時間：2023-02-28 15:57:51
引言：易發表網憑借豐富的文秘實踐，為您精心挑選了九篇物業管理創新范例。如需獲取更多原創內容，可隨時聯系我們的客服老師。
關鍵詞：煤礦；物業管理；創新；重要性
中圖分類號：X752文獻標識碼： A 文章編號：
一、服務理念上的創新
1、煤礦物業管理需要不斷地總結、發掘、提煉員工的智慧與思想結晶，并將其升華至企業的思想理念，以潛移默化地成為員工的思想意識和行動指南。比如在煤礦經營理念上，要形成“誠信為本，客戶第一”、“全心全意為客戶服務”的服務理念；在質量理念上，形成以“追求完美、真誠服務”、“精益求精、盡善盡美”、“以人為本、精品服務”為核心的價值觀念、道德與行為準則；在管理服務理念上，形成“以其他單位為關注焦點”、“員工滿意是永恒的最高追求”、“用心服務、唯精唯美”的基本理念；在煤礦憧憬上，追求“一流的物業管理”等。
2、在煤礦有限資源的現實條件下，通過挖掘內部潛力、提高服務標準、催生服務理念，高標準的要求和嚴格的、人性化的內部管理，也是創新服務理念的孵化器。物業管理發展的趨勢，就是員工新的要求，實質上就是在呼喚更新服務理念和提高服務標準。轉變服務方式與服務理念，是當前搞好物業管理的首要前提。
3、物業管理應著重從四個方面創新服務理念：一是做好本質服務，無論是對人的服務，還是對“物”的管理，其本質都是為周圍員工提供一種與物業相關的服務；二是整合社會資源提供綜合服務的理念，隨著企業的不斷發展和人們生活水平的不斷提高，員工對洗浴、就餐、良好的衛生環境等追求、需要標準也越來越高；三是向科技要效益的理念，只有通過更新服務理念、改良服務手段與裝備，才能大大提高服務工作效率和服務質量的穩定性；四是大力倡導誠信意識，要把誠信理念貫穿到整個物業管理服務的全過程；五是延伸“以員工為中心”的理念。通過實施一些服務項目來獲取員工體驗資料，并將其需求寫入所有管理的議事日程中，牢固樹立“內部顧客”的概念。
二、服務功能創新
在煤礦內部延伸服務方面，除了提供優質、高效的正常物業管理服務內容外，還要在擴大服務范圍、品種上傾注大量的心血，不斷地創造新的服務項目，完善服務設施，主動創造新消費、開拓企業內部新市場。
三、管理服務體系創新
在日常的煤礦物業管理上，需要持續不斷地改進管理服務質量，不斷地吸收、消化、提升、創新國內外先進物業管理模式、管理理念、管理方法，創造具有自身特色的管理模式和管理服務體系。根據多年探索，建立以質量管理體系為核心的“”管理體系是煤礦內部運作的基礎。一是標準體系。行業質量檢驗標準、煤礦內部質量考核檢驗標準、日常質量評價標準、員工績效考核標準等，結合企業的實際，應不斷完善、創新各項管理服務標準；二是ISO9001質量管理體系，包括煤礦質量方針、質量控制機制與方法，以質量管理手冊、程序文件、作業文件、記錄表格四個層次的文件加以體現，并在新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程上，不斷推陳出新；三是安全管理體系，包含安全管理手冊、安全管理程序、安全管理規程，依據安全管理的實際，完善、創新安全管理制度、組織架構和安全措施；四是信息系統管理體系，包括以員工滿意為核心的一系列制度與文件，著重從信息采集渠道、信息分類處理、信息處理流程、信息利用上加以完善和創新；五是環境管理體系，在建立ISO14000體系的基礎上，重點在環境意識、環境保護組織、職責、措施、方法上持續改進與創新；六是目標責任考核體系，實行目標責任制、崗位責任制、質量管理責任制，制定相應的系統化、制度化文件，并結合客觀條件的變化，不斷加以調整和創新，使之科學化；七是CS項目形象管理體系，包含項目的形象管理、標識管理、員工行為準則等；八是項目支持體系，即為一個物業管理項目提供人力資源、物質裝備、技術支持、管理支持的體系。
四、企業制度創新
煤礦內部運作制度，特別是作業制度、流程與考核制度等，在其整個制度體系中還是殘缺的。制度體系的殘缺導致煤礦的殘疾，物業管理制度創新就是要以經濟全球化的角度重新審視內部制度，完善制度的方向也就是要進一步完善產權制度、治理結構、管理制度、契約制度、人格化制度等。同時，要切實做到從實際出發、結合企情，創造性地設計出具有時代特色、企業特色的制度。而在這些制度中，完善治理結構及相關制度是重點，實現所有者與經營者的角色轉換和有機統一，轉變資本觀念，承認人力也是一種資本的全新理念，并以此為依據，創新企業薪酬與激勵機制。
五、管理機制創新
1、建立服務質量持續改進機制。在煤礦物業管理上建立服務質量持續改進機制，目的是確保管理服務工作持續滾動提高。服務質量改進機制是物業管理企業經過多年探索而形成的一種內部運作機制，包含PDCA循環機制、內審機制、管理評審機制等。PDCA循環的原理是以不同的周期進行“計劃—實施—檢查—改進”四個工作步驟。在工作上不斷尋求改進機會，做到“每天進步一點”。實施內審是企業的質量保證活動，由內審員根據ISO9001標準和體系文件，對質量管理體系各要素的實施效果進行審查。查明存在問題，及時提出并采取改進措施，使質量管理體系有效運行。實施管理評審是從企業質量管理體系的角度進行評審的質量活動，其評審的對象是企業的質量方針、組織架構、資源配置、管理職責、作業文件執行情況等，以判斷企業質量管理體系的適宜性、有效性、充分性，避免質量管理體系的局部失效或存在漏洞，并尋求進一步改進質量管理體系的機會。
2、建立考核與競爭機制。煤礦內部實行多級考核制，內容包括安全目標、管理目標、服務目標、經營目標及各部門專業質量標準、崗位質量標準、員工綜合考核標準等。再者，應實行煤礦領導崗位競爭上崗制，主要崗位實行公開招聘制，員工實行考核晉級制和末位淘汰制等。定期開發各種專業技能比武，將競爭機制引入人力資源管理。在員工中選拔思想品質好、責任心強、敬業、對煤礦忠誠度高、管理能力強的優秀人才，提升到領導崗位，為員工提供展示才華的舞臺和上升的機會。
3、建立監督機制。監督主體為其他單位、員工或相關組織；監督內容主要是守法和管理服務質量，資源合理使用情況等。通過建立廣泛的信息收集、反饋系統實施監督，并建立高效的信息反饋、處理機制，確保監督的有效性。
4、建立激勵機制。激勵機制包含獎罰機制、培養提升機制、工作挑戰機制等。激勵也是實行人性化管理的主要方式，其核心是尊重員工權利，保持良好的團隊精神，重在激發員工的潛能，形成共同的價值觀和行為準則。在實際工作過程中，堅持引導員工動機、尊重個人情感，并且針對個性心理做適時的思想工作。堅持優勝劣汰，獎懲分明，做到人人有動力、有壓力。另外，要將培訓放在集體和員工發展的重要位置，把培訓作為最重要的管理工作來抓，使員工不斷提高整體素質，忠于煤礦，實現一專多能，對工作能精益求精。
5、科技進步與創新。在日常辦公、管理上要實現自動化、建立服務網絡，將日常管理服務工作實行電腦自動化管理，不斷引進現代服務設施和設備。同時，應注重學習和創新前沿管理理論，將現代管理理論運用于日常物業管理服務工作之中。
參考文獻：
1.1缺少競爭機制
一個小區一般只有一個物業管理公司，所以物業管理缺少競爭機制，物業管理缺乏對市場競爭的敏感度，員工之間也缺乏應有的競爭，上述因素造成了物業管淺析如何通過管理創新提升物業管理服務水平種潔北京第六大洲房地產開發有限公司100012理“一家獨大”的現象，對業主反映的問題不夠重視，即使愿意幫助業主解決問題，效率也很難令人滿意，造成嚴重的資源浪費現象，業主和物業公司之間的關系基本是固定的，業主無法選擇，所以市場機制很難起到相應的作用。
1.2市場不夠健全
消費者在購買房產時，和物業管理公司之間的關系就已經確定了，簡單來說就是關系不自主，造成很多問題，同時物業公司指職責不明確，可能和業主之間產生很多糾紛，但是卻很難解決。同時，由于物業公司服務質量低下，工作人員的綜合素質不高，業主和物業公司缺乏應有的信任，而居委會也很難在這個方面發揮作用，物業管理市場不夠健全。
1.3管理不夠規范
雖然我國已經針對物業管理下發了文件和規定，但是行業之間沒有一個公認的規定或者文件，國家的規定可能難以對某個小區產生作用，也就是小區物業公司缺少應有的約束力，業主只能被動的接受物業公司提供的服務，也無法對其服務質量提出評價、批評或者表達自己的意見，物業管理服務不夠規范，服務水平差強人意。
1.4組織過于分散
物業管理需要服務的是整個小區，服務項目包括環境、治安、設施等的管理，所以成本較高，僅僅依靠收取的服務費用很難支撐物業公司持續發展，因此，公司不愿意花費成本提供更高質量的服務，同時公司本身規模不大，不愿自監自管。
2物業管理創新的基本內容
物業管理是一種服務，要加強創新，可以從以下幾個方面著手：
2.1管理創新觀念
如果物業公司沒有履行自己的服務職能，無法滿足業主需求，那么勢必會引起業主的不滿，部分物業公司重視可能重視管理但是忽視了服務質量，沒有做好兩者的平衡，服務水平低下的問題沒有從根本上得到解決，落后的管理觀念難以提高服務意識。
2.2管理創新方式
消費者對物業管理服務有越來越高的要求，物業公司必須提供的服務必須個性化、人性化，這也是決定物業公司能否順利發展的重要因素。物業公司可以充分利用現有的新技術，例如信息化社區和智能化樓宇管理系統等，運用這些高科技“硬件”能夠有效提升物業管理服務的質量和效率，這也是順應當前信息化社會的重要舉措。
2.3管理創新內容
物業公司的服務主要有兩方面，即基本服務和便民服務，基本服務是物業公司必須提供的，例如安保和清潔服務等，而便民服務是延伸服務，物業公司要雙管齊下，做好基本服務的基礎上努力滿足居民的生活需求，做好便民服務，以高質量的服務獲得業主的肯定，保證物業公司的可持續發展。
3物業管理服務創新舉措
3.1借鑒學習并抓
傳統的計劃經濟體制導致物業公司缺乏市場觀念，忽視了市場競爭力的重要作用，服務、管理意識淡薄，質量和效率都不盡如人意，但是要評價物業公司的綜合水平，其服務水平和服務質量是主要指標，從這個角度講，物業公司應意識到自身的主要作用是服務而非管理。物業管理人員應進行接受全面培訓，學習國家關于物業管理的文件精神、法律法規和基本理論等，讓物業人員認識到自己應盡的“服務”職責；可以適當借鑒其他成功物業公司的經驗為自己所用，例如深圳市某小區的物業管理部門，通過舉行“物業管理周”等活動，向員工傳遞管理新觀念，提高了服務質量，并向居民展示了物業部門的良好形象。
3.2全面創新物業管理
首先，物業公司應完善管理體系，實現自負盈虧和自主經營，達到“專業化、社會化”的管理目標；其次，物業公司要加強對物業管理人員的培養，人才是提供高質量服務的基礎，公司使用不同的方式培訓不同崗位的人才，例如管理層就必須選擇綜合素質較高的復合型人才，而技術人員則要求技術水平較高，并且能和業主建立良好的溝通，以提供最優質、最符合業主需求的服務。
3.3恰當利用新科技
人性化是物業管理服務需要秉承的原則之一，在這個方面，物業公司可以恰當的利用新科技來實現服務人性化，例如可以采用門禁系統和電子監控以確保業主的人身財產安全，運用網絡搭建服務平臺，為業主提供最及時的服務，因此，科學技術也是提高物業管理服務水平的重要措施。
4結束語
隨著中國房地產業的持續發展，國外先進物業管理企業的進入，中國未來物業管理行業的競爭將會異常激烈。物業管理企業如何良性發展，如何在激烈的競爭中立于不敗之地，這要求物業管理企業在管理上有所創新，主要從以下幾個方面入手：
一、物業管理企業的計劃
創新管理計劃是由企業的高、中層管理者制定的，它將企業戰略中具有廣泛性的目標和政策轉變為確定的目標和政策，并且規定了達到各種目標的確切時間。管理計劃的創新要圍繞戰略目標進行。物業管理企業的高、中層管理者在制定具有創新性的計劃時，應當普遍聽取物業管理企業一線員工的意見和建議，因為他們是物業管理服務的直接提供者和接觸者，只有他們最了解服務對象的需求。
二、物業管理企業的組織
創新物業管理企業的組織創新在一定程度上說是一場管理的革命。首先要創造一種創新的輿論氛圍，使企業的員工充分熟悉組織創新的緊迫性與重要意義；其次，要明確創新的艱巨性與復雜性，使大家對組織創新的困難有個比較清醒的熟悉，從而做好思想上和心理上的預備；再次，要明確創新的有利條件與有利時機，做好宣傳工作，以增強對創新成功的信心，發動企業全體員工參與組織創新；最后要明確組織創新的目的、目標、原則、程序和方法等，以保證組織創新過程中的科學性與平穩性。
三、物業管理企業的控制創新第一，人員配備控制
人員配備控制創新包括兩方面的內容：一是對員工進行選擇，二是對員工進行培訓。
對員工的選擇主要包括任用誰、提升誰和調動誰的問題。例如，制定人力資源規劃時，人力資源部門根據勞動力市場發展變化的猜測，以及組織機構業務發展的要求，向企業管理層提出組織內部人力資源的發展規劃，包括組織內部人員數量、年齡結構、文化結構和職業結構的變動趨勢，讓企業管理層從整體上進行把握。
對員工的培訓，既包括技術和業務方面的練習，又包括員工行為和態度方面的練習，物業管理企業對員工的培訓創新可從以下幾方面入手：
1. 培訓機構創新。物業管理企業的培訓機構一般分兩類：外部培訓機構和內部培訓機構。外部機構包括專業培訓企業、大學以及跨企業的合作（即派本企業的員工到其它企業掛職鍛煉等）；內部培訓機構則包括專門的培訓實體，或由人力資源部履行其職責。一般來講，規模較大的企業可以建立自己的培訓機構。規模較小的企業，當培訓內容比較專業，或者參加培訓的人員較少，缺乏規模經濟效益時，可以求助于外部咨詢機構。
2. 培訓對象及方式的創新。根據參加培訓的人員不同，可分為高層管理人員培訓、中層管理人員培訓、普通職員培訓，根據不同的受訓對象，設計相應的培訓方式和內容。一般而言，高層管理人員應以灌輸理念能力為主，參訓人數不宜太多，采用短期而密集的方式，運用討論學習的方法；對于中層人員，應注重人際交往能力的練習和引導，參訓規模可以適當擴大，延長培訓時間，采用演講、討論及報告等方式，利用互動機會增加學習效果；對于普通職員的培訓，需要加強其專業技能的培養，以“大班制‘的方式執行，長期性的延伸教育，適當運用模擬等方法，充實員工的基本理念，加強實務操作。
第二，信息溝通渠道的控制。
良好的溝通有助于決策者正確、及時地把握與企業運作相關的各種信息，增強物業管理企業員工的團隊精神，與業主建立積極的互動關系。溝通，包括內部溝通和外部溝通。外部溝通是指物業管理企業與業主之間的信息傳遞，物業管理企業與開發商、設備供給商、服務供給商之間的信息傳遞，以及物業管理企業與政府相關主管部門、園林、水電等部門之間的信息傳遞。其中，最主要的還是物業管理企業與業主之間的溝通。比較新奇的溝通手段有建立網絡平臺、舉行各種與業主的聯誼會等。
內部溝通是指企業內部在運作、管理上的信息傳遞。內部溝通主要包括兩個方面：水平溝通和垂直溝通。水平溝通是指信息在平行的職能部門之間、同級的管理者之間以及基層員工之間的傳遞。垂直溝通是企業內部具有上下級關系的組織與組織之間、組織與員工之間、上級員工與下級員工之間的信息傳遞。垂直溝通按信息傳遞順序可分為向下溝通和向上溝通。在內部溝通方面，一些外資企業走得比較靠前，如將微軟的辦公平臺系統和專業物業管理系統軟件引入物業管理企業，大大簡化了溝通手續、提高了溝通效率、節約了溝通成本。
四、物業管理企業的激勵創新第一，目標激勵
員工從事任何一項工作，都希望所在企業能有一個明確的工作目標，并引導他們圍繞這個目標去工作，最終達到和實現。因此，物業管理企業一定要有一個詳盡的發展計劃，并規定每年要達到的具體目標，是創全國優秀物業管理大廈（小區），還是通過ISO9000質量認證。只有目標明確，員工才有奮斗方向和工作動力。
第二，獎勵激勵。
員工工作的目的主要是獲[FS：PAGE]得生存所需的物質基礎，物質獎勵的作用顯得十分重要。因此調動員工的工作積極性，要充分體現“多勞多得，不勞不得”的公平分配原則。對企業的優秀員工要給予一定的物質獎勵，用獎勵來激發員工的工作積極性和創造性。
第三，福利激勵。
福利可為員工解除工作和生活上的后顧之憂，使員工全身心地投入到工作中。現在的企業一般都會為員工購買養老、醫療等保險和住房公積金。還可以根據企業的經營狀況，實行年終雙薪、帶薪休假、生日禮品、伙食補助等更豐富的形式來提高員工的福利，就可能最大限度地激發員工的工作積極性，增強員工對企業的忠誠度。
第四，榜樣激勵。
榜樣的力量是無窮的，一個單位重要領導的工作能力和人格力量會直接影響到員工工作積極性的發揮。作為物業管理企業的領導層和主要管理人員，一定要處處以身作則，率先垂范，以自身的榜樣力量來影響和調動員工的工作積極性。
第五，榮譽激勵。
人的需要和追求是分層次的，當基本的工作需求和物質利益得到滿足后，他們往往渴望得到各種榮譽。因此，對工作成績優異、素質高、業務能力強的員工，企業要將他們晉升到高級工作崗位，使工作崗位與他們的工作能力相一致；對工作突出、遵守企業管理規定、受到用戶稱贊的員工授予“優秀服務標兵”，“先進個人”等榮譽稱號，并將其主要事跡在有關報刊和宣傳欄中大力宣傳；對素質高、品質好、有發展潛力的員工可派出考察學習和培訓，提高他們的業務能力。
中國有句古話：“茍日新，日日新，又日新。”這說明中國人是具有創新精神的。希望我國的物業管理人也具有創新精神，努力走出一條具有中國特色、適合中國特色的物業管理之路。
參考文獻：
1. 楊錫懷，《 企業戰略管理 》，高等教育出版社
[關鍵詞]高校管理；高校物業；企業管理；管理創新
[中圖分類號]G647
[文獻標識碼]A
[文章編號]1005-6432(2008)48-0016-02
高校經過大“擴招”進入高等教育大眾化以來，隨著學校辦學規模的擴大，師生對物業管理需求的提升，物業管理服務企業由社會進入到高校，并成為高校發展的一個組成部分。現階段我國高校物業管理服務企業所處的大環境可以概括為市場化、壘球化、信息化和知識經濟的興起。新環境、新形勢對高校物業管理服務企業既是一種機遇，更是一種挑戰。強化管理，不斷進行管理創新已成為企業在競爭中制勝的根本保證。
1 高校物業管理的特點及其企業創新的必要性
在近些年，高校擴招帶來了高校校園的擴大和物業項目的增多。隨著物業管理行業的發展和高校后勤社會化改革的推動，高校物業管理服務成為高校后勤的一種新模式。近幾年我國高校的快速發展，許多高教園區的建立、再加上高校新校區的擴建，使高校物業管理得到了進一步的發展、鞏固和完善，受到社會的高度重視。深刻認識和分析高校物業管理服務的特殊屬性，明確這一工作的著力點，對于搞好高校后勤保障，辦好高校有著十分重要的意義。高校物業管理服務企業除了具有社會一般物業管理企業的特性，即服務性、專業性、經營性、規范性、統一性和綜合性等外，還具有以下三個特征：
(1)具有育人屬性。高校物業管理服務企業作為高校工作的一部分，必須以教學為中心，圍繞教學和育人開展工作，一切作為都要與高校教育、教學、科研的整體目標相適應，并負有“管理育人、服務育人”的責任和義務，成為高校培養人才的有機組成部分o
(2)服務對象特殊。社會物業服務的對象是社會各行各業不同職業的人，而高校是一個高層次、高學歷人員集中的場所，其物業管理服務的對象是以廣大教師和學生為主的知識群體，也是社會上的一個特殊群體。高校中的師生員工對物業管理服務企業的形象、服務人員的素質和服務內容都有較高要求，服務和管理更需要精心組織，秩序維持和學生安全顯得特別重要。
(3)融合校園文化。由于高等教育在我國經濟建設和精神文明建設中所處的重要地位和所起的作用決定了高校特有的文化內涵和底蘊，形成了濃厚的校園文化氛圍。高校物業不同于其他物業的這一特性，決定了高校物業管理服務企業在做好物業服務的同時，還要注重營造育人氛圍等軟環境建設。高校物業管理服務企業所承擔的校園環境建設是校園文化建設的物質載體，它與校園文化建設是密不可分的。它既受校園文化建設的影響，同時又反過來影響校園文化建設。
正是高校物業管理服務企業所處環境的特殊性，對其企業管理創新提出了新要求。應該說，高校物業管理服務企業創新在過去一段時間的實踐中，在不斷強化管理創新，并取得了歷史性的進步。但從總體看，高校物業管理服務企業的管理創新工作還遠遠不能適應高校發展形勢的需要，其企業管理迫切需要進一步創新。
2 高校物業管理服務企業管理創新的領域和內容
高校物業管理服務企業管理創新只有在關鍵的領域進行改革與突破，才能取得最佳效果。新形勢下高校物業管理服務企業管理創新主要涉及以下領域及內容：
2．1 重視高校物業管理服務企業的戰略管理
戰略謀劃是高校物業服務企業的靈魂，戰略管理關乎企業的發展方向。面對世界經濟一體化進程的加快、信息技術的迅速發展和知識經濟興起所帶來的外部環境深刻而巨大的變化，特別是我國加入WTO后所面對的世界“超級隊”跨國公司的挑戰，高校物業服務企業管理要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，必須在戰略創新方面下工夫。高校物業服務企業管理創新，要求企業戰略的制訂和實施要著眼于高校物業服務市場競爭，企業戰略的制訂和實施要在捕捉外部環境機遇的基礎上更多地立足于高校物業服務企業核心競爭力的形成。培育和形成核心競爭力必須適應物業管理服務企業外部的環境因素。
2．2 構造高校物業管理服務企業的“企業生態”環境
高校物業管理服務企業生態是指企業生存和發展的和諧環境。面對經濟全球化、信息化、知識經濟興起以及高校快速發展形成的企業經營環境的劇烈變化，增強高校物業管理服務的市場意識和對環境變化的敏感性，改變傳統的把“自我”與物業管理服務企業必須具備的“環境”完全割裂的意識，確立與高校“共生”的意識，形成和諧的“企業生態”。構建高校物業管理服務企業的“企業生態”，首先要開展協同競爭。由于市場經濟發展趨勢的增強，面對日益激烈和復雜的競爭環境，高校物業管理服務企業必須超脫傳統競爭模式，以合作代替對抗，在競爭中尋求合作，在合作中展開競爭，通過一定程度的合作和資源的共享來尋求競爭優勢，即實現“雙贏”。
2．3 調整高校物業管理服務企業的組織結構
組織結構是實現高校物業管理服務企業經營戰略的保證。目前，高校物業管理服務企業的組織結構特點是嚴格的層次關系，固定的職責，正式的溝通渠道，集權化的決策，以及管理環節多，管理成本高，企業管理服務效率低等。由于科學技術的飛速發展和市場的瞬息萬變，加之高校環境的特殊性，使得高校物業管理服務企業的運轉節奏必須加快，要求保持高度的機動靈活性。而互聯網和企業內部網的廣泛應用，又使得傳統的組織結構難以適應時代的要求。為此，必須調整和創新高校物業管理服務企業的組織結構，使組織結構扁平化、柔性化和虛擬化。通過破除傳統的自上而下垂直多層的結構，減少管理層次，壓縮職能機構，加大管理幅度，建立一種緊縮的橫向組織，加快信息傳遞和反饋的速度，以提高管理效率。通過建立臨時性組織來擺脫原有組織形式束縛，實現靈活性與多樣性的統一，以增強企業適應內外環境變化的能力。調整組織結構的理想目標是建立學習型組織。面對知識經濟時代，不僅僅是獲得知識和信息，更重要的是它高度重視建立全體人員共同的目標、價值觀和經營使命。
3 促進高校物業管理服務企業管理創新的措施
加強高校物業管理服務企業管理創新，涉及各個方面的工作，需要協調運作，特別是需要針對薄弱環節，圍繞新形勢提出的各項要求進行。
3．1 轉變觀念，把管理創新作為高校物業管理服務企業經營戰略思想
觀念的陳舊和落后是企業管理創新的最大障礙。如高校物業管理服務企業的領導還沒有形成現代企業管理的意識，就無法認識到現代管理模式對企業效益的巨大作用。因此，高校物業管理服務企業的領導要切實認識到管理創新在當前市場經濟競爭形勢下的重要性和緊迫性，更新企業的經營理念和戰略部署，增強科學管理經營的意識，從戰略的高度去推動企業的管理創新。
3．2 建立有效機制，培育職業化的高校物業管理服務企業管理隊伍
高校物業管理服務企業的管理者是企業內最具有創新能力和影響力的人。目前，高校物業管理服務企業管理創新效率不佳與缺乏具有企業家素質的管理者有內在關系。因此，要推動高校物業管理服務企業管理創新，必須注重企業內部管理隊伍的建設，培育和造就一個主導管理創新前沿的管理層。結合目前高校物業管理服務的現狀，在“責、權、利”一致的原則下，完善經營者激勵約束機制，建立一套科學、公正的考核、晉升體系，使經營者的個人利益與企業的經濟效益掛鉤。
3．3 構建創新文化，形成高校物業管理服務企業良好的管理創新氛圍
高校物業管理服務企業要實現管理創新，離不開企業文化的滲透，需要建立一個健康向上、同心同德、生生不息的企業文化。為此，要培育企業強烈而持久的創新價值觀，形成強烈的創新認同感。在企業內構建企業管理創新的軟環境，形成良好的創新氛圍，完善企業創新機制，形成強大的創新動力。設計創新文化禮儀以及創新文化網絡，宣傳創新的價值觀念并以此感染全體員工。
關鍵詞：高校管理；后勤；物業管理；有效策略
在高校各類管理工作中，后勤物業管理始終是一種獨特的存在，它受學生與學校的委托，由專業化物業管理組織或者有關部門管理，嚴格依據《物業管理條例》等有關法律規范，借助現代化管理理念及管理技術所進行的相關工作，在整個工作過程中，它視服務于師生為主要工作宗旨，而且借助企業經營方式，達到了高校物業工作的統一化效果。[1]但是我們需要注意到的是，因為高等教育事業的不斷進步，相應的后勤管理工作也處在持續更新深入的狀態，在這種情況下，針對現今存在的突出問題，探索高校后勤物業管理創作，是有著非常突出現實意義的。
一高校后勤物業管理工作的特點
（一）兼有服務和經營需求
高等院校的后勤物業管理工作，需要重點滿足各院系教師的教學工作、科研工作，以及管理者的行政辦公要求。此外還應讓學生學習與生活變得更加方便，從這個意義上說，高校后勤物業管理工作的第一個突出特點即為同時兼具服務和經營需求，所要面對的業主中，學生與教師是比較特殊的如何。對于高校物業管理工作者而言，經濟利益固然不能不考慮，可是其所作的行為同樣需要同學校人才培養工作、教學科研工作相協調，讓自身的物業管理工作化為學校人才培養機制中的組成部分，其他單位的物業管理顯然不具備這一特點。[2]
（二）部門角色定位的特殊性
對于很多高等院校來說，物業管理部門的事業性質比較突出，雖然管理部門有著基本的物業管理工作框架，同很多企業單位有相似之處，而且在其內部也應用了相應的規范化管理制度，可是畢竟不同于常態化市場，其事業化管理特色依然明顯。與此同時，雖然近些年政府多次強調了高校的去行政化工作，但是在土地使用權上，國家行政劃撥依然占據重要地位，而建設資金也多數來源于政府撥款，其中的物業管理費用亦受到計劃經濟的影響。
（三）特殊時期的特殊位置
高等院校的后勤物業管理工作，多數具有由計劃經濟轉型至市場經濟的特殊性，因為教育改革的整體趨勢影響，近些年的高校后勤管理服務工作也因為社會化和市場化的調整而不斷加以改變，可是因為高校所具有的教育屬性，從而讓后勤管理無法做到企業資產與管理工作的全面剝離，行政主體和管理服務混淆不清的情況屢有出現，在進行物業管理創新時，這一特點是不能不考慮進來的。
二高校后勤物業管理創新的目標
（一）對市場競爭機制的關注
高校需要依現代化的企業制度，對物業管理工作進行重新調整，以使之充分適應于市場經濟的客觀要求，并保證管理體制的全面落實，依決策者、執行者與監管者分立的辦法，要求管理部門同學校簽訂委托合同，特別是對于那些經營性質明顯的服務項目，最好可以利用社會公開招標的辦法進行選擇，以使質優價廉的經營者同校園發生關聯。總之，對市場競爭機制的關注應當成為高校后勤物業管理創新的首要目標。[3]
（二）對產權關系加以明確
高校管理者需要同后勤物業實際操作者間明確責任、權力和義務，并且嚴格遵循清晰產權、政企分開、科學管理的原則組建管理團隊，使管理團隊真正做到素質夠高、服務意識夠強、服務水準過硬。也正因為如此，高等院校的物業管理者及相關服務者，都需要有專業的物業公司參與協助，由公司從中優選出專業與經營管理兼長的人才對學校工作加以服務。
（三）對各方關系進行妥善協調
高校后勤物業管理工作過程中，又一關鍵創新目標在于努力協調好服務對象即全體師生、服務管理者即學校以及服務主體即物業部門的關系，這是做好相關管理工作的一項必要條件。[4]其中可以視師生為高校物業業主，并以此為出發點，妥善處理聘用和被聘用、服務和被服務等利益關系，并注意到其中可能存在的各種問題，以關系協調為出發點及最終歸宿，對各自權利和義務做出明確劃分，以達到高校后勤物業管理的順利創新效果。
三當前高校后勤物業管理工作的不足
（一）不完善的管理制度
事實上，因為思想意識的落后，高校后勤物業管理工作依然處在草創階段，相應的管理制度還很不完善，管理中有過于隨意、過于盲目的弊病，其中有一部分高校雖然已經和物業管理企業建立了聯系，并且簽訂了相應的物業管理合同文件，有償服務也粗具形態，可是實際上相關的管理工作依然會和學校行政指令有說不清道不明的約束關系，特別是在服務內容和服務收費等操作層面，學校領導往往一句話說了算，甚至直接以行政干預的辦法施加影響，這種無視行業要求及行業標準的做法，是對成本和效益的粗暴對待。[5]而與此同時，具體的物業管理者則同樣存在服務意識偏差、服務水準低下、管理不夠統一規范等問題，幾種因素疊加在一起，物業管理制度自然無法形成規范、穩定落實，這個問題在一些擴招速度偏快的高等院校中體現得尤為明顯。
（二）不理想的管理水平
物業管理者在人員結構方面存在偏差，而每個人員的知識結構也不盡合理，特別是在一些專業技術方面，人員和技術的短缺尤其明顯，同師生對物業服務的要求有很大距離，由此嚴重影響了高校的物業管理水平。實際上，很多高校的基層后勤物業管理者和服務者，都由原有后勤服務員工中脫離出來，其思想認識不夠先進是不爭的事實，始終將自己視為事業單位員工，在具體工作中缺少干勁，缺少改革進取的精神，專業技能發展無法適應時代變革，服務意識差、工作效率低是一種普遍現象，自然也就難以保證服務質量的提升了。
（三）經費來源問題
不夠完善的市場經營模式，導致了服務管理經費來源問題，很多高校的后勤團隊存在著用人機制不完善、制度建設落后等方面的問題，未能和市場經濟接軌，也無法達到真正的專業化與企業化目標，按照調查結果顯示，有相當一部分高校的后勤物業管理工作，在經費上還是以財政撥款為主，自主盈利水平偏低。
四高校后勤物業管理創新的有效策略
（一）在強化管理制度上下功夫
首先，高校進行物業管理創新，絕對不能將其簡單地理解為管理外包，更不是直接把物業管理職能接到社會中去，對于高等院校的管理者來說，需要具有高瞻遠矚的視野，把物業管理工作視為一項特殊任務。其次，因為后勤物業管理工作的深入改革，具體的物業從業者亦應產生不端鐵飯碗的思想，以憂患意識取代穩定意識，堅決避免學校后勤離開我便玩不轉的固執觀念，形成服務化思維理念，并在此基礎上勇于開拓進取，事事不再是“要”，而是要“我要干”，從思想深處意識到只有服務好才能生存好，只有效益好才能發展好，要努力研究全新的物業管理知識，積極接觸和物業管理有關的政策法規，了解現代企業在管理上的創新精神，并以提供優質的物業服務為行為理念。[6]第三，物業管理部門要將成本核算工作做好，并以此為目標形成良性的成本運行機制，使得勤者得獎、怠者受罰，防止干多干少一個樣思維的出現，從而讓物業管理工作者的積極性變得更高。
（二）在提升管理水平上做努力
無論任何一項工作，都離不開高素質人才的支持，對于物業管理的創新同樣如此。在高等院校的教學設施維護、科研設備保養，還有其他諸如保潔工作、綠化工作、保安工作等，都是需要技術支持的，其中相關工作者基本素質如何、業務水平如何，會給物業管理質量帶來直接影響，從而間接影響到高等院校整體辦學水平。所以若想談及物業管理工作創新，就一定要努力貫徹普及基本的物業管理知識，并利用人才培養和人才引入的雙重辦法，實施全面而系統的培訓，在此期間，組織管理者特別是財務工作者進入到專業財務知識培訓中去是極有必要的，由此可以保證管理者經濟核算意識的提升。[7]而從另一方面來講，高校既要積極引入技術過硬的專業化人才，使之投入到物業管理工作中去，也要做好既有人才的培養工作，使員工積極學習新知識、新方法，利用組織學習、參觀交流等辦法，帶動員工投入到自主學習境界中去。也只有這樣，才能達到以人才促發展的顯著效果。
（三）在資金籌措方面想辦法
高校要從多個渠道籌措資金，以增加經費來源面。眾所周知的是，物業管理需要以充足的資金為基礎保障，而依現代企業制度所形成的校園物業管理組織，同樣需要允許得到足夠的利潤，在這方面，利潤則要顯然由市場來定。高等院校的物業管理工作應當從原有的行政撥款為主，轉變為依服務合同進行付款為主。[8]對于高校物業管理者及相關部門而言，要按照學校給出的服務項目要求，考慮到服務標準的高低、學生和教師的消費層次等多項因素，提供更富個性化的服務。與此同時，相關的管理和服務要以市場化為導向，力爭形成獨立的品牌，并用規模化經營強化自身競爭水平。
結語
在市場經濟的大背景下，我國各所高等院校后勤物業管理工作正在得到快速發展，物業工作越發體現出企業化特點，而相應的管理工作、產權關系則相對滯后，同時物業管理具體工作人員服務思維偏差、物業管理經費不足等問題也亟需得到解決。為此，國內各所高等院校不但要對高校物業管理的成功范例進行積極學習和借鑒，也要抓住歷史機遇，創造出更富于校園文化特色的物業管理環境。
參考文獻：
[1]許立新.淺談物業管理在高校后勤社會化改革中的作用[J].經營管理者,2015,(19):46-48.
[2]李妍.管理模式創新與高校后勤社會化改革[J].中國發展,2014,(2):51-52.
[3]黃林山.高校后勤產業租賃物業經營與管理[J].高校后勤研究,2015,(6):12-13.
[4].高校后勤保障體系管理創新探討——以云南省某高校為例[J].昆明理工大學學報(社會科學版),2016,(3):15-16.
一、現代物業管理的特點分析
我國物業管理是伴隨建立社會主義市場經濟的要求誕生的，它是一種與現代化房地產綜合開發方式相配套，與產權多元化格局相銜接的綜合性管理。物業管理具有社會化、專業化、企業化、市場化等四個基本特點。
1．社會化。
物業的所有權、使用權與物業的經營管理權相分離是物業管理社會化的必要前提，現代化大生產的專業分Tgt]是實現物業管理社會化的必要條件。物業管理的社會化是指物業管理將原來分散的社會服務分工匯集在一起統一進行管理。對于物業使用者而言，物業管理猶如為業主找到了一個“總管家”：對于政府部門來說，則猶如找到了一個“總”。業主只需根據物業管理部門批準的收費標準按時繳納管理費和服務費，就可以獲得周到的服務，既方便業主又便于統一管理，大大提高了城市管理的社會化程度。
2．專業化。
物業管理是由專業的機構一物業管理公司對物業實施統一管理的。它將有關物業的各專業管理都納入企業業務范疇之內，通過設置分專業管理部門從事相應的管理業務。隨著社會的發展，社會分工日趨專業化，有些物業管理企業也開始將一些專業管理、服務業務以經濟合同的方式轉包給相應的專業經營或服務公司。這種轉向有利于提高城市管理的專業化和社會化程度，促進城市管理的現代化。
3．企業化。
物業管理公司作為一個獨立的法人，按照國家頒布的企業法、公司法等法律法規的規定運作，不受任何干擾，政、事、企完全分離。因此，物業管理企業必須依照物業管理市場的運行規則參與市場競爭，依靠自己的經營能力和優質的服務在物業管理市場上爭取自己的位置和拓展業務，用管理的業績去贏得商業信譽。
4．市場化。
物業管理公司必須遵循市場經濟規律，實行有償服務，按照誰享用、誰受益、誰負擔的原則來分擔物業管理費用。作為經濟實體的物業管理公司，是否實現利潤是衡量其管理成效的重要標志之一，而實現利潤要依靠企業自身的經營素質，積極地參與市場競爭，遵循市場經濟的一般做法，實行管理招投標制，以優質的服務和合理的收費，在物業管理市場爭取位置、擴展業務。
二、現階段我國物業管理存在的問題
1．物業管理權責不明晰。
物業管理權責不明晰，過多不應該承擔的風險和責任施加在了物業管理企業身上。為了提高房屋銷售業績或接到項目管理權，有的房地產開發商、物業管理企業甚至把物業管理說成了“包治百病”，從而造成廣大業主錯誤的把一些應由社區承擔的社會保障職能、應由政府行政部門承擔的社會治安職能、應由開發商承擔的建設質量與保修責任、應由水、電、氣以及公交等公用事業企業承擔的經營管理職能都誤以為是物業管理的事情。并且一旦發生問題，業主都會找到物業管理企業身上追究責任。物業管理服務活動涉及多個相關主體，其中包括業主、物業管理企業、房地產開發企業、公用事業單位以及政府行政管理部門等。相互之間關系錯綜復雜，而且各方認識也存在差異，責任界定也不明確，使得在對一些涉及相關主體利益方面的問題層出不窮。
2．市場機制尚待健全。
現代服務業中物業管理己經成為其重要組成部分，但物業管理作為一個成長于市場經濟時期的新興行業，不成熟的市場運作機制和交易雙方導致各種矛盾和糾紛，引來眾多社會關注和爭議。市場經濟條件下，整個行業發展會受到不規范市場化運作的嚴重影響。物業管理市場缺乏活力，需要必要的監督和競爭，健全的競爭環境還沒有完全形成，招投標的標準化和透明度還不夠，違法違規現象依然存在。因為缺少合理的市場競爭機制，必然導致物業管理企業管理水平低下，運作不規范，而業主也不滿意此種不合格的物業管理，業主參與自治的積極性無法調動。此外，由于必要監管機制體制的缺失，造成了物業管理市場的持續混亂。
3．優化物業管理收費制度。
一般住宅小區物業管理服務費包括：“(1)服務、管理人員的工資和按相應規定抽取的福利費；(2)公共設備、設施日常維修、運行及保養費用；(3)清潔衛生費用；(4)綠化管理費用：(5)辦公費：(6)保安費；(7)固定資產折舊費：(8)稅費”。目前物業管理行業中，聽到最多的是物業管理收費困難的抱怨。資金回籠困難無疑是影響物業管理企業健康成長的重大問題，嚴重制約了物業管理行業擴大再發展的進程。而業主為了證明自己不交物業管理費合理，則舉出諸多理由來證明物業公司服務不到位。從本質上講，物業管理費收繳率低的直接后果是欠費業主侵害了付費業主的合法權益，同時也干擾了物業管理企業正常工作的開展，進而降低了物業管理的服務質量，形成了惡性循環。雖然有關行政主管部門出臺各種考核措施，但都是針對物業管理企業進行制度上的規范，對于業主的違法行為，尚無有效的制約措施。
三、促進物業管理發展的幾點建議
1．改革物業管理改制。在物業管理中，引入競爭機制，主動改革，增加動力。創建社會化、專業化的品牌物業管理公司必須引入競爭機制。業主是物業的真正主人，業主大會直接選聘物業公司，而不是由政府和開發商指派，從而為物業管理企業帶來競爭壓力，淘汰一批分散的素質低的小企業，促進服務質量高、收費合理的物業管理公司。形成規模化的經營管理，促進品牌物業管理公司的產生，促進物業管理的專業化、社會化，使物業管理公司的資源配置更加合理。
1、在長期的物業管理實踐的基礎上，要不斷地總結、發掘、提煉全體員工的智慧與思想結晶，并將其升華至企業的思想理念，潛移默化地成為全體員工的思想意識和行動指南。如在企業經營理念方面，形成“誠信為本，客戶第一”、“全心全意為客戶服務”的服務理念；在質量理念方面，形成以“追求完美、真誠服務”、“精益求精、盡善盡美”、“以人為本、精品服務”為核心的價值觀念、道德與行為準則；在管理服務理念方面，形成“以顧客為關注焦點”、“用戶的滿意是我們永恒的最高追求”、“用心服務、唯精唯美”的基本理念；在企業憧憬上，追求“一流的物業管理名牌企業”等等。
2、在有限資源的現實條件下，通過挖掘內部潛力、提高服務標準、催生服務理念，高標準的要求和嚴格的、人性化的企業內部管理，往往是創新服務理念的孵化器。隨著物業管理行業的繁榮與崛起，新的物業類型將不斷推向物業管理市場。高端物業的不斷涌現、客戶新的要求在呼喚更新服務理念和提高服務標準。高標準的服務需求與相對落后的服務和收費標準將形成新的矛盾，解決這一矛盾的途徑之一是變更服務方式與服務理念。
3、物業管理企業應著重從四方面創新服務理念：一是物業管理的本質是服務，無論是對人的服務，還是對“物”的管理，其本質都是為業主提供一種與物業相關的服務；二是整合社會資源提供綜合服務的理念。隨著社會的進步，客戶的需要越來越廣泛，如數碼小區提供現代智能化生活、信息資訊的廣泛需求以及特殊類型的家政服務和金鑰匙服務等，所有這些以前認為非物業管理的服務內容，都將進一步納入日常服務范疇，并逐步為人們所接受；三是向科技要效益的理念，物業管理企業是勞動密集型企業，隨著用人成本的增長，僅靠增加人員來提高服務質量已難以承受，也非最佳途徑，實踐證明通過更新服務理念、改良服務手段與裝備，可大大提高服務工作效率和服務質量的穩定性；四是大力倡導誠信意識，把誠信理念貫穿到整個物業管理服務過程；五是延伸“以客戶為中心”的理念，通過實施一些服務項目來獲取客戶體驗資料，并將顧客的需求寫入所有管理會議的議事日程，樹立“內部顧客”的概念。
二、企業制度創新
目前中國物業管理企業的制度體系在整體上仍是不健全的，國內多數物業管理企業的制度特色是比較注重企業內部運作制度，特別是作業制度、作業流程與考核制度等，但其整個制度體系是殘缺的。制度體系的殘缺導致企業的殘疾，物業管理企業制度創新的當務之急是以經濟全球化的角度重新審視企業制度，參照國際慣例完善企業制度。完善企業制度的方向是進一步完善企業產權制度、企業治理結構、企業管理制度、企業契約制度、企業人格化制度。在完善企業制度的同時，做到從實際出發、結合國情、企情，創造性地設計出具有中國特色、時代特色、企業特色的企業制度。特別應當指出的是，在企業制度中，完善企業治理結構及相關制度是重點，實現所有者與經營者的角色轉換和有機統一，轉變資本觀念，承認人力也是一種資本的全新理念，并以此為依據，創新企業薪酬與激勵機制。
三、服務功能創新
在延伸服務方面，除了提供優質、高效的正常物業管理服務內容外，還要在擴大服務范圍、品種上傾注大量的心血，不斷地創造新的服務項目，完善服務設施，主動創造新消費、開拓新市場。如成立各種專業化服務組織，為客戶提供“一條龍”服務，向業主提供智能化安防服務、洗車服務、美容、健康、家庭理財等培訓與服務、金鑰匙服務、零星家政服務等，力求讓用戶足不出戶便能享受到尊貴便利的生活。
四、管理服務體系創新
為持續改進管理服務質量，我們需要不斷吸收、消化、提升、創新國內外先進物業管理模式、管理理念、管理方法，創造具有自身特色的管理模式和管理服務體系。經多年摸索發現，建立以質量管理體系為核心的“”管理體系是企業內部運作的基礎。
一是標準體系，包含“國優”質量檢驗標準、企業內部質量考核檢驗標準、日常質量評價標準、員工績效考核標準等，并根據企業的實際情況不斷完善、創新各項管理服務標準；二是ISO9001質量管理體系，包括企業質量方針、質量控制機制與方法，以質量管理手冊、程序文件、作業文件、記錄表格四個層次的文件加以體現，并在新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程上，不斷推陳出新；三是安全管理體系，包含安全管理手冊、安全管理程序、安全管理規程，并依據安全管理的實際情況，完善、創新安全管理的制度、組織架構和安全措施；四是信息系統管理體系，包括以客戶滿意為核心的一系列制度與文件，著重從信息采集渠道、信息分類處理、信息處理流程、信息利用上加以完善和創新；五是環境管理體系，在建立ISO14000體系的基礎上，重點在環境意識、環境保護組織、職責、措施、方法上持續改進與創新；六是目標責任考核體系，實行目標責任制、崗位責任制、質量管理責任制，制定相應的系統化、制度化文件，并根據客觀條件的變化，不斷加以調整和創新，使之科學化；七是CS項目形象管理體系，包含項目的形象管理、標識管理、員工行為準則等；八是項目支持體系，即為一個物業管理項目提供人力資源、物質裝備、技術支持、管理支持的體系。
五、管理機制創新
1、建立服務質量持續改進機制。其目的是確保管理服務工作持續滾動提高，服務質量改進機制是物業管理企業經過多年探索而形成的一種內部運作機制，包含PDCA循環機制、內審機制、管理評審機制等。PDCA循環的原理是以不同的周期（如1天、1周、1月、1年）進行“計劃——實施——檢查——改進”四個工作步驟，在工作上不斷尋求改進機會，做到“每天進步一點”。實施內審是企業的質量保證活動，由企業質量內審員根據ISO9001標準和體系文件，對質量管理體系各要素的實施效果進行審查，以便查明存在問題，及時采取改進措施，使質量管理體系有效運行。實施管理評審是從企業質量管理體系的角度進行評審的質量活動，其評審的對象是企業的質量方針、組織架構、資源配置、管理職責、作業文件執行情況等，以判斷公司質量管理體系的適宜性、有效性、充分性，避免質量管理體系的局部失效或存在漏洞，尋求進一步改進質量管理體系的機會。
2、建立監督機制。監督主體為客戶（含業主、用戶或其組織）、政府有關部門、新聞媒體及社會人士、企業內部員工；監督內容主要是企業守法和誠信經營情況管理服務質量，企業人、財、物等資源合理使用情況。通過建立廣泛的信息收集、反饋系統實施監督，并建立高效的信息反饋、處理機制，確保監督的有效性。
3、建立激勵機制。激勵機制包含獎罰機制、培養提升機制、工作挑戰機制等。激勵是實行人性化管理的主要方式，其核心是尊重個體權利，保持良好的團隊精神，重在激發員工潛能，形成共同的價值觀和行為準則。在實際工作過程中，堅持引導員工動機、尊重個人情感，并且針對個性心理做適時的思想工作，堅持優勝劣汰，獎懲分明，做到人人有動力、有壓力。此外，將培訓放在集體和個人發展的重要位置，把培訓作為最重要的管理工作來抓，使員工不斷提高整體素質，忠于企業、一專多能，對工作精益求精。
4、建立考核與競爭機制。實行多級考核制，考核內容主要有安全目標、管理目標、服務目標、經營目標以及各部門專業質量標準、崗位質量標準、員工綜合考核標準等。此外，應實行企業領導崗位競爭上崗制，主要崗位實行公開招聘制，員工實行考核晉級制和末位淘汰制等，定期開發各種專業技能比武，將競爭機制引入人力資源管理，在員工中選拔思想品質好、責任心強、敬業、對企業忠誠度高、管理能力強的優秀人才，提升到領導崗位，為廣大員工提供展示其才華的舞臺和上升的機會。
5、科技進步與創新。如全面實現辦公和日常管理自動化、建立企業互聯網站、建立社區數碼服務網絡，將日常管理服務工作實行電腦自動化管理，不斷引進現代服務設施和設備。此外，要注重學習和創新前沿管理理論，將現代管理理論運用于日常管理服務工作中。
參考文獻
關鍵詞：物業；創新；物業管理
隨著我國經濟的快速發展，人們經濟收入的增加，相應的就要追求更好的生活品質和居住條件。物業管理作為房地產業體系配套工程，越來越顯示出他們的重要性和廣闊的市場前景。但是，物業管理在我國起步較晚，還處在成長發展階段，實際運作中也存在許多問題阻礙其發展，這將直接影響到我國房地產業的飛速發展。因此，探索物業管理的創新探討，具有重要的現實意義。
一、物業管理的內涵與社會功能
1.物業管理的定義
所謂物業管理，是指專業化的物業管理機構受使用人和業主的委托，依照契約和合同，以經營方式統一管理物業及其附屬場地和設施，為承租人和業主提供周到的服務，使物業發揮其真正的價值，并使物業盡可能地增值、保值。主要體現三個方面：
(1)指物業管理企業對房屋住宅及其周圍自然環境為中心所進行的維護管理，主要包括房屋的維修、保養、環境的綠化、清潔和保安以及居家必需的一些服務活動。
(2)指隨著經濟的發展，物業管理已經不局限于房屋維護管理，還包括社區生活的各個層面，成為現代城市社區管理的組成部分和有效途徑。
(3)指物業管理也是一種企業行為，是房地產業在消費領域的一種延伸，是通過物業管理企業與業主或承租人簽署合同提供有償服務的企業經營行為。
總之，隨著科學技術的日新月異和社會經濟的深入發展，物業管理的內涵不斷拓展，管理服務的內容、理念、手段和方式也不斷創新與發展，逐漸成為現代城市社區化的管理和房地產經營的重要組成部分。
2.物業管理的主要社會功能
物業管理是一種新興行業，它之所以發展快主要是因為它能夠促進社會經濟的發展，主要包括三個方面：
(1)服務與管理的功能。物業管理通過對房屋設施等物業本身和周邊環境的管理和及時提供個性化、多樣化的服務，給業主創造安全、舒適、諧的居住環境。幫助業主維護物業完好，實現增值。服務與管理功能是物業管理最基本的功能。
(2)文化的功能。物業管理作為城市社區一種管理體制，通過在物業管理中開展各種文化活動，有益于推進小區的精神文化生活，促進社區的文化建設和精神文明建設。
(3)經濟功能。物業管理作為一種新興產業具有很大的發展潛力，對于增加社會就業崗位，促進社會經濟發展都有非常重要的作用。因此，應該充分認識和發揮好物業管理各種社會功能與作用，積極推動物業管理的深入發展。
二、我國物業管理的現狀和存在的主要問題
截止2008年，我國共有物業管理企業160000多家，從業人員達1000萬人。但總的來說，我國物業管理管理企業的發展還很不平衡，處在摸索與發展階段，存在許多問題阻礙其發展，具體包括以下幾個方面：
1.物業管理對象不明確，認識不足
我國現在的物業企業中只有5％的企業是獨立的物業企業，10％的企業由原來的房屋管理機構改制或者轉行而來的，85％的企業是大的房地產開發公司下屬的子公司。無論是房屋管理機構轉制而來、獨立的物業企業還是占大多數的房地產公司的下屬公司，都不應該將自己定位為業主的管理者，一副管理者的樣子，對自己的本職工作卻采取置之不理或應付了事的態度。在以服務為本的物業企業中，管理和服務對象不明確，這就將導致員工搞不清自己工作的主題，不知道工作的重點。這樣任務不明確會造成工作相互推諉，自然不會有很強的服務意識。
2.法律、法規不完善
近幾年，雖然相繼出臺了多部有關物業管理的法規，但總的來說，物業管理的法制環境仍然很差，缺乏系統完善的法規以及法律體系。實際中，管理缺乏科學性、公平性，收費不明確等一些不合理現象還非常嚴重，尤其是各類糾紛難以解決，多頭管理難以理順。而且，區域發展不平衡，絕大多數大城市還沒有制定嚴密具體、可操作性強的物業管理法規和制度。
3.市場不健全，企業經營不規范
由于物業管理的市場發育還很不完善，也沒有有效的競爭和約束機制，導致物業管理企業服務水平參差不齊，很不規范。比如，一些物業管理企業忽視業主的權益、不能認真履行合同，導致業主和租賃人與物業管理企業的很多糾紛。
4.物業管理企業缺乏文化建設，企業凝聚力不強
目前在許多的物業管理企業中管理制度混亂、員工積極性不高、人員流動性大、服務質量較差、物業糾紛不斷等等，這些現象的存在主要就是因為企業文化建設的缺失。企業文化作為一個企業服務理念、行為習慣以及整個企業的價值觀的體現，是一個企業的靈魂。尤其是轉制的物業管理企業，雖然名義上是獨立的企業法人，但這些企業仍然會得到原來單位的資金補助，就導致他們在市場上無競爭意識，更不會重視企業文化建設；對于房地產開發企業的子公司來說，仍處于“依賴房地產開發企業”的思想下，也沒有意識到企業文化對物業企業的重要性，在實際的工作中也是出現一個問題解決一個問題，并不能解決最根本的問題；對于小的民營企業由于資金短缺，規模也較小，其主要任務是經營，根本就考慮不到企業文化建設。
5.人才匱乏，從業人員素質良莠不齊
物業管理是一項面廣、量大，涉及關系較復雜的系統工程。隨著城市化進程的加快，寫字樓和高檔住宅的大量出現，市場對從事物業管理工作的人員素質要求也就越來越高。目前，符合現代物業管理企業發展需要的高層次、高素質的專業人才、管理人才，掌握多種技能的復合型人才都十分缺乏。另外，在物業管理行業快速發展情況下，很多物業管理企業招聘了大量人員充實隊伍，由于許多企業缺乏必要的教育、培訓的投入和嚴格系統的工作規范，造成從業人員素質良莠不齊，工作中難免出現各類問題。
三、推進我國物業管理創新與發展的措施
隨著社會主義市場經濟的深入發展，我國物業管理行業進入了高速發展的時期。隨著我國加入WTO，物業管理面臨的機遇與挑戰并存。因此，我們應該提高認識，采取相應的措施積極推進物業管理體制的創新與發展。
1.建立健全物業管理法規體系，實現物業管理的法制化和規范化
首先，要加強對現有的物業管理法規的全面清理，建立統一的物業管理法規，明確界定開發商、業主、物業管理企業的責任、權利、義務和相互關系，依法維護各方利益，減少糾紛。其次，要建立房屋及維修管理、設備設施管理、安全保衛及環境管理、業主委員會管理等覆蓋物業管理所有方面的政策、法規和管理辦法，完善物業管理體系，使物業管理有法可依，有章可循，依法運行。
2.提高人員素質，提高服務質量
企業的競爭最終是人才的競爭，提高人才素質是企業發展的關鍵。物業企業同樣也是這樣，因此要提高物業企業的競爭力，必須提高人員的素質，具體來說，要從兩方面入手：
(1)招聘環節，認識到物業企業的工作不是簡單的體力勞動，而是需要知識和智慧的，所以要通過吸引高素質專業人才加盟，改善企業人才素質結構。
(2)對在崗管理人員與基層操作人員加強內部培訓，學習職業道德和禮儀常識，提高服務意識，并定期進行崗位技能培訓，以提高員工的專業技能和服務技巧，從而提高服務質量。另外，還要鼓勵員工創新，并對創新人員進行獎勵，有助于員工工作之余自我提高。
3.規范物業管理市場，促進物業管理競爭。
(1)加大政府對物業管理市場的監管力度，建立有效的競爭機制、評價機制和激勵與約束機制，促進物業管理市場的發育和成熟。
(2)擴大物業管理項目的招投標范圍，實現物業管理的競爭，保證業主對物業管理企業的選擇權與知情權，遏止房地產開發與物業管理一體化的市場壟斷和任意降低管理費用等損害業主的行為，進一步規范物業管理市場。
4.加強物業管理創新，推進物業管理的深入發展。
創新是推動物業管理發展的動力源泉。進入新世紀，面對激烈的市場競爭，物業管理必須加快管理創新的步伐，推動物業管理范圍不斷擴大和運行機制不斷優化。物業管理創新主要包括以下幾個方面：
(1)管理理念創新。物業管理是一個開放的復雜系統。它體現了房屋設施、業主、環境和物業管理企業的統一；體現了器物管理、環境管理和社區管理的統一；體現了實現企業經營目標和為業主提供滿意服務的統一。因此，必須從揭示物業管理的內涵出發，按照系統思維和市場化發展的要求，深刻認識和實踐物業管理。
(2)經營創新。主要表現在以業主需求為導向，把握市場規律和機遇，按照企業經營的要求完善物業管理，吸引和培育各類人才，提高服務檔次和層次，推動物業管理向市場化和專業化方向深入發展。三是管理方法和手段創新。物業管理是一項內容多、層次多、信息多和服務實時性要求較高的系統工程。因此，必須充分應用計算機、網絡等信息管理手段和現代物流管理、環境管理等管理方法，協調人與人、人與物、物與物之間的關系，實現物流和信息流的有序流轉，不斷提高物業管理的質量和效益。
5.構建適合的企業文化，提升企業的競爭力
企業文化作為企業的靈魂是每一個企業必須重視的。構建企業文化要從企業的實際情況出發，通過了解企業的現狀、發展目標、企業人員素質結構，針對企業特色與問題，結合當地文化、行業要求及時代要求，從激勵機制、管理方式、制度建立等方面循序漸進地構建一個真正適合自身的企業文化，為企業增強凝聚力，提升競爭力。
6.堅持“以人為本”，促進物業管理的深入發展
在物業管理中堅持“以人為本”，主要體現在兩個方面：
(1)指物業管理要以業主的需求為導向，以提供高質量、全方位和個性化的滿意服務為根本出發點。“以人為本”的經營理念體現了市場經濟條件下企業對市場和消費者的尊重，是現代物業管理的核心價值理念。
(2)體現為物業管理企業應把人才看作最有活力的因素，重視人力資源的管理開發和人力資本的運作，加強員工的教育和培訓，培養高素質的職業化物業管理隊伍。注重對員工進行物質方面和精神方面的雙重激勵，激發員工的積極性和創造性，主動為企業的發展貢獻力量。
而如何適應新時期物業管理行業的發展，如何使企業在逆境中得到發展，這是擺在每一個物業管理企業面前的難題。銀川眾一物業公司面對物業市場困難，從連年虧損到扭虧為盈，從要由集團公司扶持到自負盈虧，通過觀念創新、經營創新、制度創新、服務創新四個方面，加強管理內部管理，創新外部服務，走出了自己的創新之路，擺脫了虧損的帽子，使企業得到發展。
一、從培養學習型企業入手，實現觀念創新
物業管理作為一種無形服務，物業管理企業作為一個勞動密集行業，它的性質就形成了必須依靠全體員工來做好服好，就是需要發揮員工的創造性思維能力，從而使企業具備不斷改進的能力，提高企業的競爭力。銀川眾一物業公司采取多種方式創造學習型企業，通過一系統活動，使全體員工善于學習，通過學習改變觀念，在工作中不斷創新、不斷進步，為業主提供滿意服務，增強公司的競爭實力。
一是，為員工創造學習的條件，培養員工學習習慣。通過送出培訓、外聘老師、內部講課、經驗交流、觀看視頻、開展“五二一”活動（每年讀5本書、提2條合理化建議、記1本讀書筆記）、知識競賽等多方式開展學習培訓，提高全體員工綜合素質和業務能力，使其具備本崗位所需知識，從思想上轉變觀念，樹立服務意識。
二是，健全激勵機制，鼓勵員工自學。采用提高職稱、學歷津貼，報銷學費等激勵機制，鼓勵員工不斷學習，提高自學能力，公司各項專業職稱執有率逐年增多，員工平均學歷也得到提高。隨著員工素質的提高，公司物業服務質量及業主滿意率也在逐年提升。
三是，在員工中樹立榜樣形象，利用榜樣力量調動員工積極性，對某一個階段工作中好的做法、好的事情和先進個人進行推廣，使全員樹立為業主服務的意識；同時加強內部經驗交流，開各種形式的現場交流會，讓基層員工在現場交流學習，取長補短，不足的地方進行總結，做到發現問題立即解決，從而有效改變了基層員工的服務態度，提高了服務質量。
二、從開展創收、成本控制入手，實現經營創新
在今天物業服務市場面臨重重困境的情況下，物業公司只能充分利用物業企業特點實行成本控制、開展多種經營等方式，達到創收增效的目的。
一是，從開展多種經營入手，增加公司經濟增漲點。在對外拓展物業項目的基礎上，銀川眾一物業公司利用自身及物業項目特點，開展多種經營，承攬綠化工程、電梯安裝及維保、維修工程等業務，取得了較好的經濟效益。
二是，根據成本會計的成本遞減原理，隨著物業管理面積的增大，物業管理企業的一部分管理費用會被攤薄，綜合成本就會降低。因此物業公司盈利的另一個方式就是擴大物業管理面積，實現有效管理，規模經營，攤薄成本。銀川眾一集團物業服務有限公司充分號召全體員工利用身邊的一切關系尋找好的、盈利項目，成立項目開發小組，逐年增大物業管理面積，從而逐步實現盈利。
三是，從成本控制入手，向管理要效益。采取核定項目物業能耗定額，根據物業項目不同，從能耗節約方面出發，同時利用現代科技手段節約項目能耗，從而從管理上節約了成本，提高了企業效益。
四是，充分把握政府惠民政策，爭取得到政府支持。2012年，銀川市政府進行舊房改造工程，銀川眾一集團物業服務有限公司抓住機會，申請了舊房改造，即改善了業主居住環境，又節省了舊小區物業維修費用；還有，公司充分利用國家對小型微型企業稅務政策，申請發票工本費全免權，直接降低財務成本支出。
五是，利用現代化辦公手段，提高辦事效率，節約辦公經費。公司建立了網絡聯系系統，利用物業管理軟件、企業QQ群建立公司內部聯系，有效節約辦公費支出，提高了辦事效率。
三、從制度建設入手，實現管理創新
物業管理的中心任務不僅是對物的管理、對人的服務，其實質是通過有效管理，來協調人與人、人與物、物與物之間的關系，從而創造一個人物結合的優良環境。銀川眾一集團物業服務有限公司從制度建設入手，實現管理創新。
一是，從內部管理入手，以提高工作效率為前提，實行定崗定編，一個人能完成的工作，決不安排兩個人去做，從而節約用工成本。
二是，在運行ISO9000質量體系的基礎上，以客戶滿意度和服務質量為依據，從制度建設入手，按照“工作標準化、管理制度化、服務規范化”的要求，根據客觀變化不斷完善和修改各項管理制度，如建立有高效的投訴、回訪處理機制，對業主的投訴及時受理、及時處理、及時辦結、及時回復，從而提升了業主滿意率。
三是，實行精細管理，通過制度規范化、服務精細化，達到“五心服務”目標；推行星級員工評選，樹立榜樣形象，從而引導全體員工由原來的“做好”提升到“做精”。推行首問追究制，在為業主服務的過程中，認真抓好第一關，將問題處理在萌芽階段，等等新的方式、新的舉措，來促進物業服務環境得到優化。
四是，以控制成本、開源節流，提高小區管理服務水平為原則，實行了目標責任管理，每年與各服務中心簽訂《目標責任書》，從經濟指標到管理指標都做到量化，實行定額管理，按項目記帳，增強了服務中心成本意識，在綠化用水、庭院照明、公共設施維修等方面采取了一定措施，服務中心管理水平逐年提高。同時擬定了《采購管理辦法》，將部分服務耗材采購權下放各服務中心，一方面縮短采購時間，提高服務及時率；另一方面嚴格采購單價審核，督促服務中心加強成本意識，最大限度減少浪費。
五是，銀川眾一物業公司利用物業管理軟件，并在此基礎上建立了公司網絡聯系系統，制定《計算機管理辦法》，一方面有效節約辦公費的支出，另一方面加強了物業管理、服務收費及資產管理力度。
1
服務是物業管理的主要功能，是物業管理的產品，推進物業管理服務創新，是提高服務滿意度的必由之路。銀川眾一物業公司從提高服務質量入手，在規范和提高服務質量工作中，不斷改進工作態度、工作方法，提高工作技能，實現服務創新，不斷提高服務質量。
一是，營造安定和諧的服務環境。物業管理行業要做到持續發展，關鍵在于如何在服務中創造一個人性化的環境氛圍。銀川眾一物業公司在注重高質量、高水平服務的同時，把“感情投資”作為提高物業服務質量的重要組成部分。通過開展豐富多彩的社會活動、多種形式的業主溝通，建立起互惠互利、和睦共處的關系、增強業主對居住區的歸屬感。
二是，堅持“以人為本”的服務理念，不斷提升服務質量。物業服務最終的顧客是業主，業主的滿意才是衡量物業服務工作的最終標準，銀川眾一物業公司將“以人為本”的理念，作為提高服務質量的關鍵，貫穿到物業服務的全過程中，建立了“業主服務滿意體系”，開展業主滿意度調查，以誠懇、守信、積極的態度，滿足業主的需要，不斷改進服務質量。
