！有時候真的很想念我媽包的水餃！”（說道這里，導購有些動情了）
大娘“小姑娘，你一個女孩子家來上海真的不容易。要不就到我家嘗嘗大娘包的水餃？”
導購“那哪能啊，您老這么大年齡了，怎么可以麻煩您老啊！大娘，您是想看看什么床品啊？”（感情基礎有了，可以詢問需求了）
大娘“我是想給孫子換一套新的床單！”
。。。。。。
據那位導購說，接下來那位大娘連價格都沒有問，當時就買了一套高檔的兒童三件套。我想，通過上面的對話，大家應該明白了一個道理：銷售的功夫在銷售之外！
2、 要用你的真誠為顧客著想，站在顧客的立場上思考問題，建立信任關系。
上面的第一步是接觸階段的情感建立，這個階段對大家的要求是，至少讓顧客感覺進到你的店里是舒服的，然后才是情感的交流；然而，這個階段還沒有建立起基本的信任關系，而信任的建立則是情感建立的第二個階段，即通過有效的產品推介，建立個人信任和產品信任，這種信任直接關系顧客的購買決定的問題。大家先來看看兩個案例：
前幾天去藥店買感冒藥，走到柜臺前，
導購問道“先生，您要買什么藥？”
我回答道“感冒了，要感冒藥！”（然后就看到導購從眾多的感冒藥品當中挑出一款）
導購“先生，這個效果很好的！”
我一看藥品名稱，“這個藥怎么沒有聽說過啊！”
導購“這個是最新的藥，你放心好了，不會騙你的，效果很好的！”
我一想，新藥一般價格都很貴“多少錢啊？”
“38.5”
“太貴了！”
“這個效果好呀，要么你就吃差一些的吧！”
各位，如果你是顧客，上面的對話你會作何感受呢？按照一般的常識，如果不是太嚴重也沒有必要吃太好的，西藥十幾塊錢一盒的就行了。只見這個時候，導購又為我推薦了幾盒便宜些的，并且開始詢問我的病癥狀。但是，都被“我自己先看看！”給打發了！最后我根據自己的癥狀，對照感冒藥的說明書買了一盒蓋克。
回到案例，為什么導購后面的病情詢問和產品介紹都被我拒絕了哪？因為在沒有對我的感冒癥狀做任何了解的情況下，一上來就賣最貴的給我，頓時信任感就變成了負數。
無獨有偶，年前有段時間睡眠不好，根據朋友介紹去了趟上海龍華中醫院。坐下來，一位白發滄桑的老中醫開始把脈，看看口腔，聽聽心跳，還一邊詢問。從癥狀到職業，從工作到生活，再到飲食營養，最后還問到個人的婚姻問題，最讓我感動的是老中醫一直在為我這樣的年輕人憐憫，憐憫我們要面對這么大的競爭壓力，并且還一直贊美我的能力與成就。最后，竟然給我開了一個月的中藥。說實話，一個月的藥吃下來效果也不怎么樣，并且，記得當時走的時候，我還感恩戴德的像范偉一樣向老中醫致以深深的“謝謝吆！”
相信大家都有過就醫的經歷，醫生問的越多，就顯得越加專業，你就越加放心，越加信任你的醫生，因為你感覺他很重視你，很在乎你，對你負責，所以，他為你開的藥也應該能夠治療自己的病。這就是最簡單的信任邏輯。
所以，請大家記住，你要推介的產品不是你賣的最好的，也不是最新的新產品，也不是你認為最好的，更不是利潤最高的，而是顧客需要的，顧客想要的。那么，顧客到底需要什么，想要什么？那就要靠我們有效的提問，通過你足夠智慧的提問，既能找到顧客的需求，對癥下藥；又能夠讓顧客深受重視和尊重，同時，對你的的信任會也隨之上升。
“冷場”原因之二：導購員缺少自信，不敢說。
記得多年前為菲林格爾地板服務的時候，有一次去攀枝花調研。當時區域銷售人員反應，公司的新產品在當地市場賣的很差，而全國的其它市場賣的都不錯。所以我就來到了攀枝花的專賣店做現場分析。進來一看，原來那些新產品都是陳列在了不起眼的位置，我就問老板問什么不按照公司要求陳列在顯眼的區域？經銷商老板很無奈的說，剛開始的確是根據公司規定陳列的，可是后來，那些新產品賣的的確不好，所以就和老產品換了個位置。
了解到這個情況，我并沒有要求立即進行陳列調整，而是在那個店里留了下來。那天是周末，人流量還可以。經過上午的觀察我發現導購存在這樣的問題：第一，導購并沒有主動介紹新產品，而總是喜歡介紹她們喜歡的、最熟悉的那幾款產品，以致于新產品受到了冷落與擱置；第二，一部分顧客對新產品很有興趣，可是導購對新產品的介紹卻是寥寥，要么是簡單報名，要么是簡單的報價，當然，更可惜的是面對顧客的提問，導購更是畏畏縮縮，甚至當顧客對產品仍有興趣的時候，導購卻主動轉向了其它產品的介紹，其結果便不得而知。
面對這一現狀，為了證明給導購看，我就自己做起了導購進行現身說法。一個下午我就搞定了兩單新產品。后來總結的時候導購說出了她們的真心話“宋老師，其實我們也想向你那樣有信心的向顧客講解，可是我們不敢說，害怕自己說錯了，二是怕顧客反問我們，自己又答不上來，所以就不敢多說！”
是的，導購缺少信心，是讓很多經銷商老板困繞的一大問題。對產品的信心，對品牌的信心，對價格的信心，對自我的信心，直接關系終端的銷售。這些信心問題解決不好，日復一日，導購的心態也隨之糟糕，最后，導購便留下了一個永恒的借口“價格太貴了！”、“產品沒特色”、“知名度不夠”等等此類。那么，這些信心到底是怎么來的呢？怎樣做才能增強導購信心呢？
根據筆者多年對行為學和成功學的研究：在實際的工作當中，給你一個解決問題的方法或技巧比給你一套鼓舞氣勢的理念更重要，因為：氣勢很難經得起挫折的打擊和耐力的考驗，而解決問題的實際效用，會讓人在享受成功的快樂當中，用成功激勵成功，用信心提升信心。這也是為什么我一直堅持以“解決實際問題”為課程宗旨的原因。所以，人的信心是來自于實力，來自于一個個成功的積累，而不是一次次的失敗；面對失敗與挫折，我們要勇敢面對，可更需要規避，因為失敗只能讓人氣餒，畢竟百折不撓的人只是微乎其微。所以，導購的信心需要鼓勵，但更需要在日常的工作當中，由一個個成功的行為和案例來激勵。這種激勵，是導購的自我激勵，是內因，它的能量遠遠超出外界旁人的一時鼓動。
那么，導購如何從成功走向成功，用信心激勵信心？
第一，要足夠專業，有能力引導顧客發現你產品的賣點。
上面攀枝花的導購員為什么不敢說，并且害怕自己說錯了呢？因為她們對新產品不夠了解。那么，怎樣才能讓導購敢說，又有話說呢？筆者在為眾多品牌服務的時候，是這樣要求大家的：
1、品牌公司生產出來一款新產品，一定要有一套完整的產品介紹話術套路書，生產部門要對其質量優勢，工藝特征等進行歸納；營銷部門要進行頭腦風暴，針對每一款產品，結合市場行情對枯燥的產品特點進行市場化描述；然后，培訓部根據導購流程以及顧客異議等需要，編纂成兩套以上的標準話術。并把這些話術與產品同步下達至每個終端，再由銷售人員進行終端現場導入培訓；
2、導購員的天職不是尋找產品的缺點，而是努力尋找每款產品的優點，并把每款產品的賣點寫下來，結合自己的表達方式，編纂成屬于自己的產品介紹話術。只是，這樣還不夠，接下來要對這些話術進行演練，同事之間可以角色互換演練，直至問答流暢。記住，千萬別拿顧客當靶子，作演練，那樣將會讓你付出最大的成本，即顧客的流失。
3、除了對產品的把握，不同行業的導購還要對產品以外的搭配組合知識有充分的了解。比如家紡行業，導購不但要充分掌握每款產品的賣點，還要對家居裝修知識、色彩搭配知識有足夠的了解，這樣一來，你為顧客提供的就不只是一套床品，還有一套為顧客家居搭配的整體解決方案，而這套方案正是導購對產品包裝的附加值，當然，由于你的專業，更能增進顧客對你的信任。
第二，要足夠職業，說對話，做對事。
根據筆者的調查發現，中國終端導購人員的職業水平太原始，太落后。為企業培訓時我常講，目前的終端競爭主要還停留在終端競爭的第一階段，基礎階段，即硬終端店面的建設競爭，并且，這個層面的競爭是比較容易模仿和超越的；而軟終端導購的競爭雖然一些品牌已經開始重視，但大多只是鼓舞他人的口號，即使做的不錯的，也是鳳毛麟角。所以，隨著競爭的進一步加劇，軟終端的競爭將成為下一輪品牌競爭的焦點，也是終端戰略化的中心，即導購職業化的問題。誰能在同行業率先實現導購的職業化，誰就能夠先入為主，多勝一籌，誰就能夠成為這場競爭的贏家。
那么，導購如何才能“說對話，做對事”呢？下面略舉幾個案例大家就很明晰了。
終端導購經常會說出這樣的話：
“您好，是買衣服的嗎？”
“先生，我們這邊還有幾款便宜的！”
“先生，您感覺這款怎么樣？”
“小姐，您想買什么價位的呢？”
各位，相信此語一出，導購多為碰壁，因為這些話本身就是在找打，不但會讓自己陷入被動局面，還會使整個局面陷入“冷場”。所以，我們終端每天都在犯最簡單的錯誤，并且還渾然不知，以致于努力的工作變成了努力的犯錯，努力的找打，努力的趕走顧客。
下面就來分析并糾正上面的錯誤：
“您好，是買衣服的嗎？”
這句話是顧客剛進店時的接待語。這樣的接待就形同與我們大家抬頭不見低頭見的同事或鄰居，因為無話可說，見面就問“您吃了嗎？”這種無聊的招呼習慣便帶到了終端來招呼顧客。可是，顧客并不拿你做朋友，便隨口一句“哦，我先看看！”把你打發掉之后，你便顯得很無助，而這種無助就是“冷場”的開始。而正確的迎賓接待有很多種，大家可以到我的《導購五步動作分解》里詳細了解。
“先生，我們這邊還有幾款便宜的！”
當顧客說你的產品貴的時候，這句應付的話已經成了大多數導購人員的口頭語。且不說是否應該立即轉向便宜產品的介紹，單就這句話本身就不符合顧客的購買心理，是一句非職業的話術引導。培訓現場和導購互動的時候我是這樣為大家糾正的：“小姐，這邊還有一兩款既經濟又實惠的產品，賣的非常好，很多顧客都很喜歡，來，這邊請。。。。”
一聽到“便宜”，顧客會很容易和“沒好貨”聯系起來，所以，職業的話術就應該用“經濟實惠”來替代，這樣既可以降低顧客的敏感度，又可以轉變成你產品的優勢。當然，話到這里顧客并非就相信你的話，為了給顧客一個理由，再加上“賣的非常好，很多顧客都很喜歡”來降低顧客的疑惑；然后，導購再進行肢體的引導，便順利有效的進入到了下一個環節。
并且，建議還不要講“這邊還有幾款”，而應該是“這邊還有一兩款”。如果你是一位女導購，請問：現在你要選擇男朋友，第一個方案是有五個男生，第二種方案是兩個男生，請問哪個方案比較容易選擇？培訓現場的導購答案基本是統一的“兩個男生”。也就是說，面對選擇的時候，答案越多，選擇就越難，因為選擇的空間太大。顧客也是一樣，過多的選擇會讓顧客猶豫不決，影響成交。
“先生，您感覺這款怎么樣？”
這句話本身就是找打！要知道，顧客存在店面的時候，往往是帶著放大鏡來審視你的產品，努力的尋找產品的缺點來找到心理平衡，因為她們害怕自己買錯了，買虧了。并且一旦尋找到某個缺點就快速放大，而至于產品的優點則認為是應該的，進而受到了弱化；所以，顧客會說你的產品好嗎？再者來說，即便顧客十分喜歡你的產品，她也不能讓你知道，因為，那樣會讓她處于被動，是不利于后面的價格談判的。最后，顧客便扔出了她們的購買習慣“一般啊！”“沒什么特別的呀！”導購“挨打”之后心理會有些不舒服，于是便影響了接下來的溝通心情，被動的局面再度上演。
其實，在講解你產品賣點的時候，不要去詢問顧客的感覺怎么樣，而應該直接通過看、摸、聞等方式來直接表達出來，“先生，您真有眼光，這款產品非常不錯，您看這。。。。。”“先生，這款鞋子的風格很適合您，您看它看上去多大氣啊！。。。”其中的感受與差別請大家細細體味。
“小姐，您想買什么價位的呢？”
對于顧客的需求，要通過發問來探尋，然后才能針對性的介紹產品。可是，我發現太多的提問都是錯誤的，不問則已，一問則變得被動起來。比如這句提問就很不妥當，因為簡單的價格提問，會很容易觸動顧客本來就很敏感的部位。顧客想了：告訴你吧，那你豈不知道了我的底線！實惠則從何而來？再說了，我的預算本來就不高，說出來也很沒面子。于是就給了導購兩種答案，一種是假話“幾百塊錢的吧！”另一種是打發導購的托辭“我先隨便看看！”
類似這種具有壓力的需求探尋，一定不能簡單發問，那樣會招來顧客的抗拒。發問之前要先給顧客緩解壓力，從顧客的角度考慮問題，讓顧客的神經放松下來，這樣，顧客才有可能告訴你他的真實需求。你可以這樣問“先生，因為每個人的需求不一樣，為了能夠為您挑選到適合您的產品，請問我該為您推薦什么價位的比較適合您呢？”說出這句話的時候，一定要面帶微笑，以請教的姿態表現出你的真誠。
通過上面幾個的案例分析，希望大家不但有能力發現現有的錯誤與問題，更有能力分析并找出正確的解決方案，這樣才能提高導購工作的效率和成功的積累。至于更多的錯誤話術糾正，大家可以在我的個人博客里查詢。
第三，鑄造屬于自己的導購秘笈。
課下有些導購這樣反應問題：宋老師，你講的很好，也是我們經常遇到的最實際的問題，可是在我們那個地方有些不太適應，尤其我們們個人的表達方式也不一樣，最好能有一套適合我們當地的導購技巧就好了！
這個問題非常好！它反映出導購人員更為具體而又急迫的實際需要。我的課程里有很多技巧和話術套路，但這些只是模版，給大家一套借鑒和參考，但它們絕對不能抹殺天南海北、千差萬別的導購個性，而這個個性就需要導購回到終端根據當地的實際情況，找到更加適合自己的導購“秘笈”。
這套“秘笈”又該如何鑄造呢？
有一次在無錫講課，互動的好時候我發現：某個店面的店長很優秀，而她的店員卻很糟糕。這就反應出個人成長與團隊成長的現實問題。這里筆者和大家分享一下個人的成長感受和總結：一個人的成長可以概括為三部曲，首先是有沒有去做，即執行力，它是人生成長的第一個層級，是基礎層面 ，如果這個層面都沒有實現，那將是一個平庸而又底層的人生；第二個層級是做過之后有沒有進行及時的、階段性的總結，是時刻檢查并把握方向的層面，所以，總結讓人智慧，讓人進步；總結之后還不夠，要進入第三個層級，即將給別人聽，要傳授，要與人分享， 在傳授的過程當中，就是自我升華的過程；有人會擔心一旦把自己的“秘笈”告知他人，可能會對自己造成威脅！可我要告訴大家的是，這種威脅是不存在的，因為這種威脅其實是來自于你自己，而不是他人。原因有二：其一，當你講給別人聽的時候，你自己就已經超越自我，講授的瞬間會讓你的視野更加開闊，思路更加深刻與清晰，所以，你也得以升華；其二，據行為學研究表明，別人真正能夠領悟到的能占你傳授的30%就很不錯了，因為她們需要吸收，需要過程，而這個過程就是變形與遺漏的過程；再者，當別人學習并實踐你的時候，你已經又走出幾公里了。
那么，具體到終端導購又該如何實現成長的三部曲呢？具體操作可以從以下幾個步驟來實現：
第一步，先把講授給大家的技巧和話術套路固化下來，然后再結合當地的實際，變成真正屬于自己的話術和技巧；
第二步，店面的每個導購都要做每日個人總結，好的技巧要和大家一起分享，遇到的問題大家要一起探討，找出解決方案；然后一定要把這些好的總結寫下來，時間一長就可以形成屬于你的店面的導購秘笈；
第三步，特別強調的是，店里的導購要進行輪流周發言，把本周的總結講解給大家，一定要注意形式的規范性，這樣可以讓發言人更加重視并做好更充分的準備。至于實際操作的技巧，最好通過演練的方式傳授給大家，進而實現個人與團隊的共同進步。
“冷場”原因之三：不能有效引導體驗，讓顧客參與進來
有些學員這樣反應：宋老師，我的說服能力太差了！我就問：那你是怎樣做的呢？導購說了：不管我怎樣說，顧客總是不相信，很少有回應的。我又問：你認為顧客到底是被誰說服的呢？很多導購的答案基本統一：當然是我們導購啦！
這就是問題的根源！我要告訴大家的是：顧客根本不是被你們說服的，而是被他們自己說服的，導購只是起到引導的作用。并且你越是想說服顧客，你越是難以實現說服，因為當你越想說服對方的時候，你表達的就越多，你的意圖就越加明顯，而引來的就是顧客的抗拒與反彈，這就和力的作用是相互的道理一樣，你越是用力，對方給你的反作用力也就越大。
比如，要為顧客介紹一款地板，你在那里天花亂墜的發泄一番，可顧客卻沒有感覺，并且，你每介紹一個賣點，顧客就在心理反問一下自己：你說的是真的嗎？那么，該怎樣做才能讓顧客自己說服自己呢？要讓顧客參與進來，讓顧客自己體驗，讓他自己找到感覺，要讓他找到鋪裝地板之后帶來的生活享受與使用安全，以及家的溫馨感覺。也就是說，人們往往相信自己的眼睛，而不敢輕信自己的耳朵，即“眼見為實，耳聽為虛”最簡單的道理。這就是為什么趙本山要求范偉“跺跺腳”，“走兩步”的深刻原因。
如何讓顧客參與進來，并讓顧客通過“眼見為實”找到感覺，進而說服自己呢？
首先要能夠引導顧客參與體驗
有效引導是體驗的第一步，如果引導不當往往會招來顧客拒絕，接下來導購就會陷入被動局面，這個環節很重要，一定要順利突破。
有效引導體驗要做好下面幾個步驟：
1、 引導體驗的時機要正確把握。不要過早提出體驗邀請，只有當顧客對產品表示出很強的興趣時，才可以用真誠而又自信的請求引導體驗；
2、 語言、行為要足夠專業和自信。導購要從顧客利益的角度提出專業的體驗建議，這樣可以獲取顧客的認同，并且，導購的引導語言和肢體要體驗自信和專業，尤其顧客猶豫時，更要能體驗專業肢體的引導價值；
3、 受到拒絕時，要為顧客緩解壓力，并再次邀請體驗。受到拒絕，可以告訴顧客買不買沒關系來緩解壓力，進而鼓勵體驗；若再次受到拒絕，要想好再次邀請的充分理由，要讓顧客感覺合情合理；
4、 兩次受到拒絕，要暫停下來，調整策略，詢問顧客需求，準確定位后再做產品推薦。
具體細節的把握，來看下面兩個案例的對比：
情景描述：顧客正在一款鞋子前琢磨著什么（顧客對這款鞋子有興趣，正是導購引導體驗的好時機）
非職業應對
顧客“這款多少錢？”（其實價格牌寫的很清楚）
導購“680！”（簡單報價，讓顧客的警覺立刻集中在了價格上，而當初的興趣大為降低）
顧客“哦，不便宜啊！能不能便宜些啊！”（一下子進入了價格談判，導購工作出現了障礙）
導購“不好意思，我們是明碼實價！”（直接拒絕，告訴顧客不可能，導購進一步被動）
顧客：（聽到此話，無語，開始轉向其它產品）
導購“小姐，您喜歡的話可以先試試！”（雖然進行了挽救，可又是一句錯誤引導的話術，顧客告訴自己：如果試試就證明自己是喜歡的，所以最好不要試穿）
顧客“我再看看！”（一下子陷入了尷尬的“冷場”的局面，若再次上，前難度加大）
。。。。。。
職業化應對
顧客“這款多少錢？”（顧客一下子跳過體驗階段進入到了價格階段，導購應馬上明白：購買流程缺失，不能陷入顧客的怪圈，要變被動的應答為主動的正確流程引導）
導購“先生，您真有眼光，一眼就看上了我們這款剛到的新產品！先生，價格不是問題，這款鞋子的風格很適合您，來，這邊請，您先試一下。。。”（顧客有興趣，要快速抓住并積極引導體驗，以使顧客從興趣階段提高到購買欲望階段）
顧客“我先看看！”（遭到拒絕，顧客有壓力，擔心試穿后不買不好意思；導購要快速緩解顧客壓力，說明理由，再次引導體驗）
導購“先生，您買不買都沒關系的，畢竟買鞋子總是要試試的，這樣才知道到底是否適合自己，您說是嗎？（此時顧客大多點頭認可，導購就再次引導）
導購“先生，您這邊請。。。。”（通過職業的邀請手勢配合引導，盛情難卻，顧客便進入了試鞋區，導購工作便順利往前推進）
。。。。。。
其次，在體驗的過程當中，導購不能只唱獨角戲，一定要讓顧客參與進來，讓他自己找到感覺，然后，讓他自己去說服他自己。下面是體驗互動的常用技巧：
1、 正確的提問引導與催眠。
第一，要多問一些讓顧客點頭和回答“是”的問題，比如，“先生，你看我們這款地板的面紋，是多么的細膩與逼真啊？”配合你的行為引導，一般顧客會點頭，因為當你用“逼真”來引導的時，顧客就會用逼真的意識去觀察，這就是催眠的秘密。如果顧客沒有點頭，有些疑惑，你要再做引導“先生，您可以靠近些看，您看這紋理的清晰度是不是和一般的面不一樣啊！”此時，顧客就進一步被納入到了你的催眠引導，并且，由于更加用心的觀察，其結果也會基本接近你所描述的目標。其中的原因是：因為顧客在其它品牌店的時候從來就沒有這么仔細看過，所以，觀察體驗的程度不一樣，其結果也就大為不同，最終，就可以達到顧客通過自己的感官來說服自己的目的。
第二，要問顧客關心的問題。一般情況下顧客不會主動表達自己的真實需求，因為現在的顧客都很自我，他們只想通過自己的觀察與判斷，來找到適合自己的產品，這樣一來，導購的介紹就會失去針對性，其結果也會事倍功半。所以，顧客體驗的時候正是努力尋找自己需求點對應的時候，導購一定要抓住這個關鍵機會，把顧客的真實需求問出來，“小姐，請問您買沙發，除了考慮面料之外，您還比較關注哪些方面的問題呢？”此時顧客大多會有回應的，因為這個時候的需求心理往往會潛意識的讓自己說出來。然后導購就可以針對需求來介紹產品的賣點了，并且配合體驗引導，讓顧客自己找到符合自己的感覺，如此一來，你的產品說服力就大大增強。
當然，互動的時候要配合多種提問，更多的提問技巧我會在《導購五步動作分解》里詳細講解給大家。
2、 給顧客繪圖
女孩能夠嫁給男孩，除了對男孩的人格和能力的信任，更重要的是對未來的預期，即將來生活的現實問題。然而，對于男孩來說，奮斗歸奮斗，但未來畢竟是未知，那又該怎樣說服女孩相信跟著自己會有美好的生活呢？
畫圖，給女孩畫一張美好的藍圖，讓女孩自己去聯想，自己去回味，自己去沉浸！
讓女孩自己說服自己！請問各位女孩，你們在決定嫁給心愛的他的時候，是不是就是這樣帶著各種美好的憧憬走進婚姻禮堂的呀！
固然，顧客在購買的時候，絕不只是購買產品本身，而是產品能夠給他帶來怎樣的價值，給生活帶來什么樣的便利，有多少享受，能夠減少多少麻煩，等等，而這些產品之外的延伸需求，正是顧客的潛需求，更是顧客對產品產生情感之處。所以，在介紹產品的時候，一定要給顧客畫一張美好的“圖”。下面通過一個案例的分享，以供大家參考：
一個賣二手房的業務員帶著一對夫婦看房。一進門，女顧客突然看到院子里有幾棵櫻花樹，于是就按耐不住喜悅對老公說“哎呀，你看！櫻花樹，太好了！”說者無意聽者有音，業務員暗暗記下了女顧客的興趣點。來到客廳，男顧客比較理性“這房子太陳舊了，這個客廳結構也不好，賣這個價格太高了！”只見此時，業務員點頭微笑，冷處理道“先生，是的，畢竟這是套老房子嘛！”然后轉向女顧客“不過，小姐您看，當櫻花盛開的時候，您坐在客廳里就可以欣賞到櫻花爛漫的溫馨，那種感覺多么的愜意啊！”然后女顧客就伸伸頭往院子里的櫻花樹看了幾眼，略微的點點頭，好像還在思考著什么。接著他們來到了臥室，男顧客又找出了一大堆理由來討論價格，可業務員仍然是冷處理“呵呵，先生您說的很有道理。不過，小姐您請窗戶這邊看一下！您看，當您早晨一起床，拉開窗簾，順著外面明媚的晨光，您一眼就可以欣賞到院子里的櫻花爛漫，哇，這種一眼盡收的感覺是多么的美好呀，保證您一整天的心情都是十分愉快的，您說是嗎？”于是，女顧客又一次浸沉在一幅幅美好的“圖景”當中。來到了廚房，男顧客又是一大堆的借口，這位業務員仍然用那棵櫻花樹應對“小姐，看得出您肯定是為賢妻良母，您看，當您在這里操刀做飯的時候，也可以欣賞櫻花的爛漫情調，哎呀，好心情做出來的飯菜肯定也是味美的呀！”就這樣，售樓業務員抓住顧客的興趣和需求點，在體驗房子的過程當中，充分為顧客描繪出一幅幅美好的生活畫面，讓顧客浸沉于自己的聯想當中，如此以來，顧客就開始被自己所聯想的“藍圖”而說服。
在為顧客畫圖的時候，要把握好三個關鍵時機：第一，當介紹產品的優點時；第二，當他摸、踏、審視時 ；第三，當他猶豫不決時 。然后還要多加使用類似如下的幾種表達方式：“您是否覺得。。。（通過提問你把產品賣點問出來）”、“您可以想象一下。。。（讓他聯想某個場景）”、“就像。。。（引導顧客形成某種畫面）”。至于更多的細節請見《導購五步動作分解》之“體驗篇”。
3、 要讓顧客動手動腳
據行為學研究表明，人與人之間的感情是隨著行為的深入而增進的。男女戀愛，只有拉手才能擁抱，只有擁抱才能相親，然后才能有更加深入的交往行為；然而，上述的幾個行為階段也正是情感推進的載體，每增進一個段的行為，相互的認知與體驗也隨之深入，情感也隨之增加。這就是為什么人們常說“家里的小烏龜養的時間長了，也會產生感情”的深刻道理。感情需要一見鐘情，但更需要培養，需要更多行為的注入。
顧客對產品的第一感覺就是“一見鐘情”，即興趣的產生，然而，這種興趣要想提高到購買的階段，必須要和產品“談戀愛”，通過“戀愛”的過程來增進對產品的情感。
只是此時的“戀愛”過程中，產品是被動的，需要顧客主動一些，而這種主動更需要導購“媒婆”的積極引導，鼓勵顧客對產品“動手動腳”，讓顧客通過自己的行為與感官來找到真正屬于自己的感受，達到“眼見為實”的說服自己的效果。
4、 利用痛苦強化顧客的體驗效果
當顧客體驗的時候，要借機講解你產品的賣點，但千萬不要簡單的把產品的賣點表述出來，而是要把賣點通過提問的方式讓顧客參與進來。比如，為了強調甲醛EO級的優勢，一般大家是這樣表達的“先生，我們的地板甲醛釋放量是EO級，是最環保的”，然后開始給顧客講解EO級到底是多少，是怎樣環保的。然后你就發現：顧客的反應并不強烈，因為那是你自己說的，顧客只能將信將疑；并且，其它品牌的導購也是這樣說的，所以顧客對導購的這些一面之詞也頗感麻木，其說服的效果便可想而知。
這里有個故事：從前有個山大王，在山下強了一個美麗的姑娘，要求做他的壓寨夫人，可這個姑娘寧死不服。山大王為了討好這位姑娘，就好言相勸：做了壓寨夫人，就是他那個王國的皇后，下面有幾百號兄弟作使喚，可以吃香的，喝辣的，金銀珠寶不用愁，并且山大王還當著眾多兄弟們承諾，絕不碰第二個女人，更不會娶二房。可是，這個姑娘仍然尋死覓活。這時，山大王再也忍不住了，狠狠的威脅姑娘：如果不同意，就再度下山，把她的姐姐強上山來做壓寨夫人，其他的家人統統殺掉。一聽到要殺全家，姑娘想了：不能因為自己而連累全家吧！所以，就答應了山大王做壓寨夫人。
各位，山大王前后兩種解決方案的效果迥然不同。第一種是給利益，可姑娘寧死不屈；第二種，是威脅，姑娘便權衡利弊，便順從答應。其中就是人性的問題，即人們面對利益的時候可以放棄，但痛苦和威脅卻讓人難以逃避，進而會把痛苦擴大化，這是人的本能反應，也是人性的缺陷。我們在面對顧客的時候，關鍵時刻也可以恰當使用，既可以增強顧客對產品的依賴，也可以有效促成簽單。
就上面的甲醛釋放量，如果能利用人性的這一弱點，其說服的效果就大為不同
導購“先生，你知道甲醛嗎？”（導購要學會引出問題，為強調賣點作伏筆）
顧客“知道一些！聽說甲醛對人體傷害很大的！”（顧客并不專業，要為他做標準）
導購“是的，甲醛對人體傷害是很大的，因為過量的甲醛會讓人。。。。。。先生，請問您家有老人和小孩嗎”（轉移至問題的載體，然后借題發揮）
顧客“當然有啦！”（顧客開始被你引導并控制）
導購“哦，家里有老人和小孩就更應該注重甲醛了，因為老人和小孩對甲醛的抵抗能力比較差的！”（開始利用威脅和痛苦的力量，引起重視）
顧客“你說的有道理，那怎樣才能避免甲醛的問題呢？”
導購“。。。。”（此時才是介紹產品優勢的最佳時機）
要想讓顧客有感覺，就要找到顧客的穴位，只有點準了位置，才能一招制勝，才能讓顧客找到真正說服他自己的理由；而在給理由之前，一定要先做鋪墊，先通過產品的某項缺陷對顧客將要造成的痛苦擴大化，用痛苦刺激需求，然后再作講解，將能達到事半功倍的效果。所以，導購一定要有目的性思維，面對顧客的時候才會做出積極有效的引導，只有把顧客引導到自己的軌道上來，銷售才能朝著有利于成交的方向前進。“”
“冷場”原因之四：顧客異議解決不妥善
顧客從進店到出店，就是導購解決顧客問題的過程，相信這一點大家是認同的。顧客問題解決的及時而有效，顧客就能多停留3分鐘，導購就多一些機會，多獲取一份信任；否則，顧客就多一份疑慮，甚至快速溜掉，這就是終端的“臨門一腳”，即處理好了就是把顧客往里“踢”，處理的不好，就是把顧客往外“踢”。這一腳直接決定著導購工作能否順利進行下去。
可是，我們終端在面對顧客異議的時候，處理的效率很低，要么蒼白無力，敷衍顧
客 ；要么得罪顧客，趕顧客走；要么壓力太大，建立“冰帶” ；要么消極敗退，甘拜下風 。
首先，當顧客提出一個問題，導購要很快就能判斷出來這一問題的背后是什么？顧客到底在想什么？然后才能針對性的解決。比如，顧客說“你們的牌子怎么沒有聽說過啊？”大家往往是這樣應付的：
? “我們的牌子知名度還可以啊，你看這些證書。。。”
? “我們只是廣告做的少了些，知名度主要靠廣告，羊毛出在羊身上。。。”
? “先生，是的，我們是新牌子，但是我們的質量很好。。。”
? “大品牌價格高，我們的價格便宜。。。”
第一種應答是直接否定顧客問題，意思就是說：你怎么沒有看出來啊，你太沒有眼光
了吧，你看看這些證書！
第二種應答是被動的落入了顧客的圈套，并糾纏問題本身，雖然話有道理，但顧客想
了：廣告少，也說明實力有問題。
第三種應對是直接認輸，還是在被動的回答顧客。
第四種應對更糟糕，導購自己先挑起價格戰，顧客問了：那你到底能有多便宜？
其實，顧客提出這個問題，其背后的問題是購買安全的問題，你的品牌能否讓他
買得放心，用得安心。并且，這也是很多顧客的購買習慣，可能只是隨口一問；如果對你的產品很了解的情況下拋出這個問題，那就是在為后面的殺價作鋪墊。
如果你是新品牌，最好不要糾纏問題本身，因為這本來就是你的弱勢；如果你的
品牌還可以，也不要爭論，因為如果你贏了，顧客很沒有面子，如果你輸了，你將再度陷入被動，顧客將就此為后面的殺價作砝碼。
你可以把顧客的問題轉換成顧客的建議，以虛心接受的姿態來轉危為安“小姐，
看得出您對我們櫥柜行業很熟悉啊！您的建議很好，看來我們是要在品牌推廣方面多下功夫，十分感謝您的建議，我一定要向公司反應！今天既然來了，先看看有沒有您喜歡的款式，來，這邊請。。。”然后，在介紹產品的過程當中，再對自己的品牌資源進行講解，比如各種榮譽證書、典型案例等等。
其次，要總結常見顧客異議，做好充分準備，做到胸有成竹。
雖然行業不同，但終端顧客異議總結下來也就50個左右，如果導購能夠把這50個核心問題解決掉，其它的問題也可以觸類旁通。關鍵是很多終端并沒有進行顧客異議的總結與歸納，更缺少有效預案的設計，以致于每天都在無效的重復著同樣的結局。所以，每個終端都要至少總接出50個左右的顧客異議，并進行預案的設計與優化，以提高導購效率。
在預案設計的時候，大家要注意使用以下幾種策略：
1、不要爭論問題本身，本策略上面已經闡述，這里不作累述。
2、回應之前先作鋪墊，先讓顧客接收你的人，然后才能愿意繼續聽你說.具體方法是通過贊美和認同的話術拉近顧客關系，建立溝通的基礎，然后再闡釋你的觀點，或者解決方案。
3、可以采用冷處理，但要給面子。何謂冷處理？就是不直接回答，但也不是不回答，而是采用迂回策略；同時也要照顧顧客的面子，讓顧客能夠繼續留下來。
4、要能夠把話說圓了，即在做了上面的應對之后，還要回到有利于自己的導購方向上來，既可以轉移焦點，又可以重申你的立場。最好在最后的時候能做一次委婉的反問，既引導讓顧客為你思考，又能控制顧客的思維。
下面就通過上述4種策略來解決大家最頭疼的一個問題：顧客來了好多趟了，說“你給我再便宜些，我就買，否則就買別的品牌去了！”
筆者統計下來，終端大概有如下應對：
? “價格真的不行了，再說，我也是真心想和你做生意啊！”（直接拒絕，并用不誠心購買來反激顧客，結果往往無效）
? “你到底是不是誠信買啊，我給你的價格真的夠誠意的了！”（直接質疑顧客的誠意問題，顧客沒面子心理很不爽，臺階難下）
? “這是公司規定的統一價，我也沒辦法！”（直接拒絕，已經沒得談了）
? “要不我給老板/領導打個電話吧！”（還沒有做足功夫就把問題推給了領導，自己的價值又何在？）
? “要不你到其它品牌再比較比較，我們的價格真的夠便宜的了！”（明顯的在把顧客往外趕，是最糟糕的導購行為，并且還顯得理直氣壯，顧客一旦走掉，回頭的概率微乎其微，因為你讓他沒面子。）
這是一個回頭客，對于耐用品來說，能讓顧客回頭的候選品牌基本在三家左右。
也就是說，你的品牌和產品已經得到顧客的認可，而價格也存在于顧客的承受范圍之內。但是，一旦顧客走出你的店面，就很有可能在其它候選品牌成交；因為，此時的顧客往往需要的是一個購買理由，誰能給他一個有效的理由，誰就能被選擇，而其中的理由包括情感理由、價格理由、品牌理由以及產品理由等等，關鍵是導購一定要給足顧客面子，因為回頭客往往心理上有些不好意思，導購要真誠而又自然的與其溝通；另外還要根據顧客需求，結合自身優勢找出一到兩個優勢理由，來最終推動顧客的購買決定；第三，最后的時候，也不能做鐵公雞，寸步不讓。
上面這個顧客異議，如果有效使用以上4種策略，效能就大大提高：
應對一：“是的，先生，您的想法我非常能夠理解，畢竟換作我也想買的更劃算！您來我們店也好幾次了，我也真心的想做成您這筆生意，只是價格實在是非常抱歉，這一點還要請您多多包涵！其實，買東西關鍵是要看是否適合自己，如果東西很便宜，而自己又不怎么喜歡，買了反而是浪費，您說是吧！這套沙發非常適合您家的整體風格，而且質量又好，買了可以多用兩年，其實更劃算，您說是吧？”（先讓顧客把話說完，然后真誠的認同并懇請顧客的理解，然后告知無法降價的原因，最好以反問的方式尋求顧客的確認。最后再次強調購買利益并尋求認同。如果感覺火候到了，就立即要求成交。如果本應對無效，則使用下面的第二種應對方案）
應對二：“是啊您來我們店也好幾次了，我都有些不好意思了，因為您的要求我確實滿足不了啊！可是我又十分想做成您的生意，您覺得除了價格之外，我還能為您做些什么，才能讓您滿意呢？”（先是仁至義盡，動之以情，降低顧客的挑剔性；然后詢問顧客除了價格之外的其它需求，進而引向成交的方向。此時你也可以借用一個禮品的方式給顧客面子，讓顧客有個臺階下，畢竟有些顧客爭的就是這種面子式的購買理由。此時，顧客仍然堅持便宜些，眼看著要走了，則使用第三種應對）
應對三：“小姐，我是非常的誠信想賣給您，可是價格上實在是讓我為難了。這樣吧，看您這么誠心，我也很想幫您買到喜歡的產品，我給老板打個電話，看看能否給您破個例吧！您請稍等！”（眼看著顧客就要走了，不要做鐵公雞，要做最后攔截，相信家居耐用品的價格策略都是有所空間的，只是一定要在使用了以上兩種應對之后再作價格讓步。如果能夠爭取到一些價格空間，再進入讓價策略。）
有人說了，肯定還有一部分顧客不會當時簽單的，他們會說“我再比較比較吧！”，導購千萬記住：千萬不要氣餒，更不要煩躁。要繼續努力爭取顧客的下一次再回頭，具體應對請見《有效爭取顧客回頭》的專題。
通過上面的案例分享，大家應該明白了顧客異議預案的設計思路和方法了。問題的
設計可以從品牌、產品、價格、售后等方面展開顧客異議的總結與歸納，然后同事之間，或者同公司的銷售人員一起探尋適合當地的應對方案，這些解決方案包括對顧客心理的分析、解決策略、應對話術，最好每個問題多備兩套預案。筆者在《五步動作分解》也為大家準備了58套顧客異議預案以供參考，通過網上搜索本篇文章的名稱就可以找到。
進行到這里，終端導購的“冷場局面”基本可以突破，但是，它只是導購順利進行
的第一步，它只能有效的留住顧客，讓顧客對產品有更多的認知和情感基礎，并對導購建立起基本的信任關系。然而，成敗論英雄，更加重要的促成簽單的環節，還需我們一起進入《導購五步動作分解》的下面流程。。。。。。
