時間：2023-08-17 17:41:42
引言：易發(fā)表網(wǎng)憑借豐富的文秘實踐，為您精心挑選了九篇和客戶溝通的技巧范例。如需獲取更多原創(chuàng)內(nèi)容，可隨時聯(lián)系我們的客服老師。
1.和患者進行良好的溝通在護理工作中非常重要
1.1 患者剛進入醫(yī)院，突然改變環(huán)境，會導致其有一些不良心理表現(xiàn)，其對新的環(huán)境會有不適應，其會有緊張、恐懼、焦慮等心理，在治療中配合情況不好，這會給護理措施帶來一定的困難。故此時應多和患者進行溝通，讓患者說出自身的困惑，從而找出解決的方法，消除患者的不良心理狀態(tài)，從而在治療中給予最大的配合工作。
1.2 良好的溝通可讓護理措施順利地實施起來。精神科是一個特殊的科室，其要進行封閉管理，這讓患者的旁邊沒有一個家屬，這樣會讓患者更加感到孤獨，想念自己的親屬，患者會有逃出醫(yī)院的想法，一些患者更會出現(xiàn)一些妄想癥狀，想象有人會對其不利，從而對醫(yī)生和護理人員產(chǎn)生對立的態(tài)度，在治療中給予抵觸。護理人員應用各種機會和患者進行溝通，多進行交談，得到患者的信任，和其交成朋友，從給予其進行心理干預，這樣可利于之后護理措施的開展。
1.3 和患者進行良好的溝通可收集完整的病史資料，對治療和護理工作都起到很重要的作用。一些患者住院之后因為沒有其他家屬在身邊陪伴，故對其情況就無法完全了解，這對診斷、治療、護理工作都有很大的障礙。故溝通了解患者的情況就非常的重要，和其溝通中可更好的了解其具體情況，從而好合理地安排治療護理措施。一些患者因為長時間的住院治療，致使在期間會不斷的發(fā)生各種各樣的改變，而治療方法卻一直不變，致使療效不樂觀，此時護理人員應不斷地和其進行溝通，了解其現(xiàn)今的一些情況，對其心理情況有詳細的掌握，從而更好地調(diào)整治療和護理的措施。
1.4 良好的溝通可明顯降低糾紛的發(fā)生幾率。精神科的患者有很大的特殊性，患者大多缺少自我控制的能力，自身還多有幻覺的產(chǎn)生，或者其有抑郁等情況發(fā)生，一些患者還有一定的攻擊性，故應要對此類情況進行預防，護理人員應多去查看患者的情況，多找時間和其溝通，從而避免此類不良情況發(fā)生。對患者的情況要多加觀察和注意，對其心理情況要及時了解，早期發(fā)現(xiàn)患者的問題，早期給予對癥措施。和患者進行良好的溝通還可明顯地降低其發(fā)生糾紛的幾率，和患者建立起和諧的關系，對治療護理都非常重要。
1.5 良好的溝通對患者出院之后再次回到社會生活有很大的幫助。很多患者在逐漸康復后會有一些心理上的壓力，擔心如痊愈之后再次回歸社會，會不會被社會所接受，從而心理方面的壓力很大。故護理人員應在溝通中多對其進行講解，讓患者對自身的價值進行確認，消除自身的壓力，正確面對自己，調(diào)整好心態(tài)，從而在回歸社會后自身可以適應。在患者回歸社會后應要和患者的家屬及朋友等進行溝通，讓其更好地配合患者適應社會。
2.如果進行良好的溝通
2.1 護理人員自身的素質(zhì)是溝通中必要的條件。一些患者因為自身疾病所影響，會對醫(yī)生和護理人員做出一些過分的事情，打罵、攻擊等情況經(jīng)常發(fā)生，一些患者更會對護理人員的身體進行攻擊，有些患者還會性騷擾護理人員。此類情況都會對護理人員帶來一定的壓力和傷害，如自身的素質(zhì)不過關會對患者產(chǎn)生逆反心理，在治療中給予其主觀的操作，給予其報復，此類情況反復就讓護患關系更加惡劣，患者對護理人員也更加惡劣。故自身的素質(zhì)非常的重要，護理人員要對其理解，對自身的情緒進行控制，保持自身的職業(yè)形象，反復溝通患者，從而建立良好的關系。
2.2 和患者進行第一次溝通非常的重要。患者剛剛進入醫(yī)院，護理人員應對其關懷，照顧，做好細致的工作，因第一次和其進行接觸，故要有一個良好的認識，和其建立好第一印象，消除患者的不良心理，讓其認為護理人員非常的親切，像自己的家人朋友一樣。有了良好的第一印象才可讓患者對護理人員更加信任，從而為以后的治療和護理工作做好關鍵地基礎工作。
2.3 找一個可溝通的話題非常重要。患者因為疾病會有很多無端的想法，這些想法多不切實際，在和患者進行溝通時應找一個患者有興趣的話題進行溝通，可從患者生活中的一些細節(jié)中找話題；找出突破口和患者進行溝通可讓話題豐富，從而讓患者說出自身的想法及情況，護理人員要不斷地控制話題的轉(zhuǎn)移，從而多了解其情況，這樣才可讓溝通的情況更加詳細。
2.4 在和患者溝通中要和其和平共處，并對其尊重。良好的關系應平等相待，和其做成朋友。患者因疾病會有眾多古怪的想法，自身的情況也不好，護理人員如對其有歧視會讓患者感到得不到尊重，讓交流溝通更加不良。進行溝通時應要掌握語言方面的技巧，不可出現(xiàn)對患者不尊重的語言，也不要像審問一樣和其進行溝通。避免在溝通中隨意，要認真面對和其的對話，要讓患者感覺到護理人員對其很尊重，想和其做成朋友，理解其的想法。和其溝通的語言應讓患者可以理解，并針對不同的患者情況給以處理。如患者為多疑型的患者，其會對護理人員有很強的戒心，這時護理人員在談話時應要和其有一定的距離，溝通時要傾聽其的話語，找一個可以交談的話題作為突破患者心理防線的切入點。如患者為悲觀的患者，護理人員應要給予關懷和藹的態(tài)度和其溝通，讓其把自身的悲觀想法說出來。患者敘述的隱私護理人員應給予醫(yī)療保密，不可隨意亂說，溝通中要注意方式方法，從而建立起良好的關系。
關鍵詞：汽車銷售；溝通技巧；客戶認可
當汽車銷售成為一個人的職業(yè)，也就是當一個人成為汽車銷售人員后，那么與客戶進行溝通和交流就成了家常便飯。每一位客戶對銷售人員而言都是一次機遇，如何才能把握好這些機遇，促成商家與客戶之間的交易呢？這就要求銷售人員具備較強的溝通能力，發(fā)掘出溝通交流中的技巧，并將其運用到與客戶的交流當中，讓客戶有一個愉悅的交流過程，并讓用戶逐步認可自己的觀點。有技巧的溝通能夠增大銷售的成功率，幫助銷售人員取得更好的銷售業(yè)績。因此，熟練掌握與客戶進行溝通交流的技巧，發(fā)揮語言的魅力，是從事汽車銷售這一職位的人員必須要掌握的內(nèi)容。以下是與客戶進行溝通的幾大技巧。
一、推銷不能急于求成，要以耐心取勝
作為一名汽車的銷售人員，與客戶見面后切不可急于求成，一見面就向客戶推銷產(chǎn)品。許多客戶在其生活中經(jīng)常會遇到各種推銷人員，他們總是一見面就喋喋不休地推銷各種不同的產(chǎn)品，故而客戶對推銷人員難以產(chǎn)生好感，甚至對其感到厭煩。有很多事例表明，那些見到客戶急于推銷的銷售人員最終往往都是以失敗告終。因此，要提高銷售的成功率，就要全面了解客戶的需求，針對客戶的需求對其有條不紊地介紹，耐心為客戶解除疑惑，讓客戶產(chǎn)生購車的欲望。例如，不同的人對汽車的要求也各不相同，有些人追求瞬間加速，他們想要購買的汽車加速度一定要快，而有些人注重環(huán)保，他們需要的汽車必須要排量較小，還有些人汽車的行使道路較為崎嶇，那么其所要購買的汽車的抗震動性能必須要好……買車對于大多數(shù)客戶而言都是較為重大的決定，因此在購車過程中猶豫不決，或者有諸多問題都是極為常見的表現(xiàn)，銷售人員在推銷過程中，應當耐心地為客戶排除憂慮，解決疑難，以耐心取勝。這樣才能讓客戶放心做出購車決定，提升銷售的成功率。
二、察言觀色，根據(jù)客戶的神色調(diào)整溝通重點
一些客戶在購買汽車之前就對自己想要購買的車類車型有了詳細的了解，對于這樣的顧客，銷售人員只需要將其所想要購買的車型進行全面介紹即可。還有一種顧客，他們在購車之前并不了解各類車型的特征，不知道什么樣的汽車能夠滿足自身的需求和喜好，對于該類客戶，銷售人員需要對各類車型進行逐一介紹，并在介紹的同時學會察言觀色，觀察顧客神情的細微變化，以此判斷客戶的喜好，從而決定是細說還是略談正在被介紹的車型。例如，銷售人員在介紹某種車型時，如果觀察到客戶有皺眉或者不耐煩的情緒時，這說明客戶對該類型的車不感興趣，再多介紹也難以促成交易，且浪費客戶的寶貴時間，因此可以快速略過，進行下一車型的介紹。而一旦客戶在介紹過程中呈現(xiàn)出對某種車型很感興趣，或者很投入地聽取銷售人員的介紹，那么客戶心儀的車型很有可能就是正在被介紹的這種型號。此時，銷售人員就應重點介紹該種車型，讓客戶對其有更深更細的了解，增強客戶的購車欲望。察言觀色，就是要快速找出客戶對各種車型的喜好，并根據(jù)客戶的喜好有針對地進行銷售，提升溝通交流的效率。這樣，客戶的購車成功率得到了提升，銷售人員的銷售業(yè)績自然也會變得更好。
三、溝通要充滿自信，讓顧客消除疑慮
對于銷售人員而言，在與客戶溝通交流的過程中保持自信也十分重要。客戶若是從銷售人員的語氣或者神態(tài)中發(fā)現(xiàn)其缺乏自信，那么即便這個銷售員說得再好，客戶也會懷疑其所言的真實性。因此在與客戶交談的過程中，保持自信很重要。銷售大王喬?吉拉德，一年汽車推銷量達到1600多輛，在他應聘汽車銷售員之前，只做過日用品、電器的推銷。一個沒有接受過專業(yè)的汽車銷售培訓的人，卻敢于在應聘時自信滿滿地說自己會推銷汽車，并最終取得讓許多汽車銷售員驚嘆不已的成就。自信在汽車銷售中是一種強勁的力量，自信的體現(xiàn)不僅通過語言表現(xiàn)，還包括銷售人員的穿著、神情等，自信的流露是由內(nèi)而外的，故而作為汽車銷售員，在每天的工作開始之前，可以對著鏡子為自己加油鼓勁，多多發(fā)現(xiàn)自己以及產(chǎn)品的優(yōu)勢。與客戶進行交談時，提及自己所推銷產(chǎn)品的優(yōu)勢要膽大，底氣要足，要用必勝的語氣來讓客戶信服，客戶感到這個銷售員自信如此之強，想來其所言非虛，并沒有夸大其詞。這樣客戶才能打消疑慮，放心購車，銷售的成功率也因此得到了提升。
銷售的訣竅都在于與客戶的溝通交流上，在與客戶的溝通交流過程中，技巧很重要。溝通不是人生來就具備的本能，而是一種能力，作為汽車銷售員，在其工作過程中，要通過實踐和學結(jié)出有效的與客戶之間的溝通技巧，強化溝通能力，最終實現(xiàn)銷售業(yè)績的節(jié)節(jié)高升。
參考文獻：
關鍵詞：公共服務 溝通技巧 培養(yǎng)
對于公共服務來說，它是二十一世紀公共行政和政府改革的核心理念，其中包括加強城鄉(xiāng)公共設施建設，發(fā)展教育、科技、文化等公共事業(yè)，為社會公眾參與社會經(jīng)濟、政治、文化活動等提供保障。公共服務以合作為基礎，強調(diào)公民的權(quán)利。就在公共服務的這些行業(yè)來說，溝通的技巧是最重要的，直接影響了公共服務的質(zhì)量。
一、溝通中要注意什么
對于公共服務行業(yè)來說，溝通關鍵在于人們對你的印象、影響、服務等方面的整體判斷，所以有好的溝通技巧就直接關系到這個行業(yè)的第一印象，那么究竟在公共服務行業(yè)中要注意哪些情況，我做了以下幾點的探究：
1.對客戶需求的把握
現(xiàn)在公共服務行業(yè)當中，整個過程中我們越來越強調(diào)以人為本的服務理念、以顧客就是上帝為基本要求，但是這里所謂的服務常常就會出現(xiàn)一些問題，大多數(shù)人會說要滿足服務對象的要求，這一點對于各個的服務行業(yè)來說都是在強調(diào)這一點，但是就在這之中也會出現(xiàn)很多問題，我主要歸結(jié)為幾類：第一類是客戶已經(jīng)說出來的需求；第二類是客戶并沒有說出來的需求；第三類：客戶潛意識的需求，我們要滿足對方的需求，但是究竟要滿足那些需求，主要是說出來的需求，問題就會出現(xiàn)在這，我們認為滿足了客戶說出來的需求，但實際上這是遠遠不夠的，我們要通過溝通來挖掘客戶的潛在需求。
2.服務的品質(zhì)
對于公共服務行業(yè)來說，服務的好壞并沒有嚴格的標準，如果要從心理的方面來看服務的好壞，來決定服務的品質(zhì)，主要因素有兩條：一是事前期待，二是實際評價，服務質(zhì)量好不好，就是看服務對象對事情期待和實際評價的一個相對的比較，在服務行業(yè)應該如何去溝通，來達到顧客的滿意，這需要根據(jù)實際情況來和客戶進行交流溝通，使公共服務品質(zhì)得到保障。
3.服務對象的特殊性
在公共服務中，要根據(jù)每個人的性格、特點、生活品質(zhì)以及生活習慣等的不同，來進行相對策略的溝通方法，要以客戶為中心，來對客戶進行了解與溝通，在溝通中一定要注意自己的語言表達方式以及自己的客觀心理情緒，對于不同脾氣、不同性格的人來說都要有充分的接受能力，對于服務對象的特殊性要進行相應的了解，進而達到溝通技巧的要求。
4.要理解識別客戶的心理情緒
我們要理解人以及識別人的心理情緒，因為只有了解了客戶的內(nèi)心才能更好的找到溝通的切入點，如果連對方想要什么都不清楚的話，就對客戶進行溝通，其效果可能會適得其反，我們要充分的理解客戶潛在的需求，才能使客戶更加的滿意，來確保公共服務行業(yè)的服務品質(zhì)。
二、溝通過程中要注意的要素
有些要素是我們在溝通時需要注意的，這關系到當時的語言環(huán)境與參與者等多方面因素，對于溝通最基本的道理，如果忽略某個方面就可能會導致公共服務中的公共效果受到影響。其中要注意一下幾個方面：
1.顧客心理的注意
在公共服務行業(yè)當中，一定要注意客戶的心理要求，心理需求極大的影響著公共服務行業(yè)的整體質(zhì)量，例如在醫(yī)院公共行業(yè)當中，我們要充分的理解客戶的急切心理，對于客戶的溝通要一定的注意與關心，在給病人介紹病情時關切的語氣來對病患者或者家屬進行交流，對于患者的治療方法也要充分的給患者后者家屬充分的考慮時間等。
2.溝通時的語氣要求
在公共行業(yè)中，溝通的語氣直接關系到客戶對你的印象，在銷售服務行業(yè)當中有更加明顯的體會，說話的語氣、詞匯都關系到顧客對你以及產(chǎn)品的印象，所以要選擇不同的語氣以及語言來對不同的客戶進行交流，要時刻注意自己的講話方式以及語言表達方式。
3.溝通的基礎
任何溝通之中，溝通的基礎是很重要的，我們在溝通技巧運用時就要有很好的溝通基礎，就例如一件事情的表達，不同的表達方式會起到不同的表達效果，對于公共行業(yè)來說，一句話的表達既要有誠意而又顯得真誠，有藝術(shù)感，聽起來比較容易接受等，這對于公共服務行業(yè)來說是相當重要的。
三、總結(jié)
對于公共服務行業(yè)來說，溝通技巧的培養(yǎng)不只是自己語言表達能力的一個提升，更主要的是直接關系到你代表的產(chǎn)品，甚至企業(yè)的形象，好的溝通會有好的收獲，就溝通技巧來說，這是公共服務行業(yè)必要的培養(yǎng)課程，不但要仔細來學習，而且還要在實踐當中加以巧妙的運用，這樣不但可以增加公共服務行業(yè)的質(zhì)量，而且對于自己生活中的各個方面都會有較好的提升，總之，在公共服務行業(yè)中，良好的溝通技巧的培養(yǎng)在其中發(fā)揮著不可代替的作用。
參考文獻：
[1]王自豪. 淺析客戶服務中的溝通技巧[J]. 中小企業(yè)管理與科技（下旬刊），2011，02：51-52.
[2]靳利華. 國外農(nóng)村公共服務中的農(nóng)村基層組織研究[D].華中師范大學，2008.
關鍵詞:溝通;滿意;營銷
中圖分類號:F27文獻標識碼:A
根據(jù)美國營銷協(xié)會的研究,不滿意的客戶有1/3是因為產(chǎn)品或服務本身有問題,其余的2/3的問題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上。可見,客戶溝通是使客戶滿意的一個重要環(huán)節(jié),企業(yè)只有加強與客戶的聯(lián)系和溝通,才能與客戶建立良好的關系。所謂溝通,就是信息的交流與互換,而客戶關系管理本質(zhì)就是讓客戶滿意、提高客戶滿意度。溝通在客戶關系管理中的應用就是利用溝通技巧在銷售前、中、后各個階段來提高客戶滿意度。
一、與客戶溝通的有效技巧
(一)有效傾聽客戶談話。其一,集中精力,專心傾聽。這是有效傾聽的基礎,也是實現(xiàn)良好溝通的關鍵;其二,不隨意打斷客戶談話;其三,謹慎反駁客戶觀點;其四,了解傾聽的禮儀;其五,及時總結(jié)和歸納客戶觀點。這樣做,一方面可以向客戶傳達你一直在認真傾聽的信息;另一方面也有助于保證你沒有誤解或歪曲客戶的意見,從而使你更有效地找到解決問題的方法。
(二)利用身體語言與客戶溝通。其一,用熱情的眼神感染客戶;其二,用真誠的微笑打動客戶。微笑幾乎成了銷售人員與客戶溝通時的必需工具;其三,用得體的動作增加客戶好感。銷售人員在與客戶溝通時,一定要注意自己的一言一行。
(三)給予客戶足夠的關注。其一,客戶需要得到關注。銷售人員必須認識到客戶渴望得到關注的心理,并且要在溝通過程中適時適度地表達對他們的關心和體貼;其二,要友善地對待客戶。銷售人員要通過自己的服務態(tài)度和推銷技巧讓客戶感受到你的友善;其三,要真心誠意幫助客戶。銷售人員要用自己的真誠去關心客戶,誠心誠意地幫助客戶解決問題。
(四)把握客戶的折中心理。其一,客戶也需要權(quán)衡得失。客戶幾乎總是猶豫不決,這不僅使得整個交易時間大大延長,而且還會令不明就里的銷售人員不知所措。從事銷售工作的人一定要摸清客戶購買產(chǎn)品時的心理,并且根據(jù)客戶的購買心理采取相應的方式,使客戶感到滿意;其二,要給客戶留下選擇的余地。
(五)創(chuàng)造溝通無阻的溝通氛圍。其一,要保證溝通渠道的暢通。保證暢通的溝通渠道需要銷售人員從多種途徑出擊,以爭取在最短的時間內(nèi)贏得客戶好感、化解客戶的排斥心理;其二,根據(jù)客戶需求調(diào)整溝通方式。銷售人員應該根據(jù)不同客戶特點適應客戶,而不應該讓客戶遷就你;應該隨時關注客戶的需求和態(tài)度,并盡可能地使他們感到滿意。這需要銷售人員在溝通過程中既要仔細觀察,又要不斷進行換位思考;其三,弱化商業(yè)范圍。銷售人員要盡量弱化商業(yè)范圍,不要讓客戶感覺到明顯的濃厚商業(yè)氣氛,包括不要使用那些商業(yè)性質(zhì)明顯的銷售語言和相關的銷售舉動。
(六)選擇恰當?shù)臏贤〞r間和地點。其一,要找準溝通的最佳時機。如果在不適當?shù)臅r間與客戶進行交流,客戶很可能會認為自己的事情受到了打擾;其二,要利用有利環(huán)境促進溝通。
二、售前溝通在客戶關系管理中的應用
(一)尋找目標客戶。在銷售之前,企業(yè)要尋找目標客戶。并非所有的客戶都是企業(yè)要為之服務的。過多的占用企業(yè)資源卻不能給企業(yè)帶來利潤的客戶,企業(yè)必須學會放棄。企業(yè)要集中力量去與客戶溝通,要把握好溝通的6個技巧,對客戶有一定了解,去挖掘能給自己帶來回報的價值客戶。根據(jù)溝通的結(jié)果,企業(yè)應建立一個客戶金字塔,分層歸類具有不同價值取向和價值分布的客戶,然后勾勒出每一細分層客戶的輪廓,評估每一細分客戶的吸引力和本企業(yè)對客戶的吸引力,從中選定能充分利用自身資源和能力為之服務的目標客戶。
(二)客戶建檔。在選擇了目標客戶之后,要對目標客戶建立檔案,掌握客戶的特征信息,以此來了解客戶對某一產(chǎn)品的興趣愛好、消費傾向、購買時間、頻度等,而建立檔案需要對客戶有一定的了解,要與客戶打交道,通過多種方式與客戶溝通,掌握好溝通的6種技巧。客戶建檔要分為客戶識別、建檔、信息更新等幾步來進行:首先,對客戶進行科學地識別,可以較為準確地獲取客戶當前的需求,并對其在未來一段時間內(nèi)的需求變化進行預測,調(diào)整相應的銷售策略;其次,在企業(yè)為客戶建立檔案后,計算機系統(tǒng)應及時更新顧客的基礎數(shù)據(jù),根據(jù)新信息,將顧客分成不同的客戶群體,針對不同的客戶群制定不同的策略。
(三)客戶接觸點建設。確定上面兩方面后,要建設客戶接觸點。要隨時與客戶保持接觸,關注他們、關心他們,對待客戶跟朋友一樣,跟客戶說話心平氣和,隨時保持微笑,盡力滿足他們的需求。只要客戶覺察到他們的需求是被個別關注且被迅速滿足的,客戶就會對企業(yè)的產(chǎn)品和服務產(chǎn)生欲望、甚至產(chǎn)生行動。要在企業(yè)內(nèi)部建立跨部門的溝通機制,減少客戶與員工的矛盾,以及與內(nèi)部客戶的矛盾,深化與客戶的交流。這是售前必不可少的環(huán)節(jié)。
(四)滿足客戶的需求和期望。實現(xiàn)客戶滿意,首先要明確客戶的需求、期望。客戶需求和期望不是一成不變的,它呈現(xiàn)出多元化、動態(tài)性的特點。這要求企業(yè)必須要對客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺,透析他們在購買產(chǎn)品和服務時希望獲得的理想結(jié)果以及那些可以增進客戶滿意進而驅(qū)動其購買行為的因素。企業(yè)可以通過調(diào)查與客戶溝通交流,對客戶需求進行分析。客戶大致可以分為價格敏感型、服務主導型和產(chǎn)品主導型三種類型。每一類型的客戶還可以再細分,然后對這些同質(zhì)客戶進行研究,以找出影響其購買決策的關鍵驅(qū)動因素,并確定客戶的需求和價值的優(yōu)先順序。調(diào)查研究表明,客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務,并非僅追求功能利益,流程利益和關系利益也同樣受到關注。企業(yè)應能與客戶搞好關系,與其聯(lián)系交流,從而更好地描繪目標客戶的偏好取向圖,然后提供符合其價值主張的產(chǎn)品或服務。
(五)誘導客戶新消費。銷售之前還要對客戶進行誘導,讓客戶不停地進行新消費。對客戶進行誘導也不是件容易的事,最重要的還是要溝通,特別要把握好溝通技巧。誘導客戶要以老客戶為基礎,有針對性地開發(fā)或刺激其潛在需求,不斷開拓市場。
三、售中溝通在客戶關系管理中的應用
(一)提高產(chǎn)品或服務質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意的基礎。一般情況下,產(chǎn)品質(zhì)量總是客戶考慮的第一要素。因此,企業(yè)要實現(xiàn)全面的質(zhì)量管理,與客戶溝通也非常重要。在客戶購買產(chǎn)品或服務的時候,問一下客戶對我們產(chǎn)品或服務的意見,哪些滿意、哪些不滿意,然后根據(jù)客戶的意見改進企業(yè)的產(chǎn)品或服務,盡力滿足客戶的需求。在產(chǎn)品銷售給客戶之前,檢驗人員必須從嚴檢驗,對于不能達標的產(chǎn)品,堅決不準銷售,即使很小的質(zhì)量問題也不能放過,要追求“零缺陷”。
(二)建立以客戶滿意為導向的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂,對企業(yè)內(nèi)部具有導向、凝聚和規(guī)范作用。企業(yè)要想把以客戶滿意為導向的理念植根于員工的思想中,并在行為中體現(xiàn)出來,必須先要把這種觀念融入到企業(yè)文化中。但是,內(nèi)部也會有一部分員工對這種理念不是很清楚,也會不肯定這種理念,這就需要管理者對員工進行內(nèi)部溝通,和員工好好交流,讓員工們真正懂得這種理念并好好運用。企業(yè)文化同時也是個價值平臺,在這個平臺上員工可以找到支持他們?nèi)臑榭蛻舴盏睦碛?從而激發(fā)工作的積極性和潛在能力,最大限度地滿足客戶的需要。
(三)客戶參與產(chǎn)品開發(fā)。在做好以上幾個方面之后,還要注重客戶參與產(chǎn)品開發(fā)。企業(yè)可以讓客戶利用網(wǎng)絡參與產(chǎn)品的設計,客戶可以通過計算機終端來設計所喜歡的產(chǎn)品樣式,獲得更加貼近自己興趣的、高度滿意的個性化產(chǎn)品和服務。而企業(yè)通過與客戶溝通,能有效地根據(jù)消費者的要求及時改變自己的產(chǎn)品組合或投入開發(fā)新的產(chǎn)品。
四、售后溝通在客戶關系管理中的應用
(一)反饋改進。企業(yè)要充分利用網(wǎng)絡的優(yōu)勢,適時調(diào)查客戶,如通過E-mail詢問客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務的改進意見;通過客戶評價系統(tǒng)讓顧客對企業(yè)及企業(yè)的一整套客戶服務做出評價;還可以通過網(wǎng)上意見簿搜集客戶的不滿與抱怨等綜合這些反饋的信息,有針對性地研究自己的產(chǎn)品、服務不足的地方,以及客戶流失的原因,以便企業(yè)及時采取補救措施。通過客戶的網(wǎng)絡反饋,可以幫助企業(yè)進行合理的市場決策,適應快速變化的市場。
(二)爭取回頭客。在網(wǎng)絡環(huán)境下,企業(yè)通過給客戶建檔,利用網(wǎng)絡優(yōu)勢,對客戶進行回訪。其目的是了解客戶消費產(chǎn)品和服務的情況;了解客戶近期有無新的需求,以便發(fā)現(xiàn)新的機會。同時,對客戶的這種跟蹤服務,一是可以在客戶心中樹立自己的品牌信譽;二是可以讓客戶覺得自己的選擇是正確的,從而樂意繼續(xù)與該企業(yè)合作;三是可以讓企業(yè)了解一些更有價值的客戶信息,爭取回頭客。第一次行為固然非常重要,但第二次更重要。因此,在售后,要及時地對客戶進行溝通,回訪時掌握好溝通技巧,爭取第二次購買。
(三)保持客戶忠誠度。商品越來越豐富,僅靠品質(zhì)和服務已經(jīng)難以抵擋消費者的多變選擇,只有與消費者建立休戚與共的情感聯(lián)系才可能持久維系顧客忠誠度。只有注重與客戶的每一次接觸,通過各種客戶接觸點或接觸渠道,無縫隙地傳遞目標信息,創(chuàng)造差異化的客戶體驗,才能實現(xiàn)客戶滿意和忠誠。其中,在與客戶每一次接觸的時候都不能忽視溝通的6個技巧,看似簡單,其實不容易,看似與我們無關,其實作用非常之大,所以要好好的應用這6種技巧。
總之,不管是售前還是售中或售后都離不開溝通,溝通在他們中的應用非常重要。溝通如何提高客戶滿意度,成為了溝通在客戶關系管理中應用的核心,不管如何溝通都是為客戶服務,最終為企業(yè)提高競爭力做好鋪墊。
(作者單位:襄樊學院管理學院)
主要參考文獻:
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【關鍵詞】汽車維修接待禮儀技巧淺析
一、 汽車維修接待概述
在汽車維修服務行業(yè)中，有一個工作職位較為重要，就是通常所說的客戶服務中心。客戶服務中心接觸顧客最多的部門，它不僅負責接待客戶，電話答疑。同時，還需要直接面對面接受客戶的提問。根據(jù)客戶提出的意見及時的向維修部門反應。汽車維修接待部門也需要進行定期的回訪，主要是通過客戶訪問的結(jié)果來分析客戶對本次維修是否滿意。汽車接待員是車企的代言人，是顧客與車企之間的橋梁，提供車企的產(chǎn)品和服務信息，為顧客提供顧客滿意的服務，從而爭取更多的忠實用戶。
二、 汽車維修接待人員應具備的禮儀
汽車維修接待人員作為汽車店的重要接待人士的基本素養(yǎng)和禮儀是十分重要的，關系著是否能服務好客戶和提高客戶回頭率的重要因素。第一，接待人員要端正服務態(tài)度，當客戶來到服務中心后，能夠帶給客戶一種親切感與溫馨感。其次，維修接待人員要具備較強的專業(yè)素養(yǎng)，能夠解答一些客戶提出的較為簡單，基本的知識。同時，也需要掌握一些關于市場營銷策略，心理學等方面的知識。
三、 汽車維修接待人員應具備的技巧
4.1表達技巧。當接待員和顧客交流時，其語言應表現(xiàn)的出其“專業(yè)性“，既需要個性化的表達暢通，有需要掌握具有共性的表達方式和技巧。具體為以下幾個方面。
（1）寒暄
用真誠，鼓勵，幽默等代給人濃郁的親切感。真誠：真誠是指向客人進行問候，給人帶來親切感，使人與人之間能產(chǎn)生一種心靈的感應。鼓勵：指人與人之間的相互交流，通過鼓勵能夠使人產(chǎn)生以一種成就感。贊美：贊美也是寒暄的一種形式，通過贊美能使人們保持一種好的心情。通過上述分析可以看出，寒暄的方法各不相同，在不同的條件下，可以使用不同的方式。同時，也要適度。
（1）選擇合適的用詞進行溝通
在與客戶進行溝通的過程中，要選擇一些恰當?shù)脑~語。如果選擇不恰當或選詞不合適，可能會給客戶留下一種不好的印象。特別是對于這些關鍵性詞語，要保證能夠是客戶滿意。使客戶聽到這些詞語后能夠產(chǎn)生一種自我滿足感，有些用詞不易過于直白，可以采用一些間接性的詞語。特別是當汽車第二次出現(xiàn)同樣的故障時，要使用恰當?shù)脑~語說服客戶相信這次一定會維修妥善的。
（2）與客戶進行溝通時，合理的運用表達技巧。
在與服務客戶進行溝通時，要避免使用一些負面語言。這同樣也是與客戶進行溝通的重要方面。在溝通過程中，客戶服務人員可能會隨口說出一些負面語言。這些負面語言過于直白。如果客戶服務人員使用負面與客戶進行溝通，那么客戶就會認為服務人員不是再真心實意的解決這些問題。同時，顧客也只能聽到一些使他們感興趣的語句。維修服務人員要知道客戶所想，同時也要盡可能的滿足客戶的需要。營造一種良好的溝通環(huán)境。顧客服務人員應當與客戶積極的進行溝通，以最快的速度了解客戶所要表達的內(nèi)容。同時，避免使用一些直白型的語句。同時，也要注意，使用恰當?shù)恼Z言表達動作。
2.2提問技巧
在提問過程中，接待人員要清楚以下幾個方面。故障出現(xiàn)的原因，地點，當時情形，故障后汽車的基本情況。同時，也可能會問及最初解決故障的情況等。要避免使用，是不是，對不對等詞語。同時，也需要注意以下幾點，與客戶友善的進行交流，使客戶能夠表達出自己心中的想法。語言表達要完整，語言表達語氣要和善，語言要簡短，清晰。選擇合適的語句與客戶進行交流，要使用一些簡短的語句，這樣就能夠更好向客戶傳遞信息，保證整個信息的完整性。
2.3傾聽技巧
傾聽作為情感的一種訴求方式，客戶服務人員要學會傾聽。只有通過傾聽，接待人員才能真正的了解顧客所要表達的內(nèi)容。如果無法滿足顧客的需要，就需要保證整個顧客信息的完整性。將主動傾聽作為一種接待客戶的主要工作，從各個方面提升客戶服務人員的專業(yè)素養(yǎng)。主動傾聽也是服務人員應當一項基本素質(zhì)。客戶待人員也應當注重傾聽客戶的語言，將注意力聚焦于顧客身上，客戶所想表達的內(nèi)容不僅可以從語言中得到反映，同時從其臉部與面部表情中都可以反映出來。
2.4顧客應對技巧
如何與顧客進行溝通，是汽車服務中心長期以來較為重視的內(nèi)容。要增強顧客與客戶之間的相互信任感。全面的分析影響客戶滿意度的因素，正確的處理顧客反饋的意見。如果不能較好的對顧客反饋的意見進行處理，那么就意味著在將來將失去一個會員。所以，在日常的工作中，要注重與客戶之間溝通。積極主動的接受客戶的預約，妥善處理客戶提出的意見。從細節(jié)抓起，認真做好每個環(huán)節(jié)的工作。在處理意見時，要站在客戶的角度進行處理，只有這樣才能使客戶滿意，同時也其作為一種重要的溝通方式。讓客戶溝通過程中，營造一種祥和優(yōu)雅的溝通方式。可以選擇不同的溝通方式，創(chuàng)新現(xiàn)有的溝通思路，及時的與客戶溝通，了解客戶心中所思。其次，要選擇恰當?shù)臅r間與客戶進行溝通，如果客戶在此段時間內(nèi)較為繁忙，客戶服務人員可以選擇另外一個時間與客戶進行溝通，給客戶以愉悅感。最后，溝通方法及技巧的因人而異，與實際溝通的內(nèi)容等也有著密切的聯(lián)系。
2.5電話溝通技巧
在電話中，您和顧客都無法看到對方，只能從對方的聲音、談話速度及談話內(nèi)容來了解對方的狀況，通電話的內(nèi)容可以決定留住顧客也可以流失顧客，因此，撥打電話和接聽電話都是接待員職責的重要部分，也是最困難的溝通方式。顧客接待服務人員應注意以下幾點：
（1）選好時間。首先要選擇恰當?shù)臏贤〞r間，最好不要在用餐時間電話訪問客戶。
端正姿勢。語言是與客戶進行溝通的重要的方式，同時也要注重與用戶進行交流時的動作。如果隔胳膊支撐在凳子上，那么就說明此種姿勢較為隨便。給客戶留下一種不好的影響。在對胳膊肘要靠在椅背上。打電話時，坐姿要端正，同時也要挺直腰板。
（2）理解對方處境。在與客戶進行溝通時，要了解客戶是否可以方便接電話。如果不方便就再次選擇合適的時間與客戶進行溝通。如果客戶正在忙于其他事物，這時就需要掛斷電話，或再次連接。這時需要花費較多的時間，這樣就使整個聯(lián)系方式能夠順利進行，并充分考慮對方的基本情況。
（3）說話的內(nèi)容要簡單明了。在與客戶進行交流時，要保持一種歡樂愉快的心情。只有這樣才能更好的吸引客戶，進而營造一種良好的交談氛圍。
三、結(jié)束語
在接待過程中，客戶與企業(yè)之間應當合理的交流與溝通。同時，也可以使服務行業(yè)的整體質(zhì)量與水平得到較大的提升。如果按照上述技巧進行工作，就可以保證整個服務體系更為完善，使顧客對汽修服務中心更為充滿信心。正因為接待員的專業(yè)，才能滿足顧客的期待，從而為顧客解決實質(zhì)的問題，為汽車維修店樹立良好的整體形象，創(chuàng)造出更多的經(jīng)濟效益和社會效益。
參考文獻
[1] 陳明香.試談汽車維修接待過程中存在的問題及改進方法[J].現(xiàn)代物業(yè)，2013（10）：44-45.
從根本上講，世界上根本不存在所謂“完美的性格”。任何一種性格都有自己的優(yōu)缺點。而由于性格具有一定的先天性，試圖后天對性格進行改造往往并不現(xiàn)實。因此，對于大多數(shù)直銷人來說，應該正視自己性格中的優(yōu)缺點，盡可能回避自己性格中的缺點，并利用自己性格中的優(yōu)勢將業(yè)務做到最好。
對于大多數(shù)直銷人來說，他們每天大量的時間都要用在與客戶的溝通上。因此，與客戶的溝通技巧對于直銷人來說，也就顯得極為重要了。如何才能與自己的目標客戶進行有效地溝通，也就成了直銷人需要面對的頭等重要的問題。然而，由于不同直銷人性格各異，其在溝通時所采取的方式和方法也各不相同。因此，在對直銷人實施溝通技巧培訓時，大多數(shù)培訓師都會面對一個個體的差異性問題。而這，也往往是導致終端銷售技巧培訓難度大的一個重要方面。
那么，不同性格的直銷人應如何與客戶溝通？
不知道大家發(fā)現(xiàn)沒有，其實在常人眼中的一些弱勢性格，也是完全可以在工作中轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢的一面的，關鍵是看你怎樣去面對自己性格中的弱勢。本文所討論的，正是內(nèi)向型和外向型兩種截然相反的性格如何發(fā)揮自身的性格特點去贏得客戶。
內(nèi)向型直銷人的溝通技巧
筆者認識的一個直銷人，是一個十分靦腆秀氣的小伙子。在常人眼里看來，這個小伙子的性格是不適合從事直銷這個行業(yè)的。然而，正是這個看起來并不起眼的小伙子，卻創(chuàng)造了企業(yè)當年個人銷售業(yè)績最佳的好成績，而且還被集團公司評為“最佳金牌業(yè)務員”。
當別人問及他成功的秘訣時，誰也不會想到正是他與生俱來的這份靦腆，成就了他的業(yè)績。在平時與客戶的溝通過程中，他總是做出一份虛心求教而又小心翼翼的樣子。“大姐，您看我該什么時候來好呢？”“您看這件事這樣處理行嗎？”在一次次虛心詢問后，他終于贏得了客戶對自己的好感。并以自己的專業(yè)、認真博得了客戶的認可。
通常說來，那些性格內(nèi)向、靦腆的直銷人在與人溝通時，往往不容易讓人產(chǎn)生較強的戒備心理。因此，往往比那些油嘴滑舌的直銷人更容易獲得對方的同情和好感。如果內(nèi)向型性格的直銷人能夠在專業(yè)上多下點功夫，便很容易取得客戶對自己的好感和認可。
1.尊重對方，遇事多征求客戶意見
對于那些性格較內(nèi)向的直銷人來說，適當?shù)卦诳蛻裘媲笆救酰坏珪g接抬高對方的地位，體現(xiàn)自己對客戶的尊重，還能夠有效化解客戶對自己的戒備心理，從而建立起雙方的信任關系。但需要注意的是，尊重對方并不等于自己沒有主見。而是在自己主見的基礎上，多采取站在對方立場的形式來進行溝通。從某種意義上講，讓客戶被動地接受自己的意見，往往并不如讓對方主動采納自己的意見來得效果好。很多時候，只要你能夠給予對方足夠的尊重，并多站在對方角度來提出并設計問題，往往會搏得對方對自己的好感和認可。
2.以退為進的進攻策略
商場如戰(zhàn)場，有時候強攻遠不如策略性地后退更為有效。尤其在對付那些較難啃的“骨頭”時，就需要直銷人能夠通過策略性的退讓來緩和彼此間的矛盾，并最終達到進攻的目的。
3.特殊愛好下的溝通技巧
這可以分為兩種情況，第一，從自己的興趣愛好入手，尋找與客戶的共同語言；第二，通過客戶的興趣愛好來培養(yǎng)雙方的“共同話題”。
有時候，經(jīng)銷商的一些特殊的“愛好”，也可能會成為他們溝通的一種手段和方法，在關鍵時候能夠起到拉近與客戶距離的效果。
小張是一個名符其實的“網(wǎng)蟲”。一天24個小時，除了工作外，剩余的時候全被他用在了網(wǎng)絡上。說來也巧，小張所接觸到的客戶竟是一些年近不惑的人群，且該人群大多不會上網(wǎng)。面對這樣一種嚴酷的業(yè)務局面，小張一時間覺得這業(yè)務工作要想開展起來，還真不容易。除了正常的業(yè)務往來外，這私下里感情的聯(lián)絡和溝通，總像是隔著什么。巨大的年齡落差，讓小張與客戶間的溝通產(chǎn)生了“代溝”。
然而，沒想到一次和客戶的閑聊時，小張意外地得知，一些中年客戶近階段苦于對電腦的無知，根本無法及時獲取一些市場信息時。小張覺得這是一次難得的拉近與客戶關系的機會。于是，小張便自告奮勇地充當起電腦掃盲教師的任務來。并將這些有電腦學習需求的客戶組織起來，一邊給他們掃盲，還通過一些簡單的電腦游戲來吸引其對電腦的興趣。
不到一個月后，小張的這幾家客戶不但與小張建立了濃厚的私交，甚至還經(jīng)常約在一起玩玩電腦網(wǎng)絡游戲。就這樣，小張的直銷業(yè)務關系不光得到了企業(yè)和團隊的表揚，還受到客戶的一致認可。小張就這樣輕輕松松地把自己手上的業(yè)務工作開展得有聲有色。
外向型直銷人的溝通技巧
對于外向型直銷員來說，其性格特點十分符合直銷這一職業(yè)的特點。因此，大多數(shù)企業(yè)甚至會把員工性格是否外向，作為直銷員工作選拔的一個重要指標。目前看來，大多數(shù)企業(yè)的直銷人員都具備外向型的心理特質(zhì)。這些外向型的直銷人員在與客戶溝通過程中的“優(yōu)勢”可以說是“一目了然”。然而，外向性格也會存在它的缺點。下面我們就來看看外向型員工在與客戶進行業(yè)務交往中應注意哪些問題和技巧？
1.切忌過分“油滑”
經(jīng)常會聽到一些業(yè)內(nèi)人士對某直銷員的評價之辭――“會來事兒”。的確，對于直銷員來說，由于業(yè)務的需要，在一些應酬場合，尤其需要做到“察顏觀色”，能夠隨時根據(jù)現(xiàn)場的氣氛來調(diào)節(jié)談話的主題。這一方面既是好事，能夠掌握談話的主動權(quán)。但另一方面，也容易讓客戶對直銷員產(chǎn)生“油滑”感。這種“油滑感”常常會讓客戶對直銷員加強幾分戒備心理，這自然會給雙方的交往造成一定的難度。由于缺失了信任，雙方在交往中往往需要通過虛虛實實的多方打探，才能把握對方的真正意圖。所以說，油滑是一些外向型業(yè)務員的溝通大忌，應注意把握好一個“度”的問題。
如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢必會影響你說話的效果。所以打電話時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。小編為大家整理的電話溝通銷售總結(jié)資料，提供參閱，希望對你有所幫助。
總結(jié)一
如何通過電話與對方良好的溝通，并達成銷售意向，可并不是一件簡單的事情了。
第一就是電話銷售溝通技巧之聲音
在增強聲音的感染力方面還有一個很重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢必會影響你說話的效果。所以打電話時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。你講話的音量也很重要，聲音既不能太小也不能太大，盡量要保持音量正常。
第二就是電話銷售溝通技巧之語言
一、開場白的技巧
1、要引起客戶的注意、興趣;
2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;
3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維; 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄;
4、簡單明了，不要引起顧客的反感。
例如：“張經(jīng)理，你好!我是安訊軟件公司的，我們研發(fā)的軟件客戶資料搜索軟件可以幫你公司業(yè)績提高了20%，而且還節(jié)省找客戶資料的時間，你可以簡單了解一下”
二、介紹公司或產(chǎn)品的技巧
1、面對“碰壁”的心態(tài)要好;
2、接受、贊美、認同客戶的意見;
3、要學會回避問題;
4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。
三、激發(fā)客戶購買欲望的技巧
1、應用客觀的人的影響力和社會壓力;
2、盡量滿足客戶對產(chǎn)品的需求;
3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;
4、用媒體及社會輿論對公司的影響力;
第三就是電話銷售成交之技巧
技巧一：直接成交
直接成交是一種直截了當?shù)某山环绞健Ｖ苯映山环ǖ膬?yōu)點是直截了當。在這種情況下，電話銷售人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。實際上，如果銷售人員使用恰當?shù)拇朕o會有助于成交。
技巧二：刺激成交
在實際的促成過程中，營銷人員可以把客戶最感興趣，或能促進其決定購買的優(yōu)點暫時保留一二項，不要一下子全都拿出來，等到時機成熟時才向客戶挑明。這樣做有益于刺激促進客戶的決定購買意志。這一成交的方法就叫做刺激成交。
總結(jié)二
1.新客戶的開發(fā)
21世紀是個信息發(fā)達的世紀，在開發(fā)新客戶中，我們可以通過網(wǎng)絡、報刊、雜志等途徑來尋找新客戶。另外，讓客戶了解到公司也很重要，在此我有點建議，如果有時間的話，大家可以多發(fā)些信息，以便更多的人了解到公司，了解到咱公司的產(chǎn)品，為公司爭取到更多的客戶資源。
在客戶跟進方面，我主要負責跟進，當然我也要了解客戶處于哪個進度，在外部銷售人員外出的情狀下，我也可以跟進。每個新開發(fā)的客戶，我都將制表統(tǒng)計，在開發(fā)客戶的得失之處我們可以做分析。建議每半個月可以開一次例會來分析近來客戶的狀況，對于未成交的客戶我們可以做一個總結(jié)，以便更好地跟進，對于成交的客戶我們也可以拿出來分享以供大家學習。
2.老客戶的維護
A.回復交期
每個訂單下單后我將及時回復的交期，如果交期有問題就和客戶溝通，如果客戶不能接受延期，我將和生產(chǎn)部門協(xié)調(diào)好，盡量滿足客戶的要求。
B.貨物的跟進
產(chǎn)品生產(chǎn)過程可能會有這樣或者那樣的狀況出現(xiàn)，以致延誤了出貨，此時和生產(chǎn)部門的溝通顯得尤為重要。在和生產(chǎn)部門的溝通時，我會盡量協(xié)調(diào)好各方便的關系，心平氣好的把事情處理好以保證出貨的及時。出貨后把貨運或者快遞公司電話、發(fā)貨日期、單號等信息反饋給客戶，以便客戶查詢和簽收。
C.產(chǎn)品的改進
公司的產(chǎn)品有改進是公司的一種進步，我們在啟用新品時，首先要給客戶送樣，得到他們的承認后方可使用，若他們不接受，我們將作相應的改進滿足他們的需求。
D.回訪和溝通
對于老客戶的回訪，我們是不定期的。在節(jié)假日里我們是一定要送出問候和祝福的，在重要的日子里可以送些小禮品以增進感情。在平時，我們也要和客戶保持聯(lián)絡，關心他們的狀況，平常可以通過電話QQ EAMI等聯(lián)絡感情。如果方便的話，可以登門拜訪客戶，以便促進我們和客戶之間的關系。對于大客戶反映的問題，我們會作為重點來解決，及時把信息反饋，讓他們有一種被重視的感覺。當然對于一般客戶的問題我們也不會忽略。總之要維護客群關系，溝通是關鍵。我們會盡最大努力把客群關系搞好。
我的一點建議
對于公司的職員來說，熟悉公司的產(chǎn)品是很必要的。為了發(fā)展，公司可能會有產(chǎn)品改進或者新品的推出，建議公司經(jīng)常作一些產(chǎn)品的培訓，讓我們對咱公司的產(chǎn)品更加了解。此外，工作中學習也是很重要的，如果有時間的話，建議公司開展一些工作技能的培訓，讓大家成長得更快。還有，工作之余我們可以開展一些活動，比方爬山，游泳、乒乓球賽、羽毛球賽等等豐富我們的業(yè)余生活。公司可以有自己的企業(yè)文化，創(chuàng)辦自己的月刊。
任務與要求：
任務：
綜合運用管理專業(yè)知識，對該公司的客戶挽留人員溝通技巧進行探索，針對過去存在的問題，總結(jié)有效溝通的思路及方法。
要求：
1. 運用科學的調(diào)查方法，對該公司客戶挽留人員遇到的溝通疑難問題進行調(diào)研與分析，搞清原因。
2. 運用企業(yè)管理專業(yè)知識，結(jié)合工作經(jīng)驗，總結(jié)解決問題的方式方法。
3. 重點探究歸納客戶挽留人員的溝通技巧。
4. 思路和方法必須符合公司的實際情況，具有較強的可行性，實戰(zhàn)性，能夠為公司的客戶挽留產(chǎn)生效率。
5. 撰寫畢業(yè)論文；
6. 參加畢業(yè)論文答辯。
說明及要求：
1、論文字數(shù)要求在5000字以上
1、遇到難纏客戶您將如何處理?
回答技巧：做客戶服務工作難免會遇到不同的客戶，做客服工作更是會遇到不同的難纏客戶，多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時，首先要求見領導，此時應該表明自己就是他這個問題的負責人，與客戶建立信任關系，使客戶愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇，這時我們應表示出我們是站在客戶的立場的，并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心里積壓的不滿情緒(比如傾聽，認同客戶的感受)。
在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案，讓客戶感覺受到重視了：如“您覺得這件事情怎么處理比較好”然后提出您的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決，并給予明確回復。最后代表公司表示歉意，感謝客戶對我們企業(yè)的支持，并會在今后的工作進行改進提示：這題用于考查 面試 人員面對投訴客戶時，是否能有條理的，理智的處理客戶的問題，有效的解決客戶問題，使投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶。
2、由于客服工作會帶來很多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓力不會影響到您與客戶的溝通?
回答技巧：作為客服人員應該學會快速的分流壓力，每個人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：
在通話過程中：
(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見)，盡可能放緩呼吸，保持語調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語句，讓自己關注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度(2)在客戶出言不遜時，您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，這時應先將話機置“靜音”態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開始主動的對話。
通話完畢：
(1)走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝點水(2)學會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中。
下班后：讀書，飲食調(diào)整，運動，睡眠都是緩解壓力的一些方法提示：此題主要是用于了解 面試 人員對壓力的承受能力，及在有壓力的情況下是否仍能以專業(yè)的態(tài)度處理客戶問題。
3、您覺得客戶服務在企業(yè)中是一個什么位置?如果您是一個客服人員，您覺得從哪些方面的工作做好，將對提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務起到重要作用?
回答技巧：作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實扮演著重要的角色。因為它是一個公司的核心，包括客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，服務，產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關系的維系都是客戶服務的工作。
(1)切實可行的工作流程;(2)嚴格的服務質(zhì)量標準;(3)完善培訓制度，客服人員專業(yè)的業(yè)務水平;(4)全面有效的服務管理體系，將客戶服務工作深入到公司業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)，最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率。
4、如何平衡客戶需要與企業(yè)目標之間的關系?
回答技巧：我非常清楚，作為一名客戶服務人員需要承擔企業(yè)方面與客戶方面的雙重責任，所以，我會對客戶提出的任何有違企業(yè)目標的要求都進行深度思考，力求獲得一個兩全齊美的方案。如果一定要作出有違企業(yè)目標的決策，我一定會向主管領導請示后再行處理。
