時間：2023-01-01 00:25:52
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一、業績指標完成情況
XX年物業管理分公司全體員工在公司領導班子的指導幫助下，在全體員工的共同努力下，緊緊圍繞公司年初確定的業績目標，團結一心，真抓實干，積極參與采氣一廠的各項物業服務工作，物業管理分公司XX年總收入達到7578419.05元。完成了全年業務指標的51%。(其中餐飲業收入完成 893149.04元;物業服務收入完成6812592.11元.洗滌中心收入完成72677.9元，實現了時間過半、任務過半。
二、生產經營狀況與分析
1、營業收入情況
今年XX年營業總收入達到7578419.05元。完成了全年業務指標的51%。(其中餐飲業收入完成893149.04元;物業服務收入完成 6612592.11元.洗滌中心收入完成72677.9元,實現了年初制定的收入預算指標。
(一)物業服務收入
1—6月份，物業服務主營業務收入完成6612592.11元，較上年同期增長29%(其中一凈物業隊收入1450724.4元,較上年同期增長 34%;北區物業隊收入2189028.55元,較上年同期增長38%;南區物業隊收入920187.59元,較上年同期增長41.2%;小區物業隊收入 2052651.57元,較上年同期增長5%;)。
今年一季度收入完成2415596.86元,二季度收入完成4196995.25元,二季度比一季度收入增加1781398.39元,增長率為 73.7%。(其中小區物業隊一季度收入986768.30元,二季度收入1065883.27元,二季度比一季度增長22.05%。一凈物業隊一季度收入477084.32元,二季度收入973640.08元,二季度同比一季度收入增長51%。南區物業隊一季度收入269873.11元,二季度收入 650314.48元,二季度比一季度收入增加58.5%。北區物業隊一季度收入681871.13元,二季度收入1507157.42元,二季度比一季度收入增加54.8%。)
(二)餐飲服務收入
1-6月份，餐飲服務業務收入完成893149.04元。較上年同期增長16%。(其中基地餐飲部收入440613.41元.一凈餐飲部收入 97296.82元,較上年同期收入減少79234.33元,減少率為81.4%;南區餐飲部收入145061.18元,較上年同期收入減少 94273.06元,減少率為64.9%;北區餐飲部收入210177.63元,較上年同期收入減少122064.97元,減少率為58%。今年增加了基地餐飲部,收入平均同比上年增加145077.85元,增長率為16%。)
今年一季度餐飲收入完成38xx.66元，二季度收入完成511147.38元,二季度比一季度增長129145.72元,增長率為25.3%。(其中基地餐飲部一季度收入完成161145.13元,二季度收入完成279468.28元,二季度比一季度收入增加118323.15元,增長率為 42.3%。一凈餐飲部一季度收入完成44812.54元，二季度收入完成52484.28元，二季度比一季度收入增加7671.74元，增長率為 14.6%.南區餐飲部一季度收入完成70763.39元,二季度收入完成74297.79元,二季度比一季度增加3534.40元,增長率為4.8%。北區餐飲部一季度收入完成105280.6元,二季度收入完成104897.03元,二季度比一季度收減少383.57元,減少率為0.37%。)
(三)洗滌中心收入
隨著保險市場的不斷發展，保險業內競爭日益激烈，單純的價格之爭雖有一時之功，但絕非長久之計。通過特色的服務建立客戶對保險公司的信任和支持，完善客戶服務和大客戶關系管理，保持與大客戶穩定的合作關系，是促進公司業務規模持久上升、提升公司實力的重要條件。營業部自成立以來，注重永安公司的品牌形象，致力于客戶服務的創新，特別是將大客戶的服務與管理作為工作的重點，靠服務贏得了業務的穩定發展。
我公司于2003年11月正式與鄭交集團合作開展保險業務，兩年來共實現保費收入近4000萬元。我們在合作中不斷改進服務措施，提高服務質量，積累了一定的為集團客戶提供專業承保和客戶服務的經驗，雙方建立了良好的溝通協調關系和合作基礎。現將營業部開展鄭交集團大客戶服務和管理的做法總結如下：
一、領導重視，措施得力
兩年多來，分公司領導高度關注與鄭交集團的合作進展情況，給予營業部大力支持。分公司總經理室成員經常過問鄭交業務情況，聽取營業部關于承保、理賠等方面的專題匯報，指導營業部確定工作思路，并親自參加與鄭交集團的高層座談會。營業部經理室經常深入鄭交集團進行公關協調，現場解決工作中存在的突出問題，目前已形成與鄭交集團多個層面的溝通聯系制，增進了雙方的了解。
營業部圍繞著鄭交集團和客服工作的需要，加大對客服的投入和傾斜，保證了各環節的服務基礎，通過創新的服務思路和特色的服務手段，提高客戶的服務滿意度，形成了自身的競爭優勢。
二、成立專門機構服務鄭交集團
在分公司領導和鄭交集團的大力支持下，為了更好地為鄭交集團提供及時周到的保險服務，體現永安公司的實力，營業部抽調8名工作經驗豐富的業務和客服人員，組成鄭交業務部和客戶服務部進駐鄭交集團，配備了查勘車、電腦、傳真機、打印機等相關的硬件設施，為集團客戶提供從簽發保單、收取保費到出險報案、查勘定損、受理案件、理賠計算、賠款支付等一站式保險服務，統一了永安公司對鄭交集團保險業務的管理，樹立了永安公司在河南運輸行業中良好的保險品牌形象。
營業部經理室帶領駐鄭交兩部做了大量艱苦細致的工作，對在承保或理賠工作中遇到有爭議的問題協商解決，原則性的問題堅決不讓步，同時耐心細致地做好溝通解釋，雙方本著“平等友好、實現共贏”的原則，通過長期的溝通與協作，建立了融洽的合作關系。
三、建章立制，狠抓落實
自鄭交業務部和鄭交客服部成立，就建立了嚴格、規范的管理制度，同時按照行業協會公布的保險服務標準，認真進行落實，并針對鄭交集團的業務特點，制定了六項承保服務制度和八項客戶服務措施。公開服務承諾，公布服務監督電話，自覺接受客戶的監督。兩部人員深知，工作地點在鄭交集團，自身的一言一行不僅代表了永安公司的形象，而且服務態度好壞、服務質量高低直接關系到客戶對永安公司的滿意度，因此更加注重對自己進行嚴格要求，自覺按照職業道德規范和內部規章制度要求規范自己的行為，展現永安員工良好的職業形象。無論是承保或是理賠，重點突出“快捷”，用耐心、周到、熱情的服務贏得了客戶的普遍好評。
四、建立完善溝通協調制度
在與鄭交集團的合作過程中，雙方不斷加強溝通協調，建立健全座談會制度及信息制度，構建多層面的溝通平臺，及時了解集團的保險動態，促進了保險工作的全面開展。
（一）營業部每季度和集團保險部聯合組織召開由雙方分管領導及鄭交集團各專業公司領導參加的大型座談會，互通合作情況，加強溝通理解。通過座談會的形式，既加深了雙方的了解，又及時解決了一些工作中出現的不協調問題。
（二）每年由營業部和集團保險部安排雙方高層互訪不低于兩次，營造出高層領導重視溝通客戶關系、維系客戶關系的良好氛圍，致力于創建長期合作的寬松環境。
（三）充分利用各類報表互通信息。駐鄭交業務部每月2號前向集團保險部報送承保情況統計表，定期對集團的保險需求進行分析，給集團提供合理化的建議和承保依據。
駐鄭交客服部每周向鄭交集團保險部報送一次出險報案情況報表，通報理賠信息，每月匯總報送案件處理情況報表。對出險案件估損金額超過萬元以上的，當日通報集團保險部。
（四）營業部不定期組織開展不同范圍、形式多樣的聯誼活動，營造出和諧友好的合作氛圍，增進永安公司和鄭交集團雙方的了解，促進合作持續穩定地發展。
五、不斷提升全流程的特色服務
（一）駐鄭交業務部實行全年無障礙服務，無論節假日或上下班，只要客戶有需求，隨時為集團的客戶提供出單和咨詢服務，讓客戶充分感受到永安公司熱情、周到、便捷的服務；并根據鄭交集團業務的特點，設計出固定的車型保費價格表，便于客戶快速測算保費。鄭交集團40多家分公司分布在鄭州所轄12個縣、市區，無論刮風下雨、嚴寒酷暑，都留下了鄭交業務部人員上門送單及收費服務的身影。在今年元月份的一場大雪后，已經晚上8點多鐘了，因為天氣寒冷，加上一天繁忙工作的勞累，剛回到家的鄭交業務部業務人員正準備休息，突然接到鄭交保險部的電話，說有12輛車明天要跑長途須辦理保險，我部人員接到電話后，二話不說，立即趕到公司為客戶出單，等到業務處理完畢，已近夜里11點。像此類加班加點、毫無怨言為客戶服務的情況還有很多，這種忘我的工作態度得到了集團客戶的贊許。
（二）鄭交集團的理賠工作得到了分公司領導的高度關注以及分公司理賠管理部的大力支持。營業部從受理案件、查勘定損、賠案理算、賠款支付等方面制定了完善的服務措施，實行“限時查勘定損、限時賠款理算”制度，加強各環節的銜接，實行對賠案處理時限的全程監控，明確責任人、落實責任追究制。對未處理的賠案，雙方及時互通信息，根據集團保險部提供的未決賠案清單，由營業部主管副總督促處理，正常案件加快理賠速度，盡快結案；對有爭議的案件，面對鄭交集團保險部人員對條款較為專業的認識和理解，我部人員采取提高案件的第一現場查勘率、掌握第一手翔實資料、及時完善案件手續等方法，擺事實、講道理，據理力爭，本著公平、合理、實事求是地原則予以解決，得到了客戶的理解。
（三）實行客戶首問負責制。首問負責人按照業務流程引導客戶辦理相關業務手續，并將自己的工號明確告知客戶，便于客戶再次遇到問題時可直接找首接人進行處理，有效避免了同一問題向多人重復咨詢的情況，提高了工作效率，增加了客戶的滿意度。
（四）多種形式地開展保險和防災知識的宣傳。我部人員經常為鄭交集團《保險信息》報提供材料，介紹保險知識、索賠須知和事故處理程序等；利用走訪基層和集團安全員座談會的時機，對車主進行安全教育和保險知識的宣傳，并注意通過典型案例的分析，強化車主的保險意識和風險防范意識，增加客戶對永安公司的了解，真正成為客戶業務上的伙伴，生活上的朋友。
（五）營業部一直堅持每案必訪，并下發征求意見表、走訪鄭交集團基層各分公司安全科，收集客戶意見，進一步了解客戶的真正需求，及時進行整理分析和反饋，將客戶意見看成是一種寶貴的資源和信息加以利用，從客戶意見中找出工作中的薄弱環節，及時發現問題及時解決處理，便于我們制定具體的改進措施，提高保險服務水平和服務效率。
（六）根據集團保險部的需要，積極協助集團公司做好內部相關保險業務的各項工作，參與集團保險部日常安全值班管理，為鄭交集團提供延伸和增值服務，深得集團公司信賴。
六、有效實施大客戶管理，統一保險資源版權所有，全國公務員共同的天地!
（一）因鄭交集團客戶資源龐大，為全面管理大客戶信息，鄭交業務部和客服部利用客戶信息管理系統，建立承保及理賠情況明細臺帳。針對各分公司不同車型分類整理，以各分公司為單位統計到期續保車輛的情況報表，提前通知集團保險部，做好續保工作，對出現的漏保情況及時進行跟蹤了解和反饋，促進集團保險業務的統保。
（二）針對保險管理，雙方共同做到“統一集中”。一方面積極配合鄭交集團維護集團保險資源的統一和集中，不斷擴大集團公司保險的覆蓋面；另一方面，在營業部系統內始終保持對鄭交集團保險服務管理的統一和集中。經過雙方的共同努力，2005年客運公司正常營運車輛保險覆蓋率達到100%。
（三）對新車入戶鄭交集團的保險業務，雙方建立了聯合審批制度，并達成協議，凡不在鄭交業務部承保的車輛，集團公司不予辦理入戶手續，大大提高了對新增車輛保險的監控力度。
（四）為加強管理，最大限度地控制風險，目前鄭交集團配備了先進的衛星定位系統和視頻系統，加大對車輛行駛的全程監控，大大降低了事故的出險率，增加了企業的經濟效益，達到了雙方的共贏。
2005年底，鄭交集團采取公開招標的方式選擇2006年保險合作伙伴，先后共有人保、太平洋、華安、安邦、陽光等六家公司參與競標，各家公司為爭取業務均采取全方位的逐級滲透的公關手段。面對眾多的競爭對手和強大的競爭壓力，分公司及營業部領導高度重視，統一部署，成立專門的競標小組，負責信息收集、研究對策、制定方案，確定投標報價，制作精美標書。面對六家保險公司的競標，營業部憑借著永安保險的品牌實力、完善的客戶服務管理、合理的報價和前期的合作基礎，一舉獲得競標的成功，繼續成為鄭交集團的保險合作伙伴。據事后了解，對此次投標報價，我公司在費率上不是最低的，費用不是最高的，但鄭交集團最終選擇了我公司，正是體現了我們搞好大客戶服務與管理工作所帶來的競爭優勢。
特此通知。
關于印發《城市房屋拆遷管理工作考核標準》的通知
（（93）建房住字第30號）
全文
各省、自治區建委（建設廳）；直轄市、省會城市、計劃單列市建委、房地產管理局：
國務院《城市房屋拆遷管理條例》（簡稱《拆遷條例》）已二年多了。為了切實貫徹執行《拆遷條例》，進一步加強拆遷行政主管部門自身建設和拆遷行業的管理，促進拆遷管理工作規范化、標準化、制度化，在總結各地經驗的基礎上，制定了《城市房屋拆遷管理工作考核標準》（試行）。現印發給你們，作為城市房屋拆遷行政主管部門考核評比的依據。希望你們能認真總結推廣先進經驗，大力組織開展拆遷管理爭先創優活動，把城市房屋拆遷管理工作提高到一個新水平。
附：城市房屋拆遷管理工作考核標準。
城市房屋拆遷管理工作考核標準（試行）
為了進一步加強全國城市房屋拆遷管理工作，促進拆遷管理工作規范化、標準化、制度化，全面提高拆遷管理水平，特制定本標準。
1.管理機構健全，配備了適應工作需要的、經過統一培訓、具有相應專業水平的專職管理人員。
2.依據《城市房屋拆遷管理條例》和國家拆遷行政主管部門的有關文件規定，代政府及時地擬定符合本地實際的地方法規或規章及相關的配套政策和標準。
3.制定了完整的行之有效的拆遷管理工作程序和表式，能及時掌握情況和有序地處理問題，實行規范化管理。
4.堅持依法行政，能做到本城市統一拆遷政策、標準，統一拆遷行業管理。
5.建立健全了強化內部管理的各項規章、制度，推行了崗位責任制和目標管理，做到工作有計劃、有檢查、有總結、有評比。
6.能深入基層調查研究，加強拆遷全過程的監督、檢查，及時發現問題，協調解決問題。
7.嚴格“房屋拆遷許可證”和“房屋拆遷資格證書”的審批制度，堅持按程序辦事，差錯率不超過1％。
8.加強被拆遷居民過渡和安置的管理，當年按協議規定期限進戶率要達到95％以上。
9.公開辦事制度，提高工作效率，做好對群眾的宣傳解釋工作。認真、及時、妥善處理來信來訪，在規定的時間內處理和呈報上級部門的批轉件。越級上訪率不超過2％，申請行政或司法強制執行的戶數不超過3‰。
10.加強拆遷管理人員和從事拆遷工作人員的業務培訓工作，培訓面和持證上崗率均達到95％以上。
1.中小城市物業管理企業基本為低潮狀態。到2000年為止，我國已經破產的企業達到25000家，注冊資本在50萬元以下的民營企業平均壽命只有1.8年，高新技術園區5000家企業中能堅持3年的大約為5％，能堅持8年的只有3％。因此，企業可持續發展的背后是企業對穩定利潤的追逐。一個企業也只有做到可持續發展，不斷地從戰略轉型中成長蛻變，才能不斷延長企業的壽命，擴大企業的成長空間，真正實現企業價值最大化。五家渠19個物業管理有限責任公司（注冊資金50萬元）均屬三級類型。以中小城市物業管理相關問題及企業生命周期性看，多屬前期性即創業時間處于3年以下的企業，沒有以前的周期可以印證，判斷比較困難，只能根據目前企業所處的實際情況和本人研究經驗加以判斷。就企業管理生命周期理論來說在2000年后創辦的企業，如處于低潮狀態，這類企業就屬于普通型，下個周期將在2003年進入上升期；如處于平穩期，則可能屬于起落型變化的企業。
2.對五家渠城市物業管理的數據分析研究結論
結論一：五家渠物業管理工作四項指標確實可行，即環境管理部工作指標、工程管理部管理工作指標、秩序管理部工作管理指標、質量管理經理管理工作指標。而這四項指標正是中小城市普通住宅物業服務項目指標內容。對相對較高層次的經營性物業服務、物業租賃服務、物業綜合服務及相關的法律問題咨詢服務并沒有涉及。
結論二：中小城市物業管理工作正在城市規劃建設之中，但并沒有受到重視。主要反映在以下幾個方面：一是中小城市處在招商引資的經濟發展階段，重點是房地產等宏觀經濟行業的開發，而對微觀利潤的物業管理只是指標的下放并沒有嚴格管理和執行；二是中小城市物業管理有限公司基本是民營企業或房地產開發商時的物業管理，注重水、電、曖、交通及相應的安全收費工作；三是該時期物業管理工作人員素質和年齡的問題。在五家渠市從事物業管理工作的人員基本是40~50歲人員即企業下崗職工。工作既辛苦又連續，基本沒有節假日，同時，薪酬還很低，不時帶著情緒上班，時常和業主發生口角。
結論三：中小城市物業管理公司管理存在嚴重問題。這就是物業管理的利潤如何產生？經理人不清楚、員工更不清楚，多數人只知道勞動拿工資。物業管理公司屬服務勞動型企業，和其他經營服務在利潤獲得方面有較大差別，重在業主滿意率及微薄利潤。通過調查數據顯示，物業管理及服務的重要性日漸凸顯。接近八成的計劃購房者認為物業管理對自己很重要，其中36%的人認為非常重要，42%的人認為比較重要，15%的人處于中立狀態，僅9%的消費者沒有意識到物業管理對自己的重要性，認為毫不重視物業管理及服務的比例幾乎為零。這就形成老社區物業管理投資少，服務跟不上連年虧損，基本的物業管理費用每年收不上；發展中社區物業管理費已由開發商獲取，留給物業管理公司進行物業管理工作的資金很少，但基本可以運轉，這類社區的物業管理業主對物業管理費基本理解和支持；正在開發建設入住的社區的物業管理工作內容對中小城市的經濟發展及形象十分重要。
二、對中小城市物業管理的幾點建議
1.城市建設必須有長遠規劃。當然，這屬于政府思考的問題。不能只下文件而不嚴格控制和執行。物業管理工作是一個城市人工作和生活的重要需求。中國至2012年末城市人口已超過農村人口。從這點思考，中小城市的長遠規劃建設應充分考慮今后的物業管理工作的流動資金量。這會有利于企業管理工作激勵機制的形成。
2.認清中小城市物業管理所在區域。對物業管理員工的培訓必須和城市規劃建設結合，不能走形式、走過場、講關系。
3.物業管理工作人員的培訓應和當地高校或專業職業部門聯手。正如十八屆三中全會提出的“發揮市場的決定性作用關鍵在改革”。物業管理公司所在區域的定位很重要，這是物業管理工作規章制度及內容標準的定位基礎。
1.1會計基礎工作不完善
會計核算工作是開展財務管理工作的基礎，會計基礎不完善會嚴重制約財務管理的順利開展。這種不完善主要表現在以下兩方面：首先，物業管理企業缺乏統一、適用的會計核算體系。物業管理作為一個新興的行業，現行的會計制度作為指導性的規定，過于寬泛，而目前缺乏關于物業管理的行業會計制度，那么物業管理企業在會計核算工作中就沒法吸取行業會計制度的經驗，加之物業管理的對象多樣化，在會計明細科目的設置上靈活性很高，科目設置容易混亂，達不到會計科目設置的分類要求，從而降低物業管理公司會計信息的可比性。其次，多數物業管理企業缺乏規范、健全的內部控制制度。原因在于，有些物業管理公司其自身經營規模不大，日常業務和會計核算簡單，沒有建立內控制度的必要。即使物業公司能夠在思想上重視內控制度的建設，卻在實際執行中缺少有內部控制管理工作經驗的財務人員，使內控管理有心無力。
1.2財務人員素質有待提高
專業技能素質方面，許多物業管理公司認為日常業務和會計核算工作簡單，因此在招聘的過程中對財務人員的專業技能素質方面要求不高，這樣便會引進一些沒有系統學習過財會理論和專業知識的人員，勉為其難的做好財務管理工作。有些房地產附屬的物業管理企業會將原企業的行政人員、或退休返聘人員安排進財務部門，他們普遍存在年齡偏大、文化水平偏低、思想認識不足等問題，從而導致專業技能素質較為欠缺。職業道德素質方面，財務人員接受的相關方面的教育本來就少，加之企業在人員招聘時，對于職業道德素質方水平也無法考察，只能從日后的工作中觀察。總之，由于上述在財務人員選拔上的問題，致使公司會計從業人員在職業道德素質、專業技能素質等方面不能適應日益復雜的物業管理工作的要求。
1.3資金管理水平較低，籌資渠道單一
企業營運資金的管理是反映公司財務管理能力的重要方面，營運資金管理對企業具有極其重要的意義，但是當前物業管理企業的資金管理水平普遍不高。首先，物業管理公司由于自身對于資金管理的重視程度不夠和管理不善，常常出現資金周轉時間過長、資金隨意滯留等現象，資金從投入到收回的運轉周期長，滯留資金多，嚴重影響資金的使用效率，影響資金的盈利能力。此外，由于經營管理不善，資產損失的現象時有發生，影響了營運資金的正常使用。其次，物業管理企業籌資能力不足。物業管理公司規模普遍較小，注冊資本有限，無法向銀行提供房屋、土地之類的不動產做擔保，獲得貸款的難度較大，在融資渠道與融資方式上選擇余地小，因此內部融資是物業管理公司籌措資金的主要方式，籌資渠道較為單一，籌資數量也難以完全滿足經營發展的需求。
2提高物業管理公司財務管理水平的措施
2.1提高管理者的理財意識，培養戰略眼光
隨著物業管理開始走向市場化、專業化、規模化，物業管理企業要想在激烈的市場競爭環境中站穩腳跟，就必須樹立起現財理念，科學定位市場，擁有長遠的經營謀略，形成規模效益，重視財務管理工作。只有首先從思想上重視起來，才可能在管理中執行到位。以上我們提到的物業管理企業財務管理現狀中存在的會計基礎工作不完善、財務人員素質不高，有很大一部分原因也是因為觀念上對財務管理的重要性沒有足夠的認識。所以管理者應該提升理財意識，培養戰略眼光，謀求企業的長遠發展。
2.2建立健全企業會計核算制度和內部控制體系
對于無以往經驗可以借鑒的現狀，物業管理企業應參考一般會計準則，結合自身經營特點和需要，制定適合本企業內部的財務管理制度并根據經營和客戶要求不斷完善和細化。在制度方面，完善管理機構的設置，明確財務人員的職責分工和工作流程，加強內部控制。培養成本管理意識，重視財務分析工作。因此，物業管理企業只有建立一套科學、完整、規范的內部財務管理制度，才能充分落實好理財自，形成一系列適應物業公司財務核算和財務管理要求的財務管理體系和自我約束機制，才能規范企業的財務行為，促進物業管理公司的健康有序發展。
2.3加強對財務人員的專業技能和職業道德培訓
在財務人員的培養過程中，首先要嚴格把關，也就是在招聘中堅決杜絕不具備會計從業能力的人員進入財務管理部門，對于已經在崗卻財會專業能力不足的員工，給予學費和考試費等方面的支持，支持其接受相關的教育和參加考試。其次，物業公司可以對財務人員開展定期或不定期的、有針對性的會計、稅務的培訓，對內部分工的財務人員開展階段性的集中學習，并安排必要的考試，從而保證學習效果，以此提升財管人員專業理論知識和實務技能。同時注意引進財會專業人才，為公司的持續健康發展做好人才儲備。最后，通過培訓加強財務管理人員對自身職位和工作的重要性的認識，讓他們意識到自己不只是一個機械處理賬務的單據傳遞員，更是一個能夠通過財務數據分析輔助項目經理、輔助企業發現問題的有價值的員工。加強職業道德教育，注重對員工職業道德素質的培養和考察，促進財務人員專業技能和職業道德的全面提升。
2.4拓寬資金籌集渠道，加強資金運作管理
作為物業管理企業財務活動的重要內容，應該重點關注融資，努力開創新方式、拓展新渠道。具體而言，目前由于企業規模和盈利能力等原因，內部融資仍是物業管理公企業主要的融資方式，因此物業管理企業必須提高經營管理水平和盈利能力，只有保持良好的發展勢頭，給原有的投資者繼續投資的希望和信心，才能吸引新的投資者，形成良性循環。與此同時，企業應積極拓展外部融資渠道。想要獲得更多的銀行貸款，企業還是要立足于自身良好的經營狀況和盈利能力。在資金管理方面，要有計劃地、合理使用，把有限的資金用在必要的服務項目上，使資金使用更透明。科學地篩選投資項目，進行中、短期投資，防范投資風險，同時加強對項目投資實施過程的監督和控制。
3結束語
關鍵詞：物業管理 服務水平 居民需求
和諧社區是和諧社會建立的基礎，管理有序、治安良好、文明和睦是對和諧社區的要求[1]。近些年來，城市基礎不斷興建，社區數量大規模增加，物業公司如雨后春筍發展勢頭迅猛，促使物業管理工作也發生了新的變化，加速提升物業管理水平成為新時期物業管理工作的重點。在新形勢下，必須充分認識物業管理工作中出現的問題，積極尋找解決對策，以提高物業管理整體水平。
一、物業管理工作現狀
（一）物業公司對物業管理的重要性認識不足
物業管理涉及每個居民的切身利益，物業公司承擔著社區的維護、修繕任務，是社區的直接管理者，物業管理服務水平直接影響和諧社區建設。目前，物業公司對物業管理的重要性認識不足，物業公司僅把物業管理當做普通的服務，沒有將物業管理工作放在心上，物業管理工作趨于表面性，以獲得經濟價值為主[2]。誠然，經濟利益是物業管理公司發展的基礎，但物業管理水平的高低直接影響著社區居民的居住體驗，與和諧社會建設緊密相關。對物業管理工作的重要性認識不足，是提升物業管理服務水平的重要阻礙。
（二）管理方法落后，責任心不強
許多物業公司的管理方法與社區發展脫節，安于現狀者居多。許多物業管理公司都是半路出家，專業性不強；大多物業公司實行粗放型管理，物業管理工作思路模糊不清；一些公司對工作中出現的消極現象歸咎于客觀條件而忽視自身因素；工作人員對物業管理工作缺乏積極性，沒有主動工作意識；常規工作思維根深蒂固，因循守舊，創新意識不強，對物業管理工作中出現的問題缺乏系統性、全局性考慮。有的工作人員在工作上習慣于照葫蘆畫瓢，只求過得去、不求過得硬；有的工作人員只會埋頭做事，不會主動思考，想辦法、出點子較少[3]。此外，許多物業管理公司獨斷專行，擅自提高物業管理費，卻不能提供與收費標準相適應的物業服務。部分物業公司管理方法落后，責任心不強，使物業公司在保潔、維修、養護和安全防范等工作上不能到位。
（三）管理人員素質有待提高
物業管理工作依賴于管理人員，物業管理工作正常運行需要管理人員積極履行管理職責，社區基礎設施需要管理人員及時進行維護、修繕物業管理人員是社區安全的重要保障，但是由于物業公司的快速發展，導致部分物業管理人員的綜合素質與物業管理需求之間存在脫節現象。物業管理工作錯綜復雜，對工作人員的實際管理能力要求較高，物業管理人員在管理水平上的參差不齊以及專業性管理人才的缺失，致使物業管理工作效率不高，培養專業性的物業管理人員就成為物業管理的重要工作。
二、提升物業管理水平必須以為居民服務為工作核心
物業管理服務要以居民為核心，是由物業管理的性質決定的，也是物業管理企業發展的客觀要求。物業管理的核心體現著物業管理的根本性質與發展方向，承擔物業公共區域的維護和管理，并為居民提供服務與幫助是物業管理的根本所在，物業管理是為居民服務的。在社會主義市場經濟條件下，市場主體實現自己的經濟利益，必須以為社會或他人提供特定的服務或產品，滿足社會或他人的需求為前提。社區居民是物業管理公司收取物業管理費的主要對象，這就決定物業管理必須以居民為核心。
三、從居民需求出發，提升物業管理服務水平
（一）轉變認識高度重視物業管理工作
轉變認識高度重視物業管理工作是以居民需求為物業管理工作核心的要求，是提升物業管理服務水平的前提。因此，必須做到轉變思想，高度重視物業管理工作。社會經濟快速發展，要求不斷提高物業管理工作效率，從思想上物業管理工作，不斷學習先進的管理方法。 隨意、隨便性管理在當前物業管理工作中尤為普遍，物業管理者只有從思想上重視物業管理，認真研究物業管理規范，認真負責的履行自己的職責，嚴格物業管理制度，明確管理責任，完善相應監督機制，真正做到從思想上重視物業管理工作，并切堅持不懈的做下去。
（二）完善物業管理制度，實行精細化管理
老子曰：“困難乎易也，為大乎細也”，這句話表達了一個深刻的道理，即細節決定成敗，成大事、立偉業，必須從小事做起，將小事做精做細。對于物業管理而言，細節更為重要，應做到居民的事無小事。物業管理涉及面眾多，如果不注重細節管理，必然會出現許多漏洞，有道是千里之堤毀于蟻穴，這最終也會影響物業管理方與居民之間的關系。完善物業管理制度是提高物業管理服務水平的核心，這就要求物業管理機構必須重視物業管理制度建設，積極轉變管理職能。首先，要建立標準嚴格的物業管理工作步驟，不斷完善物業管理流程，對物業管理工作實行標準化[4]。其次，強化物業管理內部監督職能，堅持權責統一，根據居民具體需求制定物業管理體系，保證物業管理工作開展的穩定、有序。當前物業管理中大多實行分段管理制度，這不利于實現對整個物業管理過程的監督，因此必須健全物理管理制度，完善物業管理機制，使各物業管理部門之間有序、協調行使管理職權。以居民需求為核心，提升物業服務水平要求物業公司應加快規劃精細化管理體系建設框架，對各部門的管理職能進行明確界定，對物業管理的整個環節進行精細化管理，嚴格規范工作流程，整合管理制度，實現權責分工明確，各司其職，各個部門有效履行責任，切實維護社區居民利益。
（三）加強物業管理隊伍綜合素質建設
物業管理隊伍在物業管理工作中起著主導作用，社區的維護、修繕、安全需要物業管理工作人員積極履行職責，因此，提高物業管理服務水平必須加強物業管理隊伍綜合素質建設[5]。首先，要成立專門的隊伍管理機構，保證物業管理隊伍有效運行。其次，重視物業管理工作人員管理水平考察。社區管理工作的復雜性對管理人員的管理技能和知識水平提出了較高的要求，重視管理水平考察，可以督促工作人員切實履行管理職責，提高管理能力。第三，轉變工作作風。轉變工作作風是提高物業管理工作效率的保障，轉作風要求物業管理工作人員堅持實事求是、真抓實干，嚴于律己，不斷提升自身的綜合素質。
（四）大力推進物業管理數字化
數字化管理是時代進步的要求，是物業管理體制的創新和發展。傳統城物業管理有很多弊端，如居民與物業公司交流不深，物業管理問題解決效率低下等。在社區基礎設施維護方面也存在著很大問題，如需要大量人力物力進行排查等，工作費時費力，推進物業管理數字化建設可以使這些難題迎刃而解。物業公司可以積極利用當前即時交流工具，如微信，建立公眾賬號，讓居民將生活中遇到的問題集中，這樣可以提高管理工作的針對性。不僅加深雙方的交流深度，而且有利于維護雙方的關系。居民有針對性的反映社區問題，也使物業管理公司維護起來也更加方便，有利于節省物業公司管理成本，實現雙方共贏。
（五）聯手共建和諧“鄰里”關系
鄰里和諧是建設和諧社區的基礎，和諧的鄰里關系有利于形成平等友愛、守望互助的社區氛圍，這就要求物業管理人員應重視與居民的溝通，加強交流合作，轉變工作思維與工作方法。完善居民對物業管理工作的建議機制，廣開言路，使社區居民積極參與到物業管理工作之中。實現對工作人員的監督，改進工作方法，共建和諧社區。如建立居民利益表達和協調機制，積極走訪社區、定期組織召開物業管理人員與居民座談會等，全面了解社區居民的動態，為物業管理工作打下堅實的群眾基礎。
物業管理工作具有綜合性，做好物業管理工作必須以居民需求為核心，在思想上充分重視物業管理工作的重要性，努力完善社區物業管理體制，切實提高物業管理隊伍綜合素質，大力推進物業管理數字化，聯手共建和諧“鄰里”關系，才能滿足社區居民對物業管理工作的要求，真正提升物業管理服務水平。
參考文獻：
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去年底，上海市物業管理協會組織部分會員單位赴臺灣考察，考察團一行10人走訪了臺北、高雄、臺中、臺東、花蓮等城市，與臺灣物業管理協會、臺灣物業管理經理人協會等同行進行了廣泛的交流，并召開了兩岸物業管理研討會。臺灣物業管理經理人協會、高雄物業管理協會、太平洋管理公司、安朝管理公司、臺業管理公司的同行們對我們的考察非常熱情，作了認真充分的準備，給考察團留下了深刻的印象，使我們的學習和考察取得了較好的效果。通過學習考察，我們對臺灣現行的物業管理模式和體制有了一定的了解。
一、臺灣物業管理的現狀
隨著先進國家的物業管理逐漸對臺灣產生影響，尤其是日本物業管理的成功經驗和為社會創造了大量就業機會對臺灣產生了很大影響，同時臺灣的房產商也要求對不動產進行維護，1987年當局終于準予開放登記物業管理維護營業項目。從事物業管理的企業叫做公寓大廈管理維護公司。1995年，臺灣頒布了第一個物業管理法規，即《公寓大廈管理條例》，1997年又頒布《公寓大廈管理服務人管理辦法》，1998年6月臺灣建筑物管理維護經理人協會(簡稱bma)成立，同年9月開放組織同業公會，設有臺北市、高雄市、臺中市、桃園縣公寓大廈管理維護商業同業公會，并由臺灣建筑物管理維護經理人協會整合業者，致力“建構法制環境，推廣專業技能、提升業界形象”，積極參與政府法規制定與修改，建筑物管理維護經理人協會以發展建筑物管理維護知識技術，提升建筑物管理維護服務質量為目標，多年來不斷辦理研討會、觀摩考察，并與(臺灣、上海、香港)及日本、英國交流，積極參與國際協會活動，包括世界不動產協會和世界建筑物服務廠商聯盟。目前臺灣公寓大廈管理維護公司參與公會者近100家，加入bma的有50余家，這些公司的市場占有率在80%以上。但公司名稱并未統一規定。，臺灣又成立了中華物業管理協會。
目前臺灣物業管理服務業中，公寓大廈管理維護公司約有450家，從業人員約5萬，清潔服務公司約7400家，從業人員約15萬人，合計約為20萬人，年產值約500億元(新臺幣，約125億人民幣)。保全公司有452家，從業人員3.6萬人，其中駐衛保全年產值約有150億元(新臺幣，約37億人民幣)。
臺灣物業管理服務業依其服務項目可分為三類：第一類為建筑物與環境的使用管理與維護，提供建筑物與環境管理維護、清潔、保全、公共安全檢查、消防安全設備及附屬設施設備檢修等服務;第二類為生活與商業支援服務，提供物業代辦及咨詢行業、事務管理、物業生活服務、社區網路、照顧服務、保姆、宅配物流、生活產品(衣、食、住、行、育、樂)及商業支援服務;第三類為資產管理，提供不動產經營顧問、開發租賃及投資管理等服務。
目前物業管理公司已跳出傳統觀念，服務的范圍也不僅限于安全等事項，而是從大樓的管理到生活便利性的提供，物業管理公司所規劃的服務項目，已涵蓋了生活的各個層面。一些大型專業物業管理公司除了以上各項外，還提供生活服務、社區總體營造、租售服務及不動產營運規劃等服務，物業管理呈現多樣化及多元化。
1、社區治安管理必須有保全公司承擔
臺灣物業管理的業務因法令限制而被割裂分別存在于許多行業，包括公寓大廈管理維護業、保全業、清潔業、房屋中介業等，在《公寓大廈管理條例》及《公寓大廈管理服務人管理辦法》公布前，有各種不同的公司形態，普遍的是建筑物管理維護公司，其他也有大樓管理顧問公司、清潔公司、機電工程公司等，也提供一些單項或多項的物業管理服務。特別有意思的是，在臺灣，物業管理公司與保全公司經常無法有效區分，其主要原因是因為物業管理中有關安全管理項目在臺灣的《保全業法》中規定屬于保全公司營業項目，物業管理公司不得承攬保全業務。但是在實際的商業營運中，保全公司常涉足物業管理的營運模式，物業管理公司也往往會“入侵”保全公司的營業領域，表現形式就是一家公司兩塊牌照。這與國內保安公司(相當于臺灣的保全公司)以駐衛保安工作為主，物業管理公司(相當于臺灣的公寓大廈管理維護公司)也可雇用保安員從事駐衛保安工作的方式不盡相同。
2、社會比較重視物業管理
建筑管理維護公司在臺灣普遍成立也不過10幾年的歷史，近，臺灣房地產業發展很快，維護公司數量也不斷增加。但是臺灣對從事建筑物管理維護的要求很嚴格，企業的準入“門檻”很高。根據《公寓大廈管理服務人管理辦法》第九條規定，公寓大廈管理維護公司資本額要在新臺幣1000萬元以上。并要有4名取得公寓大廈事務管理認可證的 職員和4名以上持有各類公寓大廈不同技術服務認可證的職員。沒有相當的實力，是無法進入這一行業的。這樣既實現了物業管理企業的總量和質量控制，也在一定程度上避免了行業之間的惡意競爭現象。
近年來，臺灣當局也十分重視物業管理行業的建設，在大學內開設了相關專業的學科，并先后制定了一系列物業管理以及公寓大廈維護管理的條例和規定，在政策上，也對物業管理產業給予了支持，如臺中市政府規定，物業管理企業錄用一名45歲以上勞動者，政府獎勵企業5000元新臺幣。全市人口約98萬，其中從事物業管理的將近1萬人。
同時，為提升居住和管理品質，臺灣也積極舉辦各類物業管理創優活動，如優良公寓大廈管理維護公司評比等，臺北市還開展了守望相助評比及各縣市政府舉辦的優良社區評比、環境清潔評比、社區活動評比等。
但是由于整個物業管理行業在臺灣還處于成長階段，所以行業內的企業管理和服務質量參差不齊，差異很大，在《公寓大廈管理條例》未出臺之前，許多公司對本身應有的服務工作項目都不太清楚，目前較有經驗或有規模的公司已經十分重視與改善服務品質，所以臺灣公寓大廈的物業管理現有的服務與前比較可說是突飛猛進，達到了相當高的水平。
3、自主經營管理較為普遍
除了專業物業管理外，臺灣地區許多樓宇也有實行業主自營式的物業管理，所謂業主自營式物業管理，就是社區的物業管理，既不由房地產開發公司負責，也不聘請專門的物業管理公司負責，而是由樓宇業主自行打理，這種方式在臺灣的城市中比較普遍。
5、依約管理、居民法律素質較高
由于市場化程度較高，所以廣大業主的法律素養也較高。目前臺灣規范物業管理的相關法規主要有《公寓大廈管理條例》、《公寓大廈管理條例細則》、《公寓大廈管理組織申請報備處理原則》、《公寓大廈管理服務人管理辦法》等。雖然條款并不多，但在執行法規方面以及在法律法規的公平、公正性方面，業主和物業管理企業較好地貫徹了對等與公平的原則。
在管理過程中雙方依照合約規定的內容。公寓大廈管委會可以通過法規賦予業主自主管理的權力，實行對物業公司的監督。對于不稱職的物業公司進行解雇;另外一方面，優秀的物業公司通過提升服務品質和市場競爭脫穎而出。對于業主的權利和義務也規定得非常明確，而且執行起來非常嚴格。對欠繳管理費經過催告仍然不付者，管理負責人或管理委員會會訴請法院命其給付應交之金額及延遲利息，情節嚴重者可訴請法院強制遷離。如該住戶系業主時可訴請法院令其出讓所有權應有部分，如其于判決后三個月內不能自行出讓并完成登記手續者，管理公司或管理委員會可申請法院拍賣其房產。因此在臺灣管理費收繳不是問題。如臺北地區的收繳率在98%以上，臺中、高雄地區也在95%以上。
6、重視物業管理職業培訓
【關鍵詞】溧陽市 物業管理模式 市場化物業管理模式 行政單位管理模式 業主自治管理模式
伴隨著全球經濟的不斷發展，人們對生活質量的不斷追求，推動著物業管理也在不斷的探索更為合理的發展模式，這也引發了不少國內外的學者對此進行調查。根據國內外眾多學者的調查發現，我國的物業管理產生于由計劃經濟體制向市場經濟體制的過渡階段，它與國外在成熟的經濟體制環境下產生出來的物業管理模式背景完全不相同，具有明顯的中國特色，主要存在的三種模式為行政單位物業管理模式、市場化物業管理模式和業主自治物業管理模式。
但隨著市場經濟的快速發展，物業化水平的逐漸提高，這些模式的弊端也漸漸顯露出來，雖然有很多學者都對很多大城市的物業管理模式進行了研究分析，但卻鮮少有學者對三四線城市的物業管理模式進行研究。因此，本文是為了研究出更適合像溧陽市這樣的小城市實施的物業管理模式，合適的物業管理模式不僅可以讓業主和物業管理方相處的更為融洽，也可以提高整個城市居民的幸福指數。
1 物業管理模式介紹
1.1 市場化物業管理模式
1.1.1 建管分離物業公司管理模式
建管分離的物業公司管理模式是各個小區的房地產開發商在完成小區的基礎建設后，通過招投標等各種手段，招聘物業管理公司來負責小區的物業管理工作，通過交接工作后，房地產開發商將不再對小區負責。
1.1.2 建管合一物業公司管理模式
建管合一的物業公司管理模式就是小區的物業管理工作仍舊是由房地產開發商下屬的物業管理公司來對小區進行管理[1]。
@兩種管理模式都屬于市場化物業管理模式，物業服務企業管理模式是以大型專業物業公司為管理實體，實現小區區域性和整體性的綜合化管理模式，這種管理模式有利于變單一的，專項的管理服務為綜合性的、全方位的、專業化的管理和服務。也是目前運用最廣，最受推崇的物業管理模式[2]。
1.2 行政單位物業管理模式
行政單位物業管理模式源于計劃經濟時期，計化經濟體制下，住宅投資主體是國家，福利分房制度占主導地位[3]，管理模式基本定位于傳統房屋管理模式――政府主導模式。管理手段以行政命令、福利制結合為主的方式。
此時大量公有住房充斥全國，房屋產權全部歸國家所有，政府牽頭，按照統一標準管理房屋。在50年代之初改革開放之后，這種國家開發，國家管理的模式持續了相當長的一段時間，但是在現行的市場化經濟體制下，這種物業管理模式已經逐漸地顯露出弊端，并且有被社會所淘汰的趨勢，所以現在只有少部分的老舊小區在施行這種管理模式。
1.3 業主自治物業管理模式
業主自治物業管理模式是近年來新起的一種管理模式，是由全體業主選舉出小區的業主委員會，由業主委員會主持小區的日常管理工作并定期召開業主大會，對重大事項作出決策。因為業主委員會是由小區的業主通過選舉組成的，所以他們大多都沒有專業的知識和技能，所以大多數業主自治管理模式的小區都會招聘一個“管理人”，作為一個專業的人才來管理小區，但是小區內的重大決定仍舊由全體業主表決決定。
2 溧陽市物業管理簡介
溧陽隸屬于江蘇常州市，地處長江三角州，屬上海經濟區，人口約80萬，農業、工業、第三產業發展都較好，總體經濟在我國縣級市中名列前茅，在福布斯“2007中國大陸最佳商業城市榜”中排名49；在福布斯“2008中國大陸最佳商業城市榜”中排名67。
雖然其經濟文化發展速度較快，但是作為縣級城市其物業管理的發展只有20多年歷程，物業管理公司25家左右，主要的三種物業管理模式分別是市場化物業管理模式（建管分離模式）、政企單位物業管理模式和業主自治物業管理模式。
3 溧陽市物業管理模式調查研究
2.1 問卷設計與調查
2.1.1 問卷設計。
為完成對溧陽市物業管理模式的研究，筆者參考了大量的文獻資料，根據溧陽物業管理現狀，編制了《溧陽市物業管理模式調查問卷――業主卷、物業管理公司卷》。
問卷一針對性地設計了14道單選題目，和2道深度訪談題目，主要從以下三個方面實施調查：業主對物業的服務質量是否滿意；業主對物業的收費是否滿意；業主的困難物業是否能及時解決。問卷二針對性地設計了7道測試單選題目和一道深度訪談題目，主要從以下三個方面實施調查：是否成立業主委員會；物業費收繳情況；和業主的有矛盾嗎。
2.1.2 調查過程及方法。
本調查于2016年4-5月發放問卷100份，回收100份，回收率為100%。剔除明顯回答錯誤、項目缺失等原因造成的無效問卷10份，有效問卷為90份，有效回收率為 90%，本文利用交叉分析法對調查結果進行統計分析。
2.1.3 調查對象及范圍。
在對業主進行調查時，選取了10個小區作為調查對象，它們分別為陽光城市、永盛家園、盛世華城、昆侖花園、嘉豐新城、世紀名城、時代景城、小圩新村、瀨江花園、灣里新村。其中，屬于市場化物業管理模式的小區是：永盛家園、世紀名城、盛世華城、時代景城。屬于行政單位管理模式的小區是：昆侖花園、小圩新村、瀨江花園。屬于業主自治管理模式的小區是：嘉豐新城、陽光城市、灣里新村。
在對物業管理公司進行調查時，選取了4個物業管理公司進行調查，它們分別是溧陽市眾誠物業管理有限公司、溧陽市揚子物業管理有限公司、江蘇萬恒物業有限公司、溧陽市燕山物業管理公司。我采訪調查了物業管理公司各個崗位上的五位工作人員，分別有物業經理、保安、保潔員、維修部主任和財務部會計。
2.2 業主問卷分析
2.2.1 調查對象基本情況分析
在本次調查對象的選擇中，筆者選擇了10個20歲以下的小區居民，因為這個年齡段的居民不具備社會經驗，不太會去關注小區的物業情況。
20歲到50歲的調查對象比較多，因為他們大多都參加了工作，社會經驗充足，也比較關注自己的居住環境，具有代表性。50歲以上是20人，因為他們大多是退休在家的老人，比較關心生活中的瑣事，往往能從這部分人中獲得重要的信息。
業主的文化程度分布：小學：10人；初中：21人；高中：22人；大學及以上：37人。在進行調查問卷時，學歷是不可控因素，雖然如此，但筆者在收集問卷進行分析時發現文化水平分布還是比較具有代表性的，因為溧陽是一個小縣城，所以高學歷的居民并不是很多。
溧陽市屬于小縣城，而且工資水平普遍較低，所以大部分人的工資都集中在2000到3000之間，這也比較符合溧陽市居民的平均工資水平。而且在我的調查對象當中，有一大部分人是退休老人和學生，他們是沒有或很少的收入來源的。
2.2.2收費標準分析
從對三種物業管理模式小區的收費標準分析可以看出，收費標準最高的為市場化物業管理模式，其次為業主自治物業管理模式，最后為行政單位物業管理模式。而且在調查中我發現了一個問題，就是某些小區確實存在業主拒繳物業費的現象，特別是市場化物業管理模式小區，業主通常會揪住某個物業沒有處理好的問題而咄咄逼人，以此作為拒繳物業費的理由，而物業常常也對這種業主無計可施。
2.2.3 業主問卷滿意度調查分析
我首先對問卷以小區進行分類，運用定量分析法對每個選項進行統計，滿意度調查中10分為滿意，8分為一般，6分為不滿意，根據分數然后作出總結。
在調查的所有小區中，物業的收費制度都是一年一收。
從上表的滿意度調查分析中可以看出，滿意度最高的為市場化物業管理模式小區，因為這種小區提供的物業服務通常質量都比較高，能滿足業主的大部分需求。
其次為業主自治物業管理模式小區，因為這類管理模式下的管理人員通常都不具備專業知識和管理技能，可能不能全面兼顧業主的需求，為業主提供高質量的服務，所以滿意度一般。而行政單位物業管理模式小區的滿意度最低，這是因為這種小區通常都沒有明確的管理制度，日常的管理依賴于政府的監督，不能為業主提供滿意的服務。
2.3 物業管理公司問卷調查分析
在對物業管理公司進行調查時，我除了對市場化的物業管理公司進行了調查，還對行政單位物業管理制度和業主自治物業管理制度的一些管理人員進行了簡單訪談，了解到他們的日常工作。
2.4 物業管理模式評價
結合業主與物業公司的調查分析，可以看出在溧陽市三種物業管理模式在業主滿意度、收費標準以及一些管理方法方面存在一些差異，也有各自優缺點。
1）市場化物業管理模式優缺點
優點：服務全、質量較好，滿意度較高
由于服務內容全、服務質量較高、態度較好，普遍滿意度較高，小區業主對市場化的物業管理模式滿意度為9分，而且在物業服務類別、物業服務質量、物業服務態度方面的評分都在8分以上。這表明大部分業主對這種小區模式的J可，物業管理公司面臨競爭壓力，必然會致力提高服務質量，以此贏得消費者。比如三種管理模式的小區都存在亂停車的現象，但只有市場化物業管理模式下的物業管理公司會比較關注這種現象并對這種現象進行管理，維護了小區的公共區域，保障了業主的生活質量。
缺點：收費問題較突出
物業服務企業是盈利型的企業，所以物業在制定物業費的過程中，一定會將盈利最大化，無形中增加了業主的負擔。所以在市場化物業管理模式小區中，常常會有業主拒繳物業費的現象。
溝通存在困難，在調查中，有12%的業主表示和物業存在溝通上的困難，一部分原因是溝通障礙，當業主出現問題時，常常不能找到有效的途徑來和物業公司溝通并解決問題。
2）行政單位物業管理模式的優缺點
優點：業主單一化，易于管理
因為小區的居民幾乎都是從屬于共同的單位，所以有利于管理者和居民的溝通，易于管理，通常不會發生業主和物業之間的糾紛。通過調查發現，因為在行政單位物業管理模式下的小區居民和物業管理者都屬于同一個單位，所以當業主遇到問題時，能很快的找到物業的相關負責人并進行溝通。
缺點：行政色彩明顯，收費低廉，與市場經濟體制不吻合
因為小區的物業管理是由單位的后勤部門負責，與福利制度相結合，所以物業管理收費普遍較低。調查顯示，行政管理模式下的小區物業費普遍偏低，調查中的三個小區平均物業費為0.483元/米2，在溧陽市是屬于較低水平。而更有一些老舊的行政單位物業管理模式小區是不向業主收取物業費的。低廉的收費，甚至免費，業主是喜歡的，但是明顯不適應住房商品化模式。
3） 業主自治管理模式的優缺點
優點：充分發揮業主自治權，收費標準合理
業主自治管理模式是一次將所有權和管理權結合起來的創新，物權法頒布后，在全國都有一定的反響，很多小區的業主都在積極響應這種將管理權與所有權結合的新型管理模式，這種管理模式讓業主充分發揮了自治權。
物業費是由業主委員代表廣大業主來制定的，所以不存在收費過高的問題。調查顯示，三個小區的平均物業收費為0.783，處于溧陽市的中等偏下水平，屬于業主能接受的范圍。
缺點：業主委員會缺乏專業知識，不具代表性
業主自己選出來的業主委員會成員通常沒有專業知識，不懂管理系統，會導致很多管理上的漏洞，不能有效的管理小區，通常會做吃力不討好的事情。
在調查走訪的過程中我發現，小區的業主委員會成員大部分都是退休的老人和家庭主婦，因為作為業主大會的成員，需要處理很多日常事務，占用大量的時間，所以很多年輕人都不愿意從事這項工作，這樣的一個現象會導致業主委員會做出的決定缺乏代表性。
3 對溧陽市物I管理模式提出建議
通過筆者對溧陽市物業管理模式的調查和研究發現，目前比較適合市場經濟發展模式的物業管理模式分別是市場化管理模式和業主自治管理模式。行政單位物業管理模式因為管理方式太過老舊，并且隨著市場經濟的穩定發展，這種計劃經濟時代產物下的小區已經漸漸消失，所以這種物業管理模式已經漸漸的被社會淘汰了。鑒于三種物業管理模式的優劣勢分析，我提出以下建議。
3.1 對市場化物業管理模式提出建議
3.1.1 建立健全的公司制度
只有健全了公司的規章制度和法律，管理層和被管理層都能做到有章可循，當雙方發生矛盾的時候，也可以快速的解決矛盾[5]。更重要的是嚴格的規章制度可以規范物業公司各個崗位的工作人員，讓他們更明確自己的職責。
3.1.2 建立財務公示制度
為了解決物業管理公司和業主之間關于物業收費過高的問題，物業管理公司可以定期進行財務公示，將財務賬單透明化，這樣可以讓業主更加清楚的知道自己交的物業費都用在了哪里，倘若有不明白的地方，也可以及早和物業人員進行溝通。
3.1.3 提高管理人員的專業素質
目前國內的很多物業管理公司的管理人員都比較業余，沒有受到過專業的培訓，因此，我覺得應該提高物業管理人員的專業素質，學習基本的管理知識。
3.2 對業主自治管理模式提出建議
3.2.1 調動廣大業主的積極性
通過研究發現，目前參與業主委員會管理的大部分是退休在家的老人，這樣不僅讓業主委員會缺少代表性，還會影響管理層做出正確的決定。所以，應通過各種激勵手段調動廣大年輕人的積極性，讓他們也活躍在業主委員會的隊伍當中[7]。這樣才能做出更有利于小區發展的決定。
3.2.2 對委員進行培訓
因為選拔上來的業主委員會成員都來自不同的階層，有著不同的文化水平，所以應該對他們進行上崗前的基本培訓，讓他們知道如何去管理一個小區。
3.2.3 引入物業管理經理
因為在小區中選出的業主委員會成員通常都沒有管理小區的經驗，所以如果聘請一個物業管理經理則會給他們減輕很多壓力，并且能保證小區的日常工作正常運行[8]。而業主委員會的工作就是監督物業管理經理、重大決策表態等等，是業主和物業經理之間的一座橋梁。
3.3 對行政單位物業管理模式提出建議
行政單位物業管理模式下的小區最重要的就是要加強政府的監督作用，通過政府的監督來提高單位物業管理部門的工作效率和工作規范，提高小區的物業服務質量。
參考文獻：
[1]張沈生，殷振瑤，孫建波.我國物業管理模式分析.沈陽建筑大學學報（社會科學版），2010（4）：429～432
[2]張農科.關于我國物業管理模式的反思與再造.城市問題，2012（5）：2～14
提高素質，物業管理從科技含量開始
在人們心目中，傳統的物業管理不過是保潔加保安的“雙保”模式。**電信**公司的物業管理人員一起步就提出了變傳統的物業管理模式為智能化管理的物業管理新概念。為此，他們著重從提高人員素質、增加科技含量入手，將信息大廈的物業管理人員定位在高技術、高素質的“雙高”型人才上。他們通過居委會、派出所層層排查，最后篩選出15名身高在1.80米以上，文化程度在高中以上，年齡在25歲以下的優秀社會青年組成了大廈警衛班；從**商業學校招聘了具有較高的文化素質和一定的計算機操作水平、外語水平的應屆畢業生組成大廈會議室的服務人員；還招收了3名從事網絡工程、應用電子專業的大學本科畢業生為公司正式員工，負責大廈智能監控系統的維護；并高薪聘請了一名具有十幾年電梯、空調維修管理經驗的工程師，兩名電器維修方面的大學生作為大廈維修班的骨干。
在實際操作中他們提出不唯圖紙，要將物業管理前移，提前進入工作環境。技術含量較高的智能監控人員和負責維修的技術人員跟蹤工程進展，全面了解大廈內部的管網及線路走向，與廠家的技術人員一同安裝、調測設備，增強感性認識，為日后管理備足了第一手資料。
齊心協力，物業管理從凝聚人心開始
現代企業管理理論認為，要實現企業的可持續性發展，必須解決好凝聚力和擴張力的關系。沒有凝聚力，何談擴張力，**電信**物業公司要想走向社會，首先要從凝聚力開始。在主附分離之初，他們就借改革之風，著手加強對職工的危機意識和主人翁意識教育，使全體員工充分認識到在改革大潮中行舟，齊心協力則進，渙散懈怠就將退，沒有中間道路可走，公司興衰系于每位員工自身。背水之戰，大家心往一處想，勁往一處使，在勝利路信息大廈搬遷前后給人們留下了一幕幕知難不畏難的感人鏡頭：
去年8月，信息大廈的開荒（科學、正規的衛生清洗）工作正式開始，當時，大廈內部水還沒有到位，電也只到室內。物業管理人員每天從一樓的蓄水池提水上樓洗刷，18層的大樓，沒有人知道他們爬了多少級臺階。晚間，樓道里漆黑一片，公司為每名員工都配備了一只手電。大家形象地將開荒時的情形總結為“三不離手”，即工具不離手，手電不離手，還有一樣就是小本不離手，他們隨時都將實際操作中遇到的問題、想到的建議記在小本子上，收工后，各路人馬聚到一起，對遇到的問題、想到的建議進行匯總，據不完全統計，物業管理人員在實地工作中提出的各種有針對性的意見和合理化建議就達100多條。
去年10月10日，信息大廈的搬遷工作已進入倒計時，從這一天開始，衛生所的醫生、食堂的炊事員、超市的服務員、收發室的報刊分揀員，大家下班后都自發地來到信息大廈，義務參加大廈的清潔工作，一干就干到晚上9點以后，在公司領導的再三催促下，大家才肯回家。第二天，他們又都準時出現在各自的崗位上，晚上又都如約來到勝利路信息大廈……
去年10月13日，信息大廈樓前的綠化工作開始了。10月13日晚間開始向綠化帶內運土，怕壓壞樓前的花崗巖路面，他們就讓車將土卸在路邊，然后再用小推車一車車地推進綠化帶中。載重近10噸的大卡車，每晚運6車，一共運了3個晚上，他們就硬是用小推車將100多噸重的土一車車推進了綠化帶，每晚都要推到凌晨1、2點鐘。看大廈樓前綠化帶中盎然的生機，仿佛還在流淌著他們忘我工作的汗水……
打造品牌，物業管理從建章立制開始
**年，**電信**物業管理公司就獲得了省級三級資質證書，高起點帶來高追求，他們把目光投向了二級資質。不斷向身邊的中銀大廈、假日酒店學習，派人到上海電信物業管理公司實地考察。去年3月，**電信**公司總經理徐元書又帶領骨干人員實地考察了濟南電信新綜合辦公大樓的物業管理。他們還到全國首批一級資質、綜合評分為深圳第一名的深圳蓮花物業管理公司取經探寶，并高薪聘請一名蓮花物業公司的咨詢人員，到**來幫助理順管理工作程序，將深圳蓮花物業管理公司的先進經驗融于勝利路信息大廈的物業管理之中。
直接經驗和間接經驗相結合，**物業管理公司制定出一整套貼近信息大廈實際，又廣泛借鑒同行先進經驗的規章制度：有《大廈清潔工作手冊》、《大廈消防工作手冊》、《大廈機電工作手冊》等，每一份手冊都從工作職責、規章規定、工作程序、檢查標準等幾個方面進行細化，可操作性強，并把它作為每一位物業管理人員上崗培訓的必修課，只有對工作手冊做到濫熟于胸并能熟練操作的才能上崗。
