時(shí)間：2023-04-08 11:45:23
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在知識(shí)經(jīng)濟(jì)即將到來的那一天，企業(yè)家們已經(jīng)開始意識(shí)到EPR網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的重要性，和明白掌握這項(xiàng)技術(shù)能為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益帶到不容忽視的推動(dòng)和增長。但是erp網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)軟件在現(xiàn)實(shí)中的推廣應(yīng)用還有很長的路要走，因?yàn)樗粦?yīng)用的深度與廣度都還不到位，使得多數(shù)企業(yè)在正真使用后的效果不是顯著，所以其未能正真有效的引起企業(yè)決策層的重視和廣泛關(guān)注，也未能到達(dá)其理應(yīng)擁有的震動(dòng)。ERP的全稱是企業(yè)資源計(jì)劃(EnterpriseResourcesPlanning)，其主要內(nèi)容是把企業(yè)在各方面的資源進(jìn)行科學(xué)地規(guī)劃、管理與監(jiān)控，可以從管理的思想，研發(fā)的軟件產(chǎn)品和能被應(yīng)用的系統(tǒng)這三個(gè)層次進(jìn)行理解：它的實(shí)質(zhì)是在信息集成基礎(chǔ)上的延生發(fā)展而成，面對(duì)企業(yè)較為核心的業(yè)務(wù)管理思想，是集合了企業(yè)管理的理念，業(yè)務(wù)的流程，基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)、人力和物力，與計(jì)算機(jī)軟硬件于一體的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。
二、ERP下的制造業(yè)成本管理應(yīng)用
伴隨著全球經(jīng)濟(jì)逐漸向一體化的方向邁進(jìn)，制造企業(yè)所處的市場環(huán)境競爭也日益激烈與殘酷，弱肉強(qiáng)食，優(yōu)勝劣汰的競爭機(jī)制要求了制造企業(yè)必須能提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的產(chǎn)品，故此一個(gè)能在競爭激烈并且殘酷的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中得以生存的制造企業(yè)，是能確保不改變產(chǎn)出產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，努力管控經(jīng)營成本的消耗，嚴(yán)格杜絕成本的浪費(fèi)；是能在保證不縮減產(chǎn)品的必要功能的條件下，進(jìn)行更為科學(xué)合理的估值成本的消耗；是能在保持產(chǎn)出率在不斷增長的前提之下，有效的控制經(jīng)營成本。一個(gè)成功的制造企業(yè)在降低經(jīng)營成本的時(shí)候，必須本著提高經(jīng)濟(jì)效益為其根本前提，任何以降低成本支出為目的而忽略經(jīng)濟(jì)效益的行為都是不可取的，與此同時(shí)降低經(jīng)營成本并不是意味著降低產(chǎn)品的品質(zhì)，只有在提高產(chǎn)品質(zhì)量有效控制經(jīng)營成本，才能從根本上扭轉(zhuǎn)制造企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益低下的局面。ERP能為制造企業(yè)在成本管理中提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，協(xié)助制造企業(yè)在在成本管理中明確產(chǎn)品生產(chǎn)銷售的主要干線，是提升制造企業(yè)產(chǎn)品研究開發(fā)等的關(guān)鍵核心，它的使用不能僅僅依靠著企業(yè)中低層成本管理人員的使用與認(rèn)知，若要能真正有效的利用好ERP這一技術(shù)軟件是非常需要一個(gè)制造企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)班子的參與和授權(quán)，這樣才能讓ERP在制造企業(yè)成本管理過程中真正發(fā)揮作用，調(diào)動(dòng)起制造企業(yè)成本管理在產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)以及銷售過程中的全局性。還用制造企業(yè)必須得了解到ERP是一項(xiàng)投入的工程，其也有著市場商品經(jīng)營的特點(diǎn)，不是一個(gè)立馬見效的改變，制造企業(yè)要有有一定的恒心，不要因?yàn)椴荒芰⒏鸵娪熬桶哑渫贄?，要在不斷深化?yīng)用中善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)不斷改善，使其技術(shù)能真正完美的與制造企業(yè)成本管理經(jīng)驗(yàn)結(jié)合。成本作為影響制造業(yè)生產(chǎn)營銷同品質(zhì)同功能產(chǎn)品過程有效取得市場份額關(guān)鍵元素，是確保制造企業(yè)從中獲取較大利潤的主要因素，因此只有在做好制造企成本管理工作才能在最根本上提升制造企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，綜合增強(qiáng)制造企業(yè)的市場競爭力。運(yùn)用高科技手段來輔助制造企業(yè)進(jìn)行成本管理是一項(xiàng)非常重要的選擇，高科技不單單能避免所謂的人為失誤或是那些細(xì)微卻又影響著最終結(jié)果的誤差，它還能提升制造企業(yè)在成本管理方面的效率，從而有效提升經(jīng)營中所收獲的經(jīng)濟(jì)效益。ERP系統(tǒng)在制造企業(yè)成本管理工作上應(yīng)用后，ERP在能使得制造企業(yè)成本管理有質(zhì)的提升，有助于制造企業(yè)善用資金，優(yōu)化資金流出方向。實(shí)施ERP管理系統(tǒng),將大幅度提高制造業(yè)企業(yè)成本管理效率，避免傳統(tǒng)成本管理過程中的滯后現(xiàn)象，與此同時(shí)新的科學(xué)知識(shí)能給制造企業(yè)成本管理工作帶來新的活力與動(dòng)力，協(xié)助制造企業(yè)成功完善成本管理工作，促使制造企業(yè)在成本管理過程中能有較好的連續(xù)性和穩(wěn)定性為制造企業(yè)創(chuàng)造出更高的經(jīng)濟(jì)效益。
三、結(jié)束語
1.精細(xì)化成本核算
財(cái)務(wù)精細(xì)化成本核算體系的建立，解決了長期困擾企業(yè)業(yè)務(wù)部門與財(cái)務(wù)信息溝通不暢的信息孤島問題，實(shí)現(xiàn)“物流、信息流、資金流”三流合一，為準(zhǔn)確、快速反映業(yè)務(wù)發(fā)生后的財(cái)務(wù)結(jié)果打下了基礎(chǔ)。（1）采購成本核算。通過采購訂單、出入庫、發(fā)票匹配付款等業(yè)務(wù)操作，進(jìn)行原材料在采購環(huán)節(jié)產(chǎn)生的差異歸集、原材料入庫歸集、出庫歸集以及本期差異率計(jì)算，最后根據(jù)領(lǐng)用部門按照當(dāng)期差異率和出庫數(shù)量將原材料差異結(jié)轉(zhuǎn)至下一個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)或者計(jì)入相關(guān)費(fèi)用，此操作也是對(duì)實(shí)際采購成本還原地核算。（2）生產(chǎn)成本核算。包括能源動(dòng)力核算、煉鐵成本核算、鋼軋成本核算。成本核算將能源動(dòng)力劃分為一個(gè)業(yè)務(wù)單元，歸集、計(jì)算和分配能源動(dòng)力差異，根據(jù)受益部門將能源動(dòng)力差異進(jìn)行結(jié)轉(zhuǎn)至生產(chǎn)業(yè)務(wù)單元；煉鐵成本是在從采購成本、能源動(dòng)力成本業(yè)務(wù)單元提取應(yīng)負(fù)擔(dān)的差異，同時(shí)提取煉鐵工序的生產(chǎn)成本量差和成本更新差異，這兩部分差異分?jǐn)偟酵旯ぎa(chǎn)品鐵水和鐵塊上，同時(shí)將此差異結(jié)轉(zhuǎn)至鋼軋業(yè)務(wù)單元；鋼軋業(yè)務(wù)單元分為煉鋼和產(chǎn)成品生產(chǎn)兩大板塊，成本核算模式與煉鐵相似，從煉鐵、采購、能源動(dòng)力環(huán)節(jié)提取應(yīng)負(fù)擔(dān)的差異，同時(shí)提取本階段差異，將所有差異分?jǐn)偟酵旯や摦a(chǎn)品上。（3）銷售成本核算。通過采購成本、生產(chǎn)成本一步步結(jié)轉(zhuǎn)產(chǎn)成品的差異，匯總銷售環(huán)節(jié)產(chǎn)生的銷售費(fèi)用，根據(jù)銷售出庫數(shù)據(jù)結(jié)轉(zhuǎn)前面的差異與費(fèi)用，最終得到實(shí)際銷售成本，從而實(shí)現(xiàn)完整的基于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的精細(xì)化企業(yè)銷售成本、銷售收入、銷售利潤數(shù)據(jù)，根據(jù)實(shí)際利潤情況統(tǒng)計(jì)分析、調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，以求利潤最大化。
2.訂單效益測算
（1）對(duì)現(xiàn)有銷售加價(jià)規(guī)則進(jìn)行梳理、優(yōu)化調(diào)整形成銷售加價(jià)規(guī)則體系庫。多年來鋼材銷售價(jià)格形成因素大多由人工判定，積累形成了“靈活多變”的相關(guān)因素價(jià)格結(jié)算體系。銷售部門對(duì)價(jià)格政策中的各種加價(jià)條款、加價(jià)幅度項(xiàng)反復(fù)研究，歸納分析出符合關(guān)系型數(shù)據(jù)庫可表示的鋼材銷售加價(jià)幅度信息，將加價(jià)規(guī)則與數(shù)據(jù)庫結(jié)合，在現(xiàn)有價(jià)目表的基礎(chǔ)上，新建立一套銷售價(jià)格加價(jià)規(guī)則體系庫，并納入信息系統(tǒng)統(tǒng)一管理。（2）實(shí)現(xiàn)一口價(jià)模式以及訂單信息與加價(jià)規(guī)則自動(dòng)匹配模式相結(jié)合獲取訂單價(jià)格。一口價(jià)模式不考慮產(chǎn)品的掛牌價(jià)，一口價(jià)即是訂單價(jià)格。銷售訂單、加價(jià)規(guī)則庫的自動(dòng)匹配模式，即銷售訂單上加價(jià)信息盡量減少人工錄入項(xiàng)，大部分采用自動(dòng)匹配項(xiàng)，通過客戶化開發(fā)將有固定規(guī)則的加價(jià)因素統(tǒng)一維護(hù)，從而在訂單錄入時(shí)只需錄入相關(guān)的代碼，系統(tǒng)自動(dòng)匹配代入價(jià)格，即改變了原來財(cái)務(wù)結(jié)算時(shí)全部加價(jià)項(xiàng)人工錄入的工作模式，提高了工作效率。（3）財(cái)務(wù)結(jié)算可查詢審核銷售加價(jià)、自動(dòng)計(jì)算結(jié)算價(jià)格。價(jià)格前移改變了多年來財(cái)務(wù)結(jié)算時(shí)按訂單進(jìn)行人工輸入近20項(xiàng)加價(jià)的繁瑣模式，財(cái)務(wù)人員結(jié)算時(shí)可只按需要查詢審核銷售訂單的加價(jià)信息項(xiàng)，減少了人工勞動(dòng)，也避免了人工輸入易出錯(cuò)問題。（4）基于完全成本模型進(jìn)行訂單效益測算。基于ERP系統(tǒng)的完全成本模型可以快速有效地計(jì)算產(chǎn)品銷售收益，并能隨時(shí)提供以訂單（詢單、實(shí)單）為基準(zhǔn)的效益明細(xì)或匯總數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)為接單決策提供有力支持，同時(shí)滿足了訂單效益績效測評(píng)的需要，實(shí)現(xiàn)了銷售訂單管理的事前、事中和事后的全過程控制。
二、系統(tǒng)的應(yīng)用效果
1.精細(xì)化成本核算系統(tǒng)
建立了一套適合鋼鐵企業(yè)生產(chǎn)特點(diǎn)的核算體系。系統(tǒng)上線前只能核算到鋼種，上線后能夠核算到每一個(gè)生產(chǎn)任務(wù)、每一個(gè)訂單、每一個(gè)產(chǎn)品規(guī)格，對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品成材率也會(huì)有直觀的體現(xiàn)。鐵前成本核算功能從根本上實(shí)現(xiàn)了鐵前成本、爐料結(jié)構(gòu)的每日監(jiān)控，對(duì)于后面煉鋼、軋鋼工序的成本控制具有重要意義。提升了核算質(zhì)量，為生產(chǎn)管理、績效考核提供了全面精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)。對(duì)于大宗原燃料采購及預(yù)測當(dāng)期公司盈利情況也提供了有力的數(shù)據(jù)參考，為制定公司經(jīng)營決策提供依據(jù)。精細(xì)化成本核算系統(tǒng)庫存管理模塊的應(yīng)用，可對(duì)庫存信息了如指掌。包括庫存物料的供應(yīng)商、采購批次、生產(chǎn)批次、存放地點(diǎn)、質(zhì)量情況、產(chǎn)品規(guī)格、使用情況、銷售情況等信息；庫存資金占用日?qǐng)?bào)表的開發(fā)，充分利用庫存現(xiàn)有資源，提高資金使用效率，有效降低庫存占用。
2.訂單效益測算系統(tǒng)
一、ERP狀態(tài)下現(xiàn)代成本管理的特征
在典型的ERP系統(tǒng)中，所有的成本管理應(yīng)用程序都共用同樣的數(shù)據(jù)源并且使用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的報(bào)告系統(tǒng)，用戶界面的同一結(jié)構(gòu)使這個(gè)系統(tǒng)具有容易操作的特點(diǎn)，成本與收入的監(jiān)控可貫穿企業(yè)所有職能部門，也實(shí)現(xiàn)了企業(yè)業(yè)務(wù)處理的一體化。
（一）成本信息的即時(shí)性。在信息化社會(huì)，市場競爭日益激烈，及時(shí)把握企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)信息，了解企業(yè)外部市場信息及現(xiàn)狀變化，不僅要知己知彼，還要貴在“即時(shí)”。在ERP系統(tǒng)中，企業(yè)生產(chǎn)中的各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是聯(lián)動(dòng)的且能實(shí)時(shí)更新，各職能部門業(yè)務(wù)人員與管理者能隨時(shí)掌握即時(shí)的成本信息，有利于科學(xué)決策、及時(shí)合理分配資源、加強(qiáng)產(chǎn)品成本的控制。
（二）成本信息的集成性。在ERP狀態(tài)下，各種信息的集成將為決策的科學(xué)化提供必要條件。在ERP系統(tǒng)實(shí)施前，成本信息資訊依賴于人工計(jì)算，它的及時(shí)性與準(zhǔn)確性難以保障，且很可能是過時(shí)的、片面的、局部的甚至是失真的。信息的集成機(jī)制不完善，無疑是導(dǎo)致這種現(xiàn)象產(chǎn)生的一個(gè)重要因素。另外，以往的AIS在面臨組織增減變化時(shí)需要花費(fèi)較多的時(shí)間去修改與串聯(lián)。而在ERP系統(tǒng)實(shí)施后，面對(duì)上述變化，便可以很快很輕松地進(jìn)行銜接，使預(yù)算規(guī)劃更為精確，控制更為落實(shí)，也使得實(shí)際發(fā)生的數(shù)據(jù)與預(yù)算間的差異分析、管理控制更為容易與快速。
（三）成本信息的遠(yuǎn)見性。ERP系統(tǒng)中的會(huì)計(jì)子系統(tǒng)與其他子系統(tǒng)融合在一起。會(huì)計(jì)子系統(tǒng)又集財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、管理會(huì)計(jì)、成本會(huì)計(jì)于一體，充分發(fā)揮其集成優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的記錄與計(jì)量，并轉(zhuǎn)向?qū)π畔⒌募庸?、再加工、深加工，將?dāng)代管理會(huì)計(jì)的各種理論很好地付諸實(shí)施。這種系統(tǒng)整合及其系統(tǒng)的信息加工與供給，有利于財(cái)務(wù)進(jìn)行前瞻性分析與預(yù)測。
二、ERP系統(tǒng)下的成本項(xiàng)目分類與成本類型
ERP系統(tǒng)的核心就是通過計(jì)算機(jī)管理降低企業(yè)對(duì)資源的消耗，而企業(yè)資源主要反映在廠房、設(shè)備、原料、在產(chǎn)品等諸多方面，這些方面正是成本的構(gòu)成。成本項(xiàng)目是要根據(jù)管理上的要求來確定，一般可分為直接材料費(fèi)、直接人工費(fèi)和制造費(fèi)用。直接材料費(fèi)是指直接用于產(chǎn)品生產(chǎn)，構(gòu)成產(chǎn)品實(shí)體的原料、主要材料、外購半成品以及有助于產(chǎn)品形成的輔助材料和其他直接材料所發(fā)生的費(fèi)用。對(duì)于直接材料費(fèi)的計(jì)算一般采用移動(dòng)加權(quán)平均法、先進(jìn)先出（FIFO）或個(gè)別認(rèn)定法。直接人工費(fèi)是指直接參加生產(chǎn)的工人工資以及按生產(chǎn)工人工資總額和規(guī)定比例計(jì)算提取的職工福利費(fèi)。制造費(fèi)用是指企業(yè)各生產(chǎn)單位為組織和管理生產(chǎn)而發(fā)生的各項(xiàng)間接費(fèi)用，包括管理人員工資和福利費(fèi)、車間房屋建筑和機(jī)器設(shè)備的折舊費(fèi)、租賃費(fèi)、修理費(fèi)、辦公費(fèi)、水電費(fèi)、燃料費(fèi)、動(dòng)力費(fèi)、機(jī)物料消耗費(fèi)、勞動(dòng)保護(hù)費(fèi)等。在制造費(fèi)用中，與產(chǎn)量有直接關(guān)系的稱為可變制造費(fèi)用，如燃料與動(dòng)力消耗、機(jī)物料消耗等；與產(chǎn)量無直接關(guān)系的稱為固定制造費(fèi)用，如管理人員工資、辦公費(fèi)、修理費(fèi)、折舊費(fèi)、采暖費(fèi)、照明費(fèi)等。
直接材料費(fèi)和直接人工費(fèi)都是直接成本，它們可以根據(jù)材料費(fèi)用和人工費(fèi)用發(fā)生的原始憑證加以匯總和分配后直接計(jì)入各成本對(duì)象中。而制造費(fèi)用是一種間接成本，當(dāng)制造成本發(fā)生時(shí)，一般無法直接判定它所屬的成本計(jì)算對(duì)象，因而不能直接計(jì)入所生產(chǎn)的產(chǎn)品成本中。通常的做法是先按費(fèi)用發(fā)生的地點(diǎn)進(jìn)行歸集，再采用一定的方法在各成本計(jì)算對(duì)象間進(jìn)行分配，然后才能計(jì)入各成本計(jì)算對(duì)象的成本中。
在ERP系統(tǒng)中，為了便于計(jì)劃、監(jiān)控、分析和維護(hù)產(chǎn)品成本，對(duì)于成本核算一般設(shè)置四種成本類型：一是標(biāo)準(zhǔn)成本，它經(jīng)過反復(fù)認(rèn)真的分析、模擬和測算后才確定的，是成本管理中的計(jì)劃成本，是經(jīng)營的目標(biāo)和評(píng)價(jià)的尺度，反映了在一定時(shí)期內(nèi)要達(dá)到的成本水平，有其科學(xué)性和客觀性，在確定的同時(shí)應(yīng)確定成本差異的允許誤差。二是實(shí)際成本，即在生產(chǎn)過程中實(shí)際發(fā)生的成本，主要來自各部門的反饋信息，如工資單、領(lǐng)料單、采購發(fā)票等。三是模擬成本，指用于計(jì)劃或決策的近似成本，是為了在成本模擬或預(yù)定過程中不影響現(xiàn)行數(shù)據(jù)而設(shè)置的，對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中進(jìn)行價(jià)值分析很有幫助。四是現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)成本，也稱現(xiàn)行成本，類似于常說的定額成本，是一種當(dāng)前使用的標(biāo)準(zhǔn)成本，或者將其看作標(biāo)準(zhǔn)成本的執(zhí)行成本，反映的是生產(chǎn)計(jì)劃期內(nèi)某一時(shí)期的成本標(biāo)準(zhǔn)。在實(shí)際生產(chǎn)過程中，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、加工工藝、采購費(fèi)用和勞動(dòng)生產(chǎn)率等因素會(huì)發(fā)生變化，因而也會(huì)導(dǎo)致成本數(shù)據(jù)發(fā)生變化，為了使標(biāo)準(zhǔn)成本數(shù)據(jù)盡量接近實(shí)際，可對(duì)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)成本定期（如3～6個(gè)月）進(jìn)行調(diào)整，而標(biāo)準(zhǔn)成本保持不變。三、ERP中的作業(yè)成本法（ABC法）
作業(yè)成本法（ABC法）是在新的制造環(huán)境下產(chǎn)生的，最早是由美國哈佛大學(xué)教授卡普蘭和庫柏提出來的。ABC法是以作業(yè)為核心，確認(rèn)和計(jì)量耗用企業(yè)資源的所有作業(yè)，將耗用的資源成本準(zhǔn)確地計(jì)入作業(yè)，然后選擇成本動(dòng)因，把所有的作業(yè)成本分配給作業(yè)成本對(duì)象，通過這樣的微觀分析和詳細(xì)分配，使計(jì)算出來的成本更能真實(shí)地反映產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)特征的一種成本計(jì)算方法。
ABC法遵循兩個(gè)基本原則：一是作業(yè)消耗資源，產(chǎn)品消耗作業(yè)；二是生產(chǎn)導(dǎo)致作業(yè)的產(chǎn)生，作業(yè)導(dǎo)致成本的發(fā)生。應(yīng)當(dāng)說ABC法的理論本身并不復(fù)雜，但是由于企業(yè)的內(nèi)部流程是千變?nèi)f化的，成本動(dòng)因也無法標(biāo)準(zhǔn)化，因此理論的實(shí)踐變得比理論本身復(fù)雜多了。隨著企業(yè)IT技術(shù)的廣泛應(yīng)用，ERP為越來越多的企業(yè)所使用，ERP的集成性使得ABC法完全融入整個(gè)系統(tǒng)中，成本動(dòng)因數(shù)據(jù)可以自動(dòng)從ERP其他模塊中獲得，比如銷售、采購、生產(chǎn)、人力、財(cái)務(wù)等，使ABC法能在企業(yè)中得到很好的應(yīng)用。
四、ERP系統(tǒng)中的成本計(jì)算
在ERP系統(tǒng)中，成本計(jì)算的基本數(shù)據(jù)包括采購成本、材料定額、工時(shí)定額以及各種費(fèi)用率等，它們分別記錄在物料主文件、物料清單、工作中心和工藝路線等文件中。這些基本數(shù)據(jù)有些是數(shù)量性數(shù)據(jù)，如工時(shí)定額、材料定額；有些是價(jià)格性數(shù)據(jù)，如材料價(jià)格、各種費(fèi)用率，它們的準(zhǔn)確性決定著成本計(jì)算的準(zhǔn)確性。產(chǎn)品成本的計(jì)算大致要經(jīng)過以下幾項(xiàng)工作：確定計(jì)算對(duì)象；確定成本計(jì)算期；核算材料實(shí)際成本；歸集與分配各項(xiàng)生產(chǎn)費(fèi)用；在產(chǎn)品和在制品之間分配產(chǎn)品成本。
關(guān)鍵詞：EPR系統(tǒng) 財(cái)務(wù)管理 系統(tǒng)應(yīng)用
目前，企業(yè)的財(cái)務(wù)管理環(huán)境面臨著發(fā)展的機(jī)遇和挑戰(zhàn)：在全球?qū)崿F(xiàn)一體化、信息化的的背景下，財(cái)務(wù)管理工作也要逐步實(shí)現(xiàn)信息化，這體現(xiàn)為，財(cái)務(wù)管理信息化、網(wǎng)絡(luò)化；財(cái)務(wù)聯(lián)系電子化；財(cái)務(wù)通訊科技化；管理人員專業(yè)化等多個(gè)方面。同時(shí)，對(duì)于許多企業(yè)而言，管理手段不斷豐富，無形資產(chǎn)的比重逐漸上升，在這樣的背景下，更新財(cái)務(wù)管理理念，引進(jìn)新式財(cái)務(wù)管理模式，是十分重要的。
對(duì)于筆者所在的公司，企業(yè)的發(fā)展進(jìn)入了國際化和現(xiàn)代化的新階段。作為大型集團(tuán)企業(yè)下屬的地區(qū)公司，在籌融資及投資功能被上收的情況下，作為生產(chǎn)中心，財(cái)務(wù)管理的核心內(nèi)容似乎只剩下了成本控制管理。以ERP作業(yè)鏈為基礎(chǔ)的企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作模式在一定程度上整合了企業(yè)財(cái)務(wù)管理各個(gè)環(huán)節(jié)，有力支持了企業(yè)財(cái)務(wù)核算和管理。
一、EPR 系統(tǒng)概述
（一）EPR 系統(tǒng)簡介
所謂ERP（Enterprise Resource Planning）系統(tǒng)，是指企業(yè)在資源管理過程中對(duì)資源分配使用的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行系統(tǒng)化安排，從而達(dá)到資產(chǎn)使用效率最高的結(jié)果。EPR系統(tǒng)的主要運(yùn)行職能是對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)管理中的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行重新的安排、規(guī)劃和優(yōu)化，從而使得財(cái)務(wù)管理人員能夠清楚地認(rèn)識(shí)到公司資產(chǎn)的真實(shí)實(shí)時(shí)價(jià)值，為公司決策提供基本信息。。
（二）ERP 系統(tǒng)特點(diǎn)
EPR系統(tǒng)整合了公司內(nèi)部的財(cái)務(wù)信息，從而使財(cái)務(wù)管理人員和決策人員能夠清楚地獲悉公司內(nèi)部的基本資產(chǎn)狀況。EPR系統(tǒng)的作用首先是統(tǒng)一信息，由于其運(yùn)行模式具有高度標(biāo)準(zhǔn)化，運(yùn)行內(nèi)容有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，因此EPR系統(tǒng)特點(diǎn)之一是統(tǒng)一性和高效性。
同時(shí)，ERP系統(tǒng)的信息獲取和更新是實(shí)時(shí)的。這意味著，管理系統(tǒng)能夠獲取最新的生產(chǎn)經(jīng)營狀態(tài)。因此，EPR系統(tǒng)整合各個(gè)部門的財(cái)務(wù)信息，有助于系統(tǒng)信息整合后及時(shí)更新總體數(shù)據(jù)，EPR系統(tǒng)具有高度及時(shí)性。
（三）EPR 系統(tǒng)在財(cái)務(wù)管理中的意義
從EPR的定位中我們就可以看出，EPR的核心內(nèi)容是價(jià)值鏈與業(yè)務(wù)鏈的融合管理。因?yàn)?，在公司中?duì)財(cái)務(wù)資產(chǎn)的管理一直是財(cái)務(wù)部門的分內(nèi)職責(zé)，而財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)又基本上來源于業(yè)務(wù)部門的生產(chǎn)經(jīng)營行為。因此通過組織實(shí)施ERP系統(tǒng)，將業(yè)務(wù)部門操作與財(cái)務(wù)價(jià)值核算實(shí)時(shí)的連接起來，對(duì)于提高企業(yè)財(cái)務(wù)管理效率有很大幫助。我認(rèn)為，EPR系統(tǒng)在財(cái)務(wù)管理中的意義如下：
1、EPR系統(tǒng)整合財(cái)務(wù)信息
在傳統(tǒng)的信息收集模式和財(cái)務(wù)管理模式下，財(cái)務(wù)信息是十分不統(tǒng)一的，各個(gè)部門各自為戰(zhàn)。信息難以及時(shí)傳遞，各部門對(duì)公司整體運(yùn)營狀況難以做出有效評(píng)估和調(diào)整。這極大地限制了公司決策的科學(xué)性和各個(gè)部門能動(dòng)性的發(fā)揮。在EPR系統(tǒng)下，通過各業(yè)務(wù)模塊的融合，上述問題將迎刃而解。例如：生產(chǎn)計(jì)劃部門通過生產(chǎn)模塊下達(dá)生產(chǎn)計(jì)劃、根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃各業(yè)務(wù)部門會(huì)產(chǎn)生其各自的物料或服務(wù)需求計(jì)劃。這些需求計(jì)劃，在企業(yè)的采購模塊里又會(huì)生成采購計(jì)劃，相應(yīng)的后續(xù)采購、驗(yàn)收、掛賬付款等事項(xiàng)在系統(tǒng)中相應(yīng)完成。采購的物料和服務(wù)，又會(huì)根據(jù)需求計(jì)劃和生產(chǎn)計(jì)劃分配到各自的成本中去，經(jīng)過系統(tǒng)設(shè)定的成本核算模式，相應(yīng)的成本將會(huì)實(shí)時(shí)計(jì)算出來。EPR的運(yùn)用使每個(gè)部門擺脫其各自為戰(zhàn)的尷尬局面，解決了財(cái)務(wù)部門難以掌握整體信息的困境以及各個(gè)子核算系統(tǒng)相互分離的問題，解決了內(nèi)部財(cái)務(wù)信息傳輸和整合的問題。在EPR系統(tǒng)下，上述所以信息都會(huì)被整合核算成為一個(gè)整體。大大減少了財(cái)務(wù)信息失誤的可能性，信息高度整合，企業(yè)財(cái)務(wù)管理的效率大大提高。
2、提高財(cái)務(wù)管理的效率
企業(yè)在整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中，需要對(duì)自身的財(cái)務(wù)狀況、運(yùn)營能力、生產(chǎn)能力、市場環(huán)境等方面與進(jìn)行一系列評(píng)估，并在此基礎(chǔ)上做出決策。在傳統(tǒng)財(cái)務(wù)管理模式下，據(jù)以評(píng)估的信息是相互分離的，并且在不同的部門中進(jìn)行管理，如：銷售部門只關(guān)心銷售數(shù)據(jù)、生產(chǎn)部門只關(guān)心成本數(shù)據(jù)、采購部門只關(guān)心采購數(shù)據(jù)，很多重大決策缺乏過硬的數(shù)據(jù)支持。在EPR系統(tǒng)下，上述信息得到了高度整合。舉例而言，在原料供應(yīng)的需求中，其要受到受到市場環(huán)境、和庫存狀況等因素的影響，在EPR系統(tǒng)下，上述信息得到整合，企業(yè)可以根據(jù)生產(chǎn)狀況、庫存狀況等決定采購與否以及采購數(shù)量，這一財(cái)務(wù)管理決策效率得到了大幅度提高。EPR 系統(tǒng)協(xié)調(diào)各個(gè)部門信息，從而使系統(tǒng)自身產(chǎn)生價(jià)值，形成產(chǎn)品和信息的一致性，實(shí)現(xiàn)資金流動(dòng)、實(shí)物流動(dòng)、信息流動(dòng)的高度統(tǒng)一，加強(qiáng)了財(cái)務(wù)管理的一致性。提高財(cái)務(wù)管理的效率。
3、EPR系統(tǒng)的安全性和及時(shí)性
EPR系統(tǒng)是一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)中資源管理的科學(xué)分析體系，從而使企業(yè)的財(cái)務(wù)信息資源能夠準(zhǔn)確快速地提供，減少?zèng)Q策失誤.EPR系統(tǒng)有效實(shí)現(xiàn)了對(duì)財(cái)務(wù)管理的信息整合，使得各個(gè)部門的信息能夠及時(shí)得到匯總，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)化管理。同時(shí)，EPR系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理。系統(tǒng)論認(rèn)為，數(shù)據(jù)的統(tǒng)一整合和系統(tǒng)分析，能夠有效減少每一個(gè)環(huán)節(jié)在最終信息獲得和決策中所占的比重，從而有效避免人工失誤，保證系統(tǒng)的安全。
然而，需要企業(yè)注意的是，EPR系統(tǒng)的安全性是相對(duì)的。在計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)的今天，網(wǎng)絡(luò)黑客無所不在，一些國際化大公司也存在不少被黑客攻擊造成重大損失的案例。企業(yè)應(yīng)該提高警惕，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)的安全。
二、EPR系統(tǒng)的應(yīng)用
本文以筆者所在公司ERP系統(tǒng)為例說明，如何在財(cái)務(wù)管理中實(shí)現(xiàn)EPR系統(tǒng)的應(yīng)用。
（一）數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)的應(yīng)用
ERP管理系統(tǒng)所采集的數(shù)據(jù)并以此建成的數(shù)據(jù)庫主要包括總帳會(huì)計(jì)模塊、物資采購模塊、生產(chǎn)計(jì)劃模塊、項(xiàng)目管理模塊等等，涵蓋公司和具體業(yè)務(wù)流程，由此可見，完整的數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)對(duì)EPR系統(tǒng)而言必不可少。
（二）ERP系統(tǒng)與會(huì)計(jì)核算系統(tǒng)融合
ERP系統(tǒng)作為整合公司業(yè)務(wù)的系統(tǒng)，其并不是專業(yè)的會(huì)計(jì)核算軟件。其產(chǎn)生的原始數(shù)據(jù)信息，需加工處理成財(cái)務(wù)信息。為此，公司采取了ERP系統(tǒng)與財(cái)務(wù)核算系統(tǒng)融合的方式，將ERP原始業(yè)務(wù)信息，通過對(duì)照表等方式，轉(zhuǎn)化成財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。這樣，每當(dāng)業(yè)務(wù)部門有業(yè)務(wù)發(fā)生，產(chǎn)生了實(shí)時(shí)的實(shí)物流，相應(yīng)的就會(huì)產(chǎn)生實(shí)時(shí)的會(huì)計(jì)信息，為企業(yè)加強(qiáng)成本控制，實(shí)施財(cái)務(wù)管理提供了有力支持。
（三）網(wǎng)路系統(tǒng)更新
EPR系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)整合，因此在應(yīng)用中企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立完善的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)系統(tǒng)，為分公司和子公司建立并并入公司主干網(wǎng)絡(luò)之中。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)及硬件的建設(shè)也為系統(tǒng)安全提供保障。
（四）操作系統(tǒng)統(tǒng)一化
EPR系統(tǒng)的數(shù)據(jù)格式應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一，才能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。在許多企業(yè)中，其信息設(shè)備尚存在多個(gè)操作系統(tǒng)并用的情況，這會(huì)導(dǎo)致信息處理的混亂。因此，在應(yīng)用EPR系統(tǒng)時(shí)，企業(yè)必須統(tǒng)一操作系統(tǒng)。為此，公司在集團(tuán)總部層面上控制編碼標(biāo)準(zhǔn)化是較好的方法。
（五）財(cái)務(wù)制度的統(tǒng)一化管理
EPR系統(tǒng)中要求業(yè)務(wù)流程，編碼等高度一致。而在現(xiàn)實(shí)操作中，許多企業(yè)的各個(gè)部門采用不同的標(biāo)識(shí)方法和標(biāo)識(shí)技術(shù)，造成企業(yè)內(nèi)部存在人為的信息障礙，這對(duì)于企業(yè)長期發(fā)展十分不利。鑒于此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)以總部EPR系統(tǒng)為模版，要求各個(gè)部門必須按照EPR系統(tǒng)的要求整理財(cái)務(wù)報(bào)表，整合財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部統(tǒng)一的會(huì)計(jì)制度、核算辦法、標(biāo)準(zhǔn)編碼、業(yè)務(wù)流程和應(yīng)用系統(tǒng)，才能實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理的統(tǒng)一化。
另外，為適應(yīng)ERP系統(tǒng)實(shí)時(shí)，相關(guān)業(yè)務(wù)流程會(huì)有所改變，因此切合業(yè)務(wù)流程的改變，相關(guān)的制度也應(yīng)重新修訂。
（六）EPR系統(tǒng)人員更新
EPR系統(tǒng)使得財(cái)務(wù)管理的處理在網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)設(shè)備上完成，這就要求各業(yè)務(wù)部門操作人員需要提高認(rèn)識(shí)，明確自己的操作在整個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)鏈條中的位置，并且明白每個(gè)操作所產(chǎn)生的財(cái)務(wù)后果。同時(shí)，傳統(tǒng)許多由財(cái)務(wù)人員掌控和操作的程序已經(jīng)被EPR系統(tǒng)自身所取代，這需要財(cái)務(wù)管理人員認(rèn)真調(diào)整心態(tài)，及時(shí)更新知識(shí)，并將財(cái)務(wù)監(jiān)督前移到業(yè)務(wù)部門崗位上去。
三、 結(jié)束語
EPR系統(tǒng)，作為財(cái)務(wù)管理的核心系統(tǒng)，是現(xiàn)代化企業(yè)進(jìn)行管理的核心。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視EPR系統(tǒng)的發(fā)展，高效應(yīng)用EPR系統(tǒng)，使其真正能為企業(yè)健康高效發(fā)展發(fā)揮作用。
參考文獻(xiàn)：
關(guān)鍵詞:管理科學(xué)與工程;研究熱點(diǎn);比較分析中圖分類號(hào):C931
一般認(rèn)為,國外和我國管理科學(xué)的產(chǎn)生與發(fā)展,都經(jīng)歷了三個(gè)階段。國外的三個(gè)階段分別是科學(xué)管理、行為科學(xué)和管理叢林,而我國管理科學(xué)的產(chǎn)生與發(fā)展,經(jīng)歷的是初創(chuàng)、重建發(fā)展和繁榮三個(gè)不同階段。二者的起止時(shí)間和研究的主要內(nèi)容卻有很大差異。時(shí)間上,國內(nèi)研究要比國外晚20-50年;內(nèi)容上,國內(nèi)基本上是在學(xué)習(xí)引進(jìn)西方的理論和方法。
人類社會(huì)進(jìn)入21世紀(jì)以后,信息技術(shù)和知識(shí)資本的發(fā)展,改變著人們的生活和工作方式,豐富了管理學(xué)科的研究內(nèi)容,并帶來管理方式新的變革,給我國管理科學(xué)研究帶來了機(jī)遇與挑戰(zhàn)[1]。隨著理論研究自身和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要,許多舊的領(lǐng)域在逐漸淘汰,而許多新的領(lǐng)域已誕生并起著越來越重要的作用;同樣,國內(nèi)外研究的熱點(diǎn)問題及出現(xiàn)時(shí)間、熱點(diǎn)形成的原因也在不斷變化。
1國內(nèi)外管理科學(xué)與工程研究的現(xiàn)狀特征
從管理科學(xué)與工程學(xué)科代碼可以看出國外對(duì)管理科學(xué)的理解與我國對(duì)管理科學(xué)與工程的理解比較一致。它主要是指通過吸收、改造、轉(zhuǎn)換其它學(xué)科如運(yùn)籌學(xué)、數(shù)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)等的研究方法和工具,為管理科學(xué)其它兩個(gè)領(lǐng)域提供合適的基本技術(shù)、基本方法和基本手段[3]。
1.1國外管理科學(xué)與工程研究的現(xiàn)狀特征
本文首先通過因子分析[4]和其他有關(guān)資料,選定了有代表性的59種國外期刊;然后通過關(guān)鍵詞檢索的方法統(tǒng)計(jì)了1990年-2000年這些期刊被SCI和SSCI收錄的全部論文[5]。
從總量來看,國外管理科學(xué)與工程研究的主要內(nèi)容包括決策與對(duì)策理論、組織理論、運(yùn)籌與管理;其次是信息技術(shù)與管理、管理系統(tǒng)工程、評(píng)估技術(shù)、復(fù)雜性研究和一般管理理論;而管理思想史、管理心理與行為理論、預(yù)測技術(shù)、數(shù)量經(jīng)濟(jì)分析方法、工業(yè)工程等領(lǐng)域論文數(shù)量相對(duì)少得多(見圖1)。出現(xiàn)上述研究格局是因?yàn)閺牡诙问澜绱髴?zhàn)后直到70年代,國外管理科學(xué)的研究重點(diǎn)在于運(yùn)用運(yùn)籌學(xué)、系統(tǒng)工程等數(shù)量分析方法來提高決策的精確度和管理的效率,這些領(lǐng)域一貫以來都得到人們的重視和資助。而工業(yè)工程、預(yù)測技術(shù)、數(shù)量經(jīng)濟(jì)分析方法則更多的被從工程角度和經(jīng)濟(jì)學(xué)角度進(jìn)行研究;管理思想史、管理心理與行為理論如果得不到新的學(xué)科的支持和工具的改造,其研究力量則會(huì)逐漸變?nèi)酢?/p>
從縱向的歷史變化規(guī)律來看,所有領(lǐng)域的論文數(shù)量都有不同程度的增加。1990年到1992年,論文數(shù)量增長最快,隨后就進(jìn)入一個(gè)平均量比較平穩(wěn)的增長時(shí)期。論文數(shù)量增長最快的領(lǐng)域有決策與對(duì)策理論、組織理論和運(yùn)籌與管理。而從發(fā)展的趨勢來看,運(yùn)籌與管理、信息技術(shù)和管理仍將得到研究人員的重視,繼續(xù)保持上升的態(tài)勢。
圖1國外管理科學(xué)與工程研究論文總量圖
1.2我國管理科學(xué)與工程研究的現(xiàn)狀特征
在考察我國管理科學(xué)與工程研究的現(xiàn)狀特征時(shí),本文綜合了四個(gè)方面的材料:一是西安交通大學(xué)管理學(xué)院認(rèn)定的18種期刊;二是在西安交通大學(xué)管理學(xué)院針對(duì)重要管理學(xué)術(shù)期刊進(jìn)行的調(diào)查結(jié)果;三是2000年的中國科技期刊引證報(bào)告;四是華東師范大學(xué)圖書館提供的中文核心期刊。根據(jù)這些材料,確定了我國管理科學(xué)與工程研究領(lǐng)域的44種專業(yè)性學(xué)術(shù)期刊。
本文通過關(guān)鍵詞檢索,對(duì)所有這44種期刊在1994年到2000年間被中國期刊網(wǎng)收錄的論文進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析[6]。
從總量來看,我國管理科學(xué)與工程研究的主要內(nèi)容是信息技術(shù)與管理和管理系統(tǒng)工程,其次是預(yù)測技術(shù)、評(píng)估技術(shù)、運(yùn)籌與管理。管理科學(xué)與管理思想史、管理心理與行為理論和復(fù)雜性研究則在20篇以下,尚未成為主流(見圖2)。出現(xiàn)這種格局的原因是由于信息技術(shù)的深遠(yuǎn)影響和國家的信息化戰(zhàn)略已得到管理科學(xué)與工程研究界的重視,并且在企業(yè)信息化、決策支持系統(tǒng)和政府信息化等方面已能與實(shí)踐很好的結(jié)合,產(chǎn)生重大的經(jīng)濟(jì)效益。系統(tǒng)論的產(chǎn)生在國外已經(jīng)有一個(gè)世紀(jì)之久,雖然在國內(nèi)還是一個(gè)比較年輕的研究領(lǐng)域,但在與管理問題相結(jié)合方面,得到了眾多學(xué)者的關(guān)注,并且持續(xù)有大量的研究成果產(chǎn)生;預(yù)測技術(shù)、評(píng)估技術(shù)、運(yùn)籌與管理等傳統(tǒng)的管理科學(xué)與工程領(lǐng)域,在解決新的企業(yè)管理和社會(huì)經(jīng)濟(jì)問題時(shí),得到了檢驗(yàn)和新的發(fā)展。
從縱向的歷史變化規(guī)律來看,每個(gè)領(lǐng)域都有不同程度的增長。而信息技術(shù)與管理、管理系統(tǒng)工程、預(yù)測技術(shù)和評(píng)估技術(shù)增幅最大。最近三年,管理系統(tǒng)工程、預(yù)測技術(shù)和組織理論保持持續(xù)上升的態(tài)勢,可以預(yù)見它們?nèi)詫⑹俏磥韼啄甑闹饕芯款I(lǐng)域。此外,大部分領(lǐng)域的論文數(shù)量增長都不是很平穩(wěn),落差比較大,可能是由于受到諸如政府政策、資助環(huán)境的影響太大,這對(duì)于一個(gè)學(xué)科的健康發(fā)展是不利的。剔除掉這些影響,我們還發(fā)現(xiàn),1996年和1999年分別是研究論文數(shù)量增長的波峰期。由此在沒有更長時(shí)間序列資料作為實(shí)證的情況下,推測我國管理科學(xué)與工程研究取得突破性進(jìn)展的周期大體上是3年。這也提醒我國的管理科學(xué)與工程的研究資助機(jī)構(gòu),在制定資助計(jì)劃時(shí)應(yīng)該最少覆蓋3年以上。
2國內(nèi)外管理科學(xué)與工程研究熱點(diǎn)問題的比較分析
“研究熱點(diǎn)”反映著某一個(gè)時(shí)段內(nèi),學(xué)術(shù)界對(duì)于一些特定問題或領(lǐng)域的關(guān)注程度。對(duì)于理論研究來說,這一關(guān)注程度指標(biāo)同樣可以用這一領(lǐng)域內(nèi)的情況或相關(guān)關(guān)鍵詞出現(xiàn)的頻次來反映。熱點(diǎn)問題是隨著理論研究的進(jìn)展和社會(huì)實(shí)踐的需要變遷的。
根據(jù)熱點(diǎn)問題形成的來源不同,可以把熱點(diǎn)問題分為來源于實(shí)踐的熱點(diǎn)和理論發(fā)展自身形成的熱點(diǎn);根據(jù)熱點(diǎn)持續(xù)的時(shí)間長短,熱點(diǎn)問題可以分為持續(xù)的研究熱點(diǎn)、前一段的研究熱點(diǎn)和當(dāng)前的研究熱點(diǎn);根據(jù)熱點(diǎn)問題的地域差異,可以把熱點(diǎn)問題分為國外的熱點(diǎn)問題、國內(nèi)的熱點(diǎn)問題和共同的熱點(diǎn)問題。
圖2我國管理科學(xué)與工程研究論文總量圖
2.1國外管理科學(xué)與工程研究的熱點(diǎn)問題
研究熱點(diǎn)問題和研究的主流領(lǐng)域有驚人的同一性。通過對(duì)國外1990-2000年的研究論文分析,得出其主要研究熱點(diǎn)問題如表1。
表1：國外管理科學(xué)與工程領(lǐng)域研究的熱點(diǎn)問題
領(lǐng)域國外研究熱點(diǎn)問題
一般管理理論知識(shí)管理、團(tuán)隊(duì)管理及信息管理的方法論、管理系統(tǒng)的哲學(xué)屬性
運(yùn)籌與管理隨機(jī)多目標(biāo)問題及算法、生產(chǎn)系統(tǒng)的調(diào)度優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)沖突分析和資源罪優(yōu)分析、交互式組和優(yōu)化、金融/保險(xiǎn)市場的定價(jià)模型
決策與對(duì)策理論多目標(biāo)決策、不確定性方法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、多參與主體信息不對(duì)稱決策問題、風(fēng)險(xiǎn)和微機(jī)決策分析
組織理論組織變革與創(chuàng)新、網(wǎng)絡(luò)組織的組織結(jié)構(gòu)、組織行為、知識(shí)經(jīng)濟(jì)及經(jīng)濟(jì)全球化對(duì)傳統(tǒng)組織的影響
管理系統(tǒng)工程系統(tǒng)分析方法、模擬技術(shù)
評(píng)估技術(shù)評(píng)估指標(biāo)體系的構(gòu)造、評(píng)估技術(shù)在項(xiàng)目投資和人力資源方面的應(yīng)用
工業(yè)工程并行工程、供應(yīng)鏈、人因工程
信息技術(shù)與管理面向應(yīng)用的決策支持系統(tǒng)、電子商務(wù)、數(shù)據(jù)挖掘、信息系統(tǒng)開發(fā)的全面質(zhì)量管理、決策支持系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方法和可擴(kuò)展數(shù)據(jù)庫模型
復(fù)雜性研究混沌理論、量子理論和復(fù)雜策略的模仿
2.2我國管理科學(xué)與工程研究的熱點(diǎn)問題
隨著我國改革開放的不斷深入,現(xiàn)代管理科學(xué)理論逐步滲透到我國的社會(huì)實(shí)踐中來,并在我國的管理實(shí)踐中發(fā)揮著日益重要的作用,引起我國理論界與決策界的高度重視。
通過對(duì)我國1994-2000年的重要研究論文和最近3年的《中國管理科學(xué)》、《研究與發(fā)展管理》、《系統(tǒng)工程理論與實(shí)踐》、《中國軟科學(xué)》的全部論文進(jìn)行分析,研究熱點(diǎn)見表2。
表2：國內(nèi)管理科學(xué)與工程領(lǐng)域研究的熱點(diǎn)問題
領(lǐng)域國內(nèi)研究熱點(diǎn)問題
一般管理理論人本管理理論、人性假設(shè)及管理研究方法論、管理模式的研究、知識(shí)管理的初步理論、基于知識(shí)的管理激勵(lì)
運(yùn)籌與管理動(dòng)態(tài)規(guī)劃、線性規(guī)劃、生產(chǎn)系統(tǒng)庫存優(yōu)化理論、多重運(yùn)輸調(diào)度算法、各種限制條件下的排隊(duì)系統(tǒng)
決策與對(duì)策理論實(shí)際管理問題的決策模型、群體決策(委員會(huì)決策)問題研究、決策準(zhǔn)則、多目標(biāo)決策、模糊決策、公共選擇的方式及決策規(guī)則的選擇、可拓學(xué)在決策中的應(yīng)用、事元、物元分析與決策過程、博弈分析
組織理論組織結(jié)構(gòu)、組織變革、基于流程和信息技術(shù)的組織再造、虛擬企業(yè)的組織管理模式
管理系統(tǒng)工程管理系統(tǒng)分析方法、系統(tǒng)最優(yōu)控制、網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)、灰色系統(tǒng)與灰色理論、系統(tǒng)效能分析、系統(tǒng)模擬與仿真方法
評(píng)估技術(shù)評(píng)估指標(biāo)體系、綜合評(píng)價(jià)方法、灰色關(guān)聯(lián)評(píng)價(jià)模型、模糊評(píng)判、數(shù)據(jù)包絡(luò)分析、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、具體對(duì)象的效益與競爭力等指標(biāo)的評(píng)估
預(yù)測技術(shù)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)測方法、預(yù)測模型、灰色預(yù)測、模糊預(yù)測、數(shù)據(jù)包絡(luò)模型、因子分析、灰色預(yù)測、遺傳算法
數(shù)量經(jīng)濟(jì)分析方法經(jīng)濟(jì)計(jì)量模型、產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)計(jì)方法、投入產(chǎn)出模型、生產(chǎn)要素對(duì)經(jīng)濟(jì)效益的貢獻(xiàn)分析、一般均衡分析
工業(yè)工程敏捷制造、ERP、并行工程、生產(chǎn)調(diào)度模型、先進(jìn)制造技術(shù)及其評(píng)價(jià)、質(zhì)量成本模式研究、制造系統(tǒng)的可靠性研究、供應(yīng)鏈管理、先進(jìn)制造系統(tǒng)的抓鉤排序問題
信息技術(shù)與管理智能決策支持系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、電子商務(wù)模式與安全研究、組織決策支持系統(tǒng)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
復(fù)雜性研究灰色系統(tǒng)、集對(duì)分析、復(fù)雜系統(tǒng)的分析方法、社會(huì)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)的復(fù)雜性研究、混沌理論、非線性復(fù)雜經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)
2.3國內(nèi)外管理科學(xué)與工程研究熱點(diǎn)的比較
通過分別對(duì)國內(nèi)外管理科學(xué)與工程的主要研究內(nèi)容的分析,可以發(fā)現(xiàn)它們的異同點(diǎn)(見表3)。
可以看出,管理系統(tǒng)工程、信息技術(shù)與管理和運(yùn)籌與管理是國內(nèi)外共同的主要研究內(nèi)容。持續(xù)的研究熱點(diǎn)將集中在這些領(lǐng)域。決策與對(duì)策理論、組織理論是國外當(dāng)前的主要研究內(nèi)容,可以預(yù)見,受國外的影響,國內(nèi)未來3-5年內(nèi)在這兩個(gè)領(lǐng)域的研究成果將大量出現(xiàn)。
表3國內(nèi)外管理科學(xué)與工程主要研究內(nèi)容的比較
國外的主要研究內(nèi)容(前5位)我國的主要研究內(nèi)容(前5位)
決策與對(duì)策理論信息技術(shù)與管理
組織理論管理系統(tǒng)工程
運(yùn)籌與管理預(yù)測技術(shù)
信息技術(shù)與管理評(píng)估技術(shù)
管理系統(tǒng)工程運(yùn)籌與管理
國內(nèi)外管理科學(xué)與工程研究熱點(diǎn)的差異比較大,即使是共同的熱點(diǎn)問題,研究側(cè)重點(diǎn)也不同。如線性規(guī)劃,國外的重點(diǎn)是隨機(jī)多目標(biāo)優(yōu)化問題[9],而國內(nèi)的重點(diǎn)是傳統(tǒng)線性規(guī)劃問題的求解算法和應(yīng)用;此外,在熱點(diǎn)問題的形成來源來看,國外基本上來源于管理實(shí)踐和其他學(xué)科的啟示上,而國內(nèi)則更多的是應(yīng)用國外理論結(jié)合我國國情來解決管理問題(見表4)。
表4國內(nèi)外管理科學(xué)與工程研究熱點(diǎn)的比較
類型問題特征說明
國內(nèi)外共同的熱點(diǎn)問題線性規(guī)劃、優(yōu)化理論、決策模型組織結(jié)構(gòu)、組織學(xué)習(xí)、系統(tǒng)分析方法、決策支持系統(tǒng)、并行工程、電子商務(wù)[10]、數(shù)據(jù)挖掘經(jīng)典的管理科學(xué)與工程研究方向,在與實(shí)際管理問題相結(jié)合的過程中,得到了國內(nèi)外研究的共同重視。
國外熱點(diǎn)問題,國內(nèi)尚未成為熱點(diǎn)問題復(fù)雜性研究[11]、供應(yīng)鏈與價(jià)值鏈、知識(shí)管理、虛擬組織、績效評(píng)估技術(shù)、復(fù)雜決策問題的博弈分析、風(fēng)險(xiǎn)管理在前沿的研究問題上,國內(nèi)要落后于國外。
國外非研究熱點(diǎn),國內(nèi)為研究熱點(diǎn)問題管理信息系統(tǒng)、敏捷制造、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)測方法、預(yù)測模型、評(píng)估指標(biāo)體系國外前些時(shí)候的研究熱點(diǎn),在國內(nèi)有很強(qiáng)的應(yīng)用背景,所以成為研究熱點(diǎn)。
此外,在其他方面的差異還包括:
(1)知識(shí)管理、復(fù)雜性研究[12]等國外研究熱點(diǎn),已經(jīng)取得了重要的研究成果,而在我國則引入的時(shí)間不長,有可能成為未來的研究熱點(diǎn)[13]。
(2)對(duì)于管理思想史、管理心理和行為理論、數(shù)量經(jīng)濟(jì)分析方法等國內(nèi)外研究成果日益減少的領(lǐng)域,如果不借助其他學(xué)科的方法加以改造,將難以繼續(xù)引起學(xué)術(shù)理論界的重視。
(3)國內(nèi)關(guān)于一般管理理論、組織理論等一般理論的研究,主要是介紹國外的研究成果?，F(xiàn)在,我們已基本了解了國外相關(guān)理論的研究狀況,所以對(duì)這些理論的介紹在國內(nèi)不會(huì)成為熱點(diǎn),但其應(yīng)用研究在國內(nèi)還有前景。
(4)在信息技術(shù)與管理、決策與對(duì)策理論等領(lǐng)域,國內(nèi)研究與國外研究的差距最小。
3國內(nèi)外管理科學(xué)與工程研究熱點(diǎn)問題比較的啟示
(1)研究的主流領(lǐng)域越來越多地受到信息技術(shù)、經(jīng)濟(jì)一體化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的影響。或者說,這些新技術(shù)、新的時(shí)代特征給管理研究主流領(lǐng)域帶來了新的機(jī)遇和突破。
(2)隨著管理實(shí)踐的發(fā)展,有些研究領(lǐng)域要逐漸被淘汰,像管理心理與行為理論;同時(shí)也會(huì)出現(xiàn)新的研究領(lǐng)域,如復(fù)雜性研究和電子商務(wù)等。這就要求國內(nèi)研究主體要跟蹤最新研究動(dòng)向,培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)研究熱點(diǎn)的敏感性。
(3)研究的熱點(diǎn)問題大多來自管理實(shí)踐的需要,即問題導(dǎo)向,注重技術(shù)和可操作性。這要求國內(nèi)研究主體更多地關(guān)注管理實(shí)踐,而不是為研究而研究。
(4)國內(nèi)的研究熱點(diǎn)普遍地落后于國外,但也有自己領(lǐng)先的領(lǐng)域,如工業(yè)工程。
(5)國內(nèi)的資助機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)研究熱點(diǎn)問題的資助,因?yàn)檠芯繜狳c(diǎn)與管理實(shí)踐聯(lián)系得最緊密,而且也容易在管理實(shí)踐中產(chǎn)生效益。特別是那些國內(nèi)外共同的研究熱點(diǎn),其所在領(lǐng)域?qū)橹袊芾砜茖W(xué)研究起到示范作用。
(6)國內(nèi)研究熱點(diǎn)的形成,基本上有兩個(gè)前提:一是國外已經(jīng)是研究熱點(diǎn),國內(nèi)研究主體加以介紹和引入,結(jié)合國內(nèi)實(shí)際,形成研究熱點(diǎn),如供應(yīng)鏈管理、電子商務(wù)等;二是國內(nèi)出于國家政策的需要,由政府大力推動(dòng)而形成研究熱點(diǎn),如復(fù)雜性研究。
(7)從內(nèi)容的比較可以看出,中國的管理科學(xué)基本上處在借鑒應(yīng)用的階段,根據(jù)中國的管理實(shí)踐提煉出自成一體的管理理論和技術(shù)的研究還不多。
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醫(yī)藥營銷實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)優(yōu)化
醫(yī)藥營銷實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)是高校醫(yī)藥市場營銷專業(yè)教學(xué)系統(tǒng)的有機(jī)組成部分，是提升醫(yī)藥營銷專業(yè)學(xué)生職業(yè)技能的重要環(huán)節(jié)，在市場營銷教育系統(tǒng)中具有舉足輕重的地位。隨著社會(huì)對(duì)醫(yī)藥營銷人才需求的加劇，高校醫(yī)藥營銷專業(yè)實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)的完善與優(yōu)化成為具有重要意義的課題。構(gòu)建合理的醫(yī)藥營銷專業(yè)實(shí)踐教學(xué)系是切合醫(yī)藥組織對(duì)營銷專業(yè)學(xué)生綜合能力提升的需要，也是高校提升自身辦學(xué)水平的必然選擇?，F(xiàn)代管理學(xué)理論中系統(tǒng)論的思想和內(nèi)涵，為高校人文社科類專業(yè)實(shí)踐教學(xué)體系的構(gòu)建提供了良好的要素、板塊和結(jié)構(gòu)理論。
一、醫(yī)藥營銷實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)的構(gòu)成
對(duì)于醫(yī)藥營銷實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)的構(gòu)成，存在不同的觀點(diǎn)?？偨Y(jié)來看，對(duì)高校醫(yī)藥營銷實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)的構(gòu)成的探討主要有以下種觀點(diǎn)。首先，張慧英等認(rèn)為醫(yī)藥營銷專業(yè)實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)是以相應(yīng)的軟、硬件教學(xué)環(huán)境和實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)為保障，通過相應(yīng)實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法和教學(xué)環(huán)節(jié)而形成的教學(xué)系統(tǒng)。其次，魯志鴻等提出醫(yī)藥類院校營銷專業(yè)應(yīng)著眼于培養(yǎng)既懂醫(yī)藥又懂營銷的復(fù)合型人才，從課程設(shè)置、教學(xué)模式及方法等方面凸現(xiàn)實(shí)踐教學(xué)中醫(yī)藥特色，而構(gòu)建的教學(xué)體系。再有，師東菊等認(rèn)為應(yīng)根據(jù)培養(yǎng)目標(biāo)的能力因素和崗位需求，篩選學(xué)科中與培養(yǎng)專業(yè)能力直接有關(guān)并且使用效率較高的專業(yè)知識(shí)內(nèi)容，配合實(shí)踐教學(xué)，形成以綜合能力培養(yǎng)為主體、突出技能和崗位要求為目的的實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)。
綜上，醫(yī)藥營銷實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)是以用人單位需求為導(dǎo)向，以實(shí)踐師資、實(shí)訓(xùn)基地等核心資源為基礎(chǔ)，具有目標(biāo)子系統(tǒng)、內(nèi)容子系統(tǒng)、條件子系統(tǒng)、管理子系統(tǒng)和評(píng)價(jià)子系統(tǒng)構(gòu)成的復(fù)雜動(dòng)態(tài)系統(tǒng)。
二、對(duì)醫(yī)藥營銷實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)的系統(tǒng)分析
1.醫(yī)藥營銷實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)內(nèi)外環(huán)境
醫(yī)藥營銷實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)復(fù)雜的系統(tǒng)，作為學(xué)校教學(xué)系統(tǒng)的子系統(tǒng)，與理論教學(xué)系統(tǒng)、學(xué)校管理系統(tǒng)、社會(huì)需求系統(tǒng)等其它子系統(tǒng)密切配合、互相推動(dòng)，在不斷變化中構(gòu)成一個(gè)有機(jī)整體所示。
依據(jù)系統(tǒng)論整體性原則，醫(yī)藥營銷實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)由若干相互依賴相互聯(lián)系的子系統(tǒng)組成，以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的整體功能。醫(yī)藥營銷實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)作為高校教學(xué)系統(tǒng)的重要組成部分，首先要加強(qiáng)醫(yī)藥營銷實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)與外部環(huán)境的聯(lián)系，適應(yīng)系統(tǒng)外部動(dòng)態(tài)的環(huán)境，調(diào)整自身的運(yùn)行，共同提升學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)、實(shí)踐能力、職業(yè)態(tài)度等。尤其市場營銷是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的應(yīng)用科學(xué)，更加需要構(gòu)建一個(gè)多方主體參與、有效整合多方資源、動(dòng)態(tài)自適應(yīng)的運(yùn)行系統(tǒng)來構(gòu)建實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)的整個(gè)價(jià)值鏈條，以完成實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)應(yīng)擔(dān)負(fù)的職責(zé)。因此，醫(yī)藥營銷實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)必須處理好與其它系統(tǒng)的合作關(guān)系，更好實(shí)現(xiàn)實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)的系統(tǒng)價(jià)值。
醫(yī)藥營銷實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)由多個(gè)要素構(gòu)成。各個(gè)要素能否協(xié)同運(yùn)行，是高校醫(yī)藥營銷實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)構(gòu)建成功與否的重要標(biāo)志。各種要素只有通過有效機(jī)制結(jié)合在一起，才能共同形成一個(gè)能健康穩(wěn)定運(yùn)行的科技創(chuàng)新系統(tǒng)，才有可能不斷涌現(xiàn)多種創(chuàng)新成果，以實(shí)現(xiàn)科技創(chuàng)新活動(dòng)應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益。一個(gè)高效的醫(yī)藥營銷實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)可以劃分為內(nèi)外兩條運(yùn)行主線。內(nèi)部運(yùn)行主線為“師資隊(duì)伍建設(shè)——實(shí)踐基地建設(shè)——實(shí)踐條件改善——產(chǎn)出提升——主客體自主性加強(qiáng)”的實(shí)踐教學(xué)內(nèi)在質(zhì)量提升；外部運(yùn)行主線為“師資隊(duì)伍建設(shè)——實(shí)踐基地建設(shè)——實(shí)踐條件改善——產(chǎn)出提升——用人單位肯定——系統(tǒng)資源加強(qiáng)”的資源加強(qiáng)過程。
2.醫(yī)藥營銷實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)的內(nèi)部協(xié)同
（1）加強(qiáng)理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)的協(xié)同。理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)是培養(yǎng)醫(yī)藥營銷人才的最為重要的途徑。理論教學(xué)是實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)提高學(xué)生實(shí)踐能力的基礎(chǔ)，實(shí)踐教學(xué)又為理論教學(xué)的鞏固和提升提供支持。在醫(yī)藥營銷實(shí)踐教學(xué)過程中，要實(shí)現(xiàn)兩者的有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)兩者的協(xié)調(diào)，使兩者互相支持，實(shí)現(xiàn)醫(yī)藥營銷理論知識(shí)的學(xué)習(xí)與實(shí)踐學(xué)習(xí)的階段化與一體化。
（2）醫(yī)藥營銷實(shí)踐教學(xué)與教學(xué)管理體制的協(xié)同。高校應(yīng)該嘗試建立能夠?yàn)獒t(yī)藥營銷實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)提供良好服務(wù)環(huán)境的教學(xué)管理體制，為實(shí)踐師資提供良好的工作條件與生活條件，激發(fā)他們投身實(shí)踐教學(xué)的積極性，從而保障醫(yī)藥營銷實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)有效進(jìn)行。
（3）醫(yī)藥營銷實(shí)踐教學(xué)與用人單位需求的協(xié)同。醫(yī)藥營銷實(shí)踐教學(xué)是為了能夠提升學(xué)生專業(yè)技能，讓學(xué)生畢業(yè)后更好的服務(wù)企業(yè)。高校進(jìn)行醫(yī)藥營銷實(shí)踐教學(xué)時(shí)，要遵照用人單位的需求，實(shí)現(xiàn)醫(yī)藥營銷實(shí)踐教學(xué)產(chǎn)出與系統(tǒng)服務(wù)對(duì)象需求的有效對(duì)接。例如，可以引入用人單位參與式的實(shí)踐教學(xué)模式，充分發(fā)揮醫(yī)藥營銷用人單位的能動(dòng)性。
三、醫(yī)藥營銷實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)優(yōu)化的基本思路
高校醫(yī)藥營銷實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)建設(shè)是集實(shí)踐基地建設(shè)、師資隊(duì)伍建設(shè)、用人單位共同于一體的培養(yǎng)符合社會(huì)需求醫(yī)藥營銷人才的價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)，系統(tǒng)優(yōu)化的主要目標(biāo)就是提高整體效益。醫(yī)藥營銷實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)優(yōu)化應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)圍繞實(shí)踐基地甄選、師資培養(yǎng)、模擬軟件應(yīng)用、用人單位參與以及高校實(shí)踐教學(xué)管理體制5個(gè)方面進(jìn)行相應(yīng)建設(shè)。
1.完善醫(yī)藥營銷實(shí)踐教學(xué)特色基地建設(shè)。高校要充分發(fā)揮自身人才和科研優(yōu)勢，有意向甄別選擇符合醫(yī)藥營銷專業(yè)實(shí)踐要求的醫(yī)院、醫(yī)藥經(jīng)營企業(yè)和醫(yī)療設(shè)備經(jīng)營企業(yè)，構(gòu)建符合本專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)的醫(yī)藥實(shí)踐教學(xué)基地。同時(shí)，要不斷探索與實(shí)踐基地合作的方式，尋求和鞏固雙方互惠的利益點(diǎn)，提高實(shí)踐基地的實(shí)效，提升基地的醫(yī)藥營銷特色差異化能力。
2.培養(yǎng)高素質(zhì)的實(shí)踐師資隊(duì)伍。醫(yī)藥營銷特色實(shí)踐系統(tǒng)師資隊(duì)伍建設(shè)是醫(yī)藥營銷實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)建設(shè)的核心內(nèi)容。優(yōu)秀的實(shí)踐教學(xué)師資人才是建設(shè)一流實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)的重要保障，是提升特色差異化實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)能力的基礎(chǔ)。因此，必須實(shí)行人才戰(zhàn)略，制定以醫(yī)藥營銷特色為方向的實(shí)踐師資培養(yǎng)計(jì)劃，以帶頭人為核心，以優(yōu)秀特色實(shí)踐教學(xué)師資團(tuán)隊(duì)建設(shè)為目標(biāo)的人才培養(yǎng)計(jì)劃。實(shí)施高校醫(yī)藥創(chuàng)新人才隊(duì)伍建設(shè)，必須重視具有營銷背景的核心人才的培養(yǎng)，同時(shí)還要注重團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)和梯隊(duì)設(shè)計(jì)，整合多方資源，培養(yǎng)高水平的醫(yī)藥營銷實(shí)踐教學(xué)師資隊(duì)伍。
3.引入沙盤商戰(zhàn)模擬軟件系統(tǒng)。借助信息化技術(shù)的進(jìn)步，引進(jìn)沙盤商戰(zhàn)模擬系統(tǒng)，促進(jìn)實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)的擬真性。在網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、信息化的時(shí)代，管理類專業(yè)實(shí)踐教學(xué)手段必須要不斷變革，具備先進(jìn)管理理念和很強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)性作用的ERP沙盤模擬、分銷與零售管理沙盤等已被越來越多的高校所認(rèn)同和接受。通過ERP沙盤等模擬實(shí)驗(yàn)，能夠提供實(shí)戰(zhàn)性的環(huán)境和調(diào)整，切實(shí)增強(qiáng)學(xué)生的綜合實(shí)戰(zhàn)能力。目前，很多企業(yè)開發(fā)的沙盤模擬實(shí)驗(yàn)系統(tǒng)受到歡迎，不少高校紛紛購進(jìn)使用。
4.構(gòu)建用人單位參與型的實(shí)踐教學(xué)體系。有些學(xué)科在學(xué)校內(nèi)進(jìn)行“圍墻內(nèi)”的模擬即可，但有些學(xué)科很有必要到實(shí)際的市場環(huán)境中進(jìn)行綜合性教育與訓(xùn)練。作為畢業(yè)生需求單位，醫(yī)院及醫(yī)藥經(jīng)營企業(yè)是醫(yī)藥營銷專業(yè)學(xué)生未來主要就業(yè)單位。高校要與其開展廣泛和直接的合作，促進(jìn)與師資、學(xué)社的流通，以便有針對(duì)性地培養(yǎng)重點(diǎn)，減少實(shí)踐系統(tǒng)資源的浪費(fèi)。高校要以市場為導(dǎo)向，通過醫(yī)院及醫(yī)藥經(jīng)營企業(yè)參與實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)，不斷提高醫(yī)藥營銷學(xué)生培養(yǎng)的匹配性。用人單位參與型的實(shí)踐教學(xué)體系構(gòu)建要充分發(fā)揮用人單位的資源優(yōu)勢，給學(xué)生創(chuàng)造實(shí)戰(zhàn)型實(shí)踐機(jī)會(huì)，開展觀摩、頂崗、等多種形式的實(shí)踐活動(dòng)，促進(jìn)醫(yī)藥營銷學(xué)生的實(shí)踐技能、職業(yè)價(jià)值觀等提升。
5.創(chuàng)新醫(yī)藥營銷實(shí)踐教學(xué)管理體制。高校應(yīng)該進(jìn)一步樹立滿足用人單位“需求”的導(dǎo)向，重視學(xué)生的就業(yè)技能，更好滿足用人單位的需求。能否適應(yīng)新要求不斷優(yōu)化完善醫(yī)藥營銷實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)管理機(jī)制，關(guān)系到高校能否健康良好的運(yùn)行。因此，要理順各相關(guān)實(shí)驗(yàn)實(shí)、其他相關(guān)支持部門、教學(xué)基地、學(xué)校行政管理部門的關(guān)系；優(yōu)化各種實(shí)踐教學(xué)資源的配置，對(duì)醫(yī)藥營銷實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)內(nèi)資源進(jìn)行統(tǒng)籌有效的管理；引入用人單位參與，建立合理的實(shí)踐教學(xué)評(píng)價(jià)與監(jiān)督約束機(jī)制；創(chuàng)新校內(nèi)外實(shí)踐教學(xué)管理部門之間的協(xié)調(diào)、互動(dòng)機(jī)制。
總之，開設(shè)醫(yī)藥營銷專業(yè)的高校必須重視社會(huì)需要，以用人單位需求為導(dǎo)向，從實(shí)踐師資、特色基地等核心資源強(qiáng)化和子系統(tǒng)間優(yōu)化等多個(gè)層面，不斷提升醫(yī)藥營銷實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)的整體效能，為我國醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)培養(yǎng)更多優(yōu)秀的營銷人才。
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[論文摘 要]對(duì)物資資源管理和現(xiàn)代物流的基本概念和理論做了概述；分析了我國施工企業(yè)在物資管理中存在的主要問題，由此得出了在施工企業(yè)中應(yīng)用現(xiàn)代物流思想的重要性和迫切性；闡述了現(xiàn)代物流思想在施工企業(yè)中應(yīng)用的可行性；在前述分析的基礎(chǔ)上，從宏觀戰(zhàn)略和微觀戰(zhàn)術(shù)兩個(gè)層面，論述了現(xiàn)代物流思想在施工企業(yè)中具體應(yīng)用的途徑和方法。
在工程項(xiàng)目成本構(gòu)成中，物資成本占工程成本的60%以上，加上運(yùn)雜費(fèi)可能會(huì)高于70%，因此，物資管理對(duì)保證施工項(xiàng)目的順利進(jìn)行、降低成本和提高經(jīng)濟(jì)效益，起著舉足輕重的作用。從這個(gè)意義上講，作為企業(yè)行為的物資管理工作，不僅是企業(yè)物資部門的專業(yè)管理，更應(yīng)是企業(yè)決策層和高管關(guān)注的事項(xiàng)，同時(shí)也是各崗位人員需共同參與和監(jiān)督的組合管理，只有全員的參與，才能有效構(gòu)筑企業(yè)物資管理現(xiàn)代化的完整體系。隨著建筑大軍數(shù)量的不斷膨脹，國家定期不定期為抑制通貨膨脹而采取宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控措施等，施工企業(yè)為了生存不惜低價(jià)承攬任務(wù)，即使是優(yōu)秀的施工企業(yè)效益仍然不盡理想。因此，施工企業(yè)加強(qiáng)物資管理的現(xiàn)代化進(jìn)程，挖掘其管理潛在效益是迫切而必須的。
一、現(xiàn)代物流思想概述
（一）物質(zhì)資源管理
建筑施工企業(yè)中的物資管理，是對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)所需各種物資的計(jì)劃編制、采購訂貨、運(yùn)輸組織、庫存保管、合理供應(yīng)、領(lǐng)發(fā)、回收等各項(xiàng)管理工作的總稱。所需的各種物資是指企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)所必需的原料、材料、輔助材料、燃料、動(dòng)力、工具等。物資管理工作的主要任務(wù)有以下幾個(gè)方面：按品種、按質(zhì)量、按期限齊備地供應(yīng)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)所需的各種物資；合理地組織物資的訂貨、采購、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、收發(fā)等工作，加速物資的流轉(zhuǎn)，減少物資的損耗；監(jiān)督和促進(jìn)生產(chǎn)部門合理地、節(jié)約地使用物資；合理地回收和處理包裝物及生產(chǎn)廢棄物，避免污染環(huán)境。
從生產(chǎn)的需要和企業(yè)的具體條件出發(fā)，認(rèn)真搞好物資管理工作有著十分重要的意義。首先，物資是工業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)過程的物資基礎(chǔ)，只有做好物資管理工作，才能保證企業(yè)生產(chǎn)的正常進(jìn)行和不斷擴(kuò)大；其次，搞好物資管理工作，能夠改善企業(yè)的各項(xiàng)技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，取得較好的經(jīng)濟(jì)效益；第三，加強(qiáng)物資信息管理，有利于企業(yè)的敏捷化生產(chǎn)，提高產(chǎn)品的市場競爭力。
（二）現(xiàn)代物流的基本概念和理論
現(xiàn)在流行的物流一詞英語為Logistics，也就是后勤的意思。物流概念最早始于美國，當(dāng)時(shí)的概念是指實(shí)物配送，使用Physical Distribution (PD)一詞，是企業(yè)、銷售商自身的運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、包裝等活動(dòng)。在第二次世界大戰(zhàn)中，美軍的后勤組織成功地將戰(zhàn)略物資源源不斷地運(yùn)送到全球各地，使得美軍能夠?qū)嵤┤蚧瘧?zhàn)略。戰(zhàn)后，隨著美國企業(yè)經(jīng)營全球化的發(fā)展，傳統(tǒng)的實(shí)物配送(PD)物流理論已不能滿足實(shí)踐需要。由于Logistics被美軍成功地用于全球化后勤保障，于是這種面向全球化的新的物流理論、觀念被引入企業(yè)中。20世紀(jì)80年代美國及歐洲各國廣泛采用Logistics理論，90年代日本也開始運(yùn)用Logistics理論。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，現(xiàn)在許多知名的跨國企業(yè)已在我國上海、北京、廣州等地組建了物流中心。
1980年，美國后勤管理協(xié)會(huì)將物流的概念定義為：“有計(jì)劃地對(duì)原材料、半成品及成品由生產(chǎn)地到消費(fèi)地的高效流通活動(dòng)，這種流通活動(dòng)的內(nèi)容包括為用戶服務(wù)、需求預(yù)測、情報(bào)信息聯(lián)絡(luò)、物料搬運(yùn)、定單處理、選址、采購、包裝、運(yùn)輸、裝卸、廢棄物處理及倉庫管理”。1997年，北京“亞太國際物流會(huì)議”許多物流專家對(duì)物流概念提出了新看法，共同認(rèn)為物流已不僅僅是從產(chǎn)品出廠開始，而是包括從原材料采購、加工生產(chǎn)到產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)，直到廢舊物品回收、處理等的整個(gè)物品物理性流動(dòng)過程，包括為實(shí)現(xiàn)這一過程而采取的一系列技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、組織和管理活動(dòng)。1998年，美國物流協(xié)會(huì)對(duì)物流定義為：“物流是供應(yīng)鏈的一部分，是為了滿足顧客需要而對(duì)商品、服務(wù)及相關(guān)信息從生產(chǎn)地到消費(fèi)地的高效率、低成本流動(dòng)和儲(chǔ)存進(jìn)行計(jì)劃、實(shí)施和控制的過程”。
供應(yīng)鏈(Supply Chain)是一個(gè)由原材料供應(yīng)商、營運(yùn)商、倉儲(chǔ)商、生產(chǎn)企業(yè)、銷售商、零售商、顧客組成的鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)，包括物流和信息流。供應(yīng)鏈管理理論采用系統(tǒng)論的觀念和方法，整合整個(gè)供應(yīng)鏈的各個(gè)部分對(duì)物流進(jìn)行系統(tǒng)管理，提高物流流動(dòng)效率降低流動(dòng)成本。
二、施工企業(yè)物資管理存在的問題
（一）從思想觀念上看，落后于現(xiàn)代化管理的理念
隨著物流的快速發(fā)展，一般生產(chǎn)企業(yè)的物資管理尚未能與物流市場有效接軌，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員普遍存在“肥水不流外人田”的思想，對(duì)第三方物流有抗拒心理。
（二）從物資管理的基礎(chǔ)上看，配套設(shè)施薄弱
由于對(duì)物資管理重視不夠，資金投入不足，計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)應(yīng)用受到制約，多停留在原來的整套賬務(wù)、采購、倉儲(chǔ)和控制的管理模式上，造成了當(dāng)前物資管理基礎(chǔ)工作相對(duì)薄弱，是典型流程式、“標(biāo)準(zhǔn)化”的管理，而不是追求效益、主動(dòng)進(jìn)取的管理模式。
（三）從操作實(shí)踐上看，重供應(yīng)、輕管理的現(xiàn)象嚴(yán)重
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層、生產(chǎn)作業(yè)層對(duì)物資部門的要求是準(zhǔn)時(shí)提供生產(chǎn)所需的物資，一旦延誤生產(chǎn)，物資部門要負(fù)一切責(zé)任。因此，施工物資管理人員唯能做的就是加強(qiáng)計(jì)
（四）從人力資源的角度上看，物資人才缺乏
主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是由于物資人員劃預(yù)算，按品種、按質(zhì)量、按期限齊備地供應(yīng)施工生產(chǎn)所需的各種物資，寧愿物資管理水平停留于傳統(tǒng)水平，也不愿承擔(dān)因改革創(chuàng)新帶來的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。作為生產(chǎn)輔助人員，在企業(yè)的地位居于次要，無法吸引人才，增強(qiáng)活力，使得既懂信息技術(shù)又懂物資管理，既懂經(jīng)濟(jì)金融又懂法律的人才嚴(yán)重缺乏；二是物資管理人員缺乏系統(tǒng)、專業(yè)、相關(guān)的培訓(xùn)，在管理中往往憑借的是經(jīng)驗(yàn)判斷而不是科學(xué)理念；三是普遍存在人才知識(shí)結(jié)構(gòu)老化，難以接納現(xiàn)代化管理理念與手段的問題。
三、現(xiàn)代物流思想在施工企業(yè)中應(yīng)用的可行性分析
現(xiàn)代企業(yè)競爭的手段，除了技術(shù)的先進(jìn)性，最有效的就是內(nèi)部管理的有效性和對(duì)市場的快速反應(yīng)能力。隨著內(nèi)部管理水平的提高，企業(yè)節(jié)約物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)的潛力已經(jīng)十分有限，只有物流領(lǐng)域才是尚待挖掘的第三利潤源。同時(shí)，為了提高市場反應(yīng)能力，企業(yè)必須具備快速高效的銷售渠道和采購方式，而現(xiàn)代物流與傳統(tǒng)運(yùn)輸、倉儲(chǔ)業(yè)的不同之處正在于其特有的集成性和敏捷性，物流是企業(yè)經(jīng)營敏捷性的重要物質(zhì)保障，對(duì)改善企業(yè)經(jīng)營狀況、提高企業(yè)競爭力具有不可替代的作用。
近些年來，作為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展支柱產(chǎn)業(yè)之一的建筑行業(yè)，在房地產(chǎn)市場持續(xù)高漲的有利條件下，規(guī)模得到了較大的擴(kuò)張，取得了一定的效益。但是也應(yīng)該看到，由于建筑行業(yè)自身的點(diǎn)多、面廣、工期長、隊(duì)伍雜等特點(diǎn)，決定了其在迅速擴(kuò)大規(guī)模的同時(shí)成本不斷上升，材料費(fèi)居高不下，資金周轉(zhuǎn)越來越慢，部分企業(yè)效益開始下滑。其中重要原因之一就是企業(yè)物資資源管理落后，阻礙了生產(chǎn)過程的正常進(jìn)行，降低了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
鑒于對(duì)物流理論的認(rèn)識(shí)和理解，認(rèn)為建筑施工企業(yè)是非常適合于運(yùn)用現(xiàn)代物流技術(shù)進(jìn)行物資資源管理的，具體分析如下：
（一）相對(duì)于應(yīng)用廣泛的商業(yè)零售領(lǐng)域，建筑施工業(yè)的物資流動(dòng)確定性很強(qiáng)，更加容易確定項(xiàng)目物資需求。建筑設(shè)計(jì)完成后，物資數(shù)量種類就基本確定了，施工組織設(shè)計(jì)完成后，時(shí)間也基本確定了。
（二）相對(duì)于應(yīng)用廣泛的商業(yè)零售領(lǐng)域，建筑產(chǎn)品的需求物資類型較少，品種相對(duì)簡單，使用物流管理技術(shù)更加方便。
（三）建筑安裝工程用的三大材料鋼材、木材、水泥以及使用量較大的一些大宗原材料比較容易和供應(yīng)商形成長期的穩(wěn)定的供應(yīng)鏈。
（四）建筑施工企業(yè)所需的物資數(shù)量大，質(zhì)量多，運(yùn)輸成本高，庫存占用資金多，合理運(yùn)用物流管理技術(shù)，更加易于降低運(yùn)輸成本和加速材料資金周轉(zhuǎn)。
（五）建筑施工企業(yè)流動(dòng)性大，合理運(yùn)用當(dāng)?shù)氐谌轿锪魈峁┑膶I(yè)服務(wù)，有利于降低工程的間接費(fèi)用。
（六）建筑工程現(xiàn)已有很多成熟的計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)和管理軟件，以供應(yīng)鏈管理為手段，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的物料需求計(jì)劃(MRP)，可進(jìn)一步融入企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)。
現(xiàn)代企業(yè)的走向是經(jīng)濟(jì)全球化和專業(yè)化，充分利用全球資源和專業(yè)化的第三方產(chǎn)品和服務(wù)。建筑企業(yè)同樣也應(yīng)融入這種大環(huán)境中，選擇專業(yè)化的第三方物流，長期穩(wěn)定地形成供應(yīng)鏈關(guān)系，即：供應(yīng)商營運(yùn)商建筑企業(yè)倉庫建筑項(xiàng)目銷售商客戶，形成物流和信息流。通過應(yīng)用這種現(xiàn)代化的供應(yīng)鏈管理手段，企業(yè)將大大提高外部形象以及內(nèi)部管理水平，減少無謂消耗，有助于實(shí)現(xiàn)建筑工程項(xiàng)目效益最大化。
隨著建筑科技和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，行業(yè)的科技含量逐步提高，為建筑施工企業(yè)運(yùn)用物流理論進(jìn)行物資管理提供了廣闊的空間。
四、現(xiàn)代物流思想在施工企業(yè)物資管理中的具體應(yīng)用
（一）從宏觀戰(zhàn)略上采取的措施
1．加強(qiáng)價(jià)值工程研究應(yīng)用
在施工企業(yè)自身權(quán)限范圍，以及合理的變更設(shè)計(jì)下，加強(qiáng)價(jià)值工程實(shí)踐，刪除冗余功能，減少材料無謂支出和浪費(fèi)，同時(shí)研究新型經(jīng)濟(jì)實(shí)用性材料代替的可行性。
[論文摘 要]對(duì)物資資源管理和現(xiàn)代物流的基本概念和理論做了概述;分析了我國施工企業(yè)在物資管理中存在的主要問題,由此得出了在施工企業(yè)中應(yīng)用現(xiàn)代物流思想的重要性和迫切性;闡述了現(xiàn)代物流思想在施工企業(yè)中應(yīng)用的可行性;在前述分析的基礎(chǔ)上,從宏觀戰(zhàn)略和微觀戰(zhàn)術(shù)兩個(gè)層面,論述了現(xiàn)代物流思想在施工企業(yè)中具體應(yīng)用的途徑和方法。
在工程項(xiàng)目成本構(gòu)成中,物資成本占工程成本的60%以上,加上運(yùn)雜費(fèi)可能會(huì)高于70%,因此,物資管理對(duì)保證施工項(xiàng)目的順利進(jìn)行、降低成本和提高經(jīng)濟(jì)效益,起著舉足輕重的作用。從這個(gè)意義上講,作為企業(yè)行為的物資管理工作,不僅是企業(yè)物資部門的專業(yè)管理,更應(yīng)是企業(yè)決策層和高管關(guān)注的事項(xiàng),同時(shí)也是各崗位人員需共同參與和監(jiān)督的組合管理,只有全員的參與,才能有效構(gòu)筑企業(yè)物資管理現(xiàn)代化的完整體系。隨著建筑大軍數(shù)量的不斷膨脹,國家定期不定期為抑制通貨膨脹而采取宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控措施等,施工企業(yè)為了生存不惜低價(jià)承攬任務(wù),即使是優(yōu)秀的施工企業(yè)效益仍然不盡理想。因此,施工企業(yè)加強(qiáng)物資管理的現(xiàn)代化進(jìn)程,挖掘其管理潛在效益是迫切而必須的。
一、現(xiàn)代物流思想概述
(一)物質(zhì)資源管理
建筑施工企業(yè)中的物資管理,是對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)所需各種物資的計(jì)劃編制、采購訂貨、運(yùn)輸組織、庫存保管、合理供應(yīng)、領(lǐng)發(fā)、回收等各項(xiàng)管理工作的總稱。所需的各種物資是指企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)所必需的原料、材料、輔助材料、燃料、動(dòng)力、工具等。物資管理工作的主要任務(wù)有以下幾個(gè)方面:按品種、按質(zhì)量、按期限齊備地供應(yīng)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)所需的各種物資;合理地組織物資的訂貨、采購、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、收發(fā)等工作,加速物資的流轉(zhuǎn),減少物資的損耗;監(jiān)督和促進(jìn)生產(chǎn)部門合理地、節(jié)約地使用物資;合理地回收和處理包裝物及生產(chǎn)廢棄物,避免污染環(huán)境。
從生產(chǎn)的需要和企業(yè)的具體條件出發(fā),認(rèn)真搞好物資管理工作有著十分重要的意義。首先,物資是工業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)過程的物資基礎(chǔ),只有做好物資管理工作,才能保證企業(yè)生產(chǎn)的正常進(jìn)行和不斷擴(kuò)大;其次,搞好物資管理工作,能夠改善企業(yè)的各項(xiàng)技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo),取得較好的經(jīng)濟(jì)效益;第三,加強(qiáng)物資信息管理,有利于企業(yè)的敏捷化生產(chǎn),提高產(chǎn)品的市場競爭力。
(二)現(xiàn)代物流的基本概念和理論
現(xiàn)在流行的物流一詞英語為Logistics,也就是后勤的意思。物流概念最早始于美國,當(dāng)時(shí)的概念是指實(shí)物配送,使用Physical Distribution (PD)一詞,是企業(yè)、銷售商自身的運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、包裝等活動(dòng)。在第二次世界大戰(zhàn)中,美軍的后勤組織成功地將戰(zhàn)略物資源源不斷地運(yùn)送到全球各地,使得美軍能夠?qū)嵤┤蚧瘧?zhàn)略。戰(zhàn)后,隨著美國企業(yè)經(jīng)營全球化的發(fā)展,傳統(tǒng)的實(shí)物配送(PD)物流理論已不能滿足實(shí)踐需要。由于Logistics被美軍成功地用于全球化后勤保障,于是這種面向全球化的新的物流理論、觀念被引入企業(yè)中。20世紀(jì)80年代美國及歐洲各國廣泛采用Logistics理論,90年代日本也開始運(yùn)用Logistics理論。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展,現(xiàn)在許多知名的跨國企業(yè)已在我國上海、北京、廣州等地組建了物流中心。
1980年,美國后勤管理協(xié)會(huì)將物流的概念定義為:“有計(jì)劃地對(duì)原材料、半成品及成品由生產(chǎn)地到消費(fèi)地的高效流通活動(dòng),這種流通活動(dòng)的內(nèi)容包括為用戶服務(wù)、需求預(yù)測、情報(bào)信息聯(lián)絡(luò)、物料搬運(yùn)、定單處理、選址、采購、包裝、運(yùn)輸、裝卸、廢棄物處理及倉庫管理”。1997年,北京“亞太國際物流會(huì)議”許多物流專家對(duì)物流概念提出了新看法,共同認(rèn)為物流已不僅僅是從產(chǎn)品出廠開始,而是包括從原材料采購、加工生產(chǎn)到產(chǎn)品銷售、售后服務(wù),直到廢舊物品回收、處理等的整個(gè)物品物理性流動(dòng)過程,包括為實(shí)現(xiàn)這一過程而采取的一系列技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、組織和管理活動(dòng)。1998年,美國物流協(xié)會(huì)對(duì)物流定義為:“物流是供應(yīng)鏈的一部分,是為了滿足顧客需要而對(duì)商品、服務(wù)及相關(guān)信息從生產(chǎn)地到消費(fèi)地的高效率、低成本流動(dòng)和儲(chǔ)存進(jìn)行計(jì)劃、實(shí)施和控制的過程”。
供應(yīng)鏈(Supply Chain)是一個(gè)由原材料供應(yīng)商、營運(yùn)商、倉儲(chǔ)商、生產(chǎn)企業(yè)、銷售商、零售商、顧客組成的鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu),包括物流和信息流。供應(yīng)鏈管理理論采用系統(tǒng)論的觀念和方法,整合整個(gè)供應(yīng)鏈的各個(gè)部分對(duì)物流進(jìn)行系統(tǒng)管理,提高物流流動(dòng)效率降低流動(dòng)成本。
二、施工企業(yè)物資管理存在的問題
(一)從思想觀念上看,落后于現(xiàn)代化管理的理念
隨著物流的快速發(fā)展,一般生產(chǎn)企業(yè)的物資管理尚未能與物流市場有效接軌,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員普遍存在“肥水不流外人田”的思想,對(duì)第三方物流有抗拒心理。
(二)從物資管理的基礎(chǔ)上看,配套設(shè)施薄弱
由于對(duì)物資管理重視不夠,資金投入不足,計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)應(yīng)用受到制約,多停留在原來的整套賬務(wù)、采購、倉儲(chǔ)和控制的管理模式上,造成了當(dāng)前物資管理基礎(chǔ)工作相對(duì)薄弱,是典型流程式、“標(biāo)準(zhǔn)化”的管理,而不是追求效益、主動(dòng)進(jìn)取的管理模式。
(三)從操作實(shí)踐上看,重供應(yīng)、輕管理的現(xiàn)象嚴(yán)重
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層、生產(chǎn)作業(yè)層對(duì)物資部門的要求是準(zhǔn)時(shí)提供生產(chǎn)所需的物資,一旦延誤生產(chǎn),物資部門要負(fù)一切責(zé)任。因此,施工物資管理人員唯能做的就是加強(qiáng)計(jì)
(四)從人力資源的角度上看,物資人才缺乏
主要表現(xiàn)在三個(gè)方面:一是由于物資人員劃預(yù)算,按品種、按質(zhì)量、按期限齊備地供應(yīng)施工生產(chǎn)所需的各種物資,寧愿物資管理水平停留于傳統(tǒng)水平,也不愿承擔(dān)因改革創(chuàng)新帶來的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。作為生產(chǎn)輔助人員,在企業(yè)的地位居于次要,無法吸引人才,增強(qiáng)活力,使得既懂信息技術(shù)又懂物資管理,既懂經(jīng)濟(jì)金融又懂法律的人才嚴(yán)重缺乏;二是物資管理人員缺乏系統(tǒng)、專業(yè)、相關(guān)的培訓(xùn),在管理中往往憑借的是經(jīng)驗(yàn)判斷而不是科學(xué)理念;三是普遍存在人才知識(shí)結(jié)構(gòu)老化,難以接納現(xiàn)代化管理理念與手段的問題。
三、現(xiàn)代物流思想在施工企業(yè)中應(yīng)用的可行性分析
現(xiàn)代企業(yè)競爭的手段,除了技術(shù)的先進(jìn)性,最有效的就是內(nèi)部管理的有效性和對(duì)市場的快速反應(yīng)能力。隨著內(nèi)部管理水平的提高,企業(yè)節(jié)約物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)的潛力已經(jīng)十分有限,只有物流領(lǐng)域才是尚待挖掘的第三利潤源。同時(shí),為了提高市場反應(yīng)能力,企業(yè)必須具備快速高效的銷售渠道和采購方式,而現(xiàn)代物流與傳統(tǒng)運(yùn)輸、倉儲(chǔ)業(yè)的不同之處正在于其特有的集成性和敏捷性,物流是企業(yè)經(jīng)營敏捷性的重要物質(zhì)保障,對(duì)改善企業(yè)經(jīng)營狀況、提高企業(yè)競爭力具有不可替代的作用。
近些年來,作為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展支柱產(chǎn)業(yè)之一的建筑行業(yè),在房地產(chǎn)市場持續(xù)高漲的有利條件下,規(guī)模得到了較大的擴(kuò)張,取得了一定的效益。但是也應(yīng)該看到,由于建筑行業(yè)自身的點(diǎn)多、面廣、工期長、隊(duì)伍雜等特點(diǎn),決定了其在迅速擴(kuò)大規(guī)模的同時(shí)成本不斷上升,材料費(fèi)居高不下,資金周轉(zhuǎn)越來越慢,部分企業(yè)效益開始下滑。其中重要原因之一就是企業(yè)物資資源管理落后,阻礙了生產(chǎn)過程的正常進(jìn)行,降低了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
鑒于對(duì)物流理論的認(rèn)識(shí)和理解,認(rèn)為建筑施工企業(yè)是非常適合于運(yùn)用現(xiàn)代物流技術(shù)進(jìn)行物資資源管理的,具體分析如下:
(一)相對(duì)于應(yīng)用廣泛的商業(yè)零售領(lǐng)域,建筑施工業(yè)的物資流動(dòng)確定性很強(qiáng),更加容易確定項(xiàng)目物資需求。建筑設(shè)計(jì)完成后,物資數(shù)量種類就基本確定了,施工組織設(shè)計(jì)完成后,時(shí)間也基本確定了。
(二)相對(duì)于應(yīng)用廣泛的商業(yè)零售領(lǐng)域,建筑產(chǎn)品的需求物資類型較少,品種相對(duì)簡單,使用物流管理技術(shù)更加方便。
(三)建筑安裝工程用的三大材料鋼材、木材、水泥以及使用量較大的一些大宗原材料比較容易和供應(yīng)商形成長期的穩(wěn)定的供應(yīng)鏈。
(四)建筑施工企業(yè)所需的物資數(shù)量大,質(zhì)量多,運(yùn)輸成本高,庫存占用資金多,合理運(yùn)用物流管理技術(shù),更加易于降低運(yùn)輸成本和加速材料資金周轉(zhuǎn)。
(五)建筑施工企業(yè)流動(dòng)性大,合理運(yùn)用當(dāng)?shù)氐谌轿锪魈峁┑膶I(yè)服務(wù),有利于降低工程的間接費(fèi)用。
論文關(guān)鍵詞:營銷；信息化系統(tǒng)；沖突
前言
當(dāng)前，企業(yè)買方市場已經(jīng)形成，消費(fèi)者需求結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大的變化，對(duì)企業(yè)的需求趨于個(gè)性化和多樣化。但是，許多企業(yè)由于產(chǎn)品質(zhì)量低劣、交付不及時(shí)，已嚴(yán)重影響了企業(yè)與客戶的關(guān)系，大大降低了客戶滿意度。因此，如何維系好客戶，如何提高企業(yè)質(zhì)量和客戶滿意度，如何樹立企業(yè)企業(yè)良好形象，不僅使產(chǎn)品賣出去，而且能賣個(gè)好價(jià)錢，這些已經(jīng)成為企業(yè)和學(xué)界普遍關(guān)心的話題。企業(yè)實(shí)施CRM，不但能在產(chǎn)品同質(zhì)化競爭的今天實(shí)現(xiàn)差異化經(jīng)營，而且能以較低的成本開發(fā)更有價(jià)值的客戶，并有效地防止客戶流失，最終形成企業(yè)競爭力。
一、CRM理論及發(fā)展過程
當(dāng)前企業(yè)市場競爭日趨激烈，客戶也日漸成熟。今天，市場規(guī)則變了，客戶變成了市場的主體，客戶需求成為市場主導(dǎo)，客戶的獲取與維系成為企業(yè)競爭的關(guān)鍵。CRM（客戶關(guān)系管理）就是在“客戶導(dǎo)向”的市場背景下，產(chǎn)生的全新企業(yè)管理方法。
（一）CRM理論概念
客戶關(guān)系管理（CRM），是一種以“客戶關(guān)系一對(duì)一理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制?！翱蛻絷P(guān)系一對(duì)一理論”認(rèn)為，每個(gè)客戶的需求是不同的，只有盡可能的滿足每個(gè)客戶的特殊需求，企業(yè)才能提高競爭力。
CRM的核心是銷售管理，即把企業(yè)管理的前端擴(kuò)展，直接與客戶進(jìn)行接觸，提高客戶的忠誠度并借此吸引更多的潛在客戶。通常CRM主要內(nèi)容包括三個(gè)方面：營銷自動(dòng)化、銷售過程自動(dòng)化、客戶服務(wù)系統(tǒng)。
（二）CRM發(fā)展過程
隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)生產(chǎn)力的提升，企業(yè)客戶關(guān)系管理按照所關(guān)注的對(duì)象經(jīng)歷了大致三個(gè)階段：生產(chǎn)時(shí)代、產(chǎn)品時(shí)代和顧客時(shí)代。
1.生產(chǎn)時(shí)代
這一階段人們生活水平低，社會(huì)生產(chǎn)力欠發(fā)達(dá)，物質(zhì)尚不充裕和豐富，企業(yè)面對(duì)的是一個(gè)需求巨大，而供給不足的賣方市場，提高產(chǎn)品產(chǎn)量很自然成為管理的中心，企業(yè)管理基本是產(chǎn)值的管理?？蛻艋緵]有選擇的余地，處于被動(dòng)消費(fèi)階段。
2.產(chǎn)品時(shí)代
隨著社會(huì)生產(chǎn)力的不斷提升，產(chǎn)品逐漸變得豐富，消費(fèi)者挑選余地增多，開始關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)管理的中心也轉(zhuǎn)化為追求提高產(chǎn)品質(zhì)量，內(nèi)部采取嚴(yán)格的質(zhì)量管理，外部強(qiáng)化推銷觀念。但是質(zhì)量競爭的結(jié)果是產(chǎn)品成本越來越高，銷售競爭的發(fā)展使得費(fèi)用越來越高，這就使得企業(yè)的銷售額不斷提高，但是利潤卻不斷下降，于是作為銷售額中心論的修正版本——利潤中心論登上企業(yè)管理的舞臺(tái)。這一時(shí)期，客戶的消費(fèi)行為是很理智的，不但重視價(jià)格，而且更重質(zhì)量，追求物美價(jià)廉和經(jīng)久耐用。
3.顧客時(shí)代
隨著競爭的進(jìn)一步加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，企業(yè)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者是產(chǎn)品生產(chǎn)、渠道選擇、售后服務(wù)等企業(yè)活動(dòng)的決定力量，企業(yè)的經(jīng)營觀念核心開始從產(chǎn)品、生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者導(dǎo)向，于是顧客的地位被提高到了前所未有的高度，顧客中心論被確立。從消費(fèi)者來看，越來越重視心靈上的充實(shí)和滿足，對(duì)商品的需求已經(jīng)超出價(jià)格和質(zhì)量、形象和品牌的考慮，對(duì)無形的價(jià)值如售后服務(wù)，銷售人員的態(tài)度好壞等提出要求。
二、企業(yè)實(shí)施CRM的必要性分析
目前，很多企業(yè)經(jīng)營觀念仍停留在產(chǎn)品時(shí)代里，業(yè)務(wù)流程都是從企業(yè)自身利益考量來設(shè)計(jì)、優(yōu)化的，淡漠客戶權(quán)益，產(chǎn)品又不能給客戶提供更多附加值，很難實(shí)現(xiàn)差異化經(jīng)營。問題產(chǎn)生需求，在全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)強(qiáng)烈沖擊下，企業(yè)面臨著客戶流失、訂單減少的困局，許多企業(yè)開始把目光轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系管理上。
（一）推行CRM是創(chuàng)新管理理念的要求
雖然很多企業(yè)都標(biāo)榜自己是以“客戶是上帝”這樣的理念來去經(jīng)營企業(yè)的，但是，無論是從企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃還是業(yè)務(wù)流程來看，都尚未建立起一切工作目標(biāo)都是為了提高客戶滿意度、滿足客戶購買需求這一客戶理念。越來越多的企業(yè)高層意識(shí)到要?jiǎng)?chuàng)新管理理念，而CRM就是利用客戶資源計(jì)劃、客戶生命周期等先進(jìn)的管理理念來指導(dǎo)企業(yè)日?；顒?dòng)。
（二）推行CRM能有效解決客戶信息分散問題
目前企業(yè)的客戶信息管理主要依靠每個(gè)一線業(yè)務(wù)人員自身的工作習(xí)慣，有的記錄在筆記本上，有的記錄在Excel中，有些僅僅是名片的整理，客戶信息存在于個(gè)人或業(yè)務(wù)部門中，一方面客戶信息不完整，可利用性不高；另一方面由于業(yè)務(wù)或人員變動(dòng)，造成客戶資源的流失；當(dāng)前企業(yè)可以收集的信息主要為財(cái)務(wù)信息，并且集中在已成交的客戶上；對(duì)于更為重要的，企業(yè)的目標(biāo)客戶、正在追蹤的客戶信息及聯(lián)系人信息，則完全散落在個(gè)人和合作伙伴手中，企業(yè)決策人無法準(zhǔn)確得知目前客戶整體的推進(jìn)狀況、每一業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的成功比率及過程中存在的具體問題，因此也很難進(jìn)行針對(duì)性的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和策略調(diào)整。CRM能有效地規(guī)避這些問題，在第四部分將予以詳細(xì)闡述。
（三）推行CRM是提高客戶滿意度的有效途徑
引起顧客不滿的原因有很多，比如，很多企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量低劣，直接營銷到消費(fèi)者的健康；一些地區(qū)企業(yè)批發(fā)市場規(guī)模小，品類不夠齊全，影響到居民的消費(fèi)水平；價(jià)格體系的混亂，亂要價(jià)，缺乏市場監(jiān)管等等。比如某些農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場盡管確立了流通的主導(dǎo)地位，但設(shè)施相對(duì)簡陋，缺乏凈菜加工車間、恒溫庫、配送車等等設(shè)施，同時(shí)市場的包裝、加工、配送等各種輔助也很薄弱。尤其是產(chǎn)地批發(fā)市場的檔次和規(guī)模明顯偏低，市場功能亟待完善。
（四）推行CRM是處理與客戶沖突的要求
企業(yè)把企業(yè)賣給消費(fèi)者后，便認(rèn)為交易關(guān)系的結(jié)束，對(duì)于顧客的退貨、換貨，往往不能及時(shí)、有效的解決，導(dǎo)致沖突的進(jìn)一步加劇。沖突的發(fā)生、激化，不但意味著企業(yè)永遠(yuǎn)喪失這些顧客，而且直接損害了企業(yè)的形象。CRM的實(shí)施，能有效地幫助企業(yè)進(jìn)行沖突管理。
（五）推行CRM是解決客戶流失問題的要求
很多企業(yè)抱怨每季度都有大量老客戶流失，有的這些流失掉的客戶轉(zhuǎn)而去了競爭對(duì)手那里。這不能簡單地歸咎為顧客缺乏忠誠度，事實(shí)上是企業(yè)缺乏長效的機(jī)制，無法留住客戶。首先是企業(yè)與客戶之間溝通不到位，客戶難以及時(shí)了解企業(yè)的新產(chǎn)品上市信息。其次，缺乏長期客戶關(guān)系管理的手段。盡管有一些企業(yè)開始采用會(huì)員制的辦法來留住客戶，定期去拜訪客戶，調(diào)研他們的需求，但大部分企業(yè)企業(yè)連會(huì)員制都未嘗試過，管理理念還停留在產(chǎn)品時(shí)代里。
三、企業(yè)實(shí)施CRM的可行性分析
通過以上對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的問題分析得知，現(xiàn)在我國企業(yè)面臨著嚴(yán)峻的形勢，盡管全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)已經(jīng)探底，但客戶訂單減少、市場低迷的現(xiàn)狀并未根本轉(zhuǎn)變，這一切都迫使企業(yè)不得不將經(jīng)營重心從產(chǎn)品和銷量轉(zhuǎn)移到客戶開發(fā)與維護(hù)上。事實(shí)上，我國企業(yè)無論是在理論支持還是硬件、軟件支持上，都具備了實(shí)施CRM的條件。
（一）實(shí)施CRM企業(yè)自身優(yōu)勢
我國規(guī)模比較大的企業(yè)比如電信、金融等發(fā)達(dá)行業(yè)在業(yè)務(wù)方面有明確的分工，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)有自己跨地區(qū)的垂直機(jī)構(gòu)，大型企業(yè)在業(yè)務(wù)運(yùn)作上很強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格的流程管理，這使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立與實(shí)施更容易。很多中小企業(yè)企業(yè)規(guī)模較小，系統(tǒng)實(shí)施周期短，有利于在有限的條件下對(duì)CRM進(jìn)行實(shí)時(shí)控制；有些企業(yè)根據(jù)自己的實(shí)際情況，已經(jīng)進(jìn)行了自身網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，建立和完善了企業(yè)內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，便于CRM和ERP系統(tǒng)的實(shí)施。
（二）實(shí)施CRM的理論支持
關(guān)系營銷的提出也為CRM提供了理論支持。在交易營銷模式下，企業(yè)關(guān)注的是訂單和交易。企業(yè)要不斷尋找有需求的新客戶，從一個(gè)市場轉(zhuǎn)向另一個(gè)市場，尋找新客戶的成本越來越高。關(guān)系營銷以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)放在社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動(dòng)。它認(rèn)為，企業(yè)營銷是企業(yè)與消費(fèi)者、競爭者、供應(yīng)商、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織進(jìn)行互動(dòng)的過程，正確處理這些個(gè)人和組織關(guān)系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。通過關(guān)系營銷找出高價(jià)值的客戶和潛在客戶并通過人性化的關(guān)懷使它們同企業(yè)產(chǎn)生"家庭式"的密切關(guān)系。關(guān)系營銷的建立與發(fā)展同相關(guān)個(gè)人及組織的關(guān)系作為企業(yè)營銷的關(guān)鍵變量，把握住了現(xiàn)代市場競爭的特點(diǎn)，它使得營銷重心從注重交易轉(zhuǎn)向注重關(guān)系的建立、維持和發(fā)展.在關(guān)系營銷的模式下，企業(yè)經(jīng)營管理的對(duì)象不僅僅是內(nèi)部可控因素，其范圍擴(kuò)展到外部環(huán)境的相關(guān)成員。企業(yè)和這些相關(guān)成員包括競爭者的關(guān)系并不是完全對(duì)立的，其所追求的目標(biāo)存在相當(dāng)多的一致性。關(guān)系營銷的目標(biāo)，也就是現(xiàn)代企業(yè)的管理目標(biāo)，是建立和發(fā)展企業(yè)同相關(guān)個(gè)人和組織關(guān)系，取消對(duì)立，使彼此成為相互依賴的事業(yè)共同。
（三）實(shí)施CRM的工具支持
部分中國軟件企業(yè)已經(jīng)開始研究發(fā)展適合于本土特色的CRM軟件，更能貼近我國企業(yè)實(shí)際需要，一些國外的軟件企業(yè)已有相對(duì)成熟的CRM軟件，這也為我國企業(yè)開展客戶關(guān)系管理提供高效的工具。
四、CRM的實(shí)施建議
企業(yè)開展CRM，應(yīng)首先從確立以客戶為中心理念開始，把客戶經(jīng)營提升到戰(zhàn)略層面。然后搜集客戶信息并整合客戶資源，為CRM戰(zhàn)略實(shí)施打下基礎(chǔ)。實(shí)施CRM，硬件和軟件的選擇尤為重要。日常管理中，企業(yè)還要及時(shí)處理與客戶之間的沖突，不斷提高客戶滿意度和忠誠度，從源頭遏止客戶流失，并建立長效機(jī)制。
（一）確立“以客戶為中心”的管理理念
客戶在戰(zhàn)略上逐漸地成為企業(yè)生存的基礎(chǔ)，客戶保留越多，企業(yè)長期利潤越多，以下是權(quán)威機(jī)構(gòu)研究的結(jié)果：企業(yè)提供5%的客戶保留率可以為其提升75%的收入；吸引新客戶的成本至少是保持老客戶的成本的5倍；20%的客戶創(chuàng)造了超過80%的收入和90%的利潤；5-10%的小客戶感到特別滿意的時(shí)候，可以立即上升成為大客戶。
為了實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的管理決策，需要整合公司各部門的客戶資料，并進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括對(duì)客戶基本信息、聯(lián)系人信息、銷售人員跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、競爭信息、合同信息、交易信息、服務(wù)信息、反饋信息等等。通過對(duì)以上信息的分析、挖掘，提供客戶的購買傾向、價(jià)值情況等多種分析結(jié)果。在市場活動(dòng)過程中收集到的客戶信息，應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間內(nèi)在系統(tǒng)中有所記錄和反映，然后由管理人員統(tǒng)一分配到銷售人員，不僅可以有效地避免“內(nèi)部搶單”的發(fā)生，而且可以確保每個(gè)和公司有初期接觸的客戶都會(huì)獲得相應(yīng)的跟蹤，擴(kuò)大銷售漏斗的頂端，爭取更高的銷售業(yè)績。
（二）利用各種渠道搜集客戶信息
客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。企業(yè)對(duì)客戶信息的搜集可以通過廣泛的渠道得以實(shí)現(xiàn)，這些渠道雖然不同但卻相互關(guān)聯(lián)，如廣告、銷售、拜訪、接待、網(wǎng)站、直郵、服務(wù)等?？蛻粲谐砂偕锨€(gè)和企業(yè)接觸的方法。顯然，企業(yè)任何一個(gè)部門都無法控制全部的接觸點(diǎn)，無論是營銷、銷售或服務(wù)部門。通過記錄客戶接觸點(diǎn)的信息，形成企業(yè)精確、廣泛的客戶數(shù)據(jù)庫——包括銷售、定單、履行和客戶服務(wù)的歷史記錄。使得企業(yè)對(duì)每一名客戶的歷史資料有一個(gè)詳細(xì)的了解和把握，能夠根據(jù)客戶的不同情況選擇參數(shù)量體裁衣，為客戶提供他們所喜好的渠道交互方式。:
（三）提升服務(wù)水平
一些權(quán)威的研究機(jī)構(gòu)得出的結(jié)論表明,“把客戶的滿意度提高五個(gè)百分點(diǎn),其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍”；“2/3的客戶離開供應(yīng)商是因?yàn)楣?yīng)商對(duì)他們的關(guān)懷不夠”。客戶滿意度受企業(yè)所提供的服務(wù)水平影響。企業(yè)提高服務(wù)水平應(yīng)從三個(gè)方面著手：第一，重視抱怨、提高自身。在顧客選擇企業(yè)的時(shí)代，顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。正是深諳此奧妙，麥當(dāng)勞和IBM的最高主管親自參與顧客服務(wù)，閱讀顧客的抱怨信，接聽并處理顧客的抱怨電話。第二，找出自身不足，修正自身行為。專家們認(rèn)為，企業(yè)只有在認(rèn)真分析自身長處與不足的基礎(chǔ)上，采取積極有效的步驟修正自己的行為，才能取得經(jīng)濟(jì)意義較高的服務(wù)水平。這可以降低企業(yè)相對(duì)于競爭對(duì)手的營銷成本，提高企業(yè)銷售收入和顧客購買的市場份額。第三，讓員工尊重客戶的購買過程?？蛻舻馁徺I過程是一個(gè)在消費(fèi)過程中尋求尊重的過程?？蛻襞c員工對(duì)企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業(yè)的服務(wù)水平。美國Sars對(duì)零售行業(yè)的客戶滿意度分析和多年的經(jīng)營實(shí)踐證明：高素質(zhì)的、充滿活力和競爭力的員工隊(duì)伍，比再好的硬件設(shè)施，更能創(chuàng)造顧客滿意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績。難怪有人認(rèn)為：員工就是企業(yè)的品牌。
（四）建立反饋機(jī)制
建立有效的反饋機(jī)制非常重要，企業(yè)面臨的不是客戶的一次易，而是長期性的合作。一次交易的結(jié)束正是下一次新合作的開始事實(shí)上，客戶非常希望能夠把自己的感受告訴企業(yè)，友善而耐心的傾聽能夠極大地拉近企業(yè)和客戶之間的距離。反饋機(jī)制就是建立在企業(yè)和客戶之間的一個(gè)橋梁，通過這一橋梁，客、企雙方能夠更好的溝通感情，建立起相互間的朋友關(guān)系。大凡成功的企業(yè)的一個(gè)秘訣就是善于傾聽客戶的意見，并善于發(fā)現(xiàn)這些意見中有用的市場信息和用戶需求，轉(zhuǎn)化為新的商機(jī)。這里的反饋還應(yīng)當(dāng)包括對(duì)客戶滿意度的調(diào)查。通過調(diào)查我們會(huì)發(fā)現(xiàn)企業(yè)中以前和現(xiàn)在存在的問題有哪些，客戶的評(píng)價(jià)怎么樣，怎樣進(jìn)行改進(jìn)，企業(yè)下一步的發(fā)展該怎么進(jìn)行等等。通過對(duì)客戶滿意度的調(diào)查有助于獲得和提升客戶的滿意度，讓客戶知道為他所做的每一份努力。這樣做才能夠讓他客戶明白企業(yè)在為他們著想，從而自然而然的產(chǎn)生一份滿意和忠誠。所以，在每次調(diào)查中可以附上一封信說明此次調(diào)查的目的，并鼓勵(lì)顧客們直接提出期望，這樣做足以使企業(yè)和客戶之間建立雙向的交流，并使客戶感到企業(yè)對(duì)他們的重視。建立客戶反饋機(jī)制的方式還有很多，企業(yè)應(yīng)當(dāng)向客戶公開自己的800電話，并在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立獨(dú)立的機(jī)構(gòu)處理客戶的反饋意見，另外還應(yīng)形成制度定期派人主動(dòng)接觸客戶，獲取他們的反饋信息。在傾聽了客戶的意見，并對(duì)他們的滿意度進(jìn)行了調(diào)查之后，就應(yīng)當(dāng)及時(shí)妥善的處理客戶的抱怨，這也是贏得客戶信任和忠誠的有效方法。企業(yè)應(yīng)該鼓勵(lì)客戶抱怨和說出自己的不滿，以便改正。企業(yè)也必須設(shè)有特別的機(jī)構(gòu)處理這些問題。
（五）建設(shè)企業(yè)與客戶關(guān)系的長效機(jī)制
隨著時(shí)間的推移，建設(shè)企業(yè)與客戶的長效機(jī)制便成了企業(yè)首要任務(wù)。一旦發(fā)現(xiàn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶的需求匹配，就要在合適的機(jī)會(huì)提醒客戶，使客戶關(guān)注企業(yè)具有的產(chǎn)品或服務(wù)。通過建立長效機(jī)制，我們的根本目的是，運(yùn)用最低的成本、最有效的方式，盡可能多的讓客戶升級(jí)。對(duì)于高價(jià)值客戶要強(qiáng)化客戶關(guān)懷，最大限度地保留客戶；對(duì)于一般客戶通過努力促使其轉(zhuǎn)化為價(jià)值客戶，對(duì)于占據(jù)公司大量資源而又不能給公司創(chuàng)造效益的客戶及時(shí)淘汰。要做到這些，首先要了解真實(shí)的客戶信息，通過360度客戶全接觸，如實(shí)記錄客戶信息，各部門、各接觸點(diǎn)的信息必須完整，能夠?qū)崟r(shí)反映客戶狀況。然后對(duì)所有客戶進(jìn)行價(jià)值細(xì)分，細(xì)分方法有ABC分類法，找出最有潛力的升級(jí)客戶。在此基礎(chǔ)上確定客戶升級(jí)目標(biāo)，評(píng)價(jià)升級(jí)后的利潤貢獻(xiàn)。通過對(duì)客戶接觸信息分析，確定客戶最滿意、最有效的接觸方式，制定客戶接觸計(jì)劃，包含活動(dòng)預(yù)算、活動(dòng)方式等。最后是對(duì)客戶活動(dòng)、市場活動(dòng)的執(zhí)行，并進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控以及反饋，實(shí)現(xiàn)不斷提升客戶利潤貢獻(xiàn)度。還有，良好的企業(yè)形象有助于客戶對(duì)你擁有信心。很多的因素都會(huì)對(duì)此產(chǎn)生影響：企業(yè)的商志、廣告語；企業(yè)預(yù)期的發(fā)展目標(biāo)；員工的著裝、言談舉止。可以看到，幾乎所有人的一舉一動(dòng)都會(huì)影響客戶對(duì)企業(yè)的看法。所以，要讓每個(gè)員工都充分認(rèn)識(shí)到他們?cè)诳蛻裘媲按淼氖钦麄€(gè)企業(yè)的形象。公司的領(lǐng)導(dǎo)永遠(yuǎn)充滿自信和樂觀，營銷人員永遠(yuǎn)保持活力和積極，服務(wù)人員永遠(yuǎn)充滿熱情和細(xì)致，只有這樣才能長久地留住客戶。
