時間：2023-03-07 15:20:05
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調查地點：全國
調查方法：網上調查
調查時間：2000年月2日至月2日
樣本量：3268
被訪者：網民
調查機構：北京亞運村汽車交易市場
報告內容：
此次調查活動自月2日至月2日共為期一個月，調查內容涉及當前汽車消費現狀以及今后汽車消費取向等多方面的題目共計3個，百多個選項。接受本次調查的人員遍及全國3個省、市和自治區，共計獲得有效調查答卷326份。其中，北京接受調查人數最多為 94人，占2．8％；西藏自治區最少。接受調查的人員特點主要以2－40歲左右的男性中青年組成，他們普遍學歷較高、工作相對穩定、收入較高，更加關心汽車，是私人汽車購買特別是轎車的主要潛在消費者。以上消費者特征正好與本版讀者定位相吻合。他們關心的也就自然成為本報所關注的了。
由全國最大汽車交易市場——北京亞運村汽車交易市場主辦家互聯網網站和家媒體共同協辦的“全國汽車消費市場現狀網上調查”近日結束。本次調查結果表明：市場不是政府和商家說了算真正決定它“前途”的是消費者。
我為什么現在不買車
．高價格、低收入影響購車
在調查受訪者影響其購買汽車的主要因素是什么時，有7％的受訪者選擇了汽車價格，有5％的受訪者選擇了收入水平，選擇政策影響的有2％，環境影響的占2％，道路限制的只占％。
從以上調查數據不難看出，當前國內制約私人購車的主要原因仍是過高的汽車價格和相對較低的家庭收入。此次調查顯示有8％的消費者認為國內汽車價格過高，希望降價；有12 ％的人認為現在國內汽車價格合適。在調查影響消費者選購汽車的因素中，排在第一位的仍然是價格，有80％的人認為他們在購車時會考慮價格因素；排第二位的是售后服務，有63 ％；而汽車的品牌因素只占3％，排第三位；考慮汽車性能因素的排第四，有2％。而購車方式、購車服務、汽車實用性等因素則分別只有1％、％和％的人考慮到。
．購車、用車環境都不好
汽車的使用和購買環境也是除汽車價格外影響私人購車的主要因素，在此次調查中受訪者對汽車的使用和購買環境絕大部分都表示不滿意，在購車環境方面只有2％的受訪者表示了滿意。北京、天津、上海三地，天津的滿意度最高也就只有3％。在表示不滿意的原因上，有6％的人認為購車環節的價外費用過高，5％的人認為購車手續煩瑣，4％的人對地方限制性措施不滿。在北京、天津、上海三地，由于上海實行汽車牌照拍賣政策，使上海人在汽車價外費用和地方性限制政策兩個方面的不滿意度都最高，其中對價外費用不滿的人達到67 ％，而北京因為實施新的環保、泊位證政策，使購車程序更加復雜，因此北京人最不滿意的是購車手續的煩瑣，有6％的人選擇了此項。
在用車環境方面只有1％的人認為滿意，北京和上海表示滿意的只有％和1％，遠遠低于平均值，北京人最不滿的是道路堵塞和無停車位，分別占7％和60％，上海則有69 ％的受訪者對用車費用過高表示不滿。
．汽車質量、服務質量良莠不齊
在對國產汽車質量和售后服務質量的調查中，雖然分別有7％和6％的受訪者認為滿意，但表示不滿意的也達到2％和3％。對售后服務質量不滿的比例比對汽車質量不滿的比例高近％，表明國內汽車生產和銷售廠商在售后服務體系的建立和加強服務上仍需努力。
在北京、天津、上海三地的調查比較中，天津的受訪者對汽車質量和售后服務質量的不滿意度都最高，分別達到3％和4％，上海的不滿意度最低，分別只有1％和2％，北京的不滿意度在上海和天津之間，但都略高于總體平均值。天津和上海兩地調查結果的巨大差別，表明國內汽車生產、消費市場的不成熟，不同品牌和檔次的汽車其質量和服務體系都有較大差距。天津和上海兩地的地產車分別在本地區的銷售中占據主導地位，兩地調查結果的巨大差別從側面反映了國內中低檔汽車與中高檔轎車在汽車質量和服務質量上存在著差異。
從199年的分期付款到199年的貸款購車，進入2000年后，汽車生產和銷售廠商都希望消費信貸能夠成為開啟國內汽車消費市場的一把金鑰匙，渴望汽車消費信貸能為低迷的汽車消費市場帶來一些生機，但現實卻是消費信貸這一購車方式咨詢的多而實際成交的少。
本次調查顯示消費者之所以不選擇信貸購車方式是因為8％的消費者對現在實行的信貸購車方式都表示不滿意。在調查所不滿的原因時，有7％的受訪者認為手續復雜、4％認為費用較高、4％的人認為擔保方式太少、4％的人認為還貸時間過短、3％的人認為月還貸費用較高。手續復雜被排在首位是由中國當前社會現狀決定的，中國的消費者普遍尚未建立消費信譽，不管是銀行、保險公司還是商家在考慮進行貸款和擔保時都不得不面對巨大的風險，為了規避風險制定的核查、擔保手續，讓大多數消費者望而卻步。貸款購車的附加費用偏高也是妨礙消費者選擇這一消費方式的原因，現行的貸款購車方式，如按年期還貸計算，最終的附加費用大約是一次性購車所需費用的％左右，對于一輛萬元左右的國產普通轎車需多花萬多元。在擔保方式的選擇上，第三方擔保方式是現在普遍采取的一種擔保方式，很多汽車銷售商為了開展貸款購車業務，向銀行提供商家第三方擔保業務，對汽車的消費信貸產生了一定的積極促進作用，但希望采取此種方式的受訪者并不多只有1％；的受訪者選擇了固定資產擔保和汽車擔保方式，分別為3％和3％，雖然大部分受訪者希望采取此兩種方式貸款購車，但現在此兩種方式實現起來并不容易，這也是影響汽車消費信貸的原因。
隨著城市住房私有化的進展，利用住房進行抵押貸款將會逐漸增多；即將新出臺的機動車登記管理辦法，會讓通過所購汽車進行抵押貸款的方式成為可能。在還貸時間和還貸費用上此次調查顯示，受訪者希望還貸時間越長越好，其中希望在年和年以上的占7％；而 7％的受訪者認為每月還貸費用在1500元以下可以接受。
我會何時、何地、買什么車
．年后購車時間最佳
在制定購車計劃方面，有1％的受調查人員表示將在年內購車，40％的人員表示會在三年內購車，年內的占2％，年內的占1％。選擇在年～年內購買汽車的占6％，這表明了廣大私人購車者對中國加入國際關貿總協議后對中國汽車工業影響的看法，年后可能將是中國私人購車的最佳時間的開始，年后按照中美簽訂的協議，中國的汽車進口關稅將下降到2％，國內汽車的價格將會大幅度下調。由于私人購車者普遍持有此種看法，因此除了部分急于用車者外，大部分購買者將持幣待購。這將對今明兩年內國內汽車生產廠家及經銷商帶來巨大壓力。
另外在對購買國產車還是進口車的調查上，有6％的受訪者選擇了國產車，而有3％的人選擇了進口車，尤其在廣東、福建、遼寧三地選擇購買進口車的比例分別為3％、4％、 4％。由此可見中國加入世貿組織后，有關汽車的相關條款及國內配套的具體政策，將直接影響大多數人的購車計劃。
．首選萬元以下轎車
在調查受訪者希望購買何種汽車時，有7％的人選擇了購買普通型轎車（萬元左右）， 1％選擇購買吉普車，％選擇微型客貨車，選擇高檔轎車的只占％。在詢問所能接受的汽車價格時，選擇萬元以下的占6％，1萬～20萬的占2％，20萬以上的只有％。
從以上調查情況來看，今后萬元以下的經濟型轎車將是私人購車的首選，將會成為市場主打車型。
曾經因價格便宜、方便適用而廣受私人消費者歡迎的微型客貨車，在此次調查中的歡迎度只有％，在北京等大城市只有％，與從前相比已大大下降。這說明微型客貨車面對各大城市不斷加強的環保、安全方面的管理力度，和農村市場新崛起的農用汽車的競爭，如不積極加強技術改進、車型更新，改變低檔粗糙的形象，雖然加入WTO后可能暫時影響不大，但其價格優勢面對市場的變化和競爭已不容樂觀。
．受訪者三成購買了舊車
本次在對受訪者進行希望購買新車還是舊車的調查中，9％的受訪者都選擇了將購買新車，然而在對已擁有汽車的受訪者的第一輛車是新車還是舊車的調查中我們發現，真正購買新車的比例只有6％，也就是說有2％的消費者雖然希望購買新車，但由于種種原因在實現購車夢時還是從舊車開始的，這也意味著今后中國在除新車市場外還存在著一個巨大的舊車消費市場。而購買舊車的一個最主要的原因就是舊車比較便宜，在調查受訪者可以接受的舊車價格問題上，有5％的人認為舊車的價格在萬～萬元之間比較合適，是一個可以接受的價位。
．有形汽車市場中的品牌專賣店最受歡迎
有形汽車交易市場是具有中國特色的一種汽車交易場所和模式，是在中國傳統的汽車流通模式的基礎上發展建立起來的，是適應我國市場經濟初級階段和中國現狀的產物；汽車品牌專賣店是國外實行了幾十年的一種普遍采用的汽車營銷模式，但在國內是近年隨著汽車廠家品牌營銷戰略的推動而逐漸出現的。有形汽車交易市場的出現使傳統分散的小型門臉式的汽車銷售形式面對變革的壓力，品牌專賣店的出現使有形汽車交易市場與專賣店出現了一種既競爭又合作的市場多元化并存局面。面對幾種銷售模式消費者最喜歡誰？在此次調查中我們對此問題對受訪者進行了調查，調查結果發現，消費者最歡迎的銷售模式是建立在有形汽車交易市場內的品牌專賣店，有60％的受訪者愿意選擇在此購買汽車，有形市場內的普通銷售商排第二，有20％的受訪者愿意選擇在此購買；有形市場外的獨立品牌專賣店排第三，有 1％的受訪者選擇在此購買，而傳統門臉式的經銷方式只有％的受訪者選擇。
在對所選擇相應經銷商原因的調查中，選擇有形市場內專賣店和市場外專賣店的受訪者都認為選擇此兩種方式的主要原因是有信譽（占8．％和7．％）、售后服務好（占7．2 ％和7．％），而在購買方便、便于比較兩個因素上，場內的專賣店都分別高于場外專賣店 ．個和1．個百分點。在對有形市場內的普通經銷商的評價上，占第一位的是購買方便，然后是有信譽、便于比較和售后服務好。
從以上調查情況表明，有形市場內的專賣店經銷商因為很好地吸收了交易市場和專賣店兩種營銷方式的優點，所以最受消費者的歡迎，也是當前順應國際上新的汽車銷售理念和銷售模式的一種潮流。而在有形市場內設立經銷點的傳統經銷商因為借助了有形市場整體的優勢、在信譽度、售后服務上有了很大改進，在便于比較和交易方便的優勢下仍比場外的品牌專賣店對消費者略有吸引力。但今后哪種銷售方式更適合中國國情，能成為汽車流通的主流，還有待于時間和實踐來檢驗。
我買車的目的是什么
一、 調查情況
（一）荊州市城區經發證部門頒發資質證書的修配廠，城區修配廠共300余家。其中具有一類資質的11家，二類資質的70余家，三類資質的200多家。保險公司有業務往來和協議的修配廠共有30家，其中：一類修配廠 家、二類修配廠 家、三類修配廠 家、無證修配廠 家。人保財險荊州分公司在城區四家固定（指定）定損修配廠四家，并簽訂協議書。公司實行遠程定損、24小時對定損單位進行監控。除人保財險對四家修配廠簽訂書面協議外，其他公司沒有規范的協議書，調查中相關人員反映只是口頭協議和客戶自選修配廠。
（二）城區修配廠維修中存在問題。
保險公司相關部門負責人和客戶對修理廠反映：一是擴大損失項目，報價不真實。對車輛的結構、零部件不了解、承修方怎么說，保險公司就怎么定。不然就要發生爭議和糾紛。二是修配廠和司機（客戶）聯合騙保，擴大修理范圍和隨意提高修理和配件價格，引起保險公司與客戶的矛盾。三是修理廠拉業務給回扣，造成有的修配廠無事做，自己業務不能保時保質，影響了理賠效果和質量。四是客戶反映修理廠不能保質維修，正品更換次品。如：保險杠有80元/根、120元/根/、400元/根，定損是400元/根的只給更換200元/根的現象時有發生。
（三）保險公司定損維修中存在的問題。
通過座談了解，修配方反映，一是查勘人員素質不商（業務素質），不能準確定損，不能給客戶一個滿意的答復，引起客戶與保險公司發生矛盾。同時給修配廠帶來維修中的難處。二是保險公司選修配廠，不是以維修技術和質量，而是用業務換業務，例如（4s店提供車輛保費，產險公司提供維修業務）并簽訂了交換協議書。不能保證維修質量，損害了客戶的利益和公司的形象。三是個別查勘人員和客戶合伙做假案。例如：查勘人員要求車主（客戶）換上舊件進行第二次碰撞，偽造現場，騙取賠款進行分利。四是個別查勘員到修配廠拿錢物用修理費沖帳。
（四）修配廠和保險公司合作中存在的問題。
一是有的公司年終在修配廠報銷費用和職工福利。二是按修理金額提取適當利潤（提成）。三是個別公司領導和相關部門負責人在修理廠有股份（分紅）。三是保險公司與修理方共同得利，定損只是一個擺設，存在“人情損”、“指定損”，不能公正、公平、公開、合理地現場出具車輛損失定損價格，還要等幾天才能出單。報價下來后，保險公司還要對價格進行壓價，承修方怕得罪保險公司，只能以次充好，共同贏利，受害方是客戶（車主方）。四是大型車與小轎車定損維修標準不合理，某些項目上要高，有些查勘人員業務不熟悉，對大型車零部件定價高，特別是工時價及折裝費（比如：大型貨車的大梁校正工時就達七八千元，換一個全車的大梁，價格才1萬元），車輛只要一出險，維修企業風雨無阻，比保險公司的查勘人員跑得還要快，吊車、拖車一起上，特別是外地的代查勘車輛，涉及不到自己公司的理賠率，價格定的更高，因為都有好處：1、維修企業施救費、拆定損費，不在該修配廠修理還要收其他費用；2、查勘人員得到客戶好處（事故方）明明知道是假現場，睜一只眼閉一只眼，給客戶出謀劃策，使假現場改為真實，擾亂汽車維修市場。3、客戶在現場給查勘員承諾，只要你辦好事，花點錢也無所謂。
（五）近幾年來，保險車輛事故逐年增加，賠付率逐年上升，XX年共賠付9039.7萬元，賠付率48%;XX年年共賠付1.29億元，賠付率50.4%;2010年共賠付1.53億元，賠付率54.1%;2010年一季率共賠付5181.11萬元，賠付率51.5%，由于保險車輛事故發生頻繁，保險車輛定損維修糾紛不斷增多，引起的糾紛和爭議既影響了保險行業的形象，也影響了客戶對保險投保率，同時引起了社會矛盾和不安定因素。
經過調查情況，反映我市保險事故車輛維修市場確實還存在一些問題，規范修理市場克不容緩，是保險業發展的需要。規范保險事故車輛維修市場是提高理賠服務質量，提高汽車維修質量，是防賄賂、防腐敗，維護客戶利益，維護行業利益的重要舉措。
二、建立企業標準、規范車修市場、維護行業形象及客戶利益。
據統計，維修行業近幾年汽車保有量，維修企業數和從業人員數如下圖：
目前汽車維修從業人員的法律意識，技術素質還不夠高的問題，已成為制約汽車維修行業持續發展的主要“瓶頸”。在當今激烈的市場競爭中，在眾多維修企業投入大量資金對廠房，設備進行改造升級換代之后，很多國內汽車維修企業的人力資源已無法滿足現代汽車維修的需要，從業人員整體學歷偏低、高等級技能人才比例偏低、接受專業訓練的人才比例低、工資待遇低，留不住人才等等。因此，“人才難得，人才難留”這是許多汽車維修企業共同面臨的問題。這個問題也成為提高企業競爭力和效益的關鍵因素。因此，人才的需求已成為亟待的問題擺在了行業和企業管理者的面前。
為推動汽車維修從業人員素質的提高，促進行業全面的發展，我委托幾個同行的管理者對目前永嘉汽車維修行業的現狀進行了一次抽樣調查，通過對12家各類汽車維修企業的220名相關人員自然狀況的調研，，這些數據反映了當前汽車維修從業人員素質結構，企業崗位設置和相關培訓等基本狀況。
一、汽車維修企業從業人員文化水平。分析汽車維修行業從業人員的文化水平，初中及以下文化程度的占全員比例為38.5%，具有高中文化程度者占51.5%；具有大專及以上文化程度的僅占10%。文化水平層次的結構比例為4：5：1。維修從業人員的文化結構水平偏低的問題是個不爭的事實。另外，通過調查也表明，無論是汽車維修技術及管理人員隊伍還是技術工人隊伍都存在著人員知識老化，高級技術和管理人才嚴重缺失的共性問題。
二、汽車維修企業崗位設置和結構狀況。現代汽車結構的發展，維修新技術的廣泛運用和普及，催生了一些新的智能型且復合特征的崗位。例如：機械維修和電器維修兩個技術崗位復合而產生的機電一體化的崗位，已呈現迅速發展的趨勢。這個新型的崗位，主要對入場車輛故障情況進行檢測和診斷，為確定維修作業項目和后續的生產安排提供依據；對修復竣工出廠的車輛進行檢查，確認故障排除情況或鑒定維修質量。
三、汽車維修行業人員接受培訓的情況。技術和管理人員總體的受訓率達88.7 %左右，其中接受過專業學歷教育者占17.8%；接受過任職資格證書（技術等級證或崗位培訓證）培訓者占48.2%；接受過主題（例如汽車維修新技術，現代企業經營管理及其他主題講座等）培訓者占24.7%；接受過有關經營管理方面的人員比例為9.35%。技術人員中接受過學歷教育者占19.54%；接受過資格培訓者占到54.91%。通過調查表明：75.3%的人員認為現行工種的分類和崗位設置標準已不適應現實維修生產的需要，相應的職業培訓體系應該進行改革。對現行業培訓的評價方面，有58.3的問卷認為培訓收費過高且盈利為目的；37.6%的認為職業培訓內容重復和不適用。高達80%以上的問卷對職業培訓的師資和教學手段評價一般和表示不滿意；46.5%和30.3%的認為培訓市場混亂和人才處于無序競爭狀態（一些機構培訓無目標，教學無大綱，教材不統一，師資素質低，考試，考核走過場，濫發證書等）；44.95%認為職業培訓機構不足；26.52%認為生產壓力大，抽不出時間學習；同時，在問卷調查中，從業人員大多希望做到生產與學習能夠相輔相成，而且生產學習能夠兩不誤。有76%的問卷把結合崗位邊干邊學作為首選方式。有近60%的認為，在有些情況下采取脫產學習也是必要的。有17.6%的人員認為提高學歷的主要途徑是以入校學習方式為好，認為函授進修方式的占21.2%.此外，有26.4%的認為自學也是提高自身學歷方式。
四、汽車運用與維修培訓情況。目前的培訓資源總體為多層次，多渠道，多形式，培訓力量從量上能夠滿足要求；但從質上。無論從培訓的方式和專業的分類模式都存在著與現在汽車維修企業不相適應的問題，理論和實踐結合不夠緊密的問題仍普遍存在。
總體來說，當前汽車維修業仍處在人才缺乏，整體從業人員素質低下的狀況。分析從業的構成，接受過中等職業學校培訓的不過；接受過各類高等教育的除一些大的集團用高薪吸引了一些人員，其他小維修企業還是很少的。目前，二三類汽車維修業戶的從業人員的主體大都是來自離開土地的農民、城市普通中學畢業生，其文化水平不高，服務意識不強，專業知識缺乏的問題在一定程度上帶有普遍性。
總之，隨著汽車維修技術的發展和普遍應用，行業的發展對從業人員文化素質要求也越來越高。近年來，汽車維修業從業人員文化素質有所提高，多是受益于國家大力普及義務教育的結果，以及行業自身就業的吸引力的提高。這些外部條件，將有利于促進從業人員的技能結構和年齡結構趨向合理，也為在行業中大力實施職業教育打下了堅實的文化素質基礎。因此，如何進一步加快實現從業人員隊伍的較高文化素質的構成，如何加快提高現有技術和管理人員隊伍的專業素質，加快高級技術及管理人員隊伍的建設，加速新專家群體的形成，是關系到汽車維修行業和維修企業實現現代化，促進汽車維修行業快速發展的關鍵問題，必須引起全行業的高度重視，并且求的有效地解決。
相信通過努力，今后幾年，汽車維修行業人員隊伍將能夠以不斷提升人員素質為前提而發展壯大，并將會有一大批高素質的人才涌入到汽車維修行業中。這類群體隊伍的不斷壯大，將會更好的在行業內部營造良好的氛圍，并為客戶提供更加規范和滿意的服務。
關于汽車維修行業從業人員現狀的調查報告（范本）
親愛的維修行業的同仁：
大家好！感謝大家在百忙之中抽空接受我們的調查，為能讓社會更全面的了解我們維修行業從業人員的實際情況，能更好的為維修行業從業人員，在此，我們將認真聽取您的寶貴意見和建議，希望您根據自己的實際情況填寫以下調查問卷。
請您在符合情況的選項前打勾（√）或填入相應的內容即可。
1.請問您的最高學歷？
（）初中及以下 （）高中 （）職業高中
（）中專 （）大專 （）本科及以上
2.請問您的家庭背景？
（）農村 （）城鎮
3.請問您所在的企業有無對您進行職業生涯的規劃？
（）有 （）無
4.請問您有無接受過相關的維修技術的技術培訓？
（）專業學歷教育 （）任職資格證書培訓
（）汽車維修技術主題式培訓 （）有關經營管理方面的培訓
5.請問您有無意向參加學歷教育？
（）有 （）無
6.請問您覺得什么方式是您最能接受的獲得學歷的途徑？
（）參加職業機構 （）脫產教育（函授）（）自我學習
7.請問您不能參加職業培訓的因素是什么？
（）沒時間 （）經濟基礎不足 （）根本沒想過
8.目前的培訓機構存在的問題
（）收費高 （）師資素質低 （）濫發證書
一、縣域道路現狀
縣位于省中部，太岳山北，太原盆地南部，汾河東岸，東與太谷相連，西與平遙接壤，南與武鄉交界，北與清徐毗鄰，東南與榆社峰巒相依，西北與文水隔汾河相望，全縣分為6鎮2鄉，160個行政村，境內面積854平方公里，人口26萬人。國道公路干線108線25公里，省道208線50公里，在東觀鎮大字形路匯。省道東夏線16公里，文線8.5公里，縱橫貫穿縣境。縣鄉村公路里程達1044公里，城市道路里程達10公里，全縣形成了南北循環，晴雨兩通車的公路網絡。我縣目前的農村客運線路19條，客運車輛50臺750個座位，日均客運總量為0.7萬人次，通達里程為1044公里，覆蓋了152個行政村。
二、城市公交與出租車市場現狀
從開始，我縣就實行了城鄉公交一體化，城市公交由農村客運車輛肩負。而出租市場由縣昌德客車出租有限公司一家經營，法人代表馬昌亮，企業屬股份制性質，企業總資產800余萬元。目前，企業擁有車輛120臺，職工總人數有189人，其中管理人員9人。該企業從成立始就歸屬于縣城鎮出租汽車客運管理站管理，該客運站歸口于縣城市管理委員會辦公室。該管理站的成立有縣編制委員會的專門批文，他的性質是事業單位，屬正股級，經費來源是自收自支，管理人員的編制是從城建局事業編制中調整解決，不另增加編制人員，該管理站現有實際管理人員數量為8人。他的工作職能就是出租車市場的準入和監管。目前存在的問題是經費不足，管理人員少。除此之外，城內還有近百臺個體出租車，這些個體出租車屬違規運營，俗稱“黑出租”，宰客、甩客等欺詐行為時有發生，導致出租車市場十分混亂，糾紛頻頻發生，安全隱患很突出。因此規范出租車市場秩序勢在必行。
三、城鄉客運和出租車交費情況
在收到的211份調查報告中，有35.45%的歐系車，30%的自主品牌，18.64%的日系車，8.18%的韓系車，7.73%的美系車，由于沒有對投票進行任何干預，所以參加投票的車系分布是相對公平的。
在車輛使用年限的調查中，大部分車輛都是三年之內的新車，40.91%的受調查車輛是已經使用1～3年的車輛，30%的受調查車輛是1年之內的新車，使用3—5年的車輛占總受調查車輛的13.64%，而使用5年以上的車輛占總數的15.45%。
產品滿意度——質量滿意度最高，零部件價格滿意度最低
在車主購買車輛的過程中，除了預算之外，最先考慮的因素調查中，車輛安全性所占比例最高，達到28.44%，這說明中國消費者已經越來越成熟，對于用車安全的重視度有了明顯的提升，緊隨其后的是產品質量問題，占27.01%，其后的排列分別是售后服務10.9%、品牌9.95%，設計9.48%，節油性9%、駕駛性3.32%，新技術1.42%、舒適度0.47%。由此看來，在中國的消費者群體中，對于安全性以及車輛質量穩定性的重視程度在慢慢提升，而對于新技術以及環保節油的意識還不夠強烈，這是接下來市場需要積極推進的方向。
對于產品本身而言，調查結果顯示滿意度最高的是質量，占調查總量的35.55%，滿意度最低的是零部件價格，占調查總量的35.07%。由此可以看出，在現階段中國市場上的汽車產品，質量穩定性還是比較能夠信得過的，雖然有關汽車質量的投訴量在不斷上升，但是這恰恰說明中國消費者越來越成熟，懂得利用法律和媒體途徑來爭取自己的利益。而零部件價格作為滿意度最低的產品信息，值得廠商和經銷商深思，曾經有多家汽車4S店表示他們的最大利潤來源并非來自于汽車整車銷售，汽車售后服務是一塊肥肉，而零部件價格是利潤最高的部分，這也是為什么大多數車主在車輛過了保修期之后都會選擇非4S店修理車輛的最大原因。
服務滿意度——售前服務滿意，售后服務不滿意
服務滿意度調查的方向主要從經銷商方向人手，經銷商服務最滿意的地方是售前講解，占總調查數量的35.07%，其次排序是市場優惠、提車過程，等車過程等，可以看出，經銷商服務最滿意的地方基本是在用車之前的買車階段。經銷商服務最不滿意的地方是售后保養，同樣是占調查總量的35.07%，緊隨其后的是保養維修工時。
經銷商服務最滿意的排序是從售前到售后，而最不滿意的排序是從售后到售前。也就是說，接下來中國汽車服務的發展方向是售后服務，消費者們已經不滿足于交錢之前的優越感，還要擁有用車之后的舒心服務。接下來的汽車行業發展，也許就會是服務市場的話語權更大。
行業滿意度一汽車三包亟待出臺
對行業滿意度的調查，主要針對現行的法律法規以及車險條例等方面做出了調查。
目前有81.04%的受調查者坦言目前的法律法規并不能充分保證自己在購車用車過程中的臺法權益。調查顯示，對消費者保護最好的環節是買車環節，占比達到46.45%，保護最不好的環節是售后環節，占比達到61.61%，這是此次調查中為數不多的占比超過50%（只有兩個選項的調查除外）的調查結果之一，這樣的數據值得我們汽車行業從業人員深思。售后環節的保護更多的是對產品質量的肯定和后續服務，而目前中國汽車市場發展最不成熟的地方就是售后保證，近年來頻頻被提起的汽車三包政策的出臺也多次被延后，據最新的消息稱，汽車三包法規已經在今年初進行了第二次聽證，有望在年內實行。這無疑是對汽車消費者最有利的行業幫助。
車險也是近年來非常火熱的爭議點，目前車險條例都是保險公司自己制定的，消費者在這個過程中并沒有參與進來，而是被強制要求同意保險公司一方制定的保險條例，因此就出現了眾多的霸王條例，好在近日車險新規出臺，“高保低賠”，“無責不賠”，“不計免賠”三大霸王條例已經被廢，但仍然有42.18%的受調查者認為保險條例應該由保險公司與消費者協商制定，另外還有32.7%的受調查者認為應該由保監會等第三方機構制定。
[摘要]新經濟時代的到來，車險的經營理念、管理模式、操作手段上有較大的變化，現代車險理賠也與傳統方式有許多不同，如以客戶為導向、以網絡技術作為提高核心競爭力的手段、服務多樣化等，并且存在著諸多問題，如以客戶為導向的理念未完全落實到位、經營手段不先進，延伸服務層次不高等。我國車險理賠呈現出與國際慣例接軌，加快信息技術、新技術的運用；服務創新的趨勢。
一、現代車險理賠的特點
(一)以客戶為導向
客戶資源是保險公司賴以生存的基礎，為客戶提供方便、快捷的理賠服務，提高客戶滿意度，是保留現有客戶、爭取新客戶的主要手段。在具體的車險理賠中，保險公司主要措施有：
1．增加服務時間。如：全國統一客戶服務電話，執行365天24小時受理報案；
2．簡化理賠流程及索賠手續，推行小額快速理賠；
3．方便客戶，就近收資料，就近理賠；
4．加大與相關部門的合作。如：推薦修理廠或將修理廠作為“特約服務站”，客戶在推薦修理廠修車，保證質量和工期，保險公司與修理廠直接結算修理費；與玻璃店合作，由玻璃店代查勘、安裝，定期與玻璃店結算；與醫院合作，傷者就診免交押金，與銀行合作，賠款直接支付到客戶帳戶上等等。
(二)以網絡技術作為提高核心競爭力的手段
1．國外車險理賠中運用先進科技手段方面發展較快，主要有：
美國：美國第四大車險經營公司Progressive公司就采用GPS定位技術確定查勘人員位置，通過智能排班系統，查勘人員在很短時間內被派到出險現場，另外，通過電腦網絡，查詢修理廠的排班情況，及時為客戶提供送修服務。美國電氣(Electriclnsurance)保險公司1999年3月使用了朗訊科技開發公司的CentreVu呼叫管理系統，該系統將網站與呼叫中心連接在一起，通過互聯網提供Volp、文本交換、電子郵件、傳真、回呼等多功能，客戶的電子郵件可直接發送到呼叫中心，呼叫中心可保證在24小時內回復客戶的電子郵件。
德國：安聯集團一直使用Audatex系統(現屬于美國ADP公司)，近期還使用Glassmatix估損系統，保證了車險理賠的規范、透明。
日本：安田火災海上保險公司在車險理賠中使用24小時工作的事故受理報告系統，該系統與全國各地的14個理賠中心及全國252個理賠終端的遠程21世紀計算機系統對應，客戶從任何理賠終端都能得到保險公司的處理結果，并在7日內得到賠款。
其它：發達國家許多保險公司已實現在線報案的受理，如美國AIG保險公司在線報案就分省略報案(AbbreviatedClaimReport)及詳細報案(FullOnlineReport)兩種，這兩種報案客戶所需輸入的信息有所不同。在線報案的信息由理賠中心轉入保險公司的業務系統處理。
2．國內保險業及相關行業均在加大信息技術的投入，這兩年的措施主要有：
中國人民保險公司：2000年7月，全國300多個現代化的CALLCENTER正式投入使用，2001年5月，人保聘請了IBM公司為其IT策略與規劃作咨詢，將信息技術作為提升經營管理水平的重要手段。另外，近期在全國范圍內推廣中國車險中心開發的“事故車定損系統”。
中國太平洋保險公司；2000年8月，太保電子商務系統正式全面啟用；華泰保險公司與易保網絡公司合作，于2001年6月推出e—華泰的在線保險服務。
中國平安保險公司：在2000年8月推出了包括保險在內的綜合理財電子商務系統(pa18．com)。在車險理賠中，平安北京分公司2001年4月開始與易保網絡公司合作，使用易保公司的AUTOCLAIM系統，通過數碼相機拍照，實現在線定損核價功能。
其它：高陽金時力公司開發了S360度保險綜合客戶服務系統；尚洋公司開發了保險單證影像處理系統；北京精密特科貿公司開發了“精密特遠程定損系統”。
(三)服務多樣化
為客戶提供全方位、多層次的服務是現代車險理賠的又一特點，其中，延伸服務已成為競爭的主要手段。目前，國內外保險公司車險理賠服務中，普遍采取的作法有：
1．國外
(1)推薦修理廠。美國Progressive保險公司的TotalPro項目以及美國GE保險公司的WarrantyProgram項目，均采取保證修理質量、速度，并與修理廠直接結算的作法。
(2)緊急服務。美國GEICO公司的緊急公路服務(EmergencyRoadService)負責客戶被關在車外、車輛充電、爆胎、加油、緊急拖車、緊急開鎖等服務；美國Progressive公司有350個理賠點、7500個理賠人員、1800臺快速反應車(1mmediateRe—sponse)負責全國的查勘理賠工作。
(3)附加服務。在保險公司的網頁上提供推薦理賠中心、拖車、修理廠、租車店查詢。此外，有的保險公司成立汽車俱樂部，如美國最大的車險經營公司STATEFARM，對會員給予增值服務。
2．國內
國內各家保險公司也在不斷推出新的車險理賠服務項目(見表1)。
二、車險理賠中存在的問題
(一)以客戶為導向的理念未完全落實到位
國內保險公司的總部、分公司的車險管理者已意識到對以客戶為導向的經營理念，但在具體的理賠過程中，沒有完全能落實到一線(支公司或辦事處)，特別是與客戶直接接觸的理賠人員，如接報案人員、查勘定損員。從國內消費者協會及各家保險公司委托調查公司的調查報告顯示，車險的客戶滿意度仍不高，索賠手續繁瑣、處理時效差、定損核價不準等問題仍是客戶主要不滿意之處。另外，雖然各家保險公司均強調客戶分析，但大都停留在過去或現有客戶的特定市場、特定的客戶群的分析，對于客戶選擇的影響因素、客戶需求變化缺乏及時、系統的研究。
(二)經營手段不先進
理賠過程是收集客戶信息的又一重要渠道。由于國內以往車險的險種主要是從車因素設計，最近才加大人的因素的內容，受此影響，目前國內多數保險公司的電腦理賠系統僅限于業務的記錄、統計功能，用于客戶分析、風險分析的基本信息不完整、準確性也不高，CRM系統、決策分析系統還處于開發階段，而車險自動定損系統也處于完善階段。
(三)延伸服務層次不高
按照國外的統計數據，用于拓展新客戶的費用是保留舊客戶的5倍。由此可見，加強對現有客戶的服務尤為重要。目前，盡管國內保險公司均開展了不少服務內容，但不難發現，其延伸服務還停留在初級階段，且僅在中等以上城市才開展，沒有建立協作強的全國網絡，特別是在車輛救援、修理網絡等客戶最急需的方面。另外，在推行延伸服務過程中與國情結合不夠，如免費提供代步車和免費救援等措施，殊不知國外保險公司不少是代客戶聯系租車或提供租車補助等方式處理，即仍采取收費的方式，造成了該措施在國內難以順利推行。在救援方面，國外也是采取一定公里(如50英里)范圍內才免費救援或采取優惠收費處理。故應在客戶調查的基礎上，系統地對國外提供延伸服務內容及
其背景作詳細的分析，才能推出適合國內市場需要的客戶服務措施。
三、我國車險理賠的發展趨勢
(一)與國際慣例接軌
目前，國內車險費率厘定已從最初的從車因素逐漸向國際化(即向從車、從人因素靠近)，費率厘定以及車險服務措施均預示著車險的經營理念、管理模式的國際化必將加快。
1．完善客戶信息，加強客戶分析
車險的經營需要準確、詳細的風險數據，國內各家開辦車險的保險公司應盡快組織人員對國外車險信息進行研究，同時，修改現有的車險電腦系統，按國際慣例收集、完善客戶信息，為客戶提供差異化的服務、車險產品的設計提供依據。同時加強客戶分析，盡快開發CRM系統，建立客戶關系管理機制。
2．理賠代表一站式服務
為了風險管理的需要，國內車險賠案審批普遍執行權限報批制度，這一做法對于減少道德風險、減低車險賠付起到了一定作用，但隨著保險知識的普及、全民保險意識的提高，客戶對車險服務(如處理時效、服務態度等)已有更高的期望，必須對現有理賠流程進行修改、簡化，在控管方面采用國外保險公司的通常做法，即利用網絡技術，實現在線定損、賠案審批，在獲取上級確認后，現場查勘人員即可向客戶作出理賠承諾。
3．加快人才國際化。由于車險理賠是一項技術性較強的工作，國外保險經營公司具備了技術、管理、經驗等方面的優勢，國內保險公司除了盡快提高管理人員的自身素質外，可考慮引進部分國際化人才，作為車險經營的規劃、管理顧問，以加快國內車險經營的國際化進程。
(二)加快信息技術、新技術的運用
信息技術將加速車險管理水平的提升，國內各家保險公司均在加大車險理賠信息化、網絡化的進程。在運用時，應采取開發的心態及模塊化的設計思想，在開發新系統的同時，應注意對車險各系統(CALLCENTER、電子商務、自動定損系統、CRM、決策支持等系統)的整合，并保持與舊系統的平穩過渡。加大其它新技術的應用步伐，如全球定位技術GPS、電子地圖(GIS)技術、無線移動設備(WirelessMoblieDevice)等技術的運用。
(三)服務創新
［關鍵詞］商車費改；互聯網車險；銷售渠道
一、商車費改對傳統車險與互聯網車險影響的異同比較
（一）傳統車險與互聯網車險異同比較
根據我國當前車險市場現狀，商車費改后保險公司在車險產品的定價上，傳統車險與互聯網車險并無顯著差別。目前雙方的不同點主要體現在銷售渠道和由渠道所衍生的服務上。從銷售渠道來看，傳統車險銷售多是依賴保險人和4S店，而互聯網車險則是利用自有平臺和第三方平臺線上銷售；從售后服務方式來看，傳統車險多是“誰誰負責”即客戶出險后會通過當時的購買方直接報案并進行后續的索賠，而經營互聯網車險的部分公司在小微報損上已經開始實行線上理賠，將互聯網技術運用在保險服務上，以達到縮短時間、提高效率、改進用戶體驗的目的。
（二）商車費改對兩者影響的異同比較
從產品設計角度來看，定價技術要求更高。此次商車費改主要是改變車險的定價方式，讓利消費者。傳統車險經過多年的經驗積累有其成熟的費率體系和定價模式，因此對商車費改的反應較為迅速，對市場的適應能力也更強。對互聯網車險來說，經營互聯網車險的保險公司對此次商車費改的應對方面明顯準備不足。因此，在喪失了渠道價格優勢的情況下，互聯網車險如何改變和傳統車險趨同的定價模式，利用互聯網本身優勢在產品創新方面和附加費率環節體現出與傳統車險的差別變得至關重要［2］。從銷售渠道角度來看，市場競爭更加公平。一方面，商車費改取消電網銷渠道“85折”優惠這一做法的本質是將渠道優惠的決定權交由保險公司行使，允許所有渠道享受優惠；另一方面監管機構也取締關停了一些不合資質的網銷平臺。對傳統車險來說相當于一個更加公平的競爭環境，短期內市場份額會提高。對互聯網車險來說，渠道價格優勢喪失。在互聯網車險新的優勢未體現之前，傳統車險會借助其已有經驗和客戶資源，從互聯網渠道爭搶客源，使得互聯網渠道的保費大量回流到傳統渠道，保費收入迅速下降，這對互聯網車險沖擊較大。此外，資質較差的網銷平臺被關停，也使得部分網銷業務轉移到傳統渠道。從保險服務角度來看，個性化服務至關重要［3］。此次商車費改的目標是建立標準化與個性化并存的商業車險條款體系，促使車險行業精細經營。傳統車險深耕市場多年，自有一套成熟的服務體系，保險公司只用根據政策要求在已有的基礎上微調即可，因此商車費改對其影響不大。對互聯網車險來說，此次商車費改在某些層面上也是倒逼互聯網車險精細經營尋求新的突破口，在目前定價模式較為固定的的情況下，利用其互聯網技術增加服務優勢，提升服務能力是互聯網車險重要甚至是唯一的突破口。
二、互聯網車險發展趨緩的原因分析
當前，表面上看互聯網車險保費收入不斷減少是由于渠道優勢的喪失而導致，實質是互聯網車險的優勢并沒得以體現，正是費率改革政策戳穿了互聯網車險欣欣向榮的面紗。首先，定價模式粗放，產品創新滯后。商車費改賦予了保險公司差異化定價的權利，也對車險的定價體系、產品創新、流程優化、防線控制提出較高要求。然而互聯網車險從經營伊始就和傳統車險的定價方式基本相同，在產品設計上并未有所創新，而且近幾年的發展也多是借助渠道價格優勢吃政策紅利，沒有利用互聯網本身的優勢介入到產品設計的過程中。比如目前互聯網車險未能根據每一車型、每輛車的實際使用情況結合車主信息逐一定價；未能實現真正意義上的一人一車一價，使每輛車的保費與車輛的真實風險程度相匹配，從而實現自動定價與核保的有機結合。此外，由于目前互聯網車險經營不夠成熟且在整個車險市場占比并不高，也導致保險公司怠于創新和研發，所以整體而言對改革準備不足、反應滯后、適應慢。其次，過度依賴渠道價格優勢，渠道衍生優勢開拓慢。一方面，互聯網車險享有的“85”折優惠使得部分保險人或人將傳統業務轉嫁互聯網渠道進行銷售，實現“線下業務線上辦”，以獲得政策優惠。然而當這種政策優惠消失時，轉嫁動力也就不復存在，這種僅以價格優勢為賣點的發展模式不可持續。另一方面，為建立健全市場化條款費率形成機制，目前銀保監會也對網銷平臺進行了大規模的整頓關停。因此使得一些所謂的“網銷車險”平臺業務回歸傳統渠道。這在短期內，會對互聯網車險保費收入產生一定的影響。最后，保險服務自動化程度不足，服務面過窄。這一原因致使互聯網車險本可以借助網絡優勢進行線上理賠卻需線下完成。消費者選擇網絡投保多是為了享受渠道價格優惠，而非受互聯網車險的產品、服務等自身相較于傳統車險所具有的優勢而被吸引。然而，通過了解我國互聯網車險經營模式可以看出，目前其服務范圍主要集中在銷售端和理賠端的自助服務，涉及環節窄，并未形成完整的服務鏈。據中保協的數據，目前車主的年度出險率在20％左右。這也就說明近80％的車主在整個保險期間幾乎不會和保險公司有主動接觸，倘若保險公司在這方面也不積極主動，那么客戶在保險期間很難感知到保險公司的存在。這也導致客戶對保險公司的忠誠度低，再續保率低，一旦互聯網車險失去價格優勢，客戶會立即轉向費用更低服務更成熟的傳統渠道。
三、商車費改背景下互聯網車險發展建議
目前，互聯網車險公司已充分意識到優質的服務和更合理的產品是未來在市場上立足的根本所在。只有多措并舉，通過充分挖掘互聯網保險自身的競爭優勢，致力于提升客戶服務體驗，加速產品創新和流程優化，才真正做到以市場需求、客戶需求為出發點，找尋到一條可持續發展之路［4］。基于以上分析，筆者將從互聯網車險產品設計、銷售渠道、保險服務三個角度就費率改革背景下互聯網車險的應對策略提出發展建議。
（一）完善互聯網車險定價策略
價格通常是影響交易成敗的關鍵因素。主要是兩個層面的問題：其一是保證預期收益的情況下如何降價；其二是如何理性降價以避免價格戰。在汽車智能網聯化和商車費改大背景下，汽車、保險兩個行業數據融合越來越密切，在降價方面，保險公司在設計產品時應將已有優勢轉變為成本優勢，利用互聯網的特點，在工作人員配置、機構設置等方面減少支出進而降低附加費率，以便在價格上占據一定的優勢。同時應該理性降價，不應該一味追求低價格。使得價格優勢和服務優勢平衡，樹立長周期經營意識，多在技術和服務上謀出路。比如：在產品設計時可以利用大數據，UBI技術等將精準用戶畫像功能應用在車險承保前的客戶篩選、逆選擇防范以及核賠定損中，使互聯網技術成為新的成本優勢［5］。
（二）重塑互聯網車險渠道優勢
1．中小型險企應著力借助第三方網絡平臺
中小型險企本身實力有限，研發自主平臺會有較大的資金和技術投入，增加企業壓力。所以現階段應該著力利用第三方網絡平臺優勢，借力發力。具體可以有如下做法：一是根據合作平臺客戶的特點進行車險市場細分，有針對性地尋找目標客戶，提升業務品質；二是利用其特有的場景優勢，以車險為軸心，不斷分析客戶需求和市場趨勢，打造時尚便捷的關聯服務，為客戶提供差異化、個性化、超預期的切身體驗。比如說，安心保險與多個流量渠道簽訂了合作協議，如中商惠民、簡單保險App、車葫蘆等，取得了較好的效果。三是與第三方平臺合作時進行數據收集、管理經營方面經驗的積累為以后構建自主平臺做準備。
2．大型險企應著力構建完善自有平臺
大型險企實力較為雄厚，因此應該著力構建完善自主平臺。這種做法并非完全不借助第三方平臺優勢，而是在合作的同時應將著重點放在自有平臺的建設上。依靠內生所構建的銷售平臺優勢，由“借外力”向“練內功”轉變。一方面大型險企應在構建自主平臺方面加大資金技術投入，樹立長期利益觀念，通過不斷地完善平臺的經營能力，吸引客戶，培養客戶習慣，掌握原始數據，為之后的良性發展埋下伏筆。另一方面大型險企也應該具有促進我國互聯網車險行業發展的責任意識，起到行業示范作用，從總體上推進我國互聯網車險發展完善。
3．第三方平臺合作車險線上理賠服務
簡言之投保要簡單、理賠要快速、售后服務應優質，而且在整個過程中客戶應該有舒適的購買體驗，這一點對所有經營互聯網車險的公司都適應。一方面，線上理賠比較復雜，對保險公司在互聯網技術上提出了較高的要求，而第三方平臺有先進的互聯網技術和多年的經營經驗，所以業務水平和效率會更高。另一方面，根據中保協的數據，近年來，互聯網保險公司通過第三方平臺實現的銷售額占互聯網保險銷售總額的比例逐年遞增，從2014的42．27％上升至2016年的82．02％。因此在互聯網車險發展初期，保險公司與第三方平臺合作車險線上理賠服務有其必要性。目前各車險公司已陸續開展于第三方合作的車險線上理賠服務。例如，太平車險的微信預約增值服務大大提升了客戶操作的便捷性；太保產險利用“螞蟻樂駕”車險投保平臺進行車險線上理賠服務。可以預見，以客戶需求為核心，逐步增加互聯網車險的配套服務，加強多領域合作，已經成為每個互聯網車險公司的重要戰略舉措。
（三）提高服務水平，延伸互聯網車險服務鏈
商車費改的一大特點就是費率市場化，因此依靠價格做為主要優勢進行競爭的做法已經不合時宜。由中國汽車金融實驗室與特恩斯新華信市場咨詢（北京）有限公司聯合的《2015中國汽車消費趨勢調查報告》顯示，車主在購買車險時更看重理賠服務的便利性和質量，其次是保險公司品牌、價格優惠及禮包。因此，客戶購買車險逐步從選價格轉向選服務、選品牌。因此保險公司應借助其固有的網絡渠道優勢，在優化產品和價格的同時將提升對客戶的全流程服務能力作為未來主要競爭方向。
1．構建完善的互聯網車險服務閉環
首先，應將服務貫徹于保險的全過程，利用自身互聯網大數據建立起圍繞客戶全生命周期的閉環服務，在客戶投保前、投保中、投保后的全流程覆蓋車保險、車生活，進而培養客戶的消費習慣，而非僅在承保和理賠時和客戶有接觸。其次，應推進車服務進一步深化和拓展，由服務轉變為生活，為客戶提供從買車開始的全流程服務，打造一個閉環的生態圈，進而提高行業口碑和客戶忠誠度。比如平安好車主APP在車服務方面聚合2．5萬家4S店及修理廠，覆蓋了所有一線、二線城市和80％以上的鄉鎮，在未來可以支持實時資訊各種車問題并且提供最優解決方案。
2．培養互聯網車險用戶的忠誠度，增加續保率
關鍵詞：互聯網保險；logistic模型；需求分析
基金項目：吉林省教育廳2015年職業教育與成人教育教學改革研究課題：“高職高專校企合作項目的研究與實踐”（課題編號：2015ZCY119）成果之一
中圖分類號：F84 文獻標識碼：A
原標題：基于logistic模型的互聯網汽車保險需求分析
收錄日期：2016年11月1日
一、引言
近年來，隨著大數據、云計算、移動互聯網以及物聯網等技術的飛速發展，人類社會正快步進入信息化時代。在信息技術的推動下，互聯網與保險業的融合日漸深入，已逐漸形成新的“互聯網保險”藍海，市場發展潛力巨大。
中國保險行業協會的《2015年度保險市場運行情況分析報告》顯示，2015年互聯網保險保費收入為2，234億元，相比2011年增長近69倍，互聯網保費在總保費收入的占比從2011年的0.2%上升到2015年的9.2%。艾瑞咨詢的《2016年中國創新保險行業白皮書》顯示，2011～2015年網絡保險用戶從0.1億人增長到3.3億人，增幅高達3200%。
2015年互聯網財險的網銷與電銷數據顯示，互聯網財險保費收入為768.36億元，同比增長51.94%，其中80%是從財險公司官網銷售出去的，而且主要是車險。據艾瑞咨詢預計，2016年中國保險電子商務市場在線保費收入規模將達到590.5億元，滲透率將達到2.6%，互聯網保險銷售正迎來爆發期。
傳統保險主要依靠業務員和中介的大范圍推銷來進行產品銷售。“互聯網+保險”借助門戶網站、保險超市、第三方電子商務平臺等開展業務，商業模式開始從傳統的專業銷售模式向定制化+服務模式轉變；從單純的保險思維模式向互聯網思維模式轉變；從傳統的線下機構網點出單模式向線上體驗與交易模式轉變。
互聯網保險業務流程全程在線，全國均不設任何分支機構，完全通過互聯網進行承保和理賠服務，并不是簡單地把線下保險產品搬到網上售賣，而是深度嵌入互聯網背后的物流、支付、消費者保障等環節，改變了現有的保險產品結構、運營和服務模式，用互聯網的模式去重構消費者、互聯網平臺等相關各方的價值體系。
二、數據描述及模型分析
（一）定義變量。本文主要研究性別、婚姻狀況、工作情況、風險厭惡程度對汽車保險需求的影響，其中，根據數據的可得性，用開車時是否經常注意系好安全帶和開車時是否遵守紅綠燈交通規則來代表風險厭惡程度，具體變量說明見表1。（表1）
（二）數據描述。本文數據來源于西南財經大學和中國人民銀行總行金融研究所聯合成立的中國家庭金融調查與研究中心的《中國家庭金融調查報告》。樣本數據分有汽車商業保險和無汽車商業保險兩種結果下的描述性統計，具體信息如表2所示。（表2）
（三）計量模型。Logistic回歸模型是普通多元線性回歸模型的拓展，主要用于對多因素影響事件的概率預測。本文建立如下回歸模型：
其中，p為Y=1時發生的概率，xi為影響因素，βi為回歸系數
在Logistic回歸模型中，不需要線性回歸的假定，我們采用極大似然法進行參數的估計。對方程進行化簡可以得出Y=1時：
因為數據滿足二元分布，其對數似然函數可以表示為：
三、實證結果
通過回歸結果發現，汽車保險需求中，性別、婚姻狀況、風險厭惡程度對汽車保險需求影響顯著，其中婚姻狀況對汽車保險需求影響最為顯著，工作情況影響不顯著。（表3）
四、結論及建議
在“互聯網+”時代，技術的進步使傳統社會中大量不可保風險轉化為可保風險，很多碎片化、長尾化的風險保障需求也依托互聯網的聚合性、無界性、零成本的特點。正是有了客戶需求的驅動，有了互聯網的技術支持，才使這些小眾的保險需求走進現實。隨著OBD、UBI等車聯網技術及可穿戴設備、互聯電子病歷等業務發展，保險的智能化有了現實條件。如利用OBD和UBI，車險市場可從保額定價轉變為使用定價，實現依據每個駕駛者的具體行車行為和行車情況對車險進行定價；利用可穿戴設備和電子病歷，全方位、全天候地監控人體生理指標和行為模式，實現人身保險的精確化定價，并為保險深度介入健康管理提供途徑。同時，在產品承保期間，還可以實現費率與客戶交互，即費率要隨著風險單位的不同狀態進行動態的調整，并實現保險與客戶之間的交互。
“互聯網+”時代下，比特經濟與原子經濟將深度融合，將極大推動新生代核心消費人群行為方式的轉變。為了迎合汽車保險需求，未來保險業將會呈現出“大而全、小而美”的分化特征。一些中小保險公司很有可能通過外包服務方式將電子商務等非核心應用系統外包給專業的公有云服務商，專注于細分市場的專業能力建設，節省運營成本。而一些大型保險機構，將依托自身強大的IT基礎設施，專業的IT運營經驗，搭建更加安全的、更適應自身發展特點的自主可控云平臺。
傳統保險業要固本新生，利用新的技術、手段和場景來優化保險業務，即所謂的“保險的互聯網化”。互聯網保險發展的空間，還在于要把互聯網的一系列數據化的經濟行為融入保險要素，用保險服務互聯網的發展，即所謂的“互聯網保險化”。“保險的互聯網化”及“互聯網的保險化”共同競爭、共同合作，這樣才能真正滿足日益發展的汽車保險需求。
主要參考文獻：
關鍵詞:海南;財產險;問題;對策
中圖分類號:F83
文獻標識碼:A
文章編號:1672-3198(2010)21-0169-02
近年來,海南財產保險市場快速發展,經營主體逐步增加,整體實力穩步提高,全行業盈利能力不斷增強,產品創新步伐有所加快,其服務國民經濟發展、保障社會民生的功能得到有效發揮。不過,海南財產保險業發展過程中還存在一些不確定因素,發展中出現的心情況和行業老問題疊加在一起,給財產險行業的可持續發展帶來新的挑戰,必須根據形勢的變化,加快財產險行業的改革步伐,進一步轉變發展方式,繼續優化產業結構,促進財產險市場又好又快的發展。
1 海南財產保險市場發展的特征
1.1 海南財產保險市場體系漸趨完善,整體實力進一步增強
目前,海南財產險省級公司數量達到9家,而地市機構延伸速度有所加快,保險中介機構持續發展,從業人員數量逐步增加,初步形成了以省級分支機構為主,綜合經營和專業經營互補,保險公司與專業中介機構協作的多元化體系,市場活力顯著增強。在保險業務保持增長的同時,全行業整體實力穩步增強,保險覆蓋面進一步擴大。截至2009年末,海南財產險保險密度達到142.63元/人,同比增加14.85元/人;保險深度達到0.75%,較上年同期略有增加。在盈利能力方面,得益于非車險業務良好的發展勢頭,財產險公司盈利能力有所提高。2010年上半年,財產險公司共實現承保利潤3034.74萬元,承保利潤率5.17%,高出全國平均水平2.43個百分點。此外,財產險公司經營活動產生的現金流量凈額創造能力有所提高,其較上年同期提高55%。
1.2 財產保險保費收入快速增長,保險保障功能和服務作用有效發揮
2005年以來,海南經濟發展逐步加快,金融業由復蘇轉向平穩快速發展,海南保險業改革穩步推進。這為海南財產險市場的發展創造了有利的環境,海南財產險業務規模逐步擴大,保費收入持續多年呈現快速增長的勢頭,服務國民經濟和保障民生的功能日益得以發揮。截至2009年末,海南財產險公司實現保費收入12.32億元,同比增長12.93%,較2005年同期增長115.7%,年均增速23%;海南財產險公司賠款支出5.63億元,同比增長8.72%,較2005年同期增長93.47%,年均增速18.69%。隨著海南財產險市場規模的擴大,保險的風險保障和經濟補償功能日益凸顯。2009年8月份,面對強熱帶風暴“天鵝”帶來的損失,海南保險業積極應對,及時進行保險損失理賠,有效的降低了風災對海南經濟社會的影響,為災后重建和恢復生產提供了有力的保障。
1.3 縣域財產險業務得到有力拓展
海南縣域財產險業務快速發展。截至2010年6月末,海南縣域財產保險公司保費收入2.59億元,同比增長142.80%,比全省財產保險公司平均增速快95.89個百分點,占全省保費收入的26.08%,同比提高10.3個百分點,主要呈現出四大特點:一是車險業務增長迅猛,是縣域地區財險業務的主要保費收入來源。2010年上半年,車險業務累計保費收入1.40億元,同比增長57.82%,比全省平均增速快7.05個百分點,占剔除洋浦大項目業務后的縣域財產險市場的83.85%。二是部分非車險險種增長受投資拉動經濟影響明顯。在海南國際旅游島建設利好政策的影響下,部分縣市與固定資產投資相關的建筑工程險、責任保險、建工意外險等險種出現較快增長。三是縣域地區財產保險市場地域分布較為集中,主要集中在我省人口較稠密、經濟較活躍的地區。四是大公司在縣域財險市場占主導地位。2010年上半年,太保財險、人保股份、平安財險等三大公司占全省縣域財險市場的81.76%。
2 海南財產保險市場運行存在的問題
2.1 寡頭壟斷競爭格局較為明顯,市場競爭不夠充分
從目前海南財產險市場供給主體來,參加財產險市場的保險公司數量不多。雖然海南省財產險公司分支機構數量已達9家,但是只有人保產險等少數保險公司可以在全省范圍內開展業務,同時人保財險、太平洋財險和平安財險三家公司的市場份額高達83%以上,而其它公司各自所占的份額都在6%以下,且平均市場占比不到3%。這種情況在我國經濟欠發達地區普遍存在,也說明海南財產險市場壟斷程度依然偏高,市場競爭不充分。此種現象很大程度上影響了消費者的積極性,且不利于各保險公司樹立競爭意識和憂患意識,更不利于保險市場的可持續發展。
2.2 業務增長點單一,各險種發展不平衡
近年來,海南車險業務發展迅速,而非車險業務發展不平衡,財產險業務發展日益依賴車險業務。2005年末,海南車險業務占財產險保費收入的45.18%,而至2009年末,該比例已提高至67.66%。截至2010年6月末,海南車險保費收入達到6.16億元,同比增長50.81%,其占同期財產險保費收入比例62.41%,同比提高1.96個百分點。占比不小的企財險、工程險和貨運險發展速度不同年份波動幅度較大,在2009年甚至出現萎縮的態勢。2009年,海南企財險、工程險和貨運險業務保費收入同比下降42.17%;工程險保費收入同比下降59.34%;貨運險保費收入同比下降42.22%。目前,海南農業險、健康險近年增幅雖大,但其規模仍然較小,對財險業務的貢獻率較低。
2.3 自主創新能力不足,國際旅游島建設所需保險服務有待拓展
近年來,雖然海南財產險公司根據海南經濟社會發展的需要開發了一些新險種,但是大部分新險種都由總公司統一開發、全國使用,一些新產品的地區和企業特色不強,不能很好地滿足地方的需要。各財產險公司保險產品之間大多相互模仿,同構現象嚴重,險種單一,個性化不足,產品自主創新能力不強,既無法體現自身優勢,又使各公司在一種低水平上“重復建設”,導致過度競爭。目前,海南國際旅游島建設規劃需要保險業的保障支持,但是保險業的發展還未達到國際旅游島建設的要求,保險市場上也缺乏與國際旅游島建設和旅游業相關的旅游保險產品。由于國際旅游島建設剛起步,如何構建旅游保險保障體系,推進保險業與旅游業協調發展,發揮保險業服務國際旅游島的風險保障功能,有關政府管理部門和保險公司尚缺乏相關的經驗。
3 完善海南財產保險市場的政策建議
3.1 擴大財產險市場主體陣容,培育公平競爭的市場環境
對于海南財產險市場集中度偏高和寡頭壟斷的局面,競爭機制的引進會對財產險市場發展起到很大的促進作用。因此,海南應積極穩妥地引進新的市場主體,促進財產險市場的繁榮和活躍。一是繼續吸引財產險公司來海南設立分支機構,支持財產險公司在市縣布局,鼓勵其擴展縣域保險業務;二是利用國際旅游島規劃出臺的契機,完善財產險機構管理辦法,放寬對設立法人保險公司的約束性條件,促進法人財產險公司在海南的設立;三是在國際旅游島的建設進程中,考慮吸收一至兩家外資產險公司來海南進行入股和技術合作,從而進一步完善海南財產保險市場體系,并更大的促進財產險市場的競爭。
3.2 完善產品發展結構,確保業務發展具有可持續性
目前,車險保費收入占財產險保費收入的比重逐年提高,主導了海南財產險業務的發展,而其余非車險業務發展不穩定,影響到了財產險業務的可持續發展。對此,一方面要根據市場需求和業務發展逐步擴大非車險業務的占比,適當減少車險的惡性競爭,大力開拓其它財產險業務的合理發展,分散財產險公司經營風險。對傳統型產品要深開發,通過橫向產品創新以滿叉領域需求,縱向產品創新以刺激潛在市場需求。對新型產品要廣覆蓋,相機抉擇發展政策性保險,如農業保險應采用政策性保險為主的模式。對責任保險,要爭取政策和法律的支持,并盡可能地通過完善的法律推動責任保險的需求,并有效地控制風險。
3.3 推動財產險產品創新,支持國際旅游島建設
海南財產險公司應充分發揮保險保障功能,支持海南國際旅游島建設。首先,各財產險公司應構建產品研究、開發和創新機制,堅持引進、消化、吸收和創新相結合,開發新險種,開拓市場新領域,挖掘和培育新的業務增長點。其次,要加快旅游保險新產品的開發力度。支持財產險公司發展與海南國際旅游島建設相關的工程保險、責任保險、信用保險和保證保險等創新業務,鼓勵保險公司開發與旅游有關的多功能綜合性旅游保險產品和新興旅游保險產品等。第三,要從本地市場實際情況出發,借鑒國內外成功經驗,探索建立符合海南特色的綜合旅游保險制度,推進旅游業和保險業整體協調、可持續發展,為國際旅游島的建設構建科學、完備的風險保障體系。
參考文獻
