時間：2023-03-30 11:36:38
引言：易發(fā)表網(wǎng)憑借豐富的文秘實踐，為您精心挑選了九篇服務業(yè)論文范例。如需獲取更多原創(chuàng)內容，可隨時聯(lián)系我們的客服老師。
首先需要說明的是遼寧省服務貿易發(fā)展水平在與同級別沿海省份的比較重仍然相對落后。當與山東省服務貿易發(fā)展作比較可以看出，這兩個省服務業(yè)貿易發(fā)展的TC指數(shù)均是集中在(0,0.3)，顯示遼寧省和山東省的服務貿易一直保持微弱競爭優(yōu)勢。而且遼寧省基本上每年的TC指數(shù)都是略低于山東省的。從圖中顯示遼寧省服務貿易指數(shù)在2009年受金融危機的影響有大幅度的下降，之后又開始不斷回升。在2007年達到了近幾年內的最高點0.19，2012年遼寧省的服務貿易回升至0.11，說明遼寧省整體服務貿易的發(fā)展還有很大的發(fā)展空間，擁有強勁的發(fā)展勢頭，但距離擁有較強的競爭優(yōu)勢還很遠。然而從與中國整體發(fā)展來看，遼寧省的服務貿易要高出中國服務貿易的平均發(fā)展水平，位于中國服務貿易發(fā)展的中上層。
二、遼寧省服務貿易發(fā)展中的突出問題
(一)服務業(yè)貿易總體水平增長平緩按貿易方式的不同分類，2012年遼寧省一般貿易額達到295.6億美元，較去年增長了32.6%；加工貿易233.7億美元，占全國加工貿易總額的16%左右，則比去年下滑了3.8個百分點，主要是2012年遼寧省的來料加工裝配貿易額嚴重減少，說明目前遼寧省服務貿易增速還不能夠持續(xù)穩(wěn)定進行。同時，2012年我國進出口總額達到了38667.6億美元。而遼寧省則僅占2.7%，這說明省內服務貿易占全國服務貿易的比重雖然有所增長，但是比重還是較低的，其服務貿易發(fā)展仍以貨物貿易為主。
(二)服務貿易結構不合理遼寧省服務業(yè)貿易出口集中在勞動力資源和自然資源較為密集的傳統(tǒng)行業(yè)當中，根據(jù)遼寧省服務貿易數(shù)據(jù)的獲得局限性，本文均采用遼寧省第三產業(yè)作為依據(jù)。據(jù)《遼寧省統(tǒng)計年鑒—2013》顯示，遼寧省批發(fā)零售業(yè)對國民經(jīng)濟增加值從2005年的820.35億元增加到了2012年的2191.1億元，增長速度達到21%。而2012年遼寧省的第三產業(yè)對國民經(jīng)濟增加值只有9460.1億元，其中，批發(fā)零售業(yè)所占的比例已經(jīng)高達23%；交通運輸、倉儲和郵政業(yè)的發(fā)展緊隨其后。通過數(shù)據(jù)比較表明，遼寧省服務貿易的發(fā)展主要集中在傳統(tǒng)的服務貿易上，發(fā)展結構很不合理。
(三)主貿易國過于集中在統(tǒng)計遼寧省2012年發(fā)生服務貿易往來的37個國家和地區(qū)中，其與日、美、韓、德、澳、俄及我國香港特別行政區(qū)的貿易額已經(jīng)接近總貿易額的一半，其中與日本的貿易往來所占的比例高達15%，與美國、韓國的貿易比例達到了9.8%和8.6%。除此之外，遼寧省的服務貿易內部區(qū)域結構主要集中在大連、沈陽、鞍山、營口等主要城市地區(qū)。遼寧省服務貿易過度集中的貿易結構將直接制約其服務貿易整體健康、可持續(xù)發(fā)展。
論文摘要：對于中國來說，中國要以比承接制造業(yè)外包更加積極、快速、堅決的態(tài)度來承接服務外包，抓住經(jīng)濟發(fā)展的新機遇。我國政府要特別重視以下幾個方面的問題：制定國家級發(fā)展戰(zhàn)略、大力發(fā)展服務業(yè)、制定戰(zhàn)略性承接策略、完善各種評價體系、大力培育本土品牌、完善知識產權環(huán)境以及實施走出去戰(zhàn)略。當前全球服務外包發(fā)展日益迅速。在服務業(yè)成為新一輪國際產業(yè)轉移的重點、而服務外包成為繼制造業(yè)外包之后的新一輪產品內分工的重點內容的國際背景下，任何一個國家特別是發(fā)展中國家要想融入全球化，分享國際分工的好處，就必須以積極的姿態(tài)迎接服務業(yè)國際轉移和發(fā)展服務外包。
論文關鍵詞：服務外包,戰(zhàn)略
有關數(shù)據(jù)表明：20世紀90年代以來，全球FDI總額的一半以上流向了服務業(yè)，每年FDI新增流量中服務業(yè)約占2/3，2005年服務業(yè)在全球FDI總存量中占60％，與此同時，制造業(yè)所占比例從1990年的41％下降到2005年的30％；目前，全球1,000強企業(yè)中有95％制訂了服務外包戰(zhàn)略。可見，國際產業(yè)轉移的重點正由制造業(yè)轉向服務業(yè)，全球服務外包市場將不斷擴大，服務外包將成為經(jīng)濟全球化的重要標志和全球新一輪國際產業(yè)轉移的重點。伴隨著制造業(yè)的國際轉移，很多為制造業(yè)服務的一些服務業(yè)價值鏈也跟著轉移。隨著經(jīng)濟全球化的深度不斷加深，制造業(yè)國際轉移的規(guī)模越來越大，對服務業(yè)的轉移也提出了新的要求。為了滿足制造業(yè)的要求以及提升服務業(yè)本身的國際競爭力，服務業(yè)價值鏈也開始走向了大規(guī)模的轉移，走向了專業(yè)化的道路，開始在全球范圍內配置資源。
在這樣的國際背景下，任何一個國家特別是發(fā)展中國家要想融入全球化，分享國際分工的好處，就必須以積極的姿態(tài)迎接服務業(yè)國際轉移和發(fā)展服務外包。對于中國來說，中國要以比承接制造業(yè)外包更加積極、快速、堅決的態(tài)度來承接服務外包，進而抓住經(jīng)濟發(fā)展的新機遇。各級政府和其他社會各界要特別重視以下幾個方面的問題。
1、制定國家級發(fā)展戰(zhàn)略
服務業(yè)是新一輪國際產業(yè)轉移的重點，我國如果要想抓住新一輪國際產業(yè)轉移的機遇，大力發(fā)展服務外包，就必須借鑒我國承接制造業(yè)外包的成功經(jīng)驗，從國家層面上制定發(fā)展服務外包的戰(zhàn)略。從我國承接制造業(yè)外包的歷程來看，1978年我國明確把對外開放作為基本的國策，1992年進一步明確加快對外開放的步伐，每一次外貿政策和外資政策的變遷都是圍繞加快對外開放、大力發(fā)展加工貿易、積極利用外資、承接國際制造業(yè)轉移等目標展開的。總的來看，國家層面制定的各種戰(zhàn)略政策是我國承接制造業(yè)外包取得巨大成功的基本保障。因此，我國也應該根據(jù)對服務業(yè)轉移的趨勢進行深入研究，結合中國經(jīng)濟發(fā)展的現(xiàn)狀、基本國情以及比較優(yōu)勢，盡快制定國家層面的發(fā)展服務外包的戰(zhàn)略，有重點、有選擇地承接服務外包業(yè)務。根據(jù)我國改革開放的經(jīng)驗，發(fā)展服務外包不能遍地開花，應該有選擇地把部分省市培育成承接服務外包的重點地區(qū)，不同的省市發(fā)展不同的業(yè)務，使不同的省市成為我國各類服務外包的集聚地，這樣就可以從源頭上避免地區(qū)問的無序競爭，提高我國在國際上的整體競爭力。
2、大力發(fā)展服務業(yè)
服務貿易發(fā)展滯后是影響我國服務外包發(fā)展的因素之一，而服務貿易的發(fā)展滯后又是由于我國服務業(yè)發(fā)展水平的滯后。從中國服務業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實來看，1991服務業(yè)產出占GDP的比重為33％，2007年所占比重增加到39％，16年僅增加了6個百分點，發(fā)展速度較慢且明顯低于同等發(fā)展水平的國家。所以說，我國要想發(fā)展服務外包，就必須發(fā)展服務業(yè)，服務業(yè)是承接服務外包的產業(yè)基礎。另外，服務業(yè)發(fā)展比較滯后，效率比較低下，成為制約我國未來經(jīng)濟增長的重要因素。有關對跨國公司在華投資企業(yè)進行的一項調研表明：服務業(yè)發(fā)展滯后已成為影響制造業(yè)競爭力的重要因素，特別是分銷、物流、融資和其他生產業(yè)發(fā)展明顯滯后，成為影響其在中國投資企業(yè)競爭力最主要的原因之一。這也要求我國盡快發(fā)展服務業(yè)。
3、制定戰(zhàn)略性承接策略
(1)承接方式戰(zhàn)略。我國承接服務外包的經(jīng)驗比較缺乏，起步比較晚，因此，在服務外包市場上，我國在承接戰(zhàn)略上就要有策略性，如同制造業(yè)外包一樣，服務外包一級承包商在獲得一級發(fā)包商提供的發(fā)包合同后，可能把有關業(yè)務進一步分解并向下一級廠商發(fā)包，形成二級甚至更多層次的外包關系。因此，中國內資企業(yè)可以選擇從二級或三級承包商做起，這樣比較容易以較快的速度融入外包市場。少部分實力比較雄厚、國際競爭力比較強的企業(yè)也應該主動地與一級發(fā)包商接洽，直接以較高的起點融入國際市場。
(2)承接國別戰(zhàn)略。目前，在開拓歐美外包市場的進程中，我國企業(yè)存在著一定的弱勢，例如，既懂專業(yè)技術又精通外語的綜合性人才較少，缺乏完善的銷售渠道和營銷網(wǎng)絡，美歐的市場已經(jīng)被印度、菲律賓、愛爾蘭和捷克所占領，競爭十分激烈。因此，在承包國的選擇上，我國應該以開拓亞太地區(qū)市場為主，充分發(fā)揮與日本、韓國、臺灣以及鄰近的其他新型工業(yè)化經(jīng)濟體在地理上鄰近、文化上相通、經(jīng)濟上頻繁往來以及中國有200萬會講日語和韓語的語言人才的優(yōu)勢，積極承接這些國家和地區(qū)的服務外包業(yè)務。另外，還可以和印度互相外包，充分發(fā)揮各自在服務外包方面的優(yōu)勢，在和印度的合作過程中學習印度的先進經(jīng)驗，推動中國承接服務外包的業(yè)務發(fā)展。
4、大力培育本土品牌
與制造業(yè)相比，服務業(yè)外包更重視質量，因此，發(fā)包商在進行發(fā)包時，更重視承接企業(yè)、行業(yè)或國家的品牌因素。例如，馬來西亞共享服務和外包產業(yè)的蓬勃發(fā)展就是得益于多媒體超級走廊品牌。由于這個獨一無二的走廊，馬來西亞繼續(xù)吸引著世界主要的信息及通信技術企業(yè)將其業(yè)務落地在多媒體超級走廊，從事研究、開發(fā)新產品、新技術，并以此作為出口基地。目前，入住的跨國公司、外商獨資和馬來西亞的國內企業(yè)已達900多家。中國承接服務外包的優(yōu)勢因素極為明顯，但是，中國的最大問題在于缺乏服務外包的品牌企業(yè)。中國企業(yè)沒有品牌效應，這種現(xiàn)狀讓中國企業(yè)在與國際同行競爭時處于不利的地位，嚴重影響了我國承接服務外包的速度和數(shù)量。因此，我國中央政府和地方政府應該聯(lián)合起來，承擔起扶持和培育本土外包品牌企業(yè)和產業(yè)的重任。
5、完善知識產權環(huán)境
與制造業(yè)外包相比，服務業(yè)外包對知識產權具有較大的依賴性，因此，歐美發(fā)包商在選擇承包商時，對于東道國的管理水平、商務和法律的國際規(guī)范有著很高的要求，歐美商家對知識產權保護問題尤其關注。因此，我國應該加強知識產權保護，為大規(guī)模承接服務外包營造良好的環(huán)境。從現(xiàn)實來看，發(fā)包商主要關心知識產權法律環(huán)境和信息安全、企業(yè)知識產權的管理、知識產權中介服務支持等問題，因此，在企業(yè)層面上，我國企業(yè)應尊重國外的知識產權，知法、守法，在政府層面上，要加強對知識產權的宣傳，加大對違反知識產權的懲罰力度，加快發(fā)展外包產業(yè)發(fā)展所需的知識產權高端中介服務，推行外包企業(yè)知識產權管理標準認證，為服務外包產業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的知識產權環(huán)境。
6、實施走出去戰(zhàn)略
【關鍵詞】服務業(yè)關系營銷；顧客價值資產；品牌服務；服務補救
改革開放以來，隨著我國國民經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，服務業(yè)得到了快速發(fā)展。據(jù)國家統(tǒng)計部門公布的有關資料表明，在我國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十個五年（2001～2005）計劃期間，服務業(yè)國內生產總值增加值的比重已超過40%，其就業(yè)人數(shù)占全社會就業(yè)總人數(shù)的比重已達到31.3%。我國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十一個五年（2006～2010）規(guī)劃期間，服務業(yè)國內生產總值增加值的比重和就業(yè)人數(shù)占全社會就業(yè)人數(shù)的比重，將分別達到43.3%和35.3%。西方發(fā)達國家進入服務社會后，服務業(yè)占GDP的比重均超過60%，部分國家已達到70%或80%，其受雇于服務業(yè)的員工占全社會就業(yè)總人數(shù)的比率達70%。我國服務業(yè)與西方發(fā)展國家比較，還有相當大的差距。由于服務業(yè)是滿足他人需要的活動，其發(fā)展水平是衡量現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)達程度的重要標志。全面、快速、健康地發(fā)展服務業(yè)，對于促進經(jīng)濟結構的優(yōu)化，緩解就業(yè)壓力，增加資金積累，改善人民生活，建設和諧社會，和諧民族，以至和諧國家，都具有重大的現(xiàn)實意義和深遠的戰(zhàn)略意義。因此，為應對21世紀面臨的挑戰(zhàn)，加速與國際經(jīng)濟接軌，進一步促進我國國民經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，必須高度重視服務業(yè)在我國國民經(jīng)濟發(fā)展中的重要作用，為推進服務業(yè)健康向前發(fā)展，除了深化我國服務行業(yè)體制改革以外，當前突出的問題是要從服務業(yè)的角度深刻理解其關系營銷的內涵、作用，并在搞好關系營銷方面采取有效對策。服務是一種本質上無形的活動或利益，它在服務提供者與顧客的互動過程中同步生產和消費。服務營銷的基本目標就是通過優(yōu)質服務使組織和顧客保持良好的長期關系，而以發(fā)現(xiàn)、建立、保持和強化與顧客的良好關系為目的營銷就是關系營銷。為此，本文試就服務業(yè)關系營銷的本質特征、重要作用，以及搞好關系營銷的對策加以論述。
一、服務業(yè)關系營銷的特征
由于服務本身具有如下特色：一是具有無形性，即買者無法在購買前試用，如嘗試、感覺、試聽等；二是具有不可分割性，即服務本身無法和服務提供者分割開來，很多的服務、創(chuàng)造、傳遞和消費是同時進行；三是具有異質性，指企業(yè)很難用提供標準化的服務；四是具有易逝性，即服務無法儲存。因此服務業(yè)的關系營銷既具有其他產業(yè)的關系營銷的共性，又具有本身的個性，即具有雙贏性、穩(wěn)定性、過程性、無形性、公平性。
（一）雙贏性
獲得雙贏是服務業(yè)關系營銷的基礎，雙方在進行交易時不但要考慮自己的利益，更重要的是將對方利益擺在優(yōu)先的位置上，讓對方利益得到滿足，如銀行對企業(yè)提供貸款時，考慮的是資信較好的企業(yè)，反過來資信較好的企業(yè)又為銀行帶來較好的貸款利息收益。因此關系營銷的關鍵也就是雙方找到利益的共同點，達到雙贏的目的。
（二）穩(wěn)定性
由于關系營銷注重與顧客的合作，注重與顧客共同創(chuàng)造價值，注重保持和顧客改善關系，因此自交易開始建立的這種關系會更加穩(wěn)定，顧客需要提供服務時會產生一種慣性，而這種慣性正是關系營銷穩(wěn)定的基礎。如雖然顧客得到另外一家證券公司更優(yōu)惠的交易傭金的許諾，但該顧客可能選擇繼續(xù)留在現(xiàn)有的證券公司，這是因為該顧客與公司有著長期的信任利益，這種長期的信任利益很難改變該顧客產生的慣性心理。
（三）過程性
這是服務業(yè)營銷最重要的特點，這一過程是由一系列活動所組成，這些活動消耗各種資源，包括了人力資源和其他資源，通過服務型企業(yè)與顧客的互動，尋求找到顧客問題的解決方案，在服務過程中，顧客親自參與，顧客的這種參與構成了服務過程重要組成部分。如醫(yī)生對病人進行手術時，在手術過程中，都要詢問病人的感覺情況。因此服務業(yè)的關系營銷應更加關注其過程性。
（四）無形性
因服務是一種活動或利益，而不是實物，所以服務業(yè)的關系營銷不像其他營銷一樣，有產品去看，有感覺去觸摸，通常是以主觀的方式來感知服務，如坐火車旅行時，乘客只擁有一份將被安全送達目的地的承諾。
（五）公平性
為了與顧客建立更為密切的互信關系，取得最大的顧客價值讓渡，服務業(yè)的關系營銷還具有公平性的特點。首先是結果的公平，指顧客抱怨的結果，能夠與其不滿意的水平相匹配。其次是過程公平，即顧客在投訴后，馬上會有人在規(guī)定時間里進行處理。最后是對待公平，即顧客在投訴過程中會被誠實禮貌地對待。
二、服務業(yè)關系營銷的作用
（一）降低服務業(yè)的成本，增加服務業(yè)的利潤
通常講“不要回頭貨，只要回頭客。”由于關系營銷帶來的是忠誠的顧客，從而為降低服務業(yè)的成本，增加服務業(yè)的利潤創(chuàng)造了條件。首先節(jié)約了成本，據(jù)調查獲取新顧客的成本是保留一位顧客成本的5倍。由于與老顧客溝通起來容易，服務業(yè)不必花大量的時間和精力進行促銷，從而減少了運營成本。其次顧客的忠誠不僅可以拒絕同行服務業(yè)促銷的誘惑，而且還會主動向親朋好友和周圍的人推薦該服務業(yè)提供的服務，成為不花錢而最具有價值的廣告，從而為穩(wěn)定現(xiàn)實顧客，增加潛在顧客打下基礎。據(jù)有關資料表明，顧客保留率提高5%，其利潤就能增加25%～85%，良好的關系下，顧客對服務業(yè)感情越深，他們投入這家企業(yè)的貨幣、時間和精力也就越多，這家服務業(yè)的收入就越穩(wěn)定，利潤也就越多。最后是關系營銷可以克服服務易逝性所導致的供需矛盾，減少了因服務能力過剩或短缺造成大量利潤損失的機會，增加利潤，減少成本。如海南的旅游公司正是通過與全國旅游公司建立這種關系營銷來平衡因季節(jié)不同造成的需求矛盾的。
（二）減少顧客非貨幣成本支出
一是時間成本，大多數(shù)服務要求顧客親自參與，因顧客要花費時間，這主要表現(xiàn)在往返路途、等待等接受服務過程花費的時間，建立這種關系營銷可以減少這種時間成本支出。二是搜尋成本，即指顧客為確定和選擇所要接受的服務以及估計服務的價格而付出的腦力勞動，關系營銷可以減少服務的無形性和服務價格不可見性的搜尋成本。三是便利成本，指顧客為前往服務場接受服務所付的各種代價，包括了時間、體力和金錢等。四是精神成本，這主要是對顧客購買和消費一些服務時所付出的精神成本，如擔心被騙、擔心被拒絕、擔心被敷衍等，關系營銷減少由于顧客關系不熟悉所帶來的精神成本支出。
（三）提高顧客滿意率，為顧客獲得更為優(yōu)質服務創(chuàng)造條件
由于服務本身的過程性、無形性和易逝性，顧客在服務過程中，心理愉悅感是顧客滿意的重要因素，關系營銷可以滿足顧客受尊重、社交及消費心理的需求，從而為顧客提供優(yōu)質服務，獲得超值享受創(chuàng)造條件。如一個旅游者和導游建立了良好的關系，對旅游者獲得旅游方面的心理需求，就會大有益處。
三、搞好服務業(yè)關系營銷的對策
（一）提升顧客價值資產
服務業(yè)的盈利能力不但取決于服務本身，更重要的取決于長期顧客關系的維系，而要取得更加忠誠的顧客，關鍵是要給顧客更多所得，減少顧客付出，要達到這兩個目的，必須提升顧客價值資產。價值資產由服務的質量、價格和服務便利性三個要素構成。提升價值資產最有效的方法是提高服務質量，降低服務價格，使顧客更便利，這也是搞服務業(yè)關系營銷的前提和基礎。首先是提高服務質量，服務的質量可分為四個主要部分：有形產品成分、無形服務成分、服務提供過程和服務環(huán)境。在這四個部分中，有形產品成分和無形服務成分的質量控制已經(jīng)受到了廣泛的重視，但服務提供過程則非常難以保持穩(wěn)定，成為最重要的競爭砝碼，服務的環(huán)境，在零售業(yè)中尤為重要。如走進美容院大廳給人以美的享受，顧客就會對服務質量產生較好的感覺。其次是降低價格，對爭取很多顧客，維系關系營銷也非常重要。最后是使顧客更便利，包括了地理位置、方便使用和可獲得性三個要素，地理位置對服務業(yè)非常重要，如麥當勞開設了為過往開車顧客服務的便利窗口，使得司機不用下車就可以購買食品，成功地吸引了大量顧客。
（二）開辟多種渠道，維系顧客關系
在服務業(yè)競爭越演越烈的今天，提高顧客的價值資產來進行關系營銷，遠遠不夠，還必需開辟多種渠道維系顧客關系，進一步提高顧客保留率。首先是常客回報活動，常客回報是綜合性關系營銷和顧客保留中一種最基本的層次。采用這種方法不僅可以提高服務業(yè)績，更重要的可以提高商譽，如航空公司和酒店采用免費機票、免費住宿、價格優(yōu)惠，對獎勵忠誠的顧客有較大作用。其次是特殊贊賞和特殊對待。最后是進行聯(lián)誼和感情交流活動，將顧客的興趣、財務刺激和情感交流相結合的聯(lián)誼活動，可以建立顧客對服務組織及其供應品的依戀之情，并加強顧客相互之間的情感聯(lián)系。
（三）為顧客提供品牌服務和特色服務
在追求生活同質化的今天，要滿足顧客的消費期望，消除服務中異質性所帶來的差異，關鍵是要為顧客提供品牌服務，如美國聯(lián)邦快遞公司，之所以能成為快遞市場的領導，其重要原因是隔夜包裹快運品牌服務得到顧客的認同。此外為滿足豐富多彩的消費需求，為顧客提供特色服務也是必不可少的。如美國的著名麗嘉酒店，增設“技術”崗位，安排專業(yè)技術人員全天候命，幫助客戶解決各種電腦軟硬件問題，商務旅客認為這是一項價值很高的服務。
（四）進行服務補救
一方面由于服務的無形性，使得服務很難標準化，顧客缺乏有形的標準作為參照，對服務的感知總是比較主觀，難于把握。另一方面由于服務的異質性，因而其產生的問題不能確定質量的一致，顧客沒有一定的評定標準。此外由于服務不可分割性，要求顧客和服務人員都必須了解整個服務傳遞過程，才能實現(xiàn)顧客的真正滿意，但是在服務中很難實現(xiàn)兩者之間的全過程的不可分割。基于上述原因，服務中產生差錯是不可避免的，但重要的是對產生差錯進行服務補救。首先重視顧客問題，承認問題的存在，分析失誤的原因，對服務失誤進行評估，并能在恰當?shù)臅r候對顧客道歉。其次是建立一個服務補救預警系統(tǒng)，在問題出現(xiàn)前預見到問題并予以避免。再次有效處理顧客抱怨和投訴，顧客投訴是發(fā)現(xiàn)服務失誤的一個重要來源，須設計方便顧客投訴的程序，引導顧客投訴。最后盡快解決問題，一旦發(fā)現(xiàn)服務失誤，服務員必須在失誤發(fā)生的同時迅速解決失誤，防止失誤升級。
（五）建立服務業(yè)關系營銷管理信息系統(tǒng)
在現(xiàn)代信息社會中，信息已成為服務業(yè)不可缺少的重要資源，通過建立信息系統(tǒng)來收集、分析和處理信息是贏得市場競爭的重要手段，也是提升服務管理水平、改進服務質量、搞好客戶關系、進行服務補救的前提和基礎。組建關系營銷信息管理系統(tǒng)的實質，就是采用數(shù)據(jù)庫和交互技術等現(xiàn)代信息技術，通過廣泛收集和積累各類公開發(fā)表的數(shù)據(jù)和消費者數(shù)據(jù)，然后分析和處理這些數(shù)據(jù)，從而為深入了解每一位客戶的需要、愛好及質量服務要求打下基礎，達到改進服務體系，進行服務創(chuàng)新，并提升服務業(yè)關系營銷層次的目的。
【參考文獻】
[1]M.J.埃策爾.B.J.沃克.W.J斯坦頓著．新時代的市場營銷[M]．北京；企業(yè)管理出版社，2004.
關鍵詞：岳麓區(qū)；現(xiàn)代服務業(yè)；空間布局；發(fā)展對策
Abstract:InfiveareaofChangshaCity,modernserviceindustryinYueludistrictisinthestatefallingbehind.Oninquiringintotheanalyticalbasis,thethesiscarriesoutanalysisontheproblemthatthereexistsincurrentsituationandtheircauseinYueludistrictmodernserviceindustry，developsthemodernserviceindustrybasisconditioncombiningwithYueludistrict，anglessuchasformation，spatialdistributionbringsforward“onethreeareacirclessixtwosimultaneousstreet”developmentcountermeasuresfromestate,drawtheoutlineofChangshacityYueludistrictmodernserviceindustrydevelopingthenewpattern，Yueludistrictmodernserviceindustryisdevelopedbecomingconvenientthepeoplelife，thecornerstoneindustrystrengtheningthecityfunction，thetechnologicalprogressbeinginnovative.
Keywords:Yueludistrict;modernserviceindustry;spatialdistribution;countermeasureofdevelopment
1前言
現(xiàn)代服務業(yè)是相對于傳統(tǒng)服務業(yè)而言的。新經(jīng)濟的增長和社會經(jīng)濟的發(fā)展，在一次產業(yè)出現(xiàn)結構演變的同時，服務業(yè)的內部結構也在悄然發(fā)生變化，傳統(tǒng)服務業(yè)逐漸分離出新興的服務產業(yè)，即現(xiàn)代服務業(yè)[1]。現(xiàn)代服務業(yè)是在工業(yè)化高度發(fā)展階段產生的，主要依托電了信息技術和現(xiàn)代管理理念而發(fā)展起來的知識密集型的生產業(yè)[2]，本質是實現(xiàn)服務業(yè)的現(xiàn)代化。在現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展過程中，服務業(yè)的崛起和城市化都是工業(yè)化的產物，它們互為因果，相互作用，推動城市發(fā)展，使城市能級不斷提升[3]。論文將其分為七大類：信息傳輸、計算機服務和軟件業(yè)、金融業(yè)、房地產業(yè)、教育科研文化體育業(yè)、商務服務業(yè)、旅游業(yè)。
岳麓區(qū)是長沙市5個城區(qū)之一。山水秀美，文化遺跡眾多，高等學府匯聚，是長沙歷史文化的“重中之重”，將在長沙市區(qū)域創(chuàng)新發(fā)展及現(xiàn)代化過程中發(fā)揮重要促進作用。加快發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)，建立與岳麓區(qū)經(jīng)濟發(fā)展、城市建設相適應，布局合理、功能齊全的城市現(xiàn)代服務業(yè)，具有重要意義。
2岳麓區(qū)現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展概況
2006年岳麓區(qū)國民生產總值（GDP）為1542015萬元，按可比價計算，同比增長15.8%。三次產業(yè)的結構比為1.7:34.9:63.4。在三次產業(yè)構成中，第一產業(yè)和第三產業(yè)的比重穩(wěn)中有降，第二產業(yè)的比重逐步上升。岳麓區(qū)的優(yōu)勢產業(yè)部門現(xiàn)有商貿餐飲業(yè)、科技文教業(yè)、旅游業(yè)和一部分加工制造業(yè)。
根據(jù)長沙市第一次經(jīng)濟普查主要數(shù)據(jù)一號至三號公報和岳麓區(qū)第一次經(jīng)濟普查主要數(shù)據(jù)一號至三號公報，岳麓區(qū)現(xiàn)代服業(yè)情況與長沙市比較如表1。可以看出，岳麓區(qū)在批發(fā)零售、住宿餐飲等方面比例明顯偏低，遠遠落后于市內五區(qū)平均數(shù)值。
2004年末，岳麓區(qū)從事現(xiàn)代服務業(yè)的單位1141個，占全區(qū)產業(yè)活動單位總數(shù)的51.4%。其中，商務服務業(yè)單位數(shù)量最多，其后依次為教育科研業(yè)、信息軟件業(yè)、房地產業(yè)、金融業(yè)、文體娛樂業(yè)、旅游業(yè)（見圖1）。在各個單位中，個體經(jīng)營戶為23402戶，占全區(qū)總數(shù)的94％。個體經(jīng)營戶較為集中的5個行業(yè)是：商貿服務業(yè)，占現(xiàn)代服務業(yè)個體經(jīng)營戶總數(shù)的96.6％，其后依次為教育科研、文化體育娛樂業(yè)、房地產業(yè)等。2006年岳麓區(qū)現(xiàn)代服務業(yè)完成增加值97.73億元，占全區(qū)GDP比重的63.4%，同比增長13.2%，金融業(yè)、房地產業(yè)、商務服務業(yè)增加值分居前三位。2006年，岳麓區(qū)現(xiàn)代服務業(yè)吸納就業(yè)人員達到54663萬人，占第二、三產業(yè)單位從業(yè)人數(shù)總和的37.1％。其中最多為教育科研為32003人，占58.58％。
分析發(fā)現(xiàn)，在長沙市五區(qū)中，岳麓區(qū)現(xiàn)代服務業(yè)處于落后狀態(tài)。就岳麓區(qū)看，現(xiàn)代服務業(yè)單位數(shù)量、GDP均超過全區(qū)總值50%，吸納大量就業(yè)人口，支柱作用顯著。
3現(xiàn)狀問題分析
3.1現(xiàn)狀存在問題
研究發(fā)現(xiàn)，岳麓區(qū)現(xiàn)代服務業(yè)存在諸多明顯問題：
3.1.1內部產業(yè)結構有待升級
現(xiàn)代服務業(yè)中，建安房地產業(yè)已經(jīng)成為經(jīng)濟增長的支柱，投資拉動的經(jīng)濟增長方式是城市化初級階段的必然選擇。但城市化達到一定水平后，僅僅靠投資拉動的方式來發(fā)展經(jīng)濟，勢必帶來后勁不足等問題。另外在服務業(yè)中，為國際和國內市場服務，如會展旅游、現(xiàn)代物流、中
介咨詢、網(wǎng)絡服務等新興產業(yè)，雖然近年來得到發(fā)展，但相當多數(shù)還處在起步階段，規(guī)模小，集團化程度低，市場運作也不是十分規(guī)范。區(qū)內的很多資源優(yōu)勢尚未得到充分發(fā)揮。
3.1.2空間結構體系結構不夠完善
岳麓區(qū)的現(xiàn)代服務業(yè)主要集中在溁灣鎮(zhèn)商業(yè)圈，是岳麓區(qū)唯一具備娛樂、商業(yè)中心地段，對于岳麓區(qū)41萬人的規(guī)模來說，缺乏區(qū)域性的服務業(yè)副中心，缺乏一個點、線、面結合，布局合理、層次分明的完整的現(xiàn)代服務業(yè)體系。
3.1.3經(jīng)營模式落后，缺乏規(guī)模企業(yè)
現(xiàn)有社區(qū)商業(yè)形式仍是主要以歷史形成的沿街商街和馬路市場為載體，大部分屬于自然形成，缺乏統(tǒng)一的整體規(guī)劃，業(yè)態(tài)檔次普遍較低，社區(qū)商業(yè)功能不全，缺乏規(guī)模企業(yè)，無法滿足居民的需要。
3.1.4人才短缺制約服務業(yè)的發(fā)展
現(xiàn)代服務業(yè)是以“人”為本的行業(yè)，竟爭力的核心是人才[4]。如果沒有大量高素質的人才做后盾，現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展就會成為紙上談兵。目前，岳麓區(qū)服務業(yè)從業(yè)人員的素質遠不能適應服務業(yè)迅速發(fā)展的需要，人才短缺，特別是高級人才的短缺已成為制約服務業(yè)發(fā)展的瓶頸。要推動服務業(yè)管理水平和服務質量的提高，必然要對勞動者素質和技能提出更高要求。隨著全區(qū)服務業(yè)的進一步發(fā)展，服務業(yè)在進一步吸納勞動者就業(yè)的同時，如何吸納到勝任就業(yè)崗位的勞動者將成為服務業(yè)進一步發(fā)展的關鍵。
3.2原因分析
長沙市岳麓區(qū)現(xiàn)代服務業(yè)設施的發(fā)展，受到多個因素的影響，筆者從各個環(huán)節(jié)分析了造成岳麓區(qū)現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展問題的原因，繪制了因果分析圖(圖2)，發(fā)現(xiàn)主要原因為產業(yè)定位不明確、空間布局不合理以及基礎設施不配套。
4岳麓區(qū)發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)環(huán)境分析
4.1優(yōu)勢條件
與長沙市芙蓉、天心、雨花、開福四個城區(qū)相比，岳麓區(qū)的發(fā)展優(yōu)勢主要表現(xiàn)在：
4.1.1科技與教育優(yōu)勢
岳麓區(qū)范圍內集中了中南大學、湖南大學、湖南師范大學等著名大學和一大批高水平的科研院所，薈萃了大量的科研和教育人才。高級人才分布密度遠遠超過省內其他地區(qū)，是我國典型的智密區(qū)之一。全區(qū)擁有科技人員10萬余人，每年取得上千項高水平的科研成果，在材料工程、地質冶金、生物工程、精細化工、電子信息技術等領域確立了研究開發(fā)優(yōu)勢。岳麓區(qū)擁有長沙高新技術開發(fā)區(qū)、岳麓山大學科技園等一系列國家級科技園區(qū)，岳麓山大學城規(guī)劃已進入分期實施階段，如中南大學新校區(qū)已經(jīng)完成了校園總體規(guī)劃工作。岳麓區(qū)完全有條件發(fā)展成為我國重要的高新技術產業(yè)基地、高效率的孵化器和高效益的產學研一體化創(chuàng)新基地和各層次教育與藝術等培訓基地。
4.1.2生態(tài)環(huán)境優(yōu)勢
岳麓區(qū)融山、水、洲、城于一體，擁有良好的城市生態(tài)環(huán)境。就國內省會城市而言，岳麓區(qū)的環(huán)境生態(tài)狀況無疑屬于第一流的水平。從城市氣候來看，本區(qū)大面積的丘陵、水體、森林和農田顯著改善了城市的人居環(huán)境，大幅度削弱了建成區(qū)的熱島效應。這就為岳麓區(qū)居住、科技、文教、旅游、商務、行政等的發(fā)展提供了理想條件，也為房地產業(yè)的開發(fā)奠定了堅實基礎，并以此為基礎，規(guī)劃建設高品位的城市商務、商貿金融、科技、行政和居住項目。此論文由流星畢業(yè)論文免費提供網(wǎng)址
4.1.3地理區(qū)位與交通優(yōu)勢
岳麓區(qū)是長沙的西大門，是長沙市通往洞庭湖區(qū)、湘中地區(qū)和湘西地區(qū)的主要通道，長沙汽車西站位于岳麓區(qū)。隨著岳麓區(qū)和望城縣所在的大河西地區(qū)的加速發(fā)展和交通運輸網(wǎng)絡的不斷完善，岳麓區(qū)經(jīng)濟地理區(qū)位亦日益突出。瀟湘大道南段、金星大道、銀杉路和麓山南路的擴建等一批城市主次干道的興建或改造，猴子石、三汊磯大橋的開通和西北繞城線的修建，在很大程度上加強了岳麓區(qū)與湘江以東其他四城區(qū)的交流與聯(lián)系。在軌道交通方面，規(guī)劃中的2號和3號線伸入到岳麓區(qū)區(qū)，其中2號線在溁灣鎮(zhèn)、財經(jīng)學院、汽車西站和高新路設有四個站，3號線在湖南大學、師大南院和后湖路設有三個站點。岳麓區(qū)交通運輸建設的加速推進，使區(qū)域內溁灣鎮(zhèn)、望城坡等商業(yè)和交通樞紐的輻射帶動功能顯著加強，也為岳麓區(qū)現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展奠定了堅實條件。
4.1.4市治西遷的優(yōu)勢
繼長沙市委市政府遷入岳麓區(qū)后，長沙市政協(xié)、長沙市人大也相繼遷入岳麓區(qū)。市委市政府的搬遷為岳麓區(qū)的發(fā)展注入了強大活力，推動了金星大道、府后路、銀杉路、桐梓坡路、瀟湘大道等重點項目的建設，同時，為岳麓區(qū)第三產業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了良好機遇。岳麓區(qū)委區(qū)政府的搬遷，也將使岳麓大道、金星大道進一步繁榮。
4.1.5旅游與文化資源優(yōu)勢
岳麓區(qū)擁有岳麓山、湘江、橘子洲等一系列高水平的旅游景觀，是國內著名的風景旅游區(qū)。本區(qū)歷史悠久，文物豐富，湖湘文化博大精深，發(fā)展以自然風光和湖湘文化為特色的旅游業(yè)具有得天獨厚的優(yōu)勢。區(qū)內還有相當一部分旅游景點可供開發(fā)。岳麓區(qū)是我國近現(xiàn)代革命發(fā)祥地之一。千年學府岳麓書院，眾多的高校和科研院所，形成本區(qū)特有的文化氛圍和旅游景觀。4.2劣勢條件
4.2.1經(jīng)濟發(fā)展起步較遲
岳麓區(qū)地處湘江以西，與河東四區(qū)有湘江阻隔。由于歷史上的原因，岳麓區(qū)一直不屬于市中心區(qū)，經(jīng)濟發(fā)展和市場建設長期相對滯后。目前，與芙蓉區(qū)、天心區(qū)相比，岳麓區(qū)缺乏高水平的中心商業(yè)區(qū)，溁灣鎮(zhèn)、望城坡等核心區(qū)的改造難度也比較大，這在一定程度上影響到岳麓區(qū)的快速發(fā)展。
4.2.2城市發(fā)展受到限制
本區(qū)擁有岳麓山、湘江等一系列高水平的旅游景觀。這既是優(yōu)勢，又是重要的限制性因素。為了保護本區(qū)的歷史文化和山水景觀，有關政府部門規(guī)定了嚴格的建筑高度控制線，許多風景秀美的地方不允許興建高層建筑。在岳麓山風景區(qū)內，也不允許搞一些大的開發(fā)項目。
4.2.3條塊分割，多重管理
主要問題是管理體制關系不順。區(qū)內有大量的部屬單位、省屬單位和市屬單位，它們分別從屬于不同的部門。比如高開區(qū)、大學院校、一些部屬企業(yè)就屬于不同的行政部門，“區(qū)中區(qū)”的現(xiàn)象十分突出。不合理的條塊分割長期影響著岳麓區(qū)的管理和發(fā)展，也制約著科技優(yōu)勢轉化為經(jīng)濟優(yōu)勢。
4.2.4城區(qū)建設欠帳較多
岳麓區(qū)的主體以前為長沙市西區(qū)，后來望城縣的一部分劃入岳麓區(qū)。由于規(guī)劃和發(fā)展上的原因，望城坡一帶和區(qū)內一部分地方規(guī)劃檔次低，建設品位低，拆遷重建難度甚大。在岳麓區(qū)加速發(fā)展的過程中，老區(qū)需要大規(guī)模改造，新區(qū)則需要投入巨資來開發(fā)建設。目前，區(qū)內許多地方還存在著道路、給排水、污水處理、公共配套服務不完善等問題。
4.2.5缺少工業(yè)支柱產業(yè)
岳麓區(qū)原為比較典型的農業(yè)地區(qū)，工業(yè)發(fā)展相對落后。望城坡一帶的工業(yè)規(guī)模偏小，設備工藝落后，未能形成支柱產業(yè)。岳麓區(qū)缺少大規(guī)模的現(xiàn)代化骨干企業(yè)作為產業(yè)支撐，也缺乏工業(yè)名牌產品。岳麓區(qū)強大的科技人才優(yōu)勢，與本區(qū)工業(yè)發(fā)展存在著顯著的脫節(jié)現(xiàn)象。
5岳麓區(qū)現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展建議
5.1發(fā)展對策
5.1.1大力發(fā)展商務服務業(yè)
大力發(fā)展商貿流通業(yè)，重點培育管理水平高、輻射范圍廣、競爭力強的大型連鎖經(jīng)營企業(yè)，鼓勵支持其跨行業(yè)、跨區(qū)域發(fā)展。加快發(fā)展以社區(qū)為中心，具有多項服務功能的連鎖便利店，積極推進專業(yè)店、專賣店和百貨店開展連鎖經(jīng)營，適度發(fā)展倉儲式大賣場和融購物、休閑、娛樂、餐飲、健身為一體的新型流通業(yè)態(tài)。完善區(qū)域配套服務功能，提高區(qū)域整體服務水平。
5.1.2積極扶持旅游、文化產業(yè)的快速發(fā)展
依托現(xiàn)有豐富的旅游資源，積極發(fā)展旅游配套服務業(yè)，開發(fā)旅游產品和旅游市場，配套發(fā)展專業(yè)培訓、圖書出版、音像制品等文化產業(yè)，培育新的經(jīng)濟增長點。
5.1.3促進高科技創(chuàng)新產業(yè)的發(fā)展
依托大學城的科技資源優(yōu)勢，發(fā)展高科技創(chuàng)新產業(yè)。增強產業(yè)孵化功能，形成產、研、銷于一體的產業(yè)發(fā)展鏈。
5.1.4穩(wěn)步推進金融、房地產業(yè)發(fā)展
重點發(fā)展銀行、證券、保險、信托等金融業(yè)，培育競爭優(yōu)勢，為企業(yè)經(jīng)營發(fā)展和人民生活提供金融服務。以城市建設、危房改造為重點，穩(wěn)步推進房地產開發(fā)，積極扶持物業(yè)管理、中介服務等新興行業(yè)，鼓勵相關企業(yè)做大做強，全面提高行業(yè)的整體實力和綜合素質。
5.2空間布局
5.2.1商務服務業(yè)
著力建設“一區(qū)三圈六街兩帶”的商務服務業(yè)空間發(fā)展結構。“一區(qū)”即溁灣鎮(zhèn)中心商務區(qū)，范圍東至瀟湘大道，南至新民路，西包括楓林賓館，北至岳麓區(qū)政府舊址。以岳麓現(xiàn)代商業(yè)城及濱江金融商務帶為重點，將其建設為長沙市商業(yè)次中心、河西新城中心商貿區(qū)。“三圈”即市治周邊行政商務圈、大學城文化信息服務圈、望城坡現(xiàn)代商貿物流圈。分別打造為長沙市新型行政商務中心、岳麓新城樓宇經(jīng)濟核心發(fā)展區(qū)，文化、信息產業(yè)的綜合服務區(qū)，岳麓區(qū)新興商貿物流中心。“六街”：金星中路國際街區(qū)、杜鵑路都市風情商業(yè)街區(qū)、桐梓坡路時尚休閑街、麓山南路文化旅游商業(yè)街、龍王港路旅游產業(yè)配套街、雷鋒大道生態(tài)休閑產業(yè)街。發(fā)展分別定位為：政務、商務、商住項目集聚帶，標志性國際街區(qū)，市行政中心的精品生活配套服務區(qū)，引領新城休閑經(jīng)濟“時尚特區(qū)”，融湖湘文化、校園文化和商業(yè)文化于一體的文化旅游主題商街，具生態(tài)特色的旅游產業(yè)配套街，集飲食、體育、休閑為一體的配套產業(yè)街。“二帶”即瀟湘大道濱江產業(yè)帶、環(huán)線生態(tài)產業(yè)帶，分別定位為以濱江為主題的，商務、辦公、娛樂休閑為一體的綜合性生態(tài)長廊，以生態(tài)為主題，集物流、旅游娛樂為一體的綜合性產業(yè)帶。
5.2.2旅游業(yè)
加緊整合旅游資源，積極發(fā)展旅游配套產業(yè)，形成特色鮮明、優(yōu)勢互補、整體協(xié)調的“一山一洲二區(qū)三湖”的旅游圈。“一山”即岳麓山，發(fā)揮岳麓山在城市形態(tài)構架中的標志性作用，把景區(qū)建設成為集游覽、觀光、休閑、娛樂、度假等綜合功能于一體，兼具“城市綠肺”功能的綜合性山岳型國家級風景名勝區(qū)，讓岳麓山真正成為城市的品牌。在溁灣鎮(zhèn)商務中心區(qū)內，設置旅游產品專賣區(qū)，發(fā)展旅游產品業(yè)。“一洲”即橘子洲風景區(qū)，包括橘子洲、傅家洲、柳葉洲、無名島四部分，創(chuàng)造一個集“生態(tài)、文化、旅游、休閑”為一體的豐富多彩的全新的風景區(qū)，全國性標志性景區(qū)。“二區(qū)”指桃花嶺生態(tài)旅游區(qū)、谷山森林公園旅游區(qū)，建設為集觀光度假、商務會展、文化娛樂、旅游接待于一體的生態(tài)旅游區(qū)。“三湖”即西湖文化公園、梅溪湖旅游區(qū)、后湖文化公園，以水為依托，建設成集文化旅游、休閑娛樂、商務服務、生態(tài)住宅于一體的綜合性旅游區(qū)。
5.2.3文化產業(yè)
以市場為導向，突出特色，發(fā)揮“文化強區(qū)”優(yōu)勢，建設“二心”和“二點”文化業(yè)發(fā)展結構。“二心”即麓谷文化中心和咸嘉湖文化中心，“二點”為金星文化中心和大學城文化中心。在麓谷文化中心規(guī)劃建設長沙專業(yè)藝術學校、麓谷立體巨幕影院、圖書音像交易城、動漫基地等項目，將建一個為集文化演出、文藝娛樂、文化展覽為一體的城市文化中心。在咸嘉湖文化中心建設音樂博物館、戲劇文化展示中心、咸嘉湖汽車電影廣場等項目，將其打造為文化展覽為主體的區(qū)域文化中心。“二點”將建設岳麓區(qū)文化館、岳麓電影城、岳麓區(qū)圖書館、大學城影劇院、長沙美術館等項目，定位于為岳麓區(qū)服務的文化培訓、文藝演出中心。
5.2.4高科技創(chuàng)新產業(yè)
強調重點、突出特色，以大學城、科研院所為依托，形成產、研、銷于一體的技術園區(qū)。優(yōu)先發(fā)展電子電信、新材料、新醫(yī)藥、環(huán)保科技、高效益實用技術。在各大學院校、科研院所以及麓谷各高新技術區(qū)域布局科技產業(yè)。其中，在麓谷國家軟件基地、西城科技園內，布局信息傳輸、計算機服務和軟件業(yè)。
5.2.5房地產業(yè)
突出以人為本，充分利用生態(tài)優(yōu)勢，重點開發(fā)瀟湘大道、銀杉路兩廂，市治周邊和環(huán)岳麓山地區(qū)。岳麓區(qū)房地產重點發(fā)展方向：（1）濱水臨山高檔住宅：以中高檔臨山、水景精品住宅為主，布置在瀟湘大道沿線、岳麓山及咸嘉湖周邊地帶。（2）高檔商務商住區(qū)：主要布置在區(qū)域骨干路網(wǎng)沿線和市治周邊，引進國內一流地產開發(fā)商，建設精品住宅、高檔商務寫字樓、高檔賓館酒店、大型會展中心。（3）學生公寓、經(jīng)濟適用住房和廉租房：按規(guī)劃布點重點建設好大學生公寓及農民安置區(qū)，形成環(huán)境優(yōu)美、配套完善的成熟社區(qū)。重視經(jīng)濟適用房和廉租房建設，滿足市民多層次住房需求，實現(xiàn)好、維護好、保障好人民群眾的根本利益。
參考文獻：
[1]李琪蓋，建華.我國現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展的動態(tài)演進分析[J].產業(yè)發(fā)展，2007，1：37-41.
[2]徐國祥，常寧.現(xiàn)代服務業(yè)統(tǒng)計標準的設立[J].統(tǒng)計研究，2004，12：10-12.
[3]李江龍.現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展與城市能級提升[J].理論探索，2007，2（164）：90-92.
論文摘要：本文從我國社區(qū)服務行業(yè)的現(xiàn)狀分析和電子商務對企業(yè)管理的變革入手，在此基礎上提出了社區(qū)服務業(yè)的電子商務分析框架及競爭態(tài)勢，并探討了電子商務對傳統(tǒng)的社區(qū)服務產生的深刻影響。
電子商務正改變著競爭的形式、活動的速度和領導的實質。激烈競爭和電子商務提供的許多新的機遇迫使傳統(tǒng)的公司建立新型的電子商務模式，作為傳統(tǒng)行業(yè)的社區(qū)服務企業(yè)必須要對如何利用電子商務對客戶、市場和競爭定位的問題進行戰(zhàn)略思考。
1社區(qū)服務業(yè)的概念和范疇
狹義上的社區(qū)服務業(yè)，是指為滿足社區(qū)成員的需要，由政府、居委會和社會力量興辦的具有社會福利性質的居民服務業(yè)。
近年來，隨著城鎮(zhèn)建設的發(fā)展，社區(qū)服務的范疇有了新的擴展，國家計委在《關于發(fā)展第三產業(yè)擴大就業(yè)的指導意義》中，指出社區(qū)服務應面向社會、服務社區(qū)，除了繼續(xù)為特殊群體提供福利服務外，重點開拓家政服務、維修服務、上門服務、接送服務、幼兒服務、養(yǎng)老服務、保健服務、文娛服務等領域。因此，廣義的社區(qū)服務業(yè)應包含無償?shù)母＠⒌蛢敾驘o償?shù)男姓聵I(yè)和有償?shù)纳虡I(yè)等幾個層次。無償?shù)母＠麘擅裾块T為主管單位，行政事業(yè)則由衛(wèi)生、計生等政府相關部門提供。有償?shù)纳虡I(yè)性社區(qū)服務的經(jīng)營主體是企業(yè)和個體工商戶，屬于第三產業(yè)的一個門類，也是今后社區(qū)服務業(yè)發(fā)展的主要方向。
根據(jù)服務對象或服務內容的不同，社區(qū)服務業(yè)崗位一般可分為三大類：一是面向社區(qū)居民提供便民利民的服務，主要是向社區(qū)居民生活提供便民利民的服務，涉及居民生活的各個方面。二是面向社區(qū)特殊群體的社會福利服務，主要是向老年人、殘疾人、優(yōu)撫對象提供的各種無償或低償?shù)纳鐣铡Ｈ敲嫦蛏鐓^(qū)企事業(yè)單位和機關團體的后勤保障服務，主要是向駐在社區(qū)內的各類單位提供所需要的服務。
2我國社區(qū)服務業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀
2．1社區(qū)服務業(yè)高速增長
據(jù)有關專家預測，今后10年，全國城市社區(qū)服務業(yè)會迅速發(fā)展，將成為服務業(yè)中重要的支柱產業(yè)，社區(qū)服務業(yè)的增加值將占到全部增加值的2％以上。
2．2仍處于發(fā)展階段
據(jù)統(tǒng)計資料顯示，2004年我國第三產業(yè)的就業(yè)比重只有30．6％左右，而一般發(fā)展中國家第三產業(yè)的就業(yè)比重為35％～45％，發(fā)達國家的就業(yè)比重高達60％～80％。
2．3社區(qū)服務需求巨大
隨著人民群眾生活水平的不斷提高和住房、醫(yī)療、養(yǎng)老、就業(yè)等各項制度改革的深入，城市居民與所在社區(qū)的關系愈來愈密切。他們不僅關注社區(qū)的發(fā)展，參與社區(qū)的活動，而且對社區(qū)的服務和管理、居住環(huán)境、文化娛樂、醫(yī)療衛(wèi)生等方面提出多層次、多樣化的要求。
2．4就業(yè)與再就業(yè)的重要途徑
目前我國社區(qū)服務業(yè)從業(yè)人員約占總就業(yè)的3．9％。相比之下，發(fā)達國家的社區(qū)就業(yè)份額為20％一30％，發(fā)展中國家的社區(qū)就業(yè)份額為12％～18％。即使按發(fā)展中國家的平均最低水平計算，把我國社區(qū)就業(yè)的份額由3．9％提高到12％，就大約可以增加2000萬個就業(yè)機會。
2．5政策積極扶持
2001年12月，在國務院辦公廳轉發(fā)的國家計委關于《“十五”期間加快發(fā)展服務業(yè)若干政策措施的意見》中強調：要為需求潛力大、就業(yè)潛力大的社區(qū)服務業(yè)的發(fā)展營造更加寬松的環(huán)境。
3社區(qū)服務業(yè)的電子商務市場前景
據(jù)預測，到2010年，我國的上網(wǎng)人數(shù)將達到3億人，有逾10萬個左右的社區(qū)需建設，所需投資百億元，社區(qū)數(shù)字化信息服務市場將達到可觀的規(guī)模。借助良好的電子商務平臺，將先進的互聯(lián)網(wǎng)技術直接用于改善和提高社區(qū)的綜合服務功能和質量，以社區(qū)物業(yè)管理為切入點，創(chuàng)建一個真正意義上高水平的信息化、網(wǎng)絡化、智能化社區(qū)。基于這樣一種大眾化的綜合服務系統(tǒng)，不僅使大眾可以從這種高質量的信息網(wǎng)絡服務中直接受益，同時還可以為社區(qū)服務業(yè)創(chuàng)立一種全新的、高效的運營體系和模式。從而縮短與發(fā)達國家差距，減輕進入WTO后對我國社區(qū)服務業(yè)的沖擊。
4社區(qū)服務業(yè)的電子商務框架
借助羅伯特·考夫曼和埃里克·沃爾頓提出的電子商務分析框架，可以分析電子商務對社區(qū)服務產生何種的影響。按照電子商務技術、社區(qū)服務、商業(yè)流程、社區(qū)市場、社區(qū)經(jīng)濟五個層次搭建分析框架。與電子商務相關的技術以多種方式被服務商和消費者所使用，服務商借助電子商務技術生產出新的服務產品和提供新的服務品種。這樣，服務商和消費者成為社區(qū)經(jīng)濟的參與者并承擔價值創(chuàng)造者的角色。這些被創(chuàng)造出來的價值往往構成服務商競爭優(yōu)勢的基礎，同時，消費者在服務商的競爭和創(chuàng)造價值的創(chuàng)新過程中也獲得了實惠，成為價值的受惠者。
據(jù)圖1，電子商務技術(層次一)加強了服務商和社區(qū)服務產業(yè)對社區(qū)服務(層次二)和商業(yè)流程(層次三)的創(chuàng)新能力。隨著這種創(chuàng)新能力的增強，服務商不斷改善他們服務消費者的能力進而在社區(qū)市場上更加具有競爭力。伴隨著電子商務的發(fā)展，對于消費者而言，這些新的服務和商業(yè)流程構成了一個新的交易市場。在這個新的互聯(lián)網(wǎng)電子市場(層次四)中，形成了企業(yè)對消費者(B2C)、企業(yè)對企業(yè)(B2B)和消費者對消費者(C2C)等不同的電子商務模式。結果，服務商的性質和市場組織的邊界發(fā)生了變化，而且，這種變化已經(jīng)成為推動社區(qū)服務產業(yè)結構和服務商市場結構調整的力量，由此構成了對社區(qū)經(jīng)濟(層次五)的影響。電子商務對社區(qū)經(jīng)濟的影響包括就業(yè)、社會福利、經(jīng)濟增長，以及政府監(jiān)管模式的變化等。
5社區(qū)服務行業(yè)的競爭態(tài)勢分析
波特的行業(yè)競爭分析模型認為，五種主要的競爭作用力決定了行業(yè)的吸引力。這些作用力的結合決定了行業(yè)內創(chuàng)造的經(jīng)濟價值是如何在行業(yè)參與者間分配的。這種行業(yè)分析可以幫助公司制定戰(zhàn)略以提高自己的利潤率。因為這五種作用力受到互聯(lián)網(wǎng)和電子商務的影響，所以有必要考察一下電子商務是如何影響波特模型所描繪的行業(yè)結構的。
6電子商務對社區(qū)服務業(yè)的影響
布洛奇和塞戈夫(BlochandSegev~996)從價值附加的角度研究了電子商務的影響。他們的模型將電子商務的影響分為三大類：電子商務改進了直接營銷、電子商務改變了企業(yè)、電子商務重新定義了企業(yè)。
6．1改進直接營銷
服務促銷：電子商務通過與客戶直接的、信息量豐富的、交互式的接觸，促進了服務的銷售。
新的銷售渠道：電子商務借助其與客戶的直接接觸，以及通信的雙向特性，為現(xiàn)有產品創(chuàng)造了新的銷售渠道。
直接的節(jié)約：通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶發(fā)送信息可以為發(fā)送人節(jié)約大量金錢(與通過非電子化方式發(fā)送和通過增值網(wǎng)發(fā)送比較)。
經(jīng)營周期的縮短：整體優(yōu)化的供應鏈使得對客戶的反應速度提升。
客戶服務：允許客戶查找到詳盡的在線服務，可以大大提高客戶服務的水平。
品牌和公司形象：利用網(wǎng)站可以迅速建立起公司形象，并鞏固自己的公司標識和品牌形象。
6．2改變企業(yè)
技術和組織方式的學習：
電子商務的迅速發(fā)展將迫使企業(yè)迅速適應新技術，并向它們提供試驗新服務和新流程的機會。各企業(yè)將不得不迅速學習各種新技術，伴隨著學習而來的是戰(zhàn)略和結構的調整，這些調整將改變企業(yè)的經(jīng)營方式。
改變工作性質：
在數(shù)字時代，工作的性質將被改變，這些改變正在創(chuàng)造新的機遇和風險，并迫使我們以新的方式思考工作、職業(yè)的問題。企業(yè)將必須把員工當成最寶貴的資產。它將不得不經(jīng)常培訓員工并授予員工權利，同時以任何可能的方式豐富他們的知識和技能。
6．3重新定義企業(yè)
新的服務品種：
論文摘要：國際經(jīng)濟發(fā)展經(jīng)驗表明，服務業(yè)發(fā)展加速一般發(fā)生在一個國家或地區(qū)經(jīng)濟由低收入水平向中等收入水平的轉變時期。本文依據(jù)全球經(jīng)濟結構已經(jīng)出現(xiàn)由工業(yè)經(jīng)濟向服務業(yè)經(jīng)濟轉變的趨勢，而我國服務業(yè)發(fā)展水平相對滯后的現(xiàn)狀，對發(fā)展服務業(yè)在我國經(jīng)濟發(fā)展中的重要作用進行了探討。
自20世紀60年代初起，服務業(yè)在經(jīng)濟增長中的作用不斷提升，到了20世紀90年代，隨著物質生產的發(fā)展和勞動生產率的提高，以及全球經(jīng)濟服務化趨勢的不斷加劇，其就業(yè)人數(shù)和在國民收入中所占的比重不斷上升，現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展關系到滿足人們不斷提高的物質和精神方面的多樣化需要，同時也是關系到工業(yè)部門、農業(yè)部門乃至影響整個國民經(jīng)濟進一步發(fā)展的重要力量。
1服務業(yè)的發(fā)達程度是一國家經(jīng)濟社會發(fā)展水平的基本標志。
服務業(yè)的興旺發(fā)達是科技發(fā)展和社會進步的結果，越是經(jīng)濟發(fā)達的國家，服務業(yè)越發(fā)達，人均GDP較高的國家，其服務業(yè)的產出與就業(yè)比重也相對較高，也基本代表了一國經(jīng)濟社會的發(fā)展水平。目前，在世界總量中，服務業(yè)產值已超過了60%，其中一些發(fā)達國家的服務業(yè)產值已占國內生產總值的70%，個別國家接近80%，而服務業(yè)的就業(yè)比重，發(fā)達國家已高達70%左右，中等收入國家為50%-60%之間。同時,世界服務貿易占到貿易總額的1/4；服務消費占到所有消費的1/2左右。因此,可以說世界經(jīng)濟實際上以服務商品的生產為主，己經(jīng)步入了“服務經(jīng)濟”時代。然而我國服務業(yè)增加值占比重，到2004年僅為31.18%，我國服務業(yè)就業(yè)勞動力占就業(yè)人口比重為30%，與國外相比，顯然比重過低，整體水平滯后，明顯不利于國民經(jīng)濟的協(xié)調發(fā)展。
2發(fā)展服務業(yè)有利于優(yōu)化產業(yè)結構。
大力發(fā)展服務業(yè)，提高服務業(yè)在國民經(jīng)濟中的比重，實現(xiàn)經(jīng)濟增長方式從粗放型向集約型的轉變，逐步提高服務業(yè)在GDP中的比重，促進第一、二產業(yè)的優(yōu)化升級，這應是我國調整產業(yè)結構優(yōu)化升級的基本方向。我國經(jīng)濟結構長期依賴傳統(tǒng)工業(yè)的發(fā)展道路，但一些重要的資源如石油、天然氣、鐵、銅等國內自給率日益下降，資源短缺已經(jīng)影響到我國的經(jīng)濟發(fā)展問題，而同工業(yè)相比，服務業(yè)具有污染少、資源消耗低等一系列優(yōu)勢，并且科技的迅猛發(fā)展，使得高新技術的應用從生產領域擴展到服務業(yè)領域，產生了許多新的職業(yè)和崗位，如信息技術含金量較高的現(xiàn)代金融、通訊等服務行業(yè)。這些行業(yè)的發(fā)展將提高服務業(yè)特別是現(xiàn)代服務業(yè)在國民經(jīng)濟中的比重，而且可以優(yōu)化服務業(yè)的內部結構和就業(yè)結構。我國要實現(xiàn)現(xiàn)代化，在本世紀中葉達到世界上中等發(fā)達國家水平，就必須在繼續(xù)積極發(fā)展具有競爭優(yōu)勢和勞動力密集型的制造業(yè)的同時，加快發(fā)展服務業(yè)，使其與經(jīng)濟整體發(fā)展相協(xié)調。3發(fā)展服務業(yè)有利于促進工業(yè)化的細分及深化。
服務業(yè)的迅速發(fā)展會不斷提出各種問題，這些問題的解決往往有賴于工業(yè)技術上的進一步發(fā)展和提高，從而對工業(yè)提出新的要求，比如醫(yī)療領域中不斷出現(xiàn)的各種疑難雜癥，在檢測和治療上的新突破要求有更高的生物化學技術、信息技術等，從而推動工業(yè)相關行業(yè)的發(fā)展。并且服務業(yè)中的許多行業(yè)具有社會基礎性質，有利于市場的進一步深化。如商業(yè)和交通運輸業(yè)可以促進生產者與消費者的結合，解決生產與消費在時間上和空間上的矛盾，從而保證工業(yè)生產的順利進行，提高市場交易效率，降低交易成本；金融業(yè)是投資的載體，而投資是工業(yè)增長的關鍵因素之一，因而金融業(yè)也就在國民經(jīng)濟運行中起到了舉足輕重的行業(yè)作用，它的運營狀況直接制約著工業(yè)經(jīng)濟的健康和持續(xù)發(fā)展。因此以商業(yè)、交通運輸業(yè)和金融業(yè)等為代表的現(xiàn)代商流、物流和信息流的交織、持續(xù)運行在促進工業(yè)的進一步發(fā)展、深化方面發(fā)揮著重要作用。
4發(fā)展服務業(yè)有利于緩解就業(yè)壓力。
世界各國經(jīng)濟發(fā)展的歷程表明，隨著經(jīng)濟的發(fā)展,勞動力由農業(yè)向二、三產業(yè)的轉移是經(jīng)濟發(fā)展的客觀規(guī)律。我國已處于工業(yè)化中期，工業(yè)大規(guī)模吸納農村剩余勞動力的能力開始減弱，隨著工業(yè)化、城市化水平的提高，服務業(yè)將成為吸納就業(yè)的主渠道。我國未來幾年，甚至在相當長一段時間內就業(yè)壓力十分巨大。據(jù)中國社科院和國家信息中心預測顯示，“十一五”期間每年城鎮(zhèn)新增勞動力在500萬到550萬之間。如果農村每年的城市化水平提高1%，就要轉移1000萬勞動力，加上往年失業(yè)的人口，“十一五”期間可能有四五千萬勞動力需要就業(yè)。而服務業(yè)在吸納就業(yè)方面具有獨特的優(yōu)勢：服務業(yè)門類眾多，各種類型的行業(yè)并存，就業(yè)形式靈活多樣，能夠容納不同層次的就業(yè)群體，加快發(fā)展服務業(yè)有利于緩解日益嚴峻的就業(yè)壓力。
5發(fā)展服務業(yè)有利于推進城市化進程。
20世紀90年代中期以后，中國經(jīng)濟相繼面臨產業(yè)結構升級緩慢、消費市場長期低迷等問題，城市經(jīng)濟的重要性和城市化對產業(yè)結構升級的推動作用受到經(jīng)濟學家的日益重視，這帶動了對城市化功能和發(fā)展規(guī)律的深入研究。郭克莎等對世界主要國家城市化發(fā)展歷程的分析表明，工業(yè)在城市化中前期具有直接和較大的帶動作用，工業(yè)發(fā)展所具有的聚集效應帶動了城市的興起和繁榮。而“當工業(yè)化演進到較高階段、人均收入達到較高水平以后,對城市化進程的主導作用逐步由工業(yè)轉變?yōu)檎麄€非農產業(yè)…”，“非農產業(yè)就業(yè)比重的上升明顯快于生產比重的上升,而這主要不是工業(yè)而是服務業(yè)的就業(yè)增長帶動的”。這一研究結果揭示了城市化與服務業(yè)發(fā)展的關系，表明兩者之間最直接的聯(lián)系是服務業(yè)對城市就業(yè)具有較強的吸納作用，服務業(yè)所提供的大量就業(yè)崗位是保證城鄉(xiāng)人口順利轉移和城市化持續(xù)發(fā)展的重要基礎。
總之，發(fā)展服務業(yè)在我國社會現(xiàn)代化建設中具有重要的戰(zhàn)略意義。加快發(fā)展服務業(yè)將有利于構建社會主義和諧社會，減少我國經(jīng)濟發(fā)展對資源的依賴，降低對環(huán)境破壞的程度；加快發(fā)展服務業(yè)必將推動我國市場化、產業(yè)化、城市化進程，在促進就業(yè)、拉動消費、擴大對外貿易、提高人民精神文化生活水平等方面發(fā)揮重要的作用。
參考文獻：
[1]華而誠.論服務業(yè)在國民經(jīng)濟發(fā)展中的戰(zhàn)略地位.經(jīng)濟研究,2001(12).
[2]李江帆.中國第三產業(yè)的戰(zhàn)略地位與發(fā)展方向.財貿經(jīng)濟,2004(1).
[3]程大中.論服務業(yè)在國民經(jīng)濟中的“黏合劑”作用.財貿經(jīng)濟,2004(2).
論文摘要:科技服務業(yè)是現(xiàn)代服務業(yè)的重要組成部分，加快其發(fā)展有利于區(qū)域創(chuàng)新系統(tǒng)創(chuàng)新能力的整體提升。從科技服務業(yè)的定義、分類及特征入手，探討了科技服務業(yè)集聚發(fā)展的必要性。結合江蘇省科技統(tǒng)計資料，從科技服務業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀出發(fā)，提出了加快江蘇科技服務業(yè)集聚發(fā)展的政策建議。
論文關鍵詞:科技服務產業(yè)集聚現(xiàn)代服務業(yè)區(qū)域創(chuàng)新江蘇
1科技服務業(yè)概述
1.1科技服務業(yè)的定義
科技服務業(yè)在我國剛剛起步，理論研究還處于探索階段，目前尚沒有形成共識。江蘇省科技情報研究所科技統(tǒng)計中心，對科技服務業(yè)作了如下界定:“科技服務業(yè)是以技術和知識向社會提供服務的產業(yè)，其服務手段是技術和知識，服務對象是社會各行業(yè)。它同時指出，科技服務業(yè)屬于第三產業(yè)范疇，是第三產業(yè)的一個分支，是所有第一、二產業(yè)和現(xiàn)代服務業(yè)實現(xiàn)快速發(fā)展的基礎之一。
1.2科技服務業(yè)的分類
科技服務業(yè)涵蓋的業(yè)務范圍非常廣泛，參照《江蘇省科技服務業(yè)調查細則》的行業(yè)分類方法，筆者認為它應該包括以下組織及其活動:①科學研究與試驗發(fā)展;②科技推廣服務;③科技中介服務;④其它科技服務。
按照科技服務業(yè)涵蓋范圍，可以劃人科技服務業(yè)子行業(yè)的有:研發(fā)設計業(yè)、科技咨詢業(yè)、科技信息服務業(yè)、技術貿易服務業(yè)、科技孵化業(yè)、技術推廣業(yè)、科技風險投資業(yè)、技術監(jiān)督服務業(yè)、知識產權服務業(yè)及其它技術服務業(yè)。
1.3科技服務業(yè)的特征.
(1)服務主體的廣泛性。科技服務業(yè)不同于一般社會中介服務機構服務于特定的行業(yè)，也不同于市場中介機構主要服務于市場主體(企業(yè))。在前面的界定中就己經(jīng)明確了其服務對象的特殊性(服務于社會各行業(yè))，包括政府機關、大學、科研機構和科技型企業(yè)等，力圖在它們之間架設起一道橋梁。
(2)服務的系統(tǒng)性。科技服務業(yè)在技術創(chuàng)新和技術擴散過程中起到紐帶作用，這決定了其提供的服務是全程性的。從技術的開發(fā)、傳播到應用，科技服務業(yè)提供的是一種全方位、多角度、以知識和科技為基礎的系統(tǒng)化服務。
(3)服務的專業(yè)性。科技服務業(yè)服務的對象主要是大學、科研機構和科技型企業(yè)。它們是技術創(chuàng)新的主體，科研水平高，對科技服務的專業(yè)性要求高。不同類型和方式的創(chuàng)新、不同技術的創(chuàng)新、不同的創(chuàng)新主體、創(chuàng)新過程的不同階段所需的服務均不同，對科技服務機構所提供專業(yè)的具體要求也不相同。
(4)知識的密集性。科技服務業(yè)屬于典型的知識型服務業(yè)，它主要通過從業(yè)人員的智力勞動獲取收益。科技服務機構所服務的主體和它所具有的專業(yè)化特點，決定了其提供服務的高知識含量。同時，科技服務機構已成為技術創(chuàng)新體系的重要組成部分，其服務已貫穿技術創(chuàng)新和技術擴散的整個過程。因此，科技服務業(yè)發(fā)展的第一資本是人力資本，第一資源是人力資源，第一要素是知識要素。
2科技服務業(yè)集聚發(fā)展的必要性
(1)集聚有利于提升產業(yè)競爭力。集聚是產業(yè)價值鏈集合的有效空間載體和生產組織方式，具有資源共享機制和企業(yè)互動機制。從這一意義上說，它也可以成為科技服務業(yè)發(fā)展的有效組織方式，有利于提升其產業(yè)整體競爭力。
(2)集聚有利于促進科技服務業(yè)的有效供給和需求。由于集聚區(qū)域內相關服務產品眾多，企業(yè)之間相互競爭激烈，這不僅大大增加了服務產品的供給，更保證了服務產品的質量.也提高了服務企業(yè)的信譽.從而使集聚區(qū)內的服務產品對顧客更具有吸引力。而當集聚發(fā)展到一定程度還會形成“品牌效應”，獲得更高的市場認同，進一步促進市場對其服務產品的需求。同時，集聚區(qū)內部合作和誠信的文化氛圍也有利于提高企業(yè)交易效率。這一切無疑都會增加服務產品的有效供給和需求，從而誘導科技服務業(yè)加速發(fā)展。
(3)集聚有利于科技服務機構的快速成長和發(fā)展。在集聚區(qū)這樣的產業(yè)生態(tài)環(huán)境內，緊密的產業(yè)關聯(lián)、共享的資源要素、豐富的社會資本、有效的競爭機制，會形成強烈的外部集聚優(yōu)勢，能實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟與范圍經(jīng)濟，降低交易成本，形成創(chuàng)新網(wǎng)絡，從而能夠吸引更多科技服務機構進人集群。同時，集聚的發(fā)展也有利于形成產業(yè)共同進化機制。例如，單個大企業(yè)有可能會受制于資產專用性難題、產業(yè)退出的沉淀成本大，而不能快速進行產業(yè)轉型。但集聚則可通過協(xié)同效應，形成類似生物群落或生態(tài)系統(tǒng)中的共同進化機制。企業(yè)通過收購兼并、戰(zhàn)略聯(lián)盟、業(yè)務整合等，可實現(xiàn)價值鏈活動的空間分工，使產業(yè)不斷得到升級換代，從而可及時進行產業(yè)轉型以維持產業(yè)持續(xù)發(fā)展。
(4)集聚有利于增強區(qū)域內科技服務機構的創(chuàng)新能力。科技服務業(yè)集聚發(fā)展，有利于技術、管理知識的交流和人力資源的培養(yǎng)與利用。在產業(yè)集聚區(qū)內，創(chuàng)新的技術、科學的管理方法一旦被使用，就很容易被其它企業(yè)就近學習、模仿，從而迅速得到推廣。同時，它也促進了人才和勞動力的合理流動，為區(qū)域內科技服務機構自主創(chuàng)新能力的提升創(chuàng)造了條件。
3江蘇省科技服務業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
3.1基本情況
經(jīng)初步統(tǒng)計，到2006年，江蘇科技服務業(yè)擁有各類科技服務機構約1093家，總收人近150億元，從業(yè)人數(shù)達55000多人，已形成門類齊全、公共機構與民間機構互補發(fā)展的格局。科技服務產業(yè)化初具規(guī)模，初步形成了一批骨干單位，科技產業(yè)園區(qū)和經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)成為科技服務業(yè)發(fā)展最活躍的基地。
(1)科技服務產業(yè)化已初具規(guī)模。根據(jù)調查結果顯示，全省2006年科技服務業(yè)總收人149.73億元，占該省GDP的比重為0.68%。最高的南京有2.57%，其它地區(qū)除了連云港達到1.17%外，都沒有超過1%。科技服務業(yè)雖已初具規(guī)模，但還有很大的發(fā)展空間。
(2)科技服務機構類型較為齊全。該省現(xiàn)有的各類科技服務機構可分為研究與試驗發(fā)展類、技術推廣服務類、科技中介服務類、其它科技服務類四大類18小類。其中，科研院所218家，技術推廣機構319家，生產力促進中心64家，科技咨詢機構173家，科技信息服務機構52家，科技創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)機構75家，專利服務機構30多家，行業(yè)協(xié)會18家，技術監(jiān)督機構29家。
(3)科技服務機構發(fā)展迅速，功能體系日趨多樣化。該省科技服務機構迅速發(fā)展，科技服務骨干單位的整體素質逐步增強。在技術創(chuàng)新服務體系中，省、市、縣三級生產力促進中心擁有從業(yè)人員近千名，資產3.3億元，2006年實現(xiàn)收入1.4億元;在科技創(chuàng)業(yè)服務體系中，除綜合性孵化器外，還有留學人員創(chuàng)業(yè)園、高新技術創(chuàng)業(yè)服務中心以及集成電路等專業(yè)孵化器;在技術咨詢服務體系中，各類科技信息機構、工程咨詢機構依托信息資源豐富和技術先進的優(yōu)勢，在信息資源的市場化開發(fā)方面不斷探索，取得了較好成效。各類科技服務機構在資源整合、技術推廣和轉移中正發(fā)揮著越來越重要的作用。
3.2存在的問題
盡管科技服務業(yè)發(fā)展勢頭迅猛，但從總體上看，該省科技服務業(yè)仍處于起步階段，在發(fā)展中還存在著一些問題，體現(xiàn)在以下幾個方面:
(1)適應市場經(jīng)濟發(fā)展的運行機制尚未建立。在本次調查的1093家單位中，有437家企業(yè)單位和656家事業(yè)單位，不少科技服務機構官辦、部門辦色彩較濃，過于依賴政府，缺乏主動性、積極性、獨立性和公平性，服務效率不高。占單位總數(shù)60%的656家事業(yè)單位的收人只有486765萬元，只占總收人的32.45%;而占單位總數(shù)40%的企業(yè)單位的收人達到了1013502億元，占總收人的67.55%。企業(yè)單位平均收人是事業(yè)單位平均收人的3.13倍。事業(yè)服務機制，很難適應科技服務機構面向市場開展高智力服務業(yè)務的要求，事業(yè)單位改革是必然的趨勢。
(2)缺乏一批具有核心競爭能力的骨干科技服務機構。從目前來看，大多數(shù)科技服務機構規(guī)模較小，服務內容單一。做大做強一批具有行業(yè)影響力和示范作用的骨干性科技服務機構，是該省科技服務業(yè)發(fā)展面臨的一項既緊迫又艱巨的任務。
(3)政策環(huán)境不完善。我國科技服務機構發(fā)展水平與發(fā)達市場經(jīng)濟國家和地區(qū)相比，尚處于初級階段。從全國范圍來看，尚沒有出臺針對科技服務業(yè)的扶持政策，法律法規(guī)體系也不完善。從江蘇省情況來看，該省科技服務業(yè)也僅初具雛形，政府應予以大力扶持。各級政府對科技服務機構發(fā)展應加強總體規(guī)劃，加快法律法規(guī)體系建設，從資金、稅收、人才引進等方面，為科技服務業(yè)發(fā)展營造良好的政策環(huán)境。
(4)專業(yè)人才匾乏。首先，從科技服務機構人才隊伍狀況來看，不論是事業(yè)型還是企業(yè)型服務機構，其從業(yè)隊伍整體素質不高。截止到2006年末的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，我省科技服務業(yè)從業(yè)人員中擁有碩士學歷的僅有4727人，博士1188人，高端人才占期末從業(yè)人數(shù)的比重僅為10.56%。一方面，服務機構難以從市場上尋覓到滿意的從業(yè)人才;另一方面，許多科技服務機構規(guī)模小，經(jīng)營能力差，對高素質服務人才缺乏吸引力。
4加快江蘇科技服務業(yè)集聚發(fā)展的對策建議
科技服務業(yè)集聚區(qū)具有產業(yè)集聚、空間集約、高效連通的特點，通過合理布局和有效開發(fā)，有助于在較短時間內形成科技服務業(yè)發(fā)展的新高地，促進現(xiàn)代服務業(yè)集約化、節(jié)約型發(fā)展，有利于實現(xiàn)服務組織機構的網(wǎng)絡化，促進知識交流與服務創(chuàng)新。借鑒國內外先進經(jīng)驗，結合江蘇科技服務業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，為促進江蘇省科技服務業(yè)集聚發(fā)展，可以從以下幾個方面人手:
(1)重視規(guī)劃引導。各省轄市要根據(jù)本地區(qū)科技服務業(yè)發(fā)展特點，結合支柱產業(yè)需求，選擇一批政府重視、產業(yè)基礎強、條件較好的科技服務業(yè)務，進一步明確方向，，突出重點，統(tǒng)籌組織，引導資源有效配置和集約利用。以發(fā)展樓宇經(jīng)濟為載體，引進和培育一批具有知名品牌的科技服務機構，建設一批有專業(yè)特占的工程咨詢樓、中介服務樓、咨詢大廈等，形成一批特色鮮明、功能完善、結構合理的科技服務業(yè)集聚區(qū)。
(2)加強政策扶持。各級地方政府要加大政策扶持力度，為科技服務業(yè)集聚營造良好的政策環(huán)境。服務業(yè)專項資金及科技服務業(yè)有關項目計劃要優(yōu)先考慮集聚區(qū)內企業(yè)。凡是人駐科技服務業(yè)集聚區(qū)，符合其主體功能定位的企業(yè)應享受一般工業(yè)企業(yè)在省級以上開發(fā)區(qū)享受的水、電、氣價格，其在集聚區(qū)內的項目可優(yōu)先納人土地利用計劃，并享受一定的稅收優(yōu)惠。
(3)加快網(wǎng)絡與數(shù)據(jù)庫建設。網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)庫建設是科技服務體系能力建設的重要內容。政府應牽頭引導企業(yè)和社會力量投資建設，盡快建設一個功能強大的網(wǎng)絡平臺和共享的開放型數(shù)據(jù)庫。在集聚區(qū)內，有效降低科技服務服務機構獲取信息資源的成本。網(wǎng)絡與數(shù)據(jù)庫可在各類科技服務機構之間、科技機構與政府之間、科技供需方之間提供一個方便快捷的交流平臺，有利于更好地推進科技服務業(yè)的集聚。
(4)以載體引進為重要手段。各地要加快科技服務業(yè)對外開放步伐，促進集聚區(qū)內外的交流與合作，整合現(xiàn)有資源，以積極的態(tài)度吸引國外投資。依托有競爭力的企業(yè)，加快培育行業(yè)內名牌企業(yè)，以點帶面，以合資、合作方式引進國外科技服務機構，帶動科技服務業(yè)發(fā)展。重點是要吸引國外知名科研機構和科技服務機構在當?shù)亟⒎种C構，以此為平臺，吸引人才、資金、技術等要素進人科技服務業(yè)集聚區(qū)。
作者：周浩 吳壽平 單位：廣西師范大學經(jīng)濟管理學院
運用VAR理論進行分析，要求各變量均為平穩(wěn)變量，如果不平穩(wěn)，則要求變量之間存在協(xié)整關系，所以首先對變量進行平穩(wěn)性檢驗和協(xié)整檢驗。檢驗變量是否平穩(wěn)的通常做法是采用單位根檢驗中的ADF檢驗。運用ADF檢驗法對三個變量做單位根檢驗。在5%的顯著性水平下，三個變量lnIND、lnTSP、lnWRHC的ADF值均大于臨界值，所以它們具有單位根，是非平穩(wěn)的。但對它們取一階差分后，三個變量的一階差分的ADF值均小于臨界值，所以它們的一階差分是平穩(wěn)的，說明lnIND、lnTSP、lnWRHC均為一階單整序列，滿足協(xié)整檢驗的前提，可以進行協(xié)整檢驗。多變量協(xié)整檢驗的方法是Johansen協(xié)整檢驗。做Johansen協(xié)整檢驗需要先確定VAR模型的最優(yōu)滯后階數(shù)p，估計VAR模型。通常希望滯后階數(shù)p足夠大，從而能完整反映所構造模型的動態(tài)特征。但另一方面，滯后階數(shù)p越大，模型中需要估計的參數(shù)就越多，自由度就越少。所以，需要選擇一種均衡狀態(tài)。對于滯后階數(shù)的選擇有多種判斷準則，這里我們經(jīng)過多次嘗試，綜合考慮了眾多準則，最終確定最優(yōu)滯后階數(shù)p=4。運用Johansen檢驗法對三個變量lnIND、lnTSP、lnWRHC進行協(xié)整檢驗的結果，在5%的顯著性水平下，對于零假設r=0，跡統(tǒng)計量檢驗有31．9039＞29．7971，檢驗的概率值為0．0282，小于顯著性水平0．05，所以這個零假設都被拒絕。但對于零假設r≤1和r≤2，跡統(tǒng)計量檢驗有5．7055＜15．4947，0．3240＜3．8415，檢驗的概率值為分別為0．7300、0．5692，大于0．05，所以不能拒絕此假設。檢驗結果說明三個變量lnIND、lnTSP、lnWRHC之間存在兩個協(xié)整關系。VAR模型和向量誤差修正模型。由變量的平穩(wěn)性檢驗和協(xié)整檢驗可知，VAR模型的最優(yōu)滯后階數(shù)為4階。對模型進行穩(wěn)定性檢驗得到各特征方程的特征根均位于單位圓內，模型滿足穩(wěn)定性條件。進一步檢驗，模型不存在自相關和異方差，因此，VAR(4)模型的估計效果是良好的，可以作為下面進一步分析的依據(jù)。根據(jù)格蘭杰定理，一組具有協(xié)整關系的變量一定有具有誤差修正模型的表達形式存在。誤差修正模型把表示偏離長期均衡關系的項作為解釋變量放進模型中，描述了對均衡偏離的一種長期調節(jié)，這樣在誤差修正模型中，長期調節(jié)和短期調節(jié)同時被考慮進去。誤差修正模型既能反映不同經(jīng)濟序列間的長期有關信息，又能反映短期偏離長期均衡的修正機制。對三個變量建立的誤差修正模型的估計結果在三個誤差修正方程中，誤差修正項的系數(shù)分別為－0．5779、－0．1467與1．1288，即在偏離長期均衡關系時，由于誤差修正項的存在，系統(tǒng)會自動調整到原來的長期均衡軌道。誤差修正項系數(shù)的大小反映了對偏離長期均衡的調整力度，說明在三個變量的發(fā)展過程中，存在一種自動調整機制，使之不會偏離長期均衡關系。比如第一個方程的誤差修正項系數(shù)為－0．5779，符合反向修正機制，即需要半年左右的時間這個系統(tǒng)就能夠從非均衡狀態(tài)自動調整到均衡狀態(tài)。脈沖響應函數(shù)和方差分解。在運用VAR模型時，往往不是分析一個變量對另一個變量的影響如何，而是分析當隨機擾動項發(fā)生變化時對系統(tǒng)的動態(tài)影響。隨機擾動項對某個內生變量的沖擊不僅直接影響這個內生變量，而且通過VAR模型的動態(tài)結構影響所有其他的內生變量。脈沖響應函數(shù)刻畫的是來自隨機擾動項的一個標準差沖擊對內生變量當前值和未來值的影響。繪制三個變量受自身和其他變量的一個標準差沖擊的脈沖響應函數(shù)圖。橫軸表示沖擊作用的響應期數(shù)，縱軸表示各變量變化的百分比。工業(yè)對其自身的標準差的沖擊立刻有了較強反映，第一期的增長率約為4%，第二期達到峰值，增長率將近7%，然后增長率比較平穩(wěn)。
從第三期開始回落，到第五期已經(jīng)開始為負，到第七期降到最低增長率約為－7%，之后稍有回升，但仍為負。工業(yè)對來自交通運輸業(yè)的一個標準差沖擊在第一期沒有響應。之后的響應是一個波動過程，增長率先增加到峰值約4%，然后又是波動過程。工業(yè)對來自批發(fā)零售業(yè)的標準差沖擊的響應一直是負向的，大約在第八期達到最低值，增長率約為－2.5%，之后影響程度逐漸減弱，增長率有所回升。從圖2可以看出，交通運輸業(yè)對來自自身的一個標準差的沖擊的響應都是正向影響，且除了在第二期到第四期低于工業(yè)之外，其余的影響均超過了來自工業(yè)的影響。其影響情況是，對其自身標準差的沖擊，在第三期達到最低值，增長率接近0．5%，之后都是波動過程。對來自工業(yè)的標準差的沖擊，在第二期即達到峰值，增長率接近2%。對于來自批發(fā)零售業(yè)的沖擊在第二期之后一直是負的影響，且影響程度是波動的。在第八期基本穩(wěn)定，增長率為－1%。批發(fā)零售業(yè)受其自身和其他變量的標準差的沖擊影響比較復雜。對于自身標準差沖擊的影響程度是最大的，在第一期即有了響應，產出增長率接近8%，之后便開始下降，在第五期已經(jīng)回到了原來的水平且之后影響出現(xiàn)了負效應。對于來自工業(yè)的標準差的沖擊，在第三期開始超過了來自自身標準差的沖擊。在第一期的增長率將近2%，第三期達到峰值約為4．1%，之后逐漸減少，到第九期回到原來的水平。對來自交通運輸業(yè)的標準差沖擊。第一期增長率不到2%，到第二期增加到最大，增長率為4．2%，之后影響程度減弱，到第四期恢復到原來的水平后又緩慢上升。由脈沖響應函數(shù)可知，工業(yè)、交通運輸倉儲郵政業(yè)與批發(fā)零售業(yè)之間是相互影響、相互作用的。方差分解提供了另一種描述系統(tǒng)動態(tài)變化的方法，其主要思想是，把系統(tǒng)中每個內生變量的波動按其成因分解成系統(tǒng)中各變量的隨機沖擊所做的貢獻，從而了解各隨機沖擊對內生變量的相對重要性。模型中的隨機擾動項又稱為新息。對于工業(yè)的方差分解，從第五期開始，方差分解結果基本穩(wěn)定。來自交通運輸業(yè)和批發(fā)零售業(yè)的新息的影響各占約－3．0%和－1．5%，說明批發(fā)零售業(yè)和交通運輸業(yè)對工業(yè)的影響是負的。對于交通運輸業(yè)的方差分解，工業(yè)的新息對它的預測誤差的貢獻占－1．8%左右，交通運輸業(yè)的新息對自身的預測誤差的貢獻占2．5%左右，而批發(fā)零售業(yè)的新息對它的預測誤差的貢獻是負的。這說明除了自身之外，工業(yè)對交通運輸業(yè)的影響更大一些。對于批發(fā)零售業(yè)的方差分解，從第三期開始，方差分解結果基本穩(wěn)定，來自交通運輸業(yè)的新息的影響占其預測誤差的70%多一點，來自工業(yè)的新息的影響占20%多一點，來自本身的新息的影響占不足1．6%，說明交通運輸業(yè)對批發(fā)零售業(yè)的影響最大，工業(yè)對它的影響次之，批發(fā)零售業(yè)對其本身的影響最小方。差分解的結果和上述脈沖響應函數(shù)的分析結果是一致的。
協(xié)整檢驗和誤差修正模型表明，廣西的工業(yè)和交通運輸倉儲郵政業(yè)以及批發(fā)零售業(yè)之間存在長期穩(wěn)定的均衡關系。在短期內它們之間會出現(xiàn)失衡，但是當出現(xiàn)失衡時系統(tǒng)會自動進行調整使其重新回到均衡狀態(tài)，這說明從整體上看它們之間的發(fā)展是協(xié)調健康的。由脈沖響應函數(shù)和方差分解可知，廣西的工業(yè)、交通運輸倉儲郵政業(yè)與批發(fā)零售業(yè)之間又是相互影響、相互作用的。其中，工業(yè)和交通運輸倉儲郵政業(yè)對批發(fā)零售業(yè)的影響最大，超過了批發(fā)零售業(yè)對自身的影響。批發(fā)零售業(yè)對工業(yè)的影響和工業(yè)對交通運輸倉儲郵政業(yè)的影響都次于對自身的影響。此外，交通運輸倉儲郵政業(yè)對工業(yè)以及批發(fā)零售業(yè)對交通運輸倉儲郵政業(yè)的影響也比較大。綜上可知，廣西壯族自治區(qū)工業(yè)和傳統(tǒng)服務業(yè)的關系密切。當前，廣西地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展正處于承接東部發(fā)達地區(qū)的工業(yè)轉移階段，在推進工業(yè)化的同時，必須注重服務業(yè)的發(fā)展，提高服務業(yè)的比重，這是產業(yè)結構變化的一般趨勢。但傳統(tǒng)服務業(yè)在發(fā)展過程中還存在著創(chuàng)新能力不足、產業(yè)化程度低、服務不規(guī)范等問題，需要通過各種創(chuàng)新手段來推動其改造升級。當下一要通過技術創(chuàng)新，提高服務的科技含量;二要通過組織創(chuàng)新，運用現(xiàn)代新型業(yè)態(tài)進行改組;三要通過管理創(chuàng)新，提升傳統(tǒng)服務業(yè)的管理水平和經(jīng)濟效益。
從對江蘇省“十二五”期間經(jīng)濟社會發(fā)展具有綱領性和前瞻性指導的《江蘇省國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十二個五年規(guī)劃綱要》（以下簡稱《綱要》）中，明確地顯示服務業(yè)在江蘇“十二五”建設期間的重要性。《綱要》指出江蘇“十二五”建設的主導思想之一是，“突出發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)”，主要目標之一是“加快形成服務經(jīng)濟為主的產業(yè)結構”。并指出未來江蘇服務業(yè)將重點發(fā)展金融、現(xiàn)代物流、科技服務、商務服務、軟件和信息服務、服務外包、商貿、健康、醫(yī)療、養(yǎng)老、社區(qū)服務、文化產業(yè)、體育產業(yè)和旅游業(yè)等服務業(yè)門類。根據(jù)對《綱要》中關于服務業(yè)建設內容的分析，可以發(fā)現(xiàn)“十二五”期間江蘇服務業(yè)發(fā)展的重點及方向，詳見表2。通過對江蘇“十二五”服務業(yè)重點發(fā)展部門、業(yè)務及目標的分析，結合與以往服務業(yè)建設的分析7比較可以發(fā)現(xiàn)，“十二五”期間江蘇服務業(yè)建設的顯著特色是“創(chuàng)新”，包括市場創(chuàng)新、業(yè)務創(chuàng)新、產品創(chuàng)新和業(yè)態(tài)創(chuàng)新，其核心就是“服務創(chuàng)新”。這些創(chuàng)新是與未來江蘇經(jīng)濟社會“創(chuàng)新發(fā)展”、“轉型發(fā)展”的主線，以及各產業(yè)進步的需求分不開，這也已經(jīng)成為社會、市場、政府和企業(yè)的共識。這些需要創(chuàng)新發(fā)展的重點服務業(yè)部門，其生產、運營以及服務的市場消費過程的重要特點：一是更多地是以從業(yè)人員的智慧和技能投入，以及消費者更多的心理消費與滿足等非物質化要素為核心；二是生產業(yè)更多地需要將研發(fā)、制造與銷售環(huán)節(jié)，甚至整個產業(yè)鏈有效地融通，才能順利地完成產業(yè)和企業(yè)發(fā)展的目標。所以作為“十二五”江蘇重點發(fā)展的服務業(yè)，其重要的地位以及需要將各生產要素相互融合、相互促進，服務業(yè)的全面變革與創(chuàng)新發(fā)展，必然需要與之適應的新型高素質、高技能服務業(yè)人才的支持，才能滿足江蘇未來經(jīng)濟社會進步的需要。
二、“十二五”江蘇服務業(yè)人才的數(shù)量與質量需求
江蘇“十二五”期間需要優(yōu)秀的服務業(yè)人才支持，從而有效地完成各產業(yè)的發(fā)展和人民生活水平提高的目標。因此，需要對江蘇“十二五”服務業(yè)人才需求的數(shù)量與質量做出預測與判斷，為學校、企業(yè)、政府的人才培養(yǎng)、選拔與任用決策，提供依據(jù)和方向。1、服務業(yè)人才數(shù)量的需求“十二五”期間江蘇服務業(yè)需求的人才數(shù)量，主要需要依據(jù)江蘇經(jīng)濟社會發(fā)展的需求而定。因此，可以通過對歷年江蘇服務
業(yè)人才數(shù)量與經(jīng)濟發(fā)展指標之間相關性的分析進行預測。第一，需要界定“服務業(yè)人才數(shù)量”的范疇。因為政府統(tǒng)計部門沒有對“服務業(yè)人才數(shù)量”的專項統(tǒng)計數(shù)據(jù)，現(xiàn)有統(tǒng)計數(shù)據(jù)主要是第三產業(yè)的從業(yè)人數(shù)，所以本文以江蘇經(jīng)濟發(fā)展統(tǒng)計數(shù)據(jù)中“第三產業(yè)從業(yè)人員數(shù)”作為研究的依據(jù)。但從各產業(yè)內部從業(yè)人員的工作性質和內容來看，在農業(yè)與制造業(yè)從業(yè)人員中，有很多從事的是研發(fā)、管理、營銷等服務性工作，這在江蘇發(fā)達的制造業(yè)中尤其明顯。因此，政府統(tǒng)計數(shù)據(jù)中的“第三產業(yè)從業(yè)人員”的數(shù)量應該少于實際從事服務性工作的人員的數(shù)量。第二，因為影響服務業(yè)人才需求量的因素眾多，所以需要找到對江蘇服務業(yè)人才需求數(shù)量具有重要影響的經(jīng)濟社會因素，而且這些因素還必須是權威的，并具有對“十二五”江蘇服務產業(yè)和經(jīng)濟整體發(fā)展具有指導和約束作用的、明確的指標。因此，《綱要》中關于“十二五”江蘇服務業(yè)發(fā)展的相關規(guī)劃指標，無疑就是主要的可選因素。通過對《綱要》的研讀，可以發(fā)現(xiàn)三項與服務業(yè)發(fā)展具有緊密關系，并且已經(jīng)確定了具體的規(guī)劃目標數(shù)值的因素，分別是“地區(qū)生產總值”（“十二五”末的2015年的規(guī)劃值為6.58萬億元）、“第三產業(yè)增加值占地區(qū)生產總值的比重”（“十二五”末的2015年的規(guī)劃值為48%）和“城市化率”（“十二五”末的2015年的規(guī)劃值為63%），這三項規(guī)劃指標可以選作預測服務業(yè)人才需求量的影響因素。具體數(shù)值見表3。通過計算，并將計算得到的a和b帶入方程，就得到“第三產業(yè)增加值占地區(qū)生產總值的比重”與“第三產業(yè)從業(yè)人員”之間的一元線性回歸方程：y=1.38+42.24x。再將《綱要》中規(guī)劃的江蘇“十二五”末第三產業(yè)增加值占地區(qū)生產總值的比重48%帶入算式，就可以計算得到“十二五”末江蘇第三產業(yè)從業(yè)人員的預測值為2028.9萬人（檢驗略），相對于2010年的增幅將近20%。
2、服務業(yè)人才的質量要求（1）抽樣調研。為了進一步明確江蘇省服務業(yè)企業(yè)對“十二五”期間所需人才的質量要求，本課題組在理論研究的基礎上，在江蘇省內進行了一次典型性抽樣調查，了解江蘇服務業(yè)企業(yè)的人才選擇、培養(yǎng)和晉升要求。調查內容主要包括，“十二五”期間該單位服務業(yè)從業(yè)人員應具備的知識、技能、價值觀、自我定位、內驅力和人格等特質的信息。抽選的典型樣本主要依據(jù)兩個選擇因素：一是典型樣本為企業(yè)，分別來自江蘇省“十二五”服務業(yè)重點發(fā)展的11個部門，包括金融業(yè)、物流業(yè)、科技服務業(yè)、商務服務業(yè)、軟件和信息服務業(yè)、服務外包業(yè)、商貿流通業(yè)、家庭服務業(yè)、教育培訓業(yè)、旅游業(yè)、房地產業(yè)。二是依據(jù)被調查企業(yè)內服務業(yè)從業(yè)人員的數(shù)量，分為中小型單位（從事服務業(yè)員工的人數(shù)在50人以內）和大型單位（服務業(yè)員工的人數(shù)在50人以上），每類各選擇一家企業(yè)，共計22家。三是再選取江蘇省“十二五”重點發(fā)展的制造業(yè)類型企業(yè)6家、農業(yè)生產單位2家，共計8家單位，各家企業(yè)員工人數(shù)都在50人以上，研究這兩大類企業(yè)中，對從事服務業(yè)工作人才的質量要求。各類企業(yè)共計30家，其中南京23家、蘇南5家、蘇北2家。
實地調查對象是上述企業(yè)的人員；收集信息的方法主要為訪談法中的“深層訪談法”和“留置問卷法”。深層訪談法主要面向被調查企業(yè)的高層管理人員，留置問卷法主要面向企業(yè)的中基層員工。最終受訪者中，企業(yè)高層管理人員30人，中基層員工110人，共計140人。所有問卷都為有效問卷（包含補充調查獲得的問卷）。詳見表4。調查內容包括知識、技能、價值觀、自我定位、內驅力和人格特質信息等6個測量大項，50個有可選項的測量小項；每個大項中還設置一個開放式選項，受訪者可以根據(jù)自己的觀點增加可選的內容。為了反映不同人才特質重要程度的差異，問題用“數(shù)值分配量表”設計，要求受訪者根據(jù)某項人才特質在本單位或行業(yè)的重要程度，賦予0-100分之間的一個分值。不同得分的小項既可以排出先后順序，以反映出不同的重要性，又可以通過賦分的差異，反映出重要程度的差異。另外，由于企業(yè)高層管理人員對人才質量的判斷，相對中基層員工具有更深入的認識和更強的影響力，所以根據(jù)以往調研的經(jīng)驗，給予高層管理人員和中基層員工的賦分以不同的權重，以修正測量結果。前者的權數(shù)為0.7，后者的權數(shù)為0.3。每項調查內容的得分計算過程為：設定調查問題的序號為n（n=1-50），每項問題最終的得分為An，每項問題的“企業(yè)高層管理人員”賦分為Anm（m=1-30），“中基層員工”賦分為Ane（e=1-110），對來自不同行業(yè)、不同企業(yè)的Anm和Ane不做修訂，視同重要性相同。則每個問題最終得分的計算公式為。(2)服務業(yè)人才質量的描述———SCB模型。通過理論及實踐研究，發(fā)現(xiàn)未來江蘇省服務業(yè)對人才質量的認識和要求主要表現(xiàn)為以下方面：1）基于對服務業(yè)特殊的人才特質的認識，作者建立了一個新的描述服務業(yè)從業(yè)人員職業(yè)素質與能力的“冰山模型”———“服務業(yè)職業(yè)勝任力冰山模型”（ServiceCompetencyBergModel），簡稱SCB模型。圖3是LyleM.Spencer和SigneM.Spencer的“冰山模型”，圖4與圖3主要的區(qū)別在兩方面。一是在服務業(yè)中，“知識”相對于“技能”，在冰山上的排序更靠上層顯性的位置。因為服務業(yè)的技能相對于其他產業(yè)，具有更多的非標準化傾向，而且常常與擁有獨特技能的個體緊密聯(lián)系、不可分割。因此，不易于通過培訓獲得。二是圖4中“冰山”在水面下的部分更多。雖然服務業(yè)的技能不都是“只可意會，不可言傳”的隱性、特殊技能，但從調研的結果來看，最重要的幾項技能都具有不易培訓獲得的特性。也就是說，這些技能具有近似于人才深層特質的屬性。2）在對服務業(yè)人才素質、能力的判斷具有重要影響的深層特質中，不同特質對服務業(yè)工作和崗位的重要性是不同的。在以往對LyleM.Spencer和SigneM.Spencer的“冰山模型”應用性的研究中，一般以研究某項崗位和工作的勝任人才，應該具備什么樣的素質、能力為主，對不同的素質、能力在崗位和工作中的重要程度的研究不足。作者調查得到了江蘇省服務業(yè)相關人員，給六項人才特質的賦分，再通過計算各自的簡單算術平均數(shù)，發(fā)現(xiàn)受訪者對未來江蘇服務業(yè)人才不同特質重要性的認識是有差異的。六項特質的平均分依次為知識80分、內驅力81分、技能85分、自我定位86分、價值觀87分、人格88分。雖然得分的高低與人才特質的顯性與隱性以及是否比較易于通過培訓養(yǎng)成沒有直接的關聯(lián)，但是通過這個簡單的計算、分析，可以為江蘇省各類組織在選拔、培養(yǎng)服務業(yè)人才時，提供主要影響要素重要程度排序的參考原則。3）對服務業(yè)人才的特質，有了較為明確的、一般性的描述（見圖4）。對人才“知識”主要的要求是，具備豐、扎實的本行業(yè)的專業(yè)知識。服務業(yè)涉及面廣，面對的消費者復雜多樣，因而要求從業(yè)人員在具備本崗位扎實的知識的基礎上，還要具備廣泛的知識，從而具備能夠充分應對復雜狀況的能力。對“技能”主要的要求是，具備同行不具備的特殊技能，能為消費者提供獨特的服務產品；同時要能夠不斷地創(chuàng)新技能，保持相對的獨一無二性。獨特性、創(chuàng)新性是適應個性化消費趨勢的重要要求，而且也是服務產品能夠獲得更高回報的條件。因為服務產品的定價彈性較高，獨特的產品就意味著可能有更高的定價和更高的收益。對“內驅力”的要求是，能根據(jù)企業(yè)、消費者的要求，完成自己不一定愿意做的工作。由于服務業(yè)工作的績效常常沒有固定、明確的標準，更多地是以人的感受來評價，所以要求從業(yè)人員具有自覺、主動的工作態(tài)度，努力完成對自己可能是高要求的工作。對“自我定位”的要求是，能夠根據(jù)工作、崗位的需要，不斷地調整自身的定位，滿足相應的需求。服務業(yè)產品、消費者多變，因而就需要從業(yè)人員能夠把自己始終當做一名新人，具有不斷學習、探索的精神。對“價值觀”的要求是，要忠誠于自己的組織，做任何事都要有責任感，努力去完成。做事努力、負責，這是任何人才都必須具備的基本素質；另外，由于服務業(yè)的工作績效常常與從業(yè)人員個人所具備的特質相關聯(lián)，所以就要求從業(yè)人員不能以自我為中心，要更多地考慮組織利益，更多地將自身的發(fā)展與組織的進步聯(lián)系起來。對“人格”的要求是，能夠承受各種壓力和挫折，講求誠信，勤奮地做好應盡的職責，而且具有創(chuàng)新精神。人格特質是人才最根本的特質，是其他各項特質的根基。誠信、勤奮、盡職是從業(yè)的根本要求；而創(chuàng)新是服務業(yè)發(fā)展趨勢的要求；堅忍不拔則是服務業(yè)從業(yè)人員能夠應對各類復雜的人、事物、環(huán)境所必須具備的條件。SCB模型的建立，將給江蘇服務業(yè)人才的選拔、培訓、提升等工作，提供一個新的、明確的工作思路。
三、結語
