時間：2023-03-22 17:44:13
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對CRM的研究和實現進行了較詳細的探討。
關鍵字：客戶關系管理(CRM)，運營型CRM，分析型CRM，數據倉庫，
商業職能(BusinessIntelligence，BI)，數據挖掘
Abstract：
Alongwiththesharpdevelopmentoftechnologyandtheincreasingfurymarketcompetition,peopleawareconsuminglythattheresourceofcustomersisoneofthemostimportantkeyfactorsthatleadtheenterprisestowinConsequently,aftertheappearanceofERPandwiththethirstyofthemarketandtheenterprise,CRM(CustomerRelationshipManagement)emergedasthetimerequires.CRMisacommercialideathattouchesmanyindividualsectionsincorporations.Itneedsanewcustomer-centeredcommercialmodeandissupportedbyawholeapplicationsystemthatintegratesthefront-endandtheback-endofficesyste.TheresearchandrealizationofCRMistakingupasthisthesis’scontent.
Keywords：
CRM，OperationalCRM，AnalyticalCRM，datawarehouse(DW)，BI，
datamining(DW)
一、緒論
1.研究背景
20世紀90年代以后，受西方市場國際化的影響，以及全球化的競爭，那么這個時候企業特別是美國或者西方國家認識到什么呢?認識到吸引客戶當然非常重要，但是更重要的是發展和維持客戶的關系。因為這些企業認識到什么，維持客戶的關系，是企業獲得長期競爭優勢的基礎，也就是說誰占有一忠誠的客戶群體，誰就占有長期的競爭優勢。只要你有忠誠的客戶群的話，那么你的企業才會在全球化的競爭中立于不敗之地。客戶關系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就應運而生了。我國于90年代后期經濟引入這一概念，在市場經濟的快速發展中，以客戶為中心的CRM理念廣為人知。
客戶關系管理(CRM)的產生，是市場競爭對客戶資源的重視、企業管理運營模式的更新、企業核心競爭力提升的要求以及電子化和信息化基礎等幾方面因素推動和促成的。客戶關系管理(CRM)是市場與科技發展的結果。在社會的進程中，客戶關系管理(CRM)就一直存在，只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現形式不同而己。現代企業理論經歷了幾個發展階段，從以生產力為核心到以產品質量為核心，再到現在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產力的不斷提高。
客戶關系管理(CRM)是市場經濟發展到21世紀的產物。從游牧、農耕到工業產品，從短缺經濟到過剩的市場經濟，從賣方市場到買方市場，從壟斷到競爭，從社會的世襲到民選，我們開始注意到CRM。這說明，離開了CRM我們便無從產生收益和積蓄社會資源。讓我們客戶得到滿意的產品和服務，從而結成忠誠的關系，這是可持續發展的必然選擇。
2.研究必要性和目的
通信企業具有十分獨特的行業特點。通信企業的共同成本占相當比例，這使得通信企業管理似乎更為復雜。在競爭一市場上，為實現公平競爭，防止交叉補貼，各國通信管制機構加強了資費管制，要求主導通信企業提供準確的管制業務成木數據;通信企業管理者也越來越強烈地感受到競爭的壓力，開始思考如何才能降低成本，提高效率?這些問題的解決必須有詳細、準確的信息做支持。目前為止美國的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英國的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等歐洲一些通信公司都在嘗試利用信息化手段，改變目前的管理格局，以不斷挖掘降低成木的潛力、根據成木信息確定多種定價策略，分析各種業務(包括新業務)的贏利狀況、分析采用新技術對企業經濟效益的影響、分析企業價值鏈中各個環節的效益情況等等。
但從整體設計來看，由于通信運營商信息化建設是以客戶為中心，支撐所有通信產品和服務，充分發掘日益豐富的客戶資料，從而提供個性化服務，提高客戶的忠誠度，所以如何以推動CRM應用為核心，建設完整高效的業務支撐平臺，實現業務流程的全面整合，就成為中國通信企業信息化的關鍵。這也
是中國通信、中國網通、中國聯通等公司紛紛推動自身CRM應用的最主要原因。
3.國內外研究現狀
歐美企業在CRM的應用上開始得比較早，學術界對CRM研究所涉及的方面也較為分散，主要有以下幾大類：
研究側重于信息技術方面。如對CRM軟件的剖析，CRM與Internet技術的結合，計算機電話集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)與呼叫中心(Call
Center)的技術結構剖析，CRM數據倉庫和相關的OLAP技術以及數據挖掘技術等等。由于CRM借助了大量信息產業的最新成果，所以在信息技術方面的研究文獻數量較多，而且比較有深度。
研究側重于CRM的實施方法。通常的觀點認為：CRM的實施過程一般采用管理信息系統通用的方法，分階段按步驟實施。如WolfgangSchwetz總結了成功引入CRM的10個階段：項目開始、分析階段、范圍定義、詳細定義、軟件選擇、軟件配送、組織適應、客戶數據庫的構建、測試階段和驗收以及試運行，同時他還歸納了CRM成功實施的關鍵要素：高層領導的理解和支持，設定適當的項目目標，科學進行項目計劃，使事情簡單化，適當的人員投入，注重各級培訓以及利用咨詢公司專業人員的幫助等等。
研究側重于對CRM所涉及的管理思想從某一個方面進行闡述。例如，關于CRM中新的營銷渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI與傳統營銷渠道的集成管理的研究特別是在當今網絡經濟環境下，有相當多的文獻在對企業如何利用Internet這一嶄新的營銷渠道來改進企業CRM的應用水平和營銷活動的效果方面進行了熱烈地探討。又如，如何認知客戶價值，如何認知客戶生命周期價值，如何更好地滿足客戶需求等等，以便體現企業客戶至上的宗旨。
對CRM與企業資源計劃(ERP),供應鏈管理(SupplyChain
Management,SCM)，電子商務等的相互關系的剖析。
側重于討論CRM的商業價值。如CRM如何能使企業降低銷售成本，增加銷售收入，如何能幫助企業更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，留住老客戶和吸引新客戶等等。
目前，國內對CRM的研究還停留在概念的引入階段。通過翻譯一些國外的資料，對CRM作一些簡單的介紹，如：CRM的概念、目標、作用；CRM軟件的基本結構和功能；CRM軟件的幾大實施步驟等，但內容都不夠系統和深入，只是泛泛而談。這主要由于國內CRM市場還處于待開發狀態，各方面條件還未完全成熟。
4.國內外應用現狀
國外應用CRM已有十幾年的歷史，且橫跨銀行、保險、零售、批發、電信、汽車和制藥等多種行業。據IDC(InternationalDataCorp)1999年的一份抽樣調查顯示，在歐美大型企業中，65%的企業已經對CRM系統有所認識，28%的企業正處于計劃或實施階段，12%的企業的CRM系統已經轉入正式運行，但仍有35%的企業還未意識到CRM的重要性。CRM的應用在國內還未真正開始，大多數企業還正處于實施或進一步完善ERP系統的階段，國內CRM市場的成熟還需假以時日。大部分領先的CRM軟件廠商還未進入中國市場。但由于國內企業內外環境的變化，其對CRM的潛在需求是巨大的。一些原來ERP軟件的供應商，紛紛向CRM方面拓展。早進入中國市場的Oracle和SAP，正在積極開拓國內的CRM市場。而目前在CRM領域的市場領先者之一Siebel也已進入中國市場。國內的一些軟件廠商如開思公司已經推出了自己的CRM軟件產品。國內CRM市場的興起指日可待。
CRM不是一個軟件、一項單純的技術、也不是簡單的一個項目，它是涉及整個企業流程信息化的一項系統工程。所以不同行業對CRM的應用各不相同，CRM解決方案供應商也把重點放在各自在不同的行業。
二、CRM概述
1.CRM的定義
關于客戶關系管理(CRM)的定義不同的人有著不同的理解，不同的研究機構有著不同的表述。
CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導策略和企業文化，CRM將能為企業實現有效的客戶關系管理。
從管理科學的角度來考察，客戶關系管理源于(CRM)市場營銷理論:從解決方案的角度考察，客戶關系管理（CRM）是將市場營銷的科學管理理念通過信息、技術的手段集成在軟件上面，得以在全球大規模的普及和應用。雖然闡述的角度各有不同，但是共同強調的都是以客戶為中心的理念，在技術平臺的支持下建立并保持企業與客戶的關系，而“關系”則是全部定義的核心。CRM的產生當然離不開需求的拉動、管理理念的更新和技術的進步，同樣CRM的實施也離不開管理改進和技術的運用，如果沒有技術的保障，民只能是空中樓閣，而且，在CRM實施過程中一個重要的因素不能被忽視，那就是企業的員工。因為每一位員工都是可以影響客戶在與企業交往過程中的體驗經歷的，所以重視對員工的培訓并在系統中充分考慮員工使用的便捷性是優秀的CRM系統都囊括的。
綜上所述，客戶關系管理就是挖掘最有價值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠的、戰略的伙伴關系，從而實現企業利潤的最大化。
2.CRM的特點
企業對客戶管理概念并不陌生，幾乎所有企業都采用了不同的方式管理已有客戶，例如用手工記錄或使用Excel、Word等工具進行簡單管理，隨著競爭環境變化和企業不斷提高對客戶管理的認識，這些管理方式和手段已經無法滿足要求，企業急需更加完善的客戶管理方法。客戶關系管理模式應運而生，它將從根本上消除企業困惑，提升企業核心競爭力。
客戶關系管理重新詮釋客戶——客戶對象不僅是已經與企業發生業務往的現有客戶，它還應包括企業的目標客戶，潛在客戶，業務合作伙伴等
客戶關系管理重新定義客戶管理范疇——客戶關系管理重新定義客戶管理外，還包括相應的市場管理，銷售管理，服務管理，客戶關懷，分析決策，銷售機會挖掘，合作伙伴管理，競爭對手管理，產品管理和員工管理等
客戶關系管理強調業務流程管理——業務流程管理包括：業務產生，業務跟蹤，業務控制，業務落實和業務評價等環節。業務流程的管理是實現市場、銷售、服務的協同工作。確保企業目標達成的有效手段。
客戶關系管理的核心是客戶價值管理。客戶關系管理通過對客戶價值的量化評估，能夠幫助企業找到高價值客戶，將更多的關注投向高價值客戶。客戶資源是企業重要的核心資源。客戶價值管理的核心是：將客戶價值分為歷史價值，當前價值及潛在價值。通過滿足客戶個性化需求，提高客戶忠誠度和保持率，實現縮短銷售周期。降低銷售成本，增加收入，擴展市場，從而全面提升企業的贏利能力和競爭力。在提供從市場營銷的全程業務管理的同時，對客戶購買行為和價值取向進行深入分析，為企業挖掘新的銷售機會。并對未來產品發展方向提供科學的、量化的指導依據，使企業在快速變化的市場環境中保持永續發展能力。
三、客戶關系管理與商業智能
1.數據倉庫概述
1.1數據倉庫的定義及功能
目前數據倉庫(DW,DataWarehouse)的定義是不統一的。公認的數據倉庫之父W.H.Inmon將其定義為：數據倉庫是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、隨時間而變的、持久的數據集合，具有如下特征：
面向主題：它可以根據最終用戶的觀點組織和提供數據。
管理大量信息：大多數數據倉庫包含歷史數，由于數據倉庫必須管理大量
的信息，因而它就要提供概括和聚集機制來對巨大的數據容量進行分類。
跨越數據庫模式的多個版本：因為數據倉庫必須存儲和管理歷史數據，這些歷史數據都是在不同時間得數據庫模式的不同版本之中，所以數據倉庫有時還必須處理來自不同數據庫的信息。
信息的概括和聚集：通常運作數據庫中的存儲的信息對于作出決策過于詳細.數據倉庫可將信息概括和聚集并以人們易于理解的方式提供處理。
1.2數據倉庫在CRM中的應用
CRM系統的很多工作都是以數據倉庫為基礎展開的。CRM系統充分利用數據倉庫的分析結果，制定市場策略，把握市場機會，并通過銷售和服務爹能等部門與客戶的交流來提高企業的利潤。因此一個內容詳盡、功能強大的客戶數據倉庫對CRM系統是不可缺少的。CRM中建立的客戶數據倉庫,對保持良好的客戶關系，維系客戶忠誠度，發揮著不可替代的作用.在客戶關系環境下，客戶數據倉庫具有如下功能：
1.2.1動態、整合的客戶數據管理和查詢功能
CRM的數據倉庫必須是動態的，整合的數據倉庫系統.動態的要求是指數據庫能實現實時的提供客戶的基本資料和歷史交易行為等信息，并在每次客戶交易完成后,能夠自動補充新的信息；整合的要求是指客戶數據庫與企業其他資源和信息系統要綜合統一，各業務部門及人員可根據職能，權限的不同實施信息查詢和更新功能，客戶數據倉庫與企業的各交易渠道和聯絡中心緊密結合等等。
1.2.2基于數據庫支持的客戶關系結構和忠誠客戶識別功能
基于數據庫支持的、及時識別忠誠客戶的功能是十分重要的。實施忠誠客戶管理的企業需要制定一套合理的建立和保持客戶關系的格式或結，即企業要向建立雇員的提升計劃一樣，建立一套把新客戶提升為老客戶的計劃和方法。例如，航空公司的里程積累計劃，如客戶飛行一定的公里數，便可以獲得相應的免費里程，或根據客戶要求提升艙位等級.這種格式或結構建立了一套吸引客戶多次消費和提高購買量的計劃。在客戶發生交易的時候,能及時的識別客戶的特殊身份，依次給予相應的產品和服務，從而有效的吸引客戶為獲得較高級別的待遇和服務而反復購買。
1.2.3基于數據庫支持的客戶購買行為參考功能
企業運用客戶數據倉庫，可以為每一個服務人員在客戶提品和服務的時候，提供客戶的偏好和習慣購買行為等方面的信息，從而為客戶提供更具針對性的個性化服務。
1.2.4基于數據庫支持的客戶流失警示功能
企業的數據倉庫將通過對客戶歷史交易行為的觀察和分析，發揮警示客戶異常購買行為的功能。如一位常客的購買周期或購買量出現萎縮變化時，都是潛在的客戶流失跡象。客戶數據庫通過對自動監視客戶的交易資料，對客戶的潛在流失跡象作出警示。
1.2.5基于Web數據倉庫的信息共享功能
Web數據倉庫將成為企業信息共享的基礎架構。客戶數據倉庫應擁有可以通過瀏覽器使用的接口，已成為支持客戶關系管理的基本架構，并且數據倉庫要能夠通過用戶的簡單點擊就可獲得分析結果。用戶對數據倉庫的種種需求，正在改變著它的設計和實現方法。新興的Web數據倉庫已經不僅僅被單個用戶獨享，在多個用戶之間共享已漸成趨勢，甚至連供應鏈中的商業合作伙伴也運用Web數據倉庫充當最適合與信息共享的媒介。CRM環境下連接分散單位的數據中心將會建成在Web數據倉庫的不同部分為實際數據的描述制定基于多維模型的統一標準結構。
數據倉庫是CRM系統的靈魂，首先，數據倉庫將客戶行為數據和其它相關的客戶數據集中起來，為市場分析提供依據。其次，數據倉庫將對客戶行為的分析以OLAP、報表等形式傳遞給市場專家系統，市場專家系統利用這些分析結果，制定準確、有效的市場策略。通過數據倉庫的分析，可以發現不同類型的市場機會，針對這些不同類型的市場機會，企業分別確定客戶關懷業務流程。依照這些客戶關懷業務流程，銷售或服務部門通過與客戶的交流，達到關懷客戶和提高利潤的目的。最后，數據倉庫將客戶的反應行為，集中到數據倉庫中，作為評價市場策略的依據。
2.數據挖掘技術
2.1數據挖掘的定義
數據挖掘(DataMining,DM)就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數據中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的，但又是潛在有用的信息和知識的過程。人們把原始數據看作是形成知識的源泉，就象從礦石中采礦一樣。原始數據可以是結構化的，如關系數據庫中的數據，也可以是半結構化的，如文本、圖形、圖像，甚至是分布在網絡上的異構型數據。發現知識的方法可以是數學的，也可以是非數學的；可以是演繹的，也可以是歸納的。發現了的知識可以被用于信息管理、查詢優化、決策支持、過程控制等，還可以用于數據自身的維護。因此，數據挖掘是一門廣義的交叉學科，它會聚了不同領域的研究者，尤其是數據庫、人工智能、數理統計、可視化、并行計算等方面的學者和工程技術人員。
2.2數據挖掘的模型
僅僅建立了數據倉庫而不能從數據中直接得出新的見解、不能對數據的分析給予直接的支持，那么數據倉庫會給用戶這樣的感覺：豐富的數據，貧瘠的信息。于是，就出現了如何將“數據”轉化為“信息”的問題。數據挖掘是一種知識發現的方法，是按照企業既定的業務目標，對大量企業數據進行探索，揭示隱藏其中的規律性并進一步將之模型化的先進、有效的方法。數據挖掘技術可以用于為分析、預測客戶行為進行建模。分析、預測模型可以對客戶進行分類，同時對客戶的行為進行打分，這些信息可以被整合到數據倉庫和其他市場營銷應用中去。從技術上講，數據挖掘是一個選擇、研究、建模大量的數據、為商業利益發現前所未知模式的流程。
2.3數據挖掘在客戶關系管理中的應用
在目前競爭日益激烈的知識經濟環境下，客戶關系已不再是簡單的電話關懷或噓寒問暖，一條信息一個決策都會影響到企業原有客戶和潛在客戶的去留，可以決定企業的成敗。如何挽留老客戶，并拓展新客戶，對任何企業都顯得至關重要。
在企業管理客戶生命周期的各個階段都會用到數據挖掘技術。數據挖掘能夠幫助企業確定客戶的特點，從而可以為客戶提供有針對性的服務。通過數據挖掘，可以發現購買某一商品的客戶的特征，從而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個商品；若找到流失的客戶的特征，就可以在那些具有相似特特征的客戶還未流失之前，采取針對性的措施。下面著重從客戶關系管理中比較重要的四個方面講述數據挖掘的意義。
1.客戶獲得
對于多數行業來講，企業的增長需要不斷的獲得新的客戶.新的客戶包括以前沒有聽說過你的產品的人，以前不需要你的產品的人，以及以前你的競爭對手的客戶，無論你希望得到的是哪一類客戶，數據挖掘都能夠幫助你辨別這些潛在的客戶群，并提高市場活動的響應率。
2.交叉銷售(Cross-Selling)
現在企業和客戶之間的關系是經常變動的，一旦一個人或者一個公司成為你的客戶，你就要盡力使這種客戶關系對你趨于完美.一般來說你可以通過這三種方式：
最長時間的保持這種關系
最多次數的和你的客戶交易
最大數量的保證每次交易的利潤
因此需要對我們已有的客戶進行交叉銷售，交叉銷售是指企業向原有客戶銷售新的產品或服務的過程。交叉銷售是建立在雙贏原則的基礎上的，是對企業和客戶都有好處的，客戶因得到更多更好符合他需求的服務而獲益，企業也因銷售增長而獲益。對原有客戶銷售的挖掘，在很多情況下與對潛在客戶的挖掘是類似的。對于一些情況甚至可以當作是初次銷售來對待。而交叉銷售的好處在于對原有客戶，企業可以比較容易的得到關于這個客戶的比較豐富的信息，大量數據對于數據挖掘的準確性來說是具有很大幫助的。在大多數情況下我們所指的交叉銷售是與初次銷售不同的。在企業中所掌握的客戶信息，尤其是以前購買行為的信息中，可能正包含著這個客戶決定他下一個的購買行為的關鍵，甚至決定因素。這個時候數據挖掘的作用就會體現出來，它可以幫助企業尋找到這些影響他購買行為的因素。
3.客戶保持
現在行業的競爭都越來越激烈，企業獲得新客戶的成本正不斷上升，因此保持原有客戶對所有企業來說就顯得越來越重要。比如在美國，移動通信公司每獲得一個新用戶的成本平均是300美元，而挽留住一個老客戶的成本可能僅僅是通一個電話。成本上的差異在各行業可能會不同，在金融服務業,通信業,高科技產品銷售業，這個數字是非常驚人的，但無論什么行業，6-8倍以上的差距是業界公認的。
數據挖掘可以帶你發現誰該去維護，也就是幫你挖掘出最有可能離你而去的客戶。例如一家移動通信公司挖掘出的結果可能是：年齡在26歲以下，開通了WAP服務，移動電話價值(購買時)在1800-2800元,每月通話費在250-350元之間(包月制則是200和280元兩檔)的男性流失的比例最高。掌握了這些信息，就可以針對每個人的貢獻，滿足他們的一些需求。
四、通信企業客戶關系管理系統的設計
1.系統結構
1.1CRM的體系結構
CRM系統應能實現對客戶銷售、市場、和服務的全面管理，能實現客戶基本數據的記錄、跟蹤，客戶定單的流程追蹤，客戶市場的劃分和趨勢研究，以及客戶支持服務情況的分析，并能在一定程度上實現業務流程的自動化，此外，進行數據挖掘和在線聯機分析以提供決策支持也是CRM的功能之一。一般來說，整個CRM系統可分為三個層次：界面層、功能層和支持層。界面層是CRM系統同用戶或客戶進行交互，獲取或輸出信息的接口。通過提供直觀的、簡便易用的界面，用戶或客戶可以方便地提出要求、得到所需的信息。功能層由執行CRM基本功能的各個子系統構成，各子系統又包括若干業務，這些業務可構成業務層，業務層之間既有順序的，又有并列的。這些子系統包括客戶銷售管理子系統、客戶市場管理子系統、客戶支持與服務管理子系統。支持層則是指CRM系統所用到的數據庫管理系統、操作系統、網絡通信協議等，是保證CRM系統正常運作的基礎。
1.2CRM系統的外部集成
CRM系統主要是通過市場、銷售、客戶服務以及分析與決策共同集成的客戶數據庫及公共文件，從而快速地、高效地執行并解決企業的各種業務。同時，CRM系統也要與ERP系統、SCM系統、PDM系統、DSS系統等系統緊密的集成，因為各個系統之間有相互的數據通訊，因此系統之間集成很重要。
1.3CRM的網絡結構
數據的特征(分散性、動態性、復雜性)，從企業的實際環境(生產集中、市場
分散)出發，其網絡體系一般應采用瀏覽器/服務器(B/S)模式和客戶機/服務器(C/S)模式的結合。對于處于企業內部的部門和用戶，如辦事處、銷售人員、外地服務處等，可視情況采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，實現隨時隨地對客戶的服務。同時也會給企業與客戶帶來很方便的環境，如：客戶上網查詢服務，客戶可以直接通過互聯網，很方便的了解到客戶自身的信息。因此，企業的網絡結構布局需要數據庫服務器、應用服務器、用戶、客戶終端、Web服務器等。
2.系統功能設計與實現
根據企業自身的特點，該CRM系統軟件所包含的功能可以說是面面俱到，包括用戶權限管理、項目信息管理、統計分析與決策支持、數據庫及支撐平臺子系統等構成，由于每個企業都有自身的特點，每個企業開發的CRM系統的側重點都有所不同。
2.1用戶權限管理模塊及實現
權限管理就是為了分配用戶權限，用戶權限類型可以分為地區(如重慶、四川、云南等)用戶權限和企業高層決策管理者用戶權限兩大類，主要是借鑒數據庫設計中的角色管理機制，這樣設計很好的體現了面向對象概念中封裝的觀念，在按地區分類中，不同地區的用戶進入的項目輸入和項目跟蹤等界面是唯一。每個用戶只能對自己的項目信息和用戶信息進行修改和查詢，而企業高層決策管理者可以對所有的項目信息進行查詢和統計、決策，也可以對其他用戶的信息進行修改和查詢。權限管理模塊的主要作用就是在企業信息共享的基礎上實施嚴格的權限管理，對用戶所訪問的信息實施嚴格控制。
2.2項目信息管理模塊及實現
在管理中充分應用全面營銷的觀念已經得到越來越多的領導者的認可，很多企業、政府機關、機構都在運用全面營銷的觀念來提升自己組織的形象和影響力。本模塊提供易于使用的界面與工具，使市場部門的人員能夠徹底的分析市場、客戶，策劃和跟蹤市場策略，分析市場人員的銷售情況等等，以便更有效的拓展市場。項目信息管理主要有涉及項目信息查詢、項目信息輸入、項目信息跟蹤和項目信息刪除等四個方面。分別執行不同的功能，不同級別的用戶進入系統后所進入的界面將有所不同，企業高層決策管理者只能項目信息數據，為其正確的決策提供依據和決策支持。地區市場人員可以進行所有的功能，包括對自己的項目信息數據的輸入、追蹤、刪除等功能。
項目信息輸入
根據公司項目的屬性可以按如下圖的輸入方式輸入項目的所有信息。
項目信息跟蹤
項目信息跟蹤是在項目屬性發生變化是對項目屬性進行修改，以便于后面的統計和決策支持工作的順利開展。同時可以顯示項目報表的形式。
項目信息刪除
2.3統計分析與決策模塊及實現
統計分析與能夠幫助企業了解市場信息，爭取更多的新客戶、讓已有客戶創造更多的利潤、保持住有價值的客戶，為客戶提供有針對性的服務。企業高層決策管理者能按地區、部門(BD）和項目狀態進行統計，并得到直觀的統計圖(餅狀和柱狀圖）。同時也可以通過地區和部門(BD）數據進行動態決策。
統計分析
統計工作是對地區、BD和項目狀態進行的，同時得到直觀的圖形。
決策支持
企業決策管理者通過各地區對項目信息的統計基礎上得出的具體可供決策的數據。本軟件是通過對各地區的VND，TND，MND三個部門的數據進行統計的。可以為領導者提供決策支持。
2.4數據庫以及平臺支撐系統
CRM的數據庫及支撐平臺子系統主要是為其余各子系統提供一個性能良好、使用可靠、開放的和易于擴充的支撐環境；通過提高網絡、數據庫系統的性能，滿足CRM分布式處理的需要；實現CRM系統內部、CRM系統與ERP等系統之間的信息集成。
由于隨著計算機硬件水平Internet技術的迅猛發展和新一代企業級計算機網絡系統的建立，用戶對數據庫軟件的新的要求，使得數據庫分布式應用技術進入了一個全新的發展階段。
當前的分布式應用主要有C/S與B/S兩種模式，下面將兩者作簡單比較：
1）C/S(Client/Server）模式
C/S模式有很強的實時處理能力，與Web方式相比，C/S結構更適合于對數據庫的實時處理和大批量的數據更新；C/S模式的面向對象技術十分完善，并且有眾多與之配套的開發工具，這些開發工具已經作得非常優秀，這一點對目前Web技術來說絕對是個挑戰；由于C/S模式必須安裝客戶端軟件，系統相對封閉，這反而使它的保密性能優于Web方式。
2）B/S(Browser/Server）模式
由于Web支持底層的TCP/IP協議，使Web網與目前使用的幾乎所有局域網都可以做到無縫連接，從而徹底解決了異構系統間的連接問題。由于Web采用了“瘦客戶端”，使系統開放性得到很大的改善，系統對將要訪問的系統的用戶數的限制有所放松；系統的相對集中性使得系統的維護和擴展變得更加容易；界面統一，操作相對簡單；業務規則和數據捕獲的程序容易分發。總的來說，C/S模式具有交互性強、安全性好、處理速度快、網絡負荷低等優點，適于企業內部應用。而B/S模式則是通過將傳統C/S結構中服務器部分分解為數據服務器和應用服務器(Web服務器），構成三層結構客戶服務器體系。從而簡化了客戶端，減少了系統的開發和維護，便于用戶操作使用，由于采用Web技術，
因此更適合Internet應用。由于CRM不僅是和企業內部打交道，還要和外部客戶聯系。即使是企業內部用戶，也要保證不同地域的用戶處理的是相同的信息，即保證數據的一致性和同步性。同時還要保護企業內部的敏感數據的安全性，保證系統的功能易用與統一，維護簡便。根據CRM的這些特性，采用C/S與B/S并用的混合應用模式是最為適合的。
總之，CRM的數據庫及支撐平臺子系統要求功能完善、性能穩定可靠、安全性好，能滿足其余各子系統的要求并留有一定的余地。在充分考慮科學、安全、可靠的基礎上，考慮系統的先進性，保護企業投資。數據庫及支撐平臺為整個CRM的流暢運行提供了數據的存儲管理分析和數據信息的交互傳遞平臺，是CRM的基礎。
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信息化管理系統是一種系統化管理模式，強調按系統思想管理信息化建設的相關事務，以達到提高企業信息化實施成功率的目的。為了適應系統化的管理需要，信息化管理系統采用了戴明模型，即按照PDCA循環思想，通過識別影響企業信息化的因素，有針對性地制定計劃和管理方案，實施運行控制，并采取必要的監控和測量，發現問題，實施改進，實現管理系統的持續有效運行。
2信息化管理系統的實施步驟
2.1系統策劃系統策劃的實施步驟，包括企業戰略規劃、企業信息化規劃、信息化管理系統過程識別、建立系統總體結構和編制系統文件6個步驟。第1步：企業戰略規劃。確定企業的戰略定位和戰略目標，明確企業是做什么的，是一個什么樣的企業。如何將企業的要目標、方針、策略和行動信號構成一個協調的體結構和總體行動方案第2步：企業信息化規劃。通過對企業信息化應用現狀的優勢、弱點、挑戰和機遇進行分析，使企業充分認識到其自身的發展階段以及信息化水平所處的層次。開展企業信息化瓶頸分析，針對企業業務流程現狀，找到阻礙企業信息化發展的關鍵點，增加決策的準確性，決策者根據企業信息化現狀和瓶頸分析來確定適合企業的信息化發展規劃。第3步：信息化管理系統過程識別。其內容包括確定信息化管理系統適用范圍、確定方針、目標設定與分解、所需資源分析等。根據信息化管理系統內容確定系統適用范圍，以指導信息化管理系統的建設；確定系統方針，以它作為信息化管理系統建設的推進原則；設定系統目標，以明確企業信息化管理系統的發展方向，然后根據總的目標，明確各個階段每個部門的目標，以保證企業總的信息化目標的實現。第4步：建立系統總體結構。參照ISO9000質量管理系統的方法，對識別出的信息化管理系統過程進行分層歸類，建立3層結構，分別為系統層、過程層和活動層。第5步：編制系統文件。根據建立的系統總體結構，系統文件也分為3層，其內容包括管理手冊、程序文件和相關記錄的編制。系統文件的建立有利于企業信息化管理的制度化、標準化，有利于規范員工的行為，有利于提高企業整體水平，并為員工學習和培訓提供了良好的教材。第6步：系統文件的評審。由企業系統管理部門組織相關人員對系統文件進行評審，然后正式。
2.2系統運行在系統文件完成評審和后，系統運行的步驟，包括宣傳、培訓、組織調整和資源配置，信息化管理系統實施4個步驟。宣傳、培訓和培訓主要針對的是部門領導和從事企業信息化工作的骨干人員。其主要內容包括與企業信息化相關的各種理念、技術和方法。組織調整和資源配置是根據企業戰略規劃中制定的企業業務模型以及信息系統規劃中對組織、資源配置的需求，對組織進行相應的調整，對資源進行合理的優化配置，以解決企業舊體制對信息化工作的阻礙。
2.3系統評價該階段主要是對系統運行過程的監控，主要內容包括內部審核、過程測量和監控、信息化效益評價、應急準備和反應。通過對運行過程的評審和對數據的收集分析，使企業決策層清楚地知道信息化管理系統和信息系統的運行情況和需要改善之處。
2.4系統改進根據系統評價的輸出成果，制定一系列相應的糾正措施和預防措施，對系統運行過程提出過程改進意見，促使企業信息化水平螺旋上升，業務流程越來越優化，綜合實力不斷增強。
3結束語
煤炭企業的物資供應部門的主要職責是更好地保障和服務生產，最終實現企業的精細化管理。我國的煤炭企業發展到現在，在技術上已經達到了與世界水平相近的地步，但是由于我國在煤炭企業中一直實行的是一種資源性質的、粗放型管理模式，就導致了我國的煤炭企業在精細化管理和科學化管理上有著很大的漏洞。所以不斷推進我國煤炭企業物資管理的精細化發展和創新，是企業發展的趨勢，具有一定的前瞻性和實踐性。供應部門可以采用集中采購和統一儲備結算的方式進行精細化管理，使企業的制度能夠得到不斷的改進和創新發展。煤炭企業物資管理信息系統的不斷創新和發展，能夠使煤炭企業的運營成本得到有效的降低，促使煤炭企業不斷發展。
2我國煤炭企業物資管理信息系統的建立
物資管理信息系統就是指把物資作為信息管理的載體，利用計算機等技術平臺，實現物資管理系統的智能化和數字化。物資管理信息系統的重點之一就是對物資供應鏈的建立和管理。而在供應鏈的管理中包含著供應商、采購、銷售、庫存、合同以及運輸等方面的管理，最終形成企業整體的購銷存物資管理系統。我國的煤炭企業都面臨如何使產業鏈和供應鏈協同發展的問題。有許多的集團型企業涉及到了多個環節的供應鏈，兩者的協同發展對于提升集團的管理水平和競爭力都有很大的促進作用。
2.1供應商管理
對于供應商的管理，主要是借助信息管理系統與其他客戶比對，在對供應商進行一段時間的了解后，綜合考慮供應商在質量、價格、交期以及服務上等是否具有可持續性和連續性，最后確定其是否能給煤炭企業帶來一定的經營效益，使企業的供應階段有了更好的科學依據。
2.2采購管理
采購環節是煤炭企業的重要環節之一，在進行采購時，需要及時了解企業中各個環節和各種物資的使用狀況，進行實時跟蹤管理，對物資的計劃、申請、訂單以及收貨、驗貨等進行全過程的監督管理。嚴格控制采購環節的管理工作，能夠有效減少企業的庫存積壓，最終保證供應的目的，達到物資供應的平衡發展，使煤炭企業的采購成本大大降低。
2.3銷售管理
煤炭的銷售主要涉及到了對煤的價格的管理，在對銷售訂單，銷售發貨以及銷售發票等結算、代墊費和銷售渠道以及銷售統計等所組成的整體的銷售管理信息系統中，采用全面的銷售采購計劃，最終實現企業的庫存、采購和銷售的一體化，并且能夠在進行物資銷售時，實現對其狀態的跟蹤管理，及時統計有效數據，進行高效控制。
2.4庫存管理
庫存管理是物資管理信息系統的核心部分之一，需要對庫存進行相應的基礎設置，對庫存量及時查詢，對庫存進行及時、有效的分析。物資管理信息系統能夠為企業的庫存提供完整的管理系統，有效地輔助解決庫存中的積壓等。庫存管理系統實質上就是對事物進行相應的收發管理。煤炭企業在進行生產制造的過程中，應及時對庫存材料的出庫入庫情況進行詳細的記錄，進行分批管理等，綜合整理出煤炭企業最終的庫存管理情況。
2.5合同管理
煤炭企業通過對外簽訂合同進行煤炭的供應，簽訂合同就是對企業購進的物資和輸出的物資提供質量保障。對于煤炭企業來說，相關的合同管理主要包括采購階段的合同、采購合同臺賬的管理，在采購階段相關合同的歸檔和整理，以及物資供應的廠家之間的管理等，這些工作可以通過信息系統得到高效快捷的落實。
2.6運輸管理
在每一個供應鏈中，都存在著運輸過程。通過物資管理信息系統的科學調配，運輸部門可以根據企業的訂單和計劃，將貨物安全、準確、準時地送到目的地。而通常來說運輸部門的運輸費用是根據企業的發貨單、企業的銷售出庫單、企業的調撥出庫單以及企業的采購訂單和運輸單等結合企業自己設置的運費單價和公式進行計算。
2.7內部交易管理
內部交易管理中主要涉及到的是對企業的銷售、采購、庫存和財務之間的管理，所以企業的內部交易是企業供應鏈中的重要環節之一。在煤炭企業中，內部交易主要是出現在各部門之間或者是各子公司之間的購銷等，通常是以調撥單價為主，綜合管理煤炭的價格、發貨以及內部交易結算。為了實時、全面地反映企業的管理業務和內部交易情況，應綜合考慮企業供應鏈中的其他產品和應收應付產品等。通常內部交易系統主要有五大功能，包括相關的基礎設置、貨物的入出庫計劃以及調撥申請、調撥結算、查詢，這些功能都是圍繞著調撥單展開，而調撥單的準確、快捷是可以通過物資管理系統來實現的。
3結語
1.1藥品流通企業的經營特點
我國藥品流通企業眾多,分布于我國各個地區,但大多數的藥品流通企業規模都不大且較為分散,信息與網絡的建設很不健全,甚至有管理秩序混亂的現象,這也是我國醫藥市場假藥頻出的原因之一。與此同時,不合理的競爭削弱了藥品生產與銷售企業的服務質量及產品開發能力,另外,醫藥事業的發展使得藥品種類繁多,很多首營品種缺乏嚴格的檢驗就上市銷售,這不僅嚴重影響我國人民的生命財產安全,也制約著我國醫藥事業的發展。因此,只有通過嚴格控制與監管藥品生產銷售的各個環節,同時建立健全有效的管理機制才能夠從根本上解決現階段藥品流通企業存在的問題,尤其是信息處理與財務管理方面更需要加強管理力度。
1.2信息化管理的內涵
二十一世紀是一個信息化的時代,這是由于計算機網絡技術的普及使得信息成為人們日常生活與生產的必要因素。而藥品流通企業的信息化更是將先進的管理理念注入企業內部,加強藥品生產、設計、營銷等各個方面的管理,同時為企業的領導層提供及時準確的技術指導與決策依據。另一方面,信息化管理需要一個系統全面的體系予以支撐,只有這樣企業才能從根本上轉變傳統的管理經營模式,實際上,醫藥市場需要定期的市場調查,企業的生產要滿足市場的需求,而通過運用信息技術則能夠對資金的流向、投資的回報率甚至是風險評估等做出準確的判斷,實現實時的監控與資源的共享,從而幫助藥品流通企業利益最大化。
1.3藥品流通企業信息化管理現狀
盡管現階段已經有很多藥品流通企業實現了信息化的管理模式,但是其中仍然存在很多問題,而且一些經濟欠發達的地區并沒有將計算機信息技術應用到企業的管理中來,因此,我國信息網絡的應用不甚健全,地域差異非常明顯;其次,藥品流通企業對于信息化的認知過于淺顯,沒有真正清楚其對于企業的可持續發展所起到的重要作用,還有部分地區的基礎設施建設落后,需要國家與當地政府的政策與資金支持,幫助醫藥企業恢復健康運營,只有資金與技術同時到位才能滿足信息化建設對于軟件與硬件的需求;最后,就是企業管理人員的綜合素質不高,尤其是不能適應現代信息化社會的發展,信息化管理不能發揮其應有的作用,因此,我國急需專業的管理型人才,幫助企業實現信息化管理,同時,醫藥企業還需要高水平的計算機技術人才,能夠發揮創新意識將藥品經營做得更好。
2藥品流通企業信息化管理的發展方向
2.1響應加快醫藥物流信息化建設要求
我國已經出臺的關于加快醫藥物流信息化建設的相關政策,尤其是新修訂的藥品質量生產管理條例更是對藥品的儲存及運輸提出了更高的要求,因此,藥品流通企業應該積極響應國家的號召,一方面,強化藥品的存儲管理系統,也就是根據實際情況使用物流管理軟件,將庫存管理落實到實處,尤其是輸送線路及設備的維修與養護工作,只有通過科學的管理才能夠實現物流的高效率運作。另一方面,就是運輸管理系統,藥品流通企業的主要工作就是負責藥品的運輸,而我國中小型的藥品流通企業眾多,需要運用信息化手段實現對藥物配送的跟蹤、調查及指揮等,尤其是藥品物流中心要負責監管貨物送到客戶手中,同時,調度人員的工作也需要信息化技術的幫助,對運送車輛的各項指標進行記錄,確保運送質量及安全。
2.2運用信息化手段實現質量管控
新版的GSP對于企業信息化管理提出了相應的要求,在藥品的質量管控環節要尤為重視,尤其是冷鏈運輸的管理需要對溫度、濕度以及運送時間進行嚴格的控制,這不僅是為了確保藥品的質量,更是提升企業信譽的關鍵,信息化管理可以有效的避免人為操作的失誤,提高工作效率。目前,我國很多中小型的藥品流通企業采用ERP系統來實現藥品流通的監管,但在一些環節的處理上還需要改進,最好將業務系統轉變成具有質量管控功能的系統,可以充分借鑒西方發達國家的成功經驗和先進的管理技術,完善信息系統的管理要求。
2.3打造專業的信息化管理團隊
信息化管理需要專業的技術型人才,中小型藥品流通企業一定要注重人才的選拔與培養,適應市場競爭的需求,充分發揮信息化管理的作用,很多企業的管理人員在計算機技術方面較為欠缺,企業可以通過定期組織培訓來強化管理人員的實踐技能,尤其是一些重要軟件的應用。另外,軟件系統的供應商最好是專業的信息化團隊,這樣藥品流通企業的專業化發展優勢才能充分體現出來,因此,建立自己的信息技術團隊至關重要。
3結語
1.1合同執行管控能力不強
合同生效后，履約行為通常由經辦部門來執行。銀貨兩訖型的合同，履約行為較簡單；而分段執行的合同甚或是跨年執行的合同，履約行為就相對復雜一些。合同的實際履約狀況一般由經辦部門掌握，如果部門規模大、專業分類細、經辦合同多、涉及人員多，經辦部門的領導也未必能掌握合同的實際履約狀況，必須找到具體經辦人才能真正了解相關信息。如此，企業內部監督部門對于合同實際履約狀況的監督也是比較繁瑣的，往往要到經辦部門實地了解，還要到財務部門去核實資金記錄，費時費力。
1.2合同信息查詢分析不便
合同管理工作中還經常需要追溯相關信息或進行統計和分析，例如：在接受外審的過程中，外審人員經常會根據財務付款記錄調閱關聯的合同，核查付款是否符合合同約定。若合同管理的基礎工作較扎實，合同編號有明確規定、具有唯一性，財務付款憑證上標有合同編號，合同管理部門也設有標注合同編號的管理臺賬。當外審人員報出某個合同編號時，合同管理人員能夠利用合同編號的唯一性，追溯查詢到相關信息。再如：企業需統計年度合同的總體發生情，若要快速統計，必須在平時建立數據較翔實的基礎臺賬。企業若是合同管理基礎薄弱的，上述兩例幾乎無實現的可能，即使合同管理基礎較好，實現上述兩例也屬不易。
2合同管理信息化的實踐
目前，很多企業的基礎管理都在大量地運用信息化手段，大力推行并運用企業資源管理信息系統（ERP）。通過ERP的推行和運用，企業很多生產經營管理流程已實現信息化，一些與合同相關的信息和數據在ERP內也留有記錄并積累。筆者長期從事企業的合同管理工作，近年來，在企業ERP構建較為成熟的基礎之上，運用信息化手段，將合同管理作為ERP中的一個子模塊，納入了整個ERP的運行，利用ERP中企業生產經營信息數據的聯通和共享，對進一步提升合同管理水平做了一些嘗試。
2.1做好合同管理ERP模塊開發的前期調研
在前期調研中，首先對企業發生的合同進行梳理，如以資金流向來分類，可分為資金流入型和資金流出型；以業務方式來分類，可分為物資采購類、工程采購類、服務采購類和銷售類等；其次，確定以資金流向和數量作為重點關注對象來開發合同管理ERP模塊。由合同管理部門牽頭，會同信息化開發人員分別到采購、銷售和設備等合同發生頻次較高的部門進行調研，針對現行流程實現信息化所可能會遇到的問題進行了多次研討，合同管理部門主要關注合法合規性，業務部門主要關注實際可操作性，信息化開發人員主要關注術上的可實現性。調研發現，合同管理信息化實現的前提是較為完善和有效的合同管理基礎工作，大致包括：合同管理工作中有串聯所有相關信息的有效索引，即合同編號，合同編號有明確規則，具有唯一性和可追溯性。合同編號由合同管理部門統一確定；合同生效前，需經流轉審核，由財務和法務等部門參與；合同履約由經辦部門負責，實際收付款時在財務憑證上標注合同編號；內部監督部門著重從資金角度監督合同的實際履約狀況；合同管理部門建立合同管理基礎臺賬，以滿足企業對于查詢、統計和分析方面的需求。
2.2做好合同管理ERP模塊首期上線后的調試
ERP模塊的開發是一個循序漸進的過程，經過充分的前期調研，將合同管理ERP模塊首期上線的目標定為：將現有合同管理流程全部推上信息化，實現無紙化辦公。首期上線后，以企業合同信息化審核流程舉例，大致流程為：由合同具體經辦人在合同管理ERP模塊中發起審核——流轉至部門領導審核——流轉至財務部門審核——流轉至法務部門審核——經辦部門在完成審核后辦理簽字蓋章手續。在各審核環節均可以打回至原始經辦人。
2.3滿足相關部門的個性化差異管理
合同管理ERP模塊首期上線之后，在實際運行中，還根據銷售部門的工作特性，實行差異化管理。通過差異化管理，既加強了對銷售合同的管控力度，又滿足銷售部門對合同管理的個性化需求。
2.4做好系統首期上線之后的持續優化
系統首期上線運行一段時間后，業務部門對于操作界面和一些細節提出不少優化建議，將這些建議匯總，進行甄別和梳理，既考慮業務部門需求，又兼顧合法合規性，持續開展優化工作。
2.4.1 實現海量數據和信息的共享
信息化管理系統的一大令人矚目的特點，就是實現海量數據和信息的共享。如果不能實現這一點，將是對信息化管理系統資源的極大浪費。因此，合同管理ERP模塊作為企業ERP的組成部分之一，如何與企業ERP中已有的功能模塊實現數據和信息的有效共享，是持續優化的關鍵。
2.4.2 合理減少重復勞動的工作量
為實現合同管理的某些要求，合同管理ERP模塊在開發初期可能會要求操作人就某一內容在企業ERP的多個模塊中進行錄入，有重復操作之嫌。信息化本應是提高效率的一種手段，如果是為信息化而信息化，實質上增加了重復勞動的工作量，這就有違信息化管理系統的設計初衷。因此，如何利用好企業ERP中現有模塊的數據和信息，提高效率，也是持續優化的目標之一。
2.4.3 加強對合同的實際管控力度
在合同管理ERP模塊首期上線之后，逐步將過程監督的要求融入其中，加強對合同的實際管控力度。前文已述及，該模塊首期目標主要是原合同管理流程的無紙化，在這個階段性目標完成之后，需要逐步過渡到合同管理的理想目標。因此，以加強合同管控力度為目標，結合該模塊的實際運行狀況，適時地增加一些補丁。舉兩個這方面持續優化工作的實例。第一，通過優化，將銷售合同與生產定單建立關聯，要求業務員在開具生產定單時必須輸入合同編號，以合同編號為索引，可以調取企業ERP其他模塊中的數據和信息，如生產管理模塊中關于生產定單運行的相關數據。這樣做既沒有太多地增加業務員的工作量，也為加強過程監管提供了便利。第二，通過優化，增加了合同履約信息的錄入功能。主要是針對資采購合同，在合同正式生效后，由合同經辦人根據合同履約的實際情況，在該模塊中錄入資金支付的信息，以反映合同的實際履約狀況，且與財務部門的實際資金結算節奏保持一致，在通過財務部門的審核之后生效。如果該合同的資金支付記錄在企業ERP其他模塊中已存在，則直接調取。這樣做能夠使合同的實際履約狀況通過資金支付這一關鍵信息在該模塊中予以體現，便于過程監管。通過上述四方面工作，合同管理ERP模塊基本實現了三個目標：合同審核無紙化、合同履約信息化、數據使用快捷化。
3合同管理信息化的意義
在合同管理信息化的實踐中取得了一些成果，在這個過程中，我們認為合同管理信息化的意義主要有三點。
3.1提高流轉審核效率
合同管理信息化可以打破時間和地域的限制，減輕經辦人的工作強度，縮短相關材料流轉以及相關人員的審核和簽字的等待時間，經辦人還能夠隨時查詢合同審核進度，縮減審核周期、提高審核效率。
3.2加強過程管控能力
合同管理信息化可以將資金流向、數量和時間為具體內容反映合同的實際履約狀況，為企業內部監督部門開展過程監管、同步監管提供了有利條件。
3.3提升合同管理水平
本文以某個IT產品銷售公司的信息系統項目的開發為背景，討論了一個信息系統需求分析的整個過程，其重要特征是：所涉及的項目是原有系統的一個升級替換版本。因此，需求分析過程不同于建立一個全新的系統，大體上可分為三個階段：（）實施逆向工程獲得對系統的初步了解；（2）在第1步的基礎上寫出基本需求，交由客戶評審補充；（3）在第2步的基礎上開發原型，利用原型與客戶交流，最終獲得基線需求。針對上述三個階段，本文論述了所使用的分析方法與工具以及所遇到過的一些典型問題和措施，最后對需求分析中使用的工具，談一些自己的初步體會。
【正文】
我于1998年8月至2000年7月參加了某個大型集團的企業信息系統的開發工作，該大型集團的業務主要涉及到IT類產品的進銷存。本人在項目中負責系統分析的工作，該集團企業原先已委托某個電腦公司開發過一套IT類產品管理系統，但是該老系統存在兩個主要的問題：（一）系統運行速度非常慢，如商品銷售開單時，從確定開單到開單完成有時需要1～2分鐘左右的響應時間，讓客戶無法忍受。（二）系統數據不準確，經常出現實物庫存與電腦庫存嚴重不相匹配的情況，使銷售數據的統計產生一些混亂，有關財務的數據因此無法有效使用，只能采用人工錄入方式補充進行。在這種情況下，該集團的總經理決定參考原有系統重新開發一個系統，以便解決原系統所存在的上述兩個難以克服的難題。注；原系統采用PB6.5開發，數據庫采用SYBASE，服務器采用Windows2000Server，客戶端采用Windows 98，程序架構采用的是傳統的C/S結構。
鑒于該集團業務操作復雜，流程多，涉及人員多等特點，以及項目完成時間短，經費有限，人員有限等限制約束條件，再考慮到必須避免前一系統出現過的結構混亂與難于維護等問題，我們決定要對原系統的需求做一個比較徹底的和切實可行的分析，由于原有系統已經開發了近兩年，并且客戶也有了一定的使用經驗，業務基本流程本身也并沒有太大的變化，因此，我們把需求分析的過程分為三步：（）分析原有系統的結構，主要是數據庫結構和程序結構，（2）在獲得第（1）步結果的基礎上寫出基本需求，交由客戶評審補充，（3）在第（2）步的基礎上開發原型，利用此原型與客戶交流，從而獲得最終可用的需求結果。下面按上述三步分別加以論述。
第一步是實施逆向工程，獲取原有系統的基本需求。
由于原有系統在功能上大體上能基本滿足客戶的需求，并且在兩年多的開發中也積累了不少經驗，因此，從中可以獲得一些有益的參考，也可以避免多走彎路。在這一階段，我們采用的主要工具是PB自帶的Power Designer和PB Documents；前者主要用來分析數據庫結構，后者主要用來分析程序結構，便于開發人員與高級用戶理解程序。采用這兩個工具的原因是：原系統過于龐大，模塊多，數據庫模式多，表格量很大，僅靠人工的方法很難從中獲得一個比較完整的、明確的系統結構以及整體構成，而且原有系統未能提供一套正確完整有效的設計文檔，于是我們只能依靠工具輔助來進行。在使用Power Designer分析數據庫，并且用PB Documents分析原程序中的PBL以后，我們對原系統的結構有了一個初步的了解，再結合對原系統的使用，基本明確了功能與流程的需求，并在此基礎上用人工錄入方式，產生了初步需求的自然語言文檔。這里指出，使用Power Designer的一個不足之處是：如果一個表中的字段過多，而且又同時依賴多個表時，輸出的表格相關圖形很復雜，有很多交叉，且難于調整，不方便閱讀及打印。
第二步是在第一步的基礎上進行的，即寫出系統基本需求，交由客戶評審和補充。
通過第一步的逆向工程，我們獲得了系統的基本需求。為了充分記錄需求的變化及需求之間的依賴關系，我們決定選用Rational公司的Requisite PRO作為我們的需求管理工具，Rational公司有一整套用于需求管理的工具，功能非常強大，包括Requisite Pro、Clear Quest等等，這些需求分析工具可以對需求進行全面的管理，包括記錄需求的變化情況，需求之間的依賴關系等等。但是，我們考慮到Rational的一套工具全面實施會非常昂貴與復雜，需要非常強的項目管理能力才能全面實施，因此，我們只采用了其中最簡單的一部分功能，那就是記錄需求變更，記錄需求之間的依賴關系，其他跟RUP有關的功能都給略去了。之所以這樣做，主要是考慮到項目的經費、人力以及國內軟件開發的實際情況。正如前面所說，我們根據自己的理解并寫出基本需求后，交由客戶做評審井做適當補充，我們將經過補充整理后的需求作為正式需求記錄入Requisite Pro所維護的數據庫中，并對各個需求進行分類，設定優先級等，這些工作完成后，就可以從數據庫中直觀地了解客戶到現在為止提出了哪些需求，哪些需求是必須優先考慮的，哪些是難度較大的等等。在這個過程中，我們遇到了一些問題，譬如：用戶對我們用自然語言書寫的需求文檔有許多地方不理解，往往在花了較長時間閱讀之后，仍不明白我們所描寫的需求過程與他們所完成的業務之間的對應關系；另外是由于首次采用Requisite Pro進行需求管理，在類型劃分，屬性值的確定上，部分開發人員沒有經驗，造成了不少反復，對于前者，我們的方法是想辦法增加一些示意圖，將大的流程分解為小流程，再與客戶反復交流與溝通，最終達到雙方理解一致的目的。對第二個問題，則參考了一些例子，再結合實際中屬性的使用情況，給予取舍或者選擇，經過這一階段的工作，我們建立了基本的需求庫，定出了基本需求規格說明。
第三步則是在第二步的基礎上建立起原型，利用原型與客戶進行更深入的交流，通過交流修改相應的需求。
在這一階段的工作是在對第二步任務進行報告交流的基礎上進行的。我們用PB開發了一個原型系統，就具體的業務流程與客戶進行交流與溝通，通過原型，客戶發現了許多我們與他們的理解相互不協調的地方，我們在修改需求的同時，也在Requisite Pro需求數據庫中記錄下修改的歷史。事實證明，這種記錄歷史的作用是很有效的，如曾經有客戶在兩個不同的時間對同一需求提了相反的需求，我們根據歷史記錄很快證實了該客戶的提法有錯誤，在事實面前無需再作爭論，同時利用Requisite Pro，我們還發現了一些需求相互之間有矛盾。經過這一階段工作，我們終于獲得了經過用戶認可的需求基線，即是可用于下一步進行詳細設計的基線需求。
論文摘要：企業的競爭歸根結底是人才的競爭，而企業培訓是提升員工素質的重要途徑。文章從對傳統企業培訓的不良結果入手，從企業培訓的內容與方式的現狀進行調查，對傳統企業培訓在內容與形式上存在的不足進行深刻的原因分析，指出其存在的問題，并根據分析提出解決傳統企業培訓內容與形式的方法與途徑，提出觀念培訓與崗位技能培訓的一體化思路，并在作者的工作實踐中加以運用，取得了良好的效果。
企業的競爭歸根結底是人才的競爭，企業管理最重要的也是對人的管理。因為任何企業，不論其規模行業，遵循什么管理理論、戰略與方法，最終都需要員工來完成，所以提升員工的整體素質與工作態度，成為眾多企業改變企業管理現狀的首選目標，對員工的培訓也成了企業人力資源開發與管理的重要內容之一。目前企業管理變革趨勢也正由制度控制型管理向學習激勵型管理轉變，企業培訓已經成為企業不可或缺的管理工具和管理手段，但是目前我國的大部分企業培訓還處在初級階段，林林總總的培訓機構有些是針對考證而設的，有些是針對企業的高層(比如領導力、執行力等)或者某種團隊(比如銷售團隊等)而開發的等，其內容和形式不一而足，而傳統的企業培訓常常是指企業內部員工培訓，它的內容僅僅用于崗位技能培訓這一層面，從調查結果看培訓的效果并不理想;本文就傳統企業培訓的內容存在的問題，及原因分析，提出解決這些問題的辦法及對策。
一、傳統企業培訓存在的問題及分析
(一)傳統的企業培訓存在的問題
筆者曾經在企業工作十幾年，從事企業管理與企業培訓工作，由于工作需要，對企業培訓曾做過大量的調查，從調查中得知，現在大部分企業很重視企業培訓，但對培訓的結果表現明顯的不滿，甚至出現了培訓還不如不訓的想法，其原因一是很多企業的培訓部門，在花了大量的時間，做了大量的培訓后，沒有達到預期的目標，結果既沒有達到企業的滿意也沒有達到員工的滿意;二是企業對員工進行培訓之后，特別是一些培訓后的技術骨干員工流失傾向愈發嚴重;最終導致了企業花費大量的培訓成本得到的收益卻微乎其微。于是從被調查企業的培訓內容與方式的現狀人手收集資料，進行分析，發現其中絕大部分企業目前進行的培訓是沿襲企業一直以來進行的單純的崗位技能提高的培訓。
(二)傳統企業培訓存在問題的原因分析
企業培訓作為一種雙贏投資，一方面員工的工作自覺性、積極性和創造力將得到不斷提高，從而增加企業產出的價值，使企業獲得更大的利益;另一方面，員工整體素質得到提升，獲得的是一份終生保值的財富。從這個意義上說，企業培訓應該是老板和員工都想得到的結果。但是現實與這種培訓的目標愿望出現了錯位。究其原因，主要有以下幾點:
1傳統的企業管理思想影響。由于我國經濟發展相對落后，文化素質相對薄弱，計劃經濟留給人們的是分配制的傳統思想。所以傳統的培訓教育，強調的是知識和技能培養，沒有與企業的培訓目標與員工個人的發展結合起來，培訓的內容沒有建立在培訓需求基礎之上。技能培訓沒有針對性和系統性;觀念培訓沒有得到應有的重視或者被忽略。
2.單純知識與崗位技能培訓，忽視職業價值觀教育。單純的知識與崗位技能培訓是根據崗位技能的不同要求，劃分不同的崗位群，對通用知識與技能的學習;其內容也是在平時工作中，主要是接受一些“點”的技術類專業培訓，很少進行系統而全面的培訓;要么是技術人員與操作人員一起對一些常識性的內容加強學習;對管理人員培訓常常限于國家新出臺的文件、政策與法令的學習，知識與技能。企業培訓的培訓課程設置、培訓內容、培訓的方法與手段等都是圍繞崗位知識和技能培養，忽視了員工的價值觀教育，再好的管理思想和方法，都要通過員工實現，重視培養員工正確的工作觀和工作態度，企業培訓才能達到雙贏的思想，從而形成只有技能方面的教而缺乏在價值觀、道德觀方面的育。沒有形成:培(養)中有訓(練)，訓(練)中有培(養)的有機結合。
3.脫離崗位的崗位技能培訓方式。由于培訓組織者缺乏有關培訓的專業知識，認為培訓就是學校教育，方式大多采用最簡單的課堂式教學的講授法，單純的理論灌輸方法，所以常常是為了培訓，安排專門的教室或者是每次培訓都要花費很大的力氣布置場地，集中學習，崗位技能培訓卻沒有崗位實踐的鍛煉，崗位技能培訓的方式最終脫離開崗位進行單純理論教授。再加上沒有正確的理念的引導，沒有樹立正確的觀念意識，技能培訓脫離了實際，只能聽一些空洞的理論，沒有真正的崗位感知與技能提高，所以，培訓成了員工非主動性并且有些強制性的公共活動。對于新員工培訓常常經過“師帶徒”的培訓方式，掌握一定的技能后，單獨操作，以后的培訓基本就是基本技能的集體灌輸。
4.培訓內容與企業的人才需求及員工個人發展脫節。從培訓的內容看，一是內容不是根據企業的人才需求結合起來，而只是對技術人員一種通用的技術的學習，為企業培養不但崗位技術過硬，而且忠誠、有責任感、有創新意識、有團結協作精神等與企業共同發展意識的觀念和態度;二是沒有與員工個人發展計劃有機地結合，對于員工的職業生涯缺乏規劃，使員工無法意識到培訓是與自己的未來發展息息相關的，無法真正達成培訓的目的—公司和員工的共同發展把企業的發展與員工的發展結合起來;三是沒有顧及通過培訓使員工樹立正確的職業價值觀與職業態度，從而激發員工的積極性、責任感與創新精神，從而提高企業的經濟效益。正由于此，有人為了尋求更好的發展，于是在掌握了一定技能后跳槽走人。
二、解決傳統企業培訓存在的問題及對策
解決目前傳統企業培訓存在的問題及對策，培訓內容上是觀念培訓與崗位技能培訓的一體化，即培訓既要重視知識與技能，同時也要重視觀念培訓，把二者有機地結合起來，形成培訓內容的統一體，形式上根據內容不同采取相應的形式。
(一)觀念培訓與崗位技能培訓的內容
1.觀念培訓的內涵。觀念決定著一個人的態度，態度支配著行為，行為形成習慣，習慣決定結果，我們要想使我們的培訓達到預期的結果，就要引導員工形成正確的觀念，使之形成良好的態度與習慣。所謂觀念培訓是指把工作中正確的價值觀、道德觀、職業價值觀與職業道德觀等轉化為工作中的具體行為，通過不同形式的培訓活動告訴員工什么是對的，什么是錯的，在工作中應該遵守哪些規則，從而樹立正確的職業道德觀與價值觀，引導員工形成良好的工作習慣與正確的工作態度。如在價值觀方面，培養員工什么是最可貴的、比較重要的，什么是可有可無的、應該拋棄的，什么是有意義的，什么是無意義的等認識與評價的尺度，把充滿著情感和意志的價值觀，滲透在一個人的個性中間，使其對員工的情感、行為、態度、觀點、信念、理想等起支配作用。在道德觀方面，以正確與錯誤、真誠與虛偽、善與惡、正義與非正義、公平與偏私、工作中的“應該”和“不應該”等內容，引導員工衡量和評價自己的思想、行為，通過各種形式的教育、培訓和社會影響逐漸使員工形成一定信念和習慣。在職業價值觀方面，表現出的信念和職業態度，是個人的職業判斷、擇業標準、對具體職業的評價以及在職業活動表現出來的職業態度與價值傾向。在職業道德方面，表現為職業活動中應遵循的行為準則。它既是對各行各業從業人員在本職工作中的行為要求，也是各行各業對社會所負的道德責任與義務。綜合各種觀念在工作中對企業與個人發展發揮更重要作用的思想，就是企業培訓中觀念培訓的核心內容，它表現在:愛崗敬業、忠誠與誠信、責任、創新、團隊協作、公正、寬容與感恩、自信、樂觀與進取、服從等。海爾培訓工作的原則是“干什么學什么，缺什么補什么，急用先學，立竿見影”。但在此前提下首先是價值觀的培訓:“什么是對的，什么是錯的，什么該干，什么不該干，”這是每個員工在工作中必須首先明確的內容，這就是企業文化的內容。松下公司強調:真正的培訓是對一個人的人格培訓，知識的傳授只是教育的第二意義;真正的教育應該以提高一個人的人格為重點，培養一個人的人格為第一，至于知識、技術之類，可以說是附屬的教育。而這里的人格就是指正確的價值觀念、良好的心態和自身所具備的職業美德與其透射出來的人格魅力，正是我們觀念培訓的重要內容。強調能力開始于態度，注重人的正確的職業價值觀與態度的培養，注重人的工作意愿和工作動力的激發，正是觀念培訓的精髓所在。
2.崗位技能培訓的層次劃分與內容設置。在崗位技能培訓中，應該根據不同的崗位與層次設置不同的內容。
(1)管理人員的培訓。分為高層管理人員培訓與中基層管理人員的培訓，高層管理人員培訓是企業決策層的培訓，企業的發展能力更多地取決于高層管理者的素質。如果高層管理者具備豐富的知識，開闊的視野、超前的眼光和創新的思維，才能形成正確的決策和思路，推動各部門工作順利展開，并學會用什么方法統一員工的價值觀，締造設計優秀的企業文化，提升企業的凝聚力。中基層管理人員在企業中，聯系上下，團結左右。所以，中基層管理者的培訓重點側重于兩個方面:一是專業知識、相關專業知識及其專業技能的培訓;二是執行力的培訓;通過培訓還要學會如何讓員工明白怎么做才是正確的，如何才能更好地團結協作。
(2)專業技術人員培訓。分為高層專業人員培訓和基層操作員工的培訓，專業技術人員是企業的核心員工，掌握企業的專業技術命脈。其崗位技能培訓的內容:一是了解企業相關產品和新產品技術方面的知識;二是培養其專業技術能力與技術創新能力;三是促使其學習尖端技術。對于基層操作員工，培訓重點主要在其崗位上的技能培訓。使其精通自己的崗位專業技能，在自己崗位技術上學習與創新，成為企業的核心業務骨干人員。基層員工在接受良好的培訓后真正明白為什么做和怎么做。
(3)新員工人職培訓。新員工人職培訓也稱職前教育。可分為兩個階段:第一階段是新員工的集中培訓，使其了解公司的基本情況及公司制度、員工守則等。目的是使員工行為習慣的改變和養成，認同企業文化，并自覺地按企業文化行為方式辦事，達到無為而治的效果。第二個階段是崗位知識與技能培訓，明白自己的工作范圍與崗位職責，主要受周圍工作環境方面的影響。
3.觀念培訓與崗位技能培訓一體化的作用與意義。觀念培訓和崗位技能培訓結合起來稱為職業化綜合素質培訓，它所觸及的學習層面，不僅僅停留在知識與技能的層面，而是涉及更深層次的個人行為方式—自我意識、思維方式、視覺與動機、深層價值觀念，促使企業員工形成正確的職業價值觀，使員工更深層次地改變自己。通過觀念培訓，促使員工主動學習，更新知識，啟發思想，打造員工的職業化的工作態度與職業道德、團隊意識，享受工作與尊重帶來的和諧氛圍，塑造優秀的企業文化，真正實現自我管理的企業管理境界，從而提高企業的效率與效益。這是觀念培訓在企業管理與企業發展的重要作用的體現。把觀念培訓與崗位技能培訓相結合，豐富了企業培訓的內容，彌補了傳統企業培訓中職業價值觀教育的缺失。其主要意義表現為:第一，在把企業培訓過程中引人價值觀教育，彌補了我們傳統企業培訓甚至職業教育中的價值觀教育的缺失，是企業培訓對員工非技術能力培養的創新性突破。第二，企業培訓的目標是使員工不僅掌握技能和技術，還具備正確、深厚的人類價值態度。包括自尊、自立，具備獨立工作和團隊工作能力，誠實正直、守時負責;而且能適應變化的形勢，與企業共同面對困難和問題，提出創造性的解決方案，提高員工學習的自覺性與學習能力，員工由強制培訓到自覺自愿學習的轉換，有利于建立真正的學習型企業;第三，員工的職業道德、態度及其作為其內核的價值觀，已成為現代企業、用人單位選人、用人的重要標準，只有具備適合這種標準的員工才是企業真正需要的員工。第四，觀念指導人們態度和行為的根本要素，一個人要想取得成功，就必須首先擁有正確的觀念。作為各種觀念核心的價值觀尤其重要，在一個人的成長和發展過程中，價值觀決定了人生的成敗。所以觀念培訓對個人的發展也是至關重要的。
三、觀念培訓與崗位技能一體化培訓的方式
培訓方式是根據培訓對象與內容的不同而有所不同的，崗位技能培訓離不開崗位實踐與鍛煉，其方式是干中學，干中訓，在崗位學習中鍛煉提升自己的工作技能。在崗位技能培訓的過程中，把觀念培訓的內容有計劃有目標地滲透進去，并有針對性地設計培訓活動，使觀念培訓和崗位技能培訓有機地結合起來，形成一體化的體驗滲透式的培訓內容與方式，使員工在掌握工作技能的同時，樹立正確的職業價值觀、職業道德觀，強化積極主動、認真負責的態度，團結協作的工作氛圍，創新與開拓的思維模式，誠實可信的工作形象，從而提升自己的職業素質。體驗滲透式培訓是在工作崗位實踐過程中提升，在模擬J隋景中感悟，在感悟中認識與升華，體現了干中培，干中訓，把培養與訓練結合起來的培訓方式。主要方式有在崗培訓與崗位輪換、集中培訓與自我教育、工作模擬培訓、拓展培訓、游戲培訓、模擬情景培訓等，這些培訓方式依據培訓內容而定，使培訓更加生動，更容易為人所接受與喜歡。
四、結語
論文摘要:近年來，無論在教學還是在學術研究領域，人們總是將會計信息化和會計電算化相混淆，認為兩者是同一概念，沒有實質區別，可以替換使用;也有人認為會計信息化的概念優于會計電算化，但不知道優在何處，只是在朦朧中意識到會計信息化可能會替代會計電算化。筆者認為搞清楚兩者的來龍去脈，對兩者加以正確的區分，有利于教育教學、企業信息化的發展與定位甚至學術機構的確切命名。
1會計電算化和會計信息化概念的由來與含義
1979年，計算機應會計工作在我國拉開了序幕，當時人們的認識就是將計算機技術應用于會計領域能夠有效地提高會計的工作效率，學術界并沒有提出一個權威性的概念統一人們的思想認識。1981年于長春召開的“財務、會計、成本應用電子計算機問題討論會“上，第一次提出了“會計電算化“的概念。
會計電算化的基本含義是指將計算機技術應用到會計工作領域，用會計軟件指揮各種計算機替代手工完成，或手工很難完成、甚至無法完成的會計工作的過程。
2005年8月，由《會計之友》雜志社承辦的中國會計學會會計電算化專業委員會年會在山西太原召開。會上提出了“會計電算化“向“會計信息化“發展的理念，與會專家就這兩個概念進行了熱烈的討論，一致認為用“會計信息化“可以更好地概括“會計電算化“的進一步發展，也可以進一步提升“會計電算化“的應用水平。
會計信息化是會計與信息技術融合的過程，是將會計信息作為管理信息資源，全面運用以計算機、網絡與通訊為主的信息技術對會計信息進行獲取、加工、傳輸、存儲應用等處理，為企業內部的經營管理者、企業外部的信息使用者提供全面、及時的信息，會計信息化是企業信息化的重要組成部分。
可以看到，兩個概念是人們在不同時期、信息技術發展的不同階段提出來的。
2 會計信息化與會計電算化的區別
2.1 信息技術環境的區別
人們通常所說的信息技術不是單純的一種技術，而是計算機技術、網絡通信技術和信息感測技術等組群技術的簡稱。會計電算化階段，人們謀求能夠開發出解決會計領域的單項工作或整體核算工作的軟件，從而幫助會計工作人員實現勞動力的解放和生產力水平的提高;硬件方面則主要以單機環境或F/S(文件/服務器)架構為主，很少涉及網絡通信技術和感測技術。會計信息化階段，人們需要研究和開發集財務管理、生產管理、供應鏈管理、人力資源管理乃至決策支持等諸多子系統于一體的管理信息系統，會計信息系統屬于管理信息系統的重要子系統，這個階段的MIS(管理信息系統)、ERP(企業資源計劃)、SCM(供應鏈管理)、CRM(客戶關系管理)等產品和概念的提出無不建立在網絡和通信技術基礎之上。
可見，電算化和信息化都應用了計算機技術;電算化較少使用網絡通信技術，信息化則更多地依賴于網絡通信技術的支持;電算化幾乎沒有用到感測技術，信息化則會隨著其發展越來越多的使用諸如條碼感測、智能感測等感測技術。
2.2系統地位層次的區
會計電算化主要服務于財務部門的核算與管理，屬于部門級應用;而會計信息化則是企業信息化的有機組成部分，會計信息系統是管理信息系統的核心子系統，除了服務于財務部門外，還要為信息管理層、決策支持層和決策層提供服務，屬于企業級應用。
2.3 系統目標的區別
會計電算化和會計信息化是人們隨著信息技術在會計領域應用的不斷深入而提出的差異概念。會計電算化以解放生產力，提高工作效率為出發點，首先強調的是會計數據處理的規范化，改變手工會計的不規范現實，要求會計軟件的開發、會計信息系統的運行按照我國統一會計制度的要求規范操作，立足于財務報告的規范生成;而會計信息化則更強調會計輸出結果的效率和增值性，這種增值效應依賴于網絡環境下會計數據的快速搜集、實時傳遞以及對不同層次數據的深加工。會計信息化的成效依賴于會計信息輸出的多元化研究。
2.4信息輸入的區別
會計電算化條件下輸入系統的是記賬憑證，數據主要由財務部門自己輸入;而會計信息化的大量數據可從企業內外其他系統直接獲取，同時可以預見，隨著原始憑證標準化問題的解決以及網絡安全技術的日臻成熟，經過數字簽名的原始憑證會直接進入會計信息系統。
2.5數據處理的區別
會計電算化主要通過批處理方式處理業已發生的數據，而會計信息化使實時處理數據成為可能。在計算機網絡環境下，企業的業務部門通過Intranet(企業內部網)協同工作，所產生的各類數據信息存儲于系統集成的數據庫中，企業信息的內部用戶可以通過對數據庫的實時訪問，對數據進行實時處理。
2.6信息輸出的區別
電算化環境下，會計信息的輸出主要有顯示、打印、磁盤等方式;信息化環境下，內部需求除了上述方式以外，更多的可以通過網絡實現信息傳遞與共享，通過授權、劃分權限級次，企業內部各個機構、部門從信息系統上直接獲取。隨著XBRL(可擴展商業報告語言)深入研究以及B/S(瀏覽器/服務器)體系架構在大型系統中的逐步推廣和應用，會有越來越多的企業在Internet上公布其財務信息。
3 區別會計電算化與會計信息化的意義
3.1 有利于澄清教學中的模糊概念
目前，計算機會計教材比比皆是，名稱不一，有會計信息系統、計算機會計學、會計電算化、電算化會計、計算機在會計中的應用等諸多稱謂，筆者不反對“百花齊放、百家爭鳴“的宗旨，但教學過程的授者是教師，受者是學生，名稱和概念過多會導致授受雙方無所適從，會使教學缺乏說服力，也會使學術研究缺乏統一的認識和思想，這可能是會計信息系統教材參差不齊、內容相左的重要原因。會計信息系統結合了信息論、系統論的思想，吻合了會計信息化的概念，適應了當前信息技術發展的大趨勢，是計算機會計教材名稱的首選。
3.2 有利于企業正確定位自己的信息化進程
企業信息化進程受制于信息技術的發展，1979年我國開始搞計算機會計的試點，1983年國務院成立了電子振興領導小組，直至1990年國內才推出第一批品牌的會計軟件，可以說到上世紀90年代末，一個企業能夠擁有自己的計算機硬件，找到合適的會計軟件已屬不易，不存在網絡大規模的應用和遍地開花，而且這十幾年的時間里企業的計算機會計確實是只在會計電算化階段徘徊，軟件生產廠商開發的會計軟件業主要停留在會計電算化上，即能夠用軟件替代手工完成傳統的手工會計核算工作，阿尼塔。S.霍蘭德所謂的“傳統會計信息系統是手工會計的翻版“即是這個意思。20世紀末本世紀初，隨著大中型、分布式數據庫逐步應用于國內信息處理領域;隨著F/S(文件/服務器)逐步向C/S(客戶機/服務器)、B/S(瀏覽器/服務器)體系架構的發展;隨著越來越多的ERP產品推出，特別是越來越多的企業有實力、有能力取得上述技術與服務以后，計算機會計脫離了“信息孤島“時代，進入了集成財務、生產制造、供應鏈、人力資源、經營決策的企業信息化時代，會計信息系統不再是孤立的系統，會計信息系統不再單獨地服務于部門需求，會計信息會隨著更準確的輸入、更深層次的加工、更實時的處理以及滿足了更多樣的需求而為企業帶來了更多的增值服務。
當然并非所有企業都適用C/S、ERP，所有企業都應該對自己的信息化程度進行正確定位，無論企業規模大小，無論企業的硬件架構和所選用的軟件層次如何，不可否認的是企業一并進入了信息化時代。可見，會計信息化取代會計電算化已是趨勢使然。
3.3有利于學術機構名稱和職能的正確定位
一定意義上來說，管理科學是管理信息優化運動的一個重要過程。管理信息對管理科學化有重要的作用，任何形式的管理不能沒有信息。最簡單的管理也不能離開信息，科學化管理更需要及時取得應用信息。管理科學化必須高度重視各類信息在管理過程中的作用，沒有企業內部外部的信息，管理人員便不能確定目標，作出決策，編制計劃，組織實施，也無法實現有效的控制。所以，信息是管理的載體，信息是實現管理職能的依據和手段，在不斷急劇變化的現代社會面前，企業一定要積極的健全自適應信息體系，以便有效及時準確傳遞和使用信息，這是企業得以實現科學管理的關鍵一步，否則，離開信息，一切無從談起。信息“橫斷”問題出現在企業管理的整個過程。要達到企業管理科學化目標，企業(組織)必須要積極的建立健全具有創造性的自適應信息體系，管理信息體系其本質其實是一個把經濟信息作為主體部分的信息體系。經濟信息可以通過很多途徑方式方法來得到有用信息，但是沒有哪一個企業發展最急需的經濟信息是可以脫離會計職能而獲得的。美國的會計學會(AAA)1966年發表了一本會計學著作《基本會計理論說明書》，在書中對會計做了如下定義：“會計是能夠幫助使用信息的人員做出有根據性的判斷及決策，從而去計量、辨認和進一步進行經濟信息傳遞的一個程序”。該定義強調“會計”的本質是信息系統”。強調會計信息對“決策的有用性和相關性”。當前，會計還通過其他方式對社會提供服務，也就是說它能夠幫助企業進行經濟管理，而管理可以滿足絕大多數人的需求。20世界50年代開始，資本主義發展到了二戰后時期，資本主義的經濟發展有許多新的特點。主要表現在：科學技術發展迅速，并且迅速的投入到生產應用當中，極大的促進了生產力的發展。另一方面，生產經營日趨復雜，企業規模越來越大，商品經濟有了突破性發展，企業面臨著更為劇烈的市場競爭和瞬息萬變的外部市場環境。新的環境變化要求企業盡快做出相應的管理調整，要求企業管理積極的適應現代化發展，為此管理當局對會計信息有了新的基本要求。基于管理當局這一需要，管理會計逐漸同傳統會計相分離，并形成了與財務會計相獨立的領域。1950年，英國赴美考察企業會計管理任務結束，在同年11月，進行了《管理會計》相關內容報告，報告指出“：管理會計是通過對管理者提供控制日常經濟行為以及制定發展政策的途徑來提供相關會計信息的”。我國的會計學家余緒纓教授指出：管理會計可以把會計和現代化的管理要求進行有機的結合，并通過這一途徑給企業的管理者提供有關管理信息內容的會計，它是企業決策支持系統的一個重要內容，也是企業管理信息系統的重要組成部分。管理科學化要求企業積極的建立健全自適應的管理信息系統。此系統的主要內容是經濟信息，而會計是主要用來提供財務信息的一個經濟信息系統，對現代企業的經濟管理起著重要的信息職能。而更為重要的是：管理會計對管理提供直接服務，有機的結合了會計和現代化的管理要求。管理會計作為會計體系的一個分支，同樣，它的本質也是一個信息系統。從系統論角度看，管理會計這一信息系統同企業管理信息系統相互依存、相互作用、相互發展、共同發揮系統的整體功能。行文至此，我們看出：管理和會計之間存在著無法割舍的“血緣”之親，而管理和管理會計之間就是“近親血緣。
二、我國的企業管理會計現狀與存在問題的分析
管理會計從20世紀70年代從西方引入我國，引起了會計理論教育界、相關的主管部門及實務工作者的廣泛關注。1984年，李天民教授完成并出版了《管理會計學參考資料》這一著作，著作將山西機器廠、我國的第四砂輪廠以及南京的第二機床廠這些企業實施管理會計的相關內容收錄其中，迄今出版的有關管理會計的著作及教材己成百上千。現在，在我國許多權威的會計刊物上，常常能夠看到很多關于我國某些企業通過實施管理會計取得良好成果的經驗介紹及極具典型的事例。自1981年到2002年止，在權威的會計刊物《會計研究》這本雜志中，已經發表了與管理會計有關的論文共計395篇。80年代初，隨著西方管理會計的引入，在政府的引導下，會計界進一步總結了我國傳統的班組經濟核算，以及資金、銀行內部制度等等極具我國社會主義特色的責任會計相關理論。盡管我國管理會計理論研究和應用方面取得驕人的成績，但是一個殘酷現實擺在我們面前：進入了上世紀的八十年代后，我國的管理會計發展遇到瓶頸，具體問題如下：
1.我國企業管理會計缺少統一的理論體系及標準
“管理會計”是從傳統的會計體系當中分離出來的用以改善企業的經營管理、為企業想方設法提高效益的一個會計分支，其主要內容是管理控制和成本會計兩個方面。管理會計也叫“內部報告會計”，其主要的目標是使企業的經濟效益得以最大化。西方的會計專家學者對管理會計有如下的解釋：他們認為管理會計可以采取多種方法途徑，綜合分析、整理加工財務會計提供的相關資料，幫助企業的管理者對企業的日常經營活動進行合理的控制，制定合理的計劃，有利于企業的決策者做出許多重大決策。然而，在我國，引入管理會計這一理念的時間相對較晚，我國對管理會計相關理論的研究力度小，很多時候只是通過翻譯國外理論著作、直接搬抄，加之翻譯時受翻譯者個人主觀意念影響以及翻譯水平影響，對管理會計的認識存在許多的分歧，沒有一個完整統一的理論系統。此外，引入管理會計之后，我國的會計務實界對這一理念的重視不足，最終導致了管理會計研究停滯不前，更談不上對其進行具有我國特色的完善及創新。我國的會計理論缺乏完善的統一系統，這就使得企業在實際采用管理會計進行企業管理時，沒有正確規范的有利引導，缺乏統一的規范，企業在應用管理會計時盲目而不自知，使得企業內部管理十分的混亂。就我國某上市地產企業GYB來說，盡管在企業內部設置了管控主管和成本會計主管這兩個職務，但是因財務管理者的經營管理理念不同，他們的職權長時間被架空，這就出現了成本會計無法與上級對接的一系列問題，最終使企業內部管理極為混亂，影響企業的經濟效益。
2.在管理會計的創新與發展過程中理論與實務脫節問題極為嚴重
當前，管理會計在我國的創新發展進程中，存在著普遍且極為嚴重的理論和實際操作不吻合的現象。究其原因，主要是因為相關理論仍舊是保持理性經濟狀態作為前提的傳統認識，并未真正的創新發展管理會計相關理論，然而實際的經濟狀態并不能保持理性，因此就會出現理論研究和實際操作彼此相分離的現象。這也正是管理會計進一步發展難以取得突破性進展的瓶頸，現在稍顯復雜的數學模型無法滿足實際缺乏資料的會計管理操作。就GYB企業而言，在企業內部管理層有很多高學歷的專業會計從業人員，然而得到的有關現場成本資料和管控的資料繁冗復雜，又缺少最關鍵的數據分析資料，因此這些高級專業會計人員很難著手處理那些實際企業問題。
3.基層財務會計人員缺乏管理會計的相應創新發展意識
在我國，會計從業人員大多是從傳統的會計行業發展而來的，對管理會計的認識不足，甚至不清楚還有管理會計。直接表現為基層的財務會計從業人員沒有對管理會計的體系最基本的認識，因此管理會計在我國的實務會計業認同度極低，所以，實施管理會計總是缺乏實務會計業的有力支持，實際操作困難重重，無法取得管理會計的創新發展。管理會計在我國的廣大企業中很難被推廣應用，這直接導致了各大高校在進行會計人員的教育培訓時，一味的注重培訓較為現實的專業技巧，而并不給予管理會計理論的實踐教育，所以基層廣大的財務會計從業人員很難學習到管理會計線性規劃和非線性回歸、及投入和產出模型等許多極為有用的專業知識。盡管這些專業知識在企業的實務工作中應用機會極為少見，但是恰當的應用是企業一項非常重要的管理資源，可以極大的促進企業的有效管理，幫助企業提高經濟效益。
三、創新發展企業管理會計理論的策略
1.以實務推進現代管理會計的創新與發展
管理會計注重集中化、差異化和進行成本控制三大效益差，因此，企業務實就對企業的管理者提出了要站在企業發展的戰略高度來促進管理會計取得創新發展的要求。要求企業在尋求長遠發展和注重短期效益之間進行權衡，在企業整體利益和某一項目利益之間做出取舍決定，這實際上也可以極大的推進管理會計取得創新發展。過去傳統的會計核心是進行核算和監督，因此并不能給企業提供制定戰略發展計劃的有利資源。此外按照最新的上市企業年報我們能夠得出，上市企業的成本信息已經在年報中進行了披露，所以，企業可以很好的參考競爭對手的成本來發展自身，這在很大程度上都促進了管理會計的變革，同時，還有一個在務實中創新發展管理會計的方法，也就是尋求方法盡量的減少管理會計理論和實務相脫節的現象。可以通過創新管理會計評價體系來實現，注重理論的實用性和監督記錄整個會計工作過程，進一步使企業可以從本質上將管理會計決策標準提升到實現企業最大價值這一高度，在現代化的企業財務管理理論中，企業的價值對評價整個企業的綜合效益有很大的參考意義，并且囊括了成本、現金和利潤等等內容。因此，會計實務界是促進管理會計創新發展的一個重要方式。
2.加快科學、合理管理會計體系及運行標準的建設
我國的管理會計基本上是將國外的理論直接搬過來應用，忽略了歷史、社會經濟，文化差異等等方面，直接將國外的管理會計引入應用，與我國的實際相脫節，因此也出現了許多的問題，不但不利于企業發展，也極大的限制了管理會計的創新發展。因此，一定要根據我國的基本情況，按照我國的發展要求，對國外的管理會計實踐成功的事例進行認真的分析研究，取其精華，總結經驗，最終建立起適合我國企業發展、具有中國特色的管理會計體系，將管理會計理論和實踐進行有機的整合，發掘其內在規律，完善企業的管理會計制度，并在企業管理工作中堅決執行，將其落到實處。
3.提高管理會計從業人員的綜合素質
