時間：2023-03-30 11:36:39
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關鍵詞：測量過程;測量設備;產品質量
2003年國際標準化組織正式頒布了ISO10012：2003《測量管理體系測量過程和測量設備的要求》標準，我國等同轉化為國家標準GB/T19022-2003。一個有效的測量管理體系，將確保測量設備和測量過程適應預期用途。它對實現產品質量目標和管理不正確測量結果的風險是重要的。測量管理體系的目標是管理由于測量設備和測量過程可能產生的不正確結果而影響該組織的產品質量的風險?，F代工業計量發展的趨勢是從計量器具的管理向測量過程的管理轉化，即器具溯源向數據溯源轉化。建立測量管理體系，用測量過程管理方法實現測量設備的計量確認、測量過程的策劃、設計、實施和控制。測量過程設計是為了滿足顧客、組織和法律法規規定的計量要求。
1問題的提出
企業建立并實施了ISO9000質量管理體系，對計量工作的要求進行了臺帳管理，對檢定和校準、操作過程、狀態標識、人員培訓、環境條件等過程要求建立文件化體系，即計量器具的使用部門按照技術規范規定的檢定周期，將計量器具送到各級計量技術機構進行量值溯源，以保證經過溯源并確認的計量器具的量值的準確。但是，由于對顧客要求、相應標準法規的識別不夠充分，測量要求的基礎平臺、計量要求的導出、檢測資源的計量確認（包括測量能力的確認以及測量過程的策劃、實施、控制、審核與監視）等各個過程，因策劃、識別不夠充分，導致測量過程能力不足，使產品實現過程依然存在不合格數據的風險。
2產品測量體系方案
2.1產品測量過程的識別與資源分析
2.1.1測量過程的識別
從產品圖樣、制造驗收規范中識別出測量參數，同時對各數據參數的測量要求進行屬性及關重特性分類，如分出產品的幾何量、機械性能、物理、化學量等參數，根據參數特性的技術要求進行分析和分類，針對產品最終使用特性與相應不同屬性的特性進行分析，并確認其是否充分、完整，以便測量驗證。
2.1.2測量要求的導出
根據識別出的測量過程特性值范圍和要求，確定測量過程相應參數的計量要求，為確定測量方法、選擇計量器具、設計測量過程建立基礎。
2.1.3測量過程控制級別分類
對所有的測量過程進行級別分類，將參數對產品性能的影響程度分成高、低、一般三個級別控制。不同級別采用不同的方法實施控制，控制級別程度不同，實施準則也不同。（1）高級別控制點應進行測量不確定度評定或測量系統分析，建立核查標準，在分析的基礎上用控制圖進行監視，實施統計控制；將測量不確定度方案和測量審核納入工藝文件，將核查標準產品實物檔案管理。（2）低級別控制的測量過程進行測量設備計量確認（驗證）。（3）一般控制的測量過程采用測量設備按期周檢、重復測量、抽樣檢查，對測量人員的工作實施監督檢測等簡單控制方法實施控制。
2.1.4資源分析
資源分析包括測量過程分包能力分析和按屬性關重特性配置的能力分析。資源主要指設備、方法、環境因素是否針對已導出的測量要求的適應性、充分性及有效性，避免不足而增加不合格數據風險，制定補遺方案或驗證方案為計量確認建立基礎。分包能力分析指測量過程外包實驗室的資質能力分析。配套資源的成本要和該測量過程關重程度相匹配。當采購的外包測量過程具備高控過程條件時，應考慮實驗室資源補充。
2.2測量能力確認
按控制級別分類，實施分別確認，以一般和低級測量過程，主要通過溯源規范進行確認，但需要有選擇地定期評估測量能力指數。高控過程除了溯源確認外，還要將測量過程在一定樣本量情況下進行測量不確定度分析，并將評定結果結合產品最終狀態進行定期測量審核，以確保始終具備足夠的測量能力和最小的不準確風險。
2.2.1識別完整性
識別完整性是指產品全部的特性分析測量過程是否完整、高控過程是否完整。
2.2.2導出正確性
根據選用的測量方案對測量手段（包括設備的計量特性和環境因素識別）進行驗證，導出的正確性應以溯源正確性為基礎。
2.2.3資源滿足程度
根據識別過程、確認的能力要求、導出計量要求最終確認資源是否足夠滿足。如不足，分析不合格風險，以確定是否補充或改進資源。
2.3測量過程策劃與控制
2.3.1測量過程策劃
測量過程策劃包括測量過程設計、測量過程確認、測量過程實施和測量過程控制等階段。
2.3.2應明確實現測量過程的各個階段和測量過程的組織管理
測量管理體系的核心過程是計量確認和測量過程實現。測量過程策劃則從環境、人員、設備、方法、記錄、結果分析、數據可靠性、測量不確定度等因素進行考慮控制和實施。環境條件要與產品最終功能特性相對應，在識別和證實兩個方面去滿足，即列出影響因素、選擇監視（或分包監視）手段并記錄。
2.4測量過程的審核與監視
2.4.1關鍵測量審核
盡可能選用各測量過程的核查標準，也可以同其他的不同原理設備、不同驗證方法監視測量結果?？梢钥紤]測量結果的拆分和系統分析，對關鍵測量過程應分析不同特性結果的相關性。
2.4.2關鍵數據監視
關鍵測量數據監視主要參考適用的、合理的不確定度評定方法，在建立數學模型、確定傳遞系數、選擇不確定度分量、分析儀器和結果服從的分布規律、確定相關性、確定并合成各分量不確定度等方面，將擴展不確定的結果納入規范，以驗證產品的最終特性。通過儀器比對、方法比對、樣品再測及統計技術等確定核查標準，用En值（En=yi-yrU2i+U2R姨）判斷結果的滿意程度，并對過程能力再分析，尋找薄弱環節。最終，結合功能驗證試驗尋求測量手段的再改進，達到控制產品質量的目的。
2.4.3可疑數據、問題數據的監視
根據不確定度結果尋找數據處理過程的可疑數據。對于一組重復測量數據可根據格拉布斯、狄克遜等準則判斷該數據是否異常；對故障產品的現象和可測參數追溯測量過程各結果的可靠性，再選用適宜的監視方法進行分析，從而為控制結果建立基礎。
2.5糾正、預防與改進
對于不合格數據，根據發現的時機進行糾正或原因分析，進而制定糾正措施及預防措施，并作為改進要求的輸入。實施PDCA循環，主要針對不合格設備、不合格體系、不合格數據三個方面。
3結語
本文將ISO10012：2003（GB/T19022-2003）標準的理論方法和應用思路引入產品質量控制和改進，意在為產品實現過程建立可靠的數據支持，這是預防和診斷的有效途徑。因此，從識別測量過程、選擇資源和手段并進行溯源性確認，到測量過程實現的全過程控制，直至通過審核、監視和改進過程，并以證實性方式建立產品信息數據庫，將有效規避產品不合格數據風險，從而達到提高產品質量的目的，有效降低因測量控制不落實而出現的質量風險及參數的誤判，從而更好地提高裝備生產質量。
作者:胡炎 單位:海裝西安局
參考文獻
關鍵詞：通信產品；生命周期；質量檢測；作用
1通信產品全生命周期的質量檢測方法分析
通信產品的質量會對網絡服務質量造成一定影響，而這也體現出對通信產品實施質量控制的重要性。通信產品全生命周期的質量控制涉及多個環節，如通信產品的設計、生產、使用等，而對于通信產品的質量控制，也應從通信產品的全生命周期考慮。網絡服務的提供涉及技術研發、服務網絡搭建等多個環節，而各個環節都會涉及到對通信產品的使用。因此，為了保證網絡服務質量，可根據實施時間，將通信產品全生命周期的質量控制分為三個部分，分別是事前控制、事中控制與事后控制。其中，通信產品實施的事前質量控制主要是為了預防通信產品在實際使用過程中出現質量問題，而事中質量控制與事后質量控制是指在實際使用過程中對通信產品的質量進行把關，并采取適宜的措施對通信產品使用過程中出現的質量問題予以及時解決，以便更好地保障網絡服務質量。從目前通信產品的質量檢測來看，通信運營商對于通信產品全生命周期的質量檢測主要依靠多種檢測方法來實現，如報名檢測、飛行檢測、到貨檢測等。其中，報名檢測是指在對通信產品進行采購的時候，應要求通信產品供應商根據招標技術方案的相關要求，對通信產品進行送樣檢測，以便于對通信產品供應商的資格進行預審，為通信產品的選購做鋪墊。飛行檢測屬于跟蹤監測的范疇，是指在通信產品供應商不知情的情況下，對通信產品的質量進行跟蹤監測。到貨檢測又分為兩種形式，分別是到貨快速自檢與到貨第三方檢測。前一種方法是依靠通信運營商自有的檢測設備及人員對通信產品的質量進行檢測；而后一種方法則是委托第三方檢測機構對通信產品的質量進行檢測，兩種方法各有優勢。
2在通信產品全生命周期中實施質量檢測的有效策略
2.1事前質量控制。事前質量控制是通信產品全生命周期質量檢測的一個重要環節，屬于前期的預防措施。對于通信產品的事前質量控制，報名檢測方法更加適宜。在通信產品采購階段，基于報名檢測方法的使用，要求供應商對通信產品進行送樣檢測，排除對質量不達標通信產品的采購，以便確保所采購通信產品的質量能夠得到有效控制，從而提升通信運營商的服務水平?；趫竺麢z測方法的實施，通信運營商可從檢測數據、生產技術的規范性等方面對比通信產品的質量，從而了解不同廠家所生產通信產品的優勢所在。通信產品供應商也可在報名檢測過程中了解自家產品存在的問題，并對通信產品的技術規范進行修正，以便為通信產品生產質量的提升奠定基礎。例如，通信用環形混凝土電桿的質量控制。因通信用環形混凝土電桿的生產，在螺旋筋直徑、間距等方面缺乏相應的技術規范，不同廠家在生產該電桿時都會形成各自的技術標準，這也導致不同廠家所生產的通信用環形混凝土電桿內部的部分元件的尺寸、性能有很大差異。在采購過程中，通過實施報名檢測，可幫助通信運營商更快、更準確的選出符合通信運營所需的通信用環形混凝土電桿，有利于保障網絡服務質量。2.2事中質量控制。事中質量控制是針對通信產品實際使用過程中的質量檢測，而較常使用的質量檢測方法包括到貨檢測與飛行檢測，有利于實現對通信產品質量的有效控制。對于到貨檢測方法的實施，根據對通信產品的實際需求，可分別選用到貨快速自檢或到貨第三方檢測。如果通信運營商想要控制運營成本，則可采用到貨快速自檢，通過利用自有檢測體系及相關人員、設備對通信產品的質量進行檢測，這種檢測方法更具經濟性、便捷性。如果對通信產品質量的要求比較高，則可選用到貨第三方檢測，選擇更具權威性且設備更加齊全、檢測人員更加專業的第三方檢測機構對通信產品的質量進行檢測，比如檢測某個周期內通信產品的質量波動等。2.3事后質量控制。通信產品的種類比較多，如器件類等，而部分特殊通信產品在事前控制階段檢測出質量問題的幾率相對較低，導致采購人員無法及時發現這類通信產品存在的質量問題。然而，當通信產品在使用后，這類產品的性能會出現大幅度降低，導致網絡服務質量受到影響。針對這類通信產品，可依靠在網監測等事后檢測方法對通信產品的質量進行控制，以便保證網絡服務的質量。通信運營商為了更有效的降低檢測成本，對于通信產品在網運行檢測的實施，往往是依靠自檢方式來完成，即通信運營商依靠自有的檢測體系及人員、設備對通信產品的質量實施在網運行檢測。
3結束語
綜上所述，為了更好地保障服務網絡的運行，提升網絡服務質量，通信運營商應加強對通信產品全生命周期的質量檢測，對多種質量檢測方法進行慎重選擇，全面控制通信產品的質量，以便為服務網絡的運行提供保障，從而實現對通信運營商所具備在網服務能力的提升。
作者:張文強 單位:中國電子科技集團公司第五十四研究所
電子產品質量監督主要是為了能夠保證生產產品能夠有效地滿足其規定標準的生產管理活動和相應的經濟行為，通常是由規定的質檢部門通過相關的技術手段來對產品方面的質量，結合隨機抽樣的形式來實現持續的檢測和驗證工作，并對其所作出的質檢結果作出相應的記錄、分析和指導，實現其后期管理工作的穩定進行。產品質量監督對于國家而言是由產品質量監督機構和相關組織及消費者按照技術方面的標準來對企業內部的產品質量加以考核、評價和鑒定等，并以此來促進和加強企業產品質量的管理，從而更好地保證產品方面的質量，最終維護用戶以及消費者們的合法權益。而對于企業而言，產品質量監督則是指企業為保證其內部所有原材料能夠滿足企業生產要求，且所生產的產品能夠符合國家規定的相關標準，以此定期對產品進行的隨機抽樣，同時進行相應形式的檢驗以及化驗分析活動。
2電子產品質量監督系統設計目標
2.1提高工作效率
實施電子產品質量監督系統能夠有效的提高整體工作的效率，而整體效率的提升則在以下幾個方面來體現。
（1）用戶可以在任何地方進行辦公，因為系統是B/S模式的，因此用戶只需上網就可以迅速的進行辦公，這樣就能促使對員工工作的檢驗不再僅僅局限于辦公室，而覆蓋到了任何一個具有網絡存在的地方，這樣就能有效地提高員工們的辦公效率。
（2）能夠促使各個部門和員工之間的溝通和交流更加地便捷，使得所有的內部信息流轉起來都更加地高效、方便，從普通的信息傳遞到文件方面的流轉都可以經過這項系統來進行檢驗，以此保證各個部門和員工之間能夠及時的溝通和交流。這種優勢必須要多個部門聯合起來共同完成。實施這項系統就能夠有效地保證部門和員工之間的信息傳遞變得更加的高效，使得信息的共享程度也更高，促使整體辦公效率的提高。
2.2降低辦公成本
辦公成本的降低主要表現在
（1）節約了電話費等相關的通信費用，在以往的辦公過程中，各個部門之間的人員溝通通常都是以打電話的形式來實現的，因此在通信方面就需要花費不少的費用。因此其所建立起來的系統當中必然包含一個溝通交流類的平臺，員工們可以借助這個平臺來實現的交流和溝通，而且進行起來也非常的方便，因此這就不再需要借助電話來進行溝通，從而節約了通信費的開支。
（2）能夠減少常規辦公成本，正常情況下，辦公過程當中所的通知公告以及各類辦公文件都是以紙質文檔的形式在各大部門之間流傳，因此就消耗了許多辦公耗材，比如打印所使用的紙張和打印機相關方面的耗材等，這就必須建立起系統，當中包含通知公告的模塊，以此來減少辦公此類方面的開銷。
2.3對現有資源進行合理分配
合理分配的資源主要有：
（1）人力資源：系統能夠對全體員工的個人情況及其系統的使用狀況進行統計和檢驗。并通過檢驗數據來對人力資源的管理進行合理的分配和調整，以此來檢驗所有的人力資源是否能夠獲得有效的利用。
（2）物力資源：這主要是根據各個部門內員工對系統的具體使用情況，以此來獲知各個部門對各類辦公器材及物品的具體使用狀況，從而結合實際情況來適當的調節，其中所有的各項物力資源的具體分配和使用。
3電子產品質量監督系統實現目標
論文摘要總結了我國農產品質量安全的發展現狀，依據無公害食品行業標準和農產品安全質量標準，闡述了測土配方施肥在農產品質量安全中的基礎作用，以及運用于無公害農產品生產過程中的測土配方施肥技術。
20世紀90年代，農業發展進入數量安全與質量安全并重的新階段，為進一步確保農產品質量安全，我國明確提出發展高產、優質、高效、生態、安全農業的目標。經過10多年的努力，我國農產品質量安全水平有了很大提高。
根據國家統一部署，2001年農業部在全國啟動實施了“無公害食品行動計劃”，組織各級農業部門以蔬菜中高毒農藥殘留和畜產品中“瘦肉精”污染控制為重點，著力解決人民群眾最為關心的高毒農藥、獸藥違規使用和殘留超標問題；以農業投入品、農產品生產、市場準入三個環節管理為關鍵點，推動從農田到市場的全程監管；以開展例行監測為抓手，推動各地增強質量安全意識，落實管理責任；以推進標準化為載體，提高農產品質量安全生產和管理水平。
1農產品質量安全的發展現狀
1.1蔬菜產品質量安全總體合格率持續上升
根據2003～2007年37個城市蔬菜中甲胺磷、樂果等農藥殘留監測結果，我國蔬菜質量安全總體合格率持續上升。2007年1月、4月2次監測，蔬菜中農藥殘留平均合格率為93.6%。其中，蔬菜生產基地合格率為96.7%，批發市場、超市和農貿市場的合格率分別為93.7%、91.7%和92.5%。蔬菜產品質量安全合格率逐年提高。
1.2畜產品質量安全總體合格率保持較高水平
根據2003～2007年22個城市畜產品中“瘦肉精”以及磺胺類藥物等獸藥殘留監測結果，近年來畜產品質量安全合格率總體呈上升態勢。2007年1月、4月2次畜產品中，“瘦肉精”污染和磺胺類藥物殘留監測平均合格率分別為98.8%和99.0%。從監測結果看，屠宰場、超市、批發市場和農貿市場“瘦肉精”監測合格率分別為99.1%、99.5%、100%和96.5%；超市、批發市場和農貿市場磺胺類藥物監測合格率分別為98.7%、99.0%和99.2%。畜產品質量安全合格率總體保持較高水平。
1.3水產品質量安全總體合格率呈上升態勢
根據2005～2007年22個城市水產品質量安全例行監測結果，近年來水產品質量安全總體處于上升態勢。2007年4月對超市、批發市場和農貿市場水產品進行硝基呋喃類代謝物污染監測，合格率為91.4%。水產品產地藥殘抽檢合格率穩定在95%以上，水產品質量安全總體水平不斷提升，增強了我國水產品的國際競爭力，出口貿易穩步增長，2006年出口量和出口額達到301.5萬噸和93.6億美元，分別比上年增長17.4%和18.7%。2007年1月、4月2次監測，水產品中氯霉素污染的平均合格率為99.6%，超市、批發市場和農貿市場分別為100%、99.7%和99.3%。
2無公害食品行業標準和農產品安全質量國家標準
2.1無公害食品行業標準
建立和完善無公害食品標準體系，是全面推進“無公害食品行動計劃”的重要內容，也是開展無公害食品開發、管理工作的前提條件。農業部2001年制定、頒布了73項無公害食品標準，2002年制定了126項、修訂了11項無公害食品標準，2004年又制定了112項無公害標準。無公害食品標準內容包括產地環境標準、產品質量標準、生產技術規范和檢驗檢測方法等，標準涉及120多個（類）農產品品種，大多數為蔬菜、水果、茶葉、肉、蛋、奶、魚等關系城鄉居民日常生活的“菜籃子”產品。
無公害食品標準以全程質量控制為核心，主要包括產地環境質量標準、生產技術標準和產品標準三個方面，無公害食品標準主要參考綠色食品標準的框架而制定。
2.2農產品安全質量國家標準
為提高蔬菜、水果的食用安全性，保證產品的質量，保護人體健康，發展無公害農產品，促進農業和農村經濟可持續發展，國家質量監督檢驗檢疫總局特制定農產品安全質量GB18406和GB/T18407，以提供無公害農產品產地環境和產品質量國家標準。農產品安全質量分為兩部分，無公害農產品產地環境要求和無公害農產品產品安全要求。
本標準對無公害農產品中重金屬、硝酸鹽、亞硝酸鹽和農藥殘留給出了限量要求和試驗方法，這些限量要求和試驗方法采用了現行的國家標準。
3測土配方施肥在農產品質量安全中的基礎作用
測土配方施肥是我國當前大力推廣的科學施肥技術，是通過對土壤采樣和化驗分析，以土壤測試結果和肥料田間試驗為基礎，根據作物需肥規律、土壤供肥性能和肥料效應，在合理使用有機肥的基礎上，提出氮、磷、鉀及微量元素等肥料的施用數量、施肥時期和施用方法，是以最經濟的肥料用量和配比，獲取最好質量的農產品產出的科學施肥技術。
3.1保證農作物產量，均衡土壤養分
農作物生長發育需要16種必需營養元素。測定土壤養分，可以得到所種植的土壤里有哪些營養元素，缺少哪些營養元素，再根據預計產量計算出應該施用哪種肥料，施用多少，以利于均衡土壤中各種養分的含量，使作物得到充足的養分供作物正常生長，從而提高農作物產量，獲得較高經濟效益。例如，2002年10月至2003年5月，中國農業科學院對上海佘山農場的土壤養分測定結果表明土壤缺鋅嚴重，僅補施鋅肥一項，小麥就增產18.3%、大麥增產22.2%。
3.2提高農作物品質，改善農產品質量
農作物養分不平衡不僅會導致多種病害的發生，而且影響農產品質量安全。我國農產品質量整體水平不高，主要原因是農民施肥不當，特別是過量偏施氮素化肥導致蔬菜硝酸鹽含量過高，水果變酸、皮厚、色淡，稻米、植物油的一些質量指標降低。通過測土配方施肥，合理地使用肥料，就會減少作物病蟲害的發生，從而提高作物品質，改善農產品質量，基本可以使農產品質量達到或超過無公害農產品標準。
3.3降低農業生產資料投入，控制農產品生產環境質量
肥料在農業生產資料的投入中約占50%，但是施入土壤的化學肥料不能被作物全部吸收。在我國，氮肥的當季利用率為30%～50%，磷肥為10%～20%，鉀肥為50%左右。通過測土配方施肥工作，可以減少不合理施肥造成的損失，提高肥料的利用率，并且增加農作物的收成，從而減低農業成本，增加農民收入，降低農業生產資料投入，控制農產品生產環境質量。
3.4保護農業生態環境，保證農業可持續發展
測土配方施肥的開展，對土壤養分先行了解，可以避免盲目使用肥料而造成的浪費，從而可以節約資源，促進農業的可持續發展。施用的化學氮肥，如果不能被作物吸收，則會經過一系列的轉化，被淋洗到土壤深層，發生還原，生成致癌作用很強的亞胺類化合物。磷肥中大都含重金屬以及放射性元素，危害著人類的健康。而且有資料顯示農田氮、磷是水體富營養化的主要營養源。通過測土施肥，使施入土壤中的化學肥料盡可能地被作物吸收利用，那么滯留在土壤中的肥料就會很少，這樣就有益于保護農業生態環境。
4運用于無公害農產品生產過程中的測土配方施肥
為降低污染，充分發揮肥效，應實施測土配方平衡施肥，即根據作物營養生理特點、吸肥規律、土壤供肥性能及肥料效應，確定有機肥、氮、磷、鉀及微量元素肥料的適宜量和比例以及相應的施肥技術，做到對癥配方，對癥施用。具體應包括肥料的品種和用量，基肥、追肥比例，追肥次數和時期以及根據肥料特征采用的施肥方式。配方施肥是無公害生產的基本施肥技術。鑒于現行推廣的測土配方施肥技術的優勢，結合無公害農產品生產基地建設、生產流程，我們不難發現，兩者之間有著密切的聯系。
4.1測土配方施肥與無公害農產品生產基地建設
測土配方施肥技術推廣的基礎是擴大測土范圍、提高測土精度，無公害農產品的生產依托于生產基地的環境監測建設。測土配方施肥項目過程中建立的耕地檢測和評價數據庫能為無公害農產品基地的適時檢測提供可靠數據；實施配方施肥要求在不影響土地環境的基礎上維持土地的高產投比。
4.2測土配方施肥在農產品生產過程中的作用
測土配方施肥為農產品的生長（不同種類和各個生長時期）提供科學的施肥配方，不僅提高了肥料的使用率、節約成本投入，而且可以降低殘留量；也可以在生產的整個過程中進行營養診斷，為無公害農產品的殘留檢測提供適時數據，全程監測和控制農產品生產的質量安全。
5結論
綜合運用現代農業科技成果，根據作物需肥規律，土壤供肥性能和肥料增產效應，在施用有機肥料為基礎的前提下，采取化學氮、磷、鉀肥和微肥的適宜用量和比例及其相應的施肥技術，可解決盲目施肥和投肥不足的問題，增產、節肥。測土配方施肥作為一種科學的施肥方法，是根據農作物各個生育期的需肥規律和土壤的養分含量，研究得出最佳配方并合理地使用肥料，因而就會減少作物病蟲害的發生，從而提高作物品質，改善農產品質量，使農產品質量達到或超過無公害農產品標準。因此，應用測土配方施肥在農產品質量安全生產中具有潛在的經濟效益、生態效益和社會效益，應該大力推廣。
6參考文獻
[1]鄧仕槐，吳曉斌，盧益武.施肥對環境質量的影響[J].西南農業學報1998，11（3）：106-111.
[2]馬朝紅，方建坤.蔬菜土壤養分積累狀況與環境分險[J].長江蔬菜.2000（12）：43-45.
我國電子商務自2008年以來交易規模實現大幅度增長，2014年全國電子商務交易額規模12.3萬億元[1]。網購已經成為一種重要的消費方式，但網購商品質量問題日益凸現。開展電子商務產品的質量監督工作尤為迫切。為此，國家質檢總局于2013年11月成立了電子商務產品質量風險監測中心（杭州），并于2014年1月又成立了電子商務產品質量12365投訴舉報處置指揮中心（杭州），加大了對電商產品質量監督的力度。產品質量監督抽樣檢驗是政府質量監督管理部門開展質量監督的主要手段，其中的監督抽樣方案十分重要，2015年1月下旬發生的淘寶網與國家工商總局的爭議起因就是監督抽樣的樣本問題。電子商務產品與實體店商品或倉庫產品的質量監督抽查存在許多不同之處，目前電子商務產品質量監督的抽樣方法卻大多依循適用于實體店商品或倉庫產品的監督抽樣標準，一些監督的結果也難以令人信服。因此，研究電商產品監督抽樣方法及其特點十分有意義。
2電子商務產品質量監督文獻及標準分析
國內學術界對電子商務產品質量狀況已有許多探討，但對于電商產品的質量監督研究較少。何云福從產品質量監管模式的角度，指出電子商務產品監督抽查所需樣品的取得、樣品的確認以及后續處理等環節都與日常的監督抽查工作遇到的情況不同[3]，并較多探討了電商產品監督抽查模式，但未涉及到產品質量監督抽樣檢驗方案。由于我國與發達國家的網絡購物市場環境存在較大差異等客觀原因，鮮見國外學者對于電子商務產品質量監督抽查領域的研究文獻。產品驗收抽樣檢驗是由使用方采取的一種質量控制手段，而監督抽樣檢驗是在驗收合格的基礎上，由第三方機構為保證產品質量和保護消費者的利益對產品質量進行的監督。為保證質量監督工作的順利進行，必須有一系列適用于質量監督特點的抽樣檢驗標準。目前，我國已頒布實施商品質量監督抽樣標準，建立了較為完善的產品質量監督抽查標準體系。但對于電子商務產品質量監督抽樣，僅頒布實施了1項標準，即GB/T28863-2012《商品質量監督抽樣檢驗程序具有先驗質量信息的情形》（以下簡稱GB/T28863-2012）。GB/T28863-2012標準規定的抽樣檢驗程序是專門為對流通領域的商品實施質量監督而制定的，電商平臺上的商家屬于流通領域，具有一定的共性，因而對電商產品質量進行監督抽查時可根據條件采用GB/T28863-2012。GB/T28863-2012對適用對象、監督總體確定、復驗程序等做了規定，但對樣本量大小、計量或計數質量特性的不合格判定方式、抽樣點及抽樣方式等并未明確。本文就風險控制、抽樣點及抽樣方案、監督質量特性及其不合格判定三個方面分析了GB/T28863-2012的特點（見表1）。
3電子商務產品抽樣特點分析
由于網絡購物情境不同于倉庫或實體店，對于電子商務產品的監督抽查必定與倉庫產品或實體店商品的監督抽查有所區別。本文對淘寶、京東、亞馬遜、當當、唯品會等網購平臺進行研究，發現這些網購平臺的物流方式有顯著的區別：淘寶一般由第三方快遞公司運送；京東、亞馬遜和當當既有自己的產品配送服務，也有第三方的快遞公司服務；唯品會完全是自己的快遞配送服務。也就是說，隨著經營模式的不同，有的網購平臺有自己的倉儲，有的則沒有，即網購平臺與貨物倉儲屬于兩家不同的企業。有倉儲的電子商務產品質量監督可按現有產品質量監督抽樣標準執行，兩者無本質區別?，F對獨立、無法確定庫存的電商產品抽樣特點進行分析。通常在進行產品監督抽樣時，要先判斷批量大小，不同大小的批量采用不同的監督抽查標準來確定抽樣方案及方式，抽樣人員在市場上或者企業成品倉庫內待銷的產品中隨機抽?。▽嶓w店為現場抽），并且執法人員、檢驗人員、銷售者三方必須同時在場。網購平臺與實體店的監督抽查差異就在于銷售者（網上商家）不在場，抽樣人員面對網上商家時，只能看到商家單方面呈現的店鋪信息及產品介紹，難以考證一些信息的真實性，不能直觀鮮明地了解樣品基本情況，因而對于沒有自營商品倉庫的電商平臺，只能通過下單購買來抽取樣本。對于電子商務產品，抽檢方還難以確定樣本量、批量及總體量，比如遇到部分電子商務產品庫存樣品量太少而無法抽檢、部分電子商務產品下單購買時必須超過一定個數才進行配送等問題，因而通過檢索抽樣表形成抽樣方案的方法不易實施，且抽檢的樣本量不可能很大，樣本量過大會使購買費用增加，提高檢驗成本。此外，下單抽樣后，產品通過快遞進行配送的運輸過程難以監控，產品待檢測性質易受系統因素干擾，容易導致產品檢測結果的失真。電商平臺上的商家有多種類型（見表2），有的商家銷售不同生產企業生產的或不同品牌的產品，沒有自營品牌，此種類型商家占多數，類似于經銷商；有的商家直接銷售某個廠家生產的或某品牌產品，沒有自營品牌；有的商家是某個生產企業或某品牌授權的官方網店，專門銷售該廠家或該品牌的產品，產品品牌就是商家自營品牌，且一個電商平臺的某品牌官方商家只有一個，類似于商。因而對于不同的網上商家，還需注意不同的抽樣問題。對于第一種網上商家，同種類型的產品可能是多個廠家生產的，或者是多個品牌均有同種類型的產品，比如：同一外觀的0.5mm黑色簽字筆芯有大品牌，也有小品牌，甚至有無法直觀獲知品牌或廠家信息的，這類產品可能存在信息不全、偽信息等問題，容易出現大面積假冒偽劣現象，影響抽檢人員對產品是否驗收合格的判斷，若執行監督檢驗，則很難追溯產品質量問題源頭，也很難將監督抽檢結果告知承擔主要質量責任的一方。對于后兩種網上商家，監督機構可以追溯到生產方，保證產品基本信息的信度，確保監督總體驗收抽樣合格，排除假冒偽劣產品干擾檢測結果而影響監督總體真實質量水平等問題。同有自營倉庫的電商平臺一樣，對于第三種網上商家（如官方旗艦店），具備自有、獨立的庫存，監督機構可以依循傳統產品監督抽樣檢驗程序。電商產品的抽樣特點總結見表3。
4建議
影響產品質量的主要因素有六個方面：人、機器設備、材料、工藝方法、測量、環境，也可以概括為四個方面：技術、人員、管理和環境。
1.1技術因素的影響
技術因素主要包括機器、材料、工藝和測量等方面。機器設備及相關工具的維護和保養情況及其準確性、精確性情況影響著產品質量；原材料的質量及其保管情況也影響產品質量；選擇的工藝參數和工藝裝備等正確性、合理性及工藝方法的執行情況也會影響產品質量；測量的準確度和精密度也直接影響著產品質量。
1.2人員因素的影響
由于人員知識儲備、技術經驗和能力素養等方面的不同，以及企業培訓力度的不同，技術能力仍有欠缺，違規使用生產原料，摻雜使假，逃避檢驗檢疫等等都將導致產品質量問題。操作人員的質量意識差、粗心大意、不遵守操作規程、操作技術不熟練、厭煩情緒以及人為控制難度大等造成操作誤差也會導致產品質量問題。此外，領導的質量意識是關鍵人為因素，督促各級領導加強質量管理，促進全體員工提高質量意識才能保證企業生產產品的質量。
1.3管理因素的影響
法律法規的完善程度、監管部門的協調監管力度和產品質量管理體系等管理因素都影響產品質量。如安全用藥意識比較薄弱，無監管或監管薄弱狀態，監督執法工作薄弱，缺少統一的協調手段等。
1.4環境因素的影響
社會環境方面存在質量安全市場秩序不規范、企業社會責任感較低、追求低投入高回報、制造假冒偽劣產品等違法行為，威脅著產品質量安全。生產環境方面，生產現場的溫度、濕度、噪音、振動、照明、氣體成分、污染程度等都對產品質量產生直接或間接的影響，尤其是那些對環境條件有特殊要求的產品加工過程中。
2產品質量安全風險分析
2.1傳統產品產業鏈質量出現短板的風險
傳統優勢產業擁有完整的產業鏈。但由于產業鏈的個別環節出現短板，導致整個產業不合格率偏高。原輔材料、標準件和非標外協零部件等成為供應鏈質量風險，如紡織皮革類產品產業鏈中的染料、面料及染整工藝，電子電器產業鏈中的低端電子元器件和電器附件、家具產業鏈中的人造板、膠黏劑等。由于惡性價格競爭，部分中小企業，為了獲得生存空間，盲目追求制造成本，選取低價格供應鏈，導致產品安全性能不合格。
2.2高新技術產品面臨技術和標準的風險
新材料新工藝不斷催生高新技術產品，但由于高端技術產品在設計和制造過程中，片面追求和保留產品使用新穎性，缺乏產品安全標準化設計。且產品在初期缺少標準進行監管，往往會導致高新技術產品整體質量水平不高。高端產品均處于技術發展積累期，個別技術尚待突破，產品成熟還有待時日。
2.3小型微型企業質量失控的風險
小型微型企業眾多，三五人就能憑借一兩臺簡陋的設備開始生產，加之其對質量和標準認識不足，難以保障其產品質量。如商用電器產品的對觸及帶電部件的防護、電氣間隙、爬電距離和固體絕緣等基本電氣安全項目的不合格；電源適配器的抗電強度等多項不合格；食品中添加劑和色素等超標；機械壓力機的安全防護措施等多項安全措施缺失。
2.4企業誠信缺失的風險
部分經營者缺乏誠信、假冒偽劣、違法添加、以次充好等。如食品中非法添加物；鋼筋、不銹鋼管材的直徑/厚度不達標；汽車用制動器襯片使用低劣原材料；加油機非法改造加油機硬件進行計量作弊；石材產品的以次充好；紙制品添加熒光增白劑；液化石油氣添加二甲醚等。
3產品質量安全風險控制
針對產品質量安全風險，食品等部分關鍵領域的國家質檢中心建立了快速反應機制，能積極快速向上級部門反饋產品質量問題并盡快處置。各質檢中心在監測過程中對非食用物質和致病菌等高風險項目，食品添加劑超范圍或超限量、品質指標不達標等風險項目以及其他產品質量安全風險項目，采用不同措施。此外還通過召開產品質量分析會、標準宣貫會等，深入分析產品質量問題，解讀和宣貫標準，加大對生產企業的幫扶力度，開展質量提升分析培訓活動，提升企業產品自檢能力，引導企業強化質量責任意識，督促企業履行質量安全主體責任，有效降低了產品質量安全風險。
3.1生產企業的產品質量安全風險防范措施
①建立風險管理小組，加強風險管控。
建立由生產和管理各環節人員參加的風險管理小組，負責產品質量安全風險控制，具體包括對風險的度量、評估和決策，員工安全知識的宣貫，生產過程風險監督排查，風險防控措施的制訂，安全風險信息搜集整理等。
②監控生產過程達到規程要求。
質量管理部門負責制定相應的生產過程監控規程和檢查員操作規范，監督制度規定的實施和檢查員檢查工作，要求檢查員按相關規定對生產過程、包裝過程進行全過程的監控。不符合規定要求或標準時，應立即整改，直到達到要求。
③加強研判實現前期預警。
質量管理部門及生產部門相關工作人員應根據原料和產品的相關檢測、檢疫、檢查數據，及質監部門的預警信息，對本單位生產產品的質量安全進行研判和預警。有條件的，可建立相應的預警制度和預警平臺，及時將預警信息告知相關工作人員，以便提高生產要求，加強檢測檢查力度，排除問題產品，保證產品質量安全。
④加強員工培訓，減少人為差錯。
通過技術培訓提高人員綜合素質和勝任能力，加強管理，完善規章，改善運行環境等措施，可以最經濟地最有效的減少人為差錯，生產企業應用好該方法加強員工培訓減少人為差錯。因此需要明確各類人員的素質要求，正確考察員工技能，合理安排工作崗位，加強人員培訓，提高員工素質方能有效降低人員因素對產品質量的影響。
⑤嚴控原材料質量。
產品質量控制的好壞與原材料質量是分不開的，因此進場的原材料必須嚴格檢驗檢查并符合要求。原材料的外在質量缺陷和內在質量缺陷最終都會降低產品性能，甚至產品安全性。找出哪些原材料特性可能影響產品質量安全，并重點監控原材料的這些特性。
⑥技術創新增加產品安全性。
隨著科學技術的發展和產品安全性能認識的增強，利用技術手段研發安全性更高的產品也是一條重要途徑，同時還能增加產品的市場競爭力。例如，汽車行業的混合動力系統、起動/停止系統、汽車安全系統等都有效的提高的汽車的安全性能。
⑦質量安全風險信息的交換和共享。
由于行業、工藝過程、管理方式、掌握信息、認識經驗及安全意識等方面的不同，以及不同用戶對產品質量安全的側重點不同，因此產品質量安全風險控制及關注點不同，因此有必要保證企業間、員工間、供應商與用戶之間及時溝通，實現產品質量安全風險信息的交換和共享，對不同產品不同用途分別建立安全風險知識庫，盡可能降低產品質量安全風險。
3.2質量監管部門的產品質量安全風險防范措施
①成立風險監控管理領導小組。
為加強全省產品質量安全監管，提高風險預測能力，可在質監局成立局領導負責，巡視員、相關機關和事業單位負責人參與的產品質量安全風險監控管理領導小組。負責制定相關制度和工作流程，建立規范有序的工作機制；收集全省產品質量安全風險信息；分析整理監督抽查信息、標準變化信息、產品質量曝光信息；開展風險預測并預警；制定專項抽查計劃；構建風險監控體系。
②加強對風險控制的研究和應用。
加強產品質量安全風險信息的收集、分析、研判、評估等安全風險研究工作，建立質量安全風險研判機制，對傾向性、苗頭性、疑問性產品質量安全信息及時預警和處置，避免系統性、全面性重大產品質量安全風險出現，減輕產品質量安全風險造成的危害。目前質監系統的產品質量安全風險意識不強，安全風險管理理念不清晰，相關研究仍停留在理論層面，實際應用較少，因此要加強風險控制的研究和應用。
③加強對部分高風險產品的綜合風險評估。
產品的使用風險不僅與產品自身的質量有關，還與安裝情況、周圍環境、使用人員等因素有關。如電熱水器觸電事故多發生于用電環境達不到要求（無接地保護，布線不規范等）的農村，電梯安全事故發生在小孩的情況較多。因此，對于這些產品應進行綜合性的風險評估，聯合相關管理部門，建立風險評估機構，完善制度規范，加強監管，保證產品使用安全。
④建設產品質量安全風險監測和預警平臺。
根據文件要求做到對質量安全問題早發現、早溝通、早報告、早研判、早預警、早處置，提高產品質量安全監管工作的針對性和有效性，盡可能避免出現重大事故，或盡可能減輕危害。風險信息研判采取分級研判和專門研判相結合的原則。各級質檢機構都應當對收到的信息認真組織研判，通過科學研判確定風險性質和采取處置措施。建設產品質量安全風險監測和預警平臺，利用信息化手段實現風險監測信息的報送、分類、研判、處置、統計、預警和。通過加強質量安全風險信息的搜集、分析、研判和統計，有利于對傾向性、苗頭性、疑問性產品質量安全信息的掌握，以便及時預警和處置。通過該平臺還能相關信息，以便質量監管部門和企業之間的產品質量風險信息的交換和共享。
⑤加快標準體系建設，規范工作流程。
質量監管部門應引導產品生產企業和產品質量檢驗機構積極推進標準體系建設，特別是加強對因標準缺失導致高危風險產品的行業標準體系建設。鼓勵相關企業和檢驗機構積極跟蹤研究國外標準和技術法規的新動向新變化，結合需求推進標準規范的制訂和修改。如嚴格執行“抽檢”分離制度，規范“抽樣“”檢驗”工作流程，確保檢驗結果準確可靠。
⑥加強技術儲備，提升技術能力，建立速效科技攻關機制。
科技研發過程中，積極開展相關產品（特別是高風險產品）的檢測技術研究工作，開拓檢測范圍，提升檢測能力，并注重技術儲備。為應對突發事件，應建科技攻關快速反應機制，確保在突發事件時，有科研力量迅速開展工作，短時間內找出解決辦法，為處置突發事件提供信息支撐或技術支撐，控制事件蔓延。此外，檢驗監管模式也需要技術提升來支撐，如進口機電產品的檢驗周期較長，且由于技術含量高構造復雜，需多專業人員協作，有必要提高檢驗技術水平，改進檢驗監管工作措施，提高檢驗有效性。
⑦完善產品召回制度，健全產品召回體系。
對于高風險產品，如食品、紡織品、電源、燈具、數字醫療器械、汽車、電子產品、機械產品、家電等，應加強監督抽查，對監督抽查不合格的產品和企業依法實施公告、曝光、整改復查、行政處罰，甚至召回相關問題產品等措施。目前僅汽車、進口乳品、食品三類建立了召回制度，質量監管部門應考慮對其它高風險產品也建立召回制度。只有通過召回制度才能從根本上處置不合格產品，才能使使用中的產品都是合格的，從而形成生產、銷售、使用、召回的閉環產品質量控制模式。此外，質量監督部門應鼓勵生產商經銷商主動召回問題產品，而對高安全風險的問題產品應強制召回，避免安全事故的發生。
⑧借鑒國外產品監管的先進做法。
制定較高的產品質量標準，即規定了較高的產品質量特性技術要求。國外很多產品的質量標準比國內高，如油漆類產品中有害物質VOC釋放量，歐洲標準比中國標準高很多。另外還可借助于民間檢驗體系，定期采購市場上的消費品進行嚴格檢驗并公布結果，指導消費。類似民間機構在美國、歐盟、日本等廣泛存在。政府和民間兩套監督系統相互補充共同發揮作用。近些年美國和歐盟的許多產品瑕疵，都是被民間檢測機構率先發現，政府隨后跟進。中國應效仿這些經驗建立一套民間檢測體系，還可以借鑒美國的食品召回制度，如果食品被發現不合格，要求生產廠家和銷售部門主動召回已售商品，并退還消費款項。
4總結
關鍵詞：旅游產品質量；旅游者預期；旅游企業應對措施
一、對旅游產品質量的認識
對于旅游者來說，旅游產品是旅游者出游一次所獲得的經歷，在其旅游過程中所接觸到的所有的事物及所接受到的所有服務都構成了旅游產品。
因此，旅游產品質量的好壞源于整個旅游過程，旅游過程中各個環節的質量都同等重要。而正是由于旅游產品的本質是一次經歷，對于旅游產品的質量的評定并不完全取決于為旅游者提品及服務的旅游企業，最主要的在于旅游者根據自身感受來對其進行的評定。因此，旅游者的感受和評判標準非常重要，也就是說旅游企業要以滿足旅游者的需求為第一要務。
雖然旅游過程的每個環節在整個旅游經歷中所占的比重不同，但根據旅游質量蛛網理論，旅游產品的各個組成部分對旅游者來講是同等重要的，也就是說，看似十分微小的細節，例如馬桶是否漏水、服務員的微笑是否真誠還是有某種意味等，都會影響旅游者對整個旅游過程的看法。另外，由于是主觀判斷，旅游者的知識水平、文化背景以及出游動機等也會影響其判斷。
中國消費者協會根據投訴情況總結了消費者對旅游業的十大不滿意，主要分為四類：一是旅行社不遵守承諾，隨意減少參觀景點或旅游時間，或者是不完全履行合同，旅游時食、住、行的檔次低于事先約定的標準，為節省費用擅自將旅游者轉團、拼團；二是有關接待單位強制收費、變相收費，或以增加景點為由向消費者收費，如不交錢，就在服務方面大打折扣，刁難消費者；三是對景點或參觀項目夸大宣傳，誤導消費者，或者以“免關稅”、“拍照免門票”等形式誘導消費者，引誘購物；四是賓館、飯店和景點的服務質量不高，服務不到位，一些飯店賓館向不同階層的消費者出示不同的價目表。此外，一些景點環境“臟、亂、差”；景區內的旅游車任意改變路線，強行兜售物品；還有一些星級飯店盡管在硬件設施方面檔次較高，但是經常出現旅游者財物被盜等安全問題以及服務員在樓道內大聲喧嘩等不雅行為，損害酒店形象，影響旅游者的游歷感受。
二、旅游產品質量的評價標準分析
一般來講，旅游者對旅游產品的評判主要通過直觀體驗和接受服務后進行橫向比較得出，根據差距分析理論，旅游者對服務的評價取決于對所接受服務的感受與事先期望之間的比較，也就是說，旅游者的滿意度主要取決于實際體驗的最終感覺與他對服務商的期望之比率，用公式來描述：客戶滿意度=客戶實際感覺/期望值。
當旅游者對服務的感知等于或超過了對服務的預期時，就會感到滿足；如果低于預期，就會認為是低質量的。旅游者的感知與其期望的比值越大，他的滿意度越高。通常所說的“讓顧客100%滿意”，意思就是要讓顧客的感知和期望完全相吻合；而“120%的滿意”則是要讓顧客的感知超過顧客的期望。
旅游者對旅游產品的感知與其對旅游產品的期望之間的差異就決定了旅游者對旅游產品質量的評價。導致這種差異的因素主要來源于以下三個方面：
（一）旅游者對服務的期望與企業對這些期望的詮釋存在差異
旅游管理研究表明，旅游活動包含許多相互管理的行為，旅游營銷中最重要的是讓旅游者到來之后所感受到的比其預期的要好，這樣不但使旅游者對消費感到滿意，還會向家人及朋友推薦，從而擴大企業的良好口碑。在旅游接待過程中，企業應該找出人們最看重的那些東西并狠下功夫，使消費者期望得到很好的滿足，從而使企業形象得到提升。
（二）企業提供的服務未能達到其制定的服務質量標準，與旅游者期望存在差距
一些企業雖然能夠準確理解旅游者需求，并制定了相應的詳細服務標準，但在服務過程中，由于企業能力所限或為降低成本，無法提供或不完全提供旅游者期望的內容。
（三）企業的對外宣傳與實際內容不符
例如，一些新開發景區在宣傳促銷中經?？浯笃湓~，聲稱是“絕品”、“極品”等等，但實際僅是一些具有地域特色的景點，旅游者來后大失所望；還有的景區號稱“世外桃源”，但是景點內外環境較差，煙蒂、碎紙、飲料瓶等垃圾遍地，與景致形成極大反差。
三、提高旅游產品質量的具體措施
旅游企業運營的核心任務就是盡可能地縮小實際服務質量與旅游者預期之間的落差，可以從以下幾個方面入手：
（一）旅游產品人性化
旅游產品人性化就是要求旅游企業提供以人為本的服務，在這里旅游產品已不僅僅局限于有形產品，還包括無形的服務、管理等。這就要求旅游企業在旅游硬件和軟件是本著以人為本的理念。
1、硬件上，根據旅游者的不同需求提供相應的人性化的旅游設施。旅游硬件設施是人們用肉眼所能觀看到的，而且也是人們在最短時間內能對它做出反應的，也就是人們的第一印象。第一印象對于旅游者是重要的，它能決定人們用怎樣的心態完成這次旅游經歷。舒適、醒目的設施會給旅游者留下深刻的印象，也就預示著潛在的、長遠的效益；相反，則會是短期的效益。在這里，旅游者的滿意度取決于旅游者對硬件設施的第一美好印象，因此對旅游硬件設施要做長遠的規劃。
2、軟件上，根據旅游者的感受提供符合人性需求的無形的旅游產品（服務）。無形產品往往在提供服務的過程中易被忽視，但事實上，較之于有形產品，無形產品對旅游者更有深遠的影響力，而旅游企業履行道德的行為是這些無形的旅游產品真正體現人性化的前提和必由之路。所謂道德的行為，在倫理學意義上，就是在一定道德意識支配下，表現為有利于他人和社會的道德行為。也就是說，旅游企業在經營過程中，必須履行其有利于旅游者和社會的道德行為。道德的行為和不道德的行為對旅游企業來說只是一念之差，但這一念之差完全可能導致企業不同的發展道路和發展狀況。道德的行為可以使企業走向良性的循環，而不道德的行為會使企業走向惡性循環，也就是僵死的邊緣。道德的行為具體表現為：對旅游者要誠實守信。誠信是中華民族的傳統美德，孔子曾說過：人而無信，不知其可也。同樣，對企業而言也是如此，企業的信譽是深入人心的廣告，是不屬廣告的廣告。企業信譽的建立和信譽度的不斷增強靠的是產品質量，更要靠樹立高質量產品的生產全過程的責任心，靠全方位的服務承諾的兌現。服務承諾是企業信譽的直接張揚，在激烈的國際經貿活動的競爭中，服務承諾是增強信譽度的重要舉措。這里的產品即旅游產品，也就是旅游服務。因此，旅游企業要對旅游者堅決地履行其服務承諾，具體表現為旅游企業不降格服務，即不降低原來約定的等級標準；不擅自增減旅游項目；不延誤游覽日程和時間；不以次充好欺騙旅游者等等。對社會要有責任心。不要為了局部的利益而損壞社會整體的利益。比如說生態環境問題，旅游企業不應為了自己的利益需求而破壞自然資源。否則，是不道德的。
（二）建立相應的服務體系
包括服務環境、產品服務的設計、服務手段、服務管理體系、服務補救體系等。
1、加強對旅行社遵守合同承諾的監控力度。對隨意更改合同內容的旅行社予以重罰或追究領導責任，同時在全社會營造重合同、守信用的誠信環境。
2、適時更新相關法律法規內容，強化現行法律法規的權威性。為有效治理不法行為，相關部門應對違規經營、收費混亂、欺客宰客、服務質量低等行為和現象加大處罰力度，必要時追究法律責任；另外，一些旅游管理方面的法規滯后于旅游市場的發展，使一些企業鉆了法律空子，應適時更新旅游法律法規，將一些新情況補充或增加進去，使行政部門在處罰時有法可依，有據可查。
3、提供標準化服務，強制實行外部認證體系。對服務質量、服務方式、服務效果和企業排名進行認證，對不同企業的同一服務項目依據服務的功能性、安全性、經濟性等特征制定統一的質量標準。實行標準化服務不僅可以降低服務成本，還可以精簡服務環節，提高服務效率和效益。這些標準在企業內部具有強制性，在外部則必須依法接受當地標準化行政管理部門、相關行業管理部門和消費者的監督，從而保證服務質量的穩定性和一致性。目前，我國有一些旅游企業已實行ISO9001、ISO1400等國際質量認證標準，但仍屬于企業自愿行為，應當逐漸推進，由自愿實行轉為強制實行，使企業建立起完善的標準化運營體系。
（三）在服務中控制服務質量
在旅行中難免遇到意想不到的事件，這就要求旅游企業有一定的方法控制服務的質量，采取一定的措施。
1、對客戶的抱怨做出快速反應。旅游服務人員應具有觀察力，能預測可能引起顧客不滿的情況，提前采取行動，將顧客的不滿降低到最小的程度。誠懇主動地當場解決客戶的問題是客戶最需要的，可以有效減少客戶的遺憾和抱怨，甚至為客戶帶來美好的體驗。
2、授權服務人員快速解決問題。服務人員常離開總部陪同客戶旅游，應被培訓并授權現場解決客戶的問題以提高客戶滿意度。旅游企業對有效行使了授權的雇員還應給予相應的獎勵。
3、為顧客服務投訴開辟途徑。抱怨的顧客往往是忠實的顧客。那些對企業（沉默）的顧客會對企業造成更大的損失，因為他們最容易轉向公司的競爭對手。旅游企業應當給顧客提供便捷的投訴途徑，這樣既可能盡早發現服務質量缺陷所在，又可以及時糾正錯誤，并可監督服務人員的工作。旅游企業應該把對顧客投訴的處理看成一次新的對客服務，鼓勵顧客投訴。在旅游企業內部建立尊重每一位顧客的企業文化，并通過各種渠道告知顧客，企業尊重他們的權利。熱線電話、投訴箱等都可以是有效的投訴渠道。超級秘書網
（四）培養高素質的服務人員
1、招聘具有服務精神的職員。樂于幫助他人、細心、喜愛社交等品質是服務精神的表現。招聘具有服務精神的員工是保證服務質量的必要步驟。研究證實每個人的服務精神不同，只有服務技能而缺少服務精神的雇員難以提供優質服務。
2、增強員工培訓。對各崗位員工定期進行培訓考核，大力加強員工的服務觀念和服務思想教育；普及開發與管理、生態保護、地理、歷史、民俗、宗教等文化基礎知識以及禮貌禮儀、政策法規知識；還應培養基本的口才（語言表達能力）等，使服務人員真正成“游客之師、游客之友”。
參考文獻：
1、姜晶花.旅游業服務質量柔性化探微[J].廣州大學學報(社會科學版),2003(1).
1.1生產基地概況
農產品生產基地現有農業標準化示范區國家級2個、省級14個、市級19個;有“三品”企業141家、基地131個、產品272個;有省市級名優農產品109個。
1.2農產品質量安全監管模式
惠州市建立起市、縣和鎮三級檢測中心，以市農產品質檢中心為技術支撐，形成全市完整的農產品質量安全監控體系。市農產品質檢中心直接對全市規模生產基地進行定量監測;縣農產品質檢中心、鎮農檢站以快速檢測為主，對速測可疑樣品及時送至市農產品質檢中心進行陽性確證。具體的生產基地農產品抽樣方法、監測項目和方法、判斷依據見表1。
2生產基地農產品質量安全狀況分析
2.1蔬果農產品質量安全狀況
惠州市農產品質檢中心每年對大約1000個蔬果樣品進行農藥殘留監測，從2011年監測26種農藥殘留逐步增至2013年監測38種農藥殘留，重點增加了氟蟲腈、啶蟲脒等農藥殘留項目。2011～2013年，惠州市農產品質檢中心對市縣兩級100多個生產基地的蔬果樣品進行抽檢，總體合格率均達95%以上，合格率總體穩定、逐步趨好。從表2可看出，3年來，惠州市生產基地的蔬菜樣品未出現甲胺磷等國家禁止生產、銷售和使用的農藥。限用農藥殘留主要是氟蟲腈、甲基異柳磷，2011年、2012年、2013年兩種不合格農藥分別占超標限用農藥的34.4%、76.0%和62.5%。2011年未監測氟蟲腈，2012年和2013年氟蟲腈的超標率分別為2.13%和0.11%;氟蟲腈不合格的主要原因是氟蟲腈常被摻混在普通農藥中被售賣，基地人員在不知情的情況下誤用。2011年、2012年和2013年甲基異柳磷的超標率分別為0.11%、0.12%和0.44%，偶爾出現使用甲基異柳磷的主要原因是因為甲基異柳磷的施用效果較好，基地工人習慣使用甲基異柳磷而對其限用情況未引起高度重視。生產基地蔬菜樣品中的非禁限用農藥殘留主要是毒死蜱和啶蟲脒超標，2011年、2012年和2013年兩種超標農藥殘留分別占非禁限用農藥殘留的88.4%、88.7%和100.0%，超標的主要原因是基地人員采摘蔬菜時未注意毒死蜱、啶蟲脒的安全間隔期;2011年、2012年和2013年毒死蜱的超標率分別為3.08%、1.30%和1.32%，總體處于下降趨勢;2011年、2012年啶蟲脒的超標率分別為1.06%、0.59%，逐年降低，2013年未出現啶蟲脒超標。2011年3個水果超標樣品均來自于草莓中氧化樂果、敵敵畏殘留超標。2012年1個水果超標樣品來自于草莓中敵敵畏殘留超標。其他水果樣品的合格率均達到100%。生產基地的水果樣品總體合格率高于蔬菜樣品。
2.2生產基地畜禽產品質量安全狀況
3年來，通過市、縣兩級抽取生產基地畜禽樣品，惠州市農產品質檢中心每年對200多個養殖基地的畜禽樣品進行監測，取得了一定成效。表3顯示，3年來養豬場中豬尿樣品的β－興奮劑合格率較高，均達到99.67%以上;個別偏遠的臨時豬場偶爾出現了使用違禁藥物萊克多巴胺的現象。養豬場豬尿樣品的β－興奮劑合格率逐年提高。養豬場中豬肝樣品的β－興奮劑合格率達到100%，養雞場中雞肉、雞蛋樣品的磺胺及喹諾酮藥物殘留合格率均達100%，奶牛場中牛奶樣品的三聚氰胺合格率達100%，保持穩定。
3結論
風險交流缺失或不當的失敗案例全球數不勝數。例如20世紀90年生的“瘋牛病”事件，英國前后矛盾的做法導致巨大的經濟損失并因此農業部部長引咎辭職；比利時“污染雞”事件處理不當，歐盟委員會公開指責比利時“知情不報，拖延處理”，導致比利時衛生部和農業部部長相繼被迫辭職，并最終導致內閣的集體辭職。我國四川廣源橘蛆事件、香蕉艾滋謠言等種種真真假假安全事件發生后，缺乏有效風險信息交流，相關農產品價格暴跌，嚴重打擊了國內農產品產業效益和降低農民收入，引發社會問題。
二、我國農產品質量安全風險交流存在的問題
（一）風險交流制度不完善，缺乏專業專職機構支持
目前我國農產品質量安全風險交流建設尚屬起步階段，既缺乏流程規范的制度又缺乏經驗豐富的專業人員。目前風險交流工作開展主要法律依據是《政府信息公開條例》、《中華人民共和國農產品質量安全法》和《中華人民共和國食品安全法》。從法律規范和運行情況來看，我國農產品質量安全共享協調機制不完善，統一權威的風險交流機構尚未形成。各主要發達國家或地區均建立起了有效的風險交流制度，專職的風險交流人員在機構總編制中的占比一般為5％～10％。歐洲食品安全局于2009年《2010年至2013年歐洲食品安全局交流戰略》，明確了其在風險交流方面的工作目標、所應該采取的交流策略和交流方法。美國食品藥品監督管理局（FDA）于2009年制定了《FDA風險交流策略計劃》，確立了自身風險交流工作的目標、策略和所采取的方法。日本政府于2003年《食品安全基本法》，設立了直屬內閣的食品安全委員會作為上層監督機構，負責食品安全風險評估和風險交流工作。
（二）風險交流定位等同于危機交流，缺乏長遠考慮和持續的有力支持
我國目前對風險交流缺乏長遠考慮和有力支持?，F在不少人把風險交流簡單理解為出了事情之后的危機管理和科普宣傳，將風險交流的工作重點放在危機應對，將危機應對的重點放在應付媒體即危機公關上。將風險交流手段作為平息事態和安撫公眾的工具，忽略了風險交流與日常工作的融合，這直接導致在風險交流問題上的短視，使這類的交流缺乏科學的風險評估依據，消費者對風險管理者（政府）和風險評估者（科研機構）的信任度下降。風險交流工作費時費力，卻又很難有立竿見影的產出，因此很難得到持續的支持，人員、經費等保障條件也很難得到滿足。
（三）農產品質量安全信息報道紛雜，缺少統一的權威發聲
目前農產品質量安全問題很多時候是“媒治”，不是法治，媒體說了算，媒體說它有問題就有問題，監管部門忙于應對，這就造成了公眾的混亂。同時農產品質量安全信息的不對稱，專家、群眾、媒體、政府、各個部門的說法都不一致，這種狀況使得公眾無所適從，也為錯誤言論混淆是非提供了可乘之機。從美國的經驗來看，根據美國法律、法規的規定，聯邦有關部門按照各部門監管范圍和職責權限的劃分，形成了以聯邦政府信息披露為主，地方各州政府信息披露為輔，分工明確、全方位的信息披露主體。歐盟則規定了歐洲食品安全局（EFSA）為唯一權威安全信息機構]。日本專門成立了食品安全局食品安全狀況以及消費安全局負責研究與探討農產品質量安全信息（包括消費者反映）的搜集、溝通等。
（四）公民意識的覺醒與公民現階段科學素養
較低的現狀對風險交流工作提出巨大的挑戰隨著經濟的快速發展，公眾以不滿足于溫飽而提出更高的訴求，例如對環境污染的關心、對食品安全的關注等。但根據2010年11月公布的中國第八次公民科學素養調查結果顯示，全國公民具備基本科學素養的比例僅為3.27％，僅相當于歐美發達國家20年前的水平。同時又由于人們普遍缺乏獨立思考和批判性思維，結果導致公眾很容易形成錯誤的農產品質量安全認識，增大風險交流的困難。而且目前農產品質量安全事件引發的輿論壓力越來越大，政府被動屈從于公眾輿論壓力，農產品質量安全已逐步呈現政治化趨勢，偏離客觀、科學的風險交流軌道。
三、對國內風險交流制度建設的建議
結合我國當前農產品質量安全狀況，建議以政府、科研機構、企業和公眾（包含媒體）為利益共同體，建立一個相互信任、科學告知、溝通有效、公眾理性的風險交流體系。在這個體系中，各利益體既分別承擔相應的職責，又相互協作，共同參與。
（一）政府作為風險交流的主體，對風險交流工作起到頂層設計和主導、推動作用
1.建立風險交流制度，完善各方協作機制。在現有的法律法規和規范性文件的框架下，建立農產品質量安全風險交流制度和機制。風險交流是各方信息互動、交換意見的過程，不僅要求融于日常的風險管理工作中，在農產品質量安全事件突發和應急時，更需要顯示出其必要性和重要性，為突發事件處理和關切熱點回應提供制度保障。
2.強化風險交流的基礎性工作，制定風險管理方案。以強化公共服務為出發點，設立我國大宗及特色農產品（例如大宗果蔬農產品等）的質量安全長期和定點風險監測以及風險評估計劃，支持有關科學技術研究（例如農產品質量安全監測新技術研究等）。在科學研究基礎上，組織制定科學實用的風險管理方案（例如農產品質量安全標準、標準化生產規程等）。
3.建立以“風險評估、風險預警、應急處置、信息”為目標的公共服務平臺。風險交流是個互動的過程，在風險交流體系中的各個利益體需要對風險情況以及風險管理方案和實施有個認知和反饋。例如，公眾希望了解農產品風險監測和評估的結果；企業需要了解政府制定的風險管理方案在農產品生產中是否可行并及時反饋實施效果；政府需要了解所制定的風險管理方案實施效果如何、有沒有需要完善和修改。因此，風險交流方式和渠道顯得尤為重要。建立不同形式的公共服務平臺，例如專題網站、微博、電視報刊專欄、手機微信、展覽會、論壇、研討會、培訓班、講座等。政府部門可根據不同的風險交流內容，選擇合適的形式，邀請利益相關方進行交流?？偟脑瓌t是各利益相關方能順暢地獲取所需要的信息、反饋想反饋的意見和建議。例如，組織利益相關方參與的工作研討會或小型論壇，交流風險監測與評估研究結果、商討風險管理方案、反饋和評估風險管理成效；通過講座、微博、報刊專欄、電視廣播采訪等方式對公眾進行農產品質量安全科普，幫助公眾樹立正確的風險認識；邀請知名媒體人與科研機構及政府監管部門交換意見和信息；向公眾提供農產品質量安全監控數據等。
4.組建一支專業專職風險交流人才隊伍。在農產品質量安全監管部門組建從事風險交流的專門機構或人才隊伍，職責是建立和管理風險交流平臺、組織和開展各種形式的風險交流活動、收集和反饋各方面的意見和建議、開展風險交流機制研究等。這支隊伍不但擁有農產品質量安全專業背景，而且具備良好的組織、溝通、協調、應急、研究能力。
（二）科研機構承擔風險交流基礎性工作，為風險交流提供科學支撐
1.受政府委托，開展風險評估監測與風險評估研究。風險交流的基礎是對風險監測以及風險危害的科學研究與判斷。農產品是否存在質量安全風險，必須基于科學證據；風險知識與信息的專業化，使得公眾對農產品質量安全風險認知存有差異，不同主體之間對風險的接受度不同，也需要專家的評估意見；政府制定風險管理方案和措施，需要風險監測與評估的科學數據支撐。因此，科研機構成為開展風險監測與評估研究的中堅力量。
2.協助政府部門實施風險交流活動?？蒲袡C構應協助政府開展風險交流活動，例如研討會、論壇、培訓等。在風險交流活動中，對各利益相關方提供風險監測與評估結果，用科學數據解答農產品質量安全風險疑問。
3.協助政府培養風險交流人才隊伍?？蒲袡C構應根據我國農產品質量安全風險特點，在需要的時候，協助政府主管部門培養有農產品質量安全專業知識背景的風險交流人才。
（三）企業根據風險交流，實施政府風險管理方案
并及時反饋方案實施效果等企業是農產品生產主體，在風險交流基礎上，實施政府風險管理方案，例如實施標準化生產規程、生產符合質量安全標準的農產品等。作為生產主體，企業最了解實際生產狀況，因此，在風險交流過程中，企業需要承擔風險管理方案的可行性建議、風險管理方案實施效果反饋等職責。企業參與風險交流，可以有效促進農產品質量安全風險管理措施的完善。
（四）公眾在風險交流中尋求對農產品質量安全的科學認知
