時間：2023-03-01 16:34:28
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在新媒體下，酒店營銷所面臨的機遇與挑戰(zhàn)可概括為復(fù)雜性、互動性、全球性三個方面。機遇與挑戰(zhàn)并存，這是當(dāng)前酒店營銷所無法回避的現(xiàn)實，具體如下：
1復(fù)雜性
新媒體環(huán)境下，各方面的信息紛繁復(fù)雜，難以對其進行精確的判斷與篩選，以至于酒店所想要傳達的營銷信息往往被一些垃圾信息所覆蓋，無法第一時間傳輸?shù)较M者的視野當(dāng)中，難以實現(xiàn)預(yù)期的營銷效果。同時，不同的信息傳播者所代表的利益訴求也不同，其在新媒體上自由地表達自己的觀點，形成強大的社會輿論力量，不排除詆毀同行的可能性存在。因此，在新媒體環(huán)境下，酒店在面對高度透明化的信息傳播環(huán)境時，無論是對社會，還是對消費者，想要產(chǎn)生理想的導(dǎo)向作用是非常困難的。鑒于此，酒店需要利用新媒體做好輿論引導(dǎo)工作，積極維護自身的社會形象，為廣大消費者提供最全面、最客觀、最真實、最及時的信息，以獲得消費者的信任。進行宣傳時，酒店需要掌握話語權(quán)，設(shè)置具備強大吸引力的話題以供討論，為酒店打造有利的輿論氛圍。
2互動性
新媒體為酒店搭建了快速便捷的營銷與交流平臺，其與生俱來的互動性有助于酒店及時而準(zhǔn)確地掌握消費者的心理訴求，第一時間做出市場反應(yīng)，搶占消費者資源。消費者也可以通過新媒體了解到酒店的各方面服務(wù)信息，并根據(jù)自身的實際情況作出合適的消費選擇。與傳統(tǒng)的單向營銷溝通方法相比，新媒體的互動性更加人性化，易獲得消費者的認(rèn)可。酒店與消費者利用新媒體進行互動的主要內(nèi)容是酒店的服務(wù)、價格、環(huán)境信息等，而消費者也將自身的意見與需求反饋給酒店，并對酒店的服務(wù)進行點評。酒店與消費者在新媒體之下的互動，其本質(zhì)就是對自身產(chǎn)品與服務(wù)的推廣，把握好這一環(huán)節(jié)，酒店的知名度會大增。
3全球性
新媒體下的酒店營銷范圍得到了擴大，信息傳播的速度非常快，世界各地的消費者均可在最短的時間內(nèi)了解到酒店的相關(guān)服務(wù)信息。新媒體下酒店的營銷市場是全球性的，其目標(biāo)客戶可在全球的范圍之內(nèi)尋找，不僅僅局限于某一個地方，酒店的影響范圍得以擴大。自我國加入WTO以來，國內(nèi)的酒店行業(yè)發(fā)展非常快，利用媒體如微博、微信、視頻等，酒店市場營銷載體的豐富所帶來的直觀效果就是酒店主動權(quán)的增強，酒店的營銷業(yè)務(wù)自此走向立體化與多樣化，產(chǎn)品與服務(wù)的吸引力大大增加，刺激消費者的消費熱情。新媒體營銷的成本較低，拉高了酒店用于市場營銷資金的性價比，節(jié)約了酒店的營銷成本，持續(xù)性的新媒體營銷策略的實施也成為了可能。
二、新媒體下酒店的正確營銷策略
許多消費者對傳統(tǒng)大眾媒體的依賴性有所下降，尤其是年輕群體，更是網(wǎng)絡(luò)媒體用戶的主力軍，與傳統(tǒng)的大眾媒體相比較，他們更愿意接觸快捷而方便的新媒體。傳統(tǒng)手機也被智能手機取而代之，線上活動以及網(wǎng)絡(luò)購物等具有非常大的發(fā)展空間，新媒體將會是未來營銷市場的主流趨勢，酒店利用新媒體進行營銷推廣具有高度的可行性。
1利用酒店官網(wǎng)進行推廣
酒店官網(wǎng)推廣的優(yōu)點包括投資低、回報高等，是一種比較有效的營銷模式，有助于提高酒店的品牌知名度。然而，目前我國部分酒店卻并未能認(rèn)識到利用酒店官網(wǎng)進行推廣的重要性，其官方網(wǎng)站僅僅是極其簡單的形象展示窗口，再加上技術(shù)維護人員的缺乏，無法實現(xiàn)定期更新，電子商務(wù)的開發(fā)與應(yīng)用更是無從談起，導(dǎo)致酒店的品牌價值一直無法得到質(zhì)的提升。酒店官方網(wǎng)站作為性價比非常高的營銷渠道，最大限度地保證酒店服務(wù)信息的時效性。因此，酒店的經(jīng)營者可將OTA的部分預(yù)訂份額轉(zhuǎn)移到官網(wǎng)之上，制定具有針對性的在線直線營銷方案，將直接預(yù)訂作為行動方案的最高準(zhǔn)則。如：制定一份合理的獎勵方案，以酒店官網(wǎng)為載體進行營銷推廣，為長期以來一直惠顧酒店的客戶提供獎勵，獎勵的形式可以是免費早餐、房型升級、紀(jì)念禮品等，也可以在酒店的前臺位置粘貼宣傳單，以吸引顧客通過官網(wǎng)進行預(yù)訂，最大限度地發(fā)揮酒店官網(wǎng)的營銷價值。
2與團購網(wǎng)站建立合作關(guān)系
在日常生活當(dāng)中，團購可謂無處不在，團購網(wǎng)站的發(fā)展速度非常快，如“糯米網(wǎng)”、“拉手網(wǎng)”、“美團網(wǎng)”等類型的團購網(wǎng)站比比皆是，這些團購網(wǎng)站作為消費者進行網(wǎng)絡(luò)購物的焦點場所，具有不容忽視的營銷作用。當(dāng)今社會的生活節(jié)奏非常快，人們的消費選擇逐漸傾向于網(wǎng)絡(luò)團購，酒店與團購網(wǎng)站建立合作關(guān)系，可借助團購網(wǎng)站來提升自身的知名度與品牌價值，并及時對價格進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，宏觀調(diào)控客流量，在客流量大的時候，可采用選擇性讓利的策略，以起到吸引消費者的作用。酒店與團購網(wǎng)站建立合作關(guān)系，其營銷策略可概括為“旺減淡加”，即在旺季的時候，適當(dāng)削減團購的優(yōu)惠，而在淡季的時候，則可以適當(dāng)增加團購的優(yōu)惠。然而，酒店團購僅僅是一種輔的營銷渠道，營銷市場的主流仍然是OTA，因此酒店營銷人員需要在團購、分銷、直銷三者之間尋找到合適的平衡點，積極拓展酒店的營銷渠道。與團購網(wǎng)站建立合作關(guān)系的酒店營銷策略目前已經(jīng)得到了廣泛的應(yīng)用。如“7天酒店”、“如家酒店”等大型經(jīng)濟型酒店，很好地利用了團購網(wǎng)站提升自身的品牌價值，而非直接通過團購進行銷售，培養(yǎng)了諸多的潛在性客戶，等同于打通了一條獲取客戶的新通道，有助于提高酒店的經(jīng)濟效益。
3微信營銷
微信是國內(nèi)首屈一指的網(wǎng)絡(luò)社交平臺，用戶已經(jīng)超過4億人。當(dāng)前，酒店行業(yè)對微信這一社交平臺的利用程度并不高，尚處于發(fā)展階段，利用微信進行酒店營銷具有非常廣闊的發(fā)展空間。針對商旅客戶而言，移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用是其必備品，酒店可通過微信與客戶及時進行溝通與交流，將酒店的各方面信息向客戶傳達，包括服務(wù)范圍、價格、優(yōu)惠等內(nèi)容，而客戶也可以通過微信，將自身的想法以及訴求反饋給酒店，這對于酒店與客戶雙方均有益處的，無論是初次預(yù)訂，還是二次預(yù)訂都可以通過微信順利完成，省了諸多不必要的環(huán)節(jié)，為客戶提供方便快捷的服務(wù)，以起到包攬“回頭客”的營銷目的。酒店可以通過微信建設(shè)比較成熟的會員獎勵機制，如渠道折扣、積分獎勵等，以此來提高酒店官方微信賬號的活躍度，積攢更多的人氣，培養(yǎng)潛在的客戶，同時也可以借此來維護會員客戶的忠誠度。早在2012年，國內(nèi)部分酒店正式開啟微信客戶訂房服務(wù)，這對于我國的整個酒店行業(yè)是一次重要的啟發(fā)，尤其是節(jié)假日，微信營銷渠道所能為酒店帶來的經(jīng)濟效益非常可觀，諸多先前培養(yǎng)的潛在客戶此時均變成了現(xiàn)實的客戶，酒店的品牌價值與經(jīng)濟效益均得到了大幅度提升。
4微博營銷
除了微信，微博同樣是國內(nèi)主流的網(wǎng)絡(luò)社交平臺，酒店通過微博進行營銷的核心作用在于把酒店最新推出的產(chǎn)品以及服務(wù)的相關(guān)信息及時地傳達給人們，以培養(yǎng)潛在的客戶。人們通過手機等移動終端可快速知道酒店所傳達出來的信息，無論是客房預(yù)訂，還是宴會預(yù)定均可以通過微博直接完成。微博營銷與其他新媒體營銷渠道最大的不同之處在于人們可以自由地對酒店在微博上所的信息進行評論與轉(zhuǎn)發(fā)，而酒店也可以對潛在客戶心存的疑惑進行詳細(xì)的解答，并向其推薦合適的服務(wù)。酒店利用微博進行營銷，能更好地利用名人的知名度資源。例如我國某大型連鎖酒店與國內(nèi)某知名的電視欄目組確定合作關(guān)系，酒店長期為電視欄目組的成員提供食宿，而電視欄目組也授權(quán)酒店方使用自己的品牌與商標(biāo)進行營銷推廣，這是一種雙贏的做法。在很短的時間之內(nèi)，酒店的官方微博粉絲大幅度增長，酒店所的信息也獲得了數(shù)萬次的評論與轉(zhuǎn)發(fā)，收到了預(yù)期的營銷效果。酒店還可以在微博營銷的傳播促銷功能上集中力量，通過關(guān)注粉絲的信息反饋，酒店可及時對自身的不足做出改進，將微博作為營銷工具與管理工具的結(jié)合體，所能產(chǎn)生的營銷價值非常大。
三、總結(jié)
一些書店同時擁有兩個微信公眾號，如學(xué)而優(yōu)書店，一個是微信認(rèn)證的“廣東學(xué)而優(yōu)圖書文化發(fā)展有限公司”，可以用該號實現(xiàn)“活動報名，簽到，費用支付”等功用；另一個是來自新浪微博認(rèn)證的學(xué)而優(yōu)書店官方微博。從實體書店微信營銷的發(fā)展階段看，包括三階段：1.0階段，是按期向粉絲發(fā)送信息，通過線上線下活動與粉絲互動；2.0階段，是開通諸如查書等為顧客到實體店消費提供便利的功能；3.0階段，是因地制宜地開通支付功能，銷售顧客到實體書店才能消費的服務(wù)和商品，或是書店獨家擁有的、網(wǎng)店都沒有的商品。[3]從國內(nèi)實體書店運作微信公眾賬號的發(fā)展方向和趨勢看，大多數(shù)的書店選擇以書訊和活動為主的“宣傳型導(dǎo)向”；也有以南京市新華書店、廣州購書中心為代表的，開通微信會員卡、微信查書等功能的“便利型導(dǎo)向”；還有部分書店嘗試直接開辦的基于微信支付的“網(wǎng)店型導(dǎo)向”——微信書城。[4]
二、實體書店應(yīng)用微信開展?fàn)I銷活動中的問題
大多數(shù)實體書店的微信營銷處于以發(fā)送信息為主的初級階段，尚需發(fā)展和完善。應(yīng)用微信開展?fàn)I銷活動的過程中也出現(xiàn)了一些問題。
1.微信功能尚未充分挖掘
當(dāng)大多數(shù)書店僅僅將微信營銷作為為關(guān)注者書店信息的一種營銷方式時，微信功能還沒有充分挖掘，微信平臺的價值尚未充分開發(fā)，書店從微信應(yīng)用的過程中獲益有限。微信被當(dāng)做一種信息宣傳工具，從書店向顧客發(fā)送信息，宣傳型導(dǎo)向的書店即如此；在信息到達率得到基本保證的情況下，接收方的反饋率卻是一個問題。在信息高速傳遞的社會，消息回饋全憑對方的時間和看到消息時的心態(tài)，有用的消息很可能也只是看看，完全無法預(yù)想到對方的反饋點會在什么地方。[5]圖書查詢、微信支付等功能是在便利型導(dǎo)向和網(wǎng)店型導(dǎo)向微信營銷中的重要功能。此外，還有值得挖掘的功能。尤其對于一些缺乏專業(yè)微信營銷團隊的中小型書店來說，利用第三方開發(fā)平臺探索微信功能的做法值得探索。
2.短期效益與長期目標(biāo)不協(xié)調(diào)
書店在應(yīng)用微信平臺開展?fàn)I銷活動時，多數(shù)書店選擇以書訊和活動為主的宣傳型導(dǎo)向。當(dāng)微信平臺的功能聚焦于書店及圖書信息時，其工作重點在于盡可能多地吸引潛在顧客（粉絲）關(guān)注書店的公眾號，使信息盡可能多地傳遞出去。除了書店自身品牌吸引顧客外，還需設(shè)計多種微信活動吸引潛在顧客參與，如購書優(yōu)惠、搶書抽獎等活動。利用折扣、抽獎等活動吸引顧客關(guān)注書店公眾號，能夠在短期內(nèi)擴大粉絲隊伍，或使短期內(nèi)進店消費的顧客增多，但與書店獲得忠誠顧客的長期發(fā)展目標(biāo)無直接的必然聯(lián)系。
3.營銷的根本目的易忽視
微信是一種應(yīng)用工具，書店營銷中應(yīng)用微信的根本目的，應(yīng)是吸引更多的顧客進店消費，并培養(yǎng)忠誠型顧客。而微信公眾號在大量使用其宣傳功能時，很有可能出現(xiàn)對圖書內(nèi)容詳細(xì)介紹的情況，使?jié)撛陬櫩土私庠搱D書，在服務(wù)于潛在顧客的同時，易使顧客轉(zhuǎn)向折扣較多的網(wǎng)上書店購買，銷售目標(biāo)未能實現(xiàn)。另外，一些書店開通了微店，在微信平臺銷售時，如果是以高折扣、低價格吸引顧客，看似增加了銷售渠道，事實上則可能改變顧客的實體書店購書習(xí)慣，與書店微信營銷的根本目的背道而馳。從消費者行為的角度看，微信使用者大多是熟悉網(wǎng)絡(luò)、善于網(wǎng)購的人，吸引這些顧客進店消費更需要在顧客體驗、顧客參與等方面制定措施，始終堅持微信營銷的根本目的，才不易出現(xiàn)偏頗。
4.重微信營銷而忽視其他媒體應(yīng)用
隨著對微信營銷關(guān)注度的提升，對微信營銷優(yōu)勢的認(rèn)同甚至達到了一種極致，使“棄微博重微信，成為書業(yè)新媒體營銷中的常態(tài)化現(xiàn)象”。[6]微博關(guān)注度降低、對微博維護少、偏重微信平臺推廣等情況在多家書店都有出現(xiàn)。對微信營銷的優(yōu)勢過于依賴進而夸大微信的作用，忽視多種媒體聯(lián)動的綜合效果，也是微信應(yīng)用中的一個問題。
三、實體書店應(yīng)用微信的營銷策略建議
為解決上述問題，筆者從4C（Customer，Cost，Convenience，Communication）的角度對實體書店應(yīng)用微信制訂營銷策略提出以下建議。
1.顧客策略
（1）滿足顧客需求，注重顧客體驗。滿足顧客需求的根本前提是選擇優(yōu)秀的圖書和與書店定位符合的圖書，對于中小型實體書店來說，尤其如此。在使用微信傳遞書店活動或圖書的相關(guān)信息時，要根據(jù)目標(biāo)顧客的特征選擇形式和語言，同時注意的時間、頻率等。不同類型顧客的閱讀習(xí)慣和關(guān)注點不同，語言無需一味追求新、奇、特。微信用戶多在午餐、晚餐、下班后、睡前等休息時間較為活躍，且有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)推送信息頻率兩三天一次為宜，可選擇這些時間段和兩三天一次的頻率信息，突出重點信息。通過微信獲取信息，顧客希望得到的是平等交流的體驗和主動參與的自覺感受，“@三個好友并轉(zhuǎn)發(fā)”“集十個贊獲得小禮品”等形式容易使顧客反感，即使能得到短期關(guān)注也不能贏得長期顧客。書店也可在顧客體驗方面創(chuàng)新，優(yōu)化微信線上體驗。如沈陽市新華書店在微信上虛擬了一個卡通人物“書姍”，并開通“‘書姍’陪你過暑假”系列微信營銷推廣，深受讀者喜歡。[7]（2）拓展微信功能，豐富產(chǎn)品內(nèi)涵。對實體書店來說，其提供的產(chǎn)品不僅僅是圖書，而應(yīng)是以圖書為基礎(chǔ)的整體服務(wù)，包括圖書查詢、圖書銷售、閱讀活動、講座等。每個實體書店的整體服務(wù)包括哪些，要以其目標(biāo)顧客的需求為依據(jù)。應(yīng)用微信平臺后，滿足顧客需求的措施更為具體，產(chǎn)品的內(nèi)涵得以豐富。傳遞圖書和閱讀活動等信息，是微信功能在實體書店的基本應(yīng)用。此外，微信會員服務(wù)、微信圖書查詢服務(wù)、微店銷售服務(wù)、微信支付服務(wù)等，是微信功能的拓展，這些服務(wù)也是實體書店提供的整體產(chǎn)品的組成部分。如大連市新華書店在2014年7月啟動的第九期“遠離網(wǎng)吧，走進書店，明德修身”中小學(xué)生假期道德實踐活動，利用微信平臺進行前期宣傳、報名等，形成良性互動，廣受好評。
2.成本策略
（1）實現(xiàn)服務(wù)差異化，降低顧客成本。利用微信，根據(jù)顧客需求差異，以微信公眾號提供的互動功能實現(xiàn)服務(wù)差異化。如顧客可點擊“西西弗書店”微信公眾號的“文化活動”欄目，查看該書店近期在多個城市舉辦的文化活動，對感興趣的活動可提前報名參與。通過服務(wù)差異化吸引顧客，也能降低顧客成本。一方面，通過圖書信息、提供圖書查詢服務(wù)等活動，針對性強，降低顧客搜索成本，彌補實體書店在顧客信息搜索方面的劣勢；另一方面，微信會員服務(wù)為會員顧客提供購書折扣，也降低了顧客經(jīng)濟成本。（2）整合優(yōu)化資源，提高顧客價值。降低成本只是提高顧客價值的一個方面，每家實體書店都能做到，無法形成競爭優(yōu)勢；而充分挖掘并整合優(yōu)化資源，提高顧客的感知利得，才是留住顧客、培養(yǎng)忠誠顧客的根本途徑。一方面，可結(jié)合實體書店提供的多重服務(wù)挖掘資源。如在簽名售書活動中留一些名家簽名的圖書，形成差異化產(chǎn)品，名家簽名為圖書本身增加了價值，也提升了顧客價值。另一方面，在書店外拓展資源，用會員卡的形式使顧客享受到增值服務(wù)，提高顧客價值。如大眾書局借助于書店微信平臺開展第三方支付模式，持讀書卡的會員可以消費書店的產(chǎn)品，還可消費除書店以外的聯(lián)盟商的產(chǎn)品，目前的聯(lián)盟商戶已達1000家，這種資源會變成會員的增值服務(wù)，提升顧客價值。[8]
3.便利性策略
（1）合理利用微店，重視技術(shù)開發(fā)。為讓顧客購買更方便，一些書店開設(shè)了微店直接銷售，如“青島微書城”。其依托于青島出版集團公司的圖書品牌以及青島市新華書店的數(shù)十萬種圖書，提供個性化定制及預(yù)售服務(wù)，開展多樣化營銷活動。該微信服務(wù)號開通了商戶功能、微信支付功能，還自主開發(fā)了功能全面實用的后臺。開設(shè)微店要合理利用，一方面，要幫助顧客購買便捷化，但又不能遠離應(yīng)用微信平臺的初衷——吸引更多顧客進店消費，培養(yǎng)忠誠型顧客。因此，不提倡以低價策略吸引顧客，不能帶來實體書店與微店此消彼長的不利結(jié)果。另一方面，通過技術(shù)開發(fā)完善微店功能，提高顧客購買的便利程度，以滿足顧客需求為宗旨來提高微店銷售能力和水平。如微信平臺和青島出版集團青少年期刊合作，在“青島微書城”上開辟了“全國首家少兒期刊移動營銷平臺”，方便家長給孩子訂閱期刊；還將和騰訊合作，在微信電子會員卡、微信線下支付方面進行合作，讓微信發(fā)揮更大的作用。（2）線上線下整合，微博微信有效聯(lián)動。在應(yīng)用微信時，提高顧客購買的便利程度可以有多種形式。一方面是線上整合，有兩種形式：一是在微信平臺同時開通書店的服務(wù)號和訂閱號，服務(wù)號以滿足顧客需求、解決顧客問題為主要工作，訂閱號以提供書店活動及圖書信息、其他文化資訊等為主要工作，二者可相互引導(dǎo)和轉(zhuǎn)介顧客，如廣州購書中心就是這樣做的。二是微信與微博等新媒體聯(lián)動，突破重復(fù)信息的局限，使二者互為補充。從功能上說，微博消息，微信做營銷推廣；從使用者角度說，微博是人們對事件信息發(fā)表的感悟，引發(fā)他人關(guān)注，而微信使人們掌握第一時間的信息來互動參與。另一方面是線上線下整合，微信公眾號對顧客在實體書店購書給予指引，顧客在實體書店也能輕松地掃描二維碼關(guān)注微信號，線上線下信息聯(lián)動。實體書店的環(huán)境布置，給予顧客的感官體驗以及閱讀會、講座等活動，都可以事先通過微信公眾號相關(guān)信息或預(yù)告，讓更多讀者參與互動。
4.溝通策略
有利于提升電力企業(yè)的市場競爭力
在新的經(jīng)濟形勢下，隨著我國電力市場的逐步建立和電力體制改革的不斷深化，電力企業(yè)要想在激烈的市場競爭中把握一定的主動權(quán)，就必須要在電力營銷中實行精細(xì)化管理，從生產(chǎn)和營銷的各個環(huán)節(jié)著手，通過對全員、全過程的有效控制來解決管理工作中存在的漏洞，從根本上提升企業(yè)的市場競爭力。
電力營銷中實行精細(xì)化管理的注意要點
1要與自身實際相結(jié)合
各個企業(yè)所處的環(huán)境和自身的實際狀況是不同的，因此在精細(xì)化管理中也要有所不同。這就需要電力企業(yè)結(jié)合自身實際，對于精細(xì)化管理的方式、過程以及目標(biāo)等進行全面細(xì)致的分析；并且由于電力營銷容易受到社會、市場等各種因素的影響，在實行精細(xì)化管理的過程中要具備足夠的創(chuàng)新性和靈活性，根據(jù)社會和市場形勢的變化情況進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和完善。
2要使企業(yè)員工達成共識
在電力營銷精細(xì)化管理中，人是最關(guān)鍵的要素，要想保證精細(xì)化管理工作的質(zhì)量和效率，就必須要使企業(yè)全體員工達成共識。這就需要對企業(yè)員工加強現(xiàn)代管理理論和方法的培訓(xùn)，使他們對精細(xì)化管理有一個全面正確的了解和把握，充分認(rèn)識到精細(xì)化管理的重要性，從而營造一個良好的精細(xì)化管理文化氛圍，使廣大員工主動參與到精細(xì)化管理工作中去。
3要堅持循序漸進的原則
電力營銷中精細(xì)化管理的實現(xiàn)并不是一蹴而就的，而是一個循序漸進的過程，只有這樣才能逐漸取得比較明顯的成效。因此，在電力營銷精細(xì)化管理中，要根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀，遵循精細(xì)化原則，找準(zhǔn)工作中的關(guān)鍵問題和薄弱環(huán)節(jié)，然后分階段地完成各個體系，并最終整合所有體系，充分發(fā)揮精細(xì)化管理的功能和效果。
電力營銷中的精細(xì)化管理策略
1樹立企業(yè)形象
當(dāng)前隨著新能源的開發(fā)和應(yīng)用，電力企業(yè)面臨巨大的生存和發(fā)展危機，因此要想繼續(xù)在能源市場中占據(jù)一席之地，就必須要樹立良好企業(yè)形象，并努力做到真誠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。具體來說要做到以下兩點：①提高電能的質(zhì)量。在商品經(jīng)濟時代，質(zhì)量就是產(chǎn)品的生命，如果產(chǎn)品的質(zhì)量不能得到保障，那就無法樹立良好的企業(yè)信譽和形象。因此，對于電力企業(yè)來說，良好形象的樹立必須要以提高電能的質(zhì)量為基礎(chǔ)和前提。②構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系。電力企業(yè)的服務(wù)不僅僅是與客戶面對面的交流，還包括電網(wǎng)的規(guī)劃、建設(shè)、運行以及維護等環(huán)節(jié)，因此必須要轉(zhuǎn)變思想觀念，并積極創(chuàng)新服務(wù)理念，拓寬服務(wù)渠道。
2實行以價促銷
在市場經(jīng)濟環(huán)境下，電力企業(yè)要想占據(jù)更大的市場份額就需要有一定的價格優(yōu)勢，為此可以著重從以下幾個方面來入手：①積極調(diào)整電價，特別是對于用電量較大的一些大型工業(yè)企業(yè)要給予一定的電價優(yōu)惠政策，以此來穩(wěn)定電力市場；②要拉大不同時段之間的電價差，引導(dǎo)廣大居民的科學(xué)合理用電，以此來均衡用電市場，緩解供電壓力；③完善細(xì)分原則，對于用電性質(zhì)不同的客戶采用不同的定價策略，比如負(fù)荷率電價、節(jié)假日電價等；④執(zhí)行同網(wǎng)同價政策，積極搶占農(nóng)村市場。
3提升服務(wù)質(zhì)量
電力營銷精細(xì)化管理的一項重要內(nèi)容就是要提升服務(wù)質(zhì)量，這對于增強電力企業(yè)的軟實力，提高在市場中的競爭力具有非常明顯的作用。而要想提升其服務(wù)質(zhì)量，就要做好以下兩點：①提高售后服務(wù)管理水平。現(xiàn)代企業(yè)制度要求電力企業(yè)嚴(yán)格遵循精細(xì)化管理理念，逐漸細(xì)化和完善售后管理制度。具體來說就是要堅持量化數(shù)據(jù)管理，實現(xiàn)無形管理向有形管理的轉(zhuǎn)變，從而對管理過程進行全面管控，及時發(fā)現(xiàn)和解決管理工作中存在的問題，以此來規(guī)范售后管理的工作流程相關(guān)制度。同時在售后管理工作中還要做到責(zé)任的具體化和明確化，使每位員工都能做到盡職盡責(zé)。②協(xié)調(diào)服務(wù)關(guān)系，也就是要處理好與政府和客戶之間的關(guān)系。詳細(xì)來說就是要加強與政府的聯(lián)系，并與客戶進行及時有效的溝通，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來有效改善當(dāng)?shù)氐耐顿Y環(huán)境。
4拓寬用電市場
①要積極推廣用電，提高電能的使用率。這就要求電力企業(yè)聯(lián)合電器制造廠商和當(dāng)?shù)卣块T，加大宣傳力度，鼓勵居民積極使用空調(diào)、電炊具等電器，逐漸使電能消耗取代燃煤和燃?xì)狻Ｍ瑫r，還要研制出一套節(jié)電服務(wù)方案，并適時開展一系列的節(jié)能服務(wù)活動，增加能源消費中的電能占有率。②要細(xì)分用電市場，實現(xiàn)重點突破。電力企業(yè)要全面分析不同時期的電力市場需求，加快對重點市場的開拓，并制定具體的營銷目標(biāo)，提高企業(yè)的市場占有率。
5建立管理平臺
當(dāng)前，我們已經(jīng)進入了信息時代，計算機信息技術(shù)具有其他技術(shù)無可比擬的優(yōu)越性，因此在電力營銷中實行精細(xì)化管理可以建立營銷信息管理平臺，從而為實現(xiàn)電力企業(yè)的精細(xì)化營銷管理提供強有力的技術(shù)保障。在營銷信息管理系統(tǒng)中，不僅僅是對營銷數(shù)據(jù)進行提取和分析，更重要的是其收集客戶的差異化需求的水平和能力，然后再利用數(shù)據(jù)庫、系統(tǒng)分析以及智能分類等先進的信息技術(shù)，將真正意義上的商業(yè)智能融入到電力營銷的精細(xì)化管理中去，進而提高電力企業(yè)的營銷效率和營銷成果。
一、光電子的產(chǎn)生
金屬及其化合物在光的照射下釋放出電子的現(xiàn)象叫光電效應(yīng)現(xiàn)象，釋放出來的電子叫光電子。光電效應(yīng)的實驗規(guī)律必須用愛因斯坦光子理論解釋。在教學(xué)中經(jīng)常遇到學(xué)生提問：吸收光子的電子是金屬中的什么電子？是束縛電子還是自由電子？這個問題值得考慮。
吸收光子的電子應(yīng)該是金屬中的自由電子，而非束縛電子。分析如下，如果是束縛電子，根據(jù)能量守恒定律，其光電效應(yīng)方程應(yīng)為：
式中W是電子越過金屬表面時克服表面勢壘所做的功，E是束縛在某殼層上的電子電離出來所需的能量。實際上，許多金屬的逸出功的值約為2.0—7.0eV，比E的值要小得多，而和W相當(dāng)。例如銫的最低電離能約為3.9eV，其逸出功約為1.9eV，如用1.9—3.9eV的光子入能使銫產(chǎn)生光電效應(yīng)，而不能使銫的束縛電子電離。很顯然逸出的光電子并非是束縛態(tài)的電子。那么電子克服表面勢壘所做的功W與逸出的功的關(guān)系怎樣？在金屬表面附近，由于垂直于表面的晶體周期性中斷，作用在表面原子內(nèi)外兩側(cè)的力失去平衡，相應(yīng)的電子密度分布也發(fā)生變化，通過表面原子和電子自洽相互作用，使得表面原子和電子分布趨向新的平衡，在表面區(qū)出現(xiàn)電偶極層，電子穿越該層區(qū)逸出表面時要克服電場力做功。此功與逸出功的值正好相當(dāng)。
由上述可知，光電效應(yīng)中光電子是金屬中自由電子吸收了光子的能量而產(chǎn)生的。當(dāng)然，如果光子能量大于原子的電離能，則束縛電子也可以成為光電子。由于普通光電效應(yīng)中入射光子的能量并非很高，因此不可能使束縛電子逸出。如若電子能量過高，則會發(fā)生康普頓效應(yīng)而非光電效應(yīng)。因為不同能區(qū)的光子與金屬發(fā)生相互作用時會產(chǎn)生不同的效應(yīng)。當(dāng)入射光子的能量較低時（hv10MeV)，光子可產(chǎn)生正負(fù)電子對；入射光子能量介于以上能區(qū)之間時，其能量的衰減主要取決于康普頓散射。
二、金屬的極限頻率
在光電效應(yīng)實驗中，每種金屬都存在一個極限頻率，當(dāng)入射光的頻率低于極限頻率時，不管入射光多強，都不會有光電子逸出；只有當(dāng)入射光的頻率高于極限頻率時，金屬才會發(fā)射光電子，產(chǎn)生光電效應(yīng)。
上述實驗現(xiàn)象可以用光子理論解釋。電子由金屬逸出，至少需做一定量的功W，稱為此金屬的逸出功。光照在金屬上。電子一次吸收一個光子的能量hv。如果hv
如果電子能夠?qū)⒐庾幽芰糠e聚起來，即電子吸收一個光子后待一段時間再吸收一個光子，或者一個電子能同時吸收兩個甚至更多個光子，則光子理論就無法解釋為什么會存在極限頻率。因為，一個光子的能量若小于逸出功，那么多個光子的能量總和可以高于逸出功，所以無論什么頻率的光都可以產(chǎn)生光電效應(yīng)，不可能出現(xiàn)極限頻率。
所謂電子積聚能量，是指電子獲得一個光子后，將能量保存下來，直到再吸收一個光子。事實上，當(dāng)電子吸收光子后，它的能量便高于周圍的電子和原子核而處于非熱平衡狀態(tài)。根據(jù)熱力學(xué)原理，不平衡系統(tǒng)會通過各種方式趨于平衡，電子便會把所得能量向四周圍粒子傳遞，實驗證明，這個傳遞時間非常短，不超過10-8秒。而在這么短的時間內(nèi)電子再吸收一個光子的可能性究竟有多大呢？
一般光電效應(yīng)實驗所用的光源是普通光源，普通光源其發(fā)光機制以自發(fā)輻射為主，光強較弱。我們不妨設(shè)入射光的強度為100瓦/厘米2（在普通光源中光強很高了），頻率為6.0×1014赫的光在10－8秒內(nèi)流過每平方厘米的光子數(shù)為：
個/厘米2
金屬原子間距離的數(shù)量級為10－8厘米，若每個原子提供一個電子的話，每平方厘米就有1016個電子，以電子能夠吸收到一個原子大小范圍內(nèi)的光子計算，則吸收到一個光子的概率是轉(zhuǎn)貼于
而在10－8秒內(nèi)一個電子連續(xù)吸收兩個光子的概率是(2.5×10-4)2=6.25×10-8
可見普通光源照射下的雙光子吸收概率是非常小的，以致于在實驗中無法觀察到。那么，多光子吸收是否可能發(fā)生呢？回答是肯定的，但要在強光下的光電效應(yīng)中。實驗證明，當(dāng)用激光作光源進行光電效應(yīng)時，已經(jīng)實現(xiàn)了雙光子、三光子吸收。多光子吸收在理論上（非線性光學(xué)）已經(jīng)證明也是可以實現(xiàn)的。因此，對于光電效應(yīng)所得的實驗規(guī)律，特別是每種金屬存在極限頻率，以及愛因斯坦光電效應(yīng)方程等，都是在弱光（線性光學(xué)）范疇內(nèi)適用，而對強光（非線性光學(xué)）則不適用。即適用于單光子吸收情形，不適用雙光子或多光子吸收情形。
三、 光電流與光強
在高中物理教材中介紹光電效應(yīng)規(guī)律時，并未對光電流和光強這兩個概念作進一步說明。尤其是光強。實踐表明：學(xué)生能否全面正確理解光電效應(yīng)規(guī)律，正確理解光電流與光強的概念是關(guān)鍵之一。
正因為如此，教學(xué)中向?qū)W生指明光電子仍是通常意義上的物體內(nèi)部的電子，只是由于受光的照射而激發(fā)出來才叫光電子。把由光電子在外電場作用下產(chǎn)生的電流叫光電流。在光電效應(yīng)實驗中，當(dāng)入射光頻率大于極限頻率時，用頻率一定，強度不同的光照射，實驗得到的是光電流的最大值（飽和光電流）按正比關(guān)系隨入射光強度增大而增大。因此教材中的“光電流強度與入射光的強度成正比”，應(yīng)理解為入射光頻率一定時，飽和光電流強度與入射光強度成正比。
教材中沒有給出入射光強度的定義，我們可以借鑒聲強定義，給光強下個定義。按照光子的觀點，一束光實際上是一群以光速沿著光的傳播方向運動的光子流，每個光子的能量為hv，因而光強可定義為：單位時間里垂直于光的傳播方向上的單位面積內(nèi)通過該面積的光子的能量總和。由此可知，單色光的光強公式為：I=Nhv。
式中N為單位時間內(nèi)通過垂直光傳播的方向上單位面積上的光子總數(shù)。據(jù)此，單色光的光強應(yīng)由光的頻率和光子的發(fā)射率兩個因素共同決定的。
當(dāng)光的頻率一定時，飽和光電流Im=ne（n為單位時間內(nèi)從金屬中逸出的光電子數(shù)，e為電子電量）與入射光強度成正比。入射光強度越大，單位時間內(nèi)到達金屬表面的光子數(shù)越多，單位時間內(nèi)從金屬表面逸出的光電子數(shù)就越多。可見單位時間內(nèi)從金屬逸出的光電子數(shù)與入射光強度成正比。實際上，與入射光強成正比的正是單位時間內(nèi)從金屬中逸出的光電子數(shù)，而非光電流強度。
四、一個中學(xué)不宜討論的問題
在許多的資料中經(jīng)常出現(xiàn)如下問題：用強度相同、頻率不同的光分別照射同一金屬，比較相同時間內(nèi)逸出的光電子數(shù)多少。
這個問題在中學(xué)不宜比較。
前文講到，光子與電子的作用結(jié)果有多種不同情況。例如，用紫光照射某金屬可發(fā)生光電效應(yīng)，如改用同強度的X射線照射，此時主要表現(xiàn)為康普頓效應(yīng)，而光電效應(yīng)幾乎可以忽略。因為X射線光子能量遠大于電子的束縛能，此時電子可視為自由電子，當(dāng)光子與這種電子作用時，電子只能獲得光子部分能量，變成反沖電子，很難發(fā)生光電效應(yīng)。
給客戶在所提供的消費過程中有所深刻的感受，留下非常滿意的印象，并使客戶的精神需求和物質(zhì)感受得到最大程度的滿足營銷模式，其最后的目標(biāo)就是把客戶的滿意感受轉(zhuǎn)化為公司企業(yè)的核心價值。
企業(yè)體驗營銷的幾個步驟。
體驗營銷的步驟，大致可以列出以下五個：
①通過各方面收集和整理相關(guān)的消費者各方面的信息數(shù)據(jù)，建立相關(guān)的消費者數(shù)據(jù)庫。
②通過加深消費者的理解，掌握細(xì)分的消費者群體的差異化、個性化的需求。
③根據(jù)細(xì)分的消費者群體需求，設(shè)計差異化的產(chǎn)品和個性化的服務(wù)。
④通過提供滿足消費者群體、消費者的差異化產(chǎn)品和滿意的服務(wù)。
⑤通過營銷活動和方案，進一步反饋深化對消費者本質(zhì)需求和消費者購買力和生活習(xí)慣的理解。
市場營銷體驗的基本含義、來源及產(chǎn)生。
萊蕪電業(yè)局營銷工作原全部歸口于兩個部門：客戶服務(wù)中心和農(nóng)電公司，全地區(qū)供電全部為直管直供，機構(gòu)設(shè)置上的簡單為萊蕪電力營銷管理實行一體化帶來了便利條件。所謂"一體化"即通過推行城鄉(xiāng)電力營銷管理體制改革，逐步實現(xiàn)城鄉(xiāng)電力營銷工作的管理一體化、服務(wù)一體化、電價一體化、裝備一體化，提高電力營銷工作質(zhì)量，為所有客戶提供合格的電能和滿意的服務(wù)。
管理一體化就是實現(xiàn)農(nóng)村與城鎮(zhèn)電力營銷管理的統(tǒng)一，達到同機構(gòu)、同模式管理。
2001年3月11日，萊蕪電業(yè)局組建成立了覆蓋全萊蕪供電區(qū)域的客戶服務(wù)中心分站(城鄉(xiāng)供電公司)，為城鄉(xiāng)電力營銷管理一體化提供了組織保證，走出了城鄉(xiāng)營銷管理體制統(tǒng)一的第一步。第二步實現(xiàn)了營銷工作的統(tǒng)一，業(yè)擴報裝及日常營業(yè)全部由營業(yè)工程科牽頭辦理，實現(xiàn)了真正意義上的一口對外；第三步實現(xiàn)了配電線路及客戶配電設(shè)施安全管理的統(tǒng)一，配電線路及客戶配電設(shè)施全部由配電工程部管理，達到了安全的一條龍管理；第四步實現(xiàn)了調(diào)度的統(tǒng)一，35千伏及以上變電站全部由地調(diào)統(tǒng)一調(diào)度，達到了電網(wǎng)與客戶輸變電設(shè)施的一條龍管理，減少了停電時間；第五步實現(xiàn)信息的統(tǒng)一，建設(shè)"農(nóng)電信息高速公路"，用光纜聯(lián)通所有供電所及部分電工組；拓展客戶服務(wù)中心分站系統(tǒng)功能，在所有供電所和電工組安裝工作站，逐步實現(xiàn)服務(wù)信息的共享；拓展用電MIS系統(tǒng)，達到供電所與城區(qū)營業(yè)共同使用用電MIS系統(tǒng)，實現(xiàn)用電MIS系統(tǒng)共享，年底全部達到實用化條件；延伸局MIS系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)、Internet到供電所、電工組，目前已聯(lián)通了兩個供電所，實現(xiàn)了信息的共享；第四是實現(xiàn)與所有銀行的銀電聯(lián)網(wǎng)，在實現(xiàn)與工行銀電聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上，今年開通與其它銀行的聯(lián)網(wǎng)，逐步實現(xiàn)客戶可在任一銀行交費，并開展網(wǎng)上交費業(yè)務(wù)，方便客戶交納電費。
服務(wù)一體化就是實現(xiàn)農(nóng)村與城鎮(zhèn)電力營銷服務(wù)的統(tǒng)一，達到同標(biāo)準(zhǔn)、同質(zhì)量服務(wù)。
一是實現(xiàn)供電服務(wù)人員的統(tǒng)一，繼續(xù)加強對農(nóng)電工的培訓(xùn)，逐步按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督、考核供電服務(wù)人員，全部實行平等競爭上崗、持證服務(wù)，并逐步實現(xiàn)供電服務(wù)人員同崗?fù)辏欢菍崿F(xiàn)供電營業(yè)場所的統(tǒng)一，按照同樣的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范營業(yè)場所，公開電價、收費標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，實行無周休日制度；三是實現(xiàn)服務(wù)電話的統(tǒng)一，免費服務(wù)電話全天24小時受理咨詢查詢、投拆舉報、用電變更、業(yè)擴報裝、緊急服務(wù)等所有供電服務(wù)業(yè)務(wù)；四是實現(xiàn)了搶修指揮的統(tǒng)一，客戶代表直接指揮市中搶修中心和14個供電所，為客戶提供快捷的搶修服務(wù)；五是實現(xiàn)了辦理用電業(yè)務(wù)的統(tǒng)一，在全供電區(qū)域，按照統(tǒng)一的時限、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)辦理用電業(yè)務(wù)；六是實現(xiàn)了計劃檢修兌現(xiàn)率的統(tǒng)一，供電設(shè)施計劃檢修停電，全部提前7天向社會公告，計劃檢修兌現(xiàn)率不低于98%；七是實現(xiàn)了居民電費張榜公布率和客戶電費微機制單率的統(tǒng)一，居民電費張榜公布率和客戶電費微機制單率全部達到100%；八是實現(xiàn)監(jiān)督統(tǒng)一，公開投訴舉報電話8008601188或6242434，24小時受理所有客戶投訴舉報；九是實現(xiàn)了投拆舉報處理的統(tǒng)一，所有投拆舉報全部由監(jiān)察室統(tǒng)一處理；十是實現(xiàn)了負(fù)荷管理系統(tǒng)、公安110二級接警站由客戶代表統(tǒng)一操作，提高了對客戶的綜合服務(wù)水平。
電價一體化，就是實現(xiàn)農(nóng)村與城鎮(zhèn)用電分類電價的統(tǒng)一，達到城鄉(xiāng)"同網(wǎng)同價"。
裝備一體化，就是實現(xiàn)農(nóng)村與城鎮(zhèn)供電設(shè)施的統(tǒng)一，達到同能力、同質(zhì)量供電。
2000年7月萊蕪電業(yè)局成立了電能計量中心，全市城鄉(xiāng)校表業(yè)務(wù)全部歸口客戶服務(wù)中心管理，貿(mào)易結(jié)算及關(guān)口計量裝置全部由計量中心校檢；新設(shè)立了電能計量檢測中心，專門為客戶提供校驗計量裝置服務(wù)，已實現(xiàn)了電能計量管理的統(tǒng)一。
建成了覆蓋全營業(yè)區(qū)的負(fù)荷管理系統(tǒng)，客戶服務(wù)中心直接管理到所有客戶終端設(shè)備，可以快速反應(yīng)，及時調(diào)整用電負(fù)荷，提高供電可靠性，實現(xiàn)了負(fù)荷管理的統(tǒng)一。
實現(xiàn)了城農(nóng)網(wǎng)輸變電裝備的統(tǒng)一，1OkV及以上開關(guān)無油化率達到100%，35kV及以上變電站運行全部由變運工區(qū)管理、由檢修公司統(tǒng)一檢修，全部實現(xiàn)了無人值班；實現(xiàn)輸變配電網(wǎng)結(jié)構(gòu)的統(tǒng)一，加大農(nóng)村供電設(shè)施投入，輸配電網(wǎng)滿足"n-1"準(zhǔn)則，逐步縮小城鄉(xiāng)供電設(shè)施差距；實現(xiàn)安全可靠供電的統(tǒng)一，線路實現(xiàn)手拉手供電，配備了發(fā)電車、帶電作業(yè)車，提高農(nóng)村線路供電可靠性，縮小城鄉(xiāng)供電可靠性差距；實現(xiàn)居民客戶端電壓合格率的統(tǒng)一，供電不超半徑，逐步縮小城鄉(xiāng)電壓合格率差距。
萊蕪電業(yè)局推行城鄉(xiāng)電力營銷管理一體化，為供電企業(yè)改革注入了新的活力，提高了電力營銷水平，對加快電力事業(yè)發(fā)展、對整個電力行業(yè)也有很大的借鑒意義。
一是推行城鄉(xiāng)電力營銷一體化管理，可以提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)領(lǐng)域和內(nèi)容上要有新的突破、新的提高和新的進步，促使電力服務(wù)承諾的落實，全面提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，在最大限度地滿足客戶需求中開拓電力市場，實現(xiàn)行風(fēng)的全面好轉(zhuǎn)；可以充分發(fā)揮客戶服務(wù)中心規(guī)范化管理的作用，全面整頓發(fā)電市場、用電市場，依法規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為，建立良好的電力生產(chǎn)、消費和經(jīng)營新秩序，實現(xiàn)電力市場的規(guī)范運營，最大限度地創(chuàng)造經(jīng)濟效益。
二是推行城鄉(xiāng)電力營銷一體化管理，可以更好地滿足社會用電需求。通過實行城鄉(xiāng)電力營銷管理一體化，改進供電設(shè)施和服務(wù)手段，滿足農(nóng)村用電需求。
三是推行城鄉(xiāng)電力營銷一體化管理，可以實現(xiàn)電力營銷體制創(chuàng)新。通過實行城鄉(xiāng)電力營銷管理一體化，推行電力營銷管理體制創(chuàng)新，實現(xiàn)了電力營銷的制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，業(yè)擴裝、電費電價由營業(yè)部負(fù)責(zé)，實現(xiàn)了業(yè)擴報裝、電費電價的一口管理；客戶的安全用電由配電工程部負(fù)責(zé)，實現(xiàn)從配電線路到客戶配、用電設(shè)施的一口管理，減少了中間管理環(huán)節(jié)，精減了機構(gòu)，使管理更加科學(xué)、高效，達到了減人增效的目的，為實現(xiàn)電力營銷的集約化與專業(yè)化管理奠定了基礎(chǔ)，為建立新型的營銷機制提供了組織保證。
四是推行城鄉(xiāng)電力營銷一體化管理，可以促進"同網(wǎng)同價"的實施。五是推行城鄉(xiāng)電力營銷一體化管理，有利于開拓電力市場。通過推行城鄉(xiāng)電力營銷一體化管理，實現(xiàn)電力營銷"一口管理"可以真正實現(xiàn)電力營銷的"一口對外"，集中人力，發(fā)揮整體優(yōu)勢，以市場需求為導(dǎo)向，以滿足客戶需求為中心，進一步增強市場意識，從政策、管理、服務(wù)等方面采取措施，實現(xiàn)增供擴銷；隨著社會的發(fā)展，農(nóng)村用電在用電結(jié)構(gòu)中所占比例會越來越高，通過一體化管理，降低農(nóng)村電價，提高電力能源在農(nóng)村的競爭力，可有效擴大農(nóng)村電力市場。
論文摘要：《孫子兵法》說：“故善出奇者，無窮于天地。不竭于江河。”隨著復(fù)制盛行、同質(zhì)化日益嚴(yán)重，差異化生存愈加受到認(rèn)可。“電視長了腳，跟著觀眾跑”，數(shù)字移動電視技術(shù)成為繼網(wǎng)絡(luò)技術(shù)之后又一被傳媒和市場追捧的熱點，數(shù)字移動電視以獨特的傳播優(yōu)勢，以一種更直接的推送形式將廣告“直接介入”人們的視野，無線傳輸、支持移動接收的核心技術(shù)特色，使移動電視擁有了先天的強大競爭力，它將電視媒體從戶內(nèi)搬到了戶外，搶占了傳統(tǒng)電視媒體無法覆蓋的空間和時間，搶占了一個沒有競爭對手和低干擾度的傳播環(huán)境。
論文關(guān)鍵詞：市場營銷環(huán)境；數(shù)字移動電視；廣電經(jīng)營
任何企業(yè)都如同生物有機體一樣，生存于一定的環(huán)境之中，企業(yè)的營銷活動不可能脫離于周圍環(huán)境孤立進行，而了解和預(yù)測環(huán)境因素，將有利于提高營銷活動的有效性。本文將從數(shù)字移動電視營銷環(huán)境的幾個構(gòu)成因素入手，結(jié)合營銷學(xué)中的$WOT分析理論，對移動電視的市場營銷環(huán)境進行淺析。
一、數(shù)字移動電視的含義
老百姓平時所知道的數(shù)字電視實際是由彩電生產(chǎn)企業(yè)熱炒的一個產(chǎn)品概念。數(shù)字電視包含的是電視節(jié)目采集、制作，信號傳輸、接收等整個鏈路的數(shù)字化，而僅信號傳輸角度又可分為三種方式：衛(wèi)星數(shù)字電視、有線數(shù)字電視、地面數(shù)字電視。數(shù)字移動電視其實就是地面數(shù)字電視，與傳統(tǒng)的模擬無線廣播電視相比，最大優(yōu)勢在于，它可以支持在移動狀態(tài)下接收。
二、市場營銷環(huán)境的概念
市場營銷環(huán)境是企業(yè)營銷職能外部的不可控制的因素和力量，這些因素和力量是與企業(yè)營銷活動有關(guān)的，影響企業(yè)生存和發(fā)展的外部條件，它通過內(nèi)容的擴大和自身各因素的不斷變化，對企業(yè)營銷活動發(fā)生影響。
三、數(shù)字移動電視市場營銷的宏觀環(huán)境
宏觀環(huán)境是由人口、經(jīng)濟、科學(xué)技術(shù)、政治法律、自然、社會文化等環(huán)境因素所組成。這些環(huán)境因素對移動電視市場營銷活動的影響，主要是以間接的形式而作用于企業(yè)的營銷行為。
1、媒介自身的趨利性促使其不斷地尋求新的經(jīng)營增長點
在中國數(shù)字電視發(fā)展的過程中，一方面可以看到新興的數(shù)字技術(shù)推動中國廣電經(jīng)營的升級、發(fā)展，另一方面也呈現(xiàn)出廣電經(jīng)營不斷尋求新的利潤增長點、探索新的經(jīng)營突破口的戰(zhàn)略姿態(tài)。當(dāng)前的廣電經(jīng)營正逐漸轉(zhuǎn)型，由一個已經(jīng)恢復(fù)自主經(jīng)營意識的個體，向一個具有自身發(fā)展邏輯和自身發(fā)展能動性的產(chǎn)業(yè)過渡。
2、人口因素與移動電視市場營銷的關(guān)系十分密切
人是市場的主體，人口容量決定了市場規(guī)模，數(shù)字移動電視針對的是一個特殊的受眾群體，主要包括城市的公交車、出租車等公共交通工具內(nèi)和車站的戶外流動人口，他們大多處于無事可做的空閑狀態(tài)。傳統(tǒng)的電視針對的是在某一個地方相對“靜止”的人群，而白天出行在外的人群是傳統(tǒng)電視媒體無法覆蓋的。這個群體不僅流動性大，而且隨時段呈現(xiàn)規(guī)律性變化，為移動電視開展市場營銷提供了更多的機會。
3、有線網(wǎng)絡(luò)資源積極推動數(shù)字電視的發(fā)展
數(shù)字化是一場世界范圍的新技術(shù)革命，數(shù)字技術(shù)雖然只是充當(dāng)了廣電業(yè)調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、提高經(jīng)營效益的技術(shù)基礎(chǔ)和手段，但它自身的優(yōu)勢是對營銷的有力支持。
四、數(shù)字移動電視市場營銷的微觀環(huán)境及優(yōu)劣勢分析
企業(yè)的微觀環(huán)境包括企業(yè)本身、顧客、競爭者和社會公眾。前面我們提到，數(shù)字移動電視從傳統(tǒng)的“盲區(qū)”中挖出一個龐大的受眾群體，它針對的是一個特殊的受眾群體——移動人群，這就是移動電視廣告營銷潛力蘊涵的根本所在。
1、受眾群體的流動性大
以車內(nèi)受眾為例，乘客們乘車去往不同的目的地，在車內(nèi)停留時問各不相同，這個時間因城市規(guī)模的差異而不同。
2、受眾隨時段呈現(xiàn)出規(guī)律性變化
不同時段內(nèi)，乘客的人員結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)明顯的一致性。比如說，早晨6：30到7：00，乘客以10幾歲的學(xué)生為主；7：00到8：30，乘客以上班一族為主，收入水平非常近似；16：30到18：30，又以20到40歲的上班族為主。因此，不同時間段的觀眾結(jié)構(gòu)是可控，相對穩(wěn)定的。客戶可以根據(jù)不同時段的不同群體，進行針對性的廣告投放。
3、對受眾的壟斷和伴隨性傳播
移動電視的行動路線長而且固定，它的流動也導(dǎo)致電視廣告能不斷在特定路線上反復(fù)，從而增加了廣告受眾的數(shù)量和接觸頻牢，決定了移動電視廣告的優(yōu)越性，能使信息更精確、更有效的擊中目標(biāo)受眾。但另一方面，數(shù)字移動電視傳播環(huán)境中的干擾因素比在家里更多，觀眾的心態(tài)也更浮躁不安，一定程度上會影響注意力，雖然關(guān)注屏幕頻次高，但是單次連續(xù)觀看時間短。
4、無競爭傳播空間
移動電視將電視媒體從戶內(nèi)搬到了戶外，搬到了一個低干擾的環(huán)境里，搶占了傳統(tǒng)電視媒體無法覆蓋的空間。但同時，觀眾也要求伴隨在身邊的移動電視能提供更實用，更有效更貼近的資訊。觀眾是媒介微觀營銷環(huán)境中最重要的因素，它是媒體產(chǎn)品的最終購買者或消費者。對消費者的把握，要從規(guī)模和觀眾需求的質(zhì)與量兩方面分析和了解，從營銷學(xué)的角度來考察，為特定受眾服務(wù)，創(chuàng)造出較好的社會效益和經(jīng)濟效益，才能最大限度地滿足廣大受眾多方面、多層次的需求。
五、移動電視市場營銷的環(huán)境威脅和市場機會
環(huán)境威脅。環(huán)境威脅是指市場環(huán)境中不利于企業(yè)營銷的因素，對企業(yè)發(fā)展形成挑戰(zhàn)，對企業(yè)的市場地位構(gòu)成威脅，對移動電視而言，環(huán)境威脅來自于以下幾個方面。
第一，節(jié)目好壞是影響其經(jīng)營的關(guān)鍵所在。由于乘客在車內(nèi)停留時間不長，在公交車上的收視常常呈現(xiàn)為一種伴隨性的行為，移動電視的覆蓋率和滲透率相對大眾多媒介而言，還是小眾媒體。如果不能根據(jù)自身傳播條件及特色來生產(chǎn)節(jié)目，將很難維持市場優(yōu)勢。要把握目標(biāo)受眾，移動電視應(yīng)該按營銷學(xué)的思路來組織和設(shè)計自身的傳播產(chǎn)品，有效吸納受眾注意力，使觀眾獲得滿意的心理報酬，從而更有利于營銷活動的開展。
第二，技術(shù)層面的問題對收視效果造成不利影響。音量的大小，人聲與車聲的嘈雜程度，乘客的密集程度，人群的流動性，移動電視圖象信號的接收情況等，這些因素都會影響到電視的傳播效果。
第三，模式是運營中實際的問題。在模擬電視經(jīng)營模式當(dāng)中，主要是媒介、廣告公司、客戶之間的三角游戲。作為廣告經(jīng)營的重要依據(jù)，數(shù)字移動電視收視效果檢測機制的建立速度遠遠落后于技術(shù)和節(jié)目的發(fā)展。此外，數(shù)字移動電視該如何贏利，依據(jù)什么樣的價格體系，什么樣的成本核算才能贏利，以及用什么樣的方式開拓用戶市場等問題，仍具備一定挑戰(zhàn)性。
市場機會。市場機會是指對企業(yè)營銷活動富有吸引力的領(lǐng)域，在這些領(lǐng)域，企業(yè)擁有競爭優(yōu)勢。
第一，媒介產(chǎn)品的質(zhì)量是根據(jù)受眾滿意來定義的，數(shù)字移動電視可提供的實用性信息包括：時政新聞、交通路況、出行氣象、車位引導(dǎo)、消費資訊、商場促銷等，這些信息看似平常，傳統(tǒng)電視媒體也可以提供，但因為移動電視在戶外實時傳播的媒介先天優(yōu)勢，使這些信息具有更大的實用性，也使用廣告的傳播更有效，人們可以根據(jù)實時交通路況選擇出行路線，可以根據(jù)消費資訊改變吃飯的地點，可以根據(jù)商場的促銷信息決定逛街的去向等等。
第二，隨著技術(shù)的發(fā)展，移動電視已經(jīng)實現(xiàn)了在手機終端夢想成真，實現(xiàn)了面對面的商業(yè)傳播。所謂“得終端者得天下”，撥開趨同認(rèn)識的霧障，彰顯自己的個性才能贏得市場。
六、結(jié)論
策略一：整合營銷的策略對于整合營銷來說，這一營銷模式是多種營銷工具以及手段的結(jié)合，比如說公共關(guān)系、廣告以及促銷等多種方式的結(jié)合，其主要的思想就是要將客戶的需求放在第一位，繼而通過雙向性的溝通和交流，使其長期良好合作，繼而達到共贏的目的。在新媒體的環(huán)境下電視媒體的發(fā)展要借鑒新媒體的優(yōu)勢，要與新媒體進行整合，通過這樣的整合方式使得資源能夠得到最大限度的優(yōu)化，繼而使得整個營銷成本有所降低。
對于電視營銷來說，應(yīng)當(dāng)善于借鑒和應(yīng)用當(dāng)前新媒體的營銷方式。新媒體的營銷一大優(yōu)勢就是具有及時性的特征，電視媒體可以借助其優(yōu)勢，提升電視節(jié)目自身的質(zhì)量。另外電視媒體還能夠借助和使用網(wǎng)絡(luò)平臺以及移動媒體等進行信息的傳播，使得節(jié)目自身的播放渠道得到更大的拓展，繼而使得自身的受眾層面得到進一步擴大，抓住更好的營銷機遇。另外，隨著新媒體營銷方式的不斷完善和深入，電視臺應(yīng)當(dāng)在背景下積極搭建新的營銷平臺。所謂的營銷平臺主要就是體現(xiàn)當(dāng)前營銷資源整合的效果，在一定程度上能夠更好地為宣傳以及更好的廣告合作打好基礎(chǔ)，還能夠為合作關(guān)系以及公共關(guān)系的維護創(chuàng)造良好的條件。比如說，電視臺相關(guān)的形象片或者是展示相關(guān)的成果的時候，都會借助整合資源自身的開闊性以及前瞻性，繼而使得電視媒體與新媒體相互之間的優(yōu)勢能夠得到有效的互補，使得電視營銷自身所具有的主動權(quán)更加明顯。策略二：品牌營銷的策略對于電視媒體來說，在新媒體的環(huán)境下進行營銷，塑造營銷品牌是提升自身節(jié)
目質(zhì)量以及創(chuàng)造影響力的重要途徑。最近幾年，電視臺之間就營銷所進行的競爭越來越激烈，所以說，電視媒體應(yīng)當(dāng)從自身的節(jié)目質(zhì)量以及社會形象入手加以實施。節(jié)目的質(zhì)量是整個節(jié)目品牌以及電視臺質(zhì)量打造的基礎(chǔ)，不管是在什么樣的環(huán)境之中，電視節(jié)目的質(zhì)量一直都是影響其營銷成效的關(guān)鍵性因素，所以說，電視營銷也應(yīng)當(dāng)從提升節(jié)目質(zhì)量入手。比如說，電視臺在進行廣告選擇的時候應(yīng)當(dāng)考慮該廣告與節(jié)目自身是否匹配，在發(fā)展的過程中還應(yīng)當(dāng)有專業(yè)性的團隊來對節(jié)目進行制作和打造，繼而對市場的定位加以明晰，提升節(jié)目自身的質(zhì)量，做到不斷地推陳出新，顯示出電視臺自身的風(fēng)格與品牌定位。當(dāng)前新媒體的環(huán)境下，受眾對節(jié)目的選擇范圍往往比較廣泛，很多高質(zhì)量的節(jié)目往往更能夠吸引受眾，繼而增強整個電視臺的競爭力，形成電視營銷的強大優(yōu)勢。
1.1符合電力體制改革、市場競爭的要求隨著國家電力體制的不斷改革，要求現(xiàn)代化電網(wǎng)企業(yè)要堅持服務(wù)理念，打造雙優(yōu)電網(wǎng)服務(wù)品牌，不斷拓展電力市場。供電企業(yè)要構(gòu)建服務(wù)型的電網(wǎng)企業(yè)，將服務(wù)理念落實到位，從而可以幫助供電企業(yè)更好地開發(fā)電力市場。
1.2滿足企業(yè)利潤最大化的要求電費查抄、核對以及收費是電力營銷工作中的核心部分，并且抄核收也成為商品交換的最終環(huán)節(jié)。營業(yè)人員的行為規(guī)范、供電服務(wù)與電費的收取有著密切的聯(lián)系。為了能夠提高供電企業(yè)的利潤，這就要借助供電服務(wù)來推動營銷。
1.3依法治企，努力構(gòu)建和諧社會供電企業(yè)要在批準(zhǔn)的供電區(qū)域內(nèi)依法從事供電業(yè)務(wù)，并且供電企業(yè)要接受電監(jiān)會的監(jiān)督以及管理，不斷規(guī)范電力市場秩序。供電企業(yè)要大力開展供電服務(wù)月活動，為社會民眾提供更好的服務(wù)。
1.4滿足構(gòu)建一流供電企業(yè)的要求供電企業(yè)要想努力構(gòu)建一流企業(yè)就要不斷創(chuàng)新工作。供電企業(yè)要為客戶提供一套合理的服務(wù)方案，建立起以客戶為主導(dǎo)的市場營銷服務(wù)流程。
2以供電服務(wù)創(chuàng)新來促進電力市場營銷
2.1合理應(yīng)用整套服務(wù)方案合理應(yīng)用整套服務(wù)方案主要分為以下五個部分：第一部分，要從服務(wù)對象的需求出發(fā)，為客戶提供良好的服務(wù)；第二部分，設(shè)計相關(guān)的模塊，供電企業(yè)要從客戶的實際需求出發(fā)來為不同的客戶提供個性化的服務(wù)；第三部分，積極面向客戶，不斷優(yōu)化工作環(huán)節(jié)，盡可能將供電周期縮短，促使供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)效率得以提高；第四部分，將多個系統(tǒng)充分結(jié)合起來，促使多個系統(tǒng)一起運行，為客戶提供更為周到的服務(wù)；第五部分，從合同的規(guī)定出發(fā)，對供電企業(yè)、電力客戶的行為進行規(guī)范，讓供電企業(yè)、電力客戶了解到自身應(yīng)該享有的權(quán)利以及承擔(dān)的義務(wù)。供電企業(yè)按照客戶群的類別來選擇不同的服務(wù)方案。在供電企業(yè)銷售收入中，潛在客戶所占的電費比例較大。所以供電企業(yè)要針對重點客戶為他們提供更為全面的服務(wù)，讓重點客戶更加信任供電企業(yè)。
2.2借助營銷服務(wù)流程來對客戶服務(wù)現(xiàn)狀加以改善隨著社會主義市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，供電企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境、外部環(huán)境也在不斷發(fā)生變化，此時客戶開始提高了用戶服務(wù)的需求，這就有可能降低客戶的滿意度，最終導(dǎo)致客戶流失。如果供電企業(yè)不及時解決這些問題，就會制約著供電企業(yè)的發(fā)展。供電企業(yè)要不斷轉(zhuǎn)變自身的營銷理念，為客戶提供全方位的服務(wù)。再造服務(wù)流程主要是將客戶的實際需求為主導(dǎo)，借助現(xiàn)代化信息渠道，及時了解客戶的真實想法。然而供電企業(yè)原流程的環(huán)節(jié)中存在著一些問題，具體問題表現(xiàn)如下：第一，落后的服務(wù)理念；第二，較為單一的服務(wù)渠道；第三，增加客戶業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜性等，要想促使供電企業(yè)順利開展?fàn)I銷工作，就要及時解決這些問題。
2.3加快改造電網(wǎng)，積極開拓居民用電市場近幾年來，國家開始升級以及改造電網(wǎng)，增強電網(wǎng)的市場競爭力。對于縣級供電企業(yè)來說，要積極抓住這一機遇，加快構(gòu)建電網(wǎng)的速度。國家在升級以及改造電網(wǎng)的時候，要求供電企業(yè)要促使自身的供電能力得以提高，為供電企業(yè)開辟農(nóng)村市場奠定了堅實的基礎(chǔ)。隨著“三農(nóng)”政策的不斷實施，農(nóng)民生活水平在不斷提高，此時農(nóng)村居民的用電量在不斷增多，因此供電企業(yè)要調(diào)查農(nóng)村市場，不斷升級以及改革農(nóng)村電網(wǎng)，促使自身的供電服務(wù)質(zhì)量得以提高，贏得廣大農(nóng)村居民的信賴。
3保障供電服務(wù)的其他措施
3.1不斷更新觀念，提升供電企業(yè)的市場意識以及服務(wù)意識供電企業(yè)要從行政手段的舊觀念中擺脫出來，不斷更新自身的觀念，促使供電企業(yè)的市場意識、服務(wù)意識得以增強。供電企業(yè)要樹立顧客為本的觀念，從客戶的實際需求出發(fā)，提高客戶的滿意度。同時供電企業(yè)要采取高效的服務(wù)方針，為不同的客戶提供不同的服務(wù)。供電企業(yè)還要定期回訪客戶，對客戶的用電需求進行全面的了解，幫助客戶解決他們所遇到的困難。供電企業(yè)還要開設(shè)客服熱線，加強社會對供電企業(yè)的監(jiān)督，憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升供電企業(yè)的市場占有率。
3.2定期培訓(xùn)職工，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)營銷人員會直接面對客戶，因此要提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)。但是當(dāng)前營銷人員的專業(yè)素質(zhì)較低，因此供電企業(yè)要鼓勵員工通過函授等形式來學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識，促使他們的理論水平得以提高。供電企業(yè)要注重提升員工的服務(wù)水平，不斷提高員工隊伍的整體素質(zhì)。除此之外，供電企業(yè)要加強培訓(xùn)以及考核營業(yè)廳服務(wù)人員，構(gòu)建一批專業(yè)知識豐富、素質(zhì)較高的服務(wù)團隊，提高自身的服務(wù)水平。供電企業(yè)要想提高自身的經(jīng)濟利潤，就要擁有一批強大的營銷團隊，在營銷過程中供電企業(yè)要考慮到客戶的真實想法，為客戶提供不同的用電方案，這樣做不僅可以幫助用戶節(jié)省電費，也可以幫助供電企業(yè)樹立良好的社會形象。
3.3充分利用科技手段，促使服務(wù)質(zhì)量得以提高供電企業(yè)要積極推廣新技術(shù)，構(gòu)建以計算機技術(shù)為基礎(chǔ)的營銷管理體系，形成用電管理信息系統(tǒng)。供電企業(yè)要構(gòu)建電力營銷信息管理系統(tǒng)以及要建設(shè)負(fù)荷管理系統(tǒng)，促使供電企業(yè)的健康發(fā)展。與此同時要構(gòu)建自動遠程抄表系統(tǒng)，確保用電計量具有現(xiàn)代性。供電企業(yè)要對創(chuàng)新收費方式進行改革，不斷完善繳費方式，方便客戶繳納電費。通過構(gòu)建負(fù)荷監(jiān)控系統(tǒng)、用電查詢系統(tǒng)等來促使自身的營銷管理水平得以提高。在偏遠的地區(qū)，由于農(nóng)民不能及時繳納電費，從而影響到農(nóng)民的用電情況。針對這一情況，供電企業(yè)要充分利用信息技術(shù)，構(gòu)建農(nóng)村繳費網(wǎng)點，便于農(nóng)民查詢自身的用電情況以及及時繳納電費。
4結(jié)語
