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這次群眾滿意度測評，主要測評對本單位學習實踐活動開展情況的評價，同時收集對進一步學習貫徹科學發展觀的意見和建議。為更充分地集思廣益，必須使參評人員具有廣泛性和代表性。
根據參評人員范圍要做到“三個延伸”的要求，結合交通工作實際，確定參加交通局學習實踐活動群眾滿意度測評的人員為各部門負責人、各局屬企業政工負責人、聘請的黨風廉政建設監督員、同級有業務聯系的單位政工負責人和服務對象業戶代表，各企業要按照工作需要合理確定參加測評的人員。
二、確定測評內容
根據縣委對整改落實階段學習實踐活動的要求，這次開展群眾滿意度測評的主要是從學習培訓情況、深入調研情況、解放思想情況、撰寫領導班子分析檢查報告情況、黨員領導干部發揮表率作用情況、貫徹群眾路線情況、解決突出問題情況、創新體制機制情況、促進科學發展情況、加強領導情況等方面進行綜合測評。
三、開展群眾滿意度測評的方法步驟
群眾滿意度測評工作，按照縣委的要求，結合全局工作開展的實際，8月1日進行，8月20日前完成。具體步驟如下：
1、認真開展“回頭看”，做好充分準備。要認真回顧總結學習實踐活動開展情況，對照學習實踐活動的各個階段的任務要求，對學習實踐活動進行自查自看，尤其要認真檢查整改落實情況，以適當方式向黨員、群眾通報。設計好測評表格，確定好參加測評人員的范圍和數量。
2、及時組織測評。確定參加測評的人員后，通過發放滿意度測評表的方式進行測評，測評以無記名方式進行，給參加測評人員留出充足的思考和填寫時間，保證測評表的回收率。
關鍵詞：醫院滿意度測評；網絡信息系統；研究與應用
中圖分類號：F232 文獻標識碼：A 文章編號：1007-9599 (2011) 21-0000-01
Hospital Satisfaction Measurement Network Information System and Application
Li Yuan,Liu Daojian,Gu Fengjun
(People's Liberation Army No.302 Hospital,Beijing 100039,China)
Abstract:Hospital satisfaction measurement research network information system,to provide medical services quality assessment tool,the formation of hospital satisfaction measurement system.Way through the webform using PowerBuilder tool for network evaluation system for development.Indicators,reports,surveys,etc.are in accordance with the content requirements of uniform regulation of the Ministry of Health,the report consists of three levels of satisfaction,namely individuals,departments and hospitals.Through research and development of satisfaction measurement system formed a hospital satisfaction measurement system,the hospital's efficiency has been improved.
Keywords:Hospital satisfaction measurement;Network information system;Research and Application
一、醫院滿意度測評網絡信息系統
（一）系統組成。通過webform方式，采用PowerBuilder工具對網絡測評系統進行開發，開發模式為軟件工程標準模式，Adaptive Server Anywhere10.0支持醫院的所有系統。（二）測評內容。參與測評的患者包括門診和住院部病人，測評內容為患者對醫院，臨床對醫技科室、醫技對行政科室的滿意度測評。調查內容和調查方式等方面均按照衛生部要求規范統一化。多層次結構的滿意度調查可以發掘深層次的滿意度內涵，對于了解病人真正的需求是十分必要的，將調查結果應用于醫院各個業務環節然后采取改進措施。（三）指標體系。參照《中國顧客滿意指數測評模型》構建滿意度測評指標體系，測評內容包括以下幾個項目：醫院環境、服務態度、醫療技術、費用水平等。可供選擇的選項有3個類型：滿意度、多選項和建議類指標。滿意度的可供選項有5個：非常滿意（5分），比較滿意（4分），基本滿意（3分），不滿意（2分），很不滿意（1分）。各項指標滿意率=選擇每項指標各選項人數之和/全部人數。中性應答選項例如“不了解”分值為3分。測評指標在進行選定之后可以對其權重進行確定，醫院最終的病人滿意度是通過層次分析法確定各指標權重之后在調查數據的基礎上加權平均得到的。（四）調查范圍和方式。每個月平均門診人數的10%作為門診部的調查問卷人數，抽樣方式為隨機抽樣，病人類型為診療基本完成。20%平均開放床位數量為住院部問卷人數，在每個科室進行分層抽樣，病人類型為住院時間達到3天以上者。科室主任或者護士長填寫臨床對醫技科室滿意度問卷。調查的人工方式有兩種，一種是結構訪問法，一種是自填問卷法。前者由兩個內容組成，一是電話訪問，二是當面訪問。后者由三個內容組成，分別是個別發送、集中填答和郵寄填答方法。在網絡上進行的調查將會以電子問卷的形式進行，設置觸屏電腦在各個門診和病房樓內，患者可自行通過電腦觸摸勾選選項，通過這種方式自主地表達自己的需求和期望，這種方式比較科學并且沒有受到其它因素的影響。在醫院科室的網站上，工作人員可以運行測評系統對滿意度進行網上測評。
二、滿意度測評結果
（一）網絡結構。醫院的局域網就可以運行本測評系統，醫院的門診大廳內和病房樓設置有專用的觸屏電腦，用來方便患者觸摸電腦選擇選項。（二）模塊構成和功能。3大板塊組成了系統的結構，分別是數據的錄入、報表的輸出和系統的維護。醫院各科室之間的滿意度測評主要具體到科室，不具體到各個人員。患者對醫院滿意度的測評包括醫護人員個人、各個科室和醫院整體3個方面。報表輸出的內容有所有的統計指標滿意率和患者對醫院各個層次滿意度的最后分數。系統除了可以輸出報表之外還可以分析滿意度不高項目的產生原因，根據分析得到的原因幫助科室進行改進和提高。系統提供的報表分為紙質和電子類型，科室可以自行下載電子報表。
三、建立醫院滿意度網絡化調查體系
（一）構建滿意度調查體系。本調查體系符合國家ISO09000質量管理體系的要求，對以下方面的內容進行了全面性的規范，主要分別是指標體系、調查的方式和內容和報表。調查內容包括3個層次，包含了醫院工作的各個方面。（二）網絡實時調查提高數據可信度。患者通過觸摸電腦表達自己的意見，避免了醫院工作人員在場時的干擾，可以自由表達真實的想法，符合不記名、保密原則，這種網絡實時調查方式可以提高調查數據的可信程度。（三）科室核算與滿意率指標掛鉤。本測評系統可以提供具體到個人的滿意度數據，可以根據這些數據考核綜合目標責任，并且將其與醫院的分級管理工作結合起來。個人和科室的獎懲也可與滿意度數據掛鉤，這樣一來患者的滿意度就成為了評比先進和年度考核等方面的硬指標。建立病人滿意服務理念，理念是戰略性的，具體的方法是戰術性的。醫院建立滿意度調查體系的真正目的是促進自身的發展，這就需要醫院以病人為中心，形成以人為本的醫院文化。要始終堅持病人第一位，醫院工作目標定為讓病人滿意，把患者滿意度作為評定各項工作的重要指標。（四）先進的技術平臺。本系統的運行只要在瀏覽器中把網址輸入即可，操作簡單方便，患者在觸屏上勾選相應的選項即可完成調查工作，本系統不需要有較高的電腦水平，體現了醫院滿意度調查的先進性和信息化，提高了工作的效率。
總之，患者滿意度的測評關系到醫院自身的發展，醫院需要有針對性進行測評與評價工作，制定長遠發展策略，持續改進業務質量，通過滿意度測評方式努力改進醫院的服務工作，讓病人滿意。隨著我國醫療體制的改革，人們就醫觀念的變化，醫療市場的競爭變得非常激烈，只有贏得病人最大的滿意度才能夠最終在競爭中取勝贏得市場。
參考文獻：
[1]嚴春香.醫院病人滿意度調查的研究進展[J].中國病案,2009,10(11):30
關鍵詞：福建電信；我的e家；客戶滿意度；評價
一、福建電信“我的e家”客戶滿意度指數模型介紹
1、福建電信“我的e家”客戶滿意度指數模型及結構方程
福建電信“我的e家”客戶滿意度指數模型如圖1-1所示：
上述七個結構變量為滿意度指數變量，其中預期質量、感知質量、感知價值三個變量為用戶滿意的原因因素，用戶抱怨和用戶忠誠度為用戶滿意的結果，加上用戶滿意度本身，這七個用戶滿意度指數變量均屬于不可直接測量的隱變量，它們的測量值都由與之對應的測評問卷的問題決定。而用戶滿意度指數測評依據是通過問卷調查得到的原始數據整理計算得出。為此，筆者對改進的模型進行數學變量假設以便用線性方程組的形式來表示變量之間的相互關系。結構變量的數學變量假設如圖1-1：
依據上述數學變量假設，模型各變量關系可用下列結構方程式表示：
將具體的方程系數代入結構方程可得出福建電信“我的e家”客戶滿意度指數計算方程：
式中：Y代表企業形象；X1代表預期質量；X2代表感知質量；X3代表感知價值；X4代表用戶滿意度；X5代表用戶抱怨；X6代表用戶忠誠度；B=[Bij]代表除企業形象外，其他六個結構變量的結構系數；A=[Qj]代表企業形象變量的結構系數；x,y分別為七個結構變量的觀測變量；Bx,Ay分別為觀測變量X、觀測變量y的回歸系數；C1[C1i],C2,C3,分別為結構方程、觀測變量X、觀測變量Y的誤差項。
2、建立福建電信“我的e家”客戶滿意度測評指標體系
（1）“我的e家”客戶滿意度測評指標體系的構成
通過總結前人經驗，本文的測評指標體系有三個層次。每一層次的測評都是針對上一層測評指標而展開的，其中一級指標，即第一層次是“客戶滿意指數”；第二層次是客戶滿意模型中的企業形象、感知質量、顧客滿意度、預期質量、顧客價值、顧客抱怨和顧客忠誠等7大要素；根據不同的產品、服務、企業或行業的特點，可以將 7大要素展開為具體的三級指標，即第三層次，同時第三級指標也即對應的是問卷上的問題，用于進行具體的實際測量。最后形成福建電信“我的e家”客戶滿意度指標體系如表 1-1 所示。
資料來源:根據2010年年末福建電信“我的e家”客戶滿意度調查問卷整理
（2）指標體系的量化
客戶滿意度測評的本質是一個量化分析的過程，即用數字來反映福建“我的e家”客戶對產品和服務質量的態度，因此需要對測評指標進行量化。客戶的滿意程度可分別用：很不滿意、不滿意、一般、較滿意、很滿意這 5 個狀態進行評價，相應賦值為 1, 2, 3, 4,5。
二、 福建電信“我的e家”客戶滿意度測評問卷設計及測評方式
1、問卷設計
此次福建電信“我的e家”問卷總共選取了28個問題，主要包括企業形象、預期質量、感知質量、感知價值、客戶滿意、客戶抱怨、客戶忠誠度等七個結構變量以及相互關系，設計了福建電信“我的e家”客戶滿意度指數測評問卷。問卷七大方面的35個問題采用正面評分法，問題的答案是根據電信“我的e家”客戶對電信公司服務期望、滿意、抱怨、感知、忠誠等之間的差距狀況進行評分，分數越低，代表差距越大，用戶可能不滿意；分數越高，代表期望、感知等差距越小，用戶可能很滿意。此次調查問卷的測評內容與問卷問題對應關系見表2-1。
資料來源：筆者根據此次“我的e家”客戶滿意度指數測評問卷整理
2、測評方式
（1）調查設計
調查設計工作主要確定了研究對象、抽樣方式、樣本數、調查地點和調查方式等五個方面的內容。
a、研究對象
本研究對象為福建電信的在網“我的e家”客戶。
b、抽樣方式
本研究采取隨機抽樣。
c、樣本數
依據參數以最大概率估計時，樣本數需大于100。本研究衡量人力、時間等決定，最終以4290份為樣本數大小。
d、調查方式
本問卷設計內容比較長，同時為了采集對同業競爭對手服務滿意度測評的相關數據，因此采取第三方訪問調查的方式，以便獲取的資料比較全面。
e、調查過程實施
調查人員針對這些問卷問題依次對用戶進行提問，記錄用戶選擇內容和評分，將得到的有效問卷的所有選項及答案作為原始數據輸入，而后通過對收集到的原始數據進行數據匯總、整理、計算分析等，最后得到測評結果。
3、測評結果使用說明
（1）測評結果來源
此次“我的e家”客戶滿意度指數測評結果是福建電信有限公司按既定需求設計的調查問卷，采用入戶訪問不同地區的福建電信“我的e家”客戶，收集調查數據，并利用Lisrel 8.2等軟件工具進行計算整理得到的定量化結果。本論文分析依賴的數據來自于福建電信有限公司進行的“我的e家”客戶滿意度指數測評中的測評結果。
（2）測評結果的效度分析
有效性(即效度)是指度量標準的精度，與現有的精確性的評價。此次測評的結果的有效度采用了表面有效方法和收斂有效方法相結合的評估。首先，在進行第三方入戶訪問前，對將可能出現的測評結果，公司內部做了一個客觀的區間估計；其次，在獲得實際測評結果后，筆者與福建電信公司的部分員工和部分用戶召開了一次座談會，主要針對該結果是否有效性的討論，通過分析，與會代表一致認定此次調研結果客觀上還是能反映客戶的真實情況。所以，筆者認定此次測評結果是有效的。
在全面總結學習實踐活動工作基礎上，搞好群眾滿意度測評是學習實踐活動的一個重要環節，我們要堅持解放思想，實事求是，通過組織群眾對學習實踐科學發展觀活動整體情況的評議，使機關黨員干部進一步增強服務發展、服務基層、服務群眾的意識，真正使群眾滿意度測評成為促進機關作風轉變、提高服務效能的強勁動力。開展群眾滿意度測評，要本著客觀公正地評判活動情況和效果的原則，科學設計測評內容，合理確定參加測評人員范圍和測評方式，力求測評工作簡便易行，測評結果真實可靠。主要目的是真實了解民意，全面、客觀掌握活動開展情況，實事求是評價活動成效，及時發現存在問題和不足，確保活動取得實實在在的效果。
二、測評的時間、內容和范圍
（一）測評時間：2009年8月25日上午。
（二）測評內容：對我局開展深入學習實踐科學發展觀活動情況和總體成效進行綜合評價，包括樹立科學發展理念、理清發展思路、明確發展目標情況；查找問題、分析原因和改進措施情況；整改落實方案特別是集中攻堅的落實情況；領導班子在學習實踐活動中發揮作用情況；落實服務承諾和為群眾辦實事情況；建立完善保障和促進科學發展的制度機制情況。
（三）測評標準：滿意、比較滿意、不太滿意和不滿意四個檔次（詳見《群眾滿意度測評表》）。
（四）參加測評人員范圍：
主要包括機關全體黨員干部和職工，機關所屬單位主要領導，黨代表、人大代表和政協委員，相關工作部門、服務對象等。
三、測評的方法步驟
1、制定測評工作方案。測評工作開展前，局活動辦公室認真制定測評方案，明確具體的測評時間、參評人員、測評方式和有關要求等。測評方案制定后向黨員干部特別是參評人員公布，廣泛征求意見，主動接受監督。
2、通報活動情況。組織群眾滿意度測評前，要通過郵件、網絡等形式，及時向黨員干部通報我局學習實踐活動情況特別是謀劃創新思路舉措、解決突出問題、建立完善體制機制等方面的情況，確保黨員干部能夠全面、深入了解我局學習實踐活動在推動科學發展上達成的新共識、開創的新局面、取得的新成效，為搞好滿意度測評奠定基礎。
3、組織群眾滿意度測評。群眾滿意度測評主要采取召開大會填寫測評表的方式進行，對因工作或身體等客觀原因不能到場參加集體測評的人員，可通過發郵件、網絡或上門等形式組織參加測評，確保群眾滿意度測評參評率。召開測評大會時要全面通報我局學習實踐活動開展情況，講明群眾滿意度測評目的、意義，說明填表的具體要求和注意事項，確保參評人員正確填寫；要設置專用投票箱，采取無計名方式組織投票。
4、做好測評情況統計匯總上報工作。測評結束后，局活動辦公室認真組織對測評情況進行統計匯總，按要求向市委指導檢查組上報群眾滿意度測評結果，經市委指導檢查組審核后，第一時間報送市委學習實踐活動領導小組辦公室。
四、切實加強組織領導
關鍵詞：員工滿意度測評；人力資源管理；應用；優勢
自從我國加入WTO后，國際間的貿易競爭愈發激烈，在全球市場環境中，我國企業的整體水平與綜合實力還有待進一步的提升，所以在企業今后的發展中，應該努力朝著更快、更強的方向發展。而企業要想得到發展，員工在企業中的定位相當重要，如果沒有員工為企業做出的突出貢獻，就不能實現企業的創新發展。所以在進行人力資源管理的過程中，一定要將企業中員工的滿意度得到進一步的提升，這樣才能促進企業的發展，員工才能聯合起來為企業的發展做出貢獻。
1 員工滿意度測評與人力資源管理之前的關系
早在二十世紀，就有相關學者建立起了“服務價值鏈”這一模型，其中所包含的因素有員工、客戶以及企業，在這一研究模型中，重點論述了三者之間的關系，認為客戶滿意度是影響企業發展的關鍵性因素，只有重視客戶的滿意度，企業才會創造出更大價值的利潤額，而作為企業的內部客戶，即員工而言，則對企業的服務價值具有直接的影響，承擔著服務價值高低的重要作用。可以說企業連接著企業外部與內部，外部重要是指客戶，內部則是指員工，所以員工的滿意度與客戶的滿意度具有間接影響，如果想要在激烈的市場競爭中占據有利地位，就要從員工的滿意度入手，定期對員工的滿意度進行測評，這樣也可以對客戶產生積極的影響，為企業的良性發展做出積極貢獻。
要想令企業在良好的發展環境中不斷進步，就要對員工的滿意度予以進一步的維護，曾經有這樣一份調查結果顯示，在一個企業中，至少有80%以上的利潤來源于企業中的滿意員工，所以員工滿意度與企業的利潤直接掛鉤，員工的滿意度越高，企業獲得的利潤也就越多，所以在企業人力資源管理的過程中，應該從員工滿意度加以進一步的落實，將眼光放在長遠的發展目標上，這樣才能促進企業在良好的環境中得到發展，努力維護一個企業中員工的滿意度就需要定期進行測評，分析員工滿意與不滿意的原因，這樣才能令員工對企業具有一種歸屬感，使員工更加主動的為企業服務。
2 企業中踐行員工滿意度測評的探索
本文中將以某企業為例，在該企業的人力資源管理中，運用了員工滿意度測評的方式。該企業是以生產為主的企業，并且也涉及服務產業，在一個大模塊中同時還附有下屬的幾個子模塊，因為該企業屬于大型企業，人員眾多，為了便于管理，所以將人員按照三類進行劃分，分別是管理、技術以及操作。以此為基礎對員工滿意度測評進行制定，并且進一步開展相關工作。
首先，測評的范圍在該企業的員工崗位中，但是受到人數的影響，不同員工具有不同的工作性質以及工作時間，很難達到統一，所以決定采用抽樣測評對員工的滿意度進行調研。從年齡、職位、工作年限以及學歷等諸多因素中進行抽取，分別對不同層級的管理人員、專業技術人員以及操作人員進行測評，在抽樣的過程中，其比例不應該低于該崗位中員工總數的20%，同時對該企業中的子公司與部門的抽樣比例進行了要求。
測評主要采取問卷、訪談等方法開展，以問卷為主，訪談為輔，測評內容主要包含員工崗位條件、工作環境、領導管理、考核激勵、職業發展、薪酬待遇、教育培訓、組織文化等。問卷式測評結果數據統計分析工作應在測評結束后30日內完成，訪談式測評結果數據統計分析工作應在測評結束后15日內完成，并形成綜合性測評報告。根據回收的測評問卷，對相關數據進行錄入、匯總、統計、分析，以數字、文字、圖表等形式形成不同的測評統計數據報告和測評分析報告，或者按企業決策者的需要，提供相應的咨詢、建議報告。測評報告內容包括：測評綜述，滿意度分析，存在問題、原因和下一步改進措施等。
3 員工滿意度測試在人力資源管理中的作用
員工滿意度測評是指通過員工問卷或訪談的方式接受管理者或第三方對企業相關問題的調查，以便企業領導者及時發現管理中存在的問題。然后由企業管理者或第三方根據調查結果所反映出的問題制定整改措施和計劃，并向員工公開。主要有以下幾點作用。
首先，這是一種預防和監控的手段。通過員工滿意度調查可以捕捉員工思想動態和心理需求，從而采取針對性的應對措施。如通過調查發現了人員流動意向和原因，如果改進及時，措施得法，就能預防一些人才的流失。
其次，這還是管理診斷和改進的工具。了解企業在哪些方面亟待改進，企業變革的成效及其改革對員工的影響，為企業人力資源管理決策提供重要依據。
第三，這是廣泛聽取員工意見和激發員工參與的一種管理方式。通過員工滿意度調查能夠收集到員工對改善企業經營管理的意見和要求，同時又激發員工參與組織變革，提升員工對組織的認同感和忠誠度。
最后，也可以成為企業管理成效的掃描儀。員工滿意度調查可以提供企業管理績效方面的數據，監控企業管理成效，掌握企業發展動態。調查匯總結果可以為企業/部門業績提供來自民意方面的量化數據。
除此之外，還應該注意，調查數據本身無法完全體現價值，只有通過比較才能產生更大價值。聯合員工滿意度調查是在常規員工滿意度的基礎上設計出來的產品，對于參加公司來說就是一次普通的員工滿意度調查，但不同的是，一般的調查數據結果只能進行公司內部的比較或歷史的比較，如第一次做的話，就會缺乏歷史數據的比較，而使得公司無法立即通過調查做出具體的行動計劃，員工滿意度調查的價值會降低。而參加聯合的員工滿意度調查，公司可以根據總的市場常模或行業常模，進行橫向比較。同時由于聯合員工滿意度調查的問卷有其統一性，所以這也大大降低了公司請第三方參與的成本。
結束語
在今后的發展過程中，企業要想得到穩定的發展，就要加強對企業人力資源管理中員工滿意度的調研，這樣才能對員工具有更加深入的了解，知道他們需要什么，對企業的期許是什么，從而形成一種核心的凝聚力，在這一作用的影響下，企業就會不斷得到改進，為今后的發展做出積極的貢獻，也為員工在企業中的成長提供良好的空間。■
參考文獻
[1]趙敏.企業人力資源管理的創新發展策略[J].企業改革與管理，2015（23）.
11電網公司特點
電網公司作為關系國家能源安全和國民經濟命脈的國有重要骨干企業，主動承擔著社會責任。隨著社會經濟的發展和新一輪電改的推進，電網企業在開展供電服務過程中，呈現出以下幾大特點：
一是優質服務越來越重要。在市場意識逐漸增強的條件下，要使用電客戶完全滿意，供電企業就必須緊緊圍繞電力市場，在了解客戶的顯在需求和潛在需求的前提下，努力適應客戶需要，高度重視客戶的故障搶修、用電咨詢、投訴等問題，建立一套完整的快速反應服務機制，不斷提升服務水平。
二是用電客戶需求日益增強。從以往單純地滿足于“有電用”的基本條件，到強調“以客戶為中心”的今天，用電客戶要求供電企業提供優質的電能和便捷、個性化的服務。
三是營銷服務管理需做到精準化。單純地測評客戶對供電服務的滿意度已不能滿足供電企業的管理需求，如何通過客戶滿意度測評以發現供電服務的短板，并制定有針對性、適合地區現狀的解決方案，是當前供電企業亟待解決的問題。
12客戶滿意度綜述
“客戶滿意度”指的不是單純了解客戶對所提供的產品或服務的質量、價格等方面因素的滿意與否，更深層的含義是指它與客戶期望、要求的吻合程度，從而所產生的客戶對企業的滿意度。
“客戶滿意度指數（CSI）”是用來評定產品或服務質量的一種科學的質量評定方法，所使用的7個一級指標（客戶滿意度、企業形象、客戶期望、質量感知、價值感知、客戶抱怨、客戶忠誠）由若干個觀測變量來測量，再確定各觀測變量的權重系數，使得各觀測變量得以量化評價。
2評價體系設計
21指標體系設計
結合CSI指標體系設計優缺點，為保證客戶滿意度測評的全面性，將滿意度測評指標體系分為綜合指標體系和專項指標體系，綜合指標包括總體滿意度、質量的感知、價值的感知、形象的評價、客戶的期望、客戶抱怨與忠誠等6項，專項測評包括供電安全與供電質量、營業廳服務、業擴報裝服務、故障搶修服務、抄表收費與計量服務、投訴服務等6項。
211綜合測評指標體系設計
綜合測評指標體系依據《國家電網公司供電服務品質評價管理辦法（試行）》 的要求，以電力客戶滿意度指數（CSI）為基礎進行細化，共分為7大模塊、29個調查指標，如表1所示。
212專項測評指標體系設計
專項測評采用“三不”模式，即對期望不滿意點、需求未滿足點、執行不合格點進行調查，嘗試挖掘服務質量指數。
期望不滿意點調查內容的設計旨在發現服務薄弱環節，尋找改善方向，詳細調查內容如下：
（1）故障搶修（6項）：報修便利性；搶修人員到達現場及時性；故障原因告知及時、準確；處理速度迅速；搶修迅速、恢復送電及時；服務態度良好、溝通良好。
（2）電能質量（6項）：停電是否頻繁；電壓穩定性、電壓異常處理迅速高效；問題解決是否及時有效；公布渠道是否知曉；停電信息獲取是否及時準確；計劃停電是否頻繁、是否按時復電。
（3）供電安全（3項）：供電線路與設備的安全性；用電安全宣傳；用電安全指導檢查。
（4）電能計量（2項）：計量準確性；表計誤差與故障。
（5）抄催收（7項）：抄表準確性；服務過程是否滿意；交費便利性；欠費復電是否及時；發票開具迅速、方便；獲知欠費停電信息準確及時；電費催收合理。
（6）業擴報裝（6項）：過程是否簡便；辦理速度是否迅速、流程是否煩瑣；服務態度、三不指定；送電是否及時；服務水平。
（7）投訴（3項）：受理渠道（非95598渠道）；處理過程是否滿意；處理結果是否滿意。
需求不滿意點調查內容的設計旨在明確服務措施的創新方向并對創新要因進行分析，詳細調查內容如下：
（1）故障搶修過程（2項）：報修方式需求；過程溝通需求。
（2）停送電（2項）：公布渠道；公布方式。
（3）供電安全（4項）：宣傳渠道需求；宣傳內容需求；指導形式需求；指導內容需求。
（4）表計（2項）：表計質量需求；表?更換需求。
（5）抄催收（5項）：信息通知需求；繳費渠道；發票寄送方式需求；催費渠道需求；催收方式需求。
（6）業擴報裝（1項）：個性化需求。
（7）投訴（3項）：受理渠道需求；處理方式需求；處理回復需求。
執行不合格點調查內容的設計，主要是針對營業廳服務，將通過營業廳攔訪的形式進行調查測評，詳細調查內容如下：
（1）營業廳人員（2項）：服務態度；服務技能。
（2）營業廳環境（1項）：營業廳是否整潔、營業廳是否有秩序。
（3）營業廳服務（4項）：等待時間、票據提供、費用準確性；營業廳服務時間是否合理；營業廳公示內容是否合理；營業廳服務需求。
（4）服務設施（3項）：自助設施使用情況與感受；設備配置（便民、宣傳）是否滿意；設施增加需求。
（5）服務渠道能力（1項）：業務辦理、繳費是否方便。
22調查問卷設計
221問卷設計思路
根據初步擬定的綜合測評指標和專項測評指標調查指標，通過調研、訪談，分析供?企業當前在供電服務方面存在的問題和用電客戶的訴求，確定最終的調查指標體系，并以此設計調查問卷，如圖1所示。
根據李克特量表計分模式，滿意度測評調查問卷采用十級李克特量表描述的10個等級選項進行評價選擇，即按照客戶滿意度程度，分為非常滿意（9～10分）、滿意（7～8分）、一般（5～6分）、不滿意（3～4分）、非常不滿意（1～2分）5個等級，并結合10分制的打分原則，對各級滿意程度進行分值劃分，使后期測評結果呈現更加量化。
222調查問卷呈現
根據調查問卷設計的步驟和計分模式，形成客戶滿意度測評調查問卷。調查問卷主體內容內為7大模塊：綜合調查、供電安全與供電質量、營業廳服務、業擴報裝服務、故障搶修服務、抄表收費與計量服務、投訴服務，即1個綜合測評和6個專項測評。
同時，結合當前的供電服務現狀，將河北公司的供電服務管理需求融入其中，形成具有河北南部電網特色的調查問卷。例如，為了解用電客戶對產權分界點的認知程度，調查客戶對于搶修人員表示“客戶內部故障不處理”的看法；為更加深入了解客戶不滿意的原因，對不滿意的選項進行深層提問，達到了解客戶真實訴求點的目的。
3評價體系實踐成效分析
31七步評價法
“七步評價法”旨在將客戶滿意度評價定制化，保證供電服務滿意度測評在滿足理論要求的前提下，達到符合供區現狀的目的，做到有的放矢，事半功倍。“七步評價法”模型如圖2所示。
32評價體系的全流程實踐
321開展2016年供電服務滿意度測評
為了不斷滿足客戶日益提高的服務需求，同時對所建立的客戶滿意度評價體系進行實證分析，保證評價體系的針對性、適用性、可操作性，國網河北省電力公司結合當前現狀，在石家莊、邯鄲、保定、滄州、邢臺、衡水6個市及其下轄的89個縣（市）中，對大工業客戶、居民客戶、農業客戶、一般工商業客戶開展2016年客戶滿意度測評及服務落實研究工作，建立適合河北公司的客戶滿意度測評指標體系。同時，針對客戶滿意度測評活動的開展，建立與之匹配的方法體系和管控體系，意在發現供電服務的管理短板和服務短板，形成一套有助于河北公司服務質量管理提升的措施，實現客戶滿意度的全面提升。
322建立滿意度測評方法體系
本次調查綜合采取上門訪問調查法、攔截發放問卷調查法、電話調查法、網絡調查法等，并以上門訪問調查和電話調查為主要調查方式。
（1）上門訪問調查法：采用經專業訓練的調查人員上門訪問調查。
（2）攔截發放問卷調查法：根據隨機抽樣，按規定程序或要求選取訪問對象進行調查，本調查法方法也多應用于營業廳攔訪。
（3）電話調查：以營銷信息系統為基礎進行隨機抽樣，按客戶檔案的聯系方式通過電話方式進行調查。
（4）網絡調查：作為補充調查手段，主要通過南北縱橫網絡調查平臺對其他調查方式進行補充。
根據調查內容的不同，所采取的調查方法也不盡相同，如表2所示。
323建立調查問卷審核機制
滿意度測評問卷審核機制由三個工作主體組成，三者呈現層層遞進的關系，以保證調查問卷的合格性、有效性。
（1）督導員初審：督導員開始對問卷進行初審，初審率為100%，對于不合格的問卷予以作廢處理。發現虛假問卷時，該訪問員當天所完成的問卷全部以作廢處理。初審完成的問卷提交至組長。
（2）組長日審：組長每日對回收的問卷進行日審，審核率為50%，發現虛假問卷時，該訪問員當天所完成的問卷全部以作廢處理，并作為部分內容形成周報匯報至相關負責人，同時對相關督導員和訪問員進行追責。最后，組長將合格的問卷提交至項目小組。
（3）回訪員復審：在對問卷的三級管控體系中，訪問員對問卷的質量負責、督導員對訪問員的工作結果負責、組長對督導員的工作結果負責，層層審核，層層負責。復審工作主要以回訪的方式進行，由回訪員進行，回訪的比率為20%～30%。
324數據分析與結果應用
經統計，本次滿意度測評共回收合格問卷12497份，包括面訪問卷11516份，電訪問卷916份，網絡調查問卷65份，其中綜合測評3409份，專項測評9088份。
經過對問卷數據的分析發現，形成了包括1項綜合測評、6項專項測評，共87項調查指標，對其中的29項設置了深層提問，即在客戶表達不滿意的時候，須進行進一步提問，獲取客戶不滿意的原因；以嵌入的方式形成適合河北公司的指標共8項，豐富了測評指標體系的同時，也使得在實際調查過程更加符合客戶的預期和河北公司的管理期望。
特別是針對客戶不滿意原因，分別從6大專項方面（供電安全與供電質量、營業廳服務、業擴報裝服務、故障搶修服務、抄表收費與電能計量、投訴服務）通過深層提問的方式，收集10000余條客戶反饋的意見與建議，形成各地市供電服務問題清單，為各區縣制定供電服務專項提升措施提供了參考依據。統計結果如圖3所示。
做好群眾滿意度測評工作，是把學習實踐活動不斷推向深入的重要內容和重要環節，對進一步鞏固和擴大學習實踐活動成果，確保學習實踐活動的質量和成效，有著十分重要的作用。為開展好群眾滿意度測評工作，根據上級有關文件精神，按照縣委學習實踐活動辦公室的統一部署，研究制定了本測評方案，以確保測評工作落到實處。
一、合理確定參加測評人員
這次群眾滿意度測評，主要測評對本單位學習實踐活動開展情況的評價，同時收集對進一步學習貫徹科學發展觀的意見和建議。為更充分地集思廣益，必須使參評人員具有廣泛性和代表性。
根據參評人員范圍要做到“三個延伸”的要求，結合交通工作實際，確定參加交通局學習實踐活動群眾滿意度測評的人員為各部門負責人、各局屬企業政工負責人、聘請的黨風廉政建設監督員、同級有業務聯系的單位政工負責人和服務對象業戶代表，各企業要按照工作需要合理確定參加測評的人員。
二、確定測評內容
根據縣委對整改落實階段學習實踐活動的要求，這次開展群眾滿意度測評的主要是從學習培訓情況、深入調研情況、解放思想情況、撰寫領導班子分析檢查報告情況、黨員領導干部發揮表率作用情況、貫徹群眾路線情況、解決突出問題情況、創新體制機制情況、促進科學發展情況、加強領導情況等方面進行綜合測評。
三、開展群眾滿意度測評的方法步驟
群眾滿意度測評工作，按照縣委的要求，結合全局工作開展的實際，8月1日進行，8月20日前完成。具體步驟如下：
1、認真開展“回頭看”，做好充分準備。要認真回顧總結學習實踐活動開展情況，對照學習實踐活動的各個階段的任務要求，對學習實踐活動進行自查自看，尤其要認真檢查整改落實情況，以適當方式向黨員、群眾通報。設計好測評表格，確定好參加測評人員的范圍和數量。
2、及時組織測評。確定參加測評的人員后，通過發放滿意度測評表的方式進行測評，測評以無記名方式進行，給參加測評人員留出充足的思考和填寫時間，保證測評表的回收率。
【關鍵詞】滿意度；綜合測評體系；問卷調查
【中圖分類號】R722.12 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）08-0648-02
現代醫院管理理論和以病人為中心的服務理念被廣泛的接受。在市場經濟不斷完善的今天，現代醫院的管理者們必然需要選擇滿意度經營策略[1]。早在上世紀70年代，就興起了對顧客滿意度的研究，隨后幾十年內逐漸向各行各業滲透。患者滿意度早已成為現代醫院管理的重要指標[2]。醫院滿意度的調查以門診患者、住院患者及其家屬為主要調查對象，從患者的滿意度角度評價醫院提供的醫療服務和醫院管理的水平[3]。為了提高醫院的醫療服務水平和工作效率，我院于2009年9月開始實施醫院滿意度綜合測評體系的建立。本研究主要介紹這一體系的實施過程，并對實施過程中發現的問題進行分析，現報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
我院于2009年9月開始實施醫院滿意度綜合測評體系的建立，由我院服務中心組織進行綜合測評工作。測評結果由服務中心進行統計，對測評成績優秀者，醫院要給以獎勵，落后者要通報點名批評。例如好的個人或科室年終如果多次被病人及家屬提名表揚可以優先考慮先進。如果多次被批評的就被一票否決。每月按每個科室總患者百分之三十的比例進行問卷調查。門診病人每月抽取30例進行調查，調查采用不記名方式。每月的調查在接近當月二十號之前的某天集中完成。所有調查對象的思想意識清晰，能夠獨立完成調查問卷。
1.2 醫院滿意度綜合測評體系的建立
我們根據美國顧客滿意度指數（ACSI）為模型，并且參考衛生部“三級甲等醫院”滿意度評審要求，咨詢多名專家后，制定了詳細的綜合測評方案，以此設計了問卷調查表。問卷調查表遵循合理性、一般性、邏輯性、明確性、非誘導性等原則制定。針對門診及住院病人的問卷內容包括導診處、掛號處的服務態度，醫生診治的技術和態度，護士護理的技術和態度，藥房人員的服務態度，住院環境以及就診環境等15項內容。問卷中的每個問題的回答采用三級度法，分別為滿意、未接觸、未滿意，其相應分值為：100、60、20。綜合滿意率=滿意人數/總調查人數。
1.3 統計學處理
采用SPSS 18.0統計學軟件對收集的數據進行輸入和分析。
2 結果
2.1 2013年我院病人滿意度調查
通過對2013年全年調查結果的分析，發現綜合滿意率最高的是醫生技術和導診處，分別為97.8%和96.9%，平均評分為（92.5±11.8）和（90.2±9.3）。綜合滿意率最低的是就診程序，為91.8%，平均評分為（86.9±13.1）。詳見表1。
2.2 2009年-2013年我院患者綜合滿意率
比較2009年到2013年每年總的綜合滿意率，發現自2009年開始建立醫院滿意度綜合測評體系，我院患者的綜合滿意率在逐年上升，詳見表2。
3 討論
滿意是一種肯定性的心理狀態，滿意度已經成為服務行業質量的金標準[4]。我院建立了合理的醫院滿意度綜合測評體系，并且每月都進行抽樣調查，將滿意度調查作為醫院的一種常態工作。我院建立的醫院滿意度綜合測評體系是以美國顧客滿意度指數（ACSI）為模型，充分參考衛生部“三級甲等醫院”滿意度評審要求。在調查問卷的制定過程中咨詢了多名專家，保證了問卷的有效，易懂和客觀真實。對于調查問卷的設計，國際上主流的標度方法有三等級刻度、五等級刻度和十等級刻度[5]。我院采用三等級刻度，即保證了統計學特征，又能保證良好的分數分布。
不過，我院的醫院滿意度綜合測評體系也有一定的缺陷和局限性。首先，本體系的調查對象主要是門診和住院患者及其家屬對臨床各科室的滿意度，而沒有調查臨床科室對醫技科室滿意度。醫技科室的工作質量對醫院整體的服務水平也起重要作用，這部分的滿意度調查不應被忽略。其次，問卷調查的方式所得信息較為單一，有時不能全面反映患者及其家屬的滿意度[6]。
比較2009年到2013年每年總的綜合滿意率，我們發現建立醫院滿意度綜合測評體系后，我院的服務水平在不斷上升，說明醫院滿意度綜合測評體系的必要性，值得我院在今后的工作中繼續堅持和完善。
參考文獻
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[3] 馬雅豐， 石依群， 張竹青. 醫院滿意度問卷調查實施現狀分析[J]. 現代醫院管理，2011 （40）：34-36.
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[關鍵詞]政府教育服務；公眾滿意度；測評；模糊多屬性決策
[中圖分類號]F224.0［文獻標識碼］ A
[文章編號] 1673－0461（2008）02－0044－05
基金項目：國家自然科學基金項目（70763083）。
一、問題的提出與文獻綜述
現代公共管理的核心問題是改善績效。[1]政府公共服務績效評估與質量測評是當前公共管理理論研究和實踐探求的熱點和難點問題，也是社會公眾和政府自身關注的焦點。政府公共服務績效的最終衡量主要是針對施政品質績效，而品質績效的衡量包含行政輸出的品質高低與服務對象的滿意度兩大項，因此，政府公共服務績效的衡量除了客觀的數據考評外，在民主社會里更需要注意民眾主觀的心理感受，亦即所謂公眾對政府公共服務的“滿意度”。[2]為了回應當前轉型社會公眾對政府公共服務數量與品質需求的大幅增加，以及公共服務范圍大幅度擴大趨勢與多樣化需求，必須探索一個科學的方法對政府公共服務質量公眾滿意度進行測評。
對于一般的私人物品而言，我們通常可以通過競爭的市場來把握其服務的數量和質量情況，但由于公共服務具有非排他性和非競爭性特征，且公共部門活動是以無記錄的方式進行的，因此，公眾很難獲取與政府公共服務過程和成本相關的信息，即使能夠記錄下來這些活動并獲得一些量化數據，但這些數據并不能表征這些服務對受眾的影響和獲益情況。同時，由于公共服務具有勞動密集型、無形性和差異性等待征，因而其產出不像經常采用機器進行生產的私人企業那樣形成“標準化”產出，因此其產出的質量如何通常也是難以識別的。[3]目前國內外很多學者針對公共服務的這些特征探討了公共服務質量的測評方法，其中具有代表性的有：瑞典于1989年率先建立的顧客滿意度指數（SCSB）模型、派拉索拉曼等建立的SERVQUAL模型、美國密西根大學商學院的國家質量研究中心和美國質量協會（1994）共同提出的美國顧客質量滿意度指數（American Customer Satisfaction Index, ACSI）等。其中，ACSI 和SERVQUAL模型評估服務質量涵蓋了服務質量的五大屬性，在公共服務質量測評中得到了廣泛的運用。在運用這些模型進行服務質量測評過程中，需要評價主體顧客根據自身情況對每個問題打分，分數的設計都是采用利科特（Liket）的5分或7分計數法。顧客需要在公共服務質量是否滿意、一般、不滿意、很不滿意等問題時將自己的偏好或真實感受轉化成分數。然而這種轉換可能和顧客實際獲得的真實感受有偏差，這將導致顧客對服務作出過高或過低的評價，從而影響服務質量評價的準確性和精確性。實際上，上述這些表示偏好或判斷的語言變量本身都帶有模糊性，而整個服務質量的評價是由顧客對這些語言變量的不同的觀點和看法組成的，導致了整個服務質量的評價都是在這些模糊環境下進行的。
公共服務質量被認為是不同屬性的綜合體，它不但包含可感知的屬性，而且也包含很多不可感知（或主觀）的屬性，這些屬性很難被精確衡量。不同的顧客對服務質量的感知會在比較大的范圍內波動，這些感知取決于他們自己的偏愛和在公共服務過程中所處的角色，既是公共服務的提供者還是公共服務的消費者，這從另外一個方面加大了公共服務滿意度測評的難度。而模糊集在評價這些和人們的主觀判斷有關的帶有模糊性的概念時表現出了很強的適用性。因此，本文采用基于模糊集的模糊多屬性決策（fuzzy MCDM）方法來測評政府公共服務的公眾滿意度，以期為定量測評政府公共服務質量提供了一種比較科學、可行的方法與模式。
二、政府公共服務公眾滿意度測評指標體系構建
政府公共服務的公眾滿意度測評具有不確定性，因為影響政府公共服務的公眾滿意度的某些因素是模糊的，很難直接用統計的方法確定這些因素的具體判斷值。所以在政府公共服務的公眾滿意度測評過程中，適合在構建一套科學、合理的指標體系的基礎上運用模糊數學進行處理。建立滿意度測評指標體系是政府公共服務公眾滿意度測評的核心部分，在很大程度上決定了測評結果的有效性、可靠性。
由于公眾期望、公眾對質量的感知、公眾對價值的感知、公眾滿意度、公眾抱怨和公眾忠誠均為不可直接測評的潛變量，因此需要對潛變量進行逐級展開，直到形成一系列可以直接測評的指標，這些逐級展開的測評指標構成了公共服務公眾滿意度測評指標體系。通過公共服務公眾滿意度測評指標體系可以實現：測量和評價目前政府公共服務的公眾滿意度，可以了解公眾的公共服務潛在需求和期望，檢查公眾公共服務需求是否達到，是否提高了公眾滿意度，以便制定新的服務改進措施以及新的政府公共服務發展戰略。
在建立公共服務公眾滿意度測評指標體系時，必須遵循下列原則：建立公眾滿意度測評指標體系必須以公眾為中心，準確把握公眾的需求，選擇那些公眾認為最關鍵的測評指標，由公眾來確定測評指標體系是設定測評指標體系最基本的要求；測評指標必須是能夠控制的，公眾滿意度測評指標能促使政府公共服務明確改進的方向，采取具體的改進措施；測評指標必須是可測量的，用戶滿意度測評的結果是一個量化的值，因此設定的測評指標必須是可以進行統計、計算和分析的；建立公眾滿意度測評指標體系還需要考慮到環境的影響，設定測評指標時要考慮到環境的特性。
遵循上述的建立公眾滿意度測評指標體系的原則，通過對政府公共服務本質的分析，建立政府公共服務質量公眾滿意度測評指標體系，如表1所示。
表1. 政府公共服務質量公眾滿意度測評指標體系
該體系包括三層指標，一級指標是政府公共服務公眾的總體滿意度，二級指標是政府公共服務公眾滿意度模型的5個潛變量，三級指標的指標值分別來源于專家評判或對公眾的滿意度調查。具體來說，測評指標分為兩類：一類是定性測評指標，我們可以利用專家評價法對公眾進行問卷調查得到指標值，為了使定性指標值盡量反映客觀實際，本文采用三角模糊數方式表示[4]，該類指標值以語言變量的形式表示，并根據一定的規則將語言變量轉變為對應的三角模糊數；另一類為定量指標，可通過網上的公眾調查統計數據得到，其數值也可以按照三角模糊數的方式給出數值。測評指標的語言變量及其對應的三角模糊數如下表2所示。
表2. 測評指標的語言變量及其對應的三角模糊數
表1中的一級指標、二級指標可以依賴基礎數據，通過既定的統計模型得到。所建立的政府公共服務質量公眾滿意度測評指標體系實現了基礎數據、觀測變量和潛變量之間的關聯。
三、基于模糊多屬性公共服務公眾滿意度測評模型構建
在政府公共服務公眾滿意度測評決策中，如果不將評價主體在決策過程常表現的不確定性和模糊性考慮進去，就容易導致測評結果出現較大的誤差。本文在構建政府公共服務公眾滿意度測評模型時，運用模糊集理論將“很滿意”、“比較滿意”、“不滿意”等語言變量的值用模糊數來表示。[5][6]
1.構建模糊綜合評價矩陣
模糊數是基于實數集的模糊子集，在實際中運用得比較廣泛的是三角模糊數。設有s位公眾參與政府公共服務滿意度測評，并且每位公眾的重要程度相等，則第k個公眾對第j個政府公共服務的第i個指標的測評，可以根據三角模糊數概念定義表示為α =(α,α,α)。那么，測評主體公眾對第j個政府公共服務的第i個指標的測評則可運用以下公式進行計算。
α=α,α=α,α=α（1）
設X=(x1,x2,…,xn)為被測評政府公共服務集合，U=(u1,u2,…um)為政府公共服務測評指標集合，W=(w1,w2,…wm)T為指標體系權重向量。另外，公眾對政府公共服務xj∈X有一定的主觀偏好，主觀偏好值則可以表示為j（ν,ν,ν）（0≤ν≤ν≤ν≤1）。如果根據指標ui∈U對政府公共服務xj進行公眾滿意度測評，可由公式（1）得出測評對象xj的測評指標ui的值為ij（ij=α,α,α），綜合各個指標的評價值可以得到模糊評價矩陣=ij。
對于模糊評價矩陣=ij中的指標值，最常見的屬性類型有效益型屬性和成本型屬性。為了消除不同量綱對評價結果的影響，使各指標間具有可比性，需要將評價矩陣=ij轉化為規范化矩陣=ij，其中ij=r,r,r。且：
ij=，i∈I1,j∈N
ij=， i∈I2,j∈N
上述的屬性值ij就是公眾在各屬性下對政府公共服務xj的客觀偏好值。
2.主觀偏好值及規范化矩陣中的期望值處理
根據基于期望值的模糊多屬性決策方法原理[7]，利用三角模糊數計算主觀偏好值j 及規范化矩陣中的ij的期望值，分別以、表示，則可以得到：
=[(1-a)ν+ν+aν]（2）
=[(1-a)r+r+ar] (i=1,2,…,m;j=1,2,…,n)（3）
上面兩式中，0≤a≤1，a值的具體確定取決于評價公眾的態度，a>0.5表示公眾比較樂觀；a=0.5表示公眾既不樂觀也不悲觀；a
3.基于模糊多屬性決策的測評方法
由于各種因素的制約，公眾的主觀偏好與客觀偏好之間往往存在一定的偏差，若將政府公共服務j的第i個指標的期望值與公眾的主觀期望值之間的偏差記為σij，則有σ=-；政府公共服務xj的所有指標期望值與主觀期望值之間的偏差記為σj，則σ(W)=(σijwi)2。為了使測評結論具有合理性，指標權重向量W的選擇應使公眾的主觀感受與客觀偏好之間的總偏差最小，因此可建立如下單目標優化模型：
minσ（w）=σ(W)=(σijwi)2=σw
s.t.wi≥0，wi=1
利用拉格朗日函數求解上述模型可以得到：
wi=（i=1,2,…,m）（4）
利用權重向量W=(w1,w2,…，wm)T計算各政府公共服務公眾滿意度的綜合指標期望值為z=wi,(j=1,2,…,n)。根據z值的大小對政府公共服務公眾滿意度進行排序和擇優，期望值大的政府公共服務的公眾滿意度相對較高。
在進行評價時有時能提供部分權重信息，對于wi，假設di1
minσ'(W)=σw
s.t. wiY,wi=1（5）
求解該模型得到最優指標權重向量W，利用z=wi可以得到各個政府公共服務的公眾滿意度綜合指標期望值z，最后根據z值的大小對政府公共服務的公眾滿意度進行排序和擇優。
四、基于模糊多屬性的政府公共服務公眾滿意度實證測評
本文以湖南省長沙市、湘潭市、株洲市為樣本，開展政府公共服務公眾滿意度實證測評。本文所用數據均由作者于2007年7月至9月期間以調查問卷的形式調查收集。實際抽樣調查主要以長沙市、湘潭市、株洲市所屬區為調查單元，在這3個市隨機訪談了長沙市岳麓區、芙蓉區，株洲的天元區，湘潭的雨湖區、高新區等5個區的100個市民。為了研究的科學性，我們將訪談對象群體包括政府部門直接提供公共服務的政府工作人員、一般市民和外來務工人員等。本次調查的受訪者平均年齡為38歲，其中18~50歲占64%，50~70歲讀者占36%，初中及以上學歷者占88%，男女性別比為68%和32%。
本次研究的調查共獲得77張有效調查問卷，將這些公眾代表對各指標的評價按本文對定性指標的方式進行處理，并以三角模糊數的形式給出測評指標值，如表3所示。
表3.政府公共服務質量的公眾滿意度測評指標數據
利用本文的方法對3個地區的政府公共服務質量的公眾滿意度進行排序和擇優。首先根據表2中數據建立模糊評價矩陣：
=[0.90，0.93，0.96][0.72，0.76，0.80][0.80，0.85，0.91][0.75，0.80，0.85][0.72，0.75，0.79][0.73，0.77，0.81][0.70，0.75，0.80][0.62，0.68，0.73][0.63，0.67，0.71][0.64，0.68，0.72][0.63，0.68，0.71][0.63，0.67，0.71][0.60，0.65，0.70][0.56，0.61，0.67][0.58，0.63，0.69][0.68，0.72，0.76][0.64，0.68，0.73][0.65，0.70，0.75][0.79，0.83，0.88][0.74，0.78，0.81][0.75，0.79，0.83][0.85，0.88，0.90][0.78，0.80，0.83][0.84，0.86，0.89][0.65，0.69，0.72][0.75，0.80，0.83][0.72，0.76，0.79][0.77，0.79，0.82][0.88，0.92，0.95][0.83，0.86，0.89][0.95，0.97，0.98][0.93，0.96，0.98][0.94，0.96，0.97][0.80，0.85，0.88][0.74，0.78，0.82][0.78，0.83，0.88]
由于各項指標均為效益型指標，可將模糊評價矩陣轉化為規范化評價矩陣：
=[0.582，0.632，0.684][0.466，0.517，0.570][0.518，0.578，0.649][0.530，0.597，0.669][0.509，0.560，0.622][0.516，0.575，0.638][0.541，0.618，0.710][0.479，0.560，0.647][0.486，0.552，0.630][0.518，0.580，0.656][0.510，0.580，0.647][0.486，0.552，0.630][0.504，0.595，0.697][0.471，0.559，0.667][0.488，0.577，0.687][0.526，0.594，0.668][0.495，0.561，0.642][0.503，0.577，0.659][0.543，0.599，0.668][0.508，0.563，0.615][0.515，0.570，0.630][0.562，0.600，0.631][0.515，0.545，0.582][0.555，0.586，0.624][0.480，0.530，0.587][0.554，0.615，0.677][0.532，0.584，0.644][0.500，0.531，0.572][0.572，0.619，0.663][0.539，0.578，0.621][0.562，0.581，0.602][0.550，0.575，0.602][0.556，0.575，0.596][0.535，0.598，0.657][0.495，0.549，0.612][0.521，0.584，0.657]
假設公眾對3個地區的政府公共服務質量的主觀偏好值分別為：
1=[0.42,0.49,0.56],2=[0.35,0.45,0.54],
3=[0.4,0.48,0.55]
利用公式（2）、（3）分別計算主觀偏好值i的期望值以及規范化矩陣的期望值評價矩陣(a)∶=0.455+0.070a,=0.400+0.095a,=0.440+0.075a。
=[0.564+0.070a][0.534+0.057a][0.545+0.061a][0.579+0.084a][0.519+0.084a][0.519+0.072a][0.549+0.069a][0.545+0.069a][0.541+0.069a][0.550+0.096a][0.515+0.098a][0.532+0.099a][0.560+0.071a][0.528+0.073a][0.540+0.078a][0.571+0.063a][0.536+0.053a][0.543+0.058a][0.581+0.035a][0.530+0.033a][0.570+0.034a][0.505+0.053a][0.584+0.061a][0.558+0.056a][0.516+0.036a][0.595+0.045a][0.559+0.041a][0.571+0.020a][0.563+0.026a][0.566+0.020a][0.566+0.061a][0.552+0.059a][0.553+0.068a]
若公眾評價政府公共服務的指標權重完全未知（不妨設公眾是客觀中立的，即a=0.5），則利用公式（4）求出最優權重向量：
W=(0.0837,0.0865,0.0825,0.0839,0.0829,0.0854,
0.0867,0.0891,0.0719,0.0724,0.0871,0.0880)2
利用公式（4）求得3個地區政府公共服務的綜合期望值：z=0.5908,z=0.5668,z=0.5778。按z值從大到小的順序排列即得它們的排序為x1>x3>x2。故3個地區政府公共服務的公眾滿意度最高的是x1市政府。
若已知部分指標權重信息（設a=0.5）： 0.08≤w1≤0.09,0.09≤w2≤0.10,0.06≤w3≤0.07,0.04≤w4≤0.10,0.07≤w5≤0.08,0.08≤w6≤0.10,0.10≤w7≤0.17,0.13≤w8≤0.15,0.03≤w9≤0.06,0.05≤w10≤0.06,0.10≤w11≤0.13,0.12≤w12≤0.15。利用公式（5）求解，得到最優權重向量為：
w=(0.08, 0.09, 0.06, 0.08, 0.08, 0.08, 0.10, 0.13,0.03, 0.05, 0.10, 0.12)T
利用公式（4）求得3個地區政府公共服務的綜合期望值：z=0.5943，z=0.5627，z= 0.5784。按z值從大到小的順序排列即得它們的排序為x1>x3>x2。故3個政府公共服務的公眾滿意度最高的是x1市政府。
因此，上述在指標權重完全未知和已知部分指標權重兩種情形下對3個地區政府公共服務的公眾滿意度進行排序和擇優所得的結果一致。
五、結束語
本文通過建立基于模糊集的政府公共服務質量模糊多屬性決策模型，在詳細調查和了解的基礎上，確定公眾認為最重要的準則和子準則，建立了評價準則和子準則的層次結構，對湖南省長沙市、湘潭市和株洲市3個地區政府的公共服務質量進行了實證測評。通過本文的研究，基本可以得出以下的結論：
第一，基于期望值的模糊多屬性評價方法能較好地處理滿意度評價中包括定量和定性的混合型多屬性評價，比較符合實際的滿意度測評情況。通過研究同時帶有定量指標和定性指標的公眾滿意度評價問題，以三角模糊數的形式得到評價矩陣，按照效益型指標和成本型指標進行矩陣規范化處理，并根據基于期望值的模糊多屬性決策原理計算得到主觀偏好值和客觀偏好值的評價矩陣，用模糊理論測度每一個準則下的指標值，避免了被評測者的主觀判斷的不精確性，提高了維修服務質量的準確性和精確性。
第二，滿意度測評方法能充分表達公眾對政府服務績效與質量的評價意見。服政府公共服務公眾滿意度實證測評就是要能科學測評出政府在全面實現其管理職責職能、滿足公眾公共服務需求等方面的績效水平和滿意度，就必須體現公共服務型政府及其績效公眾本位的價值導向和內在要求，要根據公眾主觀感知到的政府行為和態度來衡量政府績效，直觀反映公眾對政府服務的接受和認可程度。基于模糊多屬性決策的公眾滿意度測評方法通過采用分層抽樣和直接訪談的方式，應用標準化的問卷調查表取得了大量的公眾對政府服務質量與績效的相關信息，能充分表達公眾對政府服務績效與質量的評價意見，是一種有效的公共服務公眾滿意度測評的方法。
第三，基于模糊多屬性決策的公共服務公眾滿意度測評方法能有效實現主觀評議與客觀評價的有機統一。單從公共服務公眾滿意度測評方法本身來看，主觀定性評議方法和客觀定量測評方法各有優長，同時也各有其缺陷。客觀定量測評方法能全面、直接、客觀地衡量出公共服務一段時期內的滿意度，但忽視了政府服務接受者――公眾的滿意程度。主觀定性評議方法雖可以衡量出政府服務接受者的滿意程度，但不能全面反映政府公共服務滿意度的高低。理想的做法是將兩者整合和統一起來。基于模糊多屬性決策的公共服務公眾滿意度測評方法集兩種評估模式的優勢于一身，能充分表達公眾對政府服務績效與質量的評價意見，能很好地契合公共服務型政府績效體系的整體設計和安排，能有效實現主觀評議與客觀評價的有機統一，是目前公共服務型政府績效評估方法的理想選擇。
在目前我國，要推行一套統一的公共服務公眾滿意度測評指數模型的條件還不成熟，構建和推行本土化和適合我國政府部門實際情況的滿意度測評指數模型仍然是一項長期而艱巨的任務。就現階段而言，關鍵的工作是要提高政府部門對滿意度測評意義與價值的認識水平，嘗試一些與公眾聯系較密切的服務部門滿意度測評體系研制，搞好相關工作的規劃和試點，開發有效的滿意度測評理論體系，并將之轉化為可供具體實施的操作方案和系統軟件，實現與局域電子政務系統的耦合和鏈接，為服務對象實現遠程意見表達提供條件。
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