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1引言

多年從事營銷工作經歷讓我有更多的機會貼近用戶、了解用戶，近距離的傾聽到用戶的聲音，讓我深知用戶是我們企業的生存之本，而曾經多年的采購管理工作經驗，又讓我深知成本的競爭力對一個公司持續發展的重要性。基于此我對質量管理活動有我個人的理解：質量是為企業經營活動服務的，脫離用戶需求和成本談質量是不切實際的。所以質量管理要從用戶開始再回到用戶去，以用戶為中心，超越用戶期望的性價比，這才是最優成本的質量。基于以上對質量管理工作的理解，對于如何打造汽車制造業有競爭力的質量成本管理體系，我認為首先要建立適用于企業的質量成本管理理念，深入的理解質量成本的內涵，再圍繞質量成本的構成要素，達成實現質量成本管理的意義；其次圍繞質量成本管理理念，設計質量成本的創新管理思路，建立基于風險思維的質量與成本協同的管理模型，然后運用風險思維和協同思維的方法建立內部和外部的質量生態鏈，最后是建立全員參與，高效協同的組織形態，支撐質量成本管理體系的高效運行。下面針對以上內容進行詳細的探討。

2建立適于企業內部的質量成本管理理念

2.1質量成本管理得內涵及作用

質量成本指的是企業為了保證和提高產品及服務質量而支出的全部費用，以及產品未達到既定質量標準，不能滿足市場客戶的需求而產生的一切損失。它主要是從企業對質量問題的預防、產品是否符合質量標準的鑒定以及產品質量不符合顧客需求造成的損失三方面進行全面考慮，旨在為企業決策者提供質量管理決策依據，了解質量問題對企業經濟效益產生的影響。

2.2質量成本的主要構成

質量成本由運行質量成本和外部質量保證成本兩大部分構成。運行質量成本又包括質量預防成本、質量鑒定成本、內部故障成本和外部故障成本等。具體構成如下圖1。

2.3質量成本管理對企業的意義

隨著汽車行業的不斷發展，客戶對汽車結構及功能要求越來越多，汽車構造日趨復雜，客戶對產品質量的追求也越來越高，在生產制造過程中對產品的裝配精度、整車可靠性要求越來越嚴，這使得產品質量成本的花費在產品總成本中的占比不斷增加，所以質量成本的控制正逐步成為企業經營能力高下的重要表現之一，如何提高產品質量的同時，又能控制和降低質量成本變得越來越重要。企業需要從源頭對成本進行控制，跳出質量成本在事后計算的常規模式，從預防性的角度控制成本，針對企業各部門不同的職能，有效的制定各職能板塊的工作范圍和職責要求，才能將企業質量成本管理和控制推上一個新臺階。

3建立基于風險思維的質量成本管理模型

國內外理論及實踐證明，質量成本的發生主要有以下兩方面原因：一是企業制造的產品沒有達到令顧客滿意的質量所造成的損失；二是為了保證給客戶提供滿意的質量而需要的過程費用投入。如何降低損失，減小投入，可從以下幾方面實施：

（1）識別不同客戶群體需求，立足產品的嚴重度和影響度兩個維度，建立物料風險等級管理系統。平衡供求關系，維持生產穩定，保持產品質量穩定性，低企業的采購成本，提高服務質量水平，進而提高企業的市場競爭力。

（2）將客戶群體分為“大眾”客戶和“小眾”客戶。“大眾”客戶特指國家法律法規、強制要求；“小眾”客戶特指車輛最終用戶。“大眾”客戶需求識別是以產品滿足國家法律法規、強制要求為驅動，從產品的重要度和后果的影響度兩個維度為出發點劃分為ABCD四種產品風險類型。“小眾”客戶需求識別是以質量大數據為驅動推動質量控制和改進，從索賠金額大數據和影響用戶大數據兩個維度為出發點劃分為ABCD四種產品風險類型。基于產品風險類型的劃分，決策成本優先和質量優先原則，以提升產品最優性價比（如下圖2）。

（3）基于以上對產品風險類型的劃分，形成供應商管理控制模式和入廠檢驗控制模式決策評價體系，以降低零部件質量控制成本。供應商提供的零部件的質量穩定性會對企業的整車質量整體水平造成影響，因此對供應商零部件供貨質量的監督尤為重要，是企業保證整車質量和生產線有序運行的重要舉措。所以企業需要根據零部件類別的劃分，對供應商日常生產進行實地監督考察，對零部件的供貨質量進行嚴格把關，通過批次抽檢情況制定供應商的監督措施和審查密度。同時，為提升供應商的責任心，保證供應商供貨質量的一致性，企業內部的質量管理和物資采購部門可根據供應商的日常供貨情況、供貨比例及零部件的質量需求，確定相關的質量管控指標，由供需雙方一同簽訂《質量保證協議》。如供應商所供零部件達不到協議簽訂的質量要求，則予以相應的處罰與考核。通過對供應商的控制模式優化，與供應商形成聯動，以降低質量控制成本（如下圖3）。

（4）基于用戶質量大數據的收集、整理、分析，動態調整風險等級管理系統，采取適宜的決策原則和控制模式。日常工作中需要采集、整理、分析生產過程及售后市場反饋的質量問題和潛在質量風險，形成風險等級管理數據庫，通過借助大數據技術對收集的信息加以分析運用，將質量數據同步分享給設計、工藝、制造、檢驗等環節，將質量風險管理貫穿于事前預防、事中監督和事后控制各階段，從而實現基于大數據技術的風險管理。

4基于風險管理，建立內部和外部上下游協同管理的質量生態鏈，降低質量成本的管理支出

4.1內部協同管理思路

（1）將研發質量、供應商質量、制造質量、客戶質量貫穿在組織內部，設立供應商質量管理、部品進貨檢驗、整車過程檢驗、售前用戶體驗四道質量閥。

（2）聚焦風險度為A、B類的關鍵/重要產品和高成本損失、高投訴率產品，運用潛在失效及后果分析（PFMEA）識別關鍵控制點，貫穿于質量閥的控制計劃中，實現前端質量閥預防和控制，后端質量閥輔助控制和成效監控，以質量成效的大數據分析推動前端動態改變控制模式，形成高效協同、良性循環的前饋和反饋機制（如下圖4）。

4.2外部協同管理思路

（1）聚焦3MIS/6MIS/12MIS前十位問題，協同技術中心、信息與工藝部、制造技術部、售后服務部開展DFMEA/PFMEA活動，分析關鍵的影響要素并落實到各區域的控制點中，收集數據，跟進成效。

（2）用質量成效數據說話，與采購部形成質量&成本協同，推動成本和質量的改善：與質量好的供應商談成本降低；與成本低的供應商談質量改善。

（3）收集行業質量數據，以競品為標桿，與銷售公司售后服務部形成質量&服務協同，構建以客戶為中心的質量服務體系，以超出客戶期望值的服務感知，以優于競品的質量和不斷持續改善贏得用戶的信賴。

5建立全員參與，高效協同的組織形態，支撐質量成本管理體系的高效運行

從用戶開始到用戶結束，以市場品質貫穿部門內部質量管理鏈，建立快速、高效、協同的組織形態。整合現有資源，成立質量賦能團隊，建立矩陣式管理模式，全員參與，優化質量體系，用高效協同的組織形態支撐質量成本管理體系的高效運行（如下圖5）。

6結語

隨著客戶對產品質量要求的不斷提升，企業對質量成本的管理投入正在逐步增加，質量成本已逐步成為衡量企業經營管理水平的一把標尺，如何以最經濟的手段生產出讓客戶滿意的產品，已成為我們不斷探索和研究的命題。企業想要在激烈競爭中脫穎而出，就要做到質量、成本兩手抓，兩手都要硬，所以企業要形成基于風險管理的協同思維，做好全過程質量成本控制，建立一套行之有效的質量成本管理體系，以實現控制成本、提高企業競爭力和經濟效益的目的。質量永遠是為企業經營服務的，只有以用戶為中心，全員參與，打造成本領先的質量競爭力，為用戶創造價值，才能讓企業基業長青。

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作者:覃振杰 單位:東風柳州汽車有限公司