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第1篇

醫(yī)院門(mén)診患者的流動(dòng)量大且人群復(fù)雜，來(lái)自社會(huì)的各個(gè)階層，具有小同的文化背景，且性格特點(diǎn)也各小相同，因此門(mén)診護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者的文化背景、性格特點(diǎn)及小同的就診需要進(jìn)行合理而有效的溝通，這就要求門(mén)診護(hù)士具備敏銳的觀察能力及良好的溝通能力，為營(yíng)造良好的護(hù)患關(guān)系而努力，以最大限度減少或化解門(mén)診的護(hù)患糾紛。為進(jìn)一步提高醫(yī)院門(mén)診的服務(wù)質(zhì)量，本文作者對(duì)本院門(mén)診部多年來(lái)處理護(hù)患糾紛的事件進(jìn)行回顧性分析，對(duì)其中的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行歸納總結(jié)，現(xiàn)報(bào)告如下。

1資料與方法

1. 1一般資料2012年3月一2014年5月本院門(mén)診部共發(fā)生護(hù)患糾紛事件12起，其造成這些護(hù)患糾紛的原因包括以下幾個(gè)方面:①門(mén)診護(hù)士(特別是新護(hù)士)與就診患者及其家屬的溝通障礙;服務(wù)欠周，造成家屬不滿。②由于門(mén)診日就診量大，護(hù)患及醫(yī)患之問(wèn)的交流時(shí)問(wèn)及交流量過(guò)小，患者小滿意。③快節(jié)奏的工作環(huán)境造成門(mén)診護(hù)士解釋工作不仔細(xì)或語(yǔ)言使用不恰當(dāng)，導(dǎo)致患者憤怒情緒產(chǎn)生。

1. 2溝通技巧

1. 2. 1語(yǔ)言溝通技巧門(mén)診護(hù)士掌握語(yǔ)言溝通技巧并正確的使用語(yǔ)言是做好護(hù)患溝通的基礎(chǔ)所在。良好恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言是護(hù)患之問(wèn)傳播信息和交流思想基本工具，良好的溝通可以使護(hù)患之問(wèn)的溝通具有藝術(shù)性。前來(lái)就診的患者均是身體或心理正在遭受疾病的折磨，此時(shí)護(hù)士溫柔恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)可以使其倍感關(guān)懷與體貼，在贏得患者信任的同時(shí)給予患者以希望。就門(mén)診護(hù)士日常工作中的語(yǔ)言溝通技巧做以下總結(jié)。

1. 2. 1. 1患者對(duì)護(hù)士的第一印象非常重要，一聲稱呼用詞是否得體，會(huì)影響到護(hù)患交流。交流時(shí)護(hù)士可根據(jù)患者的身份、年齡、職業(yè)及文化層次的不同，因人而異的稱呼患者，在維護(hù)患者自尊的基礎(chǔ)上，選擇患者喜歡聽(tīng)的名稱稱呼患者。

1. 2. 1. 2見(jiàn)到新就診的患者，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)的向患者作自我介紹，使用清晰純樸的語(yǔ)言、溫和關(guān)懷的語(yǔ)氣。護(hù)士在與就診患者進(jìn)行溝通交流時(shí)應(yīng)時(shí)刻注意說(shuō)話的語(yǔ)速及語(yǔ)調(diào)。如音調(diào)過(guò)高、過(guò)硬則會(huì)使對(duì)方誤認(rèn)為護(hù)士對(duì)其不耐煩等，語(yǔ)速過(guò)快或語(yǔ)調(diào)過(guò)低則會(huì)讓對(duì)方感到小被重視等。因此，護(hù)士說(shuō)話語(yǔ)調(diào)要柔和，聲音要和諧，使人聽(tīng)后感到溫馨、悅耳、聲情并茂，音量應(yīng)適中，也可根據(jù)小同場(chǎng)合、談話內(nèi)容來(lái)確定講話的音量。

1. 2. 1. 3由于前來(lái)門(mén)診的小同患者文化程度小同，對(duì)于醫(yī)學(xué)知識(shí)的認(rèn)知水平存在差異。因此，門(mén)診護(hù)士在與就診患者的溝通過(guò)程中的語(yǔ)言表達(dá)要做到科學(xué)性和通俗性共存。對(duì)文化程度低的患者，在與患者溝通中，抓住患者對(duì)所患疾病不了解，不知道誘發(fā)疾病的原因及更想知道自己預(yù)后的這一心理，耐心地給患者講解一些患者能接受的醫(yī)學(xué)知識(shí)，引導(dǎo)患者提問(wèn)，針對(duì)患者提問(wèn)，進(jìn)行回答，讓患者樹(shù)立良好的戰(zhàn)勝疾病的信心。對(duì)于文化層次高的患者，對(duì)這類(lèi)患者講解所使用藥物的作用及副作用，并且就患者提出的問(wèn)題進(jìn)行準(zhǔn)確的回答。

1.2.2非語(yǔ)言溝通技巧非語(yǔ)言溝通是指語(yǔ)言交流之外的溝通行為，體現(xiàn)在護(hù)士的一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作和一些舉止上，這些往往是此處無(wú)聲勝有聲。良好的第一印象與內(nèi)在的道德修養(yǎng)對(duì)協(xié)調(diào)和促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的良好進(jìn)行至關(guān)重要。

1. 3糾紛化解技巧門(mén)診的護(hù)患糾紛是護(hù)患雙方共同造成的，當(dāng)事人是雙方。門(mén)診護(hù)士在處理日常護(hù)患糾紛時(shí)要做到正確認(rèn)識(shí)，意識(shí)到這是雙方共同的責(zé)任，做到彼此尊重、互相理解。處理護(hù)患糾紛的具體做法為:以正確的態(tài)度接待投訴或發(fā)生糾紛的患者或家屬，首先耐心認(rèn)真的聆聽(tīng)患者或家屬的不滿或抱怨，讓其陳述整個(gè)事件的詳細(xì)過(guò)程，在此過(guò)程中盡量小去打斷對(duì)方的陳述。在聆聽(tīng)過(guò)程中，注意觀察患者何時(shí)語(yǔ)氣最為激動(dòng)，注意理順及思考整個(gè)事件的來(lái)龍去脈找到引起糾紛的本質(zhì)原因所在。對(duì)于沒(méi)聽(tīng)清楚的細(xì)節(jié)之處，護(hù)士進(jìn)行及時(shí)詢問(wèn)以詳細(xì)了解情況，但護(hù)士小可以只從患者一方了解事件的發(fā)生過(guò)程，還應(yīng)從其他渠道其他方面進(jìn)行了解，以做到客觀公正的判斷事件的起因。當(dāng)確認(rèn)此次糾紛是由于護(hù)理工作缺陷或護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不佳導(dǎo)致時(shí)，護(hù)方應(yīng)立即向患者致歉并及時(shí)且恰當(dāng)?shù)臑樽o(hù)理服務(wù)的缺陷做補(bǔ)救，讓患者及家屬感受到自己的問(wèn)題或意見(jiàn)得到了醫(yī)院的重視。對(duì)于自己能力范圍內(nèi)可以解決的問(wèn)題應(yīng)立即解決，小能夠解決的立即上報(bào)[，〕。

2結(jié)果

本文回顧性研究的12起門(mén)診護(hù)患糾紛受到了本科護(hù)士及管理人員的密切關(guān)注，在本科護(hù)士及時(shí)認(rèn)真的進(jìn)行情況了解后，與患者進(jìn)行合理且有效溝通，經(jīng)過(guò)門(mén)診護(hù)士的耐心處理之后，12起門(mén)診護(hù)患糾紛終于得以順利化解。

第2篇

1 溝通概念

溝通是護(hù)士與病人以及家屬之間的信息交流及相互作用的過(guò)程。其所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息,同時(shí)也包括雙向的思想、感情、愿望及要求等方面的溝通。

2 溝通不足及導(dǎo)致的后果

多數(shù)門(mén)診輸液室的現(xiàn)況是患者多、護(hù)士嚴(yán)重不足、工作量超負(fù)荷、工作單調(diào)重復(fù)性強(qiáng)的這樣一種狀態(tài),種種原因使護(hù)士身心處于持續(xù)緊張狀態(tài),有時(shí)在工作中缺少熱情,與患者溝通不夠,關(guān)心患兒不到位,沒(méi)有做到一針見(jiàn)血,由于忙亂使得對(duì)家屬的提問(wèn)不能及時(shí)給予解答,輸液巡視不及時(shí),導(dǎo)致靜脈穿刺處滲漏、液體輸空等情況。在遇到特殊情況時(shí),靈活應(yīng)對(duì)能力又不夠。另外,病人希望打一針就治愈,時(shí)間一長(zhǎng)使得情緒很低落,從而產(chǎn)生抱怨、不信任心理,導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張,間接地影響患者的康復(fù),又影響護(hù)士在心目中的形象。根據(jù)現(xiàn)存的不足之處,作者認(rèn)為促進(jìn)及培養(yǎng)護(hù)患溝通技巧非常重要。

3 溝通技巧

醫(yī)院在強(qiáng)調(diào)護(hù)士的各項(xiàng)操作技能時(shí),往往忽視了病人的需求。在醫(yī)療市場(chǎng)日益激烈及醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的今天,越來(lái)越讓我們覺(jué)得只有掌握與病人溝通的技巧,善待病人,才能贏得醫(yī)療市場(chǎng)。在接待輸液病人時(shí),一身整潔的著裝一臉和藹可親的笑容,一聲親切的稱呼,往往會(huì)減輕病人的恐懼和焦慮心理。常言道“甜言美語(yǔ)三冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒”。甜言美語(yǔ)不是花言巧語(yǔ),而是發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)的語(yǔ)言,不虛偽,不做作,用這種話來(lái)打動(dòng)病人的心,讓病人感到溫暖。

3.1 注重第一印象

要樹(shù)立良好的外在印象 良好的第一印象對(duì)建立良好的護(hù)患關(guān)系起到事半功倍的作用。面部表情和眼神交流在非語(yǔ)言交流中是最直觀的。護(hù)士對(duì)患者的表情是以職業(yè)道德情感為基礎(chǔ)的,在無(wú)特殊的情況下,微笑是最好的面部表情,真誠(chéng)的微笑對(duì)病人極富感染力。病人焦慮的時(shí)候,我們面帶微笑與其交談,本身就是一種安慰。病人恐懼不安,我們鎮(zhèn)定、從容不迫的笑容會(huì)給病人安全感。在接待進(jìn)行輸液的患者時(shí),要以愉快積極的情緒感染患者,減輕患者對(duì)輸液的恐懼,護(hù)士在與患者交流時(shí),表情要自然,態(tài)度要和藹,要善于觀色,特別是要善于觀察細(xì)微的變化,準(zhǔn)確捕捉到患者內(nèi)心深處的真實(shí)感受。

3.2 認(rèn)真傾聽(tīng),注重非語(yǔ)言溝通

認(rèn)真傾聽(tīng)是護(hù)士對(duì)患者及家屬尊重的表現(xiàn)。傾聽(tīng)不只是聽(tīng)他們的詢問(wèn),通過(guò)表情、動(dòng)作等非語(yǔ)言行為,真正理解所表達(dá)的內(nèi)容,體會(huì)真實(shí)感受。護(hù)士在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該聚精會(huì)神,距離適當(dāng),姿勢(shì)自然,保持眼神交流,不打斷病人說(shuō)話,適當(dāng)作出反應(yīng)。

3.3 學(xué)會(huì)移情,注重?fù)Q位思考

同情是溝通認(rèn)門(mén)內(nèi)心世界的情感紐帶,護(hù)理人員應(yīng)學(xué)會(huì)移情,學(xué)會(huì)從患者的利益出發(fā),換位思考,在高層次上對(duì)患者給與理解同情和安慰。真正做到急病人所急,想病人所想。

3.4 牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí),融洽護(hù)患關(guān)系

第3篇

門(mén)診是醫(yī)院的服務(wù)窗口，掛號(hào)分診是醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的最前沿〖1〗。掛號(hào)分診的護(hù)士每天要面對(duì)眾多的患者，在工作中所表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度、言語(yǔ)、行為、不僅體現(xiàn)了護(hù)士的職業(yè)素養(yǎng)，專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平，同時(shí)影響著患者對(duì)醫(yī)院的初始形象，甚至影響到患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)和信任程度。因此，掛號(hào)分診護(hù)士只有掌握良好的與患者溝通的技巧，才能做好門(mén)診的分診工作，處理好護(hù)患關(guān)系，使來(lái)院求診的患者在得到有效醫(yī)治的同時(shí)，也感受到醫(yī)院“以病人為中心”的人性化服務(wù)。我院從2007年8月開(kāi)始實(shí)行婦產(chǎn)科門(mén)診掛號(hào)分診“一條龍”服務(wù)，旨在方便患者進(jìn)行就診，以提升服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)將分診掛號(hào)的護(hù)患溝通的工作體會(huì)總結(jié)如下：

1 掌握本科室門(mén)診患者的特點(diǎn)

我院是省級(jí)專(zhuān)科醫(yī)院，患者的來(lái)源主要是婦女和兒童。而我科是婦產(chǎn)科門(mén)診，婦科和產(chǎn)科相對(duì)獨(dú)立，既有各年齡段的女性患者，又有例行常規(guī)產(chǎn)前檢查的孕婦以及從基層醫(yī)院轉(zhuǎn)診到產(chǎn)前診斷中心的孕婦。因此，在分診工作中，要細(xì)心詢問(wèn)，及時(shí)識(shí)別不同需求的人員，避免造成不必要的誤會(huì)，甚至耽誤患者檢查診治的時(shí)間。

2 良好的工作態(tài)度

正確的態(tài)度是良好溝通的基礎(chǔ)。護(hù)士每天需要接待一批又一批需求不同的病人，她們有的初次來(lái)，面對(duì)陌生的環(huán)境，心中會(huì)有不安或焦慮心理。因此，護(hù)士應(yīng)從思想上轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)與觀念，端正服務(wù)態(tài)度，把服務(wù)放在第一位。在工作中，要為病人著想，處處理解關(guān)心病人。病人提出的問(wèn)題要耐心解釋?zhuān)瑢?duì)病人的合理要求盡可能滿足。

3 注意溝通的語(yǔ)言技巧

良好的溝通語(yǔ)言能使病人感到親切，被關(guān)注。因此，無(wú)論與什么類(lèi)型的病人交談，都要掌握語(yǔ)言的深淺與分寸，要注意語(yǔ)言的準(zhǔn)確性，通俗性，針對(duì)性。護(hù)士只有掌握良好的語(yǔ)言溝通技巧，同病人進(jìn)行有效的溝通，才能做好分診工作。

3.1 注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào):應(yīng)針對(duì)不同年齡的人群來(lái)使用。面對(duì)病人，首先聲音要親切、柔和，熱情、真誠(chéng)、坦誠(chéng)地使病人感受到被關(guān)注，被尊重。

3.2 注意說(shuō)話的語(yǔ)速:護(hù)士與病人說(shuō)話時(shí)要?jiǎng)蛩佟⑵胶停徊灰募笨诳欤駝t會(huì)讓病人覺(jué)得很不耐煩，嚴(yán)重者還會(huì)引起護(hù)患糾紛。

4 溝通的其他技巧

除了語(yǔ)言溝通之外，還可通過(guò)微笑、傾聽(tīng)、儀表等非語(yǔ)言的溝通手段來(lái)與病人進(jìn)行有效溝通。

4.1 微笑是最美的禮儀，是人際交往中最能解決生疏緊張的第一要素〖2〗。一個(gè)有修養(yǎng)的護(hù)士應(yīng)掌握笑的分寸和場(chǎng)合。護(hù)士的微笑使人覺(jué)得親切，能消除陌生感；同時(shí)對(duì)病人有安撫作用。如果我們的護(hù)士在分診中面無(wú)表情，沒(méi)有微笑，就會(huì)使病人感到生硬，會(huì)增加病人的緊張感。

4.2 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)并注意收集反饋是一種綜合性藝術(shù)，是一種人與人交往中情感信息反饋的潛在表示〖3〗。在傾聽(tīng)的過(guò)程中，要集中精力，與病人目光交流，切勿東張西望。

4.3 護(hù)士的儀表對(duì)病人有可信賴作用。護(hù)士應(yīng)以端莊、典雅、規(guī)范的著裝來(lái)給病人留下純潔、文靜、可信賴的印象。加之用溫和、期待的目光，親切的言語(yǔ)，來(lái)達(dá)到溝通的最佳效果。

5 加強(qiáng)人文知識(shí)的學(xué)習(xí)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平的提高

作為一名門(mén)診分診護(hù)士，除了掌握必備的護(hù)理專(zhuān)業(yè)知識(shí)以外，還應(yīng)積極參加醫(yī)院內(nèi)外舉辦的各類(lèi)講座和科室的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷更新知識(shí)以充實(shí)自己，同時(shí)還要加強(qiáng)人文知識(shí)的學(xué)習(xí)，豐富多方面的知識(shí)，不斷提高自己的文化修養(yǎng)，提高交流與溝通的能力。

6 小結(jié)

掛號(hào)分診護(hù)士的護(hù)患溝通是現(xiàn)代護(hù)理發(fā)展的需要，是優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工作的一部分。良好的護(hù)患溝通技巧有利于建立良好的護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量，從而提高患者的滿意度〖4〗。

參考文獻(xiàn)

[1] 康林.門(mén)診掛號(hào)分診護(hù)士的溝通技巧.現(xiàn)代護(hù)理，2008,6（16）.

[2] 徐春燕.現(xiàn)代醫(yī)學(xué)護(hù)理中溝通技巧的重要性.當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2009，5（170），131

第4篇

語(yǔ)言交流的技巧：語(yǔ)言可治病亦可致病，護(hù)士的美妙語(yǔ)言對(duì)患者可產(chǎn)生積極的作用，對(duì)病情的轉(zhuǎn)歸和康復(fù)有極大幫助，正如劉氏［1］所言：語(yǔ)言交流具有特殊的魅力，準(zhǔn)確而親切的語(yǔ)言是增進(jìn)護(hù)患感情的重要手段；反之，護(hù)士的不良語(yǔ)言則產(chǎn)生消極作用，甚至?xí)?dǎo)致醫(yī)源性損害。因此，護(hù)士要注意自己的語(yǔ)言修養(yǎng)，提高護(hù)理質(zhì)量。

具體應(yīng)做到如下幾點(diǎn)：①尊重病人，聽(tīng)病人說(shuō)話時(shí)要耐心，不要似聽(tīng)非聽(tīng)，不要隨意中斷病人的談話，應(yīng)使病人感到親切、有安慰感。當(dāng)然，如果病人談的離題較遠(yuǎn)，可以誘導(dǎo)他回到病情有關(guān)的題目上來(lái)。②護(hù)士對(duì)病人要有同情心，這是病人主動(dòng)交流的基礎(chǔ)，急病人之所急，想病人之所想，從病人的角度去感受和理解，使病人解除顧慮，主動(dòng)交談，便于我們較全面獲得第一手資料，同時(shí)有針對(duì)性的做好護(hù)理工作，減輕病人的心理負(fù)擔(dān)。③要進(jìn)行“開(kāi)方式”談話，使談話順利進(jìn)行下去，而問(wèn)話是打破僵局的最好辦法。④重視信息反饋，護(hù)士與病人交談時(shí)對(duì)所理解的內(nèi)容和對(duì)話的興趣及時(shí)反饋給病人，如適當(dāng)?shù)摹岸鳌薄ⅰ皩?duì)”等，表示護(hù)士在仔細(xì)聽(tīng)，提高患者的談話主動(dòng)性。

非語(yǔ)言溝通技巧：語(yǔ)調(diào)、舉止、精神狀態(tài)、行為等也是了解病人內(nèi)心世界的一個(gè)重要方面。①舉止與儀表：儀表和舉止是無(wú)聲的語(yǔ)言，可對(duì)病人產(chǎn)生很強(qiáng)的知覺(jué)反應(yīng)，護(hù)士應(yīng)服裝整潔，儀表大方，舉止恰當(dāng)，態(tài)度從容，得到病人的尊重和信任，給病人以安全感。②面部表情：“微笑是最好的語(yǔ)言”，面部表情在工作中的特殊作用，如可通過(guò)病人的面部表情來(lái)觀察病人的心理狀況，如當(dāng)病人面露喜色、談笑風(fēng)生、表明心情愉快，病情好轉(zhuǎn)，對(duì)護(hù)理工作滿意；當(dāng)病人眉頭緊鎖則為憂傷、煩悶的表示。病人也可通過(guò)護(hù)士的面部表情猜測(cè)他疾病的情況。③目光：人的喜怒哀樂(lè)可流露于目光中，通過(guò)觀察眼神可了解病人的情緒，以便實(shí)施相應(yīng)護(hù)理措施。與病人交流時(shí)視線要望著病人面部，進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)要專(zhuān)心注視自己的操作，給病人信任和安全感。④掌握空間效應(yīng)：空間指病人與護(hù)士交往距離，據(jù)談話內(nèi)容不同選擇適當(dāng)距離，有利于感情溝通，使病人在治療中保持良好的心態(tài)，達(dá)到身心健康。

護(hù)患溝通的必要性

護(hù)患溝通是護(hù)士與患者之間的信息交流及相互作用的過(guò)程［2］。醫(yī)學(xué)模式已經(jīng)由過(guò)去的單純生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變成現(xiàn)代的生物、心理、社會(huì)模式。護(hù)患關(guān)系如何適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，以便更好地服務(wù)于病人，是臨床醫(yī)務(wù)人員面臨的一個(gè)不可忽視的問(wèn)題，醫(yī)生護(hù)士與病人在臨床診療過(guò)程中的關(guān)系，即醫(yī)患關(guān)系。病人是構(gòu)成這一關(guān)系的決定因素，而醫(yī)護(hù)人員對(duì)不同病人所進(jìn)行的系列服務(wù)活動(dòng)可直接或間接地影響患者病情而居以主導(dǎo)地位。臨床醫(yī)護(hù)人員的言談舉止不慎可能導(dǎo)致某些服務(wù)對(duì)象醫(yī)源性疾病或原發(fā)性疾病的加劇，而健康良好的醫(yī)患關(guān)系則對(duì)整個(gè)病程的轉(zhuǎn)歸有著積極的重大影響。俗話說(shuō)：三分治療七分護(hù)理，凸現(xiàn)護(hù)患溝通更為重要。在醫(yī)院的特定環(huán)境中，醫(yī)患信息不對(duì)稱，患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員敬重有加，我們應(yīng)該以平等、尊重的態(tài)度對(duì)待患者，創(chuàng)造相互理解、相互信任的護(hù)患關(guān)系［3］。護(hù)士交流技巧不僅是文明禮貌、人際交往問(wèn)題，而是直接影響著病人身心健康的一個(gè)重要方面，它也是提高護(hù)理質(zhì)量和考核護(hù)士心理素質(zhì)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是每個(gè)護(hù)理人員必須認(rèn)真掌握的。因此掌握更多的護(hù)患溝通方式和技巧、為創(chuàng)造和諧關(guān)系、減少醫(yī)療糾紛，有極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。

參考文獻(xiàn)

1 劉玲.臨床護(hù)理交流的原則.中華護(hù)理雜志,2001,36(11):873-875.

第5篇

關(guān)鍵詞：整體護(hù)理；病房；護(hù)患溝通；技巧

中圖分類(lèi)號(hào)：TU246.1+1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：

溝通是指人與人之間的信息傳遞和交流, 包括所有的被人們用來(lái)給予和接收信息的符號(hào)和線索。溝通可分為語(yǔ)言性溝通和非語(yǔ)言性溝通。以人體語(yǔ)言(非語(yǔ)言行為) 為載體進(jìn)行的信息交換稱為非語(yǔ)言溝通。在臨床護(hù)理實(shí)踐中, 護(hù)理人員常常需要應(yīng)用適當(dāng)?shù)臏贤记扇ナ占颊呱怼⑿睦怼⒕瘛⑸鐣?huì)文化等多層面的健康資料, 以制定護(hù)理計(jì)劃并同時(shí)建立和發(fā)展良好的護(hù)患關(guān)系。然而很多情況下, 護(hù)理人員往往把重點(diǎn)只放在語(yǔ)言溝通技巧上而忽略了非語(yǔ)言溝通技巧的應(yīng)用, 從而使護(hù)患溝通的有效性大打折扣。由于非語(yǔ)言溝通具有較強(qiáng)的表現(xiàn)力和吸引力, 又可跨越語(yǔ)言不通的障礙, 所以, 往往比語(yǔ)言性信息更富有感染力。因此, 護(hù)理人員有必要掌握一些非語(yǔ)言溝通的知識(shí)并在臨床工作中運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆钦Z(yǔ)言溝通技巧以增加護(hù)患溝通的有效性, 從而提高整體護(hù)理的水平。

一、護(hù)患溝通的重要意義

語(yǔ)言在護(hù)患溝通中非常重要，在臨床工作中，掌握語(yǔ)言溝通的技巧注意使用語(yǔ)言時(shí)的規(guī)范性和靈活性，講究語(yǔ)言的藝術(shù)性，對(duì)于護(hù)患關(guān)系的和諧起著積極作用，可以促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的融洽，減少護(hù)患矛盾，達(dá)到讓患者滿意，在臨床工作中非常重要。

護(hù)患關(guān)系是護(hù)理工作中最為重要的人際關(guān)系。護(hù)患之間的溝通及交往，在護(hù)理工作中起到?jīng)Q定性的作用。是護(hù)患關(guān)系是否融洽的重要條件，也是醫(yī)護(hù)工作人員的文化修養(yǎng)及護(hù)理水平高低的標(biāo)準(zhǔn)。在護(hù)理工作中，應(yīng)當(dāng)使用恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)、精湛的專(zhuān)業(yè)技能，全心全意為患者服務(wù)。在醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中，護(hù)士要積極配合醫(yī)生的診治，也要顧及患者的情感需要。多一些問(wèn)候和關(guān)懷，可以有效緩解患者緊張、焦躁的心情，使患者輕松的配合各項(xiàng)醫(yī)療檢查及護(hù)理操作。要求護(hù)理人員要不斷的完善自己，掌握和學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，提高業(yè)務(wù)水平，提高護(hù)理工作的質(zhì)量。

護(hù)士服務(wù)的對(duì)象是患者，護(hù)士的溝通技巧與患者情緒變化密切相關(guān)。語(yǔ)言的作用至關(guān)重要，所以護(hù)患關(guān)系的質(zhì)量對(duì)改善醫(yī)療環(huán)境起著極其深遠(yuǎn)的作用，而護(hù)患之間溝通則是建立良好護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵。

二、整體護(hù)理模式病房護(hù)患溝通的技巧

1、 認(rèn)真傾聽(tīng)

認(rèn)真傾聽(tīng)不僅是指聽(tīng)對(duì)方談話的單純過(guò)程, 包括生理。認(rèn)識(shí)和情感的過(guò)程, 如患者向我們護(hù)士談其疾病的發(fā)病過(guò)程中, 護(hù)士應(yīng)集中注意力, 耐心聆聽(tīng)其有用信息部分, 并在傾聽(tīng)過(guò)程中表現(xiàn)出樂(lè)意聽(tīng)講的語(yǔ)言, 如點(diǎn)頭、身體前傾并發(fā)出一些表現(xiàn)注意聽(tīng)講的聲音,如“嗯”、“哦”。總之, 認(rèn)真傾聽(tīng)既可表示你的同情心，讓病人感受到重視，心理上得到滿足，又可以了解其需要, 收集完整的資料， 制定出適合病人的護(hù)理目標(biāo)和措施。

2、整體護(hù)理中的語(yǔ)言交流

與病人進(jìn)行交談時(shí), 針對(duì)不同的年齡、性別、文化背景的病人選擇不同的語(yǔ)言, 如對(duì)文化層次低,不懂醫(yī)學(xué)的病人, 盡可能使用通俗易懂的語(yǔ)言, 便于病人理解; 對(duì)文化層次較高,想了解醫(yī)學(xué)知識(shí)的病人, 我們講些醫(yī)學(xué)哲理及疾病過(guò)程, 幫助病人掌握有關(guān)知識(shí)。在收集病人有關(guān)資料時(shí), 我們首先禮貌稱呼對(duì)方, 然后自我介紹, 說(shuō)明交談的目的, 在交談中使用“護(hù)士文明用語(yǔ)”, 特別注意用好稱呼語(yǔ), 問(wèn)候語(yǔ), 尊重語(yǔ), 請(qǐng)字當(dāng)頭, 謝不離口, 常說(shuō)對(duì)不起, 使病人感到親切。同時(shí)在交談中注意語(yǔ)言的準(zhǔn)確性, 科學(xué)性和教育性。通過(guò)積極的語(yǔ)言溝通, 既能解釋病人的疑難問(wèn)題, 消除思想顧慮, 又能激勵(lì)和指導(dǎo)病人, 增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心。

3、整體護(hù)理中的非言語(yǔ)溝通

與患者非言語(yǔ)溝通是指護(hù)理人員利用大方得體的儀表(包括著裝打扮、氣質(zhì)風(fēng)度)和和藹親切的體態(tài)語(yǔ)言(包括面部表情、身體形態(tài)、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速、手勢(shì)、眼神) 等影響患者, 使其尊重、信任醫(yī)護(hù)人員及其護(hù)理工作并愿意合作治療疾病。作為護(hù)士, 更應(yīng)以美的形象從情感上征服病人, 使他們保持良好心境, 以利于恢復(fù)健康。事實(shí)上, 患者及家屬對(duì)護(hù)理人員的態(tài)度特別在意, 護(hù)理人員的耐心、友好、善良和周到的護(hù)理服務(wù), 更能體現(xiàn)對(duì)他們的關(guān)懷和尊重, 有助于他們積極合作治療。

儀表: 儀表是非語(yǔ)言溝通的首要因素。護(hù)士端莊的舉止言行、良好的氣質(zhì)風(fēng)度、無(wú)微不至的關(guān)懷照顧,可使病人不安的心情得到安慰。著裝整潔, 儀表大方,不濃裝艷抹, 可顯示出護(hù)士精力充沛、自信, 給病人安全而受尊敬的感覺(jué)。露于帽沿外卷曲的頭發(fā)、艷麗的高衣領(lǐng)、咯咯作響的高跟鞋、濃裝艷抹等, 都與護(hù)士工作的性質(zhì)和病房幽靜的環(huán)境很不協(xié)調(diào)。服裝的臟、亂、破會(huì)使病人產(chǎn)生不信任、害怕和厭惡的感覺(jué)。事實(shí)上, 患者更愿意接受面容形體好、端莊大方、言語(yǔ)流暢悅耳、動(dòng)作敏捷的護(hù)士的護(hù)理服務(wù)。

體態(tài)語(yǔ)言: 體態(tài)語(yǔ)言是通過(guò)人的姿勢(shì)、步態(tài)、面部表情、目光等傳達(dá)的信息。輕柔的動(dòng)作、友好的表情、端莊的儀表等都有著豐富的內(nèi)涵, 和動(dòng)聽(tīng)的言語(yǔ)一樣, 在交流中起相當(dāng)大的作用。護(hù)士和病人都可以從相互的姿態(tài)、眼神、表情、動(dòng)作中感覺(jué)出溫暖、理解、安慰、厭惡、焦慮不安等各種情感信息, 其作用比言語(yǔ)傳達(dá)更強(qiáng)烈和真實(shí)。如急重癥病人表現(xiàn)出緊張、恐懼的神情時(shí), 醫(yī)護(hù)人員從容、鎮(zhèn)定的護(hù)理和堅(jiān)定、鼓勵(lì)的目光可使病人情緒逐步穩(wěn)定, 并積極配合治療。在治療

過(guò)程中, 尤其是急重癥患者除有焦慮、緊張、恐懼的心理外, 還會(huì)出現(xiàn)“童心復(fù)萌”現(xiàn)象, 這是在巨大的心理壓力下表現(xiàn)出來(lái)的強(qiáng)烈的安全需求。此時(shí)護(hù)理人員可以握住病人的手。這一簡(jiǎn)單的體態(tài)語(yǔ)言, 會(huì)讓病人體會(huì)到護(hù)理人員的關(guān)心, 使他們感到安全, 從而緩解緊張情緒, 有利于疾病治療。相反, 一些不良體態(tài)習(xí)慣會(huì)給護(hù)理工作帶來(lái)消極影響。如: 走路慢慢吞吞、一步三扭、邊走邊哼小調(diào), 就顯得懶散、怠慢與失職。護(hù)士在工作中大驚小怪或有意躲避病人或家屬的正常接觸,都會(huì)給病人帶來(lái)不快與痛苦, 從而影響護(hù)理工作者在患者心目中的形象, 影響護(hù)患溝通的有效性。

4、關(guān)心和幫助患者

患者的心理變化直接或間接地影響患者轉(zhuǎn)歸和康復(fù), 在實(shí)際工作中與患者接觸最多的是護(hù)士, 最了解他們的是護(hù)士, 患者在陌生環(huán)境別需要溫暖和幫助。護(hù)士要針對(duì)不同病情、不同性格進(jìn)行心理護(hù)理, 使護(hù)患雙方在感情上、心理上相互溝通, 促進(jìn)彼此了解, 使患者對(duì)護(hù)理人員心誠(chéng)悅服, 達(dá)到積極配合治療恢復(fù)健康之目的。

5、注意控制情緒

護(hù)士不應(yīng)向患者發(fā)怒, 要設(shè)法控制自己的心態(tài), 以喚起患者的治療信心, 增加其安全感。切忌把不良情緒帶給患者, 增加患者的心理負(fù)擔(dān), 激化護(hù)患關(guān)系, 這正是護(hù)士良好的教養(yǎng)和美好心靈的表現(xiàn)。

總之, 整體護(hù)理模式中護(hù)患溝通是非常重要的, 廣大護(hù)理工作者要進(jìn)一步強(qiáng)化“以病人為中心“的思想，不斷學(xué)習(xí)和運(yùn)用護(hù)患溝通技巧，以便更好地提高護(hù)理質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

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第6篇

關(guān)鍵詞：護(hù)士；護(hù)理；溝通技巧

【中圖分類(lèi)號(hào)】R471 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1672-3783(2012)08-0529-01

護(hù)理操作作為一項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理工作，其質(zhì)量直接影響到護(hù)理工作質(zhì)量，在護(hù)理工作中占有重要位置。隨著整體護(hù)理工作的開(kāi)展，及患者需要得到人性化服務(wù)心理需要的進(jìn)一步提升,給護(hù)理操作質(zhì)量的提高提出了新的要求。本文結(jié)合我院及其他醫(yī)院普遍存在護(hù)士在護(hù)理操作中缺乏主動(dòng)與患者、家屬溝通的問(wèn)題，進(jìn)行分析，并介紹我院培養(yǎng)護(hù)士護(hù)理操作中的溝通技巧模式的構(gòu)建與實(shí)施。

1 護(hù)士在護(hù)理操作中缺乏與患者、家屬溝通問(wèn)題的分析

1.1 長(zhǎng)期的護(hù)理操作模式的影響，護(hù)士只是機(jī)械的完成護(hù)理操作。

1.2 護(hù)理人員缺乏對(duì)護(hù)理操作中溝通重要性的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為只要高質(zhì)量的完成護(hù)理操作，就會(huì)得到患者及家屬的認(rèn)可，忽視了患者的感受。

1.3 護(hù)理人員缺乏溝通的技巧，沒(méi)有溝通方面的理論知識(shí)，不知如何與患者、家屬溝通，缺乏溝通的信心。

2 構(gòu)建我院護(hù)士護(hù)理操作中溝通技巧培養(yǎng)模式并實(shí)施

針對(duì)上述問(wèn)題，我院在培訓(xùn)護(hù)患人際交流及溝通藝術(shù)的基礎(chǔ)上，制定了構(gòu)建我院護(hù)理操作中溝通技巧培養(yǎng)模式并實(shí)施。

2．1 第1階段；進(jìn)行人際交流及溝通藝術(shù)理論知識(shí)的培訓(xùn)。

護(hù)理部組織對(duì)各科護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行護(hù)患人際交流及溝通藝術(shù)的培訓(xùn)，各科護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，護(hù)理部對(duì)護(hù)士的理論知識(shí)進(jìn)行考核。作為考核護(hù)理人員的一項(xiàng)指標(biāo)。

2．2 第2階段：設(shè)計(jì)新的護(hù)理操作程序圖。

2．2．1 方法：抽調(diào)2名資力高的護(hù)士長(zhǎng)設(shè)計(jì)護(hù)理流程圖，以一個(gè)科室為試點(diǎn)逐項(xiàng)進(jìn)行試行，然后再修改，直到問(wèn)卷調(diào)查患者滿意率達(dá)98%以上。

2．2．2 設(shè)計(jì)思路：新的護(hù)理流程圖以護(hù)理程序?yàn)榭蚣埽o(hù)理流程不變，增加操作前告之，操作中患者配合，操作后的囑咐三個(gè)步驟及評(píng)價(jià)。即（1）操作前先自我介紹，然后介紹操作的目的、過(guò)程、可能出現(xiàn)的不感適和如何請(qǐng)患者配合（2）操作時(shí)觀察、詢問(wèn)患者的實(shí)際感受， 及時(shí)給予鼓勵(lì)，并調(diào)整下一步操作的力度和速度，關(guān)愛(ài)患者（3）對(duì)患者的配合表示感謝，對(duì)患者的努力給給予肯定，并叮囑注意事項(xiàng)。

2．3 第3階段：進(jìn)行護(hù)理操作中溝通能力的培訓(xùn)。

選四項(xiàng)最常用的護(hù)理操作即密閉靜脈輸液技術(shù)、氧氣吸入技術(shù)、氣囊留置導(dǎo)尿技術(shù)、胃腸減壓技術(shù)，護(hù)理部選派四名護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行操作講解、示教科。護(hù)士長(zhǎng)用1個(gè)月的時(shí)間負(fù)責(zé)對(duì)本科護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，然后以競(jìng)賽的形勢(shì)進(jìn)行全員公開(kāi)考核，考核時(shí)其他護(hù)士可以觀摩，以達(dá)到相互學(xué)習(xí)的目的。考核后評(píng)出護(hù)理操作明星予以表彰。

3 效果評(píng)價(jià)

通過(guò)在護(hù)理人員中進(jìn)行人際交流及溝通藝術(shù)的培訓(xùn)，設(shè)計(jì)新的護(hù)理操作流程圖，并以點(diǎn)帶面選四項(xiàng)進(jìn)行新護(hù)理流程進(jìn)行培訓(xùn)，提高了全院護(hù)理人員操作中的溝通技巧。

4 體會(huì)

4．1 人際交流及溝通知識(shí)的培訓(xùn)，改善了護(hù)理人員的精神面貌,建立了護(hù)士在護(hù)理操作中溝通的信心。

4．2 良好的護(hù)理操作中的溝通，減輕患者緊張的心理和不適感，患者能夠很好地配合操作，提高了護(hù)理操作的成功率。

4．3 使患者得到了人性化的服務(wù)，提高了服務(wù)質(zhì)量，融洽了護(hù)患關(guān)系，使護(hù)士的勞動(dòng)得到患者的認(rèn)可。

第7篇

關(guān)鍵詞 社區(qū)護(hù)士 老年患者 溝通技巧

隨著社會(huì)進(jìn)步及醫(yī)療水平不斷提高，人類(lèi)平均壽命不斷延長(zhǎng)，老年人口逐漸增加，人口老齡化已成為全球關(guān)注的焦點(diǎn)，一些老年常見(jiàn)病相應(yīng)增多，在醫(yī)療保健工作中，維護(hù)老年人的健康已成為社區(qū)護(hù)理工作的重點(diǎn)，對(duì)老年患者的心理護(hù)理也提出更高的要求，使社區(qū)護(hù)理面臨多重困難，而護(hù)患溝通不良成為亟待解決的主要問(wèn)題，護(hù)士的溝通技巧與護(hù)理技術(shù)同等重要，護(hù)士與患者的溝通狀況是否良好直接關(guān)系到社區(qū)護(hù)理工作質(zhì)量的高低，決定著社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)功能能否有效實(shí)現(xiàn)。

影響護(hù)患溝通的因素

護(hù)士自身因素：護(hù)士與老年患者溝通障礙最常見(jiàn)原因是護(hù)士不能正確地實(shí)施移情，即不能真正地站在病人的角度去分析思考問(wèn)題，設(shè)身處地為病人著想。例如新入院的患者情緒非常焦慮，迫切地想知道有關(guān)用藥、治療、預(yù)后以及主管醫(yī)生、護(hù)士的姓名、業(yè)務(wù)水平等。那么此時(shí)護(hù)士就應(yīng)該針對(duì)患者的心理特點(diǎn)有的放矢地將這些問(wèn)題適當(dāng)介紹清楚。此外，護(hù)士自身心理素質(zhì)及語(yǔ)言組織表達(dá)、協(xié)調(diào)能力的高低也直接影響溝通的效果。

老年患者因素：老年患者由于疾病或者其他因素往往受到疲勞、疼痛的困擾，如此時(shí)與之溝通，患者的注意力根本無(wú)法被你吸引，所以這時(shí)護(hù)士說(shuō)什么他們都不會(huì)有所記憶。另外，老年患者的生理及心理特點(diǎn)，如視力差、反應(yīng)慢、記憶力下降、聽(tīng)力下降，易焦慮、退化或稱幼稚化、主觀感覺(jué)異常，甚至出現(xiàn)幻聽(tīng)、錯(cuò)覺(jué)、猜疑、憤怒、出現(xiàn)無(wú)理由的攻擊、易激惹狀態(tài)、孤獨(dú)感、失落感等將嚴(yán)重影響患者與他人的溝通。

環(huán)境因素：不當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合也會(huì)影響溝通的效果，在與老年患者溝通時(shí)要選擇合適的時(shí)間、場(chǎng)合。查房探視時(shí)或噪音打擾時(shí)都不適合溝通。

護(hù)患溝通的方式與技巧

“患者至上”：選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑u(píng)估老年患者的溝通能力。溝通分為語(yǔ)言性溝通和非語(yǔ)言性溝通。①語(yǔ)言性溝通是護(hù)理實(shí)踐中溝通的主要方式，也是護(hù)士與患者交流的基本手段，在語(yǔ)言交流過(guò)程中護(hù)士應(yīng)經(jīng)常對(duì)患者的語(yǔ)言進(jìn)行釋義、復(fù)述、澄清，從而達(dá)到語(yǔ)言溝通的效果，護(hù)士美好的語(yǔ)言對(duì)患者有治療性作用，可謂良言一句三冬暖，因此，護(hù)士應(yīng)注重語(yǔ)言修養(yǎng)，具備良好的溝通技巧，結(jié)合實(shí)際，因勢(shì)利導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)針對(duì)性語(yǔ)言，態(tài)度和藹，以理服人，多鼓勵(lì)，語(yǔ)言表達(dá)內(nèi)容要有科學(xué)性，實(shí)事求是，善于控制自己的不良情緒，爭(zhēng)取創(chuàng)造一個(gè)病人信賴的護(hù)理環(huán)境，達(dá)到護(hù)患關(guān)系的最佳狀態(tài)。②非語(yǔ)言性溝通，亦稱身體語(yǔ)言，包括面部表情、身體姿勢(shì)、語(yǔ)言的聲調(diào)、音量、手勢(shì)、撫摸、眼神的流露、書(shū)寫(xiě)等，強(qiáng)化溝通效果。對(duì)于視力差的老年患者，應(yīng)避免或盡量少用非語(yǔ)言表達(dá)方式；對(duì)聽(tīng)力下降的老年患者，應(yīng)面對(duì)患者，讓他看到護(hù)士的面部和口型，增加身體語(yǔ)言的表達(dá)比例，以彌補(bǔ)由于聽(tīng)力下降引起的溝通障礙。

第8篇

關(guān)鍵詞 溝通 護(hù)士 特殊患者

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.07.125

隨著社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展，護(hù)士服務(wù)的內(nèi)涵不斷深入。在臨床護(hù)理工作中，護(hù)士會(huì)遇到各種患者，每個(gè)患者所患的疾病種類(lèi)、各種經(jīng)歷、文化背景以及可能存在差異。因此患病后的表現(xiàn)也千差萬(wàn)別。即使患有相同疾病的人也可能有不同的表現(xiàn)方式。據(jù)調(diào)查，臨床上75%以上護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致，35%護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)患者情緒采用不同的溝通技巧。研究發(fā)現(xiàn)，82.12%的患者希望每天有與護(hù)士交流的時(shí)間。因此，需要應(yīng)用溝通技巧，與患者溝通尤為重要，特別是與特殊患者溝通顯得更加重要。

不合作的患者：此類(lèi)患者表現(xiàn)為不遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，不愿與醫(yī)務(wù)人員配合，不服從治療等。由于患者不合作，護(hù)患之間可能產(chǎn)生矛盾。此時(shí)應(yīng)主動(dòng)與患者溝通，了解患者不合作的原因，使患者更好地面對(duì)現(xiàn)實(shí)，積極地配合治療與護(hù)理。

感知覺(jué)障礙的患者：與聽(tīng)力或視力等感知覺(jué)有障礙的患者溝通時(shí)，首先不要加強(qiáng)這類(lèi)患者的自卑感，可運(yùn)用親切的語(yǔ)言，適當(dāng)?shù)年P(guān)懷，創(chuàng)造良好的氣氛，然后采用針對(duì)性、有效性的方法，努力達(dá)到溝通的目的。如對(duì)聽(tīng)力障礙患者，可以應(yīng)用非語(yǔ)言的溝通技巧，如面部表情、手勢(shì)或應(yīng)用書(shū)面語(yǔ)言、圖片等與患者溝通；對(duì)視力障礙的患者，可以用觸摸的方式讓患者感受到護(hù)士的關(guān)心，在接近或離開(kāi)患者時(shí)要及時(shí)告知患者，不要使患者不能感知或無(wú)語(yǔ)言溝通。

發(fā)怒的患者：發(fā)怒通常是一種害怕、焦慮、無(wú)助的征象。護(hù)士應(yīng)將患者的憤怒、生氣看作是一種健康的適應(yīng)反應(yīng)。并將溝通的重點(diǎn)放在對(duì)患者的憤怒做出正面的反應(yīng)上，盡量為患者提供宣泄情感的機(jī)會(huì)，同時(shí)應(yīng)用傾聽(tīng)技巧，了解患者的感受及憤怒的原因，并表示接受和理解，盡可能及時(shí)滿足患者的需要，使患者恢復(fù)正常的情緒狀態(tài)。

哭泣的患者：當(dāng)患者遇到較大的心理打擊或患了絕癥，意識(shí)到自已將永遠(yuǎn)失去自己所擁有的一切時(shí)，往往會(huì)出現(xiàn)哀傷、哭泣等悲哀反應(yīng)，如果一個(gè)人想哭的時(shí)候，讓他/她自由地宣泄是很重要的。一般不要求患者停止哭泣，而應(yīng)鼓勵(lì)患者及時(shí)說(shuō)出哭泣的原因，表達(dá)自已的悲哀，允許患者獨(dú)處，并盡可能陪伴、安撫患者，陪患者渡過(guò)悲哀的心理時(shí)期。

抑郁的患者：當(dāng)患者覺(jué)得自己對(duì)家庭、社會(huì)沒(méi)有價(jià)值，往往表現(xiàn)抑郁。在與抑郁患者溝通時(shí)，應(yīng)盡量用親切和藹的態(tài)度，表示體貼與關(guān)懷，以簡(jiǎn)短的話語(yǔ)向患者提問(wèn)，及時(shí)對(duì)患者的需要做出反應(yīng)，使患者感受到護(hù)士的關(guān)心及重視。

結(jié) 論

在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈與醫(yī)學(xué)模式不斷轉(zhuǎn)變的今天，善于與病人溝通才能贏得醫(yī)療市場(chǎng)［2］。大量臨床實(shí)踐證明，成功地與病人溝通，能較好地解決患者在就醫(yī)過(guò)程中出現(xiàn)的各種負(fù)面性情緒及心理要求，減少并發(fā)癥的發(fā)生，對(duì)病人的治療起著非常重要的作用。

參考文獻(xiàn)

第9篇

【關(guān)鍵詞】社區(qū);護(hù)患關(guān)系;溝通技巧

【中圖分類(lèi)號(hào)】R156.3【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1005-0515(2011)12-0069-01

隨著社會(huì)的發(fā)展，更多的病人將向社區(qū)轉(zhuǎn)移，城市居民80%以上的醫(yī)療問(wèn)題應(yīng)在社區(qū)解決[1]。社區(qū)護(hù)理是國(guó)內(nèi)護(hù)理在21世紀(jì)發(fā)展的方向[2]。在飛速發(fā)展醫(yī)學(xué)模式改變的今天，作為一名社區(qū)護(hù)士，我們不能只注重護(hù)士的各項(xiàng)操作技能，而忽視了病人的需求，只有掌握了與病人的溝通技巧，善待病人，才能贏得醫(yī)療市場(chǎng)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的功能為醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)、健康教育和計(jì)劃生育指導(dǎo)，以社區(qū)、家庭和居民為對(duì)象并以婦女、兒童、老年人、慢性患者、殘疾人和貧困居民等為重點(diǎn)來(lái)開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)，具有社會(huì)公益性質(zhì)，屬于非營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)。在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心護(hù)理中，護(hù)士與患者（以下簡(jiǎn)稱護(hù)患）溝通的技巧與護(hù)理技術(shù)同等重要，它直接關(guān)系到社區(qū)護(hù)理工作質(zhì)量的高低，決定著社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)功能能否有效實(shí)現(xiàn)。

1護(hù)患關(guān)系的明確與溝通的概念

護(hù)患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系，是人際關(guān)系在醫(yī)療情境中的一種具體化形式，是護(hù)士與患者通過(guò)特定的護(hù)理與被護(hù)理而形成的關(guān)系。與一般的人際關(guān)系不同，護(hù)患關(guān)系中護(hù)患雙方的共同目標(biāo)是為恢復(fù)健康、維持健康和促進(jìn)健康。這種關(guān)系既組成了護(hù)士人際關(guān)系的主體，是護(hù)士職業(yè)生涯中最大量、最經(jīng)常的人際關(guān)系，又貫穿于患者從入院到出院、從門(mén)診到病房、從治療到護(hù)理的整個(gè)過(guò)程。連接護(hù)患關(guān)系雙方的紐帶是醫(yī)療和護(hù)理，而圍繞醫(yī)療和護(hù)理護(hù)患雙方在技術(shù)、情感兩方面發(fā)生的一系列的交往就是“溝通”。

2第一印象的重要性

2.1外在形象:良好的第一印象對(duì)建立良好的護(hù)患關(guān)系起著重大的作用。儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)、良好的服務(wù)態(tài)度等外在形象至關(guān)重要。在接待病人時(shí)，要以愉快、積極的情緒感染病人，消除護(hù)患之間的陌生感，減輕患者的恐懼心理。微笑是最好的語(yǔ)言，以微笑待人是人際交往中解決生疏緊張的第一要素。護(hù)士的一個(gè)微笑一個(gè)鼓勵(lì)的眼神，都可以使患者增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。態(tài)度和藹、平易近人是溝通的先決條件，也是護(hù)士良好修養(yǎng)的表現(xiàn)，在交往過(guò)程中，護(hù)士應(yīng)具有被接受的親切感。

2.2根據(jù)病人年齡選擇適當(dāng)稱呼:要尊重病人，選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼往往是我們與病人建立良好關(guān)系的起點(diǎn)。到社區(qū)服務(wù)站接受治療的病人，常常需要連續(xù)數(shù)天接受治療，我們要熟記病人的名字，讓患者感到護(hù)士的關(guān)注，有利于消除緊張心理。

3語(yǔ)言交流是護(hù)患溝通的重要工具

3.1要善于抓住與病人交談的機(jī)會(huì)"無(wú)論給病人做何種治療，都必須用語(yǔ)言來(lái)與病人進(jìn)行溝通，以減輕其思想顧慮，取得良好的配合。與病人溝通，可以隨時(shí)隨地。在為病人肌注，靜脈推藥或抽血時(shí)，可以一邊操作一邊與病人交談。這樣，既分散了病人的注意力減輕了疼痛，又能了解病情，有針對(duì)性的對(duì)病人進(jìn)行健康宣教。如對(duì)糖尿病病人可以指導(dǎo)其測(cè)量血糖，交給他們食物量交換法和學(xué)會(huì)各種營(yíng)養(yǎng)要素的餐次分配，制定午餐食譜。合理地控制飲食，可以減輕胰島β-細(xì)胞的負(fù)荷，有利于血糖水平的控制[3]。

3.2控制談話局面，有針對(duì)性的交談:與病人交談時(shí)應(yīng)有主題，有目的的交談。要針對(duì)病人年齡、性格、職業(yè)的不同，選擇不同的談話方式和內(nèi)容。話題應(yīng)圍繞病人的病情。將談話內(nèi)容限制在自己需要的信息范圍內(nèi)。

3.3學(xué)會(huì)安慰鼓勵(lì)病人:人遇到不幸時(shí)，常常需要得到別人的安慰和鼓勵(lì)，對(duì)于老年人及感情脆弱的病人要多用這安慰性語(yǔ)言，對(duì)于兒童要多用鼓勵(lì)性語(yǔ)言。對(duì)于病程長(zhǎng)，病情反復(fù)，合并癥較多，預(yù)后差的病人，抓住他們易產(chǎn)生焦慮，接受教育的態(tài)度不積極的特點(diǎn)，指導(dǎo)他們?nèi)绾慰刂瓢Y狀，配合治療，如何預(yù)防并發(fā)癥的發(fā)生，激發(fā)他們戰(zhàn)勝疾病的信心。

4善用非語(yǔ)言交流，掌握聆聽(tīng)技巧

積累豐富的健康教育知識(shí)，建立以健康教育為導(dǎo)向的護(hù)患溝通機(jī)制，是完善護(hù)患溝通渠道的基本保證。在溝通過(guò)程中，護(hù)士的知識(shí)就像一種“精神營(yíng)養(yǎng)”，通過(guò)溝通，源源不斷地輸送給患者，不斷勸慰、激勵(lì)患者，使患者的怨恨得到消除，激動(dòng)得到平息，同時(shí)讓患者樹(shù)立起戰(zhàn)勝疾病的信心，最終達(dá)到治療的目的。在為病人做治療時(shí)，要善用非語(yǔ)言交流。護(hù)理過(guò)程中常用的非語(yǔ)言交流信息系統(tǒng)包括面部表情、眼神、身體的姿勢(shì)，以及必要的觸摸。如對(duì)兒童、老年人及重病人。有時(shí)對(duì)病人的關(guān)心和體貼，可體現(xiàn)在一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作中。如觸摸病人的額頭，在寒冷的冬天，幫病人掖一下被角等，都可以溫暖病人的心，體現(xiàn)出親情的關(guān)懷。

傾聽(tīng)不僅是指聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話這樣一種單純的生理過(guò)程，而是包括了生理的，認(rèn)識(shí)的和情感過(guò)程[4]。傾聽(tīng)過(guò)程包括了接受口語(yǔ)和體語(yǔ)兩種信息[5]。在與病人交談過(guò)程中，護(hù)士要全神貫注的聽(tīng)病人傾訴，注意保持眼神的交流。在交談過(guò)程中護(hù)士要耐心，適時(shí)地給病人講解自己的意見(jiàn)或建議，不要隨便打斷病人講話，以示尊重。

5掌握熟練的操作技術(shù)

護(hù)士在為病人做各種注射時(shí)，要掌握無(wú)痛的操作技術(shù)，嚴(yán)格無(wú)菌操作，注意分散病人注意力。在各種靜脈穿刺時(shí)，盡量做到一針見(jiàn)血。護(hù)士熟練的操作技術(shù)實(shí)際上也是一種綜合性的非語(yǔ)言交流，是維系護(hù)患關(guān)系溝通效果的紐帶。

護(hù)士掌握了與病人的溝通技巧，不僅能在護(hù)患交往中服務(wù)于病人，還可以提高自己的專(zhuān)業(yè)理論水平和交往技能，可以為醫(yī)院產(chǎn)生明顯的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。讓社區(qū)群眾就近得到可以信賴的醫(yī)療保健。讓社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站真正成為社會(huì)的一個(gè)亮點(diǎn)。

在建立護(hù)患關(guān)系過(guò)程中，作為溝通的主導(dǎo)者，護(hù)士除具備專(zhuān)業(yè)的理論知識(shí)和技能外，還必須樹(shù)立“以人為本”的護(hù)理理念，熟練掌握并運(yùn)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通技巧，根據(jù)社區(qū)護(hù)理實(shí)際需要及患者的主要特點(diǎn)因地制宜掌握相應(yīng)的人文、心理、營(yíng)養(yǎng)、教育等學(xué)科的知識(shí)，并將這些知識(shí)與交流技巧相融合，創(chuàng)造性地應(yīng)用到實(shí)際工作中去，不斷探索，積極實(shí)踐，努力構(gòu)建一個(gè)良好、健康、和諧的護(hù)患關(guān)系，促進(jìn)患者早日康復(fù),提高患者的生存質(zhì)量，從而在社區(qū)護(hù)理崗位上為衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展、構(gòu)建和諧社會(huì)做貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

［1］郭清，梁宏材.普及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的障礙和所需配套政策研究.中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理，1999，8:398

［2］方玉桂，楊玩華.我國(guó)內(nèi)地社區(qū)護(hù)理的困擾與對(duì)策.中華護(hù)士雜志，1999，34（8）:503～504

［3］劉新民主編.實(shí)用內(nèi)分泌疾病診療手冊(cè).北京:人民軍醫(yī)出版社，1996，300～301