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激勵的行為在組織行為學中的科學研究，最先關注的重點是“人性”、“需要”、“動機”、“目標”和“結果”等這些個人行為及其之間的聯系，它們決定著激勵效率，是組織實行激勵過程和理論的基礎重要環節。激勵理論在組織行為學中五花八門，例如ERG理論、期望理論、目標設置理論和公平理論等。這些理論之間相互關聯，互補互助，人力資源管理的一些重要措施便是以它們為理論基礎。

一、當代人力資源管理的重要組成部分

當代社會就業環境，人力資源尤其重要，企業員工的認識判斷和協作融洽以及想象創造力均來自于這種特殊資源，它不同于一般的人力資源，具有一定的特性，主要是體現、凝結和貯藏在一部分人的身上，無論任何人、經濟組織甚至于政府都無法隨意支配或者使用它，只有人力資源的所有者通過利用有效的機制才能發揮它的最大作用，對其進行開發利用，從而為企業創造出最大的價值。在我們這個民主社會中，隨著現代市場經濟的發展，人們可以自主的決定自己是否工作，有權利選擇適合自己的優越的工作環境，因此，企業的管理者需要不斷地站在市場競爭的高度，采取具有積極性的、建設性的激勵制度最大化的來開發和利用企業的人力資源。這種激勵過程，應該從實際出發，根據員工的不同需求，設定適合不同層次的績效標準和獎勵值，滿足員工的各個層次的不同需求，從而引起員工的興趣，激發員工的熱情和工作動機，員工的勞動熱情被最大化的激發出來，才能為企業創造出最大的價值，最大化的利用人力資源，實現企業的預期目標。激勵就是用合適的方式方法引導員工最大限度的開發運用其人力資源去實現企業的目標，激勵就是使個人與組織更加契合的一種行為。其有效性是檢驗人力資源管理績效的基本標尺。因此，人力資源管理系統中，以激勵為核心，既符合邏輯又能夠不違背實踐操作要求，實現理想和現實的完美結合。由此得出，在企業的人力資源管理方面，其核心機制是激勵，相對于其他方面的管理，顯得尤其重要，可以說是當代企業人力資源管理的根本特性。概括起來就是“激勵”。

二、激勵理論在實踐中的應用與人力資源管理的不足

（一）手段單一化

根據市場調查得出結論，我國的很多企業在實踐中，使用的手段都比較簡單，采用最多的就是物質激勵手段，這種手段與當前社會員工的需求有很大的關系，但是單獨運用這一種比較單一化的激勵措施又有明顯的不足之處，直接造成的影響就是員工對于物質利益看得過于重要，而一旦企業對于員工的物質要求不能滿足時，容易造成人心波動，人才的流失，使管理者與員工之間形成不可調和的矛盾，對企業的利益造成損失。

（二）應該加強精神激勵

人們在追求物質的同時，也應該加強對精神層面的建設，精神追求同樣不可忽視，目前，在我國的企業實踐中，普遍存在的問題是重視對員工的物質獎勵，缺乏對員工精神層面的激勵，在員工的物質水平達到需求時，這時根據需求層次理論，再對員工進行精神層面的激勵，會使員工的激勵效能得到最大程度的發揮。

（三）績效考核與激勵機制不能完美融合

激勵機制能夠很好的運用，離不開績效考核，兩者之間缺一不可，相輔相成，但是，往往在實踐中，會遇到各種各樣的問題，有些企業在實踐中，經常會把二者進行人為的分開，績效考核隨心所欲，缺乏科學與規范性，結果經常性的出現偏差，不能公平公正的對待每一個員工，不能真正的顯示出每個員工的真實工作成績，嚴重影響員工的積極性，使企業所采取的激勵措施不能真正地發揮有效作用。這明顯不利于企業的利益。

三、針對企業人力資源管理激勵機制的相應措施

結合我國目前人力資源管理在企業中的激勵機制不足的現狀，應該采取以下幾種手段，即改革分配模式、加強績效執行、創新激勵方式、強化激勵意識，以此產生出良好的激勵效能。

（一）加強績效激勵模式

一是進一步的完善企業的管理結構，在最大程度上發揮組織效率，企業中最先需要完善的是法人治理結構，能夠明確劃分企業屬性，企業的所有權以及收益權，這樣既有利于激勵機制的建立，而且從大局方面來說具有一定的引領和保障作用。二是進一步加強績效激勵模式，使員工都能夠保證勞有所得，從人性心理上來說，激勵取決于員工對期望值的重視程度，建立科學的績效考核制度是企業績效考核的前提條件，只有明確了考核的標準和最終目標，才能形成一套比較合理的考核制度。這些方面，馬斯洛所提出的需要層次理論值得我們借鑒，員工需要什么樣的報酬，可以針對不同的個人，滿足其不同的要求，從而最大程度的激勵員工的積極性，實現每個人最大的價值，同時，針對要做到公平、公開、科學，不能有失偏頗。

（二）改變分配方式

一是要順應國家的需求，在國家的宏觀調控下，順應市場的需求，企業要做到主動把握市場方向，而不是被動適應，促進企業的活力迸發。二是實現多勞多得，按勞分配制度。在理論的基礎上，企業考核的標準是以績效為主，以成效為目標，只有實行了科學的績效考核體系，才能夠更有利于員工管理和提升，加強對目標的管理。三是企業應該想員工之所想，積極了解員工的思想動態，鼓勵員工發揮自己的特長，從而實現自己的價值，能夠實現合理的收入和分配。

（三）合理執行績效考核

一是績效考核可以有多種不同的方式，分別有季度考核、中期考核、年度考核等不同的形式。無論以何種形式考核，都要擴大收益，降低成本。二是從平時工作評價上來看，考核可以分為不等的檔次，對考核內容明確到位，并定時地進行后期的回訪和反饋。三是從績效考核中員工的反應來看，企業要想方設法的讓所有的員工都能參與進來，實行無障礙的溝通，要求員工能真實的剖析自己并不斷改進。

四、人力資源管理激勵內容與措施

（一）基本內容有以下兩點

1.加強團隊合作的意識

要定期地培訓員工的團隊意識，對員工進行團隊協作意識的灌輸，讓員工分清楚主次，明白團隊利益大于給個人利益所得，認識到團結合作的重要性。

2.不斷完善企業的績效管理制度

將企業的整體利益與部門績效、員工績效聯系在一起，關系到每個人的切身利益，調動員工的積極性，從而使企業的整體效益實現最優最大化，促進企業的不斷進步與發展。

（二）針對不同的激勵方式

1.工作方面

對于大部分人而言，工作是其重要的謀生手段，同時在工作中也能實現自身的價值，工作也是自我進步的重要途徑，在工作的過程中，由于每個人的情況不同，會有各方面的原因影響個人的績效和努力程度，有的人會隨遇而安，有的人會更進一步，隨著自身情況的不斷變化與發展，以前的工作可能不再符合員工的需求，這就需要企業根據實際情況對員工的崗位和待遇進行相應的調整，不斷激勵員工的積極性，使員工創造出最大的價值。基于以上所述，工作設計也是人力資源管理中重要的一個環節。工作內容、工作職能、工作關系是工作設計中的重要內容，目的就是要合理處理工作崗位和員工的關系，通過滿足員工需要，實現企業的目標，工作設計的內容是多樣性、復雜化的，相對來說比較繁瑣，設計者需要考慮多方面的因素，根據員工的不同情況做出最適合的調整，使每個員工都能發揮自己最大的價值。通常來說，任何一項工作都可以從五個方面考核其激勵性：可以從完成工作涉及的范圍考核技能的多樣性；一項工作從始至終完美的完成，是工作完整性的重要體現；任務的重要性，無論在什么樣的工作環境，自己的工作對別人的工作生活所造成的影響；能夠自由、獨立、自主地在工作中合理的制定計劃、執行計劃是決策自主性的重要呈現；最后一項是反饋靈敏性，員工能夠隨時明白自己的工作效率以及所創造的價值。

2.績效考評方面

企業要做到客觀公正的對員工、團隊及企業組織的績效結果測量、考核、評價。員工可以通過考評看到自己的勞動付出，自己進步的速度以及自己對企業的貢獻。把握住自己努力的方向，能夠進一步地彌補自己的不足。同時要有針對性的支付酬勞，對積極進步的員工做出相應的獎勵，并及時反饋相應的信息促使員工針對自身情況做出相應的調整，進一步明確以后努力的方向，使人力資源最大限度地幫他們實現組織目標。所以，績效管理做好了，可以起到激勵員工的巨大作用，隨著新經濟背景下組織的不斷開展，企業的績效考評要從多方面來考慮，重點應該側重于團隊及組織的整體角度。

五、小結

管理是不僅僅科學，還是一門藝術，人力資源管理就是一種運用科學的手段管理人的藝術。不但要調動人的積極性，而且要靈活地利用人的情感。呼叫中心的發展離不開員工的積極努力和不斷進步，根據具體情況，結合實際情況，嘗試運用多種激勵機制，做到激勵手段和目的的相互結合，逐漸摸索建立起一套適應員工需求的可行性強的激勵體系，能夠使企業在以后的發展中適應市場的需求，經久不衰。