時間：2023-02-16 10:08:11
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酒店營收表
月份餐飲部客房部康體部其他收入總計盈虧累計營業額總盈虧
12302232294024935417082526061-170302.65526061-170302.65
2105972165430312941584304280-214890.98830341-385193.63
31462813301057831914607569312165210.871399653-219982.76
41457772796274405539053.5508512.515718.171908166-204264.59
5948703160945975531640502359-6596.572410525-210861.16
6115059288317.571536.52149049640322625.692906928-188235.47
7154156285601.88116167.535526591451.38627383498379-125497.47
8169646.5405035.511508636126725894122588.914224273-2908.56
91874415146__8762126410877224130974.315101497128065.75
1017802251376447364.564408.3803558.8211900.285905056339966.03
11(預計)1683695047446378530000766898800006671954419966.03
12(預計)100000300000250002500045000007121954419966.03
總計：17958174132731.88750478.5442926.87121954419966.037121954389966.03
1、酒店營收情況分析：
酒店各部門的經營指標是：總營業額650萬，其中餐飲部195萬，盈虧指標-25萬，客房部340萬，盈利指標220萬，康體部67萬，盈利指標17萬，其他收入50萬，后勤管理費用為162萬。總體盈虧目標是收支平衡。
截止11月30日，在領導的正確指導下和全體員工的共同努力下，我們提前一個月完成公司下達給我們的全年營業指標650萬，完成盈虧平衡的目標，并且盈利約為40萬元左右。但是根據酒店營收表可以看出，客房部和康體部超額完成既定的340萬和67萬的營業額指標和盈虧指標，但是由于年初2月餐廳由西餐向中餐轉型等一些原因未能完成指標。
2、酒店內外部銷售
2.1對外銷售
對外銷售的任務主要是由酒店營銷部去完成，我們的客源主要分為商務客源、政府客源、中介客源、旅游團體、公司會議團體、濱海業主、上門散客七大類，營銷部根據每種客源的不同進行拓展和維護。是酒店進入正式開業的第二年，在酒店行業中稱為次新店，客源積累開始慢慢沉淀，出現一批相對比較穩定的商務客源、公司會議團體和旅游團體，從1月試營業開始，截止到今年年底，與我們酒店簽約的商務公司并且已有入住房數的約160家公司；區政府各級單位和部門都與我們酒店簽訂了住房協議；國內五大中介（攜程、藝龍、同程、號碼百事通、12580）關于酒店的訂房服務也全部開通，并且嘗試與國外中介（雅高達）合作，拓展港澳、日本、東南亞等地的客戶；團體客源中德邦物流、uc、中國人壽、羊城之旅、廣中旅、中青旅、職旅、禪之旅、萬象國旅等都已把酒店作為長期定點合作單位，另外依靠越秀集團和南沙公司的影響力，集團各分公司、南沙公司兄弟單位、協作單位也成為酒店客源中不可缺少的重要一部分。
2.2對內銷售
對內銷售的任務主要是由酒店前臺、康體前臺和餐廳的樓面去完成，對內銷售指的是酒店對客戶接觸的一線部門對于上門散客的一種銷售方法，即前臺面對上門散客怎樣以誠摯的服務和較高的價格推薦我們酒店的房間，餐廳的樓面服務員面對上門的客人在點菜時怎樣以客人的喜好、酒店的特色來推薦給客人合適的菜肴。經過一年多的培訓，前臺員工已熟練掌握推銷房間的技巧，從高價格到低價格，從豪華房到普通標單，力爭留住每一位上門無預定或者電話預定的客人；餐廳2月開始由西餐向中餐轉型，餐廳服務員在餐飲部經理和廚房師傅的培訓下，已熟練掌握中餐的基本工作流程，每位員工逐步進入中餐的工作環境中。
3、內部管理
3.1會議制度和培訓制度逐步完善
酒店的會議制度是為了保證酒店管理的正常開展，使酒店的行政指令、管理理念及工作安排及時準確的傳達，各部門做好協調工作，所以會議的執行直接影響到酒店的正常運作。培訓是酒店給予員工最好的福利，不但能夠提高酒店員工員的工作效率，更加能夠體現酒店的綜合管理能力，所以在，酒店制定了每周三部門主管級以上人員例會制度，確保在較短的時間內溝通和解決一周內各部門出現的問題和需要協調的事項，并將領導的管理思路和下達的指示及時傳達給各部門負責人。各部門根據自身工作時間的特性安排每周部門員工的培訓會議，培訓會議除對員工進行培訓，還有一項重要功能就是將每周三酒店例會的內容傳達給員工，讓員工及時了解自身工作的不足和酒店運作上的信息。
3.2酒店員工的禮貌禮儀和儀容儀表
酒店員工的禮儀禮貌和儀容儀表是公司形象的重要組成部分，是服務水平的衡量標準之一，它既體現員工對工作的態度，也表現員工對客人的禮貌、尊敬，更加能反映員工是否積極向上的精神狀態，所以禮貌禮儀和儀容儀表是我在所有內部管理中最強調的一點，一個員工如果不懂得或者做不到酒店規定 的禮貌禮儀和儀容儀表，無論他有多么高的學歷，多么吃苦耐勞，都不可能成為一個合格的酒店人。在中，我根據每個部門的特點，制定出禮貌禮儀和儀容儀表的培訓ppt，分別對各個部門人員，特別是管理層和一線員工，根據每月的培訓計劃進行針對性的禮儀培訓，現在酒店人員整體素質有了明顯改善，在工作期間都能夠按公司要求整理好著裝，主動與同事和客人打招呼。
3.3文件管理和酒店物資管理
今年年中，經過越秀集團組織的文檔管理培訓，我們深刻的意識到文件管理對一個酒店內部管理的重要性。在培訓之后，我們按照集團公司的對文檔管理的要求再結合我們酒店的實際情況進行改革，每個部門根據自己工作的內容和流程制定相應的文件夾，對文件夾進行編號，各部門基本幾個文件夾必須制定，例如：每月班表、每月考勤、會議記錄、培訓記錄、酒店通知、每月酒店損益表、固定資產盤點表、易耗品盤點表等。而關于酒店物資管理的固定資產盤點表和易耗品盤點表尤為重要，本年度是開業以來的第二年，酒店物品的補充、流失、報損、調撥的數量都非常多，很容易造成酒店資產的流失，所以針對物資管理實行每月盤點，責任到崗到人，這個舉措起到了維護酒店資產的重要作用。
3.4人員配置和薪資制度逐步完善
人員是酒店營業的基礎，對人員進行合理編制，調動起員工最大的能動性是酒店經營效率最大化的保證，經過1年多的探索和改革，行政部根據我們酒店的規模和特點制定出較為完善的一套人事制度，我們酒店現有工作人員共71人，相比去年最多63人有所增加，增加的人數主要是由于去年pa是由清潔公司承包，今年由客房部管理，增加3人，員工飯堂與餐廳分離，由行政部管理，增加3名員工。在酒店營業額大幅增漲的同時，人數卻增加較少，這得益于鐘總的領導思路和行政部的人員編制的落實。在試行人事制度時，各部門負責人也能積極配合，例如，餐飲部經理根據酒店的實際情況，統一安排人手，將洗碗阿姨和地喱相結合；客房部在入住房間數比較多的時候，靈活調配pa人員上樓層打掃衛生；前臺接待只有6人，根據每天工作的經驗，安排人員上兩頭班，在較忙的時間段上班……這些措施都大大節約了人力成本，為酒店的盈利做出來重要貢獻。在酒店實現盈利的同時，行政部根據年初做的考核計劃和提成計劃對各部門的員工和管理層進行獎勵，以獎金形式體現，這也大大激發了酒店員工和管理層的工作熱情，讓員工和管理層擁有主人翁的意識，時刻把酒店當成家一樣，努力為酒店做出業績。
3.5成本控制
酒店成本主要是由三大部分組成——人力成本、能耗成本、物料成本。人力成本的控制在“3.4人員配置和薪資制度逐步完善”已經提到；能耗成本在酒店經營中主要是以水、電、氣三個方面為主，客房是酒店營業的主要支柱，水、電的用量也是最大的，控制好客房的水、電用量，是能耗成本控制的關鍵，所以在客房管理中，以制度形式規定員工不得開空調做房，查房時第一時間檢查空調是否關閉，公共區域和員工洗手間不得開空調，如有客人特別要求外出時不得關閉房間空調，客房員工做房時可將空調調至26度，樓層燈光按時開啟和關閉等。在易耗品成本控制方面，主力軍客房部也做了表率，將紙杯墊換成膠杯墊，一次性拖鞋改成腳拖鞋，瓶裝沐浴露和洗發水換成灌裝產品，這一系列的改革幫助酒店半年時間內在易耗品成本控制方面節約超過5萬元，這些都只是酒店在成本控制方面的冰山一角。
3.6內部溝通與團結
內部溝通和團結主要是主管級以上人員在酒店的工作環境中形成的企業文化的表現，酒店內部的凝聚力直接影響到酒店各部門的工作效率和協作能力。從第二季度開始，以季度為單位召開員工大會，在每次的員工大會中進行各部門負責人對上季度工作內容的匯報，員工生日會，優秀員工的評選，酒店安全培訓等，在經過內部討論和總結，在，酒店總結出我們特有的服務理念和核心價值觀，我們的服務理念是：全方位的服務；主動式的服務；讓每個人（客人、同事等）感受到被關心、關愛。我們的核心價值觀是：客人利益永遠第一；處理事情公正合理透明，尊重、關愛、培養員工，逼你成才；過程和結果一樣重要，簡化流程，降低成本，勇于創新，追求效率、創造利潤。我們會一直遵循這個服務理念和核心價值觀，把的員工打造成一支具有強大凝聚力和戰斗力的團隊。
4、賓客滿意度
賓客的滿意度是客人對酒店的評價和認可程度，也是從另一方面展現酒店管理水平和對客服務的質量。酒店應客人需求，增加大功率的無線網絡來增強網絡信號，從8月開始配置了25臺冰箱，餐廳提供西式早餐等等，這些都是酒店根據客戶的需求而不斷完善和改進自身的軟件和硬件上的服務。中介訂房中心的賓客滿意度的分數也是公信力和影響力最大的，酒店在國內五大中介中的同程網上滿意度是98%，藝龍95%，攜程是4分（滿分是5分），由于__號碼百事通和12580的預定客戶主要是以電話形式預定，所以其網站上沒有客戶滿意度的調查。綜上可以看出，在酒店開業不到2年的時間內，經過改革和創新，我們的管理和服務是得到絕大多數客戶的滿意和認同的，這也是我們今后按照本年度的工作思路和管理模式開展工作的理由和動力。
5、本年度酒店工作的不足之處
5.1營銷部
5.1.1銷售
本年度的營業指標從年初到7月的經營業績來看，完成年度任務相當艱巨，因為我們酒店的營銷模式一直是以關系營銷為主，都是以經過公司領導、單位同事、附近業主和公司客戶跟朋友或友好單位介紹過來的客源為主，并且淡旺季情況相當明顯，旺季主要以旅行社客源為主，但是8月開始出現了轉折點，由于祈福酒店停業，大部分商務客源轉移到我們酒店，造成酒店經營業績出現井噴現象，開房率從4成突然提高到8成左右。這個現象也折射出我們營銷部的銷售工作做的不夠，營銷能力較弱，在祈福酒店停業之前無法憑借個人能力將這些重要的商務客源挖掘過來。
5.1.2商場
由于商場的員工與銷售部同事在同一個辦公室，所以經常會與客人接觸，但是商場人員的溝通和表達能力欠缺，直接會造成客人對酒店的不良印象，影響酒店的形象。
5.1.3前廳
前廳部經過人員精簡后包括經理、領班共6人，但是很多前廳接待流程和單據處理未能合理簡化，很多單據的處理要員工加班才能夠完成。前臺的位置過于擁擠，單據擺放比積雜亂。對于客戶投訴問題雖然有長足的進步，但是還有很多技巧方面的溝通需要加強。對客服務和內部銷售方面，缺乏系統性的標準化管理，新員工的禮貌禮儀和儀容儀表培訓需加強。
5.2行政部
5.2.1行政、人事
行政和人事的工作是 由行政部副經理謝朝暉和王斌負責，從開業至今，雖然他們在行政、人事方面付出了巨大努力來進行改革，但是酒店內部的規章制度、培訓制度、應急預案的實行考核和責任劃分制度等方面還欠缺完善，人事政策、員工福利、薪資體系、提成方案等方面還需要根據酒店的營業情況進一步改進和健全。
5.2.2工程
酒店現有工程人員3人，每天24小時至少有一位電工在酒店內值班，在出現應急事件時保證有工程人員第一時間去解決和處理。酒店工程人員對小型維修基本都能解決，但是大型機器的保養和維修都需要物業工程的協助。工程部還欠缺一名合格的設備管理員，希望工程人員能夠盡快熟悉酒店設施設備，在明年有人能夠考核上崗，成為一名合格的設備管理員。其次，工程人員經常要在住客的房間維修，對客服務的禮貌禮節和儀容儀表方面需要進一步加強。
5.2.3保安
酒店現有保安員2名，都是夜晚值班，由于保安年齡就比較大，親自處理應急事件的能力較弱，這就要求保安要提高他們如何去發現問題和報告問題的能力，這方面行政部經理在新的一年中加強這方面的培訓。其次，本年度夜晚抽查時多次發現保安夜晚睡覺的問題，并且給予警告和處罰，希望行政部加強培訓，杜絕再次出現此類現象。本年度的安全生產工作也得到了公司和領導的表揚，未出現特大安全生產事故，希望酒店全體員工能夠在今后始終保持這樣的安全生產的警惕性。
5.2.4員工餐廳
經過年初的改革，員工餐廳與酒店對客餐廳分離出來，主要以粵菜為主，這既保證了餐廳的對客服務質量，也較好的控制了員工福食的成本，員工福食相比去年有了明顯的改進，員工對工作餐的滿意度也有了很大的提高。
5.3客房部（客房、pa）
5.3.1客房
客房服務員的做房質量在本年度得到了領導和客人的認可，但是客房領班和主管的領導能力有待進一步加強，主要體現在溝通問題上。其次，對客服務質量還有待提高，在抽查時經常發現服務員與客人遇到時不打招呼，見到其他部門同事不打招呼。再次，客房部的資產占酒店的80%，資產的管理尤為重要，固定資產和易耗品的盤點以及成本的控制直接影響到酒店的盈虧指標，所以在資產管理的制度上還要進一步健全和改進。
5.3.2pa
pa即負責公共區域衛生的服務員，并且在住房較多的情況下還擔當客房服務員的角色。從8月開始，幾乎三分之二的時間都要抽調pa人員去樓層打掃房間衛生，但其獨立做房的質量還不能夠與一般客房服務員相比，而且公共區域技術性工作，例如大堂大理石晶面處理，地面拋光等還不夠專業，需要進一步加強培訓和學習。
5.4餐飲部
5.4.1餐廳樓面
在經過年初餐廳由西餐向中餐轉型，樓面的學習任務非常艱巨，也需要非常大的適應能力，在轉型的過程中，出現過人員的不穩定，有段時間流動性很大，并且在與其他部門的溝通協調中出現不和諧現象，以廚房尤為突出，但是經過磨合和適應，現在基本能夠發揮最大的工作效率。在成本控制方面，樓面對水果和飲料的損耗量非常大；在銷售方面的主觀能動性較差，沒有積極提出促進餐廳營業額上升的創新銷售思路。
5.4.2廚房
廚房在本年度的成本控制中做出了巨大貢獻，一直保持毛利都在五成以上，出品質量也得到了很多客戶和領導的贊賞，但是廚房的考核指標沒有與營業額掛鉤，由于價格原因，導致很多旅行社團餐和小公司團體的流失，并且早餐的成本及毛利與正餐混在一起統計是不科學的，因為早餐是酒店的配套服務，在酒店行業中，房費中含早餐的價格賺錢不是目的，讓客人對酒店的滿意才是最重要的，一般四星級酒店早餐的毛利能夠達到3成已經算是很不錯的成績了。
5.5康體部
康體部在本年度負責了會議室、康體、游泳池、袋鼠俱樂部、八期雋城保潔等多項工作任務，由于員工的分散性，培訓幾乎沒有開展過，雖然每個員工的吃苦耐勞的精神值得全酒店員工學習，但是康體部人員的基本素質，如禮貌禮儀、儀容儀表等是全酒店中最差的，在很多會議接待中有損酒店的形象，管理者的責任是不可推卸的。
5.6財務部
財務部的主要職能是監督和服務，在監督上出現過一些問題，倉管員直接兼顧采購的職責，制定的每月詢價制度沒有一次執行到位，都是由行政部一個部門去詢價，造成詢價中的一些片面性；個別倉管人員上班時間離開倉庫不匯報，也不帶手機，嚴重影響酒店各部門的正常工作；在服務與其他部門的職能上有所欠缺，主要是由于財務人員都沒有從事過酒店行業，在處理酒店財務工作上欠缺經驗，而且除了酒店的工作任務還要分擔南沙公司的部分工作，降低了工作效率。
出現問題并不可怕，只要我們能夠發現和正確面對，制定出解決的方法和策略，我們就能夠越做約好。
半年已經過去了招待處上下在公司領導的關懷和大力支持下，回顧年。共同努力，克服了重重困難，以經濟效益為中心，以內強素質、外塑形象為經營理念，努力克服賓館、住宿行業競爭日益激烈等諸多不利因素的影響，適時調整經營思路和經營策略，狠抓基礎管理，深化內部改革，加大隊伍建設的力度，較好地完成了各項任務。
現總結如下：回顧上半年做的幾點工作：經營方式上初步實現了由探索經營向專業經營的轉變；管理機制上實現了由人管人向制度管人的轉變,經營效益上實現了由規模效益向利潤效益的轉變。六個月的時間里創營業收元。實現凈利潤元。為此招待處做出了大量的工作。
一、招待處上半年經營情況
1租賃經營完成情況：
上半年租賃計劃收元，年新簽、續簽房屋租賃合同、客房使用協議共計16份。實際收元，差元沒能完成計劃收入的主要原因是一樓農業銀行由于受青年街服裝市場不景氣商戶外遷、固定存款少的影響，于3月底提前解除租賃合同退租，導致無第二季度農行租賃收入7萬元。
除去農行的因素來看上半年其他租賃戶收入比較穩定、房款收繳及時無拖欠房租現象。
沿街門臉租戶得知消息后大部分租戶已于6月底解除了租賃合同，由于招待處綜合樓所占土地已被列入鄉村拆遷收儲范圍之內。預計下半年租賃收入幾乎沒有。
2客房經營完成情況：
上半年客房收入計劃收入20萬元，依照年初制定的客房經營指標40萬元計算。實際收元，已按計劃完成。通過提高服務質量、提升客房衛生環境、優惠房價政策等一系列措施克服了因春節停業放假、周邊競爭激烈等不利因素，確保了經營指標的完成。
客房管理已經走向經營正規化，10年上半年客房收入比09年上半年客房收元相比增長了15%通過對近幾年客房收入對比分析。客房營業額總體上呈穩步發展趨勢。
3管理費用情況
按半年預算金額節省7357.23元。主要措施就是本著節約就是創利潤的思想，水電費支出12642.77元。號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕浪費現象，降低利息措施效果顯著。
主要是日常招待處客房用消耗物品的推銷費用。按半年預算金額節省6883元。采取了積極走訪市場咨詢商家，主營業務利息為5617元。努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。
二、上半年所做的工作
努力提高服務質量。培訓是提高員工素質的有效手段，提高服務質量的基礎性工作。日常經營中我意識到,1加強人員的素質培訓。加強人員的培養與教育是提高服務質量關鍵,也是促進生存與發展的根本。每周進行例會和培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發生的鮮活的案例對員工進行分析，防止該案例的再次發生，提高了服務質量。針對工作中發現的缺乏，安排專題培訓。抽查中發現的物品擺放不規范的情況，由帶班長組織員工進行現場培訓和指導；針對有一段時間以來旅客遺留物品較多的現狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發現查房中容易忽略的盲點。
讓新加入招待處的員工在學習招待處各項制度、工作流程、平安防范措施，2對新選擇到招待處服務崗位工作的三名員工進行了上崗前的培訓。針對部門崗位情況編寫了員工手冊、培訓計劃。熟練掌握工作要領上更充分直觀。通過培訓和業務操作三名員工均能順利的完成招待處的總臺接待和客房服務工作。
加強崗位間的協作與配合，3為促進勞動力資源的合理節流。著力培養多面手，以有效應對和解決可能出現的某崗位人員臨時短缺而產生的應急情況，做到有備無患。對有員工嘗試一專多能的交錯培訓。這項工作開展至今我已有收獲。如5月份之前人員較為緊張，但由于培訓工作做在前，順利地渡過了暫時的困難，沒有因此而影響服務工作的正常開展。
高標準、嚴要求。為了給客人發明一個衛生舒適的環境，4抓住衛生質量不放松。嚴格依照客房衛生規范，堅持每走一客進行臥具更換，注重計劃衛生及設施設備的維護頤養，嚴格執行衛生檢查制度，通過員工自查、經理抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。一手抓衛生，一手抓服務，注重營造溫馨舒適的住房環境；第二，抓住禮貌問候服務不放松。讓來賓能夠享受家的感覺。5月份集團公司領導視察招待處工作時對現在接待工作、經濟效益、衛生狀況等工作給予了肯定。5節約創利，管理創利減少費用就是增加利潤。增收固然很重要，但節支同樣必不可少。號召全體員工都要把自己當作招待處的主人，樹立以店為家的思想，讓大家從節約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時關掉，平時注意維護各種設施設備，發現問題及時報修，不因為無人管理而造成能源浪費。對一次性消耗品實行配備回收管理制度，要求客房服務員在配備一次性物品時，未使用的過的不再補充，客人不退房的繼續使用，未使用完的衛生紙讓員工重新整理補充到房間，為招待處節約了本錢，增加了利潤。
盡量減少在物品購進過程中的損失，對一些商品供應實行定期市場調研，同等質量的前提下，嚴格依照推銷操作規程辦。同時與供貨單位建立良好的信譽合作關系，保證購進價位低且質量好的商品，有效地杜絕了假冒偽劣商品,6物品推銷人員牢固地樹立主人翁精神,嚴把進貨關,采取橫向比較貨比三家的方法。間接贏得了經濟效益和社會聲譽。
通過學習保證了招待處各項制度、記錄、工作流程，7參與了公司組織的貫標培訓。繼續有效的按順序文件運行。自從公司貫徹實施三合一管理體系以來，部門堅決貫徹執行，并按要求制定出了招待處的質量目標，根據每月服務情況匯總和工作記錄，為服務質量分析提供了數據，為服務質量的改進提供了有利的協助。
加強平安生產檢查力度，8平安生產工作高度重視。認真做好平安隱患治理整頓。
嚴格執行巡查巡邏制度，加強夜間值班的管理。嚴查各項平安隱患，各值班員要做好閉店前的檢查工作，消除平安隱患。對關鍵部位，如：總臺收銀處、庫房、小件寄存室等加強平安管理，堅決杜絕失竊、人身傷害、失火等事件的發生。客房接待客人住宿必需登記，做到一客一登；發現違法犯罪分子、形跡可疑人員應當立即向轄區公安部門報告；嚴禁客人將易燃、易爆、劇毒、腐蝕性等危險性物品帶入店內。為了保證平安生產工作目標的實現，上半年重點加強了平安檢查與隱患治理工作。公司安委會安在春節、五一、等重要節假日之前進行強化檢查；部門根據自身平安工作的實際需要，每月進行一次全面自查。定期檢查的基礎上，還提高了隨機檢查的頻率。檢查過程中，堅持實事求是細致全面、不留死角、不走過場的原則，針對單薄環節和可能出現的問題，認真進行全面排查，重點檢查平安制度是否落實，平安措施是否到位，平安隱患是否糾正。
對滅火器、消防通道、消防栓等消防設施進行全面檢查、頤養，嚴格檢查消防設備設施。確保設備正常有效能正常使用。對招待處的滅火器、應急疏散燈、平安入口標示進行補充和更換等。
加強了值班期間的平安監控，由于在日常工作中全體員高度警惕。巡查到位，各項平安措施落到實處，上半年的經營工作中未發生任何不安全事故。
招待處綜合樓在華潤鄉村綜合體拆遷范圍之內，9招待處接到省、市、區有關部門通知。積極跟蹤收集有關招待處綜合樓拆遷進展情況和信息，解政策法規。參與市里召開的拆遷工作動員會和拆遷行政許可聽證會，及時將會議情況向公司領導做了匯報，以便公司在拆遷工作中掌握主動權。
三、存在問題
服務質量時有低下，服務意識時有淡薄。1員工素質整體水平不高,特別是缺乏具有專業水平的管理人才。
營銷意識欠缺,2營銷力度還不夠。營銷手段單一，固定的客戶群體不大。
有隨意性和照顧面子的現象。管理機制上還有待于進一步完善。3規章制度落實的不夠堅決.
利息費用也還有壓縮的空間。需要進一步加強利息核算,4管理費用和營業外費用仍然偏高.節支增效。
四、下半年的工作計劃
走過了十三年不平凡的守業歷程。回顧這些年，招待處自年月日正式開業以來。招待處員工克服了剛剛起步，經驗缺乏等方方面面的困難，經歷了各種復雜工作情況的考驗，逐漸由創業走上了幼稚，也取得了可喜成果。由于招待處綜合樓涉及到土地拆遷收儲，不適宜在進行大規模的投資建設，原計劃的二樓客房改造項目級等提升客房檔次的計劃只能取消。下半年的工作中我將著重做好客房經營管理、平安防范、職工思想穩定、拆遷信息收集匯報、資產清點評估等工作。
積極地推進銷售，客房經營根據市場情況。接待員根據當日的入住情況靈活掌握房價，只要到總臺的客人，都要想盡方法讓客人住下來的宗旨，有限的經營時間內爭取更多的入住率。抓住平安不放松。增加日常巡查次數，強化員工防火防盜知識意識，將隱患消除在萌芽狀態，確保平安無事故。通過這些行之有效的措施，最大限度發揮出員工的潛能，使客房工作邁上一個新的高度。
關鍵詞：工學結合；校企合作；頂崗實習
注：本文為內蒙古財經大學2011年度校級教育課題《高職酒店管理專業特色實踐教學研究》系列論文
教育部曾在《關于全面提高職業教育教學質量的若干意見》中明確要求：要“加大課程建設與改革的力度，增強學生的職業能力”，并“大力推行工學結合，突出實踐能力培養，改革人才培養模式”。工學結合一體化課程的開發是我國職業教育發展的需要，它符合職業教育的特點，順應職業教育的發展趨勢。高職酒店管理專業屬于應用型學科，強調理論與實踐的結合，重視工作和學習的互補，且項目和環節設置比較明確，這些特點決定了其采取工學結合教學方式的必然性。
一、工學結合的內涵
工學結合是一種將學習與工作相結合的人才培養模式，它是以社會和市場需求為導向，以培養學生的全面素質、綜合職業能力和就業競爭力為目的，在互利雙贏的前提下，利用學校和企業兩種不同的教育環境和教育資源，采取課堂教學與實際工作相結合，培養適合社會需要的高素質應用型人才的培養模式。在我國大力發展職業教育的今天，只有堅持工學結合的人才培養模式，才能加強高職教育的內涵建設，提高教育和辦學質量，滿足企業和社會的人才需求。其基本涵義主要體現在以下方面：
（一）職業性
工學結合人才培養模式注重培養學生的職業性，強化學生“邊學習、邊工作”，“學中做、做中學、學做一體”的能力，即學生在學校是“學生”，在企業是“工人”。
（二）實踐性
工學結合人才培養模式改革的重點是教學過程的實踐性，特別注重和加大教學過程中的實驗、實訓和實習環節。學生實踐技能的培養和提升，包括師資實踐水平的提高，是工學結合的核心所在。
（三）引領性
工學結合作為職業教育人才培養模式改革的重要切入點，可以逐步引領和帶動學校的專業調整與建設，引導課程開發與課程設置改革，強化教學內容和教學方法改革，實現師資隊伍建設的實效性與資源配置的合理性。
（四）多樣性
工學結合沒有固定模式，其實現方式多種多樣，關鍵是如何加強“工”與“學”的關聯度。例如，工學結合在專業和崗位上的結合程度有工與學完全對口、部分對接和完全無關三種形式。工學結合的交替也有 “集中式”和“板塊式”等多種形式。
（五）開放性
工學結合體現在學校與企業合作的開放性，以及不斷加強合作的功能拓展上，包括開展應用研究、技術開發和成果轉化，使企業不僅分享學校資源優勢和人才優勢，同時參與學校的教學改革和人才培養方案的制訂，從而使學校在校企合作中真正實現創新人才的培養。
二、高職酒店管理專業工學結合模式研究
結合內蒙古財經大學職業學院酒店管理專業實踐教學過程中存在的學生認可度較低、管理制度存在漏洞、酒店對實習生定位不準確等問題，高職酒店管理專業工學結合人才培養模式（見圖1）可以從四個方面構建，該模式主要以學校和企業聯動作為基礎，其核心是培養高素質技能型人才。
圖1 高職酒店管理專業工學結合人才培養模式
（一）設置合理全面的課程與考評體系
1.構建理論與實踐緊密結合的課程體系
（1）課程與工作過程相融合
在充分了解酒店業務的基礎上，把傳統課程按照酒店的業務分類重新進行分割和整合，把企業的崗位要求和工作流程融入課程當中。專業理論課程安排在學校完成，技能操作課程安排在酒店現場講授，實現學習與上崗服務同步，努力達到“學以致用”的效果。例如，按照操作方式不同，酒店業務可以分為餐飲、客房、前廳、康樂等，餐飲服務又可以分為中餐、西餐、自助餐等。
（2）課程與職業證書相融合
學校應將“雙證書”作為服務社會需求的“通行要件”，從人才培養的頂層設計開始調整，將職業資格標準融入課程體系。學生在學習完相關課程后可以考取中級餐廳服務員、客房服務員、前廳服務員、營養師、酒店職業經理人等各種職業資格證書。同時，根據學生的發展方向和興趣愛好，學校還應積極創造條件，培養學生多種職業拓展能力。例如音樂賞析、團隊協作等。
（3）課程與活動項目相融合
實現課程與社會技能大賽、政府接待、重大賽事等活動項目的融合是深化工學結合的重要途徑。通過參與大型活動項目，能夠緊密課程與行業之間的關系，全面檢驗和展現學校的整體辦學水平，同時鼓舞師生士氣，增強信心，學生職業技能、職業素質和就業競爭能力將會得到大幅提升。目前我院在這一方面比較落后，今后應鼓勵學生積極參加“全國飯店服務技能大賽”、“全國旅游院校飯店服務技能大賽”等活動。
2.建立基礎考核與實習考核相結合的人才質量評價體系
（1）建立多元化考核體系
工學結合培養模式對學生的學業評價應由傳統的學校自主評價方式向學校、社會、企業相結合的考評轉變。以學生就業為導向，進行以考試內容、考試形式和考試效果分析為重點的考核評價改革，形成教師評價與學生自我評價結合，理論與實踐結合，形成性考試與總結性考試結合，筆試、口試與答辯結合，職業素質考核與職業技能考核結合，參加職業資格鑒定考核等開放的、多元的考核評價體系。對學生成績的考核，除了筆試成績占一定比重外，還應包括職業素養、實訓操作、社會實踐、團隊協作、儀表儀容、遵紀守法、頂崗實習、社會實踐報告等主要內容。
（2）建立全程化的頂崗實習考核體系
工學結合人才培養模式強調校企雙方共同對學生進行培養，所以我們應把用人單位納入教學質量評價體系中，從而實現學校與企業共同參與、共同監督人才培養全過程的目的。具體做法是：學生進入實習單位前，應對學生進行選拔和培訓考試；學生在實習期間，按月或季度，部門、實習指導老師、實習小組長都要對實習生進行評價，同一部門實習生之間相互評價，實習生自我評價，并上交實習心得；實習結束后，實習生要根據所學專業和實習崗位撰寫“社會實踐報告”，由學校專業老師和學校聘請的酒店中高層管理人員擔任輔導老師，校企雙方共同參與學生社會實踐報告答辯及其成績的評定，最后匯總得出實習生總體頂崗實習評價，實現全程化的考核。
（二）建設“雙師型”教師隊伍
打造一支高素質的“雙師型”教師隊伍，是決定職業教育發展成敗的關鍵。目前我國高職旅游院校的師資力量相對薄弱，一部分由中專學校轉型升格而來，他們專業基礎比較扎實，教學技能比較熟練，但是一般存在教學方法陳舊，知識更新較慢的問題；另一部分是接納對口專業的高校畢業生，這些青年教師適應和學習能力強，接受新知識速度快，但教學基本功不扎實，特別是動手能力比較差。努力建設一支素質精良、結構合理、高效精干、充滿生機與活力的“雙師型”教師隊伍，是當前高職酒店管理專業教育改革與發展中一項根本性任務。
1.培養專業帶頭人，構建“雙師型”隊伍的核心
所謂專業帶頭人，是指具有高尚的職業道德和深厚的學術造詣，在某一學科的前沿領域取得了創造性的、具有突出學術水平的教學和科研成果，并善于培養青年教師的高職稱人員。專業帶頭人是“雙師型”教師隊伍的骨干和核心，充分發揮其作用至關重要，一方面要從制度上規范他們履行學科領導職責，指導青年教師，做好傳、幫、帶工作；另一方面，從人、財、物等方面盡可能保證他們參加各類學術活動，提高學術水平，以此帶動學校整體師資水平的提高。
2.鼓勵教師參與企業生產，提高社會實踐能力
鼓勵教師參與企業生產是深化工學結合的一種方式，也是培養“雙師型”師資隊伍的重要渠道。首先，高職院校要鼓勵專業教師走出學校，面向企業、面向生產，在業務對口的條件下兼職和創業，在服務社會、服務企業中提高“雙師型”隊伍的質量；其次，青年教師上崗之前，必須有一年以上的實踐工作經驗，才能承擔教學任務；再次，學生頂崗實習的指導教師應跟隨學生一起進入企業工作，不僅深入了解學生狀況，也有利于提高實踐操作能力；最后，鼓勵教師獲取與本專業相關的崗位證書，積極參與社會活動，例如高級餐廳服務師、高級客房服務師和高級考評員資格證書，飯店部門經理上崗資格證書等。
3.引進兼職教師，增加“雙師型”隊伍的活力
高職院校聘請一定數量的兼職教師，特別是來自于生產、服務和管理一線的兼職教師，這是高職教育辦學特色的要求，也是不斷充實“雙師型”師資隊伍新鮮血液的需要。兼職教師隊伍應由兩部分組成，一部分來自于理論層次較高，對學術前沿領域和生產一線比較熟悉的高校教師，他們會帶動職業院校理論教學水平的提高；另一部分從國際連鎖型集團飯店、特色酒店、當地知名餐飲機構等企業引進既有豐富工作經驗，又有扎實理論基礎的高技能服務人員和管理人員，有利于實際操作能力的改善，這也是最重要的一方面。
（三）構建科學的實踐教學體系
酒店管理專業對人才的培養強調以應用能力為核心，著眼于對學生職業技能的訓練和綜合素質的培養。實踐教學是高職酒店管理專業人才培養的重要組成部分，所以在教學中要針對職業崗位群設計教學模塊，把實踐教學體系納入到酒店管理專業人才培養的全過程。實踐教學體系的設計從內容到目標，要體現出階段性和層次性，要體現從感性認知到理性應用的逐步深化。
1.認知實踐教學
認知實踐教學，就是要讓學生對今后的工作環境產生感性認識，同時也對專業知識進行了解。為了使新生能夠盡早地了解并喜歡酒店業，酒店管理專業的教學計劃中應在第一學期設置20課時左右的認知實踐教學環節，通常多為專業教師帶領學生參觀當地各種星級的、有代表性的酒店和餐飲企業。通過參觀，使學生對酒店的整體結構、各個部門的位置分布及其功能有一個直觀和基本的認知，為今后的學習奠定良好的基礎。
2.模擬訓練教學
工學結合的實現首要前提是校內實訓室的建立，包括模擬客房、模擬餐廳和實習酒吧等。隨著專業課程的展開，在了解一定理論知識的基礎上，學校應在校內實訓室對學生開展專業模擬訓練。教師對實訓內容按照項目和動作流程進行設計，要求學生掌握服務流程和各個工作環節，并能提供基礎服務，使其具有初步的崗位能力。然后對學生進行分組訓練與指導，項目結束后進行總結與考核。例如中餐零點服務流程練習。
3.社會性實踐活動
酒店管理專業在實現工學結合的過程中應積極推行教學與社會實踐相結合的模式。首先，學校舉行的各種會議和接待活動，應為學生提供參與服務的機會，通過身臨其境的對客服務來體會熱情、禮貌、細心、周到的專業要求。例如，內蒙古財經學院六十周年校慶、內蒙古財經大學更名慶典等。其次，積極與當地大型酒店、相關政府單位建立長期合作共贏的關系。在酒店舉辦大型活動時，學校派專業教師帶領學生親臨現場服務。例如，昭君文化節、“兩會”的召開等。通過參加類似的社會實踐活動，學生可以更好地了解本專業對應的崗位及相關素質要求，掌握從事專業領域實際工作的基本操作技能。同時學生的職業能力得到了鍛煉，對服務的理解將逐漸走向理性。
4.校內生產性實訓
校內生產性實訓基地是指由學校建立的設立在學校內部、可以對外經營，由專業教師管理，主要用于學生實習的校內經營性場所。例如山東旅游職業學院在校內建立的四星級酒店――百川花園酒店。為了提高學生的實踐能力，實現學生在頂崗實習中與企業“零適應期”對接，每位酒店管理專業的學生都應在校內生產性實訓基地集中實習一段時間。總經理及部門經理由具有開拓創新精神、實踐動手能力強、教學科研水平高的教師擔任，他們全程參與教學指導和生產實訓，學生們在較為寬松的實踐教學環境里苦練內功，強化專業技能，以最快的速度把課堂上所學的理論知識轉化成實際工作能力。
5.校外頂崗實習
頂崗實習是科學的實踐教學體系的最后一個環節，也是最重要的一個步驟。通過頂崗實習，學生可以把學校所學的酒店管理理論知識綜合運用到實際工作中，為實現順利就業、向準“職業人”轉化打下堅實的基礎。按照“2+1”的教學模式，學生最后一年到校外實習基地頂崗實習，一方面，學生的專業知識和專業技能會得到強化；另一方面，學生與人溝通協調能力、敬業精神、服務意識等大大改善；同時酒店一系列考勤、安全、保密等規章制度及員工日常行為規范的要求，對學生職業道德素質的養成也會產生較大的影響，學校知名度和美譽度也因此而提高。所以，頂崗實習是一種對學校、學生和酒店三方都大有益處的辦學模式。
（四）擴大校企合作的廣度與深度
校企合作不能簡單地停留在“派送學生到酒店進行一定時間段的實習，實習完成后企業出具實習鑒定，學校、學生、酒店都走過場”的層面，工學結合的人才培養模式應注重擴大校企合作的廣度和深度，讓企業積極參與到學校課程設置、“雙師型”教師培養和校內實訓室的建設中來。只有這樣，才能培養出企業所需要的高技能型人才。
1.推行“雙招式”培養模式
學校招生時與企業簽訂合作協議，實現招生與招工同步，教學與實訓相輔，實習與就業結合。教學過程由學校與企業共同組織，雙方共同制訂教學計劃、共同排課，由酒店管理人員負責專業課教學。經考核合格后，學生可以就業實習等形式到企業工作，強化實際操作技能。畢業后，根據雙向選擇結果，企業將所需人員留下就業。
2.推行“雙掛牌”培養模式
所謂“雙掛牌”是指學校在企業掛牌建立“產學研基地”，企業在學校掛牌建立“員工培訓基地”。學校在酒店完成學生認知實習、部分課程講授、頂崗實習等工作，酒店則選擇學校對優秀員工進行理論知識的培訓。這種模式把學校和企業對教育培訓需求的共同利益作為結合點，實現了學校、企業、學生的三贏。
3.“冠名班”培養模式
這是一種以企業名稱命名，由企業共同參與教學的培養模式。根據酒店需要，結合學校實際，在新招收的酒店管理專業的學生中選拔若干人成立“某某酒店班”。一方面，在教學過程中，酒店可以不斷向學生灌輸其經營理念，做到定向培養。另一方面，學生將更加系統的學習酒店知識，站在較高的角度重新認識、了解酒店的企業文化和管理精髓。學校設立單獨教室，采取共同制訂教學計劃內容、共同授課的方式來提高學生專業技能水平。
4.學歷“套餐式”培養模式
這是根據企業需要，采取脫產、半脫產、雙休日、上夜校等形式多樣的培訓方法為企業在職員工進行培訓的一種模式。培訓時間短中長結合，地點設在學校、企業均可，校企雙方共同制訂教學計劃和教學大綱，由學校教師和企業相關人員共同授課。經考試合格者頒發學歷證書，從而提高企業員工的學歷層次和整體素質。
5.“2+1”培養模式
按照酒店行業的特點和工學結合人才培養模式的要求，酒店管理專業校企合作通常實行“2+1”的培養模式，即三年制高職學生前兩年在校內學習酒店管理基礎知識和基本技能，第三年學校安排學生進入酒店進行頂崗實習，并且根據實際情況，頂崗實習可分為強制性實習和自主實習兩個階段。
在酒店管理專業工學結合人才培養模式的建立和實施過程中，雖然企業和學校發揮主導作用，但政府的支持和學生的參與也是必不可少的環節。從政府層面，一方面應完善“雙贏型”的法規，加強對于工學結合教育的研究，提供專項經費鼓勵工學結合模式的實施，同時用立法的形式保證企業對教育的支持。另一方面，由政府提供優惠政策、財政資金或土地等，規劃建設生產性實訓基地，這些基地可以建在學校附近或工業園區內，既能承擔學生生產實習任務，又面向社會、企業開放，從而推動工學結合、校企合作。從學生層面，主要表現在提高學生及家長對于專業的認可度和培養學生吃苦能力與人際交往能力兩方面。
參考文獻：
1.陳增紅.高職酒店管理專業工學結合人才培養模式研究[D].中國優秀碩博學位論文，2009.12
2.袁連紅.以“雙證融通、產學合作”為高職人才培養主導模式[J].華東交通大學學報，2006.12
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前臺客服年終20xx工作總結(一)
自學校畢業來海外xx溪賓館工作，從一名客房服務員做到前臺服務員，直到升為大堂副理，學到了很多在書本上沒有的知識。以下是我20xx年上半年工作總結：
前臺作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。
其次，關注賓客喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
再次，提供個性化的服務。在客人辦理手續時，我們可多關心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當地的風土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
最后也是最重要的，微笑服務。在與客人溝通過程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是
客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我認為，只有注重細節，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。
在工作中，每天看見形形的客人進進出出，為他們提供不同的服務，解決各種各樣的問題。有時工作真的很累，但是我卻感覺很充實，很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，在以后的工作中，我會做好個人工作計劃，會努力在這里創造出屬于自己的輝煌!
前臺客服年終20xx工作總結(二)
即將過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際，回首過去，展望未來!過去的一年里，在公司的指引下，在部門領導的關心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學習得到了不少的進步。
前臺是展示公司的形象、服務的起點。對于客戶來說，前臺是他們接觸我們公司的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，公司對客戶的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我一定要認真做好本職工作。
一，努力提高服務質量。
認真接聽每一個電話，并且熟記每個部門的分機號，嚴格接照公司的指引給予電話轉接同時做好保密工作。客戶參觀時我將時刻注重保持良好的服務態度，將熱情的接待。在合適的環境下向客戶宣傳公司文化，巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。在業余時間我將加強學習一些關于電話技巧和禮儀知識。不斷的為自己充電，以適應公司的快速發展。
二，注意前臺的衛生和形象，按時提醒衛生人員打掃，清潔。
對自己責任范圍內的茶水間將會保持室內的潔清和飲水機的消毒工作，每月最少消毒一次。按時更換打印機的硒鼓和維護前臺的辦公用品。
三，做好文具采購工作，學習一些采購技巧。
了解所采購文具的市場價格，對現有的供應商將和他們進一步的溝通，希望將原采購的價格再降低點。并且多找些優質的文具供應商。從中挑選物美價廉，服務周到的供應商。為公司節約每一分錢。保持有兩家以上的固定的供應商。
四，做好倉庫管理。按時盤點倉庫，做好物品歸類。
嚴格接照公司制度，做到每件物品進出都有登記。及時查看物品的完好情況，對缺少或損壞的物品及時上報相關部門。
五，以大局為重，不計較個人得失。
不管是工作時間還是休假時間，如果公司有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為京信的一員，我將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經營內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。
雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學習，努力工作!
前臺客服年終20xx工作總結(三)
即將過去的xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際，回首過去，展望未來!過去的10月份開始，在公司的指引下，在部門領導的關心幫助及同事之間的友好合作下，我們的工作學習得到了不少的進步。
一、提高服務質量，規范前臺服務
前臺是展示公司的形象、服務的起點。對于客戶來說，前臺是他們接觸我們公司的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，公司對客戶的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。努力提高服務質量。認真接聽每一個電話，對反應的問題認真解答做好記錄同時根據信息涉及的部門或責任人進行調度、傳遞、匯報。客戶來訪時我們將時刻注重保持良好的服務態度，熱情的接待。在合適的環境下巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。在業余時間我們將加強學習一些關于電話技巧和服務禮儀知識。不斷的為自己充電，以適應公司的快速發展。
根據記錄統計，xx年我來公司開始：填寫鋼、鋁基價90余次、接待來訪客人30余次、訂飲用水300余次、做員工考勤表2次、轉接電話200余次、更新通訊錄3次、快遞收發100余次、盤點申購庫存3次、收發傳真50余次、打印文件100余次、打掃衛生90余次、周末轉接電話4次、指紋登記10余次等。
二、做好倉庫管理，按時盤點倉庫，做好物品歸類。
嚴格接照公司制度，做到每件物品進出都有登記。及時查看物品的完好情況，對缺少或損壞的物品及時上報相關部門進行采購或維修。根據統計xx年10月份至今共辦理各部門各項物品入庫20余次，入庫物品都配有相應出庫記錄。
三、應以大局為重，不計較個人得失。
不管是工作時間還是休假時間，公司有臨時任務分配，我們都服從安排，積極去配合，不找理由推脫。
作為xx的一員，我們將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經營內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。
雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我們都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我們的機會;通過這將近三個月的工作，我也清醒地看到了自己還存在許多不足，在以后的日子里我們將加強學習，努力把工作做得更好!
四、來年工作計劃
xx年已過，未來的日子依然會很漫長，接下來的xx年會如何發展沒人能預料，我總覺得所要做的就是努力和堅持著，看似容易的一句話，做起來卻是相當的不易，不斷的吸取，不斷的總結，吸取別人的優點，總結自己的缺點，學習別人的優點通過自己的方式表達出來，這就是我做人的觀點，未來的一段時間內，我會按照這個想法努力做下去。曾經的一位朋友對我說過一句話“不斷的努力和堅持是一種真正的等待，等來的也許就是屬于自己的一個機會”。是啊!我相信這句話，等待，等待的背后是需要不斷的努力，始終認為，只要努力了，不用自己去宣揚，自然會有人去說，也自然會有人來認可。
現將對于明年的工作計劃如下：
1、加強本職工作，技能學習使自己本職工作能力得進一步提高于加強。
2、工作中做到積極主動，團結同事，結合不同的工作環境及個人脾氣、性格做好一線工作配合，使各種人際關系更加融洽和諧。
3、在工程部工作中，努力熟悉學習工程特點、施工技巧、方法等，提高自己專業水平，為明年工程部工作中貢獻出自己的力量。
路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索，在來年中，我將加強自主管理的意識，勇于開拓創新，加強理論和設計學習，不斷提高專業技術水平。也將會遇到很多
困難，我相信，在領導關心培養下、同事的幫助下、自己的努力下，我將不斷提升自己的工作技能水平和個人文化素質，為企業建設做應有的貢獻。
前臺客服年終20xx工作總結(四)
忙碌的20XX年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、提高服務質量，規范前臺服務
自xx年我部門提出首問負責制的工作方針后，20XX年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。
在首問負責制方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如微笑、問候、規范等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的認可。
二、規范服務流程，物業管理走向專業化
隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發現我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到59%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業務水平
物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及范圍廣，專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。 客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規范來要求員工。
如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門您好，天元物業號人為您服務。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說你好，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。
(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。
讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
五、組織活動、豐富社區文化
物業管理最需要體現人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動，是物業公司與業主交流溝通的橋梁。物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可，但是結合現在物業的實際運營情況，0.3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區的資源有償收費開展活動。
我們結合實際情況，聯系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節目，園區業主共同參與，寓樂其中，經銷商們不僅發放了禮品，而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物業費的不足，
通過一次次的活動，體現了**小區人性化的物業管理，同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據統計自20XX年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約13950元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經濟損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查，據資料統計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。
七、執行新自來水的水費收費標準，及時調整水價。
在今年7月份全市自來水進行統一價格調整，園區內20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清，便于7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。
通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2.0元/噸上調到2.9元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規定，減少工作失誤，細查到位每一戶。
八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調查。
根據計劃安排，20XX年11月開始進行滿意度調查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業主的聯系電話，我們會將業主的最新聯系電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放1610份，返回1600份，回收率為62
%。
xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區配套設施的逐步完善**物業公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為***物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
前臺客服年終20xx工作總結(五)
前臺是展示公司的形象、服務的起點。對于每一位來訪萬達的客人來說，前臺是他們接觸我們公司的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，公司對來訪客人的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我一定要認真做好本職工作。
一，努力提高服務質量。認真接聽每一個電話，并且熟記每個部門的分機號，嚴格接照公司的要求為每一位來訪客人打電話核對樓上的聯系人，并認真的為每一位來訪客人辦理臨時訪客證。來訪的客人參觀或者地方上訪時我將時刻注重保持良好的服務態度，將熱情的接待。巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。在業余時間我將加強學習一些關于電話技巧和禮儀知識。最近公司組織英語培訓，我堅持每一節課都去參加，在那里認真學習，不斷的為自己充電，以適應公司的快速發展。
二，努力打造良好的前臺環境。要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環境衛生，讓來訪客人有種賞心悅目的感覺。
三，
以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，如果公司有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為萬達的一員，我將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經營內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。
做前臺工作也快一年了，工作范圍較小;工作內容也比較少。但自己也有不足的地方，工作時集中力不夠，會犯迷糊;有時候解決問題還有所欠缺，我希望以后能夠更認真上班工作，勤力做事。為公司做的多些。
在明年我要不斷提高自身形象，做好明年工作計劃，提高工作質量、效率。還有責任心.
(1)努力提高服務質量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務態度要良好，接待客人要不斷積累經驗，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意。
(2)加強禮儀知識學習。如業余時間認真學習禮儀知識，公共關系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。也可以上像玫琳凱的課，講的知識都是很實用的，上了課后會讓人更自信，令一個人有氣質。
