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第1篇

[中圖分類號]R19[文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210（2007）06（a）-157-02

“和諧社會”即是全體人民各得其所、各盡所能、和諧相處，充滿生機和活力的社會。所謂“和諧”即“和合”與“諧調”，是一種氣氛，意味著秩序?！昂椭C”，在《詞典》中被解釋為“配合的適當和勻稱”。醫院作為面對社會公眾的重要機構，直接關系到廣大人民群眾的健康，它的建設對于社會的和諧影響極大。由于種種原因，目前在醫院的建設中存在著這樣或那樣不和諧的音律。為了營造社會的和諧氛圍，要創造各種有利條件，采取一切有效措施，以協調醫患關系為核心，大力打造和諧醫院，為構建和諧社會做出積極貢獻。

1 影響建設和諧醫院的因素

醫患關系是影響醫院和諧和社會和諧最主要的因素。醫患關系存在著醫患矛盾等問題，醫患之間的矛盾主要表現在醫療糾紛、看病難、看病貴等問題上。隨著人民生活水平的提高，廣大民眾越來越關注生活健康和生活質量。醫院是為社會提供健康服務的專門機構，擔負著維護人民身體健康、解除疾病痛苦、提高生命質量的重要任務。人們將醫務工作人員視為白衣天使，把一切解除疾病痛苦的希望都寄托給了醫院，但是從實際情況看，醫院的醫療能力受醫療資源的豐富程度、醫療制度、醫療技術水平、醫療器械、醫學發展等等因素的制約，具有不同程度的局限性，而且，從醫學的發展來看，醫療技術和水平的發展相對于疾病而言總是具有某種滯后性，永遠無法徹底治愈一切病痛。因此，患者對醫院的期待和醫院治療的實際能力之間始終存在一定差距，加上其它種種原因，醫患之間就不可避免地會產生各種矛盾。

醫療糾紛是醫患關系中最不和諧的情況。醫療糾紛是患者在就診過程中，因對醫務人員或醫療機構的醫療服務不滿意，與醫方發生的爭執。從其產生原因看，它分為兩類，即醫療過失糾紛和非醫療過失糾紛。醫療過失包括醫務人員在診療護理等醫療活動中醫療事故和醫療差錯。這些過失往往導致病人的不滿或造成對病人的傷害，從而引起醫療糾紛。但有時醫方在醫療活動中并沒有任何疏忽和失誤，僅僅是由于患者單方面的不滿意，也會引起糾紛。這類糾紛可以是因患者缺乏基本的醫學知識，對正確的醫療處理、疾病的自然轉歸和難以避免的并發癥以及醫療中的意外事故不理解而引起，也可以是由于患者的毫無道理的責難而引起。

近年來國家出臺了《執業醫師法》《醫療機構管理條例》《衛生職業道德法規》等法律法規。這些法律法規為醫院處理醫療事故，保障患者和醫務人員的正當權益提供了基本的依據。我院積極組織醫務人員認真學習，全面掌握其內容，研究法律法規對醫療工作的不適應和現實條件下醫院維權的對策，同時與社會各方面聯系，主動協調醫院與相關部門的關系，增進社會對醫院的了解和理解，尤其是與主管部門和行政執法部門之間搭建溝通橋梁，大大改善了醫院與這些部門的關系。

2 構建和諧醫院的措施

在構建和諧醫院中，應以協調醫患關系為核心。由于醫療衛生單位是政府為人民服務的一個窗口，與群眾的健康息息相關，所以醫療服務質量的好壞，不僅直接影響到醫院的社會形象，也關系到黨和政府在人民群眾心目中的威信。只有營造和諧的醫患關系，才能密切黨和群眾的血肉聯系，才能鞏固和提高黨的執政能力。醫院必須進一步加強醫德醫風建設，更新服務理念，提高服務質量，用優質高效的醫療服務建立和諧的醫患關系，推動醫院的良性發展。

2．1 針對看病難、看病貴問題采取的措施

一是杜絕各種形式的紅包和回扣，大力加強醫德醫風建設，我院出臺了《醫務人員廉潔自律十不準》《關于規范醫務人員醫療行為的有關規定》《在醫療活動中嚴禁不正當交易行為的規定》《在醫藥購銷、基建、物資采購活動中嚴禁不正當交易行為的規定》等一系列規章制度；認真組織全院醫護人員學習《醫務工作者職業道德教育》讀本，進行組織紀律、職業道德教育；禁止與經濟利益掛鉤的院內科室承包；禁止藥品、開單提成和以“宣傳費”“廣告費”“學術贊助費”等名義收受對方回扣的行為。二是禁止醫藥代表在醫院從事不正當的藥品促銷活動，醫院藥品采取集中招標采購，減輕患者的醫療費用負擔。三是進一步規范醫療服務收費行為，實行費用公開。完善住院費用一日清單制，醫療收費、藥品價格公示和查詢制度等。四是嚴禁本院有關人員在基建工程、招標等活動中，收受有關企業和經銷人員以各種名義給予的財物的行為，與12家供貨商簽定了《禁止商業賄賂協議書》，并設立和公布了舉報電話。

2．2 人性化服務

在醫療活動中，人性化服務是和諧的關鍵。以人性化服務為核心的醫療服務，就能在社會和群眾中樹立良好的醫院形象，實踐證明，只有堅持“以病人為中心”，切實做細做好醫療服務，才能建立起和諧的醫患關系，才能建設和諧醫院。

進一步打造優質的服務品牌，讓醫療服務更加趨于人性化。近年來，醫院堅持以“病人為中心”，相繼打造了以人性化服務為核心的醫療服務品牌，如開展了“四比活動”“溫馨服務”“十二個一點、四個不、五個要”“全程標準化優質服務”等活動；開展“黨員先鋒崗”“黨員示范區”，開展窗口服務人員“文明用語”“職業道德規范與禮儀培訓”活動；在社會和群眾中樹立了良好的形象。

采取有效措施，切實解決群眾“看病難”、“看病貴”的問題。醫療收費是群眾十分關心的一個熱點問題。構建和諧醫院，除了要向群眾提供優質的醫療服務外，還要切實減輕群眾的負擔，盡可能做到讓群眾較低廉的價格享受較優質的服務，要在堅持合理治療、合理檢查、合理用藥的同時，進一步規范醫療收費問題，確保依章收費，并健全“一日清單”等制度，提高收費透明度，讓群眾明明白白消費。同時要嚴肅查處“收紅包”“拿回扣”“開單提成”等不正當行為。

加強醫院文化建設，為患者創造舒適的就醫環境。繼續開展創建“溫馨醫院”活動，加強院容院貌建設，扎實抓好醫院環境的凈化、綠化、亮化和美化工作，涉身處地考慮和照顧患者的心理，打破人們對醫院“”的心理定勢，努力為患者創造一個和諧、優美、安全、舒適、溫馨的就醫環境，推行全程標準化優質服務，提出“有缺陷的服務就是無效服務”的服務質量理念，強調服務的每一個環節，倡導心理呵護，人性關愛與治療疾病同等重要的服務理念，從抓服務、抓誠信入手，提升職工的服務意識，創建一個病房環境清潔、安靜，尊重關愛病人，講求誠信的診療環境，整個醫院面貌煥然一新，文化建設上了一個新臺階。

創建醫務人員之間的和諧關系。工作中團結協作，互相學習，生活上彼此關懷，真心相助。醫療行為具有很強的合作性，疾病的診療需要醫師與護士、藥劑及其他技術人員的合作方能完成。在現代醫學條件下，幾乎沒有一個醫師可以不依靠其他衛生技術人員的合作，單獨完成疾病的診療工作。醫療行為的這一特點，打破了長期以來私人診所里那種一對一的醫患關系，往往是一名患者與眾多醫務人員的關系。因此，增強醫務人員之間的團結協作精神，營造一個良好的和諧工作環境十分重要。

實施醫療優惠政策。堅持對60歲以上老年人實行免收掛號費；對所有到門診就診的患者一律免收診療費；手術費優惠20%；截止目前，我院共免收掛號費、診查費、床位費及優惠貧困患者近100萬元，受到了社會各界的廣泛好評。

通過打造以人性化服務為核心的高質量醫療服務品牌，醫務人員處處為病人著想，尊重病人，關愛病人，以“強素質、守規范、保質量、重安全、創市場、求效益”為目標開展工作，把“以病人為中心”落實到每一個醫療服務環節中，為創建和諧醫院奠定了堅實基礎。

2．3 加強醫療質量管理

醫療質量是和諧醫院的生命線?！安∪藶橹行?，質量為核心”是醫院的辦院宗旨，抓醫療質量，抓科學管理是醫院的主要工作。

健全管理組織。建立健全了院、科兩級醫院質量管理網絡。醫療質量管理委員會是醫院醫療質量管理的最高組織，負責相關科室的醫療質量、制度落實、工作總結。同時成立了院級病歷檢查組，院領導親自掛帥，由醫務科、護理部及業務骨干組成，定期對歸檔病歷、門診病歷、住院病歷進行檢查、評分、分析存在問題并提出整改意見。

抓規章制度建設、落實。醫院始終把建立、落實各項規章制度作為質量管理的內容之一，并在工作中不斷完善。強調三級查房、疑難病例討論、術前討論。分管院長、醫務科、質控辦組織對病區進行檢查，并對檢查中暴露的問題，及時反饋、及時整改，加強督查力度。為了保證醫院政令暢通，職能部門加大“四比考核”落實力度，進行定期或不定期督查，重點查各項規章制度落實、醫療安全、醫療質量、勞動紀律、服務態度等情況。

抓醫療安全，減少醫療糾紛，杜絕醫療事故，抓醫療安全是創建和諧醫患關系的重要保障。首先，我們加強醫療安全教育，院領導親自為職工進行醫療安全教育，組織全院性會議，并通過院周會、交班會等強調醫療安全，不斷強化職工的醫療安全意識。第二，嚴格執行醫療安全制度，加強醫療安全報告制度，建院5年來未發生一起醫療安全事故。同時，狠抓護理安全管理，建立護理部查房制度。每周召開護士長例會，探討管理模式，交流管理經驗，要求護士加強責任心，做好三查七對，嚴防差錯發生。

抓業務建設，重人才培養。當前醫療市場的競爭就是人才競爭、服務質量競爭。一是提高新分配人員的學歷水平，培養高學歷、高素質的后備力量；二是調動在職人員積極性，做好知識充電，鼓勵在職人員參加繼續教育學習，短期培訓，住院醫師參加規范化培訓，提高理論水平；三是組織全院性“三基”培訓，一年4次；四是組織全院性業務講座，每月1次。

抓感染管理，降低感染率，減少漏報率。健全院內感染管理三級網絡，加強對重點科室、重點人群的監控，綜合分析院內感染原因，有效控制院內感染。

綜上所述，云南省老年病醫院通過完善措施，拓展思路，多元服務，以服務促發展，以發展實現和諧，以人為本，以能為本，以德治院，以法治院，建立了和諧融洽的醫患關系，打造出和諧醫院的品牌。