時間：2022-07-11 22:05:25
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召回制度始于60年代的美國，是“缺陷產品管理制度”的重要組成部分。“缺陷產品管理制度”是政府有關主管部門依照法律和法規，對缺陷產品的生產者進行監督，使之對其生產和銷售的缺陷產品進行收回、改造等處理，并采取措施消除產品設計、制造、銷售等環節上的缺陷，以維護消費者權益的一種行政管理制度。缺陷產品是指那些已經投放市場，但由于廠家在設計、生產環節的失誤，不符合有關標準。法規，有可能給消費者人身、財產造成損害，或者有可能導致其它方面一些重大問題的產品。當前，實行召回制度的國家主要有美國加拿大、日本、韓國及一些歐洲國家。
一、召回成本傳統管理辦法的局限性
召回制度對企業的實質影響是給企業增加偶然性的巨額成本。一旦發生產品召回事件，生產廠商在一次召回事件中所發生的費用從數億到數十億美元不等。如以美國為例，克萊斯勒公司在1984年至1994年間生產的400萬輛廂式車因門鎖常無故打開問題進行的召回事件中，僅更換門鎖零件的成本價值就達2億美元。召回成本的核算和管理成為召回制度下企業成本管理的重要內容。它不但涉及到財務會計對召回事項發生后的確認、計量、報告，以及對以前損益的調整；而且對企業的成本管理提出了新的要求，是管理會計應該認真研究的一個新問題。
1．召回發生的小概率和召回成本的大金額之間的矛盾召回制度不同于一般的產品質量保證。由于召回發生的概率很小，在發生前很難對它可能影響的范圍、金額作出合理估計。一旦發生產品召回，制造廠商的損益將受到重大影響。
2．召回成本的發生時間和核算時間的不一致性非常明顯統計資料顯示，從1969年建立召回制度以來，到1997年，日本運輸省共收到召回申請1186件，召回汽車總數累計2613萬輛，其中94％為國產車。對日本國產車進行的分析表明，由設計造成的缺陷占55％，由制造造成的缺陷占45％?？梢?，召回的原因主要是由于產品在設計和生產階段的失誤所造成的缺陷，與銷售階段幾乎沒有關系。因此，按照傳統的完全成本法把召回的成本歸結于銷售階段是不對的，因為它不利于成本的有效管理和成本責任的明晰。
3．定價基礎的矛盾
傳統的產品定價成本基礎是產品制造成本。實行召回制度的產品一旦發生召回，召回成本巨大，而且是在價格已經制定并執行了相當長的時間之后發生的。從召回角度來看，傳統的產品定價成本基礎不能產生足以補償召回成本的適當價格。
其根本原因就是傳統成本管理以制造成本為對象，只是整個產品生命周期或價值增值過程中的一個環節，制造成本當然也就不可能覆蓋整個產品生命周期或整個產品價值鍵的全部成本，也就不能成為整個產品生命周期成本或整個產品價值鏈的全部成本的代表。正確認識和理解召回成本，必須了解和利用產品生命周期成本和產品價值鏈等新概念。
二、召回成本管理的新方法——價值鍵
1．價值鏈與成本管理
價值鍵是指一系列企業職能按照產品或服務的價值增值的順序所形成的一個鏈條。價值鏈上的企業職能劃分為六種，即：研究與開發、設計、生產、營銷、配送和售后服務。價值鏈成本分析方法從戰略的高度，把企業活動按職能劃分為若干個階段。根據成本動因把企業發生的成本歸集到每一個職能活動中，從而能夠從宏觀角度有效實現成本管理的目標。產品的價值是企業多項職能發揮作用而產生的，每個職能發揮作用時必然會發生成本，各個階段發生的成本對產品價值有貢獻。因此，真正有意義的是與產品有關的整個價值鏈中發生的所有成本，包括研究與開發成本、設計成本、生產成本、營銷成本、配送成本和售后服務成本。在價值鏈成本核算中，企業產品總成本由發生在各個職能上的成本組成。因此，對每一職能成本的控制都將影響到產品的最終成本。面臨日益激烈的市場競爭，企業在成本管理中，已經不能只是著眼于產品生產階段，而應該從整個經濟過程中出發，從戰略的角度做好成本管理。只有這樣，才能對產品每個環節發生的成本做到心中有數，從而可以更好地挖掘降低成本的潛力。同時，采用價值鍵分析法可以通過對不同企業之間成本的比較，找出企業之間存在成本差異的原因，可以很清晰地發現自己企業在成本管理上存在優勢和不足的環節，對于企業提高成本管理效率，針對性地挖掘潛力，具有很強的指導意義。價值鏈分析方法作為一種戰略管理手段，其作用不僅體現在成本管理上，而且對企業的決策、績效考核等其他方面的管理也具有重要的意義。
2．價值鏈核算方法在召回制度背景下的應用分析
（1）召回成本的形式和實質
在形式上，召回成本屬于售后服務成本。但是，實質上，召回成本是研究與開發、設計和制造階段的失誤所產生的代價，從根本上講是研究與開發成本、設計成本或制造成本。
（2）實質重于形式
根據召回制度的法律背景和實際發生召回事件的原因分析，企業召回產品的缺陷主要是由于設計階段或制造階段的失誤，因此，召回產品發生的成本按照價值鏈分析方法應該計提和歸集于設計階段或生產階段，而不是銷售階段。所以，企業在成本管理中，應該重新考慮設計和生產兩種職能上發生的成本問題，對這兩種職能應承擔的召回成本要做出合理的估計與分配。只有這樣，才能責任清晰，對以后的決策產生積極的影響。一項產品一旦設計定型，其鎖入成本就已確立，如果設計中存在缺陷而又沒有及時發現，企業的損失會更嚴重。當然，對于零配件供應階段和制造階段的管理也同樣重要。
三、產品生命周期預期成本
與價值鏈成本密切相連的一個概念是產品生命周期預期成本，產品生命周期預期成本是從產品最初的研制開發到市場上撤消客戶服務期間發生的全部預期成本，召回成本自然是其中之一。在核定產品生命周期預算成本時，一定要考慮召回的可能性及其預測成本。
在采用價值鏈進行成本分析時，從產品生命周期預算成本的角度進行產品定價時的成本計算更為合理。雖然大多數的產品成本可能會發生在產品制造階段，但是大多數限制成本的決策應該在更新產品的計劃和設計階段作出。在召回事件發生之前，由召回導致的成本并沒有發生。召回的主要原因是產品在設計和生產階段的失誤。因此，一旦存在重大的產品設計或制造缺陷，相關成本便已存在。在產品的計劃和設計階段考慮召回成本便顯得更為重要。
關 鍵 詞：農村；金融消費者；權益保護；維權意識
中圖分類號：F 文獻標識碼：A 文章編號：1006-3544（2013）03-0038-02
在金融交易中，金融機構與消費者之間由于信息不對稱和社會地位差異等原因，金融消費者通常處于弱勢地位，因此特別需要注意保護金融消費者的權益。與城市金融消費者相比，農村金融消費者的維權意識和能力更低，他們的權益更加需要保護。
一、農村金融消費者權益更易受到侵害
1. 農村金融交易中的信息不對稱使農村金融消費者權益更易受損。1970年美國經濟學家阿克洛夫在其經典論文《檸檬市場》中，將“事前的信息不對稱而導致的經濟結果”比喻為“檸檬問題”，認為對于僅從表面無法分辨質量優劣的“檸檬”，理性投資者會向需求者索取一個非對稱信息溢價即“檸檬溢價”。在金融交易中，銀行往往會把這些不對稱信息風險轉移到客戶身上，格式條款下消費者只能被動接受“檸檬溢價”。相較于金融機構，缺乏專業知識的農村消費者在金融產品性質、價格等方面均處于信息劣勢，往往無法對銀行產品的質量、與自身風險承受能力的匹配程度等問題做出準確判斷，可能會在不知實情的情況下，不當購買銀行產品而加大產生額外損失的可能性。比如，銀行方面在介紹信用卡逾期罰息的時候，只會說“我們每天只收取您萬分之五的利息”， 而不會告訴顧客銀行罰息的實際年利率高達18%。為規避風險和擴大利潤，目前銀行往往選擇與保險公司、基金公司等其他金融機構合作，代售理財產品。 而代售行為的薪酬結構與傭金模式有可能激勵金融中介給予消費者不恰當的購買建議， 從而損害消費者利益。如，客戶在銀行申請房貸時被要求購買人身保險， 理由是防止客戶意外死亡造成貸款損失，盡管客戶并非自愿，但為了獲得貸款，只有接受。
2.農村金融消費者的維權意識較低，導致其權益受到侵害。受到專業知識限制，現實中農村金融消費者往往容易陷入“交易前沒有準備，交易中沒有察覺，交易后難以及時發現權益受損，發現后無法有效處理”的困境。加之金融侵權案件往往具有“總體數量大，單筆金額小”的特點， 消費者即便發現侵權， 多數情況下也會因怕麻煩而甘愿吃啞巴虧。 盡管銀監會農村辦事處公布了維權電話， 但我們調查的顧客中，在權益受到侵害時僅有28%的人選擇撥打縣銀監會的監督電話。 絕大多數消費者習慣在權益受到損害時忍氣吞聲， 甚至由于缺乏知識等原因根本沒有意識到自己的權益受到侵害。
3. 農村金融市場競爭不充分， 使金融消費者的權益受損。上世紀90年代完成商業化改革的國有銀行逐步淡出農村市場， 農村地區基本上只有農業銀行和農村信用社兩大寡頭。 由于金融機構競爭不充分，消費者可選擇余地小，往往只能被迫接受金融機構一些不合理的交易條件。另外，絕對壟斷地位也在一定程度上造成農村金融機構改善自身服務水平并主動維護金融消費者權益的意識相當淡漠。
4. 監管乏力使金融消費者難以維權。 銀監會作為金融機構的監管部門，由于縣域的工作人員少等因素，在農村金融消費者權益保護問題上往往顯得力不從心。除此之外，目前我國沒有專門保護金融消費者的法律法規，監管機構僅能依據《消費者權益保護法》和《人民銀行法》以及中國人民銀行制定的相關規章制度進行執法監督。 但這些法規條文并未對金融消費者合法權益保護的法律目標和手段提出明確要求，現實操作性不強，缺乏有效的手段。對于侵害金融消費者權益的案件，基層監管部門往往停留在通報和出面調停的層面，對金融機構的實際約束力并不大，問題容易反復。
二、政策建議
1. 推進金融消費者權益保護立法。 可以吸收英國經濟學家Michael Taylor的“雙峰理論”，將保護消費者權益納入金融監管目標。銀監會在各級設立金融維權委員會或維權小組，出臺《金融消費者權益保護條例》，給權益保護工作以有效的制度保障和法律基礎。
2. 加強對農村金融消費者的維權教育。金融監管部門應多渠道、多方式在農村宣傳普及金融知識和金融政策法規，以提高他們的維權意識和維權能力。還應深入農村，及時了解和解決金融維權問題。
3. 提高農村金融機構服務人員素質。金融服務人員是金融機構與消費者接觸的直接“窗口”，提升金融從業人員素質，有助于減少金融矛盾的出現，有利于金融糾紛的及時化解。金融監管部門應督促有關機構加強銀行從業人員培訓，加入金融消費者權益保護專題介紹， 使從業人員能在客戶出現疑問時第一時間進行疏導調停， 也有助于金融消費權益保護工作走向制度化、程序化和規范化。
4. 設立小額訴訟制度。針對金融侵權案件具有的“總體數量大，單筆金額小”特點，可以考慮借鑒歐美國家的小額訴訟制度，降低金融消費者訴訟成本。
參考文獻：
[1]Akerlof G. The Market for “Lemons”： Quality Uncertainty and the Market Mechanism[J]. Quarterly Journal of Economics，1970（84）：488-500.
[2]Porteous D，Helms B.“Protecting Microfinance Borrowers”. Focus Note，CGAR 2005，No.27.
論文摘要：在商業社會里，只要有需求，就一定有滿足。并且，做任何事情都需要付出代價，為了節約時間和精力，付出一定的費用也是理所應當的。所以，在法制尚待進一步完善的我國，“有償維權”現象將會長期存在。
10月13日，位于兩廣大街的東華金座的業主們出資成立的京城第一個為業主維權的公司——“北京東華金座咨詢服務中心”宣告成立，這也是全國首家為業主維權而成立的公司。當天，還是該樓盤法院評估價、業主維權公司舉行招商引資會的日子。兩廣大街，由廣安門往東，兩邊的街景、來往的車輛和人流越來越熱鬧。也正是如此，過菜市口紅綠燈走輔路，當一層層的樓板突兀在外的兩座建到一半的塔樓中間連著已經封頂但一樣沒有生機的板樓就是2000年開盤至今仍未竣工東華金座。
去年，30多名購房人聯名將東華金座前后兩任開發 企業 ——北京房開置業股份有限公司和北京市中鼎房地產開發有限公司共同告上法庭，并打贏了官司，法院判決開發商繼續履行房屋合同，并賠償所有 經濟 損失。但法院沒有找到“宣開”(原北京市宣武區房地產經營開發公司)任何能變現的財產，判決書也就成了一紙空文，一直未能執行。
因維權跨時之長，且北京住宅樓極少出現“爛尾”，東華金座被冠以了“京城第一爛尾住宅”的稱呼，而很多業主更直接將其稱為“京城第一爛尾樓”。
被逼出來的維權公司
據了解，8月11日東華金座業主成立了業主理事會，下面分法務組、財務組、后勤組等多個小組，詳細分工打理業主維權中的具體事宜。8月20日，業主們又自籌資金，向工商部門登記申請建立“東華金座業主咨詢服務中心”，這個按照企業模式建立的服務中心在全國尚屬首例。中心的主要作用是前期團結業主，理性維權；后期為業主提供相關服務。目前已有58名業主自愿報名加入。“事實上，我們北京東華金座咨詢服務中心已在5天前，即10月8日拿到了營業執照，今天是借著法院評估結果以及東華金座招商引資會，宣告公司正式開始營業。”服務中心董事長邢寶軍介紹道。
東華金座業主理事會會長、北京東華金座咨詢服務中心董事長邢寶軍還介紹說：“2005年以后，東華金座維權業主人數越來越多了。一部分業主已經拿到了法院的判決，要求開發商或支付違約金或支付退房款，但都沒有執行。許多業主工作都很忙，而且單個業主維權的力量太小。成立維權公司，可以集中解決這些問題。公司也可以代表業主活動，而且 法律 地位更明確?！?/p>
據介紹，資金問題是按照購房面積每平方米50元集資解決的，共籌集了將近30萬元，目前足夠組織訴訟。東華金座共預售給108戶業主144套房子，目前已經聯系到的70人全部交了集資款加入公司，成為公司的股東和職工。公司就在售樓處辦公，聘用了兩名需付工資的專職秘書，其他崗位由業主無償擔任，大家輪流值班?！拔覀儾皇菫榱死娑闪⑦@個公司，都是被逼出來的，無非是想通過理性維權和法律手段保障自己的權益。”邢寶軍說。據悉，法院已確認了東華金座144戶業主的購實，并表示會公正公開地用司法程序盡快實現東華金座所有業主的權益，使得業主們早日得到賠償并住進屬于自己的家園。
盡管如此，邢寶軍認為，擺在他們面前的問題是，現在那個區域二手房的價格都已經漲到15000元/平方米左右了，那么法院究竟是給他們賠償還是給他們房子呢？如果用賠償的方式，價格是按當時的購買價還是按現在的價格？目前已經有部分業主表示愿意退房，其他的都表示還是要房子，也正是如此，“公司最大的近期目標是推進項目盡快完工，讓業主拿到房子?！毙蠈氒姳硎??！皷|華金座2006年8月3日作價時的總價值為39823萬元?！毙蠈氒娖届o而又激動地宣讀著這個從宣武法院新得來的評估結果。
9月17日，北京鴻天涉外房地產估價有限責任公司受北京市宣武區人民法院委托，對該樓盤的現值進行評估。邢寶軍介紹，評估結果出來后，從宣武法院得來的消息是，已經被查封的東華金座即將被拍賣。據稱，宣武區法院也已經許諾，新的接盤開發企業必須保證交付給不退房的老業主房子，而且保證是以當年的價格（也就是說不用加錢），這條規定將被寫進拍賣的附加條件當中。
咨詢服務中心副主任李焰白介紹了接盤的開發商可能得到的收益：“這個項目的成本為兩部分，其一是拍賣成本：起拍3.9億，預計成交價為4.2億；其二是建筑成本和裝修等，估算為2億。合計是6.2億，而項目建成之后的利潤為10億左右?！薄昂芏喙緦颖P感興趣。”李焰白說，目前已有8家開發商和他們進行過接洽，“而聽說，和宣武法院聯系的有意向的開發商也有6家”。“實際上，加上已判決生效退房的商業和住宅合計約4000平方米——這部分面積估算目前已增值1600萬元，開發商的利潤在80%以上。而且我們是按照精裝修1萬元/平方米來 計算 的，這個地段現在肯定比這個價格高很多。”
當記者問道：“拍賣是法院的事情，北京東華金座咨詢服務中心沒有權利介入，緣何還要召開招商引資會？”邢寶軍的回答讓人深思：“維權4年，很多事情讓我們害怕了，所以希望今天這個會引起社會對拍賣的關注和監督，以期保證拍賣過程的透明和公正。”
“有償維權”理應一路走好
當某種服務從公益行為變成一種商業行為時，其合理性必然會在社會各界引發頗多爭議。這就是近日業主們街聞巷議的話題——有償維權。中國
有資料顯示，維權公司已早些時候在武漢等地誕生，其“有償維權”的業務在當地也非常紅火。據當地一位居民介紹，他家的地板質量問題已投訴了大半年，至今仍未得到解決！由于平時上班，沒時間投訴，所以有專門的維權公司消費者投訴，即使出錢，也愿意！此外，上海也是較早出現“有償維權”的城市之一。上海的很多居民也一致認為，在維權問題上不可能投入過多精力，但是又不得不維護必要的權益。因此，他們除了向上海消保委投訴和向法院提起訴訟外，還建議開辟維權的第三條道路，即催生大量維權公司，他們認為這是一個較為合理的 發展 方向。
而在北京，過去提起維權和社區服務，總是帶有公益的性質，即使偶有付費的事例也多表現在幕后，而今，這一現象已經發生了質的變化。不僅表現為操作公開化，而且還出現了相應的維權機構。據維權專家舒可心介紹，該“有償維權”組織是以大海商務顧問有限公司的名義在運作，目前，該公司已具備相應的合法手續。
那么，一個以營利為目的的 企業 有沒有權利消費者投訴，進行“有償維權”呢？《消費者權益保護法》中明確規定“：保護消費者的合法權益是全社會的共同責任。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監督?！敝邢麉f表示，投訴公司是經過工商注冊的，是企業法人，它有沒有能力投訴、成功與否、收費多少等都要與消費者協商，其性質與律師事務所相類似，消費者投訴收費作為企業勞務收入，是企業的正常經營行為，既然市場有這個需求，投訴公司就有其存在的理由，這完全由市場選擇。
就此本刊記者還采訪了多位業主代表以及學術界和 法律 界專家。他們一致認為，由于目前我國法律制度的不甚完善導致了“有償維權”的誕生。
據 中國 人民大學陳幽泓教授介紹，在美國、中國香港以及中國 臺灣 等發達國家和地區，基本不存在“有償維權”現象，原因是他們的法制比較健全，業主在成立業委會以及簽訂合同過程當中不會遇到什么困難，很容易便可實現業主自治和完成合同的簽署。在國內，由于法律制度尚處在發展階段，表現通常滯后，所以，“有償維權”機構的出現也在情理之中。
某小區的一位業主代表認為，有些開發商因沒有很好地執行現行法律法規以及欠缺誠信是造成“有償維權”出現的主要原因之一。另一業主代表則認為，有償維權之所以出現，是由于很多小區的業主信仰“外來的和尚會念經”，可以靠其辦事能力、人際資源以及個人魅力幫助小區解決一些棘手的維權問題。
論文關鍵詞 網絡侵權 消費者權益 立法制度 網絡購物
一、 網絡購物的概念及特點
網絡購物，不同于現實中的實買實銷，是建立在網絡平臺之上的一種購物過程。商品或服務的經營者在網絡上相關信息，消費者通過網絡了解，經過雙方對買賣的溝通確認，買方（消費者）支付，賣家（網絡經營者）確認發貨，最終消費者取得商品或者服務，而網絡經營者獲得貨款。這個過程中最明顯的不同就是快遞或物流公司的介入，成為買賣成立的一個不可或缺的因素。而且不同于傳統的購物，消費者在實際收到貨物之前不能對其直接進行驗貨，承擔了相應的風險和責任。
不可否認的是，目前隨著經濟的快速發展，人們的消費觀念發生了轉變，省時、便捷的購物方式成為了越來越多的消費者的消費選擇。尤其是一些大型購物網站的建立，網絡支付方式的快速方便，全民網購逐漸成為趨勢。據中國互聯網絡信息中心（CNNIC） 2014年7月的《第34次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2014年6月，我國網絡購物用戶規模達到3.32億，較2013年底增加2962萬人，半年度增長率為9.8%。與2013年12月相比，我國網民使用網絡購物的比例從48.9%提升至52.5%。
新興事物帶來便捷的同時也會產生一系列的問題，其中網絡購物的消費者維權問題也日益凸顯出來。我國現行的消費者權益保護主要適用領域還是傳統購物，一些法律空白使得網絡購物消費者維權于法無據。雖然新《消費者權益保護法》在網絡消費者權益的保護上側重于對消費者知情權、自主選擇權、公平交易權、求償權、及個人信息受保護權的保護以及對于格式合同的濫用及舉證難問題在一定程度上的解決。但一些更為具體的措施仍需要進一步在立法上予以規范，來進一步解決網絡維權難的問題。
二、 網絡購物中常見的侵權問題
因網絡購物的虛擬性，決定了消費者的網絡購物中承擔了更多的風險，知情權、隱私權、消費安全及公平交易權的可能會在網絡購物中受到侵害，常見的侵權問題主要表現在以下幾個方面：
（一）消費者的知情權
網絡購物的虛擬性決定了在網絡消費中，消費者主要依賴于經營者自身對其商品或服務的描述，這本身就是消費者和經營者的信息處于不對稱狀態，部分商家為了追求利潤，進行不實的虛假宣傳，或者通過刷信用等不正當的競爭手段欺騙消費者。消費者的知情權面臨挑戰。雖然在我國《消費者權益保護法》第8條、第20條中，對于消費者的知情權和經營者如實提供商品或服務信息作出了明確的規定，但網絡購物中，購物過程的虛擬性及信息的不對稱性，使消費者處于“弱者”地位。
（二） 消費者的隱私權
網絡購物中不可避免的需要提供消費者的支付信息，個人姓名、電話及郵寄地址等等個人信息，信息安全也成為網絡購物中侵權的常見問題。這里的隱私權其實也包含了消費者個人在線支付賬戶的安全問題，此時如果被一些不法分子加以利用，很有可能導致財產損失。除此之外，一些商家利用便利條件，收集消費者的相關個人信息來轉讓，進行牟利。因為消費者個人信息的泄露，平時一些垃圾郵件或者宣傳廣告會大量浪費消費者的時間和精力。此時消費者的個人隱私則受到了極大的侵犯，且存在追責難，舉證難，甚至連責任主體都難以確定，極大地侵害了消費者的權益。
（三） 消費者的公平交易權
我國《消費者權益保護法》第10條明確規定了，消費者享有公平交易的權利，消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。但在網絡購物中，由于無法真實的鑒定貨物是否符合質量安全，達到質量標準，所以在收到貨物后，消費者面臨退換貨方面的問題。我國2013年新修訂后的《消費者權益保護法》對于網絡購物中經營者應當承擔的7天無理由退換貨的義務進行了明確的規定，就是為了保障在網絡購物這一特殊購物環境中消費者的公平交易權。但這其中還存在問題，商家會推卸相關責任，不積極配合消費者的退換貨要求，人為地設置障礙，要求消費者承擔不合理的舉證責任，甚至于通過一些格式條款免除其應當承擔的責任。在此過程中，消費者的退換貨成本大大增加，導致一些消費者不得不承擔相應的損失。而且，因為當前我國對電子商務監管的缺失，消費者在維權時往往無法獲悉網上經營者的真實信息，更無法通過法律的途徑維護自己的合法權益。且是否適用欺詐、假冒偽劣等雙倍返還價款的處罰，如果適用，如何保障消費者的相關維權渠道。
（四） 消費者的人身、財產權
網絡購物中，消費者購買的產品或者服務，所造成的消費者人身或者財產損失的追責問題，也對網絡購物這一新興事物提出了挑戰。由于職能部門在監管上的缺失，網絡購物中產品質量是否符合國家標準或者行業標準，存在爭議。在之前的網絡購物中，就出現過三無的減肥藥致人死亡事件，消費者追責難，且相關權益得不到保障。
三、 對網絡購物消費者權益保護的法律制度建設
針對網絡購物中常見的侵權問題，分析其產生的原因，筆者對我國的網絡購物中消費者的權益保護提出如下建議：
（一）加強立法及制度完善
目前我國消費者權益相關法律法規中，并沒有專門針對網絡購物的專門法律，相關立法的規定缺乏針對性。我國應當在消費者權益立法中加強對于網絡經營者的告知義務、隱私保障義務及7天無條件退換貨義務（除特殊情況不適用無條件退換貨的情況）作出更加有針對性的規定，明確其義務的標準以及違反相關義務后所應當承擔的責任，同時也應當建立起國家相關部門對于電子商務的監管制度，建立起電商經營的強制性準入門檻及信息登記制度，或者對于網絡經營者收取相應的保證金，從制度上確保消費者相關權益的實現，使消費者的維權的責任主體能夠明確。對于侵犯消費者相關權益的違法行為，加大處罰力度。
（二）建立網絡維權途徑
網絡環境的復雜和開放，造成了消費者和經營者現實距離較遠，維權成本過高的問題。目前我國解決網絡購物糾紛常見的方式主要是通過網絡平臺的在線投訴，這種方式一是缺乏強制性，而且消費者在承擔相應的舉證責任時，往往會舉證困難，相關權益很難得到保障。在網絡上建立第三方的在線調解或者快速仲裁機制，使網絡維權方便快捷，通過在線提交相關信息，免去現實仲裁或訴訟的累贅。當然網絡維權途徑的建立要以相關的保證金等制度為前提，以使相關賠償責任可以實現。
（三）加強相關行業自律
行業的發展關乎行業內具體商戶的發展，一個發展成熟的行業，也必然是行業體系相對成熟的行業。作為網絡購物這樣一個新興的行業來說，如果想有更大的發展前景，其自身的建設也是至關重要的。就像成熟的行業有其自身的行業標準，市場準則一樣，網絡商戶也應當建立起這樣一種行業自律體系。通過推廣成熟網絡電商平臺的經驗來使網絡購物這樣一個新興的事物，新興行業能夠盡快的發展。目前電子商務的快速發展，使得電商行業的參差不齊，整個行業的健康發展有利于其更好地發展。建立統一的電子商務行業自律協會，指定統一的行業標準，進行行業管理，既有利于消費者的合法權益保障，也有利于電商行業權益的保障，實現共贏。并且在產生糾紛或者侵權行為的時候，其行業內能夠形成一套快速的解決或者協調理賠程序，配合網絡維權途徑，更好更快地解決糾紛。這不僅有利于電商的自身發展，同時也有助于更好地維護消費者的合法權益。
（四）加強國家的行政監管
目前網絡購物一個比較突出的特點就是政府介入不夠。對于網上商家的資格審查并沒有專門的機關，也沒有全面適用的辦法和意見。我國北京市工商行政管理部門曾經推行過對于經營性網站的管理辦法，通過工商行政部門的介入，對經營性的網站實行備案登記。這個比較好的例子對于我國網絡消費的國家監管提供了借鑒意義。一是要確定專門的行政機關，對于網絡經營者的信息和資格進行審查，審查后進行備案，以備發生糾紛之時，消費者可以通過一定的渠道或者商家的信息，避免出現維權無門。二是對于網絡經營者的資格審查應當制定具體的辦法，類似于實體商家的資格審核需要辦理工商登記，對于經過行政機關審查的網絡經營者，頒發一定的資質證明。三是加大政府機關對于網絡經營者違反消費者權益保護法的相關行為的執法力度。對于網絡中的侵犯消費者權益的行為嚴厲懲罰。同時因為網絡經營其本身對于網絡技術的要求較高，因此政府的行政監管應當有相應的技術支持。
論文摘要：隨著現代買賣形式的發展，消費者的安全權產生了新的侵害形式.本文指出如何實現消費者安全權的有效保護，如何保障新交易形式中的消費者安全權已成為完善消費者安全權保護體系的重要方面。
一、消費者安全權概述
消費者購買使用商品或接受服務時所享有的人身和財產安全不受侵害的權利即是安全權。安全是人類生存的首要條件之一。沒有安全權，其他權利就無從談及?！断M者權益保護法》規定的消費者的第一項權利即是安全權，足見其重要性。筆者認為通過對侵害主體的界定，可將消費者安全權的內容作如下劃分:
由所購買的商品或者服務造成的侵害。對消費者而言，購買、使用商品和接受服務，是為了個人或家庭的日常生活的正常進行，在為商品的所有、服務的提供付出代價后，對方當事人有義務提供合格的商品和服務。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合安全權的要求。
由營業場所設施或第三人造成的侵害，消費者應當享有廣義的安全權。因經營場所的設施，例如電梯設備壞損，天花板跌落對消費者所造成的侵害，同樣應當認定為經營者對消費者安全權的侵害?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》第十八條規定“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。”即在經營者“提供的商品或者服務”這一范圍內，都應保障消費者的安全權。
二、消費者消費安全存在的問題
(一)傳統消費領域的安全問題
1食品安全問題
為了牟取非法利潤，不法分子在食品中添加有毒有害物質:普通白酒中加敵敵畏冒充“茅臺”;用福爾馬林泡鳳爪;出售變質、發霉的各種食物等，這些商品損害人們的健康，甚至致人死亡。
2.藥品安全問題
藥物原本是用來治病救人的，但是有些置人們的生命健康于不顧，以非藥物冒充藥物，不能對病情產生緩解及解除作用，延誤疾病的治療;有些還摻雜有害成份，致使病情加劇。
3.化妝品安全問題
對美的追求成為時尚，化妝品致人損害的案件越來越多，有些潤膚膏不僅不能美容反而致人容貌毀損，還有些化妝品甚至含有致癌、致畸、致突變的有害物質。
4.服務的場所和方式的安全問題
旅館房屋年久失修、樓梯老化腐朽;飯店、旅館電源外露，極易觸電;飯店管理不善，顧客財物失竊等等。服務方式不安全:理發師使用工具不當或者不消毒致顧客受傷或者傳染疾病等。
(二)電子商務中的安全問題
1.電子商務中的消費者人身安全問題
電子商務中消費者的人身安全問題集中體現在隱私權上。大量的私人信息和數據在電子商務交易過程中被信息服務系統收集、儲存、傳輸，消費者的隱私權受到威脅。網絡經營者為追求利潤使用以致買賣消費者個人信息;銀行的過錯行為或黑客侵犯導致的個人信用卡信息被盜、丟失;垃圾郵件的騷擾等。通過手機短信對安全權的侵害，表現為用戶的私人信息被任意采集和利用。用戶手機號碼等個人信息一旦進入互聯網，就可能被傳播、轉載、披露、利用。
2.電子商務中的消費者財產安全問題
電子商務采用的網絡交易是一種非即時清結交易，區別于日常的即時清結消費交易。受到金融服務水平和電子化程度限制，網上支付的安全性還難以得到保障。網絡的開放性增加了消費者財產遭受侵害的風險，消費者進行網上買賣時承擔著許多風險:網上支付信息被泄露給第三者;帳號密碼被盜竊或非法破解以致電子貨幣被盜等。
三、完善消費者安全權的保障體系
(一)提高消費者維權意識
提消費者有權要求經營者提供安全的環境，商品，服務，一旦合法權益受到損害要積極正當的維權。消費者維權的效果在相當程度上取決于消費者維權意識的覺醒，取決于消費者自身捍衛權益的積極性與主動性。如果因損失小，怕麻煩或訴訟風險而放棄對合法權益的維護，就是對侵權行為的放縱。
(二)制定專門的立法和制度
1.建立專門的《消費者安全法》
消費者安全法建立在民法典的侵權法以及現行產品責任法、消費者權益保護法等單行法規的基礎上，對涉及消費者人身和財產遭受經營者侵犯的問題做出具體規定。經營者不得侮辱、誹謗消費者，不得侵犯消費者人身自由;消費者因商品缺陷造成人身、財產損害的，既可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償，銷售者和生產者對消費者承擔連帶責任。經營者侵犯消費者財產或者人身權利時，在法定條件下，應當承擔超出實際造成的損失額承擔賠償責任;規定消費者的人格權，包括消費者的一般人格權和具體人格權;規定消費者人格權的法律保護，包括規定經營者在侵犯消費者人格權時應當承擔的精神損害賠償責任。
2.對電子商務中消費者的隱私權專門立法
對電子商務中消費者隱私權保護的立法應當包規定:經營者的義務，制定隱私保護政策與措施并予以公示，對消費者面臨的隱私風險有說明和提示義務，對所收集的個人信息的合理使用與限制、禁止使用的義務;收集個人信息行為必須合法。經營者必須在法律的規定范圍內，經主管部門許可與當事人同意后才可以進行收集:個人信息的使用安全。經營者對其收集的個人信息的使用必須是合法的，未經被收集人許可，不得對其信息進行公開或轉讓。
3.建立消費者援助制度
處于弱勢的消費者面對的是經濟實力雄厚的大企業，訴訟費用影響了消費者的訴訟能力。建立消費者援助制度，通過保護消費者權益的行政機構向法院，由法庭對特殊消費者實行訴訟費用救濟制度，降低消費者訴訟的難度。
(三)加強社會監督
1.加強政府的監管工作
消費者對諸如食品、藥品、交通工具等產品的消費安全程度難以憑個人知識加以鑒定，一旦鑒定錯誤，其后果往往是以生命健康為代價。政府必須強化產品質量安全標準，實行安全標準檢驗。對于侵害消費者安全權的經營者，給予行政處罰，并進行公開。
[論文摘 要]本文旨在對旅游消費者權益受到侵害的原因進行探究的基礎之上,提出保護旅游消費者權益的一些新構想,以期對規范旅游市場和實現旅游市場的制度化、法治化、和諧化有所裨益。
改革開放30多年來,我國旅游業一直呈快速增長趨勢,已成為21世紀的一項“朝陽產業”。誠然,隨著我國社會主義法治進程的推進,旅游消費維權意識已基本深入人心,但仍有不盡如人意之處。旅游消費者是旅游業發展的生命線,如果旅游消費者的合法權益得不到相應的保障,最終會使旅游業得不到持續、快速、健康發展。本文以創建和諧旅游為基點,對旅游消費者權益保護若干問題展開探討,以促進旅游市場的健康發展。
1 旅游消費者的合法權益
國內對旅游者的界定,通常認為“旅游者是指離開常駐地到異地,時間不超過一年,進行觀光、游覽、休閑、度假、探親、訪友或其他形式旅游活動的人”。眾所周知,旅游活動由食、住、行、游、購、娛六要素組成,它從本質上講是一種消費活動。因此作為旅游消費活動的主體,旅游者除了具有旅游者的特性外,還具有消費者的特性。旅游消費者從法律本質上講就是消費者。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》規定,消費者是指為滿足生活消費需要而購買、使用商品或接受服務的人。由此,本文認為旅游消費者是指從旅游市場購買、使用旅游商品或接受服務,滿足旅游需求的人。
旅游消費者權益是指受國家旅游法律、法規或有關制度所保護的不受非法侵犯的旅游者的權利或利益。具體而言,旅游消費者的權益包括以下六個方面:一是安全保障權,即旅游消費者在旅游過程中享有人身和財產安全不受侵犯的權利。二是知情權,即旅游消費者在購買旅游商品時對旅游經營者提供的服務內容享有了解真實情況的權利。三是自主選擇權,即旅游消費者有權自主選擇提供旅游服務的經營者。四是公平交易權,即旅游者在旅游過程中享有獲得公平交易條件和公平交易結果的權利。五是獲得賠償權,即旅游消費者因接受旅游服務受到人身、財產損害時,享有依法獲得賠償的權利。六是受尊重權,即旅游消費者在接受旅游服務時享有人格尊嚴和風俗習慣得到尊重的權利。
2 旅游消費者合法權益保護的理論分析
2.1 “和諧社會”理念,要求構建和諧旅游
和諧是當今社會發展的永恒主題,它強調經濟社會全面協調、可持續發展。和諧社會與和諧旅游之間是相輔相成的,構建和諧社會呼喚和諧旅游,和諧旅游又是推動和諧社會的重要動力。不可否認,侵犯旅游消費者合法權益的行為便是旅游不和諧的聲音之一。它不僅阻礙我國旅游經濟的快速、健康發展,而且不利于和諧旅游的構建。因此,構建和諧旅游與旅游消費者權益保護之間關系密切。一方面,和諧旅游是推動旅游業發展的源泉和動力。旅游消費者參加旅游活動的目的是為了通過良好的旅游經歷來滿足個人精神生活的需要。如果在旅游活動中,旅游消費者的合法權益受到侵害,將會影響旅游消費者獲得精神愉悅的程度,甚至會激化旅游行政管理部門、旅游企業與旅游消費者之間的矛盾,這將不利于旅游業的發展,對和諧旅游的構建更是致命的打擊。另一方面,旅游消費者權益保護是和諧旅游建設的基本要求。旅游業只有向旅游消費者提供高質、優效的服務,把保護旅游消費者合法權益作為其工作的首要目標,理順好旅游行政管理部門、旅游企業與旅游消費者之間的關系,真正做到保護旅游消費者的合法權益,才能有效地推動旅游業的全面協調、可持續發展。
2.2 “以人為本”理念,要求以旅游消費者為本
所謂和諧旅游是一種以科學發展觀為指導,堅持“以人為本”,要求旅游價值全面發揮和旅游各要素協調發展的新的旅游發展模式?？茖W的旅游發展觀的核心是以人為本,旅游者是旅游活動的重要主體,因此“以人為本”的理念反映到旅游消費法律關系中,就是要以旅游消費者為本,把旅游消費者放在旅游各項工作的主體地位上來,通過有效途徑切實保護好旅游消費者的權益。在發展旅游業的過程中,如果旅游消費者的合法權益得不到保護,必將打擊其出游的積極性,對旅游業的發展非常不利。因此,只有以旅游消費者為本,才能有效地保護好旅游消費者的權益,才能更好地促進旅游業科學發展。
3 旅游消費者合法權益受到侵害的原因分析
本文認為導致旅游消費者合法權益受侵害的原因主要體現在以下幾個方面:
3.1 旅游立法的原因
為了適應旅游業的發展,相關部門先后進行了旅游消費者權益保護的立法。目前我國調整旅游法律關系的法律規范有兩種:一種是通用性的法律法規,如《民法通則》、《合同法》、《消費者權益保護法》等。但這些通用的法律法規,原則性規定較多,內容較為抽象,沒有具體規定旅游業的相關權利義務,難以解決旅游糾紛中的矛盾,進而體現對旅游消費者的特殊保護。另一種是專門性的法律規范,包括《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》、《旅游投訴暫行規定》等。但由于這些專門性的法律規范是由國家旅游局或地方旅游行政管理部門制定,其法律效力層次較低,在司法實踐中缺乏足夠的權威性。與快速發展的旅游業相比較,我國旅游立法表現得相對滯后,至今我國尚未出臺一部綜合性的旅游法,這不僅不利于旅游消費者權益的保護,也不利于我國旅游業的持續、健康發展。
3.2 旅游執法的原因
我國旅游行政執法主體主要有三類:一是各級旅游行政管理部門(即旅游局或旅委會);二是國家、省、地市三級旅游質監所,個別旅游業發達的縣級旅游局也成立了質監所,經過授權取得了行政執法權;三是旅游綜合執法大隊、執法大隊或旅游監察大隊,從公安、工商、旅游、物價、交通、文化等部門抽調人員,采取委托授權、集中辦公、統一行動的方式執法。
目前,我國旅游行政執法還存在著一些問題,在保護旅游消費者權益方面沒有起到很好的作用。究其原因主要表現在兩個方面:一是旅游行政執法水平不高。有些執法人員對行政法和旅游相關法規不熟悉,沒有做到依法行政;在行政執法過程中出現程序違法、結果不公正等現象。二是旅游執法經費欠缺。目前旅游執法經費主要來源于當地旅行社繳納的質量保證金存款利息的一部分,經費的不足影響著維護旅游消費者權益的執法工作。
3.3 旅游消費者的原因
旅游消費者自身法律意識的薄弱,也是旅游消費者合法權益受到侵害的原因之一。盡管隨著我國社會主義法治進程的推進,旅游消費維權意識已逐漸深入人心,但仍有不盡如人意之處。有些旅游消費者在出游前,沒有與旅行社簽訂旅游合同;沒有意識到自己在旅游活動中享有哪些權利;當權利受到侵害可以選擇哪些救濟途徑來維權;等等。由于旅游消費者自我保護意識和法律意識差,導致在權益受到損害時,往往不能積極保護自身合法權益。
4 完善旅游消費者合法權益保護體系的建議
4.1 完善旅游立法
最完善的法律制度,應該是最有利于保護弱方當事人合法權益的法律規范的總和。與強大的旅游經營者相比較,旅游消費者處于弱勢的地位,法律的天平應當向弱者傾斜。西方發達國家為了加強對旅游消費者權益的保護和規范旅游經營者的行為,紛紛制定了旅游基本法。而我國至今尚未出臺旅游基本法,在立法上只是效力較低的旅游法規、規章和一些通用的法律法規,這不符合迅速發展的旅游業的要求。因此建議盡快出臺旅游基本法,對旅游活動主體的權利、義務作出具體規定;完善旅游專項立法,如《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》;增強相關法律制度的可操作性,如《合同法》中實現旅游合同的有名化。通過建立完善旅游法律體系,真正做到有法可依,為保護旅游消費者權益工作提供法律保障,對此立法部門應有足夠認識。
4.2 加強旅游行政執法
加強旅游行政執法,是治理旅游市場秩序、保護旅游消費者權益的又一重要環節。首先,應健全和完善多形式的執法渠道。如加強對旅游投訴的受理,提高處理投訴的效率;引導旅游消費者利用消費者協會的渠道來解決糾紛;積極爭取參與綜合執法、集中處罰權試點等。其次,提高執法隊伍素質。加強對執法人員法律知識和執法要領的培訓,進一步增強其法制觀念,增強訴訟意識、證據意識、程序意識、監督意識。最后,解決旅游行政執法經費問題。例如設立旅游行政執法專項經費,從物質上保障旅游行政執法的落實。
4.3 提高旅游消費者的維權意識
在旅游活動中,當遇到旅行社縮短行程,減少景點,住宿、車輛、用餐標準與合同不符,導游講解差等問題時,怎樣維護自身權益顯得尤為重要。而實踐中不少旅游消費者對上述問題采取了能忍則忍的態度,不清楚如何維權。對此,首先要開展旅游消費知識和法律知識的教育。通過教育,讓旅游消費者明白在旅游活動中享有哪些權利;當權利受到侵害時如何維權;如何避免旅游消費陷阱;了解相關旅游消費維權的時效期限規定,以免延誤最佳的維權期限等。其次,旅游消費者也應當重視自身合法權益的保護。旅游消費者在參與旅游活動時,要選擇有資質的合法旅行社,并同其簽訂旅游合同;在旅游消費過程中應注意保留旅游消費憑據;當合法權益受到侵害時應積極運用法律武器來維權。
參考文獻:
[1]韓玉靈.旅游法教程[M].北京:高等教育出版社,2003.
（一）中職生網上購物市場已經形成且潛力巨大
中職學校通常采取半封閉的方式對學生進行管理，確保教學和日常管理秩序。學生在有限的空間內對網絡十分依賴，在網上購買日常生活用品如服裝類、鞋包配飾類、日化類商品，占整個消費類型的48.8%，網購已成為消費趨勢。73.2%的被調查者有過網上購物經歷，100%的被調查者表示若網購安全愿意嘗試網購。
（二）中職生的網絡消費需引導
在此次調研過程中73.2%中職生有過網購行為，網購在中職生群體中已經是一種普遍現象。由于中職生仍處在心理發展期，對社會現象的判別度不高，對于網購僅是一種求新或追隨心態，存在盲目的現象。對此，應通過班會、講座、教學內容滲透等形式進行消費引導。同時加強網絡法律法規教育，教授中職生網購自我保護的措施，樹立維權意識。
二、對構建中職校園電子商務平臺的建議
（一）利用學校資源，加強宣傳力度
在學校進行宣傳有著空間小、成本低、效益高的優勢。對校園電子商務平臺進行針對性的宣傳，利用學校資源，通過張貼海報、校園廣播站、贊助學生社團活動、公益講座等途徑直接面對學生顧客，在短時間內可以獲得很高的知名度和認可度。
（二）關注學生消費傾向，適當進行市場細分
中職生社會活動參與度較高，對他們的消費習慣和消費傾向產生影響。從調研結果可以看出中職生在網絡消費中關注的因素各不相同，可以利用這些因素的比例，對學生的消費需求進行細分。
（三）注重質量監督，提高購物效率
校園電子商務平臺的運營過程中，需要建立一支高效的服務團隊，在為客戶提供優質商品和服務的同時，建立一套行之有效的服務監督、反饋機制，充分了解消費者對商品的使用體驗和對店鋪服務的意見。
根據調研結果，中職生選擇網購的原因主要在于節約時間和價格低廉。在中職學校建立電子商務平臺，在消費人群[dYlW. NeT專業提供論文寫作的服務，歡迎光臨WwW. DYlw.NEt]地理位置相對集中的基礎上要加強提高訂單處理效率、確保貨物無損等售后服務工作的開展。在規范經營的同時拉近與消費者的距離，提升客戶滿意度，通過口碑營銷增強客戶忠誠度。
（四）多形式互動，注重個性化
中職生正處于生長發育的青春期，叛逆心重、表現欲強，受社會流行文化的影響，崇尚個性。所以在校園電子商務平臺的經營過程中，不僅要考慮商品種類細分、店鋪裝潢、商品陳列等因素，還要將各種文化元素融入營銷過程。通過與學生消費者互動，如學生代言人選拔、商品包裝設計、廣告策劃、網店或實體店裝修創意評比等活動，讓學生在購物的同時尋找到展現自我、表達自我、交流自我的空間。
（五）建立企業文化，增強文化歸屬感
一個易于接受的企業文化，是促使消費者認同和反復購買的最有力的武器。中職生好奇心重、探索欲強，在人際交往中尋求認同感和歸屬感。校園電子商務平臺源于校園，在滿足學生消費需求的同時應服務學生，為學生提供個性展示、專業實踐及創業的平臺。因此，提出激發學生奮進的文化可以得到學生消費者的認可。
（六）提供法制服務，輔助學校教育
論文關鍵詞 電子商務 消費者權益 經濟法
電子商務是現代商務快速發展的產物，從根本上改變了商務模式、消費方式，提高了人們的生活質量，加速了商業社會的形成，是不可阻擋的商業潮流，然而，電子商務在快速發展的過程中，也存在著一些急需解決的問題。如電子商務存在著虛擬性特征，侵權事件時有發生，對消費者的權益保護是個不小挑戰，因此必須依靠法律，在法律框架下發展電子商務，保護消費者權益。
一、電子商務環境下消費者權益損害問題的表現
由于電子商務的虛擬性，在電子商務環境下，對消費者權益侵害手段也是多樣的，具有高科技性、智能性、隱蔽性等特征。侵害消費者權益的表現主要有如下幾項： 虛假廣告和網絡欺詐問題。這是消費者在電子商務環境下經常碰到的問題，網絡虛假廣告，是指經營者為達到引誘消費者購買商品或接受服務的目的而的關于其商品或服務的不真實的信息內容，如夸大產品性能和功效、虛假價格、虛假服務承諾等，以騙取消費者對其商品或服務的信任，從而成為購買其商品或服務的潛在客戶。消費行為的做出是建立在消費者對商品或服務相關信息了解的基礎上的。在傳統的消費活動中，消費者可以直接面對經營者，充分了解經營者及其商品或服務，通過觀察、比較來做出購買與否的決定。而在電子商務中，一切都虛擬化了，消費者在接觸不到經營者和商品的情況下，只能通過供應商的宣傳來了解商品或服務的信息，這就為經營者夸大其詞或虛假的廣告提供了可能。消費者也很難判別廣告信息的真實性、可靠性，其知情權和公平交易權就難以得到保障。虛假廣告侵害了消費者的知情權，是嚴重的侵權行為。
消費者交易安全問題。這是核心侵權行為。電子商務環境下，消費者消費存在著不可避免的風險，而且交易安全也是消費者普遍關注的問題，是投訴率最高的問題之一。網絡的開放性增加了消費者財產遭受侵害的風險性，網絡交易是一種非即時清結交易，通常由消費者通過信用卡或其他支付手段付款，電子貨幣的加入為不法分子打開了一道方便之門，使B2C的風險高于生活中即時清結的消費交易。消費者在使用電子貨幣支付貨款時可能承擔以下風險：網上支付信息被經營者或其他金融機構收集后泄露給第三者，甚至冒用；不法分子盜竊或非法破解賬號密碼，導致電子貨幣被盜、丟失；消費者未經授權使用信用卡造成損失；支付系統被非法入侵或病毒攻擊等。消費者的財產安全在電子商務中受到了極大的挑戰，很大程度上制約了電子商務的健康發展。
消費者隱私權及個人信息保護問題。電子商務快速發展讓一些不良商家想到了利用消費者個人信息牟利的策略，嚴重侵犯了消費者隱私權。網絡隱私權是指在互聯網中，任何人對自己的個人數據依法享有的不受他人侵犯、使用和支配的權利。個人數據是由有關個人的一組信息組成的數據，對于這個人，可以通過該信息（或者通過數據用戶所擁有的該信息的其他信息）識別出來。在發達國家，隱私的范圍較廣，一般諸如個人年齡、工資、信用狀況＼財產狀況、身體狀況、就業情況、家庭情況、愛好習慣等等都包括在內。而在發展中國家，某些個人信息，則不被認為是隱私，其隱私的范圍較狹窄。然而在市場經濟社會，個人信息是一種重要的社會資源，無疑具有重大的經濟價值，隨著電子商務的飛速發展，個人信息的商業價值越來越重要，并且很容易被收集、傳播而受到侵害，因而對個人信息的保護不容置疑。所以我們這里所講的隱私權的保護，是包括個人信息在內的廣義的隱私權。在網絡環境下，個人資料不僅可以用于經營者自己的商業目的，而且有時被作為“產品信息”進行買賣。這種將個人資料商品化的行為，是對個人信息最嚴重的一種侵害行為。另外，商家之間相互交換各自收集的信息，或與合作伙伴共享信息，都是一種變相侵害個人隱私權的行為。
消費者的損害求償權問題。這是維權熱點而且維權成本居高不下。具體而言，存在以下幾方面問題：第一，侵權對象認定困難。經營者為了方便或其他原因，有時會提供多個網站或網絡名稱，而且有些網站是沒有進行注冊登記的，這就導致經營者在實施侵權行為后，消費者和監管部門難以找到現實中的經營者，使消費者的求償權難以實現。第二，侵權取證困難。由于電子數據易于修改，在電子商務中經營者在發現侵權行為被追查時，往往利用技術手段修改或毀滅侵權證據，使消費者和監管部門對數據的真實性、可靠性難以確定，甚至根本無從取證。第三，侵權責任認定困難。電子商務涉及多個環節，消費者權益被侵害，往往不是某一個環節造成的，各個環節之間的扯皮推諉使侵權責任的認定難度增加。第四，司法管轄認定困難。電子商務打破了地域時空限制，消費者可以與任何國家的任一商務網站進行電子交易，并無視這個國家文化、法律等方面的差異，然而一旦發生糾紛，就會涉及到各國的涉外管轄權問題，而這種跨國糾紛的解決是要花費很高成本的，這就使得消費者的求償權更難以實現。
以上是電子商務環境下侵害消費者權益的主要表現，實際上，隨著電子商務的發展，侵害消費者權益還有更多的表現。
二、用經濟法為消費者權益保駕護航
市場經濟是法制經濟，這是市場經濟的本質要求，沒有法律進行規范，市場經濟就會無序發展，市場秩序就會混亂，電子商務是網絡技術與市場相結合的產物，是市場經濟在網絡環境下的延伸，要促進電子商務健康發展，維護消費者合法權益，必須拿起經濟法的武器，同損害消費者權益的不法行為做堅決的斗爭。
要維護消費者隱私權必須確立經濟法框架的公平理念。隱私權、信息自決權同屬于民法范疇。從個人數據的內容來說，其與隱私在很大方面都有相似性。但是從個人數據的發展狀態和保護的層面上看，以經濟法公平論作為消費者個人數據的理論基礎更為適宜。網絡對個人數據的收集和利用并不是針對個人的行為，而是涉及一個巨大的群體性的動作。個人數據受到侵犯所造成的損失并非是個人的損失，而是消費者整個群體的利益受到侵害。這種侵害實質是由網絡技術上的不平等造成的，市場無法自覺的調節這種不平等，在這個方面市場就處于失控的狀態。而經濟法產生的目的就是為了矯正市場自我調節的失靈，糾正不平等，實現實質公平。我們應該認識到德國選擇人格權，美國選擇隱私權，均是出于對本國法律傳統的尊重。我國的隱私權權利和制度并沒有像美國那樣得到長足的發展，擁有深入的理論研究。也不存在與德國相似的法律傳統和濃厚的政治色彩。完全把隱私權理論生搬硬套在我國個人數據保護的理論基礎上是欠妥當的。我國應該立足于中國法律體制，尊重我國的法律文化傳統，確立以經濟法公平論為個人數據保護的權利基礎。發揮經濟法矯正市場機制失靈的特點，對個人數據進行法律上的有效規制，保護并促進網絡經營者與消費者之間的平等地位，真正實現實質上的平等。
增強經濟法的可操作性。加強執法力度。我國有關保障電子商務安全的法規已有一些，但近年來有關電子商務的糾紛和網絡犯罪仍居高不下，原因有二：一是立法的可操作性欠缺。如{刑事訴訟法）中缺乏有關訴訟程序和證據采集、證據應用的規定，而證據在計算機犯罪中是至為重要的；二是我國對電子商務中的違法者打擊力度不夠.導致了人們對法律法規的淡漠與輕視。因此，電子商務立法要注意法律法規的可操作性和加強執法力度。
確立個人數據保護原則。目前全球都在采取措施對個人數據進行保護，如在全球電子商務行動計劃中提出了有關保護用戶數據的兩條基本原則：第一，對用戶的保護，尤其是在個人隱私、保密、匿名和內容控制方面，應當通過政策加以保證，這些政策必須以自由選擇、個人行使權利和產業為主的解決方案為依據，而且應該遵守相應的法律。第二，商業界應該為用戶提供可用的手段，使他們有權在個人隱私、保密、內容控制和適當環境下匿名等方面進行選擇。在有關因特網個人數據保護的問題上，該行動計劃還強調政府應當認識到因特網是一種提供新的機遇和挑戰的新媒體，法規體系和自律系統必須靈活，承認通過采用強化個人數據的技術來實施有效自律的合法性和適用性，教育公眾正確使用個人隱私保護技術。
建立網上信用體制。市場經濟是信用經濟，毫無疑問，信用是最大的資產。市場經濟是信用經濟，網絡經濟與市場經濟相比是一種更為開放、更為靈活的經濟模式，其帶來更多的商機的同時，也必然帶來更高的風險，而面對種種風險與不確定因素，需要我們建立一個完善的信用體系。法律體系有事后解決的作用，而信用體系卻往往能進行事前預防，況且法律解決機制畢竟是需要耗費較高訴訟成本的途徑。所以在網絡經濟與電子商務中，建立完善的信用體系已成為社會各界的共識，其緊迫性與重要性不言而喻，而建立完善的信用體系在消費者權益保護方面也是至關重要的一環。
用經濟法規范電子商務，必須高度重視電子商務環境下的風險控制和規避工作，要在經濟法的框架下，加強網絡技術建設，用高科技規范電子商務發展，要在公眾普及網絡安全教育。網絡安全教育包括網絡安全一般知識、網絡安全現狀、常用網絡安全防護等，網絡安全教育迫在眉睫，目前國外對我國電子商務的網絡攻擊有增無減，對消費者權益造成巨大威脅，每個消費者在進行電子商務活動時必須具有強烈的安全意識和基本的網絡防護技巧，才能避開“釣魚網站”等不法網站的侵害。經濟法不是萬能的，經濟法進行規范電子商務必須與消費者的網絡安全意識和網絡安全知識相結合才能夠真正凈化電子商務環境。
電子商務環境下的消費者維權的成本比較高，這是因為電子商務的虛擬性決定的，要降低維權成本，消費者個人還必須有幾本的法律素養和經濟法知識，繼而確定維權步驟，一般來講，較高法學素養的人在電子商務環境下進行網絡交易要安全得到，因此，迫切需要將法制宣傳活動引向深入，要借助“六五普法”等平臺，廣泛傳播經濟法律法規如民法、消費者權益保護法、電子商務法、物權法等，讓消費者在網絡消費過程中安全消費、放心消費。
論文摘要：依據我國的教育體制，分析了大學治理與學生兩者之間的權利與義務，提出了高校治理與大學生維權和諧發展的有效途徑。
大學治理與學生權利都是大學的重要組成因素.是互相聯系的有機體。離開治理.大學將是一盤散沙;離開學生、離開了學生權利，學校將不成其為學校。校園是學生賴以成長、不斷走向社會化的重要環境.也是學生全面進步，健康發展的主要載體。校園環境對學生的成長有著至關重要的影響，因此.應該在不損害學生權利的條件下通過有效的大學治理為學生的全面發展創造一個良好的、和諧的校園環境。
1從高校與大學生的關系看大學生權利
隨著高校收費制度的改革，高等教育的辦學模式也在進行相應的調整與變革，尤其是新的辦學模式的出現，使我國高等教育不再單純是一種國家的權利和責任.而逐步轉化成一種特殊的消費。在這種情況下高校與大學生之間從法律上看存在兩種關系:一是高校根據《中華人民共和國高等教育法》的規定。有行使教育執行的權力。在這種意義上校方具有教育執行主體的資格，屬于授權執法主體.享有管理權，大學生是被管理者。二是大學生交納學費.高校提供高等教育服務，雙方形成服務關系。在這種情況下大學生不再僅僅是一個受教育者，而且是教育這種服務的消費者，是一種特殊的教育消費者?；Ц咝Ｅc大學生的這種特殊關系，大學生應該享有多種權利。
1.1受教育者的權利
學業、學位證書權:即獲得學校公正評價獲得學位、學歷證書的權利。
使用權:學生有充分合理使用學校教育教學設施、場地、實驗室設備、圖書館書刊、電子資料等的權利。
選擇權:在符合學校規定的條件下，在興趣、能力和經濟條件的基礎上，大學生有選擇學校提供的各種教育服務的權利。如選擇課程、教師、住宿或申請輔修其他專業的權利。
獎貸權:每個大學生都有按國家有關規定獲得獎學金、貸學金或助學金的權利。
1.2學生作為教育消費者的特殊權利
知情權:大學生對學校的各種規章制度、學校發展概況、自己所學專業的發展前景、對木專業的師資隊伍水平、課程設置以及經費投人等基木情況有全面了解的權利。
監督權:大學生對教師的教學水平、教學態度以及課堂教學質址，對學校教學經費投人情況等進行監督的權利。
就業權:每個思想品德合格，在規定年限內完成規定的課程，成績合格或者修滿學分，準予畢業的大學生都享有就業的權利。
參與權:學生有參與學校民主管理的權利，尤其是與學生利益有關的事務學生應有提供建議和參與決策的權利。
1.3公民的墓本權利
申訴權:《教育法》規定學生如果對學校給予的處分不服有向有關部門提出申訴的權利。
財產權:學生享有獨立的財產權，只要不違法，學校無權沒收其財產，并負有保護學生財產安全的責任。
人身自由權:學校無權干涉學生的人身自由，比如限制其外出的權利。
平等的受教育權:每個適齡青年都有享受高等教育的權利。
2目前大學生權利受侵害的現實表現
近年來，大學生權利受到侵害的案件層出不窮，1999年的’‘田永案”改寫了“高校無訟”的歷史，學生因其合法權益受到損害而將學校推上被告席的現象不斷出現。這不僅引起了教育界對高校學生權利維護的重視，也引起了整個社會對大學生權利的普遍關注。目前大學生權益的損害具體主要表現在以下兩方面;
(1)學生公民權利的侵害。在傳統教育觀念的影響下，我國的高校在學校的治理過程中更偏向于管理的角色而非服務者的角色，而學生只能扮演“被管理者”。權利意識的缺失往往使他們忽略了自己作為一個公民應該享有的權利?？谇皩W生公民權利的侵害主要表現在:教育亂收費，甚至學生的獎學金、助學金也被擅自娜用，學生的財產安全得不到保障，公寓建設質量不合標準，盜賊猖撅等不良現象嚴重侵害了學生的財產權;高校招生過程中錄取分數線的劃分不統一，在全國統一實行高考的條件下，不同地區的考生升人高校的機會不均等。有的在校大學生因疾病、殘疾或在校犯錯等被剝奪了接受高等教育的機會，從而侵犯了大學生的受教育權;某些高校沒有經過學生允許就將學生的隱私材料公之于眾，擾亂了學生的正常生活，侵害了學生的隱私權和名譽權。
(2)對大學生特殊權利即受教育者和教育消費者權利的侵害。大學生作為一個既年滿18歲又沒有獨立行為能力的特殊群體，他們在享有公民權利的同時，還應該享有受教育的權利.同時高等教育的收費制度又為他們增加了教育消費者的角色，在接受高等教育的過程中他們受教育者和教育消費者的權利也不能被忽略。但是目前我國的學校教育還存在著不同程度的侵害學生這些特殊權利的狀況，如:教學設施的匿乏和有償使用而侵害使用權;對學校發展概況、收費情況、專業發展、課程設置、教師配置等情況缺乏了解而侵害知情權;對專業選擇、課程設置和教師課堂選擇等缺少自主性而侵害選擇權和參與權;對課堂教學質址、學校教學經費投人情況等缺乏有效監督而侵害監督權;學校沒有按照有關規定實施獎貸制度而侵害獎貸權;畢業生沒有得到良好的就業指導和服務而侵害就業權;有的學校對犯錯學生做出了不公正的評判.致使學生拿不到學業、學位證書而侵害了學業、學位證書權;對于各項評判.不管公證與否學生只能被動接受評判而不得提出異議，從而侵害了其申訴權等等。
3高校治理與大學生權利和諧發展的有效途徑
《高等教育法》《教育法》以及zoos年3月29日教育部公布的新的《普通高等學校學生管理規定》等一系列的法規為學生的維權提供了法律依據.學生不再完全是一個被動的個體，他們已經開始了自我維權道路的探索。教育模式的改革、教育理念的進步以及舊教育模式所暴露的弊端也要求高校在治理的過程中要舍棄.‘父愛思維”，積極引導和培養大學生的自制能力，增強他們的責任意識和自我維權意識;引導他們積極參加校園的建設和發展，培養他們的生存能力和組織能力。充分實現對學生權利的尊重，維護大學生的權利。所有這些情況都要求高校在治理的過程中加強民主建設，增加溝通渠道，廣開言論，為大學生參與學校建設提供一個廣闊的平臺。增開大學生申訴制度，搭建學校信息的平臺，擴大大學生對有關學生問題的參與程度。具體來講可以從下述5條途徑著手解決。
3.1加強法制教育以喚醒大學生的權利意識
由于我國高校與大學生的特殊關系以及中國傳統教育管理思想的影響，特別是學校教育環境的影響，口前，大學生維權意識整體上還比較薄弱，為此，我們要引導學生積極參與學校管理，讓學生自我教育、自我管理，從而形成正確的權利觀，學會采取適當的方法維權，并積極開展有關教育活動，逐步樹立正確的主體意識和權益意識，要堅持、鼓勵學生成立大學生權益自我保護組織，在實踐活動中逐步提高自我維權的能力。
3，2建設高校內部申訴和維權體制
學生申訴制度是指在合法權益受到侵害時，依照《教育法》《高等教育法》及其他法律的規定，向主管部門申訴理由，請求處理或重新處理的制度。在我國學生申訴制度尚不完善，《教育法》對學生申訴的范圍規定的比較寬泛，在申訴的對象和內容、受理學生申訴的機關、職權、申訴處理等不夠明確的條件下，學校對于學生的懲罰，學生只能被動地接受。為此要建設高校內部申訴制度，完善高校內部的維權運行制度，注重學生的實際參與。學?？稍O立專門的申訴機構，在對違紀學生的處理上，要做到“處理前須告知、處理中可申辯、處理后可申訴”。
3，3增加學生工作的透明度
只有得到學生的認可，各項學生工作才能得到有效開展，所以增加與學生切身利益相關工作的透明度，以期做到讓學生了解自己的事情，關注自己的事情，維護自己的事情，決定自己的牢情?？赏ㄟ^推行“學生工作信息制度”，將學校以及各院系的學生工作計劃、學生工作制度、學生工作的各項重大措施、校園活動、綜合測評內容及成績、違紀處分、學科及專業培養規格與培養模式以及各專業的課程設置、教師安排等和學生切身利益相關的各項工作均以信息會或張貼布告欄的方式向學生公開，并設意見箱或專門接待人員接受學生的反饋信息。要將獎貸制度和程序透明化，以幫助家庭困難的學生獲得救助。
3，4創建學生與學校進行相互信任的溝通平臺
首先要健全學生反饋機制，負責學生工作的部門還可聘請學生助理，從而引導他們積極參與各項學生工作，調動他們的民主意識和參與意識;在建立、健全學生參與機制和監督機制的基礎上，設立專門的反饋機構，對學生反映的問題和提供的意見，學校要做到件件有落實，事事有同音，其次還要加強與學生家長的交流與合作，讓學生家長也參與到對學校工作的監督活動中。這樣不僅可以增加學生工作的透明度，還培養了學生的自我意識和主人翁精神。
