時間：2023-03-20 16:24:09
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服務營銷與網絡信息服務管理并非是互相獨立,隨著信息技術和社會的發展及新經濟時代的到來，兩者的聯系也突顯起來。
醫學網絡信息服務已打破了傳統的信息服務和管理理念本論文由整理提供，引進服務營銷的理念和經營管理之道，同其他信息服務實體競相爭艷。
營銷者將產品（服務）按照從核心到的順序，依次是：核心產品；基礎產品；期望產品；附加產品，包括增加的服務和利益；潛在產品。醫學網絡信息服務產品也可以參照此方法來劃分，由此可以看出醫學網絡信息服務除了提供基本的核心產品和實物產品外，還要提供給用戶附加產品和潛在產品，它們共同構成醫學網絡信息用戶的價值層次，滿足了不同用戶的不同層次的個性化需求。為了維持和發展用戶，醫學網絡信息服務系統必須樹立服務意識。另外，從用戶需求的角度看，醫學網絡信息服務也要借助服務營銷理論進行醫學網絡信息服務的運營和管理。
服務營銷的根本理念就是以用戶需求為導向，這正符合醫學網絡信息服務管理的客觀需要，即忠誠地服務用戶。醫學信息服務的知識化要求高素質的人員創造高質量的服務，為此，醫學網絡信息服務管理更關注對人（包括內部員工和用戶）的管理，即人本管理。服務營銷就是強調對人的管理，認為人是產品（服務）的一部分。[1]醫學網絡信息服務的動態性要求醫學網絡信息服務管理特別注重創新和服務質量的管理，而服務質量是服務營銷理論研究的重點。
（二）網絡環境下醫學信息服務管理對服務營銷理論的逆向促進
服務營銷與醫學信息服務管理的關系是互相影響和作用的。網絡環境下醫學信息服務及其管理有著自身的特點和發展規律，服務營銷在醫學網絡信息服務專門領域的發展，會促進服務營銷理論的成熟；通過專門領域研究發現新的問題，進而以新的視角審視服務營銷，促進服務營銷的完善和進一步的發展。醫學網絡信息服務理論的發展可以拓寬服務營銷的研究思路和研究領域。
二者是相輔相成，互相發展和促進的，這使醫學網絡信息服務工作和管理理論與實踐蒸蒸日上；同時，服務營銷在專門領域的深入研究使得服務營銷理論的研究有了新視角，體現服務營銷理論的價值。
二、網絡環境下服務營銷對醫學信息服務管理的影響與作用
（一）服務營銷強調顧客導向的理念對醫學數字信息服務管理具有指導和影響作用
企業的整個經營活動要以顧客滿意度為指標，要從顧客角度，用顧客的觀點來分析消費者的需求。[2]顧客的滿意是企業未來利潤的最好指標。因此，服務營銷的核心是用戶滿意和忠誠，并通過信息服務組織戰略概念的制定以及內、外部各個服務環節體現信息用戶導向理念，體現每一個工作或管理環節都是下一環節的服務提供者，同時又是上一環節的服務接受者。
網絡環境下醫學信息服務管理應從中得到啟示，努力研究用戶需求，用戶心理，以及用戶信息需求行為，學會與用戶交流和溝通等，以實際的數據分析用戶市場，指導醫學信息服務管理，通過高質量的內部管理促進網絡環境下醫學信息用戶的鞏固和發展，切實推動醫學信息服務的社會效益（公益性）和經濟效益。
（二）服務營銷管理更注重“人”這個因素的作用
在服務營銷管理理論中,人是產品的一部分,既包括用戶也包括服務組織內部員工。服務營銷使得用戶直接參與服務的生產過程,并且對服務質量做出最終評判，因此，管理好信息用戶成為服務營銷管理的一個重要內容。另一方面,服務績效的好壞還取決于服務提供者的素質,這是構成服務質量的內容“技術質量”和“功能質量”的決定性因素。因此,積極營造內、外部營銷和互動營銷的環境與氛圍，創造性地激勵員工和用戶的潛能，這在服務營銷管理理念中至關重要，以此體現人文關懷，培養服務精神，培育組織文化。尊重人的價值，開發人的潛能和創造力，對基于網絡的醫學信息服務管理具有指導和借鑒意義。網絡環境下醫學信息服務管理應努力吸收服務營銷管理中先進的理念和觀點，為我所用，在醫學信息服務組織服務文化戰略的驅動下，通過對醫學信息服務員工的合理激勵，適時培訓，適度授權，充分關懷和滿足其需求的一系列人性化管理，以及對用戶合理與互動的管理與滿足，本論文由整理提供真正體現人本原理，創建醫學網絡信息服務品牌效應，滿足醫學網絡信息用戶精品化和個性化需求。超級秘書網
（三）服務營銷以服務質量為關鍵環節和要素，對基于網絡的醫學信息服務管理服務質量的控制具有指導作用
在服務營銷理論中，不僅強調產品質量同時強調服務質量。而服務質量同信息用戶的感受關系重大,它不僅取決于預期質量與體驗質量之比,也決定于技術質量和功能質量的水平。功能質量則指用戶同服務人員打交道的過程中,服務人員的行為、態度、穿著等方面對用戶感知的影響狀況。因此,產品也反映了產品的服務和利益。
網絡環境下醫學信息服務管理也要特別強調信息服務產品的質量問題，醫學信息服務用戶對信息服務產品評價同樣是通過信息用戶的感知獲得的。用戶除了對產品核心價值、基礎價值的評判外，還包括對附加價值、潛在價值的判斷。因此，基于網絡的醫學信息服務的質量管理是全局性、系統性管理，任一個服務環節的失誤都有可能造成整個服務的失敗。對于網絡環境下醫學信息服務管理，應吸收借鑒服務營銷的質量管理控制的先進理論，從用戶的角度設計與制定質量管理、控制模型和方法。保證基于網絡的醫學信息服務組織從整體服務系統到每一個員工再到用戶實際的感知服務整個服務過程環環管理環環相扣以及持續控制和改進醫學信息服務質量。
參考文獻：
一、醫學類大學生社會實踐與志愿服務工作的內容和模式分析
（一）醫學類大學生社會實踐與志愿服務工作的內容
社會實踐與志愿服務工作主要是根據學生所學醫學專業的特點，為醫院患者或者社區群眾開展衛生宣傳教育和衛生診療服務等，從而提高學生將自身的專業知識運用到實踐的能力，以便為社會和群眾提供更多的服務。社會實踐與志愿服務工作的內容主要為圍繞醫學知識宣講和醫療服務等方面開展。
（二）醫學類大學生社會實踐與志愿服務工作的模式
1.參觀教育模式。學校組織醫學生到一些大型的醫院中進行參觀，主要包括醫生的診治過程、手術過程等觀察，讓醫學生充分認識到醫療工作的重要性，切實提高廣大醫學生的敬業精神。
2.服務奉獻模式。組織廣大醫學生深入敬老院、福利院、孤兒院、兒童聾啞學校等社會福利組織中，為這些人群開展各項醫療和衛生服務工作，從而幫助他們切身感受到這些特殊人群生活的疾苦，不斷提高醫學生的道德素養。
3.專題調研模式。在導師的帶領下，將醫學生劃分成若干專題研究小組，主要進行對醫學的研討和社會調查活動等等，主要是為了培養廣大醫學生社會認知能力和科學研究能力[1]。4.其他模式。醫學類大學生開展社會實踐與志愿服務的模式還包括送藥、送醫以及送衛生知識下鄉等。
二、醫學類大學生社會實踐和志愿服務工作模式存在的問題
（一）社會實踐和志愿服務工作模式單一
當前醫學類大學生社會實踐和志愿服務工作模式相對單一，主要是以下兩個原因：一是個別學生參與社會實踐和志愿服務的積極性不高；二是個別醫學院還不能充分意識到社會實踐和志愿服務工作的重要性，并缺乏針對社會實踐和志愿服務考核體系，不能在醫學生中產生較大的教育意義。
（二）社會實踐和志愿服務脫離實際
從當前個別醫學院開展的社會實踐和志愿服務工作來看，很多都是根據教學課程安排的需要，缺乏將社會實踐和志愿服務跟實際有效結合起來。
（三）社會實踐和志愿服務專業性不強
個別醫學院的組織者在開展社會實踐和志愿服務過程中不能有效將活動內容跟學生的專業、社會熱點的話題充分結合起來。
三、提高醫學類大學生社會實踐和志愿服務區的效果的重要途徑
（一）加強社會實踐和志愿服務的宣傳工作
作為醫學院，要充分利用社會媒體加強對醫學生社會實踐和志愿服務的宣傳力度，從而幫助社會及時了解醫學生參與社會實踐和志愿服務的重要性，進一步為學生參與社會實踐和志愿服務創造良好的氛圍。另外，醫學院還應該充分利用自身的校園網、宣傳欄、廣播等宣傳在社會實踐和志愿服務表現突出的團體和個人，從而充分調動學生參與社會實踐和志愿服務的積極性和熱情。
（二）豐富社會實踐和志愿服務的模式
由于低年級的醫學生自身的專業知識有限，業余時間少，學校在組織這部分學生參與社會實踐和志愿服務時應該進一步創新社會實踐和志愿服務的模式，在充分整合社會和校園的各方資源的基礎上，為其創造一個相對穩定的醫學生實踐基地，并建立起具有醫學生社會實踐和志愿服務特色的創新機制，充分培養醫學生的組織、協調以及溝通能力[2]。
（三）加強社會實踐和志愿服務制度建設
組織廣大醫學類大學生參與社會實踐和志愿服務不但可以幫其深入基層、了解社會，還可以提高他們的專業知識。因此醫學院應該進一步加強醫學類大學生社會實踐和志愿服務工作的制度建設，爭取從動員——申報立項——時間團隊資料審批——實踐團長安全教育整個過程能夠得到有效的監督和指導，提高醫學生社會實踐和志愿服務工作的效果。
總結
?P鍵詞：文獻類型 描述性文獻 分析性文獻 臨床醫學 科研
中圖分類號：G252.62 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2017）07（a）-0191-03
Abstract： Objective To improve medical information services by studying the document type of clinical medical thesis. Methods：18778 pieces of writing of Guilin and Liuzhou and nanning Guangxi in CBM and Core Journals from 2006-2015 were analyzed by chisquare test.Results ：The local clinical medical research papers are mainly base the analytical literature（χ2=22.7，P
Key Words： Document type； Descriptive literature； Analytical literature； Clinical medicine； Scientific research
臨床醫學論文是研究疾病發生、病理及轉歸的總結。大多屬于臨床應用研究。常分為診斷、治療和護理等方面[1-3]。盡管文獻類型因素只是文獻標引的輔助標準，但對讀者選擇和利用文獻具有重要的參考價值[4]。該文論文分類是基于CBM數據庫的臨床論文分類方法。即按期刊欄目將臨床醫學文獻分為綜述、講座、譯文、病歷報告、臨床實驗、隨機對照實驗、Meta分析及多中心研究等八類[5]。文獻類型分布的統計是本地臨床科研現狀和走向的一組重要數據信息。開展對臨床醫學論文類型的比較分析，則對醫學院校圖書館在新形勢下掌握本地臨床科研特征，做好信息服務及科研服務有著積極的意義。
該文以該校校園網數據庫CBM本地版為檢索工具，以2006―2015年間桂林、柳州和南寧三發表的臨床醫學核心期刊論文為研究對象，進一步將這些論文按其寫作特點再歸類為描述性論文、分析性論文及其他類論文名下。計數并統計分析。試圖從這個角度為臨床科研創新提供信息服務。
1 材料與方法
1.1 材料
以桂林醫學院校園網數據庫CBM本地版收錄的2006―2015年間作者單位為桂林、柳州和南寧的臨床類核心期刊論文為統計源。
1.2 方法
1.2.1 檢索策略
應用CBM本地版的高級檢索路徑構建基本檢索式：（桂林or柳州or南寧）[作者單位]and2006-2015[年代]and（綜述or講座or譯文or病例報告or臨床實驗or隨機對照實驗or Meta分析or多中心研究）[文獻類型]。再分別選擇第一作者為桂林或柳州或南寧醫療單位的核心期刊論文18 778篇。
1.2.2 文獻整理
將檢索出的18 778篇文獻分別歸組到描述性論文、分析性論文及其他類論文三類。分析類論文含臨床實驗、隨機對照實驗、及多中心研究，描述性論文含綜述、病歷報告，其他類論文含講座、譯文、及Meta分析。然后分組進行χ2檢驗。多中心研究是由多位研究者按同一試驗方案在不同地點和單位同時進行的臨床試驗，劃歸在分析性論文類，綜述劃歸描述性論文是其為對某一專題的綜合描述[6]。
2 結果
共整理出表1～表6。該文設置表1是為了比較桂林論文數量在廣西主要城市之間的地位。其余表格重點分析桂林論文的分組比較的具體情況。
3 討論
3.1 臨床醫學科研論文類型的一般概況
表1顯示，2006―2015年間，桂林臨床醫學科研論文數量總體介于南寧和柳州之間。較南寧少，較柳州多，屬于中游水平（χ2= 45.07，P
2006―2015年間，桂林臨床醫學研究文獻大致情況是分析性論文占67%，描述性論文占31%，其他論文占百分比不足2%（見表2）。在2010―2015年間，分析性論文比2006―2010年間的分析性論文增加了10%，描述性論文則降低了10%。（表3，χ2=22.7，P
分析性研究論文一般具有目的、方法、材料、結果及結論等結構要素。可較直觀反映臨床科研成果，體現科研水平和價值以及科研工作者的嚴謹科學態度。分析類文獻數量大，所占比例高，除了有臨床學科的應用研究性質因素外，尚與其對期刊影響因子的貢獻率大有關。有研究認為[7]，分析類文獻對期刊影響因子的貢獻率為80.22%，為所有類型文獻之最。分析類文獻具有較高的權威性、參考價值大，是能夠產生較高下載和較高被引的文獻類型[8]。另一方面，應該認識到不同文獻類型在科學研究和科技創新中有各自作用，應注意體現不同的文獻類型在科學研究和科技創新服務中應有的功能。
3.2 臨床?驗論文在分析性論文中所占比例大
無論在2006―2010年間，還是在2011―2015年間臨床試驗類論文數量均大于隨機對照實驗的文獻（表4，χ2=10.02，P
3.3 描述性論文類型以綜述文獻為主
綜述有增加的趨勢。2006―2010年間綜述類文獻占68%，而在2011―2015年間綜述占75%（表5，χ2=6.7，P
3.4 其他文獻類型變化
近10年來，Meta分析、講座及譯文始終較少，但它們的數量間差異不大（表6，χ2=1.4，P>0.05，差別無顯著性）。Meta分析為一種統計方法，用該方法對具備特定條件的、同課題的諸多研究結果進行綜合，對收集的多個研究資料進行分析和概括，以提供量化的平均效果來回答研究的問題而整理出的文章形式。是循證醫學的需要。講座是醫學雜志上經常刊登的一種與學科有關的科學趣聞或新的發展，以擴大知識的一種文章形式[12]。具有培養新人普及知識的目的。值得加強引導。此外，鼓勵譯文也具有擴寬眼界，發現創新的增長點的價值，應引起業內應有的關注。
1.1服務模式缺失
目前社區醫療藥學服務仍然還停留在舊的工作模式上，僅僅是保障藥品的供應。藥師的工作往往是被動的，患者與藥師的交流很少，患者對藥師缺乏信任，藥學服務很難打開局面。如何才能確保社區患者安全、有效、經濟、合理地使用藥物，建立一個新的社區藥學服務工作模式是至關重要的。①要由專人負責社區藥學服務工作，保證藥學服務人員隊伍的穩定。②結合本社區的人口特點及慢病的普查情況，確定藥學服務的工作計劃、側重點及應對突發事件的預案，可操作性強。③確定藥學服務的內容及規范。藥學服務要為患者提供藥物選擇、藥品說明書解析、用藥指導、不良反應防治、藥學情報信息收集及醫療事故防范等服務［1］，在藥學服務過程中藥師要嚴格按照藥學服務規范的要求進行操作，做到有法可依，有章可循。④設立藥師咨詢室。⑤對社區常見病、慢性病及老年人建立用藥檔案，定期隨訪，追蹤病人用藥情況、督導病人理性用藥，給病人提供合理化建議，并實施信息化管理。⑥定期開展有針對性的講座、板報、問卷調查及宣傳手冊等。
1.2人員缺失
社區藥學服務在有些地方還沒有得到足夠的認識，例如沒有單獨設置的藥房、藥學服務專業人員配備不足、學歷偏低、專業不對口等。在對社區藥學專業人員的調查中發現，50%的藥學專業人員學歷為中專學歷，學歷偏低，專業知識有待提高;30.61%的藥學專業人員所學專業為中藥專業，社區醫療用藥以西藥為主，中藥專業滿足不了社區醫療藥學服務的需求;5.1%的藥學專業人員所學專業為護理專業，更是難以勝任藥學服務工作。所以應強化藥學專業人員的準入制度。
1.3能力缺失
由于缺乏對藥學服務專業人員的培訓，藥學專業人員普遍存在專業知識陳舊、溝通能力欠缺、社區藥學服務經驗不足等現象，常常對患者提出的問題及困惑不能給予正確的解答或指導，患者沒有感受到藥學服務的預期效果，患者對提供的藥學服務認可度不高，導致藥學服務工作難以持續和深入。
1.4手段缺失
隨著人們自我保健意識的增強，人們對藥物的過度依賴日趨嚴重，倡導理性用藥、反對過度用藥是擺在社區藥學專業人員面前的重要課題。那么，如何才能打開社區藥學服務工作的新局面，首先是通過問卷調查，做到有的放矢，針對普遍存在的用藥誤區、常見病及慢性病的用藥、如何正確看待保健品、濫用藥、用藥品種過多等現象，應采取多種形式和手段給予用藥指導，例如請專家講座、現場答疑、板報宣傳、電話咨詢、上門服務等，藥學服務要聽得見、看得見、摸得著，讓社區患者確實感受到藥學服務的存在。
1.5信任缺失
患者在與醫師或藥師溝通時，往往會出現同一個問題得到了不同的解答，造成患者的質疑;藥師對患者提出的問題敷衍了事，缺乏足夠的耐心;隨著醫學知識的普及，藥學專業人員往往低估了人們對藥物的認知，這些都使得患者對藥學專業人員提供的服務缺乏信任。
2提高社區醫療藥學服務水平的對策
2.1開展常態化的培訓
理論培訓與技能培訓并舉，理論培訓應以國家基本藥物的培訓為重點，國家基本藥物的推廣使用作為社區醫療機構責無旁貸，藥學人員要掌握國家基本藥物的種類、藥理作用、臨床應用及不良反應，積極向患者推薦使用國家基本藥物。同時還要加強藥學崗位技能的培訓，例如規范藥品調劑的流程［2］、掌握通過閱讀藥品說明書解決患者提出問題的能力、學會追蹤收集藥品不良反應信息并及時上報。在培訓過程中防止走過場，確保培訓人數及培訓時間，定期對培訓內容進行考核。
2.2醫師與藥師的培訓要相互滲透、相互參與
藥師要參與醫師有關常見病、慢性病的臨床培訓，熟悉目前的診治水平及臨床用藥;反過來，醫師也要參加藥師的有關常見病、慢性病的用藥專題講座，了解藥物治療效果的最新評價及新藥進展［2］。當患者分別與醫師或藥師溝通時，醫師與藥師的解答一致，才能贏得患者對藥學服務的認可及信任。
2.3藥學專業人員要定期到大醫院輪回
根據貴陽市部分基層醫院現實情況,結合本院藥劑科實際條件,嘗試論述基層醫院藥劑科開展醫院藥學服務工作的重要性及可能的工作開展途徑。
2結果
2.1基層醫院的現實情況定點醫療制度改革后,擁有大量優質醫療資源的大型醫院,成為了改革的最大受益者,從而形成了大型醫院就診人滿為患,部分基層醫院門可落雀的極端現象,這不僅導致了就診難的社會熱門問題,也使得部分基層醫院陷人了掙扎生存的困難境地。在醫院軟硬件條件均較為欠缺的情況下,促進診療服務水平的提高,以減緩就診患者的流失或促進患者的回流,成為了基層醫院生存和發展的重要途徑[.〕。
2.2用藥水平的提高對基層醫院生存發展的意義基層醫院因其就診患者數量有限,致醫院規模一般較小,缺乏一些大型的診斷和治療設備,同時也不能進行一些疑難手術等,因此,藥物使用成為了基層醫院疾病治療的最主要方式。眾所周知醫院用藥水平的高低,直接影響臨床藥物使用的安全性和有效性,所以,強調用藥水平的提高,將極大地促進基層醫院診療服務質量的提高。
2.3藥劑科醫院藥學服務開展的途徑鑒于用藥水平的提高對于基層醫院生存和發展的重要性,藥劑科藥學專業技術人員積極主動地開展促進醫院用藥水平提高的醫院藥學服務工作,成為了義不容辭的責任。針對基層醫院藥劑科現有條件,可從兩個方面開展醫院藥學服務工作:促進醫護人員用藥水平的提高和重視患者的用藥教育。
2.4促進基層醫院醫護人員用藥水平的提高基層醫院規模一般較小,臨床科室也相對較小,醫護人員數量少,因此,在藥劑科藥學專業技術人員有限的情況下,不影響醫院用藥保障,有針對性地開展醫院藥學服務工作是前提條件。
2.4.1促進臨床醫生的用藥水平提高的工作開展臨床醫生的處方或醫囑是患者用藥的憑證,因此,幫助醫生及時了解或掌握藥品相關信息可促進臨床醫生的用藥水平的提高,如:將新進藥品資料分發于相關醫生,可促進新藥使用質量的提高;將國家的不良反應信息通報,及時地轉達臨床醫生,可促進提高藥物使用的安全性;藥物說明書是具有法律意義的藥品臨床使用指南,而臨床醫生卻沒有獲得藥品說明書的直接途徑,對臨床醫生及時提供藥品說明書,將促進藥品臨床使用質量的提高。
2.4.2促進護理專業技術人員用藥水平提高的工作開展醫生處方,護士給藥,是住院患者的用藥過程。大量資料顯示,不恰當的給藥方式,將極大的影響患者用藥的安全性和有效性。因此,重視醫院護理專業技術人員給藥質量的影響,將促進醫院用藥水平的提高。醫院護理人員給藥過程中常存在的問題:給藥時間間隔不合理,合理的給藥間隔時間是藥物臨床使用安全有效的保證,而護士的工作情況常造成給藥時間不合理情況(如:3次/,意味著下次給藥需間隔sh,然而多次給藥與護士的輪班制度,造成間隔時間常超過或少于sh);不規范給藥方式,不規范的給藥方式也影響藥品臨床使用的質量(如:需避光使用的藥品,護士常因操作繁瑣,而放棄使用避光器具),所以,基層醫院藥學服務可針對性地對醫院護理專業技術人員,進行藥品規范使用的知識培訓工作。
2.5患者用藥教育藥品使用者了解或掌握一定的藥物相關知識,將促進藥物使用水平的提高。基層醫院藥劑科條件較為有限,對患者開展藥學服務工作有較大的局限性,依據條件:針對基層醫院門診患者較多的情況,開展窗口患者用藥教育工作[2〕;編寫一些常見病和多發病等相關合理用藥知識的通俗性傳單等方式,以促進患者了解或掌握一定程度的藥物知識等方式,促進患者掌握一定的藥物知識。
3討論
“一站式”服務(One-stopShop)的理念最早是西方國家最先建立和發展起來，2002年11月，英國大學聯合會首次提出“一站式”事務服務概念。其就是把學生當“客戶”，以學生為中心，將分散于校園為學生服務的相關部門集中在一起，進一步提升學生服務質量，方便學生并豐富其在校經歷。2005年10月“首屆全國行政服務機構建設論壇”形成的基本共識“行政服務機構是順應我國經濟社會發展和人民群眾需要、積極轉變政府職能、主動推進行政管理改革的有益之舉、成功嘗試”。各高校“一站式”服務機構如雨后春筍般的破土而出，如深圳大學、寧波大學、湖南大學等近20所高校建立了大學生事務“一站式”服務中心(簡稱:中心)。《教育部2013年工作要點》第33條提出“切實轉變機關工作作風”，當前高校正在開展黨的群眾路線教育實踐活動，在這樣的環境下，將有一大批高校成立大學生事務“一站式”服務中心，更好地為學生服務，體現高校“以學生為中心”的教育理念。
2大學生事務“一站式”服務模式的應用
2．1服務思想中心以“學生第一，服務至上”為宗旨，把學生當“顧客”，淡化“管理”概念，突出為“顧客”提供所需要的“服務”。中心的建立將改變我校傳統的學生管理模式，通過“一站式”服務構建起集教育、管理、服務于一體的新的學生工作平臺。
2．2服務機構中心由學生處、教務處、招生就業處、后勤管理處、財務處、保衛處、團委等相關部門組成，成立了由學校主管學生工作的校領導為組長、相關部門負責人為成員的領導小組，工作人員行政隸屬關系不變，并受中心和原部門雙重領導，業務上仍歸原部門領導，并遵守中心的有關規定。
2．3服務項目中心將圍繞學生的教育管理、幫困助學、權益維護、學務管理、就業指導、后勤保障等實際需要，在中心設立服務窗口8個，主要辦理學生證、檔案、學業證明、考試證、學分查詢、醫療保險、獎助學金、勤工儉學、戶口遷轉、校園一卡通、就業咨詢、職業生涯規劃指導、團關系遷轉、創新創業項目、學生維權等業務。
2．4服務特點中心建立是為廣大同學提供方便、快捷、高效的一條龍服務，只要校內能辦的，立即辦理，不拖宕;學校不能單獨辦理的，如醫療保險、身份證等，中心人員積極協調，不推委;辦理期限規定的工作日，不超時;辦理多個事務時，不多跑，更能體驗“一站式”服務的優勢，如畢業生離校手續辦理。
3大學生事務“一站式”服務模式的啟示
3．1有利于提升工作人員的形象以前學生需要辦理事務單位分布在不同樓宇、樓層、房間，常常出現找錯樓、走錯層的情況，有時因辦事人員外出不在，不能辦理事務，往往要跑好幾次才能辦理一件事情，因此，難免同學抱怨，每次開座談會反應很多問題，歸納起來幾乎都是同一類問題。中心建成后，室內裝修現代氣息濃厚，窗口標識明顯，工作人員服裝統一，態度和藹可親，辦理、等侯井然有序，在中心有“賓至如歸”的感覺。努力讓學生“少跑一趟路、少進一扇門、少找一個人”，在今年教學檢查座談會上，學生提出的問題下降了近50%，而中心的留言板上都是一些祝福和感激的話，拉近了彼此的距離，機關工作人員形象得到了很大的提升。
3．2有利于提高學校的知明度中心建立，體現了我校先進的學生管理理念，學校始終把“學生是否滿意”作為學校工作的出發點和落腳點。中心紀實“學生急著來樂著走”的文章刊登在《中國教育報》，視頻新聞在《吉林教育電視臺》播出，在社會產生了良好地反響。中心成立不到半年的時間，接待上級領導、兄弟院校、校友等來訪者20余次，并得到好評，中心成為我校一道靚麗的“風景”，吸引著四面八方的“賓客”。
3．3有利于增強服務育人效果服務育人是“三育人”的重要組成部分。學校重視服務育人工作，切實轉變管理就是服務，服務也是育人的思想觀念。服務工作與學生的學習生活息息相關，學生的衣食住行都離不開服務部門。服務人員既是服務者也是教育者，他們的思想作風和工作態度對學生有著直接的影響，起到春風化雨、潤物無聲的教育作用。這種教育是學生在課堂上和教科書中無法找到或聽到的。服務工作是“沒有講臺的課堂”，服務人員是“不上講臺的老師”，他們的工作直接影響到學生如何理解尊重人的含義。學生對服務人員的印象如何，將直接影響到學生人格的塑造。事實證明，中心解決學生急難雜事，讓學生安心學習，也是育人的理想場所。
4大學生事務“一站式”服務模式的啟示
“人民對美好生活的向往，就是我們的奮斗目標”。中心是學生辦理事務所向往的地方，是學生幸福之家，把服務“大廳”當成學生“客廳”來用、把“學生”當成“顧客”來看、把“急事”當成“家事”來辦，為此，我們要把學生需要解決的事情辦好、辦實，繼續解決中心發展過程中不斷出現的問題，才能使服務盡善盡美、善做善成，就能取得學生滿意的實在成效，以良好作風凝聚育人的力量。
4．1克服臨時性一是不能認為建立中心只是為了應付一時的檢查，過后學生辦理事務又回到原來的辦公室，中心人員雙重管理，由于政出多門，可能導致管人的不管事，管事的不管人的現象，有臨時觀念;二是窗口人員不注意自身形象，各窗口又不能密切配合，導致學生怨言增多、中心整體形象受損，違背了籌建的初衷，也造成資源浪費。
4．2避免簡單化各部門只在原來不同的辦公地點，集中到一個房間內辦公，也就是簡單的拼湊，職能部門對窗口工作人員的實質性授權太少，責權不夠明確，僅有咨詢、聯絡和收發功能，如此一來，學生還要到原部門去走老一套繁雜的程序，中心窗口只是在原有辦事模式的基礎上設立的一個收發點。
4．3堅持制度化中心存在“重事物、輕監督”現象，中心的運行只能靠個人的自覺性，不能長久發展，缺乏相應的監督和約束機制，可能會出現窗口無人的情況，為確保中心可持續發展，成立管理委員會，實行獨立的績效管理、評比和表彰，引入反潰機制，“有問題的拾遺補缺、有不足的補火加溫”，對服務滿意度進行評估，并形成制度化，就能持之以恒、久久為功。
關鍵詞：醫院藥事管理；臨床藥學服務；價值分析
當前，隨著我國醫療體制的不斷發展和創新，臨床藥事管理體制逐漸完善，且臨床藥事管理在整個臨床醫學中占據十分重要的地位［1］，所以應及時對藥品保障制度進行優化改革，以此強化藥學技術。在本文研究中，將對醫學藥事管理體制進行分析，從而為臨床合理用藥提供更為完善的參考價值。
1資料與方法
1．1基本資料
從2012年3月～2013年3月期間選取我院接收患者40例，在此期間我院未進行藥事管理；從2014年3月期間～2015年3月期間選取我院接收患者40例，在此期間我院開展藥事管理。將其分別設為參照組和研究組，在參照組患者中，有25例為男性，15例為女性，中位年齡（45．2±2．1）歲；在研究組患者中，有30例為男性，10例為女性，中位年齡（40．2±1．9）歲。對兩組患者的中位年齡以及性別等比較，不具有顯著差異性。
1．2方法
在進行藥事管理期間，主要對以下幾點進行完善和創新：（1）首先，可以對每個科室的藥物應用情況以及藥物種類進行統計收集，從而對每一個科室的用藥情況進行詳細了解，對臨床合理用藥進行細化的討論，以此強化臨床用藥問題的合理性［2］，在藥事管理過程中，最主要的就是對每一個患者提出的疑問細心解答，并定期不定時開展關于藥事管理的相關講座，從而以健康科學的理念強化各個科室人員的專業知識；（2）對藥物的配制管理部門來說，首先需要專門的護理人員，并且需要專業技能強且技能豐富的藥物配制人員一同工作。以靜脈藥物配制部門為例，工作人員要對點滴注射藥物的配制工作合理完成，對于急重癥患者，或者需要進行化療的患者來說，必須做好靜脈注射的配制工作。根據配制準則進行用藥處理，以此提高用藥安全率［3］；（3）臨床藥學服務網絡化，隨著科學技術的發展深化，可以將計算機網絡應用于藥學服務的管理中，如應用電子處方執行，醫生可以通過醫院網絡和藥房直接連線，從而節省中間多個繁瑣的步驟，和諧醫患關系。
1．3統計學分析
本次進行研究的80例患者數據均應用SPSS17．0軟件進行分析，其中對兩組患者滿意度的比較用率（％）的形式表示，行χ2檢驗，當數據呈現為P＜0．05，表明統計學意義存在。
2結果
經過統計顯示，進行藥事管理后的患者滿意度顯著優于未進行藥事管理前的效果，醫院各個科室的用藥水平以及效率也得到顯著提高，見表1。
3討論
3．1醫院臨床藥學服務中專業藥師起到的價值和作用
藥物在分配到各個科室使用的過程中，首要保證的就是藥物的科學化應用，只有藥物合理化應用，才能真正發揮藥物的療效，并且保證患者在日后的恢復以及治療過程中，不會產生不良反應，從而提高用藥的安全性，改善患者的生活質量。當前，對于藥物合理性的應用概念已經被越來越多的人所了解，且臨床對于藥物服務以及應用管理的研究越來越深化，所以要保證用藥合理性，主要從下面幾點進行完善［4］：（1）強化藥物科學使用的概念，了解藥物應用的科學化概念，才能發揮藥物的最大價值，以此最大程度減少藥物的不良反應以及副作用；（2）了解藥物合理性的運用概念，強化醫療人員的用藥技能［5］；（3）藥物人員以及臨床醫學人員要能夠通過患者的既往病史以及現有診斷，準確的提出制定用藥方案，避免對患者身體以及心理的雙重打擊。
3．2抗生素的應用
臨床藥物使用的過程中，抗生素藥物的應用可謂十分廣泛，但是所引發的不良反應率也較高，因此，臨床在使用抗生素時，必須遵照相關規定，由專業的醫師和藥師共同協商進行開藥。對于想要使用抗生素的患者，必須出示完整的使用證明以及開具標準，而對于證明不全的患者來說，藥師不可予以開藥。另外，藥師所開的抗生素藥物劑量必須合理，不可過多；如患者既往應用抗生素時，出現了明顯的不良反應，則必須再次進行皮試，以此防治抗生素隨意使用的情況發生，以此提高患者的用藥安全概率。
3．3對靜脈用藥管理管制
對患者進行點滴治療可以提高用藥的起效時間，但是在此過程中，點滴治療也同樣會產生一系列副作用。當前，隨著醫學技術的創新深化，醫學人員水平的不斷深化，提高了用藥安全率，而有些地域受到發展水平的限制，在進行靜脈用藥過程中，出現靜脈用藥事故的概率依舊讓人擔憂，針對這種情況，醫院的醫師和藥師必須合理溝通，醫師要確保病例準確，進行靜脈藥物的開具［6］。另外，對藥事管理的相關要求必須合理執行。
3．4藥學服務的智能化
合理大量的應用計算機網絡化技術，從而將藥學服務智能化最大程度開展，縮短患者前來治療以及開藥的時間，并為醫師治療更多的患者提供保障。
綜上所述，將醫院藥事管理應用于臨床藥學服務中，提高患者的滿意度，增強用藥安全率，降低醫療糾紛的發生概率，從根本上防止濫用藥物情況出現。本文的相關論點與趙艷、盧熠和劉桂萍、歐微［6～8］的依據相符，可以為臨床提供相應的價值和參考。
作者:張冰 單位:重慶市萬州區婦幼保健院
參考文獻
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2劉雅蘭．醫院藥事管理在臨床藥學服務中的價值與作用研究．心血管病防治知識（下半月），2015，10：159～160．
3李馨，付秀娟．科學培育規范管理，建立穩步發展的臨床藥學服務團隊－吉林大學第二醫院臨床藥學實踐．中國藥物應用與監測，2014，4：214．
4王莉，宋緒彬，魏光明，等．運用ISO9000質量管理體系完善醫院藥事管理．社區醫學雜志，2012，10（12）：71～73．
5陳艷，宗強，陳愛民，等．PDCA循環管理法在醫院藥事與藥物使用管理工作中的應用．安徽醫藥，2014，18（2）：365～368．
6王少華，趙艷．醫院藥學發展熱點與藥學服務關鍵環節淺議．藥學服務與研究，2012，12（3）：232～234．
1.留學費用上的逆差。這些年來，我國對外留學人數猛增，而吸收的來華留學人數雖有所增長，但仍趕不上前者的增長勢頭，從資金流向來看，我國吸收的海外留學生費用要遠低于我們對外支出的費用，使我國的國際教育服務呈赤字現象。從我國各類留學機構了解，自費到英國需8~18萬／年，加拿大需12~18萬／年，澳大利亞、新西蘭需8~10萬元／年，日本需14~18萬元／年。以2013年為例，我國接受各類來華學生大約有34萬人，而我國出國人數達45萬人，人數相差11萬，若以自費來華留學生年均10萬元人民幣的高限計算，由教育服務貿易的出口帶來的外匯收入約為340億人民幣，我國自費留學生以每年15萬元人民幣計算，則有675億的資金流出，那么，就這一年，我國就有335億元人民幣教育資金流向國外。
2.高端人才的嚴重流失。一國科技教育的實力與該國的海外留學的高端人才回歸有著密切的聯系，但有關事實表明，我國高端人才的回歸數量遠遠低于流出量。35年來，我國雖然有將近百萬的留學生，但其中的高層人才卻僅約2萬人。國內研究人才政策的相關人員也表示，我國的人才教育存在著嚴重的不足，而其制定的一些措施也是片面的，短期性的，沒有考慮到長期的可持續發展，只采用了從外引進人才方式，忽略了加強自我發展，致使我國高技術高端人才的匱乏。
3.我國在發展留學服務貿易政策上的支持力度不夠及學歷學位的國際認可度低與發達國家相比，我國的留學服務貿易開始晚，發展進程慢，對整個留學教育市場性質的認識存在著不足，難以起建立留學貿易市場化、產業化運作的思維模式和可行有效的運行方式。我國高等教育學位學歷的認可度較差，又由于教育質量有著無形性的特點，對它的評價指標更是沒有一個明確清晰的標準，而且各國都有著符合自己國情的的教育質量的評價標準，降低了質量認可的有效性。此外，我國具有優勢的專業面對著學歷學位認可度低的局面，如中醫，在國際上還未得到明確的認可，也使我國在國際教育市場的競爭力不強。
二、增強我國教育服務貿易國際競爭力的對策
1.樹立現代化的教育服務理念，探究新的的發展戰略。教育貿易作為是一種無形的產業，具有很大的外部經濟性，也就必須依照貿易規律來進行，按產業方式來使之服務化、貿易化和產業化。我國教育貿易在發展的進程中忽視了教育產業的屬性，因此我國不僅要把在國際上塑造教育服務強國的形象作為奮斗目標，也要在承認教育的事業性和社會公益性的基礎上的同時把教育看作是可以直接促進中國經濟發展的現代化知識產業。在這一方面，我們應該借鑒一些發達國家的做法，例如澳大利亞，在擴大教育支出的同時，也要更多的利用市場化手段來籌措教育經費，加快高等教育成果產業化，積極開拓國際教育市場。
2.擴大我國教育服務業對外開放力度，建立健全的教育服務業的開放體系。教育服務貿易，不只涉及到關于維護國家的教育，而且也存在保護民族文化傳統乃至保護民族語言等意識形態問題，從而具有敏感性、特殊性的特征，因此我國在能夠保護本國文化傳統的基礎上，根據具體的情況有選擇、有步驟地擴大我國教育服務的開放利度。我們要借鑒教育貿易發達國家的經驗，學習先進的教學理念，加快本國優秀的人才培養，促進國家教育體制革新，為引進優質教育資源創造更加有力的條件，來增強我國在教育市場的國際競爭力和影響力。
（一）科研管理制度不完善
1．對科研管理人員不夠重視
學院在工作待遇、進修培訓、資金配套、職稱評審等方面對科研人員缺乏必要的支持，導致科研管理人員工作積極性不高，也抑制了其管理創新能力。雖導致了科研管理人員工作定位的模糊性，嚴重影響了科研管理的連續性和系統性，不利于科學研究的長遠發展，致使科研服務水平總是停留在初級階段。
2．缺少規范化的操作指導
目前各高校都結合自身實際情況制定了相應的科研管理規章制度，如對科研項目的申報、科研進度的檢查、科研經費的使用和科研課題的驗收。但工作人員在工作過程中會遇到新問題，或者新的工作人員由于缺乏高校科研主管部門實時有效的系統培訓和指導，而產生職業初期的不適應。
3．缺少高效統一的管理平臺
高校科研管理的主要平臺是通過網站或者QQ群信息、上傳材料和討論問題，缺乏科研管理應用軟件和數據庫建設，很多數據的處理和信息資料的上傳下達都要工作人員的手工操作，這種模式缺乏高效統一的監控管理，使得科研管理工作常常出現返工修改、工作延滯等現象，大大增加了勞動力成本和工作量。
（二）科研管理人員服務意識薄弱
科研管理人員由于種種原因，常常認識不到管理工作的重要性，僅把科研管理作為自己的本職工作來完成，沒有將其與高校的發展定位相結合，沒有考慮到科研管理與院系和學校創新體系的建設，直接影響了科研管理的服務質量，主要體現在以下幾點：
1．對自身定位不明晰
高校的一線科研管理工作人員通常承擔著課題申報的通知及材料整理上報、科研活動組織、科研工作量計算等基本工作，此外還要承擔學院的其他日常任務，工作量較大，工作內容瑣碎，付出較多但往往很難得到相應的認可和肯定，缺乏工作成就感，對自身的工作定位產生困惑。按照馬斯洛的需求理論分析，當人們在自我成就感難以得到滿足時，內在的工作驅動力不足以驅使外部的工作效能，必然對現有工作產生職業倦怠，這是限制科研管理人員提升服務水平的重要原因。
2．專業知識缺乏
二級學院的科研管理人員的學歷、專業各有不同，大多數人所學的專業與本學院各專業無關，很多人從事該工作之后，也沒有精力了解本院系申報的科研課題主要涉及哪些專業知識、專業術語，以至于在收集整理材料時，很容易發現科研教師在申報與專業內容相關的材料中出現紕漏。因此，加強科研管理人員專業知識的學習也是非常重要的。另外，也由于學校缺少對工作人員的培訓指導，導致他們在科研管理這方面的專業知識和技巧參差不齊。科研管理人員服務的對象是各學科領域的學歷層次高、知識范圍廣的教師、研究員，如果其缺乏相關學科專業背景知識，對教師的研究領域、研究水平及最新研究進展缺乏了解，就很難與他們進行有效的溝通和做好服務工作。
3．缺少與專業教師的溝通
大部分二級學院中的科研管理人員和專業教師之間缺乏有效的溝通，通常只是在課題申報的信息和收集整理材料時與專業教師有接觸，也由于自身水平的限制，很多科研管理人員難以將課題申報的注意點一一耐心與教師講解，忽視對科研項目申報過程控制與監督，以及申報結果的反饋與跟蹤。結果造成課題申報不能及時開展，項目不能及時結題等類似問題。
二、提高科研管理水平的對策
（一）科學自我定位，提高服務質量
科研管理人員必須認識到自己擔任的是輔助、協調者的角色，因此，做好組織協調與溝通能力是科研管理人員不可或缺的重要素質，要做到：一要加強與領導的溝通，切實領悟任務意圖，合理制定工作任務；二要加強與教師的聯系溝通，良好的溝通可以增進相互理解，促進工作任務的順利開展。
（二）加強學習專業知識，提高業務技能
科研管理人員需從專業化角度提升自己在“專業知識”和“業務技能”兩方面的技能。一方面科研管理人員要在工作中不斷加強鞏固和積累本學科的專業知識，及時掌握和補充新的內容，了解和掌握科研人員當前的工作狀況，這有利于與教師更深入地交流，積累辦事經驗，對一些常見問題做出正確處理。另一方面，科研管理人員要熟練業務技能，確保科研管理工作的有效開展。例如要準確理解科研管理的有關政策，熟練掌握項目的申報要求、考核標準、結題鑒定、成果推廣等流程；熟練查閱項目成果；熟練統計科研工作量。
（三）加強重視，積極指導
學校可以定期開展業務培訓和交流，促進主管部門和二級學院科研管理人員的互動，從中提出問題、分析問題、解決問題；建立激勵機制，在人動、物質獎勵等方面褒獎工作認真負責、有想法、有創新的科研管理人員，樹立典型，激發其工作熱情；高校科研管理部門應整理出臺詳細的工作指導手冊，詳述學校的各類科研申報項目的各個環節，幫助科研管理人員熟悉業務；校級科研管理的官方微博或者是開發科研管理軟件，將科研項目的申報信息共享給全校教師，既可以減輕二級學院工作人員的壓力，也能以官方的角色澄清一些容易產生歧義的問題。
（四）科學實施，積極構建科研數據庫
為了提高二級學院科研管理質量，科研管理人員可以嘗試建立科研數據庫，包括教師資料、項目申報、成果評選、專利申請、著作出版等信息，數據庫的建立有以下好處：一是有助于科研管理人員甚至是全院教師了解學院科研總體情況，二是有利于學院加強對科研情況的有效管理及科研活動的全程跟蹤，三是幫助新教師更詳細地了解項目申報的手續和規則，有利于提高項目申報的命中率，四是日常的數據積累有利于減輕統計年終績效考核的工作量。
三、結語
