時間：2023-03-02 15:06:21
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中圖分類號：G40文獻標識碼：A文章編號：1006-4117（2012）03-0280-02
一、概述
深度溝通技術是近年來西方興起的管理技術，起源于教練技術，它以激勵理論、積極心理學和神經語言程序為理論基礎，是一門通過完善心智模式來發揮潛能，提升交流效率和溝通能力的管理技術。在現實中發現碩士研究生的溝通能力與其高學歷不相符合，將深度溝通技術應用于碩士研究生的教學中，將產生顯著的效果。
二、實證研究
本研究分為兩個組的實證分析：第一組是通過隨機發放問卷的形式，對碩士研究生目前溝通能力水平進行調研；第二組是通過對選修深度溝通技術課程的35名碩士研究生，進行問卷和訪談的調研，分析學習課程后的教學效果。
（一）第一組調查分析
1、問卷的編制
通過文獻檢索以及對溝通能力的構成的研究，筆者嘗試編制出對研究生群體進行溝通能力測量的問卷。問卷包括30道題目，主要參考華東師范大學王軍編制的“人際交往能力調查問卷”，鄭日昌等編制的“人際關系綜合診斷量表”等。主要的測試題目采用五點量表法，具體為：完全符合-5分，比較符合-4分，一般-3分，比較不符合-2份，完全不符合-1分。
2、問卷調查實施
通過隨機發放的形式對北京市內在讀碩士研究生進行問卷調研。總計發放問卷265份，回收有效問卷212份，有效回收率為80%。通過數據分析，在212份有效的調查問卷中，男性為72名，女性為140名，男女比例為約為1：2，表明樣本具有一定的說明性和代表性。調查的問卷中研一學生為78人，研二107人，研三27人。出現這種情況很大程度的原因，一是研三學生在校不多，處于求職狀態，多數在校外實習；二是有些學校研究生教育是兩年或兩年半制，不存在研三學生。同時被調查碩士研究生的專業涉及較多，包括經濟、管理、計算機、通信電子、制造等，因此在統計分析中未進行具體歸類。
3、描述性統計分析
（1）調研問卷的滿分為140分，分數越高表明溝通能力越強。在調查中統計的平均成績是98.81分，最高分是118分，最低分是68分，樣本的標準差是8.987。從數據中可以發現，現階段在讀碩士研究生的溝通能力還未達到優秀水平，尚需要提高。
（2）性別分組。調研數據分析出，女性溝通能力得分的均值為98.76，男性為98.98，分數差距比較小。由圖可以得出，通過兩獨立樣本的T檢驗，在方差齊性的假設下，Sig值為0.458，大于假設標準0.05，因此可以得出，兩個總體的均值不存在顯著性差異，即樣本在溝通能力方面，性別差異不明顯。
（3）溝通認知分析。在涉及溝通認知的三道題目中，任務溝通能力很重要的有204人，僅有8人沒有選擇很重要。認為溝通能力很重要的占有效樣本量的96.2%，將近達到100%；認為自己需要溝通能力專業訓練的有165人，占到77.8%，而認為自己的人際溝通能力較強的僅45人，僅占21.2%。從以上的調研分析中可以得出，在讀碩士研究生中，絕大多數的人已經意識到溝通能力的重要性并且極其渴望個人溝通能力提升，渴望得到相應的專業訓練，從而提升人際交往的能力；也可以得出碩士研究生對自身溝通能力方面普遍缺乏信心。
（二）第二組調查分析。這一組調查的對象是選修深度溝通技術課程的35名碩士研究生，該課程是每周一次，每次3課時，持續時間為一個學期，共計48小時。筆者選修了本課程并擔當課程助教。本組調研本質上是對深度溝通技術課程進行授課效果評估，分為反應層、學習層、行為層和結果層，其中反應層和學習層主要通過問卷調查方式進行評估分析，行為層和結果層主要采用訪談方式分析效果。因此第二組的調查是問卷與訪談相結合的方式。總計發放問卷35份，100%回收，有效問卷31份。
1、問卷分析
（1）對課程的整體評價。在“對該課程整體評價”一項調查中，74%的同學認為較好，3%的同學認為非常好，即對深度溝通技術給予充分肯定的同學達到77%。僅有23%的學生認為一般或不好說。說明選修深度溝通技術這門課程的碩士研究生對這門課程是充分認可的。
（2）講師授課水平評價。在“對講師的授課水平評價”的這個問題中，認為較好的占73.3%，認為非常好的占16.7%，認為一般貨不好說的占10%。說明選修深度溝通技術這門課程的碩士研究生絕大部分對講師評價很好，對講師非常認可。
（3）課程的幫助。在“本門課程對你的學習工作是否有幫助”一題中，選擇幫助較大的占48%，選擇幫助非常大的占7%，選擇一般或不好說的占45%。從這一調查結果的數據可以看出，在深度溝通技術課程的整體學習中部分碩士研究生已經能夠體會到課程給他們的學習和生活帶來的改變，但還有將近50%的研究生尚未感受到相關的變化。這方面的原因可能是在教學中教授的溝通的技巧和方法尚未轉化為實際應用的使用技術。這些可以通過學生在課程中以及課程結束后及時有效地強化并有意識地加以利用得到解決，而并非是教學效果的不理想。
2、訪談分析
根據對教學效果的行為層和結果層的評估，筆者對完成深度溝通技術48課時學習的35名碩士研究生進行及時的訪談。在對“在深度溝通技術這門課程中學習到的幾種溝通工具，哪一種工具給你留下的印象最深”這一問題的回答中，回答內容較多的集中在六頂思考帽、同步技術、六步邏輯引導法這三項技術。在追問原因的答案中，同學們的原因主要幾種在因為這幾項技術在學習過程中給自己留下了深刻印象，并且非常感興趣，且在課堂中講師采用了課堂演練的方式，感覺非常實用且有意思；在問題“學習本門課程后，你死否能夠主動地將其運用到實踐中”的回答中，70%以上的同學的回答是學得不是很精通，在實際的學習生活中還未達到能夠主動運用的程度，更沒有達到熟練運用，很多時候是需要自己去刻意使用才能實現，而現實生活中的使用環境還較少。20%的同學反饋在應聘過程中能夠應用到深度溝通技術課程的內容以及學到的技巧，比如在無領導小組討論環節中，應用六頂思考帽的方法，可以很好的處理討論過程的流程以及控制權，容易在眾多的應聘者中脫穎而出；在問題“你能夠觀察到課程中其他同學的轉變嗎”的回答中，38%的同學表示還未感受到周圍同學的變化，將近50%的同學表示僅僅在課堂中能夠感受到周圍同學有意識地運用某一工具，而在課下的學習生活中感受不明顯，大部分同學也表示了可能是由于課后缺乏有效的強化訓練。
3、調查小結
總體分析，在對完成深度溝通技術課程學習的學生中，74%的學生對這一課程評價滿意，48%認為這門課程對其學習生活有所幫助；通過訪談發現選修深度溝通技術課程的碩士研究生在溝通技能方面有一定的提高，能夠適當地將一些溝通工具運用到某些場合，但由于課程結束后缺乏有效的強化，課程的實質效果尚未充分體現，即在反應層和學習層上面得到的反饋較好，但在行為層和結果層上反饋效果較不理想，需要進一步強化才能促進成果的體現。
本研究的兩組調研分別從碩士研究生溝通能力現狀、深度溝通技術的教學效果評估兩個角度得出結論：碩士研究生目前的溝通技能比較欠缺，沒有自信；深度溝通技術課程能夠幫助碩士研究生有效提高其溝通技能。
三、深度溝通技術在教學方面的應用與探索
（一）探索與實踐
通過以上對碩士研究生溝通水平現狀的調查結果，以及對學習過深度溝通技術課程的碩士研究生的調查，我們發現碩士研究生在三個方面需要多加訓練：制定和執行計劃的能力；客觀認知自我的能力；積極主動溝通能力。
（二）深度溝通技術的課程設計
深度溝通技術由于實操性較強，可以通過相關課程的設計與實施，來提高碩士研究生的溝通能力，是碩士研究生達到理論與實踐的全面深造與發展。那么筆者下面就探討一下深度溝通技術課程的規范設計思路，以期為深度溝通技術在課堂的成熟應用拋磚引玉。
1、課程的性質、目的與任務
通過介紹深度溝通技術的的基本理論和培訓應用，幫助碩士研究生們客觀的認知自我，分析現狀，通過有效溝通合理的制定計劃并執行，完善和提高碩士研究生溝通能力，發現問題解決問題的能力。
2、教學模塊及內容
深度溝通技術基礎理論。教練的概念，深度溝通開始的時機，溝通關系建立的技巧，溝通雙方的心態、思維模式，深度溝通技術實施的步驟，微表情等心理相關知識。通過對深度溝通技術基礎理論的學習，讓學生對深度溝通有一個大概的了解，并掌握一些基礎技能，為下一步實踐做好鋪墊。
深度溝通技能技巧。本部分主要是把深度溝通技術理論知識通過一些技巧方法運用到實踐中去，練習掌握并能靈活運用深度溝通技能。這些深度溝通方法包括：哈佛模式、思維導圖、六帽法、成長——改變的邏輯等工具的介紹。
3、教學方法與手段
深度溝通技術課程的設計要與學生日常生活，交往的場景密切結合，實用性和趣味性相結合，把相關理論知識運用到現實情境中，解決碩士研究生在人際溝通中得真實問題。
深度溝通技術培訓的過程中，教師實際上是一個教練的角色，學生則是被教練者。教練要注意不要讓自己的意識影響學生太多，而要采取一種啟發引導式的方法，引導學生開拓自己的思維，自己找到解決問題的方法。其次，在深度溝通技術培訓課程進行的過程中，要注意學生同老師之間要建立信任、坦誠、安全、共鳴的互動關系，只有這樣才能是學生充分放開心胸，開拓思維，全身心的參與，進而提高自己溝通，解決問題的能力。第三，在教學手段的運用方面，深度溝通技術培訓特別注意，教練與被教練者之間的互動。打破傳統講授的模式，老師只是一個課堂的組織者，引導者，學生才是課堂的中心，比如情景模擬、角色扮演、案例討論等多種形式，都是為了充分調動學生獨立思考的能力。
（三）教學實踐反饋
首都經濟貿易大學勞動經濟學院教授徐斌老師首次針對我校碩士研究生開設了深度溝通技術課程，選修該課程的碩士研究生人數很多，足見大家對深度溝通技術的興趣和重視。在研究這個課題所作的調查中，我們隨即訪談了2010-2011學年上學期選修深度溝通技術課程的10名學生，得到了較為真實的反饋意見。
1、教學形式活潑，教學內容豐富多彩且實用性強。
徐斌老師在深度溝通技術課堂上，打破了傳統的講臺與同學之間的距離。每次課堂是讓大家把座位排成圓形，圍城圈來做，彼此都能看到每一個人，溝通交流也都更加方便。教學內容涉及到心理學性格色彩，微表情識別、設置心錨等內容，還涉及到溝通語言如“米爾頓語言”、溝通技巧等內容，教學生如何恰當準確的表達自己。
2、開拓了思維，形成良好的思維習慣。
同學都反映，徐老師深度溝通技術課程最大的特色就是教學生如何形成良好的思維習慣，打破常規思維僵局。深度溝通課程有很多實用性的工具，掌握了工具就等于掌握了自學的方法。比如，六步邏輯引導法。六步邏輯引導法，是教練通過從上到下六個層次的指導使被教練者進行自我改變的過程。六步邏輯的金字塔從上到下是從內到外，由里及表的過程。一個問題的產生，其實質一定產生在它的上層，問題的產生一定是從表面出現的即環境和行為，但其最深的原因是其上層的部分，尤其是信念層面上的。六布邏輯從上到下依次為，愿景、身份/角色、信念、能力、行為和環境。從下到上思考，是分析目前的問題，從上到下思考，是讓學生自己從六個方面尋找到解決問題的方法。
3、學習了很多技巧，實踐還是不夠。
大家都反映好多技巧工具很有用，也很有意愿學習，但是每周一次，每次三節課有限的課堂時間并不能讓大家完全把大量的信息知識掌握。而且這些深度溝通技能是需要反復經常鍛煉，形成良好的習慣，才能潛移默化的影響大家，提高大家的能力。因此在以后深度溝通技術課程的設計中，可以根據大家的需要，適當的增加一些實際鍛煉的課時。
（四）深度溝通技術教學的意義
關鍵詞：高職；審計課程；溝通技能；教學設計
為了更好地適應改革開放的新形式，國內的高職院校紛紛不斷地探索新的人才培養模式并不斷進行課程改革，以期培養出更多的適應社會發展需求的各種人才。針對高職類教育的特色，專業技能的訓練在各種課程設計中得到了越來越廣泛的重視。
就高職類會計專業來說，在制定本專業的人才培養目標時，所面向的職業崗位群基本上都包含內部審計人員崗位和事務所助理審計員崗位。在與之相關的教學計劃中，均設置了一門或幾門以專業技能訓練為核心的審計課程，這些課程包括審計學、審計基礎與實務、審計理論與實務等。這樣的課程設置，首先，是基于對傳統的以理論教學為主導的本科以上層次教育的改進，增加了專業技能訓練的分量，盡管在實踐中仍存在一些不足之處；其次，是因為在專業教學計劃中的專業頂崗實習和畢業頂崗實習中，到各級各類會計師事務所實習的比例較大，且本專業面向的社會工作崗位幾乎都或多或少地涉及審計業務。如我校會計電算化專業，近三年在會計事務所實習崗位的學生，其人數占本專業實習崗位總人數的37%。
經過若干年的教學探索和總結，我們也發現了一些問題，其中最突出的就是學生在審計溝通技能上所暴露出的問題。即使部分專業知識非常扎實的學生，同樣也或多或少地存在這樣的問題。溝通技能方面的欠缺，直接影響到學生的崗位應對能力。有感于此，本文通過對強化審計溝通技能訓練在課程設計中的必要性論述，對審計崗位溝通技能的認識，以及以本校審計課程設計的改進為例，探討了如何在專業課程設置和安排上加強溝通技能的訓練。
強化溝通技能訓練在審計課程中的必要性
根據我們對實習學生的問卷調查，在審計從業人員的工作時間內，有近1/2的時間是在與被審單位的往來溝通上，有1/4的時間要花在文書處理上。相關的調查數據顯示，在審計相關單位（如會計事務所）辭退的審計人員中，有近1/3的工作人員是由于不具備良好的溝通能力。為此，我校會計電算化專業委員會的專家（包括外聘專家）在專業建設研討會上多次提出，應該加強在校學生的溝通技能，特別是加強專業溝通技能的培養。另外，許多審計行業的專家也常呼吁從事審計工作的學生，應該強化專業溝通技能的訓練。而據我們近幾年對進入審計崗位實習學生的跟蹤調查，同樣也發現他們專業溝通技能的不足，而深感強化這方面訓練的必要性。
應屆學生由于毫無專業崗位工作經驗，而社會就業的激烈競爭形勢要求員工來了就能上崗，上崗能勝任。出于對新形勢下的人員流動機制和人力資源成本的考量，許多專業對口單位不愿意自身成為崗前培訓機構。為此，在專業課程教學中，除了講授已有專業知識技能外，實際崗位上重要的專業溝通訓練應該在校內完成。
對審計崗位溝通技能的認識
溝通技能主要包括內部溝通技能、外部溝通技能、文字溝通技能、演講技能、面談及會議組織技能等多個方面。如何在審計課程中培養、訓練及提高學生的這些技能，是專業教學面臨的一個亟待解決的重要問題。
日常工作中所需的溝通，主要體現在口頭和書面方式上。比較而言，現有的審計課程設計，比較重視對審計文書寫作能力的培養。而在實際工作中，審計人員的口頭表達往往顯得更加普遍和重要，譬如，向被審計對象了解基本情況，詢問有關事項，就審計中的相關問題適時地對管理當局的不同層次開展調查、討論等。
審計實質上是對各種具體經濟業務活動所進行的高層次的經濟監督行為和風險評估監督行為。審計的對象包括財會管理、稅務監督、信息系統風險評估以及其他形式的基本經濟監督活動。就形式而言，審計包括國家審計、內部審計及獨立審計。從具體的審計業務分類來看，審計包括財務審計、經濟效益審計、法紀審計及信息系統審計等。就具體的審計工作而言，審計人員所需的溝通是指審計人員與已有客戶、潛在客戶以及與客戶相關各部門的工作人員、主管注冊會計師以及其他方方面面之間就審計范疇有關事項進行商討、詢問、交流及答復。
在上述過程中，為了使審計與接受審計雙方明確任務目標，形成共識，減少誤解和歧義，審計人員必須本著專業知識，利用簡潔明了的、友好的以及準確的口頭或書面表達，征詢疑問和意見，闡述觀點。口頭上的溝通，如初期的審計業務接洽、意向，審計過程中的咨詢、提醒、建議等；書面上的溝通包括：審計計劃、審計業務約定書、審計證據、審計工作底稿、審計報告、審計行政復議、審計行政訴訟、審計文告、驗資與資產清查等文書、清單及表格等。
在教學中溝通技能訓練的設計思路
針對上述情況，在審計課程標準里，我們重新進行了目標定位。課程目標是指學生在完成某一課程或科目的學習后，應該具備的學識或技能狀態及其所達相應水平的描述性指標，它直接影響和制約課程內容、教學組織與實施，直接影響教師的日常教學。我們對審計課程目標進行了調整，將溝通技能作為本課程要構建的核心能力之一，并按口頭溝通能力與文書寫作能力進行具體的訓練分解。
在審計實訓項目設計中明確溝通技能的構建與要求我們根據審計職業崗位對學生的工作能力、溝通能力及專業能力的要求，將溝通技能的訓練與要求融入課程教學內容里的教學項目、綜合實踐項目中，將相關的溝通技能以學習情境為載體來組織訓練。在基于工作過程的審計準備、審計業務承接、審計實施、審計報告等課程項目上，針對學生溝通技能的培養，我們都設置了具體的學習情境。在審計準備項目中，我們設置了走訪、開發客戶子情境。要求學生模擬進行客戶走訪，學習事務所推介和了解客戶的生產經營情況，了解客戶的財務狀況及存在的困難，尋找客戶接受委托的切入點，學習搭建同客戶情感聯系渠道，保持與客戶的聯系、溝通。如，就審計工作中首次接受委托進行年報審計，就期初余額對本期會計報表有重大影響且上期會計報表未經獨立審計的情況，要求確定期初余額是否存在錯報或漏報的事項。為此就需要增加實施相應的審計程序和收費的情況與被審單位進行溝通的模擬實訓，要求學生通過溝通，使被審計單位理解增加程序與費用的必要性。在審計業務承接項目中，我們設置了審計業務洽談、撰寫審計業務約定書、審計計劃等子情境。學生模擬接受委托的被審計單位就審計業務約定書中的審計目的、范圍、會計責任與審計責任、雙方的權利義務、審計收費等事項進行溝通，以明確有關各方的合法權益。審計文書行文應該遵循“依法、規范、簡明、高效”的原則，培養學生嚴謹的行文習慣。編寫審計計劃時，還應當就被審計單位的情況和最新變化，其采用的會計政策、會計估計及變更，新的法規或專業準則對審計工作的影響等事項與客戶溝通，以便為實施審計做好準備。可以采用角色扮演法、約談法進行模擬。在審計實施階段，我們設置了撰寫審計日志、工作底稿，企業內部控制制度評價報告，還設置了現場一般性調查與了解、有關質疑點的詢查與溝通等子情境。這個階段是客戶對審計人員執業水平評價的關鍵時刻。在溝通上我們要求學生學會緊扣實質性問題，言簡意賅，表述得當，積極爭取被審計單位的配合。就這個階段的具體口頭溝通教學模擬，我們還根據學生學習情況，設置了對存貨盤工作和索取詢證對象的通信地址的口頭業務交流；對內部控制的測試與評價、固有風險和控制風險較高的會計報表的認定的咨詢；對已發現的重大錯誤、舞弊或可能違反法規的行為的處理以及審計工作中受到的限制與障礙等環節的溝通。組織學生針對相應的模擬實際情境進行溝通討論，以提高學生在交流過程中的禮貌、有效及準確的表達能力。在審計調整和報告階段，我們設置了調整事項，與管理當局溝通實訓，撰寫審計意見、管理建議書，審計意見、管理建議書進行陳述、匯報等子情境。就有關會計報表的分歧、重大審計調整事項、被審計單位所面臨的可能危及其持續經營能力的重大風險、審計意見的類型及審計報告措辭、與已審計會計報表一同披露的其他信息等內容與客戶溝通。由于這部分要敲定最后的審計結論，發表審計意見，溝通過程需要體現該職業莊重、嚴肅而不失友善的特點，內容上應突出重點，有根有據，既有結論的意見，又有建設性的提示。例如，我們在設計學生模擬審計人員就審計中比較重要的調整事項與被審計單位的溝通實訓項目中，要求學生學習就相關的調整如何與管理當局進行溝通。學生通過溝通學會讓企業管理者了解審計中實施的必要的審計程序、問題所在及其對被審計單位提供的會計報表可能產生的影響，學會向企業管理者講解調整所涉及的企業會計準則的要求和國家其他有關財務會計法規的規定。通過實訓，學生意識到良好的溝通能引導客戶對審計人員執業的專業判斷能力的認可、接受，同時，也為出具滿足真實性、合法性及公允性的恰當的審計報告提供了保障。
溝通技能與課程考核方式的改革 我們采用了全過程、多方位的考核模式，并將溝通技能作為一項重要構成要素應用到考核標準的各方面。一是考核點設置中明確對溝通技能的考核點。如在考核點設計中，我們設置了小組項目，針對某一具體會計要素實施審計，要求學生團隊協作制定出審計目標，確定審計范圍，選用適當的審計程序，提出審計建議，并要求分別做出陳述。二是考核方式多樣化，我們采用了筆試、口試、小組討論式、提問回答式、學生匯報式。對于小組討論的考核點，我們設置了學生、組長、教師三方共同評分的模式。三是明確考核標準，審計文書考核標準為行文格式、內容、文字、法規的應用準確無誤。口頭溝通要求能用專業語言正確流利地表達項目執行和完成情況。
高職教育改革重點在于堅持高職教育特色，順應社會發展需求，并在此基礎上改進課程建設，突出高職課程特色。審計課程作為我校會計專業的重點課程之一，經過多年的探索，始終堅持面向職業工作崗位，不斷完善以審計工作任務為導向的遞進式學習情境庫的建設，不斷打造本課程的教育教學特色。將溝通技能訓練融入審計工作過程的教學，融入職業標準，是我們審計崗位核心職業能力教學改革的重要內容，旨在滿足現代社會經濟建設對高職審計人才的需求。
參考文獻：
[1]白國玉.市場營銷課應注意培養學生的溝通技能[j].職業教育研究，2004，（11）.
關鍵詞：診斷學 溝通技能 實施 策略
中圖分類號：G712 文獻標識碼：A 文章編號：1007-3973（2013）006-184-02
當今醫患關系緊張，怎樣才能做到醫患和諧，是擺在醫學生面前的一大課題，順暢的溝通可以增加醫患間的相互信任，對于醫療差錯的減少有相當幫助，而且通過溝通才能實現患者和家屬知情權。順暢的溝通還可以展示醫生學術知識、表達能力、醫德醫風和自身修養。具備與患者及家屬的順暢溝通的能力可以較好的降低醫療差錯發生率，減少投訴，減少醫療糾紛，提高患者對醫生的滿意度。通過與其他醫護人員的溝通，還能增強團體協作能力，提升凝聚力。這也是改善目前緊張的醫院關系，構建和諧社會的必要保障。診斷學是一門橋梁學科，它連接了基礎課程和專業課程，也是臨床醫學學生的必修課，在臨床醫生的培養課程中占有相當重要的地位。我們可以認為，從診斷學開始，醫學生開始接觸臨床，面對患者，給后面的學習和從醫生涯打下堅實基礎。所以，診斷學教學過程中就要求實施溝通技能的培養。
1 醫學生具備溝通技能的重要性
專科生畢業后將在基層醫院擔任住院醫師或全科醫師的工作，對于這部分醫生，在問診和病情告知的時候會較多的運用溝通技巧，在一些更加專業的場景中，常常由上級醫師處理，比如：與病人商量治療方案、術前談話并簽具病情告知書、處理醫療糾紛等，這些上級醫生往往具有更加豐富的理論知識和溝通能力。所以，我們對于專科生的培養應該更具有針對性，那就是在個人溝通能力的基礎打造上花費更多的精力，那就是醫德醫風養成方面加強教育。
2 醫學生溝通能力存在的問題
溝通是一項重要的技能，它的形成一般是通過這三個途徑：（1）通過長期臨床工作積累的豐富經驗；（2）通過在校的系統學習和培養；（3）依賴于醫生的個人天賦。所以作為學校能做出的努力就是通過系統的學習和培養，使溝通能力培養方面得到提高，這也是學校補課推卸的責任。西方國家早在多年意見就在醫學院校中設立專門的溝通能力理論和實踐課程，而且在他們的醫師資格考試中，溝通能力的考核也是重要的一個部分。在過去的教學中認為，溝通技能培養的養成時機應在實習期間，故在校教學期間常忽略培養，現在我國高校雖然能夠認識到在人文教育方面的不足，但由于缺乏統一的教材和師資，而且考核手段不同，所以目前仍未將溝通技能培養納入醫學生培養及考核的內容。
另外，現在國內對醫務工作人員之間的相互溝通的能力關注嚴重不足，而這種溝通的能力非常重要，醫護人員之間溝通不暢，會導致相互誤解，造成工作配合不夠、銜接不足，治療時機延誤，更有甚者將出現醫療差錯，乃至醫療事故。
3 在診斷學教學中的具體實施策略
3.1 掌握核心溝通原則
國內目前的大中專院校，關于醫患溝通的相關課程常采用的教學模式是以教師為中心，對理論教學相對偏重，而較為忽視實踐教學的環節，這樣的教學模式只能讓學生知道什么是合適的技能，卻不能改變學生從醫時的態度和行為，因為這樣的模式不符合技能學習的心理學規律，所以取得的效果常不能令人滿意。我們應該采用的教學模式應該是：以患者為中心，靈活運用傾聽和溝通兩個技巧。以患者為中心即不能以病治病，應將患者看做一個整體，全方面維護患者的身心健康。在患者進入醫院診治以后，醫務工作人員與患者間的溝通貫穿診療全過程且范圍相當廣泛，通過合理運用傾聽技巧，可以使我們了解患者全面信息、診療過程中不同階段的情況、患者及其家屬的心理狀況，通過收集到的內容和掌握的相關醫療技術可以正確判斷疾病和做出及時處置。談話是另一個必須掌握的技巧，首先要根據患者的受教育程度、情緒狀況、對病情的認知程度等來選擇方式方法與患者及其家屬進行談話，重點明確，指導患者，告知病情、解釋診療、解答困惑、消除疑慮。這兩個技巧是要在整個授課過程中不斷強調的并最終實現讓學生掌握的。
3.2 組織有效教學過程
在所有教學過程中起到主導作用的是教師，所以教師素質深度決定了教學質量的高度。在實踐中，大多數都是由臨床醫生來充當老師的角色。但是，我國衛生資源緊缺，臨床醫生本來就超負荷工作，有經驗的醫生工作更加繁忙，所以，樂意帶教的醫生不多。而且，醫生畢竟不同于專門從事教學的專業老師，無法保證其教學效果。因此，加強這方面的專業人才培養是提高我國臨床實習階段醫患溝通教育水平的一項迫切任務。
3.3 運用多種教學方法
診斷學課時不多，且有大量的實踐操作課程需占用課時，故用于理論講授的課時相對較少，在傳統的教學模式中，教師常運用的教學手段為語言描述、板書再加上掛圖等，按照教材的編排講授具體章節內容。信息量較小，而且比較浪費時間。另外，在教學過程中教師想要調動學生學習熱情而結合臨床病例，也只能通過口頭描述，由于學生沒有直觀感受，故效果往往不明顯。而多媒體技術的運用可以克服以上困難。運用多媒體技術，既可以減少板書時間，又可以將臨床醫學新技術、新知識引入課堂，擴展信息量，使學生學習和理解得到加深。通過多媒體的運用強化了理論教學內容，鍛煉了學生的動手能力，提高了基本診療技能。
3.4 建立有效反饋機制
建立有效的反饋機制能夠幫助我們實現教學相長。當我們建立了良好的考評體系，就能知曉學生是不是已經達到培訓目標，而這套評價體系也是我們選擇評價培訓方法的基礎條件。因此，我們可以認為，溝通能力培訓體系的建立和考核體系的建立二者相比，考核體系的建立更加重要而且迫切。
現在國內較常用的幾種臨床溝通能力的評估方法如下：
（1）通過觀察學生在真實或模擬環境下與溝通對象互動的表現，然后再按照項目打分。這種評估方法是現在標準的考評方法，比較客觀公正，可以客觀、準確地反映學生與患者溝通的態度、信息和技巧，不足之處是僅可以反映在某一個或某幾個溝通場景中考生的表現，而不能考查其平時的一貫表現。
（2）尋找與考生溝通過的患者做調查；這種評估的方法能夠彌補了第一種方法的缺點，但它也有自身局限即評估結果在標準化和客觀等方面做得不夠，另外電話隨訪及問卷的要求較高，需要被訪者的配合，這就要求前期的準備工作做足。
（3）通過口試，寫作，多選題來評價醫師的溝通能力。通過這種方法可以迅速而且直觀的評定考生處理問題的方法和看待某些問題的觀點，這些也可以應用在溝通信息的考核中。
4 討論
學會怎樣與患者溝通是學生進入臨床首先將面臨的重要問題，在目前的診斷教學中對溝通技能的培訓多采用帶徒式見習法，對于語言交流、醫患關系的正確建立等技巧性的內容缺少系統性的練習，多靠學生在工作中摸索和體會。這樣就容易出現問題，如與患者交流語氣生硬多采用審問式，導致醫患溝通不暢；思路不清晰，缺少系統性且過程不連續；溝通時沒有注意語言的通俗性，易出現誘導式提問；在學生中還常出現與病人溝通時自信不足、焦慮等狀況。針對這些問題我們需要對診斷學中的溝通技能培養做出調整，在診斷學中全面融入醫患溝通的技能培訓，通過掌握核心溝通原則，組織有效教學過程，運用多種教學方法并建立有效的反饋機制來對醫學生進行醫患溝通技能的規范化培訓，為其今后成為高素質的醫療服務和衛生保健人才打下基礎。
參考文獻：
班級也稱為班集體，是按照教學活動有效開展的要求和規則設置的有一定人數規模的學生集合體。它是學校教學組織的基本形式，是學生們成長的重要人文環境。班級成員中每一個個體都有其獨特的思想、背景、態度、個性、行為模式、人生觀及價值觀。于是，與其它的社會群體一樣，班級中的人與人之間也存在著很復雜的人際關系。教育專家皮連生稱，班級中的人際關系是教師與學生在學與教等活動過程中形成的以情感為基本特征的相互關系。所以，班級中的人際關系主要是師生關系。平等、健康的師生關系有助于深化教師的職業情感，增強學生的自尊心、獨立性、創造性和進取精神，形成健康和諧、積極向上的班級氛圍，并將為學生崇尚平等競爭和相互合作的人際關系打下良好的基礎。
一、師生關系的特征
首先，作為一種正式組織，班級具有相對穩定性和行政強制性。
我國現行的班級授課制是按照學生的年齡和知識水平，分別編成固定的班，并保持固定不變。同學們在同一個班內上課，學習同一教學內容；教師采用一致的教學方法、教學手段進行教學活動。學生們在循序漸進的過程中進行學習，并獲得扎扎實實的基礎知識。他們之間可以相互啟發、相互幫助、相互觀摩，并共同進步。學生們也可以獲得德、智、體全面發展。現在乃至可預見的將來，我們都無法改變班級授課這種教學組織形式。由于班級人數較多，需要有一定的規章制度來規范所有學生的行為并且強制執行以維持紀律。
其次，作為一種學生組織，班級具有發展性和可塑性。
就中學生心理、生理的變化而言，他們已不再是孩童了，他們不會再用孩童的方式去接觸世界或處理事情。另外，隨著學生自我意識的形成和發展，他們想知道自己是怎樣的人。他們要確定自己已經長大，是獨立自主的人，他們也還在尋找自己的行為規范。于是，一方面要掙脫舊有的束縛，學做大人、學做自己；另一方面，理性仍尚未成熟。再加上他們認為成年人不了解他們，他們也不愿意（或害怕）在成年人面前暴露自己的迷惑。近年來，教師與學生之間的關系常常不夠融洽，成為學校和教師們的困擾，特別是當教師對學生進行輔導時，學生們常處于敵對的立場，這不易于輔導成功。不容樂觀的現狀表明，班級中師生關系有待改善。學生們是發展中的個體，班級就也是發展中的集體。班級與正在成長中的學生個人一樣，具有發展性與可塑性。
基于以上特征，建設一支積極向上的班集體，有利于發揮學生的主體作用，提高班級的凝聚力，形成良好的班風，從而促進教育教學目標的實現。
二、如何完善師生關系，建設和諧班級
第一、建立平等的師生關系，當學生的朋友
我國素有尊師重道的傳統美德。傳統上，師生之間的地位并不平等，學生們必須無條件地服從教師的安排。這種文化根源在一定程度上導致了較為緊張的師生關系，不利于促進良好的師生關系的形成。從某種程度上說，在師生交往中，教師一般處于主導地位。因為教師是班級中最有影響的人物。一方面教師具有專業知識，能夠傳道授業解惑，是學生的楷模；另一方面，教師把握有對學生進行獎懲的權力，可以通過批評和表揚來影響和控制學生們的行為。
而現代社會要求師生之間形成一種平等的相互依賴的關系。二者間在人格上和行為上應具有可逆性。平等是建立人際關系的前提。人際交往作為人們之間的心理溝通，是主動的、相互的、有來有往的。人都有友愛和受人尊敬的需要，都希望得到別人的平等對待。人的這種需要，就是平等的需要。所以，改善師生關系，首先要從觀念上改變教師占主導地位的狀況，把學生置于師生交往中的主體地位。為了營造一個友好的班級氣氛，教師們首先必須認識班上所有的同學，叫得出他們的名字，主動地去了解他們的喜好、需求與困擾等等，必要時予以支持和疏導。
要想成為學生的朋友，教師必須誠懇、正直、隨和、愉快、思想開放、有激情并有一顆永遠年輕的心。有時，筆者很隨意地跟一些同學談及他們對某一學科的興趣，發現他們對學科的興趣往往始于對該科任老師的喜愛。他們稱一些老師改變了他們對一門學科的認識，也改變了他們的人生觀和價值觀，成為他們終身的良師益友。
第二、建立和諧的班級環境
人和環境相互互動，環境改變，人際關系也會產生改變，因此人際關系的狀況會受環境的影響。師生關系也是如此。班級環境取決于班主任的領導方式。李皮特（R.Lippit）和懷特（R.K.White）對教師領導方式進行研究分類，分成強硬專斷型、仁慈專斷型、放任自流型和民主型。他們認為，民主型領導方式較優。以民主型領導方式為指導的班主任常常與班集體共同制定計劃和作出決定，在不損害集體的情況下，很樂意給個別學生以幫助和指導，盡可能鼓勵集體活動，給予客觀的表揚與批評。這樣，學生們就會喜歡學習，喜歡同別人尤其喜歡同教師一起工作，他們會互相鼓勵，獨立承擔自已的任務。更重要的是，教師不在時，他們能自覺地學習。
建立和諧的班級環境還包括幫助同學們處理好同學關系和學生與各科任教師之間的關系。因為，班級中的教育教學活動，包括教師與學生以及學生間的互動。同班同學并非都相處得很好。所以，也要讓同學們、各科任教師與學生們之間相互了解、溝通。
第三、培養良好的溝通技能
教育基本上是一個溝通的過程，要用言語來傳達各種抽象的情感、見解與觀念。良好的溝通指的就是一種雙向的溝通過程。增進與他人進行有效溝通的能力，是維系良好人際關系的首要條件。要達到順利的溝通，首先要善于移情，即，站在對方的立場設想，將心比心，并且用溫暖、尊重、了解的方式去溝通。其次，要有與人溝通的意愿，以一顆開放的心靈傾聽，千萬不要立即下結論。再次，要懂得如何保留不同的意見。有的時候，過分爭執無益于自己且又有失涵養。通常，應不急于表明自己的態度或發表意見，反而要讓人們捉摸不定。謹慎的沉默就是精明的回避。超級秘書網
對教師而言，溝通不僅意味著具有充分的詞匯、合乎邏輯與清楚明確的表達方式，而且意味著要針對學生的水平，在各種情境下用學生最能理解的語言來表達思想和觀點。
第四、養成良好的職業良心和人格特質
教師的職業良心，是對“樹人”的社會責任自覺接受以后，升華為甘作“人師”、“人友”、“人范”、“人梯”的崇高義務感。“人師”，樂于為師，愛崗敬業；“人友”，樂于當學生的朋友，與學生傾心交流；“人范”，學高為師，身正為范；“人梯”，勇于奉獻，甘為人梯。
在人格特質上，要寬容，要善解人意，要有自信心。要善于寬容學生在成長中難以避免地出現的無知和莽撞；要善于體驗學生體驗到的情感，理解他們成長的煩惱；而有自信心是最重要的。一個有自信心的人，才可能取得別人的信賴。處事果斷、富有主見、精神飽滿、充滿自信的人本身就更容易激發別人的交往動機、博取別人的信任，產生使人樂于與你交往的魅力。
三、結束語
每一種社會角色都有自己表演的舞臺。教師的舞臺是學校，班主任的舞臺主要是班級。班級不僅是學校教育的基本組織形式，也是師生溝通的主要基地，是評定教師知識和能力的材料發源地。教書育人，也可以叫做是教學育人。在每堂課的教學時間里，教師所傳授的知識，固然是對學生的智能哺乳。但是，教師們對班級的管理方式、與人相處的風格等更是對學生施加的為人、處事技巧方面的影響。
建設和諧班級，不僅要通過正式的規章制度來維持，也要通過各種非正式的方式和手段來維護。
參考文獻：
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[2]李蔚，1992，《提高課堂教學質量的心理學問題》，北京：教育科學出版社
[3]林巧英，2008《英語教學中的課堂交際：問題與對策》，福州：福建師范大學教育碩士學位論文
一、告知他的優點
在馬斯洛需求層次理論中，尊重的需要是較高層次的需求，每個人都需要獲得他人的尊重、認可、贊揚。尊重、認可是雙向的，銷售人員想獲得顧客的尊重、認可，首先要表現出對顧客的尊重、認可。無論地位的高低，成就的大小，收入的多寡，每個個體均存在優點，這就需要銷售人員有細致入微的察言觀色發現顧客身上的優點，并真誠的告知顧客。
在做木地板調研時，發現一個特征，顧客進店后都是先快速巡視完店內的樣板，發現中意的后會上前伸手摸一下地板，這時一個優秀導購常用的話術：
“您的手保養得真好！”（針對女性顧客）
“您眼光真好，一眼就看上我們店里賣得最好的一款！”
顧客的外部穿著打扮、審美眼光，均有優點，發現了，就告訴他。在溝通過程中，顧客表露出的信息也有優點。
顧客：“你這種地板防滑好不好？家里有老人。”
導購：“您太有孝心了，您家里的老人真幸福！家里有老人，選地板一定要考慮防滑性，腳感也要好……”（顧客購買地板，考慮老人的安全，說明顧客是有孝心的人，告知顧客的優點后再講產品賣點，會有事半功倍的效果。）
顧客：“這種地板的環保等級是幾級？”
導購：“您真專業，一聽就知道您是木地板的專家，這種地板的環保等級是E0級，比自來水的甲醛釋放量還低！”（一般顧客關注環保，但在問的時候都是問你這個地板環保嗎？這個顧客直接問是幾級，說明他對地板很了解。）
告知顧客的優點，是在表明自己的立場，自己在很用心接待，很看重你這個顧客。告知他的優點，能減弱他的戒備心理，降低挑釁性。
二、認同他的觀點
溝通過程中，顧客會有自己的觀點表達，顧客的觀點有對有錯。有些導購無法容忍顧客錯誤或偏激的觀點，總想與顧客辯論，就算你辯論贏了，那你也失去了這個顧客。
顧客：“圣象是老牌子了，就是價格高！”
導購：“您應該裝修過幾套房子吧？很關注地板行業，估計您對地板了解很多，買地板絕對不會盲目。圣象連續14年銷量第一！靠的是品質獲得顧客的認同購買。”（顧客說出圣象是老牌子，說明顧客對地板關注過，不是盲目購買，這是顧客的優點，毫不猶豫的告訴他。圣象一直是第一，質量當然沒的說，通過質量化解價格高的觀點。）
在認同觀點的同時，順便再化解異議，這就是技巧。也有沒技巧的說法：
顧客：“圣象是老牌子了，就是價格高！”
導購：“是的，便宜沒好貨，好貨不便宜！”（雖然認同了顧客的觀點，但很生硬，一般人難以接受）
顧客:”你這個只能耐磨6000轉，人家的能耐磨10000轉，你這個地板不耐用吧？”
導購：“我是第一次遇到您這么專業的顧客，確實是耐磨轉數越高，地板就越耐磨。您是買家用地板還是商用地板？”（很多顧客會受其他品牌的影響，只看重一個參數，而忽略了整體性能，但不能直接告訴顧客你的觀點錯誤的。而是迂回引導，慢慢講解為什么是6000轉而不是10000轉。）
顧客并是產品專家，他的觀點不能全是正確的。正確的要贊揚，錯誤的觀點先認同，先和顧客達成一致性，降低挑釁性后再迂回引導。成交的心是迫切的，可以理解，但和顧客的溝通一定要有方法，直線應對雖然省時卻不省事，效果卻大打折扣，所以一定要養成曲線應對的表達方式。
三、分解他的疑點
大多導購怕顧客產生問題，總是一人講，不給顧客提問的機會。信息的交互、碰撞，才能達成一致。躲避不能解決問題，首先要對企業、產品、自己有信心，不要怕顧客提問。顧客的對產品的不專業性，導致問題的模糊。面對顧客的疑問，首先要幫助顧客確認你問的是不是這個問題？問的本意是什么？模糊的問題再給予分解確認。
顧客：“你們地板的款式很少啊？”
導購：“您指的是顏色少還是規格少？”
顧客：“這種地板不適合裝在光線弱的房間吧？”
導購：“您是指客廳、臥室還是書房？”
【關鍵詞】 醫患關系;溝通技能;實習醫生
醫患關系是醫療人際關系中最主要的一種關系，是以醫療職業為基礎，道德為核心，法律為準繩，并在醫療實踐活動中產生和發展的一種人際關系。醫患溝通屬于醫患關系中非技術層面的范疇，包含了醫患雙方交往中的社會、心理、法律關系。溝通技能的培養不僅是一種充分掌握病人心理以形成良好醫患關系能力的培養，而且也是醫療服務和衛生保健人員在醫學實踐中能夠建設性合作的基礎。實習醫生剛剛進入臨床常常缺乏人際溝通能力和應對策略，因此，探索加強醫患溝通的有效途徑，以促進和諧醫患關系的建立是非常必要的。
1 加強醫患溝通技能培養的重要性
1.1 社會發展及醫學模式轉變的需要 “生物-心理-社會”醫學模式是在生物醫學模式基礎上形成的適應現代人類保健觀念的新模式，它反映了現代醫學的發展規律和趨勢，也對醫學人才的綜合素質提出了更高的要求。新醫學模式的核心是醫生要理解患者是社會的人，這種內在的素質要求單靠專業教育是很難完成的。它要求在更高層次上把人作為一個整體來認識，從生物學、社會學、心理學、倫理學等多學科多角度來考察審視人類健康與疾病，從“以疾病為中心”轉變到“以患者為中心”。患者已從被動的接受治療者變成主動參與醫療服務的消費者，醫患關系由傳統的單向模式向共同參與型發展[1]。面對新型的醫患關系，缺乏技巧的醫患溝通顯然已不能滿足社會飛速發展的需要。所以醫患溝通技能的訓練與培養是現代醫學模式對臨床醫學的新要求。
1.2 世界高等醫學教育發展的需要 高等醫學教育的目的在于培養高素質的醫生，而高素質的醫生除了需掌握醫學理論知識和醫療技術之外，還要有高尚的醫德和較高的人文素養。1989年世界醫學教育聯合會著名的《福岡宣言》指出：“所有醫生必須學會交流和處理人際關系的技能。缺少同情應看作與技術不夠一樣是無能力的表現。”要想成為一名成功的醫生，除具備精湛的醫術外，還要不斷提高醫患溝通的綜合素質，這是世界醫學高等教育發展的需要，也是進行醫療實踐、保證醫療質量的前提[2]。
1.3 重建新型醫患關系的需要 隨著《醫療事故處理條例》的頒布實施，患者投訴醫院和醫生越來越多。調查發現我院2008年醫療投訴中，部分醫務人員缺乏醫患溝通技巧是導致患者投訴的主要原因之一。醫生和病人之間缺乏交流，或語言不慎，導致病人及家屬對醫生或醫院不滿，醫患矛盾加深。和諧醫患關系是構建和諧社會的一部分，這就要求醫生提高與患者的溝通能力，養成醫療風險意識，避免不必要的醫患糾紛。
2 國內部分醫學院校醫患溝通教育狀況
目前國內醫學院校教學中普遍存在以下問題：(1)在課程教學中，重自然科學知識，輕社科人文知識。把醫學作為一種技術來掌握，必然導致“見病不見人，治病不治心”。表現為不愿意向患者多解釋，對患者不夠尊重，不理解他們的情緒，缺乏人文關懷與情感交流。(2)在臨床教學中重技術性醫患關系，輕非技術性醫患關系。在臨床帶教中老師往往偏重專業知識的傳授，欠缺交流技能的培訓，在醫患溝通中只停留在詢問病史上，沒有在比較大的范圍內使病人感到心理舒適。(3)在各類醫學考試中重操作技術考核，輕溝通技能評估。實習生出科考試及畢業考試都過分側重技術考試，注重診斷、治療及各類技術操作考核，而對如何與患者交流、交代病情和治療方案等都重視不夠，造成實習生缺乏人際溝通能力和對策，與病人或其家屬交往中常表現出自信心不足、緊張、焦慮等[3]。
醫患關系緊張也影響了醫院的教學秩序及帶教老師和學生的積極性。醫生的主要任務是防病治病，保障健康;患者就醫是為了治療疾病，延年益壽;醫學教育的目的是培養醫學后繼人才。醫學事業的發展離不開三者之間的互動[4]。近年來因醫患矛盾激化而引起的惡性事件使教學醫院增加了防范意識，患者也增加了自我保護意識。一些典型的教學病例患者拒絕實習生檢查，導致教學計劃不能如期完成。不斷升級的醫患糾紛使帶教老師顧慮重重，怕擔風險。患者不配合、老師不敢教、學生不敢做，實習生動手機會越來越少，嚴重影響臨床教學質量。
3 醫患溝通技能培養的途徑
3.1 強化法律意識 醫患關系不僅涉及倫理、道德，而且是一種合同及法律關系。作為實習生進入臨床前應懂得尊重患者知情權、選擇權的重要性。牢固樹立依法行醫意識，學習溝通知識，掌握溝通技巧，使自己的行為符合法律規范，避免或減少醫患糾紛的發生。實習醫院可定期組織專題講座和醫療糾紛案例討論會，啟發學生在分析案例過程中發現導致醫療糾紛的環節，討論避免糾紛的措施。
3.2 案例教學 選取有關醫患關系的典型病例與學生進行分析討論。案例教學能提高學生學習醫學倫理學的興趣，鍛煉學生分析和解決問題的能力，增加師生的互動，加深對某個特定理論或原則的理解，吸取案例中醫生的經驗教訓，預防不良行為的發生。同時教育學生重視日常實習，從詢問病史、了解病情入手，仔細觀察帶教老師與患者接觸時處理問題的方式方法，使學生在與患者接觸的過程中感受學習溝通技能的重要性，學會處理經常遇到的醫患問題[5]。
3.3 開展多種形式的活動 如請資深專家舉辦專題講座、開展知識競賽、進行角色扮演等活動。使課堂教學與課外活動有機結合起來，引導學生主動重視醫患溝通。還可以組織學生成立課題小組，讓學生以調查員的身份接觸病人，了解患者的疾苦和愿望，深化對醫患溝通重要性的認識。通過這些活動讓實習生認識到醫生和患者所處的背景不同，醫生來自于醫療世界，患者來自于非醫療世界。疾病對于醫生和患者來說，其體驗方式是極其不同的。醫生所受的專業訓練使他將病患從本質上理解為各種軀體癥狀的集合，在傾聽患者對病情的描述過程和采集病史時往往對患者的焦慮和恐懼不加考慮，而是將這些描述按其所學的生理學、解剖學等知識加以分析，以便決定治療措施。臨床中醫生將更多的注意力集中在臨床數據，而非患者的體驗和切膚之痛。病患是患者一種直接的主觀的內在體驗，基本上是根據疾病對其日常生活的影響來體驗它。患者直接體驗病情，在沒有被探尋引發的情況下，有時難以與他人交流這種體驗。重視患者情感需求的存在及其影響是改善醫患關系的第一步。面對病患帶給患者的所有痛楚，面對患者及其家屬的渴望與需求，醫務人員應給患者提供從生理到心理，從心理到社會的全方位的醫療服務。
總之，通過以上途徑對學生進行醫患溝通技能的培養，讓他們用愛心、耐心、責任心去理解、關愛、幫助患者，必將有助于建立更加和諧的醫患關系。
參考文獻
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關鍵詞：高職；審計課程；溝通技能；教學設計
為了更好地適應改革開放的新形式，國內的高職院校紛紛不斷地探索新的人才培養模式并不斷進行課程改革，以期培養出更多的適應社會發展需求的各種人才。針對高職類教育的特色，專業技能的訓練在各種課程設計中得到了越來越廣泛的重視。
就高職類會計專業來說，在制定本專業的人才培養目標時，所面向的職業崗位群基本上都包含內部審計人員崗位和事務所助理審計員崗位。在與之相關的教學計劃中，均設置了一門或幾門以專業技能訓練為核心的審計課程，這些課程包括審計學、審計基礎與實務、審計理論與實務等。這樣的課程設置，首先，是基于對傳統的以理論教學為主導的本科以上層次教育的改進，增加了專業技能訓練的分量，盡管在實踐中仍存在一些不足之處；其次，是因為在專業教學計劃中的專業頂崗實習和畢業頂崗實習中，到各級各類會計師事務所實習的比例較大，且本專業面向的社會工作崗位幾乎都或多或少地涉及審計業務。如我校會計電算化專業，近三年在會計事務所實習崗位的學生，其人數占本專業實習崗位總人數的37%。
經過若干年的教學探索和總結，我們也發現了一些問題，其中最突出的就是學生在審計溝通技能上所暴露出的問題。即使部分專業知識非常扎實的學生，同樣也或多或少地存在這樣的問題。溝通技能方面的欠缺，直接影響到學生的崗位應對能力。有感于此，本文通過對強化審計溝通技能訓練在課程設計中的必要性論述，對審計崗位溝通技能的認識，以及以本校審計課程設計的改進為例，探討了如何在專業課程設置和安排上加強溝通技能的訓練。
強化溝通技能訓練在審計課程中的必要性
根據我們對實習學生的問卷調查，在審計從業人員的工作時間內，有近1/2的時間是在與被審單位的往來溝通上，有1/4的時間要花在文書處理上。相關的調查數據顯示，在審計相關單位（如會計事務所）辭退的審計人員中，有近1/3的工作人員是由于不具備良好的溝通能力。為此，我校會計電算化專業委員會的專家（包括外聘專家）在專業建設研討會上多次提出，應該加強在校學生的溝通技能，特別是加強專業溝通技能的培養。另外，許多審計行業的專家也常呼吁從事審計工作的學生，應該強化專業溝通技能的訓練。而據我們近幾年對進入審計崗位實習學生的跟蹤調查，同樣也發現他們專業溝通技能的不足，而深感強化這方面訓練的必要性。
應屆學生由于毫無專業崗位工作經驗，而社會就業的激烈競爭形勢要求員工來了就能上崗，上崗能勝任。出于對新形勢下的人員流動機制和人力資源成本的考量，許多專業對口單位不愿意自身成為崗前培訓機構。為此，在專業課程教學中，除了講授已有專業知識技能外，實際崗位上重要的專業溝通訓練應該在校內完成。
對審計崗位溝通技能的認識
溝通技能主要包括內部溝通技能、外部溝通技能、文字溝通技能、演講技能、面談及會議組織技能等多個方面。如何在審計課程中培養、訓練及提高學生的這些技能，是專業教學面臨的一個亟待解決的重要問題。
日常工作中所需的溝通，主要體現在口頭和書面方式上。比較而言，現有的審計課程設計，比較重視對審計文書寫作能力的培養。而在實際工作中，審計人員的口頭表達往往顯得更加普遍和重要，譬如，向被審計對象了解基本情況，詢問有關事項，就審計中的相關問題適時地對管理當局的不同層次開展調查、討論等。
審計實質上是對各種具體經濟業務活動所進行的高層次的經濟監督行為和風險評估監督行為。審計的對象包括財會管理、稅務監督、信息系統風險評估以及其他形式的基本經濟監督活動。就形式而言，審計包括國家審計、內部審計及獨立審計。從具體的審計業務分類來看，審計包括財務審計、經濟效益審計、法紀審計及信息系統審計等。就具體的審計工作而言，審計人員所需的溝通是指審計人員與已有客戶、潛在客戶以及與客戶相關各部門的工作人員、主管注冊會計師以及其他方方面面之間就審計范疇有關事項進行商討、詢問、交流及答復。
在上述過程中，為了使審計與接受審計雙方明確任務目標，形成共識，減少誤解和歧義，審計人員必須本著專業知識，利用簡潔明了的、友好的以及準確的口頭或書面表達，征詢疑問和意見，闡述觀點。口頭上的溝通，如初期的審計業務接洽、意向，審計過程中的咨詢、提醒、建議等；書面上的溝通包括：審計計劃、審計業務約定書、審計證據、審計工作底稿、審計報告、審計行政復議、審計行政訴訟、審計文告、驗資與資產清查等文書、清單及表格等。
在教學中溝通技能訓練的設計思路
針對上述情況，在審計課程標準里，我們重新進行了目標定位。課程目標是指學生在完成某一課程或科目的學習后，應該具備的學識或技能狀態及其所達相應水平的描述性指標，它直接影響和制約課程內容、教學組織與實施，直接影響教師的日常教學。我們對審計課程目標進行了調整，將溝通技能作為本課程要構建的核心能力之一，并按口頭溝通能力與文書寫作能力進行具體的訓練分解。
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在審計實訓項目設計中明確溝通技能的構建與要求我們根據審計職業崗位對學生的工作能力、溝通能力及專業能力的要求，將溝通技能的訓練與要求融入課程教學內容里的教學項目、綜合實踐項目中，將相關的溝通技能以學習情境為載體來組織訓練。在基于工作過程的審計準備、審計業務承接、審計實施、審計報告等課程項目上，針對學生溝通技能的培養，我們都設置了具體的學習情境。在審計準備項目中，我們設置了走訪、開發客戶子情境。要求學生模擬進行客戶走訪，學習事務所推介和了解客戶的生產經營情況，了解客戶的財務狀況及存在的困難，尋找客戶接受委托的切入點，學習搭建同客戶情感聯系渠道，保持與客戶的聯系、溝通。如，就審計工作中首次接受委托進行年報審計，就期初余額對本期會計報表有重大影響且上期會計報表未經獨立審計的情況，要求確定期初余額是否存在錯報或漏報的事項。為此就需要增加實施相應的審計程序和收費的情況與被審單位進行溝通的模擬實訓，要求學生通過溝通，使被審計單位理解增加程序與費用的必要性。在審計業務承接項目中，我們設置了審計業務洽談、撰寫審計業務約定書、審計計劃等子情境。學生模擬接受委托的被審計單位就審計業務約定書中的審計目的、范圍、會計責任與審計責任、雙方的權利義務、審計收費等事項進行溝通，以明確有關各方的合法權益。審計文書行文應該遵循“依法、規范、簡明、高效”的原則，培養學生嚴謹的行文習慣。編寫審計計劃時，還應當就被審計單位的情況和最新變化，其采用的會計政策、會計估計及變更，新的法規或專業準則對審計工作的影響等事項與客戶溝通，以便為實施審計做好準備。可以采用角色扮演法、約談法進行模擬。在審計實施階段，我們設置了撰寫審計日志、工作底稿，企業內部控制制度評價報告，還設置了現場一般性調查與了解、有關質疑點的詢查與溝通等子情境。這個階段是客戶對審計人員執業水平評價的關鍵時刻。在溝通上我們要求學生學會緊扣實質性問題，言簡意賅，表述得當，積極爭取被審計單位的配合。就這個階段的具體口頭溝通教學模擬，我們還根據學生學習情況，設置了對存貨盤工作和索取詢證對象的通信地址的口頭業務交流；對內部控制的測試與評價、固有風險和控制風險較高的會計報表的認定的咨詢；對已發現的重大錯誤、舞弊或可能違反法規的行為的處理以及審計工作中受到的限制與障礙等環節的溝通。組織學生針對相應的模擬實際情境進行溝通討論，以提高學生在交流過程中的禮貌、有效及準確的表達能力。在審計調整和報告階段，我們設置了調整事項，與管理當局溝通實訓，撰寫審計意見、管理建議書，審計意見、管理建議書進行陳述、匯報等子情境。就有關會計報表的分歧、重大審計調整事項、被審計單位所面臨的可能危及其持續經營能力的重大風險、審計意見的類型及審計報告措辭、與已審計會計報表一同披露的其他信息等內容與客戶溝通。由于這部分要敲定最后的審計結論，發表審計意見，溝通過程需要體現該職業莊重、嚴肅而不失友善的特點，內容上應突出重點，有根有據，既有結論的意見，又有建設性的提示。例如，我們在設計學生模擬審計人員就審計中比較重要的調整事項與被審計單位的溝通實訓項目中，要求學生學習就相關的調整如何與管理當局進行溝通。學生通過溝通學會讓企業管理者了解審計中實施的必要的審計程序、問題所在及其對被審計單位提供的會計報表可能產生的影響，學會向企業管理者講解調整所涉及的企業會計準則的要求和國家其他有關財務會計法規的規定。通過實訓，學生意識到良好的溝通能引導客戶對審計人員執業的專業判斷能力的認可、接受，同時，也為出具滿足真實性、合法性及公允性的恰當的審計報告提供了保障。
溝通技能與課程考核方式的改革 我們采用了全過程、多方位的考核模式，并將溝通技能作為一項重要構成要素應用到考核標準的各方面。一是考核點設置中明確對溝通技能的考核點。如在考核點設計中，我們設置了小組項目，針對某一具體會計要素實施審計，要求學生團隊協作制定出審計目標，確定審計范圍，選用適當的審計程序，提出審計建議，并要求分別做出陳述。二是考核方式多樣化，我們采用了筆試、口試、小組討論式、提問回答式、學生匯報式。對于小組討論的考核點，我們設置了學生、組長、教師三方共同評分的模式。三是明確考核標準，審計文書考核標準為行文格式、內容、文字、法規的應用準確無誤。口頭溝通要求能用專業語言正確流利地表達項目執行和完成情況。
高職教育改革重點在于堅持高職教育特色，順應社會發展需求，并在此基礎上改進課程建設，突出高職課程特色。審計課程作為我校會計專業的重點課程之一，經過多年的探索，始終堅持面向職業工作崗位，不斷完善以審計工作任務為導向的遞進式學習情境庫的建設，不斷打造本課程的教育教學特色。將溝通技能訓練融入審計工作過程的教學，融入職業標準，是我們審計崗位核心職業能力教學改革的重要內容，旨在滿足現代社會經濟建設對高職審計人才的需求。
參考文獻：
[1]白國玉.市場營銷課應注意培養學生的溝通技能[J].職業教育研究，2004，（11）.
【關鍵詞】 醫患溝通； 外科教學； 素質教育
隨著社會的飛速發展，生活水平的不斷提高，醫患關系發生了很大的變化，患者的維權意識不斷增強，對醫生、治療效果的要求越來越高，充分進行醫患溝通顯得愈加重要。由于臨床教學大多注重專業知識培訓，對醫患溝通技能的培養關注不夠，以致醫學生臨床工作后難以適應醫療工作，導致醫患矛盾甚至醫療糾紛［1］。現代醫學教育不僅要求醫學生要有高超的診療技術，而且有高尚的職業道德和良好的人文素質，應特別注意加強和培養醫學生的醫患溝通技能。筆者根據我國高等醫學教育現狀和多年的外科臨床教學經驗，對醫學生醫患溝通技能的培訓進行了探討，現報告如下。
1 影響醫患溝通的相關因素
1.1 患者方面 首先，醫患溝通時，患者大多期望詳細了解自己的病情，但又通過醫生的檢查和判斷，以驗證自己的病史，以此判斷醫生醫術的高低。以致不能在診治過程中和醫生很好配合。其次，醫患溝通時患者的主動性受到限制。大多數醫生習慣于扮演主動角色，采取“問答式”交談，使醫患之間的交流受到一定限制。第三，由于醫學是探索性科學，在現行環境下仍有相應的局限性，醫療過程存在不確定性，患者的期望值過高，從而影響醫患溝通，容易造成醫患之間的誤解。第四，隨著社會發展，患者維權意識不斷增強，由消費觀念引發的醫療糾紛明顯增多，以致醫學生與患者很難有良好的溝通。
1.2 醫生方面 隨著患者維權意識的增強和近些年醫療糾紛的增多，導致一些臨床醫生害怕出現醫療糾紛，不愿放手讓實習學生鍛煉，使學生缺乏與患者進行詳細溝通的機會。少數臨床醫生責任心不強，對待患者不夠耐心、細致，與患者的交流不足，也會給學生帶來相應的負面影響。
1.3 學生方面 由于目前就業困難，競爭激烈，有部分醫學生忙于考研深造，對臨床實習不重視，走過場，不認真詢問病史，不仔細查體，從而阻撓了醫患溝通。態度不夠端正，不注意傾聽患者的談話，缺乏溝通技巧，對患者的提問缺乏耐心，查體不全面，不注意患者隱私方面的保護等是醫學生與患者溝通時存在的主要問題。
2 醫患溝通技能培訓的意義
2.1 有助于學生綜合素質的提高 在平時的臨床教學中，發現有一些醫學生缺乏基本的人際交往經驗，不尊敬師長，團結同事，不善于學習；缺乏愛心，講話沒有藝術性，不會處理醫患關系，無形中對患者造成傷害；不考慮患者的心態和生活的社會環境，適應環境能力較差，綜合素質較低。造成這種狀況的原因較復雜，與學生平時的生活環境、教育程度、家庭背景密不可分。因此，在臨床教學中不僅要重視專業知識教育，同時要重視人文知識和綜合能力的培養，通過醫患溝通技能的培訓，不僅要學會行醫，更要學會做人，有助于提高學生的綜合素質。
2.2 能幫助學生適應現代醫學模式 醫學模式早已從“生物醫學模式”轉換為“生物-心理-社會-醫學”的現代醫學模式，它要求將醫學與心理學、社會學交叉結合，改變既往醫學教育只注重學生的專業知識培養，忽視心理和社會知識培養的缺點，現代醫學模式要求醫生將患者看做是社會的人，把人作為一個整體來看待，從生物學、心理學、倫理學、社會學等多學科、多角度來看待人類健康與疾病，認識醫學的功能與作用，從“以疾病為中心”轉換成“以患者為中心”［2］。因此，加強醫患溝通技能的訓練能讓學生盡早適應現代醫學模式，更好的適應臨床醫學的要求，盡早融入醫療工作中。
2.3 適應醫學教育趨勢的需要 高等醫學教育的目的是培養出高素質的醫生，而高素質的醫生不僅要掌握廣博的醫學知識、理論和精湛的醫療技術，還要具有高尚的醫德和良好的人文素養。客觀評價自己的能力，處理好自己的情緒能力，處理好患者的情緒能力以及醫患交流溝通能力，這種綜合能力的外在表現，就構成一名醫生應當具備的完整規范的醫療行為。要成為一名成功的醫生，除必須具備精湛的醫術外,同時應不斷提高自己這方面的綜合素質［3，4］。因此，醫患溝通技能的訓練與培養應列為醫學生的必修課程。
3 醫患溝通技能的培訓方法
3.1 大力提高臨床教師的綜合素質 臨床教師不但要重視本專業知識結構的更新，還要對自然和社會科學知識足夠重視；要實施問題教學，要培養素質高、實踐能力強、富有創新精神的醫學人才，必須具備高素質的教師［5］。首先要大力增強臨床醫師的教學意識和教學積極性，使教學觀念和意識深入人心。其次，加強臨床教學方面的學術交流活動，在院內和院外交流教學心得和體會，改進教學方法和技巧。第三，建立臨床教師淘汰機制，通過嚴格的教學評估，對不稱職的教師取消教學資格。臨床教師在指導學生實習過程中，通過言傳身教，其奉獻精神、敬業精神、仁愛之心，與患者交流的方式、方法會潛移默化地傳輸給學生，使學生掌握醫患溝通的方法和技巧，提高自身的綜合素質。
3.2 鼓勵學生進行換位思考 臨床教學中要鼓勵學生進行換位思考，了解患者的實際處境，體會患者的難處，無形中就會拉近醫患之間的距離，取得患者的充分信任，醫患交流就容易進行溝通，不易產生誤解。將診療過程中可能出現的意外情況及處理措施預先告知患者及家屬，診療過程中出現的正常反應和不利因素及時、詳細做出解釋，可以取得良好的溝通效果，取得患者的理解和配合。
3.3 要求學生加強個人自身修養，保持良好形象 衣冠整齊、言談得體，舉止大方，展示出一名醫生良好的精神面貌、道德修養和職業形象，既是對工作和同事的尊重，也是對患者的尊重。良好的自我形象既能增加個人的自信心，工作時心情愉快，也容易贏得患者的信任和好感，有助于醫患雙方進行交流溝通。
3.4 指導教育學生掌握語言溝通技巧 關心體貼的問候，耐心細致的詢問和不厭其煩的解釋病情，可以使患者在診療過程中增強戰勝疾病的信心，減輕生理和心理上的負擔，積極配合治療。因此，工作中要注意語言溝通的技巧和說話、動作的方式，對患者盡量應使用禮貌性語言和安慰性語言，并根據患者不同的年齡、理解能力、性格愛好、知識水平等選用不同的話語表達，從而使患者感到親切、溫暖，取得患者的充分信任和積極配合，從而收集到真實可靠的病史資料，進行針對性地治療，促使患者早日康復。
3.5 要求學生努力傾聽患者訴說 善于傾聽對方的敘述，可以獲得較多的信息，更加全面的了解患者的病情及相關信息，有利于病情判斷及治療方案的制定。傾聽患者談話時要身體稍稍前傾，雙目注視著對方，神情專注，這樣可以向患者傳遞這樣一個信息――你很重視對方，正在認真聽取對方的述說。這樣可以緩解患者的焦慮、緊張情緒，獲得患者的信任，積極配合醫生的治療。要做一名好醫生，不僅要有足夠的耐心，而且要有體貼周到的語言與患者進行溝通，掌握患者的心理及對治療的情緒反應。這就要求醫學生不但會看病，有精湛的醫術和高尚的醫療道德，而且要有良好的語言藝術和溝通技巧，要善于傾聽患者的訴說，拉近醫患之間的距離，有利于患者身心的健康。
參 考 文 獻
［1］ 許峰,盧仲毅,王興勇,等.從醫患關系現狀看醫患溝通在醫學教育中的必要性［J］.西部醫學,2004,16(1):91-92.
［2］ 李光.以全新的教育理念培養高素質人才［J］.天津師范大學學報:社會科學版,2003,(2):77.
［3］ 孔憲炳.外科實習教學中培養醫學生醫患溝通技能［J］.醫學教育探索，2006,5（8）：767-771.
［4］ 栗昭霞. 加強醫患溝通技巧培養 提高醫學生醫患溝通能力［J］.齊齊哈爾醫學院學報，2010,31（4）：610.
【關鍵詞】高職 溝通技能實訓 有
效性教學
【中圖分類號】G【文獻標識碼】A
【文章編號】0450-9889（2013）06C-
0183-02
經過近年來課堂教學改革的探索，以職業需求為導向、以能力培養為主線、以技能掌握為核心的教學理念日益深入人心，案例教學、情境教學成為文秘類專業實訓課堂常見的教學手段。但高職院校文秘類專業學生的培養仍不盡如人意，課堂教學仍存在一些問題，如有的教師雖然在課堂中引入了案例分析和情境模擬練習，但卻局限于對理論知識的證明和體現上，所提供的案例和情境遠離學生生活，學生分析能力、應對能力未得到充分挖掘。大部分進入高職學習的學生，其學習能力、學習動機和綜合素質方面都與一般本科的大學生存在相當的差距。而且在過往的學習經歷中有過很多的失敗體驗，再加上競爭日趨激烈的就業形勢，許多高職文秘專業學生對于未來的職業生活既向往又迷惘，對未來的職業能力既渴望又信心不足。那么怎樣使這樣的狀況得到改善或根本的改觀呢？本文認為，應對高職實訓課堂教學觀和學習觀進行反思，在反思中解構，在解構中重建。
一、學習觀的解構與重建：學習是一種意義與關系的重建活動
我們有必要重建學習的意義和學習與學生的關系。“學”繁體字為“”，造字意象表示屋內士子雙手捧著“爻”（表示《易經》）在讀書、辨識和參悟中。《廣韻》解釋“學”，識也。《說文解學》解釋“學”，覺悟也。朱熹在《四書集注》中解釋“習”：“習，鳥數飛也”。學之不已，如鳥數飛也。所以對于孔子的那句名言：“學而時習之，不亦樂乎？”從心理分析的層面可以這樣來理解：“學到（知識或技能）并尋求適當的時機在實踐中應用它、驗證它并完善它，不正是值得快樂的事嗎？”可見孔子所倡導的是學以致用的思想，體現的是“學有所用”、實現自我價值的成就感。同時“學習”二字揭示了學習的規律即在經驗與實踐中習得的過程。
日本學者佐藤學將學習定義為一種“意義與關系的重建活動”，即學習是建構客觀世界意義的認知性、文化性實踐活動，是建構人際關系的社會性、政治性實踐活動，是實現自我修養的倫理性、存在性實踐活動。個體通過學習，不僅要構建起同外部世界的關系、培育實現某種抱負的能力，而且使自己作為不可替代的存在，證明其生存的價值，充實自己的人生，使自己無愧于這個社會。教師在教學中應讓學習成為學生追求自我完善的行為而不是被迫和不得不做的事情。從關系論意義上講，學習是一種對話、交往行為，即學習是個體通過同他人的溝通而展開探究對象意義的行為，具體表現為與客觀世界的交往與對話，與他人的交往與對話，與自身的交往與對話。
“動機=期望×價值”的理論也告訴我們，教師必須首先幫助學生欣賞實訓活動的價值，并且確保如果學生做出了合理的努力就會在這些活動中取得成功。教師只有把專業知識更具體化、個性化或熟悉化了才可能對學生產生意義。同時教師通過示范、社會化和反饋，幫助學生認識到努力與結果之間的聯系；把技能發展描繪成未來職業領域逐漸增長的利息，把付出的努力描繪成一種投資而不是冒險，才能有效地激發學生的好奇心和學習動機。
二、構筑關注生命的“潤澤教室”，實現書本知識與三個方面的溝通
教學觀的重建意味著教師必須把教學的實質是傳授知識和技能、因材施教就是依據學生的實際情況施行相應的教育的傳統教學觀賦予新的內涵。新的教學觀認為，教學是為了理解、欣賞和應用知識，教學的本質是激勵學生的學習積極性，幫助學生人格和智慧健康發展。維果茨基的最近發展區理論認為，學習與發展是一種社會和合作活動，它們是永遠不能被“教”給某個人的。它適于學生在他們自己的頭腦中構筑自己的理解。在這一過程中，教師扮演著“促進者”和“幫助者”的角色，根據學生的實際發展水平與潛在發展水平，尋找其最近發展區，把握“教學最佳期”以引導學生向著潛在的、最高的水平發展。新型的因材施教觀中，“材”不應該是一個單一的、靜止不變的概念，而是一個動態的、發展的概念。它啟發我們不僅要以學生的“實際發展水平”而教，而且要以學生的“潛在發展水平”而教，從而使教學引導學生全面發展。
日本學者佐藤學把這種關注每一個獨特生命的課堂，稱為“潤澤教室”。在這樣的課堂中教師和學生共同將“以符號為主要載體的書本知識重新激活，實現與三方面的溝通：書本知識與人類生活世界的溝通，與學生經驗世界、成長需要溝通，與發現、發展知識的人和歷史溝通。用通俗的話來說，就是使知識恢復到鮮活的狀態，與人的生命、生活重新息息相關，使它呈現出生命態”。
