時間：2023-06-29 16:33:11
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關鍵詞：銀行服務質量；滿意度；烏魯木齊市；昌吉市
一、引言
隨著經濟的發展、生活水平的提高，金融服務與人們的生活密切相關，保證和改善金融服務質量，提升生活質量，既符合當今時代的要求，也是新疆民生建設的重要方面。烏魯木齊市是新疆維吾爾自治區的省會城市，相對自治區的其他地州，在金融服務方面起著帶頭示范作用。本文通過實際調研，通過對調查結果的分析對比，了解烏魯木齊市和昌吉市銀行服務和客戶滿意度的最新情況和存在的問題，在一定程度上反映出新疆銀行服務的基本水平，為提高烏昌地區金融機構服務質量提供基本素材和參考依據。
二、文獻綜述
銀行服務質量和客戶滿意度方面的研究在全國范圍內比較普遍，沿海地區研究比較早，林宏對香港消費者委員會調查的19間香港本地銀行的情況作了分析，比較了當年銀行的收費狀況，并做出調查分析；吳佩勛等通過對北京和深圳兩地的調查，分析零售銀行客戶滿意度和影響因素，并建立銀行顧客滿意度以及推薦意愿與其驅動因素的線性回歸模型等。隨著區域經濟協調發展，中部和西部地區也越來越重視金融服務，劉社會從金融消費維權的角度，對株洲銀行業服務收費情況開展了深入調查；陳君君以黃石地區商業銀行為主要調查對象，發現國有商業銀行、股份制商業銀行和城市商業銀行在金融服務上存在不同的特點和優勢，根據問題提出相關建議。趙冬陽以拉薩市建設銀行為例，采用層次回歸分析，對銀行服務質量與顧客滿意度之間的關系進行實證研究。總之，對銀行服務質量和客戶滿意度的調查研究對提高居民生活水平、滿足人們金融需求以及銀行服務未來方向都有一定參考意義。
三、調研分析
（一）調研基本情況。本次調查地點是隨機抽取的烏魯木齊市和昌吉市各銀行網點，隨機抽取消費者進行調查，預計總共調查500份問卷，實際發放520份，回收442份，其中有效問卷388份，無效問卷54份。在昌吉地區發放180份，回收153份，有效問卷124；在烏魯木齊市發放320份，回收300份，有效問卷264份。基本數據信息為：男女性別比例為53：47；在民族分布方面：漢族比例為75%，少數民族比例為25%，包括維吾爾族、哈薩克族、回族等少數名族；在年齡分布方面，年齡分布主要集中在30歲以下的有264人；學歷分布高中到大專為222人，本科學歷的為77人，兩者占比約為樣本容量的77%，其他占比較少；在收入分布方面，主要集中在5000元以下，占到調查者總額的82%，其中3000元以下占比42%，3000-5000元占比40%，10000元以上的較少，為總體的4%。
（二）數據分析。數據分析主要通過均值分析和方差分析完成，方差分析是利用SPSS19.0軟件，通過單因素法，對每一個項目進行計算，看其是否受基本因素的顯著影響，其結果如下：
在烏魯木齊市，消費者對銀行服務質量最滿意的是：服務態度及效率和網上電子銀行系統的使用，其中前者受年齡影響顯著，后者受收入和性別影響顯著；最不滿意的是：手續費的合理與否和客戶投訴反饋效果，其中前者無顯著影響因素，后者受年齡和收入影響顯著；消費者填寫的平均等候時間約為20分鐘，最長等候時間平均為52分鐘。
在昌吉市，消費者對銀行服務質量最滿意的是：自助設備的使用和服務態度和效率，其中前者受年齡和學歷影響顯著，后者無顯著影響因素；最不滿意的是：手續費的合理與否和投資理財產品設計豐富與否，其中前者受收入影響顯著，后者無顯著影響因素；消費者填寫平均等候時間約為27.5分鐘；最長等候時間平均為64分鐘。
（三）調研結果。新疆是一個多民族聚集的地區，烏魯木齊和昌吉也生活著不同民族的居民，我們在調查基本信息中考慮了民族因素，在調查對象的選取上也盡量做到漢族和少數民族的樣本量接近，雖然最終漢族與少數民族的比例是3：1，但是在單因素分析中，我們并沒有發現民族因素的重大影響，只有在昌吉市調查中，在客戶投訴效果的滿意度上，民族因素有一定的影響。總體而言，在銀行網點現場很少發生沖突抱怨現象，無論是烏魯木齊市還是昌吉市的居民對當地銀行服務質量還是比較滿意的。具體結論如下：
1、烏魯木齊市和昌吉市消費者銀行使用的偏好相似
首先，在烏魯木齊市和昌吉市，消費者最主要使用的前五家銀行是：中國銀行、中國工商銀行、中國農業銀行、中國建設銀行和中國郵政儲蓄銀行。股份制銀行和地方性銀行在烏魯木齊市還占有一席之地，客戶的滿意度較高；但在昌吉市，該類銀行網點少，消費者選擇少，對其服務很難有機會體驗，消費者主要選擇還是傳統的國有銀行。第二，消費者選擇銀行時，最為關心的因素偏好幾乎一致，無論是烏魯木齊市還是昌吉市，最看重的前三個方面是：銀行的位置是否便利、業務員的素質和客戶服務質量、安全可靠。第三，消費者主要使用的銀行業務分別是儲蓄、信用卡、銀行代繳費業務。在后兩方面，烏魯木齊市和昌吉市排序不同，烏市代繳業務比信用卡使用頻繁，而昌吉市信用卡的使用更為頻繁。第四，消費者了解銀行業務的渠道，排在前三位的是都是銀行柜臺、網絡、親戚朋友介紹。第五，消費者辦理銀行業務所使用的途徑排序為：ATM等自助設備、銀行柜臺、網上銀行、電話銀行等，其中電話銀行的比重甚少。
2、烏魯木齊市和昌吉市當地消費者對銀行服務質量總體滿意
在調查數據統計中，無論是烏魯木齊市還是昌吉市，在每一個項目分值表上的平均分都高于三分，說明居民對當地銀行服務質量還是比較滿意的，在銀行網點現場很少發生沖突抱怨現象。對于銀行服務質量，目前存在的主要問題還是窗口少，等候時間長。
本次調查還反映出，人們對于信用卡的使用和功能方面還比較滿意；對于未來銀行新的盈利增長點，投資理財方面，消費者了解不夠，參與的積極性不高，普遍反映要加大推廣力度和拓寬宣傳渠道。消費者對國有銀行的業務服務質量滿意度一般，但由于對股份制銀行的了解不多，地方性銀行的客戶占有份額很小或是因為單位學校的關聯因素，有些消費者無法自由選擇銀行，因此，許多消費者都表示對國有銀行忠誠，甚至對現階段使用的銀行忠誠。同時希望國有銀行能不斷提高服務質量，提高競爭力，使消費者獲得更多優質服務。另一方面，部分消費者希望地方性銀行能發揮城市商業銀行的優勢，給當地消費者帶來更多的實惠。
3、烏昌一體化對銀行服務同城化提出的需求
烏昌經濟一體化的金融統一工作指整個金融體系，包括對銀行、證券、保險等金融業的工作要求。對于銀行的關注主要是從融資貸款業務、信貸政策方面出發，本次調研則從居民對銀行服務質量的角度反映了一些內容。在銀行的服務質量上，無論是烏魯木齊市還是昌吉市，當地的消費者對銀行的服務質量滿意度都是比較高的，但是對于烏昌金融一體化的進程，兩地的銀行間并沒有建立免費的統一的結算清算系統，同城清算系統不能有效地實現結算快捷化。儲蓄卡跨行取款，信用卡在兩地存取款還得付出額外費用，這也是部分調查者對手續費不滿意的原因之一。
四、相關建議
（一）合理安排銀行網點位置。在我們調查的過程中，網點位置是消費者最為關注的因素。各銀行在新增網點時，大型居民區和商業區盡可能設置規模大一些的銀行，在較為偏遠的地區可以設置規模較小，自助設備完善的自助銀行，這一點在昌吉市尤其需要改進。
（二）合理安排業務窗口數量。窗口少是調查者的普遍共識，但事實上，有的銀行窗口并不少，只是顯得少。究其原因是業務安排不合理，排班不合理，部分工作人員不盡職等。因此業務分區要明確，普通客戶和貴賓客戶窗口安排也要合理。
（三）提高銀行工作人員素質。一方面，提高工作人員的專業技能，改革銀行職工的業績考核制度，既重視貴賓客戶，又不要忽略小客戶；另一方面，改善心態，提高服務質量。銀行可以在服務上加強力度，讓顧客感受到銀行的關懷和體貼。同時，當銀行客戶太多時，客戶經理應做好客戶分流工作，努力從細小的地方著手，加強銀行在客戶潛意識里服務周到的印象，有利于從各方面塑造銀行品牌。
（四）及時普及新業務知識。對于信用卡業務、網上銀行業務等新開發的產品，銀行應普及相關知識，提高消費者的嘗試和消費意愿，并切實提高業務的快捷性和高效性。目前網點宣傳、廣告、報紙、網絡等媒體宣傳仍然是提高其交易量的有效途徑。對于銀行本身，應為顧客配備最合適的產品，讓客戶切實受益。
（五）提高人性化水平。提高業務規則的人性化水平，在保證消費者資金安全的情況下，盡量精簡程序，對待客戶的投訴予以重視。例如，有的業務必須本人攜帶身份證辦理，完全沒有通融性，有的老年人因為身體原因無法辦理業務，銀行還固守規矩；有的銀行網銀操作程序復雜，Ukey安裝系統不穩定，并且升級比較頻繁，這些都有待進一步改進。
（六）提高銀行的社會責任。在服務質量方面，銀行在推行細分客戶、專業化和差異化管理的同時，應始終尊重客戶權益，平等對待客戶。不僅考慮管理成本，更要重視考慮客戶便利和消費者體驗。可以提供一些免費的基本銀行服務或是象征性地收取一些費用，為特殊群體客戶實施服務費用減免。對部分高校學生辦理儲蓄卡免收年費；對老人、低保戶、學生等特殊群體制訂免收小額賬戶管理費的政策等。
參考文獻
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[2]林宏.香港銀行服務質量調查及客戶投訴程序[J].統計與預測，2003，（4）：53-55。
[3]劉社會.對株洲銀行業服務收費情況的調查[J].金融經濟，2013，（3）：168-170。
[4]人民銀行烏魯木齊中心支行調查組.農村信用社支持三農的幾大障礙及解決途徑[J].新疆金融，2002，（9）：40-43。
[5]王海忠，于春玲等.銀行服務質量與顧客滿意度的關系[J].中山大學學報，2006，（6）：108-125。
一、滿意度測度類型的概括
通過調研，我們把已有的滿意度測度方法概括為三類，即針對服務質量的滿意度測度、注重問題診斷的滿意度測度，以及戰略管理層面的滿意度測度。
1.針對服務質量的滿意度測度。（1）以規范性檢查代替滿意度調查。通過服務規范或制度的落實檢查，將調查數據作為通報或考核的依據，從而傳遞服務壓力，督促員工落實服務標準，規范員工行為，培養員工良好的服務習慣。因此，有時候也稱之為服務落實度調查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調查，比如發放問卷、攔問、電話調查等，讓客戶確認之前服務人員是否有按規范操作；另外一種是直接假扮客戶（或稱神秘顧客），對服務場所和服務人員進行暗訪，以直接獲得服務體驗和服務情況的證據。（2）基于對質量感知的滿意度測度。隨著質量管理理念的滲透，滿意度測度開始真正關注“質量”問題。滿意度測度實際上側重對客戶感知質量的調查。它不是向客戶詢問確認服務人員做了什么，而是直接詢問服務感受或滿意程度，關注的是客戶的實際感受，以及由這種感受帶來的服務效果。這種方式的好處在于，突破了服務落實度調查只能評價前端服務部門的局限性，也可以對后端部門進行評價，其滿意度指標體系可以根據客戶與企業接觸的服務流程、環節、觸點，按照邏輯包含關系，分為一、二、三級指標，逐一對應或關聯到各相關責任部門。
2.注重問題診斷的滿意度分析。（1）對客戶不滿意因素的分析。客戶不滿意度調查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強調對不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調查不同，不滿意度調查可以得到更多有意義的信息，以及時發現并改正問題、激發更新的策略和技術創新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據麥肯錫公司的統計，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。（2）對客戶高滿意度原因的分析。卓越服務理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準、超出一般水平的服務，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測度的一種。（3）通過用戶體驗的滿意度分析。用戶體驗，是一種純主觀在用戶使用產品過程中建立起來的感受。用戶體驗強調塑造和傳播口碑，注重服務細節和服務創新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗。用戶體驗研究，在研究方法上注重測試類方法的運用，例如在電子商務網站用戶體驗研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等。
3.戰略管理層面的滿意度測度。（1）服務差異化的滿意度分析。企業在制定客戶服務戰略時考慮到客戶的差異性，同時在這些差異性的基礎上，制定出成功的客戶服務戰略，由此提高客戶滿意度。通過服務差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費行為和態度客戶對服務感知的差異性，找出導致差異的關鍵影響因素，為實施差異化服務提供必要的基礎。（2）基于綜合指數的滿意度調查。有學者將結構方程和滿意度形成心理路徑相結合，提出了基于綜合指數的新型滿意度模型。滿意度指數模型是根據客戶滿意度形成的心理路徑設計，與企業服務的差異性無關，因此滿意度指數調查具有跨行業、跨企業可比的特點，適用于國家、行業層面的滿意度調查。滿意度指數的調查方法，主要是用問卷的方式，將要調查的要素轉化為問題，向特定對象進行詢問調查，然后綜合調查數據，按照一定的計算方法做出定量計算結果。（3）基于資源優化配置的滿意度分析。受行為科學家赫茲伯格的雙因素理論的啟發，日本學者于1979年提出KANO分析模型。通過使用者主觀感受與產品/服務客觀表現的二維模式結構，并根據不同類型的質量特性與顧客滿意度之間的關系，定義了三個層次的顧客需求，明確三類需求的意義及目前所處位置，通過優化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實現更精細地資源優化配置，得到一個量化的資源投入參考依據。KANO分析模型是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調研領域經常被提及但很少被應用。
二、滿意度測度方法的改進
上述方法解決的對一個企業的總體服務水平的衡量，而對于服務比重較大的企業而言，用這些方法去衡量單個客戶的滿意度顯得無能為力。事實上，有不少企業在服務管理中運用了這些方法，但所得出的結論往往并不能有效解決一些具體的服務問題。因此，我們在研究中嘗試著引入了質量管控和過程改進的思想，針對在一些周期比較長服務活動中的單個客戶的滿意度問題，去探索適用的監測與控制方法。
1.質量管理理論帶來的借鑒意義。質量管理理論經歷了傳統質量管理、統計過程控制、全面質量管理、經營質量管理和卓越績效管理等幾個階段的發展，誕生了PDCA循環（戴明環）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標管理等理論和方法，以及ISO9000等質量管理標準。在滿意度理論中，質量概念被分為感知質量和客觀質量兩種，滿意度調查中更多的是關注客戶的感知質量。客觀質量與客戶滿意是高度相關的，感知質量可以作為兩者直接的一個“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質量。因此，在滿意度測度中，應該加入對客觀質量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測度方法。
2.滿意度的保持可以引入過程改進思想。過程改進思想源于軟件行業，由于傳統IT企業過分重視技術，盲目擴大開發隊伍，不斷壓縮管理成本，導致項目的開發處于無序狀態。而過程改進使得人員、技術和工具在企業內部得到合理的分配和利用，充分發揮它們的整體優勢，使整個開發過程中處于監控狀態下，不斷調整不合理的部分。過程改進應基于很多小的、不斷進化的步驟，而不是革命性的創新。而客戶的滿意態度正是一種隨著服務進程而逐漸變化的，如果在服務過程中不加以控制，那么到服務結束時，客戶的滿意度可能會發生實質性的改變。因此，服務滿意度理論和方法體系中可以引入過程改進的思想。
3.理論的融合與方法的創新。（1）從過程改進和質量管理理論來說，兩者之間具有著必然的聯系。質量的不斷提升，需要在實踐中發現存在的問題，找出解決問題的方法，并且在實施后檢查效果，進而制定下一個等級的目標，這與過程改進的思想是比較吻合的。（2）過程改進與服務滿意度理論的結合點在于，對于客戶需求的個性化把握，是一個循序漸進、不斷加深的過程，因此需要運用過程改進的思想和方法，來不斷加深對客戶個性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務滿意度。（3）客戶的服務滿意度與服務質量之間存在著必然的聯系。客戶對于公司服務的任何不滿意，都可以歸結到某個具體的服務質量問題；反之，只有服務質量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務滿意度，從而樹立公司的服務品牌和口碑。因此，兩者之間的結合是采用服務滿意度測度方法的初衷和根本目的。
三、基于過程改進的服務滿意度監控體系在上述改進思想指導下，我們做了一定的實際調研和理論研究，創新性地構建基于過程改進的服務滿意度監控體系，以建立主觀化、個性化、動態化測量客戶服務滿意度水平的調查方法，形成持續改進的服務滿意度測評體系。
1.特點與創新。構建基于過程改進的服務滿意度監控體系，其滿意度調查應該能準確、客觀的反映出客戶的真實感受；能夠通過滿意度調查及時發現服務過程中存在的具體問題；及時掌握客戶的服務需求和期望值；滿意度調查結果可以為員工績效考核提供有力的參考；激勵員工的服務進取心，促進服務質量提升。基于過程改進的服務滿意度監控體系不同于傳統的滿意度測評體系，它包含了以下一些特點、理論突破和創新性思想：由單純的測度體系，變成了監控體系；由強調調研結果的客戶滿意與否，變成了強調服務過程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個客戶的具體滿意態度；由統一的滿意度測量指標，變成了個性化的滿意度測量指標；由注重感知服務質量，變成了同時注重客觀服務質量；由服務管理的輔措施，變成了服務管理的基礎性設施；滿意度調查由原先的以問卷為核心，變成了以服務數據模型為核心。
2.體系架構描述。基于過程改進的滿意度監控體系架構如圖1所示。從功能上講，監控體系中包含了兩個部分，一個是企業本身的業務活動，一個是滿意度監控活動。業務活動中，我們以“客戶服務過程”為業務核心，其他相關部門的活動（如研發、設計、生產、經營等）視為客戶服務的支撐性活動。滿意度監控活動中，設計“服務信息模型”、“分析與控制模型”、“管理分析報告”等幾個模塊。在此架構當中，服務業務流程是整個監控系統的根本立足點和出發點，服務信息模型是整個監控系統的核心，而滿意度分析與監控系統是功能實現的主體。服務業務流程與各個業務部門銜接，為服務信息模型獲取數據提供基礎支持，而服務信息模型通過業務流程獲得各項所需數據，進而生成描述不斷變化的客戶滿意度狀態的數據結構，滿意度分析與監控系統根據服務信息模型提供的結果來對客戶服務滿意度進行實時監控，并且在必要的時候，通過服務業務流程對各部門的相關業務進行調整。這樣，整個系統就形成了一個基于整個服務過程的、持續改進的滿意度監控系統。
據介紹，此次活動是中國移動近四年來持續開展的“滿意100”系列主題服務活動的延續和創新。此舉是中國移動為響應十七大提出的“著力改善民生，促進社會和諧”的工作目標，國資委今年對央企服務工作要求，以及工信部“服務社會、服務民生”行風建設和中消協3?15“消費與發展”主題活動的要求而開展的全網惠民服務。
據悉，中國移動將在3?15期間推出的六項便捷服務舉措，包括“資費套餐量身優選”、“異地交費隨時隨地”、“電子渠道以指代步”、“積分兌換足不出戶”、“G3業務無障礙辦理”、“垃圾信息自主屏蔽”等內容，并在5?17之前全面落實到位。通過這一系列切實有力的服務措施，客戶將享受到更加方便、更加快捷的移動通信服務。
在社會范圍內，中國移動將針對消費者開展一系列的主題活動，為便于深入了解客戶需求，發現自身網絡服務、新產品和客戶服務中的問題和不足，不斷提高服務水平，增強與客戶的長期友好關系，中國移動在此次啟動會上，宣布成立“移動之家”客戶俱樂部，3月20日～5月17日期間客戶可以登錄門戶網站（省略）在線申請，或在3月15日～5月17日期間通過各公司組織的現場活動報名。中國移動將以此為契機，建立起一個固定的、常態化的客戶服務監督、需求反饋、新業務體驗、互動交流和服務回饋的平臺。會員可通過這個平臺進行意見反饋、參與專項調研、參加客戶互動活動，并可享受話費贈送、積分贈送、新業務免費試用等回饋體驗活動。
同時，為傾聽客戶聲音，發現自身服務的亮點和不足，進一步改善服務質量，并借此機會回報客戶，中國移動將于3月20日至年底面向全網用戶開展“身邊的移動心中的故事”便捷服務有獎意見征集和征文活動，通過設置短信統一端口（發送短信至10086900）或網站專區吸引客戶參與活動，并設置豐厚的獎品回饋客戶。
對于國內通信行業來說，2009年是3G時代的開啟之年，中國移動將面臨新的機遇和挑戰。為給客戶提供更加優質便捷的服務，中國移動以客戶需求為導向，今年將在企業內部開展便捷服務評優、TD服務技能大賽等一系列活動。同時，為加強員工為客戶提供優質便捷服務的意識，中國移動將在去年工作的基礎上，繼續開展“流程穿越”活動，即組織企業各級領導和管理人員定期到生產服務一線進行服務體驗和親身參與客戶服務工作。
[關鍵詞]懷化煙草；物流配送；客戶滿意度體系；模糊評價
中圖分類號：F27 文獻標識碼：A 文章編號：1006-0278（2015）01-051-02
隨著湖南省煙草公司懷化市公司（以下簡稱懷化煙草公司）的改革和社會經濟的發展，懷化煙草公司正從傳統百貨店和個體零售的模式向以連鎖經營為主業的多樣化模式轉變，對分銷網絡的要求越來越高，建立高效的物流配送體系則有利于降低企業成本、縮短流通時間、達到資源利用有效化。為了全面掌握卷煙市場零售戶對懷化市煙草公司物流狀況的客戶滿意度、順利解決物流過程中產生的各種問題、改善懷化市煙草公司于零售戶之間的伙伴關系，懷化市煙草物流從配送時間、配送人員、配送次數、產品包裝、信息反饋等多個方面對懷化煙草客戶服務體系進行了調查并對其配送體系進行了優化，針對煙草物流的特點，設計和構建較為全面、客觀的煙草物流配送客戶滿意度評價指標體系。構建了煙草物流配送客戶滿意度的評價模型，豐富了煙草物流配送客戶滿意度的評價模型，為懷化煙草物流配送體系的完善建設提供了依據。
一、客戶滿意度分析
（一）對配送時間的滿意度
調查顯示，各零售戶對煙草物流配送中心送貨時間的安排和及時性滿意度較高，但是離達到我們客戶服務的目標還有一些地方需要改進，才能使更多的客戶達到非常滿意的程度，盡可能地提升客戶的滿意度。
（二）對配送人員的滿意度
調查顯示，煙草物流配送中心配送人員素質普遍較高，服務態度較好，配送服務人員在配送服務中亦無違規收取費用的現象，客戶關系較融洽。從調研結果可以看出煙草公司配送人員與零售戶建立了良好的伙伴關系。
（三）對送貨次數的滿意度
煙草公司采用“一訪二配三送”的配送機制，基本能滿足零售戶的需求。
（四）對配送貨物的滿意度
調查顯示，卷煙很少出現貨物破損和貨物破損的情況，客戶的滿意度較高。但是還是有部分客戶出現較多次數的貨物破損情況，部分客戶出現過數量不符的情況，物流配送中心應該查找原因并進行及時處理。
（五）對煙草物流配送中心服務改進意見的調查
大部分卷煙零售商認為煙草配送需要提高客戶服務質量，位居榜首，我們可以從提高配送人員的素質等方面來改進。其次，部分卷煙零售商選擇降低缺失或破損、提高運輸質量這兩項，所以配送中心還需重視卷煙的包裝情況和運輸質量。
（六）對貨款結算方式的滿意度
調查顯示，大部分卷煙零售商對目前貨款結算的方式非常滿意。
（七）對訂貨方式的滿意度
現在懷化煙草訂貨方式主要分為電話訂貨和網絡訂貨兩種，傳統訂貨方式為電話訂貨，對于零售商來說，電話訂貨比較簡單，但是容易出現差錯。網絡訂貨比較清晰明了，但是一些年紀偏大的卷煙零售戶不會操作電腦，不熟悉網絡訂貨的流程，所以會出現差錯。因此煙草公司應該加強客戶培訓，保證每位客戶都會使用這個訂貨系統，提高客戶訂貨便利程度，否則會降低客戶的滿意程度。目前網絡訂貨覆蓋面較寬，訂貨方式的滿意度普遍很高。
（八）對客戶信息反饋體制的滿意度
在對客戶反饋信息是否便捷進行了調查研究中，設置了熟悉多種便捷的信息反饋方式、熟悉一種信息反饋方式和沒有信息反饋渠道三個選項。所以如果遇到問題他們可以及時向卷煙客戶服務中心進行反映。卷煙零售戶熟知物流配送人員的電話，懷化市煙草公司也為每位卷煙客戶發放聯絡溝通卡，有客戶服務中心、物流配送服務人員、專賣案件舉報電話、投訴電話等電話號碼，使每位客戶方便找到自己所需要聯到的部門。
二、湖南省懷化煙草公司物流客戶服務體系存在的問題分析
目前，懷化煙草公司客戶服務體系存在的問題主要表現在：1.配送時間和次數相對固定；2.配送人員服務水平高低不平；3.產品包裝破損情況仍然存在；4.信息反饋不夠及時。
三、滿意度評價指標體系
（一）懷化煙草公司顧客滿意度測評指標體系的搭建
結合懷化煙草的實際情況，本課題從卷煙配送服務，卷煙供應，其他工作等三個大方面來進行客戶滿意度的測評。其中，配送服務工作下設配送時間滿意度，配送服務人員滿意度，卷煙配送中心的滿意度三個三級指標；卷煙供應下設卷煙質量滿意度滿意度這一個三級指標；其他工作下設人員拜訪滿意度，貨款結算方式滿意度，電話訂貨服務滿意度和客戶服務投訴滿意度四個三級指標。在三級指標下共設22個四級指標。
【關鍵詞】滿意度；調查；卷煙
1.研究目的
隨著時間的推移和各方面條件發展變化，中國煙草行業正面臨或即將面臨較為嚴峻的挑戰，主要表現就是拉動行業發展的需求力量日趨減弱、國內市場國際化競爭日益激烈、優勢企業和名牌產品難以持續成長、過分依賴國內市場導致國際競爭力嚴重缺乏、中國市場化改革的深入和國家反壟斷指向的增強及中國“入世”后自由貿易規則的普遍推進將使煙草專賣體質面臨多方壓力等。面對各種挑戰，中國煙草行業應審時度勢，在戰略思想上做出相應調整和轉變，首先要致力于把卷煙工業企業培育成真正完整的市場競爭主體，其次要把提高行業素質和增強企業市場競爭力當做最重要的工作來抓。隨著外來壓力的日益增強，還應注重研究主要競爭對手的情況，著力培養中國煙草企業的市場競爭優勢。
1.1解決問題
通過對遼陽市場煙卷零售客戶的市場滿意度調研，找出遼陽煙草公司客戶服務的不足之處，從而制定解決方案，幫助遼陽煙草公司提高客戶服務水平。
1.2研究方法
1.2.1 系統法
企業在做提升客戶滿意度的決策時，應把與企業相關的環境及信息活動過程看成是一個整體，統籌其間相互影響的各個組成部分，相互配合、緊密聯系，行動一致，從而產生“增效作用”，提高經濟效益。
1.2.2 決策法
從管理決策的角度，企業提升客戶滿意度活動必定會受到外部不可控制的環境因素和內部可以控制的營銷手段這兩大類因素的影響，同時考察企業自身資源條件和企業目標，權衡利弊，選擇最佳的營銷組合手段，以增加企業盈利，這就是從管理決策的角度研究營銷問題。
1.2.3 統計調查法
采用問卷調查法，通過合理有效的問卷調查方式來獲得相關信息資料并進行相應的處理。
1.2.4統計分析法
對統計的數據利用專業系統軟件進行數據匯總、分析、處理，并找出問題。
2.市場調研及分析
2.1調研過程
市場調查方法可以分為定量分析和定性分析方法。
定量分析包括：
①入戶訪問
②抽樣調查
③入企訪問
④攔問
⑤定點街訪
⑥中心地點測試
⑦電話訪問
⑧留置問卷訪問
定性分析包括：
①焦點小組座談會
②深度訪談
③深度觀察
調研的項目是《2013年中國卷煙零售客戶遼陽地區滿意度調查》，對于此項調查采用的是定量分析中的電話訪問和面談訪問。
1）電話訪問
由調查人員利用電話根據抽樣要求，在樣本范圍內向被調查者提出詢問和聽取意見。這種方法進行調查便于快速收集信息，成本較低，但不能詢問較為復雜的問題。
2）面談訪問
由一個或幾個調查人員與被訪問者直接進行面談。此方法靈活性較大，可以深入詳談，獲取資料較真實，但成本較高。
調查樣本特征：
調查時間從2013年10月21至2013年10月27日，共6天。發放問卷1000份，有效收回1000份，有效率達到90.52%。經過定量分析后，在調查樣本中分別抽取200份具有代表性作為統計的數據，其中城區抽取80份，縣區抽取60份，鄉鎮抽取60份。此次調查公平、公正、客觀、科學的反映了遼陽地區卷煙零售客戶的滿意程度。
2.2客戶滿意度測算
2.2.1確定測評指標體系
根據需要對評價指標細化為幾方面具體問題：
1、客戶服務評價，如提供卷煙質量、訂貨方式、客戶經理服務態度等10項
2、卷煙供應評價，如卷煙供貨量、捆綁銷售、卷煙盈利等6項
3、市場管理評價，如網點分布情況、市場管理、管理是否規范等6項
4、綜合評價，如煙草總體服務、哪些服務不如其他經銷商等9項
5、品牌價格評價，如知名品牌、廣告用語、暢銷品牌等16項
2.2.2 遼陽卷煙市場總體滿意度調查（講表1）
定量分析結果
遼陽地區卷煙零售經銷商總體滿意度調查中，“比較滿意”達到40%以上，“非常滿意”和“比較滿意”兩項指標之和達到80%以上。
2.2.3數據分析
2.2.3.1商店所屬業態情況
2.2.3.2對部分品牌銷售情況統計
2.2.3.3銷售滿意度信息反饋
1）品牌知名度
據統計，《紅塔山》、《玉溪》、《芙蓉王》、《七匹狼》等以其良好的品牌知名度與美譽度達到了家喻戶曉的程度，并且倍受大眾消費者的青睞。
2）營銷環境
優勢：
①品牌知名度較大，并且已樹立了一定的品牌形象；
②隨著煙民健康意識的增強，對生態煙的消費需求日趨明顯；
③隨著經濟水平的提升，煙民對中高檔煙的接受能力普遍提高。
劣勢：
對于高端消費者來說消費習慣比較固化，更注重的是品牌地位與之身份的象征，所以《中華》、《蘇煙》等品牌的地位仍高于其他大眾暢銷品牌。
3）卷煙價位分析
調查中，高端消費群體占20%，多從事于企事業高管、政府機關、老板等。此類對象自吸卷煙多以中華品牌為主，追求卷煙品牌的同時也注重身份象征的相襯；
普通消費群體占50%，多從事于企業白藍領、事業單位、個體戶等。此類對象自吸卷煙分布趨于均衡，主要追求卷煙品質，對于品牌的選擇各有所好；
低端消費群體占30%，多從事于臨時性工作。此類對象自吸卷煙注重考慮卷煙吸味及價格定位。
4）購煙場所分析
從調查對象購買卷煙的主要場所來看：便利店：比例為31%，食雜店：比例為23%，煙酒專賣店：比例為21%，超市：比例為12%，而消費者通過商場、娛樂服務類場所買煙的比例較少，僅占3%和4%。
調查表明，消費者之所以主要選擇上述途徑購煙是因為食雜店、便利店具有遍布城鄉角落的特征，購買方便，經營靈活、服務好、價格也公道的優勢，極大程度地滿足了消費者的需求，而煙草專賣店則因為貨真價實，信譽好，沒假煙，也成為卷煙消費者購煙的主要場所之一。
問題分析：
據調查統計，2013年遼陽城鄉鎮地區300元以上煙卷銷售情況較去年相比有所下降，客戶對煙草公司總體服務滿意度較高，各項服務基本滿意。相對于捆綁銷售出現較少，據業主反映零售價位較低煙卷斷貨情況時有出現，5-10元價位煙卷銷售情況較好。市場上假煙情況多出現在臨時銷售攤位，對煙草市場有一定的不良影響。據業內人士介紹，人們在購買煙草的同時也開始關注焦油含量的多少，所以也作為一種銷售手段被較多業主所推薦。
5）建議
①建立合理的卷煙分配制度，根據各地區需求不同滿足不同的客戶群。
②稽查人員應增強責任心，規范市場管理，加大打擊假煙、私煙、走私煙管理渠道。
③提高供貨包裝質量，準確、及時的將卷煙發送到指定地點。
④增添卷煙及暢銷品牌供貨量，以保證貨源的充足。
加大宣傳力度，合理規范網點分布，完善客戶投訴渠道的建設
⑤通過營銷人員的積極推薦，引導產品上柜和宣傳物料的終端陳列，形成一定的終端視覺效應，提高消費者與產品的接觸度。
⑥本論文通過對遼陽市場煙卷零售客戶的市場滿意度現狀調查，分析了目前遼陽卷煙零售客戶的滿意狀況及存在的主要問題，把提高服務質量、解決客戶贏利問題作為突出矛盾來抓，與客戶建立雙贏的合作伙伴關系，提高客戶滿意度和忠誠度。
參考文獻：
[1]侯海清.顧客滿意度定量評價方法.西安石油學院學報.2000，（3）
關鍵詞：客戶價值有效傳遞模式；客戶需求；客戶價值傳遞鏈；服務評價機制
中圖分類號：F719文獻標識碼： A 文章編號：
引言
南方電網中長期發展戰略明確提出，公司要以客戶為中心，以“服務好、管理好、形象好”為發展目標，把“服務好”擺在第一位，持續提升優質服務水平，讓客戶滿意、讓利益相關方滿意、讓社會滿意。公司在發展路徑中也把“服務型定位”放在第一位，明確公司本質上是服務型企業，省公司和地市局是“客戶服務主體”，承擔客戶服務的管理工作和日常業務。
在此基礎上，佛山供電局提出了構建“規劃建設為生產服務、生產運行為營銷服務、營銷為客戶服務”大服務鏈的觀念，取得了良好的效果：初步建立起了覆蓋市、區、鎮三級客戶服務網絡；建立了涵蓋營業廳、95598熱線電話、網上營業廳、自助服務終端等多樣化的服務渠道；出臺了一系列的客戶服務改進的措施和管理制度。但是，受傳統觀念的長期影響，供電局部分單位和員工對電網企業的服務型特性認識尚存模糊，以客戶為中心的服務理念未在全系統貫穿價值鏈各環節。 主要存在以下問題：
1.“以客戶為中心”的意識不強。外部客戶在接受用電服務時，將供電企業作為一個整體的服務提供方來看待。然而，現實中非營銷線的部門和員工認為，客戶服務是營銷線的工作，而自身游離在客戶服務之外。同時，許多其它部門的工作仍然以供電業務為核心開展，沒有樹立起客戶服務的意識。
2. 各部門之間的協調和配合力度不夠。首先，各部門在工作中習慣站在本部門角度執行工作；其次，各部門更多是各自為陣，關注完成本部門工作，部門間缺乏信息溝通；最后，各部門為了防范各自工作中可能會出現的法律問題而制定了各自的防范措施，規范了部門的工作，卻使整體的工作流程變得復雜繁瑣。
3. 客戶滿意度水平仍有待提高。2010年佛山供電局的第三方客戶服務滿意度為76分，客戶服務質量已經達到一定的水平，但同國際先進供電企業相比，在客戶服務能力方面仍存在差距。
在這樣的背景下，強化客戶服務理念，提升客戶服務能力和水平已成為關乎供電局健康發展的重大問題。 因此，開展客戶價值有效傳遞模式研究，從了解和掌握客戶需求出發，將客戶需求轉化成對供電企業各部門的服務要求并傳遞到各部門，從而全面滿足客戶需求，是一個非常必要的研究課題。
客戶價值有效傳遞模式研究的主要內容
客戶價值有效傳遞模式研究是為了實現以客戶為中心，建立起反映客戶需求的電力服務價值鏈，設計實施服務評價機制作為保障，最終推進全員服務意識。本課題主要關注的以下內容：
深入洞察客戶需求，并全面管理客戶需求：基于科學的客戶需求分析框架，通過對收集的客戶需求信息進行分析、挖掘，深入洞察客戶需求，并根據客戶的感知維度和不同的需求層次，管理客戶需求。
建立由外向內的、跨各服務層級的客戶價值傳遞機制： 基于客戶價值需求的把握，以業務流程為主線，分析并設計覆蓋各服務層級（即相關企業內部支撐部門）的服務要求，建立由外向內的、跨各服務層級的客戶價值傳遞鏈。
建立以客戶價值為導向的、覆蓋各服務層級的服務評價機制： 基于客戶價值傳遞鏈條，確認各個內部支撐崗位的服務要求，并依據可量化、可操作的要求，設計相關的服務標準 ，以加強客戶價值實現的保障。
客戶價值有效傳遞模式研究的理論基礎與方法
2.1客戶價值有效傳遞模式研究的理論基礎
為全面樹立“全員服務”的意識，我們基于客戶服務價值傳遞模型，建立了以客戶為導向的客戶價值有效傳遞模式，加強后臺對前臺的支撐力度。客戶服務價值傳遞鏈模型以客戶價值傳遞鏈為載體，將客戶需求轉化企業內部服務要求，并通過服務評價機制保障客戶價值的實現。通過此動態循環模型，保證客戶服務價值向企業內部有效傳遞，不斷滿足客戶需求，實現客戶滿意度與企業內部管理的同步提升。
圖2-1客戶服務價值傳遞鏈模型
客戶服務價值傳遞鏈模型包括以下內容：
立足“外部客戶”的需求：作為供電局的服務對象，用電客戶從“用上電、用好電、好繳費、易溝通”等方面提出對產品和服務的期望與需求，是服務價值鏈條的切入點。
構建“全員服務”的價值鏈：作為供電局對外服務窗口，市場部需要代言、滿足并引導外部客戶需求，將其轉化為具體的服務要求。并以服務流程為主線，向企業內部傳遞。
建立“閉環管理”的服務評價機制：以價值鏈為基礎，依據服務要求設定評價指標和服務標準，有效促進價值鏈的高效運轉，為優質客戶服務提供有力保障。
2.2客戶價值有效傳遞模式的研究方法
基于客戶服務價值傳遞模型，建立了以客戶需求為導向的價值傳遞機制設計方法。首先基于客戶服務價值傳遞模型，確定了客戶價值有效傳遞模式研究的目標與定位；其次依據研究目標與定位，引入卡諾需求理論找出關鍵服務主題；隨后，針對服務主題，明確研究內容，并針對不同的研究內容采用的不同的方法進行分析，構建服務主題客戶價值有效傳遞模式。
客戶價值有效傳遞模式的主要研究成果
客戶價值有效傳遞模式研究通過對客戶需求的分析，全面了解、掌握客戶需求；以客戶需求作為出發點，構建了由外向內的、跨各服務層級的客戶價值傳遞鏈；并基于客戶價值傳遞鏈條，建立以價值為導向、覆蓋各服務層級的服務評價機制。項目的主要成果為：
成果一：建立了科學的客戶需求研究框架及分析方法，首次系統地、科學地深入洞察客戶需求，實現了對客戶需求的全面掌握。
深刻洞察客戶需求，并進行有效、全面管理，是構建企業服務價值傳遞鏈的出發點。
而科學、合理的客戶需求研究框架，是全面梳理、掌握客戶需求的必要保證。需求研究框架以收集的客戶需求信息為基礎，從業務受理、客戶類型和客戶體驗三個維度進行深入分析，并結合定量和定性分析方法，得到客戶需求。
圖3-1客戶需求分析框架及分析方法
我們從客戶體驗入手，綜合分析佛山供電局的第三方客戶滿意度調研報告和“供電服務客戶體驗”征集活動的結果，深入了解現有的供電服務工作水平和客戶實際需求；訪談與客戶直接接觸的一線員工，了解實際業務運作過程中客戶的提出的主要需要；以營銷系統中的業務數據為基礎，通過定性定量相結合的分析，對客戶需求進行挖掘。最終，梳理出客戶對供電企業服務要求的真實需求，共得到佛山供電局用電客戶47項價值需求點。
【關鍵詞】服務公平性 排隊 滿意度
一、引言
銀行業是典型的服務業，很多情況下排隊不可避免，當前銀行客戶服務中的排隊問題已經對客戶滿意度產生了重要的負面影響，盡管近年來，銀行針對客戶排長隊問題采取了一些措施，但效果不明顯，客戶滿意度不高。那么，目前銀行不斷努力而客戶對排隊滿意度依然不高的主要癥結在哪里？銀行應該采取哪些策略來進一步提升客戶的滿意度呢？
基于此，本文依據服務公平性理論，通過實地調研的方法，從服務公平性的四個維度研究客戶在排隊過程中對銀行各項服務的滿意度評價，找出目前銀行排隊問題的主要癥結，并提出相應的銀行排隊滿意度提升策略。
二、調研過程
（一）調研對象
本次調研選取了筆者所在地的包括工、農、中、建以及多家股份制商業銀行在內的地處相對繁華地段的中等規模以上營業網點為重點研究對象，通過向客戶隨機發放調查問卷的形式進行調研。
（二）調研問卷指標設計
本次調研問卷指標體系是依據服務公平性四個維度適合于銀行的具體內涵來設置的。銀行排隊公平性是指顧客在銀行排隊等待接受服務期間能否得到公平對待，包括程序公平、交往公平、信息公平和結果公平。程序公平是指銀行為顧客提供服務所采用的方針和方法公平，主要包括等待程序、服務效率、服務承諾、糾錯能力、對顧客要求的反應等；交往公平是指銀行為顧客提供服務的過程中服務人員與顧客之間的交流和溝通公平，主要有服務人員友好、無偏見、誠實、禮貌、關心、耐心服務等；結果公平是顧客在接受服務之后所獲得的利益公平，主要有等待時間、服務成本、服務數量、服務準確性和服務水平等；信息公平性是指銀行能否及時向顧客提供公開、完整、可靠的信息。
在設計問卷之前，筆者走訪了當地多家商業銀行的數家營業網點的負責人及大堂經理，此外，還在銀行大廳隨機詢問顧客對銀行排隊的意見和建議，結合商業銀行目前服務現狀，在充分聽取銀行、顧客意見的基礎上，反復修改，最終設計出了問卷的13個問題。然后在選取的銀行網點大廳對排隊等候的顧客進行隨機問卷調查，請客戶對各個指標進行評分。所有計量項目均采用李科特7點計量尺度。
（三）數據收集
本次調研歷時一周，共發放調查問卷300份，其中有效問卷276份，有效問卷率為92%，這也反映出百姓對排隊問題的重視及急切期望解決的心情。調研對象中女性占52.6%，年齡在35歲以下的占 26.7%，35-50歲的占33.2%，50歲以上的占40.1%，這反映出日常在銀行營業廳柜臺排隊辦理業務的大都是中老年人，年輕人由于工作、性格等原因而很少能長時間在銀行排隊等候服務，見表1。
表1 銀行排隊服務公平性滿意度評價指標體系及得分均值
評價因素 子指標 期望值 感受均值 差距值
程序公平
排隊規則 6.63 6.21 -0.42
進門是否有人引導顧客分流 5.34 5.10 -0.24
服務效率 6.13 4.52 -1.61
等候環境 5.10 5.17 0.07
平 均 5.80 5.25 -0.55
交往公平 服務態度 6.35 5.25 -1.1
銀行是否有意讓某些顧客插隊 5.27 3.85 -1.42
按客戶種類分區設置服務區域 5.93 5.08 -0.75
平 均 5.85 4.73 -1.12
信息
公平 銀行信息是否公布并及時更新 6.05 5.45 -0.60
無理由關閉窗口 5.34 3.42 -1.92
窗口業務受理標識是否清晰 5.47 4.10 -0.39
平 均 5.62 3.99 -1.63
結果
公平 服務收費 6.01 3.78 -2.23
窗口數量 5.78 3.90 -1.88
等候時間 5.33 3.80 -1.53
平 均 5.71 3.83 -1.88
三、調研結果分析
將調研結果進行計算整理，得到了客戶對各項指標的評價均值（見表1）。表1中的數據顯示被調查者對商業銀行排隊服務公平性四個維度各項指標的實際感受值和期望值以及兩者之間的差距，差距值為正數說明客戶對此服務滿意，負數說明客戶對此服務不滿意。具體來說，客戶排隊滿意度不高的主要癥結在于：
（一）收費標準與服務質量不匹配
滿意度最低的是收費標準，客戶抱怨銀行的收費標準與服務質量不匹配，客戶一邊排著長隊，一邊還要支付名目繁多的較高的服務費。隨著銀行市場經濟主體地位的轉型和強化以及與國際接軌的要求，銀行服務收費無可厚非，但關鍵的是收費項目要合理、收費水平要適當，要能夠正確反映顧客享受到的、親身體驗的銀行服務質量。目前，到銀行辦理業務排長隊已成常態，造成客戶時間的浪費、利益的損失，顧客抱怨銀行服務質量差、服務水平低，抱怨這樣的服務質量與目前的收費標準不匹配。
用真情服務員工
在教育實踐活動中，長安汽車緊緊依靠職工群眾辦好和發展企業，不僅是用好職工的“手”，用好職工的“智”，更是贏得職工的“心”。公司圍繞“雙關心”（企業關心員工成長，員工關心企業發展），致力于營造安全、健康、快樂和高效的工作環境，發揮每位職工的才干，促進個人發展，鼓勵和支持職工在不同崗位上為企業創造獨特價值，使職工實現豐富多彩的職業人生和獲得基于價值貢獻的個人回報。公司領導帶頭沉入底端，直通一線，淌入“深水區”，深入海外研發中心、異地分子公司、生產營銷前線等94個基層單位，收集員工意見建議360多條。圍繞新形勢下職工訴求多元化和“”表現多樣化的特點，公司組織不同層級員工座談15場次，現場聽取職工心聲，收集意見建議260多條。二、三級單位共組織座談會、調研活動448個次，征集意見建議3 831條，落實整改措施2 600多條。員工提出的“管理平準化不夠，計劃波動大，勞動效率低，員工等待浪費嚴重”“有些管理流程較多、較長，審批環節過多，簡單問題變得繁瑣復雜，做了大量重復性工作”“‘長官’意識較強，領導下基層隨從人員一大群，按照事先設計的路線”“有時為了等某個領導參加會議，多次變動時間，缺乏會議嚴肅性”等“”問題得到立即糾正。職工提出“有毒有害崗位保健津貼標準偏低”“職工工作餐管理有待加強”等，公司黨委立即納入重點督辦和改善。為滿足員工精神、心理、文化等個性需求，公司增加了在職外出培訓學習、《盛心七頻道》網絡在線心理健康服務、宜居暢通客戶卡、人險保險、公積金補繳等彈利項目。這些貼近員工需求的舉措，使員工看到了變化、感受了溫暖，贏得了職工的信任，職工自然想到為企業多做點什么。長安汽車動力研究院的王鑫，結合崗位實際提出《關于自動擋車型采用帶信號齒驅動盤取代飛輪，節省采購費用》的建議，填補了國內自動擋變速器在發動機及變速器連接零部件領域的空白，為公司節創價值689.11萬元。這種鮮活的案例在教育實踐活動中不勝枚舉。據統計，2013年1—11月，長安汽車員工提合理化建議179 414條，采納實施138 575條，節創價值9 016萬元。
用熱情服務客戶
在對待廣大長安客戶上，公司致力于制造節能環保、安全時尚、經濟適用的汽車，為客戶提供更優質的產品和更具人性化的親情服務，不斷提升客戶的滿意度和忠誠度。教育實踐活動圍繞“轉變服務態度、提升服務質量、提高服務效率”三大重點，實施了“質量提升、惠民服務、貼心關愛”三大工程。到10月底，公司領導47人次先后參加了“昆明市場經銷商飛行檢查”，“廣州、佛山、順德市場經銷商暗訪”，“西安、北京、南京品牌監測座談會及市場走訪”，“石家莊品牌監測座談會調研”等活動，聽取了376戶用戶對長安微車、轎車產品和長安企業品牌、業務品牌的評價，收集了涉及物流、產品質量、營銷服務等方面22個問題。公司黨委書記朱華榮在接受央視采訪中，宣布其有超過22萬粉絲的微博賬號，讓消費者發出“向我開炮”的邀約。為進一步獲取市場信息，把控客戶需求趨勢及特點，監控和提升服務滿意度，公司還開展了“消費者滿意度調查”“新產品預研及上市后跟蹤”“實車測試”“神秘顧客”等專題市場調研。渝北工廠黨員服務“虎之隊”固化常態服務項目，分赴北京、吉林、哈爾濱、湖南、四川、海南等多地開展“產銷心連心、長安行天下”送服務進市場等活動10余次，出行人數達60余人次，共收集售后問題92個，現場解決售后質量問題車輛17臺，解決滯留車問題5個，培訓維修人員達100余人。為答謝老客戶，同時更科學地抓住現有老客戶資源，更好地維系與客戶的關系，長安汽車商用車事業部在全國開展“2013年長安商用客戶增值計劃”的活動。此次活動內容豐富，不光有 “推薦送大禮”“進店有禮”“首保親體驗”“保養買就送”等客戶在現場就能得到的實惠，還有“微信享大禮”“救援免費享”等貼心福利，更有機會獲得“百年長安非去不可”的寶貴名額。這些實際行動和主要做法，為廣大消費者群體帶來更多看得見、摸得著、感受得到長安汽車的真誠，讓廣大用戶感到了實惠。長安汽車產品也受到市場認可，新品逸動、CS35、致尚XT銷量不斷攀升。在新的2013 年中國汽車行業用戶滿意度測評結果中，長安金牛星獲微客細分市場第一名，長安乘用、長安商用分獲中國品牌銷售服務第一、第三名，體現了長安汽車在汽車銷售服務領域中的領先地位；2013 年J.D.Power 中國新車質量研究SM（IQS）調研結果顯示，長安之星2 獲得國內微客細分市場新車質量水平第一的殊榮。
用友情服務合作伙伴
1.客戶關系管理流程
客戶關系管理包含客戶價值管理、企業服務管理，從客戶與企業兩方面價值管理、價值共贏的角度，分析物流企業客戶關系管理。客戶是企業利潤的來源，物流企業如何提高客戶的價值是企業獲得利潤增長的根本。客戶關系管理流程分為客戶識別、客戶分層、服務推薦三個步驟。客戶識別就是了解自己的客戶，掌握客戶的歷史行為、需求。物流企業首先需要清晰地了解供應鏈中各節點客戶企業的真實、詳細需求，及客戶間的業務關系。了解客戶需求需要對客戶進行分類，分級別管理。在網狀供應鏈中，上下游企業，同一層級客戶，其地位、重要性均有區別。根據典型的客戶金字塔理論的“二八法則”，物流企業需要有服務側重性。物流企業客戶根據訂單大小、訂單持續性判定客戶的價值，并根據客戶已接受的物流服務類型推薦類似的服務。從企業內部看，物流企業提升自身服務，為客戶推薦最合適的服務是企業必須要做的。物流企業要充分利用自身居于供應鏈企業中信息中心的優勢，為供應鏈構建一個信息共享平臺，提高客戶企業對物流企業的依賴性與粘性。供應鏈的“牛鞭效應”是上下游企業所面臨的焦點問題，造成上游企業高庫存，產品不能快速響應市場需求，而物流企業作為第三方服務提供商具備構建統一信息平臺的優勢。同時，物流企業必須做好客戶滿意度管理，及時獲取企業多方的服務滿意度，調整服務策略，把客戶體驗第一作為工作重心，促進自身服務質量提升。
2.客戶價值指標體系
客戶的價值是指，客戶對企業的貢獻，以及客戶在獲得物流企業服務時所獲得的滿意度兩個方面。客戶價值貢獻指標體系，從客戶的當前價值與潛在價值兩個方面體現。當前價值即已體現出來的價值度，包括客戶對企業帶來的利潤，客戶與物流企業的訂單交易連續性，即合作的穩定性，客戶本身的經營情況，客戶對于物流企業的信譽情況，如付款周期、違約率等。另外，客戶的潛在價值也不可低估。在大數據時代，挖掘已有客戶的潛在消費能力，是一項技術工作，也是數據型企業的制勝法寶。潛在價值指標包括客戶對于企業交叉銷售的可能性，戰略合作能力，客戶所處行業的生命周期、發展潛力等。基于供應鏈的物流企業的客戶基本為企業客戶，也有中小個體戶零售商，但是明顯區別于零售企業的客戶群。形成客戶滿意度需要一個長期的戰略合作，而且一旦形成則較為穩固。如何成為戰略合作伙伴，而非短期合作，則考驗物流企業的服務能力。從物流企業客戶關系管理角度出發，筆者設定了幾個指標：（1）物流成本。這是供應鏈企業關注的一個費用源。對實體經濟而言，物流成本占據了較大的企業成本比重，因此，物流企業為供應鏈客戶規劃物流服務方案必須考慮運作成本。（2）服務承諾。這是指物流企業提供的服務性價比，承諾提供什么樣的服務就必須做到，這樣才能得到客戶的信任。（3）人員服務水平和服務質量。對服務行業而言，服務的無形性、易逝性，使服務人員的重要性特別突出。工作人員的友好性、與客戶的溝通能力，都是重要的客戶滿意度衡量指標。（4）客戶投訴處理。這是服務行業一個重要的考核指標，對企業的影響面較大。處理好客戶投訴，可為企業獲得第二次客戶忠誠機會，而處理不當將會對企業造成負面影響，甚至是對企業口碑的損毀。案例：X物流企業客戶關系管理X物流企業是服務于服裝行業供應鏈的大型物流企業，注重客戶關系管理。下面從其客戶關系管理流程、指標體系的應用，展示客戶關系管理的應用。
3.X物流企業的客戶關系管理流程
X企業重點關注客戶的“錢包份額”，即客戶消費企業的產品占其所有消費的產品的比重，獲取這類數據是該企業所關心的。只有了解自己客戶的錢包潛力及目前企業占有的份額，才能進一步發掘客戶的潛力。X企業通過線上線下互動式營銷活動、電郵、電話，對重點客戶主動上門拜訪，委托第三方進行市場調研等方式收集客戶的“錢包份額”，對客戶進行排序，采取進一步的措施。另外，分析現有客戶持有企業產品的比例，統計產品在客戶中的分布情況，與企業戰略進行匹配，及時調整銷售偏向策略。（1）物流企業必須清晰地認識到，對供應鏈客戶銷售的是服務，是一個持續性的過程，對客戶滿意度起到支撐作用的，必然是客戶的服務體驗。所以，提升物流企業服務品質，從服務本身的內容到服務人員的素質都是物流企業需要關注的。物流企業必須注重客戶的拜訪，維系好客戶關系有助于彌補服務品質上的瑕疵。在客戶服務過程中，物流企業必須減少客戶的期望差，客戶滿意度在于其獲得的服務與對于服務的期望的一個比較，如果落差過大就會造成客戶不滿意而流失，那么物流企業必須給客戶一個明確的服務告知，而非夸大營銷。（2）在與客戶交流中，物流企業必須簡化與供應鏈客戶的交流環節，降低溝通成本，及時獲取客戶的需求，為客戶提供滿意的服務。
4.指標體系的運用
