時間：2023-03-27 16:47:00
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（一）產品沒有復雜化。目前我國旅行社所提供的產品較為單一，沒有達到市場所需要的那種程度。我國旅行社的規(guī)模特點普遍為規(guī)模不夠大、擁有的實力較小，這使得旅行社發(fā)展新產品的難度加大，并且所用的費用也高。假如價格統(tǒng)一，但產品的種類不豐富，那么很多產品都會變得毫無紀念意義。可見很多旅行社都沒有注重度假產品的研究和開發(fā)。由于部分產品技術非常簡單，很容易導致粗制濫造，這使得很多小型的產業(yè)區(qū)開始仿造產品，并且我國現(xiàn)階段很多旅行社在開發(fā)新產品方面還沒有良好的開發(fā)意識。在我國，市場調查對產品起著決定性的作用，它可以用來調查人們所需要的產品是什么。只有知道人們所需要的產品，相應的產品才會被大多數(shù)人接受，而產品的設計才會有所價值。但是部分旅行社忽視了這一點，因此他們對市場不夠了解，這便導致很多產品不被游客們接受。
（二）沒有完善的產品制度。目前我國旅行社存在的普遍現(xiàn)象就是沒有完整的產品制度，企業(yè)經(jīng)營的制度不夠完善?，F(xiàn)代企業(yè)制度的建設是我國旅行社行業(yè)中存在的一個較大問題。由于大多數(shù)企業(yè)用的還是以前的制度，因此造成了制度落后?；谳^為單一的管理模式，這便使企業(yè)的制度建立變得復雜。
（三）沒有借助互聯(lián)網(wǎng)的作用。在我國，很多旅行社都沒能很好地利用網(wǎng)絡來宣傳或者經(jīng)營店鋪，這是企業(yè)很大的一筆損失。很多旅行社雖然都在網(wǎng)上進行注冊，但是在網(wǎng)絡上做宣傳的很少。各個旅行社工作單一，兩個旅行社之間沒能很好地合作。有些旅行社雖然表面上表現(xiàn)為合作，但是還是以各自的利益為主。代表性的企業(yè)還沒有出現(xiàn)，全國連鎖的企業(yè)更是寥寥無幾。
（四）人力資源部門制度不完善。人力資源部門制度不完善是我國旅行社行業(yè)存在的主要原因。由于某些企業(yè)家自身的思想道德修養(yǎng)不夠，因此導致人力資源部門在管理人員方面不注重方法，對員工的監(jiān)督制度不完善。這便導致了很多問題的出現(xiàn)，表現(xiàn)為沒有從長遠角度發(fā)展的想法，不注重塑造自己品牌和自己公司在消費者心中的形象等。
（五）企業(yè)形象問題。旅行社能否良好地發(fā)展，從某種程度上講，其在消費者心中的形象起著決定性的作用。企業(yè)中員工的服務態(tài)度和良好的服務質量是企業(yè)形象的主要體現(xiàn)。在人員接待方面，工作人員和管理人員能否做到以一個良好的形象去接待游客，這是企業(yè)形象問題的體現(xiàn)。當今我國旅行社存在的很大問題就是服務和公司人員對游客的態(tài)度問題。另一個存在的現(xiàn)象就是旅行社為了謀取利益而不顧乘客的生命安全，多次出現(xiàn)客車超載現(xiàn)象，同時利用游客很多廣告信息，這會導致很多旅行社在消費者心目中的形象大打折扣。
（六）人才流失問題?，F(xiàn)在旅行社經(jīng)營管理存在的較為重要的問題就是企業(yè)的人才流失。若企業(yè)要升級為國際旅行社，人才是非常重要的。假如精通旅行社管理和掌握旅行社商業(yè)機密的人員離開原本供職的地方，這將是旅行社很大的一筆損失。
二、旅行社經(jīng)營的解決方案
（一）使用品牌方案。信息化是旅行社產品的最大特點，要想形成具有品牌特色的產品是非常困難的。實行品牌方案的主要作用是讓旅行社產品在消費者心中樹立一個良好的形象，通過良好的服務態(tài)度和旅行社的信用度創(chuàng)立本身較有特色的品牌。這在一定程度上可以吸引很多消費者使用這個企業(yè)的產品，讓消費者來到該旅行社就有賓至如歸的感覺，進而對企業(yè)的服務加以贊賞。在企業(yè)打造自身品牌特色時，其企業(yè)的文化功底是其決定性的作用，尤其是在經(jīng)營文化方面更要加強。在與其他企業(yè)進行文化競爭時，企業(yè)應注重下面的一些問題。首先，旅行社的標志應一樣，在房間的裝修上，應設立一個標準，爭取做到一致，企業(yè)的品牌也應該做到一致。其次，要使員工的服務態(tài)度變好。在工作人員面前，應足夠地體現(xiàn)顧客的地位，并且讓游客進入賓館可以體驗到家的感覺。讓自己的服務與其他企業(yè)不同，針對不同年齡段的客戶安排相應年齡的工作人員。對于中學生，應該讓那些初入職場的新人去帶領，這樣會將游客與導游的距離拉得更近，從而使游客產生親切感，并且可以增加導游與游客的共同語言。最后，應提高導游的思想道德修養(yǎng)，強化導游自身的說話水平。
（二）旅游產品個性化。旅游產品的個性化體現(xiàn)在產品的質量和文化底蘊方面。產品的個性化可以吸引游客的眼球，勾起游客夠買產品的欲望。產品的個性化會使得游客對產品喜愛有加，進而接受產品。這將會帶動顧客效應。所以，旅游產品的個性化是非常重要的。
（三）產品價格的定位。產品價格是企業(yè)必須深思的問題。某些產品即便質量好、功能性強，但是由于價格太高，導致很多游客不愿意去購買。所以，應該根據(jù)當前顧客的需求，適當?shù)囟ㄎ划a品的價格。有些旅行社針對小部分顧客把產品的價格適當降低，這是片面的。調查可知，并非所有游客都是出于價格的原因而去購買商品。有些游客會認為產品價格降低是因為產品賣不出去，這將導致很多顧客的流失。面對這種情況，我們可以通過其它的銷售途徑來提高產品在消費者心中的形象，這樣既不用降低產品的價格，也使得消費者對產品產生感性的認識。對于游客人數(shù)很少的情況，企業(yè)可以稍微把產品的價格降低，如此將有可能使得更多游客去購買產品，進而讓企業(yè)的效益得以提高。
（四）廣告宣傳。目前在電視上進行廣告宣傳的旅行社很少，很多旅行社都是采用發(fā)放傳單的方式。如果旅行社可以利用好電視平臺進行宣傳，這樣就會使得旅行社逐漸為人所知，進而使得旅行社在消費者心目中有越來越深刻的印象。建議利用更多方式進行宣傳。旅行社還可以利用網(wǎng)絡平臺進行宣傳，比如，國內比較知名的優(yōu)酷、暴風等平臺?？山⒆约旱木W(wǎng)址，同時在當?shù)氐哪承┬姓挝痪W(wǎng)址上進行宣傳，還可以借助其他國家比較成熟的建議，建立旅行俱樂部，這將會受到很多網(wǎng)民的關注。
三、旅行社管理的解決方案
（一）旅行社領導管理方面，旅行社領導的道德修養(yǎng)和管理旅行社的能力是決定一個旅行社能否盈利的重要方面。但是，無論怎樣完善管理方案，旅行社總會存在不盡如人意的地方，或者達不到預期的目標。旅行社應該未雨綢繆，當這些問題還沒有出現(xiàn)時就做一些相應的措施，運用高效的管理方案，使得企業(yè)不會受到威脅。這就要求領導者具備超強的企業(yè)管理能力和很高的自身素養(yǎng)。一是管理者應有較強的職業(yè)道德觀。在其位，謀其政。要愛崗敬業(yè)，用合理的方法去管理旅行社，責任感要強。二是管理人員應在管理公司的同時不斷地更新知識，不斷地完善自己，一旦發(fā)現(xiàn)自己的不足便立即改正。管理人員應該不斷地學習用于適合這個時展的知識，這是管理人員必須經(jīng)過的一步。只有在不斷的學習中汲取其他企業(yè)良好的經(jīng)驗，才能讓企業(yè)越來越有發(fā)展前途。還可以在自身學習時不斷發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)點所在，這將讓管理的能力越變越強。若發(fā)現(xiàn)自己不適合管理別人，可盡快轉向別的職位，畢竟這樣才能使得企業(yè)得到更好的發(fā)展，否則，既耽誤了自己的前程，也使得企業(yè)陷入困境。
（二）努力提高員工的素質。提高員工的素質是旅行社面臨的一大問題。應該對低素質的員工進行教育，并且在考察其工作的同時不定期地對其進行培訓。管理工作人員應關心企業(yè)的員工，對他們的業(yè)績應該給予肯定，經(jīng)常組織員工進行戶外活動，增進員工之間的感情。
旅游行業(yè)監(jiān)管的漏洞也使得我國旅行社經(jīng)營管理陷入困境。當前，旅游行業(yè)監(jiān)管體系不夠完善，還存在著許多旅游行業(yè)監(jiān)管方面的漏洞，導致掛靠、承包、非法設點、買團賣團、轉讓經(jīng)營權、低價競爭等現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，還有的旅行社甚至按照公司的座位來轉包。這都是由于旅行社監(jiān)管的漏洞造成的，一旦侵犯到消費者的權益，很難幫助消費者維權。因此，探索解決我國旅行社經(jīng)營管理困境的出路勢在必行。
二、解決我國旅行社經(jīng)營管理困境的出路
為進一步提高我國旅行社經(jīng)營管理水平，在了解我國旅行社經(jīng)營管理存在的問題的基礎上，解決我國旅行社經(jīng)營管理困境的出路，可以從以下幾個方面入手，下文將逐一進行分析：
(一)提高旅游產品創(chuàng)新能力
提高旅游產品創(chuàng)新能力是我國旅行社經(jīng)營管理的關鍵。在旅行社經(jīng)營管理中，品牌競爭是旅行社差異化競爭的所在，旅行社經(jīng)營管理者應意識到旅游產品品牌化的重要性，精準把握市場先機，提高旅游產品創(chuàng)新能力。在具體做法上，旅行社要結合游客的需求和實際資源狀況，對旅游產品進行市場調研，認真研判未來的趨勢，淘汰低端、效率低下的線路，力求開創(chuàng)更優(yōu)質的旅游產品，使旅游線路多元化。
(二)加強旅游營銷能力訓練
加強旅游營銷能力訓練是我國旅行社經(jīng)營管理的重要環(huán)節(jié)。在信息化建設的大背景下，旅行社要與時俱進地發(fā)展網(wǎng)絡營銷，加強旅游營銷能力的訓練，用更專業(yè)、更優(yōu)質、更全面、更深度的網(wǎng)絡營銷，引起廣大網(wǎng)民的關注，開拓旅行社的目標受眾群。與此同時，還應積極引進既具有網(wǎng)絡營銷知識又具有旅游專業(yè)知識的復合型人才，使之為旅行社的發(fā)展壯大提供智力支持，促進旅行社網(wǎng)絡營銷工作的開展。
(三)優(yōu)化旅行社的內部管理
優(yōu)化旅行社的內部管理對我國旅行社經(jīng)營管理至關重要。在旅行社經(jīng)營管理的內部，對加強旅行社內部管理的規(guī)范化，制定旅行社內部管理的標準，使旅行社內部員工各司其職，有章可循，對旅行社來說意義深遠。如旅行社可成立專門的旅游信息部門和客戶信息服務中心，分屬不同部門的員工按照不同的員工守則進行管理，各部門做到權責分明，優(yōu)化旅行社的內部管理，這樣，旅游者才能享受到高質量的服務，更加信賴旅行社的經(jīng)營能力，從而也為旅行社的品牌經(jīng)營提供了有力的保障。(四)完善旅游行業(yè)監(jiān)管體系完善旅游行業(yè)監(jiān)管體系在我國旅行社經(jīng)營管理中的作用也不容忽視。對旅行社經(jīng)營管理而言，要完善旅游行業(yè)監(jiān)管體系，可以通過修訂《旅游法》和《旅行社條例》以及調整旅游行業(yè)政策規(guī)定，加大對旅游行業(yè)的監(jiān)管力度，一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)開設的旅行社，要引起重視，嚴加懲治，保證旅游行業(yè)的正常運營處于良性循環(huán)之中。除此之外，在對旅游行業(yè)的審批方面，還要實現(xiàn)審批制度的經(jīng)?；吞岣邔徟ぷ鞯耐该鞫?，使得符合規(guī)定條件的投資人能夠更加便捷、高效取得旅行社行業(yè)許可資質。
三、結束語
（一）校內生產性旅行社實訓基地運作模式類型
1.設立資質齊全的獨立旅行社
由學校按《旅游法》規(guī)定獨立投入30萬注冊資本組建具備固定經(jīng)營場所、必要的營業(yè)設施和必要的經(jīng)營管理人員和導游的旅行社。該旅行社由學校派人負責經(jīng)營管理，接受旅游行政管理部門的監(jiān)督和檢查。優(yōu)點是可以建設自己的企業(yè)文化，自己設計旅游產品，招徠、組織、接待旅游者，為其提供旅游服務；缺點是投入大，成本高，不能形成規(guī)模效應。
2.與旅行社合作組建旅行社分社
與當?shù)貙嵙姶蟮穆眯猩绾献鹘M建該旅行社分社，該分社不具有獨立法人資格，只能以設立社的名義從事旅游經(jīng)營活動，其經(jīng)營活動的責任和后果由設立社承擔，分社需要繳納一定數(shù)量的質量保證金，可以獨立招徠、組團、接待旅游者，但經(jīng)營范圍不能超過設立社的經(jīng)營范圍。
（二）選擇適合的運作模式
經(jīng)旅游企事業(yè)調研，根據(jù)旅游管理專業(yè)實際情況和學院的內外環(huán)境分析，學院決定與蘇州文化國際旅行社有限公司簽訂合作協(xié)議，于2011年1月1日在學院內部正式設立了園區(qū)職業(yè)技術學院營業(yè)部。營業(yè)部不具備法人資格，企業(yè)對營業(yè)部實行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一采購、統(tǒng)一財務、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待。營業(yè)部的盈虧由校方獨立承擔，蘇州文旅在技術、管理、服務上給予支持和協(xié)助。
二、校內生產性旅行社實訓基地經(jīng)營管理成效
（一）教師專業(yè)實踐能力和教學能力的提升
校內生產性旅行社的工作人員為學校的專業(yè)教師和在校學生。該教師曾具有旅行社業(yè)兩年以上的工作經(jīng)驗，帶領在校學生進行旅行社計調、外聯(lián)、導游等工作。教師既能深入了解旅游行情，避免脫離了實際，亦能夠積累實際工作經(jīng)驗，轉為工作案例，將實際工作遇到的情況講述給學生，讓學生進行分析、討論，完成一系列的情景教學、項目教學，從而能夠提升教師的實踐教學的能力，不再是紙上談兵。
（二）旅游管理專業(yè)實踐教學體系的完善
以往旅游管理專業(yè)在進行實踐活動，如遠程導游實訓時，是通過校外的旅行社進行組織、協(xié)調，代為處理交通、住宿、景點、導游服務等事務?，F(xiàn)在組成校內旅行社后，這些事務可以由校內師生一一處理，不必再由校外的旅行社來辦理。同時，校內的各系部的活動和教工旅游活動都由校內旅行社來組織接待。校內師生都可以利用這個平成各個真實的旅游活動，由學生為主導、專業(yè)教師在旁指導。學生在真實的工作環(huán)境和實際作業(yè)情境中，不僅能將所學理論知識轉化為實踐能力，還能提高學生的溝通交流能力、組織協(xié)調能力、獨立分析判斷能力和解決問題能力。
（三）實現(xiàn)校企深度融合
建立校內旅行社，一方面，校內師生可以參與蘇州文旅以及蘇州旅游局舉辦的業(yè)內培訓及會議，可以獲取行業(yè)內最新信息嵌入在教學課程中，與時俱進。同時也能提升教師的教學能力，使學生對旅游業(yè)有更深入的了解，明確自己對該行業(yè)的認可程度，進一步規(guī)劃自己的職業(yè)生涯。另一方面，學?？梢匝埪眯猩缈偨?jīng)理或部門經(jīng)理為學生開展企業(yè)文化、行業(yè)發(fā)展的講座，或者直接由旅行社總部派資深員工給學生進行講課。
（四）擴大了學院的知名度
建立校內旅行社，可以通過旅行社對外的宣傳廣告、學生導游的帶團過程以及參加行業(yè)的各類會議等對外活動，使更多的人熟悉學院的旅游管理專業(yè)，從而擴大學院的知名度，增加學生的就業(yè)渠道。
三、校內生產性實訓基地經(jīng)營管理中存在的問題
（一）教學與實訓時間有沖突
校內旅行社的建立，增加了很多學生實踐的活動。例如，某些旅行社需要我校學生給中小學生春游時做引導員，而這些時間都是在周一至周五整天的活動，學校都有課程的安排，此時發(fā)生了教學與實訓實踐活動相沖突的情況，需要做出一定的協(xié)調工作。
（二）教師和學生參與度有限
目前，校內旅行社的師生參與度有限，主要集中在旅游管理專業(yè)的師生參與在內。教師主要參與的是指導學生的旅行社工作，使學生能加速適應工作環(huán)境，實際的導游工作參與較少。學生的參與活動主要有實訓和頂崗實習。頂崗實習目前參與過的人數(shù)為8名，主要負責計調外聯(lián)的工作；擔任導游工作的學生為92人次，參與學期項目實訓的學生為162人次，參與中小學生春秋游活動的學生為701人次。其中，中小學生春秋游活動由于課程上的時間沖突，有非旅游專業(yè)的學生參與?？傮w而言，師生的參與度還需要不斷增加。
（三）旅行社實際業(yè)務量少
校內旅行社的業(yè)務現(xiàn)主要是以校內師生旅游以及學院各類培訓為主，近三年內包含散客旅游、團隊旅游等形式的業(yè)務數(shù)量近80個，其中出境旅游8個。總營業(yè)收入近240萬，業(yè)務量較少。
（四）管理制度比較隨意
校內旅行社會給學生帶來一種非真實公司的錯覺，學生總以為自己是在學校里，工作不夠上心，顯得比較懶散，時常出差錯。到旅行社上班沒有約束性，學生平時在指導教師上課或者會議等不在辦公室的情況下總是做些與工作無關的事宜。還有比較普遍的現(xiàn)象是入職、離職十分隨意，學生認為學校旅行社的管理者就是自己的教師，不會為難他們。而教師在這方面的管理上，會因為身份的雙重性，有一定的尷尬，給管理上造成一定的困難。
四、校內生產性實訓基地經(jīng)營管理改進設想
（一）將旅行社實踐教學環(huán)節(jié)納入教學計劃
在教學計劃中設立相應的實訓周，時間上應該機動，主要滿足實踐實訓的需要為主。如果在時間安排上有所沖突，需要在時間上做出相應的調整，或者將實訓的內容直接融入課程中。學生在外實訓時，教師也參與在內，觀察學生的表現(xiàn)，在課堂上指出學生實訓過程中的優(yōu)缺點，以便于學生的實踐能力的提高。
（二）以旅行社為載體，吸收其他專業(yè)參與
校內旅行社工作崗位中有外聯(lián)、門市、財務等崗位也適合其他專業(yè)的學生。例如，可以由營銷專業(yè)的學生為校內旅行社的旅游產品制定一系列的營銷方案；會計專業(yè)的學生做校內旅行社的財務報表，成本利潤核算等。除此以外，還可以跨系的學生參與其中，如信息系的學生設計建立校內旅行社的專用網(wǎng)頁，藝術系的學生進行網(wǎng)頁設計等等，從而增加學生的參與度。
（三）進一步加強宣傳，擴大業(yè)務量
校內旅行社是蘇州文旅下轄的一個部門，因此蘇州文旅總部在報紙上刊登旅游產品廣告時會有列出校內旅行社的聯(lián)系方式，但是由于是大眾化的廣告，關注到旅行社的可能性比較低。校內旅行社是位置在學校內部的實訓樓里，不如在街邊的店鋪位置明顯，所以知道的人甚少，就連自己學校的學生都不一定知情，故業(yè)務量不高。因此，需要加強宣傳力度。第一，應該讓全校師生了解旅行社存在；第二，再輻射到周邊的學校；第三，在高教區(qū)內的各類企業(yè)中發(fā)宣傳單；第四，通過優(yōu)質的服務感染顧客，獲得客戶的信任和忠誠度，讓客戶再介紹給他們的親朋好友。
（四）規(guī)范內部管理流程
旅游管理專業(yè)的專業(yè)必修課程之一就是《旅行社經(jīng)營管理》這門課程，這門課程主要是研究旅行社的經(jīng)營與管理問題。但是學生通常所用的教材理論性太強，對于學生而言在理解上有一定難度。在日常教學中，教師采用的是最有效也最吸引學生的一種教學方法，即案例教學法，這種教學方法對學生理解、掌握相關知識非常有效。案例教學大都是通過對一個具體情景的描述，引導學生對這些特殊情景進行討論并從中獲取經(jīng)驗或教訓的一種教學方法，主要目的在于提高學生分析問題和處理問題的能力?？偟膩碚f，案例教學法主要具有以下幾個特點：第一，案例教學具有啟發(fā)性。案例教學有開發(fā)人們智能的功效，它以現(xiàn)實中實際發(fā)生的事件為教材，讓學生作為當事人對此進行處理并采取相應的解決方法。通過對案例的討論、分析、判斷，從而找到自己認為最佳的解決方案。在這一教學過程中，可以有效的提高學生的認知能力和處理問題的能力。在討論過程中，學生們可以暢所欲言，集思廣益，甚至還能夠獲取意想不到的啟迪。第二，案例教學法是學生學習理論與獲取經(jīng)驗的橋梁。案例教學法不僅可以讓學生就業(yè)有理論，同時還有經(jīng)驗。實際上每一個案例討論就是學生根據(jù)所學的理論知識來解決實際工作問題的一次“見習”，一方面可以有效的彌補課堂理論教學脫離實踐的不足，另一方面還能進一步加深學生對旅行社經(jīng)營管理的感性認識。第三，案例教學有利于活躍課堂氣氛，增強學生的學習興趣。一般情況下，學生可以在生動、形象的案例教學中輕松的掌握比較抽象的理論知識，這有益于他們以后再各自工作崗位上運用旅行社經(jīng)營管理的相關知識。在旅行社經(jīng)營管理教材中的重點和難點當屬設計旅游線路，設計旅游線路需遵循以下幾個原則，分別是：市場原則、經(jīng)濟原則、安全第一原則、旅游點結構合理、布局得當原則、交通安排合理的原則、服務設施確有保障的原則、內容豐富多彩的原則等。學生在理解這些重、難點時普遍感到過于理論化，利用案例教學法就能很好的解決這些重難點問題。此外，案例教學法還能改變單純的“填鴨”式教學方法，不僅能加深教師與學生之間的交流與互動，還能提高學生對未來工作崗位的適應能力，從而讓學生在“知識、能力、素質”三個方面協(xié)調發(fā)展。
二、課程案例教學法存在的問題
首先，案例教學法開展手段單一。這就導致案例教學法在實施過程中很容易造成學生參與的積極性不高現(xiàn)象，這在一定程度上也給教師在開展案例教學的過程中造成一定的困難。其次，缺乏足夠的、高品質教學案例。在日常教學過程中，教師在講授《旅行社經(jīng)營管理》過程中，沒有足夠的且質量較高的教學案例供課堂教學使用，所使用的部分案例甚至都沒有跟上時代的要求，不能很好的反映當前的實際情況，案例更新速度比較緩慢，甚至多年不變，那么學生在學習的過程中只能處理幾年前的事情甚至只能獲取幾年前的知識。最后，開展案例教學在教師理論知識水平、實際操作經(jīng)驗以及課堂掌控能力要強較高。大多數(shù)旅游從業(yè)人員就像“大雜家”，需要了解和掌握天文地理和古今中外知識。旅途管理專業(yè)教師為了培養(yǎng)出這種旅游人才不僅自身要有深厚的專業(yè)理論知識，還要具有豐富的專業(yè)實踐經(jīng)驗，甚至對教學案例有深刻獨到的體會。在進行案例分析的過程中，能夠引導學生巧妙的把系統(tǒng)理論知識與實踐結合起來，只有這樣才更有說服力，才能更好的啟發(fā)學生、引導學生。但是，目前我國的旅游教育正處于剛起步階段，旅游教育專業(yè)教師大多是地理、歷史、經(jīng)濟等文科類專業(yè)畢業(yè)，雖然去國外旅游院校進修過，但是大多數(shù)教師對我國旅行社的現(xiàn)狀并不是很了解。此外，旅行社業(yè)設計知識非常廣，變化發(fā)展也非?？欤梢哉f，不僅是院校，甚至整個社會都可以使旅行社的課堂。因此，教師在實施案例教學法時可能會不夠生動、形象。
三、課堂案例教學法的改善措施
1.豐富案例教學實施手段。案例教學并不僅僅是老師講案例，學生討論分析案例這種單一模式。教師可以根據(jù)旅游專業(yè)的特點，合理運用多媒體技術，在西安旅行社經(jīng)營管理過程中所存在的問題，并讓學生進行討論分析，這在一定程度上可以有效提高學生的積極性。例如，教師在講到旅游投訴管理這章時，一方面可以安排部分學生去旅游質量監(jiān)督管理部門，根據(jù)所學的理論知識，進行現(xiàn)場協(xié)助并處理投訴，另一方面還可讓學生在相關社區(qū)擺臺，開展義務旅游咨詢活動。與此同時，還能聘請部分具有豐富實踐經(jīng)驗的旅行社經(jīng)理人擔任客座教授，讓他們結合自身工作實踐給學生們講課，進一步培養(yǎng)學生相關技能。
2.建立課程案例庫。案例更新是保持課堂活力的有效手段，教師必須不斷地進行案例更新。高質量的典型是教師實施案例教學法的關鍵，學生可以通過學習典型案例，輕松地掌握教學中的重難點，甚至能夠達到舉一反三，觸類旁通的目的。因此，所采用的教學案例需要具有目的性、真實性、客觀性、代表性和綜合性等特點。教學過程中所使用的案例可以來源于實際生活，也可以引進現(xiàn)成的優(yōu)秀的旅行社經(jīng)營管理案例，還可由教師自身根據(jù)個人實踐經(jīng)驗進行編寫。所以，建設案例庫在旅游院校教材建設、培養(yǎng)師資隊伍、提高教學質量等方面發(fā)揮著重要作用。
四、結語
國外對旅游供應商關系的研究起步較早，主要通過實證分析的方法，對建立供應鏈可持續(xù)發(fā)展模型、供應商獎懲體系以及與供應商維持穩(wěn)定合作關系的因素與方法等進行探討。國內對于旅游供應鏈上企業(yè)關系的研究，早期主要是對旅游企業(yè)組織和合作聯(lián)盟的探討 及對供應鏈上核心企業(yè)的討論 。對于旅游供應商管理的研究也較多，主要是以構建相應的模型來進行問題的探討：張曉明等對于旅游服務供應鏈中各個企業(yè)之間的銜接和協(xié)調問題應用博弈模型、經(jīng)典報童模型進行了具體研究 ;吳琳萍通過建立基于時間價格(成本)的期權合同模式構建了旅行社與供應商的合作機制，從而實現(xiàn)了旅行社與供應商之間的利益協(xié)調 ;吳春尚等用委托模型在分析旅游服務供應鏈上企業(yè)的協(xié)作問題基礎上，提出了旅游服務供應鏈企業(yè)有效協(xié)作的條件 。
分析現(xiàn)有研究成果，旅游企業(yè)關系研究的重點在于旅游企業(yè)的橫向和縱向聯(lián)合。由于國內外旅游業(yè)發(fā)展模式的差異，國外以旅游企業(yè)實證分析為研究基礎，重點在如何評價和選擇供應商，以及如何維持與供應商長期穩(wěn)定的合作關系方面。國內旅游供應鏈管理主要以理論研究為主，研究主要集中在旅游供應鏈上核心企業(yè)的探討、供應鏈誠信問題、與供應商關系等研究上。隨著研究的深入，運用各種方法解決旅游企業(yè)之間的銜接與協(xié)調問題、旅行社與供應商合作問題的研究也隨之展開。與以往的研究不同，本文將立足于旅行社的產品開發(fā)，探討供應鏈上各旅游企業(yè)的關系，劃分支持旅游產品開發(fā)供應商的管理層次結構，提出旅行社供應商策略的管理。
一、旅游產品特點及旅行社在供應鏈上核心地位分析
與一般意義上的產品流通過程不同，旅游產品的流通是在旅游者的空間移動之中實現(xiàn)的，旅游者旅游消費的過程就是旅游企業(yè)生產旅游產品的過程。從供需兩方面來看，旅游產品以旅游者的空間移動為核心，以服務為主要內容，具有無形性、不可儲存性、消費與生產同步性、異質性與雷同性并存等特點，是一種以旅游設施為依托，以供應商的產品為原材料，經(jīng)旅行社的設計、組合或營銷等開發(fā)活動后被銷售給旅游者的商品 。
旅行社的供應商是為旅行社生產旅游產品提供必要生產要素的企業(yè)，在旅游供應鏈上位于旅行社的上游，包括飯店、交通部門、景點、娛樂購物等滿足旅游者在旅游過程中所有需求的企業(yè)。從旅游產品的定義可以看出，旅行社是聯(lián)系眾多供應商的紐帶，起到組織者、生產者的作用，它受飯店、交通部門、景區(qū)、娛樂等各供應商的委托，以合同規(guī)定的價格向旅游者出售旅游產品。旅行社在旅游活動中除主要承擔旅游產品的設計、旅游各項產品的組合與出售工作外，還承擔了收集旅游者信息并反饋給食、住、行、游、購、娛等旅游產品供應商的任務。現(xiàn)階段，雖然我國旅游供應鏈的發(fā)展還不十分完善，對于供應鏈上核心企業(yè)的確立還有很多爭議，但按照發(fā)達國家旅游供應鏈的發(fā)展方向看，旅行社作為核心企業(yè)的潛力非常大。在完整的旅游供應鏈中，旅行社在旅游活動中既直接和旅游者接觸，又根據(jù)游客需求對食、住、行、游、購、娛等企業(yè)的產品進行集成。在這一過程中，旅行社具有其他單個旅游企業(yè)無法比擬的優(yōu)勢，它承擔著供需雙方信息匯集交流、服務等各方面調度、旅游行程安排、各環(huán)節(jié)關系協(xié)調以及資金往來結算等工作。旅行社作為游客與其他旅游企業(yè)連接的紐帶，在旅游供應鏈上具有鏈接組織的特點，并承擔了核心企業(yè)的大部分任務 。從旅游供應鏈的發(fā)展現(xiàn)狀看，旅行社特別是大型旅行社在實際工作中的確發(fā)揮了核心企業(yè)的主要作用。
二、面向旅游產品開發(fā)的供應商管理特征分析
保證旅游產品的質量
傳統(tǒng)的旅游產品從本質上講是提供給旅游者的一種服務，是由包括旅行社在內的所有旅游企業(yè)提供的產品的組合。雖然最終是由旅行社將產品按顧客要求組裝，但是旅行社對于旅游產品各要素質量的控制遠超其本身力所能及的范圍，產品中任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯都會影響整個旅游產品。要使旅游產品質量得以保證，僅靠旅行社一方努力不行。旅行社作為組織者，要承擔起協(xié)調各供應商關系的任務，與供應商密切合作，共同開發(fā)旅游產品。以旅行社產品開發(fā)為核心的旅游供應商的合作，能夠加強旅行社及其供應商的核心競爭能力，對旅游市場上游客的個性化需求快速反應，并提高旅游產品整體服務質量。
降低旅游產品成本
江蘇省中旅作為江蘇省歷史悠久、規(guī)模較大的旅行社之一，有著自己的品牌優(yōu)勢和產品優(yōu)勢，但隨著網(wǎng)絡經(jīng)濟時代的來臨，其在品牌推廣、產品銷售、人才引進與培養(yǎng)等方面也有不足。筆者根據(jù)這段寶貴的頂崗學習經(jīng)歷，結合對旅行社的基本了解及專業(yè)基礎知識的認識，提出一些建議和看法，希望對旅行社的經(jīng)營管理會有一點幫助。
一、江蘇中旅旅行社郵輪部發(fā)展優(yōu)勢
江蘇省中旅是一家資歷悠久的老牌國企，為港中旅集團下屬企業(yè)，長期以來該企業(yè)一直在旅游行業(yè)享有較高聲譽和廣泛的市場影響。在實習期間，我們充分感受到了企業(yè)“四創(chuàng)”精神在日常工作的體現(xiàn)，尤其是產品開發(fā)上的創(chuàng)新之處，更是令我們感觸頗深。在旅行社競爭白熱化的今天，特別是在網(wǎng)絡旅行社給傳統(tǒng)旅行社帶來機遇和挑戰(zhàn)的背景之下，省中旅在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略上科學定位，發(fā)揮老牌旅行社人脈廣、市場熟、研發(fā)能力強、導游素質高的特點，立足產品開發(fā)和創(chuàng)新；突出企業(yè)在同業(yè)銷售中的優(yōu)勢，在兼營零售的同時，更強調同行批發(fā)；在兼營國內旅游產品的同時，更突出出境旅游的優(yōu)勢與特色，通過調控大交通的方式，牢牢把控日韓、臺灣、東南亞產品市場以及郵輪產品市場，并嘗試開拓南亞、東非、南美、北美產品市場。通過產品研發(fā)掌控市場主動權，實現(xiàn)與其他旅行社的互利共贏，而非簡單的低價惡性競爭。
二、旅行社郵輪部產品特色分析
在產品特色上，除繼續(xù)發(fā)揮原有產品市場的優(yōu)勢外，注重根據(jù)市場變化推出迎合市場需求的新產品。郵輪旅游產品是近幾年來省中旅的主打新產品之一，市場反響火爆。從日韓、臺灣近海郵輪，逐漸延伸出南極、北極科考郵輪產品、以及環(huán)球郵輪產品。郵輪產品的層次不斷豐富，價格從4千到數(shù)萬不等。在郵輪選擇上，省中旅充分分析江浙旅游市場、特別是江蘇旅游市場的特點，與意大利嘉年華郵輪公司建立長期友好合作關系，確保了郵輪產品的品質和質量。
海島旅游產品也是本部門的主要產品，該產品主要以自助和半自助產品為主。所涉及的海島有巴厘島、普吉島、斯里蘭卡、馬爾代夫、塞班島、峴港、長灘等。在產品開發(fā)上，依據(jù)市場的變化和游客的需求，把斯里蘭卡旅游線路由陸路交通為主，改為海上交通為主，體現(xiàn)出產品與時俱進的特點。海島旅游的線路雖然較多，但由于產品多以自助為主，即“機+酒”模式，因此在與網(wǎng)絡旅行社的競爭上優(yōu)勢并不明顯，特別是馬爾代夫產品近年來的市場占有額一直在下滑。線下旅行社如何在自助產品上體現(xiàn)優(yōu)勢呢？省中旅目前的考慮主要有兩點：一是利用與航空公司的長期合作關系，拿到比途牛等更加便宜的機票，降低產品成本；二是發(fā)揮導游團隊的優(yōu)勢，開發(fā)人文氣息更濃厚的郵輪旅游。如斯里蘭卡線路雖是半自助產品，但在游覽過程中涉及到大量佛教景觀，需要配備導游講解。
在產品營銷渠道上，由于旅行社一直定位在同業(yè)銷售上，因此對網(wǎng)站營銷并沒有傾注太多精力。相比之下，與省中旅實力相當、戰(zhàn)略定位相似的國旅，在網(wǎng)站營銷上走得更遠一些。究竟應傾注多大的精力在電子商務上，這一點仍值得探討。
三、對江蘇中旅旅行社及部門的建議
（一）整合旅行社產品資源，實現(xiàn)專業(yè)化分工
通過了解，我們得知旅行社一樓大廳主要針對散客和票務進行接待。這樣的設置固然有它的好處，可以包羅萬象，招徠更多的旅游咨詢者，但也有不足，很難體現(xiàn)旅行社在產品方面的專業(yè)化特征。建議可以將一樓大廳的崗位設置根據(jù)產品線進行分類。比如，主要的崗位接待采用超市產品分類的方法分為中國臺灣線、中國港澳線、東南亞線、歐美線、中國國內線、特色探險線等。同時，建議一樓工作人員統(tǒng)一制服著裝。這樣，消費者進入旅行社就會根據(jù)自己的需求到相應前臺進行咨詢，有針對性，更能讓消費者產生旅行社非常“專業(yè)”的認知。
（二）旅行社品牌推廣要積極主動
旅行社早已進入微利時代，品牌的認知度和美譽度對旅行社的發(fā)展至關重要。當前，消費者對旅行社的品牌忠誠度總體不高，尤其是對于散客需要進行有效的引導。江蘇省中旅總部大樓給我們的總體感覺是一個辦公的地方，而不是接受旅游者咨詢和參團的地方。所以，旅行社可以考慮在比較明顯的位置擺出一些比較具有誘惑力的廣告，比如在櫥窗上進行重點線路產品的推薦，或是采用室外LED屏的廣告推銷方式，輪番播放產品線的信息或視頻。
（三）部門工作環(huán)境有待改善
旅行社各個部門每天都要處理大量的信息，所以有序管理顯得至關重要，否則容易讓人產生雜亂無章的感覺。通過頂崗學習，我們了解到部門除了是辦公的場所，很多時候也是臨時接待旅游者和到訪人員的場所。如果旅行社物品堆放雜亂，可能影響對旅行社的專業(yè)化感覺，同時也很難讓來訪者產生溫馨的感覺。建議：將現(xiàn)有的物品有序擺放；適當增加綠植或其他裝飾物；準備必要的茶水、糖果接待臨時來訪者；設專人負責接待。
（四）對現(xiàn)有人才培訓的建議
建議旅行社將企業(yè)文化培訓的內容設計的更豐富化，既能提高員工的業(yè)務操作技能，更能讓員工產生企業(yè)文化的認同感，并且對吸引優(yōu)秀人才也會起到很重要的作用。構建學習型企業(yè)是形成企業(yè)核心競爭力的重要手段之一。
近年來，一種現(xiàn)象越來越引起人們的關注，那就是越來越多的民營企業(yè)把手中的資金投入到正在我國蓬勃發(fā)展的旅游產業(yè)當中，一些早期進入旅游業(yè)的民營企業(yè)已經(jīng)在這個領域取得了巨大的成功并呈現(xiàn)出進一步擴張的趨勢。
2002年12月9日，民營企業(yè)東星集團下屬的武漢東星旅行社出資數(shù)百萬元人民幣，成功收購漢口國際旅行社95.7%的股份，成為該市首家由民營企業(yè)控股的國際旅行社。民營資本正在釋放活力，突破出境旅游“”，再一次吸引了人們的眼球。一個不爭的事實是，僅僅依靠或主要依靠國家（國有資本）這種單一的投資主體來發(fā)展旅游業(yè)的時代已經(jīng)結束了。一個投資主體多元化，民營資本在投資開發(fā)中唱主角的時代正在到來。對于旅游界爆發(fā)的此次“地震”，業(yè)內反響激烈，同時也引發(fā)了對民營旅行社發(fā)展和我國的旅游產業(yè)政策的深思。本文試圖以歷史和宏觀經(jīng)濟視野，就我國民營旅行社的發(fā)展過程中遇到的熱點問題和困惑作一番理論探討和反思，拋磚引玉，以期更多專家學者關注民營旅行社的健康發(fā)展。
一、民營旅行社東星國旅借“殼”出境游
據(jù)悉，東星國旅是一家經(jīng)營國內游和入境接待的民營國際旅行社，管理經(jīng)驗先進，經(jīng)濟實力雄厚。但該社尚未獲得出境游經(jīng)營權。因此，東星國旅有意收購一家在武漢市場上有出境經(jīng)營權的旅行社，借殼一步跨進國有旅游企業(yè)的專有領地——出境游市場，以便做大做強。漢口國旅擁有近20年的國際社資格，并正式獲國家旅游局批準，成為武漢市8家出境游資格組團社之一，還是湖北得到全球認可(CITS、CTS)旅游公司的兩家之一，出入境旅游做得相當不錯，即使在面臨收購的今年也接送1萬多游客。而東星國旅去年的客源僅為幾百人。為什么會出現(xiàn)這種“蛇吞象”的現(xiàn)象呢？
漢口國旅是一個大型國有旅游企業(yè)，由于種種原因，其門市部采取的是承包經(jīng)營，這種體制的結果是讓其門市部成了游離于母體之外的獨立個體，最多時達到了12家。再加上老國企過時的經(jīng)營規(guī)模及單調的分配制度，使得資金匱乏的漢口國旅感到無法應付殘酷的市場競爭，企業(yè)發(fā)展后勁不足。正是漢口國旅分散的股權結構讓東星動心，“這樣收購就變得簡單，不用受制于人”。
東星吞并漢口國旅后，收購傳奇還在繼續(xù)演繹。隨后的第一件事就是與泰國聯(lián)手將泰國游拉低至1880元，第二步是東星集團將在本月底完成對深圳一家出境游組團社的收購，控股100%，同時上海并購計劃正在進行中。在東星集團總裁蘭世立看來，旅行社雖然花大力氣拉來客源，卻要將利潤拱手分給交通、住宿和景點，旅行社掌握的主動權太小，必須組建行業(yè)合作鏈，實現(xiàn)規(guī)模運作。
對于旅游界爆發(fā)的此次“地震”，業(yè)內反響激烈，同時也引發(fā)了對民營旅行社發(fā)展和我國的旅游產業(yè)政策的深思。應該說，民營企業(yè)的加入，打破了境外旅游由中國有旅行社壟斷的局面，出境游的線路可望更豐富，市民的選擇余地更大，價格隨之走低也是必然，旅游行業(yè)和旅游消費者都將從中受益。然而實際情況是，民營旅行社不僅數(shù)量少、規(guī)模小，而且在其發(fā)展和擴張過程中仍然困難重重。
武漢市旅游局有關人士的看法正好說明了這一點。他認為，漢口國旅缺乏資金，發(fā)展后勁不足，而東星集團沒市場準入證，有錢沒地兒投，雙方應該是天作之合。但是他也指出，作為母體的東星國旅，其經(jīng)營范圍比漢口國旅小，按規(guī)定，母體的經(jīng)營范圍子體都有，但母體卻不能照單全收子體的經(jīng)營范圍，因此東星國旅即使收購了漢口國旅，也不能直接進軍出境游市場。東星國旅和漢口國旅估計會采取“表面各自為政，實際上兩塊牌子一套班子”的運作模式。
這里面隱含的意思是，雖然東星國旅借漢口國旅的“殼資源”繞過了出境旅游的市場準入限制，但仍只是以資本滲透的形式進入國有旅游企業(yè)，并不能真正獲得同國有旅游企業(yè)同樣的市場準入權和自主經(jīng)營權。
這不得不讓我們想這樣一些問題：優(yōu)勝劣汰是市場經(jīng)濟的自然規(guī)律，國有旅行社為什么不能退出或改制？民營旅行社進入為什么必須借助“殼資源”而不能真正作為市場主體進入？我國在世貿中曾承諾對外資旅行社實行“國民待遇”，為什么在民營旅行社卻得不到國民待遇？
二、中國民營旅行社發(fā)展進程與變遷模式
國家旅游局于1998年的《中國旅行社行業(yè)發(fā)展報告》中指出，旅游行業(yè)是我們改革開放的窗口，旅游行業(yè)又是新興的行業(yè)，從道理上說，旅行社行業(yè)在制度上應該是走在前面的，但現(xiàn)在卻是落后的，不光是落后于飯店行業(yè)，甚至落后我們相當一部分工業(yè)企業(yè)。當然這里本身有政策的原因。《旅行社管理條例》規(guī)定，經(jīng)營國際業(yè)務的旅行社必須是全民所有制，經(jīng)營國內業(yè)務的旅行社至少要是集體所有制，就是說，旅行社這個行業(yè)在制度上不允許私營，這是一個因素；第二個因素就是旅行社行業(yè)原來帶頭的時間最早、規(guī)模最大的旅行社，實際上都是大鍋飯、鐵飯碗的傳統(tǒng)企業(yè)體制，這種體制的長期維持，使企業(yè)機關化，思想觀念僵化，滯后于旅游生產力的發(fā)展，第三個因素是傳統(tǒng)的外事接待體制的影響。因此，改革問題，尤其是旅行社企業(yè)制度的改革問題在行業(yè)里是目前最突出的一個問題?！边@段論述清楚地表明旅游主管部門也清醒地意識到，目前落后的旅行社行業(yè)制度已影響到這個行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展國際競爭力。本文主要借助于政府管理體制、旅行社運作機制的歷史考察來對中國民營旅行社的發(fā)展進程加以動態(tài)的研究。
我國旅游業(yè)在起步之初，由于受當時旅游事業(yè)是外事活動的觀念影響，將旅游業(yè)納入政府行政管理之下。在當時，僅有國、中、青等少數(shù)幾家旅行社，全國的賓館飯店也必須通過這幾家旅行社的口子對外，因此在當時的業(yè)界和教科書中都將旅行社作為我國旅游業(yè)的龍頭。1981年國務院提出了旅游行業(yè)要實行“統(tǒng)一領導、分散經(jīng)營的體制。這一體制基本上是一個“偏緊”的操作系統(tǒng)。即使到了1984年在“五個一起上”政策的作用下，全民辦旅游蔚然成風，賓館飯店的投資開始出現(xiàn)多元化和民營化之時，國家仍是嚴格限制民間資本進入旅行社，民營行社的口子一直都未開，旅行社行業(yè)的市場化進程舉步維艱。
進入20世紀90年代以后，特別是黨的“十五”大充分肯定了私有經(jīng)濟，明確指出：“非公有制經(jīng)濟是我國社會主義市場經(jīng)濟的重要組成部分”，“公有制為主體，多種所有制經(jīng)濟共同發(fā)展是我國社會主義初級階段的一項基本的經(jīng)濟制度”。民營企業(yè)已經(jīng)走出了以前帶有歧視性政策的陰影，旅游市場規(guī)模的不斷擴大吸引了越來越多的投資主體進入旅行社行業(yè)，這為民營旅行社業(yè)市場發(fā)育起到了宏觀推動作用。特別是1997年新的《旅行社管理條例》出臺后，不再對旅行社投資主體的性質進行限制，民營企業(yè)投資環(huán)境得到明顯的改善。此外，長期困擾旅游業(yè)發(fā)展的旅游投資不足問題也使得各級地方政府和旅游管理部門認識到，僅僅依靠國家這種單一的投資主體已經(jīng)無法適應旅游市場的需求，只有民營資本的參與，才能最終解決這一矛盾，并以其獨特靈活的經(jīng)營方式促進旅游業(yè)的發(fā)展。有了這樣一個寬松的政策環(huán)境，民營經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展也就不足為奇了。
然而遺憾的是直到今天民營旅行社的發(fā)展仍受到諸多限制，仍沒有擺脫“小、散、差”的整體局面。盡管有些民營旅行社嘗試從“小企業(yè)、單項產品”的競爭轉向“大集團、綜合能力”的競爭，如武漢東星國旅，但是目前的制度環(huán)境并沒有給這種市場競爭態(tài)勢提供一個光明的變遷前景和有效的市場模式。
三、民營旅行社發(fā)展受阻的原因
旅行社是旅游產業(yè)鏈條中重要一環(huán)，其發(fā)展的障礙不僅來自旅游產業(yè)內，也來自旅游產業(yè)外。限于文章篇幅，本文只探討阻礙旅游產業(yè)的產業(yè)內因素，并將其歸納為立法因素、觀念因素及管理因素。
（一）立法因素
1.旅行社性質規(guī)定的缺位?！堵眯猩绻芾項l例》第三條規(guī)定：本條例所稱旅行社是指有盈利目的，從事旅游業(yè)務的企業(yè)。《旅行社管理條例》并未規(guī)定旅游服務類的企業(yè)必須是國有企業(yè)，對旅行社的性質規(guī)定還處于缺位狀態(tài)。投資主體的行業(yè)進入帶有明顯的政府行為背景，在一定意義上，政府官員的行政偏好取代了企業(yè)家的市場偏好。
2.“出境游”特許方可經(jīng)營?！堵眯猩绻芾項l例》規(guī)定，經(jīng)營國際業(yè)務的旅行社必須是全民所有制，經(jīng)營國內業(yè)務的旅行社至少要是集體所有制，就是說，旅行社這個行業(yè)在制度上不允許私營，“出境游”屬特許經(jīng)營范疇。并實行“量入為出，入出掛鉤”政策和“以團隊方式開展出國游，暫不辦理零星散客旅游”政策。以上這些都突出體現(xiàn)了特許經(jīng)營的色彩，為國有旅行社壟斷出境旅游市場留下了重要的法律依據(jù)，這也成為以后民營旅行社在發(fā)展中出現(xiàn)的問題埋下了隱患。
中國康輝旅行社副總經(jīng)理郭東杰明確指出，正是政策上的一些限制，造成了目前全國組團社與社之間的魚龍混雜，有時為了擴大自己的營銷網(wǎng)絡，一些不具有出境游經(jīng)營資格的社也會成為一些大社的社，為他們提供一些散客來賺取一些中介費或費。國家旅游局在1997年將出境游的旅行社擴大到67家時，就明確表示取消代辦點，但時至出境游社增加到528家的今日，從“廣之旅”開始，社又名正言順地出來了，而且不久前40余家具有出境游經(jīng)營資格的組團社初步達成協(xié)議，允諾相互對方的旅游產品，由此形成了以國旅總社、中旅總社、中國康輝、廣東廣之旅旅行社等幾家大型組團社為主干，多家中小型組團社為支脈，輻射全國各地的分銷網(wǎng)絡，這似乎又開始了依靠組團與社之間的密切關系來共同壟斷國內出境游市場的局面。這無疑又一次將民營旅行社排除在出境游市場之外，后果就是難以在客觀上形成大的民營旅行社團。民營旅行社的市場仍是一種平面的，不具有深層次感。北京第二外國語學院旅游研究所王興斌教授認為，這只是市場不規(guī)范下的一個過渡的辦法，從發(fā)展過程來看，在具有出境游資格的社里選擇社來擴大營銷網(wǎng)絡只是暫時的，也是不需要的。最終的作法是，在《旅游法》的規(guī)范下，放開對零售社的資格限制，讓市場來調節(jié)批發(fā)社與零售社的發(fā)展規(guī)模和程度。
（二）觀念因素
產業(yè)觀決定產業(yè)發(fā)展模式。在我國旅行社行業(yè)中長期流行著一些偏見，如將小旅行社看做是搞亂市場的禍根；有背景和后臺的旅行社被視為有實力的大旅行社；而民營旅行社等同于不正規(guī)經(jīng)營的代表……等等不一而足。這些偏見導致了在制定一系列旅游政策時，對小企業(yè)和民營企業(yè)采取苛刻和歧視的態(tài)度，廣大的中小旅行社和民營旅行社成為這個行業(yè)的弱勢群體和“沉默的大多數(shù)”，而國企大公司在管理層的政策扶持下（例如“放權讓利”、授予特許經(jīng)營權、設置外資進入的障礙等），從市場開發(fā)、產品設計、聯(lián)合促銷到人員培訓，政府的直接操縱之手處處可見，市場的競爭壓力和自身的改革動力都不大。可以說正是這些偏見和歧視延緩了旅行社行業(yè)的市場化進程。
一位體制內參與過制定政策的有識之士曾撰文論及管理層對以上這些問題的認識，“對旅行社業(yè)實施嚴格的所有制限制，作為審批的一條主要標準，延續(xù)了相當長的時期，這也是今天旅行社業(yè)保持比較單一的所有制結構形態(tài)的重要原因”。
如果從資產量、營業(yè)收入、稅收、對旅游業(yè)和旅游者的影響度等方面比較，旅行社業(yè)只有涉外飯店業(yè)的較小份額（以1999年的數(shù)據(jù)為例，兩者的營業(yè)額相差2.6倍，固定資產規(guī)模相差30倍），所以政策的出發(fā)點不在經(jīng)濟層面；旅行社業(yè)的業(yè)務也不涉及到國計民生和公共安全，因此也不在政治層面。能夠支持這種政策的論點大概是：一是旅行社業(yè)是旅游業(yè)的龍頭，牽一發(fā)而動全身，為了保持對旅行社業(yè)的行政管理權，必須保持旅行社業(yè)的比較單一的國有經(jīng)濟成分；二是旅行社業(yè)是創(chuàng)匯行業(yè)，在旅游業(yè)起步階段，創(chuàng)匯是重要的戰(zhàn)略任務，為了避免外匯流入個人手中，必須避免非國有經(jīng)濟成分介入此項業(yè)務；三是顧慮非國有經(jīng)濟成分經(jīng)營形式過于靈活，從維持行業(yè)的秩序、保持國有經(jīng)濟的利益或旅游部門管理的企業(yè)的利益的角度，對非國有經(jīng)濟采取限制的政策。
另一方面，正是由于過去對國內旅游不重視，對三類社（國內旅行社）的行業(yè)管理相對松弛，才使得較早起步的一些民營旅行社有一定的發(fā)展空間。如上海春秋旅行社的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展便是民營旅行社成功的范例。這也反證了政府行政干預對市場競爭機制形成的負作用。
（三）管理因素
清華大學經(jīng)濟管理學院教授魏杰指出，民營企業(yè)盡管已經(jīng)在體制活力等方面顯示出諸多優(yōu)勢，但是世界銀行認為中國的民營企業(yè)制度還算不上是現(xiàn)代企業(yè)制度。原因是產權制度不夠完善，人力資本尚未得到充分的認識和尊重。二是企業(yè)文化亟待創(chuàng)新。三是管理制度比較陳舊。四是融資方式有待突破。民營旅行社也存在同樣的問題。一些民營旅行社盡管經(jīng)商有道，但對開發(fā)旅游產品如何把握經(jīng)濟規(guī)律、市場規(guī)律和生態(tài)規(guī)律卻非常陌生，開發(fā)路線的隨意性很大，產品雷同、淡而無味。中國商標專利事務所副所長梁傳運說，一些民營旅游企業(yè)的管理、服務不規(guī)范現(xiàn)象必須引起社會的重視，民營旅游企業(yè)尚缺乏創(chuàng)立品牌的意識和能力。日中友好協(xié)會全國參與系統(tǒng)株式會社董事長西美和彥認為，中國旅游業(yè)亟待建立新的旅游理念，他介紹說，日本的旅游形態(tài)已經(jīng)進入了世界標準的“電子旅游時代”和以環(huán)境、綠色為主題的生態(tài)環(huán)境觀光時代。
四、民營旅游企業(yè)路在何方
旅游本身屬于一般性競爭領域，也正是民營經(jīng)濟擅長的領域，近幾年旅游業(yè)良好的成長和高回報率吸引了大量完成原始積累的民營企業(yè)家紛紛介入。總的來講，民營旅行社還是在成長過程中，但是民營資本有強烈進入旅游領域的愿望。一旦外部環(huán)境完善，民營旅行社將成為我國旅游行業(yè)的主力軍。
（一）入世給民營旅行社面臨的機遇和挑戰(zhàn)
依照WTO的國民待遇原則，過去那種按照所有制制定政策、不同所有制企業(yè)享受不同待遇的做法將徹底成為過去，民營企業(yè)將在廣闊的經(jīng)濟領域，同國有、外資企業(yè)站在同一平臺上，以完全平等的身份，在公平競爭的法治舞臺上進行表演。同時，長期壟斷的電信、金融、保險等行業(yè)將逐步開放，昔日困擾民營企業(yè)發(fā)展的市場準入難題將迎刃而解。WTO的透明性原則要求政府進一步轉變職能，確立服務意識；法律法規(guī)會更加透明，用“內部規(guī)定”管理經(jīng)濟的現(xiàn)象將不復存在，民營企業(yè)會少吃“不知法”的虧。入世后國內經(jīng)濟體制的進一步改革將為民營企業(yè)的兼并收購、發(fā)展壯大提供機遇，有利于推動建立符合市場經(jīng)濟體制的中國民營企業(yè)制度。當然，外國旅行社業(yè)特別是跨國旅游公司進入也給民營旅行社帶來巨大的挑戰(zhàn)。民營企業(yè)在人力資源開發(fā)，信息獲取，技術與技術轉讓，融資，市場準入等方面客觀上存在很多困難，主觀上又對入世準備不足，外企的競爭優(yōu)勢（資金、技術、信息、管理、國際供銷渠道）將使中國許多同類企業(yè)被淘汰出局。
（二）具體應對對策
完善和健全旅游政策、法規(guī)。旅行社行業(yè)的大發(fā)展必須依賴制度創(chuàng)新。業(yè)內人士普遍認為，原有旅游法規(guī)的不適應性，使出臺新的旅游法規(guī)顯得更加緊迫。劉德謙教授分析說，許多現(xiàn)有的旅游法規(guī)需要進行修改，應逐步放開對經(jīng)營業(yè)務的限制，做出全面開放市場的制度安排，多讓市場來引導發(fā)展。旅行社行業(yè)對國內資本開放，也對海外資本開放；旅游產業(yè)投資和經(jīng)營活動對各種經(jīng)濟成分開放；逐步由許可證管理轉向行業(yè)宏觀指導，企業(yè)數(shù)量不加限制；允許生產要素在不同地域之間的自由流動，取消異地設立旅游企業(yè)分支機構的各種形式的限制，包括條文上、習慣上、程序上的障礙，實行公平、透明和競爭性的授權程序，減少排他性的特許權審批；普遍實行經(jīng)營活動與管理活動的分離；取消對異地經(jīng)營的限制；減少對市場活動的行政性干預，禁止各種形式的歧視、壟斷、區(qū)域割據(jù)等阻礙市場自由、完全競爭的措施。全面開放市場是一項促進和推動旅游業(yè)生產力大解放的戰(zhàn)略措施，也是旅行社行業(yè)走向繁榮的必由之路。
政府和旅游主管部門要從真正意義上充分發(fā)揮其引導和服務的職能。為企業(yè)提供良好的服務，創(chuàng)造有利于民營旅行社發(fā)展的環(huán)境。第一，對民營旅行社各項權益的保障要有更具體的政策措施；第二，對民營旅行社信貸上的支持要調整為公平的政策；第三，對民營資本進入旅行社，尤其是國際旅行社從事出境游業(yè)務，以及各種創(chuàng)匯業(yè)務，要予以支持；第四，提高辦事效率，在第一時間解決好企業(yè)遇到的實際困難；第五，政府應對民營旅行社的旅游產品給予推介，旅游局應多到民營旅行社了解情況并指導工作，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。旅游業(yè)的發(fā)展有其規(guī)律性，旅游產品有其特殊性，民營投資者在市場競爭、日常經(jīng)營以及項目開發(fā)方面會存在一定的誤區(qū)。因此，政府除了要給予寬松的經(jīng)營環(huán)境外，還要給予適當?shù)暮捅匾囊龑Аτ秀Ｓ诼糜螛I(yè)發(fā)展規(guī)律的企業(yè)行為要堅決的予以制止。建議有關部門對民營旅行社實行分類指導，對具有相當規(guī)模和實力的民營旅游企業(yè)，引導組建以資本為紐帶，通過兼并、重組、聯(lián)合等形式，走“強強聯(lián)合”、“強弱聯(lián)合”、“優(yōu)勢互補”之路，實施低成本、高效益擴張，打造行業(yè)“航母”，逐步培育和組建一批具有較強競爭力跨地區(qū)、跨行業(yè)、跨所有制的企業(yè)集團。推動這些企業(yè)盡快建立現(xiàn)代企業(yè)制度，并幫助他們進入國際旅游市場；選擇一批素質高、前景好、潛力大的民營旅行社，通過體制、技術和管理創(chuàng)新，扶持其上規(guī)模、上檔次、上水平、提高素質，引導和扶持優(yōu)勢民營旅行社做大做強。
推動民營資本擴張，規(guī)模經(jīng)營，以互助的形式開拓共贏局面。民營旅行社以中小型為主，實力弱，產品品種單一，容易受到市場風險的沖擊，要發(fā)展，必須加強一個“合”字。形成以大企業(yè)相關產業(yè)鏈連接眾多中小型企業(yè)的產業(yè)群，發(fā)展集團公司，實現(xiàn)優(yōu)勢互補。在這種協(xié)作網(wǎng)絡中，大企業(yè)處于中心位置，通過自身的輻射效應，使中小企業(yè)參與分工合作，實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置、提高企業(yè)效率和市場適應能力。據(jù)報道，2002年6月25日煙臺市9家民營旅行社自發(fā)整合，成立了該市首家旅行社聯(lián)合體。這家名為“煙之旅”的旅行社聯(lián)合體共由9家中小規(guī)模的民營旅行社組成。聯(lián)合體章程中規(guī)定，今后在旅游景點、酒店、交通、導游等方面，進行橫向聯(lián)合、優(yōu)勢互補、利益共享，聯(lián)合抵制黑社、黑店、黑司機，以集體力量提升競爭力。同時南京“原野”民營旅行社也收購了南京市一家航空服務公司和大連一家旅行社，建成了自己的“產品供應鏈”，以包機的方式迅速開辟國際旅游航線，兩年內建成全省第一個民營旅游企業(yè)集團。
民營旅游企業(yè)的飛速發(fā)展使人振奮，使人驚喜，也使人看到了我國旅游業(yè)發(fā)展新的希望和新的動力。我們希望更多的民營企業(yè)能夠關注旅游，投資旅游，也希望各級旅游管理部門給予更多的引導和支持，幫助更多的民營企業(yè)投身旅游業(yè)，發(fā)展旅游業(yè)。在這樣一個嶄新的世紀，我國的旅游業(yè)必將蓬勃發(fā)展，中國也必將成為世界旅游強國！
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我們在論文的寫作當中引用的內容要按順序編碼標注，要用阿拉伯數(shù)字和方括號順序編碼，然后在參考文獻表中按文中標注的文獻順勢依次排列寫作。下面是學術參考網(wǎng)的小編整理的關于旅游管理論文參考文獻，給大家在寫作當中參考借鑒。
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關鍵詞：旅游；霸王條款；示范合同。
近年來，隨著中國旅游業(yè)的不斷成熟和市場規(guī)模的擴大，旅游服務活動中的糾紛也日益增多，其中，旅游合同中的“霸王條款”現(xiàn)象尤為引人注目。據(jù)調查，僅2011 年，四川旅游投訴問題竟高達70%是在霸王條款上面，表現(xiàn)為旅游服務企業(yè)在旅游合同中設置了種種不對稱、不公平格式條款，達到減免旅游企業(yè)自身責任，增加消費者義務的目的。
例如：（1 ）“出現(xiàn)單身男女需自補房價差”；（2 ）“以出團確認的行程為準，本公司保留最終解釋”；（3 ）“旅行社有權臨時改變旅游行程”；（4 ）“旅客所住宿的是三星級標準酒店”或“準三星級酒店”等等。
（一） 旅游合同中“霸王條款”產生的原因分析。
何以在急速發(fā)展、競爭激烈的旅游業(yè)中會出現(xiàn)如此多的霸王條款，甚至一時成為整個行業(yè)約定俗成的“行業(yè)慣例”，究其原因，筆者認為有四個方面。
1.由于旅游行業(yè)的特點，使得旅游消費者在對旅游信息的掌握方面，相對處于弱勢的地位。旅游者對于所要旅游的目的地，通常都比較陌生，因而對于旅行社所安排的具體景點、團費、食宿、購物、交通等究竟是否符合實際、是否合理可行，缺乏足夠的了解，對于旅游產品也就難以分辨其優(yōu)劣。這種信息上的不對等，很容易使得旅行社有利可乘，使得旅游消費者不知不覺就踏進了霸王條款的陷阱。
2.絕大多數(shù)旅游合同是由旅行社為重復使用而預先擬定的格式合同，并沒有一個統(tǒng)一的示范標準，這就使得旅游者根本沒有機會對于旅游合同中的每一條詳細磋商交涉。事實上，對于同一家旅游經(jīng)營者所提供的旅游合同而言，旅游者只存在接受與不接受兩種選擇，非此即彼，并沒有任何討價還價的選擇余地。而很多時候，在競爭如此激烈的情況下，旅行社仍然敢于制定不平等條款甚至是霸王條款，是整個行業(yè)的風氣使然，因此，對于眾多的“行業(yè)慣例”，旅游者的選擇面就更小了。
3.中國旅游消費者大多維權意識淡薄，受傳統(tǒng)消費觀念的影響，常常是你怎么規(guī)定我就怎么去消費，不習慣通過法律途徑維護自身權益。有些旅游者自身權益受到了侵害都不知道，有些旅游者即使稍有不滿也是能忍即忍，覺得多一事不如少一事，懶得花費時間和精力去維權，再加上中國現(xiàn)行的旅游投訴機制確實成本比較大，很多人都選擇了隱忍，這也間接地對旅游合同中霸王條款的產生和發(fā)展起到了推波助瀾的作用。
4.旅游合同中“霸王條款”問題的產生的根本原因在于旅行社經(jīng)營過程的高風險、高不確定性。我們知道，霸王條款出現(xiàn)較多的行業(yè)，如電力、銀行、鐵路等，一般都是基于其壟斷地位，但是旅游業(yè)中的旅游經(jīng)營者卻有成千上萬家，而且它們的產品具有高度替代性，競爭十分激烈。在這種情況下，出現(xiàn)現(xiàn)行行業(yè)中的霸王條款問題，可見并不是某一個或某幾個企業(yè)的意志所決定的，相反是由于整個行業(yè)經(jīng)營過程中高風險、高不確定性的特點所帶來的。
（二） 旅游合同中“霸王條款”問題的解決之道。
針對“霸王條款”的問題，中國立法曾經(jīng)多層次多方位地對格式條款做了規(guī)制，這些大多體現(xiàn)在《消費者權益保護法》（如二十四條）和《合同法》（如四十一條）中，但由于缺乏對旅游業(yè)的行業(yè)針對性，且原則性規(guī)定多，可操作性規(guī)定少，往往難以滿足實際操作的需要。
筆者認為杜絕霸王條款等不平等條款在旅游合同中出現(xiàn)，要從旅游格式合同著手，由旅游行政管理部門制定出完善的旅游示范合同，將旅行社和消費者的權利義務置于平等地位，達到社會示范和內容控制的作用。事實上，早些年，國家旅游局亦曾出臺《國內旅游組團合同》并使用至今，但由于旅游行政管理部門沒有強制統(tǒng)一使用規(guī)范的國內旅游組團合同，加之旅游經(jīng)營者所提供的產品品種繁多，往往可以根據(jù)特定的情況進行靈活組合和調整，一份《國內旅游組團合同》難以滿足旅游業(yè)千差萬別的需要，因此在實際操作中并沒有得到很好的普及。這就需要旅游行政管理部門組織力量，制定出更加合理完善的旅游示范合同，這些合同的條款的編寫應以明確雙方風險為原則，同時也要適當考慮旅行社方面，減少旅行社經(jīng)營的不確定性，規(guī)避旅游活動中的高風險性。
（三） 旅游示范合同制定過程中的幾點注意事項。
如何制定和完善旅游示范合同，使之在實際操作中真正切實可行，應當注意幾個方面：
1.編寫針對盡可能多情況的合同條款。旅游業(yè)具有其特殊性，一份示范合同不可能滿足旅游活動千差萬別的需要，這就要求旅游行政管理部門組織力量，編寫針對盡可能多情況的合同條款，供消費者同旅行社簽訂合同時作為參考，這些合同的條款的編寫應以明確雙方風險、公平公開、合理提示為原則。
2.充分利用標準合同中的備注條款，發(fā)揮旅游消費者的作用。根據(jù)《合同法》第四十一條規(guī)定“格式條款和非格式條款不一 致的，應采用非格式條款?！币虼?，在旅游合同中，由雙方磋商協(xié)議而寫入的非格式條款的效力是要高于旅行社事先擬定的格式條款的效力?？紤]到滿足旅游消費者的個性化需求和切實維護其權益，在旅游示范合同中可以留有專門的“特別約定”或“補充約定”一欄，用以填寫旅游消費者和旅行社達成的個性化約定，充分發(fā)揮旅游消費者的作用。
3.平衡和征求旅游消費者和經(jīng)營者雙方的意見。在合同雙方權利和義務上，應力求平衡雙方當事人的利益，在重視保障旅游消費者合法權益的同時，也要維護旅游營業(yè)人一方的利益，減少旅行社經(jīng)營的不確定性，規(guī)避旅游活動中的高風險性。
可采用聽證會的方式廣泛征求廣大旅游消費者和旅游經(jīng)營者雙方的意見。
4.吸收借鑒國外旅游示范合同的成功經(jīng)驗。中國旅游行政管理部門可以多吸收借鑒國外旅游示范合同上的成功經(jīng)驗，如日本的“旅游業(yè)標準約款”就是日本旅游合同的范本?！八街梢怨ビ瘛?，國外成熟的立法經(jīng)驗為中國旅游合同的規(guī)范化提供了寶貴的經(jīng)驗和教訓，而在中國的旅游市場日益與國外接軌的前提下，這樣的借鑒和移植更能體現(xiàn)出它的價值。
中國的旅游業(yè)發(fā)展迅猛但興起較晚，因此在許多旅游政策法規(guī)上相對還比較落后，無法滿足旅游業(yè)發(fā)展的需要，也就滋生了“霸王條款”等不平等條款問題，這就需要旅游行政管理部門自上而下地制定和完善統(tǒng)一規(guī)范的旅游示范合同，切實有效地保障旅游消費者的合法權益，當然，除此之外，還需要從立法、行政、司法等方面進一步進行統(tǒng)籌整頓和規(guī)制。
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