時間：2023-03-29 09:25:55
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1.1建立信任關系：
醫患雙方彼此信任有助于治療工作的順利開展，在溝通中要讓家長感覺到你的尊重、信任，要學會理解、同情、尊重家屬，站在家屬的角度為他們著想。在與家屬溝通時做到不卑不亢，從家長的角度出發考慮問題，耐心的與之溝通。對待家屬要一視同仁，不管是來自城市或農村，文化層次的高低，將對患兒的愛心和同情心與真誠相助的情感，溶于言語中，穩定患兒家長焦慮、恐懼的情緒，促進其積極配合治療。
1.2掌握語言的藝術性、靈活性和適當的溝通時機：
適當的時間、地點和時機往往起到意想不到的效果，掌握語言的藝術性、靈活性，對建立良好的護患關系有促進作用，注意語速適當，語調適中，“請”字當頭，“謝”字結尾，“對不起”穿插其中，并學會換位思考，這樣無形中縮短了與家長的距離，利于建立良好的護患關系。
1.3熟練、熱情的服務和嫻熟的操作技巧：
作為兒科護士，嫻熟的操作技術是與患兒家屬溝通的前提，平時應加強護理操作技能的訓練和養成總結工作經驗的習慣，這樣才能在面對難題和突發事件中做到鎮靜自如，有條不紊，才會讓家長真正放心。
1.4微笑面對、耐心解釋：
在為患兒進行檢查、治療時，應詳細向家長解釋目的、方法及注意事項，打消其顧慮，促使其積極與護理人員合作。要學會降低患兒家長或家屬的期望值，從最壞處著想，向最好處努力。當患兒家長對醫護人員或醫院有某些意見時更要及時予以詮釋，以減少或避免護患沖突的產生。在護理過程中，如遇見某些家長以某些過激的言語反復提問，護士應耐心傾聽、心平氣和地解釋，保持微笑的面容、平和冷靜的心態。或是幫忙找到能解決相關問題的人，不要急于爭辯，讓其把話講完，以緩解家長的不滿。
2與患兒的溝通技巧
2.1尊重與理解：
與患兒溝通的基本原則是尊重，特別是尊重患兒的情緒和情感變化，理解患兒對新環境、陌生群體的不安，應耐心撫慰，合理開導，使患兒盡快適應病期的環境變化。
2.2主動介紹：
首次接觸患兒時，護士應主動自我介紹，態度和藹、語氣溫柔，主動介紹病區環境，多用贊美、鼓勵性語言與患兒交談，如聰明、可愛、漂亮、勇敢等，使患兒主動配合治療，融洽護患關系
2.3注重耐心、細致的疏導：
患兒因生病變得脆弱，易哭鬧，而陌生的環境使其產生恐懼，緊張。因此，護士應該保持微笑，交談中，注意耐心傾聽患兒的談話，針對不同的年齡階段患兒采取不同的形式，鼓勵較大的患兒自由表達自身的感受，特別是焦慮、恐懼的情緒，以減輕壓力。對患兒的過錯不應責備或取笑。對于患兒表現出的不成熟行為，如哭鬧、掙扎等應表示認可，而不應恐嚇、威脅，要耐心疏導，用肯定的語氣鼓勵其勇敢面對痛苦。
2.4溫馨、舒適的環境：
患兒進入醫院后，由于環境的陌生以及疾病的痛楚，容易出現焦慮、恐懼。因此，溫馨、舒適的就診環境是與患兒進行良好溝通的前提。兒科病房應避免用冰冷的顏色，多用暖色調的裝飾，診室墻面應整潔、衛生，應有活潑可愛的卡通圖案，在不影響就診的情況下，電視中播放一些舒緩的兒歌或動畫片。減少患兒的陌生感，安撫患兒的緊張情緒，平復其內心的恐懼感，使其最大限度的接受治療與配合護理。
2.5良好的儀表和精神狀態：
不僅要注重儀容、儀表，對于自身的笑容和精神、情緒狀態也要引起注意，保持微笑，以樂觀積極向上的心態面對患兒要比垂頭喪氣勝強百倍，更能減少患兒的恐懼感和敵對感，增加親和力。只要每位護理人員做到衣裝光潔、精神爍朗，用真心打動患兒，才能真正走進患兒心里，拉近與患兒距離，最終使患兒順利配合治療和護理。
3小結
1.要求
有形性:提供公共服務的設施定期保養與整備、供應適當與充足等。即實體設備定期維修與整備的數據須建文件,適時更新換代。可靠性:公共行政人員作業應兼具效能與效率、在約定時間內完成服務等。即公共行政人員要有事先預防的觀念,執行服務時第一次就把事情做對。反應性:公共行政人員能立即回答民眾的問題、提供快速服務、積極協助民眾解決問題等。即要有系統導向的觀念,公共行政人員需清楚整個團隊的運作,才能立即回答民眾問題,不要有一問三不知的情形。勝任性:公共行政人員的專業知識與技能、改善質量的能力等。即公共行政人員要有質量管理的專業知識,并不斷持續改進。禮貌性:公共行政人員的清潔和整齊儀表、禮貌應對、親切回答等。即公共行政人員均能以民為尊,對民眾體貼、友善。信用性:公共行政人員的人格特質是值得信賴的、積極與民眾互動等。即公共行政人員對民眾做好質量承諾,以追求更好的服務質量。安全性:提供安全的工作環境、嚴防保密資料外流等。即所有公共行政人員均肩負民眾資料保密的責任。接近性:容易電話聯絡、較短等候時間、便利的服務作業時間等。即民眾容易且方便聯系到相關的公共行政人員。如落實民眾抱怨申訴處理渠道。溝通性:公共行政人員隨時與民眾溝通、傾聽民眾意見等。即公共行政人員秉持民眾導向的理念,了解民眾意見以持續改進。了解性:探知民眾需求與期望、提供個別服務等。即公共行政人員運用品質管理的方法探知民眾滿意程度,以提供良好的服務。
2.實施原則
公共管理中,實施良好的溝通與互動,必須遵守下列五項原則:以客為尊:以民眾滿意為核心,民眾又分內部民眾和外部民眾兩部分,其中內部民眾指參與政府機關各項設計、生產以及服務的相關部門或人員;外部民眾指政府機關服務的普通大眾。全員參與:全面質量管理強調組織中的所有部門、所有人員均肩負著服務管理的責任,也享受產生高質量服務所帶來的福利,這種伙伴關系(partnership)的建立,是實施全面服務管理的重要策略。事實管理:組織隨時搜集、處理與解讀有效信息,以持續改善質量、滿足民眾需求。該信息包括內部工作表現和外部民眾需求。可持續改進:分成兩部分,第一部分為政府機關內部的持續性質量改進,如設計、制造、服務過程及人員、制度的不斷自我改進,第二部分為不斷了解外部民眾的需求情形,推出新的服務形式。服務質量承諾:全面服務管理的推動,首重政府機關管理人員的認同、全力推動,營造追求質量氣氛,使所有人員齊心一致,共同為提升服務質量努力。
二、我國公共管理中溝通與互動工作促進措施
為了提升行政服務質量及民眾滿意度,導入全面服務管理理念來消除不同互動所造成的落差,先提出以下幾種做法。
1.追求精益求精的服務質量
一是政府機關必須有前瞻思維及動態導向的概念,要能掌握先機,以符應外界環境需求不斷創新、求新求變。公共行政人員需秉持以民為尊的理念,適時且定期調查民眾滿意程度,并能搜集、掌握有效信息,以尋求改善。二是建立良好的溝通模式,不只擴大參與,更能由上而下全員參與,借助內外部的有效溝通,更能了解民眾的期望。建立PDCA“循環圈”等團體服務質量提升的方式,加強公共行政人員、對質量管理的重視,通過團隊合作及討論,不但可找出服務管理主要障礙并加以解決,也可以借此來減少認知上的差距。三是行政服務質量的提升需要上層人員的認同、全力推動,且所有成員需齊心一致,共同為追求提升行政服務質量而努力。建立客觀、公正評估者及被評估者所接受的衡量標準,在制定效標時,相關人員需全員參與。行政服務質量改善是一個永無止境的循環過程。服務管理的作法是強調可持續改進的歷程,不斷精益求精,以求達到最好質量。
1．1一般資料
選擇2011年1月—2012年12月在我院兒科進行治療的120例患兒作為研究對象，年齡1～10歲，其中男75例，女45例。隨機分為對照組和觀察組，每組各60例。對照組患兒年齡1．0～9．0歲，男39例(65%)，女21例(35%)，其中肺炎20例(33．33%)，腦炎4例(6．67%)，腎病綜合征18例(30．00%)，急性腎炎13例(21．67%)，腹瀉5例(8．33%)。觀察組患兒年齡1．5～10．0歲，男36例(60%)，女24例(40%);其中肺炎21例(35．00%)，腦炎3例(5．00%)，腎病綜合征19例(31．67%)，急性腎炎12例(20．00%)，腹瀉5例(8．33%)。兩組患兒在年齡、性別、疾病類型方面無明顯差異，具有可比性。
1．2方法
1．2．1研究方法
對兩組患兒采用不同的護理模式。對照組患兒采用常規護理模式進行護理，觀察組患兒則在常規護理的基礎上加以肢體語言溝通，對護理過程中兩組患兒醫囑的依從性、接受度以及患兒及其家屬的滿意度進行調查，并對結果進行比較分析。
1．2．2護理方法
肢體語言溝通護理模式主要包括以下三方面。第一，表情和姿態方面。護理人員進入病房不應戴口罩，以親切自然的笑容相對。在護理工作開始之前對患兒進行日常溝通，并對其進行夸獎和表揚，使患兒有愉悅感，拉近護理人員與患兒的距離。在與患兒及其家屬交流的過程中，應采取面對面的方式，嚴禁一邊說話一邊望向別處或做其他工作。對患兒及其家屬的問題應積極耐心并且面帶微笑的解答，直到對方滿意為止，以免給患兒及其家屬造成緊張、焦慮、恐懼的情緒。第二，眼神和目光方面。在與患兒及其家屬交流的過程中，盡量保持與對方的目光對視，結合微笑的表情，營造輕松的交流環境，縮小相互之間的情感距離。嚴禁目光游離、面無表情、皺眉或表現出漠不關心、不耐煩等情緒。第三，撫觸方面。在對患兒進行護理工作的過程中，如換藥、打針等前后對患兒額頭、臉龐或肢體部位輕微地撫觸，增加親切感，減輕患兒的恐懼心理。
1．2．3評定內容和標準
依從性和接受度調查，以4級標準進行評分，0分為完全抵觸，表現為患兒拒絕進行治療，哭鬧不止，嚴重不合作;2分為部分抵觸，表現為接受治療但拒絕配合，雖有抵觸情緒但最終能夠完成治療;6分為部分接受，表現為接受醫生治療，服從醫囑，但對部分要求仍表現出不配合;10分為絕對接受，完全服從醫囑，治療過程中對所有治療均能配合。滿意度調查:以0～100cm標尺作為衡量標準，0～30cm為完全不滿意，31～50cm為不滿意，51～80cm為滿意，＞80cm為非常滿意。
1．3統計學方法
采用SPSS15．0軟件對所得數據進行統計學處理及分析，計量資料采用珋x±s表示，計數資料采用例數和百分比表示，治療前后比較采用t檢驗，計數資料比較則采用χ2檢驗，以P＜0．05表示差異有統計學意義。
2結果
2．1兩組患兒醫囑依從性和接受度調查比較
結果顯示，兩組患兒在完全抵觸和絕對接受方面比較差異有統計學意義(P＜0．05)。
2．2兩組患兒家屬滿意度調查比較
結果顯示，兩組患兒在不滿意、滿意和非常滿意方面比較差異有統計學意義(P＜0．05)。
3討論
由于兒童對于語言的理解能力及其情感表達的認識有限，因此兒童對情感的認識大多來源于肢體語言，包括表情、動作、眼神等來判斷對其自身的利害關系。因此我們認為在兒科的護理工作中規范肢體語言對提高患兒治療效果有積極的作用。在結合國內外相關報道的基礎上，我們對護理過程中可能造成患兒及其家屬恐懼、害怕、焦慮等的因素進行分析，對護理過程中的肢體語言表達進行規范。我們認為面部的表情最為重要，當患兒面對陌生的護理人員時首先看到的是護理人員的面部表情，面帶親切的微笑能有效緩解患兒對護理人員的抵觸情緒甚至是敵意，此時若表現出討厭和不耐煩的神情，則極易引起患兒的反感，從而導致患兒哭鬧、掙扎等，影響治療工作的正常進行。在與患兒及其家屬的溝通過程中，面帶微笑能緩解醫患關系的緊張感，在一定程度上緩解或消除患兒及其家屬對疾病的恐懼，但若患兒的病情加重，此時的溝通便不宜面帶微笑，而應保持嚴肅。肢體的表達也是情感的體現之一，由于醫護人員的工作壓力過大或個人情緒等原因的影響，在對待患兒及其家屬時，部分醫護人員會表現出急躁、不耐煩甚至是不理不睬等現象，不僅對患兒及其家屬造成不愉快的情緒，同時對其護理質量的滿意度也會大幅度的降低，這也是近幾年來醫患矛盾頻發的主要原因之一。因此我們要求在與患兒及其家屬的交流過程中，除面帶微笑外還要求保持端正的姿態，面對面解答家屬的疑惑或與家屬溝通患兒的病情，保持眼神的交流，這樣不僅可以拉近醫患關系，穩定家屬的情緒，同時能增強患兒家屬對醫護人員的信任度。在面對患兒以及對患兒進行治療前后，我們要求在語言上對其進行表揚、夸獎和鼓勵，使患兒能夠消除緊張的情緒以及對陌生人的恐懼感，同時通過對其頭面以及肢體的撫觸讓患兒感到舒適和信任，在此基礎上進行相應的治療可以有效提高其配合度，進而提高臨床療效。本研究從患兒的依從性和接受度以及患兒及其家屬的滿意度方面進行調查，發現經肢體語言護理后的患兒其醫囑依從性和接受度均較常規護理患兒有明顯的提高，同時患兒家屬對護理過程的滿意度也隨之提高。
4結語
