時間：2022-03-17 19:43:30
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一、指導思想
要全面貫徹落實黨的重要思想，貫徹落實科學發展觀，以加強醫德醫風建設、提高醫務人員職業道德素質為目標，以考核記錄醫務人員的醫德醫風狀況為內容，以規范醫療服務行為、提高醫療服務質量、改善醫療服務態度、優化醫療環境為重點，強化教育，完善制度，加強監督，嚴肅紀律，樹立行業良好形象，構建和諧醫患關系，更好地為廣大人民群眾的健康服務。
二、工作目標
將醫德醫風考評制度化建設工作納入醫院日常工作中與年度綜合目標管理相結合，把醫德教育和醫德醫風建設作為醫院管理的重要內容。通過醫德醫風規范化建設，培養和造就一支醫德高尚、技術精湛、作風嚴謹、清正廉潔的醫療衛生隊伍，自覺養成良好的醫德醫風和工作作風。
三、組織領導
為確保活動的規范有序開展，設立醫院醫德醫風考評領導小組，負責該項工作的組織領導與實施。考評領導小組辦公室設在黨委辦公室。
四、考評范圍及內容
（一）考評范圍
全院干部、職工。
（二）醫院醫德醫風管理內容
1、醫德醫風管理組織體系和制度健全；醫德醫風建設措施具體并認真落實；收集、處理服務意見及反饋處理意見的渠道健全；患者和社會對醫療服務的滿意度≧90%。
2、醫院認真貫徹落實法律法規及有關規定；建立醫務人員與窗口服務人員的崗位職責與行為規范；將醫務人員與窗口服務人員的崗位職責與行為規范教育列為員工教育規劃。
3、嚴格執行衛生部“八不準”、《醫療機構人員行為規范》等廉潔行醫的規定。有健全的約束機制和監控制度。對醫務人員進行經常性的廉潔行醫教育。
4、嚴禁推諉病人、拒診病人。醫院用藥全部從主渠道采購，不得使用無批號、過期、變質、失效藥品。有嚴格的轉院治療、外購藥品、醫療器械的審準程序。
5、維護患者合法權益，構建健康和諧的醫患關系，尊重和維護患者的知情同意權、隱私權和選擇權。
（三）醫務人員醫德醫風考評內容
考評以表格形式，量化指標，根據具體分數確定等級，內容如下：
1、救死扶傷，全心全意為人民服務。
①加強政治理論和職業道德學習，樹立救死扶傷、以病人為中心、全心全意為人民服務的宗旨意識和服務意識，大力弘揚白求恩精神。
②增強工作責任心，熱愛本職工作，堅守崗位，盡職盡責。
2、尊重患者的權利，為患者保守醫療秘密。
①對患者不分民族、性別、職業、地位、貧富都平等對待，不得歧視。
②維護患者的合法權益，尊重患者的知情權、選擇權和隱私權，為患者保守醫療秘密。
③在開展臨床藥物或醫療器械試驗、應用新技術和有創診療活動中，遵守醫學倫理道德，尊重患者的知情同意權。
3、遵紀守法，廉潔行醫。
①嚴格遵守衛生法律法規、衛生行政規章制度和醫學倫理道德，嚴格執行各項醫療護理工作制度，遵守醫院各項規章制度規定，堅持依法執業，廉潔行醫，保證醫療質量和安全。
②在醫療服務活動中，不收受、不索要患者及其親友的財物。
③不利用工作之便謀取私利，不收受藥品、醫用設備、醫用耗材等生產、經營企業或經銷人員給予的財物、回扣以及其他不正當利益，不以介紹患者到其他單位檢查、治療和購買藥品、醫療器械等為由，從中牟取不正當利益。
④不開具虛假醫學證明，不參與虛假醫療廣告宣傳和藥品醫療器械促銷，不隱匿、偽造或違反規定涂改、銷毀醫學文書及有關資料。
⑤不違反規定外出行醫，不違反規定鑒定胎兒性別。
4、文明禮貌，優質服務，構建和諧醫患關系。
①關心、體貼患者，做到熱心、耐心、愛心、細心。
②著裝整齊，舉止端莊，服務用語文明規范，服務態度好，無“生、冷、硬、頂、推、拖”現象。
③認真踐行醫療服務承諾，加強與患者的交流和溝通，自覺接受監督，構建和諧醫患關系。
5、做到因病施治，規范醫療服務行為。
①嚴格執行診療規范和用藥指南，堅持合理檢查、合理治療、合理用藥。
②認真落實有關控制醫藥費用的制度和措施。
③嚴格執行醫療服務和藥品價格政策，不多收、亂收和私自收取費用。
6、顧全大局，團結協作，和諧共事。
①積極參加上級安排的指令性醫療任務和社會公益性的扶貧、義診、助殘、支農、援外等醫療活動。
②正確處理同行、同事間的關系，互相尊重，互相配合，取長補短，共同進步。
7、嚴謹求實，努力提高專業技術水平。
①積極參加在職培訓，刻苦鉆研業務技術，努力學習新知識、新技術，提高專業技術水平。
②增強責任意識，防范醫療差錯、醫療事故的發生。
8、服從管理，勤于學習，善于思考。
①有大局觀念，明確工作目標，把握工作重點，面對困難不退縮，面對責任不逃避，謀求新思路，探索新招法，力求方法得當，措施有力，剛柔相濟。
②切實增強學習的主動性和自覺性，在學習中進步，勤于學習求創新，善于思考重招法，使自己在工作中不斷取得新的突破和進展。
五、醫德醫風規章管理體系
（一）醫德醫風檔案制度
醫院在崗職工，均建立醫德醫風檔案。該檔案是評價醫務人員和機關后勤人員職業道德、工作作風和政治表現的重要資料，是晉升、晉級、評先和獎懲的重要依據。
將醫德醫風教育納入日常工作和醫院綜合目標任務同管理，實行黨政工團齊抓共管。有計劃、有目的地開展醫德醫風教育；建立崗前職業道德教育制度，新職工上崗前要進行常規性的醫德醫風教育，未經培訓者不得上崗，學習情況和成績記入本人的人事檔案和醫德醫風檔案。
（三）建立醫德醫風投訴、監督制度
1、醫德醫風監督員制度。從行政、企事業、居民群眾、新聞媒體等單位聘請醫德醫風監督員，由醫院頒發聘書，監督員有權收集社會各界對醫院工作的意見、建議。每年至少召開一次監督員座談會，及時匯總意見，反饋結果。
2、院長接待日制度。由值班領導在門診辦公處接待來訪患者。院辦公室每月安排院長接待日2次。
3、醫德醫風調查制度。門診病人在就診前由門診部發放《醫德醫風評價表》，病人在就診結束后將自己的切身感受和對醫護人員的評價填寫在表上，每月由門診辦公室負責回收、整理。住院病人出院時，由所在科室發放一份《科室病人滿意度調查表》，病人將其住院的切身感受和對醫護人員的評議填寫在表上，每月底由醫院黨辦回收、整理。
4、社區單位座談會議制度。醫院每年召開一次社區單位代表座談會。醫院主要領導和相關職能科室負責人參加會議，對社區單位代表所提意見或建議，認真記錄，進行整理、分析、處理。
5、病員制度。門診部、服務管理科、監察室、黨委辦公室負責接待病人及家屬來信來訪。對病人投訴應及時收集整理，上報黨委辦公室，由有關部門負責處理，并將結果在一月內反饋給病人或其家屬。
6、工休座談會制度。醫院每季度組織一次全院病員征求意見會。病區每月召開一次工休座談會，由科主任、護士長主持，對患者反映的問題及時研究，提出整改措施，或向醫院有關部門反饋情況，向患者反饋有關問題的處理意見。
（四）醫德醫風獎懲制度
對模范遵守醫德規范、醫德高尚者，給予表彰和獎勵；對違反醫德規范者，給予批評教育，嚴重違反醫德規范，經教育不改者，分別情況給予處分。
六、考評主要方法
醫德考評要堅持實事求是、客觀公正的原則，堅持定性考評與量化考核相結合，與日常監督考核、年度考核、定期考核等工作相結合，納入醫院管理體系，醫院每年進行一次考評。同時，建立醫務人員醫德醫風檔案，考評結果要記入醫務人員醫德醫風檔案。考評工作分為三個步驟：
（一）自我評價。醫務人員各自根據醫德考評的內容和標準，結合自己的實際工作表現，實事求是地進行自我評價。
（二）科室評價。在醫務人員自我評價的基礎上，以科室為單位，由科室考評小組根據每個人日常的醫德行為進行評價。
（三）醫院評價。由醫院黨委辦公室組織實施。根據自我評價和科室評價的結果，將日常檢查、問卷調查、患者反映、投訴舉報、表揚獎勵等記錄反映出來的具體情況作為重要參考依據，對每個醫務人員進行評價，作出醫德考評結論并填寫綜合評語。
七、醫德考評結果及其應用
醫德考評結果分為四個等級：優秀、良好、一般、較差。綜合評價得分90分以上為優秀,80—89分為良好,60—79分為一般,60分以下為較差。
醫德考評要嚴格堅持標準，被確定為優秀等次的人數，一般在本科室考評總人數的百分之二十，最多不超過百分之二十五。
醫務人員在考評周期內有下列情形之一的，醫德考評結果應當認定為較差：
（一）在醫療服務活動中索要患者及其親友財物或者牟取其他不正當利益的；
（二）在臨床診療活動中，收受藥品、醫用設備、醫用耗材等生產、經營企業或經銷人員以各種名義給予的財物或提成的；
（三）違反醫療服務和藥品價格政策，多記費、多收費或者私自收取費用，情節嚴重的；
（四）隱匿、偽造或擅自銷毀醫學文書及有關資料的；
（五）不認真履行職責，導致發生醫療事故或嚴重醫療差錯的；
（六）出具虛假醫學證明文件或參與虛假醫療廣告宣傳和藥品醫療器械促銷的；
（七）醫療服務態度惡劣，有投訴現象以及造成惡劣影響或者嚴重后果的；
（八）其他嚴重違反職業道德和醫學倫理道德的情形。
醫務人員在考評周期內有下列情形之一的，醫德考評時應當適當加分，加分控制在5分以內：
（一）積極參加各種突發事件的搶救、救災、舍己救人受到贊揚的加1分。
（二）突發事件中表現突出，受同級醫院表彰的加1分；獲市級表彰的加2分；獲省級以上表彰的加3分。
（三）被評為醫院先進工作者加2分；被評為市級及市級以上等級先進工作者、勞模加3分；
（四）受到病人及家屬、單位來信表揚或病人贈送錦旗的，給個人的加1分，給集體的科內有關人員各加1分。
為進一步加強精神文明建設，提高醫院工作人員的職業道德素質，保證醫院中心順利進行，不斷改善和提高醫療服務質量，使醫院更好地為現代化建設服務，依據國家《醫德規范及實施辦法》和各級政府有關醫德建設要求，修改并制定XX醫院工作人員醫德規范及實施細則。
第一章 醫德規范
第一條 根據救死扶傷、防病治病、實行社會主義人道主義、全心全意為人民服務的醫德基本原則以及醫院精神文明建設的需要制訂醫德規范。
第二條 醫德是醫院工作人員應具備的思想品質，是醫院工作人員與病人、醫院工作人員與社會以及醫院工作人員之間關系的總和。醫德規范是指導醫院工作人員的行為準則。
第三條 醫德規范
1．救死扶傷，盡職盡責。 2．文明行醫，愛護病人。
3．鉆研技術，精益求精。 4．慎獨守密，廉潔奉公。
5．團結協作，獻身事業。
第二章 醫德規范要求
第四條 根據醫德規范和醫院各類各級工作人員工作中的共同特點，提出如下共同遵守的醫德規范的具體要求。
1、醫院工作人員應以救死扶傷、防病治病為己任，安心工作，熱愛專業，堅守崗位，盡職盡責，不畏艱難，不辭勞苦，不避風險，為病人診治疾病。
2、對病人語言文明，態度誠懇，儀表端莊，舉止穩重，作風正派，一視同仁，急病人所急，幫助病人排憂解難，使病人感到安全溫暖。
3、對業務技術虛心學習，刻苦鉆研，精益求精。有嚴謹求實的科學作風和奮發向上的進取精神。吸收國內外先進經驗，更新知識，開展科研，引進新技術、新項目。
4、根據醫療工作特點，要求“慎獨”修養，嚴于律己。為病人保守秘密和隱私。遵紀守法，廉潔奉公，不以工作之便謀私和接受病人的吃請、饋贈，不準勒索病人的財物，任何時候都要珍惜自己的人格。
5、同志之間團結協作，自覺維護集體榮譽。敬老愛青，相互尊重，取長補短，共同完成任務。積極改革創新，不斷更新觀念，運用新的醫學模式，發展醫學科學，獻身衛生事業。
第五條 醫師醫德規范要求
1、對病人診斷、治療及時準確，觀察病情細心周密，搶救病人爭分奪秒，勇于負責。
2、認真執行三級醫師負責制，上級醫師即要指導業務，傳授技術，又要抓醫德，帶思想，帶作風；同級醫師要互相尊重，互相學習，互相支持；下級醫師要尊重上級醫師，虛心學習，服從指導。
3、堅持醫療原則，自覺抵制和糾正不正之風，不開人情方、假診斷證明，不謊報數據，不剽竊他人成果，不弄虛作假，嚴防差錯事故，發生及時向上級匯報，積極采取補救措施。
4、各專科醫（技）師如婦產、小兒、傳染、精神、腫瘤、營養、X光、麻醉及核醫學等，應根據病人和工作的不同特點，制定具體的醫德規范要求。
第六條 護理人員醫德規范要求
1、熱愛護理專業，自尊、自愛、自重、自強。發揚細心準確、親切體貼的優良護風，做好基礎護理、心理護理和責任制護理。
2、勤學苦練，刻苦鉆研，運用新的醫學模式，更新護理知識，發展護理科學，開展新技術，提高護理業務水平。
3、醫護密切合作，認真執行醫囑，及時巡視病人，細致觀察病情，按時準確交接班，嚴格執行“三查七對”，防止差錯事故。
4．勤于管理，保持病房良好的秩序和整潔肅靜的休養環境。
第七條 醫技人員醫德規范要求
1、應面向臨床，主動配合臨床各科所需，急病人所急，為病人服務。
2、以準確、及時、安全為原則，嚴守操作規程，為臨床提供科學數據和科學的檢查診斷治療方法。
3、實事求是，不謊報數據，不出據假報告，出現差錯及時糾正，采取補救措施。
第八條 行政管理人員醫德規范要求
1、牢固樹立為病人、為醫療第一線、為基層服務的思想，認真貫徹執行黨和政府制定的衛生工作方針、政策，帶頭遵紀守法和執行各項規章制度。
2、熟練掌握本職業務，經常深入實際，調查研究，了解和分析各種信息做到反映準確，決策科學，解決及時，調整關系合理，工作講求實效。
3、領導應以身作則，為下級作表率；機關為基層作表率，堅持吃苦在前，享受在后，辦事公道，作風正派，自覺抵制和糾正不正之風，勇于改革創新，不斷開創工作的新局面。
第九條 后勤人員醫德規范要求
1、熱愛后勤工作，樹立為病人服務，為職工服務的思想，工作盡職盡責。
2、熟練掌握本職業務技能，嚴格執行各項工作制度和技術常規，言談舉止文明禮貌，文明生產，文明操作，工作認真細致，準確及時，堅持下送、下修、下收，及時解決醫療第一線的需求。
3、勤儉節約，嚴格執行財務、物資管理、食品衛生等法律規章制度。認真執行崗位責任制，增加法制觀念，遵守勞動紀律。
4、愛護公物，廉潔奉公，不侵占貪污公物，不拿公物送人情。嚴格執行隔離消毒，污水污物處理規定，保持醫院清潔優美的環境和優良秩序。
第三章 醫德規范實施辦法
第十條 醫德規范實施辦法是為了使醫德教育、醫德修養、醫德評價和醫德規范及其要求得以具體實施。醫院工作人員只有樹立了社會主義醫德，才能真正實現救死扶傷，實行社會主義人道主義，全心全意為人民健康服務的宗旨。
第十一條 醫德教育
用世界觀、道德觀和醫學倫理學原理，結合醫療衛生工作的職業特點，有組織、有計劃地對醫院工作人員進行系統的社會主義醫德教育，其目的是使醫院工作人員，從理論上系統地了解社會主義醫德的范疇、特征、基本原則，以及社會主義醫德規范，培養社會主義醫德情感，鍛煉醫德意志，樹立醫德信念，養成醫德行為和醫德習慣，提高醫院工作人員的思想道德素質，更加自覺地承擔社會責任和履行自己的道德義務，立志獻身于社會主義醫療衛生事業和醫學科學事業。
第十二條 醫德教育的要求和方法
1、醫院把醫德教育列入醫院管理目標內，建立醫德教育組織系統，綜合辦公室、培訓部、醫務處、護理部、門診部、急診部、后勤保障處等共同構成醫院醫德教育組織機構，在各自范圍內實施醫德教育活動。工作中要有醫德教育的項目計劃和實施方案，對實施過程和結果進行分級的監督檢查，及時反饋，使醫德教育有組織保證。
2、醫德教育應以正面教育為主，理論聯系實際，循序漸進為原則，長期反復地進行。要培訓師資和骨干，選好教材。對現有職工全員培訓，進行醫學倫理學、醫學心理學等系統教育；對醫院新成員進行上崗前教育，形成制度。結合實際情況，根據職工的年齡、職務及文化水平等不同特點，采取多種多樣的教育方式，與醫院改革、政治理論、理想紀律教育，日常思想政治工作及醫療工作的實際相結合，堅持抓典型帶一般，注重實效。
3、個人醫德教育及考核結果，及時記錄醫德考核檔案。
第十三條 醫院工作人員的醫德評價方法
醫德評價是以醫德行為對象，以醫德規范及要求為評價標準，對醫院工作人員職業行為進行評價。醫德評價可分為醫德高尚、醫德良好、醫德一般、醫德缺欠及醫德低劣五個等級。
1、自我評價：職工個人根據醫德規范要求標準，結合自己的醫療實踐，進行自我評價。
2、群眾評價：在自我評價基礎上，以科室為單位，根據每個人日常醫德行為進行評價。
3、社會評價：醫院、科室通過建立患者評價卡、意見薄、召開醫患座談會、明查暗訪、社會調查、收集電臺、報社群眾批評、表揚意見等形式，廣泛征求病人和社會輿論對醫院工作人員的醫德、醫風的評價。
4、組織評價：由醫院各級考核組織，對自我評價、群眾評價、社會評價以及日常醫德行為紀實，對個人進行全面的評價。（上至院長、書記，下至護理員、工人）逐級填寫考評結果，記錄存檔，作為考德、考績、獎勵及晉升應聘的依據之一。
第十四條 獎罰規定
1、對醫德教育的先進部門應在年終評選先進集體時給予優先評選和獎勵；對醫德教育的落后部門不能評為文明先進集體，應予以批評、警告、限期改正。
2、對醫德醫風高尚的個人應予以獎勵。
獎勵分為：通令嘉獎、記功、記大功、醫德模范工作者、升級、升職，并可以發給獎金和獎品。
3、對醫德缺欠的個人不能評為先進工作者，情節嚴重的不能晉升應聘；對于醫德缺欠的行為，應予以批評教育，幫助改正。
4、對于醫德低劣違反醫德規范要求，涉及行政制度、法規、損害病人健康利益，造成醫院重大損失，損害醫院榮譽的個人，應分情況，由醫院或主管機關給予行政處分。
行政處分為：警告、記過、記大過、降級、降職、撤職開除留用及開除。
第十五條 對違反醫德規范要求，觸及刑律，構成犯罪的人員，由司法機關依法處理。
第十六條 本實施細則由院精神文明委員會負責實施。
一、醫院成本控制的重要性
1、目前，我國醫療總費用的增長速度極大地超過了國民經濟和財政收入的增長速度。衛生經費投入不足，藥品價格居高不下，政府、企業、個人已不堪重負。醫院及早地轉變觀念、應試調整、改革創新、與時俱進，建立起與現實形勢相適應的醫院經營管理體制，直接決定著醫院自身的立足和生存，也深深影響著醫院發展決策的準確制定、醫院綜合效益的提高乃至醫院今后能否保持高速、健康、持續的發展頭。因此樹立強烈的成本意識和有效的成本控制成為醫院管理中最重要內容。
2、在全社會倡導建立節約型社會的前提下，成本控制成為醫院一個永恒的主題。醫院成本控制是醫院經營管理中的一項重要內容，成本控制不僅是醫院適應市場經濟的必然趨勢，也是加強醫院經濟管理的重要手段。現代成本管理的內容不僅僅要降低成本，而且在獲取最大利益的前提下，相對降低成本支出。成本管理應該是成本效益的管理，其目的是從成本與效益的對比中尋求成本最小［1］。
二、成本控制的方法
1、減員增效合理控制人力成本。一方面，為合理配置人力資源，減少冗員成本支出，我院建立起因事設崗、以剛定員、逐級聘用、優化組合、競爭上崗的人事制度，推行全員聘用制，實行減員增效，三年一周期，形成人員能進能出、職務能上能下、待遇能高能低的用人機制。另一方面，壓縮合并職能科室，原制劑科、設備科、藥房合并為藥械科，原護理部、感控科合并到醫務科，行政后勤人員比例控制在18%左右。
2、多勞多得充分引入激勵機制。規劃《目標管理責任制標準》，將工作人員100%的效益工資和超勞務獎勵作為浮動工資，在兼顧醫德醫風和醫療護理質量考核的情況下，嚴格按照個人工作量的考核進行浮動工資的分配。逐年擴大超產獎提成比例。將工作人員的個人收入直接與科室超產結余掛鉤，進而與科室成本直接掛鉤。
3、全成本核算牢固樹立成本意識醫院經濟管理的重點是醫療經費的收支管理，要提高醫院經濟管理水平，就必須加大對醫療收支的監管力度［2］，將所有開支打入科室成本，包括醫療業務用房、儀器設備折舊、工資、福利獎金、公務費、業務費、衛生材料費、低值易耗品、夜班費、3個月內的進修學習費、水電費、洗衣費、維修費、消毒費、清潔費、一次性用品、其它材料費和部分病人欠費等。將科室的成本消耗與科室、個人利益直接掛鉤，牢固樹立成本意識，講求投入與產出，節約成本蔚然成風。
4、調查論證保證醫療資源利用最大化對基建工程、醫療設備購置、新技術和新項目開展、人才引進等重大投入，必須由有關科室寫出可行性報告，經有關科室負責人會議、院領導班子會議等集體研究討論后再付諸實施。對病源少、產出低、效益差的儀器設備進行嚴格的購置控制，有效遏制設備閑置和資源浪費，保證投入有效益，業務有發展，技術有提高。
【關鍵詞】宣傳工作；醫院文化
宣傳工作是醫院文化建設的重要組成部分，宣傳工作的強弱直接影響到醫院先進文化的傳播程度。醫院文化建設與宣傳工作是一種宏觀與微觀的關系，能不能發揮醫院文化的整體效應，與醫院宣傳工作有著密切的關系。醫院文化作為具有自身特征的一種文化，包括精神文化、環境文化、服務文化、技術文化、宣傳文化等，宣傳不僅是文化的重要組成部分，更具有推廣文化、凝聚文化、弘揚文化的作用。這些服務文化、技術文化和精神文化能否及時發揮作用，宣傳至關重要。反過來，醫院文化優勢也能促進宣傳工作，優秀的醫院文化能引導廣大職工在價值觀和行業準則范圍內從業，以良好的診療技術和醫備醫風服務患者、宣傳醫院，自覺維護醫院的利益，提高醫院的社會美譽度。
一、充分認識醫院文化建設的重要性
（1）醫院文化是醫院生存發展的內部動力和精神支柱。在市場經濟條件下，醫院之間的競爭，實質上是品牌之間的競爭；醫院品牌之間的競爭，實質上是醫院文化之間的競爭。醫院文化是醫院品牌建設中不可缺少的重要一環，只有不斷建設與時俱進的先進的醫院文化，才能打造出優秀的醫院品牌。（2）醫院文化是全體醫院員工在長期醫療活動中所形成的共同價值觀念、規章制度和行為規范的總和，在醫院群體及其成員中起著“風向標”的作用，對員工的個體心理、價值觀念、思想意識和行為取向等起導向作用。同時，對醫院的整體價值觀、整體行為等也起到導向的作用。醫院文化導向功能就是通過暗示或等不同方式將醫院價值體系滲入到醫院員工的靈魂、聚焦于醫院員工的觀念，內化為員工的價值行為，從而為實現醫院的共同目標而努力奮斗。（3）醫院文化通過影響職工的認知、信念等心理因素使職工產生對醫院目標的高度認同感和使命感，把實現自身價值與醫院整體聯系在一起，形成一種對醫院的內心力，從而產生巨大凝聚力。醫院文化的凝聚功能就是醫院文化作為一種黏合劑，可以使全院職工在觀念和行為上形成合力，從而發揮醫院的整體功能。
二、充分認識醫院宣傳工作的重要性
醫院宣傳是現代醫院管理體系的一個重要組成部分，既是宣傳黨和國家衛生工作路線、方針、政策的重要途徑，又是溝通醫患關系、塑造醫院良好公眾形象，擴大醫院知名度與美譽度，增強醫院核心競爭力，拓展醫療市場的橋梁和紐帶。醫院宣傳是通過有目的、有計劃地向社會傳播醫療服務信息，展示醫院風采，樹立醫院形象的一項重要工作。隨著信息時代的到來，醫療市場競爭加劇，新聞宣傳作為醫院文化建設的窗口，其特殊作用也越來越清晰地凸顯在人們面前。目前，很多醫院特別是公立醫院還缺乏宣傳醫院、推銷醫院的市場營銷意識，或多或少地錯誤認為醫院是“皇帝的女兒不愁嫁”，不愿主動服務，更不愿意采取措施來擴大影響力，而是等患者上門。醫院要生存，要發展，要取得兩個效益雙豐收，就必須吸引足夠多的病源。宣傳工作到位與否，將直接影響到患者對醫院的選擇，影響到病源。宣傳工作是醫院與社會溝通的窗口和紐帶，在宣傳醫院、服務醫院和加強醫院、病人、社會三者間的溝通中起著鳴鑼開道、架橋開路、凝聚人心和激勵引導作用。在信息化主導的今天，醫院宣傳工作更應該發揮它特有的作用，積極參與醫院文化建設。
三、加大宣傳力度，塑造良好醫院形象
醫院工作需要有良好的“外環境系統”，協調好社會各方面的關系十分重要。醫院通過與媒體的交往、磋商和信息交流等手段，與社會各界協調、溝通有關事務，建立醫院的良好形象和社會輿論，贏得了社會各方面的理解、信賴、合作和支持。在宣傳工作中，醫院應著力塑造好六大形象，才能獲得社會上的知名度和美譽度。一是管理形象，是公眾在醫院接受服務或參與醫院相關活動中，對其管理水平總的評價。二是醫德形象，是公眾對醫務人員職業道德狀況的看法和評價。醫德形象的好壞直接影響到患者求醫的心態和情緒，直接影響患者的診療效果，也直接影響醫院在公眾中的社會聲譽。三是服務形象，是公眾對醫院在醫療活動中向患者提供服務的總的看法和評價。四是領導形象，現在公眾越來越習慣于捕捉領導者的形象，從領導者的為人品質、工作作風、改革創新的膽識中推斷醫院的現狀和發展的前景。五是員工形象，是醫務人員、行政后勤人員的文化修養、技術水平、醫德醫風、精神狀態、儀容儀表以及言談舉止等在公眾心目中總的印象。六是環境形象，是患者對醫院服務環境的看法。
四、多點滲透，打造醫院文化之魂
我院要貫徹落實黨的十七大精神，結合醫療衛生體制改革，在我國中醫藥大發展的契機下，把握機遇，進一步解放思想，解決遇到的困難和問題，振興我院中醫事業，建設中醫強縣。
首先我院全體干部職工要解放思想，轉變觀念，務實干事，具體做到：進一步增強公仆意識，形成行政后勤人員為臨床一線服務，醫務人員為病人服務的良性機制；進一步增強水電方面節儉意識，發揚艱苦奮斗精神，工作中不放松每一環節，不忽視每一細節，不折不扣地完成上級部署的各項任務。堅決摒棄“部門利益高于全局利益”、“個人私情超越組織原則”的本位思想，堅決抵制“出工不出力”，與醫院發展不協調的行為。全面貫徹以人為本的理念，根據“能者上，不能者下”、在其位謀其政的原則，落實責任，簽訂責任書，最大限度地發揮人才的積極性和創造性，選拔優秀人材到相應領導崗位。目前我院已完成大部分崗位調整。
第二要振興中醫。要進一步增強憂患意識，保持開拓進取的銳氣，創建中醫特色專科，更好地讓中醫藥服務廣大人民群眾。我院根據實際情況，將原內兒科分為三個住院病區：內科一區、內科二區（中醫痛癥專科）、內科三區（兒科）。普外科將成立具有中西醫結合治療特色的中風專病專科監護病房。門診部將設中醫婦科、中醫皮膚科、中醫肛腸科、中醫肝病專科、中醫推拿、中醫糖尿病專科、中醫高血壓專科等特色專科建設，積極開展社區服務，增設中醫口腔專科中心門診、赤嶺第三中醫門診部。
第三要優化診療場所，對病房、門診進行裝修，安裝電梯，更換線路、消防設施，推廣電腦系統，實行無紙化服務。
第四要進一步推行多勞多得的激勵機制，待遇進一步向臨床一線人員傾斜，做到以待遇留人，以感情留人。
第五要在辦院理念、醫院管理、人才培養、診療活動等方面體現中醫藥特色，形成鮮明的中醫藥文化風格。要加強健康教育宣傳欄建設，以通俗易懂的形式介紹中醫藥的基本知識、診療原理、普及中醫藥防病治病知識，宣傳與日常生活相關的中西藥知識、方法、觀念。
第六要積極探索中醫“治未病”的服務模式、服務范圍和服務方案。要從單一的中醫藥治療服務模式轉變為融治療、預防、保健、養生、康復為一體的多元化中醫藥服務模式，拓展中醫藥服務領域，為人民群眾提供多層次、多形式、多功能的中醫藥服務。
簡訊：
（一）2月27日下午4時，為全面貫徹落實黨的十七大精神，引導全院干部職工解放思想，更新理念，創新方式，振興中醫，在我院六樓會議室召開了“解放思想振興中醫”學習討論活動動員大會。為我院開展“創中醫名院”活動營造積極向上的氛圍。
關鍵詞:醫院聲譽;IPA技術;患者滿意
一、醫院聲譽
聲譽是醫院綜合排名的一項重要參考指標。美國新聞周刊從1990開始按照醫院聲譽、死亡率及醫護質量等數據對美國醫院進行最佳醫院的排名。醫院聲譽可由認知和情感兩個維度構成,前者體現為利益相關群體對醫院競爭力的推理和理解,后者體現為利益相關群體對醫院感召力的情緒反應。華爾街日報和哈里斯互動公司共同實施的一項網上調查顯示,醫院聲譽、醫院員工友好度,來自可信賴醫生的推薦是公眾選擇就醫機構最重要的三個質量指標。
我國醫院聲譽的管理和發展正面臨著極大的挑戰。看病貴、看病難、醫藥壟斷、醫療服務的信息不對稱、醫患關系緊張等一系列社會熱點問題將矛頭直指醫療衛生體系;此外,隨著我國醫療市場的日趨同質化,醫療技術和服務手段越來越容易被競爭對手所效仿和超越,很難在激烈的同行競爭中獨樹一幟、脫穎而出。如何樹立醫院形象、打造醫院品牌、維護醫院聲譽已經成為我國醫院管理領域的重要課題。
二、IPA技術
IPA(Importance-Performance analysis)技術是企業戰略管理的一個工具,其應用原理是:按照測量項目的重要程度和實際表現構建二維坐標體系,以解釋相應數據和提出針對性建議。醫院聲譽可以通過IPA技術來構建戰略優先矩陣,即以調查對象感知到的實績水平為橫坐標,重要程度為縱坐標,通過對兩種維度的分數進行綜合分析,以及調查數據的概念化、具體化,將戰略矩陣劃分為四個區域:優勢競爭區、亟待改進區、觀察等待區、調整維持區(見圖1)。
三、醫院聲譽管理IPA分析
聲譽管理的首要任務是對聲譽進行科學的測量,以期更有針對性診斷自身聲譽隱患,更加及時地著手相應改良。根據醫療行業的特殊性以及醫療機構的組織特征,本文選取醫療實力、醫護人員素質、后勤保障、心理關注和信息公開為五大測評因子。醫療實力指醫院在提供醫護服務上的綜合能力,包括:醫療技術、醫療設備、科研水平、專科優勢等方面。病人就醫的根本原因就是要解除生理/心理上疾病的痛苦,醫療實力是滿足病人生理/心理需求的基本保障。后勤保障是指醫院為患者提供良好就醫環境所做的努力,包括環境優雅、設施便利、個、內部管理等方面。良好的就醫環境是病人康復的催化劑,醫院有責任有義務提供良好的后勤保障。醫護人員素質指在為病人提供醫療產品和醫護服務的過程中體現出來的業務水平,包括服務態度、職業道德、學歷背景。醫護人員是醫院聲譽創建的主體,其業務水平和服務質量密切相關,是形成醫院聲譽的一個重要來源。心理關注指醫院對病人內在需求和期望的一種重視,包括個人關注、隱私保護、醫患溝通、投訴處理等方面。患者普遍存在對自身疾病產生、發展的焦慮和恐懼,及對就醫環境、過程的陌生和忐忑。心理關注旨在緩解其緊張和焦慮,進而獲得安全感、歸屬感和尊重感,并產生對醫院聲譽的積極評價。信息公開主要指對患者就醫院行為績效方面的信息公開。它通過三個方面直接有效地提高醫院聲譽:形成信息對稱,使病人的就診選擇具有傾向性,從而提高市場占有率;促成醫院對自身醫療服務質量的清醒認識,以便采取維持或者改進措施;形成醫療職業規范,有助于激勵醫院以標桿單位為目標持續改進醫療服務質量。
溫州醫學院附屬第一醫院(以下簡稱溫醫一院)創建于1919年,是一所集醫療、教學、科研、預防、保健于一體的省屬三甲綜合性醫院,承擔著溫州市及相鄰省、地區近千萬人醫療及危重疑難病癥救治任務。本研究根據預設的醫院聲譽管理五大測評因子設計李克特態度量表,并對溫醫一院的患者進行現場問卷調查(發放問卷500份,有效問卷468份,問卷的有效回收率為93.6%),再對采集數據進行加總計算,最終以算術平均值作為各項指標IPA數據,最終得到醫院聲譽管理IPA數據分析如圖2所示。
醫療實力位于競爭優勢區,是五個因子中唯一置于45度參考線右側的指標,說明醫療實力的實績水平超過了患者期望,總體而言,得到了患者的肯定和認可。進一步調查顯示:醫生經驗、專科優勢已經超出了調查樣本的預期;醫療技術、醫療設備和醫療效果在接受范圍內,這可能同患者夸大了醫療技術、醫療設備和醫療效果的聯系性,不能有效區分三者之間的差異性有關;特別值得一提的是,患者對醫院的信任度不足。這說明即便具備先進的醫療技術和引進高精尖的醫療設備,也不能由此想當然地認為可以相應地提高患者的信任感。
醫護人員素質也位于競爭優勢區,但該指標置于45度參考線左側,說明其實績水平和患者期望值相比仍然有差距。高素質的人才隊伍是醫院品牌建設的重要保證,調查顯示:醫護學歷的實績水平已經超出了患者的預期;醫德醫風倍受重視;服務態度和患者尊重滿意度偏低。毋庸置疑,服務態度和患者尊重是造成醫護人員素質因子未能達到患者期望值的關鍵所在。
后勤保障位于亟待改進區,屬于現階段需要重點關注的對象。良好的就醫環境是病人康復的催化劑,醫院有責任有義務提供良好的后勤保障。溫醫一院于2001年興建了急救中心大樓,新增床位150多張;2002年底與溫州市八醫合作組建醫療聯合體,走聯合辦醫之路,將四個科室整體搬遷,實行垂直管理,增加床位300余張;2003年購買并改建了醫療保健中心大樓,用于保健、體檢、康療和會診等特需服務。但日益增長的醫療需求仍然使得醫院在就醫環境、服務設施方面顯得心有余力不足。
心理關注也位于亟待改進區。隱私保護,關注感受、投訴處理和醫患溝通作為心理關注的主要構成因子,其患者滿意度均顯示不高。其中,醫患溝通作為一項基于關注感受,又能改善投訴處理的關鍵因素,在醫院聲譽管理中有著舉足輕重的作用,應該被視為現代醫務人員所必須具備的一種基本技能。
信息公開同樣亟待改進,調查顯示已付出的努力和社會公眾對醫院信息公開化、對稱化的要求還有相當大的一段距離。公立醫院屬于事業單位,大部分資產是政府直接投入的,土地、建筑、設備等都很少以企業的標準進行成本核算及折舊。而醫院的行政預算支出成本、醫療項目建設成本、每年負擔的人員工資等內容,對公眾而言也往往是個謎。就醫程序的重要性緊隨費用透明度之后。收費合理和處方經濟的重要性相對處于較弱的位置,這可能同溫州民眾較高的經濟收入水平有關。
四、對策和措施
(一)加強醫療質量安全管理,提高醫療實力和公眾信任度
溫醫一院加強各類醫療活動及會診管理和病歷質量管理工作,尤其是醫療風險防范、核心制度落實、用藥安全、院感控制等方面工作的落實。嚴格技術準入制度,強化對急診、重癥監護和危重病人的管理。并以《醫院管理評價指南》為準則,加強相關法律法規的教育,提高醫務人員的安全意識,從源頭上減少醫療差錯事故的發生;開展“以病人為中心、以質量為核心”的醫院管理年活動,對醫療、護理質量和醫療安全核心制度的執行落實情況進行定期檢查和分析,完善醫療安全預警機制;加強門診護士的垂直管理,做好培訓教育工作,提高門診應急處理能力;提高傳染病和突發公共衛生事件的應急處理能力和突發醫療事件的綜合處理能力,做好各類傳染疾病的防治工作。
(二)弘揚“以人為本”的服務理念,夯實醫護人員的醫德醫風建設
溫醫一院以抓制度建設為重點,加大黨內監督、社會監督與職工監督力度。對內不斷完善治理醫藥購銷領域商業賄賂的長效機制和病人投訴制度,對外拓寬接受監督檢查和明察暗訪的渠道。進一步規范招標采購工作,加強對基建工程、固定資產購置、大型設備采購、高耗材料招標采購和干部任免等方面的監督和跟蹤審計。并積極制定各種鼓勵性政策,拓寬渠道、搭建平臺,為員工提供各類國內外進修學習的機會。
(三)兼顧硬件建設和軟件建設,“雙管齊下”拓展后勤保障資源
硬件方面,溫醫一院于2004年立項投資二十余億建造一座占地500余畝、建筑面積約35萬平方米、床位2000余張的新院區,旨在建成一座集生態化、人文化、智能化、信息化為一體的花園式綜合性現代化醫院,改善患者就診環境;軟件方面,積極致力于優化醫療流程,完善預住院制度,進一步提高床位周轉率,縮短住院日,緩解住院緊張狀況。并擴大門診預約服務范圍,推出網絡預約掛號和實名制預約掛號,提高工作效率。
(四)強調心理關注,突出醫療服務的特色性、便利性、延伸性、情感性
溫醫一院積極開展醫療新技術、新項目,本著“更優質、更便捷、更體貼”的原則,為廣大患者提供個性化、差異化醫療服務,比如:多渠道預約就診、綜合設置輔助檢查預約窗口、中午連班制、增設化驗取單機、開設急診綠色通道等;要求全體醫護人員和行政后勤人員為病人提供超預期的服務,比如:建立出院病人隨訪制度,提供跟蹤保健和護理服務,免費郵寄檢查報告單,設置家屬病床等;號召全體醫護人員在導診、掛號、咨詢、醫療、護理等各個環節中,都始終換位思考、常懷同情,真正做到“患者選擇我院是愿意,來到我院感到滿意,離開我院充滿情意”。
(五)健全和完善信息公開制度,最大限度保護患者的消費權和知情權
溫醫一院要求財務工作認真執行國家政策,按照“統籌兼顧,確保重點”的原則,不斷健全和完善財務管理制度,規范收費管理和社保管理。充分利用計算機自動分析系統,實現在掛號、收費、藥房、劃價等瓶頸環節的信息突破,投入使用配套電子叫號系統;在電腦信息技術支撐下,將候診處、醫生診室、劃價交費取藥處、醫技科室實現聯網。門診大廳通過滾動電子屏,告知藥價、介紹保健知識、宣傳醫院的相關資料,充分保障患者的知情權。
參考文獻:
1、余園園.基于學生滿意度的獨立學院聲譽測評研究[D].浙江大學,2007.
2、王淑玲.醫院聲譽測評及管理對策研究[D].浙江大學,2006.
爭創人民滿意的中醫院
**市中醫院開展“三好一滿意”活動工作匯報
根據衛生部、省、市衛生局《關于開展“三好一滿意”活動的實施意見》的要求，結合我院工作實際，研究制定出臺了我院開展《“三好一滿意”活動實施方案》，組織全院職工召開了“三好一滿意”活動動員大會，現將我院“三好一滿意”活動開展情況匯報如下：
一、 醫院概況
**市中醫院始建于1965年，40余年來，在市委、市政府的正確領導下，經過幾代中醫人的團結拼搏、繼承創新，現已發展成為**市唯一的功能齊全、特色突出、設施先進、服務一流的集醫療、教學、科研、預防、保健、康復為一體的綜合性二級甲等中醫院。1996年醫院被國家衛生部命名為“愛嬰醫院”；2002年被省衛生廳評定為二級甲等中醫院；同年，榮獲山西省“職業道德建設先進集體”；2003年、2005年兩次榮獲省級“誠信醫院”；2005年被國家中醫藥管理局、財政部列入全國農村中醫發展重點建設項目單位；2006年12月，被省衛生廳確定為山西中醫學院教學醫院；2008年5月，被山西省中醫藥研究院確定為附屬醫院。2010年9月成為山西省**醫院遠程心電協作醫院。醫院現有職工148人，其中高級職稱15人，中級職稱80人，2010年度，年門診量達10萬余人次，住院4000余人次，手術1200余臺次。目前，擁有美國GE牌螺旋CT、CR、日本富士能電子胃鏡、邁瑞DP-9900型超聲診斷儀、三維電腦牽引床、MDK-3200型血流變計數儀、全自動生化分析儀、全自動血球計數儀、電解質分析儀、新東方500mAX光機、十二導同步心電工作站、腦超、24h動態心電圖機、動態血壓儀、呼吸機、心電監護儀等現代化醫療設備。
2008年，**市委、市政府為徹底解決中醫院院址落后的問題，投資5000余萬元，遷址新建中醫院。新醫院占地面積21.68畝，建筑面積1.4萬余平方米，開設臨床醫技科室34個，其色專科專病門診14個，開設病區7個，開設床位達157張，可進行內外婦兒各種常見病、多發病的診治，以及急危重癥的搶救治療；可開展普外、骨傷、婦產、肛腸等大中型手術。醫院面貌徹底改觀，醫院規模、環境設施和服務功能達到全省縣（市）級中醫院一流水平。
同時我們也清醒地認識到：面對衛生改革發展的新形勢、新任務，面對醫療市場日趨競爭激烈的新機遇、新挑戰、面對廣大人民群眾的新期盼、新要求，我們深感發展中醫藥事業任重而道遠。尤其是近年來，隨著患者對醫療服務水平和醫療質量要求的不斷提高，維權意識不斷增強，醫患溝通缺乏有效的管理機制，醫療衛生行業中發生的醫療糾紛不同程度地影響和干擾了正常醫療秩序，醫務人員缺乏職業安全感，醫患之間缺乏應有的信任和理解，嚴重地影響了醫務人員和患者的關系，損害了黨和政府在人民群眾中的形象。開展“三好一滿意”醫院活動，是一項適天時、得民心、順民意、保民生的重大工程，對于落實科學發展觀，深化醫藥衛生體制改革，提高人民群眾健康水平，弘**華文化，促進經濟發展和社會和諧，都具有十分重要的意義。
二、強化醫院管理，規范醫療行為，努力做到“醫療質量好”
今年我院將開展“三好一滿意”活動與開展中醫醫院管理年活動相結合，不斷加強醫院內涵建設，規范醫務人員診療行為，確保醫療質量的持續穩步提高。
（1）加強人才培養，狠抓醫護質量
首先，多年來，我院在人才培養上不遺余力，不惜將他們送到北京、**等省級以上醫院進修深造。同時，積極發揮山西中醫學院教學醫院和山西省中醫藥研究院附屬醫院這兩塊“金字招牌”的作用，長年聘請省城專家教授來院坐診講學，有效緩解了老百姓看病難、看病貴的難題，深受老百姓的歡迎和擁護，促進了我院醫療水平的提高。其次，改變以往周二的集中業務學習為以科室學、以組學、以專業學，創建學習型醫生、學習型護士、學習型科室、學習型醫院。第三，堅持周四的行政業務大查房，進一步規范了醫療文書的書寫。第四，堅持“三基”訓練與考試考核，并形成長效機制，繼續提升醫務人員的物理檢查能力和實際操作的技術能力，使大家的技術從淺到繁，從繁到精，精益求精。淺時——多請示，多讓別人帶，做到勤學好問，不斷提高自己。忌獨自工作，注意醫療安全。繁時——也就是講自己能干一些事情了，但實踐不夠，仍消化不了，要虛心多請示得到高手之“點撥“，迅速消化吸收為自己的東西，迅速學到“精華”完善自我。忌不懂裝懂，放下架子走向歧途。精時——已自成“一家”，人們信服，要突出一個“創”字和一個“帶”字，要防止驕傲自滿、應不斷進取，開創新項目，提高自身素質。同時應積極帶好“淺者”，點撥好“繁者”，讓他們成熟成為“精”者，使整體技術水平水漲船高，邁向一個新臺階。每年醫務科、護理部組織全體醫護人員進行兩次理論知識考試，并公布前五名、后五名、有效地促進了醫療護理隊伍素質的提高。第五，狠抓醫療安全，定期組織醫護人員進行相關法律法規和安全意識的教育，使大家學法、懂法、守法、用法，防范醫療糾紛和事故的發生。
（2）學習十六項醫療核心制度
2011年3月25日，我院印發了孝中醫字[2011]3號《**市中醫院關于組織全院醫護人員學習十六項醫療核心制度的通知》，為了保證學習工作扎實開展，特成立了以**錦峰院長為組長的領導組，并將學習分為三個階段進行：第一階段：學習階段（3.25—4.25）,學習方法采取集體學習,以科學習、個人自學、交流學習多種形式交替進行,領導組不定時檢查各科的學習計劃、學習日程記錄及每個人的學習筆記。第二階段:考核階段(4.26—5.10),考核辦法采取書面考核和面試答辯兩種形式。第三階段:提高階段(5.11—年底),隨機抽取有關醫療文書門診病歷、住院病歷、各種記錄等進行驗收評分，不斷完善，不斷提高我院醫療核心制度的落實水平和能力。通過學習，使全院職工對十六項醫療核心制度的知曉率達到了100%，書面考核，臨床醫護、醫技人員平均成績達97.25分，行政后勤人員平均成績達88.75分。7月6日，我院舉辦了醫療核心制度與中醫病歷書寫規范知識競賽，共有來自內科、外科、婦產科、兒科、急診科、手術室的6個參賽隊參加了比賽，經過緊張激烈的比賽，決出了一、二、三等獎，通過比賽，使全院臨床科室人員更加系統掌握了醫療核心制度和病歷書寫規范要求，我院的綜合診療水平也提高到了一個新的層次。
（3）繼續開展病歷評選活動
2011年月5月20日，我院印發了孝中醫字[2011]9號《**市中醫院關于繼續開展病歷評選活動的通知》，這次活動要求內科、外科、婦產科、兒科、急診科各選送5份2011年度住院病歷評選，門診、國醫堂每人選送2份2011年度門診病歷參加評選。為使評選活動起到激勵先進、鞭策后進，促進病歷文書水平的提高，設置先進集體和先進個人獎項，先進集體獎勵筆記本電腦一臺，先進個人給予300—1000元的獎勵，同時，住院病歷、門診病歷后3名予以通報批評。病歷評選全權委托山西省中醫藥研究院領導、專家組評選，山西省中醫藥研究院組織專家評選后親臨我院點評指導，使我院病歷中醫特色逐漸明顯，書寫逐步規范，質量不斷提高。
三、制定服務規范，提供優質服務，努力做到“醫療服務好”
“醫療服務好”是2002年以來我院就提出的“三大優勢”之一，也是我院發展的一大法寶。今年，結合“三好一滿意”活動，我院開展了以下工作：
（1）運行《**市中醫院崗位服務規范》
2011年4月21日，我院印發了孝中醫字【2011】10號《**市中醫院關于開展深入落實崗位服務規范、滿意在中醫院活動的實施方案》，并運行《**市中醫院崗位服務規范》，方案要求：5月份開始各科根據科室自身特點進行崗位服務規范培訓和實施，月底進行自查自糾，并完善科室崗位服務規范，院辦組織督查，根據督查情況進行分析。6月份開始，各科按月對服務規范進行考核并與科室內部獎金掛鉤。院辦組織職能科室按月對科室進行檢查考核，并進行排名通報。年度末進行專項總結表彰。通過此項活動，使全院職工自覺地將《崗位服務規范》運用到工作中，切實為病人提供規范化、個性化、感知化的醫療保健服務，不斷提升服務水平和服務能力。
（2）繼續開展“五心、五聲”等服務
“五心”即熱心、耐心、精心、細心、潛心。五聲即病人來院時有迎客聲；遇到病人時有問候聲；發生誤會時有道歉聲；病人配合時有致謝聲；病人出院時有祝福聲。此外，我院緊緊圍繞“看一個病人，交一個朋友；住一位患者，獻一份愛心；做一臺手術，出一個精品”，認真落實利民便民服務，設立門診導醫導診服務臺，設專人熱情接待，提供咨詢，扶老攜幼，幫助辦理入出院手續，導診臺免費供應紙杯開水，真正方便了患者。向社會承諾“無休息日醫院”，為**44萬人民節假日就醫提供了方便、快捷、價格低廉的服務，并開展節假日優惠體檢服務，讓老百姓享受滿意的服務。
（3）推出“五個一”服務標準
2011年6月20日，我院印發了孝中醫字【2011】11號《**市中醫院在全院護理組推出“五個一”服務標準的通知》， “五個一”服務標準是：一聲問候帶去一線希望；一個微笑撫平所有創傷；一顆真心奉上一片真情；一份責任解除痛苦；一個目標維護您的健康。通過開展此項活動，達到提高護理質量，展示人文關懷，確保病人獲得高質量、連續性的護理服務。
（4）開展了《醫療服務百日無爭議活動》
今年，我院還開展了“醫療服務百日無爭議活動”，活動時間為5月15日—8月25日，共100天時間，要求全院各科室要做到：全體員工與患者之間無爭議、員工與員工之間無爭議、科室與科室之間無爭議，實現“四不要”和“五為零”的目標，即工作不要在我這里中斷、問題不要在我這里出現、患者不要在我這里失望、醫院形象不要在我這里受損；醫患之間零距離、醫療護理零缺陷、患者心理零負擔、服務態度零投訴、醫療質量零投訴。目前，此項活動已經深入人心，正在如火如荼進行中，必將在全院營造出和諧的醫患氛圍。
（5）加強服務技能培訓，提高醫療服務水平
2011年7月10日，我院特邀北京東方天使醫學研究院史**霖老師為全院職工作了一場關于《如何打造一流團隊，提升醫院的執行力》為主體的極其精彩活潑，震撼人心的培訓會，通過培訓，使大家更加明白：要使病人得到滿意的服務，我們就要發自內心地變“要我做”為“我要做”，要把病人當親人、當朋友、當熟人，而不能把病人當路人、當有病的人，更不能不把病人當人看，并且要做到服務三大步驟：一是了解患者的需求；二是滿足患者的需求；三是超越患者的需求。要檢驗我們的服務是否能使患者滿意，那就請洗耳恭聽：金杯銀杯不如患者的口碑，金獎銀獎不如患者的夸獎，每個患者都是一個活的廣告。
四、加強職業道德教育，強化行業作風建設，努力做到“醫德醫風好”
為提高醫務人員職業道德素質，增強依法行醫、廉潔行醫的意識，加強醫德醫風建設，促進我院行風建設進一步好轉，根據《醫德醫風建設工程實施方案》要求，為使我院的醫德醫風建設更能符合新醫改、新形勢、新情況、新目標的要求，我院從以下幾個方面進行科學管理，一是落實醫德醫風責任制，加強行風建設目標管理；二是開展醫德醫風教育，提高醫務人員服務素質；三是實行醫務人員醫德考評制度，規范醫德檔案管理；四是加大監督力度，防范違紀違法事件發生；五是繼續開展糾風專項治理工作，維護群眾切身利益；六是深入開展民主評議醫院行風工作，促進我院行業作風的進一步好轉。我們堅持正面教育與嚴格獎懲相結合的工作機制，組織全院廣大干部職工認真學習先進人物、先進事跡，對照自己，尋找差距，用動人事跡激勵大家熱愛中醫、奉獻人民。“五·一二”護士節紀念日，我院舉辦了“以愛崗敬業、奉獻發展”為主題的知識競賽活動，進一步提高廣大干部職工熱愛中醫、勇于奉獻的思想道德素質。七月一日，我院組織全院黨員干部召開“愛黨、頌黨、跟黨走”為主題的詩歌朗誦會，廣大黨員干部重溫入黨誓詞，暢想醫院發展，匯仁匯智，群策群力，共同為醫院發展獻計獻策、奉獻力量。同時我們遵循管行業必先管行風的原則，認真貫徹執行《山西省衛生廳醫務人員執業行為守則》，在全院開展“五無”科室創建活動；設立院長舉報箱和醫德醫風監督公示牌，嚴禁醫務人員索要或收受紅包、回扣、提成和謀取其他不正當利益，對醫德醫風實行定期抽查，嚴格考核，發現問題嚴肅處理；實行醫德醫風與評模、選優、晉升一票否決制。
五、創新工作思路，改變工作方法，努力做到“患者滿意”
患者滿意是我們開展“三好一滿意”活動的根本出發點和落腳點，也是醫院的辦院宗旨。
1、我院公開向社會承諾：要辦成老百姓看得起病的醫院，并認真履行承諾。首先，在醫療收費上，公開收費標準和藥品價格；其次積極參加藥品集中招標采購，減少中間環節，真正讓利于民，對未列入集中招標采購范圍的中藥，堅持主渠道進貨，嚴把進貨關、入庫關、保存關；第三，在內、外、婦、兒科設立扶貧病房、優撫病房，對下崗職工、貧困患者免收床位費、治療費；第四，降低藥品價格，保證藥房的藥品質優價廉。
2、今年我院開展了《假如我是患者的征文和大討論活動》，從5月15日開始，到7月底結束，要求人人撰寫文章，個個大會發言，目的就是要通過醫務人員的換位思考，體恤病人的痛苦和需求，從而找出工作中的不足，全身心地向病人提供溫馨化、親情化的關懷，加快我院醫德醫風建設，提高醫療服務水平，構建和諧醫患關系。通過此次活動的開展，大家都能夠設身處地的從患者角度思考問題，醫患關系和諧融洽。
3、巡回醫療是我院落實“三好一滿意”戰略的長效機制，今年我院繼續開展“紅色星期日”活動，堅持利用周日時間，由院領導帶隊，組織醫療、護理、B超、心電、乳腺等技術骨干隊伍，攜帶設備，深入邊遠的山區為老百姓送醫送藥上門服務，把黨的溫暖送到老百姓心中，把健康的福音送到老百姓的家里。今年我院共出動車輛18次，醫務人員126人次，分別為下堡鎮、**鄉、驛馬鄉、大孝堡鄉的16個自然村的1萬余名群眾進行了義診，免費診療及送醫送藥價值達10.2萬元，受到當地政府及老百姓的高度贊揚。此外，我院還組織中醫科普宣傳組分別走進**、府東、**、藝苑、府西、府南六個社區，舉辦了18場中醫養生保健知識講座，參加聽課學習的居民達3000余人，深受社區老百姓的歡迎。
在開展“三好一滿意”活動中，我院通過開展問卷調查，走訪患者等形式對我院的醫德醫風和綜合滿意度進行調查，醫德醫風滿意度達99%；綜合滿意度（醫療服務收費、服務態度、醫療質量、醫療安全、醫療環境）達95%。收到感謝信28封，錦旗15面。
一、職業紀律
第一條對不實行首診負責制、無故推諉、拒絕收治本院有條件搶救的急、重、危病員、延誤搶救時間者，一經發現處以100元罰款；造成不良后果的，追究其相關責任。
第二條值班人員因擅離職守，延誤治療及搶救者，給予通報批評，并處予200—500元罰款，造成嚴重后果的，給予待崗處分，并追究其相關責任。
第三條違反醫療技術操作規程，發生醫療責任事故的，給予待崗處理，并按《醫療事故處理規定》進行處理。
第四條違反醫院管理規定，開具或書寫與患者病情不符的診斷證明書、檢查報告及病歷，給予通報批評并給予待崗一個月處理；造成不良后果的，追究相關責任。
第五條護理人員不執行“三查七對”規定，每發現一次罰款10元，造成不良后果的，給予待崗學習處理或追究相關責任。
第六條對發現事故隱患不匯報、不處理、故意隱瞞者，處以500-1000元罰款。
第七條違反麻醉的管理規定，私開、濫開麻醉者，一經發現，免去其處方權，并視情節輕重給予罰款、待崗處理。
二、醫德醫風
第八條因服務態度惡劣、工作責任心不強、用語不規范與病人及家屬發生爭吵者，受患者一次申告，經查實確認申告事實存在責令其待崗，并由院辦室通報全院批評。
第九條利用職務之便，向患者暗示宴請或索要財物及其他利益的，除退回所有費用、扣罰3個月獎金外，同時扣罰科主任、護士長各一個月獎金。
第十條未經單位批準，擅自搞業余兼職服務、私自外出會診、手術，私自與院外掛鉤截留介紹病號和違反財經制度、私收現金或截留患者藥品者，給予沒收全部所得并給予10倍罰款和待崗處理。
第十一條醫務人員利用職務之便，私自向病人或家屬銷售藥品和其他物品的，給予10倍罰款和待崗處理。
第十二條醫務人員利用工作之便，開搭車藥、扣留或索要患者票據者，處予10倍罰款。
第十三條醫務人員在診療活動中，不準收受藥品、醫用設備、醫用耗材等生產、經營企業及經銷商以各種名義給予的財物或提成，與外邊藥房掛鉤從事藥品回扣的，違者處予10倍罰款，情節嚴重的，交司法部門嚴懲。
第十四條遇有急診或各科搶救病人，無論在崗或休班者，必須隨叫隨到，不能借故躲避，否則，輕者罰款10元；延誤病人搶救造成后果的，給予紀律處分。
第十五條醫技檢查書寫報告有誤者，每次罰款10元，造成不良后果的，給予待崗學習處理。
第十六條行政后勤人員因服務不到位，影響一線醫療衛生工作的，給予罰款100元處理。
第十七條護理人員夜班執行三不規定（不閂門、不關燈、不脫衣），違者罰款50元。
三、勞動紀律
第十八條不遵守醫院各項規章制度，遲到或早退半小時的，一次罰款5元，一月內遲到或早退3次，扣罰當月獎金，并扣罰科主任、護士長50%獎金。脫崗按遲到對待，遲到和早退超過半小時，按曠工對待。曠工超過3天以上，扣罰當月全額工資。遲到、早退、曠工等違紀現象，由院辦通報全院批評。
第十九條請病、事假和臨時請假均以假條為準，并由本人申請，科主任或護士長簽字后，經主管院長批準后方可休假，假條放在主管院長處（臨時休假，假條放在監控人員處）。休假期間不發工資，未經上級領導批準，私自休假按曠工對待。探親、婚、喪、產假按有關規定執行。
第二十條上班時發現干私活、洗衣服、打撲克、在工作場所搞娛樂活動、酒后上班，發現一次罰款50元，并罰所在科室100元，科主任、護士長各50元；衣帽不整和沒有佩帶胸牌者，發現一次罰款5元。
第二十一條各科考勤表要準確無誤，經查對有誤者，一次扣罰科主任、護士長各20元，如故意弄虛作假，罰科室100元，科主任、護士長各50元。
第二十二條不執行醫院規章制度，不服從組織分配，無端糾纏、漫罵領導和同事者，停發工資、令其待崗。
第二十三條對于有損單位形象，涉及我院良好信譽的不良行為，給予待崗一個月處理。
第二十四條各門診科室確保環境衛生整潔、發現臟、亂、差給予處罰。科主任是第一責任人，切實負起責任。
四、婚喪事宜
第二十五條嚴格按院里婚喪理事會的決定執行相關事宜，在確保醫療任務的前提下，做到少而精，多用人員一律按事假對待。
第二十六條提倡婚宴盡量安排在晚上或節假日及雙休日赴宴，嚴格限定在中午11:30分以后,不得提前,否則按早退處理。同時，科室要做好安排，不能出現空崗，否則對科主任、護士長重罰，造成不良后果按律追究。
第二十七條職工喪事要嚴格按照上級有關文件執行，不準搞封建迷信，吊唁人員嚴格按照醫院的規定執行，事宜完畢及時回院工作，不準借故休班、干私事，違者給予處罰。
五、凡違反本規定，罰款者在獎金中扣除
一、指導思想
貫徹落實科學發展觀，堅持以人為本，以“三好一滿意”活動為平臺，將“三好一滿意”活動與公立醫院改革、創先爭優、醫療質量萬里行、糾正行業不正之風、治理商業賄賂、文明單位創建、平安醫院建設和行風評議等活動緊密結合，切實加強醫療衛生系統行業作風建設，不斷提升服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，構建和諧醫患關系，爭創人民滿意醫院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。
二、活動范圍
全院各科室。
三、20__年工作內容和要求
（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務品質，努力做到“服務好”。
1.進一步開展預約診療服務，醫院實行網絡預約、電話預約、現場預約等多種方式預約診療，實施錯峰服務和分時段診療，縮短患者等候時間。對社區轉診預約的優先診治。
2.進一步優化診療環境、改善服務流程。將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，落實便民、利民措施。在醫院全面實行社保卡就診“一卡通”，暢通急診搶救“綠色通道”，推行“三先三后”（即先救治后檢查、先搶救后分科、先搶救后收費），確保急診搶救“綠色通道”暢通無阻和救治的及時有效；對診斷明確、病情穩定、需長期服藥的慢性患者，可開具2—4周的處方用量，方便慢病患者配藥和就醫（但仍需落實控制費用措施）；改善門急診設施和條件，嚴格實行分科、分層、分散候診、掛號和收費；按日平均就診人次需求配備輪椅、平車、候診椅及飲水設施；實行門診服務窗口和診室工作人員彈性工作制，做到高峰時段開足窗口，有序分流患者；簡化就醫手續、門急診和入、出院服務流程，縮短患者等候時間；完善門診信息管理平臺，提供導診、咨詢、報告單查詢與打印服務以及志愿者醫院服務等便民措施，保障患者有序就診。做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷提高醫療服務水平。
3.廣泛開展便民門診服務。進一步落實完善雙休日及節假日門診，從落實專家門診準點率入手，充實門診力量，延長門診時間。定期或不定期安排醫務人員到基層醫療衛生機構開展幫扶工作（包括衛生行政部門指定的縣級醫院和社區醫療機構的幫扶工作）。
4.推廣優質護理服務。采取重視護理服務環節、夯實基礎護理服務、改革護理工作模式、探索彈性排班制度、公示分級護理標準、充分調動護士積極性等措施，穩步推進優質護理服務工作。力爭20__年醫院優質護理服務覆蓋60%以上的病區，優質護理服務試點病區患者滿意率達到90%以上。
5.繼續實施同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛生部辦公廳關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》的文件要求，在加強醫療質量控制的基礎上，繼續推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者醫療費用。
6.深入開展“志愿服務在醫院”活動。在既往工作基礎上進一步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合醫院的志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧，在醫院為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，同時，積極組織廣大醫務人員以志愿者身份深入基層、社區、學校開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志愿服務。
7.建立健全“醫療糾紛第三方調解機制”和“醫療責任保險制度”。認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”，努力構建和諧醫患關系。
（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”
1.進一步落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救（會診、術前）討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核查制度》，規范病歷書寫和手術安全核查工作，保障醫療質量和醫療安全。
2.進一步加強醫療質量管理。持續推進醫院醫療質量管理建設，完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高醫療質量管理與控制水平。進一步加強醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員“三基三嚴”培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，促進醫療質量持續改進和提高。具體工作是：
（1）今年五月份開展以“抗生素臨床合理應用”為主題的檢查活動。對抗生素臨床合理應用檢查除按常規方式檢查外，本次活動特別采取專項檢查、專項追蹤和專項整治，確保見實效。
（2）做好三級醫院醫療質量控制和管理評價指標有關工作。醫院將三級醫院醫療質量控制和管理的評價指標分解到各科室，由各科室選擇相關病種對應相關指標進行控制和管理，醫院將組織人員進行評價，評價結果及時反饋各科室，并上報院長辦公會議。
（3）落實患者安全目標工作。全院醫務人員、行政
后勤人員，人人有責，積極參與患者在醫院就診整個過程中每個環節安全目標工作的管理。（4）做好醫師定期考核和手術授權與再授權管理工作。全院醫師應認真做好各自的醫師定期考核申報工作。醫院由專家委員會對手術醫師的手術權限進行授權，每隔2年進行考核評價與再授權。對于考核不合格的手術醫師將停止或限制相應手術權限。
（5）強化科主任醫療質量、醫療安全管理工作。今后醫院將采取邀請臨床科主任（從科室行政正主任開始）對每個月該科室醫療質量進行點評，點評方式采用書面報告、講座、討論等形式。
（6）建立醫療不良事件強制報告和醫療安全隱患的主動報告制度。為了使安全隱患消滅在萌芽狀態,并有利于工作的持續改進。醫院采取醫療不良事件強制報告，人人有責。鼓勵醫務人員對醫療安全隱患進行主動報告。對于科室能及時報告醫療不良事件或醫療安全隱患，并在符合診療操作常規情況下，出現的醫療不良事件，原則上由醫院負責；若未能按規定報告，造成不良事件的由科室及個人負責。
（7）建立醫療質量管理督導員工作制度。為了更好的落實科室醫療質量管理，各科室推薦副高職稱人員一名做為醫院醫療質量督導員，工作期限6個月，醫院制定相應督導員職責，并對督導員進行醫療質量管理培訓，督導員工作期限及考核結果將與職稱聘任掛鉤。
（8）建立醫院醫療質量、醫療安全管理獎懲制度。對醫院制定的業務科室綜合考核實施方案進行細化、調整、落實。
（9）加強醫療質量、醫療安全教育培訓工作。醫院對全院醫護人員進行醫療質量、醫療安全教育，培訓后將組織考試，學習和考核結果作為醫師定期考核的內容和申報職稱評定的條件。
3.嚴格規范診療行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，開展抗菌藥物臨床合理應用專項檢查，嚴格規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。
4.加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量、安全和維護患者權益。醫院加強醫療技術臨床應用管理，按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規擅自開展新技術的行為，堅決予以查處，提高大型儀器設備臨床檢查陽性率，維護患者權益。
（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”
1.進一步加大醫德醫風教育力度。深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員弘揚良好的醫德醫風。培養和樹立一批醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻的先進典型。
2.制定完善醫德醫風制度規范。規范醫院各類人員行為準則，繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。
3.堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風，嚴肅行業紀律。堅決制止“亂收費”、“分解收費”等危害患者利益行為，嚴肅查處收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等違紀違法事件，進一步完善制度、堵塞漏洞。
（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”
1.進一步完善住院患者體驗和出院患者滿意度調查和回訪活動，積極征求患者的評價意見和建議，有針對性地改進服務。
2.根據醫院具體情況，努力增設門診收費、取藥等部門的服務窗口，擬在相關窗口設置患者滿意評價器，對窗口服務人員的工作進行即時的評價監督。
3.構建內部和外部和諧關系。著力構建和諧環境、和諧秩序、和諧文化、和諧氛圍、和諧關系，實現醫院內部、外部全面和諧統一。
四、活動步驟
按照階段性與長期性相結合的原則，我院20__年“三好一滿意”活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個階段。
（一）學習宣傳階段（4-5月）
1、建立組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。
2、組織干部職工認真學習領會衛生部有關會議通知及文件精神（包括中層干部會議、全院員工大會進行動員和宣傳），把“三好一滿意”活動與醫院的“創先爭優”、“醫療質量月”活動等工作緊密結合，加強宣傳力度。
3、各科室主任、護士長召開科室會議、座談會等，進行宣傳。
4、社會服務處通過報紙、墻報、宣傳欄、電子屏幕、宣傳冊等形式廣泛開展學習宣傳。
（二）查找問題階段（6-7月）
醫院相關職能部門采取多種形式，深入各科室調查研究，廣泛征求意見，全面了解醫療服務和行業作風建設方面存在的問題，摸清醫院行風建設現狀，深入了解和掌握患者對醫療服務的意見和建議。通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動征詢患者意見建議，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題，并于7月31日前向市衛生局報送醫院整改方案。
（三）整改提高階段（8-11月）
醫院根據查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，并對各科室“三好一滿意”活動開展情況進行指導、檢查，及時總結工作中存在的問題和不足，結合衛生部提出的便民措施，扎扎實實把整改措施落到實處，確保“三好一滿意”取得活動實效，并于9月15日前向市衛生局報送醫院整改情況。
（四）總結評比階段（12月）
醫院主要任務是對開展“三好一滿意”活動的目標任務完成情況進行自查、考核、總結，要求各科室認真總結，交流經驗，書面總結材料于11月15日前報醫院醫務處，匯總后由醫院于12月1日前向市“三好一滿意”活動辦公室報送書面總結材料。
五、活動要求
（一）建立層層責任制。醫院成立“三好一滿意”活動領導小組（見附件1），負責領導和指揮醫院“三好一滿意”活動的開展。領導小組下設辦公室及綜合組、宣傳信息組、督導檢查組（人員名單見附件2），負責日常工作和活動的具體組織實施。醫院主要領導是第一責任人，分管領導分工負責，職能部門牽頭負責，各科室具體抓好落實，各級各類人員全面參與，做到人人有責，責任明確，措施落實。
（二）加強督導確保活動成效。各科室開展自查，醫院加強督查，及時發現和解決問題，防止走過場。對落實工作不認真、消極應付的，要進行重點督辦，對執行不力，落實不到位的，一經發現，要嚴肅追究科室負責人和當事人的責任，對因服務態度差等給醫院造成負面影響和不良后果的人和事堅決予以嚴肅處理。“三好一滿意”活動領導小組將采取定期或不定期的方式，有重點地對各部門開展“三好一滿意”活動情況進
