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第1篇

【關(guān)鍵詞】 護(hù)理滿意度反饋問題；解決對(duì)策

患者滿意度調(diào)查是醫(yī)院管理工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容， 合理設(shè)計(jì)調(diào)查內(nèi)容、科學(xué)分析調(diào)查結(jié)果， 找出工作薄弱環(huán)節(jié)、制定可行改良措施， 是提高護(hù)理工作質(zhì)量和患者滿意度的關(guān)鍵。作者對(duì)洛陽北方企業(yè)集團(tuán)醫(yī)院內(nèi)科住院患者近一年跟蹤行調(diào)查， 在認(rèn)真分析的基礎(chǔ)上提出了解決問題的對(duì)策[1]。

1 資料與方法

①此項(xiàng)目是作者針對(duì)本院開展的住院患者護(hù)理滿意度調(diào)查進(jìn)行的資料匯總分析。本次調(diào)查對(duì)象為2013年1～12月的內(nèi)科住院患者。②調(diào)查內(nèi)容是醫(yī)院根據(jù)患者需求及醫(yī)院發(fā)展需要， 自行設(shè)計(jì)的涉及醫(yī)院介紹、服務(wù)質(zhì)量、病房生活環(huán)境、改進(jìn)建議等8個(gè)方面的問題。③調(diào)查表在患者出院時(shí)發(fā)放， 結(jié)賬時(shí)由患者（或家屬）交結(jié)算處。護(hù)理部每月收集一次。

2 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

① 8個(gè)方面的問題均設(shè)置5個(gè)選項(xiàng)：a很滿意；b較滿意；c滿意；d不滿意；e很不滿意。②問卷可以由患者本人填寫， 也可由家屬代填。③調(diào)查表復(fù)印無效， 每位患者一次住院周期只能填寫一份。

3 結(jié)果

① 2013年內(nèi)科出院2345人， 發(fā)放滿意度調(diào)查表1923份， 占出院患者的82%。測評(píng)結(jié)果：住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度平均為94%。②患者提出的不滿意事項(xiàng)或相關(guān)改進(jìn)建議依次是：對(duì)病房床單的清潔及舒適度不滿意、對(duì)膳食不滿意、對(duì)病房的生活環(huán)境及方便程度不滿意、住院費(fèi)用清單不準(zhǔn)確、病房內(nèi)應(yīng)安裝電視或電腦網(wǎng)絡(luò)。

4 分析

①部分護(hù)理人員沒有養(yǎng)成為患者優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)， 習(xí)慣于完成常規(guī)護(hù)理工作， 對(duì)患者缺少人性化服務(wù)。②隨著人們健康觀念的轉(zhuǎn)變和提高， 對(duì)護(hù)理要求尤其是對(duì)住院護(hù)理要求標(biāo)準(zhǔn)越來越高。而與之相對(duì)應(yīng)的護(hù)理工作因護(hù)理人員素質(zhì)、固有觀念、人員結(jié)構(gòu)等種種原因， 還不能完全適應(yīng)這一變化， 造成患者需求與獲得不平衡。③護(hù)理人力不足， 護(hù)士工作量大， 直接導(dǎo)致護(hù)理人員深入病房少、與患者交流溝通缺失， 進(jìn)而影響到護(hù)理效果。④受傳統(tǒng)護(hù)理觀念影響， 一些護(hù)士沒有向患者提供知情權(quán)的意識(shí)， 對(duì)護(hù)理措施缺乏必要的解釋， 導(dǎo)致患者誤解。⑤隨著人們生活水平的提高， 患者對(duì)住院環(huán)境要求增高， 如要求住單人房間， 配備電視、空調(diào)、陪護(hù)床等。類似要求已成為影響患者滿意度的重要因素。

5 對(duì)策

①樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念， 并且按照這一理念首先從護(hù)理硬件建設(shè)入手， 加強(qiáng)病房環(huán)境建設(shè)， 嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)要求合理配備護(hù)理人員， 做到人員結(jié)構(gòu)合理、床位與護(hù)理人員之比合理， 為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理目標(biāo)創(chuàng)造必要條件。②重視“軟件”建設(shè)， 通過崗前、崗中等各階段的培訓(xùn)， 提高護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平等綜合素質(zhì)。將規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念切實(shí)貫徹到護(hù)理人員的思想意識(shí)和自覺行動(dòng)中， 促進(jìn)護(hù)理人員牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念， 以良好的服務(wù)質(zhì)量提高患者及家屬滿意度。③切實(shí)加強(qiáng)《護(hù)士條例》的宣傳、貫徹和落實(shí)。《護(hù)士條例》從護(hù)士的執(zhí)業(yè)資格、權(quán)利義務(wù)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的相關(guān)職責(zé)等多方面對(duì)護(hù)理工作進(jìn)行了規(guī)定， 是維護(hù)護(hù)士合法權(quán)益、規(guī)范護(hù)理行為、促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧發(fā)展、保障醫(yī)療安全和人體健康的“大法”。要通過對(duì)《條例》的廣泛宣傳， 使護(hù)理人員全面了解自己的責(zé)、權(quán)、利。同時(shí)， 按照《條例》要求建立、完善各項(xiàng)規(guī)章制度及監(jiān)督、約束機(jī)制， 以制度促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量提高[2]， 以制度約束違規(guī)行為， 真正使《條例》發(fā)揮應(yīng)有作用。④護(hù)士長作為護(hù)理人員的“領(lǐng)頭羊”， 必須站在更高的位置， 處處以身作則， 通過言傳身教， 培養(yǎng)護(hù)理人員獨(dú)立、規(guī)范工作的能力， 成為其他護(hù)理人員學(xué)的目標(biāo)、趕的方向。⑤充分發(fā)揮護(hù)理患者滿意度調(diào)查的作用。患者滿意度作為衡量醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)， 能夠反映護(hù)理工作的不足， 管理者針對(duì)滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)不到位的易發(fā)點(diǎn)及多發(fā)點(diǎn)， 設(shè)定警戒線， 加大監(jiān)管力度， 不斷促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的改進(jìn)和提高。

綜上所述， 通過對(duì)護(hù)理滿意度的調(diào)查、分析， 找出護(hù)理質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)， 并采取解決對(duì)策， 對(duì)提高護(hù)理工作滿意度至關(guān)重要。

參考文獻(xiàn)

第2篇

1．1對(duì)象

本次隨訪對(duì)象為2010年1月1日—2011年12月31日在我院住院的所有患者。共50個(gè)臨床科室出院患者89355人次，其中2010年為43316人次，2011年為46039人次。

1．2方法

在院內(nèi)建立“后醫(yī)療管理中心”并引入墨聯(lián)隨訪系統(tǒng)［MFS］軟件，通過院內(nèi)HCS系統(tǒng)，獲取患者信息資料，采用電話、短信方式對(duì)全院各臨床科室的出院患者在住院期間或出院后1周內(nèi)進(jìn)行回訪，對(duì)每位接受回訪患者的滿意情況、意見及建議進(jìn)行如實(shí)記錄并于月底進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)(1人若有多項(xiàng)不滿或建議也統(tǒng)計(jì)為1人次);對(duì)患者住院或出院后的投訴或建議以交流涵形式送達(dá)被投訴科室并責(zé)令其進(jìn)行如實(shí)調(diào)查、核實(shí)并以書面形式反饋給后醫(yī)療管理中心。由后醫(yī)療管理中心相關(guān)人員就處理或整改結(jié)果反饋給患者。對(duì)上述流程按年度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。回訪內(nèi)容涉及“醫(yī)療、護(hù)理、檢查、辦理出、入院、收費(fèi)等人員提供的服務(wù)及環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)院伙食”10個(gè)方面。

2結(jié)果

2．1回訪情況

2010年應(yīng)回訪(實(shí)際出院人次)43316人次，實(shí)際獲得回訪為41248人次，失訪2068人次，回訪率95．23%，失訪率4．77%;2011年度應(yīng)回訪46039人次，實(shí)際獲得回訪44562人次，失訪1477人次，回訪率96．79%，失訪率3．21%。2年內(nèi)共回訪收集患者有不滿或建議的803人次，其中2010年度回訪獲得516人次提出不滿或建議，總滿意度為98．75%;2011年度回訪獲得287人次提出不滿或建議，總滿意度為99.36%;2011年與2010年相比，不滿意患者人次數(shù)均有下降，但除其他內(nèi)容方面2年間比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0．05)外，絕大多數(shù)內(nèi)容未見差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2．2回訪率與滿意度

與2010年相比，患者主動(dòng)配合隨訪的人次(獲得回訪率)明顯提高，經(jīng)χ2檢驗(yàn)，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0．01)，總體滿意度也有明顯的提高(P＜0．01)。說明建立后醫(yī)療管理中心后，醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量提高，患者滿意度隨之提升。

3討論

第3篇

護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院為患者提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。如何客觀、全面、科學(xué)地評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量，是各級(jí)醫(yī)院護(hù)理管理工作的重要任務(wù)之一。本研究的目的在于結(jié)合護(hù)理學(xué)理論自身發(fā)展需求和護(hù)理工作的實(shí)際需要，嘗試制定醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用模糊層次分析法，對(duì)某醫(yī)院若干科室的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，為醫(yī)院護(hù)理管理部門和醫(yī)院管理工作者實(shí)施科學(xué)決策提供基礎(chǔ)方法和客觀依據(jù)。

模糊層次分析法

模糊層次分析法（FAHP）就是將現(xiàn)代數(shù)學(xué)中的模糊邏輯原理引入到原有的AHP中，它不僅在很大程度上克服了AHP擁有的一些不足，也大大拓展了AHP的運(yùn)用范圍。該方法在企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新評(píng)價(jià)、門診護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)、環(huán)境質(zhì)量評(píng)價(jià)以及科研工作質(zhì)量評(píng)價(jià)等方面都有廣泛運(yùn)用【sup】［1～3］【/sup】。

在運(yùn)用FAHP過程中，通常情況下，采用模糊比率級(jí)別來表示評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中各個(gè)具體指標(biāo)的相對(duì)重要性，建立模糊判斷矩陣。用模糊數(shù)來表示各評(píng)價(jià)對(duì)象的最終得分。最后，對(duì)各評(píng)價(jià)對(duì)象的模糊數(shù)進(jìn)行排序，就可以得到各評(píng)價(jià)對(duì)象相對(duì)優(yōu)劣程度。FAHP的工作程序，如圖1。

限于篇幅，對(duì)于模糊層次分析法的具體操作步驟和原理不再展開說明，有興趣的讀者或研究人員可以參考有關(guān)書籍或文獻(xiàn)，也可以向作者本人索取。

醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

王建榮、張黎明、馬燕蘭、馮志英和魏暢（2005）曾經(jīng)建立醫(yī)院護(hù)理過程質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系，該指標(biāo)體系由四項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)構(gòu)成，即護(hù)理管理、護(hù)理服務(wù)、護(hù)理安全和護(hù)理技能，在此基礎(chǔ)上，指標(biāo)體系還包括十三項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)和五項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)【sup】［4］【/sup】。李群和崔佩（2011）運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)和管理學(xué)的有關(guān)思想，結(jié)合手術(shù)室護(hù)理的實(shí)際需要，研究探討了手術(shù)室護(hù)理過程質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系【sup】［5］【/sup】。借鑒前人相關(guān)研究成果，本文建立的醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如圖2。

模糊層次分析法在醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)中的運(yùn)用

以某醫(yī)院甲、乙、丙、丁四個(gè)科室為評(píng)價(jià)對(duì)象，通過制定調(diào)查問卷的形式收集資料，對(duì)其護(hù)理服務(wù)質(zhì)量做出評(píng)價(jià)。

首先，建立評(píng)價(jià)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量的層次結(jié)構(gòu)。

其次，確定模糊判斷矩陣和權(quán)重向量。

第三，計(jì)算模糊乘積。

第四，排列模糊數(shù)，找出護(hù)理服務(wù)質(zhì)量最高科室。

由最終計(jì)算結(jié)果可知，科室丙的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量最高，其次是乙，科室甲服務(wù)質(zhì)量居第三位，科室丁護(hù)理服務(wù)質(zhì)量最差。對(duì)于科室甲而言，要重點(diǎn)改善其護(hù)理安全意識(shí)。對(duì)于科室乙來說，要重點(diǎn)提高其護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，在提高病人滿意度方面狠下功夫。對(duì)于科室丙而言，要不斷提升其護(hù)理質(zhì)量意識(shí)，與此同時(shí)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)和合作精神，構(gòu)建和諧科室。對(duì)于科室丁來說，要重點(diǎn)加強(qiáng)其整體護(hù)理工作，力爭在護(hù)理評(píng)估、護(hù)理健康等方面有所突破。

小 結(jié)

本文簡要介紹了FAHP方法，并采用FAHP對(duì)某醫(yī)院四個(gè)科室的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。在此基礎(chǔ)上，對(duì)各個(gè)科室提高和改善護(hù)理質(zhì)量提出若干對(duì)策建議。需要說明的是，本論文雖然構(gòu)建了醫(yī)院護(hù)理工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，但認(rèn)為這一指標(biāo)體系還存在一些瑕疵，在未來的學(xué)習(xí)、工作和研究過程中，還需要將該研究向前推進(jìn)。

參考文獻(xiàn)

1 劉賢江,陳靜.醫(yī)護(hù)質(zhì)量的模糊綜合評(píng)價(jià)模型［J］.湖南學(xué)院學(xué)報(bào),2007,28（2）:20-23.

2 張慧,楊松凱.基于AHP的模糊綜合評(píng)價(jià)法在臨床科室績效評(píng)價(jià)中的應(yīng)用［J］.數(shù)理醫(yī)藥學(xué)雜志,2008,21（1）:20-22.

3 傅利平,王中亞.基于模糊層次分析法的企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新能力評(píng)價(jià)［J］.科技管理研究,2010（3）:136-137.

4 王建榮,張黎明,馬燕蘭,等.臨床護(hù)理過程質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)立［J］.中華護(hù)理雜志,2005,40（10）:724-726.

5 李群,崔佩.手術(shù)室護(hù)理過程質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建探討［J］.護(hù)理進(jìn)修雜志,2011,26（3）:228-229.

圖1 FAHP程序

第4篇

本刊訊（通訊員 黃 琦 李煥洲）“‘書’寓意著護(hù)理人員的專業(yè)知識(shí)和進(jìn)取精神，‘心’寓意著護(hù)理人員要不忘初心，專業(yè)用心，讓病人安心。”4月25日，公安邊防部隊(duì)總醫(yī)院軍人保健科張曉明護(hù)士長在第二期護(hù)理“品管圈”成果會(huì)上介紹道。軍人保健科、外二科、內(nèi)三科等6個(gè)科室的“品管圈圈長”分別通過多媒體形式對(duì)各圈的主題改善活動(dòng)情況進(jìn)行了成果展示和匯報(bào)，總結(jié)分享了活動(dòng)開展兩年以來所取得的成果與經(jīng)驗(yàn)。總醫(yī)院黨委委員和各科室護(hù)理人員共100余人參加了此次活動(dòng)。

“書心圈”“守護(hù)圈”“綠洲圈”“朱骨力圈”等6個(gè)“品管圈”都是由科室的54名醫(yī)護(hù)人員參與到科室質(zhì)量管理中，積極探索和創(chuàng)新、集思廣益后確立的圈名、圈徽及圈主題，并從住院患者和部隊(duì)官兵中調(diào)研、征求意見和建議總結(jié)出來的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理方法。通過前期的準(zhǔn)備及試運(yùn)行，總醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員對(duì)“品管圈”的流程及方法有了更加深入的了解，并積極推動(dòng)了“品管圈”活動(dòng)的順利實(shí)行。今年，總醫(yī)院護(hù)理部將全面繼續(xù)推行護(hù)理“品管圈”活動(dòng)，不斷提高護(hù)理品質(zhì)，深化護(hù)理內(nèi)涵，并注重加強(qiáng)護(hù)士與醫(yī)生及輔助科室的合作，將“品管圈”活動(dòng)提升到新的高度，讓病人受益;將與醫(yī)院機(jī)關(guān)多部門合作，把“品管圈”活動(dòng)進(jìn)一步完善。 “‘品管圈’不僅是一種管理手段，更是一種文化建設(shè)。護(hù)理‘品管圈’工作能切實(shí)解決臨床一線工作問題，改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。”理部汪列兵主任表示，院領(lǐng)導(dǎo)和各部門的關(guān)心支持極大鼓舞了護(hù)理工作者的士氣，此次護(hù)理“品管圈”成果匯報(bào)會(huì)圓滿成功的召開，也是對(duì)目前護(hù)理工作的肯定和激勵(lì)。

據(jù)悉，開展“品管圈”活動(dòng)，是提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)管理、持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的重要舉措。通過組織單位員工參與“品管圈”活動(dòng)，激發(fā)工作主動(dòng)性和創(chuàng)造性，發(fā)揮每一位成員的聰明才智，從“要我做”變“我要做”，創(chuàng)建愉快的工作環(huán)境，增強(qiáng)工作責(zé)任感，進(jìn)一步提高醫(yī)務(wù)人員積極的工作態(tài)度以及解決問題的能力，提高患者滿意度，提高單位的整體管理和服務(wù)水平。從2015年開始，護(hù)理部在全院范圍內(nèi)培訓(xùn)“品管圈”（QCC，又稱QC小組，一般6人左右，全體合作、集思廣益，按照一定的活動(dòng)程序來解決工作現(xiàn)場、管理、文化等方面所發(fā)生的問題及課題。它是一種比較活潑的品管形式，目的在于提高產(chǎn)品質(zhì)量和提高工作效率）活動(dòng)相關(guān)知識(shí)，使全院醫(yī)護(hù)人員通過活動(dòng)積極學(xué)習(xí)和應(yīng)用品管方法，在實(shí)際工作中ふ椅侍狻⒎⑾治侍狻⒔餼鑫侍猓持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量管理。“三分醫(yī)療，七分護(hù)理”。標(biāo)準(zhǔn)化的活動(dòng)流程，全面的質(zhì)量管理，“品管圈”的開展使總醫(yī)院各科室護(hù)理單元進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，減少護(hù)理過程中存在的漏洞，完善護(hù)理容易忽視的細(xì)節(jié)，保障患者安全。

第5篇

【關(guān)鍵詞】電話回訪;出院患者;健康教育

【中圖分類號(hào)】R19 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】C 【文章編號(hào)】1008-6455（2010）11-0192-01

1臨床資料

我科于2008年5月至今，對(duì)出院患者進(jìn)行電話回訪服務(wù)，取得了良好的效果，現(xiàn)介紹如下：

1.1臨床資料:對(duì)2008年5月~2009年10月內(nèi)中醫(yī)糖尿病專科出院患者126例進(jìn)行電話回訪服務(wù)，其中糖尿病82 例，糖尿病酮癥10 例，糖尿病足34例，男性70 例，平均年齡(62.1±10.5)歲，女性 56例，平均年齡(58.3±11.2)歲。

1.2方法

1.2.1全員培訓(xùn):轉(zhuǎn)變觀念,提升服務(wù)理念，提供健康服務(wù),滿足患者日益增長的個(gè)性健康需求,將醫(yī)院的健康教育延伸到患者家中，為患者提供督促性指導(dǎo)服務(wù)。強(qiáng)調(diào)從服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)出發(fā)開展護(hù)理服務(wù)，尤其使服務(wù)符合人們的生活規(guī)律和心理需要。全員學(xué)習(xí)有關(guān)回訪工作內(nèi)容、回訪注意事項(xiàng)、電話禮儀、相關(guān)專科護(hù)理知識(shí)及康復(fù)指導(dǎo)，并模擬電話回訪。

1.2.2設(shè)置電話回訪登記本:內(nèi)容包括姓名、聯(lián)系電話、出院日期、健康指導(dǎo)內(nèi)容、對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量意見反饋、簽名、時(shí)間等。

1.2.3制定電話回訪登記制度:要求回訪時(shí)間是出院1周內(nèi)，對(duì)隨訪內(nèi)容及時(shí)做好記錄，并對(duì)患者及家屬提出的意見和建議及時(shí)反饋。

1.2.4確定電話回訪工作內(nèi)容:首先對(duì)患者進(jìn)行問候，護(hù)士主動(dòng)詢問病情，了解病人健康狀況及病人對(duì)出院指導(dǎo)內(nèi)容的掌握情護(hù)士主動(dòng)詢問病情，了解病人健康狀況及病人對(duì)出院指導(dǎo)內(nèi)容的掌握情況，了解患者在住院期間對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的評(píng)價(jià)、意見和建議，并做相應(yīng)的健康指導(dǎo)，及時(shí)解決患者提出的各種問題，不能解釋的問題如實(shí)相告，提醒患者科室開展免費(fèi)糖尿病知識(shí)講座的時(shí)間和內(nèi)容。指導(dǎo)病人院外合理的治療和健康的生活方式；同時(shí)解答病人的咨詢、預(yù)約病人來院復(fù)診時(shí)間；最后將回訪情況做好詳細(xì)記錄。

1.2.5制定電話回訪注意事項(xiàng)， 要求語言親切，態(tài)度誠懇，有耐心；語氣委婉，將笑容通過電話傳遞給每一位患者及家屬；幫助患者了解看病的流程，告知科室專家門診時(shí)間；不隨便承諾，對(duì)需要幫助的人，盡自己最大的能力，做不到的地方，向患者解釋清楚；最后，向患者表示感謝。

1.2.6科室護(hù)士長不定期現(xiàn)場指導(dǎo)、護(hù)理部不定期抽查。

2體會(huì)

2.1拓展了護(hù)理業(yè)務(wù)范圍 通過電話回訪的實(shí)施，我們的護(hù)理范圍從院內(nèi)擴(kuò)展到了院后，我們的護(hù)理工作也從被動(dòng)轉(zhuǎn)為了主動(dòng)，打破了以往病人找醫(yī)生的局面，主動(dòng)尋找問題、發(fā)現(xiàn)問題、共同分析、解決問題，不斷提高護(hù)理質(zhì)量。

2.2滿足了病人出院后的健康需求， 醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象是人，而且是有病痛，需要幫助的人，即便是出院病人，仍會(huì)碰到許多疑問。通過電話回訪，滿足了病人出院后的健康需求，使他們安心的度過康復(fù)期，同時(shí)也增加了病人對(duì)醫(yī)院的信任，提升了滿意度。

2.3提高了護(hù)士的責(zé)任心和業(yè)務(wù)水平 在回訪過程中，護(hù)士不僅要有高度責(zé)任心和良好的職業(yè)道德，同時(shí)必須具有系統(tǒng)的醫(yī)學(xué)理論知識(shí)和扎實(shí)的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)，需具備綜合心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等知識(shí)，高質(zhì)量的解決病人的實(shí)際問題，正確提供保健護(hù)理信息。

2.4提升了醫(yī)院形象 對(duì)病人而言，醫(yī)生是重要的，護(hù)士是親近的，醫(yī)生以技術(shù)神話著醫(yī)院，病人以情感暖化著醫(yī)院。隨著電話回訪式健康指導(dǎo)的開展，提高了護(hù)士的責(zé)任心和業(yè)務(wù)水平，也滿足了病人院后的健康需求，不僅增加了病人對(duì)醫(yī)院的信任，也提高了病人對(duì)醫(yī)院的滿意度，提升了醫(yī)院在病人心目中的形象。

3討論

電話回訪式健康教育是一種經(jīng)濟(jì)、快捷、實(shí)用且病人易于接受的健康教育方式，是將醫(yī)院健康教育延伸到病人家中的有效手段；并貫穿與出院后病人的跟蹤治療和康復(fù)過程中，對(duì)于提高病人生活質(zhì)量、保健意識(shí)起到積極作用。電話回訪式健康教育是一種隨著醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變而出現(xiàn)的開放式健康教育的良好方式，且對(duì)病人身心健康起到積極作用，值得推廣。健康教育的質(zhì)量和效果不僅與患者的年齡、文化程度、自我表現(xiàn)健康保護(hù)意識(shí)有關(guān)，而且還與宣教護(hù)士的素質(zhì)有著直接關(guān)系。隨著時(shí)間的推移，護(hù)士提高了應(yīng)變能力和交流溝通的技巧，也發(fā)現(xiàn)了工作上的不足之處，對(duì)改進(jìn)自己的工作方法大有益處。

參考文獻(xiàn)

[1]唐金風(fēng)，楊曉梅.出院電話回訪式健康教育在慢性阻塞性肺疾病病人中的應(yīng)用［J］.中國實(shí)用護(hù)理雜志，2008，24(11)：4445

第6篇

1.流程重組

1.1 分析服務(wù)對(duì)象需求手術(shù)室的服務(wù)對(duì)象分為三類人員，分別為患者、手術(shù)醫(yī)師和本科室工作人員，通過文獻(xiàn)檢索和專家咨詢,針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象，分別設(shè)計(jì)服務(wù)指標(biāo)調(diào)査問卷，得到評(píng)價(jià)手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。

   （1)對(duì)患者及其家屬發(fā)放調(diào)査問卷50份，回收48份,其中手術(shù)室環(huán)境舒適、麻醉手術(shù)安全、醫(yī)護(hù)人員態(tài)度認(rèn)真、耐心細(xì)致地解釋患者的所有問題是評(píng)價(jià)手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo);

(2) 對(duì)手術(shù)醫(yī)師發(fā)放調(diào)查問卷30份，回收30份，其中手術(shù)室護(hù)士技術(shù)過硬、手術(shù)所需的物品準(zhǔn)備齊全、器械儀器性能良好、潔凈度達(dá)標(biāo)、感染控制嚴(yán)格、公共設(shè)施完善是評(píng)價(jià)手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo);

(3) 對(duì)本科室工作人員發(fā)放調(diào)查問卷25份，回收25份，其中職業(yè)防護(hù)措施保障到位、工作流程優(yōu)化簡便、科室管理人性化是評(píng)價(jià)手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)。以上為影響手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量的因素。

1.2 評(píng)估現(xiàn)有的工作流程手術(shù)室現(xiàn)有工作流程分為技術(shù)操作流程和管理工作流程，技術(shù)操作流程包括各項(xiàng)手術(shù)配合相關(guān)的技術(shù)操作，如冠狀動(dòng)脈搭橋術(shù)配合流程、髖關(guān)節(jié)置換術(shù)配合流程、顱內(nèi)動(dòng)脈瘤夾閉術(shù)配合流程等;管理工作流程包括各項(xiàng)護(hù)理班次履行職責(zé)的流程,如洗手護(hù)士工作流程、巡回護(hù)士工作流程、接送患者工作流程等。筆者認(rèn)為技術(shù)流程以業(yè)務(wù)為核心,強(qiáng)調(diào)對(duì)外科手術(shù)順利開展提供技術(shù)保障，管理流程以制度為核心,強(qiáng)調(diào)為手術(shù)室業(yè)務(wù)技術(shù)安全提供保障。現(xiàn)有流程側(cè)重于避免因護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)不足或違規(guī)操作,導(dǎo)致執(zhí)行不利和工作失誤，但是沒有考慮到服務(wù)質(zhì)量方面的要素，沒有將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)貫穿到整個(gè)護(hù)理活動(dòng)中,需要進(jìn)行重組。

1.3改進(jìn)措施

1.3.1設(shè)計(jì)服務(wù)措施，實(shí)現(xiàn)手術(shù)室服務(wù)的高質(zhì)量在業(yè)務(wù)流程中，例如：在供應(yīng)組護(hù)士工作流程中，通過調(diào)整器械包內(nèi)器械數(shù)量和種類，改變了以往一個(gè)器械包只能做一類專科手術(shù)的局面,有效提高手術(shù)器械的使用率，降低器械的空消率。在管理流程中，例如：在術(shù)前訪視流程中，利用自制的圖文材料進(jìn)行宣教，使用規(guī)范用語加強(qiáng)溝通，準(zhǔn)確回答患者提出的問題,有效做到了護(hù)理人員以良好的職業(yè)形象人文關(guān)懷手術(shù)患者。在輸液（或輸血）流程中，完善套管針穿刺前宣教內(nèi)容，有效緩解患者術(shù)前緊張情緒。

1.3.2增加質(zhì)控環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)手術(shù)室服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)如在巡回護(hù)士工作流程中,增加術(shù)間檢查環(huán)節(jié)，要求術(shù)前監(jiān)控潔凈度、溫濕度、設(shè)備性能和物品供應(yīng)，若有問題提前解決;在洗手護(hù)士工作流程中,增加術(shù)后評(píng)價(jià)環(huán)節(jié),及時(shí)更換術(shù)中不好使用的器械，確保手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量的可靠性，有效提高手術(shù)醫(yī)師的滿意度。在感染控制流程中，通過細(xì)化三區(qū)環(huán)境清潔消毒和廢棄物處理環(huán)節(jié)，配備足夠量的鉛板和鉛衣、護(hù)目鏡、檢查手套等職業(yè)防護(hù)用具,得到手術(shù)室各級(jí)工作人員的好評(píng),同時(shí)提高預(yù)防醫(yī)院感染的意識(shí)和能力，降低無菌手術(shù)的感染率。

1.3.3運(yùn)用績效考核體系，加強(qiáng)重組流程的執(zhí)行力細(xì)化手術(shù)室人力資源績效體系中服務(wù)質(zhì)量三級(jí)指標(biāo)的內(nèi)容，量化重組流程中的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)舉措，增加服務(wù)能力與效率指標(biāo)，體現(xiàn)出每名護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量的個(gè)性化和真誠因素。并將績效考評(píng)結(jié)果與獎(jiǎng)金、培訓(xùn)、專業(yè)發(fā)展緊密結(jié)合，通過認(rèn)真按照重組的工作流程規(guī)范所有護(hù)理工作，提高手術(shù)室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

2.體會(huì)

手術(shù)室工作流程重組自2014年1月實(shí)施以來，有效提高患者和手術(shù)醫(yī)師的滿意度，患者滿意度由90.41%提升到96.33%，手術(shù)醫(yī)師滿意度由85.67%提升到95.28%。提高了手術(shù)臺(tái)的使用率,特別是高峰期手術(shù)保障能力，日常規(guī)手術(shù)最高例數(shù)由31例提升到40例。同時(shí),提高了護(hù)理人員能力素質(zhì),增加凝聚力,有助于團(tuán)隊(duì)文化形成和科室內(nèi)涵建設(shè)。主要體會(huì)如下。

2.1 確保流程重組后主動(dòng)運(yùn)行在實(shí)施流程重組中注重與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)合，力求每項(xiàng)操作技術(shù)、每個(gè)班次、每個(gè)時(shí)間段都有量身定做的服務(wù)定式，確保人員能夠執(zhí)行,便于執(zhí)行,同時(shí)強(qiáng)調(diào)通過標(biāo)準(zhǔn)化的流程來指導(dǎo)和約束手術(shù)室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，改變以往的被動(dòng)運(yùn)行模式，真正實(shí)現(xiàn)了整體工作有機(jī)制的按照流程主動(dòng)運(yùn)行。

2.2確保流程重組指標(biāo)的科學(xué)性和合理性有研究顯示，工作人員與服務(wù)對(duì)象在評(píng)價(jià)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，確認(rèn)重要的服務(wù)行為等方面的觀點(diǎn)存在差異。因此在需求分析、設(shè)計(jì)服務(wù)措施工作中，應(yīng)做到角色互換,通過發(fā)放調(diào)查問卷的方式收集意見和征求建議，做到以人為本’充分發(fā)揮工作人員的積極性，組建多崗位合作的團(tuán)隊(duì),仔細(xì)評(píng)估、認(rèn)真討論和反復(fù)論證，力求手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)性和合理性。

2.3 確保流程重組所需外部保障條件手術(shù)室工作流程重組通過加強(qiáng)工作人員的服務(wù)規(guī)范，體現(xiàn)了主觀服務(wù)質(zhì)量要求。同時(shí)，管理者還要考慮到客觀服務(wù)質(zhì)量要求,應(yīng)該完善服務(wù)設(shè)施設(shè)備,確保服務(wù)軟件和硬件都能夠在較好的水平上。如術(shù)間播放背景音樂，有效緩解患者術(shù)前緊張和焦慮情緒，同時(shí)也緩解了手術(shù)醫(yī)師、麻醉師和護(hù)士高強(qiáng)度、高負(fù)荷工作帶來的壓力。休息室配備功能沙發(fā)、咖啡機(jī)和小食品，為連臺(tái)手術(shù)醫(yī)師提供良好的休息環(huán)境。家屬等候區(qū)宣教展板放置位置合適，便于閱讀,讓患者家屬知道手術(shù)相關(guān)的注意事項(xiàng)和護(hù)理常識(shí),完善圍術(shù)期宣教。

第7篇

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

文章編號(hào)： 1672-3783(2008)-4-0007-02

【摘 要】目的 在“醫(yī)院質(zhì)量管理年”活動(dòng)中，通過加強(qiáng)基層醫(yī)院的護(hù)理管理，提高了護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量，樹立了良好的醫(yī)院形象。方法 進(jìn)行了現(xiàn)狀分析，首先從注重護(hù)士形象、加強(qiáng)“三基”培訓(xùn)、強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)控、加強(qiáng)職業(yè)道德的教育等方面入手，從而加強(qiáng)了護(hù)理管理。結(jié)果 通過逐年的強(qiáng)化管理，護(hù)士形象得到了明顯的改觀，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量得到了提高，護(hù)理糾紛和護(hù)理差錯(cuò)明顯減少，病人的滿意度達(dá)98.5%，推動(dòng)了護(hù)理工作向前發(fā)展。結(jié)論 在“醫(yī)院質(zhì)量管理年”活動(dòng)中，通過加強(qiáng)基層醫(yī)院護(hù)理管理，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，樹立了良好的醫(yī)院形象，更有效地為病人提供人性化的護(hù)理服務(wù)，體現(xiàn)提升了護(hù)理工作的社會(huì)價(jià)值。

【關(guān)詞】質(zhì)量 加強(qiáng) 基層醫(yī)院 護(hù)理管理

醫(yī)院質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心，也是醫(yī)院管理永恒的主題，是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。護(hù)理質(zhì)量好壞直接影響醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，在醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中起著舉足輕重的作用。所以我院在“醫(yī)院質(zhì)量管理年活動(dòng)”中如何提高基層醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量，進(jìn)行了現(xiàn)狀分析，著重從幾方面加強(qiáng)了護(hù)理管理。

1 注重護(hù)士形象管理

1.1 規(guī)范護(hù)士的儀表 醫(yī)院的護(hù)理人員占全院工作人員的三分之一多，是與患者接觸最頻繁、最直接的群體，走進(jìn)醫(yī)院的每一位“顧客”，第一時(shí)間最先接觸的就是護(hù)士，留給“顧客”的印象深，護(hù)士形象好與壞，直接影響醫(yī)院形象，護(hù)士形象就是醫(yī)院形象的縮影。只有注重護(hù)士形象管理，才能更好地樹立起醫(yī)院形象。而護(hù)士形象，主要是外在形象，它包括容貌、著裝、發(fā)型、舉止等，它是在護(hù)士還沒有和患者交往時(shí)就給患者和家屬留下的第一印象，在護(hù)理服務(wù)過程中起著一定的作用，換句話說：“就是患者對(duì)護(hù)士的信任度”。第一印象好，護(hù)患關(guān)系會(huì)很融洽，第一印象差，會(huì)給護(hù)患在溝通交往中造成一定的影響。因此，為解決這些潛在的問題，我們進(jìn)行了護(hù)士形象管理，統(tǒng)一著裝、發(fā)型，嚴(yán)格規(guī)范護(hù)士職業(yè)行為，對(duì)不按規(guī)定要求執(zhí)行的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。通過嚴(yán)格的管理，規(guī)范了護(hù)士形象，樹立起了良好的醫(yī)院形象。

1.2 主動(dòng)與患者進(jìn)行溝通 無論是門診或住院部，在接待患者時(shí)必須主動(dòng)、熱情，對(duì)住院患者必須主動(dòng)進(jìn)行自我介紹和主動(dòng)送給患者或者家屬一張聯(lián)系卡，讓患者能及時(shí)知道他的主管醫(yī)生和負(fù)責(zé)護(hù)士，并認(rèn)真做好入院指導(dǎo)，使患者及家屬盡快熟悉醫(yī)院環(huán)境，滿足患者歸屬的需求。在住院期間，根據(jù)病情需要，時(shí)時(shí)作相關(guān)健康指導(dǎo)，對(duì)患者潛在問題，通過溝通，也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)得到解決。讓每個(gè)患者經(jīng)過一次住院對(duì)自己的病有所了解，并且能夠掌握一些相關(guān)的自我保健常識(shí)和調(diào)養(yǎng)的方法。

2 加強(qiáng)“三基”培訓(xùn)的管理

技術(shù)就是質(zhì)量，只有過硬的技術(shù)，才能保證質(zhì)量。為確保護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，我們把“三基”培訓(xùn)作為護(hù)理管理中一項(xiàng)常抓不懈的工作，并且進(jìn)行分類培訓(xùn)管理。

2.1 新進(jìn)入和調(diào)入人員的管理 對(duì)每年新進(jìn)入和調(diào)入的護(hù)理人員，由護(hù)理部按計(jì)劃安排科室每月培訓(xùn)項(xiàng)目，由科室護(hù)士長負(fù)責(zé)培訓(xùn)后，本人在當(dāng)月底必須到護(hù)理部進(jìn)行過關(guān)考核。上半年進(jìn)入和調(diào)入的護(hù)理人員，必須在六月底考核完成需要掌握全部項(xiàng)目，下半年進(jìn)入和調(diào)入的護(hù)理人員，必須在十二月底考核完成需要掌握全部項(xiàng)目。這樣既提高護(hù)士長規(guī)范技術(shù)操作水平，又能盡快讓新進(jìn)入和調(diào)入的護(hù)理人員對(duì)各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作程序和規(guī)范要求有一定的熟悉和掌握。

2.2 在職在崗人員的管理 護(hù)理部按年計(jì)劃都大規(guī)模的組織全院護(hù)理人員進(jìn)行“三基”的強(qiáng)化培訓(xùn)，在不影響正常工作的情況下，利用晚上業(yè)余時(shí)間進(jìn)行新技術(shù)新項(xiàng)目培訓(xùn)，在嚴(yán)肅的考勤，嚴(yán)格的過關(guān)考核下，每年的參培率和達(dá)標(biāo)率都達(dá)到100%。通過周而復(fù)始的訓(xùn)練，護(hù)理人員的整體素質(zhì)和技術(shù)操作水平得到了強(qiáng)化，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量有了進(jìn)一步的提高。真正嘗試領(lǐng)悟了“臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功”的道理。

3 強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)控的管理

3.1 完善質(zhì)量監(jiān)控管理體系 成立了護(hù)理質(zhì)控組和各項(xiàng)質(zhì)量小組，質(zhì)控組組長由總護(hù)士長擔(dān)任，各質(zhì)量小組組長分別由科護(hù)士長擔(dān)任，做到職責(zé)明確，責(zé)任到人，層層把關(guān)，建立健全了自上而下的質(zhì)量監(jiān)控管理體系，為強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)控的管理工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3.2 建立質(zhì)量考核制度 護(hù)理部執(zhí)行不定期的抽查和每月進(jìn)行全院性質(zhì)量考核一次，并與獎(jiǎng)懲掛勾，每季度組織全院護(hù)士長進(jìn)行全院質(zhì)量大檢查，對(duì)查到的問題，進(jìn)行分析和反饋，限科室定期改進(jìn)完善。護(hù)士長每周對(duì)科室質(zhì)控一次，對(duì)負(fù)責(zé)的質(zhì)量項(xiàng)目進(jìn)行不定期的抽查，查到的小問題及時(shí)提醒科室，大的問題反饋到護(hù)理部，由護(hù)理部協(xié)調(diào)解決，通過逐級(jí)把關(guān)，保證護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量。

3.3 定期進(jìn)行病人滿意度的調(diào)查 由護(hù)理部人員抽時(shí)間深入科室病房，向患者和家屬咨詢和征求意見。各科室負(fù)責(zé)護(hù)士發(fā)給每位出院患者一張滿意度調(diào)查表，患者或者家屬填寫后交回科室。這樣既能及時(shí)的掌握每個(gè)患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的滿意度，同時(shí)還可以了解到病人及家屬的一些合理化意見和建議。為盡量滿足患者的生理和心理需要，根據(jù)患者意見，醫(yī)院也不斷的改進(jìn)護(hù)理服務(wù)流程和方法，共建了和諧的醫(yī)院環(huán)境。

4 加強(qiáng)了職業(yè)道德的教育

強(qiáng)調(diào)以人為本，樹立以病人為中心的服務(wù)理念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，認(rèn)真開展整體護(hù)理，落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理工作，為病人提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心服務(wù)，用“四輕”服務(wù)好每一位患者，盡量讓每一位患者處于最佳的心理狀態(tài)，促進(jìn)病人的早日康復(fù)。

總之，醫(yī)院的護(hù)理工作，通過逐年的加強(qiáng)管理，護(hù)士形象得到了明顯的改觀，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量得到了提高，護(hù)理糾紛和護(hù)理差錯(cuò)明顯減少，經(jīng)滿意度調(diào)查，病人滿意率達(dá)98.5%，推進(jìn)了護(hù)理工作向前發(fā)展。同時(shí)在護(hù)理服務(wù)的過程中也體現(xiàn)出了護(hù)士的職業(yè)美、語言行為美、儀表環(huán)境美，更好地發(fā)揮護(hù)士的能動(dòng)作用，更有效地為病人提供人性化的護(hù)理服務(wù)，體現(xiàn)提升了護(hù)理工作的社會(huì)價(jià)值。

參考文獻(xiàn)

［1］ 衛(wèi)生部國家中醫(yī)藥管理局開展“以病人為中心，以提高醫(yī)療質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動(dòng)的通知.2005.4.8.

［2］ Koujie.醫(yī)院護(hù)理管理年活動(dòng)主題.協(xié)和動(dòng)態(tài)來源.2005：8.29．

第8篇

【關(guān)鍵詞】和諧；護(hù)患關(guān)系；醫(yī)療質(zhì)量

在醫(yī)療工作中，護(hù)士與患者接觸最為頻繁，因此，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，不僅能保障各項(xiàng)治療護(hù)理工作的順利進(jìn)行，還能順應(yīng)患者不斷增長的護(hù)理需求。如何構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，并有效提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量呢？筆者以為，要從以下三個(gè)方面進(jìn)行。

1認(rèn)清新形勢下護(hù)患關(guān)系的新特點(diǎn)

隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的建立和完善，醫(yī)療體制改革的不斷深化和理化醫(yī)學(xué)的發(fā)展，護(hù)患關(guān)系的內(nèi)涵發(fā)生了很大變化，護(hù)患關(guān)系也出現(xiàn)了一些新的特點(diǎn)：

1.1現(xiàn)代社會(huì)對(duì)護(hù)理工作的要求已不僅僅停留在對(duì)疾病進(jìn)行護(hù)理的基本要求上，認(rèn)為護(hù)理工作應(yīng)該提供全方位，多元化的整體服務(wù)。以往的護(hù)理工作，護(hù)士只要認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑、打針、發(fā)藥、換藥，做一些基礎(chǔ)護(hù)理工作，減輕病人的痛苦就行了。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)和醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，人們對(duì)醫(yī)護(hù)的要求越來越高，單純而簡單的護(hù)理已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能人們的需要。

1.2護(hù)理的主客體發(fā)生改變。在傳統(tǒng)的護(hù)患關(guān)系中，護(hù)理人員是護(hù)患關(guān)系的主體，患者在住院期間是被動(dòng)接受各項(xiàng)治療與護(hù)理。而現(xiàn)代護(hù)理理論認(rèn)為，患者是護(hù)患關(guān)系的主體，護(hù)理工作應(yīng)以病人為中心，護(hù)理人員要以幫助患者了解各項(xiàng)治療護(hù)理為目的，在患者認(rèn)同下協(xié)助其完成各項(xiàng)治療護(hù)理工作。

1.3護(hù)理服務(wù)整體化、連續(xù)化。傳統(tǒng)理論認(rèn)為護(hù)患關(guān)系是短暫的人際關(guān)系，患者一旦出院護(hù)患關(guān)系就中斷。但現(xiàn)代護(hù)理理論提出，護(hù)理服務(wù)應(yīng)具有整體性和連續(xù)性，即護(hù)理人員不僅在患者住院期間提供治療護(hù)理服務(wù)，而出院后依然要承擔(dān)患者的健康教育、咨詢和家庭護(hù)理指導(dǎo)工作。

2加強(qiáng)宏觀管理，制定嚴(yán)格的調(diào)控制度

2.1醫(yī)院管理者應(yīng)隨時(shí)深入病區(qū)了解護(hù)患關(guān)系的情況。管理者要認(rèn)真分析影響護(hù)患關(guān)系的主客觀原因，有針對(duì)性解決問題，為構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，提供思想上、物質(zhì)上和技術(shù)管理上的必要條件。

2.2制定嚴(yán)格的客觀調(diào)控制度。由于護(hù)士和患者在社會(huì)上承擔(dān)的角色不一樣，各自有著具體的利益和要求，從而導(dǎo)致兩者之間矛盾重重，如果處理不當(dāng)，勢必會(huì)產(chǎn)生種種糾紛，并導(dǎo)致一系列連鎖反應(yīng)[1]。解決這些矛盾，既要提高護(hù)士整體素質(zhì)，還要有嚴(yán)格的制度來保障。因此，醫(yī)院管理者要根據(jù)護(hù)患關(guān)系的現(xiàn)狀，制定宏觀調(diào)控的制度，從制度上為護(hù)士處理矛盾糾紛提供必要條件。

2.3調(diào)動(dòng)患者的積極性。醫(yī)院管理者應(yīng)向患者提供各種疾病醫(yī)治的反饋，使患者的密切配合。患者的密切配合是治療護(hù)理能否成功的前提，所以護(hù)理人員必須細(xì)致、耐心地說服患者，爭取患者的配合，主動(dòng)參與治療護(hù)理的全過程，有利于患者康復(fù)和醫(yī)護(hù)質(zhì)量的提高。

2.4總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。建立良好的護(hù)患關(guān)系，不是一蹴而就的事，而需要在長期的護(hù)理中不斷總結(jié)提高，多一次交流，多一次信任，多一句話語，多一份關(guān)愛，多一次微笑，就能使病人以良好的心態(tài)來坦然面對(duì)疾病，從而達(dá)到理想的護(hù)理效果。

3堅(jiān)持“以患者為中心”，不斷提高護(hù)理質(zhì)量

“以患者為中心”的護(hù)理模式正在臨床醫(yī)學(xué)實(shí)踐中廣泛應(yīng)用。目前各地醫(yī)院倡導(dǎo)的各種服務(wù)其核心就是提倡人性化服務(wù)，包括強(qiáng)烈的責(zé)任心、真誠的愛心、高超的護(hù)理技巧等多方面的服務(wù)內(nèi)容，其中真誠的愛心是人性化服務(wù)的根本，強(qiáng)烈的工作責(zé)任心、高超的護(hù)理技巧是人性化服務(wù)的保證，最終目的是讓病人在舒適的環(huán)境中順利接受治療，實(shí)現(xiàn)護(hù)患和諧。提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，護(hù)士首先要有端莊的儀表、和藹可親的態(tài)度，嫻熟的技術(shù)，豐富的知識(shí)，良好的職業(yè)素質(zhì)，才能讓患者對(duì)你產(chǎn)生信任感，從而融洽護(hù)患關(guān)系。

3.1良好的情緒和端莊的儀表。一個(gè)合格護(hù)理人員應(yīng)有健康的心理，樂觀開朗穩(wěn)定的情緒和寬容豁達(dá)的胸懷，護(hù)士整潔的工作服，優(yōu)美端莊的姿勢、行動(dòng)敏捷、動(dòng)作溫柔、面帶微笑，這些給病人帶來了精神安慰，為建立和諧護(hù)患關(guān)系和今后護(hù)理工作的順利進(jìn)行奠定良好的基礎(chǔ)。

3.2綜合運(yùn)用語言和非語言的交流方式。病人帶著病痛來到醫(yī)院后，由于存在種種牽掛，對(duì)醫(yī)院的陌生環(huán)境不適應(yīng)，為自己的疾病擔(dān)憂，對(duì)各種檢查和治療不了解。這時(shí)候病人往往表現(xiàn)為緊張、焦慮、恐懼、擔(dān)心、抑郁、懷疑等復(fù)雜心情，這就要求護(hù)士根據(jù)患者的不同年齡、知識(shí)水平、理解能力、性格特征、心情處境以及不同時(shí)間、場合的具體情況，選擇病人易于接受的語言形式和內(nèi)容進(jìn)行交流溝通[2]。護(hù)士應(yīng)該注意自己的語言和非語言行為。首先，對(duì)病人要使用禮貌性語言，稱呼也要得體，要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，避免直呼其名，也不可用床號(hào)取代稱謂。

當(dāng)病人述說時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽，不要打斷病人的講話，當(dāng)說到痛苦時(shí)，要點(diǎn)頭默許露出同情的眼神，并鼓勵(lì)病人繼續(xù)說下去。病人說完后，護(hù)士可用簡單、總結(jié)的方式將患者的話重述一遍，使病人明確你已理解他的意思，知道他的感受，讓病人感到你在關(guān)心他，這也是讓病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心、促使患者早日康復(fù)的環(huán)節(jié)。

3.3態(tài)度誠懇和善解人意。要利用人的主觀能動(dòng)性向病人宣傳健康教育知識(shí)，幫助病人改變不良生活習(xí)慣，以提高防病治病的意識(shí)。對(duì)病人要誠懇，給以溫暖和適當(dāng)?shù)年P(guān)心。當(dāng)你接觸病人時(shí)，注意不要擺架子，做出很傲慢的樣子，而應(yīng)讓病人產(chǎn)生信任感和安全感，從而達(dá)到配合治療、恢復(fù)健康的目的。

3.4探索人性化服務(wù)路徑，提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。護(hù)士要以“病人求醫(yī)院”向“醫(yī)院靠病人”的認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)變，以患者呼聲為第一信號(hào)，以患者要求為第一選擇，以患者的滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)，打造特色服務(wù)品牌[3]。服務(wù)中處處從方便患者的角度出發(fā)，尊重患者的權(quán)利，尊重患者的自尊和尊嚴(yán)，使患者有很好治療同時(shí)，感受到人性的溫暖。

3.5讓患者參與管理，共同構(gòu)建新型的護(hù)患關(guān)系。護(hù)士要了解患者的心聲、需求與建議，并根據(jù)患者的需求，不斷改進(jìn)工作并注意利用各種形式與手段加強(qiáng)與患者之間的交流和溝通，聽取患者或家屬就護(hù)理醫(yī)療工作的方方面面發(fā)表意見進(jìn)行總結(jié)、梳理，讓他們的合理化建議用來不斷改進(jìn)護(hù)理工作。

3.6加強(qiáng)學(xué)習(xí)，更新知識(shí)，更富創(chuàng)造力。護(hù)士除了具備一定的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，專業(yè)理論知識(shí)以外，還要學(xué)習(xí)心理學(xué)、法學(xué)、美學(xué)、管理學(xué)、倫理學(xué)、社會(huì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)以及預(yù)防保健、健康保健等知識(shí)來豐富自己，要理論聯(lián)系實(shí)際，要與患者進(jìn)行換位思考，讓其充分體會(huì)作為患者所產(chǎn)生的一系列需求，從而將我們的感情及智慧融入到護(hù)理活動(dòng)中，學(xué)以致用。

深刻認(rèn)識(shí)這些新特點(diǎn)和新要求，結(jié)合本醫(yī)院的具體實(shí)際，有針對(duì)性地加以改進(jìn)護(hù)理工作，這才是提高醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系、增強(qiáng)醫(yī)院競爭力的必由之路。

參考文獻(xiàn)

[1]鄭曄.護(hù)患關(guān)系的緊張因素及防范［J］.護(hù)理研究.2005，19(1):183

第9篇

關(guān)鍵詞：老年患者；電話回訪；滿意度

醫(yī)院的滿意度調(diào)查在中國還處于起步階段，一般醫(yī)院都是自己在病房內(nèi)發(fā)放問卷或患者出院后電話回訪調(diào)查，其目的主要是為了規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為。但隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高，僅依賴在病房內(nèi)發(fā)放問卷或患者出院后電話回訪的方式來提高滿意度，已不能滿足患者及家屬的實(shí)際需求。特別在當(dāng)前醫(yī)患矛盾普遍存在情況下，不斷改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度和方法，提高整體醫(yī)護(hù)質(zhì)量，樹立良好的社會(huì)形象，是眾多醫(yī)院工作的關(guān)鍵所在[1]。我院通過社會(huì)服務(wù)部對(duì)新入院的患者家屬進(jìn)行1月內(nèi)4次的電話回訪取得了較滿意的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選擇2014年6月～12月入住我院Ⅰ科、Ⅱ科的老年患者共120例（排除語言障礙、精神障礙的患者），男73例，女47例，年齡63～92歲，平均（73±1.2）歲，糖尿病45例，冠心病55例，慢支37例，腦卒中33例，COPD25例，帕金森癥15例。按入住的科室將120例患者分為研究組60例（Ⅰ科）和對(duì)照組60例（Ⅱ科），兩組患者的性別、疾病、年齡等資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

1.2調(diào)查方法

1.2.1對(duì)照組 醫(yī)護(hù)人員熱情接待患者及家屬，詳細(xì)介紹護(hù)士長、床位醫(yī)生，責(zé)任護(hù)士等及住院環(huán)境、作息時(shí)間、相關(guān)的規(guī)章制度。對(duì)患者及家屬在住院期間提出的問題及入院后的不適應(yīng)積極的采取措施進(jìn)行改進(jìn)，并給予心里安慰。

1.2.2研究組 除以上方法外再予以1次/w即新入院1月內(nèi)予以4次的電話回訪，電話回訪由3名具有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)的社會(huì)服務(wù)部的高年資護(hù)士進(jìn)行。對(duì)回訪的護(hù)士進(jìn)行電話溝通技巧，回訪內(nèi)容等統(tǒng)一培訓(xùn)。回訪時(shí)態(tài)度和藹，語言簡潔柔和，首先問候家屬，表明身份，取得信任，再了解家屬對(duì)患者在我院是否滿意，如病房的設(shè)施、環(huán)境、膳食、護(hù)理員及醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度，醫(yī)護(hù)人員治療及護(hù)理技能等有哪些不滿意需要我們改進(jìn)或建議等。回訪者詳細(xì)記錄每條信息，并對(duì)意見和建議在下一次回訪時(shí)進(jìn)行跟蹤和反饋。回訪時(shí)間為每天的8：30～11：00及13：00～16：00，為期1個(gè)月。

1.2.3調(diào)查時(shí)間 入院1月后予以問卷調(diào)查，不能填寫的，由家屬填寫。調(diào)查問卷當(dāng)天收回，如有問題可以及時(shí)補(bǔ)充和修改，問卷回收率為100%。

1.3效果觀察及評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

1.3.1評(píng)價(jià)方法 由經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的2名調(diào)查員對(duì)住院患者或家屬進(jìn)行在院患者滿意度調(diào)查。

1.3.2評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 調(diào)查問卷采用醫(yī)院研制的《在院患者問卷調(diào)查表》，包含封閉式和開放式提問兩部分，封閉式提問共16項(xiàng)，每項(xiàng)涉及5個(gè)選項(xiàng)（滿意、較滿意、一般、不滿意、很不滿意）；開放式提問共2項(xiàng)，用于了解患者對(duì)醫(yī)院最滿意及最不滿意的事、工作人員及建議等。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：滿意100分；較滿意90分；一般70分；不滿意40分；很不滿意0分。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 數(shù)據(jù)輸入SPSS1.3統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，采用？字2檢驗(yàn)，P

2結(jié)果

兩組患者在入院1月后問卷調(diào)查的比較，見表1。

3討論

患者滿意度是指醫(yī)院服務(wù)達(dá)到患者期望值的程度[2]。是衡量醫(yī)院工作的的最大尺度，也是影響患者選擇醫(yī)院的最重要指標(biāo)之一，更是醫(yī)院發(fā)展和生存的前提[3]。而在老年患者入院1月內(nèi)給予家屬電話回訪，在醫(yī)患之間互不熟悉、了解的情況下，電話回訪增加了醫(yī)護(hù)、患者、家屬三者之間的互動(dòng)，有利于醫(yī)患之間的和諧，對(duì)醫(yī)院的行風(fēng)建設(shè)有著重要的作用。

3.1人性化服務(wù)，拉近醫(yī)患間的距離。老年患者因住院更換了自己長期居住的環(huán)境，一定有很多的不適應(yīng)，又因醫(yī)患之間的不熟悉，礙于面子和不想麻煩人的心理，而不會(huì)及時(shí)跟醫(yī)護(hù)人員和護(hù)理員交流溝通，長久下去易引起誤解而發(fā)生糾紛。但老人會(huì)跟自己的子女傾訴，通過我們主動(dòng)的電話回訪，把我們的關(guān)愛、真誠傳遞給患者及家屬，通過相互交流，給予患者及家屬充分的尊重和理解。同時(shí)，通過我們的電話回訪也增加了患者與子女之間的情感溝通、交流，更讓老人們感覺到子女、醫(yī)院對(duì)自己的雙重關(guān)懷，從而在醫(yī)護(hù)人員、患者、家屬之間形成了一個(gè)互動(dòng)的良性循環(huán)。

3.2改變服務(wù)理念，提升患者滿意度。社會(huì)服務(wù)部對(duì)家屬反映的問題及建議第一時(shí)間與科主任、護(hù)士長反饋，科主任、護(hù)士長針對(duì)反映的問題及建議主動(dòng)與患者溝通、交流。通過雙方的互動(dòng)，解決矛盾，消除誤會(huì)，杜絕潛在的糾紛，采納好的建議。同時(shí)社會(huì)服務(wù)部對(duì)反映的問題和建議實(shí)施跟蹤服務(wù)。電話回訪把對(duì)住院患者的人性化服務(wù)延伸到家中，也及時(shí)了解患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的總體評(píng)價(jià)，從而采取措施，改進(jìn)工作，提升了患者的滿意度。

3.3增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹立新時(shí)期醫(yī)護(hù)人員形象。社會(huì)服務(wù)部對(duì)每次電話回訪記錄的表揚(yáng)、意見、建議進(jìn)行梳理、匯總、歸納、統(tǒng)計(jì)，反饋相關(guān)科室，同時(shí)對(duì)有投訴傾向的，約好時(shí)間使患者、家屬、科主任、護(hù)士長及相關(guān)的醫(yī)護(hù)人員面對(duì)面進(jìn)行溝通，家屬全程參與，有誤會(huì)的當(dāng)場消除，是我們做的欠缺的當(dāng)面道歉，給患者最貼心的服務(wù)和關(guān)懷，同時(shí)也增強(qiáng)了醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)。

3.4分析存在的問題，完善服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)社會(huì)服務(wù)部對(duì)回訪資料綜合分析，患者對(duì)服務(wù)不滿意的主要有：①護(hù)理員方面：護(hù)理員在患者呼喚時(shí)不能及時(shí)應(yīng)答或態(tài)度生硬，在護(hù)理患者時(shí)細(xì)節(jié)方面不遵循患者的要求；②護(hù)士方面：護(hù)士在患者呼叫時(shí)到場不及時(shí)，解答疑問時(shí)態(tài)度不和藹，不耐煩；③醫(yī)生方面：醫(yī)生對(duì)患者的病情、注意事項(xiàng)解釋不到位，缺少溝通。分析原因：①護(hù)理員個(gè)人素質(zhì)有高低，主觀上個(gè)別護(hù)理員工作責(zé)任心不強(qiáng)，沒有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，客觀上護(hù)理員與患者之間由于在文化背景，生活習(xí)慣上的差異而導(dǎo)致；②護(hù)理工作繁忙，人員配備不齊，導(dǎo)致護(hù)士不能及時(shí)到場，個(gè)別護(hù)士缺乏實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，不善溝通、交流引起了患者的不滿；③個(gè)別醫(yī)生在工作中缺乏主動(dòng)溝通的意識(shí)，責(zé)任心和耐心有所缺失，客觀上又存在人手不足，在患者多得情況下，醫(yī)生沒有充足的時(shí)間和精力來安撫患者的情緒，解答疑問，而導(dǎo)致患者和家屬的誤解。針對(duì)電話回訪所反映的問題，我們從這幾方面著手：①加強(qiáng)素質(zhì)教育，強(qiáng)化細(xì)節(jié)服務(wù)，提升服務(wù)水平；培養(yǎng)工作責(zé)任心，主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，滿足患者的合理要求， 提高患者滿意度；②合理安排人力資源，彈性排班，確保工作繁忙階段的人員配備；③專業(yè)技術(shù)和溝通技巧的培訓(xùn)，提高專業(yè)技術(shù)水平和溝通能力，提高醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)，完善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

總之，在老年患者剛?cè)朐?月內(nèi)，給予電話回訪，不僅增進(jìn)了醫(yī)患之間的互動(dòng)，更增進(jìn)了患者與子女之間的互動(dòng)，形成相互之間的良性循環(huán)。電話回訪，又在醫(yī)患之間還不熟悉的情況下，增進(jìn)了相互之間的信任，拉近了相互之間的距離，解除了誤解和潛在的糾紛，滿足了患者的需求，提高了患者滿意度。

參考文獻(xiàn)：

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