時間：2023-06-16 16:44:26
引言：易發表網憑借豐富的文秘實踐，為您精心挑選了九篇護理滿意度調查分析范例。如需獲取更多原創內容，可隨時聯系我們的客服老師。
2013年10月18日護理部對開展優質護理服務示范病區的科室進行醫生對護理工作滿的意度調查，在調查中采取問卷形式，從專科護理、基礎護理、技術水平、對病人病情、服務態度等10各方面進行調查，發放調查表20份，收回20分，回收率達100%，非常滿意18份，一般滿意2份，滿意度100%，現將分析總結如下：
一、
存在問題
1、護理人力資源不足，達不到床護配置比例，責任護士不能固定床位管理或一人管理超過8張床位，溝通時間局限，護理工作量大。
2、優質護理服務病區資金不足，基礎設施配置不足。如外科需氣墊床、兒科需小兒游樂場所、無洗頭沐浴設施等。
3、個別護士專業知識欠缺，技術操作欠規范，不能有效觀察患者病情，提供優質服務。
二、原因分析
1、隨著醫院不斷發展，住院病人增多，人制制度局限，護理人員嚴重不足，超負荷工作，責任護士管床多時達15張床位左右，造成工作量大，服務質量下降。
2、醫院對基礎設施投入欠缺，醫院資金困難。
3、個別低年資護士主動學習意識差。
三、整改措施
1、護理部積極向院領導反應，向相關衛生部門匯報情況，增加護理人員及基礎設施投入，創造有利條件，促進優質護理服務工程有效持續開展。
2、加強低年資護理人員專業技術水平培養，強化主動學習，通過各類培訓考核提高專業技術水平。
四、提名優秀護士名單
ICU：楊萍
陽杰
外一科：徐林英
余劉英
兒科：汪志清
蔣雪英
外二科：彭梅玲
余欠
【關鍵詞】術后鎮痛 滿意度 調查分析 護理
中圖分類號：R197.323文獻標識碼：B文章編號：1005-0515（2011）11-379-02
1 對象與方法
1.1 臨床資料 選擇2010年1月至2010年5月外科手術術后24~72h內患者90例，其中骨科手術 32例，手外手術 40 例，普外手術18例，男性62例，女性38例，年齡20至65歲,文化程度有小學、初中、高中、大專等。職業有農民、工人、學生、司機等。
1.2 調查方法 采用自制問卷對外科術后72h內患者鎮痛情況進行調查。疼痛評估采用數字評分法(NRS)和主訴疼痛的程度分級法（VRS）相結合的辦法：用0~10代表不同程度的疼痛，0為無痛，10為劇痛。應該詢問患者：你的疼痛有多嚴重？或讓患者自己圈出一個最能代表自身疼痛程度的數字。0：無痛；1~3：輕度疼痛；4~6：中度疼痛；7~10：重度疼痛。采取止痛措施后評估鎮痛效果，進行評分，＜3或達到0為滿意；3~5為基本滿意；＞5為不滿意。調查由一名專門受過訓練并熟悉各項評估技術的護士承擔。在詳細做好解釋工作后，護士用統一指導語指導患者填寫問卷，問卷填完后現場及時收回。共發放術后病人鎮痛滿意度調查表90份，收回90份。有效問卷 90份，有效率100%。
2 結果
疼痛影響睡眠者73 例，占81%；疼痛影響活動者77例，占86%；疼痛帶來心里困擾者69例，占77%；留置鎮痛泵者33例，占36%；需要使用止痛藥者53例，占59%；醫護人員耐心講解止痛重要性者僅有25例，只占27%；對止痛效果滿意者20例，占22%。
3 討論
3.1 術后疼痛的不良影響[2] ①胸部和腹部手術后，病人疼痛影響咳嗽和排痰，導致潮氣量和功能殘氣量減低，發生肺不張、肺炎等并發癥。②術后疼痛可導致心臟做功增加和全身阻力增加，進而導致心臟缺血的發生。③術后疼痛還可能激發胃腸功能障礙，如出現惡心、嘔吐等。④病人術后疼痛懼怕活動，發生下肢靜脈血栓的危險加大。⑤術后劇痛甚至可導致病人發生精神障礙，是反應性精神障礙的重要因素。總之，不完善控制病人術后疼痛會嚴重影響病人的恢復。
3.2 普遍缺乏疼痛相關知識 由于受職業、文化程度等的影響，患者普遍缺乏疼痛的相關知識，認為手術后疼痛意料之中的，是正常的，應盡量忍耐，不該抱怨，只有劇烈疼痛才需使用止痛藥。甚至許多醫護人員受傳統觀念的制約，認為術后疼痛是不可避免的，使用麻醉鎮痛藥容易成癮，術后鎮痛影響傷口愈合，因此不會主動給病人止痛。
4 護理
4.1 改變觀念
4.1.1 改變對疼痛的觀念 1995年，美國疼痛學會主席James Campbell提出將疼痛列為第五大生命體征。在2001年亞太地區疼痛論壇上提出“消除疼痛是患者的基本權利”。疼痛是患者的主觀感受，醫務人員不能想當然地根據自身的臨床經驗對患者的疼痛強度做出武斷論斷。
4.1.2 改變對麻醉鎮痛藥的觀念 害怕成癮是有效止痛的主要障礙。用止痛會使病人產生成癮、依賴和耐藥，但只有成癮對機體有害，且住院病人極少發生，美國在一次調查中，有12000例用過的住院病人中，僅有4例成癮[3]。以杜冷丁為例美國疼痛協會建議的用量為50Kg以上的病人腸道外給藥劑量為100mg，每3h1次[4]。
4.1.3 改變對疼痛治療的觀念 保守的治療方法是根據患者的需要給予肌注或靜注鎮痛藥物，往往是患者已經不能忍受疼痛才給藥。積極主動的治療則意味著最佳的疼痛控制方案。事實證明，積極主動的治療帶來更佳的鎮痛效果，改善了患者的生活質量，更符合人道主義的要求。
4.2 提高對術后疼痛評估技能 護士是病人疼痛狀態的主要評估者，作為與病人接觸最多的人，護士除嚴格執行醫囑外，還應對術后病人疼痛程度進行正確的評估，只有護士掌握正確的疼痛評估技能，才能準確地評估病人的疼痛并及時給病人止痛。各醫院應將正確的疼痛評估技能作為護士日常培訓的一部分，使培訓正規化、制度化、經常化。
4.3 重視各種疼痛治療的應用 外科病人術后疼痛的治療除了使用鎮痛泵、肌注度冷丁和肛塞止痛栓等常規的治療方法外，也應注重其他疼痛輔助治療方法的應用。可根據患者的不同情況采取一些非傳統護理措施。如保持安靜、整潔的環境，盡可能降低一切噪聲；選擇適宜的音樂；與患者交談，指導患者輕松自如的呼吸；用松弛法消除或減輕身體或精神上的緊張，促進睡眠。給病人按摩，幫助病人保持正確的臥位。
4.4 重視對患者的教育和心理指導 患者的積極參與是取得良好鎮痛效果的關鍵。疼痛患者往往伴隨著焦慮、緊張情緒，以及對鎮痛不良反應的擔心。對患者的教育和溝通可以爭取患者的配合，達到更為理想的疼痛治療效果。術前告知患者手術的大致過程和術后疼痛的情況，使其了解醫生和護士會盡量幫助患者克服疼痛。讓患者了解術后鎮痛的意義和可能的風險，告知疼痛程度評估的方法，使其了解目前可以選擇的疼痛治療藥物和方法，共同商定術后疼痛的治療方案。情緒對病人的疼痛影響很大，可通過心理護理，及時了解病人的心理狀況，減輕病人的心理負擔，給病人以適當的同情和安慰。建立良好的護患關系：關心、體貼病人，待其熱情、和藹，尊重其人格，耐心聽取病人主訴，理解病人對疼痛的反應，如哭泣、等。
隨著整體護理的逐步實施和完善，護士在外科病人術后疼痛的控制中起著越來越重要的作用。掌握正確的評估方法，實施有效的止痛措施和護理有著重要的意義。應將疼痛護理工作質量作為一項持續質量改進護理項目工作來抓，護士長要重視這一工作，把術后病人的止痛當作一項常規基礎護理工作來抓，使每個護士認識到疼痛管理的重要性。
參考文獻
[1] 謝桂春.疼痛的護理評估及控制進展.護士進修雜志，2002，17（3）：182.
[2] 馬巧霞，張霞等.外科手術后疼痛的護理.中華腹部疾病雜志，2006，6（2）：132.
關鍵詞：門診；護理；滿意度；調查
門診患者流量大、病種多、診療環節多，而護士是患者的“第一接觸人”，直接面對患者并為其提供服務，護理服務質量的高低關系整個醫院榮譽的好壞，也是醫院整體形象的外在表現。為了解門診護理質量現狀，開展優質護理服務，提高門診護理服務質量，提高患者的護理滿意度，對我院門診85個科室498例就診者護理滿意度進行了隨機抽樣調查，現將結果報道如下。
1.對象和方法
1.1對象
隨機抽取2012年5月～2013年3月在我院門診85個科室498例患者，男325例，女173例，年齡19～76歲（34.6±2.3歲）。高中及以上168例，初中及以上243例，小學及以下87例。
1.2調查方法
采用隨機抽樣方法對就診者進行現場問卷調查。問卷為自制護理滿意度調查表，內容包括一般資料和綜合護理滿意度。一般資料主要有姓名、性別、年齡和學歷。綜合護理滿意度涉及護士的儀表和舉止、護士的服務態度、護士解答問題、護士維護就診秩序、護士主動服務、就診等待時間、就診環境、總體滿意度8個方面。每個問題有滿意，基本滿意，不滿意三個選項。滿意率為滿意于基本滿意的百分比之和。所有患者均知情同意。全部問卷經審核合格進行統計分析，按照每個問題的回答結果計算百分比。
2.結果
有受過專業培訓的人員總共發放問卷498份，回收498份，回收率100%。經統計分析，護理滿意度調查結果見表1。
3.討論
本調查顯示，就診者對門診的總體護理服務較為滿意（87.75%），對護士的綜合素質及就診的環境等滿意率均在80%以上，說明我院門診的護理服務質量基本得到患者的認可。我院門診中心自2010年7月加入創建優質護理服務示范科室[1]以來，堅定“以病人為中心”的服務理念，規范化培訓門診護士，提高護士的綜合素質，實施首問負責制，換位思考，護理服務的質量明顯改善，護理滿意度明顯提高。
本調查顯示，患者對門診的總體護理服務滿意，但是護理服務的質量仍有提升和改進的空間。患者的滿意率中基本滿意的百分比（48.39%）高于滿意的百分比（39.36%）。從調查的結果上看，推測其主要原因是護士主動服務意識不高和就診等待時間較長，就診環境和護士維護秩序方面也有可能對其有影響。
門診部作為醫院對外服務的第一窗口，護理質量的高低影響醫院的整體形象和效益[2]。而護士是門診的中堅力量，其綜合素質對護理服務質量具有重要的影響。本調查結果顯示，我院門診護士在主動護理服務的意識上不高，而患者對護士的其他業務素質、禮儀等方面均較為滿意（90%以上），說明部分護士傳統的護理觀念仍未完全轉變過來，主動服務的積極性欠缺，提示我們在實施優質護理服務的過程中要加強對護士的培訓，使其盡快轉變護理理念，堅持以人為本的思想，同時，提高護士的待遇，實行多勞多得的政策，調動其工作的主動性，更好的服務患者。
就診環境特別是時間等待過長是影響患者滿意度的主要因素之一[3]。目前，我院已經開通電話預約服務，要切實的利用這一良好的平臺，合理分散患者的就醫時間，維護良好的就診秩序，優化患者就診的環境，盡量減少患者等待的時間，為其提供優質、高效的護理服務。
參考文獻：
[1]熊淑君. 大型綜合醫院門診導診中心開展“優質護理服務示范工程”的效果評價[J]. 現代醫藥衛生，2013，29（4）：630-631
關鍵詞 追蹤方法學 優質護理服務 調查分析
追蹤方法學（Tracer methodology）是近年來國際醫院評價中出現的一種體現以患者為中心的評價方法，追蹤方法學是一種過程管理的方法學，是對患者在整個醫療系統內獲得的診療、護理和服務經歷進行追蹤的方法[1]。本研究旨采取電話聯系方式對360例出院患者進行追蹤護理調查，并對追蹤護理調查的效果進行評價，為深化優質護理服務提供可行性依據。
資料與方法
一般資料：2010年8月～2012年2月出院患者共360例，其中示范病房180例，非示范病房180例。
納入標準：①自愿參加本次調查；②年齡≥18歲≤65歲；③意識清楚，能正確回答問題；④住院3天以上。
方法：采用四川省衛生廳設計“綜合醫院優質護理服務患者滿意度”調查問卷表，采取電話聯系方式進行問卷調查。調查內容分兩大部分：①一般人口學資料共12個項目，②護理工作滿意度共9項目。以1～10分打分，10分表示非常滿意，1分表示非常不滿意，請患者或家屬在1～10分中選擇一個最能反映的感受分值。
統計學處理：本研究應用SPSS16.0建立數據庫，采用x2檢驗對示范病房和非示范病房出院患者調查進行統計學分析。
結 果
示范病房與非示范病房護理服務滿意度調查分析，以得分>8分為滿意組，≤8分為不滿意兩組，兩組比較差異有統計學意義（P
討 論
患者對優質護理服務示范病房總體滿意度評價較高：對出院患者應用追蹤方法學調查優質護理服務開展情況，一方面破除了評價工作中護理人員弄虛作假的現象，使評價過程更加科學、客觀、公平，另一方面推動了護理質量持續改進和護理安全的常態化，形成了護理人員主動管理患者的管理模式[2]。通過采取電話聯系方式對360例出院患者進行了追蹤護理服務調查，可見示范病房出院患者對護士服務態度、技術水平、知情告知、健康教育等方面滿意程度明顯高于非示范病房[3]。
為深化優質護理服務提供可行性依據：從評估方法上看，采用以患者為中心的追蹤方法學，體現了過程質量與終末質量相結合，在方法上保證了評估結果的科學性[1]。因患者住院期間護理工作滿意度調查，他們都會對醫護人員產生一種過慮，擔心提出意見后會影響自己治療和護理措施落實，而不愿意說出自己的真實想法。本研究結果顯示示范病房出院患者對護理工作總體評價和醫院的總體評價滿意程度明顯高于非示范病房[4]。
構建優質護理服務長效機制：傳統的滿意度調查方法存在時間、地點、環境和人為因素影響，難以了解患者對醫護人員服務質量和技術水平的真實表達[5]。所以運用追蹤方法學對出院患者進行優質護理服務調查，為我國深化優質護理服務工作提供了有益的借鑒，特別是將該模式評價理解為一個動態、關聯、聯動、持續循環的過程，充分體現優質護理服務持續改進的理念，有利于形成優質護理服務長效機制[6]。
運用追蹤方法學把患者滿意與否作為評價的首要目標和根本出發點，同時關注護理人員的感受，調動護理人員的積極性是“優質護理服務示范工程”可持續發展的根本保證。此項工程只有起點，沒有終點，不能搞突擊，對護理服務的評價繼續探索，建立持續的優質護理服務長效機制。
參考文獻
1 劉庭芳.中外醫院評價模式分析與啟示[J].中國護理管理，2012，12（1）：10-13.
2 王蘋.追蹤方法學在護理質量評價中的應用[J].中國護理管理，2011，11（12）：68-69.
3 文學琴.“優質護理服務工程”試點病房患者滿意度調查分析[J].西部醫學，2011，23（10）：2028-2029.
4 馬丹婷.南方醫院優質護理服務贏得各方滿意[J].護理學報，2011（22）：4.
手術室是對患者開展手術治療和實施搶救措施的重要場所[1]。隨著現代醫學的不斷發展，對手術室的硬件設備和人員配置也提出了更高的要求，其中護理工作的優劣將會直接影響手術室的治療效果和搶救質量。采取滿意度調查的方法，對我院手術室護理工作質量進行評價，將有助于發現我院手術室護理工作存在的問題，并及時制定相應的解決對策，對改善護理工作質量具有重要作用，現將具體實施方案和結果總結如下。
1.對象與方法
1.1調查對象
2013年1月～2013年12月期間隨機選擇我院外科手術室46名醫生對手術室護理工作滿意度進行調查。
1.2方法
采取問卷調查方法，應用本院自行設計并制定的調查問卷。調查問卷包括10個項目，分別為接診服務態度，操作技術水平，無菌操作觀念，手術配合能力，配合安置，查對嚴格程度，積極按時巡視，熟練應用設備，手術室環境和護士長管理等。采用分級制對不同項目進行評價，每個項目分值為1～4分，其中非常不滿意為1分，不滿意為2分，滿意為3分，非常滿意為4分。此外，問卷還專門設有備注欄，供醫生詳細描述不滿意的護理工作細節問題，并提出解決建議。問卷均采用無記名的方式，調查完畢后統一回收。
1.3結果
所有問卷均全部回收，有效問卷回收率為100%。對不同項目的滿意度評價情況進行統計，如表1所示。其中接診服務態度，無菌操作觀念，查對嚴格程度和手術室環境等，所有問卷結果均是全部滿意。對護理工作不滿意的主要為操作技術水平，手術配合能力，配合安置，積極按時巡視，熟練應用設備和護士長管理等6項，分布于19份問卷，占41.30%（19/460）。所有條目共計33例次，占7.17%（33/46）。
3.討論
3.1我院手術室護理工作的現存問題
分析醫生對護理工作的滿意度調查結果，發現我院手術室護理工作的主要問題體現在3個方面，分別為操作水平不足、配合能力較差和護理管理不嚴格。
操作水平不足主要體現在手術室常規操作技能和應用儀器設備兩個方面。分析其中原因，與護士缺乏理論與手術室實踐經驗有關。很多護士由于缺乏學習培訓機會，因此知識結構并不全面和充分，對新設備和新儀器的使用方法接受較慢。
配合能力較差，除對設備及操作步驟不熟悉有關外，還同護士的工作意識有聯系。有些護士工作態度不認真，因此難以默契的配合醫生。此外，由于護士人手有限，因此工作量較大，有些護士由于疲勞，易出現精力不集中的現象。
護理管理不嚴格，因此導致護士在積極按時巡視方面存在不足，由于缺乏嚴格規范的護理管理制度，使得護士在工作中無法可依，因此易出現自由散漫和工作雜亂無章的現象。
3.2解決建議
3.2.1加強護士培訓
定期對護理人員開展相關培訓十分必要，這將有助于提高護士的技能水平。培訓內容應涵蓋理論知識和實踐操作兩個部分，注重知識傳遞的全面性和系統性。注重培訓質量，對培訓后的效果進行檢驗，如針對儀器設備操作，培訓過程中，應讓所有護士均進行動手操作，并達到人人都可熟練完成操作的要求。在平時工作中，采取老幫新的方式，以幫助新護士快速成長。
3.2.2提高責任意識
提高護士的護理責任意識，讓護士認識到嚴格按照相應要求操作的重要性，并有效的配合醫生工作。可通過科室內的會議，反復向護士傳遞。另外，可通過案例講解，讓護士明白責任意識低下，不按照規范流程操作的危害后果，使之形成良好的工作習慣和嚴謹的工作意識。
對開展舒心病房護理前和開展后半年各100名住院傷病員進行滿意度調查。結果開展舒心病房護理后，住
院傷病員滿意度明顯提高。結論開展舒心病房護理，提高了傷病員滿意度。
【關鍵詞】軍人病區；舒心病房護理;傷病員;滿意度
作者單位：225003揚州，武警江蘇省總隊醫院軍人病區在市場經濟條件下，部隊醫院如何確保為兵服務
方向，更好地發揮為部隊服務保障能力，確保部隊傷病員收治任務完成,已成為部隊醫院積極探索和亟待
解決的難點。部隊醫院設立軍人病區,是新形勢下探索部隊傷病員管理,確保部隊醫院為兵服務方向的一
項重要舉措［1］。我院于2005年成立軍人病區。為提高對部隊傷病員護理質量，2008年11月醫院率先在
軍人病區開展舒心病房護理，現報告如下。
1開展舒心病房護理的基本做法
舒心病房實施是以患者的需求為導向，以患者的滿意為目標，承擔了患者住院期間一切護理工作，要求
護理質量達到人性化、整體化、專業化、無陪化，要求提供給患者及時、主動、專業、規范、安全、舒
適的護理服務［2］。住院的部隊傷病員是一個特殊群體，他們受到部隊條令條例和醫院規章制度的雙重
約束，接受所在部隊和醫院的雙重管理。他們因對自己傷病的擔憂和顧慮,容易在心理上產生情緒波動，
再加上對醫院環境陌生,希望得到及時的治療、良好的康復和更多的關心。醫務工作者要設身處地的為患
者著想，努力為患者提供優質全方位的服務［3］。“三分治療、七分護理”。我們堅持以人為本，結合
醫院對傷病員管理要求和傷病員需求,做好護理工作，努力為傷病員提供優質護理服務。
11加強護理隊伍教育。為部隊傷病員服務是部隊醫院建院之本。軍人病區護士是從全院挑選的責任心
強、工作能力強、專業知識豐富、溝通能力較強的人員。由于部隊編制調整，部隊醫院引進了地方院校
畢業生，以護理人員為多。平時對醫護人員開展形式多樣的教育，利用“512”護士節、“八一”建軍
節等組織性軍為兵服務專題討論，讓大家明白為部隊服務就是部隊醫院根本職能所在，激發了大家為兵
服務的責任感和榮譽感，引導她們努力為部隊傷病員多方位提供服務。同時，醫院對軍人病區不定指標
，不進行經濟效益核算，績效分配向軍人病區傾斜,為軍人病區醫護人員更好地為部隊傷病員服務提供了
根本保證。
12做好入院護理。部隊傷病員入科后，護理人員對每一位傷病員進行入院評估，詢問并詳細記錄傷病
員年齡、性別、文化程度、婚姻狀況、入伍年月、住院次數、本次患病經歷、特別需求等。向傷病員介
紹住院環境及病區的各項規章制度，發放洗漱用品，更換病員服，軍裝及便裝統一存放保管，對帶有手
機、電腦及貴重物品也由科室專人保管。護理人員對新入院患者給予熱情周到服務，為建立和諧的護患
關系打下了良好基礎。
13實行責任制護理。為減輕基層衛生隊陪護人員短缺的壓力，軍人病區設為無陪護病區，每4～5名傷
病員就有一名責任護士。責任護士工作內容主要包括環境介紹、院規院紀宣教、針對性用藥指導、各種
檢查及術前準備的注意事項及術后功能鍛煉、飲食指導、健康知識宣教、心理護理和出院指導等。以及
做好為行動不便傷病員洗頭、擦澡、喂飯、剪指甲等生活護理。
14開展護患溝通評估。要求評估患者個性化需求和生活習慣；對患者提出的合理需求，實行首問負責
制。在滿足患者合理個性需求時考慮輕、重、緩、急，靈活掌握，因人而異、因時而異，在不影響患者
健康和不違背專業要求的基礎上，對醫院的規章制度、大的服務流程、服務時間等可針對每一位患者的
需求進行適當調整，避免護理行為與患者個體需求之間的沖突。另外，責任護士對所負責的傷病員，做
好經常性的心理交流，對有心理問題的病員及時給予心理疏導，情況嚴重的要上報，做好記錄，防止意
外事件的發生。
2開展舒心病房護理滿意度調查
21對象與方法
211調查對象軍人病區年齡在18歲以上住院患者，排除有精神疾病、言語障礙、重病、入院不足3 d
的患者。
212方法2008年7～9月和2009年4～7月后分別發放傷病員滿意度調查表各100份，分別統計開展舒心
病房護理前后傷病員對護理工作的滿意度。采用χ2檢驗進行統計學處理。
22結果開展舒心病房護理前后傷病員滿意度調查結果，見表1。
表1開展舒心病房護理前后傷病員滿意度比較(x±s)
開展前開展后P值入院介紹835±14976±06＜0001健康教育901±18986±07＜0001
操作技能922±14971±08＜0001生活照顧910±14991±08＜0001用藥指導876±
17983±05＜0001飲食指導886±28968±11＜0001綜合滿意度901±14992±0
6＜00013討論
軍人病區采用了空港式互動運行模式，即軍人病區作為一個平臺，收治各臨床科室診斷明確、病情穩定
和術后康復的傷病員，由相應專科醫師負責全過程的醫療服務和醫療管理工作，由軍人病區實施治療和
護理工作［5］。同時，護理人員組織傷病員進行學習，每周對住院傷病員進行一次健康知識講座，宣講
關鍵詞 病人滿意度 調查分析 對策
隨著社會的發展,就必須樹立“一切以病人為中心”的思想,使病人滿意是我們護理工作的最終目標。病人滿意度是護理工作質量的重要目標,也是護理工作的重要組成部分。我院對全院病人進行了書面的滿意度調查,現將調查情況分析及對策介紹如下。
1 調查對象與方法
護理部每月對醫院的住院病人進行的護理工作滿意度的問卷調查。將印好的調查表發給全院62個病房的住院病人,講明填寫方法,為打消病人顧慮,采用不記名方式填寫。
2008年發表421張,收回421張,2009年發表506張,收回506張。
測評重點是基礎護理質量及護士的服務態度、語言、行為、技術操作、主動服務意識等,既有病人的意見,也有希望和要求。
2 調查結果
這次共發出調查表927張,收回919張,除去8張無效表格,有效的919張調查表作為醫院的測評結果。住院病人對護理工作滿意度平均為95.5%。
3 分析
當病人帶著緊張、恐懼、焦慮、不安的心情住進一個陌生的環境,作為一名護士應主動協助病人排除干擾,穩定情緒,以高度的同情心,和藹可親的態度來滿足病人的心身需求,使病人早日康復。從本組調查所見,護理人員不能主動巡視病房,對病人生活上的一些需求(如協助病人排便等)不能滿足,以及護士的服務態度簡單生硬,不主動介紹醫院有關規章制度等是我們護理工作中存在的薄弱環節。這主要由于護理人員素質不高,不熱愛本職工作所致。
我院是以神經內科為重點的綜合性醫院,有臨床200張,其中康復病人位占60%以上,生活不能自理者多。臨床護士絕大部分是獨生子女,無論從政治素質或業務素質都不夠成熟,他們積極向上,自尊自信心強,求知欲強烈,渴望理解。然而,在當前商品經濟大潮的沖擊下,一部分人不安心護理工作,加之長期的超負荷工作,社會上少數人對護理工作的偏見以及接受再教育的機會少等因素,造成部分青年護士心理上的不平衡,這是導致服務質量下降的綜合因素。
4 對策
4.1 加強護理人員的職業道德教育 開展規范、優質服務。具體內容包括護理服務質量標準化、服務過程程序化、服務用語規范化等。
4.2制訂崗位責任制,提高每個護士的積極參與和主動服務意識,對剛畢業和新調入的護士進行崗前培訓,加大職業道德教育的力度,使文明用語和禮儀訓練成為必修課,上崗前必須熟記服務用語、忌語。培訓結束前要考核驗收,
4.3在全院開展評選“優秀護士”、“爭做合格護士”的 表率作用“開展:“病人在我心中”,等項活動,積極宣傳和表彰工作中的好人好事。
4.4 狠抓基礎護理質量 根據調查結果,臥床病人對基礎護理質量的滿意率較低,為85.8%,因此,必須樹立以病人為中心,狠抓基礎護理質量的提高。分析基礎護理質量不高的原因很多。有護理人員的素質和自覺性問題,也有因在班護士人少,基礎護理無人做的問題,但更主要的是管理問題,是必須完善護理管理制度,護士長要合理安排工作,做到各班職責明確,經常檢查基礎護理的落實情況,進行批評、小結和記錄,除查房外,還要建立基礎護理考查表,護理部定時抽查,以保證基礎護理工作的落實。
【關鍵詞】 護理結局分類； 顧客滿意度量表； 調查分析
隨著愛荷華大學第3 版《護理結局分類》譯本在國內的出版發行， 護理結局分類（Nursing Outcomes Classification ，NOC）的理論逐漸為國內護理同仁認識，近年來引起了在國內推廣應用的熱潮。陳慧等[1]認為，我國正處于護理專業化進程期，NOC 能夠有力推動我國護理事業的加速發展，NOC 的研究與應用對推動中國護理事業的發展進程具有重要意義。曾皖欣[2]分析了NOC 在國內研究與應用的意義和存在的困難，如語言、文化差異，衛生保健系統差異等，并提出NOC 理論的推出是護理事業獲得長足發展的巨大契機，如果這一標準化護理語言能夠在全球范圍內得到認可和發展，必將對護理事業產生革命性的推動作用。為進一步提高臨床護理服務質量，滿足患者的需求，以實現與國際護理事業發展的鏈接，加速我國護理學科化、信息化進程，本研究抽取護理結局分類中的量表初步修訂之后進行預調查，旨在通過預調查，了解國內外護理工作的差異之處，分析護理結局分類在國內臨床護理中的適用性，為以后積極全面的進行NOC 的臨床研究和應用提供依據。
第3版NOC已包括功能健康、生理健康、心理社會健康、健康知識和行為、感知的健康、家庭健康和社區健康7 個領域的31 個類別、330 項結局[3]。但是其中大部分護理結局都是某一種疾病的結局，例如疼痛的結局等，而顧客滿意度不局限于某一種疾病，可應用于所有患者及其家屬，比較有代表性。因此本研究抽取護理結局分類中的顧客滿意度量表初步修訂之后進行預調查。該階段的目的是對顧客滿意度量表中的各項護理指標在國內臨床護理工作中的實施情況進行調查，了解國內外護理工作的差異之處，分析護理結局分類在國內臨床護理中的適用性。
1 資料與方法
1.1 一般資料 采取便利抽樣法抽取太原市4所三甲綜合醫院的護士長和責任護士各100名，護士長權威性高，責任護士更貼近臨床。納入標準：（1）太原市三甲綜合醫院的護士長和責任護士；（2）工作時間不少于10年；（3）知情同意并自愿參加調查者。
1.2 調查工具 護理結局分類-顧客滿意度量表取自2006年北京大學出版社出版的第3版《護理結局分類》，量表已經進行了翻譯和回譯，各條目均能確保翻譯的準確性。并由課題小組對其進行了跨文化調試，確保條目的適用性、清晰性和通俗性。量表包括兩部分：（1）一般資料，包括年齡、護齡、學歷、職稱、職務等；（2）顧客滿意度量表，所有護理指標只涉及“已實施、未實施”兩個答案。
1.3 調查方法 在護士長會議和護士業務培訓課上共發放問卷200份，當場填寫當場收回。回收有效問卷200份，有效回收率100%。
1.4 資料分析法 調查對象的一般資料采用頻數進行描述，各維度護理工作的實施情況用百分率進行分析。
2 結果
2.1 調查對象的一般資料情況 護士長97名，科護士長3名，年齡30～55歲，平均40.50歲；護齡10～35年，平均20.68年；現學歷：大專8人，本科81人，碩士11人；職稱：主管護師78人，副主任護師20人，主任護師2人。臨床責任護士100名，年齡30～53歲，平均年齡41.62歲；護齡10～34年，平均21.94年；現學歷：大專5人，本科86人，碩士9人；職稱：護師73人，主管護師27人。
2.2 護理結局分類-顧客滿意度量表各維度護理工作的實施情況，如表1。
溝通、文化需求的滿足、護理、身體護理、安全、指導、護理技術7個維度的護理工作開展率在80%以上；權利保護、癥狀控制、物理環境3個護理工作開展率在75%以上；但是享受醫療保健資源、護理的連續性、活動功能的協助和心理護理4個維度的護理工作開展率低。
2.3 護理工作開展率低的4個維度的調查結果，如表2。護理工作開展率低的大概有以下幾個方面。
2.3.1 醫療輔助人員少；醫院很少以小組的形式為患者和家屬提供醫療服務。
2.3.2 護理所需的物品和設備不齊全，缺少機體功能鍛煉的設備和空間。
2.3.3 較少讓患者參與制定護理計劃、與患者共同討論解決問題的辦法。
2.3.4 出院之后很少提供延續性護理，患者出院后的護理質量很難保障。
2.3.5 不能很好的提供心理咨詢，不能給予解決心理問題的資源和方法。
3 討論
3.1 國內外護理工作存在差異 國外的護理發展比國內早，護理模式相較于國內來說發展的也比較完善，國內護理同仁也意識到國內外的護理工作存在差異，但護理工作的差異之處一直未見報道，本次調查結果顯示出部分護理工作的差異之處。
3.1.1 確少醫療輔助人員 國內醫院缺少社會工作者、營養師、呼吸治療師、物理治療師、藥劑師等醫療輔助人員，很難像國外醫療機構那樣以小組的形式提供全面高質量的醫療服務。目前就國內狀況來看，全國實際在崗醫務社會工作者總量不多，而且絕大多數分布于京、滬大城市公立醫院[4]；呼吸治療師人員太少，國內呼吸治療師的工作領域主要局限于ICU[5]；康復醫學目前在國內存在許多弱點，甚至空白[6]；目前我國臨床藥師的培養僅有42個試點醫院[7]，另有調查結果顯示，北京78家二級醫院中有61所無營養科和營養師，占調查總數的70%，更不用說欠發達的其他地區了[8]。另外我國2011年頒布的《醫療機構從業人員行為規范》中醫療機構從業人員基本上沒有涉及以上行業，說明醫療輔助人員的配備還未引起國家政策的重視。因此，呼吁國家相關政府部門逐步建立和完善我國醫療輔助人員相關政策法律體系，健全人才培養機制，逐步完成醫療輔助人員的配備。
3.1.2 護理所需物品和設備不齊全 從太原市三甲醫院的病房設置來看，目前還比較單一，病房內僅有用于常見醫療和護理工作所需的設備和基本的生活用品。少有維持和增強機體活動能力的鍛煉設備和空間。很少有醫院能像國外醫院一樣提供給患者和家屬類似浴室、洗衣機、廚房、冰箱、會客室之類生活空間和用品。很難保證住院期間患者及家屬的生活舒適度，出現一人住院，全家身心疲憊的現象。這與國家的經濟發展水平相關，雖然國家每年都有大量的資金用于醫療衛生建設，但中國人口基數大，醫院數目多，短暫時間內很難起到效果，達到國外發達國家的水平，不過隨著中國經濟水平的提高以及國家對醫療系統的重視，這種情況會逐漸得到改善。
3.1.3 患者參與護理計劃不足 本次調查結果顯示：護理工作中很少讓患者參與護理計劃的制定以及與患者共同探討尋找解決問題的方法，與健康教育欠深入有關[9] 。患者對疾病的知識、發展過程和治療不了解，在制定護理計劃的過程中很難提出建設性的建議，致使患者自身沒有參與制定護理計劃的積極性。因此，進行具體、深入、全面的健康教育，提高健康教育的質量非常重要。護理人員要提高自己的健康教育水平，以多種方式（書籍、網絡、視頻、宣傳冊等）從患者入院開始便進行健康教育，使患者詳細了解自已所患疾病的醫療護理服務信息和知識，鼓勵患者參與護理計劃的制定，讓患者切實感受到受到重視，使他們以良好的心態配合治療。
3.1.4 延續性護理缺乏 美國老年協會對延續性護理的定義[10] 延續性護理是通過一系列的行動設計用以確保患者在不同的健康照護場所（如從醫院到家庭）及同一健康照護場所（如醫院的不同科室）收到不同水平的協作性與連續性的照護，通常是指從醫院到家庭的延續，包括經由醫院制訂的出院計劃、轉診、患者回歸家庭或社區后的持續隨訪與指導[11]。本次調查所得結果與毛惠娜等[12]的調查結果相似，患者出院后很少提供延續性護理，與社區衛生服務發展尚不完善有關，不能為延續性護理提供支持。中國社區衛生服務的歷史可以追溯到 1981 年中美專家在上海市進行衛生服務調查，在1996 年的全國衛生工作會議上，國家首次提出要“發展社區衛生服務”[13]。目前，政府在硬件建設、運行保障方面的投入逐漸增加，中國的社區衛生服務已經取得較大發展，但仍然面臨許多問題亟需解決：社區衛生服務機構基本硬件條件不足；社區衛生服務人員業務素質較低[14]。基本的社區衛生服務功能難以發揮，難以提供延續性護理的支持，患者出院后一般選擇轉回家中，僅有缺少相關專業知識的家屬擔任照顧和護理角色，患者的延續性護理得不到保障，極大的患者病情的復發率和返院率。因此，政府應繼續加大資金投入，健全相應的人力規劃以及人才培養機制，加強全科醫生培訓，提高社區衛生人員業務水平。
3.1.5 心理護理不能滿足患者需要 隨著整體護理在我國的開展，大多數護士已意識到作為整體護理核心成分的心理護理的重要性[15]。但本次調查結果顯示：很多方面的心理護理還存在不完善的地方和問題，與臨床護理人力資源配備不足和護理人員缺少專業的心理學知識、技能有關[16]。目前我國各醫院仍沿用1978年衛生部頒布的《綜合醫院組織編制原則（試行草案）》標準，即醫院病房護理人力配備為床位與護士比等于1：0.4，而隨著生活水平的提高，現在住院患者的需要已經與以往患者大不相同，患者的需要向多元性、復雜性方向發展，傳統的床護比已經不能滿足當今臨床護理工作對護理人員的需求。因此，有關管理部門應該根據患者的需求調整臨床床護比的標準。據有關文獻報告，很多臨床護理工作者缺乏專業心理知識和解決心理問題的技能，實施心理護理僅是跟患者簡單的交談和詢問，而達不到心理護理的目的。因此，各醫院要重視心理護理的在職教育和培訓，有計劃地安排護士學習心理護理知識和分析患者心理的技能，真正發揮心理護理功效以提高護理質量。
3.2 護理結局分類在國內的推廣應用需要一個本土化的過程 NOC誕生于美國的文化背景和衛生系統之中，語言、文化、衛生保健系統均與國內存在差異，并且國外的部分護理工作在國內并未完全實施。因此NOC 在國內的推廣應該有一個本國化的過程，不能盲目照搬美國的標準細則，需要添加或刪除哪些結局，每一個結局的具體指標該如何修訂等一系列問題都值得研究探討。
由于文化差異、衛生保健系統差異、護理模式的差異等影響，護理結局分類在國內的推廣應該有一個本土化的過程。由于經濟發展水平的差異；各項護理所需的物品和儀器不如國外完備和先進；國內護理人員配置也遠遠少于國外，要在國內相對完整的推行護理結局分類還存在一定的難度，在計劃和實施階段都需要有強有力的領導和管理承諾，因此更期望中央與地方的衛生與醫療機構能夠組建相應的專業組織，提供必要的經費，給予相關政策支持，在中國的健康服務系統中建立起與世界先進護理接軌的標準化護理語言，使得國外先進的護理理念更好、更快地融入我國的護理工作中，加快我國護理科學化、專業化、信息化的進程。本研究還存在一定的局限性，樣本量較小且局限于山西地區，僅獲得了部分國內外護理工作的差異點，建議今后的研究擴大樣本量及地域范圍，以獲取更加全面的數據。
參考文獻
[1] 陳慧，段志光. 對我國推行護理結局分類系統可行性的思考[J] .中國護理管理，2008 ，8 （4） ：62 - 64.
[2] 曾皖欣. 護理結局分類研究與應用的意義與困難分析[J] . 護士進修雜志，2007 ，22 （12） ：1075 - 1077.
[3] 袁劍云. 護理結局分類（NOC） [M] . 第3 版. 吳瑛，譯. 北京：北京大學醫學出版社，2006 ：1.
[4] 郭永松，李平，張良吉等.醫務社會工作者的崗位設置與專業要求研究.中國醫院管理，2009，29（3）：13-15.
[5] 黃照略，郝江.呼吸治療與呼吸治療師[A]；第五屆全國災害醫學學術會議暨常州市醫學會急診危重病及災害醫學專業委員會首屆年會學術論文集[C]；2009年.
[6] 張保鋒，羅素英.我國現代物理治療師的技術素養與發展現狀.中國康復理論與實踐，2009，15（2）：199-120.
[7] 王麗穎.我國推行臨床藥劑師制度動力阻力分析[J].華中科技大學，2008.
[8] 徐建設，趙玉茹，李暉，等.北京市二級醫院營養師現狀的調查分析[J ].中國食物與營養，2008，8：51-53.
[9] 武 倩，謝莉玲.我國臨床護理健康教育現狀分析及對策[J].中華現代護理學雜志，2010，7（13）：1162-1164.
[10] Coleman E A，Bouh C E.Improving the quality of transitional care for persons with complex care needs[J].Journal 0f the American Geriatrics Society，2003，51（4）：556-557.
[11] Chen Z T，LinY C，Dai Y T.The problems off lily eareglving among discharged patients in first month[J].Nursing Research（Taiwan Nurses Association），1999，7：423-434.
[12] 毛惠娜，邢譽，王曉陽.初產婦出院后延續護理[J].護理學雜志，2007，22（14）：73-74.
[13] 胡崇高.政府對社區衛生服務不同投入方式的實證研究[R].中國衛生政策支持項目快速政策咨詢任務報告匯編，2008，11：1-41.
[14] 梁萬年，王亞東，楊興華，等.全國社區衛生服務現狀調查[J].中國全科醫學，2005，8（9）：705-708.
[15] 張玉蘭，劉艷華，張燕. 心理護理現狀分析及發展[J].護理研究，2007，21（12）：3297-3299.
論文關鍵詞：工作滿意度；護士；管理對策；傳染病醫院
論文摘要：目的了解軍隊傳染病醫院護士工作滿意度的現狀，并提出管理對策。方法應用Mueller／McCloskey滿意度量表對隨機抽取的193名軍隊傳染病醫院的護士進行問卷調查。結果軍隊傳染病醫院的護士對工作的滿意度較低，其中對福利待遇及排班的滿意度最低，不同年齡、學歷、科室和編制的護士對工作不滿意的程度不同。結論多種因素導致了軍隊傳染病醫院護士對工作的不滿意，護理管理者應采取有針對性的管理對策和改進措施，提高護士對工作的滿意度，進而提高護理質量，減少護理人員的大量流失。
工作滿意度是指個體對其所在工作環境中各個方面的一種積極的、主觀的評價，即個體從工作中獲得滿足感的程度。護士工作滿意度的高低不僅影響護理質量，也與護理人員的流失、護士的短缺、患者的滿意度及護士的身心健康有關，還會影響護理專業的發展，甚至整個醫療保健體系功能的發揮軍隊系統傳染病專科醫院有人員構成的特殊性和護理疾病的專科性。本研究旨在通過問卷調查，了解軍隊傳染病醫院護士的工作滿意程度，并提出管理對策。
1對象與方法
1．1對象
我院為三級甲等醫院，共有護士366名，按隨機數字表抽取193名進行問卷調查，護士年齡18～43(31．45±4．72)歲。
1．2方法
采用問卷調查的方法，問卷內容包括2個部分：①基本資料：包括年齡、教育程度、科室、編制。②Mueller／McCloskeySat—isfaetionScale(MMSS)量表：旨在了解護士對工作的滿意程度及其相關因素，量表包括8個方面，31個項目。采用Likert5級評分，非常滿意5分，滿意4分，一般3分，不滿意2分，非常不滿意1分，均數為3．O3分，低于均數3．03分時表示對護士工作不夠滿意。原量表每個方面Chronbach’S僅系數范圍是0．52～0．84，整體Chronbach’SQ系數為0．69，信度分析Pearson相關系數為0．758。采用不記名的方式，被調查者根據自己的真實體驗進行選擇填寫，共發放問卷200份，回收197份，有效問卷193份，有效回收率96．50％。
1．3統計學方法
應用SPSS13．0統計軟件包進行統計分析，年齡、學歷、編制以及科室對工作滿意度的影響，采用多元線性回歸分析。
2結果
2．1護士的一般資料
193名護士中，軍人57名，占29．53％；非現役文職人員49名，占25．39％；合同護士87名，占45．08％。年齡：≤30歲81名，占41．97％；31～40歲104名，占53．89％；／>41歲8名，占4．15％。學歷：本科及以上34名，17．62％；大專95名，占49．22％；中專64名，占33．16％。科室：內科141名，占73．06％；外科24名，占12．44％；ICU 11名，占5．70％；手術室3名，占1．55％；門診14名，占7．25％。2．2護士MMSS量表評分情況(見表1)
表1顯示，護士的總體滿意度為(2．814-0．53)分，均數低于3．03分，除社會交往機會、與同事關系外，其他6個方面的均分均小于3．03分。
2. 3工作滿意度影響因素分析(見表2)
把年齡、學歷作為自變量x。和x，并按照等級高低分別賦值為3、2、1。科室和編制設置啞變量：當科室為內科的時候，X=1，X4、x5、X均為0；科室為外科時，X=1，X3、x5、x6均為0；科室為ICU時，X=1，而X3、X、X均為0；科室為手術室時，X6=l，而X，、X、X5均為0；科室為門診時，x、X、x、X均為0。編制為軍人時，X=1，X=0；編制為合同時，X=0，X=1；編制為非現役文職時，X=0，X=0。把工作滿意度的總分作為應變量，以上面的x一x作為自變量，采用逐步回歸的篩選方法進行多元線性回歸分析，分析各自變量對總工作滿意度及其各方面的影響效果，見表2。
總體滿意度擬和方程為Y：2．63+0．083X一0．173X，+0．053X4+0．034X5—0．087X8。表2顯示，總體滿意度受年齡、科室、編制、學歷的影響(P
3討論
3．1軍隊傳染病醫院護士工作滿意度現狀
我院作為全軍的傳染病專科醫院，擔負著全軍各類消化道傳染病、肝病以及艾滋病的診療工作，護士每天都會接觸大量傳染病患者。2003年我院曾對工作1年以上的注冊護士進行匿名調查，結果發現針剌傷發生率為97．08％。。而我院收治的患者絕大部分為血液、體液傳染，護士與患者接觸密切，感染的危險性大。護士每天處于相對單一和封閉的環境中，工作壓力大，任務重，但是得到的報酬未與付出的勞動和所處的危險程度成正比。由表1可見，軍隊傳染病醫院護士對目前工作狀態總體滿意度不高，總均分(2．81±0．53)分。專業發展機會、支配決策機會方面滿意度較低，主要與當前我國的護士地位普遍低下，職業認可度不夠高，而且大部分醫院護士在支配決策上從屬于醫生有關。對排班滿意度和福利待遇方面滿意度最低。護士夜班頻繁、工作量大、福利待遇與醫生相比有較大差距，導致了滿意度降低。
3．2工作滿意度的相關分析
3．2．1年齡表2顯示，不同年齡護士在家庭一工作平衡方面滿意度差異具有統計學意義(P
3．2．2學歷本研究結果顯示，在專業發展機會和支配決策上滿意度本科、研究生明顯低于大專和中專生Cesim發現，中專和大專學歷的護士較本科及以上護士工作滿意度高。因為教育水平越高的護士，對職業的定位和發展期望值越高，而進入臨床工作后，與中專、大專護士相比，專業技能知識的優勢沒能得到充分發揮，能力得不到充分的施展，實際情況與期望不符，使其內心產生失落感，與同事關系方面和總體滿意度隨之下降。
3．2．3科室本研究結果顯示，在與同事關系、福利待遇、排班方面不同科室滿意度差異具有統計學意義(P
3．2．4編制 表2顯示，專業發展、支配決策、福利待遇方面不同編制護士滿意度差異具有統計學意義(P
3．3管理對策
3．3．1加強傳染病醫院專科護士的培訓與教育加強傳染病防治法、醫院感染學、消毒隔離與防護等知識的講座和培訓；規范各項操作規程，有效控制醫院感染發生的各個環節，并在診療過程中認真做好雙向防護(自我防護的同時保護患者不發生醫源性感染)；同時可利用健康宣傳欄、臨床健康教育、派發傳染病防治宣傳小冊子等方式，普及傳染病預防保健及消毒隔離知識。
3．3．2關注年輕護士的工作滿意度管理者應多關注年輕護士的成長和生活上的需要，使其工作得到相應的回報和認可；在一定程度上減輕年輕護士的工作負擔和壓力，工作外的時間應該讓她們充分地休息和生活，不要過多占用，此外，醫院還應該為她們提供更多的學習和施展能力的機會。
3．3．3注重高學歷人才的隊伍建設本科和研究生護士應準確定位，護理管理者也應重視這部分人才的利用，讓她們充分發揮在理論知識、英語和科研的優勢，帶動其他護士一起進步的同時提高其工作的滿意度。
3．3．4調整好軍人護士的心態對于軍人護士來說，應該樹立“服從命令是軍人的天職”的觀念，做好一切可能的準備，不斷地用知識和技能來武裝自己，積極參加護理學歷教育和繼續教育，完善知識結構，從容地面對重新就業。主管部門也應建立有效的支持系統，幫助軍人護士調整好心態，同時，還應通過改善軍隊醫院的經營體制，制訂合理的考評、獎懲制度，提高其福利待遇，保護其工作積極性。
