時間：2023-03-02 15:09:29
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今年年初，有幸讀到了克勞士比《質量免費》這本書，有種相見恨晚的感覺。書中描寫的盡管是上世紀五六十年代很多美國工廠中的質量情況，但和我們身邊的人和事是何其相似！原來美國也經歷過這樣的過程？這無形中也增強了我們搞好質量的信心。看來在一個國家的工業化的進程中，在一個企業邁向國際一流的過程中，都必須過質量這道坎。在他的書中，沒有質量管理體系中高大上的專業術語和詞匯，而是樸素和接地氣的語言，有著豐富基層經驗的人才說得出來的大實話，甚至有些話對管理者來說很刺耳但卻是事實，語言人人懂，道理人人明，很多觀點切中時弊，與讀者形成共鳴。讀完此書，仍感不過癮而延伸閱讀，它解決了我的很多疑惑，也有很多感觸和體會。
1、產品質量是一個企業價值觀（企業文化）、人員素質、管理水平、技術水平、裝備水平等的綜合體現，但首先是價值觀和質量政策的體現，觀念不改變，就不會有行為上的大改變。克勞士比作為質量大師，其對質量的貢獻不是具體的方法，而是跳出質量看質量，從一個曾經的醫生的視角提出了與“往日舊習”不一樣的“第一次就把事情做對”的新質量觀。人有了這樣的觀念，就會在心中建立一個零缺陷的標準，有了這個標準，就會自覺地去搞清楚要求，就會自覺想方設法地去策劃和預防，產品就會一次做好。
2、克勞士比關于“開車”的比喻明晰了我對于質量管理（QM）、質量檢驗（QC）、質量保證（QA）的認識和解答了我對三者間關系的疑惑。他指出：質量保證體系就像汽車的操作保養手冊，是一組程序和規定的集合，別指望有了它，車就會自然開得好，獲得了質量認證質量就會自動變好；質量檢驗就像汽車儀表盤，幫助我們看到汽車目前的速度溫度油量等狀況而已，也與車開得好不好沒有關系；而質量管理則是操作的哲學。車開得好不好，并不取決于QC或QA，而是取決于那些隱藏在輪子之后的個人哲學，即關鍵在司機，看司機遵章守紀的意識、駕車技能和個性，是否超速闖紅燈、是否出交通事故與儀表盤和手冊沒有關系！我們的質量管理活動就是不斷教育訓練司機遵守規則的意識，提高操作技能，保證安全行使不出事故（NCR），讓坐車的顧客滿意。
3、克勞士比“一次做好”的零缺陷觀念非常強調預防，也是其四個核心觀念之一。當員工有了一次做好的質量觀念以后，如何建立質量預防體系就成了能否一次做好的關鍵。質量預防涉及質量管理的全過程，也是產品研發制造交付的全過程，也是如何才能“一次做好”的根本保證。也許通過一段時間的努力，人人在口頭上或者在頭腦中都會認可一次做好的觀念，但未必會認可質量預防與自己有什么關系。舉一個例子：ITP（檢驗試驗計劃）是一個好東西，是明確技術要求、驗收要求，控制產品質量的有效方法之一，但大家可能都會認為編制ITP是質量部門的事情。
4、克勞士比“一次做好”的零缺陷觀念的另一個核心觀點是“質量是由不符合要求的代價（質量損失）來衡量的”，這就涉及質量成本問題。現在應該對質量成本的組成，包括平時我們沒有太重視的返修成本，如何進行及時歸集和核算等進行系統而全面的研究，從而找到消減質量成本的重點所在。根據克勞士比的估算，一個企業的質量成本可能最高會到銷售額的15-20%！這對于處于微利甚至虧損情況的我們是不是也算一個潛在的好消息呢？
教育是一項需要愛心的事業。這個愛心首先表現為強烈的事業心，舍得投入和付出。假如你是一個內心世界非常豐富的人，一個富有愛心和教養的人，一個富有想象力和創造性的人，一個能夠喚起人們對生活的熱愛與柔情的人，一個能夠“學而不厭，誨人不倦”的人，那么。你不僅可以成為一個優秀的教師，你也一定能勝任許多其他的工作。相反，假如你是一個內心世界蒼白和貧乏的人，一個麻木和粗俗不堪的人，一個平庸和委瑣的人，一個不學無術的人，那么，你不僅不會是一個合格的教師，而且你所能勝任的工作恐怕是少之又少。
教師的工作是清貧的，你微薄的工資也許只能養家糊口，你工作和生活的環境也許不盡如人意，你也許買不起小轎車，也許你上不起高檔飯店，穿不上名牌服飾，也許…….但是你不可以以此為借口，消極工作，碌碌無為，否則你只能是更加的痛苦。
快樂的本質，不是做自己喜歡的事，而是喜歡地做自己正在做的事情。作為一名老師，我們應當熱愛自己的工作，把這份熱愛化作工作的動力，不斷地去總結、改進自己的教育教學工作。在同樣的環境中一個人能否脫穎而出，其根本區別在于：自動自發做事，為自己的行為負責，努力把事情做完美，把平常的事情做得不尋常的好，你就成功了。
所以，每一個人都應當特別珍惜你的工作，并合理調整自己的情緒，在不斷地克服困難和創新中，盡可能愉快的度過每一天。工作是人生的必需，也是生活所必不可缺的一部分，高質量的工作才能造就高質量的生活。我們只有借助這個舞臺，才能一點一滴地積累經驗，增長技能，培養和鍛煉能受益終身的本領，才能最終達到全面充實自己、提升自我的目的；我們只有借助這個舞臺，才能在充分品味工作中的樂趣、充分享受工作帶來的榮譽、充分體味人生的價值和意義的同時，贏得他人的認可，收獲社會的尊重。也只有教師這一舞臺，才能把它發揮得如此淋漓盡致！
讓我們耐住寂寞，守住清貧。讓我們每一位教師在工作中找尋快樂，愉快的工作，幸福的生活。
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一是要認真落實好考察預告制。一般來說，考察預告要在考察對象所在的單位、地區或者其他范圍內通過社會媒體或內部文告、召開會議等形式，公布考察組組成情況及聯絡方式、考察對象的簡要情況等。為群眾特別是知情人反映意見創造條件，便于群眾的參與和加強監督，因此，不能只為了執行制度而簡單地走過場。要盡量增強考察工作透明度，通過新聞傳媒、網站、電子信箱和張貼告示等形式，考察預告，讓群眾做到有備而談。
二是要認真做好干部考察準備工作。考察組成員不僅要具備考察考核工作相關業務知識、識人水平和發現分析問題的能力，還要熟悉考察對象所從事的工作或相關的工作業務。因此，在進入考察前，要對考察對象的工作職責，工作的內容做充分的了解，做好知識準備。
三是在考察范圍上，要根據需要盡可能多地找知情人談話。考察中，不能只機械地執行制度、死板地辦事，要適當擴大談話范圍，針對不同崗位的特點，界定不同的談話范圍。要認真堅持群眾路線，真正走到群眾中間，問一問，聽一聽，看一看。了解情況做到深、細、透。不僅在本單位、本系統了解，還要從上下左右、橫向縱向等各個層面去了解；不僅要在“八小時之內”的圈子中了解，還要深入到“八小時之外”的圈子中去了解，把干部考察的觸角延伸到“生活圈”、“社交圈”。同時，應加強對干部的經常性了解和平時考察，變被動臨時考察為主動經常了解，通過各種渠道和方式盡可能多地收集干部信息。
四是善于聽取正反兩方面的意見和少數人的意見。在干部考察中，要聽到真實情況的難度很大，因此，對少數人或反面意見，要引起高度重視，認真調查、核實。采取實地考察、查閱資料或專項調查和考察對象面談等方法，最大限度地接觸考察對象，增加感性認識，做到知人知面知心，把問題了解清楚。
五是要注重談話藝術，提高考察效率。在干部考察中，要善于抓重點，抓實質，保證考察的結果具體準確。要針對談話對象“不會談、不愿談”的現象，做好談話對象的思想工作，幫助他們消除“事不關已、高高掛起”和“甘當老好人”及干部考察是組織的事情的思想，增強他們的責任感。考察組要通過運用巧妙的談話技巧，營造寬松和諧的談話環境，積極引導群眾把知道的情況完全真實地反映出來。
六是建立信任機制。在干部考察中，有的談話對象對組工干部有所顧忌，認為被考察者和涉及對象一般都是上下級或同事關系，被考察者的不足一旦談出去，談話對象害怕組工干部跑風漏氣，事后給自己造成不必要的麻煩、甚至遭到打擊報復，所以造成有的群眾“不敢談”。這就要求在談話對象和組工干部之間建立信任機制。首先要求組工干部要樹立好公道正派的形象，消除他們害怕跑風漏氣的顧慮；其次是要選擇相對適宜談話的環境，消除他們害怕泄密的顧慮；再次是要建立責任追究制度，明確各自責任和義務，對不負責任，提供虛假情況者進行懲戒，確保真實情況傳送通暢。
一、建立和完善成本費用定額標準的必要性
凡事預則立，所謂的“預”就是事前考慮，超前謀劃，煙草行業是一個特殊的行業，在《專賣法》的指導下，稅利快速增長，但如果不警醒、不居安思危，就會忽視和掩蓋了成本費用開支漏洞。俗話說“千里之堤潰于蟻穴”，這就促使我們必須摸清和掌握企業的家底，孰悉企業生產經營的情況，根據生產經營各行環節的特點和具體情況，制定若干科學合理的定額標準，易于操作，有剛性的指標，也有彈性的標準。剛性的指標一旦制定不可逾越，必須執行；彈性的標準可根據生產經營動態管理進行有序的適當調整，同時為了保證定額管理不走形式，不走過場，切實加大定額管理和預算管理的考核力度，一并并入企業經濟責任目標的考核。這樣就抓住企業成本費用開支的重要因素和重點環節，有目標、有任務、也有相應的執行標準，開源節流，節能降耗，堵塞成本費用開支漏洞。變事后反映為事前控制起到很好的監督管理作用，對把握企業整體的經濟運行和未來的發展思路至關重要。
二、制定成本費用定額標準的依據
1、近三年成本費用開支統計資料和歷史最好水平資料。
2、近三年經濟指標完成情況，如：銷售收入、成本費用率、收購量、等級質量、實際銷售量、產前投入等。
3、本年度種植計劃、銷售計劃、經濟責任目標考核指標。
4、近三年所消耗物料的品種、數量、規格。
5、生產技術、銷售水平及包裝規格的變化，實施增收節支取得的管理績效情況。
6、省內外行業同類成本費用的開支水平。
7、以煙葉生產量為參考，結合全市煙葉收購站（點）、市公司煙葉倉儲貨場、復烤成品煙葉倉庫的現有設施情況，測算當前平均生產和儲存能力。
8、以卷煙銷售量和市公司卷煙庫存容量來看，推算平均倉儲能力。
9、對現有辦公設備、交通運輸工具、進行分類，結合現有科室（部門）和人員數量情況，以單位、部門或個人為單位，測算這類設備和設施的平均擁有水平。
三、成本費用定額標準的修訂
1、定額標準應視生產經營管理情況的變化定期進行修訂，原則上每年修訂一次。
2、定額標準的修訂應當考慮國家政策和上級公司政策的變化，成本費用開支項目的變化，管理水平的提高，生產技術創新，物價變動水平以及節能、環保措施等因素。
3、定額標準的修訂應在考核定額的基礎上，對影響成本費用水平的主要因素進行科學分析，并用數量關系表示其影響程度，進行合理修訂。
四、成本費用定額標準的內容
結合《煙草行業商業企業會計核算辦法》的要求，成本費用定額項目分為烤煙費用、卷煙費用、專賣費用、行政費用四個大類。成本費用定額標準盡量按單位定額或比率定額制定，便于預算的編制、審核、考核、管理和修正，實在無法制定單位定額或比率定額的，按總量定額制定最高開支限額標準。具體內容如下：
（一）烤煙
1、煙葉生產投入補貼定額編制
2、煙葉生產收購費用定額編制
3、煙葉經營費用定額編制
（二）卷煙
1、卷煙物流費用定額編制
2、卷煙營銷費用定額編制
（三）專賣
1、打假經費定額編制
2、專賣管理經費定額編制
（四）行政
1、人力成本費用定額編制
2、保險、審計類費用定額編制
3、咨詢服務類費
用定額編制4、安全費用定額編制
5、共性費用定額編制
五、成本費用定額管理的組織和實施
俗話說“沒有規矩，不成方圓”，這個規矩和方圓就是我們的制度和標準，企業在正常的生產經營過程中，特別是在成本費用列支上難免遇到各種矛盾和問題，這就要求我們要有很好的規章制度，哪些能開支，哪些不能開支，具體開支標準是多少，要制度化、標準化，制定標準時要科學合理，在執行時要易于操作，便于檢查考核，同時最主要是對企業的生產經營管理要有實效。
（一）深化人事制度改革為定額管理編制打下基礎
事列：人力成本費用是當前企業最大開支項目，同樣肩負同等的工作量，有的分公司人浮于事，有的分公司又人員緊張缺編，差異較大，苦樂不均，工作質量和效益低下，直接導致收入分配沒有體現獎勤罰懶的原則，造成部分干部職工患得患失，干多干少一個樣的現象。
剖析：缺乏勤罰懶的激勵機制，缺少科學合理的定員定編標準，同時也阻礙了企業的可持續發展，老的人員沒有合理定編定崗，新的人才不能流入，并無形中造成人力成本費用的增大。
措施和辦法：
1、根據國家局、省局定編標準，烤煙生產6－8人/萬擔，卷煙銷售25－50人/萬箱，專賣管理按當地人口總數的0.6-0.8人/萬人。結合保山煙草實際，在確保各項工作正常運轉的前提下，制定保山煙草定員標準：烤煙生產收購6.5人/萬擔；卷煙經營25人/萬箱；專賣管理按照當地人口總數0.7人/萬人。結合保山煙草的人員結構，通過對現有在冊人員定編定崗的定額管理，解決了幾個問題：一是定額編制適度從緊，留出部分編制逐年補充院校畢業生充實到基層，增強科技創新和競爭能力，保障企業可持續發展后繼有人；二是解決人浮于事，工作滿負荷運轉，再加以用人的激勵機制和考核辦法，充分調動廣大干部職工的工作積極性和主動性；三是實行人員定編定崗的定額管理以后，人力成本費用對于相當工作量明顯降低；四是便于對全市統一標準進行經濟責任目標考核，盡量做到公平合理。
2、對季節性用工實行烤煙生產專業化合作勞務派遣，費用進行定額管理。
按照《中華人民共和國農民專業合作社法》的要求，通過政府引導、煙草扶持，以村委會為基礎、合作社為載體、煙農為主體，在全市種煙村逐步成立烤煙生產專業合作社，建立“公司+村委會+合作社+煙農”的新型組織管理模式。大量的臨時性和季節性用工交由烤煙生產專業化合作社招聘、管理和使用。保山煙草通過定額管理的模式，與烤煙生產專業化合作簽訂合同，按煙葉種植數量、收購質量、技術指導等環節制定擔煙補助標準以支付勞務費。
取得的效果明顯：一是有效的控制了編外的臨時性和季節性用工的費用成本；二是用工體制發生改變以后，合理合法的規避了社會勞動風險；三是充分調動農村基層組織發展烤煙產業的積極性。
3、加強煙郵合作，實行卷煙物流的定額管理。由于保山煙草所處的地理環境98%以上都是山區，交通不便，通信不發達等客觀因素制約，逼著我們求新求變。通過反復對箱煙的直接成本和間接成本進行比較分析后，實行卷煙物流業務外包，有效的控制了物流成本費用，為此加大了煙草和郵政合作的力度，從卷煙物流分檢、物流配送到資金回收等實行業務外包，按每箱煙的人工成本、運輸費用及資金安全回收等核定綜合費用補助，幾年下來成效顯著：一是解決由于交通不便，通信不發達的問題，利用郵政老國有企業現有資產（大量郵政車輛）和遍布城鄉的郵政服務網，避免煙草重新購置大量的物流配送車輛，進行煙郵資源整合，實現雙贏；二是通過人事改革把耗在卷煙經營和物流配送的職工充實分流到基層生產一線，把一些工作勞動強度大，但技術含量低的密集型的勞動崗位騰出來，外包給郵政，因為煙草職工的勞動力成本普遍高于外包郵政業務的勞動力成本，僅此一項，卷煙物流費用大幅下降，卷煙物流費用比上年減少156萬元，比減少607萬元；三是利用郵政現有的服務網絡，保證資金適時安全的回收，加強了資金的利用率和利潤率，有效的降低了財務費用。
（二）成本費用定額管理為全面預算管理提供支持基礎
事例：全面預算管理通常的做法是與上年比較分析，結合下達的任務目標，就分解下達當年的預算，雖然面面俱到，卻忽略動態管理方面發生的變化。比如取消縣級公司法人資格后，原來承襲的同樣工作量、薪酬福利待遇差異大，修理費、辦公費、差旅費、宣傳費、通詢費、包裝費、運輸費等，五花八門，標準不一，所編制出來的預算依據不充分，尺度不統一，“水分”太大，執行力差，依照取消縣級資格以前的歷史水平來預算，錢多多花、錢少少花或不花，嚴重影響企業各項生產經營運作，損失和浪費現象嚴重。
剖析：缺乏對成本費用的動態分析，未取得有效信息資源，不能及時準確完整的反映企業的生產經營狀況，未建立科學合理定額管理體系。
措施和辦法：實行全市統一采購，對一些費用項目由市公司實行定額標準，各縣級分公司及市公司各部門做預算報計劃進行領用制，市公司做出定額標準，縣級公司做預算管理，由市公司直接進行控制。
一是書報費直接明確到市公司各部門、各分公司及煙葉收購站點每年訂閱報刊雜志的種類和價格。
二是移動電話通訊費按職務
及業務量核定每部手機每月電話費，固定電話通訊費按部門業務量核定每部電話每月電話費。三是車輛運行費制定單車燃油費定額，車輛管理部門根據各種不同用途的車輛采取不同的定額方法，逐車制定。根據車型、車況、用途逐車確定百公里油耗量標準，逐月根據車輛行駛碼表記錄的行駛里程測算出每車的實際百公里燃油量及分析計算與標準定額的差異，給予考核和獎懲。
四是包裝費，主要是卷煙物流配送中心用于卷煙分揀包裝、配送發生的包裝材料及烤煙收購所用的麻片、麻繩、麻線等。包裝費與一定期間的業務量有著密切的線性關系，因此應當適用彈性定額辦法，即：單箱卷煙包裝費定額和單件烤煙包裝費定額。單箱卷煙包裝費定額和單件烤煙包裝費定額，可根據一定時期現場材料消耗記錄，測算單箱卷煙的包裝材料的消耗標準量，比如：卷煙包裝主要耗材——熱縮膜，分析測算一般情況下每噸可包裝多少箱卷煙，不同規格包裝薄膜最佳利用率是包裝多少條卷煙，以此優化客戶最優定貨量，在客戶最優定貨量情況下，測算出配送每箱卷煙需用包裝薄膜及噴墨、標簽等輔助耗材的消耗標準量。烤煙收購包裝主要耗材——麻片、麻繩、麻線，分析測算一般情況下每標準件（件/40公斤）煙葉需要用多少麻片、麻繩、麻線，每標準件煙葉需要發生多少打包費，以此測算出每標準件煙葉需要耗用的包裝材料標準量。
五是業務招待費、會議費、辦公費等在管理上彈性很大，保山煙草對于這些費用控制按照《云南省煙草公司成本費用控制實施辦法》的規定首先是確定控制目標，其次參照歷史基數并結合當前實際來分解制定各分公司、各部門年度定額標準，各各分公司、各部門只能在標準限額內開支。比如業務招待費：①按國家級、省級、市級和縣級分別核定費用標準：住宿（元/人/天）；就餐（元/桌）；酒費（元/瓶）；飲料（元/人）；接待用煙（元/條）；禮品（元/人）。②市公司接待分公司：保山蘭都飯店（元/桌）；保山順天酒店（元/桌）；其他地點（元/桌）。③分公司接待市公司：公司餐廳（元/桌）；其他地點（元/桌）。
通過上述成本費用定額管理，保證預算編制的科學性、準確性和真實性，加強了成本費用的控制，保山煙草近三年來，費用率不同程度的下降了一至二個百分點，特別是，稅利在上年的基礎上增長了46.30%，費用率下降超過了一個百分點。差旅費比上年下降了10個百分點，比下降了16個百分點；辦公費比上年下降了14個百分點，比下降了20個百分點，車輛燃油費與上年基本持平，比下降了5個百分點。
六、加強內部監督和管理是執行成本費用定額的保障
（一）定額管理實行全員管理
成本費用控制是一項系統工程，而成本費用定額管理只是一種手段，加強企業成本費用控制，提升企業管理水平，提高企業經濟效益，需要各部門、各分公司密切配合，全體職工來執行，成本費用控制的執行力直接影響成本費用水平。因此，要加強宣傳，使成本費用定額管理理念深入人心，讓每一位員工知道，他們的行為對企業的成本費用水平產生直接影響，人人參與管理，個個參與控制和監督，將一些費用標準分解到部門，落實到每個干部職工的頭上，使人人肩上有任務有擔子。
（二）實行財務負責人委派制
結合企業實際，對市公司、縣（區）分公司的財務管理進行體制更新，實行由市公司財務管理部統一管理、統一檢查、統一審核，并對縣（區）分公司的財務負責人實行“統一聘任、統一委派、統一管理、統一考核”的財務管理體制，代表市公司財務管理部監督受委派單位的會計行為和經濟活動，通過會計核算參與受委派單位的內部管理和內部控制，加大全面預算管理和成本費用定額管理的執行力度。
（三）強化成本費用預算管理
按照降低單位成本費用指標的要求，組織各部門編制成本費用預算。并根據企業的實際，運用“零基預算”原理進行，即不考慮歷史或現實的費用水平，從零開始，重新獨立分析各支出項目的必要性，從而避免各種不合理情況的存在，使其具有可行性、先進性與完整性。成本費用預算中成本項目的內容、費用的分攤，必須和實際成本核算的口徑一致，以便考核預算的執行情況。對于年度成本費用預算，根據預算編制“自下而上、分級編制、逐級匯總”的基本方式和“兩上三下”的管理程序，當年十一月底預算管理委員會辦公室完成次年度費用預算的初次審核，形成預算草案報預算管理委員會審核后，先以通知的形式于當年12月25日前下發各分公司和市公司各部門執行，待次年4月初省局（公司）審核批準后進行第一次調整，再以正式文件下發各分公司和市公司各部門預算批復數。在執行過程中若因市場環境、經營條件、政策等客觀因素發生變化導致預算編制的依據不成立，原有預算不再適宜時需要進行的預算修改，按常規調整的原則于執行年的10月份進行第二次調整；特別調整于調整事由出現后十五日內進行調整。
（四）加大定額管理和經濟責任目標的考核力度
各分公司及部門在年度考核中，若存在未嚴格執行定額標準，未對本分公司及部門定額執行情況進行監督和考核管理，導致成本費用未得到有效控制，市公司將根據檢查考核結果，按照超定額比率大小，相應扣減該分公司及部門年度經濟責任制考核獎勵；嚴重超定額造成損失浪費的，對分公司及部門負責人問責，并追究相關責任人的責任。
（五）加強紀檢監察審計內部監督力度
片斷一：第一天到北郊維護班報到
第一天報到，有點興奮，也有點激動，由于害怕遲到，還是比預算好的時間早了十五分鐘出門，“早到總比遲到好”。7：40分我已到達北郊營業廳門口，大門上掛著一把大鎖，前后沒有一個人，好不容易等到7：55分，有人來開門，到了8：00整，仍沒有幾個人，沒過一會兒，三三兩兩的有人進出，冷清的辦公室熱鬧起來，8：30分左右，臨時帶我學習的“師傅”到達現場，簡單的打個招呼后就忙開了，等著領一天的裝機單，領moden，我繼續等ing……，好不容易等他們領完出門前的工作任務時，已經是9：20分了，而我就這樣在無措的等待中度過了一個多小時，等到達東城一用戶家時已經快10：00鐘了，想想平時在機房，從未感覺到時間過的如此之快，而此時用戶正忙著打電話告訴其朋友家里寬帶壞了，師傅正在維修，稍等一會兒就來。試想如果有人能提前將一天的裝機單及需領的設備準備好，早上報到后就能立即出發，就能節約多少時間，用戶就可以減少多少不必要的等待，維修師傅就可以多修幾戶障礙，多裝幾個機。
片斷二：維修某用戶寬帶障礙的全過程
早春的天氣，昨天還是春光明媚，風和日麗，今天卻是北風呼嘯，冰冷刺骨。用戶的需求就是命令，環境再惡劣，維護也不能停止。頂著凜冽的寒風，摩托車在寬廣的國道上逆向行駛，我躲在“師傅”瘦小的背后，捂得只剩下眼睛，可冷風還是只往衣服里鉆。我在心里乞求千萬不要遇上線路問題，師傅的話語擊碎了我的美夢，看樣子還是一個較為麻煩的線路問題。好不容易到了一個接入網機房，終于恢復了知覺，師傅看見的我凍紅的鼻子對我說，這還是好的，元旦那段時間，他每天出門都是戴兩雙手套，每天都要進機房好幾趟，不是因為查線，而是到那里取暖，等暖和了繼續走，我的心不由一愣，那段時間我們天天在機房里開著空調還喊著冷啊！在機房里給用戶換了一個對外線，接著又要上交接箱，沒有梯子，還好旁邊是一單位的護欄，就這樣借著護欄爬了上去，換了主桿和配線，到了用戶端，分線盒不巧又在外面墻上，找用戶借了梯子，看著他單薄的身體站在墻頭上，心里還真有點擔心風把他吹倒了，話都不敢跟他說，就看著他在20對的分線盒上一個個對音，好不容易找到了用戶線，此時他兩手已是凍得紫紅，渾身是灰，原以為這樣就大功告成，沒想到用adsl檢測儀檢測后發現線損值還是偏大，用戶線是從三樓拉到一樓的，沒辦法，只有扛著梯子爬上三樓，發現皮線由于風吹日曬，外表已有些脫皮，為了保證用戶獲得較好的使用效果，看來只有換線，三樓到一樓，來來回回跑了好幾趟，終于排除了故障。
陳小平
2005年為青田縣提高教學質量年，在認真學習了有關質量年的材料后，現將學習心得、體會結合教學實踐總結如下：
一、教學質量是學校的生命線，是辦教育的永恒主題。
隨著我校教學狀況的日益發展，辦學條件也得到了顯著改善，人民群眾對我校也有了一定的認可，這些都為我校近幾年師生隊伍的日益壯大提供了有利保障。在這種情況下，如何提高教學質量就顯得至關重要。雖然學生的總體基礎不是很好，但只要我們齊心協力，關心、愛護每一位學生；同時注重自身能力的培養和鍛煉，相信我們的學校會逐漸走向規范化，使每一位學生都能成才。
二、我縣教學質量的現狀還不能適應經濟社會的迅速發展，還不能滿足人民群眾對優質教育日益增長的需求。
當前，我縣的教學質量特別是高中教學不盡人意，這種狀況導致優秀生源流失，挫傷了廣大教師的教學積極性。為此確定2005年為提高教學質量年，這充分說明了我縣對教育的重視和關心。有了堅強的后盾，只要我校在大好的形勢下，抓住機遇，營造提高教學質量良好氛圍，努力打造優質學校。
三、學校的硬件設施和周邊環境還需要一個發展過程。
隨著時代的發展，硬件設施的要求也越來越高，于是各地各校都越來越重視硬件設施建設。我們學校屬新搬遷學校，在時間比較緊迫的情況下，一些基本的硬件設施還沒建立起來，學校的環境也需要慢慢改善。可以說，現在條件是比較艱苦的。為此，我們都應做好思想準備，在客觀條件下，迎接挑戰，努力工作并爭取好的教學成績。
四、生源是學校發展的一個動力。
當然，有好的生源就會有好的教學成績，這是每個學校都很清楚的，而且，目前，大多數好學校都是建立在有好生源基礎上的，它們一旦失去了好生源的支持，那么，它馬上就面臨危機。
我校沒有好生源，可以說是整個縣普通高中里生源質量最差的學校，學困生、偏科生居多。在這樣困難的情況下，我們面對現實，努力在提高上做文章。近幾年來，我校高考上線人數有了大幅度的提高，這充分說明了只要我們師生共同努力，絕大多數的學生還是有巨大的學習潛力的，關鍵在于方法得當，措施到位，他們都是可以培養成為社會的有用之材的。
五、提高教師的業務素質和培養教師具有良好的職業道德是我校工作的重點。
現在，幾乎各個學校都很重視建設一支高素質的教師隊伍，這無疑是正確的。作為一個學校，除了校長之外，教師素質是第一位的，有了好教師，就會是一所好學校，甚至一個國家，國民素質也是最重要的。
就我們學校而言，教師隊伍相對年輕化，那么提高他們的業務水平和良好的師德，就顯得非常重要。值得高興的是，我們學校就是面對現實，立足于培養，現已初步建立了一支具有良好素質的教師隊伍。教師們有了這樣較為良好的工作環境和機制，就能盡快成長，就會有良好的師德風貌，就會有很好的工作精神，就會煥發出無窮的工作力量，就能夠充分發揮自己的才能。
六、嚴格規范的管理是我校生存和發展的基礎。
學校的管理應該制度化、規范化，嚴格的管理可以形成良好的工作秩序，所以，幾乎每個學校都有一整套嚴密的管理辦法。
我們學校在管理上也有一些硬性的規定，但總是以人為本，管理上處處真正貫徹人本思想，不但注意合理，更注重合情。如制定的《教職工聘任制》、《教師工作情況民意測評》等，使教師們無形中有一種動力、壓力和危機感，從而更加努力地投身到工作中去。
對學生的管理，我們也盡量做到一個“度”字。畢竟人是重感情的動物。所以對學生的教育，我們非常重視感情的投入，讓他們充分體會到教師對他們的關愛和班集體的溫暖。在這種環境下，學生們也受益非淺，真正從心里尊敬老師和愛護我們的學校。
七、研究提高教學質量切實措施對于促進我縣教育快速健康發展具有十分重要意義。
隨著市場競爭的日益激烈，“服務是影響顧客的關鍵因素”、“服務是降低經營成本的有效途徑”已經成為很多企業尤其是服務型企業的一種共識，當我們走進任何一個大型商場甚至是一個小店鋪，隨時隨地我們都能看到或是聽到諸如 “顧客至上”、“顧客就是上帝”、“全心全意為顧客服務”、“一切讓顧客滿意”等等服務宗旨云云。但極具諷刺意味的是：盡管很多企業自詡為“懂得服務”和“重視服務”，甚至服務理念也與世界一流企業同出一轍，但遺憾的是不少企業的服務質量仍然是如此的糟糕：假冒偽劣屢禁不止、價格欺詐隨處可見、虛假宣傳不斷翻新……
服務質量也已成為郵政企業在市場競爭舞臺中立于不敗之地的根本保證。那是什么原因導致了企業的服務水平良莠不齊？是什么原因造成了顧客對服務質量的評價有高低之分？郵政企業到底應該怎樣提高服務質量?以下是筆者的膚淺的想法。
服務是為集體或別人工作，無論搞高科技還是擦皮鞋;無論是高級管理者還是一般工人，都是間接或直接地為人類或別人服務，只是服務層面不同。質量就是服務對象的滿意度或同行認可度。所謂服務質量是顧客對服務過程的一種“感知”，也就是說它是一種“主觀意識”。它是指企業“當前”所提供服務（或產品）的最終表現與顧客“當前”對它的期望、要求相比、吻合程度如何？如果顧客對企業提供的服務與他對這家企業的服務期望接近，他的滿意程度就會較高，因此他對這家企業的服務質量評價就高，反之，如果他在這家企業感受到的服務與他的期望如果差距較大，他就會產生不滿，從而對這家企業的評價很差。這告訴我們服務質量的好壞與兩個要素有關：一是顧客的“期望”，二是顧客感知的“結果”，而這種“結果”的感知來源于顧客對 “服務過程”的體驗。綜上所述，我們的服務質量就是態度、技術、責任心、硬件、管理、亮點、投訴、差錯8個要素的總和。構成服務質量的8個要素，即態度:對待用戶態度要熱情、周到、認真、仔細，而不是態度冷漠、頂撞、甚至更差；技術:是指業務水平，包括理論知識和操作技能。應知識豐富，技能高超；責任心:就是關心、體貼、待用戶似親人，做到用戶事情無小事；硬件:則是設備、用郵環境等；管理:就是管理者有效地利用人力、物力和財力去實現組織目標的過程；亮點:就是服務亮點，服務特色或特需服務，亮點能起到畫龍點睛的作用；投訴或差錯:是負數，越小越好。以上8個要素構成我們的服務質量。除硬件外，其他7個要素都可通過我們的努力而提高。
那么我們應該如何提高服務質量呢？
首先，增強服務意識的重要性。我們要改善服務態度，提倡主動服務。應該認識到只有加強服務，才能滿足用戶的需求；只有增強服務才能贏得用戶信賴；只有增強服務，才能提高病人滿意度；同時也只有增強服務，才能體現自身價值和滿足自身需要，因為你的服務得到贊同和市場認可，你就能在這個激烈競爭的市場中立于不敗之地。所以，一定要樹立用戶是上帝的理念，真正要把用戶當作上帝或親人來對待，做到關心、細心、熱情、周到。但由于社會的多元化，我們的優良服務有時不一定能得到應有的反應或認可，我們應想到，我們不僅是鴻雁，還是文明使者，有責任通過我們言行教育他們、影響他們。可能由于性格等緣故，有些用戶可能有不理智的表現。我們應理解他們。總之，碰到挫折不要氣餒，我們的付出，相信自有公論，一定會得到應有的回報。
其次，提高專業水平是關鍵。提高專業水平包括理論知識和操作技能都要終身學習，不斷提高。一定要以最豐富業務知識和最精湛的技術服務于每一位用戶。因為技術是構成護理服務質量關鍵所在，如果沒有過硬技術，那么最好的態度也不能使用戶滿意。因此，我們一定要高度重視技術的關鍵作用。
解放思想、推動高質量發展的心得體會
通過這一段時間以來的學習，領導和同志的宣講，我的思想認識有了很大提高，受益匪淺，就我個人的職位來說，作為評審員，要解放思想、推動家鄉高質量發展，我認為要做到以下幾點：
首先要勤于學習，我們和發達省份的差距，不僅表現在經濟上，也表現在思想上，是長期以來形成的，要解放思想不是一蹴而就的，需要長期持續不斷的學習。
第二，要轉變工作作風，提升服務水平。力行“馬上辦、我幫辦、一次辦”，樹立大局意識，為民服務、為基層服務的意識。
第三，要提高服務效能，可能以前需要七天審結的項目，現在可能盡量壓縮，尤其是急件、特件，力求營造良好的營商環境。
9月1日，公司召開職工大會，布置9月份為“質量管理月”。提到質量，都會和化驗室聯想到一塊，認為質量就是化驗室的工作，其實不然，我認為它應該包含原燃材料質量、設備質量、環境衛生質量、工作質量、生活質量、管理質量、產品質量、服務質量、甚至到每位員工的個人質量等等。質量時刻在我心中，質量的好壞與我們每個人都有著密切的聯系，結合我們水泥企業，在目前水泥行業不景氣的情況下，產品質量、管理質量、服務質量更為重要，總之，這一切最終就是為了提高我們自己的生存質量。
在本月的“質量管理月”活動中，我們每一位員工都應該重視方方面面“質量”，首先從個人自身素質，如：自身涵養、遵章守紀、團結同事、遵守安全操作規程、加強責任心、提高執行力等；盡心盡職，把自己的工作做好，維護好自己的崗位，巡檢好所轄設備，搞好設備、環境衛生，既為自己營造干凈的工作環境，又能確保設備高質量運轉，提高運轉率；團結同事，和大家心往一起想，勁往一處使，把自己所在團隊打造成鐵桿軍；遵守崗位安全操作規程，沒有規矩，不成方圓，每個崗位都有崗位安全操作規程，每個人都應該對照逐條執行，確保安全操作；每個人都要明確自己的職責，視責任如泰山，竭盡全力完成任務，盡到自己的責任，團隊才能出成績、出效益；提高執行力，執行力是企業員工對領導、單位對部門所布置的任務在完成中所進行的過程體現，這個過程包括對該項任務的認識、思想、態度，也是效果好壞的體現，所以說它是決定企業成敗的一個重要因素，是企業核心競爭力形成的關鍵。
企業就像一臺機器，有成百上千個功能各不相同的零件配合而成，每個人都是其中一個小小的零部件，一臺機器正常運行的效果取決于每個部件是否正常，功能是否發揮出來，配合是否準確到位，每個人需要做的是發揮我這個零部件的作用、并且配合好周圍齒輪運行。同時我們也知道任何一個崗位的疏忽和輕視都會對企業的產品質量造成不同程度的影響，從原、燃材料進廠質檢人員的控制，半成品和成品的生產、檢驗，管理及售后服務等。我們都是企業的主人，為了企業的發展而工作，為了提供我們生存的經濟來源而工作，假如有人敷衍了事，不用心工作，那就是自挖墻角，自斷后路。所以在每一道工序中，讓質量就是生命這一觀點用腦、用心溶入到我們的工作中去，質量是準則，質量是忠誠，質量是責任，質量是生命，在此細節上精益求精，做好每一道工序，讓質量在可持續發展的道路上充滿生機和活力，只有這樣我們才能生產出一流的產品。質量在我們每個人心中，質量是企業之本，質量是企業的生命。我真心的希望大家一起努力，用我們嵩基人的熱情和智慧，用我們永不言敗的干勁，在公司領導的正確指引下，緊緊抓住“安全第一、質量第一”這條生命線，使我們XX水泥在激烈的競爭中創造奇跡！
