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我國稅務管理積極推行信息化建設，成功建成了一大批信息應用系統，稅收信息應用水平得到一定程度地提高，取得了極為明顯的成效，極大改善了稅務管理的工作流程，有效提升了稅務管理的質量和水平，在稅收工作中發揮出極其重要的作用。我國稅務管理的信息化建設取得了不俗的成績，同時也存在著諸多亟待解決的問題：首先，稅務管理信息化與實際聯系不緊密，呈現出信息化發展與實際工作脫節的現象，稅務管理規程的制定沒有信息管理及數據管理的相關知識作為支撐，而信息技術部門也極少參與稅務管理的決策，因此稅務管理規程的科技含量不高，稅務管理的模式有待提高，其信息系統的運行效率不高，信息支持的力度不足。其次，信息較難實現共享，數據資源利用率不高，由于地域差異、稅收業務需求的復雜性和多變性等方面的影響，稅務信息平臺以及信息應用的系統呈現出多樣化的形式，數據標準不統一，系統缺乏整合溝通，數據信息較為分散，致使資源共享的難度較大，共享的程度不高，難以對充分發揮信息資源的最大功效，對其加以綜合利用，稅務信息數據資源利用率不高。再次，從業人員的信息化素質不高，信息化服務水平有待提高，稅務信息化建設的快速發展需要大量掌握計算機知識及稅收業務管理知識的復合型人才，以滿足維護計算機、處理數據異常情況、網絡維護及稅務管理的需要，而現行的稅務管理系統中，復合型人才的比例不高，信息中心的從業人員多是計算機專業畢業，對稅務管理知之甚少，而稅務管理人員多是稅收及會計專業畢業，缺乏計算機相關的系統知識，信息化技術沒有充分運用于稅務管理服務當中，稅務管理及信息技術的聯系遭遇斷層，極大限制了信息技術的應用與開發，制約了稅務管理信息化的健康有序發展，信息化手段對稅收服務的支撐作用不明顯，稅收信息化的潛能得不到有效發揮，稅收服務工作及效率有待提高。針對稅務管理信息化建設中存在的問題，從業人員只有認真思考并努力解決，才能充分發揮信息化在稅務管理中的作用。
二、提高稅務管理信息化水平的相關舉措
1.加強稅務管理體制與信息技術的聯系。提高稅務管理規程的科技含量，充分運用信息技術優勢，構建扁平化、集約化的稅務管理組織機構，強化稅務管理機構內部各項工作職能的專業化分工，設置集中化的信息處理中心，最大限度地降低稅務管理的成本，提高工作的效率。同時，由于稅務管理的內容需要隨著社會的發展而不斷更新發展，因而稅務管理規程的制定需要緊密配合信息化知識與系統，才能充分發揮信息對管理的支持作用。在實際操作中，以信息管理及數據管理的相關知識支撐稅務管理規程的制定，使稅務管理規程適應信息化社會的發展，讓稅務管理部門參與到管理信息軟件開發中的各項工作，提出管理需求、分析需求、測試并推廣運用，使信息應用系統能更好地適應實際稅務管理工作的需要，實現稅務管理與信息系統的閉合對接，將信息技術與先進的管理思想、科學的管理理念與體系有機結合，充分發揮其效益。此外，還需結合稅務管理工作與信息化發展的實際情況，不斷優化升級稅務機關內部管理，規范信息化運行機制，構建適應信息化背景的稅務管理崗位責任體系，為稅務管理信息化的良好發展奠定基礎。
2.完善一體化的稅務管理信息建設。本著一體化的思想進行稅務管理信息建設，組建能得到全體稅務人員支持的網絡組織模式，包括建立以信息化為目標的技術支持系統，逐步改善由于稅務信息平臺以及信息應用系統缺乏整合引發的信息分散，提高數據資源利用率，實現信息共享。在不影響現有稅收管理業務及計算體系的基礎上，構建數據信息管理中心，通過技術手段整合各種應用系統中的數據及各類稅務業務數據，深入挖掘并分析這些數據，實現數據的整理、篩選和優化，改變長期以來各自為戰的分散局面，利用技術手段對信息數據的業務邏輯關系加以歸整，實現信息的集中處理與廣泛共享，減少冗雜的功能，提升信息數據的加工能力和使用效率，提高數據質量的標準化和規范化。以準確的前瞻意識把握住信息技術的發展趨勢，推進稅務管理信息系統的一體化建設，依托開放性及先進性的技術，充分考慮信息技術發展在稅收管理中的作用及要求，不斷重組并優化稅務管理業務及工作規程，打破項目壁壘，將稅務管理信息化系統視為一個整體，制定出統一的標準規范及安全策略，規范稅務管理信息系統的軟硬件平臺，使系統中的數據結構統一規范、代碼體系統一、功能齊全且不重復、數據接口標準，全面解決諸多應用系統互不兼容的狀況，提升稅務管理信息共享、數據資源的利用率以及稅務信息處理的效率。
一、武漢水務集團財務信息化建設背景及概況
武漢市水務集團有限公司（簡稱“武水集團”）是一家具有一百多年歷史的國有特大型企業，營業范圍包括自來水銷售、污水處理、供水建設工程管理、房地產開發、長江隧道管理、物業管理、水表銷售等業務，2013年末集團資產總額為144.8億元，年銷售總額達到25億元。武水集團一直十分重視信息化的管理。從20世紀末起，武水集團運用會計電算化的技術，將財務從傳統的手工記賬的模式逐步轉為用單機版財務軟件進行記賬，不僅減少了財務人員工作量，還提高了工作效率，使財務管理人員更好的投入到管理工作中。隨著互聯網的飛速發展，2002年武水集團在已建立的內部局域網的條件下，統一所屬單位使用的財務軟件，建立集中統一的數據庫，統一核算科目，歸集成本費用，設立固定資產臺賬、計提折舊費用和處理固定資產的財務核算，匯總制成合并報表，有效的規范了財務信息化系統，提升了財務管理工作質量。為了加強公司營業收費管理，2002年4月營業收費系統正式上線運行，實現了“數據集中，資金集中和營業管理一體化”，同年，成立了水費結算中心，規范水費結算方式，實現水費資金統一核算、統一劃撥、統一帳戶。武水集團通過柜面收費、銀行代收、郵局代收、超市代收、網絡代收等多種水費代收方式，有效的拓寬了收費渠道，集中資金回籠，提高了資金的周轉率。營業收費系統不僅與財務信息系統中的應收賬款和銷售收入等科目進行數據對接，還為固定資產中水表類資產提供了詳盡的配套信息。武水集團全市現有的水表總量約有100多萬支，其中DN50以上的大口徑水表就有10多萬支，水表資產的數量多且分布較廣，如果為每個水表設立固定資產卡片，即增加了財務工作人員的工作量，也不方便進行日后的維修管理，因此，有了營業收費系統運行，這樣的問題便迎刃而解。2003年，武水集團供水管網GIS系統平臺上線，該系統內繪制了約4000公里供水管網圖紙，建立了供水管網及管網配套設施（如閥門、消火栓、水箱等）等資產的詳細信息（包括管網的型號、安裝的時間和位置、入賬價值等信息），采用歷史詢價的方式，將埋在地下的供水管網資產與財務系統中的固定資產管網資產的的賬面價值相關聯起來，徹底解決了因歷史遺留原因無法將供水管網等資產實物與財務賬面價值匹配的狀況，形成了以財務信息系統中管網資產賬為總賬，GIS系統為明細帳的配套信息系統，不僅保障了財務信息的準確性和完整性，還便于實時監控供水管網和供水設施等資產價值的變化情況。2007年，武水集團新增人力資源信息系統，利用此信息系統，集團公司在人事管理、職工薪酬績效管理、培訓管理等方面發揮了積極有效的作用，職工的薪酬信息數據與全員全額個人所得稅申報系統相聯通，有效的規范了職工個人所得稅代扣代繳的工作，切實維護了職工的權益。近十多年來，武水集團在經營管理的各個環節都運了信息管理系統，包括：財務管理系統、營業收費系統、GIS系統、人力資源系統、物資管理系統、報裝信息管理系統、水質監測系統、檔案管理系統、OA辦公管理系統等。如何將集團公司現有的信息系統與財務信息掛鉤，保證有效合理的整合資源并進行綜合分析，是集團公司推進財務信息化建設亟需解決的課題。
二、武水集團財務信息化管理的現狀分析
武水集團不僅建立了以軟硬件管理、權限管理、安全管理、崗位管理為主要內容的財務管理制度，還統一了財務核算科目，實現了財務信息一體化，提高了財務信息的及時性和準確性，數據的共享使集團公司管理層更好的行使財務監控的職能。雖然武水集團財務信息化管理已經實現了突飛猛進的發展，但仍然存在以下問題：
（一）財務信息化的管理理念有待轉變
有人認為，財務信息是由專業財務人員處理，涉及專業的財務知識和集團公司的保密信息，因此該系統是屬于獨立的系統，當集團公司進行財務信息化建設時，只局限在財務一個部門，使得管理層很難從中直觀了解其所需要的全部信息。
（二）尚未建立起集財務、業務等信息
于一體的財信息化系統武水集團雖已實現信息現代化的管理，但由于各業務部門的信息化系統是相對獨立的，只能由相關部門的工作人員有權限操作，并且還未與財務信息系統相連通，信息化數據不能有效的集中起來，使得財務信息較為單一，未能完整的反映整個集團的生產經營的實際情況，為集團管理者提供經營決策的信息不夠全面。
（三）缺乏具備財務和信息化知識綜合型人才
武水集團的財務崗位的工作人員都是具有一定財務管理知識的專業人員，但不都是能熟練掌握計算機信息技術。在如今發達的互聯網上，如果沒有一定的計算機技術，是極易受到病毒的攻擊，泄露集團重要的信息。
三、對武水集團財務信息化管理的幾點建議
（一）改變財務信息化管理的觀念
財務管理信息化的作用不僅僅是減輕財務人員的工作量，提高工作效率，更是在提升企業管理的能力，實現企業整體的資源優化和配置。因此，武水集團應重視財務管理信息化的建設，提高企業全員對財務管理信息化的認識，廣泛開展財務知識和信息技術的教育，適應企業信息化建設的需求。
（二）將財務與業務等信息系統有機結合
單一的財務管理核算并不能充分的滿足企業運作所需要的各種數據信息，只有加強與各部門交流和溝通，建立將財務信息化系統與其他業務系統對接的渠道，充分實現數據共享，才能形成完整、有價值的信息供集團公司管理者參考和決策。因此財務信息化從分散到集成，必須先行實現企業管理集成化。財務信息化與包括各類業務板塊的信息化系統集成，必須建立支持多組織的架構，這些都需要在總體規劃設計下循序漸進的發展。未來，武水集團可在以下幾個方面嘗試信息化的集成與發展：1、實現企業資金的集中統一有效管理；2、借助成本管理系統進行目標成本、預算以及合同的管理；3、建立以采購計劃管理為核心的“物資三流信息平臺”，實現對采購信息流、物流、資金流的全面掌控；4、實現經營、管理成本等數據資源共享，實時監控預算和計劃的執行情況。
（三）加強風險意識，培養高素質的復合型人才
【關鍵詞】水利工程；信息化；建設
妥善做好水利工程的有關信息化管理的工作，是能夠保障整個水利工程信息化發展建設的重要基礎，將現代一些信息化的硬件設施以及相應的軟件設施進行相關的協調配置，從而形成一個完整的系統，使管理的工作更加的方便，進而達到異地通訊、自動化以及遠程通訊等信息處理方面的功能，提升水利工程的整體信息化管理方面的效率。
一、目前我國的水利工程信息化方面的現狀
我國在水利工程的信息化有關建設實施的情況比較早，通過近代以來的不斷完善以及不斷改進，在整個水利的各項領域之中都已經得到了非常大的進展以及突破，可是就目前的整體情況來說，水利工作在信息化建設的方面還是不夠完善，雖然能夠在部分領域落實了信息化的建設工作，可是在其他諸多方面依然還是應用數字化形式的管理模式。而且有關信息化方面的管理規范也還不夠健全，在實際進行信息化共享的工作方面，有關信息的應用效率十分低下，甚至其中還有些根本無法切實的達到信息上的有效共享。因此在整體上來看，我國在水利工作方面的發展情況還只是處于起步的階段。基于我國國土十分遼闊，在有關行業的發展之中時常會發生東好西差的情況，在水利工程方面同樣也是如此，基于地緣的相關因素，導致了我國水利發展的具體狀況相差非常大。
（一）有關信息的獲取
在實際開展水利信息采集的工作方面，對于我國的水位監測數據以及就雨量監測數據在相關的收集工作方面有半數都已經實現了信息化，并且實現了長期穩定的工作，與此同時還在對周邊的有關流量以及其他信息進行積極的收集。可是片面的發展無法代表其整體的進步，這些相關的信息系統在總體的構建之上還不夠健全，在有關信息采集的過程中無法做到規范以及系統的收集整理，而且直接應用數字化的形式進行收集的還要更加的稀少。就整體的工作量在收集方面的具體狀況來看，不能切實確保收集的次數，同時在精準度方面也不能做到一個更好的保證。總體來說在整體的收集量之中信息收集量的相關比例嚴重低下。
（二）傳輸手段的不足
當前有關水利工程單位都已經開展了部分崗位職能的有效信息化，并且切實形成了一個整體的信息方面的網絡。雖然所收獲的成果非常的明顯，但是在現實的運用之中還是存在著非常多的不足之處，如果整體網絡在傳輸信息方面的能力非常弱，不能夠覆蓋大范圍的距離，這種情況使得整個業務范圍都無法達到所規定的要求。因此在目前階段的水利信息網絡存在的問題最主要的方面就是怎樣才能強化信息傳輸方面的手段，它的進展狀況已經非常嚴重的限制了我國整個信息網絡的提升以及發展。
（三）信息數據儲存庫
當前在我國的諸多水利業務都切實建立起了有關的數據庫，高效的將所有相關的信息進行管理。可是由于數據庫在建立的方面還沒有一個完善、統一的模式，從而導致了在建立的形式上多種多樣，相同點亦或是能夠實現有效共享的實際作用微乎其微，數據庫的相關功效僅僅就是該水利工作信息方面的保存，同時在技術方面的差距更是非常巨大。
（四）水利工程在信息化管理方面的最主要的幾點問題
雖然我國在有關水利業務的方面都已經在大范圍應用了信息化的相關管理手段，將水利信息之中收集到的一些有效的信息進行信息化的建設管理，但是實際效果卻并沒有達到理想中的狀態，其整體的進程以及進度都非常的緩慢，各等級單位的發展狀態不夠均衡，同時在信息的共享方面還沒有有效的全國范圍的網絡共享平臺。
二、水利工程信息化的相關建設目標
近期目標。大力開發水利信息的相關資源，初步建立國家水利數據中心、水利信息網以及有關的安全體系，全面構建水利信息的一些基礎設施，建立信息化的運行管理方面的體制，統一標準以及規范，強化在人才方面的培養工作，營造一個能夠妥善保障水利信息化的環境。
中期目標。加大力度開發水利信息方面的資源，完善水利信息有關的基礎設施，持續完善水利信息化方面的保障環境，大力推進一些重點業務的實際應用。
遠期目標。在我國全面實施水利信息化。整體提高并不斷完善信息化的管理手段，實現穩定均衡發展，在信息共享方面創建一個能夠覆蓋全國的網絡平臺，從而進行有關水利信息的共享，實現水利工程信息化的高效、穩定發展。
三、水利工程信息化的相關建設目標的實施原則
依據水利信息化建設的相關指導思想，我國在水利信息化的建設工作方面一定要遵循幾點原則：
（一）保證重點建設
將水利信息資源的有關開發利用作為核心，將水利信息網以及國家水利數據中心等一些非常重點的工程建設工作作為突破口，在進行統一規劃的有關指導之下，大力推進水利信息在基礎設施方面的建設工作。
（二）加強保障措施
多種渠道共同籌集水利信息化建設所需求的資金，妥善處理水利信息化建設在分布不合理以及資金投入不足等方面的問題，經過水利信息化完成標準化建設、政策法規建設、安全體系建設以及組織管理體制方面的創新，徹底打破業務應用在建設工作之中的條塊分割，清除一些以部門、地域以及專業等作為邊界的“信息孤島”，在切實滿足需求的有關條件之下優先運用國產的軟件以及硬件，完善推進系統建設、托管模式以及運行維護的外包，積極創造一個優良的水利信息化的相關保障環境。
（三）充分運用資源
充分的運用已有的資源，包括我國的一些公共信息方面的基礎設施以及有關行業的信息資源，最大限度的發揮出現有水利信息基礎設施的相關作用，強化信息資源在數字化方面的力度，提高信息基礎設施的整體資源整合，加強信息共享，加大水利信息資源的有關開發利用能力以及整體社會服務水平。
當前水利系統之中的每個部門都有許多信息化的相關應用系統正在投入運用并且發揮著高低不同的效用，必須要科學合理的對已經具備的應用系統資源實施整合的工作，從而確保已有的信息資源能夠得到充分的應用。
（四）注重建設以及管理的相關工作
在大力重視信息化建設工作的同時，還需要強化對現有系統在運行與管理方面的工作，經過對于制度以及人才隊伍的相關建設等手段持續、高效的發揮其整體效益。
結束語：
現代信息技術的迅猛發展，讓水利工程的信息化管理工作成為了重點工作之一。水利部門要對信息管理系統給予足夠的重視，對于有關的工作任務給予充足的責任心，對工作的內容認真負責，只有這樣才能讓整個水利工程的信息化管理工作更加高效以及更加的穩定。
參考文獻：
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1污水處理自動化與信息化管理系統概述
污水處理的自動化與信息化管理是指在污水處理過程中采用信息化管理設備進行自動處理污水的管理過程。通過信息化技術，獲得各種信息數據，通過分析數據得出最佳的污水處理方案，再結合自動化的快速高效特點，達到污水處理的結果。企業生產中，污水處理是生產的最重要工序，考慮到成本問題，企業往往選擇既減少投入，又能有效處理污水的方案，設計污水處理系統時，應本著高效、適用、經濟、環保的原則進行方案的設計，對于處理工藝的內、外部環境變化對處理過程的影響，通過信息化的手段分析，獲得處理方案，而對于處理污水的自動化過程，通過信息技術對自動化的有效控制，保證污水處理的高效有序運作。污水處理自動化與信息化管理針對工廠與污水處理廠作為研究對象，考慮到兩者污水處理規模的不同，采取不同的手段處理污水，對于工廠及污水處理廠的穩定運行具有重要意義。
2污水處理自動化與信息化管理系統的實際作用
2.1保證準確、有效的數據采集
污水處理的信息化過程保證數據收集的準確，這是進行污水處理的重要準備前提。在污水處理前，獲得有關污水的準確數據，對其中所含有害物質和有害物質的數量進行科學上的精確分析，確定處理時對污水處理凈化物質的投放量，確保整個處理環節的經濟、高效。
2.2形成一套便于操作、集中高效的污水處理體系
信息化的手段是保證系統各部分有序工作的重要保障，通過信息化對各處理階段的分析，保證自動化處理的有序運作，使污水處理的每一階段都能達到處理方案所估測的水平。信息化手段簡化了污水處理過程，通過對數據的精確把控，大大減輕了人工工作量，提高污水處理的整體高效。
2.3保證污水處理質量
通過信息化技術控制自動化進程，嚴格把控每一處理階段的統一性，避免了人工操作的不確定性導致的處理結果的差異，自動化與信息化管理系統能保證每一次污水處理結果都達到排放標準。
3污水處理自動化與信息化管理系統功能的實現手段
3.1污水處理過程的自動化和信息化結合
污水處理往往是自動化運作的過程，自動化包括處理設備的自動化和管理自動化，污水處理設備自動化是指通過現代化的機械完成污水處理，人工在處理污水過程只是起到操縱的作用，自動化過程主要由處理自動化和監控系統組成，在污水處理過程中，自動化監控系統、泵站自動化監控系統與管網在線監測系統構成一套完整的污水處理監控系統，這套監測系統能有效監控污水的整個處理過程，包括泵站的運作、設備的運行情況、以及污水處理質量情況都能做到監控，對污水處理起到把關的作用。污水處理過程的自動化結合信息化數據分析，通過污水處理前的數據分析和處理過程中的數據采集，科學的管理和控制自動化的運作，根據準確、完整的數據，實現自動化設備的有利使用。基于一套適用于處理的程序，自動化設備連接程序的各個方面，將處理過程的數據轉變為一套可參考的模型，實現污水處理的改進與創新。目前大多數企業的污水處理設施建設還處于初步階段，不具備完整的自動化與信息化管理，污水處理廠的污水處理數據可以作為企業形成自動化處理體系的參考，大大縮短了企業探索研究的時間，讓企業初步實現污水處理的自動化，使企業的污水達到正常排放標準。
3.2污水處理企業的信息化管理
管理層對于污水處理起到重要作用，污水處理企業的生產與設備的采購都是通過管理層決策而實現的，在在管理污水處理中，對于生產信息的實時把控是管理層做出相應決策的重要依托。一套完整的生產信息管理系統由處理設備、監控系統、污水地理信息、水質數據庫、管網廠站維護組成，通過這一系統，管理者能準確的把握污水處理整個過程，指出需要改進的地方。生產管理系統最核心是監控系統，包括數據的監控、設備的監控、結果的監控，這些可以實際觀察的地方，能真實反映生產的整個過程。通過污水處理廠管理人員對生產過程的監控，及時、準確、直觀的掌握污水處理的生產狀況，對污水處理結果做到充分的把關。
3.3污水處理企業服務的人性化
污水處理企業的服務人性化是企業外部信息溝通的重要保障，這套服務系統的自動化與信息化系統主要由客戶服務呼叫中心、企業信息網站、企業郵件接收和信息傳遞系統組成，這一系統的運作，主要是由客戶服務呼叫中心接收外部事故預警，了解事故的處理過程，通過企業信息網站實時的處理結果，通過企業郵件接收問題的反饋和回答，再通過信息傳遞將回答反饋給問題提出者，通過這一系統的有序運作，企業可以很據需要設計調整日常工作內容。建立這套系統的關鍵在于整合污水處理企業各部門，變分散為統一，使每個部門人員都參與到服務系統當中，這樣才能更加高效的工作。在這套信息化服務系統中，包含每一個工作人員的崗位和信息，企業的每名職工都可以通過網絡下載污水處理生產信息，使職工對于自己所屬工作范圍有一定的了解，通過閱讀信息庫和視頻信息切實提高員工職業素質，從而全面提升污水處理的效率。
4結束語
關鍵詞：稅務管理 信息技術 納稅服務
中圖分類號：F810.42 文獻標識碼：A
文章編號：1004-4914(2011)02-180-02
稅務管理是指國家為了充分發揮稅收組織財政收入、調節收入分配和優化經濟結構等宏觀調控作用而以法律為依托，根據稅收的特點及其客觀規律，對稅收參與社會分配活動的全過程進行決策、計劃、組織、協調和監督控制的，以保證稅收職能作用得以實現的一種管理活動，具體事務包括稅源管理、征收管理、納稅評估管理和稽查管理等。在目前信息技術普遍滲透到各行業、各領域并展現巨大生產力的環境下，稅務管理也必須要以信息化為依托，進而推進稅收管理的現代化，提高稅務管理的效率，降低稅務管理的成本，保證稅務機關稅收職能的充分體現。由此研究信息化條件下的稅務管理就顯得尤為必要，且具有一定的現實意義。
一、信息技術在稅務管理中的應用
稅務管理信息化本質上是利用信息技術和其他技術對稅務機關的內部組織結構和業務運行方式進行重大或根本改造，使稅收征管更加科學、合理、嚴密、高效，使稅務管理由金字塔式向扁平化的結構轉變，使對納稅人的管理與服務更加透明、便捷。現代信息技術的應用，對現行的管理制度、流程、方式、理念都提高了新的要求。對應的稅務系統內部管理要及時進行優化、簡化、網絡化和法治化改造，建立與信息化建設相適應的崗位責任體系和保證系統順利運行的工作、管理制度。
稅務信息技術的應用包括以下四個領域：一是現代化的稅收征管信息系統的建設。稅收征收管理信息系統是以稅收業務為主要處理對象的應用系統，該系統涵蓋稅收機關的征收、管理、稽查等各項業務，是現代化的稅收征管模式的有力依托。二是以行政管理事務為主要處理對象的稅務辦公信息系統的建設。公文處理系統和一些還需進一步開發完善的人力資源、財務、教育培訓、監察監督、后勤等于系統是稅務機關行政管理信息化的內容。三是以外部信息交換和為納稅人服務為主要內容的應用系統，如與海關部門交換出口報關單信息、為納稅人等社會公眾提供方便快捷的涉稅信息查詢、納稅指導等；四是稅務宏觀決策與調控的信息化。將稅收政策的制定實施建立在充分的稅務信息基礎上，依托信息技術手段分析稅務信息，制定宏觀決策。
二、信息化條件下我國稅務管理中存在的問題
伴隨著信息技術的迅速發展，我國稅務管理在相當短的時間里取得了明顯的成效，稅務管理的工作流程有了很大的改造，稅務管理質量與水平也不斷提升。但由于缺乏信息化觀念和陳舊思維的慣性的影響，以及相關信息技術手段方式不完備等原因，我國稅務管理信息化建設也存在一些不可忽視的問題：
(一)數據分析、應用以及信息資源利用率不高，系統整合、信息共享不足
信息技術在稅務管理中的運用，雖強化了信息的采集、處理、傳輸、存儲和信息資源的使用，但總體數據分析、應用以及信息資源利用率不高。稅務部門在組織收入、完成稅收任務的同時，雖積極收集了大量的涉稅數據，但這些數據沒有發揮其應有的作用，有些數據還會出現質量不穩定，可信度不高的現象；并且對大多所得數據也只是進行了局部的、常規的統計和分析，沒有進行充分的利用，數據分析、數據應用以及信息資源利用能力不足。
系統整合和信息共享不足。各種稅收應用系統林立，功能交叉，業務覆蓋不全，系統缺乏整合；系統之間相互封閉，缺乏有效溝通，信息分散在各個系統中，缺乏總體數據的規劃；數據標準不統一，形成許多“信息孤島”，業務數據和信息不能高效流轉，信息不能實現有效的共享，難以綜合利用；應用系統和數據的集中度不高，對各類信息的綜合利用和最大功效的挖掘不夠。
(二)信息化支持的稅收監控功能作用發揮有限
稅源監控的范圍較窄并缺乏相應的手段支持。由于很多稅務人員稅收業務素質不高，加上目前計算機的應用不能完全滿足征管業務的要求，造成了我國目前稅源監控的范圍比較狹窄，并且稅源監控的手段主要是到企業了解情況、電話咨詢這兩種監控方式，通過這兩種方式了解到的情況只是間接從納稅人那里獲得的，缺乏主動性，并且很明顯地納稅人處于信息的優勢地位，存在有信息不對稱，這樣稅務機關很難實時掌握企業等納稅主體的涉稅信息。
信息化支持的稅收監控功能作用發揮有限。征管軟件CTAIS的業務功能雖覆蓋面廣，涉及納稅人登記、申請復議到賠償的全過程管理，它一方面能夠及時掌握、處理納稅人理性納稅義務的行為和稅源變化；另一方面又能對稅務機關征管質量、執法行為和崗位責任進行監控。即信息化在此系統的運用是一把雙刃劍，一頭指向納稅人申報，一頭指向稅務機關。但是這一雙向監控功能需要與信息技術利用程度、機構設置、崗責體系以及干部素質的配合，才能發揮作用。由于相關系統投入時間不太長以及固有的機構設置、干部素質等有待改進，故信息化支持的稅收監控功能還未充分發揮。
(三)稅務稽查信息技術手段不足，稽查人員素質需要強化
信息技術在稽查領域的應用有待提高，在現在普遍實行會計記賬電算化的環境下，雖然現有與之相配的電子稽查軟件，但大多停留在原始的手工操作階段，重復勞動多，工作效率低，尤其在選案、數據分析與處理方面，大多數稽查案件主要通過人工篩選、群眾舉報或上級交辦，與發達國家的稅務稽查電子化水平有一定差距。這樣的稅務環境造成：監查效率低。人工篩選，會造成對監查對象納稅資料的分析不全面，選戶沒有針對性，不能突出重點，導致效益低下；稽查稅款由稽查部門單獨人庫，使征管部門無法對納稅人履行納稅義務情況進行全面、完整的監控。
我國的稅務稽查隊伍，還難以適應信息化的要求。稽查人員占全部稅務人員比例不高；稽查系統內部缺少既懂稅務又熟練信息系統操作及應用的復合人才，稽查人員本身缺乏信息化相關知識，不能熟練掌握信息化技術，這樣勢必會降低稽查的效率及準確性。
(四)信息化服務內容相對簡單，服務水平有待提高
傳統的管理理念、工作習慣和工作方式對稅收服務工作的影響仍然很深，信息化的管理理念還沒有形成，在稅收信息化服務上重形式輕內容。稅收服務的內容太多僅限于通過觸摸展開稅收查詢、在網上稅收政策等，既不能將稅收信息進行整合為納稅人提供有價值的經營信息和稅收籌劃，也未建立納稅人通過計算機取得自己所需信息的有效渠道。服務內容相對簡單，稅收信息化的潛能沒有得到有效的發揮，影響了信息化條件下稅收服務工作質量和效率的提高。
納稅服務信息化水平不高。現行的納稅服務手段對信息化技術的利
用率不高，科學化、信息化的手段沒有充分運用，支撐作用不明顯。采用傳統的方式較多，不能為納稅人提供足夠的便利和有效服務。缺乏相應的納稅人誠信納稅和稅務機關誠信征稅的信用體系及評價機制，對納稅服務缺少可行性調查研究。
納稅人與稅務機關之間沒有固化的、暢通的、高效的聯系渠道，納稅人對納稅服務的需求不能及時傳遞到稅務機關，稅務機關也不能及時了解不同納稅人對稅收服務的不同需求。對納稅服務信息的采集不全面，并且對納稅人急需要解決的問題，沒有一個完整的可行性分析及相關的調查摸底，造成納稅服務的時效性不強。
三、深化稅收信息化建設，進一步提升稅務管理的水平與質量
隨著我國信息技術在稅務機關的廣泛應用，稅務管理的水平得到了一定程度的提升。為更好地發揮信息技術在稅務管理領域的作用，顯示其巨大生產力，以及進一步提高稅務管理的質量，可以從以下幾個方面予以完善。
(一)規范稅務信息化應用系統的應用環境
規范稅務信息化應用系統的應用環境。當前稅務管理信息化建設不僅由信息流中間處理向基礎信息的大量采集和大量信息的數據分析這兩個方向推進，還應注重其應用系統的實際應用上：其一，統一數據應用平臺。基于SYBASE核心數據庫，形成完整、統一、高效的共享和傳遞機制，提高數據傳輸效率和應用質量；其二，積極推進應用系統標準化。統一技術標準，建立統一規范的技術基礎平臺；將統配、引進、自行開發的軟件進行一體化整合，實行“一次錄入，全程共享”。其三，實現數據信息一體化。在數據采集的存儲組織、傳遞合并、數據使用等環節加強質量管理，重點加大數據質量的審計和違規異常操作的監控、糾正和加強數據的補正和清理工作。在制定統一的資料報送和采集制度基礎上，建立基于信息化的規范、簡便、共享的報送、采集渠道和數據共享機制。
(二)構建信息化稅源監控體系，樹立精細化管理理念
稅源的管理需要精耕細作，要從加強基礎數據管理、夯實基本制度、強化征管能力的角度來考慮稅源如何管、誰來管、怎么管等一系列問題。具體到稅收征管的各個環節要做到實時處理、實時監控。比如在稅務登記環節，稅務機關可以將納稅人的基本情況、稅源分布狀況等登錄互聯網，實行源泉控制，防止漏征漏管，利用互聯網實現全系統及與外系統的信息共享。在納稅申報環節，利用互聯網及時督促納稅人依照法律，行政法規的規定按期、如實辦理納稅申報，并對不依法申報的行為予以處罰。在稅款征收環節，利用互聯網及時掌握欠稅納稅人的基本生產經營狀況，避免造成稅務機關陳欠未清完，新欠又發生。在發票管理環節，稅務機關可以采用“以票管稅”的方法進行稅收監控。
做好稅源監控工作，還應借助納稅評估手段的應用。納稅評估是強化稅收征管、防止稅基被侵蝕、降低稅收風險的有效手段，納稅評估的高效與應用應與納稅評估軟件的推廣應用相結合，應從單純的經驗判斷、手工操作向人機結合、信息化管理轉變。這樣納稅評估便可根據所轄稅源和納稅人的不同情況利用信息技術采取多樣的評估分析方法，防止稅源流失，加強稅收的征管。
(三)完備稅務稽查信息技術手段，提高稽查人員素質
完備稅務稽查信息技術手段，提高稅務稽查辦案的科技含量，建立科學、完善的信息系統，充分利用計算機技術，結合納稅評估工作，實現稽查選案的自動化，增加選案的準確度和公正性，推動稽查工作向信息現代化發展。加強稽查案件信息管理軟件的開發應用，推動稽查過程信息化。在全面及時掌握企業變革、市場變化、計算機運作、互聯網、電子商務等方面的信息化前沿情報的基礎上，盡快研發計算機比對偷逃稅標識、計算機票據識別、計算機鑒別偷逃稅者證據。逐步建立科學的稅務稽查信息網絡系統，全面涵蓋選案、監查、審理、執行四個環節所需要的有關法律、法規、政策、規定、各種稅目稅率、重點稅源大戶分布情況、企業經營狀態、國內外稅務稽查情況等相關資料。促使稽查辦案人員盡快實現快捷的電子郵件交換和信息資源共享，充分發揮現代科技信息資源的怍用和價值。大力強化稅務稽查人員的專業化培訓，提高稅務稽查隊伍整體素質。對稅務稽查人員實行崗前培訓、定期或不定期在崗培訓、發行，廳業稽查技術手冊等。特別是針對目前稽查人員所缺乏的稽查知識進行培訓，比如與稅務稽查密切相關的稅收法律、電算會計、數據庫結構、財務軟件應用、證據法原理、程序規范等知識的學習。
(四)構建信息化環境下納稅服務體系
確立“納稅人為中心”的服務理念，強化稅收服務于納稅人的意識。暇務意識上的改進，需要配以可以現實實施的評判、監督體系，實現同時對納稅人、辦稅人員等相關人員的督促，并對其服務質量進行評測、控糊，完善對稅務人員納稅服務的考核標準和機制，構建納稅服務評價系統，建立征納雙方(納稅人誠信納稅、征稅人誠信征稅)的誠信信用體系。
關鍵詞：稅務管理；稅收數據；電子信息化；稅收工作
前言
當下，正是我國建設全方位稅務服務系統的關鍵時期，“金稅三期”——稅收管理信息系統工程對此提出了明確發展目標，即“一個平臺，兩級處理，三個覆蓋，四個系統”，直觀闡述了我國稅務電子信息化管理的發展趨勢，下文將圍繞這一主題展開論述。
一、稅務電子信息化管理的主要內容
目前，稅務電子信息化管理的內容主要以“金稅三期”為中心展開，其中“一個平臺”，即指要構建一個包含了網絡硬件和根底軟件的、統一的技術根底平臺，包括硬件設備平臺和電子稅務應用組件平臺等，以實現“掩蓋總局和國地稅各級，并與其他職能部門網絡互通”的總目標。“兩級處理”，即指依托前述技術根底平臺，在全國范圍內逐步推行并完成稅務系統數據信息在總局和省級稅局的集中處置，以實現“分離各地級稅務的實踐狀況，構建以總局、省稅局兩級數據共融的處置中心”的建設目標。“三個掩蓋”，即指系統功能覆蓋全部稅種、稅收工作的重要環節，依托互聯網實現各級國稅局、地稅局與其他職能部門的網絡互通，從而切實推進電子信息技術在全國稅務系統得到普遍應用，確保稅務工作的便利性、規范性高效性。而“四個系統”是指征收管理系統、行政管理系統、外部信息系統、決策支持系統。其中，征收管理系統主要負責稅收業務；行政信息系統主要負責稅務系統內部行政管理事務；外部信息系統主要負責與納稅人交流和提供相關稅務服務；決策支持系統則主要負責向各級稅務機關進行稅收經濟剖析，提供監控和預測等稅務決策。以此四位一體，最大限度滿足當前稅務工作多層面、全方位的應用需求。
二、全面推進稅務電子信息化管理的作用
(一)推進稅務電子信息化管理有助于提高決策的科學性。隨著經濟環境的不斷變化，對稅收工作的要求愈來愈多，也愈來愈高。電子信息化管理有效改變了傳統稅務管理模式和稽查手段，不僅有助于提高稅收業務的完成效率，還能在更大范圍內獲取可靠稅收信息，使得稅收數據價值提升，為相關部門實現科學決策提供了直觀的參考依據。(二)推進稅務電子信息化管理有助于提高稅務服務效率。社會的進步使得人們對公共部門的服務要求愈來愈高。電子信息化管理使得稅收服務始終以維護納稅人權益為出發點，能夠最大限度滿足社會大眾對稅務工作的合理需求，從而有助于提高納稅人的滿意度，營造良好的征稅與納稅環境。(三)推進稅務電子信息化管理有助于降低稅收管理成本。電子信息化管理使得稅務工作由原來的粗放型逐漸走向精細化，不僅減少了稅務管理與征收成本支出，還在不同程度上細化和拓寬了稅收服務的方式。而這一優勢，也使得國家財政支出相應降低，國家政府能夠有了更多的資金能夠投入社會基礎建設，為廣大納稅人提供更多公共服務。
三、稅務電子信息化管理的發展趨勢
基于當前現狀與形勢分析，我國稅務電子信息化管理將在保持當前穩定運轉的前提下，朝著以下方向發展：(一)稅收征管業務將逐漸走向“流程化”。當前，我國稅收工作已經建成并形成了以互聯網及其設備為平臺，以“申報納稅”和“優化服務”為工作基礎的集中征收、重點稽查、強化管理的稅收征管體系。但是，在信息技術不斷發展與進步的當下，這一稅收征管體系在實踐中也逐漸顯露出一些的弊端，因此，為實現發展、突破、不斷躍上新臺階的整體目標，稅收管理體系就必須打破現有條件下的以手工作業為基準而設置的舊的征管流程，建立更加規范化、科學化的新的稅務電子信息征管體系，以順應稅收信息化建設的飛躍發展，從而推動稅收征管的質量和效率不斷提高。(二)面相大眾的納稅服務將逐漸實現“高效化”。電子信息化管理不僅是作用于稅務系統，在各行業領域中也得到了不同程度的應用。因而，推進稅務電子信息化管理不僅是適應當前稅收業務的舉措，也是改善納稅服務、提高稅收效率的必由之路。對此，在建設與完善現代化稅務管理體系的進程中，稅務電子信息化管理將立足于制度建設、制度創新的基礎上，依托于電子信息技術，進一步豐富、創新稅收服務的內容和形式，將促使納稅服務的內涵與外延不斷拓展，并逐步形成集合新型、高效、立體、全方位于一體的納稅服務新機制。(三)職能部門的稅務信息將逐步實現資源“共享化”。當下，各稅務職能部門所掌握的相關稅務信息資料等仍然未能全面實現互通與共享，在稅務電子信息化管理建設進程的不斷深入，以及“一個平臺，兩級處理，三個覆蓋，四個系統”整體目標的引導下，我國稅務信息資源將逐步打通各個關節。同時，在相關稅收法律的規定與制度政策的簇擁下，涉稅信息職能部門也將更為積極、主動地提供涉稅信息；而且，隨著各地政府“電子政務數據中心”以及各地國稅、地稅部門共管戶信息庫的建成，相關職能部門也將逐步實現對稅收數據的及時交換、比對、分析和預警，發揮合力，共同推進整個稅務系統業務與技術的有機融合。
四、結語
隨著信息技術的日新月異，以及國內外經濟環境的發展與變化，近年來稅務部門不斷革新思路、創新發展，在全國范圍內逐步實現了稅務電子信息化管理，有效解決了因稅源流動性加強、納稅人業務范圍和經營方式變化等對稅務管理工作發起的挑戰。因此，為進一步適應時代與社會需求，稅收業務主管部門應重視并深化稅收信息化建設，以切實提升我國稅務管理效率，使稅收業各項務能更好地服務社會及群眾。
參考文獻：
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【關鍵詞】計算機信息化 稅務數據管理 對策
隨著國內稅務系統的不斷完善，國家開始加大國內稅務系統信息化建設力度，從而對稅務信息數據進行有效、合理的更加科學化、信息化、系統化處理和管理，實現國家稅收、信息一體化。眾所周知，稅收數據信息是稅收管理的基本工作內容，而對稅收數據信心進行計算機信息化管理，是在一定程度上提高納稅人稅務登記、納稅申報信息、匯總統計、稅票核對、金庫對賬以及稅收會計賬的工作效率和工作質量。
1 國內稅收數據管理工作的發展現狀
1.1 缺乏對計算機信息化建設的認知度
目前，國內稅務管理部門在稅收數據計算機信息化建設方面欠缺認知度，“重環境建設，輕實踐應用”的現象較為普遍，雖然在計算機信息設備方面加大投入力度，但是在計算機應用信息技術方面嚴重缺乏認知度，仍然存在耗費大量人力進行數據信息的管理工作，無法對稅收數據進行計算機信息化管理，在更無法充分發揮先進的計算機設備與計算機信息技術有效結合后的作用，難以體現當代信息化對提高稅收業務工作效率和工作質量的優勢。
1.2 缺乏對稅務數據信息設備進行系統化建設
隨著計算機信息的廣泛應用，計算機信息化發展逐漸被應用到國家稅務管理工作中，然而，國內稅務部門由于對計算機信息化發展存在認知度不足的情況，導致許多稅收業務信息設備沒有配備相應的計算機信息技術和專業的數據信息管理人員，以致國內當前稅收業務數據信息管理仍然停留在傳統的手工數據信息記錄、管理階段，再加上稅務部門缺少既是計算機信息專業又深知稅收業務流程的綜合性管理人才，更為國內稅務部門建設數據信息化雪上加霜，在一定程度上制約國內稅務計算機信息化建設。當前階段，國內稅務部門的信息數據管理工作人員多為計算機專業的人員，由于對稅收業務流程不熟悉，在一定程度上就無法利用現代化計算機信息技術對稅務數據信息進行有效管理；而還有一種情況就是，稅收管理人員熟悉稅收業務流程，但是缺乏計算機數據信息化管理知識，在一定程度上對國內稅務部門的數據信息化建設帶來一定的局限性。
1.3 缺乏稅收數據信息管理規范
國內當前稅收計算機信息化建設，在對稅收業務的數據信息有效采集的過程中，缺乏管理規范，存在管理漏洞。再加上對納稅人的指導程度不夠，使納稅人在進行身份記錄以及申報納稅信息的過程中，經常會發生個人信息填錯的情況，最為重要的是稅務部門的工作人員的文化素質的參差不齊，也為稅收業務進行數據信息采集埋下誤差隱患。
基于國家稅務部門能夠對納稅人進行準確繳稅，就要求在負責初始申報與納稅核定工作方面的工作人員具有較高的業務水平。然而，國內稅務部門存在稅務工作人員的業務水平和掌握的業務標準不統一的狀況發生，再加上個人素質的欠缺，致使在給新的納稅人辦理業務的過程中，無法對企業所屬行業、財會制度、應繳納稅種進行準確的申報和記錄，最終這些存在誤差的納稅人信息不斷進入稅務部門信息中心的計算系統中。
2 加強計算機信息化在稅務數據管理的應用對策
2.1 加強對計算機信息的應用管理
國內稅務部門應加強計算機信息設備和計算機信息技術雙重發展，不僅要加強設備的引進，還要對計算機技術及其專業化、系統化的人才進行綜合培養，達到既掌握稅務業務流程又能根據自身計算機信息技術對稅務數據信息進行稅務數據信息采集、數據信息轉換、數據信息分組、數據信息組織、數據信息計算、數據信息檢索、數據信息排序等相關工作，將所采集的納稅人個人信息嚴格按照稅務數據信息管理制度進行日常管理，并且將數據信息轉換成計算機能夠接收的形式呈現出來，然后利用計算機信息技術對納稅人的信息進行有效的分組管理，并有效整理，通過整理后的納稅信息進行相關數據信息處理，有效結合計算機自信息技術將納稅信息保存起來，以便后續工作的使用，然后按照不同層次、不同分類進行排序。
2.2 完善工作機制
國內稅務部門應加強工作機制管理的工作，在實際計算機信息化應用中，不斷完善工作機制，建立數據統一管理、具體工作各執其責又信息共享的工作機制。由于計算機的操作廣泛性，使每個使用者都可以從系統中進行輸入、輸出操作，因此，國內稅務部門應加強稅務信息管理使用者的操作管理，并制定相關的操作規范，使其明確自身工作的職責，并對其職責范圍內的工作進行有效的監督管理，稅務數據信息的管理不能單單只靠部門去管理，發動全員進行有效管理才是真正意義上的管理。
2.3 加強計算機信息應用系統的整合
國內稅務管理部門應加強計算機信息應用系統的整合，而且要以稅務業務為整合核心，將相關的征稅、繳稅、納稅的信息數據通過計算機信息進行有效的數據整合，并制定相關的整合標準，以此標準為重要操作基礎，建立和提供一些列的數據信息，從而便于稅務部門的管理人員便于數據復制和嫁接工作的進行。須知，系統整合需要分層次、階段進行，因此，要加強應用軟件、信息技術和管理制度上的交換和共享，實現應用系統與新型應用系統的整合。將納稅人信息查詢、管理以及儲存進行一體化建設，并有效保持其應用的穩定性，從而解決信息化發展中的現有系統相對比較獨立、數據共享差和整體效益不高的缺陷，進一步提高國內稅務部門的工作質量和工作效率。
3 結束語
現階段，國內稅務數據信息計算機信息化管理成為國家稅務部門未來發展的主要方向，因此，國內稅務部門應加大對計算機信息化建設的力度，引進先進的計算機信息設備，招收既了解稅務業務流程又具有專業計算機信息技術的人才，對計算機信息系統進行有效整合，充分發揮計算機信息技術在稅務業務工作的作用，從而推動國家稅務工作持續、穩定發展。
參考文獻
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新理財（以下簡稱“新”）：進入互聯網時代，IT在企業發揮的作用愈加突出。您認為應如何定位信息化在企業經營管理中的作用？
魏代森（以下簡稱“魏”）：企業的經營、管理離不開信息化。首先，財務管理模式的變化，其本質在于企業自身的變革、CFO角色的設立、財務部門和財務工作者地位的變化，企業需要針對這些變化做出相應調整；其次，企業的組織架構、業務流程以及財務服務對象、服務內容的改變，需要借助信息化手段來實現，信息化平臺使得這種變革加速，也使得效率得到切實提高。
當前，如果沒有信息化的支撐，企業的經營效率難以提高，很多先進的理念也難以得到推行，原本很好的經營想法，可能由于效率的原因而失效。例如，如果信息不暢通，如何實現監管和監控？如果不借助信息系統，如何實現資金使用情況的實時查詢和監控？
信息化在企業發展中的作用包含以下幾方面：第一，實現企業辦公自動化，使原先需要大量人工的工作由計算機來完成，大大提高了企業的經營管理效率；第二，實現了信息共享，打破了信息瓶勁；第三，輔助決策，企業可以借助先進模型對已有數據進行加工分析，企業經營好比開倒車，雖然企業無法準確預知未來會怎樣，但可借助信息化的手段和已有信息對未來進行合理預測。
新：信息化應建立在企業管理升級的內在需求上，是企業的主動訴求，但在一些企業似乎并不是這樣。您認為企業信息化的主導者應是企業還是系統供應商或是咨詢公司？在信息化實施工作中，企業需要做好哪些工作？
魏：信息化是一場管理革命，信息化的力量來源于與管理的有效結合。現代管理思想是信息系統的靈魂。信息化不只是開發和使用軟件，更重要的是管理思想的解放、管理制度的創新和業務流程的重組。因此，信息化成敗的關鍵并不取決于技術、資金和軟件實施，主要取決于企業自身的主體意識，與專業管理咨詢公司及軟件供應商的合作方式、合作精神。信息化的主導推動者是企業，需要企業高層領導強有力的支持和推動；軟件供應商或咨詢公司在信息化過程中只是處于一個輔助角色。原來很多人將軟件僅看作是一種商品，信息化實施工作也就被當作商品或服務的買賣行為，軟件買回來之后由供應商“看著辦”，企業很少主動參與實施過程。這樣，企業的信息化實施工作往往難盡如人意。現在，我們迫切需要改變這一認識上的誤區。要確保信息化的成功實施，企業的高層管理者、財務部門、信息部門、業務部門必須在實施過程中處于主導者的地位，充分參與信息化實施的全過程。如果角色發生錯位，信息化的效果將會大打折扣。
企業在信息化實施過程中具體需要做哪些工作？首先，企業必須非常清楚實施信息化要達到的具體目標；其次，就實施過程而言，最重要的是建設新標準、新規范，梳理其業務流程。可以由實施方引導，但企業必須處于主導地位，全程主動參與，發表自己的看法。咨詢或實施方雖然有很多經驗、模型，但各個企業的具體情況還是千差萬別的，因此，企業要充分參與，要有明確的目標和主導思想。
只有與企業的經營管理有效結合，信息化才能發揮其應有的作用。企業在實施信息化之前，應先把自身的管理梳理清楚，例如實施財務集中管理模式，企業需要審視自己的管理模式能否調整到位，能否制定統一規范以確保集團所有企業按同一標準說話。在實施信息化工作之前，企業應盡可能做到：管理模式已建立起來，業務流程已梳理清楚，基礎設施已建立起來，標準化工作已做好。也可以借助信息化本身蘊含的管理模式，對企業的流程和管理模式進行適當調整。
新：在信息化實施過程中，軟件選型非常關鍵。您認為企業在這方面需要注意哪些問題？
魏：在軟件選型過程中，企業需要注意的地方很多，但我在這里只想強調企業對軟件的正確認識和理解。以前企業對軟件的認識存在兩大誤區：第一，認為軟件無非是一張光盤，將其看作一種商品，這種認識是錯誤的，企業不應將信息化選型看作是選擇一種商品，軟件與硬件不同，軟件是為經營管理服務的；第二，將信息化僅僅當成一門技術，但是再好的技術也無法醫治企業的“疾患”，因為這種疾患的病因不是技術，不是網絡，也不是語言工具，而是管理，是文化也是方法。管理大師曾提醒過我們“客戶所需要的不是產品本身，而是產品背后的東西”，企業需要的不是軟件，而是管理、方法、流程、控制及其所伴生的文化。
成功實施管理軟件，企業需要做大量的基礎性建設工作，需要進行系統之間的集成。企業的業務需求會不斷發生變化，企業也在不斷成長。如果將軟件作為靜態的商品，就承載不了上述這些變化因素。因此，在軟件選型過程中，企業需要將軟件和供應商聯系起來，軟件選型更重要的是選擇合作伙伴，這個合作伙伴必須有能力、有實力承載上述這些動態因素。至于如何去選擇合作伙伴，這與供應商的理念以及已有的成功范例等有關。
新：隨著管理理念和管理模式的發展、新的信息技術不斷出現，企業財務管理的內容、財務關系、財務管理模式等也被不斷賦予新的內容，企業面臨著信息化系統不斷更新的挑戰，您認為企業應如何應對這種挑戰？
魏：企業在經營發展過程中，都會面臨這一現實挑戰。一方面，某一軟件經過一段時間使用后，使用者會形成一定的操作習慣；另一方面，軟件長期運行也會積累大量的信息資源。軟件的重要作用在于通過對信息的收集和加工來輔助決策。前面我已經談到了，將軟件看作商品的觀念是錯誤的。這種觀念上的錯誤可能會造成企業在后期投入上的一系列問題，其中投資成本可能還不是最重要的，重要的是如何有效保護和利用原先積累的信息。如果信息遭遇損失，后果是比較嚴重的。因此，在建設財務集中管理等信息系統時，重點在于對原有信息的有效保護和充分利用。
通常有兩種解決辦法，第一，保留原有的信息系統，節約資金投入，保留操作習慣，但信息化實施后的經營管理效果會大打折扣；當然，也可以保留原有的部分系統，通過引入決策支持系統、績效管理系統、有效監管系統等來進行整合，一方面可以節約原有投資，保存原有信息，為決策提供了幫助，也提供了方案。這種作法雖然節約了投資，但是在資源整合利用方面的效果還是會受影響。第二個作法是徹底更換原有的信息系統，但保留原有信息，更換之后新的管理模式所涉及的要素和內容應該都能得到實現，原有的投資可能會有些損失，但信息化實施的綜合效果會比較好。
誰也無法準確預知未來是怎么樣的，但技術和管理理念是相互促進和逐漸提升的。互聯網沒有出現之前，用計算機進行會計核算、業務處理就已經非常不錯了。自互聯網出現以來，信息系統也隨之有了飛躍發展，管理的要求也進一步提升。隨著經濟一體化進程的加快，隨著產業鏈在各個國家分工的進一步細化，不斷產生新的管理需求。靜態的軟件不可能承載太多變動發展的因素，那么，誰去承載這些動態因素呢？只能由供應商或實施方來承載。在可看得見的幾年內，從選擇合作伙伴的角度來審慎投資；從軟件供應商和實施方的角度來看，其應盡可能預見到這種變化，在軟件設計過程中，考慮其可擴展性、靈活性、彈性，因此，平臺化軟件就非常重要，這些業務平臺能夠很好地支持管理模式和管理理念的變革。
十分鐘后，經理出現了，他很冷靜地端起菜，聞了一下，同時聽我們七嘴八舌的話。沒有解釋、沒有道歉、沒有解決方案，經理拿著菜走了。剛才的服務員再次上場，他建議我們可以換一個菜或者重新做一份剛才的菜。
離開的時候，我們都決定以后不再光臨這家餐廳。
盡管這位老板并沒有付我們任何的咨詢費用，我們都不由地想要多事替他算上一筆：氣走一個顧客損失有多少？
在培訓課室里，我們常將用一個算式來表達這個主題：
100-1=？
每次列出這個算式時，下面聰明的學員總是熱鬧地搶答：“當然不是99啦，肯定是一道腦筋急轉彎。等于0吧，細節決定成敗。我們銷售、服務中的任何一個細節都會讓我們前功盡棄。”
其實，朋友，這不是一道腦筋急轉彎。我給這個公式右邊填上的答案是：-200。它意味著：我們銷售、服務中任何一個細節的失敗，都有可能導致我們銷售的最后失敗。可是，這還不是最嚴重的。更嚴重的情況叫做“客戶資源污染”。想想對你的產品、服務留下惡劣印象的客戶他們會怎么樣？下一次，當他從不同渠道接觸到你的產品、服務時，會立刻擺出某種心知肚膽的專家姿態：這家企業的東西不行，服務也跟不上。從上次跟他們的接觸就可以看出來了。我是堅決不會購買的。
而且，你以為客戶會發神經一樣自言自語嗎？不會的。他會把自己的這種負面印象告訴身邊的家人、朋友、同事。而在這些親密的社會關系中，他的影響力是無論如何都大于素昧平生的你。我們無法統計被誘導的朋友、親戚會再把這種負面的信息傳遞多大的范圍。所以，丟失一名潛在客戶并不僅僅意味著我們丟失了一名潛在客戶。有個著名的公式叫做“1：250”，它認為在每個客戶的背后，都會直接、間接影響著250個人。所以，我們最后給出的公式為：
100-1=-200
我還有一個故事可以佐證。美國一名婦人每星期都會固定到一家雜貨店購買日常用品，在持續購買了3年后，有一次店內的一名服務員對她態度不好，于是她換到其他雜貨店去買東西。
12年后，她再度來到這家雜貨店，并且決定要告訴老板為何她不自到店里來購物。老板很專心地傾聽，并且向她道歉。等到這名婦人走后，她拿起計算器計算雜貨店的損失。假設這位婦人每周都到店內花25美元，那么12年她將花費1.56萬美元。只因為12年前的一個小疏忽，導致雜貨店少1.56萬美元的生意！
如果你照顧好你的顧客，他們自然會來關照你的生意！
很多時候，企業往往把照顧客戶、提供優質服務的重擔壓在銷售、服務等前線人員身上，他們并須以自己的方案來影響客戶對品牌、公司的看法。可是，誠如我們前文所講的，員工不過是我們的內部客戶，在他們自己都沒有被很好服務的情況下，怎么可能去很好地服務客戶呢？
擺脫分散的職能化，建立服務營銷的體系，是實現企業承諾、保證各個接觸點上的客戶都能被滿意的服務的根本。我們必須將服務營銷以系統的方案來解決。這就要求我們創造一個無縫隙的“精細化服務營銷”公司。“精細化”意味著：服務營銷不是一個虛無泛化的概念，我們必須將之鑲進我們各個部門的日常流程中，研發出適合于我們企業的工具、應用系統，細化、量化、流程化、協同化、嚴格化地實現我們的服務營銷，以此來挽留老客戶，開發新客戶。
服務實踐：顧客服務的十條戒律
1. 要激活客戶……要問顧客他們想要什么，并把它一次次地給他們。
2. 依靠系統，而不是微笑……說“請”和“謝謝你”，并不能保證你第一次、每次都做對事情了，只有系統能保證這點。
3. 少承諾，多做事……顧客期望你遵守諾言，做的要超過承諾的。
4. 當顧客問你的時候，回答總是“是”……不斷如此。
5. 辭退你的檢查人員并取消顧客關系部……與顧客打交道是每一個員工都必須有處理抱怨的權力。
6. 沒有抱怨，但某件確實是錯了……鼓勵你的顧客告訴你，你做錯了什么。
7. 度量每一件事……壘球隊這樣做。足球隊這樣做。籃球隊這樣做。你也應該這樣做。
8. 工資不公平……像合伙人一樣地給人們支付工資。
9. 你的母親是對的……向人們表示尊敬。有禮貌，這樣做總是對的。
10. 日本人他們……學習怎樣做是最好的，使他們的系統成為你自己的，然后改進他們的。
資料來源：Paul B. Brown and Carl Sewall，Customers for Life（New York：Bantam，1998）
我們來比較一下如何通過精細化服務營銷為商品實現增值：一杯速溶咖啡的價格不過一元人民幣，二十四小時便利店將當日咖啡賣到了五元人民幣，而在同樣的市場上，一杯星巴克則賣到了三十元人民幣。
同樣是咖啡，企業從中獲取的利潤卻有著天壤之別——還記得我們在開篇所提到的中國鞋廠和意大利鞋廠價格對比嗎？這其中的差異是什么呢？
從IBM到通用電氣，從星巴克到街頭咖啡店，從全球性大型企業到區域市場的中小型企業，服務營銷所創造的價值被越來越廣泛地注意。因為，越來越多的現象讓大家發現：服務營銷可以創造利潤、服務就是利潤。
一方面，日新月異的科技讓企業難以以單純的技術優勢來獲取市場份額和利潤，另一方面，越來越見多識廣、采擇多多的客戶在不斷提高著他們的采購標準，他們不僅希望購買到優質的產品與技術，更希望獲得全方位的問題解決方案。
2000年，通用電氣就曾計劃通過服務來創造75%的利潤。當時的新任產席執行官杰弗瑞伊梅爾特（Jeffrey Immelt）繼續堅持向服務業轉型。在他的戰略中，通用電氣為顧客提供更大范圍的專業技術和服務，使它更具產能和競爭力。2004年，服務與顧客戰略驅動了通用電氣在四個核心領域的兩個大獲成長：科技與全球化。
哈佛商學院的研究構建了“服務利潤鏈”（Service Profits Chain），將內部服務與員工滿意度、顧客價值以及最終利潤相聯系。我們來看看模型：
承接我們上一章“創建無縫隙的精細化服務營銷公司”話題，我所服務過的企業往往會忽略了一個重要的環節：對服務、營銷服務、服務營銷所帶來的利潤的考量。我們很少——或者還沒有見到一家企業老板拿著計算器算一下他每氣走一個客戶所帶來的直接、間接損失，也不用說計算每經過服務贏得客戶的收益了。
在此，我們一起來看看，創建一家真正意義上的無縫隙精細化服務營銷公司能為企業帶來的利潤：
通過上表，我們可以直觀地看到服務營銷是如何為企業創造利潤的：
首先，服務和企業盈利性之間存在著直接而可見的關聯；
其次，服務的進取性可以為企業吸引更多的優質客戶資源；
再次，通過與客戶之間建立某種密切的情感聯系，將達到保留客戶的防御性營銷功能。
服務營銷，成為企業進可攻、退可守的敦實城墻。
思考：
1. 你的企業是如何向客戶提供服務的？有系統的解決方案嗎？部門與部門之間是否達成共識并有交接方案？或者你企業的服務還是由銷售人員或客服代表自行完成？
2. 企業在其內部員工的滿意度、忠誠度、能力和生產力各個環節的得分如何呢？
