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保險理賠一直是保險企業經營中的一項重要管理任務，而隨著近年來保險行業的平衡發展，商業非車險業務比重增加，其相應的理賠工作也變得更加重要，基于此，本文對商業非車險的理賠工作進行了簡要分析。

一、研究背景與意義

保險行業雖然在我國國內的發展歷史較長，但一直以來都存在著以車險為主的問題，在商業非車險方面的相關業務呈現出較為稚嫩的狀態。商業非車險理賠事實上涵蓋了除車險及政策性險種以外的險種理賠工作，其理賠的質量也是十分重要，不僅影響到保險企業的經濟收益，也影響到保險的信譽及未來發展。從現階段的情況來看，對商業非車險業務進行深入發展，有利于優化整體保險行業業務結構，促進保險企業的穩健性經營與發展，促進企業和行業經濟效益的進一步提升，也有利于發揮出多種險種的社會功能，為民生發展提供支撐，樹立起良好保險行業與企業形象。但現階段由于商業非車險理賠系統發展不成熟，其存在著架構不清晰、功能缺失、維護成本高等不足之處。國外的商業非車險理賠方面有著悠久的發展歷史，其在許多方面覆蓋，也具有著更多成功的經驗，像是責任險、財產險、運輸險、健康險等，越是發達的國家，其商業非車險理賠成功的案例越多，在研究國內商業非車險理賠發展路徑的過程中，這些經驗也值得參考，依據這些內容來進一步規范商業非車險理賠的流程、開發出合適的理賠系統，逐漸提升我國的商業非車險理賠服務水平。

二、商業非車險理賠的內涵及問題提出

在保險行業當中，車險與商業非車險共同構成的企業整體業務結構，多年來車險一險獨大的情況一直存在，導致我國的保險行業出現嚴重業務失衡情況，而伴隨著保險行業車險費改的試行，車險從費用驅動要逐步轉型為服務驅動，商業非車險業務也變成了保險主體爭奪的戰略制高點，致力于解決保險企業的發展問題。近幾年，我國保險行業險種數量逐漸增多，保險的覆蓋面也在逐步擴大，現階段保險公司的商業非車險業務類型包括信用險、家財險、企財險、工程險、保證險、責任險、特險、船貨險及意外健康險等，但這種發展態勢也逐漸暴露出保險行業存在的許多問題，像是商業非車險理賠人員不足問題、商業非車險理賠人員與實際工作不適配問題等等，這些問題間接導致理賠處理延誤、失誤情況出現，使得商業非車險理賠的矛盾性日益加劇，產生許多的保險糾紛，影響到保險合同內容的履行，同時，財產險等險種承保過程長，賠付期限長，理賠過程更多要與承保質量息息相關，進而影響到保險企業及行業的健康發展，因此，要詳細分析當前保險企業商業非車險理賠的特點及存在的問題，同時探究出提升商業非車險理賠質量的有效途徑，為商業非車險業務的發展奠定基礎。

三、保險公司商業非車險理賠業務的基本流程

大部分保險公司針對商業非車險理賠案件的處理都有著一套基本流程，實際開展理賠工作時也是按照規范性流程來進行，這樣才能夠把控理賠效率，其實際理賠業務處理流程包括以下幾點，一是客服專線統一報案，在接收到報案后，詳細咨詢保險人具體的案件情況，同時提出要求保險人保護好現場的建議，若由中介機構接收到保險事故的報案，則應當直接轉給接收報案的部門；二是人員調度工作，保險公司根據報案情況，確定實際案件的險種，然后調度安排相關的理賠人員對案件展開調查處理，盡可能提升其理賠處理的效率；三是查勘定損環節，該環節也是最為重要的環節，查勘定損應當由專業的查勘人員來完成，主要是對保險人的承保情況進行了解，初步核對出相應的保險標的，還要明確具體保險時間、保險的責任以及附加的保險責任等，達到案件現場開展勘察，做好拍照取證工作，掌握其具體的保險事故受損情況，對出險的具體地點、具體時間、具體原因及損失程度進行核查，詢問相關當事人及問詢其他相關人員，在完成了查勘工作后還需出具出險通知書，同時針對實際了解的受損情況和保險責任提出一些基本意見，此外，若是相關案件事故存在著人傷問題，還需對其進行醫療跟蹤，與保險人保持聯系，確保醫療跟蹤的有效性。當商業非車險案件損失十分重大時，應當委托相關權威公估機構進行檢驗，保證理賠的客觀性；四是立案環節，確定好了基本的保險責任后，就可針對案件進行立案，若實際出險的原因不明確，或是不屬于保險責任范圍，或是相關用戶主動放棄了索賠，那么就可直接將案件注銷處理，在立案以后，還需結合實際查勘定損的情況合理調整損失金額，使其盡可能接近理賠金額；五是資料收集環節，用戶在索賠申請時，會提交一定的索賠資料以及事故證明資料等，保險公司對這些資料要進行嚴格審核，同時通知資料不齊全的客戶補齊資料；六是理算環節，主要是根據查勘定損的實際結論以及相關保險的各項條款，對用戶的相關索賠單據進一步審核，計算最終的賠款金額，若是實際案件中存在著人員傷亡情況，則還需結合醫療人員對醫療費用的審核情況來進行最終結算；七是核賠處理，相關核賠人員結合相應保險的原理以及合同內容，對最終保險的責任認定進行審核，還需審核定損的實際依據與結果、賠款金額合理性等，同時生成相應的核賠意見；八是結案、歸檔以及支付賠款階段，將案件所涉及的所有損失以及費用都通過嚴格的核賠處理后，在相應系統中確定最終結案，在結案之后，還應當將整個案件當中的所有材料、所有單據進行整理，按照相應的要求裝訂、登記以及最終保存，這些檔案歸檔后日后可以查證，也可以進行參考，最后就是向用戶支付賠款，一般是銀行轉賬形式。

四、保險公司商業非車險理賠特點

（一）涉及的內容較廣泛，保險源較為分散

從目前大多數保險公司業務現狀來看，由于車險占據了比較大的比重，因此剩余的商業非車險統稱為一類時，具有著涉及內容較廣泛，保險源較為分散的顯著特點，這也就導致這類保險的風險類型具有多樣性特征，對實際從事商業非車險業務的人員來說，需要具備豐富的知識儲備、知識面要廣，同時隨著保險行業的發展來拓寬知識體系。從這一特點上來看，比如說機械制造業的綜合保險一般是附加機損險的，而涉及的具體相關保險，則是從其風險產生的角度出發，從原材料的購進到生產的整個過程涉及許多風險，那么還需掌握實際加工的流程，包括車、磨、刨、銑及鏜等，同時還需對產品的配件環節、包裝環節、總裝環節及銷售環節等考慮風險，這也都是綜合險的內容；再比如說家財險方面，也是涉及了許多要點內容，首先應當要分清一般家庭及特殊家庭，不同家庭的財產情況不同，其財險也存在差異，富裕家庭與貧困家庭之間的財產結構是不同的，需防范家電、裝修等方面可能存在的財產風險；貨運險主要是來源于運輸過程，實際貨物的特點也會影響到貨運險理賠方面涉及的內容，要熟悉其價值與使用特點，對于運輸的工具也要十分了解，還要了解各方的責任分配，包括保險人、承運人、托運人及保管人等；還有責任險方面，若是某項產品的責任險，其需要了解該產品的實際特性、生產過程、存在的缺陷等，其涉及的責任主體包括零售商、批發商以及制造商，同時還涉及追溯期的應用，要考慮消費者的合法權益。除此之外，商業非車險理賠的相關工作人員還需掌握風險管理相關專業知識并懂得如何分析各類風險源，掌握基本的風險轉移及風險規避手段，才能夠盡可能促使商業非風險理賠效益的提升。

（二）實際案件具有集中性，工作量頗大

對比保險公司的商業非車險案件和車險案件發現，車險案件是發生比較頻繁且有著一定規律的，而商業非車險案件雖然頻率不及車險案件，但其實際案件發生比較集中，且發生的案件中大案較多，還具有一定的復雜性，在處理理賠的過程當中具有著頗大的工作量。例如，商業非車險案件包括大面積的自然災害案件、重大的意外事故案件、連續發生的自然災害案件以及保險標的發生保險事故案件等，這些案件對于理賠處理工作人員來說具有著不小的壓力，同時還會受到不同險種特點的影響，許多案件發生后，僅是查證、鑒定以及理算等環節就會耗費較多的時間和人力、物力，整個案件理賠處理完成要經過較長時間，十分考驗相關工作人員的能力。

（三）處理的技術含量較高，情況較復雜

保險公司的商業非車險案件大多情況十分復雜，即使是一個不算大的案件，涉及的知識面也可能較廣泛，還會涉及多方主體，導致處理難度上升，因此，處理的技術含量也是比較高的。例如，公眾責任險的相關案件當中，假設一個顧客在進行相關商品試用時出現意外而造成的人身損傷，那么該保險的責任主體涉及商家、生產廠家、銷售人員以及共同購物人等；再比如建筑工程險的相關案件當中，一項建筑工程由于暴雨天氣而出現受損，那么相關保險所關聯的主體則包括工程設計單位、工程承包人、工程分包人、工程所有人及監理工程師等。此外，還包括貨運險、企財險等相關案件都具有著相似特點，首先是分析其保險責任部分，也就是理賠的出險原因，其次是具體案情的發展分析，再是合理進行定責定損，其涉及法律程序也是十分復雜，包括認定相關責任方環節、代位求償環節、仲裁訴訟環節等，從實際案件處理的技術方面來看，相關處理人員不僅要掌握保險的特性，還要懂得相關行業的專業知識、法律相關知識及財務知識等，這樣在處理的過程中才能夠做到心中有數、客觀處理，提升商業非車險理賠的質量。

（四）社會關注度較高，影響力較大

商業非車險業務的實際保障內容與人們的生活通常是息息相關的，因此，一旦其承保標的發生了保險事故，那么將會受到社會的廣泛關注，還可能直接受到新聞媒體的多方報道，受到群眾監督，成為許多人空閑會談論的一項話題，因此，商業非車險理賠的實際質量、處理的過程客觀性、處理速度快慢等，不僅會影響到相應客戶的利益和商業非車險類保險的后續購買力，也會直接影響到保險公司的信譽問題，還會影響到保險資源的進一步開發，這種影響力是較大的，可見商業非車險理賠處理問題十分重要。隨著當前的市場經濟條件不斷變化，尤其是經濟全球化也導致保險行業的國際化發展，實際保險市場的供求結構發生了改變，而商業非車險理賠案例處理的這種影響力也將會越來越大，在未來應當要重點考慮。

五、保險公司傳統商業非車險理賠存在的問題

（一）商業非車險理賠業務實際經營波動較大

對于大多數保險公司而言，商業非車險都是極容易出現大波動的業務，商業非車險業務雖然剔除了政策性非車險，不會受到政策風險的影響，但其仍舊會受到市場風險、財務風險等方面的影響，就市場風險而言，就是指目前商業非車險產品能否在市場上找到銷路，能否具有市場競爭力，受到銷售渠道、服務質量及技術等方面的影響，商業非車險的客戶黏著力也不強，仍舊有許多人未認識到商業非車險的重要性，且商業非車險還具有普遍延遲報案情況，這些都導致機構發展不平衡、實際理賠經營不夠穩定。

（二）商業非車險理賠業務價格競爭較激烈

商業非車險與車險是有著明顯差距的，最大的差異性就在于商業非車險本身風險情況使其“報”的費率具有一定的彈性特點，也就是具有較大的伸縮空間，而“行”方面，則表現出價格之間差異頗大，這導致商業非車險的報價方面存在一定隱患，后續理賠處理也會受到一定影響，一方面是由于專業技能的偏向原因，許多商業非車險理賠人員對風險的評估存在偏差，不同人員之間差異明顯，還有一些人員出現底線失守情況；另一方面是風險本身的發生具有著偶然性，在這一點上，很多決策人就容易抱著一種賭博的心態，一味地追求眼前利益而出現低報價，導致商業非車險理賠工作也受到很大沖擊，其發展的穩定性變得越來越差。

（三）商業非車險理賠人才的短缺嚴重

當前由于保險公司車險比重大且保費占比也較高，因此雖然商業非車險方面的發展也取得了一些成就，大部分公司的商業非車險比重占據30%左右，而一些中小型企業的占比更低。正是由于這種情況，企業的商業非車險理賠人才數量也遠達不到車險理賠人才數量，出現了人才短缺的情況，一方面，商業非車險的險種是比較多的，這也導致涉及了許多科目的內容，而這種綜合性人才數量本就不多，若是進行商業非車險專業人才的培養還需要花費較多時間成本，具有較高難度；另一方面，保險公司本身人才結構存在遺留問題，架構上缺乏了支撐，因此存在著服務人員較少，落地展業人員數量不足的毛病，實際業務比較少，其外勤人員視野不足、業務技能也是較為缺乏，同時，專職負責商業非車險理賠人員也是嚴重不足的，致使商業非車險理賠質量不高。

六、保險公司商業非車險理賠質量提升的有效途徑分析

在當前復雜的形勢下，保險行業作為一種經營風險較高的特殊行業，當發生相對于的保險事故，尤其是商業非車險事故時，應當要做到快速、主動、準確以及合理地處理實際案件，積極對被保險人的合法權益開展維護工作，這是作為保險公司義不容辭的責任，隨著當前保險理賠的市場化發展及保險消費率的逐漸提升，保險企業應當不斷“鍛煉內功”，進一步提升商業非車險理賠的質量，結合現下的商業非車險理賠實際要求，要做好商業非車險理賠工作主要從以下方面著手。

（一）熟悉各項保險的相關知識及規定的條款

對不同類型保險來說，其保險條款及相應的條款解釋都是由國家級的保險監督管理部門所頒布的內容，其代表的是保險產品業務對外出售的質量標準，這些調控應當被納入到合同內容當中，讓保險人與被保險人都能客觀遵守，在相關案件理賠處理的過程當中，保險公司的處理人員也應將這些內容作為準則。由此可見，作為理賠處理人員，必須對保險條款和相應的解釋十分熟知，同時還要對已保財產和未保財產進行合理劃分，分辨基本責任風險與特殊責任風險的區別，掌握行業解釋的內容，這樣才能夠將案例的理賠處理好。除此之外，針對承保標的不同，相關人員還需對其行業的專業知識及生產生活知識充分掌握，在不斷處理各類商業非車險理賠案件中累積經驗，做到理論與實踐的有機結合，充分利用多種保險知識與商業非車險保險知識，堅持基本原則。

（二）進一步增強法律意識與自我保護意識

基于上述分析的商業非車險案件特點可知，其具有多樣化和風險多元化的特征，再加上大部分的客戶，在發生了相應的保險標的事故后，都會從自身利益角度出發，一味考慮維護自我利益，因此會對保險條款存在偏移解讀以及片面理解的情況，在這種情況之下，保險人與被保險人之間就會出現意見分歧，不可避免產生相應的保險糾紛問題，基于此，這就需要保險公司理賠人員充分學習相關法律知識，熟悉掌握《中華人民共和國合同法》內容、《民法典》內容以及《消費者權益保障法》相關內容等。在實際工作中，可以合理運用相關法律來客觀處理理賠，積極且耐心做好被保險人的引導和說服工作，保障被保險人的合理利益，也保障保險公司的合法權益，讓被保險人的基本意識落在簽訂的合同當中，正確理解相關條款內容，確保理賠案件處理的公正性。

（三）對相關理賠人員的專業技能開展培訓工作

事實上保險行業具有著綜合性的特點，保險從業人員在開展到崗工作之前一般都是經過了許多次的崗前培訓，而到崗后也需進行考察。隨著目前保險行業的發展邁入到成熟期，其險種也在不斷增多，標的發生的較大變化，實際風險系數也被增大，越來越多地被保險人具有較強索賠意識，這些改變都使得保險公司相關理賠人員需具備更高的專業水平，因此，需加強對其開展的培訓工作。例如，集中化進行專業培訓，先是搭建其相關知識的分層分類課程體系，對于保險公司的商業非車險業務理賠隊伍的崗位職責進一步梳理，同時科學構建起勝任力模型結構，一步步培養理賠人員從新手到專家的勝任力，對各崗位的學習地圖進一步繪制，為不同崗位打造量身定制課程包，進一步開發出標準化課程，聘請理論知識與實踐經驗兼備的人才為教師，為理賠人員開展靈活化授課，重點是不能采取傳統“單打一”形式，不要就保險學保險，進一步拓寬理賠人員的知識面，從而提升其在處理案件時的實戰能力。相關工作的難點和疑點還應當與保險理賠的原則充分結合起來，讓保險的實際產品性能與保障功能充分結合保險保護的合同當事人權益及消費者合法權益。在所有的理賠環節當中，都要遵循著守信用、重合同以及實事求是的根本態度，實際理賠工作應當要做到不錯賠、不惜賠以及不濫賠，體現出理賠人員的綜合能力素養。除此之外，還應當積極運用“走出去、請進來”的手段來提升理賠人員的知識和技能水準，一方面保險公司可以組織相應的人才和到一些高等院校當中進行專業化的學習研修，比如說商業非車險理賠人員要掌握財務知識，那么可以到高校會計或財務專業學習一些成本核算類的財務知識，以便于在處理理賠案件中運用多種知識；另一方面，針對特殊的理賠案件，可以聘請相關行業專家、權威人士等進入到保險公司對理賠人員開展短期培訓工作，講授相關的知識與技能，以便于讓理賠人員更好地處理案件。

（四）對典型理賠案件進行針對分析，開展突發案件的現場“會診”

商業非車險理賠案例類型眾多，且不同地區的不同案件也有著自身特點，為了進一步提升理賠處理質量，應當選擇具有代表性的一些典型理賠案件開展分析工作，重點選擇案情復雜、環節較多及涉及理賠金額較大的案件，可以定期舉辦一些案件分析會議，讓理賠處理案件的當事人都案件進行描述，分析其中的責任認定以及案件矛盾交點，還要分析具體的工作方法，與不同的工作人員相互交流經驗，深入透析理賠案情，通過討論達成統一認識，確定解決案件中疑難點的措施，以此來進一步提升人員處理理賠案件的能力水平。還應當選擇一些突發類商業非車險理賠案件開展現場“會診”工作，比如說在發生了嚴重的保險事故之后，企業的相關上級領導應當根據其險種特點，召集相應理賠人員達到事故現場開展相應的“會診”工作，也就是結合現場施救情況，進行調查取證，把控好定責定損并做好善后處理，之后運用幾天集中的時間，對案件進行討論、處理，不僅可以對理賠質量進行提升，也能夠進一步加快理賠速度，在實踐的過程中積極培訓理賠人員，鍛煉整體理賠隊伍的素質。除此之外，還需針對商業非車險理賠案件，建立起科學的統計分析系統，該系統主要是針對已經結案的理賠案件定期或是不定期綜合分析，對賠付案件的處理結果進行評估，同時開展事后監督工作，在分析的過程中會發現一些規律性問題，得出針對性校正的手段。

七、結語

綜上所述，保險行業的商業非車險理賠工作是一項重點內容，隨著目前險種結構的逐漸復雜，且商業非車險在總體保險中的比重逐漸上升，對商業非車險理賠質量進一步提升是很有必要的。由本文分析可知，保險公司商業非車險理賠質量提升的有效途徑包括：熟悉各項保險的相關知識以及規定的條款、進一步增強法律意識與自我保護意識、對相關理賠人員的專業技能開展培訓工作、對典型理賠案件進行針對分析等。

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作者:馬倩 單位:中國人民財產保險股份有限公司新疆維吾爾自治區分公司